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VENDER MAIS E MELHOR

O que voc acha que vai garantir o futuro do seu negcio? Vender mais ou
vender melhor? Quem o vendedor na sua empresa?
Tenha certeza que vender mais conseqncia de vender melhor. No
uma questo de escolha.
A pergunta que voc deve ter em mente : De quem o cliente compra mais:
de quem insiste em vender ou de quem o atende melhor?
Muitos empresrios esto preocupados somente com vendas e no
entendem a importncia de fidelizar o cliente e construir relacionamentos
para a vida toda.
Pense em todos os lugares onde voc compra h muito tempo e confirme a
tese de que so lugares em que voc muito bem tratado. S isso. No
necessrio mais do que carinho para que voc volte sempre. A regra ento
deveria ser: carinho para o cliente.
Em vendas, o importante procurar ouvir o cliente para entender o que ele
quer. S assim, possvel vender mais e melhor.
Voc sabia que uma pesquisa feita em vrias partes do mundo, pela
empresa Forum Corporate, em 2000, concluiu que 80% dos consumidores
que mudaram de empresa estavam satisfeitos?
Ou seja, atualmente, apenas deixar os clientes satisfeitos no mais o
suficiente para conquist-los para sempre. Devemos deix-los mais do que
satisfeitos. Na verdade, temos que transform-los em verdadeiros fs, fazlos torcer a nosso favor.
O vendedor pode e deve sempre passar uma experincia realmente boa
para o cliente. Ele a "cara" do seu negcio para o cliente, por isso pea
fundamental para fideliz-lo (e no s vender).
Pense no seguinte: os produtos que o cliente comprou at podem ser devolvidos a qualquer
momento. Os servios, tambm podem ser refeitos se ficarem abaixo do esperado. Mas, a
experincia que o cliente teve no seu negcio no volta atrs. Voc tem apenas uma chance
de causar uma primeira boa impresso. Quando boa, boa! Quando ruim...
Essa experincia, quando inesquecvel, faz com que o seu cliente seja o maior
divulgador do seu negcio - e o melhor de tudo que de graa. a famosa
propaganda "boca a boca".
Contatos bem-sucedidos com clientes geram resultados positivos, uma boa
experincia. Esta passa a se espalhar para todos os lados, como a planta
dente-de-leo, que, ao se espalhar, gera outros dentes-de-leo. Ou seja,
todo cliente um formador de opinio, porque transmite sua experincia para
todas as pessoas de sua relao.
Portanto, preciso ter produto de qualidade, comunicar esse produto para
que os clientes nos conheam, oferecer um servio a fim de gerar vantagem
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para o nosso negcio e criar relacionamento com cada cliente, para


transform-lo em um verdadeiro f.
Posicionar pensar em vrias possibilidades de atender bem o cliente. O
importante definir o que se quer e como ser oferecido.
Quem quer ser tudo para todos acaba sendo nada para ningum. Um dos
pontos-chave da fora de um negcio o seu posicionamento. E no um
"bicho-de-sete-cabeas" saber qual o seu
Exemplos:
Negcio

Produto

Pblico-alvo

1. Farmcia

a. Homeopatia

a. Idosos

b. Drogaria

b. Classe alta

c. Genricos

c. Classe baixa

a. Barro pintado

a. Hotis

b. Bordados

b. Feiras

c. Sabonetes

c. Estrangeiros

a. Tradicional

a. Supermercados

b. Baixa caloria

b. Lojas de convenincia

c. Queijo prato

c. Padarias

a. Cozinha italiana

a. Classes A e B

b. Cozinha baiana

b. Entrega em casa

c. A quilo

c. Turistas

a. Cozinha

a. Adultos

b. Quarto

b. Jovens

c. Sala

c. Crianas

2. Artesanato

3. Po de queijo

4. Restaurante

5. Fabricante de mveis

Metas
Nossa vida baseada em metas. Dirias, semanais, mensais.As metas devem ser
compatveis com a realidade da empresa e atingveis. Caso contrrio, o "tiro sair pela
culatra" e todos ficaro desmotivados por correrem atrs de resultados impossveis de
alcanar.
Mas, para que serve isso de verdade? Serve para atingirmos os nossos
objetivos. Objetivos, vale ressaltar, so os propsitos, os intentos de cada
pessoa. Metas servem para definirmos um caminho para chegar l.
Metas quantitativas significam o quanto voc quer vender e faturar a mais
em comparao com o ano ou o ms anterior.
As metas qualitativas podem ser definidas por vrios critrios, como, por
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exemplo: elogios/reclamaes do cliente/satisfao com o produto-servio na


primeira semana de uso. A criao dessas metas deve ser estimulada, j
que elas garantem a fidelidade do cliente ao negcio.

Fidelizando Clientes
Como falamos anteriormente, os clientes no so todos iguais preciso
classific-los de acordo com a sua importncia para o negcio. Para isso,
fundamental segmentar os clientes.
S quando entendemos e tratamos o cliente da forma que ele quer que
vamos conseguir que ele compre, recompre, volte sempre e recomende.
Veja alguns exemplos que podem ajud-lo (a) a mapear seus clientes.
COMRCIO: Vamos usar o exemplo de uma sapataria.

Passantes: todos os que passam pela loja.


A comunicao de massa ideal quando queremos atingir os nossos passantes.

Entrantes: as pessoas que param para olhar a vitrine

a comunicao de nicho, que ideal quando os consumidores que queremos atingir so os entrante

Comprantes: pessoas que compram de vez em quando na loja.


Telemarketing, e-mail e mala-direta so as ferramentas mais utilizadas por esse tipo de comunicao
comunicao direta.

Clientes ou recomprantes: pessoas que consertam sempre os seus sapatos com


sapateiro em questo.
foi criado o marketing de relacionamento, que, na verdade, agir com o cliente da mesma maneira
que agimos quando estamos apaixonados.a abordagem deve ser totalmente personalizada e individu

Fs ou recomendantes: pessoas que, alm de comprar sempre, recomendam a lo


pela qualidade do produto e pelo atendimento campeo.

Com os nossos recomendantes, o que temos que fazer manter o relacionamento,


inovando sempre, dando tratamento especial a eles e, sobretudo, causando "UAUs!" a ca
encontro

Passante Clientes que podem vir a comprar nossos produtos e servios,


ou migrar da concorrncia.
Entrante Clientes que queremos focar para comprarem nossa marca.
Comprante Clientes para os quais oferecemos nossos produtos e servios,
mas ainda no compram tanto quanto gostaramos.
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Recomprante ou cliente Clientes que queremos fidelizar, ampliando


servios e alavancando relacionamentos cada vez mais estruturados.
F ou recomendante Ns somos o melhor fornecedor desses clientes,
que so a melhor propaganda que podemos ter.
--------essncia competitiva
Chegou o momento de desenvolver a essncia competitiva do seu negcio.
Procure pensar como cliente e tente registrar as cinco "coisas" mais
importantes e que nunca podero deixar de ser feitas quando o seu cliente
estiver em contato com a empresa.
Voc pode, tambm, coletar essas informaes atravs de pesquisas de
satisfao do consumidor. Ou seja, pergunte aos clientes o que eles
esperam dos seus servios. As pesquisas revelam grandes surpresas,
acredite!
Compar-Ao
Como j vimos, no basta que nossos produtos ou servios tenham apenas boas
caractersticas e benefcios. Precisamos oferecer algo que a maioria dos concorrentes no
tenha: essncia competitiva.
Mas, somente contar com a nossa essncia competitiva, seria como "olhar apenas para o
prprio umbigo".
Para garantir que estamos, de fato, nos diferenciando no mercado, preciso conhecer
claramente no que somos melhores, iguais ou piores que nossos concorrentes.

As cinco ferramentas estudadas anteriormente - Construa sua catedral, Posicionament


Metas, Mapeando os clientes e Essncia Competitiva - foram fundamentais na
construo do aprendizado deste curso A ferramenta que veremos agora, "Compar-Ao
permite que faamos anlises do mercado em que atuamos, comparando-nos com os
concorrentes diretos.

O processo de transformao do cliente possvel em cliente potencial depende mais dos


anseios e desejos dele, do que da sua capacidade e sensibilidade empresariais. importante
lembrar, tambm, que a realidade externa do cliente um fator determinante nesta etapa do
processo. Porm, apesar das suas limitaes, vale ficar ligadssimo no que acontece no
mercado para aproveitar todas as oportunidades; muitas vezes pode-se criar as condies par
que o cliente desenvolva uma necessidade que no tinha antes.

J para transformar o cliente potencial em cliente, voc conta com todo esforo de
comunicao, dos benefcios e das vantagens competitivas que a empresa oferece.
Anncios, prospectos, eventos de lanamento, tudo ajuda a gerar aquela vontade de
experimentar. E tambm a sua competncia em atender, que um dos fatores mais
convincentes para estabelecer a confiana na empresa.
ESCOLHENDO O VENDEDOR

A entrevista
Durante a entrevista, confirme cada um dos pontos do currculo e anote os comentrios do
candidato sobre a experincia que ele adquiriu.
Fale sobre o seu negcio e o cargo de vendedor. Este o momento em que voc vai
esclarecer o fazer.
Incentive o candidato a falar e esteja atento aos seus comentrios. Com isso, poder
perceber como o seu ser e se ele quem voc precisa.
Lembre-se de avis-lo do conviver, ou seja, das atitudes e comportamentos que voc
espera dele no dia-a-dia, no relacionamento com os clientes, com os funcionrios e com
voc.
Entrevistar bem mais simples do que parece. No existe mistrio. Voc vai ver que, aps
ter definido bem o que voc quer, e com algumas dicas de como conduzir a conversa, ser
mais fcil achar a pessoa certa.
Antes da entrevista
Embora seja simples, uma entrevista requer alguns cuidados. O entrevistador deve se
preparar antes: ler todos os currculos; marcar entrevistas com intervalos de tempo
razoveis, que permitam a anotao das impresses, aps a sada de cada entrevistado; ter
em mente o significado que as dimenses ser, saber, fazer e conviver tem para seu papel
de vendedor, isto o ajudar a formular as perguntas adequadas ao perfil do profissional que
est procurando.
O lugar da entrevista deve ser tranqilo, sem rudos, iluminado e ventilado.
Telefone para interromper a conversa no d, no ? Lembre-se sempre de desligar seu
celular tambm
Durante a entrevista
Fazer - Deixando clara a funo.
As perguntas do fazer so especficas de cada funo, de cada empresa.
Para criar essas perguntas, antes de mais nada, voc precisa ter clareza sobre os
detalhes da funo (horrio, salrio, tarefas e o que mais julgar importante).
Prepare-se antes e lembre-se: no adianta querer passar uma imagem que, depois, o
candidato vai ver que no existe.

Ser - Conhecendo um pouco da personalidade.


Quais so seus objetivos a curto, mdio e longo prazos?
Fale sobre duas ou trs caractersticas do seu modo de ser com as pessoas e com o
trabalho.
As pessoas que trabalham com voc tambm o vem assim?
Quando algum o magoa, como voc
6 reage?
Se no fosse o que hoje, o que seria?
Quais suas qualidades e defeitos?
O que deseja melhorar em voc?

Funcionrio sem vontade de se desenvolver certamente no o ideal para


atender seu cliente como voc gostaria. Por isso, fundamental pensar em
um plano de desenvolvimento para cada funcionrio. Seus clientes sero
os primeiros a perceber a diferena na sua equipe.
O lder e o funcionrio se renem, analisam os pontos fortes e a desenvolver
do prprio funcionrio e, com base nos itens do fazer, definem o melhor
caminho para o seu desenvolvimento.
Pode ser um treinamento especfico, um curso, ou simplesmente mais
ateno e acompanhamento do lder. O importante conhecer o que pode
ajudar o funcionrio a realizar cada vez melhor o seu trabalho.
Incentivo a resultados
O conceito de incentivo a resultados, estabelecido e aprovado no mercado,
no uma prtica comum em todo o Brasil. Algumas cidades brasileiras - at
mesmo algumas capitais - no trabalham com comisso, ou qualquer outro
incentivo para vendedores, na maioria dos casos.
A poltica de incentivo a resultados, portanto, gera motivao, reconhecimento e
comprometimento. Como conseqncia, o resultado combinado atingido naturalmente. Ela
obedece aos seguintes critrios:

1. Nveis de resultado - as metas que precisam ser atingidas para gerar a recompensa.

2. Nveis de recompensa - devem estar diretamente relacionados aos nveis de resultado.


Por exemplo: se um vendedor bater a meta mensal e vender dez por cento (10%) a mais
(nvel de resultado), vai ter a sua porcentagem de comisso dobrada nesse ms (nvel de
recompensa).
Com base nesses perfis, definidos anteriormente por voc, desenvolva,
agora, critrios de resultado e recompensa. O objetivo principal dos seus
critrios de resultado e recompensa deve ser a fidelizao dos seus
clientes e dos seus funcionrios.
Lembre que cliente bem fidelizado vira f. E funcionrio bem fidelizado vira
parceiro do negcio, evitando, assim, a alta rotatividade
Leve em conta os funcionrios e os clientes, seguindo as orientaes a seguir:
Nveis de resultado as metas que precisam ser atingidas para gerar a
recompensa.
Nveis de recompensa devem estar diretamente relacionados aos nveis de
resultado.
Motivao uma ao consciente e voluntria. Ela gerada naturalmente
por cada pessoa, principalmente quando fazemos algo que consideramos
prazeroso. Podemos afirmar que na verdade ningum motiva ningum. O
que se pode fazer criar as condies necessrias para que algum se
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motive.
Gerando a motivao atravs do reconhecimento e da recompensa, voc pode
estimular a sua equipe de vendas a dar "o maior gs" e a se tornar a melhor que voc
j teve. Basta saber como reconhecer e quanto recompensar.
Teoria de Maslow - A Hierarquia das necessidades
A teoria de Maslow conhecida como uma das mais importantes teorias de
motivao. Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma
hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Isto significa
que no momento em que o indivduo realiza uma necessidade, surge outra
em seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para
satisfaz-la. Poucas pessoas procuraro reconhecimento pessoal e status se
suas necessidades bsicas estiverem insatisfeitas.
As necessidades de segurana constituem a busca de proteo contra a
ameaa ou privao, a fuga e o perigo.
As necessidades sociais incluem a necessidade de associao, de
participao, de aceitao por parte dos companheiros, de troca de amizade,
de afeto e amor. A necessidade de estima envolve a auto-apreciao, a
autoconfiana, a necessidade de aprovao social e de respeito, de status,
prestgio e considerao, alm de desejo de fora e de adequao, de
confiana perante o mundo, independncia e autonomia.
A necessidade de auto-realizao a mais elevada, ou seja, cabe a cada
pessoa realizar o seu prprio potencial e de auto desenvolver-se
continuamente.
O reconhecimento , portanto, o grande gerador da motivao. Um
funcionrio que se sente reconhecido, naturalmente se sentir motivado a
desenvolver suas competncias com mais afinco.
Tente perceber o momento de cada um que trabalha com voc. Coloque-se
no lugar dele para saber o que fazer em cada caso. S assim, voc poder
desenvolver um critrio de reconhecimento e recompensa que seja justo.
ESCUTANDO O MERCADO
Para comear a escutar o mercado, antes de tudo vamos entender que tipo de
informaes procuramos. Para organizar o pensamento, vamos pensar em como est
sua empresa com relao ao crescimento. Seu nmero de clientes aumentou ou
diminuiu nos ltimos tempos?
Fique atento: se voc anda perdendo clientes, j parou pra pensar se sempre pelo mesmo
motivo? Se for, hora de rever essa caracterstica do seu negcio.
Por melhor que seja a comunicao em sua empresa, procure sempre melhor-la. Ela
um fator chave para o sucesso do seu negcio. Sobretudo, mantenha os ouvidos
sempre abertos para o mercado. essa escuta que vai lhe fornecer os subsdios
necessrios para a melhoria contnua do seu empreendimento.
Criar sistemas estruturados de informaes do mercado fator de
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diferenciao competitiva de primeira linha. O truque mapear as aes


da concorrncia a partir do que se observa em cada venda. Afinal de contas,
temos que conhecer o mercado e saber captar informaes significativas.
Seu desempenho, afinal, depende da qualidade dessas informaes
Reflita agora sobre os motivos que afastaram os seus clientes. Estaria o
problema na divulgao, no atendimento, ou na fidelizao dos mesmos? De
que adianta fazer uma boa propaganda se o servio no corresponde? Isso
s piora a imagem do negcio, concorda? No perca de vista que uma boa
prospeco exige um bom atendimento e, numa etapa seguinte, um bom
relacionamento com os clientes j conquistados. Identifique maneiras de
melhorar o atendimento e tambm reforar os laos com os clientes antigos
Pense bem: de que adiantaria saber o tamanho dos ps de nosso cliente, se
nosso ramo fosse o de tica, ou quantos graus tm os culos que ele usa, se
estivssemos no ramo de calados?
Ter muitos dados pode ser um patrimnio para a empresa ou ser totalmente
intil.
Se os dados sobre os clientes forem corretamente escolhidos (e puderem ser
bem interpretados), teremos um verdadeiro cadastro de clientes.
O cadastro de clientes a nossa dcima-primeira ferramenta.
RESUMO GERAL DO CURSO VENDAS

Matriz de
comparao
Tem que estar coerente com Escutando o mercado, j
que so os clientes que nos dizem quem devemos ser. Se
Posicionamento existe muita prospeco sem converso ou se h uma
quantidade elevada de perda de clientes (pelo mesmo
motivo), est na hora de repensar o seu posicionamento.

Metas

Cheque o quadro Transformando os clientes e o de


incentivo a resultados. O primeiro lhe mostrar quanto
crescimento voc poder ter e o segundo se seus
vendedores vo estar realmente motivados a superar
essas metas.

Mapeando
clientes

Compare o mapeamento de empresas feito aqui com as


respostas a Escutando o mercado. Empresas que
deixaram de comprar podem tornar-se clientes potenciais
novamente

Essncia
competitiva

As cinco coisas que o cliente mais valoriza no seu negcio


s podem ser definidas em relao ao cliente especificado
no Posicionamento. De nada adianta estar agradando
clientes que no esto no foco do seu negcio.

Compar-Ao

Alm da Essncia Competitiva, para saber como comparar


energias, o passo Escutando Mercado tambm muito
importante, j que estamos falando de conhecer a
concorrncia.

Est 100% relacionada a Essncia competitiva. O melhor


Transformando
jeito de aumentar o grau de fidelizao do cliente
os clientes
suprindo o que foi definido em Essncia competitiva.
As pessoas certas para vender os produtos e servios do
Ser, saber, fazer e seu negcio tm que gostar de trabalhar com o tipo de
cliente definido em Posicionamento e poder fazer por eles
conviver
o que foi definido em Essncia competitiva.
Plano Contnuo
de
Estimula o planejamento do desenvolvimento de cada
desenvolvimento funcionrio.
individual
Incentivo a
resultados

Deve estar atrelada ferramenta Transformando os


clientes e s aes definidas nela.

Escutando o
mercado

Posicionamento para saber quem so os clientes, ou seja


quem devemos escutar e que tipo de informaes pegar e
Mapeando os clientes, para saber como transformar as
informaes em aes.

Cadastro de
clientes

Aqui as informaes importantes devem levar em


considerao o tipo de cliente definido em
Posicionamento e as aes definidas em Transformando
os clientes

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