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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente


Health quality management: improving support to client
Gestin de calidad en salud: mejorando asistencia al cliente
Vera Lucia Bonato*

Resumo: O presente artigo trata dos conceitos de qualidade, aplicados ao segmentos da sade em todos os seus nveis de planejamento e execuo. Apresenta, tambm, algumas metodologias de avaliao de qualidade, que esto sendo frequentemente utilizadas em
diferentes instituies de sade pblicas ou privadas.
Palavras-chave: Assistncia. Sistemas de Sade. Qualidade.
Abstract: This paper deals with the quality concepts applied to the health segment in all its implementation and planning levels; it
also presents some quality evaluation methodologies that are usually used in different public or private health institutions.
Keywords: Assistance. Health Systems. Quality Management.
Resumen: El presente artculo trata de los conceptos de calidad, aplicados al segmento de la salud en todos sus niveles de planificacin
y ejecucin; presenta tambin algunas metodologas de evaluacin de calidad, que estn siendo frecuentemente utilizadas en diferentes
instituciones de salud pblicas o privadas.
Palabras-llave: Asistencia. Sistemas de Salud. Gestin de Calidad.

Introduo
Este artigo aborda o tema Qualidade a partir das experincias de
trabalho em sade, constatando
que prticas de sade s se realizam por meio da ao humana,
responsveis pela organizao do
trabalho.
Compreender como se efetiva
a Qualidade e como os diferentes
Sistemas de Avaliao so praticados, qual a percepo dos diferentes
atores sociais que participam nesse
processo, nos diferentes nveis de
ao em sade, um desafio constante a ser realizado pelo gestor.
Nesse campo, fundamental entender o conceito de Qualidade
pelos que conduzem os processos
tanto assistenciais como aqueles
voltados gesto.
A Qualidade uma prxis iluminada pela crtica e vice-versa; se
entendida e tratada nessa perspectiva, representa uma importante

contribuio para a existncia, concretude e historicidade do setor.


Nas dcadas de 80 e 90, o conceito de Qualidade passou a circular nos meios de comunicao,
levando as empresas a transformarem-se, com vistas ao futuro; pela
necessidade de sustentabilidade.
O planejamento, a reviso de
processos e o acompanhamento
de performance, assim como melhorias constantes, passaram a ser
vitais para o posicionamento das
organizaes no mercado. Sistemas de Qualidade foram adotados
na busca de competitividade, de
eficincia e eficcia dos processos
e dos altos ndices de desempenho
com resultados de sucesso.
Esse movimento refletiu mudanas na gesto das organizaes,
cujo olhar dirigiu-se reestruturao, inovao e para a busca de excelncia, por meio de prticas mais
racionais e focadas nas demandas
dos clientes. Dentre as mudanas

requeridas destacam-se: a viso


sistmica da organizao dos seus
processos institucionais, a transformao dos indivduos, com aes
dirigidas por novos paradigmas,
buscando autorrealizao e inovao, estmulo ao desenvolvimento de novas capacidades, da
criatividade e alta produtividade,
mobilizando sujeitos mais capazes,
criativos e produtivos. Verifica-se,
por parte das organizaes, tendncia valorizao dos talentos humanos para atuarem como agentes
participativos do replanejamento
e da resignificao do contexto do
trabalho vigente.
Constata-se, portanto, que os
profissionais vm sofrendo influncias diversas. Entre elas, o trabalho que contribuiu para mudanas
no plano profissional e pessoal, exigindo do trabalhador postura ativa,
participativa e transformadora, afetando diretamente as relaes com
as organizaes e o modo de fazer.

* Docente do Centro Universitrio So Camilo. Doutora em Administrao Hospitalar FSP Faculdade de Sade Pblica da Universidade de So Paulo-USP.
E-mail: v_bonato@hotmail.com

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da

Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

Essas consideraes permitem


refletir sobre a abrangncia e influncia da Qualidade nos diversos campos da sociedade, com
destaque para a sade. Dentre as
diferentes organizaes que se
preocupam com sade, podemos
destacar hospitais, clnicas, unidades ambulatoriais, de emergncia,
consultrios, entre outros.
Hospitais so instituies prestadoras de servios de grande importncia social, possuindo alta
complexidade e peculiaridade,
portanto a prtica da Qualidade
adquire enfoque e diferencial especficos. Conhecer a histria, evoluo e funcionamento dos hospitais
permite delinear o cenrio em que
se configuram as aes da Qualidade, que deram incio s prticas
que tiveram suas primeiras iniciativas nos setores voltados a produtos,
e se aproximando posteriormente
da rea de prestao de servios,
como sade, educao e outros.
Focando na sade, temos Teixeira1,
que afirma:
os avanos tecnolgicos e o
aparecimento da medicina
cientfica, no fim do sculo XIX
e incio do sculo XX, revolucionaram o papel e as funes
do hospital. Ele deixa de ser um
local onde pobres e doentes so
levados para morrer, transformando-se na mais importante
instituio para o tratamento
de enfermidades, oferecendo
ao mdico infraestrutura que
no podia ser deslocada residncia do paciente (...) no
sculo XX, o hospital ampliou
suas fronteiras e passou a servir
toda a comunidade.
Quanto questo econmica, o hospital responde hoje pelos
maiores custos dos cuidados com
a sade, assim, procura-se diminuir as internaes, aumentando
os servios ambulatoriais, a assistncia domiciliar, expandindo e
formalizando compromissos com

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a qualidade, satisfazendo o usurio


e diminuindo custos.
Atualmente, as instituies
hospitalares so sistemas abertos
que sofrem a ao do meio, sendo influenciadas pela evoluo e
mudanas em todos os campos
sociais, tornando-se um espao
multidisciplinar de interao com
a sociedade.
O cenrio hospitalar atual
caracteriza-se por conter um
sistema mais humano do que
mecnico; paradoxalmente,
muito burocrtico, com regras
e regulamentos para controlar
o comportamento e o trabalho
de seus membros. Perdeu, quase totalmente, suas caractersticas paternais e autoritrias,
assumindo carter de organizao funcional-racional-burocrtica1.
O esforo de construo e organizao de um sistema produtivo que contemple relaes mais
claras e definidas entre os diversos
atores sociais constitui um desafio
dos pensadores da administrao,
da psicologia, entre outros, principalmente quando abordado o tema
sade, seja qual for o cenrio em
destaque: clnica, consultrio, hospital, unidade bsica, laboratrio.
Frente ao mundo repleto de
transformaes tecnolgicas, econmicas e sociais, encontra-se no
conhecimento e na informao a
vantagem competitiva para o indivduo e para as organizaes.
Criar um ambiente de trabalho
estimulador para compartilhar conhecimento, em que as relaes
pessoais se manifestam, gerando
novos conhecimentos, o desenvolvimento de novas competncias, coloca-se como desafio para
a organizao focada na gesto das
pessoas e preocupada com a Qualidade. Ao potencializar o saber dos
indivduos, a organizao realizar
saltos em busca de crescimento e
inovao.

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preciso conhecer e entender


as mudanas atuais nos diferentes mbitos: social, econmico,
organizacional e psicolgico, para
poder administr-las. Esse o caminho para a construo de uma
organizao que evolui em paralelo com o desenvolvimento social e
estimula seus trabalhadores rumo
cidadania.
Organizaes vencedoras sero
aquelas que criarem alternativas
com maior rapidez, avanando,
melhorando, identificando suas
fragilidades e estabelecendo oportunidades para criar mecanismos
inovadores no cotidiano. Outro
aspecto que merece destaque a
definio e identificao da concorrncia, estabelecendo formas para
identific-las e mecanismos para
lidar com ela.
A Qualidade Total surge como
ferramenta de apoio para tratar
esta realidade. Assume diferentes
significados: qualidade de trabalho,
servio, informao, processo, estrutura e pessoas. Implica a satisfao das expectativas e necessidades
dos clientes por meio de uma gesto
cientfica dos processos, baseada em
fatos e dados, voltada para a correo e preveno de erros. Deve ser
baseada na manuteno e melhoria
dos padres de desempenho atuais,
com produtos e servios melhores
e mais competitivos, participao e
envolvimento dos membros da organizao, considerando aspectos
ticos que envolvem a prestao
dos servios de sade.
A construo dos conceitos de
Qualidade envolve uma multiplicidade de variveis, assinalando
setores e tendncias predominantes, em um dado contexto de trabalho.
Constata-se, na literatura especfica e na prtica, a existncia
de diferentes abordagens para
Qualidade. Algumas valorizam
a produtividade e o equilbrio da
organizao, outras esto mais

da

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voltadas ao desenvolvimento do
potencial humano. Tais tendncias
mostram-se presentes nos planos e
aes das organizaes, que atuam
no segmento sade, independentemente do seu porte.
As aes dos gestores em sade
contm a representao social do
conceito de Trabalho e Qualidade, que estabelece a vinculao
do fazer com a percepo e com
a verdade tomada pela liderana
como direcionadora de seus planos de trabalho. Essas aes, frequentemente, parecem ser mais
dirigidas intuitivamente do que
embasadas em um conhecimento
construdo, alinhando a teoria e a
prtica. Portanto, torna-se essencial
que os profissionais busquem apoio
na literatura, em benchmarking, visando ao suporte e consistncia na
implementao de seus projetos,
adequando-os realidade de cada
servio, seja ele uma unidade de
sade, um hospital ou, ainda, uma
clnica. Esse processo sistematizado
e com bons alicerces legitimar as
prticas institucionais, validando as
aes propostas.
Em algumas instituies, constata-se que o gestor da Qualidade
ocupa lugar em esferas decisrias,
fazendo parte do planejamento estratgico da organizao, podendo
integrar as metas da Qualidade
aos objetivos macroinstitucionais,
fato bastante favorvel para impulsionar programas dessa natureza.
A sistemtica de qualidade escolhida pelos servios de sade,
qualquer que seja, est vinculada
a um conjunto de aes e posies
socioculturais de seus gestores.
Retrata relaes estabelecidas entre eles, no processo de trabalho
e em seus grupos de referncia,
refletindo-se nas opes definidas.
O sistema de crenas e valores dos
indivduos e da organizao est
embutido na escolha metodolgica,
que visa a atender s expectativas
das partes comprometidas no pro-

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da

cesso. Os sistemas hbridos podem


ser positivos e alavancadores de um
desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez mais,
os diversos nveis da instituio.
Considera-se a aproximao
das reas tcnica e estratgica essencial para o sucesso das aes de
Qualidade, pois envolvem mudanas estruturais e paradigmticas
visveis aos profissionais e usurios.
O movimento institucional pela
qualidade gera, na coletividade, a
clara identificao e a viso referente ao real apoio destinado aos
programas dessa natureza. A transparncia desse processo de aproximao entre os diferentes atores
envolvidos interfere diretamente
nos resultados pretendidos, uma
vez que os indivduos aprendem,
no decorrer de suas existncias, a
decodificar mensagens verdadeiras,
daquelas que manipulam o corpo
funcional.

As sistemticas de
Qualidade na rea da
sade como modelo de
gesto
A seguir, sero apresentadas,
de modo sucinto, as metodologias
de Qualidade e suas principais
caractersticas. A primeira grande
classificao a ser colocada referese ao conceito de acreditao e certificao.

Acreditao
Acreditao um procedimento da avaliao dos recursos
organizacionais, voluntrio, peridico e reservado, que tende a
garantir a qualidade da assistncia
com base em padres previamente aceitos. A acreditao tem incio
com uma avaliao de qualidade
e de procedimentos baseada em
padres internacionalmente legitimados, gerando um conjunto

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de orientaes para a organizao,


visando melhoria do seu desempenho. Na acreditao, no se
avaliam setores ou departamentos
isoladamente, mas todos os servios da organizao.
Um programa de acreditao hospitalar deve ter efetiva
responsabilidade em medir o desempenho, em promover melhorias de qualidade facilitando
estmulos externos e o necessrio
esforo interno, e deve ter tambm
genuna responsabilidade perante
os usurios/consumidores.
importante ressaltar que a
nfase da avaliao na qualidade
do servio profissional prestado,
independentemente dos recursos
tecnolgicos envolvidos. O atendimento deve pautar-se pelo critrio
da excelncia, aproveitando-se da
tecnologia disponvel, qualquer
que seja ela. Sendo assim, tanto o
hospital pblico quanto o hospital
privado, localizados em uma metrpole ou zona rural, tero que
se adaptar aos mesmos padres de
qualidade.
Acreditao um mtodo de
avaliao externa da Qualidade
dos servios de sade. Difundida
em pases de lngua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da Qualidade Total. Seu
desenvolvimento se confunde
com aquele dos servios de sade
nos Estados Unidos, exemplo mais
conhecido e divulgado dessa vertente da Qualidade. Por ter sido
desenvolvida para a sade e dentro
da sua realidade, envolveu, sobretudo, a corporao mdica. Essas
caractersticas tendem a diminuir
as resistncias observadas no setor
para a adoo de mtodos de avaliao.
O modelo de acreditao marca a medicina americana tentando
assegurar a excelncia dos procedimentos mdicos e garantir a
segurana das aes de sade, respondendo, assim, com a prestao

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

de servios com qualidade para


uma sociedade organizada e consciente de seus direitos.
Os modelos de avaliao no
tm impacto somente na qualidade do atendimento ao paciente,
mas tambm afetam todas as partes
envolvidas no Sistema de Sade,
como: mdicos, outros profissionais
da rea, fornecedores, investidores
e a comunidade em geral.
O processo de acreditao prope a participao voluntria das
instituies, estimulando-as a um
comportamento de procura da
melhoria contnua da Qualidade,
criando e desenvolvendo a integrao com a sociedade, estimulando
a cidadania. Tem um carter eminentemente educativo, voltado
para melhoria contnua, sem finalidade de fiscalizao ou controle
oficial. As principais vantagens da
acreditao so: segurana para os
pacientes e profissionais; qualidade
da assistncia; construo de equipe e melhoria contnua; til instrumento de gerenciamento; critrios
e objetivos concretos adaptados
realidade brasileira; o caminho
para melhoria contnua.
De acordo com uma anlise
do COREN (Conselho Nacional
de Enfermagem), os processos de
Acreditao Hospitalar vm aumentando no Brasil. Isso ocorre
por duas razes: a primeira, pela
disseminao do Manual da Organizao de Acreditao ONA
(Organizao Nacional de Acreditao), que serve como base para
obteno do ttulo e detalha os
processos administrativos e seus
atributos mnimos liderana, administrao, garantia de qualidade,
organizao da assistncia, ateno
ao paciente/cliente e diagnsticos
para o bom funcionamento de em
um estabelecimento assistencial de
sade e, dessa forma, torna-se um
instrumento de inestimvel valor
para o administrador hospitalar; a
segunda, pelo impacto positivo que

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a Acreditao causa no corpo funcional e nos cliente das instituies


de sade.
Com o intuito de alcanar os
mais elevados padres assistenciais, os hospitais buscam iniciativas que respondem as necessidades
dos clientes. A qualidade tornou-se
um fator significativo, conduzindo
instituies para os mercados nacionais e internacionais, buscando
xito organizacional e crescimento.
Uma das iniciativas est voltada para o processo de Acreditao
Hospitalar, que impe novas exigncias no que se refere s mudanas comportamentais, mobilizao
constante dos profissionais em busca de metas e objetivos propostos,
alm da melhoria permanente e
contnua do atendimento prestado.
Segundo Bonato2:
O estudo da qualidade no campo da sade envolve, alm de
um conjunto de tcnicas, uma
dimenso mais ampla de aes
como projeto social, cujos elementos principais para seu
desenvolvimento so aqueles
que atuam e exercem seu papel nessa cadeia, considerando
a pluralidade das mudanas e
das diferentes lgicas. Dessa
maneira, o conjunto de prticas e aes desenvolvidas pelos
sujeitos so construdas a partir
de uma histria pessoal e social
com autonomia, embora estimulada institucionalmente.
O novo paradigma exige dos
profissionais posturas que reflitam
a internalizao de valores e reviso
de conceitos, que pela sinergia das
pessoas e da organizao construiro um novo cenrio das relaes e
do processo de trabalho.
Segundo Paganini, Novaes3, o
processo de acreditao, no Brasil, comea a tornar-se possvel
no incio dos anos noventa, com
a publicao da Acreditao de
Hospitais para Amrica e Caribe.

O Mundo

Em 1990, foi firmado um convnio


entre a (OPAS) Organizao PanAmericana de Sade e a Federao
Latino-Americana de Hospitais
para produo de um manual de
Padres de Acreditao para Amrica Latina, estruturado em padres e nveis mnimos a serem
atingidos. Em 1992, foi realizado,
em Braslia, o primeiro seminrio nacional de acreditao, com
a participao de representantes
de diversas entidades nacionais da
rea da sade, sendo apresentado o
Manual de Acreditao.

Acreditao Canadense
Para aprimorar a qualidade de
atendimento e servios, hospitais
brasileiros contam com a experincia do Sistema de Sade do Canad,
que exporta seu conhecimento por
meio de um Programa de Acreditao existente, h mais de 50 anos,
naquele pas.
A Acreditao Canadense tem
como foco a segurana do paciente
e as boas prticas no atendimento. A certificao canadense abre
caminho s instituies de sade
brasileiras para buscar seu posicionamento conceitual com o restante
do mundo.
O modelo canadense de acreditao de servios de sade, reconhecidos como um dos melhores
do mundo, oferece uma gama de
solues de qualidade, j testadas,
possibilitando sua eventual adoo
no Brasil, com alteraes ou adaptaes mnimas. Os indicadores
incluem categorias que englobam
a qualidade e o desempenho de
todas as reas de atendimento dos
servios de sade, incluindo os elementos: atendimento, recepo de
pacientes, calibragem de equipamentos, capacitao e tecnologia
de gesto. O sistema de acreditao
poder ser utilizado localmente por
hospitais e outros servios de sade
na obteno de um selo de quali-

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Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

dade diferenciado e de reconhecimento internacional. Esse modelo


uma ferramenta importante de
gesto institucional, proporcionando s instituies de Sade
melhorias contnuas e a procura
da excelncia em gesto.
O CCHSA (Canadian Council on
Health Services Accreditation) avalia
os processos de qualidade dentro
das instituies que j, em sua
maioria, possuem o nvel de excelncia pela ONA. A avaliao envolve a verificao diria de atividades
e servios em relao a padres preestabelecidos e utiliza, como norte,
princpios de excelncia alinhados
segurana do paciente, com base
na criao de protocolos e fluxos de
atendimento assistencial.
O CCHSA tem como princpio da metodologia avaliar pontos
considerados fundamentais para
a qualidade, a saber: estratgia e
liderana, cultura organizacional;
informao e comunicao; processos em times de trabalho; resultados; segurana dos pacientes.
O processo de implantao
exige: envolvimento das equipes,
com a formao de times de trabalho; reestruturao dos processos;
reviso de protocolos; assim como
coerncia entre diretrizes e metas.
Alm de ter emitido certificados
para 977 organizaes canadenses
somente em 2007, o CCHSA, a
cada ano, acompanha o crescimento de sua presena mundialmente.
O auxlio prestado na reestruturao, organizao, avaliao e melhoria da qualidade da assistncia e
dos servios prestados pelos rgos
de sade atraram, at o momento,
o interesse da Frana, da Itlia, dos
Emirados rabes, do Caribe, entre
outros, somando mais de 3.500 localizaes internacionais.
Por aumentar a confiabilidade
de mdicos e pacientes e a motivao dos colaboradores, o programa
AC (Acreditao Canadense) gera
uma grande reformulao na for-

O Mundo

da

ma de ver, de fazer e de disponibilizar cuidados de sade dentro de


um hospital.
Em 1993, o manual de acreditao para os hospitais era dirigido para funes da organizao e
do cuidado ao paciente para mudar
o foco dos padres que medem a
capacidade de desempenho da organizao, para aqueles padres
que observam seu desempenho
real. Nesse mesmo ano, a JC (Joint
Commission) iniciou visitas ao acaso no anunciadas em cerca de 5%
das organizaes acreditadas nos
EUA, e o nmero e a natureza das
queixas confirmadas contra instituies acreditadas tornaram-se de
domnio pblico.
Em 1998, a poltica de eventos
sentinela foi reformulada com o intuito de promover o autorrelatrio
dos erros mdicos para examinar a
causa-raiz desses eventos.
Em 1999, a misso da JC revisada, explicitando a referncia na
segurana do paciente para continuamente melhorar a segurana
e qualidade do cuidado oferecido
ao pblico atravs da proviso da
acreditao do cuidado de sade e
servios relacionados que apiam
a melhora do desempenho nas
organizaes de sade. A JC cria
uma hotline gratuita para encorajar
pacientes, seus familiares e profissionais da sade a compartilhar
preocupaes com relao qualidade do servio nas organizaes
acreditadas.

CBA Consrcio Brasileiro


de Acreditao de Sistemas
e Servios de Sade
Em 1998, foi constitudo o Consrcio Brasileiro de Acreditao de
Sistemas e Servios de Sade por
Protocolo de Cooperao, firmado
a 8 de junho, que associa a experincia acadmica, cientfica e de
formao de recursos humanos da
Universidade do Estado do Rio de

Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

Janeiro UERJ, por meio de seu


Instituto de Medicina Social, tradio e capacidade tcnica do Colgio Brasileiro de Cirurgies CBC
e da Academia Nacional de Medicina ANM e experincia de avaliao de sistemas sociais da Fundao
CESGRANRIO, cabendo a essa ltima alocar tal acreditao.
A unio das quatro instituies
teve por finalidade possibilitar, na
rea da sade, o desenvolvimento
de avaliaes e aes de aprimoramento da qualidade, trabalhando
em estreita cooperao. Ao mesmo
tempo, visou a assegurar: a participao das entidades que representam os prestadores de servios;
os financiadores do atendimento
sade; os representantes dos usurios; comunidade; profissionais da
sade; e das instituies tcnicocientficas ligadas a esta rea.
O Consrcio Brasileiro de Acreditao (CBA) o nico representante da JCI (Joint Commission
International) no Brasil, com sede no
Rio de Janeiro, contando com uma
equipe de profissionais especializados, constituda por mdicos, enfermeiros e administradores. Alm
da adoo de rigorosos processos de
seleo e formao, o CBA mantm
um efetivo programa contnuo de
educao e qualificao contando
com a participao em vrias oportunidades de tcnicos e consultores
da JCI, assim como com a presena
de profissionais do CBA em atividades internacionais, tanto na sede da
JCI, em Chicago, como em outras
localidades.
O planejamento das avaliaes
feito com base nas caractersticas
do hospital informadas, em geral,
pelo diretor da instituio quando
do preenchimento da solicitao da
avaliao, por deciso voluntria
do hospital. Durante a avaliao, os
avaliadores verificaro a conformidade da estrutura, dos processos e
dos resultados obtidos pelo hospital
comparados com padres do manu-

323

Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

al. As fontes da avaliao utilizadas


pelos avaliadores so entrevistas
com pacientes e familiares, entrevistas com funcionrios do hospital,
reunies e observaes diretas por
meio de visitas aos diversos setores
do hospital, incluindo os pronturios dos pacientes. Todas essas atividades so acompanhadas por pelo
menos um profissional do hospital,
de acordo com a agenda preparada
de comum acordo entre a direo
do hospital e agncia acreditadora.
O trabalho de campo termina com
uma reunio de encerramento com
os lderes organizacionais, durante
a qual os avaliadores fornecem
ao hospital um relatrio de deciso preliminar, baseados em seus
achados durante a avaliao. Esse
relatrio , ento, enviado ao comit de acreditao, que tem, entre
suas atribuies, a aprovao do relatrio e outorga da acreditao. O
ciclo de acreditao tem a durao
de 3 anos, sendo que, nos 6 meses
que antecedem a data de seu trmino, a agncia acreditadora notifica
a organizao para a realizao de
nova avaliao e reacreditao, e
um novo ciclo tem incio.
Esses servios e produtos podem compor diversos projetos,
com diferentes etapas de desenvolvimento, conforme o interesse
e possibilidades de investimento
das instituies.
Para obter o certificado de Hospital Acreditado, a instituio deve
demonstrar conformidade com o
manual de padres dessa metodologia. Tais padres so desenvolvidos e testados por profissionais
especialistas que atuam especifi
camente no setor de sade de vrias partes do mundo; baseados em
padres aplicveis, predeterminados e publicados; avaliados in loco,
por uma equipe multiprofissional
de avaliadores e ocorre a cada trs
anos; aplicveis de forma individualizada nas organizaes de sade,
adaptveis ao contexto das crenas,

324

valores, cultura e legislao do pas


ao qual ela se aplica; criados para
promover a reduo de riscos para
pacientes e profissionais; voltados
para a garantia da segurana do paciente; testado em todas as regies
do mundo.
Enfim, trata-se de uma ferramenta de avaliao de qualidade e
gerenciamento que ganhou visibilidade internacional e que promove
um compromisso visvel com a melhora da qualidade, garantindo um
ambiente de trabalho seguro e eficiente, com reduo de riscos, tanto
ao paciente, quanto ao corpo clnico, melhorando o grau de satisfao
dos colaboradores, alm de auxiliar
organizaes de sade internacionais, agncias pblicas de sade
a avaliar, melhorar e demonstrar a qualidade do atendimento
ao paciente em sua localidade.
Vantagens e benefcios para a
Instituio
Cria uma cultura aberta ao
aprendizado baseado no relato de
eventos adversos e preocupaes
com a segurana; estabelece uma
liderana colaboradora, que preconiza prioridades com relao
qualidade e segurana do paciente; permite desenvolver estratgias
para reduo de riscos e tticas para
prevenir eventos adversos; garante
acesso ampla fonte de dados sobre boas prticas; garante o acesso a
um informativo internacional editado pela JCI; leva a participao
de eventos promovidos pela JCI e
seus parceiros em vrias regies do
mundo; permite clareza na definio da misso; permite a ampliao
da abrangncia de setores e servios
(terceiros, prprios, etc.); promove
o desenvolvimento de estrutura de
gerenciamento de qualidade; permite a integrao clnica e gerencial
alinhada s estratgias, a implantao de um processo de educao e
qualificao profissional, o monitoramento das principais atividades

O Mundo

clnicas e gerenciais, com indicadores de desempenho, a implantao


de aes e sistemas de garantia de
segurana dos processos assistenciais; permite a otimizao e racionalizao dos processos.
O primeiro diferencial a garantia de excelncia das atividades
da instituio, pelo reconhecimento
de um processo de certificao
atualmente validado em diversos
pases do mundo e utilizado nos
EUA h mais de 50 anos.
Por ser um sistema internacional de avaliao de qualidade,
cria a possibilidade de comparao
entre as instituies participantes
do programa a partir do estabelecimento de indicadores clnicos e
gerenciais.
No Brasil, coube ao Colgio
Brasileiro de Cirurgies (CBC) o
papel pioneiro no desenvolvimento
da acreditao em 1986, pela constituio de uma atravs de uma
comisso especial permanente de
qualificao de hospitais.
Em 1994, o Colgio Brasileiro
de Cirurgies (CBC), juntamente
com a Academia Nacional de Medicina e o Instituto de Medicina Social da Universidade do Estado do
Rio de Janeiro (IMS/UERJ), organizou o seminrio de acreditao de
hospitais e melhoria da qualidade e
que teve como fruto o Programa de
Avaliao e Certificao de Qualidade em Sade (PACQS), com objetivo de aprofundar a anlise e a
implementao de procedimentos,
tcnicas e instrumentos voltados
para a acreditao de hospitais,
apontando trs direes princi
pais: a) criao de uma agncia de
acreditao no governamental; b)
desenvolvimento de padres internacionais e procedimentos para a
acreditao de servios e sistemas
de sade; c) disseminao de mtodos e procedimentos de gerncia
de qualidade em sade.
Em julho de 1997, a Fundao
CESGRANRIO promoveu, no CBC

da

Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

(Colgio Brasileiro de Cirurgies),


em conjunto com as instituies
participantes do PACQS (Programa
de Avaliao e Certificao de Qualidade em Sade), uma oficina de
trabalho com representantes da JC
para discutir e propor metodologias
de avaliao de hospitais com base
na experincia internacional.
A misso do CBA contribuir
para a melhoria da qualidade do
cuidado aos pacientes nos hospitais e demais servios de sade no
pas, por meio de um processo de
acreditao.
O CBA conta com uma equipe
multiprofissional altamente capacitada (mdicos, enfermeiros, administradores), possui um programa
contnuo de educao e qualificao desses profissionais, contando
com a participao de tcnicos e
consultores da JCI com atividades
no Brasil e em outras localidades.
Realiza eventos cientficos (abrangncia regional, nacional e internacional), com temas relacionados
ao Processo de acreditao Internacional.
O nmero de instituies acreditadas no Brasil est crescendo
cada vez mais. De acordo com o site, o CBA conta com 23 instituies
acreditadas at o primeiro semestre
de 2011.
O passo a passo para iniciar a
acreditao constitui:
A solicitao de avaliao deve
ser feita pela instituio interessada; o planejamento da avaliao
pelo CBA feito sob medida, com
base nas caractersticas do hospital;
a primeira avaliao ser realizada
aps a verificao da conformidade da estrutura, dos processos e dos
resultados obtidos pelo hospital,
comparados com padres preestabelecidos; os avaliadores fornecem
ao hospital um relatrio de deciso preliminar, baseado em seus
achados durante a avaliao esse
relatrio enviado ao Comit de
Acreditao, que tem, em suas atri-

O Mundo

da

buies, a aprovao do relatrio


e a outorga da acreditao; o ciclo
da acreditao tem durao de 3
anos. Seis meses antes da data de
seu trmino, a agncia acreditadora
notifica a instituio, com vistas
realizao de nova avaliao para
reacreditao, e um novo ciclo tem
incio.
As etapas do Processo de Acreditao Internacional so as seguintes: apresentao da metodologia e
do manual de padres da acreditao; sensibilizao das lideranas do
hospital; constituio do grupo facilitador; elaborao e desenvolvimento do programa de educao do
hospital; autoavaliao; pesquisa de
opinio de paciente e funcionrio;
preparao do hospital para avaliao; avaliao baseada em padres
da acreditao sem pontuao; discusso do relatrio e recomendaes; elaborao do plano de aes
para busca de conformidade com os
padres; implementao das aes
corretivas; avaliao baseada em
vrios padres de acreditao com
pontuao; continuidade das aes
corretivas (caso necessrio); avaliao para acreditao.
Vale ressaltar que, para o programa ter sucesso, necessrio
participao e compromisso das lideranas, motivao e participao
da equipe como um todo, elaborao de dados estatsticos e, principalmente, a sincronia da misso da
Instituio com o projeto.
A acreditao traz muitos benefcios Instituio. Alguns deles
esto a seguir.
Manual Brasileiro de
Acreditao Hospitalar MBAH
De acordo com a ONA4, acreditar significa conceder reputao a
tornar digno de confiana. Assim,
nesse sentido, um servio de sade,
ao se tornar acreditado, adquire o
status de instituio que inspira ou
merece confiana da sua comunidade. Ao se imaginar a implemen-

Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

tao de um projeto dessa natureza


em nvel nacional, pode-se visualizar, em um futuro prximo, toda uma rede de servios de sade
digna de confiana, em que o paciente ter certeza da qualidade do
atendimento, independentemente
do estado ou do municpio onde se
encontre.
Segundo o MBAH, desde 1995,
quando foi criado o programa da
Qualidade em Sade, o Ministrio da Sade vm investindo no
desenvolvimento do Programa
Brasileiro de Acreditao Hospitalar. Vrias etapas desse programa
foram cumpridas exitosamente,
desde as de sensibilizao e divulgao at as de definio das caractersticas especficas que deste
processo. J que h uma grande diversidade dos hospitais brasileiros e
pouca tradio de busca contnua
da qualidade.
A ONA uma organizao no
governamental. Trata-se de pessoa
jurdica de direito privado sem fins
lucrativos e de interesse coletivo,
que tem atuao nacional.
O objetivo dessa organizao
implementar um processo de avaliao de maneira contnua e certificao de qualidade. Sua misso
promover o desenvolvimento de
um processo de acreditao visando
a aprimorar a qualidade da assistncia sade em nosso Pas. Tem
definido como sua viso se tornar
o Sistema Brasileiro de Acreditao
e a Organizao Nacional de Acreditao at 2010, uma referncia
nacional e internacional, com uma
metodologia reconhecidamente
slida e confivel, comprometida
com a viabilizao de um processo
de melhoria contnua, qualidade e
produtividade no setor da sade.
Seus valores so credibilidade, legitimidade, qualidade, tica e resultado.
Segundo Donabedian5, a qualidade est fundada em sete pilares:
eficcia, efetividade, eficincia,

325

Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

otimizao, respeitabilidade, legitimidade e equidade, preceitos


objetivados em todo o processo de
acreditao.
O Manual Brasileiro de Acreditao Hospitalar MBAH um
instrumento para estimular a melhoria da Qualidade dos hospitais
brasileiros, com base na da anlise
de alguns indicadores a serem observados.
O conceito de qualidade na gesto administrativa de instituies
hospitalares evoluiu em busca da
garantia da satisfao do cliente/
paciente. A eficcia nos processos
de gesto e assistncia hospitalar
somente tm sentido se estiverem
a servio de uma melhor e mais
humanizada ateno ao paciente.
Essa melhoria na ateno parte do
respeito e valorizao do paciente,
humanizao do atendimento e da
adoo de medidas que atendam
as crescentes exigncias e necessidades da populao, objetivos que
todos perseguem.
O programa se divide em trs
nveis, com exigncias diferenciadas:
Nvel 1: observa-se requisitos
bsicos na qualidade de assistncia
oferecida ao cliente, assim como
sua estrutura fsica e segurana,
tanto para o cliente interno como
externo. Nesse nvel de avaliao,
a enfermagem se apresenta como
atuante fundamental. Observa-se
a presena de responsvel tcnico,
assistncia prestada de maneira
contnua e ininterrupta, registros
em pronturios, capacitao dos
envolvidos na assistncia, bem
como o dimensionamento correto
frente demanda da instituio.
Nvel 2: deve-se manter os requisitos do nvel 1, somados ao planejamento na assistncia, descrio
e registros dos processos internos,
manuais de procedimentos operacionais padronizados (POPs), educao permanente como meio de
capacitao constante de todos os

326

profissionais envolvidos na prestao de servio de sade, em todas


as suas esferas, indicadores de qualidade assistencial e implementao de diagnstico de enfermagem
com o objetivo de viabilizar assistncia de enfermagem integral e
individual.
Nvel 3: Grau de Excelncia:
observa-se a manuteno dos preceitos anteriormente descritos; mas
neste momento apresentador como
indicadores, forma de monitorar
as aes implementadas, buscando constantemente a melhoria na
qualidade e sua integrao com a
produtividade.
Em suma, o programa de Acreditao permite que a instituio
busque assegurar o padro de qualidade no atendimento, por meio
de procedimentos documentados e
de maneira que indique seus pontos fracos para que a busca pela
excelncia seja feita com esforos
direcionados aos reais problemas,
otimizando o tempo gasto para
implementar rotinas e garantindo
maior eficincia e eficcia do sistema como um todo.
Certificao
Segundo Prazeres6, Certificao a Atividade de comprovao
da qualificao de itens, produtos,
servios, procedimentos, processos,
pessoal ou de sistema da qualidade,
no todo ou em parte. A certificao da qualidade necessariamente
ser executada por uma entidade
especificamente designada para tal
(organismo certificador), com base
em requisitos previamente estabelecidos e documentados, podendo
ou no resultar em emisso de certificados.
Tanto rgos governamentais
quanto no governamentais conferem certificao s instituies de
sade. Embora geralmente voluntria, a certificao a confere certa
distino, que promove a capacidade da instituio ou do profissional

O Mundo

de praticar aes em determinada


rea. Autoridades governamentais e organizaes privadas, como
seguradoras, grupos de empregadores ou planos de sade, podem
exigir que uma instituio de sade
atenda a algum tipo de padro de
certificao para receber reembolso
pelos servios prestados7.
CERTIFICAO ISO
International Organization for
Standardization
A histria da ISO tem incio na
Segunda Guerra Mundial, quando
pases aliados no podiam compartilhar munies, devido a diferenas de unidades de medida em
geral. Assim, a soluo dos militares foi a criao de normas para um
desenvolvimento uniforme dessas
munies, surgindo da diversas
normas com o objetivo de criar padronizaes8.
A organizao ISO tem origem no Reino Unido, em 1947, e,
considerada a maior do mundo
nas questes de desenvolvimento
de padres voltados rea tcnica, apontando para a importante
repercusso da utilizao de seus
padres para as reas econmica e
social ao solucionarem problemas
de produo e distribuio para
engenheiros e outros fabricantes.
A utilidade dos padres se estende aos ambientes de produo,
tanto privados quanto pblicos,
tornando-os mais seguros, eficientes e transparentes. Os governos e
setores de regulao podem utilizlos como base tcnica para as questes legais que envolvam sade,
ambiente e segurana. Os padres
tambm podem servir de suporte
na transferncia de tecnologia para
pases em desenvolvimento, alm
de proteger consumidores e usurios. Dessa forma, a ISO aponta que
seus padres so positivos para a
sociedade como um todo9.
Prazeres6 define a Certificao
ISO como:

da

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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

Declarao emitida por um


organismo de certificao credenciado, que atesta que a organizao solicitante cumpre
com os requisitos das normas
ISO srie 9000. Trata-se de
uma prova pblica. Para ser
certificada, a organizao precisa comprovar que tem um
sistema da qualidade implantado e em funcionamento. A
comprovao feita atravs
de uma auditoria de certificao conduzida pelo organismo
de certificao contratado, via
anlise da documentao do
sistema da qualidade (procedimentos, instrues de trabalho,
documentos e registros da qualidade) e as evidncias objetivas
de sua implementao e funcionamento.
A ISO uma federao mundial atualmente com 90 membros,
composta pelos organismos nacionais de normalizao da cada pas,
no Brasil representada pela ABNT
(Associao Brasileira de Normas
Tcnicas).
A expresso ISO 9000 designa
um grupo de normas tcnicas que
estabelecem um modelo de gesto
da qualidade para organizaes em
geral, qualquer que seja o seu tipo
ou dimenso. A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes, uma vez que lhes confere
maior organizao, produtividade e
credibilidade, elementos facilmente
identificveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos
mercados nacional e internacional.
A ISO 9000 uma norma bsica voltada para melhoria contnua e padronizao de processos,
com foco no cliente, ou seja, uma
norma com boa amplitude, no se
restringindo a indicadores e padronizaes de processos assistenciais.
Dessa maneira, uma das mais conhecidas e tem sido utilizada pelos
diferentes segmentos empresariais,
inclusive na rea da sade8.

O Mundo

da

O conceito bsico adotado pela NBR ISO 9000 define qualidade


como um conjunto de caractersticas inerentes que satisfaz o requisito. A partir dessa definio, a gesto
de qualidade tem como foco as necessidades de seus clientes, identificando requisitos de qualidade
do produto ou servio, visando a
estabelecer e planejar um padro
a ser atingido, e com objetivo de
constante busca de melhoria, em
todos os seus aspectos, visando
satisfao dos clientes e eficcia
da organizao.
A NBR ISO 9001 passou por
uma reviso recentemente, que
ficou conhecida como verso
2000. At dezembro de 2003, os
sistemas de gesto da qualidade
ainda podiam ter como base as
normas NBR ISO 9001, 9002, de
1994, mas, a partir dessa data, todas as certificaes foram convertidas para a ISO verso 2000. Hoje,
s h um padro da qualidade, a
norma NBR ISO 9001.

CQH Compromisso com a


Qualidade Hospitalar
O CQH um sistema de informaes que visa a avaliar a
qualidade do atendimento mdico-hospitalar, baseado no registro,
na anlise de dados, na aferio da
adequao dos servios em conformidades com as suas normas e
critrios.
Foi inspirado nos trabalhos da
Comisso conjunta de Acreditao
de Organizao de Sade (CCOS),
dos EUA, e resultou de ampla discusso entre diversas entidades
ligadas ao atendimento mdicohospitalar no Estado de So Paulo,
catalizada pelo Servio de Vigilncia Epidemiolgica da Secretaria de
Estado da Sade. As reunies iniciais para discusso do projeto, em
1989-1990, aconteceram na sede
daquele rgo. Uma vez iniciado, o
programa se estabeleceu na sede da
APM, onde permanece at hoje.
O CQH um programa de adeso voluntria, cujo objetivo con-

Quadro 1. Princpios de Gesto de Qualidade nas diretrizes ISO

1. Foco no cliente

Entender as necessidades presentes e futuras do


cliente;
Atender aos requisitos do cliente;
Exceder as expectativas do cliente.

2. Liderana

Manter a unidade de propsito e direo;


Manter um bom ambiente interno da organizao;
Liderar pelo exemplo.

3. Envolvimento das
pessoas

Criar um ambiente de motivao;


Proporcionar a participao;
Aproveitar e valorizar o talento e as aptides.

4. Abordagem de
processo

Gerenciar as atividades e recursos pertinentes como


um processo, para garantir com maior eficincia o
alcance dos resultados desejados.

5. Abordagem
Sistmica de Gesto

Identificar, entender e gerenciar os processos interrelacionados, visando eficcia da organizao.

6. Melhoria Contnua

Buscar a melhoria com objetivo permanente.

7. Enfoque factual para


tomada de deciso

Tomar deciso eficaz baseada na anlise de dados e


informaes.

8. Relacionamento com
os fornecedores para
benefcio mtuo

Estabelecer a base para criao de valor para as partes


baseada no relacionamento ganha-ganha.

Fonte: ABNT. Princpios de Gesto de Qualidade.

Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

327

Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

tribuir para a melhoria contnua da


qualidade hospitalar. Estimula a
participao, e a autoavaliao da
candidata estabelece um componente educacional muito importante, que o incentivo mudana
de atitude e de comportamento.
Incentiva o trabalho coletivo, envolvendo grupos multidisciplinares
no aprimoramento dos processos
de atendimento. A misso do programa contribuir para a melhoria
contnua da qualidade do atendimento nos servios de sade
mediante metodologia especfica,
estimulando a melhoria contnua
da qualidade de produtos e servios, estabelecendo amplo entendimento dos requisitos de excelncia
e desempenho.
PNGS Prmio Nacional de
Gesto em Sade
O Prmio Nacional da Gesto em Sade (PNGS) foi criado
em 2003, a partir da iniciativa da
Fundao Nacional da Qualidade
(FNQ) e do Controle da Qualidade
Hospitalar (CQH), com o objetivo
de incentivar as organizaes da
rea da sade a avaliarem e buscarem melhorias contnuas de seus
sistemas de gesto.
O PNGS tem como misso contribuir para o aprimoramento das
prticas de gesto nas organizaes
de sade, por meio da avaliao e
reconhecimento das melhores
prticas no setor. Sua viso servir
como modelo de referncia para
avaliao e orientao da gesto
das organizaes de sade em todo
o Pas.
um programa de adeso voluntria, cujo objetivo contribuir para a melhoria contnua da
qualidade hospitalar. Estimula a
participao e a autoavaliao e
contm um componente educacional muito importante, que
incentivo mudana de atitudes
e de comportamentos. Incentiva o
trabalho coletivo, principalmente

328

o de grupos multidisciplinares no
aprimoramento dos processos de
atendimento.
A busca desse prmio reconhece as organizaes que se destacam
pela utilizao de prticas de gesto
e que apresentam resultados superiores de desempenho.
O instrumento possui um sistema de avaliao simplificada que
foca o desenvolvimento e aperfeioamento de seus sistemas de
gesto, indicando seus principais
pontos fortes e oportunidades de
melhoria.
Para ser inscrito e concorrer a
esse prmio, a organizao deve satisfazer algumas condies: ter pelo
menos um ano de existncia; ter,
no mnimo, dez profissionais na
fora de trabalho; no ser operadora de plano de sade; ter registro no
Conselho Regional de Medicina do
seu Estado; estar inscrita no CNPJ.
Ao participar do PNGS, a organizao de sade estar fazendo
diagnstico de seu sistema de gesto, que indicar seus principais
pontos fortes e oportunidades de
melhorias, possibilitando a definio de planos de ao mais consistentes, com base nas principais
lacunas identificadas pela banca
examinadora, composta por profissionais altamente capacitados.
As inscries das organizaes
de sade consideradas elegveis ser feita mediante a entrega do Relatrio da Gesto (RG) e envio do
pagamento referente inscrio no
processo. A candidatura pode ocorrer para o prmio Prata ou Prmio
Ouro.
Ao candidatar-se ao PNGS, a
organizao ter como benefcios:
compreenso dos requisitos para
excelncia do desempenho; identificao de forma sistemtica dos
pontos fortes e oportunidades de
melhoria; integrao das necessidades de todas as partes interessadas no seu sucesso; comparao

O Mundo

com os referenciais de excelncia e


divulgao; e reconhecimento do
nome de sua organizao, quando
premiada.
O caminho de uma organizao
em direo excelncia um desafio a ser superado com constncia
de propsitos com profissionais
competentes, que levam a instituio a um estgio de maturidade no
sistema de gesto. A organizao
que adota o Modelo de Excelncia
de Gesto consegue mapear com
clareza seu negcio e pode obter
melhoria na forma de atuao.
Os colaboradores compreendem
o seu papel e a direo para qual
caminhar.
Alguns aspectos diferem os
Critrios de elegibilidade para a
organizao que deseja ser elegvel
para esse prmio, a saber: ter pelo
menos 1 ano de existncia, ter, no
mnimo, 10 profissionais na fora
de trabalho; no ser operadora de
plano de sade; e ter registro no
Conselho Regional de Medicina de
seu Estado.
Categorias de premiao a concorrerem so: Hospitais, Laboratrios de patologia clnica, Clnicas de
especialidades mdicas, Clnicas de
Imagem, Oncologia, Dilise, Atendimento Domiciliar, Hemoterapia.
O Modelo de Excelncia da
Gesto tem como base um conjunto de conceitos em prticas ou
fatores de desempenho encontrados em organizaes que buscam
constantemente o aperfeioamento
e a adaptao s mudanas em um
cenrio gil e turbulento. Os fundamentos que embasam os conceitos
so: Liderana, Estratgias e Planos,
Clientes, Sociedade, Informaes e
Conhecimento, Pessoas, Processos
e Resultados. O referencial desse
modelo a viso sistmica permeada por trabalho em equipe construda por profissionais capazes e
dirigidos por lideranas de alta capacitao.

da

Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

Consideraes finais
Qualidade um termo utilizado por diversos especialistas, sob
diferentes perspectivas, tendo como
ponto comum identificar focos que
promovam seu desenvolvimento
na gesto institucional. A busca de
um conceito nico torna-se algo
difcil, especialmente na rea da
sade. medida que a gesto da
qualidade em sade se organiza,
evidente o benefcio que gera ao
cliente, quer seja no setor pblico,
quer no privado.
Instituies mais preparadas,
com processos mais estruturados,
iro certamente assegurar a esses
clientes garantias de melhor assistncia e, portanto, um restabelecimento de sade com prticas
mais definidas e disseminadas na
instituio, pois implica tambm
preparar os profissionais, por meio
de capacitao e desenvolvimento
contnuos, humanizao no tratamento com usurios, competncia
tcnica e prazer em fazer parte da
equipe que integra.
Quando o colaborador est
apropriado da viso sistmica do
trabalho, interconectada aos diferentes servios, atuar de forma a
estimular a integrao entre pessoas e reas. Essa convergncia
certamente gera satisfao ao profissional e sucesso organizao,
alm de um claro reflexo nos aspectos de sustentao da instituio.

Concluses
O Governo Federal brasileiro
tem atuado no sentido de desenvolver programas cuja tendncia
voltem-se para uma viso preventiva e sistmica, visando diminuio dos investimentos praticados
no nvel tercirio e quaternrio,
alm da ampliao e abrangncia
de ao na sociedade, por meio do
incentivo das aes preventivas, no
segmento primrio e secundrio.

O Mundo

da

Tanto nos hospitais pblicos


quanto nos privados, encontramos
graves problemas relativos rea fsica e de apoio, ausncia de equipamentos em reas emergenciais
UTI e Prontos-Socorros. O Governo Federal considera os programas
preventivos aes de longo prazo,
como alternativa para minimizar as
deficincias estruturais, diminuindo o fluxo de atendimento nesses
hospitais.
As condies fsicas dos estabelecimentos de sade brasileiros, em
muitos aspectos, apontam para a
necessidade de reestruturao das
normas das instalaes fsicas de
segurana e cuidado ao paciente e
colaborador. Os Programas de Qualidade ou de Gesto Hospitalar buscam a superao dessas deficincias
na gesto da infraestrutura, materiais e equipamentos, constituindo
medidas prticas de melhoria, que
apoiam a excelncia e a humanizao da sade, no atendimento
populao.
Mesmo com a existncia de
alguns servios de sade que utilizam dispositivos de qualidade, o
contexto evidencia que, na maioria
desses servios, ocorre a inexistncia de sistemas de monitoramento
e controle de qualidade. H falta
ou desconhecimento de normas e
protocolos assistenciais e no acontece o seguimento quando existem.
H ausncia de regionalizaes ou
hierarquizao formal e informal
dos cuidados, assim como ausncia
na definio e fluxos no sistema de
sade. Observa-se baixa capacidade tcnica e administrativa dos
servios, ausncia de estruturas gerenciais bem organizadas, padres
de reembolso subestimados, no
cobrindo os custos reais e infraestrutura deteriorada e obsoleta.
Essa realidade, por vezes, impulsiona alguns segmentos da
populao na busca de assistncia
em clnicas e consultrios. Por isso, tambm esperado que a lgi-

Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

ca desse setor esteja permevel s


questes principais impostas pela
Qualidade.
Outro ponto relevante a ser observado a crescente busca de grupo de estrangeiros para assistncia
mdica no Brasil. Tal fato remete a
que se entenda a busca por acreditaes e certificaes internacionais
conhecidas desses usurios.
No momento atual, a maioria
das instituies de sade realiza
diagnstico das falhas nos processos. As aes de promoo de melhoria, com resultados palpveis
para o cotidiano dos servios prestados, ainda representam lacunas
desse contexto. Na nova organizao de sade, existem diferentes
instncias que necessitam da implementao de melhorias, tanto
na relao mdico-paciente, quanto na capacitao profissional, em
nveis gerencial, administrativo e
operacional. Consolidar e fortalecer o processo de gesto da qualidade significa aproximar as reas
tcnicas e estratgicas dentro das
instituies. Os servios de sade,
quaisquer que sejam eles, devem
deixar de ser entendidos apenas
como locais de promoo, preveno e assistncia aos pacientes, mas
deve ser encarado como organizaes que necessitam de gerenciamento e foco no cliente.
importante atribuir ao usurio
do servio de sade papel relevante
na montagem e funcionamento do
servio, portanto, fundamental
buscar conhecer e entender o seu
modo de perceber o atendimento
prestado. No h dvidas de que
o funcionamento dos servios de
sade acabam por organizar-se
para atender as necessidades exclusivas dos profissionais e das instituies que representam, relegando o
usurio a uma posio secundria,
criando um crculo vicioso interminvel de desconhecimento/no
participao/atendimento insatisfatrio. Ouvi-lo estratgico ao

329

Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

processo de mudanas no modelo


assistencial atual. Uma abordagem
aberta pode oferecer uma metodologia adequada para equilibrar
essa relao de poder entre mdico, paciente e entre instituio e
paciente.
As metodologias de Qualidade auxiliam na reestruturao
dos processos internos, gerando
benefcios para o usurio e para os
colaboradores, tanto na configurao das atividades de trabalho,
como na manuteno do foco em
infraestrutura. Constata-se a existncia de diferentes abordagens e
programas para Qualidade. Algumas valorizam a produtividade
e o equilbrio da organizao, outras esto voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais
tendncias mostram-se presentes
nos planos e aes das instituies

que atuam nesse segmento. Notase que os hospitais brasileiros ainda


possuem problemas no que tange
infraestrutura e organizao dos
processos. Destaca-se, na anlise,
que a maioria dos hospitais submetidos acreditao so servios
privados. O processo de acreditao
gera um custo institucional, que os
servios de sade pblicos no conseguem arcar.
Alm da acreditao, percebese um movimento em torno da
certificao da ISO, nos diversos
segmentos da sade, principalmente nos hospitais. A maioria deles,
inicialmente, optou por mtodos
de certificao, sendo o Sistema de
Qualidade da Norma ISO 9000 o
mais adotado por sua aplicao de
carter parcial, tcnica e orientadora. Posteriormente, algumas instituies adotaram outros mtodos,

evidenciando a busca de uma viso sistmica do sistema de sade,


como por exemplo, a Acreditao.

Recomendaes
Consolidar e aprofundar a aplicao de metodologias de qualidade para os servios de sade;
gerar plano de desenvolvimento
e capacitao efetiva de recursos
humanos, como fator essencial de
qualidade institucional; realizar
pesquisa com as instituies que
aplicaram as diferentes metodologias de Qualidade, buscando
objetivamente avaliar o antes e o
depois da aplicao, obtendo um
panorama nacional dos avanos
da gesto em sade; incrementar
aes de controle e avaliao de
Programas de Qualidade voltadas
para a gesto da melhoria dos servios do sistema de sade.

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Recebido em 4 de maro de 2011


Verso atualizada em 14 de abril de 2011
Aprovado em 23 de maio de 2011

O Mundo

da

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