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2015 Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas de So Paulo - SEBRAE-SP - Todos os direitos reservados

Conselho Deliberativo
Presidente
Paulo Skaf (FIESP)
ACSP Associao Comercial de So Paulo
ANPEI Associao Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras
BB Superintendncia Estadual do Banco do Brasil
CEF Superintendncia Estadual da Caixa Econmica Federal
DESENVOLVE-SP Agncia de Desenvolvimento Paulista
FAESP Federao da Agricultura do Estado de So Paulo
FECOMERCIO Federao do Comrcio do Estado de So Paulo
FIESP Federao das Indstrias do Estado de So Paulo
IPT Instituto de Pesquisas Tecnolgicas
ParqTec Fundao Parque Tecnolgico de So Carlos
SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
SEDECT Secretaria de Desenvolvimento Econmico, Cincia e Tecnologia do Estado de So Paulo
SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do Estado de So Paulo
Diretor Superintendente
Bruno Caetano
Diretor Tcnico
Ivan Hussni
Diretor Administrativo e Financeiro
Pedro Rubez Jeh
Unidade Acesso Inovao e Tecnologia
Gerente: Renato Fonseca de Andrade
Escritrio Regional Piracicaba
Gerente: Antonio Carlos De Aguiar Ribeiro
Escritrio Regional Sorocaba
Gerente: Alexander Terra Antunes
Escritrio Regional Osasco
Gerente: Carlos Alberto de Freitas
Autores
Fabrcio Andrade Guilherme
Silmara Regina de Souza
Apoio tcnico
Debora Ramos Batista dos Santos
Rodrigo Hisgail de Almeida Nogueira
Unidade Inteligncia de Mercado
Gerente: Eduardo Pugnali
Projeto grfico e diagramao
Ana Lusa Martinho Souto
Equipe tcnica
Ana Luisa Martinho Souto
Daniel Augusto de Resende Neves
Marcelo Costa Barros
Marcelo Piola Martins
Patrcia de Mattos Marcelino
Reviso
Roberto Capisano Filho
Impresso
Windgraf Grfica e Editora EIRELI - EPP

EVOLUO DA
INTERNET NO
BRASIL

p.04

PASSO A PASSO
PARA PLANEJAR
E INICIAR SUA
LOJA VIRTUAL

p.13

p.16

PLATAFORMAS
E TECNOLOGIAS
PARA O SEU
E-COMMERCE

A IMPORTNCIA
DO DESIGN

p.14

p.08

MARCOS LEGAIS
DA INTERNET
NO BRASIL

p.10

FORMAS DE
PAGAMENTO

p.15

Sumrio

ATENO
REDOBRADA
COM A
LOGSTICA

EQUIPE
TREINADA
VENDE MAIS

p.17

MARKETING
DIGITAL

p.19

10

ESTATSTICAS E
MONITORAMENTO

p.23

11
SAIBA MAIS:

p.23

Frente a um cenrio to favorvel, ter uma loja virtual (ou e-commerce) passou a ser uma opo
lucrativa para muitos pequenos negcios no Brasil, sendo uma tima alternativa para elevar o
potencial de faturamento da empresa, ampliar os canais de vendas e divulgar seus produtos e
servios para quem navega e compra na internet.

EVOLUO DA
INTERNET NO
BRASIL
A internet tornou-se uma ferramenta essencial na vida de todos ns e alterou significativamente
o comportamento das pessoas, inclusive, a forma como consumimos e compramos.
No Brasil, de acordo com dados da E-Bit, os nmeros do segmento s vm aumentando ano
aps ano. Em 2014 j havia 51,5 milhes de e-consumidores no Pas, que juntos realizaram
mais de 103,4 milhes de pedidos pela internet.
As vendas online alcanaram a cifra de R$ 35,8 bilhes em 2014, o que corresponde a um salto
de 24% em relao ao ano anterior. Segundo a E-Bit, o tquete mdio (valor mdio por compra)
chegou a R$ 347,00. So nmeros bastante expressivos e que comprovam o crescimento do
e-commerce no Pas.

Mas lembre-se que uma loja virtual tambm um canal de vendas para a sua empresa
administrar. Antes de abrir o seu e-commerce importante que voc estude bastante e
principalmente planeje como ser feita toda a gesto do seu novo negcio.
FATURAMENTO 2014

E-COMMERCE

VENDAS REGISTRADAS EM 2014

EVOLUO FATURAMENTO E CONSUMIDORES E-COMMERCE BRASIL


61,6

CRESCIMENTO DE

24%

55

43

28,8
22,5

23
18,7

17,6
14,9

13,2
10,6

9,5
7,0

04

2,6

1,1 0,5

2,0

2001

2002

Fonte: ebit

0,9

4,8

3,4
1,2

2003

1,8

2004

8,2
6,4

4,4
2,5

2005

2006

2007

2008

eConsumidores (milhes)

2009

2010

2011

2012

Faturamento (bilhes de R$)

2013

2014

E-CONSUMIDORES

61,6 milhes totais,


destes 51,5 milhes

Tquete Mdio

fizeram pelo menos


uma compra em 2015

N DE PEDIDOS
103,4 milhes

NOVOS
E-CONSUMIDORES

RS 347

35,8

32

R$ 35.800.000.000,00

aqueles que estrearam


no comrcio eletrnico
em 2014, representam
10,2 milhes
de pessoas

Fonte: e-Bit

05

Outro aspecto importante o crescimento das compras online feitas por meio de dispositivos
mveis, o chamado M-Commerce ou Mobile Commerce, isto , a compra feita por telefones
celulares. Com o nmero cada vez maior de usurios de smartphones, o comrcio virtual mobile
ganhou estatsticas expressivas no Brasil.

O QUE VENDE NA INTERNET? EBIT 2014

TOP 10 CATEGORIA
MAIS VENDIDOS
(EM VOLUME DE PEDIDOS)

1
2
3
4
5

17% Moda e Acessrios


Cosmticos e Perfumaria
15% Cuidados pessoais/Sade

12% Eletrodomsticos
8%

Livros / Assinaturas
e Revistas

8% Telefonia/Celulares

6
7
8
9
10

7% Informtica

Pesquisa da E-Bit revelou que no primeiro semestre de 2014, a participao dos dispositivos
mveis nas vendas subiu 7% em junho. Em junho de 2013, esta participao era de 3,8%.
NMEROS M-COMMERCE

7% Casa e Decorao
6% Eletrnicos
4% Esporte e Lazer
3% Brinquedos e Games

FATURAMENTO

R$ 3.472.600.000,00

PERFIL DE CLASSE SOCIAL DO CONSUMIDOR:


M-COMMERCE X E-COMMERCE
E-commerce (geral) M-commerce (celular)

EM TODO E-COMMERCE FORAM

PELO CELULAR

Share do M-commerce no Brasil (Volume transacional)

Fonte: ebit

PERFIL DO CONSUMIDOR DIGITAL

PERFIL

No informou

CeD
AeB

Renda Mdia

57%

mulheres

9,7% DAS COMPRAS REALIZADAS

7% 11%
44% 27%
49% 62%

Jun 13
Jan 14
Jun 14
Jan 15

R$ 4.378 R$ 6.128

3,6%
4,8%
7,0%
9,7%

N DE PEDIDOS

2,89milhes

35

49 anos
consomem
mais

RANKING DE CATEGORIAS MAIS VENDIDAS NO M-COMMERCE

62%

+
06

Fonte: e-Bit

classes
AeB

A/B

1
16,2%

Cosmticos, Cuidados
Pessoais e Sade

2
14,4%

Moda e
Acessrios

3
11,5%

Eletrodomsticos

4
7,8%

Casa e
Decorao

5
7,7%

Livros, Assinaturas
e Revistas

PARA SABER, ACESSE OS RELATRIOS


- e-Bit webshoppers - http://www.ebit.com.br/webshoppers
- 1 Pesquisa Nacional do Varejo Online - Sebrae
http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/2096de03a773a320eb8ff17cda1290ac/$File/5001.pdf

07

PASSO A PASSO
PARA PLANEJAR
E INICIAR SUA
LOJA VIRTUAL



08

Crie um plano de negcios para sua loja virtual e defina um modelo de atuao na
internet: todo negcio precisa de planejamento e gesto.
Conhea bem seu negcio e segmente seu pblico. Defina para quem voc quer vender.
O fato de voc estar na internet no significa que deva vender para todo mundo.
Estude o que seus concorrentes esto fazendo dentro e fora da internet.
Escolha do nome e registro de domnio: se sua empresa tiver um nome ou se voc for
escolher agora, o prximo passo fazer uma pesquisa no: www.registro.br, um site
oficial onde se realiza a busca de domnios. Caso esteja disponvel, tambm realiza
o seu registro mediante pagamento anual. Ele ser o endereo da sua loja virtual,
acessado pelos clientes.
Pense no mobile: prepare seu site para smartphones e tablets.
Selecione quais as ferramentas voc usar nas suas aes de marketing digital e defina
canais de atendimento e contato com o cliente: redes sociais, e-mail, chat, telefone.
Observe a estrutura que voc tem: local para estoque, tecnologia, equipe, logstica,
entre outros.
Estude a viabilidade financeira.
Estabelea como voc far o monitoramento das suas aes (indicadores).
Construa um site fcil de navegar: facilite a experincia do cliente na sua loja virtual.
Contrate uma certificao de segurana para seu e-commerce. Um site seguro
transmite confiana.
Capriche nas fotos dos produtos. Na internet, o cliente no pode tocar no seu produto.
Uma boa imagem despertar o desejo de compra do cliente.
Defina o mix de produtos que ser oferecido/divulgado.
Elabore um cronograma de aes de divulgao.
Capte e-mails e desenvolva campanhas direcionadas. Forme sua base de clientes. E-mails
podem ser bastante efetivos se forem relevantes para os clientes.
Defina claramente a poltica de privacidade, troca e devoluo. Deixe isso bem claro na
sua loja virtual. Isso demonstra transparncia na relao com os usurios.
Tenha um ps-vendas: cuide do cliente que voc conquistou. A fidelizao tambm
importante na internet.
Utilize os indicadores criados para monitoramento das aes do e-commerce, pensados
no incio do planejamento.

COMPRAR

CONVERSAR

09

MARCOS LEGAIS
DA INTERNET
NO BRASIL

Preste bastante ateno em tudo que necessrio desde o registro do CNPJ, a escolha do CNAE
e tambm as leis que envolvem o e-commerce no Brasil. Uma tima dica ler a cartilha do
Sebrae sobre OS ASPECTOS LEGAIS DO E-COMMERCE que voc pode acessar gratuitamente
nesse link http://www.sebraesp.com.br/arquivos_site/aspectos_ecommerce.pdf

Os regulamentos do e-commerce no Brasil so o CDC (Cdigo de Defesa do Consumidor)


e tambm o Decreto n 7.962/2013, portanto, faa uma leitura atenta para compreender
corretamente todas essas informaes.

DECRETO N 7962, DE 15 DE MARO DE 2013


Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratao no comrcio eletrnico.
A PRESIDENTA DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, caput, inciso IV, da
Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratao
no comrcio eletrnico, abrangendo os seguintes aspectos:
I - informaes claras a respeito do produto, servio e do fornecedor;
II - atendimento facilitado ao consumidor; e
III - respeito ao direito de arrependimento.
Art. 2o Os stios eletrnicos ou demais meios eletrnicos utilizados para oferta ou concluso de contrato de
consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fcil visualizao, as seguintes informaes:
I - nome empresarial e nmero de inscrio do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas
Fsicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas do Ministrio da Fazenda;
II - endereo fsico e eletrnico, e demais informaes necessrias para sua localizao e contato;
III - caractersticas essenciais do produto ou do servio, includos os riscos sade e segurana dos consumidores;
IV - discriminao, no preo, de quaisquer despesas adicionais ou acessrias, tais como as de entrega ou seguros;
V - condies integrais da oferta, includas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da
execuo do servio ou da entrega ou disponibilizao do produto; e
VI - informaes claras e ostensivas a respeito de quaisquer restries fruio da oferta.
Art. 3o Os stios eletrnicos ou demais meios eletrnicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou
modalidades anlogas de contratao devero conter, alm das informaes previstas no art. 2o, as seguintes:
I - quantidade mnima de consumidores para a efetivao do contrato;

10

II - prazo para utilizao da oferta pelo consumidor; e


III - identificao do fornecedor responsvel pelo stio eletrnico e do fornecedor do produto ou servio
ofertado, nos termos dos incisos I e II do art. 2o.
Art. 4o Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comrcio eletrnico, o fornecedor dever:
I - apresentar sumrio do contrato antes da contratao, com as informaes necessrias ao pleno exerccio
do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as clusulas que limitem direitos;
II - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificao e correo imediata de erros ocorridos
nas etapas anteriores finalizao da contratao;
III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitao da oferta;
IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservao e reproduo,
imediatamente aps a contratao;
V - manter servio adequado e eficaz de atendimento em meio eletrnico, que possibilite ao consumidor a
resoluo de demandas referentes a informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento do contrato;
VI - confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo
meio empregado pelo consumidor; e
VII - utilizar mecanismos de segurana eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Pargrafo nico. A manifestao do fornecedor s demandas previstas no inciso V do caput ser encaminhada
em at cinco dias ao consumidor.
Art. 5o O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o
exerccio do direito de arrependimento pelo consumidor.
1o O consumidor poder exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a
contratao, sem prejuzo de outros meios disponibilizados.
2o O exerccio do direito de arrependimento implica a resciso dos contratos acessrios, sem qualquer
nus para o consumidor.
3o O exerccio do direito de arrependimento ser comunicado imediatamente pelo fornecedor instituio
financeira ou administradora do carto de crdito ou similar, para que:
I - a transao no seja lanada na fatura do consumidor; ou
II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lanamento na fatura j tenha sido realizado.
4o O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmao imediata do recebimento da manifestao de
arrependimento.
Art. 6o As contrataes no comrcio eletrnico devero observar o cumprimento das condies da oferta,
com a entrega dos produtos e servios contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequao.
Art. 7o A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao das sanes previstas no
art. 56 da Lei no 8.078, de 1990.
Art. 8o O Decreto no 5.903, de 20 de setembro de 2006, passa a vigorar com as seguintes alteraes:
Art. 10. ........................................................................
Pargrafo nico. O disposto nos arts. 2o, 3o e 9o deste Decreto aplica-se s contrataes no comrcio eletrnico. (NR)
Art. 9o Este Decreto entra em vigor sessenta dias aps a data de sua publicao.
Braslia, 15 de maro de 2013; 192 da Independncia e 125 da Repblica

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PRINCIPAIS PONTOS DA LEI N 8.078, CONTRATAO NO COMRCIO


ELETRNICO:

Identificao completa do fornecedor

PLATAFORMAS
E TECNOLOGIAS
PARA O SEU
E-COMMERCE
Invista tempo pesquisando qual a melhor opo para sua loja virtual, conforme seu
planejamento e investimento.

Endereo fsico e eletrnico


Informaes claras e precisas
Sumrio e contrato
Confirmao da realizao da compra
Atendimento eletrnico
Segurana das informaes

OPES DE PLATAFORMAS:



Direito de arrependimento: informar e permitir


Estornos
Compras Coletivas

Por fim importante voc ler e ficar atento ao novo Marco Civil da Internet, a Lei n 12.965,
publicada em 23 de abril de 2014, que promove algumas mudanas importantes, estabelece
princpios, direitos e deveres relacionados utilizao da internet no Brasil. Para mais informaes
acesse: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/lei/l12965.htm

FUNCIONALIDADES INTERESSANTES QUE A PLATAFORMA


DEVE TER:

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Open source: cdigos abertos e gratuitos. Geralmente os cdigos mais


famosos so rapidamente atualizados por uma comunidade mundial.
Hbridas: somando o cdigo aberto mais uma customizao para
sua empresa.
Proprietrias: plataformas criadas exclusivamente para sua empresa
Aluguel de loja virtual e marketplaces: servios que oferecem a
plataforma com diversas funcionalidades prontas a um custo mensal
relativamente baixo.

Marketing: criao de cupons e vales de desconto, opo de frete


grtis, segmentao de clientes e categorias de produtos, banners,
e-mail marketing, newsletter, comparao de produtos, captura de
e-mails (para leads).
Relatrios: integrao com Google Analytics, vendas totais, cupons
e vale desconto, curva ABC para vendas e quantidades de clientes,
produtos, categorias, estoque, visualizaes de produtos e categorias.
Otimizao: SiteMap, customizao de URL, SEO
Gerenciamento: usurios com nvel de hierarquia, customizao do
design com templates ou programao, possibilidades para testes A/B
Gesto de Produtos: cadastro de produtos e categorias, mltiplas
fotos, zoom das imagens, avaliao dos produtos, integrao com as
redes sociais, insero de vdeos demonstrativos, filtro de produtos,
produtos recentes visualizados, estoque, entre outros.
Clientes: status do pedido e histrico, ltimos produtos comprados,
lista de e-mails.

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Existem outras funcionalidades, por isso importante reunir o mximo possvel de informaes
sobre as opes tecnolgicas disponveis no mercado.
Se tiver uma operao pequena inicialmente, vale a dica de comear por uma plataforma
alugada. Geralmente ela possui um custo baixo mensal e oferece vrios dos recursos que
mencionamos acima.

FORMAS DE
PAGAMENTO
Oferea ao cliente opes de pagamento como carto de crdito, boleto bancrio,
dbito em conta, entre outras. Entenda melhor sobre as principais modalidades de
pagamento:
INTERMEDIADORES: So ferramentas que fazem o intermdio da transao de
pagamento. Voc pode contratar empresas como PagSeguro, Moip, Paypal, entre
outras, que faro a integrao da sua conta com a sua loja. A pesquisa antifraude
realizada pela contratada e as taxas so um pouco maiores. Porm, pela facilidade
de ter tudo centralizado, uma opo interessante para quem est comeando e
aprendendo. Alm disso, o intermediador d a garantia de pagamento loja, caso o
cliente no o faa.

A IMPORTNCIA
DO DESIGN
O design um item fundamental de atrao do cliente na construo da sua loja virtual e
deve atender s expectativas do usurio. Pense no design como uma vitrine do seu negcio.









14

GATEWAY: uma ferramenta de comunicao direta com os bancos. A plataforma


de e-commerce que voc contratar j pode oferecer esta opo. Mas voc tambm
pode instalar. As transaes acontecem dentro do seu site, diferentemente dos
intermediadores, onde o usurio precisa sair do ambiente do site para efetuar
o pagamento. Se optar pelos Gateways, voc deve negociar a taxa e contratar
servios adicionais como antifraude. So opes mais aconselhveis para lojas com
faturamentos maiores devido gesto e custos envolvidos que devem ser diludos
nas vendas.

Crie imagens e menus fceis para o usurio


Fuja de designs pesados e confusos
Crie um visual atrativo e leve
Crie um layout que facilite a busca, com um ambiente autoexplicativo
Facilite tambm a busca pelos menus das categorias de produtos do seu site
Tenha boas fotos para ilustrar seus produtos
Use cores adequadas sua empresa e ao segmento que voc trabalha
Oferea um ambiente organizado para o usurio
Nos textos, utilize fontes legveis com tamanhos razoveis
Pense no layout otimizado para os buscadores

COMPRAR

15

ATENO
REDOBRADA
COM A
LOGSTICA
Como meu produto ser entregue ao cliente? Pense nesta pergunta e na resposta que voc
precisa dar a ela. Para ajud-lo a refletir:

EQUIPE
TREINADA
VENDE MAIS
Na loja virtual toda operao e interao com o cliente basicamente online, mas
para que tudo ocorra bem, importante que voc oriente corretamente sua equipe
sobre o processo de venda do produto ou servio ao cliente em meio digital. Portanto,
prepare a sua equipe para:
1. atendimento ao cliente: a excelncia no atendimento deve ser uma poltica
cultural e um item de diferenciao tambm no e-commerce. Atendimento
fideliza, seja no ponto de venda seja na loja virtual.
2. recebimento de pedido: importante que o cliente acompanhe o status do
pedido. Envie um e-mail automtico confirmando que a loja recebeu o pedido.
3. confirmar o pagamento: da mesma forma, envie uma comunicao ao cliente,
informando que o pagamento foi aceito.
4. preparar os produtos para envio: observe seu estoque e no divulgue produtos
indisponveis.
5. fazer expedio do pedido e contatar a empresa que ir efetuar a logstica: o
cliente quer e deve receber o produto no prazo determinado e sem defeitos.
6. realizar o ps-venda sempre que necessrio: ps-venda uma ferramenta de
acompanhamento e fidelizao. O cliente se sentir valorizado e voc poder
melhorar os resultados do seu negcio.

1. Pesquise e negocie as diversas opes de contratos existentes.




Para quem est comeando, uma tima opo o contrato com os Correios que
possui uma modalidade especial para e-commerce, chamada E-sedex.
Uma outra opo contratar uma empresa de logstica especializada, onde voc ter
que negociar as taxas para inserir a tabela de frete em seu e-commerce.
Ainda existe a opo de fazer as prprias entregas, caso voc tenha uma frota prpria
e atenda apenas sua cidade e regies prximas.

2. Desenvolva um bom estudo de volume de vendas versus a regio que voc pretende
atuar. Isso ajudar na escolha da melhor opo de logstica.

CONQUISTE SEU CLIENTE!





Crie estratgia para reteno de clientes e no apenas para captao de novos clientes
Disponibilize canais de contato como redes sociais, chat e e-mail
Um telefone para o qual o cliente possa ligar para tirar uma dvida aumenta
a segurana, a satisfao e ajuda muito na etapa final do funil de vendas, a
converso
Crie uma rea com perguntas e respostas mais frequentes, podendo ser em
texto ou vdeos, para que o cliente encontre orientaes para alguma dvida

3. Por fim crie uma poltica para logstica reversa, caso um cliente queira devolver o produto
ou precise devolver por algum problema.

16

17

O FUNIL DE VENDAS (MODELO BSICO)


As vendas na internet, assim como nos negcios fsicos tradicionais, passam pela gesto do funil
de vendas. Na internet essa uma das principais atividades do marketing digital e deve fazer
parte da rotina do e-commerce. Portanto, o processo comercial deve ser o foco de melhorias e
gerenciamento da sua empresa.
De forma resumida e simplificada, podemos dizer que o funil comea com atrao de pessoas,
atravs de estratgias com aes pagas e orgnicas, onde devemos atrair o maior nmero de
interessados em seu negcio gerando visitas. Em seguida, passamos pela tarefa de converso
de leads onde teremos os potenciais clientes. Assim com os leads mantemos ateno e
criamos relacionamento, seja trocando informaes relevantes com os mesmos ou oferecendo
bnus, descontos, para enfim, termos os clientes, que iro comprar de sua loja. Esse uma
forma simplificada e voc deve se aprofundar nesse tema tanto ligado ao marketing digital
como tambm os detalhes internos do funil dentro de seu ecommerce.
No Brasil, a mdia de converso de vendas varia entre 0,5% a 1,5% ou seja, em mdia, a cada 100
pessoas que chegam no seu site, de 0,5 a 1,5 poder comprar. Fonte: guia da APADI em parceria
com Sebrae SP - pag 25.

ATRAIR

MARKETING
DIGITAL
BUSCADORES, REDES SOCIAIS, E-MAIL MARKETING
Hoje em dia, com um pouco de dedicao voc ir conseguir abrir sua loja virtual,
porm muitas pessoas erram, achando que a partir do momento em que a loja
colocada no ar, os clientes simplesmente chegaro at ela sem divulgao. Isso
no acontece e voc precisa investir tempo e dinheiro com estratgias para que os
clientes em potencial saibam que sua loja existe.
Basicamente, todos os clientes virtuais chegam at uma loja por meio de contedos
que despertam o interesse ou publicidade paga por meio de links patrocinados,
campanhas em redes sociais e rede display.
Vejamos abaixo as principais:
1. LINKS PATROCINADOS
Link patrocinado a publicidade feita no buscador, para que um site aparea nos
primeiros resultados de busca, em forma de anncios publicitrios, construdos com
base na contratao de palavras-chave ligadas ao seu negcio e pblico-alvo, pagos
normalmente por cliques (CPC - custo por clique) ou por cada 1.000 visualizaes
(CPM - custo por mil) do seu anncio. O servio mais importante do Google
Adwords, onde voc pode criar uma conta gratuitamente para acessar o painel e
gerenciar suas campanhas.
2. PUBLICIDADE PAGA EM REDES SOCIAIS:

VISITANTES

LEADS

CLIENTES

CONVENCER
RELACIONAR

Voc pode criar campanhas baseadas no perfil de seu pblico-alvo como


regio, cidade, sexo, idade, comportamento, entre outras diversas combinaes.
Atualmente, a maior rede social que oferece uma tima opo o Facebook
Ads. No Brasil, esta rede possui 83 milhes de usurios ativos e uma ferramenta
completa de segmentao. Basicamente o pagamento feito tambm por
CPC e CPM. Vale o estudo desta plataforma ou contratao de especialistas
que criam campanhas. Voc pode aprender o bsico gratuitamente no link
http://www.empreendacomofacebook.com.br/sistema/game/loginfacebookinfo,
um jogo online desenvolvido em parceria com o Sebrae.

Outras redes que oferecem criao de campanhas so o Twitter, Instagram e Linkedin.

18

19

3. RESULTADOS VIA BUSCA ORGNICA: GERAO DE CONTEDO + SEO


Ao contrrio do link patrocinado, esse resultado se d quando um cliente busca algo na internet,
no Google, no Youtube, Facebook, etc, e o resultado que aparece de alguma informao da sua
empresa, criada e planejada por voc. Para isso h estratgias de SEO e criao de contedos em
diversas fontes.
SEO (Search Enginee Optimization) - seu site ser otimizado para que os buscadores te
encontrem naturalmente e levem sua empresa s primeiras pginas de busca. Isso chamamos
de busca orgnica. Um profissional especializado ir realizar um servio com cdigos no seu site
pensando nas expresses-chave e no apenas em palavras-chave genricas, trabalhando seus
textos, artigos, tags (palavras-chaves).
Dicas de criao de contedos:




Crie contedos interessantes sobre o tema relativo ao seu negcio.


Disponibilize textos, fotos, vdeos, udios, PDFs, slides, planilhas, etc.
Produza contedos relevantes para o usurio como suporte tcnico,
Vdeo- aula, passo a passo, avaliaes e comparaes de produtos, perguntas e respostas,
filmes, entrevistas, etc.
Publique estes contedos tambm no seu blog, nas redes sociais e no link de notcias no
seu site.

As dicas acima so muito importantes e necessitam de intensa dedicao para que sua loja
virtual tenha uma boa audincia. Se possvel contrate algum especialista no assunto.
Dicas de gesto de contedo:




Publique nas diversas plataformas como blog, redes sociais, site.


Mantenha o usurio no foco do seu contedo.
Crie um design agradvel para leitura dos textos.
Crie ttulos mais curtos e chamativos.
Gere links que levem para outras pginas do seu site, assim voc possibilitar que o usurio
passe mais tempo em contato com os contedos do seu negcio.

Lembre-se: muito importante definir a estratgia que ser adotada para o seu negcio.
Estabelea mtricas para que voc consiga avaliar o que foi positivo ou negativo. Loja virtual
um aprendizado dirio.

20

4. E-MAIL MARKETING
uma ferramenta de contato com os clientes e deve ser usada de forma estratgica e eficaz.
Dicas para otimizar seu e-mail marketing:



Crie sua prpria lista de endereos, tanto dos clientes da loja como dos leads (como vimos
no funil de vendas).
Envie para seu cadastro informativos online, artigos, ofertas direcionadas ou realize aes
de relacionamento em datas especiais.
Segmente sua comunicao: quanto mais segmentada, maior o retorno de cliques e
visualizaes. uma das estratgias mais importantes para a converso em vendas.
Utilize sempre um software para gerenciar o disparo, com ele voc ter estatsticas como
e-mails recebidos, e-mails abertos, e-mails descadastrados, entre outros dados importantes
para a gesto da sua estratgia.
Atente-se a inconvenincias e use do bom senso para no lotar a caixa dos clientes com
muitos e-mails seguidos. Avalie qual a melhor estratgia para o seu negcio.

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5. REDE DISPLAY
A rede display uma ferramenta que permite a exibio dos anncios, normalmente banners
e texto, exibidos em uma rede de sites parceiros como portais e blogs. Por meio de opes
grandes de segmentao, possibilita ainda que o anncio seja visto por uma audincia ainda
maior. Para essa estratgia voc precisa contratar a empresa que disponibiliza esse servio.
Algumas delas so:

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Google Ads: http://www.google.com.br/ads/displaynetwork


Boo-Box: http://boo-box.com
Criteo: http://www.criteo.com/br

Os indicadores ajudam a medir a eficcia das estratgias adotadas. Para escolher o


indicador pense no tipo de resultado que pode ser obtido com o uso de diferentes
ferramentas, gratuitas, outras pagas e tambm as originais de sua plataforma. A
principal ferramenta gratuita e mais popular o Google Analytics. Tenha no mnimo
ela instalada em seu e-commerce. Alguns exemplos de indicadores que voc deve
avaliar em seu negcio:







6. REMARKETING (OU RETARGETING)


Sabe quando voc entra em uma loja virtual e depois anncios em formato de banners ou
dentro do Facebook mostram exatamente os produtos que voc pesquisou? J entrou num
e-commerce, pesquisou algo, colocou no carrinho e, no comprando, dias depois recebeu um
cupom de desconto via e-mail? Essas e outras so estratgia onde o cliente reimpactado com
o anncio de um possvel produto / servio de que ele gosta. Basicamente um cookie (arquivo
com um cdigo) armazenado em seu computador e, assim, ele passa a mostrar o que voc
deseja. Voc pode ter uma equipe interna que entenda do assunto ou contratar uma consultoria
especializada para criar essas campanhas e monitor-las. possvel fazer isso por meio de
anncios em banners vinculados Rede Display (descrita acima) e nos anncios do Facebook
Ads, por parceiros credenciados.

ESTATSTICAS E
MONITORAMENTO

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Tempo de permanncia no site


Taxa de rejeio do site
Volume dirio de vendas
Tquete mdio
Relatrio de e-mails
Relatrio de ligaes
Relatrio de vendas por categoria/tipo de produto
Taxa de converso

Existem muitos outros, veja suas necessidades e capriche no monitoramento.

SAIBA MAIS:

Loja virtual algo presente na vida de todos, porm exige muita dedicao. Estude e
aprenda pesquisando no Google, em livros, faa cursos, treine sua equipe e sempre
que possvel contrate profissionais que entendam do assunto. Ser uma evoluo
diria e constante para que sua loja se mantenha online.

Guia de Ecommerce da APADI SEBRAE-SP


http://www.apadi.com.br/wp-content/uploads/2014/02/guia-ecommerce-apadi-sebrae-20141.pdf

Ecommerce Brasil http://www.ecommercebrasil.com.br


Associao Brasileira de Comrcio Eletrnico http://www.abcomm.org
Notcias de ecommerce http://www.ecommercenews.com.br
Pesquisa webshopers 2015 31 edio
http://img.ebit.com.br webshoppers/pdf/31_webshoppers.pdf

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1 Pesquisa Nacional do Varejo Online - Sebrae


http://sebr.ae/sp/varejo_online

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Fale com o Sebrae-SP!


Essa uma publicao do Sebrae-SP para ajudar voc a melhorar cada vez mais
o seu negcio. Nossa misso estar sempre ao lado do empreendedor. Por isso,
alm dessas informaes, tambm estamos sua disposio nos nossos pontos de
atendimento, no 0800, no site e nas redes sociais. Sempre que precisar de alguma
orientao, ajuda ou apoio, procure o Sebrae-SP. O Sebrae o seu parceiro.

Paulo Skaf
Presidente

Bruno Caetano

Diretor-superintendente