HELP DESK O MESA DE AYUDA: UNA SOLUCIN A PROBLEMAS DE

SOPORTE TCNICO
Con la finalidad de brindar un mejor servicio a los clientes, muchas empresas han optado
por la implementacin del Help Desk, o tambin llamada mesa de ayuda. Este
innovador servicio ofrece un nico punto de contacto mediante el cual los usuarios, tanto
internos como externos, se comunican va telefnica o va e-mail para reportar cualquier
problema de software o hardware.
El servicio de Help Desk se suele realizar dentro de la organizacin, e integra un
conjunto de procedimientos que permiten a la empresa la gestin de problemas
generados por el uso de la tecnologa informtica instalada en sus usuarios. Dichos
procedimientos o controles pueden llevarse a cabo en forma manual o ser soportados a
travs del uso de sistemas computarizados.
Este servicio adems, ofrece un mecanismo formal y disciplinado para el registro y
seguimiento adecuado de los problemas que se presentan. De esta manera, la empresa
sabr la evolucin de cada caso y podr satisfacer las necesidades de cada cliente de
manera personalizada.
OPTIMIZANDO LA GESTIN DE PROBLEMAS
Entre los beneficios que ofrece una mesa de ayuda, estn bsicamente la disminucin
de tiempos muertos de atencin y el registro de los sucesos para una mejor
administracin y solucin de los mismos. Detallando las ventajas que sta nos
proporciona tenemos:
PUNTO NICO DE CONTACTO
Cuando un cliente tiene un problema determinado, en muchos casos, deba marcar
distintas extensiones telefnicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas,
quien muchas veces no se encontraba disponible en ese momento. El Help Desk permite
tener un nico punto de contacto, lo que brinda asistencia inmediata a los usuarios por
parte de personal con los conocimientos apropiados y la disposicin para atenderlo.
REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE PROBLEMAS
A travs de la gestin del Help Desk podremos crear mecanismos de forma
automatizada que nos permitan llevar un control preciso de todas las llamadas que se
reciben, con la finalidad de generar mediciones que permitan conocer qu gener el
problema que presenta el usuario en ese momento, as como las soluciones propuestas.
INVENTARIO DE HARDWARE Y SOFTWARE
Una de las principales funciones del Help Desk es mantener un registro y control del
inventario de hardware y software que posee la compaa. De esta manera, contamos con
un inventario tecnolgico que permite saber dnde est siendo utilizada la plataforma
tecnolgica y por qu.
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
El Help Desk provee un aumento en la productividad de los usuarios finales ya que
soluciona los problemas en el menor tiempo posible, evitando los tiempos muertos en el
desempeo de sus funciones laborales. Las herramientas del Help Desk, por lo tanto,
garantizan la explotacin eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera ms
eficiente y rentable de realizar esta labor.
MEJORA DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS
El sistema de Help Desk detectar fallas recurrentes en los productos, lo que permitir
tomar medidas correctivas y as perfeccionar paulatinamente los mismos para ofrecer
mayor calidad de servicio al cliente.
Para que el Help Desk funcione realmente como un servicio que brinda una adecuada
atencin a los clientes, se necesitan ciertos requerimientos, como: contar con las
herramientas adecuadas que permitan llevar un control de los casos, as como aquellas
que permitan brindar una solucin adecuada para cada uno de ellos. Se deber contar
con el personal capacitado, as como aqul que trabaje en equipo para dar soluciones
eficientes y eficaces. Adicionalmente, en ciertas ocasiones, ser necesario adaptarse a
las demandas y solicitudes de los clientes para que stos no vean alterada su labor.
Ya son muchas las empresas que han implementado este servicio en su rea informtica,
en tanto hay otras que lo han tercerizado. No importa la opcin que se elija, el fin es el
mismo: brindar la mejor calidad en el servicio a nuestros clientes internos o empleados
con el fin de mejorar la productividad de la empresa.