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COLAB.

RE DESCRITIVO DE PRODUTOS E SERVIOS

DESCRIO DA SOLUO COMPLETA

1. C ARACTERSTICAS GERAIS

O Colab.re oferece soluo tecnolgica de rede social focada em cidadania


integrada a um Mmonitor de gesto de demandas e relacionamento com o cidado;
consultoria para gesto pblica colaborativa, participao e engajamento cidado
para apoio tomada de deciso; outsourcing de atendimento e relacionamento com
cidados.
Para contratao da plataforma tecnolgica completa do Colab.re e todos os
servios agregados essenciais a uma boa execuo, dever haver uma definio
clara de papis e responsabilidades dos envolvidos, a definio do cronograma e
dos produtos do projeto e a equalizao de conhecimento do projeto com a equipe e
interessados.
De forma resumida, os produtos e servios oferecidos pelo Colab.re esto
relacionados abaixo:
1.1.Tecnologia: Soluo tecnolgica em formato de Rede rede Socialsocial
focada em cidadania, integrada ao Monitor de Gesto gesto de Demandas
demandas e Relacionamento relacionamento com o cCidado.
1.1.1. Rede Social para o cidado: O sistema da Rrede Ssocial contempla
a interao com o cidado e entre cidados atravs dos canais de
comunicao: aplicativo mvel para celulares smartphones e tablets,
aplicativo para Facebook, portal web e sistema web para totens.
1.1.2. Mdulo Monitor de Gesto gesto de demandas, atendimento e
relacionamento com o cidado: o sistema da rede social integrado
ao Monitor de Gesto de Demandas, que o canal compartilhado
internamentede uso exclusivo do cliente a ser utilizado pela gesto para
cumprimento atendimento das demandas do cidado vindas da Rede
Social. Entre as funcionalidade, esto feita a formalizao do
direcionamento da demanda respectiva secretaria/rgo/equipe
responsvel, a atualizao do status de seu cumprimento e relatrios de
desempenho do atendimento das demandas.
1.1.3. Mdulo 156 de Ouvidoria Unificada com CRM (Cadastro direto
de chamados): sistema de atendimento para demandas provenientes
dosdisponibiliza todas as funes de interface de recebimento das
demandas pelos canais de entrada convencionais do cliente (mdia,
telefone, presencial) e integrada ao mdulo Monitor de gesto de
demandas, atendimento e relacionamento com o cidado; criando um
cadastro nico do cidado.
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1.1.4. Mdulo de Acompanhamento do Fiscal: Aplicativo para


smartphones e tablets que Alm disso, permite que a equipe de campo
faa a abertura, o acompanhamento e a confirmao de chamados e
demandas na plataforma de maneira restrita equipe interna.
1.1.5. Mdulo de Mdia e Comunicao Ativa: permite que o cliente se
comunique de forma ativa e personalizada junto aos cidados, servindo
como ferramenta de comunicao de eventos e emergncias, de
marketing e de transparncia.
1.1.6. Mdulo de Pesquisa e Participao cidad: o sistema da Rrede
Ssocial e o Monitor so integrados ferramenta de gesto colaborativa e
de pesquisa de opinio, contemplando a execuo de mini plebiscitos e
campanhas de engajamento do cidado.

1.2.Consultoria: Servio de consultoria para gesto pblica colaborativa e


desenvolvimento de projetos de gesto colaborativa contemplando melhorias
nos servios pblicos sugeridos e/ou priorizados com base naatravs da
participao do cidado.
1.2.1. Estruturao do Ncleo de Gesto Colaborativa, que ir realizar as
interfaces necessrias s secretarias/rgos/equipes, para que demandas
sejam cumpridas conforme o nvel de desempenho de servios prdefinido.
1.2.2. Definio do cronograma de priorizao de servios pblicos a serem
integrados gesto colaborativa e a definio dos nveis de servios e
desempenho da gesto da Rrede Ssocial e dos servios pblicos
contemplados.
1.2.3. Desenvolvimento da soluo dos problemas/projetos
atravs
de
Sistemtica/Metodologia
e
ferramentas
estruturadas.

priorizados
gerenciais

1.2.4. Implantao da dinmica de acompanhamento de resultados da Gesto


Colaborativa.

1.3.Outsourcing: Terceirizao de equipe de atendimento e relacionamento


com o cidado.
1.3.1. Estruturao de equipe de atendimento e relacionamento com o
cidado atravs da Colab.reRede Social, utilizando o Monitor como
plataforma central de trabalho.

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2. TECNOLOGIA: S OLUO EM FORMATO DE REDE SOCIAL , INTEGRADA A


MONITOR DE GESTO DE DEMANDAS E RELACIONAMENTO COM O C IDADO

A soluo tecnolgica do Colab.re consiste em:


2.1 Rede social para o cidado:
A rede social Colab.re aberta e transparente para toda a populao. As
principais funcionalidades so:
2.1.1 Perfil dos cidados: cada cidado possui perfil pessoal na rede social.
O perfil composto, no mnimo, por nome, sobrenome, fotografia,
cidade de domiclio, sexo, data de nascimento e e-mail. Na pgina do
perfil podem ser vistas todas as publicaes do cidado em formato de
lista por ordem cronolgica ou plotadas no mapa, e a relao de amigos
dele.
2.1.2 Pgina das cidades: cada cidade possui uma pgina especfica na rede
social. Na pgina da cidade podem ser vistas todas as publicaes dos
cidados em formato de lista por ordem cronolgica ou plotadas no
mapa, e um resumo com as principais estatsticas de publicaes:
percentual de publicaes por faixa etria, sexo e categoria.
2.1.3 Pgina de comunidades e entidades: podem ser criadas
comunidades ou entidades com pginas especficas dentro da rede
social. Na pgina da comunidade ou entidade podem ser vistas todas as
publicaes relativas comunidade ou entidade por categorias de
interesse, regio geogrfica pr-definida ou que foram publicadas por
membros pr-cadastrados.
2.1.4 Tipos de publicao: existem trs tipos de publicao que os usurios
podem fazer dentro da rede social:
2.1.4.1
Fiscalize: as fiscalizaes so voltadas publicao de
problemas ou irregularidades. Entre as mais de sessenta
categorias disponveis, esto: estacionamento irregular, buraco
na via, calada irregular, fiao irregular, limpeza urbana,
entulho na calada/via pblica, iluminao pblica irregular,
semforo
quebrado,
poda/retirada
de
rvore,
veculo
abandonado, ponto de alagamento, vazamento de gua, esgoto
a cu aberto, faixa de pedestre inexistente, ponto de nibus
danificado, placa de sinalizao quebrada e falta de energia.

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2.1.4.2
Proponha: as propostas so voltadas publicao de
idias para projetos e melhorias urbanas. Entre as categorias
disponveis, esto: lixeira, faixa de pedestre, rampa de
acessibilidade, ciclovia/ciclofaixa, fiscal de trnsito e plantar uma
rvore.
2.1.4.3
Avalie: as avaliaes so voltadas publicao de notas,
em formato de estrelas, para servios e espaos pblicos. Podem
ser avaliadas qualidade, acessibilidade, limpeza e infraestrutura
de aeroportos, parques, estaes de trem/metr, escolas, postos
de sade, hospitais, delegacias, entre outros.
2.1.5 Fluxo de publicao: o fluxo de publicao se inicia na seleo do tipo
de publicao, depois categoria, incluso de fotografia, descrio e
confirmao do ponto no mapa com o endereo correto. possvel,
ainda, compartilhar em outras redes sociais, como Facebook, Twitter,
Google+ e LinkedIn.
2.1.6 Pgina da publicao: cada publicao possui pgina especfica
dentro da rede social. A pgina da publicao apresenta o nome do
cidado que publicou, horrio, endereo, distncia do ponto atual de
quem est vendo a publicao, fotografia, categoria com cone
especfico, descrio do cidado que publicou, status, nmero e nome
dos cidados apoiadores, lista de comentrios com nome dos cidados
que comentaram, alm dos botes de apoiar, comentar e divulgar em
outras redes sociais, e campo para incluso de novo comentrio.
2.1.7

Interao entre cidados: os cidados podem apoiar, comentar e


divulgar publicaes em outras redes sociais:
2.1.7.1
Apoiar: ao apoiar uma publicao, o usurio passa a
segui-la, recendo notificaes caso outros cidados faam
comentrios nela.
2.1.7.2
Comentar: ao comentar numa publicao, o usurio
passa a segui-la, recebendo notificaes caso outros cidados
apoiem ou faam novos comentrios nela.
2.1.7.3
Divulgar: ao divulgar, o usurio seleciona a rede social
(Facebook, Twitter, Google+ ou LinkedIn), escreve seu
comentrio e publica, gerando um link para a pgina especfica
da publicao.

2.1.8 Notificaes: os cidados recebem notificaes de acordo com o nvel


de envolvimento dele com as publicaes. Os apoiadores de uma
publicao recebem notificaes quando h novo comentrio; o cidado
que publicou e quem comentou recebe notificao quando h novo
apoiador ou novo comentrio. As notificaes ficam disponveis em
destaque no portal web e nos aplicativos de celular e, alm disso, so
disparados notificaes push para os celulares e e-mails especficos de
notificao.

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2.2 Mdulo de Gesto de demandas, atendimento e relacionamento com


o cidado:
O Monitor do Colab.re uma plataforma de tecnologia em formato de SaaS
Software As A Service (Software como Servio) exclusiva para prefeituras,
governos, autarquias e rgos pblicos, alm de comunidades e entidades,
como concessionrias, empresas de utilidades pblicas e prestadores de
servio para o poder pblico. As principais ferramentas so:

2.2.1 Gesto de demandas e atendimento ao cidado: A soluo


tecnolgica permite que as solicitaes recebidas e cadastradas durante
o atendimento ao cidado gerem uma Solicitao de servio para o
rgo ou entidade executor responsvel pela demanda. Tambm dever
permitir o acompanhamento de uma solicitao atravs de protocolo at
a sua soluo, seja esta satisfatria ou no, permitindo que o rgo ou
entidade responsvel pela execuo possa alimentar o sistema,
disponibilizando uma resposta da situao do servio solicitado, para
que o cidado possa ser informado quanto ao status e andamento de
sua solicitao. Todas as demandas sero apresentadas em formato de
lista, podendo ser filtradas por categoria e por status. O gestor ter
acesso a todos os detalhes da publicao, como: nome do cidado,
descrio, categoria, endereo com geolocalizao, fotografia, data e
hora. Principais caractersticas e funcionalidades:
2.2.1.1
Pgina Pendncias: a pgina Pendncias rene todas
as fiscalizaes novas, que ainda no receberam atendimento,
em formato gerencial, de lista, e possui as seguintes
caractersticas e funcionalidades:

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Funo de Aprovar uma fiscalizao, escolhendo


secretaria/ departamento responsvel pela soluo,
gerando nmero de protocolo e enviando mensagem
personalizada (a mensagem enviada ao cidado que
publicou e todos aqueles que comentaram ou apoiaram);

Funo de Recusar uma fiscalizao, enviando mensagem


personalizada com o motivo da recusa (a mensagem
enviada ao cidado que publicou e todos aqueles que
comentaram ou apoiaram);

Ordenao por data, categoria, descrio, bairro, nmero


de apoiadores e nmero de comentrios;

Filtro por data;

Filtro por categoria;

Filtro por bairro;

Link para o ponto da fiscalizao no mapa;

Link para a Pgina da publicao;

Link para a fotografia da publicao;

2.2.1.2
Pgina Solucione: a pgina Solucione mostra todas as
fiscalizaes que esto em atendimento que foram abertas
atravs da pgina Pendncias - em formato gerencial, de lista,
e possui as seguintes caractersticas e funcionalidades:

Funo de Enviar mensagem a uma fiscalizao, podendo


ser personalizada (a mensagem enviada ao cidado que
publicou e todos aqueles que comentaram ou apoiaram);

Funo de Encerrar uma fiscalizao, enviando mensagem


personalizada e alterando o status da publicao para
fechado (resolvido);

Ordenao por rgo/secretaria/equipe responsvel, data,


categoria, descrio, bairro, nmero de apoiadores e
nmero de comentrios;

Filtro por data;

Filtro por categoria;

Filtro por bairro;

Link para o ponto da fiscalizao no mapa;

Link para a Pgina da publicao;

Link para a fotografia da publicao;

2.2.1.3
Pgina Resolvidos: a pgina Resolvidos mostra todas
as fiscalizaes que foram fechadas ou recusadas em formato
gerencial, de lista, e possui as seguintes caractersticas e
funcionalidades:

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Funo de Reabrir a publicao, enviando mensagem


personalizada (a mensagem enviada ao cidado que
publicou e todos aqueles que comentaram ou apoiaram);

Ordenao por rgo/secretaria/equipe responsvel, data,


categoria, descrio, bairro, nmero de apoiadores e
nmero de comentrios;

Filtro por data;

Filtro por categoria;

Filtro por bairro;

Link para o ponto da fiscalizao no mapa;

Link para a Pgina da publicao;

Link para a fotografia da publicao;

2.2.1.4
Pgina Ver no Mapa: Todas as demandas ficam visveis
num mapa em tempo real, com as seguintes caractersticas e
funes:

Filtro por data;

Filtro por categoria;

Identificao das publicaes de acordo com o status:


verde para publicaes fechadas (resolvidas), amarelo
para em atendimento, vermelho para em aberto
(novas) e cinza para recusadas.

Identificao das publicaes com cones especficos de


cada categoria;

Abertura de resumo da publicao ao clicar no ponto no


mapa;

2.2.1.5
Pgina Estatsticas: Ser disponibilizada pgina de
estatsticas para que seja feito um acompanhamento gerencial
do desempenho da gesto. A pgina de estatsticas dever
mostrar grfico dirio das publicaes por categoria, bem como
percentual de publicaes em aberto, resolvidas e em
atendimento.

2.2.2 Acesso multi-perfil: Essa funcionalidade permite que sejam criados


perfis de usurios, com acessos restritos, de acordo com a rea,
secretaria ou departamento de atuao. Um usurio de determinada
secretaria somente poder visualizar e/ou responder as publicaes que
sejam de sua responsabilidade.

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2.2.3 Comunicao interna: O sistema de comunicao interna permite que


sejam criadas conversas entre os servidores do rgo para determinada
publicao. Ao receber uma solicitao, um servidor poder discutir o
caso com outros servidores, de outras reas ou departamentos, antes de
enviar a resposta final ao cidado. Essa comunicao ficar registrada
dentro de cada publicao e somente ser acessvel aos servidores,
ficando restrita a sua visualizao pelos cidados.
2.2.4 Relatrios automticos: relatrios com informaes bsicas das
publicaes e status das respostas por e-mail para os destinatrios prdefinidos pelo rgo. Sero enviados relatrios semanais e mensais
acordados previamente com o cliente.

2.2.5 Relatrios online: ferramenta de gerao de relatrios online, para que


o rgo faa uma busca e filtre os resultados necessrios a sua anlise.
A filtragem poder ser feita por categoria, status da publicao, rgo
responsvel e perodo.

2.2.6 Acompanhamento de campo: a ferramenta permite que uma equipe


de campo do cliente possa fazer confirmaes in loco das publicaes
enviadas pelos cidados, atravs de instalao de app Android especfico
para a equipe do cliente. Principais funcionalidades e caractersticas:

Viso das publicaes em formato de lista;

Viso das publicaes no mapa;

Filtro por categoria;

Filtro por status da publicao;

Filtro por data;

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Funo de confirmar uma publicao como existente, solicitar


detalhes ao cidado ou marcar como encerrada uma publicao que
j tenha sido resolvida;

Funo de anexar foto do fiscal, que ser disponibilizada apenas


internamente com o objetivo de complementar a demanda enviada
pelo cidado;

Funo de adicionar detalhes tcnicos, que podero ser adicionados ao


histrico da publicao com o objetivo de complementar a demanda
enviada pelo cidado.

O Acompanhamento de campo s poder ser disponibilizado


mediante contratao de plano que contemple tambm o Acesso
Multi-perfil e a Comunicao interna.

2.3 Mdulo de Ouvidoria Unificada com CRM (Cadastro direto de


chamados): O mdulo de Ouvidoria Unificada com CRM tem como objetivo
integrar os outros canais utilizados cliente para atendimento ao cidado na
ferramenta de CRM (gesto de relacionamento com o cidado) do Colab.
Atravs desse mdulo, possvel ter todas informaes dos cidados num
nico sistema, possibilitando sua utilizao e poder de comunicao com as
demais funes que o Colab j oferece para demandas recebidas atravs de
sua Rede Social. Principais funcionalidades e caractersticas:

Tela de atendimento presencial;

Tela de atendimento telefnico;

Abertura de cadastro de cidado;

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Abertura de chamados.

2.3.1 Abertura de chamados no campo: a ferramenta permite que uma


equipe de campo do cliente possa fazer abertura de chamados in loco,
com visualizao restrita equipe interna do cliente. A abertura de
novos chamados acontece atravs de instalao de app Android
especfico para a equipe do cliente.

Abertura de chamados com categorias restritas equip interna;

Gesto unificada das demandas;

Gerao especfica de relatrios e estatsticas.

2.4 Mdulo de Mdia e Comunicao Ativa: O mdulo de mdia e


ativa tem como objetivo proporcionar ao cliente um canal
comunicao e interao com o cidado, fazendo entrega de
maneira personalizada. Dentro desse mdulo, o Colab oferece
ferramentas:

comunicao
inovador de
contedo de
as seguintes

2.4.1 Envio de alertas via push-notification: Independente de todas as


notificaes a respeito da alterao do status de uma publicao serem
enviadas aos cidados atravs de e-mail e de push (mensagem direta ao
celular), o cliente pode enviar at 8* notificaes push discricionrias de
forma ativa a todos os cidados a respeito de alertas e situaes de
emergncia da cidade. Principais funcionalidades e caractersticas:

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Envio de mensagens personalizadas com o nome do


cidado;

Escolha de envio via e-mail ou notificao push;

Seleo de cidados por regio;

Seleo de cidados por perfil de interesse, determinado


atravs do comportamento do usurio ao publicar, apoiar
e comentar nas publicaes da rede social;

Relatrios com taxa de abertura, taxa de clique e perfil


demogrfico atingido.

*Em casos de calamidade pblica, o limite de envio de notificaes push


poder ser revisto.

2.5 Mdulo de Pesquisa e Participao cidad: o mdulo de pesquisa e


participao cidad tem como objetivo trazer o cidado para dar opinio e
participar da tomada de deciso e da gesto da cidade. As ferramentas
oferecidas permitem se faa um estudo relacionando a opinio do cidado
com seu perfil demogrfico e temas de interesse, gerando conhecimento
profundo de seu comportamento e desejos associados.

2.5.1 Enquetes para pesquisa: O rgo poder criar e publicar uma enquete
a cada 7 dias para envio a todos os cidado da cidade. As enquetes
sero publicadas aps anlise prvia da equipe do Colab.re e enviadas
para os Apps dos cidado atravs de alertas e notificaes push. As
enquetes so formadas por uma pergunta de at 100 caracteres e at 4
possibilidades de resposta em formato de mltipla escolha, com 30
caracteres cada.

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Escolha de envio via e-mail ou notificao push;

Seleo de cidados por regio;

Seleo de cidados por perfil de interesse, determinado


atravs do comportamento do usurio ao publicar, apoiar
e comentar nas publicaes da rede social;

Relatrios com taxa de abertura, taxa de clique e perfil


demogrfico atingido.

Escolha do perodo de apurao dos resultados;

Funo de abertura ou ocultao do resultado para o


cidado ao fim da votao;

2.5.2 Mini-plebiscitos online: O rgo poder criar e publicar um miniplebiscito a cada 7 dias para envio a todos os cidado da cidade. As
enquetes sero publicadas aps anlise prvia da equipe do Colab.re e
enviadas para os Apps dos cidado atravs de alertas e notificaes
push. O rgo determina a data limite para apurao dos resultados, que
devero ser enviados por equipe do Colab.re ao rgo. Os miniplebiscitos so formadas por uma pergunta ou descrio de projeto de
at 280 caracteres e at 2 possibilidades de resposta em formato de
mltipla escolha (sim/no). Para cada uma das opes (sim/no), o rgo
poder incluir uma explicao/descrio detalhada, de modo a contribuir
para o melhor conhecimento do cidado antes de computar seu voto.

2.6 Democracia direta: xxxx

3. CONSULTORIA: G ESTO PBLICA COLABORATIVA E PROJETOS DE


ENGAJAMENTO CIDADO:
Servio de consultoria para gesto pblica colaborativa e desenvolvimento de
projetos de gesto colaborativa contemplando melhorias nos servios
pblicos priorizados com base na participao do cidado.
3.1 Estruturao do Ncleo de Gesto Colaborativa: gerao de
indicadores, metas e equipe que ir realizar as interfaces necessrias s
secretarias/rgos/equipes, para que demandas sejam cumpridas conforme o
nvel de desempenho de servios pr-definido.
3.1.1 Definio dos Indicadores de Desempenho Interno do Ncleo da
Gesto Colaborativa e os Servios Pblicos acompanhados pelo
mesmo;
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3.1.2 Anlise de Histrico e definio da Meta aos Indicadores definidos,


que devem estar alinhadas definio estratgica e s
necessidades da populao;
3.1.3 Mapeamento dos Processos chaves e sua adequao para operao
do Sistema de Rede Social e Sistema de Gerenciamento de
Demandas do Cidado;
3.1.4 Incio da Operao do Ncleo da Gesto Colaborativa;

3.2 Priorizao de Servios Pblicos: definio dos servios a serem


integrados gesto colaborativa e a definio dos nveis de servios e
desempenho da gesto da rede social e dos servios pblicos contemplados.
Esse servio tem como objetivo direcionar a equipe e as atividades de gesto
colaborativa:
3.2.1

Alinhamento/ direcionamento estratgico com os gestores,


identificando as prioridades e definindo as equipes e seus
representantes (multiplicadores) a serem envolvidos durante o
Projeto;

3.2.2

Definio do Cronograma com a Priorizao dos servios a serem


integrados durante a implantao da gesto Colaborativa.

3.3 Desenvolvimento da soluo dos problemas/projetos priorizados atravs de


Sistemtica/Metodologia e ferramentas gerenciais estruturadas.
3.4 Implantao da dinmica de acompanhamento de resultados da Gesto
Colaborativa.

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