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2.
3.
4.
5.8.4.2.2
Relacin de productos
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
5.8.4.2.3
Relacin de roles
1.1
1.2
5.8.4.3
Nombre
Cumplimiento
del proceso
ACNFAdministracin
de la
configuracin.
Objetivo
Descripcin
Conocer el
Medir el
cumplimiento cumplimiento del
del proceso. proceso
mediante la
obtencin de su
eficiencia, con
base en el
nmero de
revisiones
efectuadas al
Repositorio de
configuraciones.
Clasificacin
Dimensin:
Eficiencia.
Tipo:
De gestin.
Frmula
% de eficiencia=
(Nmero de
revisiones
efectuadas al
Repositorio de
configuraciones /
Nmero de
revisiones que
debieron ser
efectuadas al
Repositorio de
configuraciones) X
100
5.9
OS - OPERACION DE SERVICIOS
5.9.1
Responsable
El Responsable
del proceso
ACNFAdministracin
de la
configuracin.
Frecuencia
de clculo
Anual.
5.9.1.1
General:
Establecer y operar una Mesa de servicios, como punto nico de contacto para que los usuarios de los activos
y servicios de TIC hagan llegar sus solicitudes de servicio, a efecto de que las mismas sean atendidas de
acuerdo a los niveles de servicio establecidos.
Especficos:
1.
Establecer una Mesa de servicios para administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se
reciben en la UTIC.
2.
Contar con herramientas tecnolgicas que permitan a los usuarios de la Mesa de servicios, el acceso a la
3.
Resolver el mayor nmero de solicitudes posible en el primer nivel de atencin de la Mesa de servicios.
4.
Medir la satisfaccin del usuario con respecto al uso de los servicios provistos por la Mesa de servicios y
informacin sobre el trmite y estado que guardan las Solicitudes de servicio presentadas.
comunicar los resultados a los involucrados en este u otros procesos relacionados, con el propsito de
que se implementen las mejoras respectivas.
5.9.1.2
5.9.1.2.1
OMS-1
Descripcin
Establecer una Mesa de Servicios, como el acceso nico a travs de la cual se administre
de manera centralizada el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio que presenten a la
UTIC los usuarios de activos y servicios de TIC.
Factores
crticos
OMS-2
Descripcin
Definir la informacin mnima que debern contener las Solicitudes de servicio, de acuerdo
al tipo de solicitud, as como los estados sobre el ciclo de vida de las mismas.
Factores
crticos
2.
3.
4.
5.
6.
7.
para el caso de que sta derive de un requerimiento de servicio o bien, cuando se trate
de un Incidente o Problema, incluyendo la que permita identificar al Responsable o
Responsables del proceso o procesos involucrados en la atencin de la Solicitud de
servicio de que se trate.
Sealar, en su caso, la autorizacin o autorizaciones que se debern obtener para la
atencin de las Solicitudes de servicio.
Definir, de acuerdo al tipo de solicitud (requerimiento de servicio, Incidente o Problema),
la informacin adicional que el usuario o bien, alguna rea de la UTIC deber
proporcionar o integrarse en la Solicitud de servicio.
Definir un catlogo de estados sobre el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio, que
incluya los supuestos para efectuar la modificacin de un estado a otro, con la finalidad
de que la Mesa de servicios lleve un control sobre el estado en que se encuentra el
trmite de atencin de cada una de las Solicitudes de servicio. Dicho catlogo se
actualizar conforme a las necesidades de operacin de la Mesa de servicios.
Integrar en la herramienta tecnolgica a que se refiere el factor crtico 2 de la actividad
anterior, as como en el Repositorio de solicitudes de servicio, los tipos y el catlogo de
estados sobre el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio.
Establecer los tiempos de respuesta y niveles de servicio que proporcionar la Mesa de
servicios, de acuerdo a los tipos de Solicitudes de servicio que reciba.
Establecer los perfiles y permisos para el acceso a la herramienta tecnolgica, para los
Integrantes de la mesa de servicios y usuarios de la misma.
OMS-3
Descripcin
Establecer las acciones que se debern desarrollar para que los Integrantes de la Mesa de
servicios atiendan y resuelvan o, en su caso, tramiten la resolucin de las Solicitudes de
servicio que se reciban, de acuerdo a su tipo.
Factores
crticos
7.
8.
en la actividad OMS-1.
b) La identificacin del impacto de los Problemas y, en su caso, la urgencia para su
solucin.
c) La identificacin de los procesos de la UTIC involucrados.
d) La investigacin, diagnstico y solucin de los Problemas, as como la restauracin
del servicio o servicios afectados.
Implantar un Repositorio de conocimiento, que permita integrar la informacin derivada
de la resolucin de Incidentes, requerimientos de servicios y Problemas a que se
refieren los factores crticos anteriores, el cual deber estar disponible para los
involucrados en este proceso, as como para los Responsables de los dominios
tecnolgicos de la UTIC.
Implantar acciones para el seguimiento de la Solicitud de servicio durante su ciclo de
vida, tanto por los Integrantes de la mesa de servicios como por los usuarios solicitantes
del servicio y asegurar que stos cuenten con los accesos necesarios a la herramienta
tecnolgica para obtener los Reportes de monitoreo que requieran.
OMS-4
Descripcin
Identificar y registrar las Solicitudes de servicio conforme a las acciones para la atencin y
resolucin establecidas.
Factores
crticos
OMS-5
Descripcin
Factores
crticos
Descripcin
Evaluar las Solicitudes de servicio para constatar que las mismas se hayan resuelto con la
Solucin entregada, as como modificar su estado a concluidas, con el propsito de que el
usuario solicitante efecte su cierre y finalice su ciclo de vida.
Factores
crticos
OMS-7
Descripcin
Factores
crticos
5.9.1.2.2
Relacin de productos
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
5.9.1.2.3
Relacin de roles
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Nombre
Objetivo
Descripcin
Eficiencia del
proceso
OMSOperacin de
la mesa de
servicios.
Conocer la
eficiencia
con que se
atienden las
solicitudes
de la Mesa
de servicios.
Medir el nmero
de Solicitudes
de servicio
resueltas en el
tiempo
comprometido.
Clasificacin
Dimensin:
Eficiencia.
Tipo:
De gestin.
Frecuencia
de clculo
Frmula
Responsable
% de eficiencia=
(Nmero de
Solicitudes de servicio
resueltas en el tiempo
comprometido /
Nmero de Solicitudes
de servicio recibidas)
El Responsable
del proceso
OMS- Operacin
de la mesa de
servicios.
Semestral.
El Responsable
del proceso
OMS- Operacin
de la mesa de
servicios.
Semestral.
X 100
Satisfaccin
del usuario.
Conocer la
satisfaccin
del usuario
en el
proceso
OMSOperacin
de la mesa
de servicios.
Medir el proceso
en funcin de la
satisfaccin de
los usuarios que
reciben el
servicio del
proceso.
Dimensin:
Calidad.
Tipo:
De gestin.
Indice= (Nmero de
usuarios satisfechos
con el servicio
recibido / Nmero total
de servicios
proporcionados) X
100
5.9.1.4
1.1
1.2
1.3
5.9.2
5.9.2.1
General:
Establecer respecto de los servicios disponibles en la UTIC, niveles de servicio susceptibles de
comprometerse para los diversos servicios de TIC que requieran las Unidades administrativas solicitantes,
mediante Acuerdos de nivel de servicio SLA y Acuerdos de nivel operacionales OLA, as como dar
seguimiento al cumplimiento de stos para identificar reas de oportunidad y definir las acciones aplicables.