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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Gua para la gestin de


Quejas y Sugerencias

Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas


Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas
y la Calidad de los Servicios

Coleccin:

GUAS

Primera edicin: 2006


Segunda edicin, revisada y aumentada: 2013

Equipo Tcnico del Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de


Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios:
Consuelo Hidalgo Gmez
Ana Mara Lpez Ansede
Joaqun Ruiz Lpez (Coordinacin)

Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios


Esta obra se acoge al amparo del Derecho de la Propiedad Intelectual. Quedan reservados
todos los derechos inherentes que recoge la Ley, as como los de traduccin, reimpresin e
Internet (web). Se permite la reproduccin citando la fuente.

Edita: AEVAL
Catlogo General de Publicaciones Oficiales:
http://publicacionesoficiales.boe.es/
NIPO: 632-13-005-8

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

NDICE

Introduccin........................................................................................7
1. Objeto y alcance ............................................................................ 11
1.1 Objeto ..................................................................................... 11
1.2 Alcance ................................................................................... 11
2. La regulacin de las Quejas y Sugerencias ........................................ 13
2.1 Referencia Normativa bsica y su desarrollo ................................. 13
2.2 La regulacin de las Quejas y Sugerencias en la Administracin
General del Estado .......................................................................... 14
3. Directrices para la puesta en marcha del sistema de gestin de Quejas
y Sugerencias ................................................................................ 17
3.1 Creacin de la Unidad de Quejas y Sugerencias ............................ 18
3.1.1 Constitucin del Grupo de Trabajo ......................................... 19
3.1.2 Actividades logsticas ........................................................... 21
3.1.3 Formacin .......................................................................... 22
3.2 Comunicacin ........................................................................... 24
3.2.1 Interna .............................................................................. 24
3.2.2 Externa .............................................................................. 25
4. Gestin de las Quejas y Sugerencias ................................................ 27
4.1 Recepcin ................................................................................ 28
4.2 Tramitacin .............................................................................. 31
4.3 Contestacin ............................................................................ 34
4.4 Registro de informacin ............................................................. 36
5. Seguimiento .................................................................................. 39
5.1 Seguimiento interno .................................................................. 39
5.2 Seguimiento externo (responsabilidades asignadas en el caso de la
Administracin General del Estado) ................................................... 43
Referencias ....................................................................................... 45
Anexos ............................................................................................. 47
Anexo I: Formulario ..................................................................... 47
Anexo III: Diagramas ................................................................... 53

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Una
queja
y
una
sugerencia
constituyen
oportunidades de mejora para las organizaciones
pblicas, y como tal deben ser entendidas. Siempre son
valiosas porque dan informacin de primera mano sobre
cmo es percibida la calidad de los servicios prestados
por las administraciones pblicas.
Solo conociendo como los usuarios valoran dichos
servicios, pueden las organizaciones pblicas satisfacer
sus necesidades, respondiendo de forma inmediata a
estas manifestaciones de descontento o propuestas de
mejora.

Introduccin
Las Quejas y Sugerencias constituyen mecanismos activos de participacin
ciudadana de gran importancia para las administraciones pblicas, como
manifestaciones de los usuarios de los servicios en relacin con la falta de
satisfaccin de sus expectativas o propuestas de mejora respecto de la
forma en que dichos servicios se prestan. Ambas proporcionan una valiosa
retroalimentacin que debe ser utilizada para mejorar, por un lado, la
satisfaccin de los usuarios y, por otro, los procesos internos que dan lugar
a la prestacin de los servicios pblicos.
La presente Gua pretende proporcionar unas directrices metodolgicas para
la gestin de las Quejas y Sugerencias formuladas por los usuarios de
cualquier organizacin pblica. Por esta razn, no tiene una vocacin
prescriptiva sino de carcter orientativo y est dirigida a todo tipo de
administraciones pblicas, an cuando en ella se recogen elementos de la
normativa aplicable a su gestin en el mbito de la Administracin General
de Estado (AGE) 1. Adems de en esta regulacin y en la que resulte de
aplicacin para el resto de las administraciones pblicas, su contenido
puede considerarse complementario y conforme con las directrices
establecidas en la Norma UNE-ISO 10002:2004 Gestin de la calidad.
Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones que aporta informacin para promover la mejora en el
tratamiento de las Quejas y Sugerencias e incrementar la satisfaccin del
cliente.
1

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la
calidad en la Administracin General de Estado y define el Programa de Quejas y Sugerencias como uno
de sus elementos.

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Este documento constituye una revisin de la Gua para la gestin de


Quejas y Sugerencias, publicada en 2006 por el extinto Ministerio de
Administraciones Pblicas 2, documento que ofreca un conjunto de
directrices para facilitar la labor realizada por las unidades responsables de
la gestin de las Quejas y Sugerencias. En esta ocasin, la responsabilidad
de su elaboracin, ha corrido a cargo de la Agencia Estatal de Evaluacin de
las Polticas Pblicas y la Calidad de los servicios (AEVAL) 3, en virtud de las
competencias en materia de impulso y seguimiento de los resultados de la
aplicacin de los programas de calidad que le han sido otorgadas por su
regulacin especfica y por los Reales Decretos de desarrollo de la
estructura orgnica de los correspondientes Departamentos de adscripcin
en estos ltimos aos.
La experiencia y el aprendizaje acumulados como resultado del seguimiento
de la implantacin y gestin del Programa de Quejas y Sugerencias
efectuado por AEVAL, a travs de las unidades responsables de la
Inspeccin de los Servicios en los distintos Ministerios de la AGE junto con
la elaboracin y desarrollo de la Carta de compromisos con la calidad de las
administraciones
pblicas
espaolas
en
el
seno
de
la
Red
Interadministrativa de Calidad en los Servicios Pblicos, por un lado, y por
otro, la progresiva implantacin de la Administracin Electrnica,
aconsejaban realizar una actualizacin de la Gua publicada en 2006, que se
materializa en esta nueva versin. Se mantiene, en todo caso, el fin bsico
de esta publicacin: servir de orientacin general a las organizaciones
pblicas para la implantacin del Programa de Quejas y Sugerencias en sus
respectivos mbitos, mediante la interpretacin y el desarrollo de la
regulacin respectiva aplicable a dicho Programa.

A dichos efectos esta Gua se estructura en cinco apartados:

el primero especifica su objeto y alcance,

en el segundo se hace referencia a la regulacin aplicable al


tratamiento de las Quejas y Sugerencias por las organizaciones de las
administraciones pblicas,

en el tercer apartado se facilitan una serie de directrices para la


implantacin de un sistema de gestin de Quejas y Sugerencias en
una organizacin,

estas directrices se complementan con las incluidas en el cuarto


apartado, que tiene por objeto orientar a las organizaciones
administrativas para la tramitacin de las Quejas y Sugerencias,

Aprobada por Resolucin de 6 de febrero de 2006 de la Secretara General para la Administracin


Pblica, disposicin en la que se establecan los criterios y responsabilidades para su actualizacin.
3
Adscrita al Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblicas, en virtud del Real Decreto 256/2012, de
27 de enero, por el que se desarrolla su estructura orgnica bsica.

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

desde su llegada a la organizacin hasta su contestacin al


interesado,

el quinto apartado, por su parte, ofrece informacin sobre los


mecanismos a aplicar para el seguimiento de los resultados de la
aplicacin del programa de Quejas, tanto desde su perspectiva
interna, de mejora para la organizacin, como en su perspectiva
externa, de emisin de informes a otras organizaciones.

Finalmente, la Gua se completa con un apartado de referencias y tres


anexos:

en el Anexo I se define el contenido mnimo del formulario de


Quejas y Sugerencias,

en el Anexo II se establece la sistemtica para su codificacin y


clasificacin, en funcin de las causas que las motivan,

y, por ltimo, en el Anexo III se incluyen dos diagramas de flujo


orientativos sobre la secuencia de acciones a realizar para la gestin
de las Quejas y Sugerencias en la organizacin.

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

1. Objeto y alcance
1.1 Objeto
El objeto de esta gua es establecer un marco metodolgico de referencia
para la gestin de Quejas y Sugerencias que permita a las organizaciones
administrativas disponer de unas directrices bsicas para su tratamiento, en
desarrollo de la correspondiente regulacin legal.
La gua pretende servir de orientacin integral tanto a las organizaciones
que se enfrentan por primera vez al establecimiento de un sistema de
tratamiento de Quejas y Sugerencias, como a aquellas otras que, contando
con un sistema ya operativo, desean disponer de mecanismos de
tramitacin y seguimiento que generen informacin til para la mejora
continua de los servicios que ofrecen.

1.2 Alcance
Como se ha mencionado en la Introduccin, el contenido de esta Gua est
dirigido a las organizaciones, de cualquier administracin pblica espaola,
interesadas en disponer de orientacin para la gestin de las Quejas y
Sugerencias recibidas en relacin con los servicios pblicos de los que son
responsables.
Para el caso concreto de la AGE, el alcance de esta Gua viene definido por
el mbito de aplicacin establecido para el Programa de Quejas y
Sugerencias en su regulacin especfica 4, y comprende:
Los rganos que integran dicha Administracin
Sus Organismos Autnomos
4

Captulo IV y disposicin adicional tercera del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se
establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Las Agencias Estatales


Las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social
Los organismos pblicos a los que se refieren el captulo III del ttulo
III y las disposiciones adicionales novena, dcima y duodcima de la
Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la
Administracin General del Estado (LOFAGE) que se adhieran de
forma voluntaria a la mencionada regulacin especfica.
Queda expresamente excluida del alcance de esta Gua la tramitacin de
otras acciones de los usuarios, como son los recursos o las reclamaciones
formulados por los interesados en procedimientos administrativos, en virtud
de los derechos que les asisten conforme a la normativa de aplicacin. En
caso de que se produzca alguna de estas actuaciones, las organizaciones
debern derivar su tramitacin a la correspondiente unidad u rgano
competente en materia de contestacin a recursos y reclamaciones.

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

2. La regulacin de las Quejas y Sugerencias


En este apartado se har referencia, de forma genrica, a la regulacin
aplicable a la gestin de las Quejas y Sugerencias por las organizaciones de
las administraciones pblicas y se detalla, de forma particular, su regulacin
especfica dentro del mbito de la Administracin General del Estado,

2.1 Referencia Normativa bsica y su desarrollo


La gestin de las Quejas y Sugerencias recibidas en relacin con los
Servicios prestados por las organizaciones de las distintas administraciones
pblicas est regulada, en cada mbito respectivo, por un conjunto de
disposiciones que determinan, en lneas generales, las responsabilidades
para dicha gestin, los mecanismos y canales para su presentacin y
tramitacin, sus efectos y los plazos mximos para su contestacin 5.
Adems de estas normas aplicables a las Quejas y Sugerencias, hay dos
disposiciones que complementan la regulacin de este servicio al ciudadano
y, por tanto, deben ser contempladas:
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los
ciudadanos a los Servicios Pblicos, consagra en su artculo 6 el
derecho de dichos ciudadanos a relacionarse con las administraciones
pblicas, utilizando medios electrnicos para el ejercicio de los
derechos previstos en el artculo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y
del Procedimiento Administrativo Comn, as como para obtener
informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes,

La normativa reguladora en la Administracin General del Estado se establece en el Real Decreto


951/2005, de 29 de julio, que dedica su captulo IV al Programa de Quejas y Sugerencias, estableciendo,
a lo largo de seis artculos, las directrices bsicas que los organismos en su mbito de aplicacin deben
seguir. En desarrollo de esta disposicin, mediante la Resolucin de 6 de febrero de 2006, de la extinta
Secretara General para la Administracin Pblica se aprob la primera edicin de esta Gua para la
Gestin de Quejas y Sugerencias, publicada electrnicamente ese mismo ao.

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y


actos administrativos 6.
Por su parte, la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Proteccin de Datos de Carcter Personal es de aplicacin a los
datos de carcter personal registrados en soporte fsico, que los haga
susceptibles de tratamiento a toda modalidad de uso posterior de
estos datos por los sectores pblico y privado

2.2 La regulacin de las Quejas y Sugerencias en la


Administracin General del Estado
A ttulo de ejemplo, y para dar continuidad a la primera edicin de esta
Gua, se incluye a continuacin un resumen de los aspectos bsicos para la
gestin de las Quejas y Sugerencias que deben ser observados por todas las
organizaciones en el mbito concreto de la Administracin General del
Estado, de acuerdo con su regulacin especfica 7.
2.2.1 Creacin de una Unidad de Quejas y Sugerencias:
Los rganos y organismos de la Administracin General del Estado
sealados en el art. 4 del Real Decreto 951/2005, debern crear una
Unidad responsable de la gestin de Quejas y Sugerencias (UQS) o
bien determinar cul de sus unidades ya existentes se encargar de
llevar a cabo esa gestin.
2.2.2 Funciones de la Unidad:
Recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfaccin de los
ciudadanos y las iniciativas de los ciudadanos para mejorar la
calidad de los servicios que presta la organizacin.
Ofrecer respuesta a los ciudadanos e informarles
actuaciones realizadas y de las medidas adoptadas.

de

las

Elaborar los informes de seguimiento interno de la situacin de las


Quejas y Sugerencias recibidas en la organizacin 8.

Desarrollada parcialmente en la AGE mediante el Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, que


regula la creacin de las sedes electrnicas, as como el contenido mnimo de las mismas, indicando que
dispondrn, entre otros servicios, de enlace para la formulacin de Sugerencias y Quejas ante los
rganos que en cada caso resulten competentes.
7
Captulo IV del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio.
8
En el caso de la AGE, los resultados de este seguimiento interno realizado por la UQS se integran en los
informes de seguimiento de carcter departamental realizados por las Inspecciones Generales de
Servicios, conforme a lo establecido en el Real Decreto 951/2005.

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2.2.3 Formulacin de las Quejas y Sugerencias:


Cada organizacin podr establecer un formato propio para la
formulacin de las Quejas y Sugerencias por los usuarios que, en
todo caso, ser conforme con el contenido mnimo establecido en el
Anexo I de esta Gua.
Los usuarios podrn, si as lo desean, ser auxiliados por los
funcionarios responsables en la formulacin de su queja o sugerencia.
2.2.4 Canales de presentacin de Quejas y Sugerencias:
Los usuarios podrn formular sus Quejas o Sugerencias
presencialmente, por correo postal y por medios telemticos 9. Las
Quejas y Sugerencias recibidas a travs de correo electrnico e
Internet debern estar suscritas con la firma electrnica del
interesado.
2.2.4 Acuse de recibo:
Una vez recibida la queja o sugerencia, se deber facilitar al
interesado constancia de la presentacin de la misma a travs del
medio que ste haya indicado al respecto.
2.2.5 Plazo mximo de contestacin:
Se fija un plazo de veinte das hbiles para informar a los interesados
de las actuaciones realizadas. Transcurrido dicho plazo sin haber
recibido respuesta, el ciudadano podr dirigirse a la correspondiente
Inspeccin General de Servicios Departamental (IGSD) para conocer
los motivos de la falta de contestacin.
2.2.6 Seguimiento:
La Inspeccin General de Servicios del Departamento (IGSD), en
calidad de rgano departamental de control interno, realizar el
seguimiento de la gestin de las Quejas y Sugerencias de su mbito
de actuacin. A estos efectos, las unidades de Quejas y Sugerencias
(UQS) de las organizaciones dentro de cada Departamento sern las
responsables de hacerle llegar, anualmente, un informe global de las
Quejas y Sugerencias recibidas y tramitadas.

Debe entenderse electrnicos

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

2.2.7 Efectos de la presentacin:


Las Quejas no tendrn carcter de recurso administrativo ni su
presentacin interrumpir los plazos establecidos en la normativa
vigente. La presentacin de Quejas no supone, en modo alguno, la
renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer
los ciudadanos.

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Si no conocemos el error, no podemos evitar que se


vuelva a repetir, tampoco podremos evitarlo si no
sabemos por qu se ha producido.

3. Directrices para la puesta en marcha del


sistema de gestin de Quejas y Sugerencias
En primer lugar, y a pesar de ser trminos de sobra conocidos en la
prctica, se considera oportuna la definicin convencional de algunos
conceptos bsicos, a los efectos de armonizar los criterios de utilizacin de
esta Gua:

Queja: exposicin de una incidencia, durante la prestacin de un


servicio por parte la organizacin, que produce en la persona que
reclama la percepcin de ineficacia o de actuacin inadecuada, y
requiere de una respuesta.

Sugerencia: manifestacin o declaracin de un ciudadano en la que


ste transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que
presta la institucin o alguno de sus procesos o bien solicita la
prestacin de un servicio o actuacin no previsto o no ofrecido.

Organizacin: esta Gua utiliza la denominacin genrica de


organizacin para abarcar a todos los rganos y organismos de la
Administracin con entidad y autonoma para la gestin de Quejas y
Sugerencias referidas a su mbito de actuacin, con el fin de evitar
constantes reiteraciones de estos trminos a lo largo del texto.

Una queja o una sugerencia siempre llevan implcita una propuesta de


mejora, que puede ser utilizada por las organizaciones para adaptar sus
servicios a las necesidades de los ciudadanos.
Para aprovechar toda la informacin que las Quejas o Sugerencias ponen a
disposicin de las organizaciones de la administracin, es imprescindible
que stas cuenten con un sistema para su gestin que, contemplando las
directrices normativas establecidas, pueda extraer todo el potencial de estas
manifestaciones de los usuarios, para la mejora continua de la accin
pblica.

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Para la implantacin efectiva del sistema de gestin de las Quejas y


Sugerencias recibidas en una organizacin deber asegurarse una adecuada
asignacin de recursos, capacidades y responsabilidades para su
tramitacin y unos mecanismos de comunicacin que garanticen que tanto
las personas de la organizacin como los usuarios de los servicios tengan
conocimiento del sistema implantado y pueda garantizarse una adecuada
atencin y agilidad en la respuesta a las Quejas y Sugerencias recibidas.
Adems, las organizaciones deben fomentar que los usuarios se impliquen y
participen ms en la mejora de los servicios pblicos, por lo que deben
facilitarles la presentacin de sus Quejas y Sugerencias. Para ello, adems
de informarles de los lugares y procedimientos para su presentacin, deben
habilitarse varios canales alternativos para su recepcin y contestacin e
intentar simplificar al mximo el proceso de interaccin con el interesado.
A ttulo orientativo se proponen las siguientes fases para la puesta en
marcha de un sistema de gestin de Quejas y Sugerencias:
Fase I

Creacin de la UQS
Grupo de trabajo
Actividades logsticas
Formacin

Fase II

Comunicacin
Interna
Externa

Figura 1: Fases propuestas para la puesta en marcha de un sistema de gestin de Quejas y


Sugerencias

3.1 Creacin de la Unidad de Quejas y Sugerencias


Tratndose el programa de Quejas y Sugerencias de uno de los programas
de calidad cuyos resultados tienen un mayor impacto directo e inmediato en
los ciudadanos, resulta de particular importancia la dotacin de recursos y
la definicin de responsabilidades para su implantacin.
A fin de facilitar el cumplimiento por las organizaciones pblicas de lo
establecido en la regulacin de dicho programa que les resulte de
aplicacin, y a los efectos de racionalizar la puesta en funcionamiento de la
Unidad responsable de la gestin de Quejas y Sugerencias (UQS) se sugiere
que las mencionadas organizaciones acometan las siguientes actuaciones:

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

3.1.1 Constitucin del Grupo de Trabajo


Son muchos los aspectos a considerar por las organizaciones de forma
previa a la creacin de la UQS. Ello hace aconsejable la constitucin de un
Grupo de Trabajo multidisciplinar, responsable de la coordinacin general de
la puesta en marcha de dicha unidad, y que deber determinar las
condiciones previas requeridas, en funcin de las caractersticas particulares
de la organizacin, de los servicios que presta y de los usuarios de estos
servicios.
A dicho grupo se incorporar, al menos, un directivo que, liderando el
proceso de implantacin, tenga capacidad de comprometer recursos de la
organizacin. Adicionalmente, este grupo de trabajo debe estar constituido,
por un nmero de personas adecuado para aportar la informacin necesaria
que permita adoptar decisiones sobre las siguientes cuestiones relativas a la
creacin y puesta en marcha de la UQS:
Nmero de UQS a crear en la organizacin:
Si bien la decisin final de establecer una o varias UQS en la
organizacin corresponde a la Direccin, sta debe estar basada en
un estudio de necesidades que pondere su conveniencia, u
oportunidad, en funcin de diferentes parmetros:

La peculiaridad de los servicios que prestan.

Las tipologas o circunstancias de sus usuarios.

La dispersin de emplazamientos.

La propia naturaleza de la organizacin.

Cualquier otra variable que pueda ser de inters.

Reunida y analizada esta informacin para cada mbito, el Grupo de


Trabajo someter a consideracin de la Direccin la propuesta de
contar con una o varias UQS en la organizacin y, en su caso,
propondr cules de los rganos, unidades o subunidades de la
organizacin deben contar con su propia UQS.
Emplazamiento:
Una vez establecido el nmero de Unidades a crear, debe
determinarse el lugar de la organizacin donde se localiza/n la/las
UQS, considerando, como criterio fundamental, su accesibilidad para
el pblico.
En la medida de lo posible el emplazamiento de una unidad de Quejas
y Sugerencias debe estar prximo a la entrada principal de la sede de

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

la organizacin, o al menos, tener fcil acceso desde aqulla. Debe,


adems, estar cercana a otras unidades que registren afluencia de
ciudadanos: Registros, Centros de informacin y atencin al
ciudadano, etc.
Debe asegurase que el espacio asignado a la Unidad resulte lo
suficientemente amplio para poder llevar a cabo la atencin
presencial al ciudadano, de forma tal que ste pueda disponer de un
lugar, con el mobiliario apropiado, donde poder rellenar el formulario
al que hace referencia el apartado 2.2.3.
Dotacin de Recursos Humanos:
Conocido el nmero de UQS a crear hay que realizar las tareas
necesarias para dotarlas de los recursos humanos que necesitarn
para su correcto funcionamiento:
o

Designacin del responsable de cada UQS.

Seleccin y adscripcin del personal necesario para realizar


todas las funciones que se les encomendarn.

Determinacin
Sugerencias:

del

proceso

de

gestin

de

Quejas

El grupo de trabajo, junto al responsable de la UQS, debe convenir el


proceso a seguir en la gestin de Quejas y Sugerencias (proceso al
que se har mencin en el apartado cuarto de esta gua). Aqu deben
tomar decisiones tales como:
o

Canales que la organizacin habilita, o tiene disponibles, para


la recepcin de Quejas y Sugerencias.

Proceso a seguir para recabar informacin a la unidad afectada


por la queja o sugerencia y, en su caso, para dar contestacin
al interesado.

Plazos internos de contestacin.

Proceso de seguimiento de las Quejas y Sugerencias.

Intercambio de informacin con la unidad responsable del


control interno o del seguimiento global de la gestin de las
Quejas y Sugerencias en la Administracin o el mbito
especfico de gestin 10.

Informes a generar y destinatarios de los mismos.

10

La IGSD, en el caso de los rganos u organismos dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto
951/2005.

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

3.1.2 Actividades logsticas


A partir de lo establecido, en su caso, en la Carta de Servicios de la
organizacin en relacin con la gestin de las Quejas y Sugerencias y una
vez tomadas las decisiones que determinan cmo ser la UQS, y cul ser
su proceso de trabajo, stas debern ponerse en prctica mediante las
siguientes actividades:
Preparar el espacio fsico en el que se ubicar, dotarlo de el
mobiliario, los equipos informticos y el material de oficina necesarios
para su efectiva puesta en funcionamiento.
Sealizar la Unidad, de tal forma que sea fcilmente identificable por
los usuarios.
Disear el formulario de Quejas y Sugerencias de la organizacin. En
el anexo I de esta Gua se facilita un modelo para dicho formulario, a
partir del cual cada organizacin personalizar y adaptar a sus
necesidades el formulario que pondr a disposicin de sus clientes a
travs de diferentes canales:
o

En la propia UQS.

Registros de la organizacin.

Centros u oficinas de informacin o atencin al ciudadano


existentes en la organizacin.

Enlace al formulario en la pgina web.

Adems, deber incluirse el enlace para la formulacin de


Quejas y Sugerencias en la sede electrnica de la organizacin
o en la del Departamento al que est adscrita 11.

Decidir la herramienta o aplicacin informtica con la que se


gestionar la informacin:
o

En su caso, desarrollar un software que permita el registro y


tratamiento de las comunicaciones recibidas.

Declarar la base de datos habilitada para la gestin de la


informacin relativa a la gestin de las Quejas y Sugerencias
ante la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, legalizar su
uso y adoptar las medidas de seguridad de ndole tcnica y
organizativa, si correspondiera.

11
Para la Administracin General del Estado, de conformidad con lo dispuesto en el apartado d) del art.
6.2 del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley
11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos

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Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

3.1.3 Formacin
Una vez constituida la UQS, es conveniente proporcionar a las personas
adscritas a dicha unidad las competencias requeridas para la funcin que
han de desempear. Se proponen las siguientes materias como formacin
mnima recomendable para la prestacin efectiva de este servicio:
Formacin bsica sobre las aptitudes necesarias para una adecuada
atencin al ciudadano:
o

Escucha activa.

Gestin de conflictos.

Expresin verbal y escrita.

Otras habilidades relacionadas.

Formacin sobre gestin de calidad:


o

Formacin bsica en materia de Gestin de la Calidad Total.

Formacin sobre calidad en la gestin de servicios y, en


particular, sobre modelos descriptivos o de evaluacin de la
calidad del servicio y de las dimensiones que la caracterizan
(Modelo SERVQUAL, etc.).

Formacin general sobre


Administracin Pblica 12.

Formacin especfica
Sugerencias.

Formacin en relacin a la normativa complementaria que


resulte de aplicacin.

programas

sobre

12

el

de

Programa

calidad
de

en

la

Quejas

Para la Administracin General del Estado, esta formacin se referir a los programas integrados en el
marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado establecido por el
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

22

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Formacin requerida para la gestin de Quejas y Sugerencias en


relacin con la actuacin de la organizacin:
o

Formacin detallada sobre los servicios, la gestin y el


funcionamiento de la organizacin.

Informacin sobre todas las Cartas de Servicio de la


organizacin, y de los compromisos que en sta se establecen.

Formacin sobre el proceso de gestin de


Sugerencias interno establecido en la organizacin.

Formacin sobre el funcionamiento interno de la Unidad de


Calidad, en caso de que exista la organizacin cuente con ella,
y la relacin de sta con la UQS.

Formacin sobre el contenido y lenguaje a utilizar en las


comunicaciones escritas al usuario en relacin con las Quejas y
Sugerencias.

Quejas

Formacin especfica sobre la herramienta o aplicacin informtica a


utilizar para la recogida y tramitacin de las Quejas y Sugerencias, en
su caso.
Formacin requerida para el tratamiento de las Quejas y Sugerencias
relativas a servicios no pertenecientes al mbito de actuacin de la
organizacin:
o

Formacin sobre la tipologa de las unidades con competencias


en materia de
calidad de otras organizaciones o
administraciones pblicas.

23

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

3.2 Comunicacin
3.2.1 Interna
Antes de la puesta en marcha efectiva de la UQS es importante que todas
las personas de la organizacin tengan conocimiento de su existencia, de
sus responsables, as como acerca de su funcionamiento y del proceso de
gestin establecido.
Los objetivos de esta fase de comunicacin interna son, por un lado, que el
personal de la organizacin est en disposicin de poder orientar
correctamente toda consulta que, en relacin a una queja o sugerencia,
pudiera hacerles un usuario y, por otro, que conozcan el funcionamiento
interno de la gestin de Quejas y Sugerencias de su organizacin.
Para ello, una vez creada la Unidad de Gestin de Quejas y Sugerencias y
definida su ubicacin fsica, se proceder a informar a todo el personal
sobre: las funciones de la Unidad, el responsable de la misma, las personas
que la integran, su ubicacin fsica y aquellos aspectos procedimentales de
la gestin de las Quejas y de las Sugerencias.
Cualquier unidad de la organizacin puede ser objeto de una queja o de una
sugerencia y por lo tanto, su personal puede recibir una consulta dirigida
por la UQS solicitando informacin, contestacin o cualquier otro trmino
que sea de inters en relacin con su gestin. En consecuencia, la unidad
afectada debe conocer la forma de proceder: cmo y por qu medio dar
respuesta a las peticiones de informacin de la UQS, qu documentos debe
adjuntar, en su caso, y el plazo mximo en que debe hacerlo.
Es recomendable establecer un Plan de Comunicacin Interna, que deber
definir los objetivos de la organizacin en relacin a la identificacin del
grado de conocimiento que deben tener los distintos colectivos de la
organizacin sobre el proceso de Quejas y Sugerencias, y determinar los
canales ms tiles para hacerles llegar la informacin en cada caso. Para su
despliegue se podran utilizar diferentes medios:
Elaboracin de un documento o boletn informativo, que debera
hacerse llegar a todo el personal, preferiblemente por varios canales
(correo electrnico, boletn electrnico (newsletter), tabln de
anuncios, etc.)
Incorporacin de avisos/secciones peridicos dentro de la intranet de
la organizacin, reservando un espacio donde est disponible toda la
informacin relacionada con este proceso.
Celebracin de reuniones o sesiones informativas. Este mtodo es,
sin duda, el ms efectivo ya que permite tener constancia directa de
que todos conocen el proceso y permite aclarar todas las dudas que

24

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

pudieran surgir. En cualquier caso, debera utilizarse este mecanismo


con el personal ms sensible, es decir, el personal de Registros u
Oficinas de informacin al pblico, que deben tener un conocimiento
ms exhaustivo del procedimiento.
Adems, y a los efectos de comprobar el despliegue real del Plan de
Comunicacin establecido, es muy til registrar los datos relativos a las
acciones llevadas a cabo dentro del Plan de comunicacin, mediante una
plantilla similar a la propuesta en la figura 2. De esta forma, resultar ms
sencillo verificar que se ha accedido a todos los empleados y que se ha
facilitado el grado de conocimiento o informacin requerido a todos los
niveles de la organizacin.
Plan de comunicacin interna
Colectivo al que se
dirige

N de
empleados

Canal de
comunicacin

Fecha de
realizacin

Observaciones

Responsable

Total empleados

formados/informados

Figura 2: Plantilla para la recogida de datos de las acciones de comunicacin interna


realizadas sobre el sistema de gestin de Quejas y Sugerencias

Las acciones de comunicacin interna pueden servir adems para recoger


Sugerencias y mejoras del personal que contribuyan a adaptar el sistema de
gestin de Quejas y Sugerencias a las especificidades de cada uno de los
rganos administrativos. Por este motivo es conveniente que se habilite
algn mecanismo de recogida de informacin de retorno, como podra ser
indicar alguna direccin de correo electrnico, o un buzn especfico, para
recibir las Sugerencias que el personal de la organizacin pudiera hacer al
respecto. Este buzn puede ser utilizado de forma permanente para recabar
cualquier comunicacin o sugerencia del personal de la organizacin a la
UQS.

3.2.2 Externa
La puesta en marcha de la UQS tambin debe estar acompaada de un Plan
de Comunicacin Externa que facilite el conocimiento por parte de los
usuarios acerca de los mecanismos y procedimientos establecidos para la
formulacin de sus Quejas o Sugerencias.

25

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

En este sentido cabe llevar a cabo actuaciones tales como:


Inclusin de un enlace en la pgina web, dnde se indiquen todos los
pasos a seguir para presentar una queja o sugerencia as como un
enlace al formulario correspondiente para su descarga.
Incorporacin de toda la informacin relevante sobre la presentacin
de Quejas y Sugerencias en la sede electrnica correspondiente.
Publicacin de Cartas de Servicios. Se recomienda que las
organizaciones incluyan en todas sus Cartas de Servicios, si las
tuvieran, un apartado relativo al Acceso al sistema de Quejas y
Sugerencias donde se indicar con detalle la forma de acceder al
sistema de Quejas y Sugerencias, as como cualquier otro trmino
que se considere de inters y utilidad para los usuarios.
Otras Publicaciones: inclusin de una breve informacin sobre esta
Unidad en las publicaciones que, en relacin con los servicios que se
presten al ciudadano, edite la organizacin (memorias, circulares,
folletos etc.)
Sealizacin: instalacin de carteles indicativos, elaboracin de
folletos informativos sobre la UQS para adjuntarlos a los documentos
entregados a los usuarios, etc.
Es muy til registrar las acciones de comunicacin realizadas mediante una
plantilla similar a la propuesta en la figura 3, donde se recojan todos los
datos sobre el despliegue del Plan de Comunicacin Externa, para poder
verificar que se ha accedido al mayor nmero posible de usuarios.

Plan de comunicacin externa


Colectivo al que se dirige

Canal de comunicacin

Fecha de
realizacin

Observaciones

Responsable

Figura 3: Plantilla para la recogida de datos de las acciones de comunicacin externa


realizadas sobre el sistema de gestin de Quejas y Sugerencias

26

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

4. Gestin de las Quejas y Sugerencias


En el marco de la normativa vigente aplicable, cada organizacin deber
disear y aplicar el proceso de gestin de Quejas y Sugerencias que mejor
se ajuste a sus circunstancias. Este proceso deber definir todos y cada uno
de los pasos a seguir desde la recepcin de una queja o sugerencia hasta la
contestacin al interesado y los controles a aplicar a lo largo de su
implantacin.
No obstante, se proponen a ttulo orientativo, las siguientes fases para el
desarrollo de este proceso (ver anexo III), a los efectos de intentar unificar
los criterios seguidos por el conjunto de las organizaciones, y de poder
armonizar el anlisis posterior de los resultados de su aplicacin:

Recepcin

Tramitacin

Contestacin

Registro de informacin

Figura 4: Fases propuestas para la gestin de Quejas y Sugerencias

27

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

4.1 Recepcin
En la actualidad las organizaciones pblicas tienen
medios y canales para la prestacin de sus servicios
para relacionarse con los ciudadanos. Ello motiva
Sugerencias de los usuarios puedan llegar a las
diferentes canales.

definidos diferentes
y, en consecuencia,
que las Quejas y
organizaciones por

En esta Gua se pretende contemplar las diferentes vas existentes en la


prctica 13, a fin que el proceso propuesto para la gestin de Quejas y
Sugerencias en cada caso pueda resultar de utilidad para todo tipo de
organizaciones y servicios pblicos.

Presencial

Correo

Medios

Postal/Fax

Electrnicos

Telfono

Figura 5: Medios para la presentacin de Quejas y Sugerencias

4.1.1 Presencial:
Los usuarios pueden presentar su queja o sugerencia personalmente
en la UQS (o, si as lo dispone la organizacin, en otras de sus
dependencias) mediante la cumplimentacin del formulario de Quejas
y Sugerencias al que se refiere el apartado 3.1.2 de esta Gua, o bien
mediante escrito aportado por el interesado, cuyo contenido debe
recoger toda la informacin relativa a los datos personales y de
contacto, canal elegido para la contestacin, datos de la unidad
donde se produjo la incidencia y motivo de la queja o sugerencia.
La peculiaridad de este canal de entrada es la interaccin con el
interesado que, como cualquier servicio de atencin al ciudadano,
requiere de importantes habilidades de comunicacin para las que el
personal de la unidad debe haber recibido una formacin especfica,
como ya se ha mencionado en el apartado 3.1.3.
Sin nimo de ser exhaustivos, se detallan algunas pautas de
comportamiento que pueden servir de ayuda al personal de la UQS a
la hora de atender una queja o sugerencia presencial, de acuerdo con
los tres pasos a lo largo de los que se materializa la interaccin con el
usuario:

13

Para la Administracin General del Estado, se indican los medios a utilizar por los usuarios para la
formulacin de sus Quejas y Sugerencias y los requisitos para cada uno de estos medios, conforme a lo
establecido en el Real Decreto 951/2005 y en las Recomendaciones elaboradas por la Comisin
Coordinadora de Inspecciones Generales de Servicios.

28

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Acogida y contacto inicial: saludar; ofrecer ayuda; establecer


un clima positivo.
Desarrollo de la presentacin de la queja o la sugerencia:
mantener un actitud abierta, mostrarle empata al usuario y
escucharle atentamente; no mostrarse a la defensiva ni
aparentar tomarse la queja o sugerencia de forma personal;
expresarse con un lenguaje claro y utilizando trminos
positivos; evitar el uso de tecnicismos. En todo caso, ayudar en
la formulacin de la queja o la sugerencia, si as lo requiere el
usuario.
Conclusin: informar al usuario de los plazos y mecanismos
establecidos para la contestacin a su queja y sugerencia y
agradecerle su colaboracin para la mejora de la organizacin.
Antes de que el usuario abandone la organizacin, el personal de la
unidad debe comprobar que en el formulario, o escrito de queja o
sugerencia se han recogido sus manifestaciones ms relevantes y se
han incluido todos los datos necesarios para la tramitacin de la
queja o la sugerencia:

nombre y apellidos y direccin completa (bien sea postal o


electrnica) del interesado,

motivo de la queja o sugerencia y firma.

Una vez verificados estos extremos se registrar el escrito y se


entregar copia al interesado con indicacin del nmero de registro
de entrada y de la fecha de presentacin. En la copia del formulario
entregada al interesado (o en documentacin adjunta, si se trata de
escrito aportado por este) deber figurar informacin sobre el plazo
establecido para la contestacin a la Queja o Sugerencia y de los
datos de la unidad a la que puede dirigirse en el caso de que no haya
obtenido ninguna repuesta en dicho plazo, conforme a lo indicado en
el apartado 4.3.
Igualmente, los usuarios podrn presentar una queja o una
reclamacin en cualquier de las Oficinas de Registro de cualquier
rgano administrativo, que pertenezca a la Administracin General
del Estado, a la de cualquier Administracin de las Comunidades
Autnomas, o a la de alguna de las entidades que integran la
Administracin Local si, en este ltimo caso, se hubiese suscrito el
oportuno convenio, en las oficinas de Correos, en la forma que
reglamentariamente se establezca, en las representaciones
diplomticas u oficinas consulares de Espaa en el extranjero, as
como en cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

29

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

4.1.2 Correo postal o Fax:


Los ciudadanos podrn remitir a travs de correo postal o fax su
queja o sugerencia, bien aportando un formulario oficial
cumplimentado, o bien mediante escrito aportado por el interesado,
siempre que ste recoja toda la informacin requerida para su
tramitacin, conforme a lo indicado para los escritos presentados por
los usuarios de forma presencial.
Una vez recibida una queja o sugerencia por este medio, debe
comprobarse que figuran todos los datos necesarios para su
tramitacin: nombre y apellidos y direccin completa del interesado,
motivo de la queja o sugerencia y firma.
Las Quejas o
registradas de
organizacin.

Sugerencias recibidas por estos medios sern


acuerdo con el proceso establecido en cada

4.1.3 Medios electrnicos:


Los ciudadanos pueden enviar sus Quejas o Sugerencias a travs de
medios electrnicos: a travs de buzn electrnico dispuesto a tal
efecto por la organizacin, o a travs de la sede electrnica.
Para garantizar que las Quejas y Sugerencias recibidas por estos
medios reflejen los datos completos de informacin sobre el
interesado y permitan una tramitacin integrada con la de las
presentadas presencialmente, por correo postal o por fax, se
recomienda, en principio, que stas sean suscritas con firma
electrnica del interesado. 14
Si la queja o sugerencia se recibe a travs de medios electrnicos,
pero sin firma electrnica del interesado, la UQS debe comprobar si
su contenido cuenta con informacin que permita la identificacin de
los datos personales del remitente, de forma que pueda procederse a
su tramitacin y contestacin. En caso contrario, debera dirigirse al
remitente por el mismo canal de entrada de su queja o sugerencia
requirindole para que complete dicha informacin. En caso de no
recibir los datos completos de identificacin del interesado, se le
deber informar cumplidamente de todas las vas alternativas de
presentacin que la organizacin tiene a su disposicin, con el fin de
redireccionar esa queja o sugerencia a uno de los canales previstos
(en su caso, deber realizarse un seguimiento de la nueva remisin a
travs de otros canales, si procede).

14

Como as se indica, por ejemplo, en el Real Decreto 951/2005 para la tramitacin de las Quejas y
Sugerencias recibidas por medios electrnicos en los rganos y organismos dentro de su mbito de
aplicacin.

30

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

En cualquier caso, las Quejas y Sugerencias presentadas por correo


electrnico que no tengan la firma electrnica suponen una fuente de
informacin que la organizacin no debe desdear, por lo que
debern ser tenidas en cuenta para su estudio y posterior tratamiento
estadstico.

4.1.4 Telfono:
Los ciudadanos pueden dirigirse, en principio, a las organizaciones
por este medio para hacer constar sus Quejas y Sugerencias. No
obstante, y a los efectos de llevar a cabo una tramitacin y un
seguimiento eficaces de las mismas, se recomienda que, en caso de
recibir una llamada que tenga por objeto la formulacin de una queja
o sugerencia, el receptor de la misma facilite al interesado
informacin sobre los restantes canales habilitados para la
presentacin y tramitacin de Quejas y Sugerencias en la
organizacin 15 o en la Administracin correspondiente.
En aquellos casos en los que las organizaciones cuenten con sistemas
informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes
que lo permitan, se registrarn los datos del interesado y se
codificar el motivo de la queja o sugerencia con el fin de que stas
sean tenidas en cuenta para su estudio y tratamiento estadstico y,
en su caso, se realizar un seguimiento de su entrada posterior a
travs de otros canales.

4.2 Tramitacin
Una vez recibida una queja o sugerencia el personal de la unidad
discriminar, en primer lugar si el mbito o servicio al que se refiere la
misma es competencia de la organizacin o, por el contrario, pertenece al
mbito competencial de otra organizacin de la propia Administracin, de
otra Administracin Pblica diferente o de una organizacin privada:

La queja o sugerencia no es competencia de la organizacin:


Si la queja o sugerencia corresponde al mbito de competencia de
una organizacin de la Administracin General del Estado:

15

Por ejemplo, en la Administracin General del Estado las Quejas y Sugerencias recibidas por telfono
no tienen, en principio, los efectos contemplados en el Real Decreto 951/2005, en cuanto a su
tramitacin y contestacin. En este sentido se pronunci la Comisin Coordinadora de Inspecciones
Generales de Servicios proponiendo la no admisin de esta modalidad de acceso al sistema de Quejas y
Sugerencias.

31

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Se enva sta, a la mayor brevedad, a la Unidad de Quejas y


Sugerencias de la organizacin afectada, o unidad equivalente.

En el supuesto de no encontrarse claramente identificada la


organizacin competente para responder a la queja o sugerencia
la UQS consultar a la IGSD correspondiente con el fin de evitar
dilaciones innecesarias.
Se remite comunicacin al interesado, por el medio que ste haya
elegido, indicndole que su queja o sugerencia ha sido remitida al
organismo competente para su contestacin, as como la fecha en
la que se remite.

Si la queja o sugerencia corresponde al mbito de competencia de


una organizacin de la Administracin Territorial (Comunidad o
Ciudad Autnoma o Entidad Local):

Si la organizacin competente est identificada, la queja o


sugerencia se enviar, a la mayor brevedad, a sta.

En el supuesto de no encontrarse claramente identificada la


organizacin competente para responder a la queja o sugerencia
la UQS la remitir a la unidad con competencias en materia de
calidad o de control interno de la Administracin a la que aquella
pertenezca.
En todo caso, se har llegar comunicacin al interesado, por el
medio que ste haya elegido, indicndole que su queja o
sugerencia ha sido remitida al organismo competente para su
contestacin, as como la fecha en la que se remite.

Si la queja o sugerencia se encuentra fuera del mbito de la


Administracin Pblica, y corresponde a las actividades de una
organizacin privada:

Se informa de este extremo al interesado, mediante comunicacin


escrita, por el medio que ste haya elegido, y se le indica que
debe dirigirse a la organizacin privada correspondiente.

La queja o sugerencia es competencia de la organizacin:


El personal de la unidad debe remitir comunicacin al interesado (por el
medio que ste haya indicado, o en su defecto, por el mismo canal en que
se haya recibido) informndole de que su queja o sugerencia ha tenido
entrada en esa Unidad y de los derechos que le asisten (plazo establecido
para la contestacin y unidad a la que puede dirigirse en caso de no recibir
dicha contestacin, conforme a lo indicado en el apartado 4.3).

32

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Este trmite no ser necesario en el supuesto de presentacin presencial ya


que el interesado tiene constancia de la fecha de entrada por haber recibido
copia del escrito presentado.
En relacin a la tramitacin de las Quejas y Sugerencias competencia de la
organizacin es necesario hacer una puntualizacin:
Si la organizacin cuenta con una o ms Cartas de Servicios, hay que
distinguir si la queja o sugerencia se refiere, o pueda estar en relacin, con
alguno de los compromisos establecidos en las Cartas de Servicios vigentes
en la organizacin, ya que en ese caso, stas debern remitirse a la unidad
responsable de la Carta de Servicios, y recibirn el tratamiento de
reclamaciones por incumplimiento de dichos compromisos (ver Gua para el
desarrollo de Cartas de Servicios) 16. No obstante, se reflejar este extremo
en la base de datos de gestin de las Quejas y Sugerencias mencionada en
el apartado 3.1.2 de esta Gua. Igualmente, la organizacin incluir los
datos relativos a dichas reclamaciones en relacin con los compromisos de
las Cartas de Servicios en la informacin que anualmente enve a la unidad
responsable del control interno o de la coordinacin y seguimiento global de
todos los programas de calidad en su mbito concreto, a la que se hace
referencia en el apartado 5.1.2.
Las restantes Quejas y Sugerencias deben clasificarse por unidades
afectadas para su contestacin. La Unidad de Quejas y Sugerencias podr
solicitar aclaraciones, o la emisin del correspondiente informe, a otras
unidades o servicios, establecindose para ello un plazo determinado para
que, en ningn caso, la contestacin final al interesado sobrepase el plazo
comprometido o, en su defecto, el legalmente establecido.
Entre otras, podran utilizarse dos vas:
Ponerse en contacto con la unidad que ha sido objeto de la queja o la
sugerencia para informarse de todos los detalles relacionados con los
hechos manifestados y acordar la respuesta al ciudadano.
Remitir la queja o sugerencia a la unidad afectada para que ellos
confeccionen la contestacin que, posteriormente la UQS, enviar la
interesado.
Esta eleccin estar condicionada por el tipo de servicios que preste la
organizacin, concretamente por el grado de especializacin tcnica que
pueda requerir la contestacin.
En cualquier caso, la UQS dejar registro de las actuaciones llevadas a
cabo, fechas, interlocutor, canal etc.

16

Gua para el desarrollo de Cartas de Servicios. Ministerio de la Presidencia. Agencia Estatal de


Evaluacin de Polticas Pblicas y Calidad en los Servicios. 2010.

33

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

4.3 Contestacin
Finalmente, desde la unidad que corresponda de acuerdo con el
procedimiento establecido por la organizacin, se elaborar la contestacin
al interesado teniendo en cuenta, para ello, las siguientes pautas
orientativas:

Toda queja o sugerencia merece atencin, tanto si es


justificada como si no.
Siempre merecen una respuesta rpida y en plazo.
La respuesta debe estar personalizada: dirigida a un
ciudadano en concreto.
Si se trata de una queja justificada su contestacin
empezar siempre con una disculpa.
Los responsables de su tramitacin deben intentar
ponerse en el lugar del ciudadano.
La respuesta debe tratar todas y cada una de las
cuestiones tratadas en la queja o sugerencia.
Se debe utilizar un lenguaje claro, evitar tecnicismos
innecesarios.
Se evitar hacer promesas o asumir compromisos que
no se puedan cumplir.
La respuesta a una queja o a una sugerencia terminar
siempre con un agradecimiento al interesado por su
colaboracin.

En general, la UQS dispone de un plazo legal 17 para remitir la contestacin


al interesado, informando de las actuaciones realizadas. El transcurso de
dicho plazo puede suspenderse si la UQS requiere al ciudadano informacin
adicional para poder gestionar su queja o sugerencia.
Si la UQS requiere de una mayor informacin para la gestin de la queja o
sugerencia se remitir comunicacin al interesado indicndole que dispone
17

En el caso de las Quejas y Sugerencia recibidas por los rganos u organismos dentro del mbito de
aplicacin del Real Decreto 951/2005, este plazo es de veinte das hbiles.

34

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

de un plazo adicional para remitir la informacin demandada 18 y que este


plazo interrumpe el cmputo del plazo mximo de contestacin. Una vez
recibida la informacin requerida, se reanudar el cmputo del plazo.
No obstante, ste debe entenderse como el plazo legal mximo, que puede
verse reducido en la prctica por lo contemplado al respecto en la Carta de
Servicios, en caso de contar con ella y de que se fijen compromisos de
contestacin con plazos ms reducidos, lo que se tendr en cuenta para
tratar de cumplir dichos compromisos.
Una vez finalizadas las actuaciones requeridas para la gestin de la Queja o
Sugerencia, se elaborar y remitir al interesado la correspondiente
contestacin. Se recomienda que esta cuente con unos contenidos mnimos:

Referencia al expediente o registro interno de la Queja o Sugerencia


y al motivo de la misma
Peticin de disculpas por los posibles perjuicios originados
Breve exposicin de las actuaciones realizadas para su gestin y de
las acciones adoptadas, en su caso. En caso contrario, justificacin de
las razones que han impedido la adopcin de medidas.
Agradecimiento al interesado por su contribucin a la mejora de la
organizacin.
Identificacin de la persona que suscribe la contestacin.
Lugar, fecha y firma

En caso de ausencia de contestacin a las Quejas o Sugerencias


presentadas por los ciudadanos, y para hacer efectivos sus derechos, todas
las administraciones pblicas deben facilitarles la posibilidad de dirigirse a
instancias superiores u rganos de control interno. De este modo, cuando el
interesado no haya recibido respuesta en el plazo legal mximo, podr
dirigirse a la unidad designada responsable del control interno o del
seguimiento de las Quejas y Sugerencias en el mbito administrativo
correspondiente 19 para conocer los motivos de la falta de contestacin y
para que dicha unidad proponga, en su caso, a los rganos competentes la
adopcin de las medidas oportunas
Toda la informacin generada a lo largo de la recepcin, tramitacin y
contestacin de las Quejas y Sugerencias debe ser recogida en una base de
datos que permita una adecuada gestin y seguimiento del proceso.

18

Diez das hbiles para las organizaciones dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto 951/2005.
Para las organizaciones dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto 951/2005, si, transcurrido el
plazo establecido de veinte das hbiles, el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de la
Administracin, podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios del departamento correspondiente.

19

35

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

4.4 Registro de informacin


Para finalizar el proceso debe consolidarse toda la informacin disponible
sobre la queja o sugerencia para, posteriormente, poder transformar estos
datos en informacin valiosa para la organizacin.
Se propone la siguiente informacin mnima para su inclusin en la base de
datos de Quejas y Sugerencias:
Datos personales del interesado.
Fecha de entrada.
Canal de entrada.
Tipo de comunicacin (queja/sugerencia/reclamacin en relacin con
los compromisos de Cartas de Servicios).
Si los servicios afectados son competencia de otra organizacin:
o

Organizacin a la que se ha remitido.

Fecha de remisin.

Fecha de comunicacin al interesado de la remisin.

Si se trata de una reclamacin en relacin con los compromisos de


la/s Carta/s de Servicios de la propia organizacin:
o

Compromiso/s de la/s Carta/s a el/los que se refiere la


reclamacin.

Fecha de remisin a la unidad responsable de la Carta de


Servicios.

Si se trata de una queja o sugerencia y los servicios afectados son


competencia propia:
o

Motivo de la queja o sugerencia (utilizando la codificacin


propuesta en el Anexo II o cualquier otra que tenga
establecida la organizacin).

Fecha de remisin o entrega de acuse de recibo al interesado.

Fecha de peticin de informacin a la unidad afectada.

Fecha de contestacin de la unidad afectada.

36

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Fecha de contestacin al interesado.

Adems puede registrarse cualquier otro dato que pudiera resultar de


inters para la organizacin.

37

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

38

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

5. Seguimiento
El seguimiento de la gestin de las Quejas y Sugerencias de las
organizaciones tiene una doble vertiente:
Por un lado, engloba un seguimiento de mbito interno, orientado a
convertir la informacin resultante de su gestin en elementos para
la mejora de la organizacin (o de la propia UQS) y, como base para
la elaboracin de memorias o informes especficos globales de la
organizacin, destinados a dar cuentas de la calidad de su gestin a
sus Grupos de Inters o a las unidades responsables del control
interno o seguimiento de la gestin de las Quejas y Sugerencias de
su mbito de actuacin. 20
Y, por otro lado, tiene su reflejo en los informes remitidos a otras
organizaciones externas, responsables de la implantacin de los
mecanismos globales de seguimiento de los niveles de calidad con los
que se prestan los servicios y de informar a los ciudadanos de los
datos consolidados resultantes del seguimiento efectuado.

5.1 Seguimiento interno


5.1.1 Mejora continua de la organizacin:
La organizacin analizar detalladamente los datos derivados de la
tramitacin de las Quejas y Sugerencias recibidas en relacin a sus
servicios, con el fin de identificar reas de mejora en la gestin de la
propia organizacin o en la prestacin de sus servicios. De este
modo, se dispondr de informacin objetiva de gran utilidad para la
implantacin de acciones orientadas a la eliminacin de las causas
que motivaron las Quejas y Sugerencias y, en consecuencia a
mejorar el nivel de satisfaccin de los usuarios con la organizacin.

20

La IGSD, en el caso de los rganos u organismos dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto
951/2005.

39

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Por ello la unidad debe desagregar la informacin disponible en la


base de datos, con el fin de conocer de forma detallada extremos que
faciliten a la organizacin la implantacin de las oportunas acciones
de mejora.
A estos efectos, se propone la utilizacin de los siguientes indicadores
o variables en el proceso de recogida de la informacin:

Nmero total de Quejas.

Nmero total de Sugerencias.

Nmero de Quejas relativas a servicios competencia de otras


organizaciones.

Nmero de Sugerencias relativas a servicios competencia de


otras organizaciones.

Nmero de Quejas relativas a servicios prestados por la


organizacin.

Nmero de Sugerencias relativas a servicios prestados por la


organizacin.

Nmero de reclamaciones en relacin con los compromisos de


la/s Carta/s de Servicios de la organizacin.

Nmero de Quejas por canal de entrada.

Nmero de Sugerencias por canal de entrada.

Nmero de Quejas por motivos ms frecuentes (clasificadas


conforme a la codificacin del Anexo II o cualquier otra que
tenga establecida la organizacin).

Nmero de Quejas por unidad afectada.

Nmero de Sugerencias por unidad afectada.

Fecha de recepcin: para identificar periodos temporales en los


que se reciben ms Quejas y Sugerencias.

Cualquier otra variable que aporte informacin.

Adems, es importante disponer de informacin sobre la propia UQS,


que nos permita conocer cmo est funcionando el proceso interno de
gestin de Quejas y Sugerencias.

40

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Los indicadores especficos propuestos para el seguimiento del


proceso son los siguientes:

Tiempo medio de respuesta al ciudadano.

Tiempo medio de respuesta interna de cada unidad.

Porcentaje de Quejas a las que no se ha respondido en plazo.

Porcentaje de Sugerencias a las que no se ha respondido en


plazo.

Nmero de Quejas a las que no se ha dado respuesta.

Nmero de Sugerencias a las que no se le ha dado respuesta.

Estos indicadores y mediciones posibilitan que la organizacin


disponga de informacin para conocer qu puede dar lugar a las
Quejas o Sugerencias que recibe: qu aspectos del servicio estn
produciendo insatisfaccin en los usuarios; en qu partes de los
procesos existen puntos crticos; unidades respecto a cuya actuacin
se registre un mayor nmero de Quejas y Sugerencias, periodos en
los que se recibe un mayor nmero de Quejas, etc. De esta forma,
conociendo el problema, puede llevar a cabo actuaciones para el
establecimiento de mecanismos de mejora en el sistema de gestin
de Quejas y Sugerencias.
Esta informacin sobre la gestin de la UQS podra complementarse,
si se estima oportuno, con la evaluacin del nivel de satisfaccin de
los ciudadanos que han presentado Quejas o Sugerencias para
valorar la gestin realizada en la unidad.
Esto se puede realizar con una comunicacin posterior interesndose
por el grado de satisfaccin con el tratamiento y respuesta recibidos y
los plazos en que sta se ha efectuado (en caso de recibir un
volumen importante de Quejas y Sugerencias esta comunicacin
podra realizarse a una muestra significativa de interesados).
Podra revestir la forma de un pequeo cuestionario con preguntas en
relacin a:

Facilitad de acceso al sistema de Quejas y Sugerencias.

Facilidad de descarga del formulario desde la pgina web.

Facilidad de cumplimentacin del formulario.

Ayuda y asesoramiento recibido por el personal.

Tiempo de respuesta.

41

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Claridad en la respuesta.

Conformidad con la respuesta.

Tambin podra utilizarse la tcnica del Cliente Misterioso, a travs


de la cual un supuesto cliente, previamente concertado con la
organizacin, evala objetivamente el nivel de calidad de servicio de
la UQS. Esta tcnica permite conocer de primera mano las
impresiones que tiene un usuario al utilizar los servicios prestados.

5.1.2 Elaboracin del Informe:


Adems del seguimiento interno realizado por las organizaciones de
la gestin de las Quejas y sugerencias recibidas de sus usuarios, es
importante habilitar, en el seno de cada mbito administrativo,
mecanismos que garanticen la transparencia y la rendicin de
cuentas sobre los resultados de dicha gestin.
Para ello, las organizaciones pueden utilizar e integrar dicha
informacin durante el proceso de elaboracin de memorias de
actividad o informes especficos globales de la organizacin,
destinados a dar cuentas de la calidad de su gestin y de cmo sta
es percibida por sus Grupos de Inters.
Asimismo, se recomienda que los resultados de la gestin de las
Quejas y Sugerencias recibidas por las organizaciones sean objeto de
seguimiento por las unidades designadas como responsables del
impulso de los programas de calidad, o del control interno, dentro de
su respectivo mbito de actuacin 21 con vistas a la elaboracin de
informes agregados sobre la gestin de este Programa que puedan
ser utilizados para detectar reas de mejora recurrentes o comunes
en la prestacin de los servicios pblicos, o disfunciones o
ineficiencias en el proceso de tramitacin de las Quejas y
Sugerencias.
El contenido de los informes agregados relativos al programa de
Quejas y Sugerencias a elaborar por dichas unidades incluir los
siguientes aspectos:

21

La IGSD, en el caso de los rganos u organismos dentro del mbito de aplicacin del Real Decreto
951/2005.

42

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Grado de cobertura del programa.

Aspectos relativos a los canales de presentacin.

Motivos de presentacin de Quejas y Sugerencias.

Rendimiento del programa, en trminos de porcentajes y


plazos de contestacin.

Identificacin de reas de mejora.

Iniciativas de mejora.

Cualquier otro aspecto que pueda ser de inters.

5.2
Seguimiento
externo
(responsabilidades
asignadas en el caso de la Administracin General del
Estado)
Los informes agregados sobre la gestin del Programa de Quejas y
Sugerencias a los que se hace referencia en el apartado anterior no
deben recibir un tratamiento aislado en las distintas administraciones
pblicas, ya que la gestin de este Programa est estrechamente
vinculada con la de otros Programas de calidad aplicados por las
organizaciones de dichas Administraciones, como son las Cartas de
Servicios, la evaluacin de la calidad o los estudios de evaluacin de
la satisfaccin de los usuarios.
Por ello, y de cara a integrar la informacin resultante de la aplicacin
de dichos programas, se recomienda que, en cada Administracin se
definan mecanismos de seguimiento conjunto (mediante la creacin
de Observatorios o similares) que permitan hacer una evaluacin de
los niveles de calidad con los que se prestan los servicios e informar a
los ciudadanos de los datos recogidos.
A ttulo de ejemplo, se incluye en este apartado la sistemtica
establecida en la Administracin General del Estado para el
seguimiento externo de la aplicacin de los Programas de Calidad
integrados en el marco general para la mejora de la calidad.
El seguimiento externo de las Quejas y Sugerencias y los restantes
Programas de Calidad en la Administracin General del Estado se
realiza por el Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia
Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los
Servicios (AEVAL), responsable del Observatorio de la Calidad de los
Servicios, a travs de dos mecanismos diferenciados de seguimiento,
representados de forma simplificada en la figura 6:

43

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Por un lado, realiza anualmente un informe sobre el desarrollo de


los citados Programas de calidad en cada Ministerio, a partir de los
Informes agregados Anuales de seguimiento de los programas de
calidad 22 que recibe de las correspondientes Unidades
responsables de la coordinacin y seguimiento global en los
Departamentos Ministeriales. 23
Adems, presenta anualmente un Informe al Congreso de los
Diputados, acerca de la actividad desplegada por las Agencias
Estatales, y sus compromisos para mejorar la calidad de los
servicios prestados a los ciudadanos, a partir de los informes que
cada ao le remiten dichas Agencia Estatales, incluyendo la
informacin sobre la implantacin del programa de Quejas y
Sugerencias y otros programas de calidad.

UQS

Informe global quejas y


sugerencias

IGSD

AAEE

Informe Programas de
calidad Departamental

Informe compromisos
de mejora de la calidad
de los servicios
prestados a los
ciudadanos

AEVAL
Informe seguimiento de la
actividad de los Ministerios
en relacin al Marco de
calidad

Informe actividad desplegada por


las AAEE y compromisos de mejora
de la calidad de los servicios
prestados

Figura 6: Seguimiento de la gestin de Quejas y Sugerencias en la


Administracin General del Estado

22
23

Informes contemplados en el artculo 3.4 del ya referido Real Decreto 951/2005.

Informes a los que se incorporan los datos de los informes globales relativos a las Quejas y
Sugerencias elaborados y remitidos por las IGSD (en el caso de no coincidir con las Unidades
responsables de la coordinacin y seguimiento global de los programas de calidad en los Departamentos
Ministeriales)

44

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Referencias

AEVAL (2011). La Administracin Pblica a juicio de los ciudadanos.


Madrid: AEVAL Ministerio de Poltica Territorial y Administracin
Pblica.

AEVAL (2011). Carta de Compromisos con la Calidad de las


Administraciones Pblicas Espaolas. Gua de Evaluacin AEVAL
Ministerio de Poltica Territorial y Administracin Pblica.

Ministerio de Administraciones Pblicas (2006). Gua para la gestin


de Quejas y Sugerencias. Madrid: MAP.

Norma UNE-ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del


cliente. Directrices para el tratamiento de las Quejas en las
organizaciones.

Normativa

Real Decreto 256/2012, de 27 de enero, por el que se desarrolla la


estructura orgnica bsica del Ministerio de Hacienda y
Administraciones Pblicas. (BOE de 28 de enero)

Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla


parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico
de los ciudadanos a los servicios pblicos (BOE de 18 de noviembre).

Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos


a los servicios pblicos (BOE de 23 de junio).

Real Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre, por el que se aprueba el


Estatuto de la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas
y la Calidad de los Servicios (BOE de 14 de diciembre).

Ley 28/2006, de 18 de julio, de Agencias estatales para la mejora de


los servicios pblicos (BOE de 19 de julio).

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio por el que se establece el


marco general para la mejora de la calidad en la Administracin
General de Estado (BOE de 3 de septiembre).

Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos


de Carcter Personal (BOE de 14 de diciembre).

Ley 6/1997 de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la


Administracin General del Estado (BOE de 15 de abril).

45

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

46

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Anexos
Anexo I: Formulario
Las organizaciones elaborarn su propio formulario de Quejas y Sugerencias
y ste estar disponible en la UQS y en las dependencias del servicio de
atencin al ciudadano (o en cualquier otra que la organizacin considere
oportuno). Igualmente colocarn un enlace para la formulacin de
Sugerencias y Quejas en la sede electrnica.
Si bien cada rgano personalizar su formulario con su imagen institucional
y, incluir los campos necesarios para una adecuada identificacin de la
queja o Sugerencias en funcin de las particularidades de sus servicios,
todos los formularios deben tener un contenido mnimo:

Logotipo oficinal del rgano u organismos.

Mencin a la existencia de propiedad de una base de datos, si


procediera, de acuerdo con lo establecido en Ley Orgnica 15/1999,
de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, as
como de los derechos que asisten al ciudadano.

Campo para indicar si se trata de una queja o una sugerencia.

Campo para indicar si se refiere o no a servicios prestados a travs


de medios electrnicos

Datos personales del interesado, conforme al modelo incluido ms


adelante.

Espacio suficiente para la exposicin detallada de la queja o


sugerencia.

Campo con opciones de canal o medio elegido de contestacin, para


su seleccin por el usuario.

Espacio especfico para recoger la firma del interesado.

Mencin a los derechos que, en relacin a la queja o sugerencia


presentada, asisten al interesado, conforme a la normativa aplicable
en cada caso. 24
o
o

Plazo mximo de contestacin.


Derechos del interesado en caso de no contestacin.

A continuacin se representa un modelo genrico de formulario de queja o


sugerencia aplicable al mbito de la Administracin General del Estado:
24

Para la Administracin General del Estado, conforme al artculo 16 del Real Decreto 951/2005

47

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Logotipo Oficial
Organizacin
FORMULARIO DE:
QUEJA

REFERIDA A SERVICIOS PRESTADOS A


TRAVS DE:
MEDIOS ELECTRNICOS*:

Espacio reservado para


Registro

OTROS MEDIOS

SUGERENCIA

De acuerdo con lo establecido en el art. 5 de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal,
los datos facilitados entrarn a formar parte del fichero que, para tal efecto, se encuentra aprobado mediante la Resolucin xxxx, (BOE xx)
y sern utilizados a los efectos de tramitar su queja o sugerencia. Se podrn ejercer los derechos de acceso, rectificacin y oposicin ante
xxxx responsable del tratamiento del fichero.

DATOS PERSONALES
Nombre

Primer Apellido

Nacionalidad

Domicilio (calle, nmero, bloque, escalera, piso y puerta)

Municipio/Provincia
DNI/NIE/PASAPORTE

Entidad

Segundo Apellido

Pas

Cdigo Postal

Telfono de contacto

e-mail

Medio por el que desea recibir contestacin


Correo postal
Correo electrnico

DATOS DE LA UNIDAD O MEDIO A TRAVS DEL CUAL SE PRODUJO LA INCIDENCIA


Unidad/dependencia donde se produjo la incidencia origen de la queja/sugerencia/direccin o domicilio/
Para servicios prestados por medios electrnicos: Portal electrnico/sitio Web/sede electrnica, etc.

Fecha de la Incidencia

MOTIVO DE LA QUEJA/SUGERENCIA

Firma del interesado

Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable de su gestin informar al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20
das hbiles (art. 16,1 del RD 951/2005). En el supuesto de falta de contestacin puede dirigirse a la Inspeccin xxxxxx, en c/ xxx de xxx,
e-mail xxx (art. 16,3 del RD 951/2005). Importante: las Quejas formuladas no tendrn en ningn caso, la calificacin de recurso
administrativo ni paralizarn los plazos establecidos en la normativa
(*) Conforme a la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos, tienen la consideracin de
medios electrnicos los mecanismos, instalaciones, equipos o sistemas que permiten producir, almacenar o transmitir documentos, datos e
informaciones; incluyendo cualesquiera redes de comunicacin abiertas o restringidas como Internet, telefona fija y mvil u otras.

48

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Anexo II: Codificacin


Sugerencias

de

las

causas

de

las

Quejas

Una adecuada codificacin de las Quejas y Sugerencias supone una gran


ayuda para realizar una correcta tramitacin de las mismas. La utilidad de
esta codificacin es an mayor cuando existen rganos diferentes a los
receptores de las Quejas y Sugerencias con responsabilidades en materia de
anlisis y seguimiento de estos programas, lo que hace necesario disponer
de un lenguaje comn que permita agregar informacin de forma rpida y
eficaz en cada uno de los mbitos administrativos.
En este sentido, es evidente que la bsqueda de informacin comn obliga
a establecer una tipologa general de codificacin, en la que se pretende
que pueda encajar toda la casustica particular de los servicios prestados
por cada las organizaciones pblicas. Se propone aqu una codificacin
genrica a distintos niveles, que pretende servir de orientacin para la
clasificacin de las Quejas y Sugerencias recibidas por cualquier
organizacin pblica y, en particular, para los rganos y organismos de la
Administracin General del Estado:

Primer nivel: indicar si se trata de una queja, una sugerencia o una


reclamacin en relacin con los compromisos de la/s Carta/s de
Servicios de la organizacin. Para estas ltimas ser el nico nivel de
codificacin, ya que se derivarn a las unidades responsables de las
Cartas.
Codificacin
Tipo de comunicacin
Q Queja
S Sugerencia
CS Reclamacin CS

Segundo nivel: indicar el canal de entrada


Codificacin
Canal de entrada
1 Presencial
2 Correo Postal
3 Correo Electrnico con firma
4 Correo Electrnico sin firma
5 Sede Electrnica
6 Fax
7 Telfono

49

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Tercer nivel: indicar si la queja o sugerencia se refiere o no a


servicios prestados por medios electrnicos
Codificacin
Medio de prestacin de los
servicios
0 Medios no electrnicos
1 Medios electrnicos

Cuarto nivel: detallar el motivo de la queja o sugerencia, en funcin


de los atributos de los servicios a los que se refiere. Se proponen en
esta Gua distintos cdigos de motivos de las Quejas y Sugerencias
tributos segn el medio de prestacin de los servicios a los que se
refieren.
Motivo de la Q/S

Codificacin para servicios


prestados por medios no
electrnicos

Codificacin para servicios


prestados por medios
electrnicos

ACCESIBILIDAD, HORARIOS E
INSTALACIONES

11

Accesibilidad geogrfica

61

12

Barreras fsicas o arquitectnicas

62

13

Horarios de atencin

63

14

Tiempos de espera excesivos

64

15

Espacios/condiciones
ambientales/mobiliario

65

Diseo global, estilo grfico y esttica

16

Recursos tecnolgicos

66

Funcionalidad y facilidad de
navegacin y realizacin de trmites o
servicios

17

Sealizacin
Otros accesibilidad, horarios e
instalaciones

67

18

Otros accesibilidad, horarios y


usabilidad

INFORMACIN

INFORMACIN

21

Accesibilidad a la informacin

71

Acceso on-line a la informacin

72

Informacin on-line deficiente.,


desactualizada o incompleta sobre el
servicio o trmite a realizar

22
23
24
25
26

Informacin previa insuficiente o deficiente


sobre los requisitos para el servicio o
trmite a realizar
Informacin deficiente o incompleta
Tiempos excesivos de respuesta a
consultas
No disponibilidad de informacin en
lenguas cooficiales u otras lenguas
Otros Informacin

73
74
75

50

ACCESIBILIDAD, HORARIOS Y
USABILIDAD
Fallos o interrupciones en el acceso a
los escenarios electrnicos (pagina
web, sede electrnica)
Dificultades de acceso para personas
con discapacidad
Calendario y horarios de acceso y
funcionamiento
Tiempos excesivos de acceso,
navegacin, descarga o utilizacin

Tiempos excesivos de respuesta a


consultas on-line o telefnicas
No disponibilidad de informacin en
lenguas cooficiales u otras lenguas
Otros Informacin

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

EMPLEADOS PBLICOS

31

Falta de competencia

81

32

Falta de cortesa o educacin

82

33

Falta de inters en la atencin al ciudadano

83

34

Falta de equidad en el trato

84
85

Otros atencin al ciudadano

36

Falta de comprensin o inters por los


problemas planteados
Otros empleados pblicos

SERVICIO PRESTADO

SERVICIO PRESTADO

41

Errores en la prestacin del servicio

91

42

Falta de simplicidad en el procedimiento

92

43

Peticin de documentacin innecesaria.


Problemas de coordinacin entre unidades

93

97

Errores en la prestacin del servicio


Falta de simplicidad en el
procedimiento
Peticin de documentacin
innecesaria. Problemas de
interoperabilidad entre
administraciones
Tiempos de tramitacin excesivos
Incumplimiento de las
especificaciones previas sobre el
servicio
Incumplimiento de las expectativas de
servicio al ciudadano
Otros servicio

35

44
45

Tiempos de tramitacin excesivos


Incumplimiento de las especificaciones
previas sobre el servicio

94
95

ATENCIN AL CIUDADANO
Falta de asistencia personalizada online o telefnica
Asistencia personalizada inadecuada
Utilizacin de canales de contacto o
contestacin distintos a los elegidos
por el usuario
Soluciones insatisfactorias a los
problemas planteados

47

Incumplimiento de las expectativas de


servicio al ciudadano
Otros servicio

OTRAS CAUSAS

10

OTRAS CAUSAS

51

Detallar

101

Detallar

46

96

Es importante intentar asignar las Quejas y Sugerencias a un cdigo


concreto de la lista evitando, en la medida de lo posible, utilizar los
genricos Otros de cada bloque, que pueden resultar de utilidad, no
obstante, para la codificacin de las Sugerencias.
En funcin de esta clasificacin propuesta, una queja recibida por correo
electrnico sin firma electrnica, y en la que un interesado indica que la
informacin disponible en Internet sobre un servicio prestado por medios
electrnicos es deficiente o est desactualizada, tendra una codificacin:

Q/4/1/72

No obstante, cada rgano puede personalizar su codificacin en aras a


aprovechar en todo su potencial la informacin de sus Quejas y
Sugerencias. Para ello, se pueden aadir a la codificacin estndar que se
propone en esta gua los datos necesarios para que cada organismo, en
funcin de su estructura, pueda identificar a qu servicios, unidades,
rganos, etc., afectan las Quejas y Sugerencias planteadas.

51

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

De este modo, cada organizacin puede anteponer o posponer cdigos que


aporten informacin propia del servicio que presta y que les permitir
conocer todos los detalles relativos a las Quejas y Sugerencias que reciben,
por ejemplo:

Un cdigo que identifique, dentro de las tipologas generales de


Quejas y Sugerencias, el procedimiento concreto respecto del que se
ha producido.

Un cdigo que identifique el destinatario interno- de la queja y


sugerencia (organismo, servicio, unidad etc.).

Un cdigo de identificacin o segmentacin de usuarios, que permita


conocer la percepcin que tienen de nuestros servicios los diferentes
colectivos.

Otros.

52

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Anexo III: Diagramas


Diagramas implantacin sistema de gestin de Quejas y Sugerencias

Fase I

Creacin UQS

Grupo de trabajo
1

Decisin n UQS

Emplazamiento

Dotacin de RRHH

Det. Proceso de gestin Q/S

Actividades logsiticas
1

Dotar mobiliario/material

Sealizacin

Diseo formulario

Habilidades de canales enlace Sede Electrnica

Software gestin Q/S

Formacin
1

Atencin al ciudadano

Gestin de Calidad

Conocimientos Q/S

Aplicacin informtica

Fase II

Criterios para derivacin de


Q/S corresp. a otras unidades

Comunicacin

Interna
Documento informativo
Intranet
Sesiones informativas

Externa
Pgina web sede electrnica
Cartas de Servicios
Publicaciones
Carteles

53

Gua para la gestin de Quejas y Sugerencias

Propuesta diagrama de flujo global para la gestin de Quejas y Sugerencias

54