Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Empresa joven
Correcta investigacin de Mercado
Clara identificacin de las necesidades del consumidor
Brindamos bienestar y opciones de servicio
Conocemos un adecuado manejo de la publicidad
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
AMENAZAS
Posible competencia
Falta de innovacin y variedad
Crisis econmica mundial
Publicidad no adecuada
Falta de conocimiento profesional sobre nutricin y diettica
2. MATRIZ DE INVOLUCRADOS
Objetivos
Impacto
sobre
propsito
Impacto sobre
sociedad
Factibilidad
tcnica
Factibilida
d
financiera
Factibilidad
poltica
Total
Categor
a
18
Alta
18
Alta
17
Media
17
Media
18
Alta
17
Media
Total
22
19
20
20
24
105
(A) 18-20
(M) 14-17
(B) 10-13
DPMEQ
eta
menaly
nmdpo
eadsbr
dcae
pes
baci
mn
g
r
e
s
o
s
ol
ie rl e
u xli
eau
a s ei
oe
a tr
hl
eu e
nn
t vg i
u
e
eo
e
r c ted q
n og
i e sea
te c c
n m n
ml
t
in
a
i i u el r a n
e a
u
r t lr n e
da
d oh a m
a
a
d
p
s
cf e i
gt
e e
u n n a
ot
i nv
c i do
n
da
ma
e
e
SEXO
OCUPACIN
20-30 aos
31-40 aos
41-50 aos
51-64 aos
..
..
Hombre ..
Mujer..
.
Mariscos
Vegetales
Ensaladas
.
Por precio
Alimentos alternativos
Satisfaccin personal
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
TESIS DE GRADO
Diseo del proyecto FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE UN RESTAURANTE
DE COMIDAD NATURAL VEGETARIANA EN LA CIUDAD DE RIOBAMBA realizado
por la Sta. Crdova Narvez Cecilia llega a la siguiente con conclusin.
La ciudad de Riobamba es una tierra de oportunidades para todo tipo de negocios lo
que es incentivar la inversin local.
PROYECCION DE LA DEMANDA
AO
DEMANDA
2002
1600
2003
10.176
2004
10.787
2005
11.435
2006
12.122
2007
12.850
2008
13.622
2009
14.440
2010
15.307
2011
16.226
2012
17.200
TESIS DE GRADO
PROYECTO DE FACTIBILIDAD PARA IMPLANTAR UNA SALA DE RESTAURANTE
Y OTROS EVENTOS DE CARCTER SOCIAL Y CULTURAL EN ELA CIUDAD DE
RIOBAMBA
AUTORES:
BATIDAS Guacho Mnica Patricia
LOPEZ Campos Guillermo Francisco
Llegaron a la siguiente conclusin:
El estudio de mercado confirma la factibilidad pues la investigacin resulta, la
aceptacin a la propuesta por parte de los posibles clientes
PROYECCION DE LA DEMANDA
AO
DEMANDA
16006
16.342
16.678
17.014
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
17.350
17.639
18.043
18.400
18.764
2. FUNDAMENTACIN TERICA
FORMULACION DE PROYECTOS
La Formulacin (o elaboracin) de Proyectos, como actividad de enseanza aprendizaje, es una moderna manera de entrenar a los estudiantes de ingeniera en
una actividad profesional concreta. En este seminario - de carcter introductorio presentaremos algunas de las metodologas tiles para comenzar y estructurar
formulacin de proyectos.
ANALISIS INVOLUCRADOS
ANLISIS DE PROBLEMAS
Al tener una forma para percibir y concebir los problemas podemos concentrarnos
tambin en la naturaleza y clase de los mismos. Entendiendo un problema como la
desviacin de una situacin actual de una deseada en un punto de tiempo dado.
Posee cinco componentes:
- Quienes enfrentan el problema y quien(es) toman decisin
-Aspectos del problema que se pueden controlar
-Aspectos de la situacin problema que se escapan del control de quien toma la
decisin
- Las restricciones que se imponen desde dentro o desde fuera sobre los aspectos
mencionados
- Los posibles resultados producidos al hacer una decisin
ANALISIS DE LOS OBJETIVOS
7
"una
forma
de
conquistar
el
mercado"
"la declaracin de la forma en que los objetivos sern alcanzarse, subordinndose a
los
mismos
y
en
la
medida
en
que
ayuden
a
alcanzarse"
"la mejor forma de insertar la organizacin a su entorno"
El concepto de estrategia en el ao 1944 es introducido en el campo econmico y
acadmico por Von Newman y Morgerstern con la teora de los juegos, en ambos
casos la idea bsica es la competicin.
El marco lgico se presenta como una matriz de cuatro por cuatro. Las
columnas suministran la siguiente informacin:
1.
2.
3.
4.
PROYECTOS DE SEGURIDAD
En cuanto a la arquitectura del complejo, se ha tenido en cuenta su crecimiento
garantizado acorde con la obra, por lo que el Centro de Control de Seguridad Integral
opera mediante red Multiservicio Gibabit Wthernet TCP/IP. Un anillo redundante en
F.O. multimodo con enlace lser cierra el anillo, habindose habilitndolo interface
Gigabit doble entre edificios, red troncal e interface perifricos 10/100 Baset.
Canalizacin
definitiva
con
fibra
ptica.
Al no existir cerramiento fsico perimetral, la proteccin de edificios y corporativo est
basada en vdeo-deteccin aplicada a objetos (direccional, congestin de personas y
deteccin de vehculos), lo que entre otras aplicaciones permite la deteccin de
equipajes abandonados en determinadas zonas, el aparcamiento inadecuado en
diferentes reas, la deteccin de graffitis y el conteo de personas para la proteccin
patrimonial.
ESTUDIO DE MERCADO
Un estudio de mercado debe servir para tener una nocin clara de la cantidad de
consumidores que habrn de adquirir el bien o servicio que se piensa vender, dentro
de un espacio definido, durante un periodo de mediano plazo y a qu precio estn
dispuestos a obtenerlo. Adicionalmente, el estudio de mercado va a indicar si las
caractersticas y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que
desea comprar el cliente. Nos dir igualmente qu tipo de clientes son los interesados
9
en nuestros bienes, lo cual servir para orientar la produccin del negocio. Finalmente,
el estudio de mercado nos dar la informacin acerca del precio apropiado para
colocar nuestro bien o servicio y competir en el mercado, o bien imponer un nuevo
precio por alguna razn justificada.
DEMANDA DEL SERVICIO
La demanda de servicios es un documento informtico donde se encuentran recogidos
todos los datos, personales y profesionales del demandante de servicios. En ella el
INAEM trata de recabar la mayor informacin posible acerca de las caractersticas del
demandante a fin de poder satisfacer lo ms adecuadamente sus pretensiones y
necesidades en relacin fundamentalmente al empleo, la formacin y la orientacin
profesionales.
OFERTA DEL SERVICIO
Descripcin de la compra.
Programa, Proyecto o Actividad a la que va destinada.
Fecha prevista de adquisicin.
Precio de la compra.
Aos de vida til de la compra.
Valor de desecho, si lo tuviera, al final de la vida til.
14
Presupuesto de gastos
Corresponde al total de egresos de dinero que tendr su empresa durante el mismo
perodo del presupuesto de ventas calculado por usted.
Para ello deber determinar:
Tipos, cantidades y precios de los materiales a utilizar
a. Cantidad de operarios a emplear y el total de salarios y beneficios a pagar mes
a mes.
b. Servicios ajenos a contratar; la cantidad y el precio aproximado de los mismos.
c. Los gastos de administracin del negocio (sueldo del administrador, sueldos
del personal de oficina, renta del local, consumo de energa luz, agua; gastos
de movilidad; papelera; correos y telfono; mantenimiento de instalaciones y
mquina etc.)
d. Pago por plizas de seguros; por robo, incendio y otros tipos de riesgos.
e. Los totales mensuales a cargar por concepto de depreciacin.
f. Los montos totales de comisiones a pagar a vendedores y/o comisionistas.
g. Los gastos promocionales (folletos, volantes, afiches) y publicidad (cuas de
avisos en radio, avisos en peridicos, etc.)
POYECCIONES DE LOS FLUJOS DE CAJA DEL PROYECTO
Los problemas de flujo de caja suelen tomar por sorpresa a los propietarios de
pequeas empresas. Una proyeccin precisa del flujo de caja puede proteger a los
empresarios de esta situacin. Este anlisis muestra los importes de dinero que su
empresa espera recibir y pagar mes a mes durante un perodo que comprende los 12
meses siguientes. Este pronstico toma en cuenta la demora que ocurre entre la
emisin de facturas a clientes y la acreditacin de pago, entre originar un gasto y
pagarlo, y la retencin de impuestos que no se deben transferir al fisco hasta una
fecha posterior. Esta proyeccin, si est bien hecha, le permite anticipar las posiciones
de flujo de caja proyectadas en el tiempo. Le ayudar a prever cundo se quedar sin
dinero con tiempo para actuar, protegiendo as a su firma de una crisis. Adems, esta
proyeccin lo ayudar a detectar tendencias en las ventas, le puede revelar si sus
clientes estn tardando demasiado en pagar, y le permitir planificar las compras de
activos importantes. Por otra parte, si usted decide gestionar un prstamo los bancos
le pedirn una proyeccin del flujo de caja anual mes a mes, y otra de entre tres y
cinco aos, por trimestre. El siguiente proceso lo guiar paso a paso en la preparacin
de una proyeccin de flujo de caja:
Efectivo disponible
Cuente el efectivo del que dispone al comienzo del primer mes de la proyeccin. Este
importe es su efectivo disponible durante los meses sucesivos, el balance final de
caja de cada mes ser traspasado como el inicial del mes siguiente.
Recibos de caja
Registre las ventas al contado, las ventas con tarjetas de crdito, los cobros de las
cuentas de crdito y los ingresos por intereses si los hay. La clave para hacer esto con
15
xito es registrar los recibos en los meses en los que usted espera obtener el dinero
efectivamente, y no en aquellos en los que se concretan las ventas.
Cuentas por cobrar
Registre los valores por cobrar en los meses en que usted espera que el cobro se
haga efectivo. Si usted no lleva registros que le muestren cunto tarda cada cliente en
pagar sus cuentas, calcule su perodo de cobro medio dividiendo sus ventas totales
del ao anterior por 365. Esto le dar su volumen medio de venta diaria. Luego divida
el importe en dlares de sus cuentas actualmente por pagar por el volumen medio de
ventas diarias. El resultado es el promedio de das que usted tarda en cobrar las
facturas. Utilizando este dato como gua, registre los pagos tal como ingresarn el ao
siguiente.
Ingresos varios de efectivo
Incluya los ingresos previstos de efectivo, tales como nuevos prstamos de los bancos
o de miembros de su familia, u ofertas de compra de acciones.
Efectivo total disponible
Esta cifra muestra su efectivo total disponible mes a mes.
Efectivo pagado
Ahora debe calcular cunto dinero piensa que va a gastar cada mes durante los doce
meses siguientes.
Primero, evale los gastos de operacin. Tambin aqu, el secreto es registrar cada
gasto en el mes en que ser pagado, y no en el mes en que se lo origina. No deje de
incluir los siguientes puntos en su lista de gastos de operacin:
Impuestos.
Intereses sobre prstamos.
Otros gastos especficos de su empresa.
Varios (incluya una pequea reserva para gastos varios). Cuando haya
terminado, calcule el subtotal de sus gastos operativos.
EVALUACION FINANCIERA
El estudio de evaluacin econmica - financiera es la parte final de toda la secuencia
de anlisis de la factibilidad de un proyecto. Esto sirve para ver si la inversin
propuesta ser econmicamente rentable. En la evaluacin econmica - financiera se
toma en cuenta el valor del dinero a travs del tiempo mediante mtodos que son
bsicamente el VPN y TIR que veremos mas adelante.
Al terminar la evaluacin econmica sabremos:
Determinacin de la TREMA
Definir los conceptos de VPN y TIR
Otros mtodos de evaluacin.
Razones Financieras
Rentabilidad recibida por el accionista
Determinacin de la TREMA.
Es la tasa de rendimiento mnimo aceptable.
Donde :
f = inflacin
La inflacin se puede eliminar de la evaluacin econmica si se dan resultados
numricos similares, por lo tanto, la que realmente importa es la determinacin de
premio o prima de riesgo.
Su valor siempre estar basado en el riesgo que corra la empresa en forma cotidiana
en sus actividades productivas y mercantiles.No hay que olvidar que la prima de riesgo
es el valor en que el inversionista desea que crezca su inversin por encima de la
inflacin, es decir, la prima de riesgo indica el crecimiento real de patrimonio de la
empresa.
Determinacin de indicadores: VPN y TIR.
Valor Presente Neto es el valor monetario que resulta de resta la suma de los flujos
descontados a la inversin inicial.
VPN = - P + FNE1 / (1+ i)1 + FNE2 / (1+ i)2+...... + (FNEn + VS)/(1+ i)n
Donde:
FNE = Flujo neto de efectivo
i = inters o crecimiento del dinero
P = la inversin inicial
n = numero de periodos
Sumar los flujos descontados en el presente y restar la inversin inicial equivale a
comparar todas las ganancias esperadas contra todos los desembolsos necesarios
para producir esas ganancias, en trminos de su valor equivalente en ese momento o
tiempo cero.
Tasa interna de rendimiento es la tasa de descuento que hace el VPN sea igual a
cero o es la tasa que igual a la suma de los flujos descontados a la inversin inicial el
resultado es cero.
Se le llama tasa interna de rendimiento porque supone que el dinero que se gana ao
con ao se reinvierte su totalidad, es decir, se trata de la tasa de rendimiento generada
en su totalidad en el interior de la empresa por medio de la reinversin.
P = FNE1 / (1+ i)1 + FNE2 / (1+ i)2 + FNE3 / (1+ i)3 +..... + (FNEn + VS)/(1+ i)n
17
Razones Financieras
Existen tcnicas que no tomasen en cuenta el valor del dinero a travs del tiempo y
que propiamente no estn relacionadas en forma directa con el anlisis de la
rentabilidad econmica, sino con la evaluacin financiera de la empresa.
Razones de liquidez. Miden la capacidad de la empresa para cumplir con sus
obligaciones (pagos) a corto lazo.
a) Tasa circulante
razn circulante = activo circulante/pasivo circulante
b) Prueba del cido
tasa de la P.A.= (activos circulantes - inventario)/pasivo circulante
Tasas de apalancamiento. Miden el grado en que la empresa se ha financiado por
medio de la deuda.
a) Razn de deuda total a activo total
Tasa de deuda = deuda total / activo total
b) Numero de veces que se gana el inters
# de veces que se gana el inters = ingreso bruto / cargos de inters
Tasas de actividad. Este tipo de tasas no se puede aplicar en la evaluacin de un
proyecta, ya que como su nombre lo indica, mide la efectividad de la actividad
empresarial y cuando se realiza el estudio no existe tal actividad. De cualquier forma
estas son:
Rotacin de inventarios = ventas/inventarios
a) Periodo promedio de recoleccin.
P.P.R. = Cuentas por cobrar / ventas por da = Cuentas por cobrar / ventas
anuales / 365
b) Rotacin de activo total.
Rotacin de activos totales = ventas anuales / activos totales
Tasas de rentabilidad. La rentabilidad es el resultado neto de un gran nmero de
polticas y decisiones. En realidad, las tasas de este tipo revelan que tan
efectivamente se administra la empresa.
a) Tasa de margen de beneficio sobre ventas.
Tasa de margen de beneficio = utilidad despus de impuestos / ventas totales
anuales
b)
Rendimiento sobre activos totales. Se obtiene dividiendo la utilidad neta
libre de impuestos entre los activos totales.
c)
Tasa de rendimiento sobre el valor neto de la empresa. Es la tasa que
mide el rendimiento sobre la inversin de los accionistas, llamada valor neto
EVALUACIN FINANCIERA
Mtodos de evaluacin que toman en cuenta el valor del dinero a travs del
tiempo
La evaluacin de proyectos por medio de mtodos matemticos- Financieros es una
herramienta de gran utilidad para la toma de decisiones por parte de los
administradores financieros, ya que un anlisis que se anticipe al futuro puede evitar
posibles desviaciones y problemas en el largo plazo. Las tcnicas de evaluacin
econmica son herramientas de uso general. Lo mismo pueden aplicarse a
inversiones industriales, de hotelera, de servicios, que a inversiones en informtica. El
valor presente neto y la tasa interna de rendimiento se mencionan juntos porque en
realidad es el mismo mtodo, slo que sus resultados se expresan de manera distinta.
Recurdese que la tasa interna de rendimiento es el inters que hace el valor presente
igual a cero, lo cual confirma la idea anterior.
Estas tcnicas de uso muy extendido se utilizan cuando la inversin produce ingresos
por s misma, es decir, sera el caso de la tan mencionada situacin de una empresa
que vendiera servicios de informtica. El VPN y la TIR se aplican cuando hay ingresos,
independientemente de que la entidad pague o no pague impuestos.
18
p = inversin inicial.
Costo anual uniforme equivalente (CAUE) o valor presente de los costos (VPC).
Existen mltiples situaciones, tanto en empresas privadas como en el sector pblico
donde para tomar una decisin econmica, los nicos datos disponibles son slo
costos.
Mtodo del Valor Presente Neto (VPN)
El mtodo del Valor Presente Neto es muy utilizado por dos razones, la primera porque
es de muy fcil aplicacin y la segunda porque todos los ingresos y egresos futuros se
transforman a pesos de hoy y as puede verse, fcilmente, si los ingresos son mayores
que los egresos. Cuando el VPN es menor que cero implica que hay una perdida a
una cierta tasa de inters o por el contrario si el VPN es mayor que cero se presenta
una ganancia. Cuando el VPN es igual a cero se dice que el proyecto es indiferente.
La condicin indispensable para comparar alternativas es que siempre se tome en la
comparacin igual nmero de aos, pero si el tiempo de cada uno es diferente, se
debe tomar como base el mnimo comn mltiplo de los aos de cada alternativa.
En la aceptacin o rechazo de un proyecto depende directamente de la tasa de inters
que se utilice. Por lo general el VPN disminuye a medida que aumenta la tasa de
inters, de acuerdo con la siguiente grfica:
Para ver la frmula seleccione la opcin "Descargar" del men superior
En consecuencia para el mismo proyecto puede presentarse que a una cierta tasa de
inters, el VPN puede variar significativamente, hasta el punto de llegar a rechazarlo o
aceptarlo segn sea el caso.
Al evaluar proyectos con la metodologa del VPN se recomienda que se calcule con
una tasa de inters superior a la Tasa de Inters de Oportunidad (TIO), con el fn de
tener un margen de seguridad para cubrir ciertos riesgos, tales como liquidez, efectos
inflacionarios o desviaciones que no se tengan previstas.
Mtodo de la Tasa Interna de Retorno (TIR)
Este mtodo consiste en encontrar una tasa de inters en la cual se cumplen las
condiciones buscadas en el momento de iniciar o aceptar un proyecto de inversin.
Tiene como ventaja frente a otras metodologas como la del Valor Presente Neto
(VPN) o el Valor Presente Neto Incremental (VPNI) por que en este se elimina el
clculo de la Tasa de Inters de Oportunidad (TIO), esto le da una caracterstica
favorable en su utilizacin por parte de los administradores financieros.
La Tasa Interna de Retorno es aqulla tasa que est ganando un inters sobre el saldo
no recuperado de la inversin en cualquier momento de la duracin del proyecto. En la
medida de las condiciones y alcance del proyecto estos deben evaluarse de acuerdo a
19
sus caractersticas, con unos sencillos ejemplos se expondrn sus fundamentos. Esta
es una herramienta de gran utilidad para la toma de decisiones financiera dentro de las
organizaciones
EJEMPLO: Un terreno con una serie de recursos arbreos produce por su explotacin
$100.000 mensuales, al final de cada mes durante un ao; al final de este tiempo, el
terreno podr ser vendido en $800.000. Si el precio de compra es de $1.500.000,
hallar la Tasa Interna de Retorno (TIR).
Costo Anual Uniforme Equivalente (CAUE)
El mtodo del CAUE consiste en convertir todos los ingresos y egresos, en una serie
uniforme de pagos. Obviamente, si el CAUE es positivo, es porque los ingresos son
mayores que los egresos y por lo tanto, el proyecto puede realizarse; pero, si el CAUE
es negativo, es porque los ingresos son menores que los egresos y en consecuencia
el proyecto debe ser rechazado.
20
Costos Fijos
Son aquellos que son independientes del volumen de produccin.
Costos Variables
21
22
El valor Presente Neto (VPN) es el valor monetario en bolvares de hoy que resulta de
una inversin actual y sus flujos netos a futuro, tomando en cuenta la tasa de inters
pasiva del mercado como un costo de oportunidad del capital a invertir. El criterio de
evaluacin de una inversin con este indicador se considera aceptable si el VPN es
mayor o igual a cero, es decir, que la inversin rinde un beneficio superior al
considerado como mnimo atractivo.
Si el valor presente neto es positivo, el valor financiero del activo del inversionista
podr aumentar: la inversin es financieramente atractiva, se acepta.
Si el valor presente neto es cero, el valor financiero del activo del inversionista podr
permanecer inalterado: la inversin es indiferente delante de la inversin.
Si el valor presente neto es negativo, el valor financiero del activo del inversionista
podr disminuir: la inversin no es atractiva financieramente atractiva, no se acepta.
La comparacin entre el VPN y las posibilidades de inversin indica cual de ellas es la
ms deseable: mientras mayor sea el VPN mayor ser el aumento del valor financiero
del activo del inversionista.
23
ANALISIS DE SENSIBILIDAD
El anlisis de sensibilidad es un cuadro resumen que muestra los valores de TIR para
cualquier cambio previsible en cada una de las variables ms relevantes de costos e
ingresos del proyecto. Tales cambios pueden ser a valores absolutos especficos o
como porcentajes respecto del valor previsto. La grfica resultante permite ver
fcilmente las holguras de maniobra administrativa con que se cuenta para atender
tales variaciones, respecto a la TIO del inversionista.
Colocando el % de variacin en la abscisa y la TIR en la ordenada, las variables de
ingreso tendrn tendencia positiva (por ejemplo el volumen de ventas o el precio de
venta) y las variables de costo tendencia negativa (por ejemplo costo de la materia
prima, costo de la mano de obra, capital requerido o tasa de impuestos).
Los anlisis de sensibilidad de proyectos pueden efectuarse:
a)
Para variaciones mltiples en cada una de las variables, permaneciendo
constantes las dems variables del proyecto, como en el caso del ejemplo anterior.
(Modelo Unidimensional). Obsrvese que se han graficado los valores de TIR para
cambios entre -50% y +50% de algunas variables, pero siempre analizadas
individualmente, es decir para cambios nicos de esa variable mientras que las otras
variables permanecen constantes, es decir sin variacin.
b)
Para variaciones simultneas, uniformes o no uniformes, de dos o mas variables.
(Modelos Bidimensional y Multidimensional).
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades
es una cuestin bsica y un punto de partida inicial para poder implementar con
eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.
Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un
producto o servicio para satisfacer una necesidad.
El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las
personas y las decisiones que ello implica cuando estn adquiriendo bienes o
utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.
El consumidor es considerado desde el marketing como el rey, ya que de en cierto
modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptacin
constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las
estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de cuestiones
que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:
Qu compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de
entre todos los productos que quiere.
Quin compra? Determinar quin es el sujeto que verdaderamente toma la decisin
de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en l.
Por qu compra? Analizar cules son los motivos por los que se adquiere un
producto basndose en los beneficios o satisfaccin de necesidades que produce al
consumidor mediante su adquisicin.
Cmo lo compra? Tiene relacin con el proceso de compra. Si la decisin de compra
la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta.
Cundo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la
compra con relacin a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su
vida.
Dnde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los
canales de distribucin y adems por otros aspectos relacionados con el servicio,
trato, imagen del punto de venta, etc.
Cunto compra? La cantidad fsica que adquiere del producto, o bien para satisfacer
sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.
24
25
2.
ATENCIN
AL CLIENTE
28
29
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio
Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a
la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las
"vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la
falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna
manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.
30
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervis
EL SERVICIO
31
Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla
competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms
poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva
del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo
alcanzan los dems.
En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber
hacer" es la que se lleva la "parte del len".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un
bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin,
servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en
algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros
quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio,
por ejemplo, se acompaa con una taza de caf.
c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin
confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar,
previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan
"sorpresas desagradables".
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de
servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad,
motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en
prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en
relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (posicionamiento).
La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto
a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos tcnicos
delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de
su primer cctel".
32
ATENCION AL PBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
Conozca cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla,
qu elementos la componen y cul es la frmula para determinar el nivel de
satisfaccin del cliente.
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno
de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas,
recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los
beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles
de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfaccin del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al
lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfaccin del cliente:
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin
gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el
mercado.
35
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
37
4. OTROS TRMINOS
ALIMENTACION
En nuestro pas hay gran variedad de frutas y verduras durante todo el ao, aproveche
para comprar las que estn en cosecha. Cuando compre frutas que estn en cosecha.
Cuando compre frutas o verduras escjalas frescas, firmes y de color vivo y brillante.
Las que se encuentren marchitas han perdido vitaminas.
Al cocinar las verduras utilice poca agua y el menor tiempo posible, para evitar que
pierdan las vitaminas. Use el agua en que cocina las verduras para preparar las
comidas.
Prepare frescos naturales, con uno o varios tipos de frutas. El jugo de naranja natural
se puede congelar sin perder la vitamina C.
FIBRAS
Es importante consumir fibra natural que la poseen los alimentos y que permanece en
el intestino despus de hacer la digestin. Ayuda a prevenir enfermedades. Por
ejemplo: Cncer de colon, apendicitis, obesidad, estreimiento y padecimientos del
corazn.
NUEVA
PIRAMIDE
DE
GRUPOS
BASICOS
DE
ALIMENTOS
reumticos. Los enfermos con trastornos del metabolismo de las grasas (colesterol o
triglicridos) deben tomar la leche y sus derivados en forma descremada.
CARNES, PRODUCTOS DE LA PESCA Y HUEVOS.
Estos alimentos tienen en comn ser fuertes de materias nitrogenadas (protenas) de
alto valor biolgico. Es necesario considerar que las protenas son los constituyentes
principales de la materia viva, de ah su importancia. El valor nutritivo de la carne es
equiparable al de los pescados y los huevos. Conviene no obstante consumirlos todos
en las raciones aconsejadas.
Es necesario advertir, que en algunas circunstancias patolgicas (sobre todo en el
hipercolesterolemia), es necesario consumir ms pescado y restringir el huevo (que
contiene colesterol) y las carnes (que contienen grasa saturada). Respecto al pescado,
se aconseja el consumo de todos los tipos, tanto blancos como azules. Los
crustceos, cigalas, gambas, cangrejos, langostinos, etc... tambin son fuertes de
protenas, pero no se recomienda su consumo cuando existen trastornos de los lpidos
(tasa elevada de colesterol). Los moluscos que asimismo son fuente interesante de
protenas pueden, en ocasiones, producir alergias o trastornos gastrointestinales,
sobre todo si se consumen crudos.
VERDURAS Y FRUTAS.
Son en general alimentos hipocalricos, son fuente importante de vitamina C. Por otra
parte, proporcionan fibra alimentaria, asegurando con ello un trnsito intestinal normal,
si su consumo es regular. De entre las verduras, las ms ricas en vitamina C son las
verdes, que asimismo tienen la ventaja de aportar minerales antianmicos (hierro y
cobre).
Las frutas que mayor contenido aportan de vitamina C, son las cidas: naranja,
pomelo, limn, grosella y fresa. Las manzanas, pera, uva, pltano, etc. contienen
menos vitamina C.
De todas las vitaminas, la C es la ms lbil; a lo largo de la coccin se destruye en
parte, ocurriendo lo mismo en contacto con el aire, de lo cual se deduce que es
imprescindible el consumo de las ensaladas y que stas deben prepararse
inmediatamente antes de ser consumidas.
La coccin de las verduras, deben hacerse en recipientes cerrados y de manera rpida
con la finalidad de conservar el contenido vitamnico y sus propiedades.
ALIMENTOS FECULENTOS Y ALIMENTOS AZUCARADOS.
Este grupo de alimentos aporta fundamentalmente hidratos de carbono, como la papa,
los cereales y derivados (pasta: fideos, macarrones, etc.) y las leguminosas. Pueden
aportar tambin otros principios, sobre todo vitaminas del grupo B (cereales y
leguminosas) y vitamina C (papa).
El abuso de los alimentos azucarados (azcar, pasteles, helados, etc.), desequilibra el
aporte normal de hidratos de carbono y es contraproducente ya que puede conducir a
obesidad, a la diabetes y trastornos del metabolismo lpido, con tasas altas de
colesterol y triglicridos. Las leguminosas (garbanzos, ejotes, habas, lentejas), son
ms ricas en materias nitrogenadas (protenas) y debidamente combinadas con
cereales o papas, pueden sustituir a la carne, los pescados o los huevos.
MATERIAS GRASAS.
41
El Pet Food Institute te informa sobre las enfermedades que puede sufrir tu mascota
por una mala alimentacin y te aconseja para su cuidado:
Alergia: Algunos perros y gatos son alrgicos a las comidas que contienen
ciertos tipos de protenas y cidos grasos. En estos casos se recomienda
alimentarlos con alimentos balanceados especficos. Ante una alergia a los
alimentos, la dieta debe ser supervisada por el veterinario. Si bien la alergia a
compuestos de la dieta suele observarse por signos clnicos en la piel (prurito),
es posible tambin observar reacciones a nivel respiratorio (estornudos y tos) y
a nivel digestivo (vmitos y diarrea).
TALENTO HUMANO
La definicin de talento, nos indica el conjunto de dotes intelectuales que constituyen
el llamado Capital Humano, que es considerado como el activo intangible que la
organizacin atrae y mantiene para el desarrollo estratgico de la organizacin, este
capital humano que se traduce en las capacidades naturales o adquiridas para el
desarrollo adecuado de una ocupacin.
SERVICIOS
Se presta a previos inmuebles donde se desarrolla actividades comerciales de
almacenamiento o expedido de bienes as como: gestin de negocios, venta de
servicios, ect.
43
PUBLICIDAD
Comunicacin pagada impersonal de un patrocinador identificado, se utiliza medios
masivos para persuadir, influir una audiencia.
DEMANDA
Sinnimo de consumo.-es la cantidad de bienes o servicios de los consumidores estn
dispuestos a adquirir durante un periodo y segn determinadas condiciones de precio,
cantidad, ingresos, gustos de los consumidores para buscar la satisfaccin de una
necesidad especfica.
OFERTA
Sinnimo de produccin. Es el nmero de unidades de un determinado bien o servicio
de los vendedores estn dispuestos a vender, a determinar los precios.
MUESTRA
Es una parte o porcentaje de la poblacin cuyo anlisis se puede obtener
caractersticas que corresponde a la poblacin.
44