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Qualidade

O conceito de qualidade amplo e suscita vrias interpretaes. As mais


expressivas se referem, por um lado, definio de qualidade como busca da
satisfao do cliente, e, por outro, busca da excelncia para todas as atividades
de um processo.
Na mesma vertente, a qualidade tambm considerada como fator de
transformao no modo como a organizao se relaciona com seus clientes,
agregando valor aos servios a ele destinados.
Em face dessa diversidade de significados, cabe s organizaes identificar os
atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos e servios do ponto de
vista dos seus usurios. Entre estes, podem ser destacados a eficincia, a eficcia,
a tica profissional, a agilidade no atendimento, entre outros.

Qualidade
No Brasil, a questo da qualidade na rea pblica
vem sendo abordada pelo Programa de Qualidade
no Servio Pblico que tem por objetivos elevar o
padro dos servios prestados e tornar o cidado
mais exigente em relao a esses servios. Para
tanto, o Programa visa a transformao das
organizaes e entidades pblicas no sentido de
valorizar a qualidade na prestao de servios ao
pblico, retirando o foco dos processos
burocrticos.

Qualidade
O programa estabelece que o cidado como principal foco de ateno de qualquer
rgo pblico federal. Define padres de qualidade do atendimento e prev a
avaliao de satisfao do usurio por todos os rgos e entidades da
Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que atendem
diretamente ao cidado.
Nesse sentido considera-se que o servio pblico deve ter as seguintes
caractersticas:
Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse
pblico;
Eficiente: alcana o melhor resultado com menor consumo de recursos;

Seguro: no coloca em risco a vida, a


sade, a segurana, o patrimnio ou os
direitos materiais e imateriais do cidadousurio;
Contnuo: oferecido sem risco de
interrupo, sendo obrigatrio o
planejamento e a adoo de medidas de
preveno para evitar a descontinuidade.

Princpios para o bom atendimento na gesto da


qualidade (foco em vendas)
1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importncia dada a esse princpio se
deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro)
depende da satisfao do cliente com a qualidade do produto e tambm com o
tratamento recebido e com o resultado da prpria negociao.
No setor pblico, este princpio se relaciona sobretudo aos conceitos de
cidadania, participao, transparncia e controle social. Para cumprir este
princpio necessrio ter ateno com dois aspectos:
verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios,
inclusive aos mais exigentes;
fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua
execuo.

2. O servio ou produto deve


atender a uma real necessidade
do usurio. Este princpio se
relaciona dimenso da validade,
isto , o servio ou produto deve
ser exatamente como o usurio
espera, deseja ou necessita que
ele seja.

3. Manuteno da qualidade . O padro de qualidade mantido ao


longo do tempo que leva conquista da confiabilidade.
A atuao com base nesses princpios deve ser orientada por
algumas aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais
como:
identificar as necessidades dos usurios;
cuidar da comunicao (verbal e escrita);
evitar informaes conflitantes;
atenuar a burocracia;
cumprir prazos e horrios;

desenvolver produtos e/ou servios de qualidade;


divulgar os diferenciais da organizao;
imprimir qualidade relao atendente/usurio;
fazer uso da empatia;
analisar as reclamaes;
acatar as boas sugestes.
Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e
avaliados de forma positiva pelos usurios, entre eles: competncia,
presteza, cortesia, pacincia, respeito.
Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito,
imposio de normas ou exibio de poder tornam o atendente intolervel,
na percepo dos usurios.

ATENDIMENTO PRESENCIAL
Por se tratar de uma modalidade de
comunicao de grande impacto
junto ao usurio, o atendente deve
sempre demonstrar simpatia,
competncia e profissionalismo e
ter ateno com as expresses do
rosto, da voz, dos gestos, do
vocabulrio e de aparncia.

Princpios para a qualidade ao atendimento presencial:


Competncia - O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes
detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.
Legitimidade - O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem
discriminaes, com justia e colaborao.
Disponibilidade - O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao.
Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado,
desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada,
atingindo-se a satisfao do cliente.
Flexibilidade - O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo
adequadamente.
Para que o cliente ou usurio possa se sentir bem atendido, existem, tambm,
algumas estratgias verbais, no-verbais e ambientais.

Estratgias verbais
Reconhecer, o mais breve possvel, a presena
das pessoas;
pedir desculpas se houver demora no
atendimento;
se possvel, tratar o usurio pelo nome;
Demonstrar que quer identificar e entender as
necessidades do usurio;
Escutar atentamente, analisar bem a
informao, apresentar questes;

Estratgias no-verbais
Olhar para a pessoa diretamente e
demonstrar ateno;
Prender a ateno do receptor;
No escrever enquanto estiver
falando com o usurio;
Prestar ateno comunicao
no-verbal;

Estratgias ambientais
Manter o ambiente de trabalho
organizado e limpo;
Assegurar acomodaes
adequadas para o usurio;
Evitar pilhas de papel, processos e
documentos desorganizados sobre
a mesa.

Atendimento e tratamento
O atendimento est diretamente relacionado aos negcios de uma organizao,
suas finalidades, produtos e servios, de acordo com suas normas e regras. O
atendimento estabelece, dessa forma, uma relao entre o atendente, a
organizao e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral,
determinada por indicadores percebidos pelo prprio usurio relativamente a:
competncia recursos humanos capacitados e recursos tecnolgicos
adequados;
confiabilidade cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente;
credibilidade honestidade no servio proposto;
segurana sigilo das informaes pessoais;
facilidade de acesso tanto aos servios como ao pessoal de contato;
comunicao clareza nas instrues de utilizao dos servios.

Importante!!!
O tratamento a maneira como o funcionrio se
dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o,
conquistando sua simpatia. Est relacionada a:
presteza demonstrao do desejo de servir,
valorizando prontamente a solicitao do usurio;
cortesia manifestao de respeito ao usurio e
de cordialidade;
flexibilidade capacidade de lidar com situaes
no-previstas

ORGANIZAO DO AMBIENTE DE TRABALHO


Limpeza e arrumao do
ambiente:
Um ambiente limpo e
organizado agradvel e causa
sensao de bem-estar. Outros
requisitos importantes esto
relacionados a dimenses e
adequao do local,
iluminao, ventilao,
conforto trmico e acstico.

Nota importante!!!
Muitas organizaes que vestiram a camisa do usurio, alm da ateno
dispensada aos aspectos estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao
ambiente de trabalho que possam causar danos sade. Entre eles, esto:
poluio visual o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a
desordem dos objetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem
causar desconforto visual;
poluio sonora barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez
que a exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser
humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distrbios auditivos.

Disposio do mobilirio e equipamentos


A aparncia de qualquer ambiente
chama a ateno quanto a aspectos
como iluminao, ventilao,
mobilirio, equipamentos, layout.
Segundo especialistas, a iluminao
adequada causa bem-estar fsico e
emocional aos indivduos, e a boa
ventilao diminui os nveis de agentes
nocivos sade.

Disposio do mobilirio e equipamentos


Em linhas gerais, a disposio do mobilirio e dos equipamentos deve obedecer a
dois princpios bsicos.
O primeiro diz respeito otimizao do espao, de forma a acomodar bem as
pessoas, permitir fcil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulao no
ambiente.
O segundo est relacionado ao local reservado ao atendimento do usurio. O
ideal deix-lo livre de rudos que possam interferir na qualidade dos servios
prestados. Deve-se considerar, ainda, que a decorao de um ambiente, por
mais sofisticada ou planejada que seja, no agrada a todos. Por outro lado, o
conhecido preceito gosto no se discute est perdendo fora na atualidade, e
a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questes dessa
natureza.

ATITUDES E COMPETNCIAS TCNICA E COMPORTAMENTAL NO


TRABALHO
Atitudes comportamentais
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena quando se une
competncia tcnica e competncia comportamental. De acordo com especialistas
no assunto, se essas competncias forem desenvolvidas, a organizao ganha em
qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usurios internos e
externos.
A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao
profissional. prpria daqueles cuja formao profissional adequada funo
que exercem. De modo geral, so profissionais que revelam a preocupao em se
manterem atualizados.

ATITUDES E COMPETNCIAS TCNICA E COMPORTAMENTAL NO


TRABALHO
Atitudes comportamentais
A competncia comportamental adquirida na experincia. Faz parte das
habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com
situaes do dia-a-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competncia
estimulado pela curiosidade, paixo, intuio, razo, cautela, audcia, ousadia.
Sabe-se que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de
competncia. comum se encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes
atividades com maestria, porm, com dificuldade em manterem relacionamentos
interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usurios internos
como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleam. No
conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que no veem as pessoas.

ATITUDES E COMPETNCIAS TCNICA E COMPORTAMENTAL NO


TRABALHO
Atitudes comportamentais
As organizaes, ao contrrio, buscam cada vez mais ter
em seus quadros servidores com slida formao
tcnica que, capazes de cultivar valores ticos, como
justia, respeito, tolerncia e solidariedade,
demonstrem atitudes positivas e adequadas ao
atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o
profissional necessita saber ouvir, conduzir uma
negociao, participar de reunies, vestir-se
adequadamente, conversar educadamente, tratar bem
os usurios internos e externos.

ATITUDES E COMPETNCIAS TCNICA E COMPORTAMENTAL NO


TRABALHO
Regras bsicas:
A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras
simples, com a finalidade de se estabelecer uma relao de respeito entre as
pessoas. Entre essas regras, algumas so imprescindveis a qualquer tipo de
atendimento:
pontualidade sinal de respeito aos usurios internos e externos;
aparncia boa apresentao pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo
pessoal e atividade profissional do indivduo;
cordialidade utilizao de expresses como Obrigado, Por favor, Licena,
Desculpe-nos pela demora;

ATITUDES E COMPETNCIAS TCNICA E COMPORTAMENTAL NO


TRABALHO
Regras bsicas:
sigilo com relao aos assuntos confidenciais;
tom da voz moderado, principalmente em ambientes fechados;
uso do telefone utilizao no-simultnea realizao de outra atividade;
uso do celular desligado durante o atendimento

Alguns requisitos para um bom atendente:


- atualizao constante;
solues inovadoras em resposta velocidade das mudanas;
decises criativas, diferenciadas e rpidas;
flexibilidade para mudar hbitos de trabalho;
liderana e aptido para manter relaes pessoais e
profissionais;
habilidade para lidar com os usurios internos e externos.

BANCO DO BRASIL ESCRITURRIO- CESGRANRIO - 2015

1. Um importante aspecto do planejamento ttico no segmento bancrio o mix de


marketing, composto por:
(A) equipe bem treinada, produtos slidos e confiveis, servios oferecidos e
reputao corporativa da empresa.
(B) localizao das agncias, acessibilidade ao internet banking, rede de servios e
canais de atendimento.
(C) servio oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento
ao pblico e campanhas de comunicao.
(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preos praticados e
lucratividade anual.
(E) posicionamento estratgico da marca, segmentao de mercado, concorrncia
ativa e propaganda institucional.

COMPOSTO DE MARKETING MARKETING MIX

PRODUTO
PREO

ORGANIZAO

DISTRIBUIO
(PONTO DE VENDA)
PROMOO
(COMUNICAO)

CONSUMIDOR

2. Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos servios


bancrios diminuir o conjunto de custos envolvidos na relao com os
bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agncias
bancrias, os funcionrios devem dedicar-se a
(A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
(B) explicar os aspectos dos servios sob a tica da instituio financeira.
(C) igualar os benefcios e os custos envolvidos no processo de compra.
(D) prestar um servio com baixo valor percebido pelos correntistas.
(E) reduzir o dispndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.

3. Em relao s mensagens empregadas na promoo e venda de


produtos e servios, incluindo os bancrios, no devem ser feitas
ofertas de ao negativa. So ofertas de ao negativa aquelas que
(A) esclarecem o que no fornecido na prestao do servio.
(B) exigem uma manifestao de no aceitao pelo cliente.
(C) impactam os clientes que no fazem parte do pblico-alvo da
empresa.
(D) so dirigidas especificamente ao pblico da terceira idade.
(E) utilizam mensagens subliminares para convencimento do pblico

4. Na estrutura organizacional de um banco, marketing no uma


funo exclusiva de um departamento. uma rea em que todos
devem atuar, principalmente os funcionrios que trabalham
diretamente na funo de vendas e atendimento, pois so
responsveis por
(A) aprovar as campanhas de comunicao do banco.
(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
(C) ouvir as confidncias individuais da clientela.
(D) preparar as propagandas a respeito da empresa.
(E) transmitir informaes pessoais aos bancrios.

5. Na ocasio do atendimento, seja na definio do preo e das


condies de venda, seja na aceitao ou no da proposta,
inaceitvel a(o)
(A) discriminao de qualquer pessoa com base em raa, cor,
religio.
(B) diviso dos correntistas com base na capacidade de investimento.
(C) omisso de informaes importantes sobre a vida particular do
atendente.
(D) separao dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
(E) discernimento em relao condio financeira do cliente.

6. Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparaes com


a concorrncia para ressaltar as vantagens dos servios prestados
em sua agncia, ele deve ter por princpio a utilizao de
(A) dados de cunho psicolgico ou emocional.
(B) fatores que dificultem o entendimento das caractersticas dos
produtos concorrentes.
(C) comparaes entre servios de natureza e pocas diferentes.
(D) informaes objetivas e que sejam passveis de comprovao.
(E) pesquisas de opinio sem a fonte e sem a data dos dados
recolhidos.

Outras Questes
(SGA) A respeito das relaes pblicas (RP), julgue os itens a seguir.
7. O propsito central das RP a promoo do conhecimento e da compreenso das realizaes
e objetivos da empresa junto ao pblico-alvo.C
8. Para garantir a confiana do pblico, as RP de uma organizao devem apresentar franqueza
e consistncia de aes.C
(Polcia Federal) Acerca do trabalho de relaes pblicas (RP), em uma organizao, julgue os
itens subseqentes.
9. O trabalho de RP tem-se expandido como necessrio e merecedor de respeito e apoio
pblico, embora muitas organizaes ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o
auxlio de assessoria tcnica.C
10. A imagem de uma organizao objeto de anlise constante dos profissionais de RP, que
cuidam da correo de uma eventual imagem equivocada e da manuteno da imagem
desejada. Isso vlido em relao imagem externa, pois a imagem interna independe do
trabalho de RP.E

11. Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficincia e eficcia


da organizao incluem as pesquisas de opinio, os servios de ouvidoria e
a caixa de sugestes.C
12. O objetivo principal das RP promover o conhecimento e a
compreenso, por parte do pblico-alvo, das realizaes e dos objetivos de
determinada organizao.C

13. As organizaes bem sucedidas reconhecem que grande parte de seu


sucesso deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da comunicao
contnua, ajuda a criar e manter credibilidade da organizao no mercado.C

Um agente administrativo que, devido s suas atribuies profissionais,


exera atividades nas reas de relaes pblicas, deve dar ateno ao
processo de comunicao humana. A respeito desse assunto, julgue os
seguintes itens.
14. O trabalho na rea de relaes pblicas exige do profissional boa
capacidade de comunicao, profundo conhecimento acerca dos
procedimentos e servios do setor, alm de habilidade interpessoal.C
15. A comunicao enseja a transferncia e a compreenso de mensagens
entre o emissor e o receptor.C
16. De modo geral, no contexto da comunicao interpessoal, o ser
humano v a realidade de modo particular; ele interpreta o que v e isto
a realidade para ele.C

(FUB CESPE) A comunicao tem sido, ao longo do tempo, um dos aspectos


mais crticos para o sucesso das organizaes. O foco principal das relaes
pblicas promover o conhecimento, por parte do cliente, dos servios
prestados pela organizao. Acerca desse tema, julgue os itens a seguir.
17. O bom trabalho de relaes pblicas exige, necessariamente, a adaptao da
mensagem ao pblico-alvo.C
18. O profissional de relaes pblicas deve, quando estiver escutando algum,
realizar pequenas aes, como mexer em papis, brincar com um lpis,
organizar objetos na mesa, pois elas mesmas demonstram ao interlocutor um
clima de desconcentrao.E
19. O trabalho de relaes pblicas realizado exclusivamente por meio do
modelo de atendimento humano.E

(TST CESPE ) Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao


publico.
20. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode
comprometer a imagem e a eficcia dos servios de uma organizao.C

21. O longo tempo de espera do cliente e falta de cortesia na prestao de


informaes so os principais indicadores da perda de qualidade do servio de
atendimento ao pblico.E