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TJDFT

Prof. Glauber Marinho


Prezado concursando,
Compilei alguns textos (com a devida indicao da fonte) para
facilitar nossa caminhada. Na inteno de vincular a leitura s
questes de concursos pblicos, anexei algumas dessas questes ao
final dos assuntos trabalhados.
Espero contribuir com sua aprovao. Bons estudos!
Glauber.
EDITAL: 5 tica no servio pblico: comportamento profissional; atitudes no
servio; organizao do trabalho; prioridade em servio. 6 Qualidade no
atendimento ao pblico: comunicabilidade; apresentao; ateno; cortesia;
interesse; presteza; eficincia; tolerncia; discrio; conduta; objetividade. 7
Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficcia no
comportamento interpessoal; servidor e opinio pblica; o rgo e a opinio
pblica; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e
defensivo; empatia; compreenso mtua

PROCESSO DE COMUNICAO
ouvir ouro, falar prata porque ao
ouvir podemos aprender ou perceber algo
novo, enquanto que o ato de falar limitanos ao processamento de idias j
formadas David Kolb

O processo de comunicao se efetiva a partir da


transformao, em cdigos ou smbolos da linguagem, de um
pensamento, idia, informao em uma mensagem que ser
transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim,
necessrio a existncia de um emissor (codificador), de um
receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para que
seja transmitida. Observe como esse processo concludo:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif

Note no bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida.


Depois disso, para efetivao da comunicao preciso haver um
retorno ao emissor na inteno de certificar se a mensagem recebida
est em conformidade com a expedida. Esse retorno chamado de
feedback(retroalimentao) e , por meio dele, identificamos a
existncia, ou no, de barreiras na comunicao. As barreiras(rudos)
representam aquilo que prejudica o entendimento do receptar da
mensagem transmitida.Elas podem ser fsicas(natureza material,
como chiado no telefone), culturais(grias, regionalismos, dificuldades
de verbalizao) ou psicolgicas(diferenas individuais).Em relao
aos rudos do aspecto psicolgico, podemos citar:
1. Seletividade: emissor s ouve o que de seu interesse;
2. Manipulao da informao(filtragem): o emissor no transmite
a mensagem tal como deveria, escolhe o que transmitir para
tornar a recepo mais favorvel ao decodificador;
3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de
vista do outro;
4. Preconceito: percepo indevida das diferenas;
5. Problemas de semntica: significado.
Cuidado com o jargo! O termo significa linguagem tcnica de
determinada profisso. Ao ser utilizado com um receptor que tenha
entendimento desses termos especficos eles no caracterizaro
problemas comunicao. Caso contrrio, ser expedida uma
mensagem cuja capacidade de absoro pelo decodificador ser
insuficiente. Assim, o jargo ser um rudo ao processo, dificultandoo.
Os recursos usados para anular rudos so:
a) redundncia: todo o elemento da mensagem que no traz
nenhuma informao nova. um recurso utilizado para chamar
ateno e eliminar possveis rudos. Nesse sentido, deve-se repetir
frases e informaes julgadas essenciais compreenso do receptor;
b)
feedback: conjunto de sinais perceptveis que
permitem
conhecer o resultado da mensagem; o processo de se dizer a uma
pessoa como voc se sente em funo do que ela fez ou disse. Para
isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a
mensagem foi recebida ou no.
c) escuta ativa
d)empatia: colocar-se no lugar do outro. No necessrio pensar
como ele, mas importante se esforar para entender por qual
motivo pensa de maneira diferente. As pessoas possuem histrias
distintas e o contexto onde esto inseridas dizem muito sobre a
maneira como agem.
e) compreenso mutua
f) cortesia: personalizao do atendimento. Comunicabilidade: faz
a diferena no processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao
pblico a ser atendido.

Comunicao Organizacional
TIPOS DE COMUNICAO
Comunicao verbal (por meio da palavra oral ou escrita) e
no verbal (gestos, mmicas, postural). A comunicao no se
efetiva apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais, os
gestos, os olhares, so os elementos no verbais da comunicao.A
comunicao verbal um ato Consciente, voluntrio. Contudo, a no
verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente
a exemplo de nossa postura.
Tratando-se dos tipos de comunicao organizacional, temos: a
comunicao formal,informal, ascendente e descendente
(vertical) , a diagonal e a comunicao horizontal(lateral).
A comunicao formal a comunicao endereada atravs dos
canais de comunicao existentes no organograma da empresa,
derivada da alta administrao. A mensagem transmitida e recebida
dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua
estrutura organizacional. basicamente a comunicao veiculada
pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito
e devidamente documentada atravs de correspondncias ou
formulrios. J a comunicao informal, aquela desenvolvida
espontaneamente atravs da estrutura informal e fora dos canais de
comunicao estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de
relao social entre os colaboradores. a forma dos funcionrios
obterem mais informaes, atravs dos conhecidos 'boatos e
rumores'" (Watanabe, 2009).
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/

O sentido da comunicao pode ser de cima para baixo, ou seja,


a informao flui dos nveis hierrquicos superiores para inferiores
(dos superiores para os subordinados), sendo denominada de
descendente. Pode, tambm, partir debaixo para cima- a informao
flui dos subordinados para os superiores hierrquicos classificada
como ascendente. Alm disso, o sentido pode ser projetada de forma
horizontal(lateral) - a informao flui entre membros do mesmo nvel
hierrquico. E, por fim, temos a comunicao diagonal, onde a
informao flui entre um gestor funcional e os empregados de outros
grupos de trabalhos. Segue figura representativa:

Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica
%C3%A7%C3%A3o.pdf

Funes da comunicao nas organizaes


De acordo com W. G. Scott e T. R. Mitchell (1976 apud ROBBINS,
2005), a comunicao tem quatro funes bsicas dentro de um
grupo ou de uma organizao: controle, motivao, expresso
emocional e informao.
A comunicao age no controle do comportamento das pessoas
de diversas maneiras. As organizaes possuem hierarquias e
orientaes formais que devem ser seguidas pelos funcionrios.
Quando estes so informados de que devem, por exemplo, comunicar
qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior
imediato ou seguir risca suas instrues de trabalho, ou ainda
adequar-se s polticas da empresa, a comunicao est
desempenhando uma funo de controle.
Mas
a
comunicao
informal
tambm
controla
o
comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama
com um membro que est produzindo demais (e, assim, fazendo com
que o resto do grupo parea preguioso), esses indivduos esto se
comunicando informalmente e controlando o comportamento do
colega.
A comunicao facilita a motivao por esclarecer aos
funcionrios o que deve ser feito, qual a qualidade do seu
desempenho e o que fazer para melhor-lo. O estabelecimento de
metas especficas, o feedback do progresso em relao a elas e o
reforo do comportamento desejvel estimulam a motivao e
requerem comunicao.
Para muitos funcionrios, seu grupo de trabalho sua fonte
primria de interao social. A comunicao que ocorre dentro do
grupo um mecanismo fundamental para que seus membros
expressem suas frustraes ou sentimentos de satisfao. A
comunicao, portanto, fornece o meio para a expresso emocional
de sentimentos e para a satisfao de necessidades sociais.
A funo final desempenhada pela comunicao se relaciona a
seu papel como facilitadora de tomada de decises. Ela proporciona

as informaes de que as pessoas e os grupos precisam para tomar


decises ao transmitir dados para que se identifiquem e avaliem
alternativas.
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA2dAAK/apostila5-rh

Questes de concursos
MI mdio 2009
A comunicao interpessoal bsica para o atendimento diferenciado
ao cliente, uma vez que essa atividade ocorre tanto de maneira
consciente quanto por manifestaes involuntrias. O controle, por
parte do funcionrio, de todos os elementos envolvidos na
comunicao a chave para a boa imagem da empresa.
Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recurso
esquecido. So Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptaes).

Com relao qualidade no atendimento, julgue os itens que se


seguem.
1 Pessoas que sabem transmitir e receber mensagens, colocando-se
no lugar do outro, tendem a ser bons profissionais de atendimento.
2 O empenho dos atendentes em resolver problemas dos clientes que
vo alm da atividade prescrita pode caracterizar um comportamento
extrapapel.
3 Uma organizao que tem diretores comprometidos com a imagem
da empresa seguramente presta um bom atendimento aos clientes.
UnB/CESPE FUNDAC / PB
Cargo 9: Agente Protetivo 2008
4 Acerca da comunicao mantida, no ambiente de trabalho, entre
chefias, colegas de trabalho e demais usurios dos servios, julgue os
itens a seguir.
I Nas conversas entre as pessoas, pode acontecer que o que se
transmite no seja adequadamente entendido por aquele que recebe
a mensagem.
II A postura fsica de uma pessoa pode dar a impresso de tristeza, o
que constituiria uma comunicao no verbal.
III Ouvir o que o outro tem a dizer, selecionando o que interessa, de
acordo com as prprias opinies, facilita a comunicao.
IV Encontros entre as pessoas para a troca de idias e sentimentos
so importantes para a boa comunicao.
A quantidade de itens certos igual a
A 1.
B 2.
C3.
D 4.
DFTRANS - 2008
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico prestado pelos
servidores pblicos, julgue os itens subseqentes.

5 As distores de comunicao que ocorrem entre o atendente e o


usurio do servio pblico so devidas a conduta emocional
inadequada de ambos em relao, inclusive, mensagem.
6 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao
pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de
servios.
FUNIVERSA
7) um obstculo comunicao eficaz.
(A)A falta de clareza nas idias.
(B) A clareza na transmisso das idias.
(C)Procurar uma linguagem adequada ao pblico alvo.
(D)Evitar a repetio excessiva de palavras ou uso de palavras
incomuns.
(E)A diminuio de fatores capazes de provocar distraes.
8) H vrias barreiras comunicao, que fazem com que uma
mensagem seja entendida pelo receptor de forma diferente da
pretendida pelo emissor.Assinale a alternativa que no pertence ao
conjunto de barreiras comunicao.
(A) Manipulao da informao pelo emissor para torn-la mais
favorvel ao receptor.
(B) Percepo seletiva pelo receptor com base em seus desejos,
motivaes e histria.
(C) Sobrecarga de informao,excedendo de processamento do
receptor.
(D)Utilizao de jargo,linguagem tcnica ou padres de linguagem
do emissor.
(E) linguagens corporal e paralingustica compatveis com a
mensagem verbal.
RELAES INTERPESSOAIS
A interao entre duas ou mais pessoas configura uma relao
humana. A existncia de boas relaes entre as pessoas um fator
preponderante para se gerar harmonia, produtividade e eficcia.
Havendo respeito, temos o chamado crculo virtuoso (harmonia) , do
contrrio, teremos o crculo vicioso (desarmonia).
Para lindar com o outro necessrio haver competncia
interpessoal, representada da seguinte forma: habilidade de lidar
com as relaes interpessoais, lidar com os outros de maneira
adequada s necessidades de cada um e as exigncias da situao
percepo acurada da situao interpessoal. Alm disso, precisamos
saber lidar com as prprias emoes inteligncia intrapessoal.
Somando-as temos a inteligncia emocional.
INTELIGNCIA EMOCIONAL

Inteligncia Inter-Pessoal: a habilidade de entender outras


pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar
cooperativamente com elas.
Inteligncia Intra-Pessoal: a mesma habilidade, s que voltada
para si mesmo. a capacidade de formar um modelo verdadeiro e
preciso de si mesmo e us-lo de forma efetiva e construtiva.
Inteligncia intrapessoal (habilidade
de lidar com o prprio comportamento)

Inteligncia interpessoal ( saber


lidar com as emoes e sentimentos
alheios)
Reconhecer emoes nos outros empatia

Auto-Conhecimento
Emocional
reconhecer um sentimento enquanto ele
ocorre
Controle Emocional - habilidade de lidar Habilidade em relacionamentos intercom
seus
prprios
sentimentos, pessoais.
adequando-os para a situao
Auto-Motivao - dirigir emoes a
servio de um objetivo essencial para
manter-se caminhando sempre em
busca.
Inteligncia emocional = interpessoal+intrapessoal

A Inteligncia Emocional est relacionada a habilidades tais


como motivar a si mesmo e persistir mediante frustraes; controlar
impulsos, canalizando emoes para situaes apropriadas; motivar
pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir
seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor).
Os conceitos apresentados esto relacionados chamada
competncia comportamental. A competncia comportamental
adquirida na experincia. Faz parte das habilidades sociais que
exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do
dia-a-dia. Ela uma grande aliada para o alcance do sucesso
profissional. Sabe-se que a competncia tcnica, por si, no tem sido
suficiente para o sucesso na profisso. A competncia tcnica tem
como base o conhecimento adquirido na formao profissional e no
fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncias
aliados, ainda, competncia poltica. Esta ltima, est
relacionada capacidade de identificar crenas, os princpios e
valores da organizao e eticamente guiar condutas. Diante disso, as
organizaes buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores
com slida formao tcnica que, capazes de cultivar valores ticos,
como justia, respeito, tolerncia e solidariedade, demonstrem
atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para
compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma
negociao, participar de reunies, vestir-se adequadamente,
conversar educadamente, tratar bem os usurios internos e externos.
preciso associar a competncia tcnica comportamental
para se atingir o sucesso profissional.
Fonte:
http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula1modulo4txt1.asp?
COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_MATRICULA

COMO LIDAR COM AS PESSOAS NAS RELAES DE TRABALHO?


SABER RECEBER E DAR FEEDBACK (REVISTA VOC SA):
O que a crtica construtiva (feedback)?
O que criticar?
Criticar parte integrante da comunicao efetiva, isto , daquela que
pressupe um locutor e um interlocutor. A crtica ligao entre as coisas que voc faz
e diz e a compreenso do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas.
Quando o objetivo influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente
talvez a habilidade interpessoal mais significativa que se pode desenvolver. Em nossa
opinio, essa habilidade o elemento que diferencia:
gerentes capazes de motivar e desenvolver com sucesso seus subordinados,
daqueles que encontram srias dificuldades em desempenhar a funo de liderar um
grupo de pessoas; orientadores e conselheiros que conseguem melhorar efetivamente
o desempenho de suas equipes, daqueles que realizam um trabalho apenas
superficial; profissionais de treinamento que se empenham em transmitir idias e
conhecimentos, e desenvolver as habilidades dos participantes do grupo de
treinamento, daqueles que se preocupam apenas em ministrar cursos; orientadores
que conduzem seu grupo de maneira a fazer desabrochar seu potencial, daqueles
que, ao contrrio, sufocam-no; indivduos capazes de trabalhar efetivamente pela
equipe qual pertencem, daqueles que no fazem seno prejudicar o grupo.
A crtica, qualquer que seja a sua natureza, definida como sendo:
toda a informao especfica referente a um determinado comportamento ou
desempenho, que encoraja uma pessoa a melhor-los, refor-los ou desenvolv-los;
toda a informao que leva uma pessoa a tomar conscincia de que seu desempenho,
ou atingiu o padro desejado, a fim de incentiv-lo e reafirm-lo, ou ficou abaixo das
expectativas, a fim de evit-lo e encaminh-lo em direo ao padro desejado.
O que fundamental nessas definies que ambas supem que as pessoas
sejam capazes de apresentar um desempenho adequado ou encaminh-lo para um
padro mais desejvel. Em outras palavras, a idia central de que a crtica bem-feita
construtiva, pois ela tem como finalidade construir um comportamento sobre aquilo
que bom e planejar um ulterior crescimento .
A diferena entre a crtica construtiva e a crtica destrutiva
Uma crtica positiva quando visa a reforar o comportamento ou desempenho
que est atingindo o padro desejado, e negativa quando visa a corrigir e melhorar o
comportamento ou desempenho de baixa qualidade ou insatisfatrio.
Tanto a crtica
positiva quanto a negativa podem e devem ser construtivas. Os dois maiores
problemas, concernentes a essa questo, so:
a inexistncia de crtica positiva; isto , no reconhecimento ou referncia de bom
desempenho; a crtica negativa feita de maneira tal que seu carter destrutivo.
A crtica destrutiva costuma acontecer s quando as coisas saem erradas (esse
tipo de atitude lhe parece familiar?) e quando no h padres determinados pelos
quais se possa avaliar o desempenho ou o comportamento, ou qualquer plano que
vise o desenvolvimento. A crtica destrutiva costuma assumir a forma de comentrios
generalizados e subjetivos, apontando com freqncia para caractersticas pessoais
ou atitudes percebidas. A crtica bem-feita, ao contrrio, deve assumir a forma de
comentrios objetivos, concentrados em exemplos especficos de comportamento. A
crtica pode ser extremamente destrutiva para os relacionamentos pessoais ou para
qualquer estratgia de desenvolvimento futuro. Toda vez que h padres
estabelecidos de comportamento e desempenho, e comunicao quanto quilo que

est de acordo, assim como quanto quilo que no est, ocorre ento aquilo a que
chamamos de crtica construtiva.
A finalidade da crtica
Em resumo, a crtica construtiva:
fornece informaes sobre o comportamento e o desempenho com base em dados
objetivos, de tal maneira que a pessoa criticada mantm uma atitude positiva em
relao a si prpria e a seu trabalho; estimula aquele que recebe a crtica a
comprometer-se com o planejamento pessoal, a fim de buscar padres estabelecidos
de comportamento e desempenho.
Feedback x crtica
Crtica
positiva
negativa
reforo
mudana de
comportamento
comportamento
desejvel
indesejvel
Ambas devem ser construtivas
(maneira correta, respeitosa): dessa
forma construmos um
comportamento sobre aquilo que
bom.

http://www.ebah.com.br/content/ABAAABibcAB/voce-s-a-feedback
Questo de concurso
9 Criticar faz parte da comunicao interpessoal. Quando o objetivo influenciar
pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente uma das habilidades
interpessoais mais importantes a se desenvolver. A respeito desse assunto, julgue os
itens que se seguem.
I Criticar auxilia as pessoas a apresentarem um desempenho adequado no trabalho.
II Receber uma crtica de forma ofensiva pode gerar conflitos no ambiente de trabalho.
III Dialogar em clima de respeito, to logo os problemas ocorram, dificilmente reduz
crticas inadequadas.
IV Criticar construtivamente consiste em fornecer informaes objetivas acerca do
comportamento profissional, independentemente de a pessoa criticada manter ou no
uma atitude positiva em relao ao seu trabalho.
Esto certos apenas os itens
A I e II.
B I e III.
C II e IV.
D III e IV.

Comportamento receptivo (perceber e aceitar possibilidades


que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente)
Comportamento defensivo distorcer contedo da mensagem
por questes de ordem pessoal geralmente de relacionamento.
A Postura assertiva, a comunicao afirmativa ocorre quando
nos posicionamos da forma correta, com tom de voz adequado ao
expormos nossas percepes, nossas idias, intenes. Afirmar sem
para isso ter de agredir. Pessoas assertivas fundamentam seus
questionamentos e podem, por isso, passarem por situaes nas

quais seus gestores tentaro transformar suas assertividades em


agressividade. Alm disso, em outras situaes tentaro, tambm,
torn-las pessoas acomodadas, passivas. O servidor agressivo
agride. O passivo no reage! Em virtude disso, conflitos podero
surgir no ambiente de trabalho, mas cuidado nem todo conflito possui
carter negativo.
CONFLITO
O conflito caracterizado pela divergncia de percepo e
idias, nele, pessoas se colocam em posies antagnicas. Os
conflitos so inevitveis e necessrios, podendo ser funcionais ou
disfuncionais/positivos ou negativos. A maneira como so tratados
que os definiro de uma forma ou de outra. O surgimento dos
conflitos pode estar relacionado incompatibilidade de objetivos ou a
percepo de possibilidade de interferncia - mudanas.
A compreenso mtua a maneira de se resolver conflitos de
forma saudvel, utilizando-se para isso uma melhor comunicao.

TCNICAS DE ATENDIMENTO AO PBLICO.


O atendimento ao pblico pode ocorrer de forma direta
chamada de modelo humano (atendimento direto ou telefnico); ou
de forma indireta por meio das tecnologias da informao como :email, mensagem, fax. A distino entre eles est na existncia, ou
no, da linguagem verbal instantnea entre uma pessoa e outra.
Satisfao no atendimento
percepo (avaliao)

atende

ao

seguinte

equilbrio=

expectativa (esperado)
Fatores
pessoais
que
influenciam
o
atendimento:
Apresentao pessoal, cortesia (personalizar o atendimento),
ateno, tolerncia (grau de aceitao de diferente modo de
pensar), discrio, conduta, objetividade.
Imagem institucional o somatrio
atendimento eficaz = efetividade!

bom

atendimento

Questes de concursos
(CESPE/Unb Tcnico Segurana MPU/2010) Com relao
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens que se seguem.
1. O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e
expectativas do cliente torna o atendimento no setor pblico similar
ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima o
cliente sempre tem razo.

2. Os objetivos da organizao, os processos organizacionais e a


estrutura precursora da conformao dos problemas da organizao
influenciam a qualidade do atendimento ao pblico.
3. O tempo excessivo de espera do usurio constitui o principal
indicador da perda de qualidade do servio de atendimento ao
pblico.
No que diz respeito qualidade do atendimento ao pblico e s
competncias do atendente, julgue os itens subsequentes.
4. A atitude de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento
ao pblico pode causar impresso de descompromisso e descaso
desse servidor em relao organizao e gerar reclamao por
parte do usurio.
5. Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so
consideradas fundamentais no perfil do atendente.
6. O profissional do atendimento ao pblico deve ser capaz de
compreender, na comunicao com os usurios, do servio, os
diferentes usos da linguagem.
7. A comunicao mais efetiva e livre de rudos no atendimento ao
pblico pressupe o uso de frases completas, com extensas e
detalhadas explicaes acerca do que pretende informar.
(CESPE/Unb STM/2011) Julgue os itens relativos qualidade no
atendimento ao pblico.
8. Ao atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher o canal
de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
9. O servidor pblico deve ser sensvel s necessidades, percepes,
atitudes e emoes do cidado no momento do atendimento. Por isso,
deve demonstrar empatia tanto na comunicao verbal quanto na
comunicao no verbal.
10. Ao esclarecer uma dvida com um colega de trabalho, o servidor
que atende ao pblico utiliza o que se denomina comunicao lateral.
11. No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal
do servidor pblico pode revelar at que ponto ele se interessa em
solucionar os problemas trazidos pelo cidado e pode at mesmo
indicar seu status de nvel superior ou inferior.
12. Um bom atendimento ao pblico resultado da coerncia entre
as palavras e os atos do servidor.
13. Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o
servidor pblico dever ouvir atentamente a insatisfao e perguntar
se a pessoa pode oferecer opes para ajudar a melhorar o
atendimento.
MEC 2009
Acerca das relaes humanas, julgue os itens a seguir.
14 O gestor que busca sucesso no relacionamento com seus colaboradores
deve levar em conta as organizaes informais existentes no mbito de sua
organizao e us-las como meio de comunicao, coeso e proteo da
integridade individual.

15 Nas relaes humanas, deve-se partir do pressuposto de que os conflitos


podem ser eliminados do ambiente de trabalho, promovendo-se, assim, um
ambiente harmnico e de conciliao entre todos.
16 As relaes humanas so influenciadas pelas caractersticas pessoais dos
indivduos bem como pelo contexto social em que estes esto inseridos.
17 No relacionamento humano, a comunicao tem papel preponderante,
constituindo a mensagem visual o mtodo mais adequado para se interagir
com qualquer indivduo.
18 Visando ao bom relacionamento humano, o comunicador deve escolher a
forma que lhe mais conveniente para comunicar uma mensagem ao seu
interlocutor.
19 Visando estimular a equipe de trabalho, o gestor que aumenta o salrio
de seus colaboradores tem um incremento proporcional no desempenho
destes.

TJDFT 2008
Cargo 38: Tcnico Judicirio rea: Administrativa
Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar
ao inquieto cliente que no ele quem faz, por exemplo, as leis do
pas ou as normas da instituio; que ele no dispe da informao
desejada; ou, ainda, que ele no sabe porque o terminal de
computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nesses
casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do
tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da
instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As
relaes sociais de tenso e de conflito com o pblico transformam o
atendente em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado a
captar as descargas emocionais dos clientes.
M. C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O que ? Como
analis-lo? Esboo de uma abordagem terico-metodolgica em
ergonomia.
Internet:
<www.unb.br/ip/labergo/sitenovo>
(com
adaptaes).
Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os
prximos itens.
20 A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como
a porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a
qualidade do servio prestado pela instituio.
21 Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem
rudos e idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a
repercusso de conflitos.
22 O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio
pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para
com ele.
23 Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas
decorrem da organizao do trabalho pela instituio.
24 O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a
formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao
pblico perante a opinio pblica.

Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo, solicitou, na


unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo contracheque
para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada
que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na
Internet e que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de
fornec-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos
contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e
pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para
a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio alter-lo para a
realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do
acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades
implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o
contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir
atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la
da possibilidade de desacato, o atendente se disps a imprimir o
documento para ela. A partir da situao hipottica apresentada
acima, julgue os itens a seguir.
25 O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao
pblico acirra a ocorrncia de conflitos.
26 O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve
escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
27 O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e
de cortesia para com a servidora cedida.
28 Ao entregar cpia do contracheque servidora cedida, o
atendente infringiu as normas que regem o servio pblico porque
retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao
patrimnio pblico.
29 O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na
situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter
atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo
usurio, configuram desacato autoridade do servidor pblico no
exerccio de sua funo.
UnB/CESPE TST / 2008
Cargo 8: Tcnico Judicirio rea: Administrativa
Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no
atendimento ao pblico.
30 O servidor pblico deve exercer suas atribuies com rapidez,
procurando resolver situaes procrastinatrias, principalmente
diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao
dos servios.
31 No seu ambiente de trabalho, o servidor pblico deve diferenciar a
qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais
corts com superiores hierrquicos e com cidados que no
pertencem ao rgo em que trabalha.
UnB/CESPE ME Caderno GUA
Cargo 16: Agente Administrativo - 2008

O papel dos responsveis pelo atendimento ao pblico importante


no relacionamento da instituio com seus usurios. O correto
entendimento do significado de atendimento ao pblico com
qualidade contribui para a sua eficcia. Julgue os itens a seguir,
acerca da qualidade no atendimento ao pblico.
32 A segurana e o controle emocional apresentados na conduta do
atendente so aspectos relevantes para a otimizao da atividade.
33 O adequado tratamento ao usurio possibilita que este tenha uma
imagem positiva da organizao, condicionada, ainda, obteno do
que deseja.
34 Um indicador da qualidade do atendimento o grau de satisfao
do usurio.
35 A atitude corts contribui para diminuir a possibilidade de conflitos
no atendimento.
36 As solicitaes dos usurios devem ser respeitadas, desde que
no sejam inslitas.
Joo tem como atribuio atender ao pblico, fornecendo informaes
sobre o que lhe solicitado. Em algumas ocasies, Joo irrita-se e
entra em conflito com os usurios.
Nessas situaes, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando
que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela
atendida.
Em relao situao hipottica apresentada, julgue os itens
subseqentes.
37 O comportamento irritadio de Joo est de acordo com as normas
previstas para o comportamento do servidor pblico, por se tratar de
usurios que criam situaes tensas.
38 Uma maneira adequada de Joo lidar com o conflito identificar
quais so os fatos que provocam o comportamento tenso dos
usurios.
39 Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso faam
com que as partes envolvidas aprendam a lidar com diferenas
individuais.
40 Joo poderia evitar os conflitos, caso desse razo aos usurios,
mesmo em situaes em que deles discorde, de modo a estabelecer
contato simptico.
41 Quando os usurios utilizam-se de agressividade verbal,
facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o
respeito necessrio situao de atendimento.
UnB / CESPE TRE/AL
A qualidade do atendimento ao pblico depende das pessoas que
prestam esse servio e tambm das condies organizacionais. Com
relao a esse assunto, julgue os itens seguintes.
42. O atendimento ao pblico para que seja considerado de
qualidade implica a satisfao de todas as necessidades do cliente.
43. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na
prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na

brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realizao


desse atendimento.
44. Quando a organizao tem credibilidade no mercado, sua
imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus
empregados.
45. A habilidade de prestar um bom atendimento atributo inerente
a quem presta o servio, no podendo, portanto, ser adquirida em
aes de treinamento.
A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da
atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante
complexa, considerando que o atendimento ao pblico apresenta
muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca
das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue
os itens a seguir.
46 A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por
critrios como prestao da informao correta, cortesia no
atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a
realizao desse atendimento.
47 A avaliao de satisfao do usurio pautada por critrios que
prescindem de envolver a tica do cidado.
48 Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos
rgos pblicos perante a sociedade.
49 Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima
do usurio, criando uma situao de empatia.
50 O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador
definidor da perda de qualidade do servio de atendimento.
MTE 2008
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a
seguir.
51 A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na
prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na
brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao
do atendimento.
52 A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa
que orienta o estabelecimento de padres de qualidade pelas
organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do
cidado sobre as demandas de atendimento.
53 Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um
rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas
em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da
administrao pblica.
54 O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de
atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de
procedimentos padronizados.

55 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma


possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao
entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.
STJ
Atento ao fato de que as entidades pblicas devem oferecer servio
de qualidade a seus usurios, o dirigente de um rgo pblico
pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para
a qualidade do atendimento. Em face dessa situao, cada um dos
seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser
adotado pelo referido rgo, que deve ser julgada certa se constituir
procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento
ao usurio, ou errada, em caso negativo.
56 Cada servidor do rgo em questo dever se empenhar em
auxiliar os usurios, desde que no precise interromper nenhuma de
suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da rea em que o
servidor atua.
57 O compromisso dos servidores dever estar afixado em placas e
divulgado em folhetos disponveis aos usurios em lugares facilmente
visveis.
58 O rgo deve se dispor a rever os padres de qualidade definidos
e mudar a conduta em questo de acordo com a opinio expressa
pelos usurios.
59 Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as
queixas de usurios e evitar que eles se sintam no direito de fazer
exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento.
MMA 2009
A qualidade do servio de atendimento ao pblico no contexto da
realidade brasileira, tanto no mbito estatal quanto na iniciativa
privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige
transformaes urgentes. Com relao qualidade do atendimento
ao pblico, julgue os itens que se seguem.
60 Do ponto de vista de algum que quer implantar um programa de
qualidade do atendimento, a anlise da situao de atendimento ao
pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no
atendimento.
61 Na situao de atendimento ao pblico e, principalmente, sob o
ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser considerado
algum portador de uma identidade singular, desvinculado da figura
da instituio.
62 O resgate da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico.
63 Dar visibilidade s necessidades, s experincias e s expectativas
do usurio constitui a manifestao do carter social do atendimento
ao pblico.
Um gerente de atendimento recebeu ligaes de diversos clientes
extremamente insatisfeitos, reclamando dos servios prestados pela

empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o


gerente iniciou imediatamente uma investigao.
Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.
64 Deixar o cliente esperando e levar a reclamao a quem de
direito, para que a questo seja resolvida, uma ao considerada
muito adequada na situao de atendimento ao cliente.
65 A localizao do foco de um problema relacionado ao atendimento
dos clientes nem sempre garante a resoluo desse problema, na
medida em que outros fatores externos podem afetar a situao de
atendimento.
66 Nas situaes de atendimento ao cliente, visando longevidade
da organizao, importante manter o cliente em segundo plano e
focar o lucro da empresa.
67 Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes
realmente satisfeitos, necessrio cuidar, antes, daqueles que
cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.
Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento.
68 As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a
principal porta de entrada para os clientes de uma empresa.
69 A organizao que tem uma ou mais linhas telefnicas usadas
para atender a seus clientes pode afirmar que possui uma central de
atendimento ou callcenter.
A embalagem dos servios No marketing de bens fsicos, costumase dizer que a embalagem a roupa do produto. Sua finalidade
conter o produto, preserv-lo, exibi-lo, refin-lo e oferecer outras
utilidades adicionais a ele. Os servios, apesar de serem bens
intangveis (que no se pode pegar ou tocar), tambm podem ter
embalagens, embora com um conceito diferente da embalagem dos
bens fsicos. Assim, costuma-se dizer que a embalagem de um
servio formada por um composto de variveis que permitem, entre
outras coisas, exibi-lo e refin-lo. Entre os itens que compem a
embalagem dos servios, trs ocupam posio de destaque: a
qualidade do servio, a imagem da empresa e o atendimento.
E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Braslia: Senac-DF, 2005.
Tendo o texto acima com referncia inicial, julgue os prximos itens,
relativos ao atendimento.
70 A ineficincia simptica pode compensar eventuais pequenas
falhas na prestao de servios.
71 Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a
respeito do perfil do pblico a que se pretende atender.

(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) A respeito da


natureza da relao entre atendente e usurio e do perfil do
profissional de atendimento ao pblico, assinale a opo correta.

a) O carter social do atendimento ao pblico se manifesta somente


quando, na situao de atendimento, dada visibilidade s
necessidades, experincias e expectativas do usurio.
b) O servidor deve ser atento s normas da instituio, pois isso
garante a satisfao das necessidades dos usurios.
c) Prescinde-se da tica do cidado na avaliao do nvel de
satisfao do usurio com o atendimento recebido.
d) No servio pblico, o atendente representa o elo entre o usurio e
os objetivos do Estado.
e) A situao de atendimento ao pblico, por ser um momento
singular e diferenciado, est desconectada de uma srie de variveis
do contexto organizacional.
(CESPE - DPU - Agente Administrativo - 2010) So muitas as
variveis que interferem na execuo do servio de atendimento ao
pblico. Considerando essas variveis e a influncia que elas exercem
na qualidade do atendimento, assinale a opo correta.
a) A prestao de servio nas organizaes pblicas, que est
diretamente relacionada ao prprio negcio, configura-se como
misso dessas organizaes.
b) tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou
bom na conduta do atendimento, e a preocupao com o que deve
ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o servio
realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado
condio suficiente para um atendimento de qualidade.
d) O xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de
servios pblicos pressupe um atendimento que considere apenas
padres de excelncia oriundos da organizao do trabalho.
e) A satisfao no possui relao com as condies de trabalho do
atendente.
(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) No que se refere
aos requisitos necessrios ao profissional do atendimento ao pblico,
assinale a opo correta.
a) O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento
ao pblico condio suficiente para que o profissional preste servio
de excelente qualidade
b) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais
acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe
de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for
necessrio, a prestao da informao correta.
c) O atendimento ao pblico uma atividade em que no se pode ser
criativo, especialmente em situaes de conflito e tenso, pois essa
atitude pode comprometer o profissionalismo que a funo requer.
d) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente
so dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do
atendente.
e) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o
atendente torna-se facilmente uma espcie de pra-raios afetivo,
captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em

sintonia com elas, quando as relaes sociais do atendimento so


envolvidas em situaes de tenso e conflito com o pblico.
(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) Conscientes de
que resultados positivos s sero alcanados na medida em que o
usurio esteja cada vez mais satisfeito, os rgos pblicos que
realizam atividades de atendimento vm investindo na busca da
excelncia do servio. Acerca do atendimento populao em rgos
pblicos, assinale a opo correta.
a) O atendimento ao usurio no servio pblico deve ser
customizado, pois o cliente deve ser compreendido como algum com
necessidades nicas.
b) A satisfao de todas as necessidades do cliente requisito bsico
ao atendimento de qualidade.
c) A padronizao e a uniformizao dos procedimentos de
atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da
prestao de servios.
d) A prestao de informaes fidedignas causa morosidade no
atendimento e, conseqentemente, sobrecarga de trabalho, o que,
muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
e) As normas institucionais so preponderantes no atendimento ao
pblico e ignor-las constitui conduta antitica.
(FCC - 2010 - DNOCS - Agente Administrativo) Qualquer que seja
o estado emocional dos clientes, importante para eles que se
compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em
relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes
deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a
ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A
respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as
emoes do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o auto controle para
ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto
eles diante do problema.
correto o que consta APENAS em:
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
(CESPE - 2010 UERN- Assistente Administrativo) Quanto
qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo correta.
a) A apresentao, embora importante, no configura caracterstica
da qualidade do atendimento ao pblico.

b) Um bom atendimento ao pblico exige do servidor o respeito aos


administrados mediante a sua concentrao. Essa concepo retrata
a caracterstica da discrio.
c) A objetividade tem por fundamento o atendimento s necessidades
e s expectativas do cidado, de modo que os atos atendam a seus
objetivos, sem burocracia.
d) O atendimento ao pblico exige a capacidade de se admitir
opinies, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade
tem relao direta com a caracterstica da presteza.
e) A cortesia definida como a capacidade do servidor de se
comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocaes.
FUNIVERSA
Julgue os itens a seguir e assinale a alternativa correta.
I a qualidade no atendimento ao pblico depende de fatores ligados
organizao, ao atendente e ao usurio.
II o atendimento pessoal tem impacto direto e imediato na imagem
que o usurio forma da organizao.
III a eficcia do atendimento direto depende exclusivamente de uma
postura amvel e disponvel por parte do atendente.
IV o trabalho desenvolvido pelo funcionrio de atendimento uma
atividade de mediao entre as finalidades da organizao e os
objetivos do usurio.
(A)Todos esto corretos
(B)Um item est correto
(C)Dois itens esto corretos
(D) Trs itens esto corretos
(E)Todos esto errados
1) O estudo de relaes humanas, no campo profissional, abrange a anlise
da capacidade das pessoas de se relacionarem positivamente com quem
trabalham. Julgue os itens a seguir quanto aos fatores que afetam,
favoravelmente, as relaes humanas no trabalho.
I - autoconhecimento
II - simpatia
III - esteretipo
IV - empatia
V flexibilidade
A quantidade de itens corretos igual a:
(A) 1 (B) 2 (C) 3 (D) 4 (E) 5
CFA/2010 Assistente Administrativo IADES
Caractersticas de personalidade influenciam as relaes humanas nas
organizaes. A personalidade refere-se aos padres de comportamento
persistentes e durveis de um indivduo, expressados numa grande
variedade de situaes. Assinale a alternativa correta em relao ao tema.
a)Os traos associados ao fator introverso incluem ser socivel, agregado,
assertivo e ativo.

b)Uma pessoa afvel amigvel e cooperativa. Ela possui traes de


cortesia, confiabilidade, flexibilidade e tolerncia.
c)As pessoas que tem alta abertura para a experincia possuem intelectos
subdesenvolvidos e os traos associados a esses fatos incluem a
introspeco e acanhamento.
d)Algumas pessoas tem disposio para arriscar em situaes de perigo
para conseguir emoes. Pessoas com esse perfil so danosas para as
organizaes.
e)Pessoas com alto grau de conscientizao tendem a procrastinar as
tarefas complexas com regularidade, distribuindo-as aos outros membros do
grupo.

UnB/CESPE FUNDAC / PB
Cargo 9: Agente Protetivo 2008
Considerando as relaes humanas no trabalho, assinale a opo
incorreta.
A O convvio regular entre os membros de uma instituio caracteriza
uma relao humana.
B Relaes harmoniosas entre os membros da organizao podem ser
alcanadas com uma atitude de respeito pela maneira de sentir e de
entender as situaes de cada pessoa.
C Ressentimentos no grupo de trabalho podem ser gerados pela
maneira rspida com que um colega trata os demais.
D Os problemas que os membros da organizao vivenciam devem
ser resolvidos por cada um deles, sem a necessidade de auxlio
mtuo.
QUESTO 28QUESTO 29
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo
correta.
A Diferentemente dos funcionrios do setor privado, o servidor
pblico no precisa se preocupar com o tempo de espera para o
atendimento ao pblico externo.
B O atendimento deve ser corts e educado apenas quando o cidado
tambm agir dessa forma.
C Sempre que possvel, o servidor deve evitar resolver o problema do
cidado no primeiro atendimento.
D O servidor deve dar a devida ateno s solicitaes dos cidados.
QUESTO 34
No atendimento ao pblico, no se deve ser
A claro.
B intolerante.
C eficiente.
D cordial.
QUESTO 35
Os princpio gerais das polticas de qualidade, tambm aplicveis ao
atendimento no servio pblico, incluem o(a)
A satisfao das necessidades dos clientes, no caso, os cidados.
B aumento do lucro.
C demisso de funcionrios.
D diminuio do nmero total de atendimentos ao pblico.

QUESTO 36
Quanto qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo
correta.
A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor,
bem como uma eventual descortesia, no prejudicam a qualidade do
atendimento.
B Por tratar-se de servio pblico, no necessrio que o servidor
haja com discrio no atendimento aos cidados.
C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na soluo dos
problemas trazidos pela comunidade.
D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre
assuntos pessoais do cidado.