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Francisco Colho Mendes

Volume 2

Administrao de Sistemas
de Informao

Administrao de Sistemas de Informao


Volume 2

Apoio:

Francisco Colho Mendes

Fundao Cecierj / Consrcio Cederj


Rua Visconde de Niteri, 1364 Mangueira Rio de Janeiro, RJ CEP 20943-001
Tel.: (21) 2334-1569 Fax: (21) 2568-0725
Presidente
Masako Oya Masuda
Vice-presidente
Mirian Crapez
Coordenao do Curso de Administrao
UFRRJ - Silvestre Prado

Material Didtico
ELABORAO DE CONTEDO

Francisco Colho Mendes


COORDENAO DE DESENVOLVIMENTO
INSTRUCIONAL

Cristine Costa Barreto


SUPERVISO DE DESENVOLVIMENTO
INSTRUCIONAL

Ana Paula Abreu-Fialho


DESENVOLVIMENTO INSTRUCIONAL
E REVISO

Gustavo de Figueiredo Tarcsay


Marcelo Bastos Matos
AVALIAO DO MATERIAL DIDTICO

Thas de Siervi

SOBRE O AUTOR

Francisco Colho Mendes


Mestre em Administrao (Gesto e Estratgia em Negcios) pela
Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (2005). Especializado
em Superviso Escolar pela Universidade Federal do Rio de Janeiro
(2000). Graduado em Administrao pela Universidade Federal do
Amazonas (1998). Atualmente professor assistente da Universidade
Federal Rural do Rio de Janeiro e pesquisador do Grupo de Pesquisa
sobre Trabalho, Poltica e Sociedade (GTPS), cadastrado no CNPq,
com linha de pesquisa em Gesto do Trabalho e da Produo. Tem
experincia na rea de Administrao de Empresas e Administrao
Pblica, com nfase em Administrao de Sistemas de Informao,
Gesto da Qualidade, Administrao de Materiais, Logstica, Produo
e Operaes, atuando principalmente nos temas: planejamento e gesto
de projetos e processos, anlise e melhoria de processos, gesto
do trabalho, gerenciamento da cadeia de suprimentos e gesto de
operaes e produo.
Copyright 2008, Fundao Cecierj / Consrcio Cederj

Departamento de Produo
EDITORA

PROGRAMAO VISUAL

Tereza Queiroz

Katy Araujo

REVISO TIPOGRFICA

ILUSTRAO

Cristina Freixinho
Daniela de Souza
Elaine Bayma
Patrcia Paula

Fernando Romeiro

COORDENAO DE
PRODUO

Osias Ferraz
Patricia Seabra

Jorge Moura

CAPA

Fernando Romeiro
PRODUO GRFICA

Nenhuma parte deste material poder ser reproduzida, transmitida e gravada, por qualquer meio
eletrnico, mecnico, por fotocpia e outros, sem a prvia autorizao, por escrito, da Fundao.

M538a
Mendes, Francisco Colho.
Administrao de sistemas de informao.
v. 2 / Francisco Colho Mendes. - Rio de Janeiro:
Fundao CECIERJ, 2010.
162 p. ; 19 x 26,5 cm.
ISBN: 978-85-7648-491-2
1. Administrao de sistemas de informao.
2. Comrcio eletrnico. 3. Recursos gerenciais.
I. Ttulo.
CDD: 658.4038
Referncias Bibliogrficas e catalogao na fonte, de acordo com as normas da ABNT.

2010/1

Governo do Estado do Rio de Janeiro

Governador
Srgio Cabral Filho

Secretrio de Estado de Cincia e Tecnologia


Alexandre Cardoso

Universidades Consorciadas
UENF - UNIVERSIDADE ESTADUAL DO
NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO
Reitor: Almy Junior Cordeiro de Carvalho

UFRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL DO


RIO DE JANEIRO
Reitor: Alosio Teixeira

UERJ - UNIVERSIDADE DO ESTADO DO


RIO DE JANEIRO
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DO RIO DE JANEIRO
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UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE


Reitor: Roberto de Souza Salles

UNIRIO - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO


DO RIO DE JANEIRO
Reitora: Malvina Tania Tuttman

Administrao de Sistemas
de Informao
SUMRIO

Volume 2

Sistemas de informao e empresa digital


Aula 8 Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao ............ 7
Aula 9 Infra-estrutura da TI para a empresa digital ............................29
Aula 10 Administrao do conhecimento na era da informao ........ 47
Aula 11 Gerenciamento dos processos de deciso
para a empresa digital ..............................................................67

Aula 12 Aplicao dos sistemas de informao


no reprojeto da organizao ....................................................87

Aula 13 Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas ......................................................................... 105

Aula 14 Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao .... 123


Aula 15 Sistema de informao global: casos internacionais .......... 139
Referncias............................................................................................ 159

AULA

Sistemas de telecomunicaes e
redes de comunicao

Meta da aula

objetivos

Apresentar os sistemas de telecomunicaes e as redes


de comunicao dos sistemas de informao.

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser


capaz de:

identificar as tecnologias utilizadas pelos


sistemas de telecomunicaes e as viabilidades
do sistema de telecomunicaes mvel;

analisar como as organizaes devem projetar


suas redes de comunicao e se tico
monitorar suas redes de comunicao;

descrever uma poltica corporativa efetiva para


uso do e-mail e da internet nas aplicaes de
telecomunicaes utilizadas para comrcio e
negcios eletrnicos.

Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo desta
aula, voc dever recordar temas de aulas
anteriores, como: comrcio e negcios eletrnicos
(Aula 4); infra-estrutura de TI e hardware de
computador (Aula 6), gerenciamento de dados
(Aula 7), e segurana de dados (Aula 7).

Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

INTRODUO

Nesta aula sero abordados contedos referentes a sistemas de telecomunicaes


(gerncia de rede de telecomunicaes, componentes e funes dos sistemas
de telecomunicaes) e redes de comunicao (topologia e servios da rede
de comunicao, arquitetura da rede IP, tecnologia de comrcio e negcios
eletrnicos).
As telecomunicaes so formadas por sistemas ou subsistemas interconectados

C O M U TA O

que utilizam equipamentos para aquisio, armazenamento, manipulao,

o processo de
interligar dois ou
mais pontos entre
si. No caso de
telefones, as centrais
telefnicas comutam
(interligam) dois
terminais por meio
de um sistema
automtico.
A rede de comutao
composta de
elementos de rede
chamados de centrais
de comutao,
que permitem o
encaminhamento da
chamada telefnica
do terminal do
assinante origem
at o destino.
Uma central de
comutao qualquer
possui duas funes
bsicas: comutao
e controle. Nesse
contexto, o termo
central de comutao
e controle
equivalente central
telefnica digital.
A funo de
comutao
realizada atravs
de dispositivos
que estabelecem
a conexo entre
assinantes durante
a conversao. J a
funo de controle
realizada atravs
de dispositivos
inteligentes que
comandam as aes
de identificao,
superviso e
tarifao de uma
chamada telefnica.

gesto, movimento, controle, exposio, troca, intercmbio, transmisso ou

CEDERJ

recepo da voz ou dos dados, e inclui os softwares e hardwares utilizados


envolvidos no processo.
As redes de telecomunicaes foram aperfeioadas para suportar a transmisso
de informaes com a introduo de novas tecnologias, tanto do lado dos
equipamentos da rede (elementos de rede) quanto dos meios de transmisso
(redes de transporte) e dos sistemas de operao para gerenciamento (gerncia
de redes de telecomunicaes). Uma rede de telecomunicaes pode ser
composta de vrias sub-redes, dependendo do tipo de servio que provido ao
consumidor. Os servios utilizados pelos assinantes so dispostos em categorias.
As categorias mais comuns so: rede de telefonia fixa, rede de telefonia mvel,
telefonia pblica e comunicao de dados.
As empresas operadoras de servios de telecomunicaes no Brasil seguem o
caminho das operadoras internacionais, mostrando sua preocupao com a
gerncia da rede de comutao digital (com funes de COMUTAO e controle).
Os trabalhos de especificao de sistemas esto direcionados para tecnologias
chamadas estratgicas, que so as centrais digitais de comutao (rede de
telefonia fixa), centrais mveis (rede de telefonia celular) e equipamentos de
transmisso digital, envolvidas diretamente com o negcio da empresa.
A digitalizao da rede de telecomunicaes, a crescente integrao entre
empresas e diversificao dos servios de telecomunicaes oferecidos implicam
maior complexidade da rede e aumento de capacidade dos equipamentos,
originando requisitos novos e complexos de gerncia. Com o crescimento
das centrais digitais de comutao, surge a necessidade de especificao de
sistemas de gerncia voltados para a tecnologia de comutao digital e seus
sistemas agregados. A anlise de custo e benefcio pode mostrar como priorizar,
especificar e adquirir esses novos sistemas de gerncia de modo a atender ao
crescimento da rede de telecomunicaes.

AULA

SISTEMAS DE TELECOMUNICAES
Os sistemas de telecomunicaes so sistemas de comunicao de
informaes por meios eletrnicos. A partir de 1996, houve o casamento
do computador com a comunicao atravs da lei de desregulamentao
e reforma das telecomunicaes. Posteriormente, surgiram as redes de
telecomunicaes digitais de alta velocidade acessveis ao pblico e as
necessidades de gerenciamento dos equipamentos de comutao.

Gerncia de redes de telecomunicaes


A gerncia das redes de telecomunicaes est calcada em funes
como: superviso e monitorao das sub-redes com seus equipamentos
e recursos, medio da utilizao dos recursos, configurao dos
equipamentos para funcionamento, configurao dos canais de
transmisso, disponibilidade de recursos, manuteno dos equipamentos,
provisionamento, confidencialidade de dados, integridade de dados e
controle de acesso.
O gerenciamento das redes de telecomunicaes requer o planejamento como forma de identificar as necessidades de especificao
e desenvolvimento para a soluo dos problemas atuais referentes
s telecomunicaes, adotando um modelo especfico, tanto para o
desenvolvimento como para a integrao, observando aspectos de
distribuio de sistemas necessrios para a gerncia de uma rede
complexa como a de telecomunicaes. Entre as aes que se deve
realizar para solucionar os problemas relativos ao gerenciamento da
rede de telecomunicaes (como mau gerenciamento da rede de telecomunicaes, deficincia dos equipamentos de telecomunicaes utilizados,
deficincia do servio de suporte tcnico em telecomunicaes e outros),
podemos citar:
determinao do escopo dos sistemas gerenciados,
equipamentos de telecomunicaes ou conjunto desses
equipamentos com funes especficas;
orientao da aquisio de novos equipamentos j
objetivando gerncia, atravs de uma arquitetura de gerenciamento baseada na tecnologia desenvolvida pela TMN
(Telecomunicaes Mveis Nacionais), empresa portuguesa
de telefones mveis do grupo Portugal Telecom;

CEDERJ

Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

orientao da aquisio de uma plataforma de sistemas de


gerncia como suporte aos sistemas de gerncia, definindo
a rede de suporte para gerncia, o hardware, o sistema
operacional e o sistema gerenciador de banco de dados
para a operao.
A evoluo das redes de transmisso que utilizam tecnologia
hierrquica digital sncrona ou determinstica (SDH Synchronous Digital
Hierarchy) viabilizou a instalao de centrais de comutao com maior
capacidade de processamento, permitindo o atendimento de uma vasta
rea geogrfica, simplificando o gerenciamento e facilitando a operao
e manuteno. Outro aspecto positivo, conseqncia dessa prtica, a
diminuio da carga de trabalho da equipe tcnica, restringindo o nmero
de elementos de rede a serem gerenciados, como, por exemplo, as centrais
de comutao e controle utilizadas no servio mvel celular.
Uma rede de gerncia de telecomunicaes fornece um conjunto
de facilidades para permitir o processamento de todas as informaes
relativas ao planejamento, provisionamento, instalao, administrao,
operao e manuteno da rede de telecomunicaes, conforme descritos
a seguir:
o planejamento so as informaes relativas ao planejamento
que auxiliam na determinao do crescimento da rede em
funo da demanda por servios;
o provisionamento trata das informaes referentes ao
detalhamento do projeto das partes componentes da rede.
So elas: comutao, transmisso, rede de acesso e infraestrutura;
a instalao responsvel pela implantao e pelo teste
das diversas partes componentes. Concluda essa fase, o
projeto encaminhado para a operao;
a administrao e a operao tm por encargo a superviso e
a gerncia das redes e dos servios de telecomunicaes;
a manuteno executa os servios de reparos para garantir
o funcionamento ininterrupto do sistema.

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CEDERJ

A Gerncia Integrada de Redes e Servios (GIRS) refere-se

AULA

operao centralizada e integrada de uma rede de telecomunicaes


atravs de seu gerenciamento pelo Centro de Gerncia de Rede (NOC
Network Operation Center). A GIRS definida como sendo um
conjunto de funes realizadas visando obter a mxima produtividade,
integrando de forma organizada as funes de operao, administrao,
manuteno e provisionamento para todos os elementos da rede e servios
de telecomunicaes. O modelo para implantao da GIRS divide-se
em quatro fases: centralizao, consolidao, interconectividade e
interoperabilidade.
Centralizao: trata-se do processo de centralizao
da superviso; transforma estruturalmente a operao,
subordinando as divises regionais a um departamento
nico para tratar de operao e manuteno, com amplo
controle sobre todas as atividades relativas operao. Para
isso, foram centralizados equipamentos de superviso de
falhas e desempenho e de outros componentes da rede
de telecomunicaes, permitindo a integrao do corpo
tcnico e das informaes. O grande ganho com essa etapa
foi o relacionamento entre as vrias supervises, permitindo
verificar a causa raiz dos eventos de falhas e desempenho,
proporcionando melhor produtividade dos recursos.
Consolidao: o investimento em pesquisa e desenvolvimento ou consultoria de sistemas. O principal
propsito o fornecimento de solues relativas a
sistemas de gerncia tanto na especificao quanto no
desenvolvimento. A partir de ento, foram especificados
ou desenvolvidos vrios sistemas de gerncia emergenciais,
como, por exemplo, gerncia de desempenho e tarifao.
Interconectividade: refere-se integrao entre sistemas de
operao e elementos de rede atravs do uso de interfaces
padronizadas. Essa fase se caracteriza pela tentativa de
racionalizao dos terminais de operao e manuteno
das diversas tecnologias, permitindo o acesso nico aos
equipamentos de uma mesma tecnologia. Caracteriza-se
tambm pela definio de rede corporativa e de pacotes
e redes de suporte s operaes de gerncia.
CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

Interoperabilidade: caracteriza-se pela integrao entre


os sistemas de operao e, na prtica, ocorre com a
utilizao de uma base de dados nica e distribuda para
a operao. Objetiva a interoperabilidade dos elementos
de rede a partir da utilizao de sistemas de operao para
reas funcionais de falhas, desempenho, contabilizao,
configurao e segurana.

Componentes e funes dos sistemas de telecomunicaes


Os sistemas de telecomunicaes so compostos por: computadores
para processar informaes, terminais ou quaisquer equipamentos de
entrada ou sada que enviem ou recebam dados, processadores de
comunicaes e softwares de comunicaes.

Canais de
comunicao
Computador de
mdio porte

Computador
hospedeiro

Processador
front-end
Multiplexador
Modems
Instalao
remota

Modem

Multiplexador

Terminais

Figura 8.1: Componentes dos sistemas de telecomunicaes.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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Terminais

Esses componentes exercem funes que so primordiais para

AULA

que os sistemas de telecomunicaes funcionem, do tipo: transmitir


informaes, estabelecer interface entre remetente e destinatrio,
determinar a rota das mensagens ao longo dos trajetos mais eficientes,
executar processamento elementar das informaes, realizar tarefas de
editorao de dados, converter a velocidade ou o formato da mensagem
e controlar o fluxo de informaes.
A associao dos componentes com suas funes gera sinais do
tipo analgico e digital que so transformados mediante a ao do
modem, que traduz os sinais digitais do computador em analgicos
e vice-versa. O sinal analgico pode ser definido como uma onda
contnua que passa atravs de um meio de comunicao e usado para
comunicao de voz. J o sinal digital uma onda discreta que transmite
dados codificados em dois estados discretos (bits 1 e 0) e usado para
comunicao de dados.
Digital
1

Analgico

Computador

Modem
0

Digital

Modem

Computador
0

Figura 8.2: Funo do modem.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Para que esses sinais sejam transmitidos, so necessrios canais de


comunicao para levar e trazer dados, como, por exemplo: par tranado
(sistemas telefnicos), cabo coaxial (televiso a cabo), fibra ptica e
redes pticas (multiplexao por diviso de comprimento de onda densa
DWDM), transmisso sem fio (microondas, satlites, pagers, telefones
celulares, servios de comunicao pessoal e redes mveis de dados).

REDES DE COMUNICAO
Uma rede de comunicao pode ser formada pela integrao de
vrios elementos de outros sistemas de rede como: internet, extranet
(rede de computadores de uma empresa que faz uso da internet
para partilhar com segurana parte do seu sistema de informao
aos usurios externos, tais como representantes e clientes), intranet,
parceiros, clientes, funcionrios e firewall (dispositivo de segurana).

CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

A rede de comunicao possui processadores e softwares que auxiliam


no gerenciamento e controle da comunicao.

Banco de dados em
multimdia
Servidor de
comunicaes

Funcionrios remotos
Impulso de informaes
Navegao/Pesquisa

Administrao de
documentos

Perfis/Uso e anlise
da rede

Produtividade na rede
e no escritrio

Ferramentas
de criao /
Desenvolvimento
de aplicaes

Pa
g
se am
gu en
ro to
s s

Fa

tu

ra

en

to

Extranet

Servidor do comerciante
Catlogo
Informaes
Comunidade online
Publicao

Autenticao

Propaganda

Mensagens seguras

Clientes

Groupware /
mensagens

Funcionrios
internos

Herana /
AdminisMiddleware trao de
de rede
sites
Administrao de
contedo
Data warehouse / Sistema de apoio deciso
Banco de dados de
contas de clientes

Internet / EDI

Parceiros comerciais

Dispositivo
de segurana

Internet

(Firewall)

Cadeia de suprimentos
e Sistemas financeiros

Intranet

Figura 8.3: Sistema de comunicao.


Fonte: OBRIEN, 2004.

Os processadores e softwares da rede de comunicao podem ser


classificados como: processador front-end (gerencia a comunicao para
o computador hospedeiro), concentrador (coleta e armazena mensagens
temporariamente), controlador (supervisiona o trfego de comunicaes)
e multiplexador (permite a um nico canal de comunicao transportar
transmisses de dados).

Topologia da rede de comunicao


a forma por meio da qual a rede se apresenta fisicamente, ou
seja, a forma como os elementos de rede esto dispostos. A rede de
comunicao, topologicamente, classifica-se em redes em estrela, em
barramento e em anel.

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CEDERJ

Na rede em estrela, todos os computadores e outros dispositivos

AULA

so conectados a um computador hospedeiro central (mquina com


alta capacidade de armazenamento e velocidade de processamento
muito alta). utilizada, sobretudo, quando exigido algum tipo de
processamento centralizado.
Computador 1
Terminal 1
Computador 2

Terminal 2

CPU
hospedeira

Computador 3

Terminal 3

Impressora

Figura 8.4: Rede em estrela.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

A rede em barramento interliga vrios computadores por um nico


circuito e transmite todos os sinais a toda a rede, com softwares especiais
para identificar quais componentes recebem cada mensagem.
Computador 1

Computador 3

Impressora

Computador 2

Terminal

Computador 4

Figura 8.5: Rede em barramento.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

Na rede em anel, cada computador integrante da rede pode


comunicar-se diretamente com qualquer outro computador, mas o canal
um circuito fechado.
Computador 1

Computador 2

Computador 5

Computador 3

Impressora

Computador 4
Drive de disco rgido
Figura 8.6: Rede em anel.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Servios da rede de comunicao


Os servios prestados pelas redes de comunicao so divididos
em: central privada de comutao, que responsvel por gerenciar as
comunicaes digitais e de voz de uma empresa ou comutao de pacotes
atravs do modo de transmisso assncrona (Asynchronous Transfer
Mode ATM, que uma arquitetura de rede de alta velocidade orientada
por conexo e baseada na comutao de pacotes de dados);

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AULA

Nmero do pacote
Nmero da mensagem
Destino
Dados

Pa

co

Mensagem

te

Mensagem
remontada

Pacote 2

Pacote 3
Figura 8.7: Rede de comutao de pacotes.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

redes locais (Local Area Network LAN) so redes que


requerem seus prprios canais dedicados, abrangem
uma distncia limitada e so compostas por Gateway
(roteador), sistema operacional de rede com conexo
ponto-a-ponto;

Servidor
Sistema
operacional
de rede

PC

Impressora

Outra
rede

Gateway
de rede

PC

PC

PC

Figura 8.8: LAN.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

redes remotas (Wide Area Network WAN) so redes


que abrangem ampla rea geogrfica atravs de linhas
comutadas e dedicadas, e consistem de vrias tecnologias
a cabo, satlite ou microondas;
rede digital de servio integrado (Integrated Service
Digital Network ISDN) faz uso da linha digital de
assinante (Digital Subscriber Line DSL), modem a
cabo e banda larga e permite a transmisso de voz e
dados e a unificao de mensagens atravs de sistemas
que combinam mensagens de voz, e-mail e fax.
Os servios da rede de comunicao apresentados normalmente
fazem parte da arquitetura da rede de telefonia IP (Internet Protocol).

Atividade 1
Digamos que no Rio de Janeiro o servio de prestao de socorro mdico em
1
caso de envolvimento com acidente de automvel possa ser acionado por meio
de comunicaes sem fio. O Conselho Estadual de Sade e Bem-Estar do Rio de
Janeiro instalou sistemas de comunicao mveis entre 51 ambulncias e 7 hospitais.
O sistema pode acessar os bancos de dados dos hospitais e utilizar LAN e WAN sem
fio e um sistema de posicionamento global (GPS). Quando uma ambulncia chega
cena do acidente, o paramdico pode acessar o registro mdico armazenado do
paciente por meio do sistema mvel, usando um equipamento de mo. Em geral, ele
transmite as medies dos sinais vitais do paciente, como presso sangunea, pulsao
e qualquer medicao que j lhe tenha sido ministrada. Esses dados, juntamente
com os histricos mdicos, so transmitidos a um mdico, que l as informaes
e rapidamente transmite ao paramdico orientaes sobre o tratamento. Com esse
sistema, o paramdico pode socorrer o paciente de acordo com o tipo do ferimento,
tendo conhecimento de possveis alergias e acesso ficha mdica. As informaes
so incorporadas ficha mdica, atualizando-a. O paramdico identifica o paciente
com uma etiqueta de cdigo de barras, de modo que o pessoal do hospital saber de
quem se trata com preciso e dispor de um relatrio completo sobre o tratamento j
ministrado e qualquer outro tratamento que o mdico tenha recomendado e que no foi
possvel ministrar na ambulncia. O GPS habilita o pessoal do pronto-socorro a estimar
em quanto tempo o paciente chegar ao hospital e a fazer os preparativos necessrios
para o atendimento.
Quais so as tecnologias utilizadas pelo sistema de telecomunicaes do Conselho
Estadual de Sade e Bem-Estar do Rio de Janeiro? Quais so as viabilidades do sistema
de telecomunicaes mvel adotado por esse Conselho?

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AULA

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Resposta Comentada
As tecnologias do sistema de telecomunicaes do Conselho Estadual de
Sade e Bem-Estar do Rio de Janeiro consistem em dispositivos que criam
uma rede de comunicao de um local para outro por meios eletrnicos.
Os componentes essenciais desse sistema so computadores, terminais, outros
dispositivos de entrada e sada de dados, canais de comunicao, processadores
de comunicao (como modem, multiplexadores, controladores e processadores
front-end) e softwares de telecomunicaes. Componentes diferentes de uma rede
de telecomunicaes podem comunicar-se uns com os outros por meio de um
conjunto comum de regras denominado protocolos. Dados so transmitidos por
uma rede de telecomunicaes utilizando sinais analgicos ou digitais.
O sistema de telecomunicaes mvel adotado pelo Conselho Estadual de Sade e
Bem-Estar do Rio de Janeiro vivel por ter a capacidade de acionar com preciso
o servio de socorro e fornecer as informaes necessrias para agilizar o processo
de atendimento ao paciente. Os principais meios de transmisso sem fio e de
comunicao digital so por microondas e satlites.

Arquitetura da rede IP
Na telefonia tradicional, a rede hierrquica, ou seja, baseiase em grandes centrais telefnicas interligadas de forma hierrquica e
detm a inteligncia da rede. Alm disso, os terminais so desprovidos
de inteligncia, e o seu endereamento depende da geografia da rea de
abrangncia da rede. J em se tratando de telefonia IP, a rede plana,
ou seja, no-hierrquica, especializada no roteamento e transporte de
pacotes de dados, e pode oferecer vrios tipos de servios. Os terminais
so inteligentes, seu endereamento independe de sua localizao
geogrfica, e o processamento e a realizao das chamadas ocorrem em
vrios equipamentos que podem estar localizados em qualquer parte da

CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

rede, conforme modelo apresentado na figura a seguir, que mostra os


elementos da arquitetura tpica da rede de telefonia IP e seus respectivos
conceitos.

Zona 1

Zona 2
TM

GC

MCU

GK

GK

MCU

GC

TM

Tel IP

Tel IP
REDE IP

GW

PABX

GW

STFC

PABX

Figura 8.9: Arquitetura da rede IP.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Rede IP a rede de dados que utiliza os protocolos


TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol,
protocolo de controle de transmisso/protocolo de
internet). Sua funo bsica transportar e rotear os
pacotes de dados entre os diversos elementos conectados
rede, que dependendo do seu porte poder ter um ou
mais segmentos de rede.
Sistema de Telefonia Fixa Comutada (STFC) o
sistema pblico convencional de comunicao de voz,
que interliga empresas e residncias em mbito nacional
e internacional. O sistema de telefonia mvel atual,
tambm, pode ser considerado convencional para os
servios de comunicao de voz.

20

CEDERJ

PABX o equipamento de uso corporativo empregado

AULA

para executar os servios privados de voz nas empresas.


Geralmente so sistemas digitais, e se interligam ao
STFC ou aos sistemas de telefonia mvel para realizar
as comunicaes externas.
Terminal Telefnico Convencional (TTC) o telefone
convencional usado em residncias e empresas. Em alguns
sistemas digitais mais modernos (pblicos ou privados),
os telefones tambm so digitais, para permitir um maior
nmero de funcionalidades adicionais comunicao de
voz convencional.
Terminal Telefnico IP (Tel IP) o telefone preparado
para a comunicao de voz em redes IP. Tem todas as
funcionalidades e protocolos necessrios instalados para
suportar comunicao bidirecional de voz em tempo
real e a sinalizao de chamadas. As funcionalidades
adicionais integradas dependem da finalidade e do custo
do terminal.
Terminal Multimdia (TM) so computadores preparados
para a comunicao de voz em redes IP. Assim como o Tel IP,
eles tm todas as funcionalidades e protocolos necessrios
instalados para suportar comunicao bidirecional de
voz em tempo real e suportar a sinalizao de chamadas.
Esses terminais podem ser utilizados para aplicaes
mais complexas, tais como postos de atendimento de call
centers (centros de chamada) e estaes para conferncia
de multimdia.
Gateway (GW) o equipamento roteador responsvel
pela interoperabilidade entre a rede IP e o STFC ou o
sistema de telefonia mvel. Ele executa a converso de
mdia em tempo real, ou seja, voz analgica em voz
digital comprimida, e a converso de sinalizao para as
chamadas telefnicas. Para simplificar, o controle efetivo
das chamadas em andamento executado pelo Gateway
Controller. Em sistemas de maior porte, as funciona-

CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

lidades de mdia e sinalizao podem ser separadas em


equipamentos distintos, chamados de Media Gateway
(MGW) e Signalling Gateway (SGW).
Gateway Controller (GC) o equipamento roteador
responsvel pelo controle das chamadas em andamento
realizadas pelos Gateway, tambm chamado de Call
Agent (agente de chamada). Sabe-se que o Gateway
Controller utiliza e gera as informaes de sinalizao e
comanda o Gateway para iniciar, acompanhar e terminar
uma chamada entre dois terminais distintos.
Multipoint Control Unit (MCU) uma unidade de
controle multiponto, que responsvel pelos servios
de conferncia entre trs ou mais terminais. composto
por um Multipoint Controller (MC) responsvel pela
sinalizao das chamadas, e por um Multipoint Processor
(MP) responsvel pelo processamento dos pacotes de
dados dos sinais de voz dos terminais envolvidos na
conferncia.
Gatekeeper (GK) o equipamento responsvel pelo
gerenciamento de um conjunto de equipamentos
dedicados telefonia IP, tais como: telefone IP, terminal
multimdia, Gateway, Gateway Controller e Multipoint
Control Unit. Suas principais funes so: executar a
traduo de endereamento dos diversos equipamentos;
controlar o acesso dos equipamentos rede dentro de sua
Zona; e controlar a Banda (faixa de transmisso)
utilizada. Apresenta, ainda, funcionalidades opcionais,
tais como: autorizao de chamadas; localizao de
Gateway; gerenciamento de banda; servios de agenda
telefnica (lista telefnica); e servios de gerenciamento
de chamadas. A comunicao entre dois Gatekeepers,
normalmente, feita durante a realizao de chamadas
de longa distncia, atravs de protocolos especficos para
esse fim, onde so trocadas informaes relativas aos
terminais de cada rea de atuao dos Gatekeepers.

22

CEDERJ

Zona formada por um conjunto de terminais,

AULA

Gateways e Multipoint Control Units gerenciados por um


nico Gatekeeper. Uma zona deve ter pelo menos um
terminal e pode ou no conter Gateways ou Multipoint
Control Units. Entretanto, uma zona tem apenas um
Gatekeeper. Fisicamente a Zona pode ser composta
por um ou mais segmentos de rede interligados atravs
de roteadores ou de outros equipamentos semelhantes.
Ao se comparar uma Zona com os sistemas telefnicos
convencionais, observa-se que uma Zona corresponde
a uma rea com um determinado cdigo de localidade,
ou seja, uma cidade ou um conjunto de cidades conforme
o tamanho e nmero de terminais.
A arquitetura da rede de telefonia IP uma tecnologia normalmente aplicada nas transaes do comrcio eletrnico e dos negcios
eletrnicos.

Tecnologias de comrcio e negcios eletrnicos


As redes de comunicao exercem papis importantes junto ao
comrcio e negcios eletrnicos, atravs dos servios de: e-mail, elimina
os dispositivos telefnicos e altas tarifas telefnicas de longa distncia;
groupware (software colaborativo) um software que apia o trabalho
em grupo, coletivamente, permite que grupos de trabalho em diferentes
locais participem de fruns de discusso e trabalhem em documentos e
projetos compartilhados; correio de voz, digitaliza mensagens faladas
e transmite-as por uma rede; fax, digitaliza e transmite documentos
por linhas telefnicas; teleconferncia, capacidade de estabelecer uma
conferncia entre um grupo de pessoas localizadas simultaneamente
em ambientes diferentes; conferncia de dados, dois ou mais usurios
situados em locais distintos podem editar e modificar arquivos de
dados simultaneamente; videoconferncia, os participantes situados
em ambientes diferentes podem ver uns aos outros por telas de vdeo;
educao a distncia, ensino ou treinamento transmitido a distncia para
indivduos em uma ou mais localidades (a conexo entre as duas partes
do ensino se d por tecnologias, principalmente as de telemticas (fuso
das telecomunicaes com a informtica), como a internet, mas tambm

CEDERJ

23

Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

podem ser utilizados: o correio, o rdio, a televiso, o vdeo, o telefone


e outras tecnologias); e-learning, instruo fornecida online usando a
internet ou redes privadas; Intercmbio Eletrnico de Dados (Electronic
Data Interchange EDI), troca direta de dados ou informaes entre
computadores de duas empresas com documentos padro de transaes,
por exemplo: solicitao de encomendas, emisso de faturas e aprovao
de crdito.

Atividade 2
Milhes de pessoas, diariamente, recorrem internet em busca de comunicaes
2
empresariais e pessoais velozes, convenientes e baratas. A utilizao da internet
e do e-mail nas empresas tem aumentado bastante por motivos no relacionados ao
trabalho. Uma srie de estudos concluiu que no mnimo 25% do tempo online do
funcionrio gasto em navegao pela web no relacionada ao trabalho. Algumas
empresas esto comeando a monitorar a utilizao de e-mails e Internet por seus
funcionrios. Um estudo da American Management Association concluiu que mais
de 75% das grandes organizaes americanas esto gravando e examinando as
comunicaes e atividades dos funcionrios no horrio de trabalho, incluindo e-mails,
conexes de internet e arquivos de computador.
Gerentes preocupam-se com a perda de tempo e de produtividade dos funcionrios,
quando eles se concentram em assuntos pessoais e no nos assuntos da empresa. Se o
trfego pessoal nas redes da empresa for muito alto, tambm podem congestion-las e
impedir que o trabalho seja executado. Gastar muito tempo em assuntos pessoais, com
Internet ou sem Internet, pode significar perda de receitas. Alguns funcionrios podem
estar utilizando o tempo que deveriam dedicar-se aos projetos dos clientes em assuntos
pessoais e no profissionais.
Quando os funcionrios utilizam e-mail ou web nas instalaes da empresa, tudo o que
fizerem, inclusive atos ilegais, levar junto o nome da empresa. Portanto, podem ser
descobertos e responsabilizados. A administrao teme que material racista, sexo explcito
ou potencialmente ofensivo, possa resultar em publicidade adversa e at mesmo em
aes judiciais. As organizaes tambm temem o vazamento de segredos comerciais. Por
isso, projetam redes baseadas nos requisitos de segurana de informao e na distncia
requerida para transmisso de dados.
Como as organizaes devem projetar suas redes de comunicao e at que ponto tico
monitorar a utilizao da rede pelo funcionrio?
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AULA

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Resposta Comentada
A organizao deve projetar sua rede de comunicao baseada nos requisitos
de segurana da informao e na necessidade de transmisso de dados. Para
que as organizaes possam fazer seus planejamentos de maneira adequada,
necessrio que elas conheam as topologias comuns de rede (em estrela,
em barramento e em anel). Redes locais e centrais privativas de comutao
telefnica so usadas para conectar escritrios e edifcios prximos. Redes
remotas so redes que abrangem ampla rea geogrfica atravs de linhas
comutadas e dedicadas, e consiste de vrias tecnologias a cabo, satlite e
microondas. J redes digitais de servio integrado fazem uso da linha digital
de assinante, modem a cabo e banda larga e permitem a transmisso de voz
e dados, e a unificao de mensagens atravs de sistemas que combinam
mensagens de voz, e-mail e fax.
Torna-se difcil afirmar se tico ou no o monitoramento das aes do funcionrio
quanto ao uso da internet e de e-mail pessoal no ambiente de trabalho.
Os gerentes, s vezes, se preocupam com a perda de tempo e de produtividade
dos funcionrios quando os funcionrios se concentram em assuntos pessoais e
no nos assuntos da empresa, com o congestionamento da rede de comunicao
da empresa ou com a perda de receita em funo do mau uso da internet. Mas
tambm no justo que a privacidade do funcionrio seja violada pela empresa
que grava e examina as comunicaes e atividades dos funcionrios no horrio de
trabalho, incluindo e-mails, conexes de internet e arquivos de computador
de uso pessoal.

CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Gestores necessitam estar continuamente
envolvidos em decises de telecomunicaes, devido
grande quantidade de importantes processos de negcios
baseados em telecomunicaes e redes de comunicao.
A administrao deve identificar as oportunidades de
negcios ligadas tecnologia de telecomunicaes e
estabelecer critrios empresariais para selecionar a plataforma de telecomunicaes da empresa.
CEDERJ

25

Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

Organizao A tecnologia de telecomunicaes


habilita as organizaes a reduzir custos de transao
e coordenao, promovendo comrcio e negcios
eletrnicos. A infra-estrutura de telecomunicaes da
empresa deve suportar seus processos de negcios e
estratgia organizacionais.
Tecnologia A tecnologia de comunicao est envolvida
com todas as outras tecnologias de informao e inserida
nos sistemas de informaes contemporneos. Redes de
comunicao esto se tornando cada vez mais abrangentes,
com capacidade para transmitir voz, dados e vdeo a longas
distncias. So vrias as alternativas de projetos de rede
de comunicao, tecnologias de transmisso de dados e
servios de rede disposio das empresas.

Atividade Final
Algumas redes corporativas tentam restringir atividades pessoais. Outras

bloqueiam o acesso dos funcionrios a sites especficos ou limitam o tempo


gasto em assuntos pessoais na internet utilizando softwares que permitem rastrear os
sites visitados, quanto tempo os funcionrios gastaram nesses sites e os arquivos que
baixaram. Algumas empresas demitem funcionrios que passaram dos limites.
Nenhuma soluo est livre de problemas, mas muitos consultores acreditam que as
empresas deveriam ter polticas corporativas por escrito sobre a utilizao do e-mail e
da internet pelos funcionrios. A poltica deveria incluir regras fundamentais explcitas,
determinando, por cargo ou nvel, em que circunstncias os funcionrios podem utilizar
as instalaes da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Tambm deve esclarecer
aos funcionrios se essas atividades so monitoradas e por qu. s vezes, as regras tero
de ser adaptadas a uma organizao especfica, porque diferentes empresas podem
precisar acessar diferentes materiais atravs da internet, como parte de seus negcios,
embora algumas empresas probam todos de visitarem sites que contenham material
sexualmente explcito. Por exemplo, funcionrios de escritrios de advocacia ou
hospitais podem necessitar acessar esse tipo de site.

26

CEDERJ

8
sejam proibidas, impede que o funcionrio acesse a qualquer informao que contenha
a palavra computador.
Descreva uma poltica efetiva para uso de e-mail e internet pelos funcionrios de
uma empresa nas aplicaes de telecomunicaes utilizadas para comrcio e negcios
eletrnicos.
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Resposta Comentada
A poltica mais adequada deve estar associada transparncia, lealdade e justia. A empresa
deve informar por escrito sobre a utilizao do e-mail e da internet pelos funcionrios, deve
incluir regras explcitas determinando em que circunstncias os funcionrios podem utilizar
as instalaes da empresa para uso pessoal de e-mail e internet. Tambm como a empresa
gerencia a rede de comunicao e acesso internet do tipo: redes de valor agregado que
vendem servios de WAN a empresas que no querem montar nem manter as prprias
redes privadas; redes mais econmicas e com alcance de altas velocidades em transmisso
de longas distncias utilizando comutao de pacotes; redes digitais de servio integrado
que seguem padres internacionais de acesso discado rede de telecomunicaes que
integra servios de voz, dados, imagem e vdeo em um nico link.
As empresas tm a opo de aplicao das telecomunicaes utilizadas para comrcio
e negcios eletrnicos atravs do modo de transmisso assncrona (ATM) que pode
comutar, dinamicamente e continuamente, voz, dados, imagens e vdeo entre
computadores de diferentes fabricantes, e pode conectar LAN com WAN. As principais
aplicaes resultam do correto uso do correio eletrnico, correio de voz, fax, servios de
informaes digitais, educao a distncia, e-learning, teleconferncia, conferncia de
dados, videoconferncia, troca eletrnica de dados e groupware tornando-as
mais rentveis e teis para a organizao.

CEDERJ

27

AULA

A empresa, ao restringir atravs de firewall que informaes com a palavra puta

Administrao de Sistemas de Informao | Sistemas de telecomunicaes e redes de comunicao

RESUMO

Telecomunicaes so sistemas de comunicao de informaes por


meios eletrnicos. A partir de 1996, houve o casamento do computador
com a comunicao atravs da lei de desregulamentao e reforma das
telecomunicaes. Posteriormente, surgiram as redes de telecomunicaes
digitais de alta velocidade acessveis ao pblico e as necessidades de
gerenciamento dos equipamentos de comutao.
O gerenciamento das redes de telecomunicaes requer o planejamento
como forma de identificar as necessidades de especificao e desenvolvimento
para a soluo dos problemas atuais de telecomunicaes, adotando um
modelo especfico, tanto para o desenvolvimento como para a integrao,
observando aspectos de distribuio de sistemas necessrios para a gerncia
de uma rede complexa como as redes do sistema de telecomunicaes.
Os sistemas de telecomunicaes so compostos por elementos como:
computadores para processar informaes, terminais ou quaisquer
equipamentos de entrada ou sada que enviem ou recebam dados,
processadores e softwares de comunicao. Uma rede de comunicao
pode ser formada pela integrao de vrios elementos de outros sistemas
de rede como: internet, extranet, intranet, parceiros, clientes, funcionrios
e firewall.

INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA


Na prxima aula, falaremos sobre infra-estrutura da tecnologia de
informao para a empresa digital.

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CEDERJ

AULA

Infra-estrutura da TI
para a empresa digital

Meta da aula

objetivos

Apresentar as novas infra-estruturas da TI, tecnologias


e servios de internet para a empresa digital.

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser


capaz de:

identificar as organizaes que podem se


beneficiar com os servios do comrcio mvel;
caracterizar como a internet e a tecnologia
wireless podem beneficiar as organizaes
e seus modelos de negcios;
identificar como a nova infra-estrutura da
TI influencia no comrcio e nos negcios
eletrnicos.

Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como infra-estrutura
da TI e hardware de computador (Aula 6)
e redes de comunicao (Aula 8).

Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

INTRODUO

Nesta aula, sero abordados contedos referentes nova infra-estrutura da TI


para a empresa digital (como rede integrada, TCP/IP, camadas OSI, wireless e
Bluetooth), bem como tecnologia e servios de internet (como ferramentas
de internet para comunicao, WAP e WML).
A infra-estrutura da TI responsvel por compartilhar e coordenar os servios
de sistemas de informao de uma empresa. Essa infra-estrutura zela pela
harmonia dos sistemas para com a empresa, que pode afetar ou beneficiar a
competitividade e a eficincia dos negcios. Nessa discusso, o ponto principal
saber como a TI pode ajudar a alcanar vantagem competitiva e estratgica
para a organizao. Logo, o desafio para a organizao saber qual conjunto
de servios de infra-estrutura so apropriados para seu contexto estratgico
competitivo. Portanto, a maneira como os servios de infra-estrutura so
oferecidos e utilizados varia entre diferentes organizaes e s vezes esto
relacionados viso estratgica da organizao.
A viso estratgica da infra-estrutura da TI pode ser identificada combinando-se os
conceitos do conjunto de servios de infra-estrutura (funcionalidade em termos das
atividades e servios que podem ser realizados e compartilhados automaticamente
entre cada nvel da empresa) e dos limites de infra-estrutura da empresa digital
(quais locais e com quem a infra-estrutura permite conectar-se).
A empresa digital tem por base a maximizao do uso da informtica ou da TI
pela organizao para a realizao de seus negcios. A empresa digital pode ser
definida como aquela em que praticamente todos os processos de negcios e
relacionamentos com fornecedores, parceiros, distribuidores, clientes e funcionrios
so realizados por meios digitais ou por meio da tecnologia de internet.
A tecnologia de internet pode ser definida como um conglomerado de redes
em escala mundial de milhes de computadores interligados pelo protocolo
de internet, que permite o acesso s informaes e a quase todos os tipos
de transferncia de dados. A internet a principal das novas tecnologias de
informao e comunicao. Ao contrrio do que normalmente se pensa,
internet no sinnimo de World Wide Web. A WWW parte da internet e
utiliza hipermdia (apresentao de imagens, textos, sons, vdeos etc.) na sua
formao bsica.

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CEDERJ

AULA

NOVA INFRA-ESTRUTURA DA TI
A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e
integradas. A rede empresarial formada pela organizao dos recursos de
hardware, software, redes e dados da empresa conectados entre si. J a rede
integrada conecta redes separadas atravs de uma rede interconectada.
A rede integrada possui padres de conectividade para integrao
digital que mede a capacidade de comunicao dos computadores e
dispositivos do sistema. Os sistemas geralmente so softwares abertos
e operam em diferentes plataformas de hardware.

Escritrios filiais

LAN

Quiosques

Servidor
PC

Terminal de pontos-de-venda
Fabricantes
Rede

NC
(computador
de rede)

Comunicaes
mveis
PC

Parceiros de
negcios

Internet

Clientes
PDAs e
equipamentos
de informao

Mac

Telefones
celulares e PCS

Infra-estrutura pblica

Estao de
trabalho Unix

Figura 9.1: Nova infra-estrutura da TI.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Os modelos de conectividade para redes so compostos por:


Protocolo de Controle de Transmisso ou Protocolo de Internet
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol TCP/IP),
Interconexo de Sistemas Abertos (Open Systems Interconnect OSI),
wireless e Bluetooth.

CEDERJ

31

Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

O TCP/IP pode ser definido como um conjunto de protocolos de


comunicao entre computadores em rede. O conjunto de protocolos
pode ser visto como um modelo de camadas, em que cada uma delas
responsvel por um grupo de tarefas, fornecendo um conjunto de servios
bem definidos para o protocolo da camada superior. As camadas mais
altas esto logicamente mais perto do usurio (camada de aplicao) e
lidam com dados mais abstratos, atribuindo aos protocolos de camadas
mais baixas as tarefas de menor nvel de abstrao. Outro modelo de
conectividade muito comum so as camadas OSI.
A organizao internacional para padronizao (International
Standards Organization ISO) foi uma das primeiras organizaes para
definir formalmente uma maneira comum de conectar computadores. Sua
arquitetura chamada camadas OSI ou Interconexo de Sistemas Abertos.
Essa arquitetura um modelo que divide as redes de computadores em
sete camadas, de forma a se obter camadas de abstrao. Cada protocolo
implementa uma funcionalidade referente a uma determinada camada.
As sete camadas OSI sero apresentadas hierarquicamente do mais
baixo nvel para o mais alto nvel de abstrao.
Tabela 9.1: Resumo das funes das diferentes camadas do modelo OSI

CAMADA
7. Aplicao
6. Apresentao
5. Sesso
4. Transporte
3. Rede
2. Enlace
1. Fsica

FUNO
Funes especializadas (transferncia de arquivos,
terminal virtual, e-mail)
Formatao de dados e converso de caracteres e
cdigos
Negociao e estabelecimento de conexo com outro
computador
Meios e mtodos para a entrega de dados ponta a
ponta
Roteamento de pacotes atravs de uma ou vrias
redes
Deteco e correo de erros introduzidos pelo meio
de transmisso
Movimento dos bits atravs do meio de transmisso

A seguir sero discriminadas maiores informaes sobre as


camadas OSI, comeando-se pelo mais baixo nvel de abstrao:
1. A camada Fsica define as caractersticas tcnicas dos dispositivos
eltricos (fsicos) do sistema. Ela contm os equipamentos de cabeamento
ou outros canais de comunicao que se comunicam diretamente com
o controlador da interface de rede. Preocupa-se, portanto, em permitir

32

CEDERJ

uma comunicao bastante simples e confivel, na maioria dos casos

AULA

com controle de erros bsicos, como: mover bits atravs de um meio


de transmisso, controlar o acesso ao meio eletrnico, confirmar e
retransmitir dados, controlar a quantidade e velocidade de transmisso
de informaes na rede.
2. A camada de Ligao de dados (camada de enlace) detecta
e, opcionalmente, corrige erros que possam acontecer no nvel fsico.
responsvel pela transmisso e recepo de dados e pelo controle de
fluxo. Ela tambm estabelece um protocolo de comunicao entre sistemas
diretamente conectados. Por exemplo, na rede ethernet (tecnologia de
interconexo para redes locais baseadas no envio de pacotes) cada placa
de rede possui um endereo fsico, que deve ser nico na rede.
3. A camada de Rede responsvel pelo endereamento dos pacotes
de dados, convertendo endereos lgicos em endereos fsicos, de forma que
os pacotes consigam chegar corretamente ao destino. Essa camada tambm
determina a rota que os pacotes iro seguir para atingir o destino, baseada
em fatores como condies de trfego da rede e prioridades. Essa camada
usada quando a rede possui mais de um segmento e, com isso, h mais de
um caminho para um pacote de dados trafegar da origem ao destino.
4. A camada de Transporte responsvel por pegar os dados enviados
pela camada de Sesso e dividi-los em pacotes que sero transmitidos para
a camada de Rede. No receptor, a camada de Transporte responsvel por
pegar os pacotes recebidos da camada de Rede, remontar o dado original e
assim envi-lo camada de Sesso. Isso inclui controle de fluxo, ordenao
dos pacotes e a correo de erros, tipicamente enviando para o transmissor
uma informao de recebimento, informando que o pacote foi recebido com
sucesso. O objetivo final da camada de transporte proporcionar servios
eficientes, confiveis e de baixo custo.
5. A camada de Sesso permite que duas aplicaes em computadores diferentes estabeleam uma sesso de comunicao. Nessa
sesso, essas aplicaes definem como ser feita a transmisso de dados e
coloca marcaes nos dados que esto sendo transmitidos. Se porventura
a rede falhar, os computadores reiniciam a transmisso dos dados a
partir da ltima marcao recebida pelo computador receptor, ou seja,
disponibiliza servios como pontos de controle peridicos a partir dos quais
a comunicao pode ser restabelecida em caso de pane na rede.

CEDERJ

33

Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

6. A camada de Apresentao (camada de traduo) converte o


formato do dado recebido pela camada de Aplicao em um formato comum
a ser usado na transmisso desse dado, ou seja, um formato entendido pelo
protocolo usado. Por exemplo, a converso do padro de caracteres (cdigo
de pgina), quando o dispositivo transmissor usa um padro diferente do
normal, pode ter outros usos, como: compresso de dados e criptografia.

A compresso
de dados
O receptor ao receber os dados da
camada sete (dispositivo transmissor) os
comprime (compacta) e a camada seis (dispositivo
receptor) fica responsvel por descompactar esses dados.
A transmisso dos dados torna-se mais rpida, j que
haver menos dados a serem transmitidos camada cinco.
h
Para aumentar a segurana, pode-se usar algum esquema de
P
criptografia na camada seis, sendo que os dados somente sero
decodificados pelo dispositivo receptor. A criptografia o estudo
dos princpios e das tcnicas pelas quais a informao pode ser
transformada da sua forma original para outra ilegvel, de
modo que possa ser conhecida apenas por seu destinatrio
(detentor da chave secreta), o que a torna difcil de
ser lida por algum no autorizado. Assim sendo,
s o receptor da mensagem pode ler a
informao com facilidade.

7. A camada de Aplicao faz a interface entre o protocolo de


comunicao e o aplicativo que receber a informao atravs da rede.
Por exemplo, algum, ao solicitar a recepo de e-mails atravs do
aplicativo (Telnet e FTP) de e-mail, entrar em contato com a camada
de Aplicao do protocolo de rede efetuando tal solicitao.

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CEDERJ

9
AULA

7. Camada
de aplicao
6. Camada
de apresentao
5. Camada de sesso
4. Camada de transporte

3. Camada de rede
2. Camada de enlace

1. Camada fsica
Figura 9.2: Hierarquia das camadas OSI.

Alm dos modelos de conectividade para redes TCP/IP e OSI,


temos: wireless e Bluetooth.
A wireless uma tecnologia capaz de unir computadores entre si
devido s ondas de rdio, sem necessidade de utilizar cabos de conexo
entre eles. Dessa forma, pode-se navegar pela internet estando em um
escritrio, um bar, um aeroporto, um parque etc. Uma rede de rea sem
fio (Wireless Local Area Network WLAN) uma rede de rea local que
utiliza ondas eletromagnticas em vez de cabos. A tecnologia wireless
permite a conexo entre diferentes pontos sem a necessidade do uso de
cabos (nem de telefonia, nem de TV a cabo, nem de fibra ptica), atravs
da instalao de uma antena e de um rdio de transmisso.
O Bluetooth uma especificao industrial para reas de redes
pessoais sem fio (Wireless Personal Area Networks PAN). O Bluetooth
prov uma maneira de conectar e trocar informaes entre dispositivos como
telefones celulares, notebooks, computadores, impressoras, cmeras digitais
e consoles de videogames digitais atravs de ondas de rdio-frequncia
de baixo alcance. As especificaes do Bluetooth foram desenvolvidas
e licenciadas pelo Bluetooth Special Interest Group. A tecnologia til
quando necessria a transferncia de informaes entre dois ou mais
dispositivos que esto perto um do outro ou em outras situaes onde no
necessria alta taxa de transferncia. O Bluetooth simplifica a descoberta
e a configurao de servios entre dispositivos. Os dispositivos Bluetooth
anunciam todos os servios que eles suportam e podem fornecer e, por isso,
fazem com que o uso de servios seja simples pela falta da necessidade de
configurar endereos de rede ou permisses como em outras tecnologias.
CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

Atividade 1
Em vrias regies do Brasil, o comrcio mvel est se aquecendo. Consumidores 1
esto usando seus telefones celulares para fazer compras, transaes bancrias e
at mesmo pagar seu aluguel. A Terra Mobile, por exemplo, uma unidade sem fio de
uma operadora espanhola, est montando uma parceria com a F&G Financeira para
prover um sistema de pagamento sem fio que permita aos usurios comprar produtos
de pequeno valor, como refrigerantes, jornais ou revistas, pressionando algumas poucas
teclas em seus telefones celulares. O custo da compra automaticamente debitado
da conta bancria do cliente. Outro exemplo, que assinantes da F&G Turismo podem
usar seus telefones celulares para participar de leiles, de pacotes tursticos de frias
e para adquirir outros produtos.
Os compradores da F&G Turismo podem usar os servios para obter cupons de descontos
em compras. Os assinantes primeiramente fornecem F&G Turismo mensagens de texto
via Short Message Service (SMS), indicando o nmero do telefone, a data de nascimento
e o sexo. Quando o usurio chega a um local onde pretende fazer compras, envia uma
mensagem informando sua localizao e o tempo que pretende permanecer no local.
Durante esse perodo, a F&G Turismo envia uma srie de mensagens de texto contendo
informaes sobre descontos exclusivos e promoes oferecidas pelos restaurante,
hotis e lojas instalados naquele local. Os estabelecimentos participantes pagam uma
taxa F&G Turismo para transmitir suas promoes.
So Paulo e Rio de Janeiro j dispem de dezenas de servios por telefone celular pelos
quais os consumidores esto dispostos a pagar. A F&G Telephone oferece um servio de
internet sem fio que j atraiu 10 milhes de assinantes. Eles recebem um telefone celular
habilitado para internet com o qual podem enviar e receber e-mail e acessar numerosos
sites web formatados para telas minsculas. Os assinantes podem, por exemplo, usar
o telefone celular para enviar e-mails a seus amigos, verificar horrios de trens, obter
listagens de filmes em cartaz e ler os maiores jornais dirios do Brasil. Tambm podem
navegar por guias de restaurantes, comprar passagens areas, negociar aes ou assistir
a novos desenhos animados.
Que tipos de empresas, aqui descritas, podem se benefi ciar com os servios do
m-commerce?
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AULA

Resposta Comentada
As principais empresas que esto se beneficiando com comrcio mvel so
as associadas ao setor de tecnologia e servios de internet. Por exemplo,
consumidores que usam seus telefones celulares para fazer compras, transaes
bancrias e at mesmo pagar seu aluguel. A nova infra-estrutura da TI usa
um conjunto de hardware fornecido por diferentes fabricantes, como servidores
ligados uns aos outros em rede sem fio, maior capacidade de processamento
nas mesas de trabalho por meio da computao cliente-servidor e equipamentos
mveis, que fornecem acesso remoto empresa. essencial para as empresas
integradas que utilizam a nova infra-estrutura da TI, na qual diferentes hardwares,
softwares e componentes de rede sem fio trabalham juntos para transferir
informaes sem descontinuidade. O TCP/IP e a OSI so importantes modelos
de referncia para conseguir conectividade em redes sem fio.

TECNOLOGIA E SERVIOS DE INTERNET


A tecnologia de internet dispe de provedor de servios de internet
(Internet Service Provider ISP) responsvel pela organizao comercial
que tem conexo permanente com a internet e pela venda de conexes
temporrias a assinantes. Dispe tambm de equipamentos de informao
customizados para executar tarefas especializadas de computao com
o mnimo de esforo do usurio. Geralmente, um ISP cobra uma taxa
mensal ao consumidor que tem acesso internet, embora a velocidade
de transferncia dos dados varie conforme a largura da banda, quanto
maior for a banda, mais alta ser a sua velocidade.
A velocidade de ligao internet pode ser dividida em duas categorias: dial-up e banda larga. As ligaes dial-up requerem a utilizao de
linhas telefnicas e habitualmente tm ligaes de 56 Kbps ou menores.
As ligaes de banda larga podem ser: acessos de banda larga sem
fio, ligao por satlite ou ethernet. Com a crescente popularidade do
compartilhamento de arquivos e do download de msicas, de vdeos e
da procura pelo carregamento mais rpido de pginas web, as conexes
atravs de banda larga se tornaram mais comuns, e a exigncia sobre as
velocidades das ferramentas e servios de internet aumentaram.

CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

Ethernet uma
tecnologia de interconexo para
redes locais (Local Area Networks LAN)
baseada no envio de pacotes de dados. Ela define
ccabeamento e sinais eltricos para a camada fsica, e
form
formato de pacotes e protocolos para a camada de controle
de acesso ao meio do modelo OSI (enlace). A ethernet foi
pad
padronizada a partir dos anos 90 e vem sendo a tecnologia
de LAN mais amplamente utilizada. Essa tecnologia
tem tomado grande parte do espao de outros
padres de interconexo para rede.

Ferramentas de internet para comunicao


A internet possui vrias ferramentas para facilitar aos usurios o
acesso comunicao, como:
o correio eletrnico (e-mail) conecta pessoas ao redor do mundo e
cria ganhos de produtividade atravs das facilidades de comunicao;
Nome de domnio

ggalileo@univpisa.edu.it

Nome do indivduo ou
da organizao

Computador
hospedeiro

Funo

Localizao

Figura 9.3: E-mail.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

os servidores de listas (Listserv) so formados por grupos de


discusso online que se comunicam atravs de e-mail;
os bate-papos so conversas interativas ao vivo atravs de uma
rede pblica ou de mensagem instantnea que permitem aos participantes
criar seus prprios canais de relacionamentos privados;
o Telnet uma ferramenta de rede que permite aos usurios
conectar-se a um sistema de computador enquanto trabalha em outro
atravs de protocolo de transferncia de arquivos (File Transfer Protocol
FTP) usado para recuperar e transferir arquivos de um computador
remoto, ou seja, conectado em redes;

38

CEDERJ

Next Generation Internet so redes de pesquisa com novos

AULA

protocolos e velocidades de transmisso que fornecem infra-estrutura


para apoiar as aplicaes de internet de banda larga;
World Wide Web (WWW) baseia-se em uma linguagem padro
de hipertexto chamada Hypertext Markup Language (HTML) para
combinar texto, hipermdia, elementos grficos e som, gerenciar todos
os tipos de comunicao digital, e usar interfaces grficas com o usurio
para facilitar a visualizao;
os firewalls so hardwares ou softwares colocados entre as redes
interna e externa de uma organizao para evitar que as redes privadas
sejam invadidas por pessoas no autorizadas.

Banco de
dados
Cliente
Cliente
Cliente

Cliente
Internet

Firewall

Servidor
Cliente

Fornecedor

Cliente

Parceiro de
negcios

Figura 9.4: Firewall.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Servios de internet
Os servios de internet fazem uso de aplicativos baseados na
web e permitem aos usurios acessar informaes digitais da internet.
Por exemplo, a web sem fio usa aplicativos como: protocolo para
aplicaes sem fio (Wireless Application Protocol WAP) e linguagem
para marcadores sem fio (Wireless Markup Language WML).
O WAP um padro internacional para aplicaes que utilizam
comunicaes sem fio (internet mvel) como, por exemplo, acesso
internet a partir de um telefone mvel. O WAP foi desenvolvido para

CEDERJ

39

Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

prover servios equivalentes a um navegador web com alguns recursos


especficos para servios mveis. Em seus primeiros anos de existncia,
sofreu com a pouca ateno dada pela mdia, e tem sido muito criticado
pelas suas limitaes. O WAP um protocolo criado para acesso por
telefones mveis com o intuito de permitir que eles acessem a internet.
Antes de sua criao, empresrios e homens de negcios em geral tinham
dificuldades de sair de seus escritrios, pois assim podiam deixar de ler
um e-mail importante ou de aproveitar alguma oportunidade na bolsa de
valores. Alm deles, havia quem quisesse saber os resultados da rodada do
campeonato de seu esporte favorito, mas no tinha acesso a um terminal.
O WAP permite que seus usurios enviem e leiam e-mails, consultem
preos, leiam as ltimas notcias, entre outros servios, enquanto a
WML um formato (uma linguagem) de contedo para dispositivos
que utilizam WAP.
A WML muito semelhante ao HTML fornecendo suporte de
navegao, entrada de dados, hyperlinks, apresentao de imagem e
textos. Um documento WML estruturado em uma ou mais pginas, e
cada pgina representa uma interao com o usurio. A WML permite
que trechos de cdigos sejam executados no dispositivo sem fio e
tambm estende um pouco a implementao de scripts, permitindo
a implementao de conjuntos de bibliotecas que permitem acesso a
servios do dispositivo wirelesss ou internet mvel e que enfrentam vrios
desafios junto ao comrcio mvel (m-commerce).
O comrcio mvel possui como desafios: ampliao dos portais
de voz, teclados e telas de telefones celulares que so pequenos e desconfortveis para se usar, baixa velocidade de transferncia de dados, pequena
capacidade de memria e fonte de energia limitada nos telefones habilitados
para a internet, poucos recursos grficos para os contedos web e, s vezes,
as tecnologias so incompatveis aos modelos de aparelhos.
Apesar dos desafios, a tecnologia de internet beneficia as organizaes atravs de conexo e alcance global; custos de comunicao,
de transao e de agncia reduzidos; interatividade, flexibilidade e
customizao; e distribuio acelerada de conhecimentos.
O m-commerce e a tecnologia de internet prestam suporte
ao comrcio e negcios eletrnicos atravs de registro de arquivos,
ferramentas e servios de softwares como: registros do servidor web
gerado por cada requisio de arquivo ao servidor; ferramentas de

40

CEDERJ

rastreamento de clientes e personalizao (coletar e armazenar dados

AULA

sobre clientes, combinar novos dados com dados j armazenados, anlise


dos dados e identificao das preferncias e tendncias dos clientes);
ferramentas de gerenciamento de contedo web (software que facilita a
coleta, a reunio e o gerenciamento de contedo em um site web, em uma
intranet ou em uma extranet); ferramentas de monitorao do desempenho
de site web (monitora o tempo necessrio para o download de pginas
web e identifica links interrompidos entre pginas Web, problemas com
o site web e gargalos); e servios de web hosting (empresas com grandes
servidores web que mantm sites web para assinantes, mediante pagamento
de taxas).

Atividade 2
O Japo tem investido bastante no desenvolvimento da tecnologia wireless. 2
Os pequenos teclados dos telefones celulares dificultam aos usurios a digitao
de endereos web. Os assinantes de servios web japoneses podem obter menus
de servios ajustados a seus interesses especficos, podem habilitar-se a receber um
servio com um clique de boto sem ter de descobrir e digitar um endereo web
completo. Alguns desses servios so gratuitos, outros no, como o de jornal. Servios
como assinaturas de jornal so agrupadas e cobradas nas contas telefnicas mensais
dos usurios.
No Japo, a taxa de inscrio para cada servio de Internet sem fio gira em torno de trs
dlares por ms. A maioria dos sites web para PC oferece seus contedos gratuitamente
e acredita que os consumidores reclamaro se comearem a pagar pelos servios. Mas os
servios de Internet baseados em telefones celulares esto sendo cobrados pelo contedo.
Pessoas que normalmente relutariam em pagar por servios web aparentemente esto
dispostas a assinar servios web sem fio, porque a forma de pagamento conveniente.
As empresas brasileiras esto observando atentamente os modelos de comrcio mvel.
Pode ser que seja mais difcil para a web sem fio florescer no Brasil, porque a proporo
da populao que usa servios de telefonia celular muito menor do que a existente na
Europa e no Japo. Diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padro, o Brasil
no tem um padro tecnolgico nacional uniforme para a telefonia celular, o que dificulta
para os clientes de uma empresa usar seus telefones em reas onde os padres locais de
rede so diferentes.
Como a internet e a tecnologia wireless podem beneficiar as organizaes e seus modelos
de negcios?
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Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

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Resposta Comentada
A internet e a tecnologia wireless procuram ajustar seus servios s necessidades
dos usurios. Procuram tambm baixar os custos pelos servios oferecidos
ou at mesmo fornec-los gratuitamente. Os modelos de negcios no Brasil,
diferentemente da Europa, que adotou o GMS como padro, encontram-se
dificuldades em padronizar a tecnologia adotada para a telefonia celular.
Podemos dizer que a internet uma rede mundial de computadores que utiliza
o modelo de computao cliente-servidor e o modelo de referncia de rede
TCP/IP. A internet no tem gerenciamento central e usada para comunicaes,
incluindo e-mail, fruns pblicos e conversaes interativas. Tambm usada
para extrair informaes de bancos de dados, de bibliotecas, de corporaes, do
governo e de organizaes sem fins lucrativos. Os principais servios da internet
so: e-mail, Listserv, bate-papo, Telnet, FTP e WWW.
As organizaes usam a internet e a tecnologia wireless para reduzir custos de
comunicao na coordenao de atividades organizacionais e na comunicao
com seus funcionrios. Pesquisadores e trabalhadores de conhecimento esto
descobrindo que a internet um modo rpido e de baixo custo para coletar e
disseminar conhecimento. A conectividade global e o baixo custo da internet
ajudam as organizaes a reduzirem os custos de transao e agenciamento,
permitindo que se conectem diretamente com fornecedores, clientes e parceiros
de negcios e coordenem atividades em escala global com recursos limitados.
A web prov recursos de multimdia interativa que podem ser usados para criar
novos produtos e servios e relacionamentos mais ntimos com os clientes.
A comunicao pode ser customizada para pblicos especficos.

42

CEDERJ

AULA

CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Planejar e gerenciar a infra-estrutura da TI
da organizao so atribuies do gerente da TI. O planejamento deve
considerar tambm a necessidade de manter algum tipo de controle
empresarial medida que a capacidade de computao fica mais
amplamente distribuda por toda a empresa.
Organizao A nova infra-estrutura da TI pode aprimorar
o desempenho empresarial, fazendo com que a informao flua mais
suavemente entre diferentes partes da empresa, entre a empresa e seus
clientes, fornecedores e outros parceiros de valor. Empresas podem usar
tecnologia e ferramentas de internet para reduzir custos de comunicao e
coordenao, criar produtos e servios interativos e acelerar a distribuio
de conhecimento.
Tecnologia A tecnologia de internet est provendo a conexo
para a nova infra-estrutura da TI e para a empresa digital utilizando o
modelo de referncia TCP/IP e outros padres para extrair, formatar e
exibir informaes. As decises tecnolgicas principais devem considerar
recursos de internet, comrcio eletrnico e novas tecnologias sem fio,
juntamente com conectividade, confiana e requisitos para a integrao
de aplicaes.

CEDERJ

43

Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

Atividade Final
Investir em infra-estrutura de internet tem se mostrada uma excelente oportunidade para 2
quem tem esprito empreendedor. Novas empresas esto aparecendo, voltadas para o
desenvolvimento do software e dos servios necessrios para transformar a web sem fio em
um sucesso. Empreendedores esto identificando segmentos de negcios sem fio para os quais
acreditam poder fornecer valor.
A F&G Mvel uma empresa de plataforma mvel de transaes que prov maior flexibilidade
ao processamento de transaes mveis do que a maioria de suas concorrentes. Ela funciona
em mltiplos sistemas de redes mveis, inclusive a rede GSM da Europa e a rede de comutao
de pacotes global. A tecnologia faz com que seja fcil para a empresa vendedora alterar
preos, o que essencial em postos de gasolina, onde o preo muda quase que diariamente.
Empresas vendedoras, processadoras de pagamentos e operadoras podem usar essa tecnologia
para permitir que os consumidores escolham a melhor opo de pagamento para eles, e o
produto de processamento de transaes pode ser instalado rapidamente. A IBM, a Netcom
e a Nextel esto usando a plataforma F&G Mvel para mapas e outras informaes baseadas
em localizao. A Spring Toys, empresa finlandesa de jogos sem fio, est associando-se com a
F&G Mvel para prover servios de cobrana para seus jogos WAP.
A F&G Vivax, uma empresa com trinta funcionrios localizada em Manaus, AM, identifica
necessidades geogrficas e disponibiliza servios de telefonia WAP que fornecem dados sobre
as condies de trfego em tempo real, acompanhados de sugestes de rotas alternativas.
Os usurios, no incio, tinham de informar suas localizaes, mas a empresa est passando
para a tecnologia GPS (sistema de posicionamento global), que as identifica automaticamente.
Assim que a transio estiver completa, a F&G Vivax estar fornecendo informaes sobre
estacionamentos, postos de combustveis, restaurantes, hotis e outros servios na rea.
Para conseguir isso, a empresa associou-se com redes de hotis, guias tursticos e clubes do
automvel.
Como a nova infra-estrutura da TI, aqui descritas, influencia o comrcio e negcios
eletrnicos?
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CEDERJ

9
AULA

Resposta Comentada
Os empreendedores vislumbram investir na tecnologia da internet e comrcio mvel
como alternativa de crescimento no campo da TI. Empresas como a F&G Mvel prov
maior flexibilidade ao processamento de transaes mveis visando conquistar mercado.
Outras procuram identificar necessidades geogrficas e disponibiliza servios de telefonia
WAP que fornecem dados sobre as condies de trfego em tempo real. As empresas
necessitam de uma srie de ferramentas de software para manter um site web. O servidor
de comrcio eletrnico prov recursos para montar uma vitrine eletrnica e organizar
pagamento e expedio. Ferramentas de rastreamento de clientes e de personalizao
coletam, armazenam e analisam dados de visitantes de sites web. Ferramentas de
gerenciamento de contedo facilitam a coleta, a montagem e o gerenciamento do
contedo de sites web. Ferramentas de monitorao do desempenho do site web
monitoram a velocidade das transaes e identificam problemas de desempenho.
Os negcios eletrnicos podem ser influenciados mediante o controle gerencial sobre os
sistemas, controle de conexo e integrao de aplicaes, confiana e segurana das
redes de comunicao, controle sobre os custos da infra-estrutura da TI, planejamento e
gerenciamento das mudanas organizacionais associadas TI, aumento de treinamentos
do usurio final e reforo disciplinar da administrao de dados.

RESUMO

A nova infra-estrutura da TI baseia-se em redes empresariais e integradas.


A rede empresarial formada pela organizao dos recursos de hardware,
software, redes e dados da empresa conectados entre si. J a rede integrada
conecta redes separadas atravs de uma rede interconectada. Os modelos
de conectividade para redes so compostos por: TCP/IP, OSI, wireless e
Bluetooth.
A tecnologia da internet dispe de provedor de servios de internet (ISP)
responsvel pela organizao comercial que tem conexo permanente
com a internet e pela venda de conexes temporrias a assinantes. Dispe
tambm de equipamentos de informao customizados para executar
tarefas especializadas de computao com o mnimo de esforo do usurio.
Geralmente, um ISP cobra uma taxa mensal ao consumidor que tem acesso
internet, embora a velocidade de transferncia dos dados varie conforme
a largura da banda, quanto maior for a banda, mais alta a sua velocidade
e a facilidade de acesso web.

CEDERJ

45

Administrao de Sistemas de Informao | Infra-estrutura da TI para a empresa digital

Os servios de internet fazem uso de aplicativos baseados na web e permitem


aos usurios acessar informaes digitais da internet. Por exemplo, a web sem
fio usa aplicativos como: protocolo para aplicaes sem fio (Wireless Application
Protocol WAP) e linguagem para marcadores sem fio (Wireless Markup
Language WML).

INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA


Na prxima aula, falaremos sobre a administrao do conhecimento na
era da informao.

46

CEDERJ

10
AULA

Administrao do
conhecimento na era da
informao

Meta da aula

objetivos

Apresentar a gesto do conhecimento na organizao e


a infra-estrutura da TI para gerir conhecimento.

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser


capaz de:

identificar os benefcios para a administrao


da organizao provenientes da utilizao de
softwares de gerenciamento do conhecimento;
identificar a importncia da utilizao dos
sistemas de gesto do conhecimento para a
organizao;
caracterizar como os sistemas de gesto do
conhecimento modificam a cultura e os hbitos
dos funcionrios de uma organizao.

Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores, como: infra-estrutura
de TI e hardware de computador (Aula 6);
softwares (Aula 6); gerenciamento de
dados (Aula 7); tecnologia e servios de
internet (Aula 9).

Administrao de Sistemas de Informao | Administrao do conhecimento na era da informao

INTRODUO

Nesta aula, sero abordados contedos referentes ao gerenciamento do


conhecimento na empresa, bem como a infra-estrutura da TI para gerir os
sistemas de trabalhadores do conhecimento, sistemas de colaborao em
grupo, sistemas de escritrio e sistemas de inteligncia artificial.
Nos dias atuais, o mundo globalizado nos oferece vrias informaes divulgadas
e acessveis atravs de diversos meios de comunicao. Ter controle, facilidade
de acesso e manter um gerenciamento integrado e relacionado sobre essas
informaes passou a ser um diferencial para que se possam atingir objetivos
desejados de transformar informaes em conhecimento. Entende-se por
conhecimento a informao interpretada, ou seja, o que cada informao
significa e que impactos no meio ela pode causar, de modo que possa ser
utilizada para importantes aes e tomadas de decises. Sabendo como o
meio reage s informaes, pode-se antecipar as mudanas e se posicionar
de forma a obter vantagens e ser bem-sucedido nos objetivos a que se prope
com a gesto do conhecimento.
A gesto do conhecimento um processo sistemtico, articulado e
intencional, apoiado na gerao, codificao, disseminao e apropriao de
conhecimentos, com o propsito de atingir a excelncia organizacional. A gesto
do conhecimento tem como objetivos: tornar acessveis grandes quantidades
de informao corporativa, compartilhando as melhores prticas e tecnologias;
permitir a identificao e o mapeamento dos criadores do conhecimento e
informaes ligadas a qualquer organizao, seja ela com ou sem fins lucrativos;
apoiar a gerao de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de
vantagens competitivas; propiciar vida aos dados, tornando-os utilizveis e
teis e transformando-os em informao essencial ao nosso desenvolvimento
pessoal e comunitrio; organizar e acrescentar lgica aos dados de forma a
torn-los compreensveis.
Os sistemas de gesto de conhecimento codificam no apenas as informaes,
mas classificam-nas segundo o tipo de impacto, o grau e a qualidade que
possam vir a ter no meio, bem como as formas que o meio utiliza como reao
aos fatos e s notcias que absorve. Deve-se codificar as caractersticas do meio e
estabelecer perfis de comportamento frente s informaes classificadas. Dessa
forma, diante de informaes que se apresentam, podemos saber qual ser a
reao do meio, suas necessidades e tendncias. Posicionar-se de forma a poder
atender as necessidades emergentes ter a vantagem de sair na frente, ou
simplesmente se posicionar de forma a evitar dificuldades. Um sistema de gesto
de conhecimento deve ser programado por quem entende as informaes

48

CEDERJ

10

e as classifica, mas que tambm conhece o meio no qual se quer atuar.

AULA

Os trabalhadores do conhecimento podem contar com o auxlio da inteligncia


artificial (IA), desenvolvida a partir do domnio da informao.
A inteligncia artificial pode ser definida como uma rea de pesquisa da Cincia
da Computao dedicada a buscar mtodos ou dispositivos computacionais
que possuam ou simulem a capacidade humana de resolver problemas, pensar
ou, de forma ampla, ser inteligente.

A criao de mquinas inteligentes interessa ao ser humano h muito


tempo, havendo na histria um registro significante de robs mecnicos e
personagens mticos, como Frankenstein, que demonstram um sentimento
ambguo do homem, composto de fascnio e de medo, em relao IA.
Mas, recentemente, com o avano da TI, a inteligncia artificial ganhou
meios e condies para se estabelecer como cincia, com problemticas
e metodologias prprias. Desde ento, seu desenvolvimento tem
extrapolado os clssicos programas de xadrez ou de converso e envolvido
reas como viso computacional, anlise e sntese da voz, lgica difusa,
redes neurais artificiais e muitas outras.

GESTO DO CONHECIMENTO NA ORGANIZAO


A economia da sociedade globalizada e interdependente traz
mudanas radicais em termos do surgimento de uma nova sociedade,
aquela que define o conhecimento como sendo o ativo de produo
(recursos intangveis) mais importante do terceiro milnio. A partir
da dcada de 1980, passa a surgir uma intensa busca por uma nova
concepo e viso da organizao. Nasce, ento, o conceito de capital
intelectual, como forma de evidenciar e potencializar a fora dos recursos
intangveis. Essa emergncia traz uma conseqncia fundamental para
as organizaes: a necessidade da revalorizao do capital humano
(necessidade de mudana de paradigmas e enfoques). As empresas
que comeam a agir cedo na identificao e na medio dos fatores
importantes para a mudana de paradigmas podem delinear vantagens
competitivas significativas e duradouras.
As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas
organizaes em recursos intangveis e infra-estrutura da TI para gesto
do conhecimento exigem:
aprendizagem organizacional, ao criar novos procedimentos
operacionais padro e processos de negcios para a empresa;

CEDERJ

49

Administrao de Sistemas de Informao | Administrao do conhecimento na era da informao

gesto do conhecimento formada por um conjunto de processos


que cria, rene, armazena, mantm e distribui conhecimentos para
diversos setores;
criao do executivo-chefe do conhecimento, ou seja, o
encarregado do programa de gesto de conhecimento da organizao;
valorizao do conhecimento tcito (implcito), ou seja, no
documentado formalmente;
solues ou mtodo de resoluo de problemas bem-sucedidos
desenvolvidos pela organizao ou setor especfico;
valorizao da memria organizacional (aprendizagem
armazenada) a partir do histrico de uma organizao que usado
para as tomadas de deciso.

INFRA-ESTRUTURA DA TI PARA GERIR CONHECIMENTO


A infra-estrutura da TI cria conhecimento atravs dos sistemas de
trabalhadores do conhecimento, captura e codifica conhecimento por
meio dos sistemas de inteligncia artificial, compartilha conhecimento
atravs dos sistemas de colaborao em grupo e distribui o conhecimento
por intermdio dos sistemas de escritrio. A seguir, sero abordados os
quatro sistemas mencionados.

50

CEDERJ

Sistemas de
colaborao em
grupo
Groupware
Intranets

Sistemas de inteligncia
artificial
Sistemas especialistas
Redes neurais
Lgica difusa
Algoritmos genticos
Agentes inteligentes

Sistemas de
trabalhadores do
conhecimento
CAD
Realidade virtual
Lgica difusa
Estaes de trabalho
de investimento

Capturam
e codificam
conhecimento
Infra-estrutura
de TI para
gesto do
conhecimento

Rede

10

Distribuem
Sistemas de
conhecimento
escritrios
Edio de texto
Editorao eletrnica
Digitalizao de
imagens e editorao
web
Calendrios eletrncios
Bancos de dados em
computadores de mesa

AULA

Compartilham
conhecimento

Criam
conhecimento

Bancos de
dados

Computadores

Software

Ferramentas
de internet

Figura 10.1: Infra-estrutura da TI para gesto do conhecimento.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Sistemas de trabalhadores do conhecimento


Os sistemas de gesto classificam o conhecimento segundo o
tipo de impacto, o grau e a qualidade que possa vir a ter no meio, bem
como as formas que o meio utiliza como reao aos fatos e notcias que
absorve. Por exemplo, quando algum noticia: O Iraque foi atacado
pelos Estados Unidos, isso uma informao. Porm, se algum noticia:
Tendo o Iraque sido atacado pelos Estados Unidos, isso acarretar uma
mudana no preo dos combustveis, o que far com que o mercado reaja
e, portanto, ns deveremos..., isso conhecimento, segundo o conceito
da Gesto do Conhecimento. Dessa forma, a concluso sobre o que foi
noticiado depende daquilo que se objetiva.
Os recursos de sistemas computadorizados na rea de trabalhar
o conhecimento esto bastante avanados, no entanto, ainda requerem
que aqueles que alimentam as informaes tenham critrios claramente

CEDERJ

51

Administrao de Sistemas de Informao | Administrao do conhecimento na era da informao

estabelecidos. Estes, por sua vez, devem permitir que as informaes


possam ser classificadas de forma a fornecerem dados que possam ser
articulados pelo sistema, bem como o conhecimento dos fatores que
representam perfis de comportamento do meio frente s informaes
fornecidas, sejam elas verdadeiras ou no. Conhecer o perfil do meio
significa conhecer a estrutura dos indivduos que o compem. Um sistema
de trabalhador do conhecimento, por exemplo, aplicado gesto de
servios de TI deve ser capaz de receber informaes de retorno sobre os
acertos e erros, classificando os erros de forma que sua simples anlise e
correlao gerem mais conhecimento. Assim sendo, com o uso e com o
aumento progressivo da qualidade e do valor das informaes, trabalhar
o conhecimento se tornar cada vez mais necessrio.
Os sistemas de trabalhadores do conhecimento so sistemas
de informao que ajudam na criao e na integrao de novos
conhecimentos como, por exemplo, a consolidao e o compartilhamento
dos dados de um projeto de construo civil atravs de uma base nica
de dados.

ANTES
Planta
desenhada
mo

Enviar pelo
correio ou por
servios de
entrega expressa

SIM
Revisar
diagramas

Redesenhar
plantas

Planta
final?

Empresa
construtora

NO
DEPOIS
Buzzsaw.com

Arquitetos
Consutores

Entrada
de dados
de projeto

Banco de
dados de
projeto

Empreiteiras
Engenheiros
Revisar documentos
Fazer as alteraes no projeto

Figura 10.2: Mudanas no processo de gerenciamento de um projeto de construo civil.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

52

CEDERJ

10

Projetos ou desenhos assistidos por computador (Computer Aided

AULA

Design CAD), sistemas de realidade virtual, linguagem para modelagem de


realidade virtual (Virtual Reality Modeling Language VRML) e estaes
de trabalho de investimento so considerados exemplos de sistemas de
trabalhadores do conhecimento. Os requisitos bsicos do sistema de
trabalhadores do conhecimento so: base externa de conhecimento,
plataforma de hardware, interface com o usurio e software.

Base externa de
conhecimento

SOFTWARE
Elementos grficos Visualizao
Modelagem Simulao
Gerenciamento de documeto
Comunicao

Interface de usurio

Plataforma de hardware: estao de trabalho de conhecimento


Figura 10.3: Requisitos do sistema de trabalhadores do conhecimento.
Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Sistemas de escritrio
Os sistemas de escritrio tm como funes gerenciar e coordenar
as atividades dos trabalhadores de dados e do conhecimento, conectar as
atividades dos trabalhadores de informao locais com todos os nveis
e funes da organizao e conectar a organizao ao mundo exterior.
So considerados exemplos de sistemas de escritrio o processamento de
texto (Microsoft Word), o correio de voz, a digitalizao de imagens, a
editorao web, o banco de dados em computadores de mesa e a jukebox
ptica (dispositivo para armazenamento e recuperao de documentos
em muitos discos pticos).

CEDERJ

53

Administrao de Sistemas de Informao | Administrao do conhecimento na era da informao

Jukebox
ndice de
imagens
Armazenagem
de discos
Mainframe ou computador
de mdio porte
Discos pticos
online
Estao de
trabalho de
imagens

Estao de
trabalho de
imagens

Rede local
Scanner

Impressora

Figura 10.4: Componentes do sistema de digitalizao de imagem.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

Sistemas de colaborao em grupo


Os sistemas que compartilham conhecimentos podem ser do
tipo:
Groupware um software colaborativo que apia o trabalho em
grupo, coletivamente. Pode ser definido como um sistema baseado em
computador que auxilia grupos de pessoas envolvidas em tarefas comuns
(ou objetivos) e que prov interface para um ambiente compartilhado.
Os sistemas de softwares como e-mail, agenda eletrnica e bate-papo
eletrnico pertencem a essa categoria. O termo mais comum para
software colaborativo ou social se aplica aos sistemas fora do ambiente
de trabalho como, por exemplo, servios de namoro online e redes de
relacionamento como o Orkut. So vantagens do groupware: tornar o
trabalho em grupo mais eficiente, diminuir o tempo gasto nas atividades
em grupo e diminuir o custo de realizao das atividades em grupo,
para atingir melhores resultados e para possibilitar certos tipos de
tarefas em grupo que seriam difceis de serem realizadas sem o suporte
computacional.

54

CEDERJ

10

Intranets e ambientes de conhecimento empresariais integrados

AULA

so redes de computadores privadas que se baseiam em protocolos da


internet ou em uma verso privada da internet ou em uma mini-internet
confinada a uma organizao.
Portal corporativo pode ser definido como uma aplicao
tipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface nica e
personalizada do ambiente eletrnico de trabalho, provendo aos usurios
contedos atualizados, acesso a aplicaes, colaborao e conhecimentos
necessrios plena atuao, envolvendo todo relacionamento com os
stakeholders da empresa. Como uma resposta evoluo da intranet,
os portais corporativos vieram para ficar e promover uma poderosa
transformao no trabalho e nas organizaes. So uma incrvel ferramenta
de suporte gesto do conhecimento e rapidamente se tornaro comuns
maioria das organizaes.

E-mail

Pginas web

Melhores
prticas

Bate-papo e
conferncia

Gerenciamento de
documentos e de
fluxo de trabalho

Projetos

Groupware

Bancos de dados e
data warehouse

Pesquisa e
referncia

Ferramentas
de busca e
diretrios

Aplicaes
empresariais
integradas

Novas
alimentaes

Figura 10.5: Exemplos de sistemas de colaborao em grupo.


FFonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

CEDERJ

55

Administrao de Sistemas de Informao | Administrao do conhecimento na era da informao

Atividade 1
O setor da construo civil no Brasil resolveu desenvolver um projeto. S que esse 1
um projeto complexo, que requer a coordenao de muitos grupos diferentes,
de centenas de desenhos de arquitetura e documentos de projeto que podem mudar
diariamente. Dispendiosos atrasos causados por perda de documentos podem estar
diretamente ligados ao fracasso ou sucesso de muitas empresas nesse setor em que
as margens de lucro so bastante reduzidas, variam de 2 a 5%.
A tecnologia web est comeando a atacar esse problema. Novos sistemas de
gerenciamento de projetos de construo baseados na web habilitam gerentes de projeto
a trocar documentos e trabalhar online onde quer que estejam, utilizando software de
navegador web. Por exemplo, a vivax.com.br, com sede em Manaus, AM, oferece aos
clientes um espao compartilhado onde gerentes de projeto podem trocar documentos
com engenheiros e arquitetos, conduzir concorrncias para servios de empreiteiros,
acompanhar a programao e o desempenho e realizar reunies online.
A ConstruFcil, empresa com vasta experincia em construo civil, utilizou os servios da
vivax.com.br para melhor gerenciar e acelerar a construo e, ao mesmo tempo, reduzir
custos. Um dos projetos foi a reforma de dois teatros no Rio de Janeiro. Esse projeto
reunia semanalmente dez consultores, em parte para decidir alteraes de projeto. Uma
vez encerradas as reunies, as alteraes decididas eram enviadas aos arquitetos para
integr-las s plantas, que depois eram devolvidas aos consultores, que ento produziam
documentos mais detalhados e os passavam empresa encarregada da construo.
No passado, todas as plantas eram desenhadas mo e enviadas pelo correio prxima
pessoa envolvida no processo. Agora, as alteraes podem ser carregadas no site da
vivax.com.br para comunicao instantnea e reviso imediata, propiciando com isso
reduo dos custos.
H tambm softwares que permitem s construtoras fazer pedidos e controlar os suprimentos
da obra na medida de suas necessidades. A gerncia no precisa mais dispor de horas fazendo
pedidos por telefone ou usando catlogos para selecionar produtos. A nova tecnologia poupa
tempo e despesas com postais e encomendas expressas, aumenta a velocidade e habilita
os gerentes para melhor controlar os processos.
Quais so os benefcios para a administrao da organizao aqui descritos, provenientes
da utilizao de softwares de gerenciamento do conhecimento baseados na web?
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AULA

Resposta Comentada
Os principais benefcios para a administrao da organizao do setor de
construo civil esto associados utilizao da tecnologia do conhecimento
e servios de internet, ao oferecer aos clientes um espao compartilhado
no qual gerentes de projeto podem trocar documentos com engenheiros e
arquitetos, conduzir concorrncias para servios de empreiteiros, acompanhar
a programao e o desempenho e realizar reunies online via web. Alm de
propiciar um melhor gerenciamento e aceleramento da construo e, ao mesmo
tempo, reduzir os custos, as empresas construtoras tambm podem fazer pedidos
e controlar os suprimentos da obra conforme suas necessidades.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder
acrescentar que as empresas precisam de programas de gesto do conhecimento
porque eles se tornaram um patrimnio produtivo e estratgico central na
economia da informao atual e fonte potencial de vantagem estratgica. A gesto
do conhecimento um conjunto de processos para gerenciar e ampliar sistemtica
e ativamente os repositrios do sistema de conhecimento de uma organizao.
Os sistemas de informao podem desempenhar um papel importante na gesto
do conhecimento, auxiliando a organizao a criar, armazenar, distribuir e aplicar
conhecimento, e a capturar sua base de conhecimento. A organizao conta tambm
com a contribuio dos sistemas de escritrio, dos sistemas de trabalhadores do
conhecimento, dos sistemas de colaborao em grupo e das aplicaes de
inteligncia artificial que so especialmente teis para a gesto do conhecimento
porque enfocam o suporte ao trabalho de informao e conhecimento, a definio
e codificao da base de conhecimento da organizao.

Sistemas de inteligncia artificial


Os sistemas que capturam e codificam o conhecimento se esforam
para desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem
como seres humanos. Isso faz com que as empresas estejam interessadas
na inteligncia artificial (IA) a fim de armazenar informao de maneira
ativa, criar mecanismos no sujeitos a caractersticas humanas,
eliminar tarefas enfadonhas e rotineiras para as pessoas, aprimorar a
base de conhecimento da organizao e gerar solues para problemas
especficos.

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Inteligncia
artificial

Linguagem
natural

Robtica

Sistemas
perceptivos

Sistemas
especialistas

Mquinas
"inteligentes"

Figura 10.6: Famlia da IA.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

O sistema de inteligncia organizacional com raciocnio baseado


em casos faz uso da tecnologia de IA e apresenta o conhecimento como
um banco de dados para casos e solues.

1.

O usurio descreve o
problema

2.

O sistema procura
casos semelhantes no
banco de dados

3.

O sistema faz perguntas


adicionais ao usurio para
limitar a pesquisa

Banco de dados
de casos

O sistema encontra o
caso que mais se ajusta e
recupera a soluo

4.

5.

O sistema modifica a
soluo para ajust-la
melhor ao problema

6.

O sistema armazena o
problema e a soluo
bem-sucedida no banco
de dados

Bem-sucedida?
NO

SIM

Figura 10.7: Funcionamento do raciocnio baseado em casos.


Fonte: LAUDON e LAUDON, 2004.

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CEDERJ

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Inicialmente, a IA visava reproduzir o pensamento humano.

AULA

Ela abraou a idia de reproduzir faculdades humanas como criatividade,


auto-aperfeioamento e uso da linguagem. Os primeiros anos da IA foram
repletos de sucessos, mas de uma forma limitada. Considerando-se os
primeiros computadores, as ferramentas de programao da poca e o fato
de que apenas alguns anos antes os computadores eram vistos como objetos
capazes de efetuar operaes aritmticas e nada mais, causava surpresa o fato
de um computador realizar qualquer atividade remotamente inteligente.
Atualmente, a IA abrange uma enorme variedade de subcampos,
e entre eles est o estudo de modelos conexionistas (redes neurais). Uma
rede neural pode ser vista como um modelo matemtico simplificado do
funcionamento do crebro humano. Essa rede consiste em um nmero
muito grande de unidades elementares de processamento ou neurnios,
que recebem e enviam estmulos eltricos uns aos outros, formando uma
rede altamente interconectada.
No processamento, so compostos os estmulos recebidos conforme
a intensidade de cada ligao, produzindo um nico estmulo de sada. o
arranjo das interconexes entre os neurnios e as respectivas intensidades
que definem as principais propriedades e o funcionamento de uma rede
neural. O estudo das redes neurais se relaciona com a capacidade dos
computadores aprenderem e reconhecerem padres. Podemos destacar
tambm como subcampo da IA o estudo da biologia molecular na
tentativa de construir vida artificial e a rea da robtica, ligada Biologia,
procurando construir mquinas que alojem vida artificial. Outro subcampo
de estudo a ligao da IA com a Psicologia, na tentativa de representar
na mquina os mecanismos de raciocnio e de procura.
Nos ltimos anos, houve uma revoluo no trabalho em IA,
tanto no contedo quanto na metodologia. Agora, mais comum usar
as teorias existentes como bases, em vez de propor teorias inteiramente
novas; fundamentar as informaes em teoremas rigorosos ou na
evidncia experimental rgida, em vez de utilizar como base a intuio;
e destacar a relevncia de aplicaes reais, em vez de exemplos fictcios.
A utilizao da IA permite obter no somente ganhos significativos de
performance, mas tambm possibilita o desenvolvimento de aplicaes
inovadoras, capazes de expandir de forma extraordinria nossos sentidos
e habilidades intelectuais. Cada vez mais presente, a inteligncia artificial
simula o pensamento humano e se alastra por nosso cotidiano.

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Aplicaes reais de tcnicas de IA


Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo final de uma
inteligncia similar humana tem sido lento, muitas derivaes surgiram
no processo referente ao sistema de IA, como por exemplo:
Planejamento automatizado e escalonamento a milhes de
quilmetros do planeta Terra, o Remote Agent, da NASA, tornou-se
o primeiro programa de planejamento automatizado (autnomo) de
bordo a controlar o escalonamento de operaes de uma nave espacial.
O Remote Agent gerou planos de metas de alto nvel especificadas a
partir do solo e monitorou a operao da nave espacial medida que
os planos eram executados efetuando a deteco, o diagnstico e a
recuperao de problemas conforme eles ocorriam.
Diagnstico programas de diagnsticos mdicos baseados
em analise probabilstica foram capazes de executar tarefas no nvel
de um mdico especialista em diversas reas da Medicina. o caso,
por exemplo, em que um importante especialista em patologia de
gnglios linfticos ridiculariza o diagnstico de um programa em um
caso especialmente difcil. Os criadores do programa sugeriram que
ele pedisse ao computador uma explicao do diagnstico. A mquina
destacou os principais fatores que influenciaram sua deciso e explicou
a interao sutil de vrios sintomas nesse caso. Mais tarde, o especialista
concordou com o programa.
Planejamento logstico durante a crise do golfo Prsico em
1991, as foras armadas dos Estados Unidos distriburam uma ferramenta
denominada anlise dinmica e ferramenta de replanejamento (Dynamic
Analysis and Replanning Tool DART), a fim de realizar o planejamento
logstico automatizado e a programao de execuo do transporte. Isso
envolveu at 50.000 veculos, transporte de carga area e de pessoal ao
mesmo tempo, e teve de levar em conta os pontos de partida, os destinos,
as rotas e a resoluo de conflitos entre todos os parmetros. As tcnicas
de planejamento da IA permitiram a gerao em algumas horas de um
plano que exigiria semanas com outros mtodos. A Agncia de Pesquisas
em Projetos de Defesa Avanada (Defense Advanced Research Project
Agency DARPA) declarou que essa nica aplicao compensou com
folga os trinta anos de investimentos da DARPA em IA.

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CEDERJ

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Robtica muitos cirurgies agora utilizam robs assistentes

AULA

em microcirurgias. O HipNav um sistema que emprega tcnicas de


viso computacional para criar um modelo tridimensional da anatomia
interna de um paciente, e depois utiliza controle robtico para orientar
a insero de uma prtese de substituio do quadril.
Com o aperfeioamento da IA, vrios sistemas passaram a
fazer o reconhecimento de linguagens e resolver problemas, do tipo:
o computador Chinook foi declarado em 1994 o campeo HomemMquina no jogo de damas; o Deep Blue, um computador jogador de
xadrez, derrotou Garry Kasparov em uma famosa disputa de xadrez em
1997; sistemas tradutores como o Systran tm sido largamente usados;
redes neurais vm sendo usadas em uma ampla variedade de tarefas de
sistemas para detectar hackers de computadores; e os Chatterbots (robs
de software para conversao), personagens virtuais que conversam em
linguagem natural como se fossem humanos de verdade, so cada vez
mais comuns na internet.
A viso da IA substituindo o julgamento humano profissional
tem surgido s vezes na histria do campo da arte, em fico cientfica
e, hoje em dia, em algumas reas especializadas, nas quais sistemas
especialistas, por exemplo, so usados para melhorar ou substituir
julgamento profissional em Engenharia e Medicina.

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Atividade 2
Uma agncia bancria do Rio de Janeiro procura fazer com que vastas quantidades 2
de informao da empresa sejam disponibilizadas aos funcionrios para que possam
pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma fcil. O gerente de informaes
e tecnologias estratgicas da agncia bancria resolveu criar uma verso online que
facilitasse a pesquisa de cada documento. Usando um produto de gerenciamento de
dados chamado F&G, os funcionrios podiam pesquisar e encontrar facilmente o que
queriam. O software indexava cada palavra de cada documento e destacava todas
as ocorrncias daquela palavra, de modo que os usurios no precisavam verificar o
documento inteiro. Como todas as palavras estavam indexadas, os funcionrios podiam
pesquisar por nome, nmero de telefone, nome da cidade ou qualquer outra categoria
que desejassem. Com o tempo, boletins, comunicados de imprensa, diretrios de bancos
e outros documentos foram disponibilizados eletronicamente. O problema que quase
ningum adotou o F&G.
O gerente e sua equipe de gesto do conhecimento concluram que isso acontecia
no por dificuldade de uso do F&G, mas por cultura e hbito, pelo valor percebido dos
documentos e at mesmo pela introduo de todo o sistema. A equipe de gesto do
conhecimento decidiu alterar sua abordagem, incentivando os funcionrios a localizar
as informaes mais familiares a cada um deles.
Um produto que o pessoal realmente usava muito era a lista telefnica, ento, a equipe
de gesto do conhecimento adicionou outros documentos que as pessoas realmente
queriam, como o menu da lanchonete do Caf Oeiras e informaes sobre visitas s praias
de Cabo Frio, onde est situada a sede corporativa da agncia bancria. A expectativa
do gerente era que, to logo os funcionrios se acostumassem a utilizar o sistema para
procurar informaes que valorizassem pessoalmente, comeassem a usar o F&G para
localizar informaes em documentos estritamente empresariais, como os regulamentos da
agncia bancria. Mas o gerente no estava satisfeito apenas com essa abordagem, tambm
queria comear a promover o marketing do produto e de seu valor, de modo que sua
capacidade de gesto do conhecimento ficasse altamente visvel a todos os funcionrios.
A equipe passou a usar pesquisas, e-mails, pequenos anncios nos demonstrativos de
salrios e at mesmo uma coluna mensal publicada na revista dos funcionrios para fazer
publicidade do sistema e dos servios de gerenciamento do conhecimento da agncia
bancria. A utilizao do sistema foi um sucesso.
Qual a importncia da utilizao do sistema F&G de gesto do conhecimento para a
administrao da agncia bancria do Rio de Janeiro e para a organizao?
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AULA

Resposta Comentada
O sistema F&G de gesto do conhecimento da agncia bancria visa propiciar
que as informaes da empresa sejam disponibilizadas aos funcionrios para
que possam pesquisar e localizar o que querem ou precisam de forma prtica
e fcil. Visa tambm mudar a cultura e os hbitos dos funcionrios sobre o valor
percebido dos documentos e at mesmo pela introduo de um novo sistema.
Para isso, foi necessrio promover o marketing do produto e de seu valor, de
modo que sua capacidade de gesto do conhecimento ficasse altamente visvel
a todos os funcionrios da empresa.
As organizaes geralmente usam a tecnologia de internet e sistemas de
informao para reduzir custos de comunicao na coordenao de atividades
organizacionais e na comunicao com seus funcionrios.

CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Os administradores precisam identificar o
patrimnio de conhecimento de suas organizaes e garantir que sistemas
e processos apropriados estejam mo para maximizar a utilizao
desse conhecimento.
Organizao Os sistemas para trabalho do conhecimento
e inteligncia artificial podem aprimorar processos organizacionais
de diversas formas. Podem facilitar a comunicao, a colaborao e
a coordenao, gerar mais capacidade analtica para influenciar no
desenvolvimento de solues ou reduzir a interveno humana em
processos organizacionais.
Tecnologia Grande variedade de tecnologias est disponvel
para dar suporte gesto do conhecimento, incluindo tecnologias de
inteligncia artificial e ferramentas para trabalho de conhecimento,
informao e colaborao em grupo. Gerentes devem entender os
custos, os benefcios e as capacidades de cada tecnologia e o problema
de gerenciamento do conhecimento ao qual melhor se ajustam.

CEDERJ

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Atividade Final
Seguindo a linha de raciocnio do caso apresentado na Atividade 2 desta aula, a

mesma agncia bancria do Rio de Janeiro adquiriu, em 2000, um sistema mais


amplo chamado F&G Freeware, um produto da NextNet. O F&G Freeware um sistema
de gesto do conhecimento mais moderno, totalmente compatvel com a web. Agora,
os funcionrios do banco podem acessar listas, diretrios, formulrios, manuais de
polticas do banco, documentos de regulamentao e materiais de recursos humanos
comumente utilizados, bem como anlises setoriais e de mercado e informaes sobre
produtos e servios, para desenvolver propostas para clientes. O sistema viabiliza a
empresa a promover vendas cruzadas, consolidando as informaes de clientes e as
ofertas de produtos do banco. Em 2001, a utilizao do sistema explodiu, o sistema de
conhecimento estava atingindo uma taxa de duas mil consultas por dia e j se esperava
que esse nmero duplicasse em 2002.
O gerente e sua equipe passaram a investir mais ainda no F&G Freeware e na inteligncia
artificial visando desenvolver sistemas baseados em computador que se comportam
como seres humanos. A agncia bancria passou a utilizar a IA para capturar e codificar
o conhecimento organizacional; passou tambm a criar uma base de IA para preservar
percia, para executar servios rotineiros, insatisfatrios ou perigosos e gerar solues
para problemas especficos muito macios e complexos para serem analisados por seres
humanos em curto espao de tempo.
Como o gerente e sua equipe de gesto do conhecimento fizeram para aumentar ainda
mais a utilizao de sistemas como o F&G Freeware na organizao?
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AULA

Resposta Comentada
O gerente e sua equipe de gesto do conhecimento procuraram investir em compatibilidade
dos sistemas de gesto com a web, na ampliao e variedade de informaes que
pudessem ser acessadas pelos funcionrios, e na inteligncia artificial visando desenvolver
sistemas baseados em computador que se comportam como seres humanos.
O conhecimento organizacional da agncia bancria procurou, atravs de sua equipe
de gesto do conhecimento, abranger os cinco ramos na rvore da famlia da IA:
linguagem natural, robtica, sistemas perceptivos, sistemas especialistas e mquinas
inteligentes. Sabemos que faltam IA a flexibilidade, a abrangncia e a generalidade da
inteligncia humana, mas ela pode ser utilizada para capturar e codificar o conhecimento
organizacional. A agncia bancria tambm criou uma base de IA para preservar percia,
executar servios rotineiros, insatisfatrios ou perigosos e para gerar solues para
problemas especficos muito macios e complexos para serem analisados por seres
humanos em curto espao de tempo.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder acrescentar
que os sistemas capturam o conhecimento de um domnio limitado do conhecimento
humano, utilizando regras ou estruturas. A estratgia para pesquisar a base de
conhecimento, denominada mecanismo de inteligncia, pode usar sistemas especialistas
como programas de computador calcados em conhecimento que resolvem problemas que
antes exigiam percia humana. Os sistemas especialistas so muito teis para problemas de
identificao e classificao. Outro sistema de captura do conhecimento ocorre atravs do
raciocnio baseado em casos que representa o conhecimento organizacional sob a forma
de um banco de dados, que pode ser continuamente expandido e redefinido. Quando o
usurio encontra um caso novo, o sistema pesquisa casos semelhantes, localiza o que mais
se aproxima dele e aplica as solues do caso antigo ao novo. O novo caso armazenado
no banco de dados de casos juntamente com as solues bem-sucedidas.
Os sistemas de gesto do conhecimento contam tambm com os agentes inteligentes,
que so programas de software com bases de conhecimento embutidas ou aprendidas
que executam tarefas especficas, repetitivas e previsveis para um usurio individual,
processo de negcios ou aplicao de software. Os agentes inteligentes podem ser
programados para pesquisar informao ou realizar transaes em redes,
incluindo a internet.

CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Administrao do conhecimento na era da informao

RESUMO

As vantagens competitivas inerentes ao investimento pelas organizaes


em recursos intangveis e infra-estrutura da TI para gesto do conhecimento
exigem: aprendizagem organizacional, gesto do conhecimento, criao
do executivo-chefe do conhecimento, valorizao do conhecimento tcito
(implcito), solues ou mtodos de resoluo de problemas bem-sucedidos
e valorizao da memria organizacional (aprendizagem armazenada).
A infra-estrutura da TI cria conhecimento por intermdio dos sistemas de
trabalhadores do conhecimento, captura e codifica conhecimento atravs
dos sistemas de inteligncia artificial, compartilha conhecimento por
meio dos sistemas de colaborao em grupo e distribui o conhecimento
atravs dos sistemas de escritrio.
Os sistemas que capturam e codificam o conhecimento se esforam para
desenvolver sistemas baseados em computadores que se comportem como
seres humanos. Enquanto que o progresso direcionado ao objetivo final
de uma inteligncia similar humana tem sido lento, muitas derivaes
surgiram no processo referente ao sistema de IA, como, por exemplo:
planejamento automatizado e escalonamento, diagnstico, planejamento
logstico e robtica.
A viso da IA substituindo o julgamento humano profissional tem surgido s
vezes na histria do campo da arte, em fico cientfica e, hoje em dia, em
algumas reas especializadas, nos quais sistemas especialistas, por exemplo,
so usados para melhorar ou para substituir julgamento profissional em
Engenharia e Medicina.

INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA


Na prxima aula, falaremos sobre o gerenciamento dos processos de deciso
para a empresa digital.

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CEDERJ

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AULA

Gerenciamento dos
processos de deciso para
a empresa digital

Meta da aula

objetivos

Apresentar os processos de deciso gerencial,


o sistema de apoio deciso, o sistema de
apoio deciso em grupo e o sistema
de apoio ao executivo.

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser


capaz de:

identificar os benefcios do SAD para a


organizao, provenientes da utilizao de
softwares em seus negcios;

identificar a importncia da utilizao dos


sistemas de gesto para os funcionrios
e a administrao da organizao;

caracterizar como os sistemas integrados de


apoio s decises gerenciais podem ser teis
alta administrao de uma organizao.

Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo desta aula,
voc dever recordar temas de aulas anteriores como:
aplicaes de sistemas da informao na empresa
(Aula 2); processos e integrao de funes (Aula 2);
gerentes e tomada de deciso (Aula 3); estratgias
empresariais (Aula 3); e infra-estrutura da TI para gesto
do conhecimento (Aula 10).

Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso


para a empresa digital

INTRODUO

A deciso gerencial est calcada em informao considerada relevante


para a gerncia. Logo, as informaes gerenciais possuem potencial para
afetar a deciso que o gerente ir tomar em relao a um objeto lgico de
deciso. A informao um dos trs recursos intelectuais que instrumentam
a Inteligncia Organizacional, que consiste na capacidade coletiva disponvel
em uma organizao para identificar situaes que justifiquem iniciativas de
aperfeioamento e para conceber, projetar, implementar e operar os sistemas
de forma aperfeioada. As informaes gerenciais relevantes devem ser usadas,
para analisar opes de aperfeioamento, por executivos, planejadores, gerentes
de projeto e gerentes de operao. Esses so os agentes responsveis pelo
processo geral de aperfeioamento organizacional.
Para tornar abrangente e operacional a conceituao de informao gerencial
junto aos sistemas de apoio, preciso entender os conceitos de objeto lgico
de deciso e de campo das informaes gerenciais.
O objeto lgico de deciso qualquer elemento constitutivo de uma
organizao para o qual existam pelo menos duas alternativas que justifiquem
uma escolha gerencial. Em qualquer organizao produtora, objetos lgicos
de deciso podem ser identificados na dimenso do processo de produo e
do processo de administrao.
Os princpios de interesse para a administrao so: princpio de sustentao
da identidade de uma unidade de processo e o princpio de uma unidade
administrativa. Quanto ao princpio de sustentao da identidade de uma
unidade de processo, cabe dizer que s h sentido em conferir identidade
prpria a um conjunto de operaes ou atividades se existir pelo menos dois
mtodos alternativos para realizar esse mesmo conjunto de operaes ou
atividades. O conjunto dever ser gerenciado depois que houver sido agregado
a um objeto lgico de deciso. Uma informao gerencial s relevante se
puder influenciar uma deciso. Se um conjunto de operaes ou atividades no
dispe de mtodos alternativos, ele deve ser agregado, para fins de informao
gerencial, a um processo que lhe seja anterior ou posterior.
J no que diz respeito ao princpio de sustentao da identidade de uma
unidade administrativa, s se pode conferir identidade prpria a um segmento
de uma organizao para o qual ser designado um gerente. No faz sentido
em adquirir e disponibilizar informaes sobre um segmento para o qual no
haver convenincia em fazer avaliao de desempenho gerencial. Se um
segmento no comporta a designao de um gerente, ele deve ser agregado
a um segmento afim devidamente gerenciado.

68

CEDERJ

11

O campo das informaes gerenciais vem a ser a unio dos campos das informaes

AULA

internas, de mercado e externas. O campo das informaes internas o conjunto


das informaes sobre elementos em relao aos quais o gerente pode tomar
decises exclusivamente no mbito da organizao. Fazem parte desse campo
todos os elementos que pertencem s unidades administrativas e de processo.
O campo das informaes de mercado o conjunto das informaes sobre
elementos em relao aos quais o gerente deve levar em conta o interesse
de fornecedores de bens e de prestadores de servio, assim como de clientes,
consumidores e usurios de bens ou de servios disponibilizados pela organizao,
quando toma suas decises. Fazem parte desse campo elementos, como: insumos,
produtos, fornecedores de materiais e prestadores de servio, consumidores de bens
e usurios de servios.O campo das informaes externas composto pelo conjunto
das informaes sobre bens ou servios, (conhecimento e capital) disponveis em
entidades fsicas ou jurdicas situadas no mbito externo, com as quais o gerente
pode formar alianas estratgicas, objetivando melhorar o resultado da organizao.
Ao campo das informaes externas pertencem elementos das entidades do tipo:
organizaes que atuam no mesmo nicho de atividade ou em atividades afins
ou em atividades complementares, intermedirios de operaes e atividades nos
mercados fsico ou eletrnico, consultorias, autoridades governamentais (Executivo,
Legislativo e Judicirio), grupos e entidades no-governamentais, universidades e
institutos de pesquisa.
A integrao e interao dos sistemas de informao com o objeto lgico da deciso
e com o campo de informao gerencial resultam nos sistemas de apoio.

SISTEMAS DE APOIO DECISO (SAD)


So sistemas computadorizados no nvel gerencial de uma organizao que combina dados, ferramentas analticas e modelos para apoiar
a tomada de decises estruturada e semi-estruturada, e que enfatiza a
mudana, a flexibilidade, a resposta rpida, modelos, pressuposies,
consultas e apresentaes grficas.
Os SAD referem-se aos sistemas de informao ou sistemas
baseados em conhecimento ou simplesmente a um modelo genrico de
tomada de deciso que analisa um grande nmero de variveis para que
seja possvel o posicionamento a uma determinada questo.

CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso


para a empresa digital

Os SAD podem ser do tipo:


orientados por modelo, primordialmente autnomos,
isolados dos principais sistemas, que usam modelos para
executar anlises se-ento (por exemplo, se n um

nmero inteiro mpar, ento n2 mpar ou se um


nmero inteiro de quatro algarismos divisvel por 3, ento
a soma de seus algarismos divisvel por 3) e outros tipos
de anlise (como ao final de cada ms, se o relatrio
financeiro estiver concludo imprima-o, arquive uma
cpia e envie outra por e-mail para a matriz, se no estiver
concludo, ento providencie a concluso at o primeiro dia
til do ms subseqente);
orientado por dados que permitem aos usurios extrair
e analisar informaes teis de bancos de dados prexistentes;
Data mining, que encontra padres e relacionamentos
ocultos em grandes bancos de dados para deduzir
regras.
Dados
externos

TPS

Banco de
dados SAD

Software de sistema SAD


Modelos
Ferramentas OLAP
Ferramentas de minerao de dados

Interface de
usurio

Usurio
Figura 11.1: Viso geral do SAD.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

70

CEDERJ

11

Os SAD possuem formas diferentes de se apresentarem, portanto

AULA

so classificados segundo o relacionamento com o usurio como: passivo,


ativo e cooperativo. Um SAD passivo um sistema que auxilia o processo
de tomada de deciso, mas no traz explicitamente sugestes ou solues.
Um SAD ativo pode trazer sugestes ou solues para o problema
apresentado. Um SAD cooperativo apresenta meios ao tomador de deciso
(assim como um conselheiro) para modificar, completar ou refinar as
sugestes apresentadas para o sistema para validao. O sistema realizar
a validao das sugestes at que uma soluo consolidada seja gerada.
Usando o modo de assistncia, os SAD podem classificar-se em:
model-driven, communication-driven, data-driven, knowledge-driven e
trade-off-driven.
O SAD model-driven enfatiza o acesso e manipulao
estatstico, financeiro, otimizado, ou modelo de simulao.
Utiliza-se de dados e parmetros providos pelos usurios
para assistir tomada de deciso, por exemplo, na anlise
de uma situao financeira.
O SAD communication-driven auxilia mais de uma
pessoa trabalhando em tarefas compartilhadas.
O SAD data-driven gerencia, recupera e manipula
informaes no-estruturadas em uma variedade de
formatos de armazenamento.
O SAD knowledge-driven prov especializao na soluo
do problema atravs de conhecimentos armazenados como
fatos, regras, procedimentos ou estruturas similares.
O SAD trade-off-driven um sistema de apoio deciso
(colaborativo) que prov a tomada de deciso envolvendo
trade-off entre diferentes vantagens e desvantagens,
usando o conhecimento armazenado.
Os SAD so formados por: banco de dados SAD (responsvel
pela coleo de dados atuais ou histricos); sistema de software de
um SAD (formado pelo conjunto de ferramentas de software ou pelos
modelos matemticos e analticos); modelo (representao abstrata que
ilustra componentes ou relacionamentos); e anlise de sensibilidade (faz
repetidamente perguntas do tipo se-ento para determinar o impacto
da mudana).
CEDERJ

71

Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso


para a empresa digital

Os componentes dos SAD tambm so identificados como: o


gerenciador de dados que armazena a informao (ele pode ser um
repositrio organizacional tradicional ou remoto com a utilizao da
internet para acesso, ou personalizado para cada usurio); o gerenciador
de modelagem que faz a representao de eventos, fatos ou situaes
(usando os modelos de otimizao); e o gerenciador de interface com o
usurio que melhora a interatividade do usurio com o sistema.

Internet

Intranet

Extranet

Gateway Portal Corporativo de Informao


Interface Corporativa do Usurio do Portal de Informao

Agentes de
busca

Data mining

OLAP

SAD
Modelagem:
E-se (What-if) de
sensibilidade de
busca de metas
Otimizao

Gerenciamento de
conhecimento

Funes de gerenciamento do banco de dados

Data mart

Banco
de dados
operacional

Outras
aplicaes
empresariais

Banco
de dados
analtico

Base de
conhecimento

Figura 11.2: Componentes do SAD (gerenciador de dados, modelagem e interface).


Fonte: OBRIEN (2004).

Antes de seguirmos falando do SAD, cabe-nos estabelecer dois


termos da figura anterior, a saber: OLAP e Data mart.
A ferramenta OLAP, ou Online Analytical Processing (Processo
Analtico Online), um software cuja tecnologia de construo permite
aos analistas de negcios, gerentes e executivos analisar e visualizar
dados corporativos de forma rpida, consistente e interativa com alta
flexibilidade e performance. A funcionalidade OLAP inicialmente
caracterizada pela anlise dinmica e multidimensional dos dados
consolidados de uma organizao permitindo que as atividades do

72

CEDERJ

11

usurio final sejam tanto analticas quanto navegacionais (consultiva).

AULA

A tecnologia OLAP geralmente implementada em ambiente multiusurio


e cliente-servidor, oferecendo assim respostas rpidas s consultas ad hoc,
no importando o tamanho do banco de dados nem sua complexidade.
Atualmente, essa tecnologia tambm vem sendo disponibilizada em
ambiente web. Ela auxilia o usurio a sintetizar informaes corporativas
por meio de anlises personalizadas e histricas, projees e elaboraes
de cenrios.
J o Data mart (entreposto ou bazar de dados) um subconjunto
de dados de um Data warehouse (armazm de dados). Geralmente, so
dados referentes a um assunto em especial como, por exemplo, vendas,
estoques ou diferentes nveis de sumarizao como vendas anuais, vendas
mensais, que focalizam uma ou mais reas especficas. Normalmente, seus
dados so obtidos do Data warehouse e indexados para suportar intensa
pesquisa. O Data mart extrai e ajusta pores do Data warehouse aos
requisitos especficos de grupos ou de departamentos.
Voltando ao assunto principal, os SAD so aplicados no gerenciamento da cadeia de suprimentos, quando fazem um exame abrangente
da cadeia de suprimentos, buscam as combinaes mais eficientes e com
melhor custo-benefcio, procuram reduzir os custos gerais, aumentam a
velocidade e a preciso do processamento dos pedidos de clientes, usam o
Data mining para orientar decises, renem as informaes sobre os clientes
em grandes armazns de dados (Data warehouses) e usam vrias ferramentas
analticas para dividir as informaes em pequenos segmentos.

CEDERJ

73

Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso


para a empresa digital

Perguntas

Anlise

1. Quem so nossos
clientes mais
regulares?

1. Usar a anlise estatstica para


identificar, entre os compradores
regulares, os 25% melhores

2. Eles moram perto


de nossas lojas de
varejo?
3. Como podemos
ressegmentar
esses clientes?

Data warehouse de
clientes
Dados legados
Dados de
transaes por site
Dados da central
de atendimento
Dados de terceiros
Dados ERP

4. Como podemos
atingir mais
eficientemente
esses segmentos?

2. Estabelecer correlao entre


localizao e freqncia de compras
3. Verificar novos segmentos de clientes:
clientes regulares que no moram perto de
uma loja
clientes regulares que moram perto de uma
loja
clientes no-regulares que moram perto de
uma loja
4. Consultar o banco de dados para obter
informaes detalhadas de cada segmento
de clientes

Figura 11.3: SAD para anlise e segmentao de clientes.


Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Os SAD tambm so aplicados para simulao de cenrios de


negcios, atravs de: sistemas de informaes geogrficas (Geographic
Information Systems GIS) que um software aplicado para anlise e
apresentao de dados usando mapas digitalizados para aperfeioar o
planejamento e a tomada de decises, e sistemas de apoio deciso do
cliente (SADC) para apoiar o processo de tomada de deciso de clientes
atuais ou potenciais.
Os SAD tm muitas aplicaes que podem ser ainda descobertas,
portanto, podem ser utilizados em qualquer campo de uma organizao
como: para auxiliar a tomada de deciso em estoques ou decidir em qual
segmento de mercado uma linha de produtos deve seguir.

74

CEDERJ

AULA

11

Atividade 1
Definir o melhor preo a cobrar pelos itens em cada loja de um determinado
1
shopping tem enorme impacto sobre os lucros. Um shopping center do Rio
de Janeiro, juntamente com outros varejistas, recorreu a sistemas de informao
para ajud-los a tornar as redues de preo mais cientficas. Esto usando software
F&G Solutions, que trabalha de modo semelhante ao gerenciamento de rendimento
praticado por companhias areas, podendo calcular exatamente quantos assentos
devem ficar desocupados, com preos bem maiores, para atenderem passageiros de
ltima hora, e quantos podem ser vendidos antecipadamente a preos mais baixos.
Analisando dados de vendas de itens semelhantes, acumulados em diversos anos,
o software estima uma curva de demanda sazonal para cada item e prev quantas
unidades devem ser vendidas por semana a preos variados. O software tambm usa
o histrico de vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente
mudana de preos.
Em julho de 2000, o shopping center comeou a testar o software F&G Solutions, que
previu que a venda de coletes de pele de carneiro para meninos atingiria o pico em agosto
de 2000. Em vez de fazer suas tpicas remarcaes de 10% ou 20% repetidas vezes, o
shopping center fez uma nica remarcao de 20% em novembro de 2000. Realizou
uma margem de lucro bruta de 30% sobre os coletes durante o perodo de trs meses
de liquidao, uma grande melhoria sobre a tradicional abordagem de reduo de preos
usada no ano anterior. Quando o projeto-piloto terminou, as vendas dos trezentos produtos
em teste, incluindo camisas e mamadeiras, estavam 12% mais altas do que no ano anterior,
enquanto sua margem de lucro bruta subiu para 22%. O shopping center vendeu 11% a
mais de cada produto ao preo normal do que teria vendido no passado. A empresa agora
est levando o sistema para todas as suas lojas e planeja criar um esquema de reduo de
preos separado para cada localidade.
Antes de implementar o software F&G Solutions, os compradores das lojas do shopping
tinham de examinar pilhas de relatrios semanais, mostrando nveis de vendas e estoque
para milhares de produtos diferentes em vrias lojas a fim de definir o percentual de
reduo dos preos. Com o novo sistema, podem ajustar cada reduo ao padro
de vendas de cada uma de suas lojas, de modo que uma loja de alto volume e outra de
baixo volume consigam o mximo de benefcio fazendo redues de 20% e 40%,
respectivamente, para o mesmo item. O software F&G Solutions tambm est ajudando
o shopping a cortar custos de mo-de-obra, j que os balconistas no precisam mais
gastar tanto tempo trocando as etiquetas, cada vez que alteram o preo de um item.
Antes de usar o software, o shopping freqentemente reduzia o preo de seus itens
quatro ou cinco vezes. Agora ele s precisa fazer uma ou duas redues para
vender todo o estoque de itens.

CEDERJ

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Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso


para a empresa digital

Que benefcios o SAD traz para a organizao a partir da utilizao de softwares como
o F&G Solutions em seus negcios?
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Resposta Comentada
Os principais benefcios para o shopping center e lojas varejistas esto associados
utilizao de sistemas de informao que auxiliam os gerentes a tomar a
melhor deciso para reduo de custos e aumento de lucros. Alm de propiciar
um melhor gerenciamento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos, o software
analisa a sazonalidade do preo dos produtos e tambm usa o histrico de
vendas para prever o grau de sensibilidade da demanda do cliente mudana
de preos. O software pode ajustar cada reduo ao padro de vendas de cada
uma de suas lojas, ajudando o shopping a cortar custos de mo-de-obra, j que
os balconistas no precisam mais gastar tanto tempo trocando as etiquetas cada
vez que alteram o preo de um item.
Sua resposta pode se encerrar aqui, caso queira complementar, voc poder
acrescentar que: o SAD combina dados, ferramentas e modelos analticos
sofisticados e software amigvel ao usurio em um nico e poderoso sistema
que pode apoiar na tomada de decises estruturadas ou no-estruturadas.
Os SAD podem ser: orientados por modelo e orientados por dados. Um SAD
fornece resultados de anlise baseados em modelo e em dados que ajudam
gerentes a elaborar e avaliar alternativas e monitorar o progresso da soluo
adotada. Um SAD pode dar apoio a decises para gerenciamento de cadeias de
suprimento e anlise de clientes, bem como modelar cenrios alternativos para
os negcios. Os SAD dirigidos aos clientes e aos gerentes de empresas
j esto disponveis na web.

76

CEDERJ

AULA

11

SISTEMAS DE APOIO DECISO EM GRUPO (SADG)


Os SADG so sistemas interativos baseados em computadores
que facilitam a soluo de problemas no-estruturados atravs das aes
conjuntas de tomadores de deciso. O SADG apresenta as seguintes
caractersticas: hardware que serve como recinto de conferncias e
equipamentos eletrnicos; ferramentas de software que servem para
organizar idias, reunir informaes, classificar e determinar prioridades
(por exemplo: questionrios eletrnicos, ferramentas eletrnicas
de brainstorming (tempestade de idias), organizadores de idias,
ferramentas para votao e determinao de prioridades, identificao
de interessados e ferramentas de anlise); e pessoas que so participantes,
facilitador treinado, equipe de apoio para o hardware e o software.
Os SADG podem aperfeioar o processo de deciso em grupo atravs
de sistemas de reunio eletrnica, tornando-o colaborativo, tornando as
reunies em grupo mais produtivas, apoiando as reunies, facilitando a
comunicao e a tomada de decises, melhorando o pr-planejamento,
aumentando a participao, gerando idias livres de crticas, sendo objetivo
na avaliao, na organizao e avaliao de idias, definindo prioridades e
tomada de decises, tornando o acesso mais fcil s informaes externas
e preservando a memria organizacional.

SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO (SAE)


Os SAE so sistemas de informao no nvel estratgico de uma
organizao que auxiliam na tomada de decises no-estruturadas por
meio de comunicaes e de sistemas de imagens avanados. O papel dos
SAE na organizao reunir dados da organizao inteira, permitir aos
gerentes selecionar, acessar e ajustar os dados para os fins necessrios,
permitir aos executivos e subordinados analisar os mesmos dados da
mesma maneira. Os SAE foram desenvolvidos para facilitar a varredura
ambiental, fornecer fontes de informao externas e internas que podem
ser usadas para beneficiar as organizaes atravs da: anlise que compara
e destaca tendncias, maior clareza e percepo dos dados, acelerao do
processo de tomada de deciso, melhora do desempenho administrativo,
ampliao e abrangncia de controle da alta administrao e permisso
para monitorar as atividades com mais eficincia.

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77

Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso


para a empresa digital

Os SAE tm suas utilidades junto inteligncia de negcios, quando


identificam alteraes nas condies do mercado, formulam respostas,
BALANCED
S C O R E C A R D (BSC)
uma metodologia
disponvel e aceita no
mercado desenvolvida
pelos professores da
Harvard Business School,
Robert Kaplan e David
Norton, em 1992. Os
mtodos usados na gesto
do negcio, dos servios e
da infra-estrutura baseiamse normalmente em
metodologias consagradas
que podem utilizar a
TI e os softwares de
planejamento dos recursos
empresariais (Enterprise
Resource Planning ERP)
como solues de apoio,
relacionando-a gerncia
de servios e garantia de
resultados do negcio.
Os passos dessas
metodologias incluem:
definio da estratgia
empresarial, gerncia
do negcio, gerncia
de servios e gesto da
qualidade, passos esses
implementados atravs de
indicadores de desempenho.
O BSC foi apresentado
inicialmente como um
modelo de avaliao e de
performance empresarial,
porm, a aplicao em
empresas proporcionou
seu desenvolvimento para
uma metodologia de gesto
estratgica. Os requisitos
para definio desses
indicadores tratam dos
processos de um modelo de
administrao de servios e
da busca da maximizao
dos resultados baseados
em quatro perspectivas
que refletem a viso e a
estratgia empresarial:
financeira, clientes,
aprendizado e crescimento,
e processos internos.

acompanham a implementao do sistema e aprendem com o feedback.


Os SAE so aplicados para monitorar o desempenho corporativo (por
exemplo, o sistema BALANCED SCORECARD ou indicadores balanceados de
desempenho ou "cenrio balanceado"), analisar o desempenho e medidas
financeiras tradicionais da empresa. A evoluo dos sistemas resultou
na integrao dos sistemas de gesto.
Como exemplo de empresas que desenvolvem ferramentas de
gerenciamento estratgico do desempenho para sistemas integrados
temos:
A companhia alem SAP (Systems Applications Products
in Data Processing, ou Sistemas, Aplicativos e Produtos
para Processamento de Dados), mdulo mySAP.com,
lanou na dcada de 1990 os primeiros sistemas
denominados sistemas integrados de gesto (Enterprise
Resource Planning ERP). A proposta desses sistemas
a gesto da empresa como um todo, oferecendo
informaes mais precisas, baseadas em dado nico,
sem as redundncias e inconsistncias encontradas nas
aplicaes anteriores, que no eram integradas entre si.
Antes, em 1975 a SAP lanou a verso R/2, precursor do
software ERP. Em 1992, com o lanamento da verso R/3,
os softwares de gesto tornaram-se uma coqueluche. Logo
outros desenvolvedores globais de software passaram a
oferecer tambm suas verses. Em 1994, a novidade da
SAP chegou ao Brasil. Os sistemas ERP so compostos
por uma base de dados nica e por mdulos que
suportam diversas atividades. Os dados utilizados por
um mdulo so armazenados na base de dados central
para serem manipulados por outros mdulos, eliminando
redundncias e inconsistncias nas informaes. Como o
ERP integra mdulos que antes operavam isoladamente,
fica mais fcil parametrizar e alterar dados no sistema.

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CEDERJ

11

A PeopleSoft (Enterprise Performance Management

AULA

EPM, ou Gesto de Desempenho da Empresa) foi


desenvolvida por uma companhia de software que
fornecia programas de gerenciamento de recursos e
clientes (Customer Relationship Management CRM)
para grandes empresas. A partir de 2004 a Oracle
Corporation assinou um acordo de fuso definitivo para
a aquisio da PeopleSoft.
A Oracle Corporation (Strategic Enterprise Management
SEM ou Gesto de Empresa Estratgica) uma companhia
que desenvolve softwares corporativos. O seu principal
produto o sistema de gesto de bancos de dados (SGBD)
relacionais chamado Oracle. O Oracle um SGBD que
surgiu na dcada de 1970, quando Larry Ellison vislumbrou
uma oportunidade que outras companhias no haviam
percebido. Ele encontrou uma descrio de um prottipo
funcional de um banco de dados relacional e descobriu que
nenhuma empresa tinha se empenhado em comercializar essa
tecnologia. Alm da base de dados, a Oracle desenvolve uma
sute de desenvolvimento chamada de Oracle Developer
Suite, utilizada na construo de programas de computador
que interagem com a sua base de dados.

CEDERJ

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para a empresa digital

Atividade 2
Uma empresa ferroviria fluminense que transporta carvo, automveis e
2
outras mercadorias por todo o pas gera, diariamente, 10 megabytes de dados
referentes manuteno de vias ferrovirias, informados por cinco mil trabalhadores
que monitoram e gerenciam a conservao das vias e registram dados de testes
manuais e visuais. Todos esses dados eram mantidos em inmeros sistemas de
informao que utilizavam 20 bancos de dados diferentes, rodando em softwares de
banco de dados Oracle, IBM, Microsoft Access, Microsoft SQL Server e em computadores
Sun, IBM e HP. A administrao no podia acessar e analisar facilmente os dados
contidos em seus sistemas, espalhados por toda a empresa, para verificar onde a
ferrovia poderia se beneficiar de mais verba e manuteno. Ela tinha criado um Data
warehouse de muitos terabytes de capacidade, mas precisava utilizar programadores
profissionais para escrever consultas, a fim de obter os dados requeridos por gerentes
e trabalhadores de campo.
Por isso, em 2000, a F&G Unio instalou um software de inteligncia de negcios,
chamado sistema de painel digital de instrumentos, em uma empresa ferroviria.
Esse software foi usado para criar um sistema baseado na web que habilita gerentes e
trabalhadores a criar seus prprios e personalizados painis de controle de informaes
crticas e acessar essa informao, utilizando software de navegador web sobre uma
intranet corporativa. A F&G Unio reuniu dados de 40 fontes distintas para prover aos
usurios da empresa diferentes vises das condies das vias em tempo real, com
base nas necessidades de informaes empresariais de cada indivduo. Consultas de
gerentes e de trabalhadores podem ser respondidas de vrias maneiras para ajud-los
a tomar as melhores decises e planejar seus projetos.
O sistema j est disponvel em toda a empresa, e ela espera que o sistema seja usado
por todos os 65 mil integrantes de sua fora de trabalho. Funcionrios podem acessar as
informaes de que precisam sem ter de pagar especialistas em sistemas de informao
para escrever programas de consulta e relatrios especiais. A F&G Unio declarou que,
s pelo fato de o sistema ter possibilitado a ferrovia a gerenciar mais eficientemente
seu estoque e reposio de trilhos, j cobre o investimento realizado.
Qual a importncia da utilizao do sistema de painel digital de instrumentos da F&G Unio
para os funcionrios e a administrao da organizao?
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AULA

Resposta Comentada
A importncia da utilizao do sistema de painel digital de instrumentos da F&G
Unio baseia-se, principalmente, no apoio deciso em grupo. Fundamentase tambm em habilitar gerentes e trabalhadores a criarem seus prprios e
personalizados painis de controle de informaes crticas e a acessarem essa
informao utilizando um software navegador web sobre uma intranet corporativa.
Alm de proporcionar aos gerentes e trabalhadores tomarem as melhores decises
e planejarem projetos, esse sistema permite aos funcionrios acessarem s
informaes de que precisam sem terem gastos com especialistas em sistemas de
informao para escrever programas de consulta e de relatrios especiais.
Sua resposta pode se encerrar aqui. Caso queira complementar, voc poder
acrescentar que os sistemas de informao ajudam as pessoas que trabalham
em grupo a tomarem decises mais eficientemente, sendo especialmente til para
aumentar a produtividade dos participantes. Essas pessoas podem usar sistemas
de apoio deciso em grupo (SADG), para chegar a uma deciso mais interativa,
baseada em computador, que facilite a soluo de problemas no-estruturados
por um conjunto de tomadores de decises que trabalham em grupo.

Por fim, podemos mostrar em uma s representao grfica a


integrao entre os sistemas de apoio SAD, SADG e SAE, conforme
veremos na Figura 11.4.

Caractersticas da deciso

De
cis

No-estruturada
Administrao
estratgica

Administrao
ttica

Estruturada

r
fo

In

Semi-estruturada

Administrao
operacional

Figura 11.4: Relao entre os nveis organizacionais e caractersticas da deciso.


Fonte: OBRIEN (2004).

CEDERJ

81

Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso


para a empresa digital

CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao O gerente responsvel pela determinao
de onde os sistemas de apoio ao gerenciamento podem dar
a maior contribuio ao desempenho organizacional e pela
alocao de recursos para implement-los. A administrao
precisa trabalhar intimamente ligada aos desenvolvedores
dos sistemas para assegurar que esses sistemas efetivamente
capturem o conjunto correto de requisitos de informao
e de processos de deciso para orientar a organizao.
Organizao Os sistemas de apoio gerencial podem
melhorar o desempenho da empresa, agilizando a tomada
de deciso e aperfeioando a qualidade das decises
gerenciais. Um sistema de apoio gerencial mais efetivo
quando os desenvolvedores do sistema tm uma idia
clara de seus objetivos, da natureza das decises que
devem ser apoiadas e de como o sistema realmente vai
apoiar a tomada de deciso.
Tecnologia Os SAD podem ser desenvolvidos com uma
variedade de tecnologias, incluindo grandes bancos de
dados, ferramentas de modelagem, ferramentas grficas,
anlise e tecnologia de reunio eletrnica. Identificar a
tecnologia correta para deciso ou processo de deciso
a ser apoiado uma escolha tecnolgica importante.

82

CEDERJ

AULA

11

Atividade Final
Seguindo a linha de raciocnio do caso apresentado na Atividade 2 desta Aula, a alta
3

administrao da empresa ferroviria fluminense, em 2002, adquiriu um sistema mais


amplo chamado F&G Unio Corporation composto por SAD, SADG e SAE para ajudar os
gerentes seniores a resolver problemas no-estruturados e semi-estruturados que ocorrem
no nvel estratgico da organizao. O SAE prov dados de fontes internas e externas
e um ambiente generalizado de computao e comunicaes que pode ser focalizado
e aplicado a um conjunto mutvel de problemas. Ele ajuda os executivos seniores a
monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas, identificar oportunidades e
prever tendncias.
Os sistemas integrados e a nova infra-estrutura de tecnologia de informao da empresa
esto comeando a ajudar os gerentes a analisar, comparar e localizar tendncias, de
modo que possam monitorar o desempenho da organizao ou identificar problemas
e oportunidades estratgicos com maior facilidade. Os sistemas so muito teis para
varredura ambiental, provendo inteligncia de negcios para ajudar gerentes a detectar
sinais de ameaas ou oportunidades estratgicas vindas do ambiente da organizao,
alm de orientar a empresa a coordenar as atividades de trabalho e reagir rapidamente
s mudanas de mercado e clientes.
Como os sistemas integrados de apoio s decises gerenciais podem ser teis alta
administrao da empresa ferroviria fluminense?
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Administrao de Sistemas de Informao | Gerenciamento dos processos de deciso


para a empresa digital

Resposta Comentada
Os sistemas integrados de apoio s decises gerenciais so teis, principalmente, ao
ajudar os gerentes seniores a resolver problemas no-estruturados e semi-estruturados
que ocorrem no nvel estratgico da organizao. Os sistemas tambm so teis ao
auxiliar os executivos a monitorar o desempenho da empresa, localizar problemas,
identificar oportunidades e prever tendncias visando um maior acerto na tomada
de decises estratgicas. Tambm so muito teis para varredura ambiental (seja
referente a variveis internas ou externas, como: conjuntura poltica, incentivos fiscais,
evoluo tecnolgica e cultura organizacional), provendo inteligncia de negcios para
ajudar gerentes a detectar sinais de ameaas ou de oportunidades estratgicas vindas
do ambiente da organizao, alm de orientar a empresa a coordenar as atividades
de trabalho (processos) e reagir rapidamente s mudanas de mercado e clientes
(atravs da adaptabilidade e flexibilidade de produtos e servios).

RESUMO

A integrao e a interao dos sistemas de informao com o objeto lgico


da deciso e com o campo de informao gerencial resultam nos sistemas
de apoio, como: SAD, SADG e SAE.
Os SAD so sistemas computadorizados no nvel gerencial de uma
organizao que combina dados, ferramentas analticas e modelos para
apoiarem tomada de decises estruturada e semi-estruturada, e enfatiza
a mudana, a flexibilidade, a resposta rpida, modelos, pressuposies,
consultas e representaes grficas.
Os SADG so sistemas interativos baseados em computadores que facilitam
a soluo de problemas no-estruturados atravs das aes conjuntas de
tomadores de deciso.
Os SAE so sistemas de informao do nvel estratgico de uma organizao
que auxiliam na tomada de decises no-estruturadas por meio de
comunicaes e sistemas de imagens avanados.
Lembre-se, ainda, de que a Figura 11.4 resume bem a integrao desses
trs sistemas (SAD, SADG e SAE).

84

CEDERJ

AULA

11

INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA


Na prxima aula, falaremos sobre a aplicao dos sistemas de informao
no reprojeto da organizao.

CEDERJ

85

12

AULA

Aplicao dos sistemas de


informao no reprojeto da
organizao

Meta da aula

objetivos

Apresentar os processos de mudana organizacional,


reengenharia do processo de negcios, o processo de
TQM e o desenvolvimento de sistemas.

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser


capaz de:

identificar as vantagens e as desvantagens da


empresa ao investir em ERP e em sistemas de
informao como seu novo processo
de negcios;
identificar os benefcios da terceirizao
para os funcionrios e a administrao
da organizao;
caracterizar como funcionam a abordagem
do desenvolvimento de sistemas e as
aplicaes adotadas pela administrao
da empresa.

Pr-requisito
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores como mudanas
organizacionais (Aula 3); softwares
(Aula 6); e sistemas de apoio deciso
(Aula 11).

Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

INTRODUO

O ambiente organizacional de hoje est em constante mudana. O ambiente


que envolve as organizaes extremamente dinmico, exigindo delas uma
elevada capacidade de adaptao como condio bsica de sobrevivncia.
O processo de mudana organizacional comea com o aparecimento de foras
que vm de fora ou de algumas partes da organizao. Essas foras podem ser
endgenas ou exgenas organizao.
As foras endgenas, que criam a necessidade de mudana estrutural
e comportamental, provm da tenso organizacional, como tenso nas
atividades, nas interaes, nos sentimentos ou nos resultados de desempenho
no trabalho. Essas foras influenciam no desenvolvimento e na definio da
estrutura organizacional.
J as foras exgenas provm do ambiente externo organizao, como as novas
tecnologias, as mudanas em valores da sociedade e as novas oportunidades ou
limitaes do ambiente (econmico, poltico, legal e social).
O desenvolvimento organizacional ser necessrio sempre que a organizao
concorra e lute pela sobrevivncia em condies de mudana. A tendncia
natural de toda organizao crescer e desenvolver-se. O desenvolvimento um
processo lento e gradativo que conduz ao exato conhecimento de si prprio e
plena realizao de suas potencialidades. A eficincia da organizao relaciona-se
diretamente com sua capacidade de sobreviver, de adaptar-se, de manter sua
estrutura e de tornar-se independente da funo particular que preenche.
A fim de que uma organizao possa alcanar um certo nvel de desenvolvimento,
ela pode utilizar diferentes estratgias de mudana:
Mudana evolucionria, quando a mudana de uma ao para outra que
a substitui pequena e dentro dos limites das expectativas e dos arranjos do
status quo (lenta, suave).
Mudana revolucionria, quando a mudana de uma ao para a ao que
a substitui contradiz ou destri os arranjos do status quo (rpida, intensa,
brutal).
Desenvolvimento sistemtico, quando os responsveis pela mudana delineiam
modelos explcitos do que a organizao deveria ser em comparao com o
que , enquanto aqueles cujas aes sero afetadas pelo desenvolvimento
sistemtico estudam, avaliam e criticam o modelo de mudana, para recomendar
alteraes nele, baseados em seu prprio discernimento e compreenso.

88

CEDERJ

AULA

12

PROCESSO DE MUDANA ORGANIZACIONAL


O processo de mudana organizacional pode comear com o
planejamento dos sistemas de informao atuando como um mapa, indicando
a direo do desenvolvimento de sistemas, seguida da anlise de negcios
(planejamento de sistemas empresariais) atravs da anlise de requisitos de
informao para toda a organizao e identificao de entidades e de atributos
essenciais. Posteriormente, passa-se pela fase de anlise estratgica ou de fatores
crticos de sucesso, com a fcil identificao de metas operacionais moldadas
pelo setor, pela empresa, pelo gerente e pelo ambiente organizacional, e usadas
para determinar os requisitos de informao da organizao.
O desenvolvimento de sistemas e a mudana organizacional esto
calcados em automao (acelerao do desempenho), racionalizao
de procedimentos (simplificao de procedimentos operacionais),
reengenharia de processos de negcios (reprojeto radical dos processos de
negcios) e mudana de paradigma (alterao radical dos conceitos). Esse
processo de desenvolvimento e de mudana resultar no desenvolvimento
organizacional.

Alto
Mudana de
paradigma

Reengenharia
RISCO
Racionalizao

Baixo
Automao
Baixo

Alto

RETORNO
Figura 12.1: Relao risco x retorno na mudana organizacional.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

CEDERJ

89

Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

O desenvolvimento organizacional uma resposta da organizao


s mudanas. um esforo educacional muito complexo, destinado a
mudar atitudes, valores, comportamentos e a estrutura da organizao,
de tal maneira que esta possa se adaptar melhor s novas conjunturas, aos
mercados, s tecnologias, aos problemas e aos desafios que esto surgindo
em uma crescente progresso. O desenvolvimento organizacional visa
clara percepo do que est ocorrendo nos ambientes interno e externo
da organizao, anlise e deciso do que precisa ser mudado e
interveno necessria para provocar a mudana, tornando-a mais eficaz,
perfeitamente adaptvel s mudanas e conciliando as necessidades
humanas fundamentais com os objetivos e as metas da organizao.
A mudana organizacional tambm pode ocorrer pelo reprojeto radical
dos processos de negcios ou pela reengenharia.

REENGENHARIA DO PROCESSO DE NEGCIOS E PROCESSO


DE TQM
Enquanto as prticas japonesas pregam a mudana gradativa dos
processos atravs da gesto da qualidade total (Total Quality Management
TQM), a reengenharia prega a ruptura rpida e a reinveno radical de
todos os processos deficientes, com base nas teorias norte-americanas.
A reengenharia busca o gerenciamento do fluxo de trabalho atravs
da simplificao dos procedimentos empresariais e do fcil deslocamento
de documentos dentro da empresa.

90

CEDERJ

ANTES DA REENGENHARIA
Abordagem passo a passo
Relatrio de
crdito

Gerao de
documento

Pr-qualificao

Estimativas de limite do
emprstimo
Opes de estruturao
do emprstimo
Estimativas de pagamento
mensal mximo

Processamento
da solicitao

Documentos de solicitao
Documentos de divulgao
Documentos de
conformidade
Planilhas de anlise de
crdito

Anlise de crdito
e subscrio

Avaliao
Pesquisa de ttulos
protestados
Verificao de crdito
e pontuao

AULA

12

Origem do emprstimo: solicitao em papel

Aprovao e
fechamento

Clculos de fechamento
Documentos de fechamento
Organizao para servio

Servio de emprstimo em mltiplas localidades por especialistas em anlise de crdito e avaliadores de risco

Processamento
e relatrio de
pagamento

Contabilidade de
pagamento
Demonstraes
Relatrio tributrio

Gerenciamento
de cauo

Servio do
cliente

Contabilidade de seguro
de risco
Contabilidade de seguro
hipotecrio privado
Contabilidade de impostos
sobre a propriedade

Pesquisa de saldos
bancrios
Pesquisa de caues
Requisio de
extratos bancrios

Cobranas, falncias
e liquidaes
judiciais

Notificaes de
pagamentos
atrasados
Gerenciamento de
contas inadimplentes

Servio de emprstimo por especialistas em seguros e caues

Valor e risco

Inventrio de emprstimos
Clculo de ganhos/perdas
Gerenciamento de risco
Gerenciamento de compra
e venda de emprstimos

Transferncia
para o mercado
secundrio
Agregao de
emprstimo
Expedio do
emprstimo

APS A REENGENHARIA
Abordagem em equipe

Central regional
de produo:
equipes processam
solicitaes em
aberto
Informao do
cliente

Laptop
de
campo

Limite de crdito

Central
regional de
produo

Processamento de emprstimos
por equipes de corretores de
emprstimos que administram casos
inteiros

Equipe de
corretores de
emprstimo
Servio de emprstimo por
especialistas trabalhando em
equipe

pr-aprovado

Rede de acesso discado


ou intranet

Equipe de
servio de
emprstimo

Figura 12.2: Reprojeto do processamento de hipotecas nos EUA.


Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

CEDERJ

91

Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

A reengenharia est dividida em etapas como: a gerncia snior


desenvolve uma viso estratgica ampla, a gerncia intermediria entende
e mede o desempenho dos processos existentes como parmetro, a TI
influencia o projeto de processos desde o incio, e a infra-estrutura da
TI apia as mudanas nos processos de negcios. J o processo de TQM
segue etapas diferentes.
No sistema de TQM, o processo de mudana d-se por: simplificao
BENCHMARKING
a busca pelas
melhores prticas
de trabalho
que conduzem
uma empresa
maximizao
da performance
empresarial.
Pode ser definido
tambm como o
processo contnuo
de medio de
produtos, de
servios e de
prticas em relao
aos mais fortes
concorrentes,
ou s empresas
reconhecidas como
lderes em seus
negcios.
O
visto como um
processo positivo
e proativo por
meio do qual uma
empresa examina
como a outra
realiza uma funo
especfica a fim de
melhorar a forma
de realizar a mesma
funo ou uma
semelhante.

do produto ou do processo de produo,

BENCHMARKING,

utilizao de

solicitaes de clientes como diretriz para melhorar produtos e servios,


e reduo do tempo de ciclo do processo.
O gerenciamento da qualidade total (TQM) consiste numa
estratgia de administrao orientada a criar conscincia de qualidade
em todos os processos organizacionais. A TQM tem sido amplamente
utilizada em indstria, educao, governo e servios. Chama-se
"qualidade total" porque o seu objetivo o investimento no s da
empresa inteira, mas tambm da organizao estendida: fornecedores,
distribuidores e demais parceiros de negcios. A TQM composta de
estgios, tais como: planejamento, organizao, controle e liderana.
Tanto qualidade quanto manuteno so qualificadas de total porque
cada empregado que participa diretamente responsvel pela realizao
dos objetivos da empresa. Atualmente, a gesto da qualidade est sendo
uma das maiores preocupaes das empresas, sejam elas voltadas para a
qualidade de produtos ou de servios. A conscientizao para a qualidade
e o reconhecimento de sua importncia tornaram a certificao de
sistemas de gesto da qualidade indispensvel para todas as micro e
pequenas empresas crescerem e se manterem no mercado.
A certificao da qualidade, alm de aumentar a satisfao
e a confiana dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a
produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,
possibilita ainda fcil acesso a novos mercados. Essa certificao
permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao
atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou
servio concebido conforme padres, procedimentos e normas. Entre
modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da
srie ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negcio, independentemente
do seu tipo ou dimenso. As normas dessa srie possuem requisitos
fundamentais para a obteno da qualidade dos processos empresariais.

92

CEDERJ

12

A verificao dos mesmos atravs de auditorias externas garante

AULA

a continuidade e a melhoria do sistema de gesto da qualidade.


Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam na maior
capacitao dos colaboradores, na melhoria dos processos internos, no
monitoramento do ambiente de trabalho, na verificao da satisfao
dos clientes, dos colaboradores, dos fornecedores e entre outros pontos
que proporcionam maior organizao e produtividade, podendo ser
identificados facilmente pelos clientes.
As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma
mentalidade positiva de mudana. Qualquer melhoria, pequena ou grande,
bem-vinda. Toda inovao deve ser conhecida, testada e, se possvel,
aplicada. Uma organizao que se prope a implementar uma poltica de
gesto voltada para a "qualidade" tem conscincia de que a sua trajetria
deve ser reavaliada. Ela precisa pr em prtica as atividades que visam
estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em
equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas, dos objetivos
e da misso da organizao.

Atividade 1
A F&G Motor Indian, do setor de motocicletas, depois de decretar falncia, resolveu 1
reabrir sua empresa. Atualmente, a F&G Motor Indian fez um retorno brilhante,
e a gerncia da empresa acredita que o seu renascimento est associado aos novos
sistemas de informao.
Um dos primeiros passos da empresa foi investir dois milhes de dlares em um
pacote de planejamento de recursos empresariais (ERP). A gerncia da F&G Motor
Indian decidiu usar o pacote empresarial como gabarito para os novos processos de
negcios da empresa. Em outras palavras, em vez de primeiramente definir os processos
empresariais da organizao e ento descobrir um software que funcionasse com eles,
a empresa imediatamente adotou para a nova infra-estrutura empresarial os processos
de negcios e fluxos de informao determinados pelo pacote. Assim, o modo como a
nova empresa movimentaria itens na linha de produo, abriria e encerraria pedidos,
receberia produtos e trataria com fornecedores foi determinado pelo software. A cultura
organizacional da empresa teria de mudar para aceitar esse modo de fazer negcios.
Utilizando um sistema integrado desde o incio, com banco de dados e planejamento de
demanda centralizado, a empresa reagia mais rapidamente demanda e fazia mudanas
conforme previses e ordens de vendas desde o incio. Processos integrados ajudavam a
empresa a reduzir tempos de espera, estoque e outros custos e proporcionar a necessria
flexibilidade para montar as motos de acordo com o desejo dos clientes, sem ficar
amarrada s imensas instalaes de fabricao.

CEDERJ

93

Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

A F&G Motor Indian montou tambm uma Extranet baseada no software Web Customer,
da Oracle, para conectar suas revendedoras ao sistema. Mais da metade das revendas
da empresa utilizam regularmente a extranet para verificar disponibilidade de produto,
gerenciar pedidos e contas e revisar novas especificaes. Tambm usa para importar
dados para suas prprias planilhas Excel, para anlise posterior.
Em 2002, a nova F&G Motor Indian produziu suas primeiras motocicletas. Embora seu
estilo lembre o clssico modelo Indian, de 1948, elas inicialmente tiveram uma recepo
morna por parte dos motociclistas. A gerncia da F&G Motor Indian acredita que dispe
de organizao e conhecimentos para reverter essa situao. Em vez de construir uma
gigantesca estrutura de fabricao de veculos, ela gastou seu dinheiro em construo
de conscientizao de marca e em tecnologia que pode rastrear com preciso quais
motos esto vendendo em quais mercados e com que rapidez.
Que vantagens e desvantagens a F&G Motor Indian pode ter ao investir em ERP e sistemas
de informao como seu novo processo de negcios?
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Resposta Comentada
A reengenharia busca o gerenciamento do fluxo de trabalho atravs da simplificao dos procedimentos empresariais e do fcil deslocamento de documentos
dentro da empresa. Com base nessa idia, as principais vantagens para a F&G
Motor Indian est na crena em apostar alto no planejamento de recursos
empresariais; investir na mudana da cultura organizacional da empresa;
utilizar sistemas integrados de gesto, com banco de dados e planejamento de
demanda centralizado; reduzir o tempo de espera e os estoques em funo da
integrao do sistema; proporcionar a necessria flexibilidade da montagem de
seu produto de acordo com o desejo do cliente; e utilizar regularmente a extranet
para verificar disponibilidade de produto, gerenciar pedidos e contas, revisar novas
especificaes. J as principais desvantagens so: alto investimento em um pacote
de reprojeto sem garantia de retorno; esperar um longo prazo para que haja
mudana de cultura; falta de conhecimento da aceitao do novo produto lanado
no mercado; e alto investimento em sistemas de informao sem garantia
de sua utilizao pelos funcionrios, clientes e parceiros.

94

CEDERJ

AULA

12

DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
As atividades que fazem parte do processo de desenvolvimento
dos sistemas de informao so: anlise de sistemas, projeto de sistemas,
programao, testes, converso, produo e manuteno.
A anlise de sistemas resulta na verificao de problemas
que a organizao pretende resolver usando sistemas de
informao. necessrio estudar a viabilidade para
determinar se a soluo exeqvel e depois definir os
requisitos e as necessidades de informao que o sistema
deve satisfazer e identificar quem precisa da informao,
quando, onde e como.
O projeto de sistemas detalha como o sistema vai atender
aos requisitos de informao determinados pela anlise
de sistemas e aumenta a compreenso dos usurios e
a aceitao do sistema. Alm disso, reduz problemas
causados por transferncias de poder, conflitos entre
grupos e falta de familiaridade com o novo sistema.
A programao o estgio do processo responsvel
pela traduo de especificaes de sistema em cdigo de
programao.
O teste verifica se o sistema produz os resultados desejados sob condies conhecidas (teste de unidade, teste
de sistema, teste de aceitao, plano de teste).
A converso o estgio do processo em que se converte
um sistema antigo em um novo. Isso requer estratgias
de migrao em paralelo, direta, atravs de estudo piloto
ou por fases.
A produo o estgio que se inicia aps a instalao do
novo sistema.
A manuteno envolve mudanas em hardware, software,
documentao ou procedimentos do sistema em produo
para corrigir erros ou falhas.

CEDERJ

95

Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

de
sis
t

e
m

ut
en

An
lis e

Produo

de sistemas
jeto
Pro

em
an

as

gr
am
a

rs
ve
Con

Pr

Teste

Organizao
Figura 12.3: Processo de desenvolvimento de sistemas.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Abordagens alternativas ao desenvolvimento de sistemas


Existem outras abordagens alternativas referentes ao desenvolvimento de sistemas como:
Ciclo de vida de sistemas a metodologia tradicional para
desenvolvimento de sistemas de informao que divide
o processo de desenvolvimento de sistemas em estgios
formais que devem ser completados em seqncia.
Prototipagem o processo de construir um sistema experimental rapidamente e sem muitos gastos para que seja
demonstrado e avaliado. O prottipo uma verso
funcional preliminar de um sistema de informao para
demonstrao e avaliao. J a verso interativa refere-se
ao processo de repetir vrias vezes as etapas requeridas para
a montagem do sistema. A prototipagem subdivide-se nas
etapas de: identificao dos requisitos bsicos do usurio,
desenvolvimento de um prottipo inicial, utilizao do
prottipo, reviso e aperfeioamento do prottipo.
96

CEDERJ

12

A principal vantagem da prototipagem est em ser til

AULA

para projetar a interface com o usurio final do sistema,


e a principal desvantagem est em a prototipagem
poder camuflar etapas essenciais no desenvolvimento
de sistemas.

Identificar
requisitos
bsicos

Desenvolver
um prottipo
funcional

Usar o
prottipo

SIM

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

Usurio
satisfeito?
NO

Prottipo
operacional

Revisar e
aperfeioar o
prottipo

Etapa 4

Figura 12.4: Processo de prototipagem.


Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Pacotes de softwares aplicativos o conjunto de programas


aplicativos pr-programados e codificados disponveis
comercialmente para venda ou licenciamento.
Customizao a modificao de pacotes de software
para atender aos requisitos exclusivos da organizao
sem destruir a integridade do software.
Requisio formal de proposta a lista detalhada de
perguntas apresentada a fornecedores de software ou
de outros servios que visa determinar a capacidade
do produto do fornecedor em atender aos requisitos
especficos da organizao.
CEDERJ

97

Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

O desenvolvimento pelos usurios finais permite que eles


especifiquem suas prprias necessidades de negcios e
melhorem a coleta de requisitos. Permite tambm
conduzir a um nvel mais alto de envolvimento e satisfao
do usurio com o sistema, principalmente daquele que
no consegue administrar facilmente o processamento
de grande nmero de transaes ou requisitos de lgica
e de atualizao.

Desenvolvimento de sistemas tradicional (ciclo de vida)


Gerenciamento
de sistemas de
informao

Pessoal

Analista de
sistemas
Projeto

Gerncia de nvel
mdio ou snior

Programador

Programa

Teste

Semanas ou meses
Desenvolvimento por usurio final

Pessoal

Gerncia de nvel
mdio ou snior

Ferramentas de computao de
usurio final
Linguagens de consulta
Linguagens grficas
Geradores de relatrios
Geradores de aplicao
Linguagens de nvel muito alto
Ferramentas para PC

Minutos ou dias
Figura 12.5: Desenvolvimento por usurio final x desenvolvimento por ciclo de vida do sistema.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Terceirizao a prtica de contratar fornecedores


externos para executar e administrar a computao,
as redes de telecomunicaes ou o desenvolvimento de
aplicaes da empresa. O trabalho feito pelo fornecedor
e no pelo pessoal interno de sistemas de informao
da empresa. A terceirizao pode poupar custos de
desenvolvimento de aplicaes ou permitir s empresas
desenvolver aplicaes sem ter pessoal interno de sistemas
de informao. Entretanto, a empresa arrisca-se a perder
o controle sobre seus sistemas de informao e a tornar-se
demasiadamente dependente de fornecedores externos.

98

CEDERJ

AULA

12

Sistemas aplicativos para a empresa digital


O desenvolvimento de aplicaes para a empresa digital pode
ocorrer atravs de softwares orientado a objeto. Isso reduz a nfase no
procedimento e na transferncia do foco da modelagem de processos
de negcios, bem como na combinao de dados e nos objetos
unificados.
Outra abordagem vivel para a empresa digital d-se atravs
do processo de desenvolvimento de sistemas aplicativos em um curto
perodo de tempo. Essa abordagem usa prototipagem, ferramentas de
quarta gerao e trabalho em equipe coeso.
Atualmente, muito comum se desenvolver componentes de
software que podem ser entregues via internet. Geralmente, esses
componentes habilitam a comunicao entre uma aplicao e outra
sem necessidade de converso.
Em se tratando do e-commerce e do e-business, o desenvolvimento
de aplicativos exige planejamento e anlise de sistemas baseados em uma
viso holstica (viso mais ampla da organizao).

Atividade 2
A F&G Sade produto da fuso de vrios planos de sade. Em 1986, quando 2
realizou sua primeira fuso, a gerncia da F&G Sade optou por no integrar os
sistemas de reclamao e de inscrio de usurios. Em 1988, a gerncia da F&G Sade
falhou ao avaliar a importncia dos sistemas de informao, a empresa nunca chegou
a integrar totalmente todos os diferentes sistemas existentes nas empresas.
Em 1999, a empresa declarou um prejuzo lquido devastador de 50 milhes de dlares e
um prejuzo operacional de 100 milhes de dlares no ano anterior. O diretor-presidente
e todos os outros administradores sniores pediram demisso. Francisco, o novo diretorpresidente, nomeou Williams como o novo executivo-chefe de informtica da empresa.
As estimativas da empresa para a compatibilizao da contabilidade de receitas e de
reclamaes foram incorretas, e esses erros se deviam, em grande parte, miscelnea
de sistemas de informao. Williams foi encarregado de desembaraar o emaranhado de
mais de 50 aplicaes, entre as quais quatro sistemas de processamento de reclamaes,
que impediam a F&G Sade de rastrear reclamaes ou de determinar prmios de segurosade adequados. A empresa no conseguia desenvolver relatrios financeiros consistentes
e precisos usando esses sistemas redundantes.
A alta administrao solicitou a Williams que decidisse se terceirizava o processamento
de reclamaes da F&G Sade ou toda a sua funo de TI, compreendendo operao
dos computadores, infra-estrutura de rede e programao. Williams decidiu terceirizar
ambos para conseguir uma responsabilidade nica sobre TI e processamento de
reclamaes. Ele acreditava que a empresa tinha de

CEDERJ

99

Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

mudar o modo como sua tecnologia e seus funcionrios trabalhavam para que o
processamento de reclamaes e os sistemas de informao funcionassem juntos,
como uma unidade coesa, com objetivos comuns.
Em 2000, Williams e sua equipe escolheram a Mendez Systems como sua fornecedora
terceirizada, uma vez que essa empresa atendia maioria de seus requisitos e tambm
tinha mais consultores com experincia em planos de sade do que seus concorrentes.
O contrato de terceirizao no gerou nenhuma demisso. Os 800 integrantes do setor
de processamento de reclamaes e sistemas de informao da empresa continuaram
trabalhando no mesmo lugar, mas passaram a ser funcionrios da Mendez Systems.
Williams manteve sob seu controle direto 50 integrantes da F&G Sade encarregados do
armazenamento de dados, estratgia de e-commerce, poltica de segurana e engenharia
de processo tecnolgico.
Que benefcios a terceirizao da TI e do processamento de reclamaes da F&G Sade
trouxe para os funcionrios e a administrao da organizao?
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Resposta Comentada
Os benefcios provenientes da terceirizao da TI e do processamento de reclamaes
da F&G Sade ocorrem primeiro pela unificao e coeso dos sistemas de informao.
Depois por permitir que o novo executivo-chefe de informtica da empresa e seus
encarregados pudessem ter controle sobre o armazenamento de dados, sobre a
estratgia de e-commerce, sobre a poltica de segurana e a engenharia de processo
tecnolgico. O processo de mudana da organizao beneficiou seus integrantes
por no ser preciso demiti-los em funo da terceirizao. A organizao passou
a trabalhar com uma infra-estrutura e um quadro de pessoal mais enxuto e
com resultados mais eficientes.

100 C E D E R J

AULA

12

CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes: administrao, organizao e tecnologia, que interagem
entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao A abordagem de desenvolvimento
de sistemas pode ter grande impacto sobre o prazo,
custo e produto final do desenvolvimento de sistemas.
Os gerentes devem estar conscientes das foras e fraquezas
de cada abordagem ao desenvolvimento de sistemas e
dos tipos de problema para os quais cada uma mais
adequada.
Organizao Necessidades empresariais devem
orientar a seleo da abordagem de desenvolvimento de
sistemas. O impacto dos pacotes de software aplicativo
e da terceirizao deve ser cuidadosamente avaliado
antes de sua escolha, uma vez que essas abordagens
oferecem s empresas menos controle sobre o processo
de desenvolvimento dos sistemas.
Tecnologia Existem vrias ferramentas de software
disponveis para dar apoio ao processo de desenvolvimento
de sistemas. Decises tecnolgicas importantes devem
ser baseadas na familiaridade da organizao com a
tecnologia e sua compatibilidade com os requisitos
de informao, infra-estrutura de TI e arquitetura de
informao da empresa.

C E D E R J 101

Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

Atividade Final
Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento

de sistemas foi contratada para montar o prottipo de um software de controle


financeiro. A prototipagem consiste em montar um sistema experimental rapidamente
e sem muitas despesas, para que os usurios finais interajam com ele e o avaliem.
O prottipo refinado e aprimorado at que os usurios estejam certos de que ele
inclui todos os seus requisitos e pode ser usado como gabarito para criar o sistema final.
A prototipagem incentiva o envolvimento de usurios finais em desenvolvimento de
sistemas e interao do projeto at que as especificaes sejam corretamente captadas.
A rpida criao de prottipos pode resultar em sistemas que no foram completamente
testados ou documentados ou que so tecnicamente inadequados para um ambiente
de produo. Seguindo as especificaes de prototipagem, a empresa desenvolveu
um sistema de controle financeiro visando atender s necessidades do cliente. Fez-se
os trabalhos de projeto, teste, instalao e manuteno requeridos para montagem
do sistema.
Atualmente, a empresa freqentemente se v obrigada a montar aplicaes de e-business
para continuar competitiva. Est confiando muito mais em desenvolvimento rpido
de aplicaes, projeto conjunto de aplicaes e componentes de software reutilizveis
para acelerar o processo de desenvolvimento de sistemas. A empresa acredita que o
desenvolvimento de software orientado a objeto reduza o tempo e o custo de escrever
software e de fazer mudanas de manuteno, porque ele modela um sistema como
uma srie de objetos reutilizveis que combinam dados e tambm procedimentos.
A empresa realiza o desenvolvimento rpido de aplicaes e utiliza software orientado
por objeto, programao visual, prototipagem e ferramentas de quarta gerao para
criao rpida de sistemas. Ela habilita suas aplicaes atravs da web visando montar
e aperfeioar sistemas, obtendo a funcionalidade de que necessitam sob a forma de
componentes de softwares aplicativos entregues pela internet. A operao sobre o
sistema de controle financeiro fica a cargo da empresa contratadora, j a manuteno
do sistema desenvolvido fica a cargo da contratada.
Como funcionam a abordagem de desenvolvimento de sistemas e as aplicaes
adotadas pela administrao da empresa?

102 C E D E R J

Resposta Comentada
A abordagem adotada pela empresa foi do tipo prototipagem que consiste em montar
um sistema experimental rapidamente e sem muitas despesas, para que os usurios
finais interajam com ele e o avaliem. O prottipo refinado e aprimorado at que os
usurios estejam certos de que ele inclui todos os seus requisitos e pode ser usado
como gabarito para criar o sistema final.
As aplicaes de e-business so adotadas pela empresa para continuar competitiva no
mercado. A empresa acredita que o desenvolvimento de software orientado a objeto
reduza o tempo e o custo de escrever software e de fazer mudanas de manuteno,
porque ele modela um sistema como uma srie de objetos reutilizveis que combinam
dados e tambm procedimentos. A empresa realiza o desenvolvimento rpido de
aplicaes, utiliza software orientado por objeto, programao visual, prototipagem
e ferramentas de quarta gerao para criao rpida de sistemas. Habilita suas
aplicaes atravs da web visando montar e aperfeioar sistemas, obtendo a
funcionalidade de que necessitam sob a forma de componentes de softwares
aplicativos entregues pela internet.

C E D E R J 103

12
AULA

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Administrao de Sistemas de Informao | Aplicao dos sistemas de informao no reprojeto


da organizao

RESUMO

Esta aula refere-se ao processo de mudana organizacional, reengenharia


do processo de negcios, processo de TQM e desenvolvimento de sistemas.
O desenvolvimento de sistemas e a mudana organizacional esto
calcados em automao (acelerao do desempenho), racionalizao de
procedimentos (simplificao de procedimentos operacionais), reengenharia
de processos de negcios (reprojeto radical dos processos de negcios) e
mudana de paradigma (alterao radical dos conceitos).
Enquanto as prticas japonesas pregam a mudana gradativa dos processos
atravs da gesto da qualidade total (Total Quality Management TQM),
a reengenharia prega a ruptura rpida e a reinveno radical de todos os
processos deficientes, com base nas teorias norte-americanas. Ambas so
prticas de desenvolvimento de sistemas.
As atividades de desenvolvimento de sistemas so a anlise de sistemas, o
projeto de sistemas, a programao, os testes, a converso, a produo e
a manuteno. Outra abordagem alternativa para o desenvolvimento de
sistemas d-se atravs do ciclo de vida dos sistemas, da prototipagem, do
pacote de softwares aplicativos, da customizao, da requisio formal de
proposta, do desenvolvimento pelo usurio final e da terceirizao.
O desenvolvimento de aplicaes para a empresa digital pode ocorrer atravs
de softwares orientado a objeto. Isso reduz a nfase no procedimento e na
transferncia do foco da modelagem de processos de negcios, bem como
na combinao de dados e nos objetos unificados.

INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA


Na prxima aula, falaremos sobre o valor empresarial dos sistemas de
informao e o gerenciamento das mudanas organizacionais.

104 C E D E R J

13

AULA

Valor empresarial dos


sistemas e gerenciamento
das mudanas

Meta da aula

objetivos

Apresentar o valor empresarial dos sistemas e o


gerenciamento das mudanas organizacionais.

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser


capaz de:

identificar os benefcios que a utilizao


de anlise da carteira de aplicaes trouxe
para a administrao da empresa;
identificar como uma organizao deve
envolver os usurios na implementao
de um projeto e quais so os problemas
de implementao;
identificar as estratgias adotadas para
gerenciar o processo de implementao
de um sistema organizacional.

Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo
desta aula, voc dever recordar temas
de aulas anteriores como: mudanas
organizacionais (Aula 3); processo de
mudana organizacional (Aula 12);
desenvolvimento de sistemas (Aula 12).

Administrao de Sistemas de Informao | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas

INTRODUO

Os profissionais de empresas e especialistas dos sistemas de informao (SI)


utilizam uma abordagem sistmica para desenvolver solues para atender s
necessidades de e-commerce e e-business, principalmente no que se refere ao
sistema financeiro empresarial. O potencial de desenvolvimento de aplicaes
em sistemas est embutido em muitos pacotes de softwares visando tornar
mais fcil para o usurio final o desenvolvimento de suas prprias aplicaes
para os projetos de implementao da TI.
O processo de implementao da TI envolve a aquisio, a documentao, o
treinamento, a instalao, a converso do sistema e a adaptao dos profissionais
da empresa. Os profissionais devem saber como avaliar os produtos de TI para
a aquisio. As propostas de aquisio devem basear-se nas especificaes
estabelecidas durante a fase de projeto. As atividades de implementao
e gerenciamento de um projeto incluem a administrao da implantao,
a implementao das mudanas e a valorizao dos sistemas, da estrutura
organizacional, das atribuies de cargos e das relaes de trabalho.

VALOR EMPRESARIAL DOS SISTEMAS


Uma das principais preocupaes do empresrio saber qual o
retorno financeiro ao investir em um produto ou servio. A sade de
uma empresa se mede pelo seu sistema financeiro.

Sistema financeiro
Em finanas, ser denominado genericamente de sistema financeiro
qualquer estrutura que tenha como objetivo descrever a circulao do
dinheiro em determinada organizao. O sistema financeiro engloba
a obteno de recursos e a sua aplicao. As atividades de obteno e
dispndio dos recursos denominam-se atividade financeira. Essas atividades
tambm fazem parte das finanas pblicas (ramo da cincia econmica
que trata dos gastos do setor pblico e das formas de financiamento desses
gastos), do oramento de capital (processo de analisar e selecionar vrias
propostas de dispndio de capital) e das limitaes financeiras (expressam
os riscos e a incerteza de suas prprias estimativas de custo e benefcio).
O sistema financeiro dispe de algumas tcnicas de investimento e retorno
financeiro como:

106 C E D E R J

uma tcnica de medida do prazo necessrio

para a recuperao do investimento inicial de um projeto.


O pay back uma das tcnicas de anlise de investimento
mais comuns que existem. Consiste em uma das alternativas
mais populares ao valor presente lquido (VPL) ou mtodo
do valor atual, que a frmula matemtico-financeira de

O perodo de
igual
ao investimento
inicial menos a
entrada de caixa
atualizada ou igual
ao investimento
inicial dividido pela
entrada de caixa.
PAY BACK

se determinar o valor presente de pagamentos futuros


descontados a uma taxa de juros apropriada, menos o
custo do investimento inicial. Basicamente, o clculo
de quanto os futuros pagamentos somados a um custo
inicial estariam valendo atualmente. Temos de considerar
o conceito de valor do dinheiro no tempo, por exemplo,
R$ 1 milho hoje no valeria R$ 1 milho daqui a um
ano, devido ao custo de oportunidade de se colocar tal
montante de dinheiro na poupana para render juros.
A principal vantagem do pay back em relao ao VPL consiste
em que a regra do pay back leva em conta o tempo total do
investimento, e, conseqentemente, uma metodologia mais
apropriada para ambientes com risco elevado.
Taxa de retorno sobre o investimento (ROI): uma tcnica
que ajusta os fluxos de entrada de caixa produzidos pelo
investimento para depreciao e calcula a receita contbil
gerada.
Valor presente: uma tcnica que se refere ao valor de

O ROI igual
ao lucro lquido
dividido pelo ativo
total e representa
o retorno que
determinado
investimento
oferece.

um pagamento ou srie de pagamentos a serem recebidos


no futuro. O valor presente lquido a quantia de um
investimento, levando-se em conta custos, ganhos e valor
do dinheiro no tempo atual.
Relao custo-benefcio: uma tcnica que calcula os
retornos sobre um dispndio de capital. A relao custobenefcio um indicador que relaciona os benefcios de
um projeto ou proposta e seus custos, expressos em
termos monetrios. Tanto os benefcios como os custos
devem ser expressos em valores presentes.

C E D E R J 107

13

BACK:

AULA

PAY

Administrao de Sistemas de Informao | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas

ndice de lucratividade: compara a lucratividade de


alternativas de investimento dividindo o valor presente
do fluxo de entrada de caixa total pelo custo total
do investimento. O lucro o retorno positivo de um
investimento feito por um individuo ou uma pessoa nos
negcios. O investimento a aplicao de algum tipo de
recurso (dinheiro ou ttulos) com a expectativa de receber
algum retorno futuro superior ao aplicado, compensando,
inclusive, a perda de uso desse recurso durante o perodo
de aplicao (juros ou lucros). O termo investimento
aplica-se tanto compra de mquinas, equipamentos
e imveis para a instalao de unidades produtivas
como compra de ttulos financeiros (letras de cmbio
e aes). Em cincias econmicas, investimento significa
a aplicao de capital em meios que levam ao crescimento
da capacidade produtiva (instalaes, mquinas, meios
de transporte etc.), ou seja, em bens de capital. O clculo
do investimento pode ser referente ao investimento bruto
ou lquido. O investimento bruto corresponde a todos
os gastos realizados com bens de capital (mquinas e
equipamentos) e formao de estoques. J o investimento
lquido exclui as despesas com manuteno e reposio
de peas, equipamentos e instalaes desgastados pelo
uso. Como est diretamente ligado compra de bens de
capital e, portanto, ampliao da capacidade produtiva,
o investimento lquido mede com mais preciso o
crescimento da economia.
TIR
igual ao
investimento inicial
dividido pela
entrada de caixa;
logo, a TIR igual
ao perodo de pay
back. S se deve
aceitar o projeto
de investimento se
a TIR for maior
do que o custo de
capital.

108 C E D E R J

Taxa interna de retorno (TIR): a taxa necessria para


igualar o valor de um investimento (valor presente) com
os seus respectivos retornos futuros ou saldos de caixa.
A TIR usada na anlise de investimentos e significa a
taxa de retorno de um projeto.

13
AULA

Cabe lembrar que,


nesta aula, o importante
entender como funciona um sistema
financeiro e no como calcular o retorno
financeiro a partir das tcnicas de
investimentos.

As tcnicas de investimento e retorno financeiro resultam da


anlise de oramento de capital, de carteira de aplicaes, do valor
agregado do conhecimento e do investimento em produtividade.

A forma como os meios de produo so estruturados moldada pelo


uso efetivo do capital intelectual para aumentar a vantagem competitiva.
Isso denota que o valor agregado do conhecimento nos negcios e na
sociedade , cada vez mais, o maior diferencial competitivo, seja entre
profissionais, empresas ou mesmo pases.
O valor dos servios, principalmente em instituies intensivas em
conhecimento, depende cada vez mais do percentual de inovao,
tecnologia e conhecimento neles incorporados. Tendo esse cenrio como
base, os profissionais atuais precisam compreender o valor agregado do
conhecimento e se preparar para gerenciar o maior diferencial das
organizaes: o capital intelectual.

A maioria das empresas de grande porte e multinacionais tem


entre suas responsabilidades analisar e desenvolver oramentos para seus
perodos de operao. Um oramento empresarial deve detalhar quais
sero as receitas e despesas da companhia dentro de perodos futuros.
Esse oramento elaborado em fases, o que permite que, ao longo do
tempo gasto para desenvolver um oramento, todos os nveis da empresa
sejam envolvidos nesse trabalho portanto, a fase oramentria tem
relao direta com o momento no tempo em que o oramento est sendo
desenvolvido. As empresas de grande porte e multinacionais dispem
de sistemas informatizados que auxiliam o processo oramentrio,
por exemplo, Tagetik CPM ou Prophix Adaytum ou Hyperion. Esses
softwares so destinados ao oramento de empresas de grande porte e
so classificados como softwares de business inteligence.

C E D E R J 109

Administrao de Sistemas de Informao | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas

A anlise da carteira de aplicaes potenciais em uma empresa


determina riscos e benefcios, e escolhe as alternativas para investir em
SI. A aplicao financeira por meio de fundos de investimentos, por
exemplo, requer a prvia anlise da carteira de aplicaes. Um fundo
de investimentos formado pela unio de vrios investidores que se
juntam para a realizao de um investimento financeiro, organizado
sob a forma de pessoa jurdica, visando a um determinado objetivo ou
retorno esperado, dividindo as receitas geradas e as despesas necessrias
entre os empreendedores. A administrao e a gesto do fundo so realizadas por especialistas contratados. Os administradores tratam dos
aspectos jurdicos e legais do fundo, e os gestores tratam da estratgia de
montagem da carteira de ativos do fundo, visando ao maior lucro possvel
com o menor nvel de risco. Dependendo do tipo de fundo, as carteiras
geralmente podem ser mais diversificadas ou menos diversificadas,
podendo conter ativos de diversos tipos, tais como: aes, ttulos de renda
fixa, ttulos cambiais, derivativos ou commodities negociadas em bolsas
de mercadorias, dentre outros. O investimento em carteiras de aplicaes
requer conhecimento para se realizar uma anlise mais criteriosa.

Todo o dinheiro aplicado


nos fundos de investimentos
convertido em cotas que so distribudas entre
os aplicadores ou cotistas, que passam a ser proprietrios
de partes da carteira, proporcionais ao capital investido.
O valor da cota atualizado diariamente, e o clculo do saldo
do cotista feito multiplicando o nmero de cotas adquiridas
pelo valor da cota no dia. O dinheiro aplicado nos fundos de
investimentos utilizado para a compra de ttulos diversos
como, por exemplo, aes, ttulos pblicos, certificados
de depsitos bancrios etc., conforme a poltica
de investimento de cada fundo.

110 C E D E R J

13

A abordagem do valor agregado do conhecimento focaliza a

AULA

entrada de conhecimento em um processo empresarial e determina


os custos e benefcios das mudanas nos processos de negcios devido
aos novos SI. O conhecimento no pode ser inserido num computador
por meio de uma representao, pois nesse caso seria reduzido a uma
informao. No mximo, o que podemos ter em um computador
uma base de informao. O processamento dessas informaes e a
transformao do seu contedo resultam em uma tradicional base de
dados. O conhecimento pode ainda ser entendido como um processo ou
como um produto. Quando nos referimos a uma acumulao de teorias,
idias e conceitos, o conhecimento surge como um produto resultante
dessas aprendizagens, mas como todo produto indissocivel de um
processo, podemos ento olhar o conhecimento como uma atividade
intelectual resultante de um processo produtivo.
O investimento em produtividade basicamente definido como a
relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. Os resultados
obtidos so definidos em unidades como: toneladas, litros, caixas e
outros. Os recursos utilizados so definidos como: humanos, matrias,
tecnolgicos, financeiros e outros. Quanto maior for o resultado obtido
ou menor a quantidade de recursos utilizada, maior ser a produtividade.
A melhoria da produtividade deve evoluir a partir de um valor de base
(indicador) para se poder comparar aos resultados e visa reduo de
custos e ao aumento dos recursos.
As anlises das tcnicas de investimento e dos retornos financeiros
precisam estar conectadas com o gerenciamento das mudanas e
implementao dos projetos de SI.

C E D E R J 111

Administrao de Sistemas de Informao | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas

Atividade 1
Em vez de calcular retornos para cada projeto de sistemas de informao,
1
algumas empresas esto ganhando milhes de dlares em poupanas anuais
pela anlise de carteira de aplicaes. Elas esto tratando seus investimentos em
hardware, software e servios de TI como se fossem uma coleo de investimentos
para sua "aposentadoria".
A F&G Empreendimentos, um ramo da gigante empresa brasileira de servios
financeiros Bovespa, poupou 10 milhes de dlares em 2004, o primeiro ano em
que utilizou a anlise de carteira. Com um custo anual de tecnologia de sistemas por
volta de 300 milhes de reais, a empresa conseguiu usar os resultados de sua anlise
para eliminar projetos redundantes e cortar os custos desnecessrios. Descobriu-se,
por exemplo, que havia trs projetos de SI concorrentes, cuja finalidade era permitir
s pessoas acesso a mltiplas aplicaes inscrevendo-se apenas uma vez no sistema
corporativo de computao. Os projetos foram consolidados.
A anlise da carteira de aplicaes da F&G Empreendimentos tambm mostrou que
diversas de suas unidades estavam planejando atualizar aplicaes de SI semelhantes,
utilizadas para fazer pagamentos a agentes e clientes. Eliminaram-se, ento, os projetos
que se sobrepunham, e os projetos que sobreviveram foram transformados em "centrais
de excelncia", capazes de compartilhar sistemas e conhecimento tcnico com o resto
da empresa.
Um dos fatores do sucesso desse mtodo foi o empenho da F&G Empreendimentos em
utilizar um escritrio de gerenciamento de programas para a empresa inteira, a fim de
avaliar os custos, riscos e benefcios envolvidos em qualquer projeto de SI avaliado em
mais de 500 mil reais. Aps analisar os projetos, esse escritrio passa suas concluses
para um comit de alto nvel, formado por gerentes de negcios e de SI. O comit revisa
o status de cada projeto luz do desempenho corporativo, das condies mutveis do
mercado e de novas iniciativas estratgicas; s ento toma a deciso final sobre quais
projetos financiar. Esse escritrio de gerenciamento de programas tambm ajudou a F&G
Empreendimentos a fundir os SI das empresas que adquiriu em um servio centralizado
de TI, hoje compartilhado por todas as unidades de negcios.
A F&G Empreendimentos utiliza um nico padro de medida para avaliar todos os seus
projetos de SI. O escritrio mencionado especifica a natureza do benefcio a ser obtido de
um novo sistema e como melhorar a eficincia operacional e reduzir os nveis de pessoal;
por fim, revisa cada sistema aps sua implementao, para certificar-se de que os benefcios
identificados esto de fato sendo realizados.
Quais foram os benefcios que a utilizao de anlise da carteira de aplicaes da F&G
Empreendimentos trouxe para a administrao da empresa?
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112 C E D E R J

Resposta Comentada
Os benefcios que a utilizao de anlise da carteira de aplicaes trouxe para
a administrao resumem-se em: analisar o impacto sobre a lucratividade de
cada investimento, eliminar os projetos redundantes e reduzir os custos com a
consolidao dos projetos de investimentos.
A anlise de carteira da F&G Empreendimentos mostrou que diversas de suas
unidades estavam planejando atualizar aplicaes de SI semelhantes, utilizadas para
fazer pagamentos a agentes e clientes. Outro benefcio refere-se ao empenho da F&G
Empreendimentos em utilizar um escritrio de gerenciamento de programas para a
empresa inteira, a fim de avaliar os custos, riscos e benefcios envolvidos em qualquer
projeto de SI. Esse escritrio de gerenciamento de programas tambm ajudou a
empresa a fundir os SI das empresas que adquiriu em um servio centralizado de TI,
hoje compartilhado por todas as unidades de negcios, alm de utilizar um nico
padro de medida para avaliar todos os seus projetos de SI.

GERENCIAMENTO DAS MUDANAS


Gerncia da integrao do projeto
A gerncia da integrao do projeto o ncleo do gerenciamento
de projetos, e composto dos processos do dia-a-dia com os quais o
gerente de projetos ou agente de mudana conta para garantir que todas
as partes do projeto funcionem juntas. O gerenciamento do projeto de
mudana junta os planos de projeto, coordena atividades, recursos,
restries e suposies do projeto, e os transforma em um modelo
funcional. Gerenciar a integrao do projeto exige habilidades em
negociao e gerenciamento de conflitos de interesses. Tambm exige
boa comunicao, organizao, familiaridade tcnica com o produto,
visando aperfeioar sua implementao e os processos de mudana.
O agente de mudana um indivduo que age como catalisador para
garantir uma adaptao organizacional bem-sucedida a um novo sistema
ou inovao. As dificuldades de comunicao usurio-projetista referem-se:

C E D E R J 113

13
AULA

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Administrao de Sistemas de Informao | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas

s diferentes formaes tcnicas, interesses e prioridades; comunicao


e resoluo de problemas entre os usurios finais e os especialistas em
SI; e ao apoio e compromisso da gerncia em vrios nveis.
Os nveis de risco e a complexidade no que se refere ao tamanho
do projeto (projetos maiores tm riscos maiores), estrutura de projetos
(requisitos claros e simples ajudam a definir resultados e processos) e
experincia com tecnologia (o risco do projeto aumenta se a equipe de projeto
e o pessoal de SI no tm as aptides tcnicas necessrias) geram desafios ao
gerenciamento da mudana em relao a aplicaes integradas, reengenharia
de processos de negcios, fuses e aquisies mediante os requisitos de
informao e processos de negcios dspares como: fluxo transnacional de
dados (como movimentao de informaes sob qualquer forma atravs de
fronteiras internacionais); obstculos tecnolgicos (como falta de padres de
conectividade em hardware, software e telecomunicaes); e resistncia do
usurio local utilizao de sistemas globais (como convencer os gerentes
locais a mudar seus processos de negcios e de implementao).

Gerncia da implementao
Implementao so atividades organizacionais desenvolvidas em
prol da adoo, do gerenciamento e da rotinizao de uma inovao.
O gerenciamento da implementao resulta em causas de sucesso ou de
fracasso como: o papel dos usurios no processo de implementao, o
grau de apoio da administrao ao esforo de implementao, o nvel
de complexidade e risco do projeto de implementao e a qualidade do
gerenciamento do processo.
O gerenciamento inadequado do processo de implementao pode
resultar em estouro de custos, atraso inesperado no prazo, deficincias
tcnicas e fracasso em obter os benefcios esperados.
Os benefcios esperados sobre o gerenciamento da implementao
dependem do gerenciamento da complexidade tcnica, mediante o uso de
ferramentas de integrao internas para garantir a operao da equipe de
implementao; das ferramentas formais de planejamento e controle, em
que a estrutura e a seqncia de tarefas monitoram o progresso em direo
ao cumprimento de metas; e do aumento do envolvimento do usurio e da
superao de sua resistncia ao ligar o trabalho da equipe de implementao
ao dos usurios em todos os nveis organizacionais.

114 C E D E R J

13

O gerenciamento da implementao preocupa-se com o fator

AULA

humano no que se refere interao entre pessoas e mquinas no


ambiente de trabalho e com o projeto sociotcnico que produz sistemas de
informao mesclando eficincia tcnica com sensibilidade s necessidades
organizacionais e humanas. Uma das tticas de implementao de projetos
a cooptao (funo de atrair o melhor da concorrncia para o processo
de projetar e implementar uma soluo).
Para se gerenciar a implementao de um projeto, necessrio
criar uma infra-estrutura global de tecnologia por meio: da construo
de redes de telecomunicaes privadas e internacionais, da confiana em
um servio de rede de valor agregado, do uso da tecnologia de internet,
da construo de intranets globais, do uso de redes privadas virtuais,
do planejamento de projeto que pressupe um foco abrangente sobre
a empresa e da concentrao dos gerentes em resolver problemas e
enfrentar desafios.

Atividade 2
A F&G Franking a maior companhia area internacional, atendendo a 500 destinos,
2
em 200 pases. Mais de trs mil de seus 50 mil funcionrios trabalham na Amrica
do Sul. Em 2004, a diviso latino americana da F&G Franking queria substituir seu
sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento ao servio, em papel, por
um software online. Os usurios primrios dos sistemas seriam os departamentos de
atendimento ao cliente e de recursos humanos.
A data determinada para a implementao do novo sistema era maro de 2005. Mas,
aps um ano de esforo desordenado para avaliar vrios pacotes de software, nenhum
fornecedor tinha sido selecionado. O departamento de Recursos Humanos queria um
sistema de controle de horas e comparecimento do tipo "auto-servio" que pudesse liberar
o tempo do seu pessoal para recrutamento e treinamento de funcionrios. O servio de
atendimento ao cliente, por sua vez, queria calcular automaticamente a demanda de
mo-de-obra por turno de trabalho com base em dados histricos.
Para liderar o projeto e lev-lo adiante, Frauzo, vice-presidente snior de atendimento a
pessoas e organizaes, designou Eliete a gerente de atendimento a funcionrios da F&G
Franking em So Paulo. Eliete percebeu que os departamentos precisavam colaborar mais
intimamente e comprometer-se a encontrar um sistema comum que agradasse a ambos.
Convocou-os, ento, a compartilhar dados sobre suas necessidades de informao e suas
avaliaes sobre os pacotes dos fornecedores.
Abrindo linhas de comunicao, Eliete conseguiu persuadir o departamento de atendimento
ao cliente a chegar a um acordo quanto ao mdulo de programao. Como a maioria dos
mdulos escrita para uma utilizao especfica, um mdulo de programao capaz de
calcular necessidades de mo-de-obra para centrais de atendimento ao cliente no poderia
ser usado por outros departamentos. Eliete salientou que instalar um mdulo a ser usado
somente por um departamento contrariaria a meta corporativa de s

C E D E R J 115

Administrao de Sistemas de Informao | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas

comprar aplicaes que beneficiassem mltiplos setores. Em todo caso, o requisito mais
importante a que o sistema deveria atender era o rastreamento das horas trabalhadas
e do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes grupos
de funcionrios.
Nenhum dos dois departamentos tinha encontrado um pacote de software adequado.
Uma companhia area parceira recomendou, ento, o pacote Employee Relationship
Management, da Work Union. A Work Union conseguiu demonstrar que seu software
podia se coadunar com os complexos regulamentos de trabalho da F&G Franking,
tais como as mltiplas regras contratuais estabelecidas pelos sindicatos quanto
programao e remunerao de empregados em frias. A empresa de software
acrescentou, ainda, um mdulo genrico de programao que poderia ser modelado
conforme as necessidades especficas do departamento de atendimento ao cliente
ou de outro departamento qualquer.
Hoje, os empregados da F&G Franking na Amrica do Sul podem acessar o sistema a partir
de seus PCs ou de quiosques e, assim, acompanhar seu registro de comparecimento e
suas horas trabalhadas, bem como propor programaes preferenciais de trabalho e
frias ou trocar turnos. Concluda a seleo do fornecedor, Annete, gerente de projeto
do Servio de Atendimento ao Cliente da F&G Franking, tornou-se a encarregada de
supervisionar a implementao. Abrindo canais de comunicao e ouvindo todos os
seus grupos-chave de usurios, a companhia conseguiu implementar o sistema da Work
Union dentro do prazo estabelecido.
Como a F&G Franking conseguiu envolver os usurios na implementao do seu projeto
e quais os problemas de implementao que a F&G Franking enfrentou?
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Resposta Comentada
A F&G Franking conseguiu envolver os usurios na implementao do seu projeto,
que era substituir seu sistema de controle de horas trabalhadas e comparecimento
ao servio, em papel, por um software online, mediante a ao da gerente de
atendimento a funcionrios, que conseguiu persuadir o departamento de
Atendimento ao Cliente a chegar a um acordo quanto ao mdulo de programao,
antes visto como um problema. Contribuiu tambm com essa ao a gerente
de projetos, que conseguiu abrir os canais de comunicao e ouvir os seus
grupos-chave de usurios, fazendo com que a F&G Franking conseguisse
implementar o sistema da Work Union.

116 C E D E R J

13
AULA

Um srio problema de implementao enfrentado pela F&G Franking foi


encontrar um sistema que atendesse ao rastreamento das horas trabalhadas
e do comparecimento, segundo os regulamentos da empresa para diferentes
grupos de funcionrios. Outro problema refere-se s mltiplas regras contratuais
estabelecidas pelos sindicatos quanto programao e remunerao de
empregados em frias.

CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes, como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao Duas razes principais para o fracasso
de sistemas so o apoio inadequado da administrao e
o mau gerenciamento do processo de implementao.
Os administradores devem ter perfeita noo do nvel
de complexidade e risco dos novos projetos de sistemas,
bem como de seus potenciais valores empresariais.
Os administradores devem ligar o desenvolvimento de
sistemas estratgia da empresa e identificar precisamente
quais sistemas devem ser mudados, a fim de conseguir
benefcios em grande escala.
Organizao Estruturar um SI em uma empresa um
processo de mudana organizacional planejada. Sistemas
globais, sistemas integrados, sistemas de gerenciamento da
cadeia de suprimentos e do relacionamento com clientes,
assim como projetos de reengenharia de processos de
negcios, so implementaes de alto risco, pois exigem
mudanas organizacionais de grande alcance, que
constantemente enfrentam a resistncia dos membros da
empresa. essencial obter o apoio do usurio e mant-lo
envolvido em todos os estgios do desenvolvimento
do sistema.

C E D E R J 117

Administrao de Sistemas de Informao | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas

Tecnologia Ao selecionar uma tecnologia, os


administradores e os desenvolvedores de sistemas devem
estar plenamente conscientes dos riscos e recompensas
de cada opo. Selecionar a correta tecnologia para
uma soluo de sistema que se ajuste s limitaes do
problema e infra-estrutura de TI da empresa uma
deciso empresarial importante. s vezes, um sistema
fracassa porque sua tecnologia muito complexa
ou sofisticada para ser implementada com facilidade
ou porque faltam aos desenvolvedores de sistemas a
capacidade ou a experincia necessrias para trabalhar
com essa tecnologia.

Atividade Final
3

Uma determinada empresa do Rio de Janeiro especializada em desenvolvimento de


sistemas foi contratada por uma empresa do Piau para implementar um sistema
de controle financeiro. A empresa deve adotar algumas estratgias gerenciais mais
eficientes ao processo de implementao. O apoio da administrao e o controle do
processo de implementao so to essenciais quanto o mecanismo para tratar do
nvel de risco de cada novo projeto de sistemas.
A empresa contratadora sofre resistncia organizacional mudana. Quanto aos fatores
de risco de projeto, pode-se prever a partir de uma abordagem de contingncia ao
gerenciamento de projeto. O nvel de risco em um projeto determinado por trs dimenseschave: o tamanho do projeto, sua estrutura e a experincia com tecnologia. O nvel de risco
de cada projeto determinar a mescla apropriada de ferramentas de integrao externa,
integrao interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas. Estratgias
adequadas podem ser aplicadas para assegurar o nvel correto de participao do usurio
no processo de desenvolvimento do sistema, bem como para minimizar sua resistncia.
O projeto de SI e todo o processo de implementao devem ser gerenciados como uma
mudana organizacional planejada. Projetos participativos do nfase participao dos
indivduos mais afetados pelo novo sistema. Projetos sociotcnicos, por sua vez, procuram
uma tima interao entre solues sociais e tcnicas.

118 C E D E R J

definir pequenos subconjuntos de processos de negcios centrais e, ento, focalizar a


montagem de sistemas centrais que apiem esses processos. As tticas de cooptao
entram em jogo para garantir que unidades estrangeiras participem da operao de
novos sistemas globais, enquanto a sede continua a manter o controle geral. Para
prover a interconectividade exigida pelos sistemas globais, a empresa pode montar
suas prprias redes privadas internacionais, confiar em servios de redes, baseados
em redes pblicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou utilizar internet e
intranets.
Quais estratgias a empresa do Rio de Janeiro deve adotar para gerenciar o processo
de implementao do sistema de controle financeiro?
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Resposta Comentada
Para gerenciar o processo de implementao do sistema de controle financeiro, a empresa
deve adotar estratgias do tipo: apoiar a administrao e o controle do processo de
implementao, mecanismos esses que tratam do nvel de risco do novo projeto de sistemas;
quebrar a resistncia organizacional mudana; adotar a abordagem de contingncia
ao gerenciamento de projetos; mesclar as ferramentas de integrao externa, integrao
interna, planejamento formal e controle formal a serem aplicadas.
Outras estratgias seriam: definir pequenos subconjuntos de processos de negcios
centrais e, ento, focalizar a montagem de sistemas centrais que apiem esses processos;
montar suas prprias redes privadas internacionais; confiar em servios de redes,
baseados em redes pblicas comutadas e espalhadas por todo o mundo, ou
utilizar internet e intranets visando otimizar os recursos.

C E D E R J 119

13
AULA

Como o sistema de controle financeiro apresenta caractersticas globais, foi preciso

Administrao de Sistemas de Informao | Valor empresarial dos sistemas e gerenciamento


das mudanas

RESUMO

Os sistemas de informao podem trazer valor empresarial para uma


empresa inclusive mais lucratividade e produtividade de vrias maneiras.
Alguns desses benefcios empresariais podem ser quantificados e medidos
por meio da anlise do oramento de capital.
Modelos de oramento de capital so utilizados para determinar se um
investimento em TI produz retornos suficientes para justificar seus custos.
Os principais modelos de oramento de capital so: o pay back, a taxa de retorno
contbil sobre o investimento (ROI), a relao custo-benefcio, o valor presente
lquido, o ndice de lucratividade e a taxa interna de retorno (TIR).
Outros modelos para avaliar investimentos em SI envolvem consideraes
estratgicas, no financeiras. A anlise de carteira e os modelos de
pontuao, por exemplo, podem ser usados para comparar alternativas de
investimentos. Por sua vez, os modelos de avaliao de opes reais, que
aplicam aos investimentos em sistemas so as mesmas tcnicas utilizadas
para avaliar opes financeiras. Embora a tecnologia da informao tenha
aumentado a produtividade da manufatura, especialmente no caso dos
prprios produtos de TI, ainda no se sabe at que ponto os computadores
tm promovido a produtividade do setor de servios. De modo geral,
alm de reduzir custos, eles podem aumentar a qualidade de produtos e
servios ou, ainda, criar produtos e correntes de receita inteiramente novos
relacionados aos SI.
Uma grande porcentagem dos SI no consegue trazer os benefcios e resolver
os problemas como pretendido, tudo porque o processo de mudana
organizacional que cerca a montagem do sistema no foi abordado
adequadamente. As principais causas de fracasso entre os SI so: participao
insuficiente ou inadequada do usurio no processo de desenvolvimento do
sistema, falta de apoio da administrao, altos nveis de complexidade e risco
no processo de desenvolvimento e mau gerenciamento da implementao.
Entre os projetos de reengenharia de processos de negcios e os de sistemas
empresarias integrados, que exigem extensa mudana organizacional, o
ndice de fracasso altssimo. Do mesmo modo, projetos de sistemas de
gerenciamento do relacionamento com clientes e de gerenciamento da
cadeia de suprimentos, bem como mudanas organizacionais resultantes

120 C E D E R J

13
mudanas fundamentais nos processos de negcios.
Estruturar um SI exige um processo de mudana organizacional planejada e
que deve ser cuidadosamente gerenciado. O termo implementao referese a todo o processo de mudana organizacional que cerca a introduo de
um novo SI. O sucesso da mudana pode ser determinado por quo bem
os especialistas em SI, os usurios finais e os tomadores de deciso tratem
os itens-chave nos vrios estgios da implementao.

INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA


Na prxima aula, falaremos sobre vulnerabilidade e controle dos sistemas
de informao.

C E D E R J 121

AULA

de fuses e aquisies, tambm so difceis de implementar, pois exigem

14
AULA

Vulnerabilidade e
controle dos sistemas de
informao

Meta da aula

objetivos

Apresentar a vulnerabilidade dos sistemas de


informao, o ambiente de controle e a garantia da
qualidade dos sistemas.

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser


capaz de:

identificar fatores de administrao,


organizao e tecnologia do sistema de
segurana da comunicao na internet;
identificar problemas referentes
administrao e tecnologia na organizao;
identificar as categorias de controle da
empresa e caracterizar por que sistemas de
informao so vulnerveis.

Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo desta
aula, voc dever recordar temas de aulas
anteriores como: sistemas de telecomunicaes
e redes de comunicao (Aula 8); processo
de mudana organizacional (Aula 12);
gerenciamento das mudanas (Aula 13).

Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao

INTRODUO

As organizaes necessitam tomar providncias especficas para apoiar seu


comrcio e os negcios eletrnicos. Para tanto, podem usar sistemas de
computao tolerantes a falhas ou criar ambientes de computao de alta
disponibilidade, a fim de garantir que seus SI estejam sempre disponveis e
operando sem interrupes. Planos de recuperao ps-desastre incluem
procedimentos e instrues para restaurar os servios de comunicao aps
terem sofrido algum tipo de ruptura. Quando as organizaes utilizam intranets
ou se ligam internet, firewalls e sistemas de deteco de invaso ajudam a
salvaguardar redes privadas contra o acesso no autorizado. Ainda em relao
s transmisses por internet, a criptografia uma tecnologia amplamente
utilizada para garantir a segurana de tais transmisses. Os certificados digitais,
por sua vez, fornecem proteo adicional para as transaes eletrnicas ao
autenticar a identidade dos usurios em prol da qualidade e da confiabilidade
dos sistemas.
A qualidade e a confiabilidade de um software podem ser melhoradas se
adotarmos uma metodologia de desenvolvimento padronizada, mtricas de
softwares e procedimentos minuciosos de teste, bem como se alocarmos mais
recursos sobre os estgios de anlise e projeto no desenvolvimento de sistemas.
Desde a dcada de 1970, vm sendo usadas metodologias estruturadas para
aumentar a qualidade dos softwares. Na anlise estruturada, destaca-se o fluxo
de dados e os processos que transformam os dados. A ferramenta principal
da anlise estruturada o fluxograma de dados. J o projeto estruturado e a
programao estruturada so disciplinas de projeto de software que produzem
sistemas confiveis e bem documentados, com uma estrutura simples, clara e
fcil de ser entendida e mantida por terceiros. Os fluxogramas de sistema, por
sua vez, so teis para documentar os aspectos fsicos do projeto de sistema.
Um software de engenharia assistida por computador automatiza as
metodologias para o desenvolvimento de sistemas, estabelece padres e
melhora a coordenao e a consistncia durante esse desenvolvimento.
As ferramentas desse software ajudam os desenvolvedores a construir um
modelo melhor para um sistema e facilitam a reviso das especificaes
do projeto, a fim de corrigir erros, mas no impedem que sejam realizadas
auditorias em prol da qualidade dos dados.

124 C E D E R J

AULA

14

VULNERABILIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAO


So vrios os fatores que contribuem para a vulnerabilidade dos
sistemas e das redes de telecomunicaes: avanos nas telecomunicaes
e em softwares de computador, tornando cada vez mais vulnerveis os
sistemas (essa vulnerabilidade se d em funo da necessidade de se
manter os softwares constantemente atualizados em relao s novas
verses lanadas no mercado), acesso no autorizado s informaes
(que, em princpio, deveriam ser restritas), abuso ou fraude (por meio do
uso indevido de informaes), ao dos hackers (indivduos que elaboram
e modificam software e hardware de computadores desenvolvendo
funcionalidades novas ou adaptando as antigas) e ataques dos

VRUS DE

COMPUTADOR.

Os desenvolvedores e usurios de sistemas devem se preocupar com


os problemas de: desastre que pode destruir hardware de computador,
programas, arquivos de dados e outros equipamentos como, por exemplo,
o ataque ao World Trade Center em 11 de setembro de 2001, onde vrios
hardwares e softwares do sistema financeiro dos EUA foram destrudos;
segurana no que se refere ao acesso no autorizado, alteraes, roubo
ou danos fsicos; possveis erros que fazem com que os computadores
danifiquem ou destruam os registros e operaes dos sistemas ou da
organizao.
Outras preocupaes relevantes dizem respeito ao controle de
problemas relacionados qualidade dos softwares e dos dados como:
bugs (defeitos ou erros no cdigo do programa), manuteno de altos
custos devido mudana organizacional, complexidade do software
e s falhas na anlise e no projeto de sistemas e problemas causados
por erros durante a entrada de dados ou no projeto do SI ou no banco
de dados.

VRUS

DE

C O M P U TA D O R

Programa malicioso
desenvolvido por
programadores
que, tal como um
vrus biolgico,
infecta o sistema,
faz cpias de si
mesmo e tenta
se espalhar
para outros
computadores,
utilizando de
diversos meios.
A maioria das
contaminaes
ocorre pela ao do
usurio executando
o arquivo infectado
recebido como o
anexo de um
e-mail. A segunda
maior causa de
contaminao por
sistema operacional
desatualizado,
sem a aplicao
de corretivos, que
poderiam corrigir
vulnerabilidades
conhecidas
dos sistemas
operacionais ou
aplicativos e causar
o recebimento e
execuo do vrus.

C E D E R J 125

Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao

Radiao
(campos eletromagnticos)
GRAMPOS
Radiao
Linha
Radiao
cruzada

Linha
cruzada

GRAMPOS
Radiao

Central de
comutao

Hardware
Ligaes imprprias
Programador de
Consoles
sistemas
remotos
Desativa recursos
de proteo
Usurio
Acesso
Revela medidas
Identificao
Grampos de proteo
Autenticao
(ilegais)
Modificaes sutis
Bugs
no software

Radiao

Processador

Arquivos
Roubo
Cpia
Acesso no
autorizado

Operador
Hardware
Substitui
Falha nos circuitos de proteo
supervisor
contribui para falha de software
Revela medidas
Software
de proteo
Pessoal de
Falha das
manuteno
caractersticas de
Desativa
proteo
dispositivos de
Controle de acesso
hardware
Controle de limites
Utiliza programas
utilitrios isolados

Figura 14.1: Vulnerabilidade da rede de telecomunicaes.


Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

AMBIENTE DE CONTROLE
Um ambiente de controle refere-se aos mtodos, polticas e
procedimentos que visam garantir a proteo dos ativos da empresa e a
preciso, confiabilidade dos registros e adeso operacional aos padres
administrativos. Um ambiente de controle geralmente estabelece uma
estrutura para projeto, segurana e uso de programas de computador,
bem como inclui software, hardware, operaes computadorizadas,
segurana de dados, implementao e controles administrativos.
As aplicaes de controle so especficas para cada sistema
computadorizado e incluem controles de entrada de dados, processamento dos dados e sada de informao. Esse controle requer
proteo da empresa digital por meio de: processamento de transao
online (transaes registradas online so imediatamente processadas
pelo computador); sistemas de computao tolerantes a falhas (contm
componentes redundantes de hardware, software e fornecimento de
energia); computao de alta disponibilidade (ferramentas e tecnologia

126 C E D E R J

14

que permitem ao sistema recuperar-se de um ataque de vrus); plano de

AULA

recuperao ps-desastre (gerencia os negcios no caso da falha de um


computador); distribuio de carga (distribui um grande nmero de
requisies de acesso para vrios servidores); duplicao (duplica todos
os processos e transaes de um servidor em um servidor de backup, para
evitar interrupes); e agrupamento (conexo de dois computadores de
modo que o segundo possa funcionar como um backup do computador
principal ou acelerar o processamento).
A proteo da empresa digital exige alguns desafios de segurana
como, por exemplo, firewalls, que buscam evitar o acesso de usurios
no autorizados a redes privadas atravs de um

SERVIDOR PROXY

e da

inspeo da rede e dos sistemas; e sistema de deteco de invaso, que


monitora pontos vulnerveis na rede para detectar e bloquear intrusos
(como vrus de computador, grampeamento de linha telefnica, ao de
hackers etc.)

Sistemas corporativos
Comunicaes de
internet
Cliente

Vrus de
computador
Grampos de
linha
Perda de
mquina

Servidor

Grampeamento
Sniffing
Alterao de
mensagem
Roubo e fraude

Bancos
de dados

Ao de hackers
Roubo de dados
Cpia de dados
Vrus de
Alterao de
computador
Roubo e fraude
dados
Grampos de linha
Vandalismo
Ataques de
recusa de servio

SERVIDOR
PROXY

Tipo de servidor
que atua nas
requisies dos
seus clientes,
executando
os pedidos de
conexo a outros
servidores.
Um cliente
conecta-se a um
servidor proxy,
requisitando
algum servio tal
como servidor
de arquivos, web
ou outro recurso
disponvel em um
servidor diferente.
O servidor proxy
disponibiliza o
recurso solicitado
pelo cliente,
conectando-se
ao servidor que
disponibiliza
esse recurso e o
repassa ao cliente.

Figura 14.2: Desafios de segurana na internet.


Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

A seguir, apresentaremos mais informaes sobre o papel do


servidor proxy em um ambiente de SI. Um servidor proxy pode,
opcionalmente, alterar a requisio do cliente ou a resposta do servidor e,
algumas vezes, disponibilizar esse recurso sem nem mesmo se conectar ao
servidor especificado. Um servidor proxy que passa todas as requisies e
responde sem alteraes normalmente chamado de gateway. O servidor
proxy pode ser disponibilizado no computador local do usurio ou em
pontos estratgicos entre o usurio e o servidor de destino ou a internet.
C E D E R J 127

Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao

Pode tambm atuar como um servidor que armazena dados em forma


de cache (dispositivo de acesso rpido, interno a um sistema) em redes
de computadores. Os proxys so instalados em mquinas com ligaes
tipicamente superiores s dos clientes e com poder de armazenamento
elevado. importante salientar que, ao se utilizar um proxy, o endereo
que fica registrado no servidor o do prprio proxy, e no o do cliente.
Por exemplo, no caso de um protocolo de transferncia de hipertexto
(Hypertext Transfer Protocol HTTP) caching proxy, o cliente requisita
um documento na World Wide Web, e o proxy procura pelo documento
em seu cache. Se encontrado, o documento retornado imediatamente;
se no, o proxy busca o documento no servidor remoto, entrega-o ao
cliente e salva uma cpia no seu cache.
Dessa forma, pode-se observar que o proxy fundamental
para auxiliar na segurana dos SI, bem como do comrcio e negcio
eletrnicos que esto diretamente relacionados com os desafios de
segurana na internet, desafios esses que exigem algumas precaues
como: criptografia, autenticao, integridade da mensagem, assinatura
digital, certificado digital e transao eletrnica segura.
a criptografia a codificao e descaracterizao de
mensagens para evitar o acesso no autorizado a elas;
a autenticao a capacidade de cada parte em uma
transao de verificar a identidade da outra;
a integridade da mensagem a capacidade de certificar-se
de que uma mensagem que est sendo transmitida no
seja copiada nem alterada;
a assinatura digital refere-se ao cdigo digital anexado a
uma mensagem transmitida eletronicamente para verificar
o contedo e o remetente da mensagem;
o certificado digital refere-se ao anexo a mensagens
eletrnicas para verificar o remetente e permitir ao
destinatrio o envio de uma resposta criptografada;
a transao eletrnica segura um padro que visa
garantir a segurana de transaes via carto de crdito
pela internet e outras redes.

128 C E D E R J

14
AULA

1
Solicitao de certificado digital
(contendo dados como nome, endereo de e-mail,
nome da empresa e chave pblica)

3
Cliente

Autoridade certificadora
Certificado digital
Verso

Nmero de srie
Algoritmo de assinatura
Nome do emissor
Certificado digital
Verso
Nmero de srie
Algoritmo de assinatura
Nome do emissor
Data "no vlido antes de"
Data "no vlido aps"
Nome do sujeito
Algoritmo
Extenses
Assinatura

Data "no vlido antes de"


Data "no vlido aps"
Nome do sujeito
Chave pblica do sujeito
Algoritmo
Extenses
Assinatura

Certificado apresentado
como autenticador

Site ou outro
parceiro de
transao

Figura 14.3: Solicitao de certificado digital.


Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

Os sistemas de segurana exigem alguns critrios para a determinao de uma estrutura de controle como: relevncia dos dados, eficincia,
complexidade, custos de cada tcnica de controle e preocupao com o nvel
de risco (se uma atividade ou processo especfico no forem controlados
adequadamente). A definio da estrutura de controle feita por meio
da auditoria dos SI, que busca identificar todos os meios de controle que
governam os SI, sejam eles individuais ou globais, e busca tambm avaliar
sua eficcia e eficincia para garantir a qualidade dos sistemas.

C E D E R J 129

Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao

Atividade 1
Atualmente os pases desenvolvidos e em desenvolvimento preocupam-se com 1
sua segurana nacional e com a segurana dos seus SI, principalmente no que
se refere aos ataques terroristas. Primeiro eles atacam as redes de computadores da
Nasdaq e da Bolsa de Valores de Nova York, causando interrupo no comrcio. Em
seguida, caem as redes de computadores de importantes bancos de varejo, como
Citibank e Chase. Ento, uma ao indevida causa o colapso da rede eltrica do Brasil
e das operaes de controle de trfego areo, obrigando o desvio de centenas de
vos. Se bem sincronizados e implementados, uma srie de ataques desse tipo sobre
sistemas eltricos, de transportes, de comunicaes e financeiros pode avariar, em
questo de horas, a infra-estrutura que mantm o Brasil funcionando e deixar o pas
paralisado durante dias.
Qualquer pessoa munida de um computador e de uma conexo com a internet (um
funcionrio desgostoso, um grupo de hackers mal-intencionados ou um grupo bem
financiado e bem organizado, como uma rede terrorista) pode abalar a infra-estrutura
de um pas. Muitos especialistas acham que os pases desenvolvidos esto amplamente
expostos a esse tipo de ataque. Vrios pases esto desenvolvendo capacidades
ofensivas e defensivas no campo da ciberguerra (modalidade de guerra na qual so
utilizados computadores).
As redes de comunicao militares do Brasil tambm so vulnerveis a ataques da
ciberguerra e do ciberterrorismo (modalidade de terrorismo que usa computadores
ou tecnologias da informao de forma criminosa, particularmente atravs da internet,
para causar um dano fsico ou virtual), pois a maioria das informaes do Ministrio da
Defesa transportada por redes comerciais abertas. Isso possibilita a ao de invasores
(hackers) que podem obter privilgios de administrador e, a partir da, fazer tudo que
um administrador de sistema poderia fazer, inclusive copiar arquivos ou instalar um
software para monitorar as atividades dos usurios.
Algumas providncias devem ser tomadas para administrar essa ameaa, como, por
exemplo, criar uma central nacional de proteo infra-estrutura do pas, capaz de
dar um alarme rpido no caso de ciberataques e manter a ligao entre o governo
e as corporaes. O Ministrio da Defesa, por sua vez, deveria formar uma fora-tarefa para
operaes em redes de computadores, a fim de coordenar programas defensivos e ofensivos
na guerra de informaes.
Que fatores de administrao, organizao e tecnologia devem ser considerados pelo Brasil
em um plano de segurana da comunicao na internet?
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130 C E D E R J

14
AULA

Resposta Comentada
Em um plano de segurana da comunicao na internet, o pas deve
considerar os fatores de administrao, organizao e tecnologia que
se refere implementao das polticas de desenvolvimento de recursos
humanos com capacidades ofensivas e defensivas no campo da ciberguerra
e do ciberterrorismo. Uma ao relevante refere-se reduo das informaes
veiculadas em redes de comunicao abertas. O pas poderia criar uma central
nacional de proteo infra-estrutura, capaz de dar um alarme rpido no caso
de ciberataques e manter a ligao entre o governo e as corporaes do
Ministrio da Defesa. Poderia criar tambm uma fora-tarefa para operaes
em redes de computadores, a fim de coordenar programas defensivos e ofensivos
na guerra de informaes.
Outros fatores a serem considerados referem-se necessidade de se criar backups
de sistemas com informaes relevantes para a segurana do pas, bem como
auditoria dos SI, sejam elas individuais ou globais, e buscar tambm avaliar a
eficcia e eficincia da qualidade dos sistemas. Algumas medidas de precauo
podem ser tomadas como: criptografia, autenticao, integridade da mensagem,
assinatura digital, certificado digital e transao eletrnica segura.

GARANTIA DA QUALIDADE DOS SISTEMAS


Garantir a qualidade dos sistemas s possvel a partir da definio
da metodologia de desenvolvimento dos sistemas, da elaborao tcnica
da estrutura, da anlise da estrutura de controle, da diagramao do
fluxo de dados, da estruturao do projeto de sistemas, da programao
estruturada do controle e da fluxogramao dos sistemas.
a metodologia de desenvolvimento dos sistemas fomenta
cada atividade em cada fase de um projeto de desenvolvimento;
a elaborao tcnica estruturada uma tcnica cuidadosamente elaborada, passo a passo (cada passo se baseia
no passo anterior);
a anlise estruturada uma forma de definir entrada de
dados, processamento dos dados e sada de informao.
Na anlise estruturada, os sistemas so divididos em
subsistemas ou mdulos;

C E D E R J 131

Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao

o diagrama de fluxo de dados representa graficamente


os processos componentes de um sistema e os processos
dos fluxos de dados como, por exemplo, a matrcula em
um curso de educao a distncia (EAD);

Estudante

1.0

Cursos requisitados

Cursos abertos

Verificar
disponibilidade

Arquivo de cursos

Opes
aceito/
rejeitado
Carta de
confirmao

Detalhes do
curso
2.0

Matricular
estudante

Matrcula no curso
Detalhes do estudante

Arquivo-mestre de
estudantes

Matrcula

3.0
Confirmar
matrcula

Figura 14.4: Diagrama referente matrcula em um curso de EAD.


Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

o projeto estruturado engloba um conjunto de regras e


tcnicas para o projeto de sistemas como, por exemplo,
a definio dos procedimentos para se realizar uma
matrcula em um curso;
a programao estruturada a organizao e codificao
de programas que simplifiquem os caminhos de controle
dos sistemas;
os fluxogramas de sistema so ferramentas grficas de
projeto que apresentam meios fsicos e uma seqncia
de passos de programao como, por exemplo, o processamento de uma folha de pagamento.

132 C E D E R J

Arquivomestre de
folha de
pagamento

Cartes de
ponto

Carregar e
validar

Calcular e
atualizar

Documentos

Relatrios
de folha de
pagamento
e de cheques

Fita de
depsito
direto

Fita magntica

Processo

Transaes
vlidas

Armazenamento
online

AULA

Dados de
recursos
humanos

14

Cartes perfurados

Arquivo do
livro-razo

Arquivomestre de
folha de
pagamento

Arquivomestre de
folha de
pagamento
atualizado

Figura 14.5: Fluxograma referente ao processamento de uma folha de pagamento.


Fonte: LAUDON; LAUDON (2004).

A qualidade dos sistemas depende, em parte, da alocao de


recursos que determina como custos, tempo e pessoas so designados
a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos sistemas, e das
mtricas (medidas quantitativas) de software que avaliam objetivamente
os softwares usados em um sistema.
Em qualidade de sistemas, a engenharia de software propicia a
automao de mtodos, passo a passo, para o desenvolvimento de softwares
e sistemas; reduz o trabalho repetitivo; impe uma metodologia padro
de desenvolvimento e disciplina os projetos; melhora a comunicao entre
usurios e especialistas tcnicos; organiza e correlaciona componentes de
projeto; e automatiza partes da anlise tendenciosas e sujeitas a erros,
assim como a gerao de cdigo, o teste e a extenso do controle. Todas
essas aes da engenharia de softwares ocorrem por meio de reviso
do documento de especificao ou projeto por um pequeno grupo de
pessoas, da depurao (processo de descobrir e eliminar erros e defeitos
no cdigo do programa), da auditoria da qualidade dos dados por meio

C E D E R J 133

Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao

de pesquisa ou amostragem de arquivos que determina at que ponto


os dados so precisos, e da limpeza de dados por meio da correo de
erros e inconsistncias nos dados para aumentar a preciso do sistema,
garantindo assim sua qualidade.

Atividade 2
Em 2004, o F&G Bank, o maior banco do Brasil, comprou a C&M por cerca de dois 2
bilhes de reais. A C&M, com sede em Teresina (PI), era a sexta maior empresa de
emprstimos habitacionais do pas, com cerca de dois milhes de emprstimos. Quando
o F&G Bank a comprou, julgava seus sistemas de processamento e servio to teis que
planejava us-los mundialmente, em toda a organizao. Os problemas comearam a
vir a pblico em 2005, quando o diretor-presidente do F&G Bank, Francys, confirmou o
boato de que o banco estava pensando em vender a C&M.
A C&M j tinha tido problemas naquele mesmo ano, quando o Banco Central do Brasil
baixou vrias vezes as taxas de juros de curto prazo, o que indiretamente causou a queda
das taxas de longo prazo, incluindo as hipotecas. Diante dessas alteraes, um grande
nmero de muturios refinanciou suas hipotecas a juros mais baixos. Evidentemente,
a administrao da C&M e do F&G Bank no tinha entendido a situao com clareza
suficiente e viu sua corrente de receita reduzir-se, medida que declinavam o nmero
e as taxas de juros das hipotecas que bancavam. Esse erro de clculo resultou em baixa
contbil de 300 milhes de reais de prejuzo depois da tributao.
Um problema mais antigo e fundamental residia num erro de programa, escondido no
louvado software de processamento e servio da C&M. A empresa tinha desenvolvido seu
sistema para prever a receita que receberia pelo servio dos emprstimos. Esse modelo
de previso estava ligado a outro, que o alimentava com informaes crticas. Ambos os
modelos requeriam a insero de uma taxa de juros no sistema. O fundamental para o
sucesso do modelo de previso era que ambos usassem a mesma espcie de taxas (ambas
tinham de ser ou brutas ou lquidas). Mas, na verdade, desde o comeo a empresa usava
uma taxa bruta para um modelo, e uma taxa lquida para o outro. O resultado era que o
modelo de previso aumentava a remunerao que a empresa esperava receber.
Logo aps a C&M ter anunciado uma baixa contbil de 400 milhes de reais devido
incapacidade de administrar a reduo na sua corrente de receita, a empresa contratou
os consultores da C&M Ingrid para fazer uma investigao. Por volta de setembro de
2005, os consultores descobriram a contradio entre as taxas de juros inseridas nos dois
modelos usados para projetar a remunerao futura da C&M. Calcularam que esse erro j
havia custado empresa cerca de 400 milhes de reais em dois anos. Exames adicionais
descobriram um erro ainda mais danoso nos modelos: eles se baseavam em suposies
que no previam turbulncias e incertezas continuadas e sem precedentes no mercado
de hipotecas. Segundo os consultores, aquele erro havia feito a empresa perder mais 600
milhes de reais.
Os prejuzos do F&G Bank eram problemas de administrao ou problemas de
tecnologia?

134 C E D E R J

Resposta Comentada
Os prejuzos do F&G Bank esto relacionados a problemas administrativos e
tecnolgicos. Como problema tecnolgico temos o erro no projeto do sistema
de previso escondido no software de processamento e servio da C&M. J como
problema administrativo observou-se que a administrao no havia percebido a
projeo errada da C&M frente ao mercado turbulento e de incerteza das hipotecas
residenciais, bem como os sistemas no eram controlados adequadamente e
apresentavam discrepncias e falhas do tipo contradio entre as taxas de juros
inseridas nos dois modelos usados para projetar a remunerao futura da C&M.
Observou-se tambm que, para garantir a qualidade dos sistemas do F&G Bank,
necessrio alocar recursos que determinam como os custos, o tempo e as pessoas
podem ser designados a diferentes etapas do projeto de desenvolvimento dos
sistemas, e das mtricas (medidas quantitativas) de software, que avaliam
objetivamente os softwares usados em um sistema.

CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao responsvel pelo desenvolvimento da
estrutura de controle e dos padres de qualidade. Decises
administrativas relevantes compreendem estabelecer padres
para preciso e confiabilidade dos sistemas, determinar o
nvel apropriado de controle para as funes empresariais
e elaborar um plano de recuperao ps-desastre.

C E D E R J 135

14
AULA

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Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao

Organizao As caractersticas da organizao


desempenham papel essencial para se determinar a
abordagem garantia de qualidade e s questes de controle
dos sistemas. Algumas organizaes preocupam-se
mais com qualidade e controle do que outras. Suas
culturas e processos de negcios apiam altos padres de
qualidade e desempenho. Criar altos nveis de segurana
e qualidade SI pode implicar extensa mudana no sistema
organizacional.
Tecnologia So vrias as tecnologias e as metodologias
que esto disponveis para promover a qualidade e a
segurana dos sistemas. Tecnologias como software
antivrus e de segurana de dados, firewalls, procedimentos
programados e computao tolerante a falhas e de alta
disponibilidade podem ser usadas para criar um ambiente
de controle, enquanto as mtricas de softwares, as
metodologias de desenvolvimento de sistemas e as
ferramentas automatizadas para desenvolvimento de
sistemas podem ser usadas para melhorar a qualidade
do software. Para utilizar esses mecanismos efetivamente,
preciso disciplina organizacional.

Atividade Final
Determinada empresa de software do Rio de Janeiro foi contratada para desenvolver
3
um sistema de segurana para uma empresa de telecomunicaes em Teresina
(PI). Sabendo-se que o controle refere-se a todos os mtodos, polticas e procedimentos
organizacionais que garantem a segurana dos ativos da organizao, a preciso e confiabilidade
de seus registros contbeis e a adeso a padres administrativos, a empresa de telecomunicaes
deseja controlar as categorias de controle geral e as de aplicao.
O controle geral administra o projeto, a segurana e a utilizao de computadores, programas
e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. Compreendem controles fsicos de
hardware, controles sobre o software de sistema, sobre a segurana de arquivos de dados, sobre
as operaes de computadores, sobre o processo de implementao do sistema e sobre as
disciplinas administrativas. J o controle de aplicao, por sua vez, exclusivo para aplicaes
computadorizadas especficas. Focam a integridade e a preciso da entrada, atualizao,
manuteno e validade das informaes do sistema.

136 C E D E R J

Resposta Comentada
A empresa de telecomunicaes deseja controlar as categorias de controle geral e as de
aplicao. O controle geral administra o projeto, a segurana e a utilizao de computadores,
programas e arquivos em geral, para toda a infra-estrutura de TI. J o controle de aplicao,
por sua vez, exclusivo para aplicaes computadorizadas especficas.
Os SI so vulnerveis porque os sistemas online e os que utilizam a internet podem ser
acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador ou em muitos
pontos da rede. Alm disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar srias
rupturas de sistema. E os vrus de computador podem se propagar rapidamente de
sistema em sistema, danificando a memria dos computadores ou destruindo programas
e dados. Os softwares tambm so vulnerveis em funo dos bugs ou da m qualidade
dos dados que pode causar srios impactos sobre o desempenho do sistema.
Observou-se que, para garantir a qualidade dos sistemas e prevenir-se contra a
vulnerabilidade, preciso definir a metodologia de desenvolvimento dos sistemas,
elaborar e analisar tcnicas estruturadas de controle dos sistemas, definir a
diagramao do fluxo de dados e dos projetos de sistemas, bem como
programar o controle e a fluxogramao dos sistemas.

C E D E R J 137

14
AULA

Controle de aplicao consiste em controles de: entrada de dados, processamento de dados e


sada de informao. Para determinar quais so os controles exigidos em cada projeto, projetistas
e usurios de sistemas devem identificar todos os pontos de controle e suas deficincias e,
ento, proceder avaliao de risco. Devem fazer tambm uma anlise de custo-benefcio e
elaborar controles que possam efetivamente salvaguardar os sistemas.
A empresa de telecomunicaes tambm tem conhecimento que sistemas de informao so
vulnerveis destruio, ao abuso, ao erro, fraude e s falhas de hardware ou software.
Os sistemas online e os que utilizam a internet so especialmente vulnerveis, pois seus dados
e arquivos podem ser acessados de forma imediata e diretamente em terminais de computador
ou em muitos pontos da rede. Alm disso, hackers podem invadir redes corporativas e causar
srias rupturas de sistema. E os vrus de computador podem se propagar rapidamente de
sistema em sistema, danificando a memria dos computadores ou destruindo programas e
dados. Os softwares em si tambm apresentam problemas, j que a correo de erros cara
e, em ltima instncia, pode ser impossvel eliminar os bugs. Por fim, a m qualidade dos
dados tambm pode causar srios impactos sobre o desempenho do sistema.
Que categorias a empresa de telecomunicaes deseja controlar? Por que os SI so to
vulnerveis?
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Administrao dos Sistemas de Informao | Vulnerabilidade e controle dos sistemas de informao

RESUMO

O papel primordial dos SI na sociedade levanta uma srie de questes


referentes ao seu impacto no emprego, nas condies de trabalho, na
privacidade, na sade e na segurana dos sistemas de computao e das
redes de telecomunicaes. Uma das mais importantes responsabilidades
da administrao dos sistemas de informao garantir a segurana e
a qualidade de suas atividades. Essa segurana e qualidade podem ser
adquiridas mediante o uso de ferramentas e polticas que garantam recursos,
preciso, integridade, controle e segurana dos sistemas.
Uma auditoria em SI abrangente e sistemtica pode ajudar as organizaes
a determinar a efetividade do controle e segurana de seus sistemas. Para
garantir um alto nvel de integridade e preciso dos dados armazenados nos
sistemas, devem-se realizar auditorias de qualidade periodicamente. Deve
ser realizada, tambm, a limpeza de dados, para criar dados consistentes e
precisos que possam ser utilizados por toda a empresa, inclusive em comrcio
e negcio eletrnicos.

INFORMAO SOBRE A PRXIMA AULA


Na prxima aula, falaremos sobre sistema de informao global: casos
internacionais.

138 C E D E R J

15

AULA

Sistema de informao
global: casos internacionais

Meta da aula

objetivos

Apresentar os casos World Trade Center e Ginormous


Life Insurance Company, que versam sobre sistema de
informao global.

Ao final do estudo desta aula, voc dever ser


capaz de:
1

analisar o caso do World Trade Center,


identificando os principais problemas
empresariais, tecnolgicos e de segurana,
e os fatores de administrao, organizao
e tecnologia referentes ao desastre de 11
de setembro de 2001;
analisar o caso da Ginormous Life
Insurance Company, identificando como um
administrador de sistemas de informao
deve preparar uma estratgia de inovao
tecnolgica para a empresa, a partir da anlise
de propostas, da importncia de fatores, da
tecnologia adotada e da ordem
de implementao de componentes.

Pr-requisitos
Para melhor compreenso do contedo desta aula, voc
dever recordar temas de aulas anteriores como: sistemas
de telecomunicaes e redes de comunicao (Aula 8); infraestrutura da TI para a empresa digital (Aula 9); administrao
do conhecimento na era da informao (Aula 10);
gerenciamento dos processos de deciso para a empresa digital
(Aula 11); aplicao dos sistemas de informao no reprojeto
da organizao (Aula 12); valor empresarial dos sistemas e
gerenciamento das mudanas (Aula 13); e vulnerabilidade
e controle dos sistemas de informao (Aula 14).

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

INTRODUO

A TI est se adaptando quanto sua distribuio, segurana e s responsabilidades


dos administradores e das organizaes em funo do desempenho dos SI.
O desempenho de alta qualidade dos sistemas depende da administrao extensa
e significativa, do envolvimento do usurio no comando e desenvolvimento
de aplicaes de TI, dos sistemas de segurana, da distribuio de recursos e
da infra-estrutura organizacional. A infra-estrutura organizacional e os papis
da empresa digital esto sofrendo importantes mudanas medida que as
empresas tentam se tornar focadas no cliente.
Muitas empresas esto se tornando empresas globalizadas, com foco no cliente
e se voltando para estratgias de e-business, nas quais integram as atividades
de negcios globalizados de suas subsidirias e da matriz.
Os casos referentes ao desastre de 11 de setembro de 2001, ocorrido nos EUA e
necessidade de implantao de uma estratgia de inovao tecnolgica em uma
companhia de seguros do Canad versam sobre atividades globalizadas. Esses
casos so extrados do livro Sistemas de informao gerenciais: administrando
a empresa digital de Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon.

140 C E D E R J

C E D E R J 141

15
AULA

A referncia
principal deste
material Laudon & Laudon
porque eles abordam de forma
prtica e eficiente um conhecimento
profundo sobre pesquisa e ensino de sistemas
de informao gerenciais, bem como experincias
prticas sobre a maioria dos assuntos referentes
administrao da empresa digital em um mundo real.
Apresento o casal Laudon & Laudon, autores da maioria dos
contedos abordados na disciplina Administrao de Sistemas
de Informao.
Kenneth C. Laudon professor de sistemas de informao na Stern
School of Business da Universidade de Nova York (NYU). bacharel
em economia por Stanford e Ph.D. pela Universidade de Colmbia.
autor de doze livros que tratam de comrcio eletrnico, sistemas de
informao, organizaes e sociedade. Escreveu tambm mais de 40 artigos
relacionados com os impactos sociais, organizacionais e administrativos
dos sistemas de informao, privacidade, tica e tecnologia de multimdia.
Atualmente, o professor Laudon dedica-se pesquisa de planejamento e
gerenciamento de sistemas de informao de grande escala e tecnologia de
informao de multimdia. Ele recebeu uma concesso da National Science
Foundation para estudar a evoluo dos sistemas de informao nacionais
na administrao da Previdncia Social e da Receita Federal norte-americanas
e do FBI. Parte dessa pesquisa diz respeito s mudanas organizacionais e
comportamentais relacionadas com o computador em grandes organizaes,
s mudanas na ideologia de administrao, s mudanas nas polticas pblicas
e ao entendimento da mudana da produtividade no setor do conhecimento.
Kenneth Laudon atuou como especialista perante o Congresso dos Estados
Unidos. pesquisador e consultor do Escritrio de Avaliao de Tecnologia
norte-americano e do Gabinete do Presidente e dos Comits do Congresso.
O professor Laudon tambm atua como instrutor interno em vrias empresas
de consultoria e como consultor de planejamento e estratgia de sistemas
em vrias das empresas da Fortune 500. Na Stern School of Business da
NYU o professor Laudon ministra cursos sobre gerenciamento da empresa
digital, tecnologia de informao e estratgia corporativa e comrcio
eletrnico e mercados digitais.
Jane Price Laudon consultora de gesto na rea de sistemas de
informao e autora de sete livros. Seus interesses especiais
incluem anlise de sistemas, gerenciamento de dados, auditoria
1 de como projetar e
de SIG, avaliao de softwareTabela
e aulas
usar sistemas de informao. Jane Laudon Ph.D. pela
Universidade de Colmbia, mestre pela Universidade de
Harvard e bacharel pelo Barnard College. Lecionou
na Universidade de Colmbia e na Graduate
School of Business da Universidade de Nova
York. Juntos, o casal Laudon & Laudon
escreve sobre Sistemas de
Informaes Gerenciais.

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

CASO 1: O DESASTRE DO WORLD TRADE CENTER


Pouco depois das oito horas da manh daquela tera-feira, 11 de
setembro de 2001, quatro jatos domsticos de passageiros foram
seqestrados com seus tanques cheios. Um deles foi jogado contra
uma seo do Pentgono, outro caiu nos arredores da Pensilvnia
quando seus passageiros impediram que os seqestradores
atingissem seu alvo. Os outros dois chocaram-se contra as torres
gmeas do World Trade Center (WTC), o que, por fim, causou a
imploso das torres e a morte de trs mil pessoas.
Todos os escritrios do WTC foram destrudos, um total de mais
de um milho e meio de metros quadrados. Alguns dos edifcios
prximos, incluindo o World Financial Center (WFC), o American
Express Building e o Liberty Plaza, foram terrivelmente danificados
e imediatamente evacuados. Vizinha da Bolsa de Aes de Nova
York (New York Stock Exchange NYSE), a rea do WTC era o
centro das finanas globais, e muitas empresas financeiras prximas
tambm foram afetadas.
A perda de equipamentos do setor financeiro foi imensa. O Tower
Group, uma empresa de pesquisa tecnolgica, estimou que somente
as corretoras de valores gastaro at 3,2 bilhes de dlares para repor
seus equipamentos de computao. Grande parte dos equipamentos
de TI e de telecomunicaes do WTC estava no subsolo e foi destruda
pelos destroos que desmoronaram. O Tower Group calcula
que as reposies compreendero 16 mil estaes de trabalho,
34 mil PCs, 8 mil servidores e um grande nmero de terminais
de computador, impressoras, dispositivos de armazenagem, hubs
e comutadores de rede. Instalar esses equipamentos custar um
bilho e meio de dlares.
evidente, tambm, que a questo mais vital para muitas empresas
foi a perda de pessoal. Poucos planos de recuperao previam tal
catstrofe. As organizaes diretamente atingidas nem mesmo
sabiam quem tinha sobrevivido ou onde estavam os sobreviventes
porque quase nenhuma delas mantinha listagens de funcionrios
nem informaes de contato seguras e acessveis sobre eles.
O Conselho de Comrcio de Nova York (New York Board of
Trade NYBT), que mantinha uma sala no WTC para negociar
commodities como caf, suco de laranja e algodo, teve de chamar
seus funcionrios um por um. Muitas vezes no era possvel contatar
os sobreviventes porque as instalaes telefnicas da rea haviam
sido destrudas, e os circuitos que ainda funcionavam estavam
sobrecarregados. Poucas eram as empresas que tinham considerado
problemas de pessoal. Empresas de recuperao ps-desastre
cederam algum espao de trabalho para seus clientes: a empresa
Comdisco tinha sete clientes no WTC e disponibilizou espao para

142 C E D E R J

15

trs mil funcionrios de seus clientes, habilitando essas empresas a

AULA

continuar em operao. Algumas empresas de recuperao, como a


SunGard, disponibilizaram trailers-reboque equipados com centrais
de dados portteis. Contudo, nem todos os planos funcionaram.
O Barclays Bank tinha planejado evacuar os 1.200 componentes
de sua unidade de investimentos bancrios para suas instalaes
de recuperao ps-desastre em Nova Jersey, mas descobriu que
o lugar era muito pequeno para tantos funcionrios. Alm disso,
como as pontes e tneis que atravessam o rio Hudson haviam sido
fechados imediatamente aps o ataque, os funcionrios no podiam
chegar at l. Felizmente, o Barclays conseguiu transferir grande
parte de seu trabalho para seus escritrios de Londres, Hong Kong
e Tquio, embora os fusos horrios obrigassem os funcionrios a
trabalhar em turnos dobrados.
A perda de dados extremamente crtica e exige planejamento
extensivo. Muitas organizaes j confiavam em empresas de
recuperao ps-desastre como a SunGard, a Comdisco e a Recall,
que oferecem espao de escritrio, computadores e equipamentos
de telecomunicaes no caso de sinistros. Na recuperao local
simples (com "cold site"), a empresa faz backups de seus dados
em fita e os armazena fora do lugar de trabalho. Caso ocorra um
desastre, as organizaes levam suas fitas de backup at os locais
de recuperao, onde as aplicaes da empresa so carregadas e
iniciadas do zero a partir das fitas. Embora essa abordagem seja
relativamente barata, recuperar dados pode ser uma operao
vagarosa que, muitas vezes, dura at 24 horas. Alm disso, se as
fitas de backup forem armazenadas no lugar afetado ou prximo
a ele, todos os dados podem ser perdidos definitivamente, o que
obrigaria algumas empresas a fechar suas portas. E seriam perdidos
os dados de todas as atividades desde o ltimo backup.
Os backups de "hot site", por sua vez, podem resolver alguns
problemas, mas chegam a custar um milho de dlares por ms.
Um "hot site" situa-se em outro lugar, no qual um computador de
reserva cria uma imagem duplicada dos dados do computador de
produo. Caso ocorra um desastre com esses dados, a empresa
pode passar rapidamente para o computador de backup e continuar
funcionando. Se o prprio local de produo for destrudo, o pessoal
ir at o "hot site" e continuar suas operaes.
Enquanto muitas empresas perderam grandes quantidades de
dados no ataque, uma equipe de tecnologia recm-formada da
Morgan Stanley declarou que suas instalaes no WTC eram,
provavelmente, uma das instalaes de escritrio mais bem
preparadas do ponto de vista da recuperao de sistemas e dados.

C E D E R J 143

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

A extraordinria preocupao com a segurana de dados naquela


rea de Manhattan irrompeu em 1993, quando uma bomba de
grande porte explodiu no estacionamento subterrneo do WTC em
conseqncia de um ataque terrorista. Seis pessoas foram mortas e
mais de mil sofreram ferimentos. Percebendo quo vulnerveis eram,
muitas empresas tomaram providncias para sua proteo. Quando
se comeou a enfrentar os temveis efeitos do bug do milnio, as
presses por maior planejamento de emergncia aumentaram ainda
mais. Conseqentemente, os dados de muitas organizaes estavam
relativamente bem protegidos quando aconteceu o recente ataque
ao WTC. Vejamos como algumas empresas reagiram ao desastre.
Antes de 1993, o NYBT tinha contratado recuperao ps-desastre
do tipo "cold site" com a SunGard Data Systems Inc. Aps a bomba
de 1993, contudo, decidiu estabelecer seu prprio "hot site". Alugou
um espao para computao e negociaes em Queens por 300 mil
dlares anuais. Contratou a Comdisco para ajud-lo a montar o
backup do "hot site" que esperava nunca ter de usar, a despeito
das despesas incorridas. Aps o ataque, o NYBT rapidamente
transferiu suas operaes para Queens e comeou a trabalhar em
17 de setembro, juntamente com a NYSE, a Nasdaq e outras bolsas
que no tinham sofrido impactos diretos.
Alguns backups eram muito limitados. A maioria das empresas
de recuperao ps-desastre e seus clientes estavam muito focados
na recuperao de mainframes e no tinham capacidade suficiente
para recuperar sistemas e servidores de mdio porte. Alm disso,
os backups geralmente eram armazenados no mesmo local da
produo principal e, portanto, ficavam inutilizados em caso
de destruio. O prprio Board of Trade, por exemplo, fazia
backup somente de alguns servidores e PCs, e esses backups eram
armazenados em um cofre prova de fogo no WTC, onde ficaram
soterrados sob as muitas toneladas de destroos.
A gigantesca corretora de ttulos Cantor Fitzgerald, que ocupava
vrios dos andares superiores em uma das torres do WTC, perdeu
seus escritrios e 700 de seus 1.000 funcionrios. Nenhuma
empresa poderia ter feito planos adequados para a magnitude desse
desastre. Todavia, a Cantor Fitzgerald conseguiu transferir quase
imediatamente suas funes para seus escritrios de Connecticut
em Londres, e os corretores que sobreviveram comearam a
acertar negociaes por telefone. A despeito de suas imensas
perdas, a empresa surpreendentemente reiniciou suas operaes
em apenas dois dias, parcialmente com a ajuda de empresas de
backup, software e sistemas de computador. Uma razo para
sua rpida recuperao foi a Recall, sua empresa de recuperao
ps-desastre. A Recall dispunha de dados atualizados da Cantor
Fitzgerald porque recolhia o backup da empresa trs a cinco vezes

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15

por dia. Alm disso, em 1999 a Cantor Fitzgerald tinha comeado

AULA

a passar grande parte de suas negociaes para o e-Speed, um


sistema online totalmente automatizado. Aps o desastre do WTC,
Peter DaPuzzo, um dos fundadores e chefe da Cantor Fitzgerald,
decidiu que a empresa no reporia nenhum dos traders que havia
perdido. Em vez disso, passaria toda a sua negociao de ttulos
para o e-Speed.
O Bank of New York (BONY), o mais antigo banco dos Estados
Unidos, um distribuidor crtico para o processamento de valores
mobilirios porque uma das maiores instituies de custdia e
compensao daquele pas. Metade das negociaes com ttulos
do governo norte-americano passa por seu sistema de liquidao.
O banco tambm administrava cerca de 140 mil transferncias de
fundos por dia, totalizando 900 bilhes de dlares. Como ele facilitava
a transferncia de dinheiro entre compradores e vendedores, qualquer
queda ou interrupo em seus sistemas deixaria algumas empresas
sem suficiente adiantamento de numerrio, j comprometido com
terceiros. Por isso, o BONY estava sofrendo extraordinria presso
para continuar trabalhando a pleno vapor.
Contudo, as operaes do banco estavam muito concentradas em
uma rea de Manhattan prxima do WTC. A sede do banco, por
exemplo, est localizada no nmero 1 da Wall Street, quase adjacente
ao WTC, e havia mais dois escritrios nas ruas Barclay e Church,
ainda mais prximas das torres. Alm da central de computao
do banco, esses edifcios abrigavam 5.300 funcionrios. Em 11 de
setembro, o banco perdeu esses dois escritrios, juntamente com
o equipamento. A administrao havia feito arranjos para reverter
o processamento por computadores para centrais fora de Nova
York em casos de emergncia, mas no havia conseguido cumprir
esses planos. O ataque ao World Trade Center tinha danificado
seriamente uma importante estao de comunicao da Verizon,
localizada no nmero 140 da Wall Street, que atendia a trs milhes
de circuitos de dados naquela rea de Manhattan. A perda da
estao de comutao deixou o BONY sem nenhuma largura de
banda para transmitir comunicaes de voz e dados para outras
reas de Nova York; o banco lutava para descobrir meios de se
comunicar com seus clientes.
O plano de recuperao ps-desastre do BONY previa que o
processamento de cheques em papel fosse transferido da sua
central de computao no distrito financeiro para suas instalaes
em Cherry Hill, Nova Jersey. Entretanto, diante da interrupo
brutal nas comunicaes, a administrao decidiu que Cherry
Hill ficava longe demais e transferiu suas funes para um centro
mais prximo, em Lodi, tambm Nova Jersey. Essa ltima central,
contudo, no tinha mquinas para a operao de lockbox, que

C E D E R J 145

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

consiste em abrir os envelopes contendo pagamento de contas e


depsitos em cheque e ler os boletos a fim de creditar o numerrio
nas contas corretas.
Deliberadamente, o banco tinha planejado adotar nveis diferentes
de backup para funes diferentes. O backup do processamento
de ttulos do governo, por exemplo, era feito por um segundo
computador que podia dar prosseguimento s operaes
instantaneamente. Mas no havia backup desse tipo para os 350
caixas automticos do banco. A administrao imaginava que os
clientes podiam utilizar caixas de outros bancos, caso houvesse
um problema e eles realmente fossem obrigados a fazer isso.
A propsito, nem mesmo o sistema de backup dos ttulos
do governo funcionou adequadamente, porque as linhas de
comunicao entre seus locais de backup e os locais de backup
dos clientes eram de baixa capacidade e no tinham sido totalmente
testadas e depuradas. Por exemplo, a necessria conexo entre
o BONY e a Government Securities Clearing Corporation, um
componente central do mercado de ttulos do governo, falhou,
de modo que as fitas tiveram de ser levadas de carro at aquela
organizao durante vrios dias. As negociaes eram registradas
adequadamente, mas os clientes no podiam obter relatrios
pontuais de suas posies. O banco tambm tinha instalado redes
de telecomunicao redundantes, caso houvesse problemas com
uma linha, mas se descobriu que elas passavam pelas mesmas redes
fsicas onde estavam instalados os telefones. John Costas, presidente
da UBS Warburg, explicou: Todos aprendemos que no basta ter
linhas de backup, precisamos tambm saber muito bem por onde
elas passam.
O resultado disso foi que os clientes do Bank of New York no
receberam a tempo os fundos que estavam esperando e tiveram de
tomar emprstimos de emergncia junto ao Federal Reserve. Mesmo
assim, Thomas A. Renyi, presidente do conselho do BONY, mostrou-se
orgulhoso do modo como o banco reagiu. Ele declarou: Nossos
planos de recuperao ps-desastre estabelecidos h muito tempo
funcionaram, e funcionaram em situao extrema. Muitos meses
passaram antes que o BONY possa voltar sua central de computao
no nmero 101 da rua Barclay. Entrementes, o banco est trabalhando
com a IBM na localizao de uma central de computao interina
e na melhoria de seus sistemas de backups.
A bolsa de valores Nasdaq parece que teve maior sucesso. Ela no
tem nenhuma sala de negociaes, e sim uma vasta rede com mais
de sete mil estaes de trabalho em cerca de 2.500 lugares, todas
conectadas sua rede por meio de, no mnimo, vinte pontos de
presena (POPs). Os POPs, por sua vez, esto dupla ou triplamente
conectados rede principal e s centrais de dados em Connecticut e

146 C E D E R J

15

Maryland. A sede da Nasdaq no Liberty Plaza sofreu muitos danos.

AULA

Seu pessoal operacional e suas funes de imprensa e transmisso


tiveram de ser abrigados no edifcio da Times Square. Em 11 de
setembro (tera-feira), a Nasdaq abriu s 8h, como sempre, mas
fechou s 9h15 e no abriu mais at a segunda-feira seguinte,
quando a NYSE e outras bolsas reiniciaram as negociaes. Graas
a seu sistema de alto grau de redundncia, a Nasdaq estava bem
preparada para o desastre. Ela tinha solicitado a muitos de seus
gerentes que portassem dois telefones celulares, para o caso de o
telefone normal e um dos celulares no funcionarem, e pediu a
todos os funcionrios, do presidente do conselho para baixo, que
levassem sempre consigo um carto com o nmero de uma linha
de emergncia. Tambm tinha instalado muitas cmeras e sistemas
de monitorao, portanto poderia saber o que tinha realmente
acontecido no caso de um desastre ou outra crise. A Nasdaq tinha
at mesmo estabelecido, propositalmente, um relacionamento muito
prximo com a Worldcom, sua provedora de telecomunicaes,
permitindo que essa empresa tivesse acesso s suas diferentes redes
para fins de redundncia.
Primeiramente, a Nasdaq montou uma central de comando em
seu escritrio da Times Square, mas como a imploso das torres
destruiu as centrais de comutao telefnica conectadas com aquele
escritrio, o pessoal essencial foi deslocado rapidamente para um
hotel prximo. A administrao imediatamente atacou a questo
do pessoal criando, em Maryland, um sistema de localizao
de executivos, com nomes e nmeros de telefones de todos os
funcionrios e uma lista dos que ainda estavam faltando. Em
seguida avaliou a situao fsica o que tinha sido destrudo, o
que tinha parado de funcionar, onde o trabalho poderia prosseguir
procurando, ao mesmo tempo, escritrios para abrigar os 127
funcionrios que trabalhavam perto do WTC. Em seguida, comeou
a avaliar as instalaes de seus setores reguladores e de negociaes
das empresas de trading. Ao mesmo tempo, o pessoal de segurana
foi colocado em alto estado de alerta quanto a tentativas de invaso
do prdio ou da rede.
No dia 12 de setembro, quarta-feira, a administrao da Nasdaq
verificou que 30 das 300 empresas que havia contatado no
poderiam abrir no dia seguinte e dez delas precisavam operar
em centrais de backup. A administrao designou alguns de seus
prprios funcionrios para trabalhar com todas essas 30 empresas e
ajud-las a resolver seus problemas. No dia seguinte, ficou sabendo
que as devastadas telecomunicaes da rea de Manhattan onde
acontecera o desastre no estariam prontas para suportar a abertura
da Nasdaq no dia seguinte. Decidiu, ento, adiar a abertura at a
segunda-feira seguinte, 17 de setembro. No sbado, e novamente

C E D E R J 147

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

no domingo, a organizao realizou um bem-sucedido teste setorial


geral. Na segunda-feira, apenas seis dias aps o ataque, a Nasdaq
abriu e negociou, com sucesso, 2,7 bilhes de aes de longe, o
maior volume que j tinha negociado at ento.
A Nasdaq descobriu que seus sistemas distribudos funcionavam
muito bem, enquanto sua rpida recuperao comprovava a
necessidade de manter duas topologias de rede. Alm do mais,
ela no havia perdido nenhum membro snior do seu pessoal.
A Nasdaq tinha trs sedes administrativas dispersas e, caso tivesse
perdido uma, ainda poderia funcionar com a liderana das duas
remanescentes. A empresa percebeu tambm que suas exaustivas
simulaes de gerenciamento de crise tanto para o bug do milnio
quanto para a converso ao sistema decimal tinham se provado
vitais, o que a convenceu da necessidade de programar mais
simulaes periodicamente. A empresa reconheceu, at mesmo,
quo crticas eram as telecomunicaes para ela e, assim, organizou
e formalizou fruns nacionais peridicos sobre telecomunicaes
empresariais em todo o pas. Estabeleceu tambm acionadores
automticos para fruns sobre comunicao com a Securities and
Exchange Commission (SEC).
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 490-493).

Atividade 1
1
1. Quais os principais problemas empresariais e tecnolgicos referentes ao ataque
de 11 de setembro de 2001 ao World Trade Center?
2. Quais fatores de administrao, organizao e tecnologia afetaram as recuperaes
da Nasdaq e do Bank of New York ps-desastre de 11 de setembro de 2001?
3. Como as empresas envolvidas no desastre do WTC trataram os problemas de segurana
e que providncias elas tomaram ps-desastre de 11 de setembro de 2001?
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Respostas Comentadas
1. Os principais problemas empresariais e tecnolgicos referem-se aos
prejuzos provocados pelos ataques s empresas que faziam parte, direta ou
indiretamente, do cenrio do WTC. Esses prejuzos envolvem perdas de recursos
humanos, materiais, financeiros, tecnolgicos, mercadolgicos, dentre outros.
O ocorrido afetou no somente o WTC, mas tambm todas as pessoas fsicas
e jurdicas que tinham algum tipo de relao ou negcio com as empresas
instaladas naquele cenrio. Outro problema relevante refere-se aos sistemas
de segurana, de backup, de rede de computadores e de telecomunicaes das
empresas do WTC. Alm da necessidade dos sobreviventes de se preocuparem
com o planejamento intensivo e extensivo s aes e negcios das empresas
diante de tamanho desastre.
2. Os fatores de administrao, organizao e tecnologia que afetaram as
recuperaes da Nasdaq e do Bank of New York esto relacionados principalmente
com: a deficincia dos sistemas de informao, pouco dispersam das sedes
administrativas do Bank of New York, longo tempo destinado a recuperao de
dados atravs dos sistemas de segurana de backup, o planejamento intensivo
e contingencial para poder manter os negcios em funcionamento e minimizar
os prejuzos absolvidos pelas empresas e pelos clientes. Os principais fatores
tecnolgicos que afetaram as recuperaes foram a destruio dos sistemas
de telecomunicaes, sistemas de redes de computadores, backups internos e
sistemas de auditoria e monitorao online.
3. As empresas envolvidas no desastre do WTC passaram a se preocupar ainda
mais com os servios de segurana, sejam eles de: backup de dados, sistemas
de computadores, monitorao e auditoria, simulaes peridicas e redes de
telecomunicaes. Ps-desastre as empresas providenciaram investir ainda mais
em conscientizao sobre a necessidade de segurana, realizar mais simulaes
sobre desastres, descentralizar as sedes administrativas das empresas e apoiar
os sistemas de telecomunicaes do pas.

C E D E R J 149

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

CASO 2: GINORMOUS LIFE INSURANCE COMPANY


(Len

Fertuck, Universidade de Toronto, Canad)

A Ginormous Life uma companhia de seguros que tem uma longa


tradio. A empresa tem quatro divises, cada uma operando seus
prprios computadores. O grupo de sistemas de informao (SI) prov
servios de anlise, projeto e programao para todas as divises.
As divises so: atuarial, marketing, operaes e investimento.
Todas esto localizadas no edifcio da sede corporativa. O marketing
tambm tem escritrios de campo em 20 cidades em todo o pas.
A Diviso Atuarial responsvel pelo projeto e pela determinao
de preo de novos tipos de aplices. Utiliza dados setoriais
comprados de terceiros e resumos semanais de dados obtidos da
Diviso de Operaes. Tem seu prprio minicomputador DECVAX
com sistema operacional Unix para armazenar arquivos de dados.
A maioria das anlises feita em PCs e estaes de trabalho Sun
utilizando planilhas ou uma linguagem interativa especializada
denominada APL.
A Diviso de Marketing responsvel pela venda de aplices a novos
clientes e pelo acompanhamento de clientes existentes para o caso deles
precisarem alterar as condies de seus seguros vigentes. Todos os
pedidos de venda so enviados Diviso de Operaes para entrada
de dados e faturamento. A diviso usa dados externos comprados de
terceiros para fazer pesquisa de mercado e cpias semanais de dados
provenientes da diviso de operaes para os acompanhamentos.
Tem seu prprio minicomputador IBM AS/400 com terminais de
console para entrada de dados de vendas. H tambm muitos PCs
usados para anlise de dados de mercado utilizando pacotes estatsticos
como o SAS.
A Diviso de Operaes responsvel pelo processamento de
todas as transaes financeiras da misso crtica da empresa,
inclusive a folha de pagamento. Registra todas as novas aplices,
envia cobranas peridicas aos clientes, avalia e paga todas as
reclamaes e cancela aplices vencidas. Todos os seus dados e
programas esto em dois mainframes IBM ES/9000 que rodam o
sistema operacional OS/390. Os programas geralmente so grandes
e complexos porque devem atender no somente aos 15 produtos
vendidos atualmente, mas tambm aos 75 tipos antigos de aplices
que j no so mais vendidas, mas que ainda tm proprietrios.
Auxiliares de escritrio usam os terminais de console para entrar
e atualizar dados. Aplicaes escritas nos ltimos cinco anos
utilizam um banco de dados relacional SQL para armazenar
dados, mas a maioria dos programas ainda est escrita em Cobol.

150 C E D E R J

15

A idade mdia dos programas de processamento de transao de

AULA

aproximadamente dez anos.


A Diviso de Investimento responsvel por investir os prmios at
que sejam requisitados para pagar reclamaes. Seus dados consistem
primariamente em dados de carteira interna de investimentos e dados
de pesquisas obtidos por conexes diretas com servios de dados.
A diviso tem um minicomputador DEC para armazenar seus dados.
Os dados internos so recebidos por meio de uma baixa semanal de
fluxos de caixa vindos da Diviso de Operaes. Dados externos so
obtidos segundo a necessidade. A diviso usa PCs para analisar dados
obtidos do minicomputador ou de servios comerciais de dados.
Recentemente a Financial Behemoth Corpo adquiriu uma posio
controladora na Ginormous Life. A administrao da Financial
Behemoth decidiu que a eficincia e a lucratividade da empresa
precisavam ser melhoradas. Sua primeira providncia foi nomear
Dan Mann, um especialista em sistemas de informao da Financial
Behemoth, para encarregar-se da Diviso de Sistemas de Informao.
O objetivo a ele determinado foi modernizar e alinhar os recursos
de computao sem nenhum aumento no oramento.
Na primeira semana de trabalho, Dan descobriu que somente sete
membros do quadro de 200 especialistas em sistemas de informao
sabiam alguma coisa sobre ferramentas CASE, computao de
usurio final ou LANs. No tinham nenhuma experincia em
implementao de sistemas de PCs. No havia na organizao
nenhuma evidncia de quaisquer sistemas formais de suporte
deciso ou de informaes executivas. As novas aplicaes
instaladas nos ltimos cinco anos tinham sido implementadas
em Cobol sobre DB2, um produto de banco de dados relacional
comprado da IBM. Mais de dois teros das aplicaes ainda so
baseados em arquivos de registro escritos em Cobol. Um dos
benefcios de usar DB2 que agora possvel produzir relatrios
rapidamente com base em consultas ad hoc. Isso est provocando
uma bola de neve de pedidos de converso de mais sistemas para
bancos de dados relacionais, de modo que os outros gerentes possam
dispor de servios semelhantes.
Tm ocorrido alguns problemas com os sistemas mais antigos.
A manuteno difcil e cara porque quase todas as alteraes na
estrutura de dados das aplicaes em operaes requerem mudanas
correspondentes nas aplicaes das outras divises. Tem havido um
crescimento na demanda das outras divises por acesso mais rpido
aos dados operacionais. Por exemplo, a Diviso de Investimentos
declara que poderia fazer investimentos mais lucrativos se tivesse
acesso contnuo posio de caixa em operaes. O marketing
queixa-se de receber telefonemas de clientes perguntando sobre
reclamaes s quais no pode responder porque no tem acesso

C E D E R J 151

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

online situao da reclamao. A administrao quer acesso online


a uma ampla variedade de resumos de dados para poder entender
melhor a situao da empresa. O grupo de SI diz que seria difcil
prover acesso aos dados em operaes por causa de consideraes
de segurana. difcil garantir que usurios no faam alteraes
no autorizadas nos arquivos Cobol.
O grupo de SI queixa-se de que no pode entregar todas as aplicaes
que os usurios querem porque no tem pessoal suficiente. Seus
profissionais gastam 90% de seu tempo na manuteno dos
sistemas existentes. Os programadores so, em sua maioria, antigos
e experientes, e a taxa de rotatividade de funcionrios normalmente
baixa, portanto parece no haver muito espao para melhorias por
meio de mais treinamento em programao. Os funcionrios esto
sempre comentando que a empresa um lugar muito agradvel
para trabalhar. Pelo menos comentavam at que rumores de
desregulamentao e concorrncia estrangeira comearam a varrer
o setor.
Dan prev uma necessidade crescente de capacidade de computao
medida que mais e mais aplicaes forem convertidas para
processamento de transao online e mais usurios comearem
a fazer consultas ad hoc. Ele tambm est pensando seriamente se
Intranets ou a Internet deveria tornar-se parte de qualquer software
novo.
Dan comeou a buscar maneiras de resolver os muitos problemas
da Diviso de Sistemas de Informao. Solicitou propostas de vrios
fornecedores e consultores da indstria da computao. Aps
uma reviso preliminar das propostas, Dan ficou com trs opes
abrangentes sugeridas pela IBM, Oracle Corpo e Datamotion,
uma empresa de consultoria local. As propostas so descritas
resumidamente a seguir.
A IBM prope uma soluo integrada usando hardware e software
da IBM. Os principais elementos da proposta so:
Dados e aplicaes continuaro em um mainframe. O hardware
IBM srie ES/9000 rodando sobre o seu sistema operacional
OS/390 prover servios de mainframe. A capacidade do hardware
do mainframe ter de ser quase dobrada com a adio de duas outras
mquinas da srie ES/9000. As quatro mquinas funcionaro sob
o sistema operacional OS/390, com tecnologia de agrupamento
Parallel Sysplex, que permite futuro crescimento. O sistema Parallel
Sysplex pode ser ampliado conectando-se at 32 servidores que
trabalharo em paralelo e sero tratados como um sistema nico
para programao e gerenciamento de sistema. O sistema operacional
OS/390 tambm poder rodar aplicaes Unix.

152 C E D E R J

15

Minicomputadores AS/400 rodando sistema operacional OS/400

AULA

substituiro os minicomputadores DEC.


Estaes de trabalho RS/6000 rodando AIX uma das variantes
do sistema operacional Unix podem ser usadas para clculos
atuariais. Todo o hardware ser interconectado com a arquitetura
de rede SNA, propriedade da IBM. Os PCs funcionaro com o
sistema operacional OS/2 e o servidor de LAN da IBM (LAN Server)
para suportar tanto as aplicaes Microsoft Windows como as
aplicaes elaboradas na empresa que se comunicam com os bancos
de dados do mainframe.
Um banco de dados relacional DB2 armazenar todos os dados
online. Usurios podero acessar quaisquer dados de que precisarem
por meio de seus terminais ou dos PCs que se comunicam com o
mainframe.
Sistemas sero convertidos usando-se ferramentas de reengenharia
como Design Recovery e o Maintenance Workbench da Intersolv
Inc. A vantagem que esses sistemas podero continuar a usar
o cdigo Cobol com o qual os programadores da empresa j
esto familiarizados. Trabalhos novos sero realizados usando-se
ferramentas CASE com geradores de cdigo que produzem cdigo
Cobol.
Tecnologia comprovada. Os sistemas IBM so amplamente
utilizados por muitos clientes e fornecedores. H muitos programas
aplicativos de misso crtica empresarial disponveis no mercado e
que abordam uma ampla variedade de necessidades das empresas.
A Oracle Corpo props a converso de todos os sistemas para usar
seu produto de banco de dados Oracle e seus geradores de tela e
relatrios associados. A empresa afirmou que tal converso teria
as seguintes vantagens:
O sistema suporta mais de 90 plataformas de hardware. Isso
significa que a empresa no ficar mais vinculada a um nico
fornecedor de hardware. Os bancos de dados e programas
aplicativos da Oracle podem ser facilmente transferidos da mquina
de um fabricante para a mquina de outro fabricante por meio de
uma operao relativamente simples de importao e exportao,
contanto que as aplicaes sejam criadas com ferramentas Oracle.
Assim, a plataforma de hardware mais econmica pode ser
utilizada para a aplicao. O sistema Oracle tambm acessar
dados armazenados em um banco de dados IBM DB2.
Ferramentas CASE e geradores de aplicao integrados. A Oracle
tem suas prprias ferramentas de projeto e desenvolvimento, denominadas Designer/2000 e Developer/2000. Aplicaes projetadas com
Designer/2000 podem ser criadas automaticamente para uma ampla
variedade de terminais ou para a World Wide Web. O mesmo

C E D E R J 153

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

projeto pode ser implementado em Windows em computadores


Macintosh ou sobre Windows em Unix. So criadas aplicaes
usando-se ferramentas grficas que eliminam a necessidade de uma
linguagem como a Cobol. O projetista trabalha inteiramente com
especificaes visuais de prototipagem.
Aplicaes integradas verticalmente. A Oracle vende vrias
aplicaes comuns, como programas administrativos, que podem
ser usadas como blocos construtivos para o desenvolvimento de um
sistema completo. Essas aplicaes poderiam eliminar a necessidade
de desenvolver novamente algumas aplicaes.
Suporte distribudo de rede. Uma ampla variedade de protocolos
comuns de rede, como SNA, DecNet, Novell e TCP/IP, suportada.
Partes diferentes do banco de dados podem ser distribudas para
mquinas diferentes na rede e acessadas ou atualizadas por qualquer
aplicao. Todos os dados so armazenados online para acesso
instantneo. Eles podem ser armazenados em uma mquina e
as aplicaes podem ser executadas em uma mquina diferente,
inclusive um PC ou estao de trabalho, para prover um ambiente
cliente-servidor. A capacidade de distribuir um banco de dados
permite que um banco de dados volumoso instalado em um
mainframe caro seja distribudo para vrios minicomputadores
mais baratos.
A Datamotion props uma abordagem de armazm de dados
(data warehouse) usando ferramentas de software da Information
Builders Inc.. Aplicaes existentes seriam conectadas usando
Exploratory Data Analysis (EDA), um servidor middleware de
armazm de dados que atua como uma ponte entre os arquivos
de dados existentes e os usurios que fazem as consultas. Novas
aplicaes seriam desenvolvidas usando-se uma ferramenta de
aplicao denominada Cactus. As vantagens dessa abordagem
so:
Transparncia da localizao dos dados. O EDA Hub Server
(Servidor de Hub EDA) prov um nico ponto de conexo a partir
do qual as aplicaes podem acessar mltiplas fontes de dados em
qualquer lugar da empresa. Alm disso, usurios podem unir dados
entre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente,
por meio de servidores ou de plataformas. Usurios podem acessar
facilmente fontes remotas de dados para aprimorar capacidades de
deciso.
O servidor EDA pode alcanar a maioria dos bancos de dados
no-relacionais e sistemas de arquivos por meio do seu motor de
traduo SQL. O EDA tambm suporta 3GL, 4GL, SQL esttica,
CICS, IMS/TM e processamento de procedimento proprietrio
armazenado em banco de dados.

154 C E D E R J

15

Amplo suporte para rede e sistema de operao. O EDA suporta

AULA

14 importantes protocolos de rede e prov traduo de protocolo


entre redes diferentes. O EDA tambm roda em 35 plataformas
diferentes de processamento. Servidores EDA suportam SQL
otimizada contra qualquer RDBMS. E o servidor EDA pode gerar
automaticamente o dialeto de SQL timo para a fonte de dados
visada. Est disponvel em Windows 95/ 98, Windows NT, OS/2,
MVS, Unix, CICS, VM, OpenVMS, Tandem e AS/400.
Suporte abrangente para internet. Com os servios de internet do
EDA, os usurios podem emitir requisies de um navegador web
padro para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber
conjuntos de respostas formatadas como pginas HTML.
Cactus promove mtodos modernos de desenvolvimento.
Ele permite ao desenvolvedor repartir uma aplicao mantendo
separadas as lgicas de apresentao, a de negcios e a de acesso
aos dados. Essa repartio de funcionalidade pode ocorrer por meio
de um grande nmero de plataformas empresariais para permitir
maior flexibilidade na obteno de escalabilidade, desempenho
e manuteno. O Cactus prov todas as ferramentas necessrias
para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,
empacotamento e desdobramento de aplicaes cliente-servidor
tradicionais ou aplicaes baseadas na web.
Dan no est bem certo de qual abordagem adotar para o futuro
da Ginormous Life. Qualquer que seja o caminho que escolher, a
tecnologia causar um enorme impacto sobre os tipos de aplicaes
que seu pessoal conseguir produzir no futuro e sobre o modo
como as produzir. Embora a tendncia apresentada pelo setor em
direo reduo e distribuio de sistemas possa eventualmente
provar-se mais eficiente, o certo que a equipe de Dan no tem
muita experincia com as novas tecnologias que seriam exigidas.
Ele no est bem certo de que o retorno financeiro seria suficiente
para justificar o tumulto organizacional que resultaria de uma
grande mudana de rumo. Para ele, o ideal seria passar rapidamente
para um moderno sistema cliente-servidor com o mnimo de
transtorno para o quadro de pessoal e mtodos de desenvolvimento
existentes, mas ele teme que esses dois eventos no sejam possveis
simultaneamente.
Fonte: LAUDON; LAUDON (2004, p. 497-500).

C E D E R J 155

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

Atividade 2
2
1. Dan deve preparar uma estratgia para a renovao da Diviso de Sistemas
de Informao nos prximos trs anos. Como seu assistente, prepare um estudo
preliminar com classificao por pontos, contendo os seguintes itens:
a. Uma lista de fatores ou questes que devem ser considerados ao selecionar a
plataforma de tecnologia da empresa.
b. Atribuir um peso a cada fator dividindo um total de 100 pontos entre os fatores
proporcionalmente sua importncia.
c. Uma nota de 0 a 10 que reflita quo bem cada uma das trs propostas atende a
cada um dos fatores.
d. Uma nota total para cada proposta obtida pela soma dos produtos entre as notas de
cada proposta (item c) e os pesos atribudos aos fatores (item b).

2. Qual tecnologia voc recomendaria que Dan adotasse para a Ginormous Life e qual
a razo por que escolheu essa tecnologia? Qual a ordem em que cada componente da
tecnologia deveria ser introduzido e qual a razo por que escolheu essa ordem?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Respostas Comentadas
1. Para fins de apresentao, organizamos a resposta desta atividade no formato
de uma tabela, mas voc, se quiser, poder responder de outra forma. Alm
disso, a quantidade de fatores varia conforme a percepo de cada um. Voc,
por exemplo, pode encontrar mais (ou menos) fatores que expomos no nosso
modelo de resposta.

FATORES

1. Desenvolvimento de
sistemas de informao
2. Treinamento de
Recursos Humanos
3. Mudana cultural
4. Investimento
em tecnologia
da informao

156 C E D E R J

IMPORTNCIA
(Peso: 0 a 100)

PROPOSTA
(Pontos: 0 a 10)

TOTAL
(Importncia X Proposta)

10

10

10

50 + 100 + 100 = 250

20

10

10

100 + 200 + 200 = 500

10

10

10

50 + 100 + 100 = 250

10

25 + 25 + 50 = 100

15
10

10

50 + 50 + 100 = 200

10

0 + 0 + 50 = 50

20

10

10

100 + 200 + 200 = 500

5
5
10

5
5
0

5
10
5

10
10
10

25 + 25 + 50 = 100
25 + 50 + 50 = 125
0 + 50 + 100 = 150

Observaes:
A = proposta da IBM.
B = proposta da Oracle.
C = proposta da Datamotion.
2. Dan deveria adotar a tecnologia da Datamotion porque essa empresa
props uma abordagem de armazm de dados (data warehouse) usando
ferramentas de software da Information Builders Inc.; as aplicaes existentes
seriam conectadas usando EDA, um servidor middleware de armazm de dados
que atua como uma ponte entre os arquivos de dados existentes e os usurios
que fazem as consultas; novas aplicaes seriam desenvolvidas usando-se uma
ferramenta de aplicao denominada Cactus que permite ao desenvolvedor
repartir uma aplicao mantendo separadas as lgicas de apresentao, a
de negcios e a de acesso aos dados. O Cactus prov todas as ferramentas
necessrias para administrar qualquer aspecto do desenvolvimento, teste,
empacotamento e desdobramento de aplicaes cliente-servidor tradicionais ou
aplicaes baseadas na web.
A ordem de introduo dos componentes refere-se: primeiro, atualizao do
servidor EDA que pode alcanar a maioria dos bancos de dados no-relacionais
e sistemas de arquivos por meio do seu motor de traduo SQL; depois a
transparncia da localizao dos dados, porque os usurios podem unir dados
entre qualquer banco de dados suportado por EDA, localmente, por meio de
servidores ou de plataformas. Usurios podem acessar facilmente fontes remotas
de dados para aprimorar capacidades de deciso; depois, s aplicaes, usando a
ferramenta Cactus que promove mtodos modernos de desenvolvimento; depois
ao amplo suporte para rede e sistema de operao, por suportar 14 importantes
protocolos de rede e prov traduo de protocolo entre redes diferentes; e por
ltimo ao suporte abrangente para internet, porque com os servios de internet
do EDA, os usurios podem emitir requisies de um navegador web padro
para qualquer fonte de dados suportada por EDA e receber conjuntos
de respostas formatadas como pginas HTML.

C E D E R J 157

AULA

5. Inovao e
atualizao tecnolgica
6. Aquisio de novos
equipamentos
7. Valor do
conhecimento
8. Melhoria contnua
9. Foco no cliente
10. Retorno financeiro

Administrao de Sistemas de Informao | Sistema de informao global: casos internacionais

CONCLUSO
A Administrao de Sistemas de Informao aborda trs itens
importantes como: administrao, organizao e tecnologia, que
interagem entre si, conforme veremos a seguir:
Administrao A empresa tem trs importantes objetivos
referentes administrao da TI: administrao do
desenvolvimento e implantao em conjunto de estratgias
de TI; das aplicaes de pesquisa e de implantao de
novas tecnologias; e administrao dos processos e dos
profissionais de TI.
Organizao A Administrao globalizada: lida com
desafios culturais, polticos e geoeconmicos colocados
pelos diversos pases; desenvolve estratgias de negcios
e de TI adequadas; desenvolve um portflio de aplicaes
globalizadas de e-commerce e de e-business, e uma
plataforma de tecnologia para apoi-los.
Tecnologia A administrao da TI responsvel pela
evoluo da computao global e empresarial, das redes de
computadores e da infra-estrutura organizacional. Fazem
parte desse cenrio o e-commerce e o e-business que
procuram agilizar a flexibilidade, a estratgia empresarial,
a cadeia de suprimentos e a qualidade dos recursos.
A administrao da TI conta tambm com os fornecedores,
os parceiros da empresa e a valorizao do cliente para a
disseminao de novas tecnologias.

158 C E D E R J

Referncias

Administrao de Sistemas de Informao

CEDERJ

159

Aula 8

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informao: o uso consciente da tecnologia


para gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais: administrando
a empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5. ed. So Paulo: Prentice Hall,
2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet. 2
ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais: estratgicas,
tticas e operacionais. 11 ed. So Paulo: Atlas, 2007.

Aula 9

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informao: o uso consciente da tecnologia


para gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais:
administrando a empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5 ed. So
Paulo: Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet.
2 ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais:
estratgicas, tticas e operacionais. 11 ed. So Paulo: Atlas, 2007.

Aula 10

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informao: o uso consciente da tecnologia


para gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais:
administrando a empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5 ed. So
Paulo: Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet.
2 ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais:
estratgicas, tticas e operacionais. 11 ed. So Paulo: Atlas, 2007.
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CEDERJ

Aula 11

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de Informao: o uso consciente da tecnologia


para gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais:
administrando a empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5 ed. So
Paulo: Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet.
2 ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais:
estratgicas, tticas e operacionais. 11 ed. So Paulo: Atlas, 2007.

Aula 12

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informao: o uso consciente da tecnologia


para gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais:
administrando a empresa digital. Traduo Arlete Simille Marques. 5 ed. So Paulo:
Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet.
2 ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais:
estratgicas, tticas e operacionais. 11 ed. So Paulo: Atlas, 2007.

Aula 13

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informao: o uso consciente da tecnologia


para gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais:
administrando a empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5 ed. So
Paulo: Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet.
2 ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais: estratgicas,
tticas e operacionais. 11 ed. So Paulo: Atlas, 2007.
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Aula 14

BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de informao: o uso consciente da tecnologia


para gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
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administrando a empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5 ed. So
Paulo: Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet.
2 ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas de informaes gerenciais: estratgicas,
tticas e operacionais. 11 ed. So Paulo: Atlas, 2007.

Aula 15

LAUDON, Kenneth C.; LAUDON Jane P. Sistemas de informao gerenciais:


administrando a empresa digital. Traduzido por Arlete Simille Marques. 5 ed. So
Paulo: Prentice Hall, 2004.
OBRIEN, James A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da Internet.
2 ed. So Paulo: Saraiva, 2004.

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ISBN 978-85-7648-491-2

9 788576 484912