FASE 2 PLAN DE MEJORAMIENTO

EMPOPAMPLONA S.A E.S.P.

PRESENTADO POR:

PRESENTADO A:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL
15 DE NOVIEMBRE DE 2015

CONTENIDO

1. identificacin..................................................................................................................3
1.1. nombre de la empresa................................................................................................3
1.2. perfil del equipo de trabajo.........................................................................................3
1.3.

duracion del proyecto..............................................................................................8

1.4. sintesis del estudio.....................................................................................................8

2. justificacin....................................................................................................................8
2.1. formulacin del problema...........................................................................................8
2.2. objetivos......................................................................................................................9
2.2.1. general.....................................................................................................................9
2.2.2. especificos...............................................................................................................9
2.3. limitacines de estudio.............................................................................................10
2.4. aportes nuevos esperados.......................................................................................10
3. marco teorico...............................................................................................................10
3.1. bases tericas...........................................................................................................11
3.1.1 definicin estratgica..............................................................................................12
3.1.2. sector y capacidad.................................................................................................14
3.1.3. ubicacin................................................................................................................15
3.1.4. resea histrica.....................................................................................................15
3.1.4.1. administradores..................................................................................................15
3.2. enunciados estratgicos...........................................................................................16
3.2.1. misin.....................................................................................................................16
3.2.2. visin......................................................................................................................16
3.2.3. polticas de calidad................................................................................................16
3.2.4. objetivos de calidad...............................................................................................17
3.3 valor para la empresa................................................................................................17
3.4 retribucin para el negocio........................................................................................17
3.5 matriz dofa.................................................................................................................18

3.6 analisis operativo.......................................................................................................19

3.6.1. instalaciones de la empresa..................................................................................19
3.6.2. organigrama...........................................................................................................19
3.6.3. mapa de procesos.................................................................................................20
4. variables e indicadores................................................................................................27
5. plan de mejoramiento..................................................................................................27
5.1. objetivo del plan de mejoramiento............................................................................27
5.2 beneficio para la empresa.........................................................................................28
5.3 metodos de trabajo y desarrollo................................................................................28
5.4 analisis causa efecto.................................................................................................29
5.5 diseo del plan de mejoramiento..............................................................................30

INTRODUCCIN
Dentro del proceso de desarrollo de la actividad colaborativa iniciamos con la eleccin
de la empresa, que para este caso fue EMPOPAMPLONA con la variable ambiente
social, teniendo en cuenta que es una empresa que cuenta con toda la informacin
requerida para el desarrollo del plan de mejoramiento y la variable la enfocamos
adems de la parte de personal hacia la atencin de las quejas de los clientes de esta
empresa.
Por lo anterior, se desarrollar una propuesta con el fin de mejorar y obtener una
respuesta positiva a la implementacin de un plan de mejoramiento para esta
empresa, en la cual se evidencian algunas falencias en los sectores administrativos y
operativos.
Con la implementacin de este plan de accin pretendemos que la empresa
EMPOPAMPLONA establezca acciones y mecanismos de evaluacin y control a los
procesos operacionales y administrativos con el fin de prestar un mejor servicio al
cliente y una eficiente administracin de los recursos econmicos de la empresa.

OBJETIVOS

Proponer un plan de mejoramiento para la empresa EMPOPAMPLONA

tomando como insumo la variable ambiente social.

Objetivos especficos:

Reconocer y evidenciar factores que nos permitan evaluar y mejorar dentro de

la empresa EMPOPAMPLONA.
Recolectar la informacin requerida para la elaboracin del plan de

mejoramiento.
Contextualizar los contenidos del curso de psicologa organizacional con el fin de

efectuar un diagnstico y presentar un plan de accin.

Propiciar el aprendizaje significativo, autnomo y participativo dentro de los

integrantes del grupo colaborativo.

Modificar la variable de ambiente social en la cual se evidencie el cambio
positivo para la empresa, mejorado con esto el ambiente laboral y el de los
clientes.

1. IDENTIFICACIN

1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA

EMPOPAMPLONA S.A E.S.P

1.2. PERFIL DEL EQUIPO DE TRABAJO

NOMBRE DEL EMPRENDEDOR 1

JEIVER SAITH ACERO BASTO

DOCUMENTO DE IDENTIFICACION

88.031.875 DE PAMPLONA

CORREO ELECTRONICO

JSAITH14@HOTMAIL.COM

TELEFONO

3162675351

EDAD: Aos:

Menor
De 26

Entre
26 y 35

Entre
36 y 45

Mayor
de 45

ESTUDIOS REALIZADOS (Programa, institucin educativa y fecha de graduacin)

Ingeniero Mecatronico

UNIVERSIDAD DE
PAMPLONA

2008

EXPERIENCIA LABORAL: (Institucin, Cargo y Tiempo)

CONGRESO
DE
LA
REPUBLICA (CAMARA ASESOR
DE REPRESENTANTES)

2 AOS

LOGROS RELACIONADOS CON EL PROYECTO: (publicaciones, investigaciones,

concursos, otras empresas)

APORTE REAL AL PROYECTO:

Recursos
Econmicos

DEDICACION AL PROYECTO:

Tiempo
Completo

Gestin
conocimiento
Medio
Tiempo

Ninguno

otro
Cual 5 Horas

FUNCIONES PRINCIPALES EN EL PROYECTO: Investigar

NOMBRE DEL EMPRENDEDOR 2

MABER ROCIO CASTELLANOS M.

DOCUMENTO DE IDENTIFICACION

60.378.523 DE CUCUTA

CORREO ELECTRONICO

mabercastellanos@hotmail.com

TELEFONO

320 8475049

EDAD: Aos:

Menor
De 26

Entre
26 y 35

Entre
36 y 45

Mayor
de 45

ESTUDIOS REALIZADOS (Programa, institucin educativa y fecha de graduacin)

TECNOLOGA
INDUSTRIAL

ISER

2007

EXPERIENCIA LABORAL: (Institucin, Cargo y Tiempo)

GESTORA DE LA
DEMANDA FIRMA
AUDITORA
COOPROCONAS

GESTORA DE LA
DEMANDA

7 AOS

LOGROS
RELACIONADOS
CON
EL
PROYECTO:
INVESTIGACIONES, CONCURSOS, OTRAS EMPRESAS)

APORTE REAL AL PROYECTO:

Recursos
Econmicos

DEDICACION AL PROYECTO:

Tiempo
Completo
Ninguno

(PUBLICACIONES,

Gestin
conocimiento

Medio
Tiempo
otro
Cual 5 Horas

FUNCIONES PRINCIPALES EN EL PROYECTO: Analizar y Disear

NOMBRE DEL EMPRENDEDOR 3

JOHANA DESSIREE CARRILLO F.

DOCUMENTO DE IDENTIFICACION

27.882.277 DE TOLEDO

CORREO ELECTRONICO

johanacarrillo83@hotmail.com
5

TELEFONO

EDAD: Aos:

314 4203579

Menor
De 26

Entre
26 y 35

Entre
36 y 45

Mayor
de 45

ESTUDIOS REALIZADOS (Programa, institucin educativa y fecha de graduacin)

TECNOLOGI AGRO
INDUSTRIAL

ISER

2007

EXPERIENCIA LABORAL: (Institucin, Cargo y Tiempo)

LACTEOS VILLAMIZAR

ADMINISTRADORA

8 AOS

LOGROS
RELACIONADOS
CON
EL
PROYECTO:
INVESTIGACIONES, CONCURSOS, OTRAS EMPRESAS)

APORTE REAL AL PROYECTO:

Recursos
Econmicos

DEDICACION AL PROYECTO:

Tiempo
Completo
Ninguno

(PUBLICACIONES,

Gestin
conocimiento

Medio
Tiempo
otro
Cual 5 Horas

FUNCIONES PRINCIPALES EN EL PROYECTO: Analizar y Disear

6

NOMBRE DEL EMPRENDEDOR 4

LEONEL ANDRES PARADA

DOCUMENTO DE IDENTIFICACION

1090.412.669 DE CCUTA

CORREO ELECTRONICO

LAPARADA@GMAIL.COM

TELEFONO

3204389961

EDAD: Aos:

Menor
De 26

Entre
26 y 35

Entre
36 y 45

Mayor
de 45

ESTUDIOS REALIZADOS (Programa, institucin educativa y fecha de graduacin)

Tecnlogo en
Mantenimiento Mecnico
Industrial

SENA

2011

EXPERIENCIA LABORAL: (Institucin, Cargo y Tiempo)

Pacific Rubiales Energy

Operador de Produccin

1 AOS

Tecnosteam Energy

Operador de Produccin

3 AOS

LOGROS RELACIONADOS CON EL PROYECTO: (publicaciones, investigaciones,

concursos, otras empresas)

APORTE REAL AL PROYECTO:

Recursos
Econmicos

DEDICACION AL PROYECTO:

Tiempo
Completo
Ninguno

Gestin
conocimiento
Medio
Tiempo

otro
Cual 4 Horas

FUNCIONES PRINCIPALES EN EL PROYECTO: Investigar, Analizar y disear

1.3.

DURACION DEL PROYECTO

La implementacin del plan de mejoramiento para la empresa EMPOPAMPLONA para

la variable Ambiente Social, se proyect una duracin de 6 meses, comprendidos en 3
etapas.

1.4. SINTESIS DEL ESTUDIO

Con este anlisis se busca obtener una respuesta positiva por parte de la empresa
EMPOPAMPLONA S.A ya que se evidencian muchas falencias en sus sectores
administrativos y operativos, se implementa un anlisis constructivo de la condicin
actual de la organizacin y de cmo se pueden sustentar esas problemticas para
lograr una organizacin estructurada del plan de mejoramiento, la idea principal es
implementar ciertas maniobras de organizacin documental enfocadas a la calidad y la
satisfaccin de los clientes.

2. JUSTIFICACIN

2.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Actualmente la empresa EMPOPAMPLONA es una Empresa de Servicios Pblicos, de
economa Mixta, dedicada a la produccin y comercializacin de Agua Potable, que
presta adems los servicios de Alcantarillado y Aseo, de acuerdo a lo dispuesto en la
ley 142 y en los dems Decretos y Normas Reglamentarias.

Con el tiempo se ha convertido en una empresa representativa para el municipio de

Pamplona, pero en los ltimos aos se ha visto seriamente afectada por la falta de
organizacin en muchos de sus procesos administrativos, donde se presenta atrasos
en la atencin y resolucin de las quejas de los usuarios.

En la empresa no hay una respuesta oportuna cuando se quiere prestar los servicios
de aguas y alcantarillados, lo cual genera una mala imagen empresarial que afecta a
las ventas del servicio, esto trae consigo que la empresa haya perdido ingresos que
podran servirles para ampliar su cobertura y mejorar la red de acueducto y
alcantarillado usada actualmente. Especficamente hay que mejorar la gestin de los
procesos administrativos para poder prestar un mejor servicio al cliente y la mejor
administracin de los recursos econmicos de la empresa.
Es importante la readecuacin y organizacin de la planta fsica ya que la empresa
cuenta con redes que se implementaron en sus fases iniciales de construccin del
acueducto, por lo tanto se presentan mltiples inconvenientes con dichas redes y
equipos instalados en la zona de bombeo y tratamiento.

2.2. OBJETIVOS
2.2.1. GENERAL
Establecer la metodologa para la elaboracin del Plan de Mejoramiento a nivel
Institucional, individual y funcional o de procesos, con el fin de generar mejoramiento
continuo a la entidad, por medio de la implementacin de un control documental
organizado basado en procedimientos estratgicos y estructurados que conllevan a la
satisfaccin del cliente y la mejora de la calidad de los servicios prestados.

2.2.2. ESPECIFICOS
Aplicar los planes de mejoramiento que se generan a partir de los hallazgos
encontrados.
Establecer las actividades y normas necesarias para realizar los anlisis
correspondientes.
Auditar el desarrollo de los procedimientos que actualmente realizan los
funcionarios dentro de sus puestos de trabajo.

 Promover por parte de la Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona

EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P. la participacin comunitaria, el mejoramiento social y
cultural de los habitantes de la ciudad
Gestionar el anlisis y adecuacin de la planta fsica, restructuracin parcial de
lneas de alcantarillado.
Estudio e implementacin de un sistema integrado de gestin enfocado al sector de
mantenimiento preventivo, as evitando grandes prdidas econmicas realizando
reparaciones no establecidas y fallos generales del sistema tcnico.

2.3. LIMITACINES DE ESTUDIO

Para la elaboracin del presente trabajo se cuenta con el acompaamiento de un
funcionario directo de la empresa EMPOPAMPLONA, lo cual permite que la
informacin requerida para la realizacin del trabajo que se pretende adelantar sea
confiable.
No se conoce de un estudio anterior referente donde podamos contar con directrices
que permitan tener una base en el inicio de dicho proceso, por lo tanto este trabajo se
realiza sobre la observacin y anlisis de las funciones de cada uno de los empleados.

2.4. APORTES NUEVOS ESPERADOS

Mejoramiento en los procesos de atencin a los usuarios

Mejorar el ambiente laboral
Establecer procesos en la toma de decisiones para una pronta respuesta a los
clientes.
Capacitar al personal en cuanto a la atencin al cliente.
Elaboracin de encuestas de satisfaccin para los empleados buscando que
factores se deben mejorar desde el punto de vista de cada uno de ellos
Elaboracin de encuestas de satisfaccin para los clientes buscando que factores
se deben mejorar desde el punto de vista de cada uno de ellos
Reduccin de costos de mantenimiento por medio de sistemas de organizacin
estructurados
Mejoramiento en la calidad del producto comercializado y tambin los servicios
prestados por la organizacin
Obtencin de indicadores parciales para la generacin de la tendencia peridica de
costos y utilidades generadas por las operaciones relacionadas

10

3. MARCO TEORICO
La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la calidad, es
aquel conjunto de normas correspondientes a una organizacin, vinculadas entre s y a
partir de las cuales es que la empresa u organizacin en cuestin podr administrar de
manera organizada la calidad de la misma. La misin siempre estar enfocada hacia la
mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una estructura
organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos como los de
gestin; estructuracin de las responsabilidades de los individuos y de los
departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos que
resultarn del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la organizacin; los
procesos que persiguen el objetivo especfico; y los recursos, tcnicos, humanos, entre
otros.
Un buen sistema de gestin de calidad, siempre le garantizar a la empresa la
satisfaccin de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la
prestacin del servicio o del producto en s.
En el mercado existen una gran variedad de estndares de gestin de calidad, los
cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de ISO, EN o
DIN. Estos le permitirn a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a
travs de la ejecucin de una auditora por parte de algunos de estos estndares.

3.1. BASES TERICAS

Una de las normas ms populares es la ISO 9001. Es comn ver en las publicidades o
mismo en las instalaciones de las empresas que han recibido esta auditora la leyenda
que da cuenta de la normalizacin ISO 9001.
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente
y bajos costos para la calidad. En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad
es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y
estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente,
es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que
influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organizacin.
11

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con
los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan
por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se
aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de
calidad (SGC).

La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada

internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una
red de institutos nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada
pas.

3.1.1 DEFINICIN ESTRATGICA

Una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:
Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir
las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias
para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso
financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por
ende de la organizacin.

En esta investigacin trataremos la calidad tambin desde el mbito de atencin al

cliente. Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la
elaboracin de productos de calidad depende la supervivencia de muchas
organizaciones. La calidad se define frecuentemente como la adecuacin del producto
al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtencin de calidad
exige adems de palabras:
12

- planificacin.
- sistemas.
- personas.
- trabajo intenso.

Dentro de su definicin existen conceptos bsicos que le dan forma:

Orientacin del cliente. El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del
servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente,
as como el modo de entregarles productos o servicios de valor aadido. La
satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que
inciden sobre su fidelidad.
Relacin de asociacin con proveedores. Las relaciones con los proveedores estn
basadas en la confianza y en una integracin adecuada, generando con las mejoras y
valor aadido a clientes y proveedores.
Desarrollo e involucracin del personal. El potencial de cada una de las personas se
libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y
delegacin de responsabilidades, generalizndose la implicacin y la comunicacin,
apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo.
Liderazgo y coherencia de objetivos. Los lderes, responsables de todos los niveles,
desarrollan la cultura del Centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos
hacia la excelencia. La poltica y la estrategia se despliegan de manera estructurada y
sistemtica por todo el centro, orientndose todas las actividades en la misma
direccin. Todas las personas se comportan de manera coherente con los valores, y la
poltica y estrategia del centro.
Mejora continua e innovacin. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje
continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovacin.
Cada persona tiene asumido que el Centro no mejorar si no mejora l, y esto cada
da.
Responsabilidad social. El personal del centro se comporta con arreglo a una tica,
esforzndose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales.
Orientacin hacia los resultados. El xito continuado depende del equilibrio y la
satisfaccin de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en
el Centro: clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en general.
Todo sistema de calidad se implanta para asegurar para que se cumplan las polticas
de calidad de la organizacin, y debe determinar dos cuestiones bsicas:
Qu servicio se va a suministrar al cliente?
13

Cul va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente?

Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en el que se
especifiquen cules son las necesidades actuales del cliente y de los proveedores. A
partir de estos datos se realiza el diseo del servicio en el que se va a llevar a cabo una
especificacin de los requisitos de calidad as como el desarrollo de los procedimientos
para el proceso del servicio de entrega.

Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una
continua retroalimentacin, que permita saber si se estn cumpliendo los objetivos
marcados. Esta retroalimentacin la van a proporcionar:

1.- Proveedores.
2.- Clientes.
3.- Controles de calidad: seran llevados a cabo internamente para verificar la puesta
en marcha y efectividad del sistema de calidad.
4.- Auditora de calidad de servicio: sera un control de tipo externo, realizado por una
empresa distinta, contratada para tal afecto por direccin general. Esta empresa habr
de informar no slo si se est cumpliendo lo previsto, sino en qu medida es posible
mejorar el actual sistema de calidad.
Por otra parte, la determinacin de las competencias y responsabilidades del personal
que trabaja en el sistema de calidad, va a recaer en la direccin general, que sera
tambin la responsable de suministrar todos los recursos necesarios (econmicos,
humanos, tcnicos y organizativos) para ejecutar la poltica diseada y alcanzar los
objetivos fijados.
En cuanto al personal que trabaja en esta rea, es fundamental que haya sido
seleccionado convenientemente y que cuente con una formacin y experiencia
considerables en el tema. Tampoco hay que olvidar lo relativo a la motivacin del
mismo y a la comunicacin. En relacin con sta ltima, no slo es importante que el
personal que trabaja en calidad est bien comunicado entre s, sino adems que lo est
con los clientes y proveedores.

3.1.2. SECTOR Y CAPACIDAD

EMPOPAMPLONA S.A es una empresa prestadora de los servicios de acueducto y
alcantarillado sanitario y pluvial del municipio de Pamplona norte de Santander, La
Empresa de Servicios Pblicos de Pamplona, con una poblacin aproximada de 13.130
habitantes.
14

La Entidad se encuentra constituida como una sociedad annima, de carcter mixto,

cuyos principales accionistas son el Municipio de Pamplona (91,58%) y el Instituto
Financiero para el Desarrollo de Norte de Santander IFINORTE (8,42%).
Empopamplona tiene una cobertura de 98,77% de la poblacin del Municipio en
materia de acueducto, 97,71% en alcantarillado y 97,84% en aseo

3.1.3. UBICACIN
La empresa EMPOPAMPLONA est ubicada en la Cl 5 No. 6-29 Centro de Pamplona
Telfono 5682782

3.1.4. RESEA HISTRICA

La Empresa EMPOPAMPLONA S.A - E.S.P, fue creada mediante Escritura Pblica N
4-34 de 20 de diciembre de 1963, como Acueductos y alcantarillados de Pamplona
siendo la respuesta a una necesidad de la ciudad de tener un buen servicio de
acueducto, manifestada en el paro cvico del ao 1962 donde la comunidad exigi la
desmembracin de ste servicio de ACUANORTE S.A.
El objeto de la sociedad es: El estudio, proyecto, construccin y explotacin del
Acueducto y Alcantarillado de la Ciudad de Pamplona En desarrollo de este objeto
social la entidad cont con el concurso tcnico y administrativo del Instituto Nacional
del Fomento Municipal, por lo que las decisiones que se tomaran en esta materia para
su validez deberan contar con la aprobacin de este Instituto.
En el ao 1977 y debido a las normas establecidas en el decreto 2804 de 1975 que
organizaba el INSFOPAL, por medio de la Escritura Pblica N 387 del mismo ao, se
transform la sociedad en Empresa Industrial y Comercial del Estado del mbito
Municipal y cambia su razn social por la de Empresa de Obras Sanitarias de
Pamplona S.A.
El 11 de julio de 1994, se expidi la ley 142 referente a los Servicios Pblicos
Domiciliarios y en ella se consagr darles a las Empresas organizacin de compaas
privadas. As, mismo se estableci la eleccin de la Junta Directiva por parte de la
Asamblea General de Accionistas y el nombramiento del Gerente en cabeza de la
Junta Directiva. A travs de la Escritura Pblica N 565 del 25 de agosto de 1995, se
hizo el ajuste organizacional de la Empresa a las normas de la ley precitada.

15

3.1.4.1. ADMINISTRADORES
Gabriel Ceferino Huertas: Su periodo de administracin duro aproximadamente 2 aos
(2012-2014), Durante su periodo se logr la implementacin de equipos para el sistema
de tratamiento de agua potable as mejorando la calidad del agua que se distribuye
actualmente en el acueducto.

Alfredo Araujo Celis: Durante su periodo que duro aproximadamente 5 aos (20072012) se presentaron varias irregularidades en cuanto a inversin social de la empresa
ya que se destinaron unos proyectos bsicos de saneamiento social en puntos
estratgicos del municipio y solo se logr implementar el 45% por ciento de los
proyectos establecidos.

3.2. ENUNCIADOS ESTRATGICOS

3.2.1. MISIN
Somos una Empresa prestadora de Servicios Pblicos Domiciliarios de Acueducto,
Alcantarillado, Aseo y dems actividades complementarias, comprometidos en la
satisfaccin de nuestros clientes, generando desarrollo empresarial y econmico con el
fin de asegurar su crecimiento, aportando crecimiento y bienestar a la comunidad con
los ms altos estndares de calidad.

3.2.2. VISIN
Consolidarnos en el ao 2015 como empresa lder en el manejo integral del agua y
saneamiento bsico que nos permita convertirnos en un modelo de gestin empresarial
y social en el oriente colombiano, con vocacin para el desarrollo de nuevos negocios
complementarios en el marco de los servicios pblicos.

3.2.3. POLTICAS DE CALIDAD

16

Implementar, mantener y mejorar un programa de gestin de calidad, acorde con los

lineamientos de la norma NTC GP 1000, que garantice la eficiencia, eficacia y
efectividad en la prestacin de los servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y
aseo conforme con la normatividad vigente, que satisfaga los requisitos de nuestros
clientes con sostenibilidad financiera y ambiental, contribuyendo al mejoramiento de la
calidad de vida de los habitantes de las poblaciones atendidas por EMPOPAMPLONA
S.A. E.S.P.

3.2.4. OBJETIVOS DE CALIDAD

Ampliar y mejorar la cobertura de los Servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo.
Ofrecer de manera oportuna, eficaz y eficiente los servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo.
Consolidar el Proceso de Modernizacin empresarial, que permita ser ms
eficientes y eficaces en la Prestacin de los servicios y en logro de los objetivos
formulados.
Mejorar y Desarrollar continuamente el cambio de actitud hacia la excelencia.
Garantizar la Sostenibilidad financiera de la Empresa.
Mantener actualizada la Normatividad legal vigente, para los servicios de
Acueducto, Alcantarillado y Aseo, y dar cumplimiento a la misma.
Cumplir con los objetivos establecidos para la recuperacin del Ro Pamplonita.
Implementar el manejo Integral de los residuos Slidos

3.3 VALOR PARA LA EMPRESA

Para la organizacin es vital que se realicen cambios en la estructura organizativa, ya
que presenta dficit en los valores monetarios y utilidades netas, es importante resaltar
la importancia de un control organizativo enfocado a la calidad del servicio y los
productos brindados a los clientes que en este caso es el municipio de pamplona en
general, enfocados en la mejora continua y profundizacin de la estructura organizativa
de la empresa se elabora el plan de mejoramiento.

3.4 RETRIBUCIN PARA EL NEGOCIO

A contraprestacin del plan de mejoramiento se espera que el ndice econmico de la
organizacin mejore, implementando indicadores mensuales de prdidas y
17

rentabilidades para poder subsanar prstamos que el municipio y entidades bancarias

han realizado en pro de mantener la economa de EMPOPAMPLONA, con la
implementacin del sistema integrado de gestin enfocado al mantenimiento preventivo
se espera reducir en un 40% los costos de mantenimientos correctivos evitando
prdidas de tiempo innecesarias y paradas no programadas del servicio de acueducto,
garantizando 24 horas del da gran calidad den el servicio de agua potable,
implementando nuevas estrategias en la prestacin de servicios de aseo y
alcantarillado se podrn reducir costos de manejo de residuos, apoyados con la
implementacin de nuevas tecnologas para el servicio de aseo.

3.5 MATRIZ DOFA

Fortalezas

Debilidades

Monopolio natural y baja Alto nivel de cuentas por cobrar, por servicios prestados
sensibilidad de la demanda al y por subsidios que no han sido pagados por parte del
precio, debido a la naturaleza municipio.
de los servicios prestados.
Antigedad de las redes y pobre mantenimiento.
Disminucin en su costo de
produccin, ya que no hay Alta concentracin de poblacin en estratos bajos, lo
necesidad de bombear agua, cual afecta la calidad de las cuentas por cobrar.
pues la nueva planta funciona Influencia poltica de la Junta Directiva: est conformada
con la gravedad.
principalmente por miembros del gobierno local, lo que
Alto nivel de cobertura de los limita la autonoma de la compaa.
servicios prestados: 90.1% en Planeacin y manejo estratgico, en el mantenimiento,
acueducto y alcantarillado.
modernizacin y mejora de las redes e infraestructura
El desempeo y manejo de que se maneja.
costos del acueducto, le han
permitido entrar en un proceso
de reduccin paulatina de las
tarifas, permitindole ofrecer
tarifas bajas comparadas con
los niveles nacionales.

Bajo nivel de cobertura de micro-medicin y ausencia

de macro-medicin.

Oportunidades

Amenazas

Alto nivel de agua no contabilizada (47.1%), comparado

con el requerido por la regulacin (30%).

Bajo nivel de integracin de la informacin, que

La compaa provee agua de contribuya a la agilidad de los procesos. El manejo del
buena calidad, y posee buenas servicio de aseo presenta ineficiencias y costos altos.
fuentes de recursos hdricos

Aumento de la cobertura a La empresa es vulnerable a la influencia poltica de los

travs de nuevas conexiones estamentos locales.
del servicio de acueducto y
alcantarillado,
en
aquellas Falta de cultura de pago dentro del rea de influencia, lo
18

zonas en las que actualmente cual llevara a tener un problema de liquidez, en el caso
no hay prestacin del servicio.
de que a pesar de tener tarifas ms bajas, la rotacin no
mejore.
Ampliacin de cobertura a
pueblos fuera de la zona de Aumento de prdidas de agua por conexiones no
influencia directa.
contabilizadas, y/o redes en mal estado.
Continuar asesorando a los Incertidumbre por el proceso de transicin de la
pueblos aledaos en el manejo regulacin del sector.
residual.

3.6 ANALISIS OPERATIVO

3.6.1. INSTALACIONES DE LA EMPRESA

La empresa EMPOPAMPLONA se ubica en el Municipio de Pamplona N de S y presta
sus servicios en este, es de fcil ubicacin para la poblacin porque est en el centro
de Pamplona facilitando el pago de servicios y atencin al cliente en esta misma
ubicacin, brindando el servicio de captacin en la cordillera norte del municipio y con
puesto de distribucin y bombeo en la misma zona, registros parciales de los sistemas
de corte rpido del suministro de agua y sistemas de alcantarillado.

3.6.2. ORGANIGRAMA

19

3.6.3. MAPA DE PROCESOS

La empresa EMPOPAMPLONA S.A E.S.P Plantea tres procesos, los cuales son Aseo,
Acueducto y Alcantarillado.

ASEO
Realizar la recoleccin, barrido y limpieza de calles y reas pblicas, transporte y
disposicin final de los residuos slidos urbanos buscando la optimizacin en la
prestacin del servicio.
Mediante la planeacin de las diferentes actividades para la ejecucin de los
procedimientos de aseo transporte y disposicin final de los residuos slidos urbanos.
Con los programas de mejoramiento y establecimiento de las acciones preventivas y
correctivas para optimizar prestacin del servicio a la comunidad de Pamplona.
20

PLANEACION DEL PROCESO DE ASEO

Objetivo
Planear las actividades necesarias para ser ejecutadas dentro del plan operativo del
proceso de aseo de la empresa de Servicios pblicos de Pamplona EMPOPAMPLONA
S.A E.S.P.

Alcance
Comprende las Actividades de Planeacin hasta la prestacin de los servicios de aseo
y jardinera, los cuales se van verificando en los informes trimestrales presentados al
rea de control de calidad.

Responsable
El jefe tcnico operativo de aseo ser la persona encargada de hacer cumplir las
diferentes actividades programadas dentro de esta rea de la Empresa de Servicios
Pblicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P.

21

ACUEDUCTO
Suministrar agua potable de manera oportuna y con los estndares de calidad a la
poblacin
Planeacin del proceso de Acueducto

PLANEACIN DEL PROCESO DE ACUEDUCTO

Objetivo
Determinar los criterios necesarios para la planeacin de las actividades del proceso de
acueducto que permitan su efectiva, eficaz y eficiente operacin, control y seguimiento.

Alcance
El alcance del presente procedimiento va desde la identificacin de los insumos de
planeacin hasta seguimiento y evaluacin del Plan Operativo.

Responsable
El responsable por garantizar la adecuada aplicacin es el Ing. Jefe de la Planta de
Tratamiento y el Jefe de Obras y Mantenimiento de redes de la Empresa de Servicios
Pblicos de Pamplona EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P

22

ALCANTARILLADO
Prestacin del servicio de alcantarillado y mantenimiento de redes con eficacia,
eficiencia y efectividad.
Mediante la planeacin de las diferentes actividades para la ejecucin de los
procedimientos.
Con la toma de acciones de mejoramiento y establecimiento de las acciones
preventivas y correctivas para optimizar prestacin del servicio a la comunidad de
Pamplona.
PLANEACIN DEL PROCESO DE ALCANTARILLADO
Objetivo
Determinar los criterios necesarios para la planeacin de las actividades del proceso de
Alcantarillado que permitan su efectiva, eficaz y eficiente operacin, control y
seguimiento.
Alcance
23

El alcance del presente procedimiento va desde la identificacin de los insumos de

planeacin hasta la evaluacin del desarrollo del cronograma de trabajo.
Responsable
El responsable por garantizar la adecuada aplicacin y ejecucin del presente
documento es el Jefe de Obras y Mantenimiento de Redes de la Empresa de Servicios
Pblicos de Pamplona, EMPOPAMPLONA S.A. E.S.P

En la caracterizacin de los procedimientos se debe realizar un diagrama de flujo por

cada uno de los procedimientos mediante los siguientes pasos:
- Identificar quin realiza el procedimiento (cargo) y qu personas intervienen (cargos).
- Realizar un listado de las actividades del procedimiento (en el orden en que se
realizan)
- Identificar claramente dnde inicia y dnde termina cada procedimiento.
Para realizar el diagrama de flujo pueden utilizar la simbologa aceptada
internacionalmente. Productos Esperados

24

25

26

4. VARIABLES E INDICADORES

5. PLAN DE MEJORAMIENTO

5.1. OBJETIVO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

Teniendo en cuenta que la variable afectada es propia del ambiente fsico del lugar de
trabajo, hablando ms exactamente de la infraestructura tcnica, se debe tener
presente los diferentes factores que se ven afectados causados por dicho indicador no
solo a nivel organizacional y de produccin, tambin individual (presencia de estrs,
conflictos en el grupo de trabajo, etc.), una vez analizado el diagnostico nuestro
objetivo tiene como fin ofrecer una solucin a las problemticas identificadas.
- Mejorar la motivacin de los empleados por medio implementacin de equipos y
herramientas, fomentando previamente la capacitacin para el manejo de los mismos.
- Realizar estudio de costos y definir presupuesto para la consecucin de equipos que
estn en la plena capacidad de llevar a cabo el proceso que realiza la organizacin
- Mejorar las condiciones de las lneas internas del acueducto, esto debera hacerse de
forma organizada y parcial, esto con el fin de no generar un alto impacto en la
movilidad en las vas de transito del municipio de pamplona.
27

- Generar campaas de sensibilizacin con los habitantes del municipio para que se
vean con ojos de cambio y prosperidad las actividades de mejora del sistema de
acueducto y alcantarillado, esto seguramente mejorara el trato del cliente para con la
empresa.

5.2 BENEFICIO PARA LA EMPRESA

La organizacin es la principal entidad en beneficio con las estructuraciones propuestas
en cuanto a las mejoras de equipos y sistemas de acueducto y alcantarillado, ya que de
esta forma los ndices de fallas disminuirn considerablemente y manteniendo una
estructura organizativa y un control documental riguroso en cuanto a la programacin
de mantenimientos preventivos de los equipos y las redes de distribucin se
minimizaran las prdidas econmicas en equipos obsoletos y de baja calidad,
prolongando su vida til con cuidados especiales para cada equipo.

5.3 METODOS DE TRABAJO Y DESARROLLO

Realizar un Diagnstico Inicial dentro de la compaa a cerca de los siguientes
aspectos:

1. Indagar sobre las posibles causas

2. Funciones de acuerdo a los programas establecidos
3. Responsabilidades de acuerdo a las capacidades.
4. Asignacin de labores y programacin de actividades
5. Horarios laborales.
6. Motivacin, incentivos.
7. Aspectos legales.
8. Aspectos de seguridad laboral.
9. Aspectos de comunicacin interna.
10. Conocimientos de la misin, visin y objetivos de la empresa.

28

5.4 ANALISIS CAUSA EFECTO

Causas
Se plasmas cuatro posibles causales de la falta en la infraestructura de la empresa en
cuanto a la gestin operativa y a la prestacin de un servicio de calidad, la poca
capacitacin del personal y la motivacin laboral hacen parte de la falta de organizacin
y designacin de actividades en pro del crecimiento progresivo de la organizacin.
Esto conlleva al deterioro ms que de los equipos y estructuras a la motivacin del
trabajador por el compromiso empresarial y de desarrollo de la organizacin.
De tal forma que es muy importante lograr una satisfaccin laboral a el empleado ya
que de esto depende que la organizacin este en un continuo crecimiento, un
empelado satisfecho significa una mayor produccin, mayor estabilidad y menores
gastos y costos.

5.5 DISEO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

29

Metodologa para la identificacin de la variable

Identificar las variables asociados a las actividades en el lugar de trabajo y valorar la

falta de infraestructura derivados de los inconformismos o malos procedimientos de la
empresa, para poder determinar las medidas de control que se deben tomar y
establecer y mantener el beneficio empresa empleados clientes.

Tomar decisiones en cuanto a las reestructuraciones y actividades a realizar con

base en la informacin recolectada en el plan de mejoramiento.

Comprobar si las acciones a tomar propuestas son efectivas para reducir costos
innecesarios, mejora del servicio, prdida de tiempo, carga de trabajo, etc.

Demostrar a las partes interesadas que se han identificado todas las variables
asociadas al riesgo psicosocial y que se han dado los criterios para la implementacin
de las medidas de mejoramiento necesarias para el logro de los objetivos.

30

PLAN DE MEJORAMIENTO

BIBLIOGRAFIA

Cedillo, J & Huerta, N. & Huerta, J (200). Clima y Cultura Organizacional.

Programa
para
elaborar
planes
de
mejora.
Recuperado
de
http://www.normateca.gob.mx/Archivos/50_D_2486_09-08-2010.pdf

Clima
y
comunicacin
organizacional
Recuperado
de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/alanis_l_g/capitulo2.pdf

Modelo plan de mejoramiento entorno practico curso psicologa organizacionalUnad.

Recuperado
de
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102054/102054_Convenios/Modelo_plan
_de_mejoramiento.pdf