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ao ergonmica volume 10, nmero 2

UM MTODO PARA APOIAR A CAPTURA DE INCIDENTES PARA ANLISE DE EMERGNCIAS

D. C. Arce-Cuesta,
Email: diana.cuesta@ppgi.ufrj.br
Jos O. Gomes,
Email: joseorlando@nce.ufrj.br
Paulo V. R. Carvalho
Email: paulov@ien.gov.br
Programa de Ps-Graduao em Informtica - NCE
Universidade Federal de Rio de Janeiro
Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
Resumo: As organizaes encarregadas da gesto de emergncias procuram melhorar seus processos e o tempo de resposta
apoiadas em planos operacionais onde so definidas responsabilidades e aes a serem executadas. Entretanto, muitas vezes
ocorrem incidentes entendidos como eventos adversos e alteraes no previstas pelo plano de emergncia. O conhecimento
que os membros das equipes desenvolvem ao lidar com estes incidentes muito valioso para estas organizaes. Neste
trabalho apresentado o desenvolvimento de um mtodo de captura de incidentes no previstos pelo plano de emergncia a ser
aplicado no andamento da mesma atravs de tcnicas observacionais oriundas da Etnografia, Anlise de Tarefas Cognitivas
(ATC), e Tcnica do Incidente Crtico (TIC) combinadas com elementos de comando e controle.

Palavras-chaves: Emergncias, incidentes, anlise de tarefas cognitivas.


Abstract: The organizations responsible to emergency management seek to improve their processes and response time,
supported by operational plans where responsibilities and actions to be performed on are defined. However, incidents defined
as adverse events and unexpected changes in the emergency plan often occur. The knowledge that team members develop
dealing with these incidents is very valuable for the organizations. This paper presents the development of a capturing method
of incidents not covered by the emergency plans to be implemented on the ongoing emergency through of observational
techniques derived from Ethnography, Cognitive Task Analysis (CTA), and Critical Incident Technique (ICT) combined with
elements of command and control.
Keywords:. Emergency, Incidents, Cognitive task analysis.

do mtodo e finalmente so apresentadas as concluses

1. INTRODUO
As organizaes de gesto de emergncias procuram
melhorar seus processos e tempo de resposta com o
propsito de evitar perdas de vidas e eventos secundrios,
bem como as medidas preventivas para ajudar a reduzir o
impacto ou, se possvel, evitar a emergncia.
Hoje, as organizaes contam com planos de
emergncia onde se definem responsabilidades, aes e
recursos a serem executadas na situao de emergncia.
No entanto, ocorrem incidentes inesperados, entendidos
como eventos adversos e alteraes no previstas pelo
plano, que podem surgir e causar instabilidade no processo
de controle da emergncia.
O conhecimento que os membros das equipes
desenvolvem ao lidar com estes incidentes e manter o
sistema funcionando melhora a resilincia da resposta e
muito valioso para este tipo de organizao, dado que
tais incidentes podem ser analisados e avaliados para
serem includos em futuros planos de emergncias e
usados como elementos de apoio na aprendizagem
individual e da equipe, registrando as lies aprendidas e
as boas prticas.
Deste modo, esta pesquisa aborda o problema de
como capturar os incidentes a fim de recuperar o
conhecimento

gerado

na

gesto

da

resposta

emergncias, apresentando um mtodo de captura de


incidentes.
O mtodo proposto orienta de forma estruturada o
processo de preparao e captura de incidentes durante a
emergncia por meio de observaes diretas, alm de
auxiliar na representao adequada da informao.
O presente artigo esta estruturado nas seguintes
partes; primeiro so apesentadas consideraes iniciais que
abordam resumidamente as fraquezas na identificao de
incidentes aps a emergncia e metodologias de apoio
observao de campo. Em seguida apresentado o mtodo
de captura de incidentes. Na seo seguinte apresentada
a metodologia de pesquisa empregada no desenvolvimento

deste trabalho.
2.

CONSIDERAES INICIAIS.
O levantamento de informaes aps a ocorrncia da

emergncia uma tarefa que requer o investimento de um


tempo considervel, bem como, o uso adequado de
tcnicas para a identificao e registro de informao.
Percebe-se que as organizaes de gesto de emergncias
apresentam uma limitada gesto do conhecimento, o que
torna ainda mais difcil a identificao de eventos e aes
realizadas fora do que foi planejado.
Esta situao foi constatada por meio de um estudo de
caso realizado no Centro Integrado de Comando e
Controle (CICC), RJ, focado na coleta e anlises de
informao a fim de entender os fatos que aconteceram
durante grandes eventos no Rio de janeiro em 2013.
[GOMES et al., 2014].
Na pesquisa realizada, foi evidenciada a falta de
ferramentas de apoio na captura de incidentes e aes
tomadas a serem analisadas para futuros planos, para
aprendizagem, divulgao da informao e identificao
de problemas. Alm da dificuldade na coleta de
informao por meio de entrevistas de elicitao aps os
eventos, uma vez que as pessoas relatam suas atividades
de forma incompleta e segundo sua interpretao dos fatos.
J na equipe de pesquisadores, foi identificada a
dificuldade no entendimento e descrio de atividades
cognitivas descritas pelas pessoas entrevistadas.
Segundo

MACHADO

[2008],

em

organizaes

complexas e de grande porte, devido diviso de tarefas


necessrias para a coleta de dados, existem divergncias
ou diferentes pontos de vista sobre as informaes
coletadas pela equipe, o que leva a esforos adicionais
para confirmao, conciliao e validao dos dados
capturados.
Deste modo, so discutidas algumas metodologias
focadas na tcnica da observao, pois o objetivo desta

pesquisa desenvolver um mtodo de captura de

determinado contexto, atravs de trs etapas, a explorao,

incidentes, a partir da combinao de tais metodologias,

a deciso e a descoberta.

acrescentando demais ideias de comando e controle que

J o CTA, um tipo de anlise de apoio no

levem a um mtodo para a captura de incidentes no

entendimento de tarefas que requer muita atividade

previstos pelo plano de emergncia no andamento da

cognitiva do usurio, tais como tomada de deciso,

mesma. Pelo que, enfatiza-se a proposta como alternativa

resoluo de problemas, memria, ateno e julgamento

complementar aos atuais mtodos de identificao de

[UXPA, 2010].

incidentes ou pesquisas realizados aps a emergncia, e


no a sua substituio por esta.

Segundo CRANDALL et al., [2006] o CTA um


conjunto de mtodos usados para entender e descrever o
raciocnio e conhecimento em situaes complexas

2.1. Metodologias

de

apoio

na

captura

de

informao.

incluindo atividades de percepo e observao. Os


autores afirmam que o CTA pode revelar os riscos, os
elementos de tempo, oportunidades e erros que confrontam

Na literatura so apresentadas vrias metodologias ou

as pessoas nas suas atividades.

tcnicas para captura e anlise de dados, sendo a tcnica da

O CTA est divido em trs aspectos principais, a

observao a mais comum empregada segundo o objetivo

elicitao de conhecimento que faz referncia a como

de estudo.

coletar dados, anlise de dados e a representao do

seguir

so

apresentadas

trs

metodologias

conhecimento na busca de comunicar os dados.

fundamentais na presente pesquisa, a Etnografia, a Anlise

Por fim, a TIC definida por FLANAGAN [1973] como

de Tarefas Cognitivas (CTA) e a Tcnica do Incidente

um conjunto de procedimentos para a coleta de

Crtico (TIC).

observaes

TAKAAKI TSUJI [2012] define a etnografia como um

diretas

do

comportamento

humano,

delineando tambm procedimentos para a coleta de

mtodo para descrever e modelar os fenmenos que

incidentes

ocorreram em um campo especfico, sendo um mtodo til

especial e para o encontro de critrios sistematicamente

em circunstncias em que as aes das pessoas e seu

definidos. Embora a TIC seja uma tcnica que busca

comportamento em um campo desenvolvem em uma

solicitar relatos dos sujeitos envolvidos em uma atividade

relao complexa com os artefatos. A observao a

e seu foco sejam os incidentes crticos, sua flexibilidade

principal forma de coleta de dados da etnografia, pelo qual

permite

o trabalho de campo o foco principal da metodologia.

comportamentos especficos [PUPULIM, 2003].

observao

aplicabilidade

no

significao

registro

de

observadas

forma de aplicao do procedimento; os objetivos gerais;

materializadas atravs de um dirio de campo, cujo

planos e especificaes; coleta de dados; anlise dos dados

contedo um registro detalhado e preciso dos eventos e

e interpretao e relatrio.

descrio

apresentem

A TIC contempla cinco passos principais na sua

pessoas

una

ampla

que

de

acontecimentos,

proporciona

observados

interaes

aes de estudo; descrio das pessoas e os contextos


fsicos;

as aes; impresses e experincias do

observador, assim como as hipteses e interpretaes


durante a observao [IIGUEZ, 2008].

3.

MTODO DE CAPTURA DE INCIDENTES.


As organizaes geralmente capturam informao

atravs de sensores, imagens, bancos de dados, entre

De acordo a LUDKE e ANDR [1986], a etnografia

outros. A proposta busca capturar informao atravs da

permite a descoberta de um ou vrios objetos dentro de um

observao e descrio de aes, atividades e conversaes


que no esto sendo capturadas pelas modalidades de

registro em uso, passando estas a serem mais uma fonte de


informao para o observador [MACHADO, 2008].
O mtodo est focado na tcnica de observao de
campo, sua funo geral auxiliar equipe de observao

No contexto de estudo os observadores so atores


externos ao processo de gesto da emergncia, e seu papel
o monitoramento constante de todas as ocorrncias e
identificao e registro de incidentes.

por meio de um processo que oriente na preparao,

Assim, dadas tais consideraes e conforme os

observao e descrio de incidentes. Ele se divide em

conceitos de comando e controle, na tabela 1 recomenda-

duas etapas: a preparao ou planejamento da observao,

se a anlise de trs aspectos considerados como relevantes

sendo a etapa prvia emergncia e a captura de

no processo de planejamento: o entendimento do ambiente

incidentes no andamento da emergncia, conforme a figura

de trabalho, os observadores e o plano operacional.

a seguir.

Aspectos que contm elementos a analisar ou conhecer

Figura 1: Etapas do mtodo de captura de incidentes.

antes da observao de campo definem as especificaes


de observao.
Tabela 1: Especificaes de observao.
ESPECIFICAES

DETALHE

Entendendo o ambiente de trabalho


Atores.

Pessoas e agncias envolvidas.

Atividades.

Atividades de cada agncia,


coordenadores e equipes de

O objetivo geral capturar os incidentes, segundo


parmetros de observao e estruturas de registro pr-

planejamento,

estabelecidas, a fim de obter informao de apoio para

operaes e agentes de campo.


Localizao.

futuras anlises.

logstica,

Localizao dos atores (Plano


das salas do prdio).

1.1 Planejamento da observao.

Fontes de

Fontes

de

informao

informao.

disponveis.

Lugar de observao.

Identificao de espaos fsicos

Segundo FLANAGAN [1973], o primeiro passo


da TIC a definio dos objetivos gerais, onde feita a
descrio

funcional

de

uma

atividade

estratgicos para a observao

especifica,

(Plano das salas do prdio).

detalhando o que necessrio fazer e no fazer para que a


participao na atividade seja julgada como bem sucedida.

Restries.

Restries no acesso a espaos


fsicos e informao.

Assim, nesta primeira etapa fornecida uma viso geral do

Os observadores

trabalho a realizar e o planejamento da observao.


Nmero de

Definir

observadores.

participantes.

estudo e estabelecimento de contatos para a entrada em

Perfil dos

Nome, experincia e funo

campo [LUDKE E ANDR, 1986]. Informaes como

observadores.

exercida.

instituio, endereo e data da atividade so definidas

Localizao.

Localizao

Conforme as etapas da etnografia nas descobertas


de objetos em um determinado contexto, o mtodo inicia

nmero

de

com a explorao, onde primeiro definido o lugar de

nesta fase.

fsica

de

cada

observador na realizao da

Material de apoio.

atividade.

percepo que levem ao entendimento do que deve ser

Suporte computacional, dirio

observado e registrado.
ENGELBRECHT [2011] apresenta um modelo de

de campo (opcional).

deciso multicritrio focado na utilidade da informao a

O Plano Operacional
O ritmo dirio.

Anlise

do

ritmo

dirio,

conhecimento das atividades e

modelo que comtempla sete critrios de apoio na


identificao de informaes de maior utilidade para um

horrios pr-estabelecidos.
A matriz de eventos.

cada momento em conformidade com cada objetivo,

indivduo na sua percepo situacional em um dado estado

Eventos planejados.

de contexto.
Tais

3.2. Captura de incidentes.

completeza,
Nesta fase central do framework, procura-se
auxiliar e orientar aos observadores na captura de
incidentes durante um evento no centro de comando e

preciso,

so:

relevncia,

consistncia,

volatilidade,

confiabilidade

temporalidade. Segundo o autor, os cinco primeiros


procuram classificar a importncia de uma informao e
seu nvel de contribuio para o entendimento da situao,
j os dois restantes so responsveis por atribuir o

controle.
Conforme a TIC, na sua segunda etapa planos e
especificaes, o objetivo obter registros dos incidentes
observados [FLANAGAN, 1973]. Assim, esta etapa visa
auxiliar a percepo do observador, orientando no que
deve ser observado e o que deve ser registrado. Nesta
etapa so trabalhados trs aspectos principais denominados
como

critrios

mecanismos

de

percepo,

parmetros

de

comportamento dinmico relativo ao estado do contexto.


Assim, os critrios estudados em combinao
com os demais aspectos expostos anteriormente so
adaptados

recomendados

como

mecanismos

percepo de apoio no entendimento situacional e seleo


de informao mais til na captura de incidentes, conforme
a tabela a seguir.

observao e registro. Todos estes aspectos, entretanto,


Tabela 2: Mecanismos de percepo.

precisam ser considerados em relao captura de


informao relevante para futuras anlises.
Segundo a TIC, no andamento da observao,
decidido se o comportamento observado ou no
relevante em relao ao propsito geral da atividade, sendo
tambm a segunda etapa da Etnografia nas descobertas
relacionada com a escolha dos dados relevantes para
entender e interpretar o fenmeno estudado.

MECANISMOS

DETALHE

DE
PERCEPO
O que tinha que

Plano Operacional.

acontecer?
O que aconteceu?

Viso geral.

O que est acontecendo?

Neste sentido, FLANAGAN [1973] coloca a


importncia da objetividade cujo detalhe depende da

Relevncia

experincia dos observadores, onde, caso sejam usados

Importncia da informao.

Ordenamento dos atributos


ou ocorrncias.

observadores inexperientes recomenda-se especificar ao


mximo as atividades que poderiam exercer efeito sobre o

de

Volatilidade

Transformaes

objetivo geral. Assim, a percepo e interpretao dos

frequentes na informao fazem

fatos possui um papel fundamental no processo, motivo

que elas percam sua validade.

pelo qual devem ser entendidas e consideradas algumas

especificaes de observao, bem como mecanismos de

informao.

Filtragem implcita da

da

Enfatiza-se a incluso do plano operacional como

informao / frequncia com que

um mecanismo de apoio percepo, uma vez que ele

esta deve ser atualizada

permite fazer uma reviso sistemtica dos fatos que

Completeza

Tempo

de

vida

da

normalmente deveriam ocorrer, a fim de discriminar

informao de uma ocorrncia

componentes e estabelecer relaes que ajudem a

em relao a seus atributos

interpretar a realidade estudada, alm de ser utilizado

(Quantos

como meio de consulta por meio da pesquisa de eventos,

Completeza

atributos

so

conhecidos e desconhecidos? ).

palavras, processos ou caratersticas que levem a intuir que

os fatos observados levam a uma alterao no plano.

Medir

nvel

de

contribuio de cada atributo


para

Preciso

entendimento

da

como registrar as observaes, o que leva necessidade de

Comparar as ocorrncias

algum tipo de categorizao ou rotulagem das atividades

e os atributos e orden-los de

de trabalho, alm do uso de determinadas formas de coleta

forma a identificar aqueles que

de dados nas atividades de observao como uma matriz

forneceram mais informao.

com colunas para tempo, ator e atividades.

Capacidade de analisar o
observado

relat-lo

Distores

Conforme o TIC necessrio uma limitao da


situao a ser observada, especificao que inclui o lugar,
as pessoas, as condies e atividades.

precisamente.
da

A TIC especifica comportamentos a serem observados

informao na sua interpretao.

como: o tipo geral de atividade, comportamentos

especfico, critrios de relevncia para o propsito geral e

Possibilidade

de

verificar a informao.

critrios de importncia para o proposito geral (pontos

crticos). Por outro lado, MACHADO [2006] coloca que

Avaliao do estado do

devem ser observados os processos cognitivos, tomada de

cenrio a cada instante.

Classificao

dinmica

deciso, colaborao e comunicao.


Assim, os aspectos antes mencionados so adaptados e

da informao.
Confiabilidade

observao de campo est em definir o que observar e

ocorrncia.

fato

Consistncia

Segundo CRANDALL et al. [2006], a dificuldade na

Confiana na fonte de

recomendados como parmetros de observao cujo

informao.

detalhe os comportamentos especficos a serem

observados, conforme a tabela seguir.

Relao de consistncia

da informao.

Tabela 3: Parmetros de observao.

Preciso oferecida pela

fonte de informao.
Temporalidade

Dependo do estado da

PARMETROS

DETALHE

DE

situao.

Utilidade da informao.

Ordenar

por

OBSERVAO
Ambiente de trabalho

Deslocamentos,

gestos,

posturas e comunicaes em

importncia.

geral.
Ocorrncias

Plano

operacional

(Ritmo dirio e matriz de


eventos).

Interao

mquina

Banco de dados de

homem-

Reunio na sala de crises.

Aes

dispositivos e artefatos de

ocorrncias.

trabalho.

Conjunto de cmeras

de interesse.

sobre

Usabilidade

de

artefatos de trabalho.

Indicadores

emergncia

de

gerados

por

Recursos

Colaborao

Recursos empregados.
Interao

ferramentas informticas ou

equipe de trabalho.

dispositivos eletrnicos.

cooperao.

Noticias

relevantes

entre

Colaborao

a
e

veiculadas pela mdia.


Comunicao

Agentes

(figura

de

de

campo

observador

de

campo).

Finalmente, o registro escrito com o detalhe dos


incidentes busca criar um banco de conhecimento ou
histrico das ocorrncias disponvel e compartilhado

Responsveis

solicitao

pela

medida que acontecem. Nesta etapa busca-se registrar a

da

informao mais relevante conforme os parmetros de

envio

informao.

observao detalhados anteriormente em relao a

incidentes no previstos pelo plano.

Pessoal encarregado

de difundir a informao aps


as reunies.

considerar aspectos como: (a) a necessidade de informao

Solicitaes

difuses

de

informaes

crticas.

Encarregados
os

relatrios

de

visualizao

de

informao;

(d)

compartilhamento

observadores.

de

So consideradas tcnicas de elicitao de

boletins de ocorrncia.

conhecimento

preestabelecidos a serem preenchidos pelos observadores,

Acionamento da sala

como

questionrios

ou

formulrios

de crises.

bem como deixar um espao narrao livre, a fim de

registrar relatrios mais detalhados. Assim, nesta fase,

Conversas informais

e troca de informaes.

procura-se a organizao e armazenamento da informao

atravs de quatro sees a considerar, detalhadas na tabela

Decises tomadas e

executadas.

Atividades

detalhada; (b) histrico dos fatos; (c) padronizao de


constante de informao; e (d) colaborao entre

realizar

Toma de deciso

importante destacar, ainda que, o registro deve

quatro.

Resultados obtidos.
Aes tomadas.

Tabela 4: Registro.

Comportamentos

especficos.
Reunies:

SEES
Seo 1: Contexto.

DETALHE

Etiqueta

Reunies de emergncia.

identificao

Leitura de problemas.

ocorrncia.

de
da

Local,

data,

em andamento.

hora.

Atores

Fechado: registro de
incidente finalizado.

envolvidos: agncias e
pessoas.

O mtodo busca ainda estruturar a informao de

Seo 2: Descrio do

caso em forma narrativa /

Impresses

plano de operaes.

do

observador.

Incidentes ocorridos.
Alteraes

no

Alteraes

de

Informaes

dados

importantes

sequncia temporal lgica.


Dada complexidade no entendimento de um evento e

serem registrados.

a captura de fatos relevantes clara a necessidade do

trabalho em equipes multidisciplinares com observadores

Riscos.
Possveis causas

dispersos fisicamente, onde se torna indispensvel

da ocorrncia.

compartilhar a informao e interatuar na hora. Alm de

Interaes

isso, a captura de incidentes requer experincia e

observadas.

julgamento, tendendo a ser mais subjetiva que objetiva.

Atuao

dos

Assim, se busca obter resultados mais confiveis por meio

atores

envolvidos

da interao entre os observadores, onde cada incidente

(decises

registrado submetido reviso crtica dos outros

aes

tomadas).

observadores,

Resultados

atuao

dos

da

atores:

complementado

fim
pelos

de

que

cada

julgamentos

da

relato
equipe

seja
de

observao.

descrio de efeitos em

Para isso, um suporte computacional de apoio ao

forma de problemas e

trabalho e colaborao no grupo de observadores pode

possveis consequncias

levar a uma maior eficincia na tarefa a executar.

da ocorrncia.

A ferramenta pode dar suporte na disponibilizao e

Abordagem de hipteses

transmisso de incidentes registrados e promover a

pelo pessoal observado.

comunicao e trabalho colaborativo devido distribuio

dos observadores em pontos fsicos estratgicos.

observadores.

Dvidas, ideias dos


observadores.

Marcaes

de

ocorrncias ou intervalos
de tempo que devem ser
analisados

profundidade, a fim de
facilitar o acesso a uma
posterior anlise.
Seo 5: Estado.

identificao de incidentes. Assim, recomenda-se a


representao dos incidentes capturados por meio de uma

Seo 4: Percepes dos

de observao a fim de auxiliar na fase seguinte de anlise,


fora do escopo desta pesquisa, embora fundamental para a

servio relevantes.

Seo 3: Hipteses.

forma a ser compreensvel para pessoas externas ao grupo

Aberto: registro

A pesquisa realizada previamente no CICC permitiu


entender o funcionamento normal deste tipo de ambientes
complexos, o que nos levou a perceber a necessidade da
captura de incidentes no andamento da emergncia, alm
de apoiar na identificao de elementos chaves no
entendimento situacional.
J neste estudo, foram analisadas e combinadas
metodologias de pesquisa qualitativa com aspectos
relevantes de ambientes de comando e controle.
O

de

diferentes

mtodos

de

observao

Etnografia, TIC, combinadas com as tcnicas do CTA,

Figura 2: Fluxo de atividades do mtodo.


2.

uso

auxilia no processo de captura e representao de

METODOLOGIA DE PESQUISA.
A presente pesquisa busca verificar a hiptese de

incidentes, uma vez que fornecem a estrutura e os

que a gesto adequada da informao combinada com

mecanismos a seguir para uma observao e registro mais

tcnicas de processamento da informao pode levar

completo e confivel.
Espera-se que a utilizao do mtodo facilite a captura

captura e representao de incidentes no previstos pelo

de incidentes no previstos pelos planos de emergncia

plano.
Assim, inicialmente foi realizada uma pesquisa

durante o andamento da mesma, a fim de auxiliar estudos

bibliogrfica e um estudo de caso no CICC do RJ

de incidentes realizados aps a emergncia, permitindo

[GOMES ET AL., 2014] a fim de entender as

uma melhora nos processos ligados a gesto de

organizaes de comando e controle na gesto de

emergncias, como no treinamento de novos agentes.

incidentes por meio das tcnicas e mtodos de CTA.

Neste modelo, enfatiza-se a importncia do registro

O mtodo foi desenvolvido focado na combinao

permanente da informao, alm da colaborao na equipe

da tcnica da Etnografia [FETTERMAN, 2010], a TIC

de observao, pelo que um suporte computacional, torna-

[FLANAGAN 1973] e o CTA [CRANDALL et al., 2006].

se um elemento fundamental de apoio neste tipo de

Alm de ser auxiliado por um suporte computacional que

atividades.

facilite a colaborao entre os observadores.


O mtodo est sendo delimitado a ambientes de
comando e controle, considerando o uso de sistemas de
monitoramento. Alm de assumir que os observadores j
tem certo nvel de conhecimento neste tipo de ambientes.
Sendo uma pesquisa em andamento, o mtodo ainda
precisa

ser

complementado

com

um

suporte

computacional de acordo com a sua estrutura. Aps a


definio deste suporte computacional, ambos, o modelo e
a ferramenta sero testados e avaliados em um estudo de
caso exploratrio, a fim de obter informao sobre
contribuies, limitaes e trabalhos futuros.
3.

CONCLUSO.

4.

REFERNCIAS.

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10

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University of So Paulo, Ribeiro Preto, 2003.

Disponvel
em:
<<http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde15032004-085130/>>.
UXPA USABILITY BODY OF KNOWLEDGE.
Cognitive Task Analysis, 2010.
Disponvel em:
<<http://www.usabilitybok.org/cognitive-task-analysis>>
TAKAAKI TSUJI. Field informatics - Kyoto University
Field Informatics Research Group. Japan. Springer Verlag, 2012. Chapter 4, Ethnography.