UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO SEMIRIDO

DEPARTAMENTO DE CINCIAS AMBIENTAIS E TECNOLGICAS

DISCIPLINA: Gesto de Operaes em Servios
ANO/SEMESTRE: 2015.1
PROF.: MSc. Anderson Tiago P. Gonalves
1 AVALIAO DE APRENDIZAGEM
14/12/2015
ALUNO(A): Jos Helton de Azevedo

DATA:

NOTA FINAL:

Questo 01:
Os servios possuem algumas caractersticas especficas que os diferenciam dos bens
manufaturados. Essas caractersticas devem ser levadas em considerao, pois esclarecem melhor
a definio do que seja um servio, trazendo implicaes para sua gesto. A comparao entre
os servios e a manufatura particularmente importante para a rea de gesto de operaes, devido
tradio existente na gesto de operaes de manufatura. As diferenas entre os bens e os servios
so amplamente conhecidas na literatura, dando origem s caractersticas distintivas dos servios
apresentadas pela maioria dos autores renomados da rea. Neste sentido, cite e comente algumas
das especificidades ou caractersticas das operaes em servios.
(Pontuao Mxima: 2,5 / Pontuao obtida:

Os servios so consumidos a medida que so prestados, no como produzir uma

quantidade de servio e estoca-lo, desta forma os servios se diferencia do produto que teve sua
origem na indstria ou agricultura pelo fato de serem decorrentes de um processo no qual a
produo e o consumo coincidem no tempo e espao. Portanto eles so intangveis, heterogneo,
no estocveis e apresenta um contato direto entre produtores e consumidores.
Heterogneo por mais que se tente, que se tenha padro de execuo do servio no h
como prestar o servio sempre da mesma forma, as pessoas no so iguais, as pessoas evoluem ou
relaxam na execuo do servio ao longo do tempo.
Intangvel medida que a produo e o consumo coincidem no tempo e espao, no como
pegar ou armazenar o servio, uma experincia vivenciada.
Contato direto com o cliente, logo ele personalizado e sai de acordo com o gosto do freges,
ele participa da produo do mesmo.
Questo 02:
Comente a seguinte afirmativa: Quase todas as empresas produzem ou fornecem um composto de
bens e servios, resultando num pacote oferecido ao cliente. Obviamente, as empresas do setor
de servios tm um maior grau de participao do cliente nos seus processos de produo e uma
maior parcela intangvel em suas ofertas. Porm, as operaes de servios podem ser parte essencial
tanto do setor de servios quanto do setor manufatureiro.
(Pontuao Mxima: 2,5 / Pontuao obtida:

Para o setor manufatureiro os servios so uma forma da empresa fidelizar o cliente e

mesmo depois da venda do produto manufaturado continuar lucrando prestando servio ao cliente,

por exemplo na venda de um carro o cliente a princpio obrigado fazer as revises e troca de
peas com a concessionaria que lhe vendeu o carro. Vendo por esse lado a indstria automotiva
vende tanto o carro como o servio, logo um negcio nisto de produtos e servios. O mesmo
fenmeno ocorre nos sales de beleza pois ao contratar um servio ao cliente tambm leva um
produto como: xampu, esmalte etc. Desta forma h uma ligao direta com o produto e o servio
um no existe na ausncia do outro, o que muda proporo com que eles se apresentam.
Questo 03:
A estratgia de operaes em servios requer uma abordagem especfica, pois no nvel das
operaes, as caractersticas do produto e do processo (bens ou servios) so mais evidentes e
certamente influenciam nas decises estratgicas de uma empresa. necessrio estabelecer um
modelo conceitual para servios que considere as suas particularidades, focalizando os processos
de linha de frente e a percepo do cliente. Na sua opinio, por que a estratgia de operaes em
servios requer uma abordagem especfica?
(Pontuao Mxima: 2,5 / Pontuao obtida:

A estratgia de operaes em servios requer uma abordagem especfica porque h uma

grande variedade de servios e se no bastasse esses servios so prestados h diferentes pblicos
em diferente localidades, fazendo se necessrio uma estratgia de operaes em servios para cada
caso, cada localidade, para cada pblico at mesmo para cada momento da economia e poltica e
essa variabilidade o que define os servios so criados para serem flexveis e por esse motivo
que vem conquistando cada vez mais espao na economia.
Questo 04:
Trace um cenrio de competitividade para uma rea de servio importante em seu Municpio, tendo
como base o Modelo das cinco foras competitivas de Porter.
(Pontuao Mxima: 2,5 / Pontuao obtida:

Um cenrio de competitividade para uma rea de servio so as academias de musculao,

que pelo fato de gerar emprego e renda para a populao elas so importante para o nosso
municpio, ver o senrio abaixo segundo as cinco foras competitivas de Porter.
A nossa Rivalidade entre os concorrentes, de termos sempre o melhor produto
com preo que seja competitivo e justo, presar pela satisfao do cliente lhe oferecendo um
servio de qualidade com equipamentos de qualidade e profissionais qualificados, desta
forma vamos ver nos concorrentes oportunidades de melhora, vamos oferecer um servio
diferenciado no tocante a qualidade quando comparado com os demais.
Nosso poder de Negociao dos Clientes ser quanto a forma de pagamentos que
por exemplo poder ser feita por meio de carto de credito e sem falar no nosso atendimento
que ser personalizado.
Poder de Negociao dos Fornecedores ser por meio de parcerias, vamos fazer de
algum concorrentes de aliados para a aquisio de insumos.
Ameaa de Entrada de Novos Concorrentes, para passarmos por essa ameaa nosso
objetivo ser sempre fidelizar o cliente com preo, servios e atendimento de qualidade.