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CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO

Tcnico de Turismo

PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica
Disciplina de

Tcnicas de Comunicao
em
Acolhimento Turstico

Autores
Adelino Antnio Simes de Carvalho
Clara Maria de Lima Marques
Maria Lcia Medeiros
Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanh scar Silva
Joo Rodrigues
Escola Profissional Profitecla de Coimbra

Direco-Geral de Formao Vocacional


Outubro de 2006

Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em


Acolhimento Turstico

Cursos Profissionais

TCNICO DE TURISMO

Parte I

Orgnica Geral

ndice:

Pgina

1.

Caracterizao da Disciplina . .

2.

Viso Geral do Programa . ......

3.

Competncias a Desenvolver. . .

4.

Orientaes Metodolgicas / Avaliao .

5.

Elenco Modular .............

6.

Bibliografia . . .

Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em


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Cursos Profissionais

TCNICO DE TURISMO

1. Caracterizao da Disciplina
A disciplina de Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico pretende transmitir ao aluno o
conhecimento das teorias, normas e tcnicas de comunicao e acolhimento exigidas pelo exerccio
das profisses do Turismo as quais efectuam servios de recepo, informao turstica e
acolhimento de clientes, entre outros, garantindo um servio de qualidade e satisfao dos
turistas/visitantes.
Esta disciplina tem uma importncia determinante na construo do perfil do tcnico de turismo que
pretendemos formar, de acordo com as competncias tcnicas exigidas pelo referencial de formao
aprovado para esta sada profissional.
O aluno ir desenvolver competncias no mbito do processo de comunicao e relacionamento
interpessoal, conhecer e dominar os diferentes estilos e tcnicas de comunicao quer dentro da
organizao, quer na relao com os turistas.
As tcnicas de relaes pblicas aplicadas actividade turstica, so uma ferramenta fundamental
para um tcnico de turismo que pretenda exercer a sua actividade de uma forma eficaz e eficiente.
Acolher o cliente, gerir a relao interpessoal, dominar as tcnicas de gesto de conflitos, gerir
reclamaes, so condies essenciais para garantir a qualidade nos servios de informao
turstica.

2. Viso Geral do Programa


O programa contempla uma abordagem diversificada e interligada das diversas reas cientificas e
tcnicas, relacionadas com os objectivos a atingir no contexto da construo do perfil de formao
deste tcnico de turismo. Assim, a comunicao entendida no contexto das relaes interpessoais,
bem como a sua relao com a imagem das organizaes permite ao aluno entender a importncia
que o atendimento correcto dos turistas representa para a competitividade dos destinos.
Neste programa, ir tambm ser abordado o tema das relaes pblicas numa perspectiva de
optimizao das tcnicas de comunicao, utilizadas para criar e manter uma empresa em sintonia
com os seus pblicos. As relaes pblicas permitem optimizar a comunicao interna nas
organizaes e incidem de forma directa e indirecta sobre a sua imagem e a dos seus produtos. No
turismo influenciam particularmente a construo da imagem qualitativa de um ncleo receptor do
turismo, de um equipamento hoteleiro, de um meio de transporte ou agncia de viagens,
contribuindo para a formao da opinio pblica. Sero igualmente desenvolvidas competncias
tcnicas especficas relacionadas com os procedimentos administrativos em recepo, bem como as
tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes numa perspectiva de qualidade total do servio
prestado.
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TCNICO DE TURISMO

3. Competncias a Desenvolver
 Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais
adequados eficincia de cada situao de comunicao
 Dominar

tcnicas

de

expresso

utilizar

formas

de

argumentao,

desenvolvendo

simultaneamente as competncias necessrias para aumentar a eficcia na preparao, gesto e


controlo de processos comunicacionais
 Consciencializar-se das mudanas a realizar para garantir uma progressiva optimizao da
capacidade de comunicar profissionalmente, contribuindo tambm para o desenvolvimento do
sistema comunicacional no Turismo
 Controlar as emoes e obter o melhor proveito das mesmas
 Transmitir informaes ao turista/visitante, com a ajuda da imagem
 Promover a linguagem da confiana, despertando no turista/visitante o desejo de voltar
 Conhecer e desenvolver tcnicas de relaes pblicas por forma a dinamizar e melhorar a imagem
do produto turstico
 Desenvolver a aplicao das tcnicas e dos procedimentos a utilizar nos servios prestados ao
nvel da recepo em turismo
 Reconhecer e utilizar tcnicas para acolher e prestar assistncia ao turista/visitante
 Reconhecer a importncia da qualidade da informao turstica facultada ao turista/visitante numa
perspectiva de atingir os nveis de qualidade total cada vez mais necessrios para a
competitividade dos destinos tursticos

4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao


Os mtodos abaixo mencionados, tem como objectivo fundamental permitir aos alunos a aplicao
dos conhecimentos tericos e terico-prticos adquiridos nesta disciplina em situaes prticas,
propostas pelos professores por forma a desenvolverem competncias especficas nos domnios da
informao e da animao tursticas no contacto directo com o pblico:


Mtodo expositivo

Mtodo interrogativo

Mtodos activos (entrevistas, questionrios e trabalhos de campo)

Brainstorming

Consulta de bibliografia e artigos de imprensa

Realizao de trabalhos de grupo

Visitas de estudo ( postos de informao turstica, unidades hoteleiras, agncias de viagens, etc.)

No mbito da avaliao, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a


autoconfiana e contemplar os vrios ritmos de desenvolvimento e progresso.
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TCNICO DE TURISMO

Os aspectos seleccionados no processo de avaliao devem corresponder aos objectivos e aos


contedos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de
competncias tcnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as sadas profissionais
previstas para este curso implicam.
Avaliao contnua
O ensino profissional requer uma avaliao individualizada, que fixe as metas que o aluno dever
alcanar, a partir de critrios estabelecidos, em funo do diagnstico efectuado. Para isso, os
alunos devem conhecer previamente os aspectos que sero objecto de observao, bem como os
critrios que orientam a avaliao. Assim, na sua prtica pedaggica, o professor, quando avalia,
deve valorizar a relao entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos
pelos alunos, tendo em conta a aplicao coerente dos critrios de avaliao negociados com os
alunos.
Avaliao sumativa
A avaliao sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um
balano (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventrio do
desenvolvimento das competncias previstas para cada mdulo, dando, simultaneamente,
informaes necessrias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da
aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuio da respectiva classificao. A avaliao
incidir prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada mdulo e dever tambm
abranger a competncia de compreenso atravs de instrumentos objectivos. Deste modo, ela
constituir um importante indicador da eficcia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e
professor.

5. Elenco Modular
Nmero

Designao

Durao de
referncia
(horas)

A Comunicao nas Relaes Interpessoais

36

Comunicao e Imagem nas Organizaes

36

Atendimento e Comunicao

30

Relaes Pblicas no Turismo

36

Procedimentos Administrativos em Recepo

36

Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes

36

Qualidade nos Servios de Informao Turstica

30
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TCNICO DE TURISMO

6. Bibliografia
Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication Thories et Mthodes, Armand Colin, s/d
Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor, 1999
Andrade, Cndido Teobaldo de Sousa, Curso de Relaes Pblicas, Thompson, S. Paulo, s/d
Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d
Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relaes Humanas nas Empresas, Edies Delfos, Lisboa,
s/d
Bland, Michael, A Comunicao na Empresa, Editorial Presena, Lisboa, s/d
Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI, Edies setop, 1999
Cabrero, Jos Daniel Barquero, Cabrero Mrio Barquero, O livro de Ouro das Relaes Pblicas,
Porto Editora, s/d
Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000
Conquet, Andr, Como Falar em Pblico, Prtico Editora, Lisboa, s/d
Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d
Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo guas, Tendncias internacionais em Turismo, Lidel, 2001
Direco Geral do Turismo e Ministrio da Economia, Turismo em Portugal Politica, estratgia e
instrumentos de interveno, DGT, 2002
Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d
Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as Pessoas Princpios de Comunicao Interpessoal,
Editorial Presena, s/d
Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d
Fernandes, Artur, Qualidade de Servio, Pregaminho Editora, 2000
Fiske, John, Introduo ao Estudo da Comunicao, Edies Asa, s/d
Fonseca, Ablio da, Comunicao Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d
Guio do Atendimento e Comunicao Interpessoal, IAPMEI, s/d
Lampreia, J. Martins, Comunicao Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d
Lippman, W. Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d
Lous, Aires et al. (2005), Tcnicas Administrativas, Porto: Porto Editora, s/d
Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d
Marion, Gilles, Les Images de l Entreprise, Lee ditions dOrganization, Paris, s/d
Matrat, Lucien e Alec Carin As Relaes Pblicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora,
Lisboa, s/d
Melro, Fernando, Atendimento ao pblico, IEFP, 1991
Oliveira, Maria da Luz, Relaes Pblicas. Edies Texto, Lisboa, s/d
Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicao como Processo Social, Editorial Estampa, s/d
Wey, Hebe, O Processo de Relaes Pblicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d

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TCNICO DE TURISMO

Parte II

Mdulos
ndice:

Pgina

Mdulo 1 A Comunicao nas Relaes Interpessoais

Mdulo 2 Comunicao e Imagem nas Organizaes

Mdulo 3 Atendimento e Comunicao

11

Mdulo 4 Relaes Pblicas no Turismo

13

Mdulo 5 Procedimentos Administrativos em Recepo

15

Mdulo 6 Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes

17

Mdulo 7 Qualidade nos Servios de Informao Turstica

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TCNICO DE TURISMO

MDULO 1

A Comunicao nas Relaes Interpessoais


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos tericos que facilitem a
compreenso do fenmeno comunicativo, na sua complexidade e multidimensionalidade, bem como o
desenvolvimento de competncias que possibilitem uma correcta e eficaz comunicao interpessoal,
em conformidade com o perfil desejvel de um tcnico de turismo.
A definio de comunicao, a estrutura do acto comunicativo, os diversos tipos e modos de
comunicao e, ainda, a comunicao perspectivada enquanto processo de influncia, constituem o
ncleo duro dos contedos a ministrar neste mdulo.

2. Objectivos de Aprendizagem
 Conhecer o conceito de comunicao
 Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo
 Distinguir a comunicao interpessoal de outros tipos de comunicao
 Diferenciar e definir os modos verbais dos modos no verbais de comunicao
 Reconhecer as quatro distncias da comunicao interpessoal
 Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicao
 Reconhecer a linguagem como um sistema aberto
 Reconhecer a comunicao como processo de influncia
 Optimizar competncias de comunicao verbal e no verbal

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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 1: A Comunicao nas Relaes Interpessoais

3. mbito dos Contedos


1. Definio de comunicao;
2. Componentes do acto comunicativo (emissor, receptor, mensagem, canal, cdigo, contexto,
feedback);
3. Distino entre comunicao interpessoal e outros tipos de comunicao (comunicao animal,
social, institucional, etc.);
4. Modos de comunicao interpessoal:
4.1. Modos verbais (escrita e fala);
4.2. Modos no verbais:
4.2.1.Contacto corporal (as diferenas interculturais);
4.2.2.Distncia interpessoal (as quatro distncias: ntima, pessoal, social, pblica);
4.2.3.Postura (relao com a circunstncia, o estatuto, a hierarquia);
4.2.4.Comportamento motor-gestual;
4.2.5.Comportamento mmico do rosto (relao entre a expresso facial, as emoes, a
personalidade e a produo verbal);
4.2.6.O comportamento visual,
4.2.7.Aspectos no verbais da fala.
5. Comunicao e processo de influncia:
5.1. Escolhas na codificao e descodificao da mensagem;
5.2. A complexidade da palavra (dimenso semntica);
5.3. A linguagem como sistema aberto (contexto e sentido; os neologismos; as novas
expresses);
5.4. O sistema lingustico como espelho da sociedade e da cultura (nveis de linguagem como
expresso de convenes sociais ex. dialectos, regionalismos, etc.)

4. Bibliografia / Outros Recursos


Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication Thories et Mthodes, Armand Colin, s/d
Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as Pessoas Princpios de Comunicao Interpessoal, Editorial
Presena, s/d
Fiske, John, Introduo ao Estudo da Comunicao, Edies Asa, s/d
Guio do Atendimento e Comunicao Interpessoal, IAPMEI, s/d
Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicao como Processo Social, Editorial Estampa, s/d
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TCNICO DE TURISMO

MDULO 2

Comunicao e Imagem nas Organizaes


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Neste mdulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com
a comunicao e o tratamento da informao dentro da empresa.
Os contedos deste mdulo iro proporcionar ao aluno a aquisio de um conjunto de competncias
que lhe permitam perceber a importncia que o domnio e a aplicao correcta das tcnicas de
comunicao tm na criao e consolidao da imagem das organizaes / empresas. Pretende-se
que seja capaz de fazer face ao desgaste profissional e s rupturas psicolgicas que, na era da
tecnologia e das convulses sociais, facilmente influenciam de forma negativa o desempenho destes
tcnicos. Sendo a actividade turstica um sector profissional onde as pessoas so determinantes para
o sucesso das empresas que operam nesta indstria, de particular relevncia o conhecimento da
influncia que o comportamento e imagem das organizaes tm na construo e solidificao da
atractibilidade dos destinos.

2. Objectivos de Aprendizagem
 Compreender a importncia da comunicao nas organizaes
 Identificar os canais de comunicao
 Descrever os processos de comunicao
 Compreender a importncia do feedback na comunicao
 Reconhecer a importncia da informao em termos de gesto empresarial
 Analisar o papel da comunicao interna e externa
 Conhecer a importncia da informao interna e externa
 Distinguir comunicao formal de comunicao informal
 Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicao escrita e no escrita
 Elaborar documentos para destinatrios internos e externos
 Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicao a utilizar em relao aos
diferentes destinatrios.

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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 2: Comunicao e Imagem nas Organizaes

3. mbito dos Contedos


1. A comunicao na empresa
1.1. O processo de comunicao
1.2. As finalidades da comunicao empresarial
1.3. Tipos de comunicao
2. Prticas de comunicao em contexto empresarial
2.1. A comunicao escrita
2.2. A linguagem comercial e administrativa
3. O tratamento da correspondncia
3.1. O circuito da correspondncia
4. A produo de informao atravs de meios informticos
4.1. reas de aplicao das tecnologias de informao e de comunicao
4.2. As implicaes das tecnologias da informao e de comunicao nas organizaes
4.3. A Internet numa perspectiva organizacional
4.4. As novas formas de trabalho
4.5. Uma aplicao informtica de gesto de projectos

4.

Bibliografia / Outros Recursos

Lous, Aires et al. (2005), Tcnicas Administrativas, Porto: Porto Editora

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TCNICO DE TURISMO

MDULO 3

Atendimento e Comunicao
Durao de Referncia: 30 horas

1. Apresentao
fundamental, para qualquer profissional de atendimento e comunicao, adoptar uma postura
discreta e sobretudo uma atitude de compreenso do outro, e de todas as circunstncias de sua
envolvncia.
Assim, este mdulo pretende que o aluno se consciencialize que ter de cumprir as normas de
civilidade sem ostentao, adaptando-as sempre situao e aos interlocutores do seu universo
profissional.

2. Objectivos de Aprendizagem
 Conhecer os diversos tipos de apresentaes / cumprimentos formais e informais
 Distinguir os diversos tratamentos honorficos, a diversas hierarquias subjacentes, e agir em
conformidade
 Utilizar diversas tcnicas adequadas comunicao oral
 Compreender e utilizar correctamente as prticas a ter em conta nas diferentes organizaes
pblicas/privadas.
 Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais
 Distinguir as diversas situaes e actuaes dirigidas ao atendimento, posturas e ambientes
 Reconhecer a importncia da apresentao visual em ocasies formais e informais como
veculo de comunicao social

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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 3: Atendimento e Comunicao

3. mbito dos Contedos


1. Apresentaes e cumprimentos.
2. Tratamentos honorficos por escrito e oralmente.
3. Tcnicas para falar em pblico.
4. Civilidade no escritrio.
5. Precedncias.
6. Postura.
7. Kinesia.
8. A indumentria como parte da paralinguagem.
9. Regras de ouro do protocolo empresarial internacional.

4. Bibliografia / Outros Recursos


Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d

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TCNICO DE TURISMO

MDULO 4

Relaes Pblicas no Turismo


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
As instituies modernas, quer se trate da administrao central ou local de empresas pblicas ou
privadas, ou mesmo de instituies no lucrativas, j concluram que a sua gesto no ocorre
exclusivamente de aspectos quantitativos, mas carece de um entendimento claro dos aspectos
psicossociolgicos relacionados com as suas envolventes internas e externas.
Desta forma, pretende-se que o aluno reconhea as relaes pblicas como uma filosofia de
comportamento social das instituies e compreenda o seu papel no s de agente econmico-social,
mas tambm de agente cultural.

2. Objectivos de Aprendizagem
 Reconhecer o papel e o servio de relaes pblicas, no desenvolvimento e consolidao das
organizaes ao longo dos diferentes contextos histricos
 Utilizar conhecimentos acerca do perfil, funes, e reas de actuao de um relaes pblicas
 Reconhecer a componente tica que deve presidir ao exerccio da actividade
 Utilizar conhecimentos de planeamento e pesquisa documental nos sectores pblico e privado
 Conhecer o processo, e os mtodos de formao da opinio pblica
 Identificar as condicionantes presentes na formao / modificao das atitudes e a
consciencializao da opinio pblica

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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 4: Relaes Pblicas no Turismo

3. mbito dos Contedos


1. Conceito de Relaes Pblicas
1.1. Evoluo do conceito ao longo do sculo XX
1.2. O profissional de relaes pblicas: finalidades e funes;
2. Conceito de atitude
2.1. Componentes das atitudes (cognitiva, afectiva, comportamental)
2.2. Formao e desenvolvimento das atitudes
2.3. Modificao de atitude
2.4. Relao entre atitude e opinio (a opinio como expresso de atitudes latentes)
3. Conceito de Opinio Pblica
4. Medio da Opinio Pblica

4. Bibliografia / Outros Recursos


Andrade, Cndido Teobaldo de Sousa, Curso de Relaes Pblicas, Thompson, S. Paulo, s/d
Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relaes Humanas nas Empresas, Edies Delfos, Lisboa, s/d
Bland, Michael, A Comunicao na Empresa, Editorial Presena, Lisboa, s/d
Cabrero, Jos Daniel Barquero, Mrio Barquero Cabrero, O Livro de Ouro das Relaes Pblicas,
Porto Editora, s/d
Conquet, Andr, Como Falar em Pblico, Prtico Editora, Lisboa, s/d
Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d
Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d
Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d
Fonseca, Ablio da, Comunicao Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d
Lampreia, J. Martins, Comunicao Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d
Lippman, W., Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d
Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d
Marion, Gilles, Les Images de l Entreprise, Lee ditions dOrganization, Paris, s/d
Matrat, Lucien, Alec Carin, As Relaes Pblicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora, Lisboa,
s/d
Oliveira, Maria da Luz, Relaes Pblicas. Edies Texto, Lisbo, s/d
Wey, Hebe, O Processo de Relaes Pblicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d
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TCNICO DE TURISMO

MDULO 5

Procedimentos Administrativos em Recepo.


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Neste mdulo pretende-se que o aluno identifique e caracterize os diferentes processos
administrativos que se utilizam nas empresas do turismo, com servios de recepo e acolhimento.
Dada a especificidade de alguns procedimentos administrativos decorrentes da diversidade
operacional que caracteriza as empresas tursticas, o aluno ter oportunidade de aprender os
conceitos genricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente trein-los de
acordo com a tipologia das empresas tursticas.

2. Objectivos de Aprendizagem
 Caracterizar os diferentes tipos de empresas tursticas
 Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas
 Identificar o funcionamento interno da empresa - circuitos formais, informais e objectivos
 Preencher toda a documentao administrativa inerente tipologia das empresas tursticas
 Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia na empresa
 Conhecer as tcnicas de atendimento telefnico
 Conhecer tcnicas de arquivo e formas de classificao
 Conhecer funes e requisitos

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TCNICO DE TURISMO
Mdulo 5: Procedimentos Administrativos em Recepo

3. mbito dos Contedos


1. Os servios de recepo nas empresas tursticas
1.1. Os servios de recepo no sector da informao turstica
1.2. Tipologia e identificao das diferentes formas de organizao
1.3. Os servios de recepo nas unidades de alojamento
1.4. Os servios de recepo nas agncias de viagens e transportes
2. Procedimentos administrativos - reas de aplicao das TIC
2.1. Software tipo da actividade comercial
2.1.1.A documentao comercial electrnica
2.2. A linguagem comercial e administrativa;
2.3. A comunicao escrita e oral
2.3.1.O tratamento e o circuito interno da correspondncia.
2.3.2.O atendimento telefnico
2.3.3.O tratamento e armazenamento de dados;
3. Tcnicas de arquivo
3.1. Conceito e funes
3.2. Requisitos e caracterizao
3.3. Critrios de classificao e arquivo
3.4. Principais regras de arquivo informtico

4. Bibliografia / Outros Recursos


Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor, 1999
Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000
Melro, Fernando, Atendimento ao pblico, IEFP, 1991

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TCNICO DE TURISMO

MDULO 6

Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes.


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competncias necessrias prestao de
um servio de acolhimento em turismo, baseado em critrios de qualidade no atendimento e de acordo
com os conceitos e tendncias que o desenvolvimento do fenmeno turstico implica. O aluno dever
ser capaz de efectuar a prestao de informaes de natureza turstica e cultural por forma a
proporcionar ao cliente uma estadia mais agradvel.
Sugerem-se actividades de simulao ao longo do mdulo, que devero ser desenvolvidas consoante
as diferentes necessidades e tipologias dos servios de acolhimento.

2. Objectivos de Aprendizagem
 Aplicar os procedimentos e efectuar as operaes necessrias ao acolhimento e assistncia a
clientes durante a estadia no destino

 Organizar e efectuar os servios de acolhimento de clientes tendo em conta as suas


caractersticas e motivaes

 Utilizar correctamente as tcnicas de atendimento personalizado


 Manter actualizado o sistema de informao necessrio para dar respostas atempadas s
necessidades do cliente

 Dispor de informao completa e actualizada sobre as actividades culturais da regio e


aconselhar os clientes sobre produtos e servios de interesse turstico

 Comunicar com o cliente nas diversas situaes de interaco exigidas no atendimento

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Cursos Profissionais

TCNICO DE TURISMO
Mdulo 6: Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes

3. mbito dos Contedos


1. Organizao dos servios de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turstica
1.1. Informao sobre os servios a prestar
1.2. Atendimento e informao turstica
2. Tcnicas de atendimento personalizado
2.1. Tcnicas de protocolo e imagem pessoal
2.2. Tipologias de clientes
2.2.1.

Clientes individuais

2.2.2.

Grupos de clientes

2.2.3.

Caractersticas e comportamentos tpicos

3. Processos e tcnicas de venda


3.1. Tratamento de reclamaes e conflitos
3.2. Tratamento de situaes especiais
4. A Qualidade ao servio do acolhimento
4.1. Assistncia como atitude permanente
5. Servios de reservas
5.1. Rotinas de apoio ao servio de acolhimento e reservas
5.2. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessrios gesto
de ficheiros, aplicaes comuns e perifricas.

4. Bibliografia / Outros Recursos


Lous, Aires et al. (2005), Tcnicas Administrativas, Porto: Porto Editora
Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d
Wey, Hebe, O Processo de Relaes Pblicas, Summus Editorial, S. Paul, s/d

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TCNICO DE TURISMO

MDULO 7

Qualidade nos Servios de Informao Turstica.


Durao de Referncia: 30 horas

1. Apresentao
Este mdulo uma ferramenta de gesto que ir permitir aos alunos perceberem a importncia da
prestao de um servio de excelncia no contexto do desempenho profissional de um tcnico de
turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turstica hoje em dia, e no futuro,
ir basear-se cada vez mais na diferenciao do produto turstico pela qualidade do servio que
presta, e no pelo preo. O conceito de qualidade total um objectivo cada vez mais relevante em
todas as actividades econmicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade.

2. Objectivos de Aprendizagem
 Reconhecer a importncia da qualidade nos servios de informao turstica
 Reconhecer os critrios e estratgias a implementar para a qualificao dos servios
 Compreender a necessidade de mudana face competitividade da economia do turismo
 Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestao de servios de informao turstica

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Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em


Acolhimento Turstico

Cursos Profissionais

TCNICO DE TURISMO
Mdulo 7: Qualidade nos Servios de Informao Turstica

3. mbito dos Contedos


1. Qualidade nos servios de informao turstica
1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade
1.2. Qualidade do servio e competitividade

1.3. Princpios da qualidade nas empresas de servios


2. A gesto estratgica como instrumento de apoio mudana
2.1. Misso
2.2. Princpios
2.3. Factores de sucesso
2.3.1.

Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos

2.3.2.

A forma como tratamos os clientes Marketing de relaes

3. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos servios de informao turstica


3.1. Sua importncia na sustentabilidade dos destinos e dos produtos tursticos.

4. Bibliografia / Outros Recursos


Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI, Edies setop, 1999
Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo guas, Tendncias Internacionais em Turismo, Lidel, 2001
Direco Geral do Turismo e Ministrio da Economia, Turismo em Portugal Poltica, estratgia e
instrumentos de interveno, DGT, 2002
Fernandes, Artur, Qualidade de Servio, Pregaminho Editora, 2000

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