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Vender

Mais
COMO

utilizando Marketing Digital


e gerao de Leads

Sumrio
03

Introduo

O Marketing Digital para criar uma


mquina de Leads qualificados

05

Como atrair potenciais clientes para o site

10

Como e por que converter os visitantes em Leads

13

Como trabalhar no relacionamento com os potenciais clientes

para entregar oportunidades quentes para vendas

15

Como transformar os Leads em vendas

Realizando a venda para o Lead

19

Levantamento de necessidades

22

Proposta de Valor

35

Fechamento

37

Ps-venda

Introduo
J parou para pensar em todas as mudanas causadas pela Internet? Elas vo desde o modo como
nos relacionamos com nossos parentes e amigos
at como adquirimos conhecimento e nos mantemos informados. Evidentemente, o processo de venda tambm foi impactado pela rede: o controle est
nas mos dos consumidores. Eles usam a Internet
para pesquisar empresas, servios e produtos, comparar preos e informaes, ler comentrios e crticas de outros consumidores e decidir se faro ou no
a compra.
Isso tudo fez com que a forma e o momento do
contato com o vendedor tambm mudasse. Antes,
quem queria comprar um carro, por exemplo, precisava ir at uma concessionria para receber informa-

Uma boa estratgia do time de Marketing, focada


em contedo, converso e relacionamento, capaz
de atrair aqueles que j buscavam pelo assunto e entregar oportunidades muito mais prontas para o vendedor.

es sobre o automvel: modelo, motor, valor, etc. E

um processo inverso do que tnhamos antes, em

isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o

que as empresas que deveriam ir at o cliente. T-

processo.

nhamos as aes de marketing por meio de um bom-

Hoje, os consumidores pesquisam todas essas


informaes e chegam na loja sabendo tanto - ou
mais - que o vendedor. E esse comportamento acontece em diferentes produtos: consultorias, tecnologia,
educao, eletrnicos, entre tantos outros. Isso faz
com que o contato seja feito mais frente no processo de venda, j prximo do momento da deciso

bardeio de mdia (televiso, rdio, veculos impressos,


etc) para gerar demanda e os vendedores prospectando para eles mesmos criarem suas oportunidades de negcio. Um processo que alm de bastante
custoso, tambm intrusivo, com efetividade mais
baixa e com experincias muito frustrantes para os
vendedores

da compra. O papel do vendedor passou a ser muito

Neste eBook vamos mostrar como essas novas

mais de ajudar na escolha e facilitar a compra do que

estratgias funcionam, desde como atrair potenciais

convencer e informar, como era.

clientes, convert-los em Leads e se relacionar com

Com essa perda de controle pela qual os vendedores passaram, preciso encontrar formas de ser
efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto
o processo de pesquisa de informaes acontece.
a que as estratgias de Marketing Digital se casam
com vendas e podem gerar resultados excelentes.

eles para conduzi-los pelo processo de venda. Alm


disso, abordaremos como entregar oportunidades
para os vendedores e como garantir alinhamente entre os times de marketing e vendas para garantir resultados efetivos para a sua empresa.
Boa leitura e bons resultados!

O Marketing Digital para


criar uma mquina de
Leads qualificados

Como atrair potenciais


clientes para o site
Se imagine interessado em contratar uma consul-

de maioria das vezes, na Internet. Seja por meio do

toria de marketing, comprar um apartamento, fazer

Google, de Mdias Sociais ou de blogs/sites de refe-

um curso sobre determinado assunto ou praticamen-

rncia, essa a nossa principal fonte de informaes.

te qualquer outra aquisio de um produto ou servio.

Se sua empresa cumprir esse papel e for a referncia utilizada pelo potencial cliente, basta um bom

Qual a primeira ao que voc tomaria?

processo de conevrso e relacionamento para as

Geralmente tudo comea com uma busca por in-

chances de venda aumentarem consideravelmente.

formaes. Como tal coisa? Como pode/deve ser

Para trabalhar essa primeira etapa de atrao,

feita? O que levar em conta antes de comprar? Quais

vemos trs tarefas importantes: produzir contedo,

as opes?

otimizar esse contedo para canais em que o pblico

E essa busca por informaes que o primeiro

est e comprar mdia para aumentar o volume ou im-

passo de uma compra atualmente acontece, na gran-

pulsionar no curto prazo.

Produzir contedo
A postagem de contedos sobre a rea de atua-

No so tantas as empresas dispostas a contratar

o da empresa uma estratgia para mostrar ao

uma consultoria fiscal, por exemplo, mas todas esto

pblico que ela tem conhecimento e autoridade no

interessadas em dicas para pagar menos impostos.

tema, tornando-se uma referncia.

Se comearmos por a, atramos a ateno e depois,


eventualmente, a consultoria pode aparecer como

Uma das funes dos blogs tambm educar o

soluo.

seu potencial cliente. De acordo com Chet Holmes,


no livro The Ultimate Sales Machine, a maioria das

H muitas opes de temas para a produo de

pessoas no est no momento da compra - apenas

contedo: novidades sobre a rea de atuao, ten-

3% esto prontas para consumir, por diferentes moti-

dncias, dicas de como usar algum produto ou ser-

vos. Com a produo de contedo relevante sobre o

vio, curiosidades, resenhas de artigos, resumo de

seu mercado, possvel ser atrativo e gerar deman-

palestras ou eventos na temtica, entre outras ideias.

da mesmo nos que ainda no esto interessados na

O importante sempre estar relacionado ao mercado

compra.

da empresa e no focar diretamente na venda do produto ou servio.


05

Quem o pblico da sua empresa?

sicas e psicolgicas: idade, sexo, profisso, hobbies,


estado civil, o que l, quem infuencia em suas deci-

Antes de postar contedos no blog preciso defi-

es, etc. Quanto mais detalhado for esse perfil, mais

nir para quem esses textos sero escritos. Essa es-

o processo facilitado - algumas empresas chegam

colha fundamental para o sucesso da estratgia. A

a dar nomes para essas personas. Antes de escrever,

empresa precisa determinar qual o perfil (ou perfis)

s pensar se o Jos se interessaria por isso: essa

de pessoas que so seus clientes em potencial, as

tcnica j eliminaria muitos posts irrelevantes para o

chamadas personas. Sabendo quem elas so, o que

pblico.

fazem e suas caractersticas, mais fcil escrever

Saiba mais no post Como e por que criar uma per-

textos que as encantem.

sona para a sua empresa.

O desenho de personas envolve caractersticas f-

Otimizar contedo
canais em que as pessoas efetivamente esto.

No adianta muito criar contedo se de fato as


pessoas no chegarem at ele. preciso trabalhar na

Dois desses canais se destacam muito: o Google

otimizao para que o contedo seja encontrado nos

e as mdias sociais.

Como ser encontrado no


Google: SEO
Estar presente na Internet e produzir contedo

pgina de resultados. Para garantir um bom po-

de relevncia aumentar consideravelmente o es-

sicionamento no Google para palavras-chave re-

pectro de assuntos pelos quais sua empresa pode

lacionadas ao seu negcio, necessrio investir

ser encontrada no Google. Alm disso, contedo

em SEO (Search Engine Optimization), ou seja, em

o que costuma fazer com que as pessoas com-

otimizao para servios de busca.

partilhem e indiquem as pginas da empresa, que

O Google analisa mais de 200 fatores para o

so fatores muito importantes para conseguir as

posicionamento dos resultados, mas simplifican-

primeiras posies do Google.

do, podemos pensar em dois grandes pilares: a


autoridade e o contedo.

Diversas pesquisas indicam que mais de 80%


dos internautas clica apenas nos links da primeira

06

Autoridade: para saber se o contedo de uma

cionando para o site da sua empresa. Bons relacio-

pgina confivel, o Google analisa a quantidade e

namentos e algumas outras tcnicas ajudam, mas a

a fora dos links que ela recebe. Resumidamente,

produo de contedo relevante uma maneira de

uma pgina precisa dessas recomendaes para

construir isso de maneira natural.

estar melhor posicionada que outras.

Contedo: o outro pilar para o Google analisar se


o contedo relevante para a palavra-chave usada na
busca. O Google mapeia as partes mais importantes da pgina e anaisa elementos como Page Title (ttulo que aparece na aba do navegador), ttulo do post,
nmero de vezes em que a palavra-chave aparece ao
longo do texto, entre outros, que pesam na hora de
definir a posio na pgina de resultados.
Por exemplo, se uma empresa de motores de caminho exibe no Paga Title da home o termo pgina
inicial ou home, ela est desperdiando a oportunidade de usar Motores de caminho, o que a tornaria
mais relevante para quem busca por esse termo. Deixar todas as pginas internas do site com o mesmo

Quanto mais fortes forem os sites que recomen-

Page Title (como o nome da empresa) outro erro

dam sua empresa, melhor. Da mesma forma maior

bastante comum. Se um post sobre 10 dicas para

o valor quando o site uma autoridade da mesma

preservar motores, so essas palavras que deveriam

rea que sua empresa. Por exemplo, se um portal

aparecer na aba do navegador.

especializado em tecnologia tiver um link para uma

Observao importante: essencial ser natural

pgina relacionada ao tema, esse link ter mais fora

na linguagem. O Google consegue entender quando

do que outro que viesse de um blog de moda. De ma-

uma palavra forada s para entrar no contexto do

neira simplificada, funciona assim.

Google. No vale a pena buscar atalhos.

Por esse motivo, importante investir em conte-

Para aprender mais, baixe nosso eBook Introdu-

do excepcional para gerar links de qualidade dire-

o a SEO

07

Relevncia nas mdias sociais:


SMO
atradas para o blog da empresa.

preciso estar presente onde o seu pblico est e muito provvel que ele esteja nas mdias sociais.

Uma tcnica que vai um pouco alm o pagamen-

Alm de ser mais um canal de contato com ele, o Goo-

to social, uma ttica em que para acessar um conte-

gle est valorizando cada vez mais em seu algoritmo

do valioso (um eBook, palestra, pesquisa e etc), o

o compartilhamento de contedo nessas redes.

usurio precisa postar sobre aquilo no Twitter ou Fa-

A otimizao para mdias sociais, ou Social Media

cebook. A tcnica acaba gerando um nmero grande

Optimization (SMO) tem como objetivo impactar um

de pessoas passando o material adiante, o que ex-

nmero maior de pessoas por meio das interaes

celente para a visibilidade da marca.

realizadas nas redes.

Outro item importante estudar e entender os me-

Uma maneira simples de fazer isso so os botes

lhores horrios para postar nas mdias sociais para

de compartilhamento em mdiais sociais, que faci-

procurar automatizar as publicaes. Isso faz grande

litam e incentivam que o leitor espalhe o contedo

diferena nos resultados.

em outros canais. Dessa forma, mais pessoas sero

Compra de mdia
Existem diferentes formas de se fazer investi-

de coisas bastante duvidosas. Nenhuma das formas

mentos financeiros em Marketing Digital: h quem

tem um histrico to efetivo quanto compra de mdia

procure fazer agrados a blogueiros, comprar listas

no Adwords e no Facebook.

de emails, seguidores no Twitter e mais uma srie

Facebook Ads
Os anncios no Facebook so interessantes para

so, interesses, entre outras definies bastante pre-

atrair pessoas no comeo do processo de vendas,

cisas. Assim, o dinheiro investido para impactar so-

quando ainda no identificaram que tm algum pro-

mente quem interessa a empresa - e possivelmente

blema ou no esto ativamente procurando uma so-

trar maiores resultados em vendas. Essa tcnica

luo.

tambm colabora para construir uma audincia de


qualidade rapidamente.

Os anncios dessa rede tm um ponto muito po-

Aprenda mais sobre o assunto no eBook Face-

sitivo, que a segmentao do pblico que os v.

book Ads

possvel escolher o pblico por sexo, regio, profis08

Google Adwords
No Google tambm h a opo de pagar para ter

ser uma excelente forma de trazer trfego qualificado

anncios exibidos, por meio do Google Adwords (links

enquanto os resultados de SEO (geralmente de longo

patrocinados). Esses anncios so exibidos na parte

prazo) ainda no aparecem .

superior e lateral da pgina de resultados, e podem

O Adwords til por atrair quem j est efetiva-

as mais prximas do momento de compra, essa es-

mente buscando por solues, pois a chamada para

tratgia pode acelerar tambm as vendas para sua

o site aparece quando o usurio digita alguma pa-

empresa.

lavras-chave que a empresa definiu na compra do

Para saber mais, veja o Webinar Introduo ao

anncio. Ou seja, s vai achar esse contedo e clicar

Google Adwords.

nele quem est buscando por ele. Como so pesso-

09

Como e por que converter


os visitantes em Leads
Seguindo as aes listadas anteriormente, a atra-

Por esse motivo a gerao de Leads importan-

o de visitantes para o site e mdias sociais da em-

te: obter o contato de quem demonstrou interesse na

presa est garantida. O prximo desafio converter

rea de atuao da empresa o primeiro passo para

esses visitantes annimos em Leads.

se relacionar com ele e gerar demanda ao longo do


tempo.

Leads so pessoas que preenchem formulrios


em troca de alguma oferta que as interesse, deixando

Ter um site apenas com informaes sobre a em-

suas informaes de contato com a empresa. Esses

presa, produtos e servios um erro que muitas em-

dados so usados para se relacionar com essas pes-

presas cometem. preciso ter um mecanismo para

soas, que podem ser consideradas futuras oportuni-

obter o contato mesmo de quem ainda no est no

dades de venda.

momento de compra.

Em casos de venda complexa, em geral no mer-

O mecnismo que usamos na Resultados Digitais

cado B2B, o cliente dificilmente realiza a compra de

e com nossos clientes ter ofertas extremamente

imediato. Como um namoro, no algo que surge

atrativas (eBooks, Webinars e etc), disponibiliz-las

da noite para o dia. Primeiro pegamos o telefone e

por meio de Landing Pages ( pginas de converso

marcamos alguns encontros, para conhecer melhor

com um formulrio) e promover essas Landing Pa-

e ganhar a confiana. Depois que de fato firmamos

ges de diversas formas (banners no site, mdias so-

o compromisso. Tentar fazer a venda logo de cara,

ciais, anncios, email marketing, etc) .

sem ter conquistado a confiana, tende a gerar uma

Vamos entrar um pouco mais a fundo em como

efetividade muito baixa.

fazer isso nos prximos tpicos.

Quais ofertas minha empresa


deve oferecer?
preciso pensar primeiro em opes que sedu-

Algumas opes de ofertas so eBooks (materiais

ziriam o seu pblico-alvo. Essa oferta ser uma isca

mais elaborados e aprofundados sobre algum tema),

interessante o suficiente para ele querer deixar seus

webinars, templates prontos, download de ferramen-

dados no formulrio em troca dela.

tas e diagnsticos gratuitos, entre outras.

10

Como criar Landing


Pages Efetivas
Com a oferta pronta preciso uma pgina para

Informaes da oferta: aqui entram imagem da

disponibiliz-la para download. As Landing Pages

oferta e tpicos que descrevem de forma clara os be-

so focadas para converso: nela o usurio v a ofer-

nefcios dela.

ta, tem ou no desejo de consumi-la, preenche seus

Formulrio de Converso: campos que devem ser

dados e realiza a converso. Por esse motivo uma

preenchidos para o download do material.

Landing Page efetiva deve ter apenas elementos que

Indicadores de confiabilidade: alguns elementos

direcionem o visitante a fazer esse caminho:

do credibilidade para o material, como depoimentos

Cabealho: logo da empresa e ttulo atrativo da

de quem gostou da oferta ou botes de compartilha-

oferta. O ttulo e o subttulo devem ser objetivos, para

mento em redes sociais, por exemplo.

o usurio entender de imediato do que se trata.

11

Quais informaes pedir no


formulrio?
A recomendao geral que cada empresa pea

Evite tambm informaes delicadas no primeiro

apenas os dados suficientes para conseguir dar o

contato: CPF, endereo, telefone so informaes im-

prximo passo, de acordo com seu processo de ven-

prescindveis no momento da converso? A empresa

das. Se sua empresa no liga para o Lead no primeiro

far uso delas?

contato, por exemplo, no h por que pedir essa infor-

bom ter em mente que diferente ofertas podem

mao. O email o suficiente.

ter campos diferentes. Uma oferta de topo de funil

Formulrios extensos funcionam como uma bar-

pode exigir nome e email do Lead, enquanto algo

reira para a converso - muitos podem desistir no

mais prximo do momento da venda (oramento,

meio do caminho e a taxa de converso pode cair

teste grtis, etc) pode pedir outras informaes im-

consideravelmente.

portantes para a equipe de vendas.

Promova a oferta em
diferentes canais
Postar no Twitter, Facebook e outras redes que

Apenas criar a oferta no atrai automaticamente


visitantes para a Landing Page. Algumas opes para

sua empresa esteja presente

dissemin-la com sucesso so:

Criar anncios no Adwords e Facebook Ads para a

Colocar calls-to-action em pginas do blog e site

promoo da Landing Page

da empresa chamando para a oferta

Enviar email marketing para a sua base de Leads

12

Como trabalhar no relacionamento com os


potenciais clientes para entregar oportunidades
quentes para vendas
conduzi-los pelo funil de vendas at deixa-los prepa-

Ao investir na gerao de Leads sua empresa ter

rados para realizar a compra.

uma boa base de contatos. Agora o prximo passo


o relacionamento com esses potenciais clientes para

Sugerimos trs opes de relacionamento com

torn-los oportunidades para o time de vendas.

Leads: email marketing, nutrio de Leads e mdias


sociais.

O objetivo aqui conquistar a confiana deles e

Relacionamento em mdiais
sociais
em produo de contedo. Aprenda mais no eBook

Canais como Facebook, Twitter e LinkedIn so ex-

Introduo ao Marketing no Twitter.

celentes para se manter prximo dos Leads. Procure


conversar com clientes atuais e potenciais e analisar

LinkedIn: a rede focada para o mundo profissio-

quais redes eles usam e invista nelas. Cada rede tem

nal e indicada para a troca de informaes, partici-

suas peculiaridades e indicado conhec-las:

pao em grupos de discusso e compartilhamento


de contedo. Aprenda mais no Webinar Marketing no

Facebook: rede em que a maioria dos internau-

Linkedin.

tas est presente e onde possvel criar pginas de


empresas. Excelente para compartilhar contedo do

H outras mdias sociais que podem ser usadas

blog da empresa, imagens, vdeos e links. indicado

como canal de relacionamento: Google+, Instagram,

para todo tipo de negcio. Aprenda mais no eBook

etc. Lembre-se: importante divulgar esses canais

Introduo ao Marketing no Facebook.

em emails e no prprio site da empresa, para que os

Twitter: h muito compartilhamento de links nessa

Leads possam acompanhar as postagens por l.

rede, o que a torna ideal para empresas que investem

13

Envio de email marketing


Um meio de relacionamento que costuma trazer

Emails promocionais, por sua vez, so focados em

bons resultados o email marketing. Quando um

direcionar os Leads para uma oferta especfica (e fa-

Lead abre o email, sua empresa tem aqueles minutos

zem parte das estratgias de promoo de ofertas,

de ateno exclusiva, o que no possvel em outros

citadas no captulo anterior). Esse tipo de email tem

canais.

boa taxa de abertura quando enviado para o pblico


certo. Se a oferta relevante para um estgio mais

Os formatos mais comuns de emails so news-

avanado do funil de vendas, por exemplo, pode no

letters e emails promocionais. O primeiro tem uma

agradar quem est no topo - e at gerar descadastra-

diversidade maior de contedo (links para artigos do

mentos. Por isso, recomendvel segmentar a base.

blog, eventos, ofertas e outras pginas) o que ideal


para impactar Leads em diferentes estgios no pro-

Outro desafio fazer com que os emails sejam

cesso de venda. As newsletters podem ser enviadas

atraentes o suficiente para os usurios quererem

para toda a base.

abrir e clicar no contedo. Por esse motivo, gastar um


tempo bolando um bom assunto primordial.

Nutrio de Leads
Enviar emails sequenciais em determinado pero-

dicas e estratgias e, por fim, um ltimo email apre-

do de tempo para conduzir o Lead pelo funil de ven-

sentando um produto que a empresa oferece para fa-

das. Nutrio de Leads basicamente isso. A partir

cilitar a gesto de projetos.

de uma converso (download de uma oferta X), o

Esse tipo de estratgia funciona como um follow

Lead comea a receber uma sequncia de emails re-

up automatizado e tira o investimento de tempo do

lacionados ao tema, que ir educ-lo e orient-lo at

vendedor no processo de educao, deixando o con-

o momento da compra. E a vantagem: tudo feito de

tato para o final, quando o Lead j entende o proble-

maneira automatizada.

ma, a soluo e est pronto para comprar.

Vamos ilustrar com um exemplo: um Lead baixou

Seguindo essas estratgias de relacionamento,

um webinar sobre Gesto de Projetos. Dois dias de-

certamente a sua empresa ter oportunidades quen-

pois ele recebe um email com um post no blog da em-

tes para passar para o time de vendas. Para ter su-

presa relacionado ao assunto. Trs dias depois, um

cesso, preciso haver alinhamento entre as reas de

email com dicas sobre o tema, dois dias depois, um

marketing e vendas, mas esse o tema do prximo

estudo de caso de um cliente que implementou as

captulo.

14

Como transformar os Leads


em vendas
Se o relacionamento com os Leads for bem feito,

Em outros casos, o Lead no chegou a esse nvel

natural que em muitos casos o potencial cliente j che-

de interesse, mas pode ter um grande potencial, ento

gue vendido e o papel do vendedor praticamente o

vale a pena para o vendedor entrar em contato e puxar

de tirar pedidos.

pela mo.

Filtrando as
oportunidades
A equipe de marketing deve avaliar quais dos

podem ser o segmento e o tamanho da empresa,

Leads se encaixam no perfil de oportunidades e

o cargo do Lead, a regio em que atua e at o or-

podem ser repassados para os vendedores abor-

amento disponvel. Essas definies variam e de-

d-los imediatamente.

pendem de cada negcio.

H uma mudana grande de paradigmas nessa

Inteno de compra: so avaliados os tipos

forma de trabalho. Antes, todos os Leads aborda-

de converses que o Lead fez no site, quantos e

dos pelos vendedores tinham bom fit com o que

quais materiais baixou, como foram suas intera-

ele vendia, afinal, foi ele que escolheu quem abor-

es com a empresa (aberturas e cliques em email

dar. No entanto, s uma parte muito pequena des-

marketing, interaes em mdias sociais), se pediu

ses Leads tinha interesse no que a empresa faz.

algum oamento ou pedido de teste ou algo que


demonstre um interesse maior no produto ou ser-

No processo de vendas para Leads gerados por

vio. Aqueles que ficaram acima da linha diagonal,

marketing digital, acontece o contrrio: todos os

podem ser considerados Leads qualificados:

que chegam at a empresa tm um interesse na


rea. O problema que nem todos tm fit e capa-

Esse filtro essencial para garantir que ambos

cidade de compra. Por isso preciso filtrar quais

os times (marketing e vendas) tenham eficincia

deles so o perfil adequado para a empresa. Nessa

mxima nos resultados.

anlise so avaliados dois eixos: a capacidade de

Fazendo um bom alinhamento entre marketing

comprar (fit) e a inteno de compra.

e vendas para garantir mais efetividade nos re-

Capacidade de compra: Alguns critrios do fit

sultados

15

Marketing e Vendas so dois times que histrica-

ficado? Quais devem ser suas caractersticas? As

mente, em diversas empresas, tm um relacionamen-

duas partes devem estar cientes dos critrios que

to bastante complicado. Vendas alega que marketing

envolvem essa definio.

muito fluffy e no contribui em nada para as ven-

Estipular metas: definir qual a meta de Leads e

das. Marketing alega que os vendedores so muito

oportunidades repassadas. Para isso, deve ser feito

agressivos, no pensam na marca em longo prazo e

o clculo reverso: qual a meta de vendas? Quantas

nunca se contentam com as oportunidades geradas.

oportunidades devem ser trabalhadas pelos vendedores para gerar esse volume? E para isso, quantos Le-

A melhor forma de resolver esse problema ten-

ads qualificados devem ser repassados pelo time de

do um alinhamento claro entre os dois times, com

marketing?

as expectativas muito bem definidas de cada lado.

Acordo de servio: determinar a passagem de

Listamos abaixo cinco itens fundamentais para

basto - quanto, como, quando a equipe de marketing

haver um bom alinhamento entre marketing e ven-

deve passar as oportunidades para os vendedores de

das - e mais efetividade para alcanar os resulta-

modo a garantir que as metas sejam batidas. Isso in-

dos:

clui o repasse de informaes do histrico de relacio-

Acordar terminologia: o que um Lead quali-

namento de um Lead, por exemplo.

16

Tambm importante que marketing repasse as

Feedback constante: importante haver conver-

oportunidades gradualmente e no todas de uma vez,

sas para calibrar as aes. Por exemplo, o time de

que tornaria invivel para vendas fazer o atendimento.

vendas pode indicar para o marketing que Leads com


um perfil tal convertem mais.

Por seu lado, vendas deve garantir um prazo


mximo para entrar em contato com os potenciais

Isso essencial para realizar ajustes e tornar o

clientes, j que a efetividade da abordagem diminui

processo todo mais efetivo.

bastante conforme o tempo aps a converso passa.

Ter campanhas de nutrio de Leads prontas

necessrio tambm definir um nmero mnimo e

para os Leads que no esto no momento ideal: as

mxima de tentativas de abordagem antes de devol-

equipes pode identificar os diferentes tipos de Lea-

ver o Lead para o marketing, caso ainda no esteja

ds e seus momento no funil de vendas para elaborar

pronto para a venda.

campanhas de nutrio de Leads focadas para esquentar esses perfis de maneira automatizada e au-

Vendas tambm deve garantir uma abordagem

mentar o nmero de oportunidades mensais.

mais consultiva para os Leads que ainda no demonstraram interesse claro de compra, j que uma

De agora em diante, voc ficar com as dicas de

postura mais agressiva pode comprometer o relacio-

como fazer as vendas para os Leads gerados por

namento que marketing vinha construindo.

Raul Candeloro, fundador da Revista VendaMais

17

Realizando a venda
para o Lead

Levantamento de necessidades
8 erros mais comuns no
Levantamento de Necessidades
Aps ter obtido o lead, momento que numa com-

Como quem deseja o cliente, e no ns, vende-

parao ao modelo tradicional de vendas poderamos

dores, precisamos entender antes de mais nada qual

chamar de Abordagem - passo da venda onde voc

esse estado autal e, principalmente, qual o estado

estabelece o rapport/sintonia com cliente, baseado

desejado pelo cliente.

em harmonia, afinidade e confiana mtua - surge o

Se voc tentar adivinhar, corre grande risco de er-

prximo passo da venda, que o Levantamento de

rar o diagnstico, fazer a proposta errada e depois se

Necessidades.

complicar na venda. Tudo por que tentou adivinhar

O resumo mais fcil deste passo entender uma

(ou, pior ainda, por ter feito as perguntas erradas, no

simples pergunta: como posso ajudar da melhor

ter prestado ateno s respostas , etc.) algo que de-

forma a este cliente?.

veria ter confirmado antes... com perguntas!

E qual a melhor forma de fazer isso? Justamente

Quando falamos sobre perguntas, necessariamen-

fazendo PERGUNTAS. Levantamento de Necessida-

te temos que falar sobre o mtodo socrtico. Scrates

des um passo dedicado quase que exclusivamente

foi um filsofo/pensador grego que ficou famoso pelo

a fazer perguntas inteligentes e objetivas para enten-

mtodo de questionar que desenvolveu. Ele ia fazendo

der como ajudar o cliente: o que ele/ela quer, precisa,

perguntas e levando as pessoas a chegarem s suas

busca, quais os objetivos, quais os resultados espera-

prprias concluses. No processo, ele no precisava

dos, quanto ele/ela est disposta a pagar.

provar nada. Ele s fazia perguntas e as prprias pessoas que iam respondendo e se posicionando.

Uma das coisas que poucos vendedores entendem


neste passo que vender , no fundo, um processo

A partir disso, o mtodo socrtico ficou conhecido

de gesto de mudanas (o termo tcnico em ingls

como um processo que consiste de perguntas fceis

change management). E fcil de entender por que

que levam a uma concluso lgica. No caso do m-

estamos gerindo uma mudana: o cliente est num

todo socrtico em vendas, a concluso lgica qual

estado atual e, atravs da aquisio do nosso produ-

queremos que o cliente chegue que ele deveria com-

to/servio, quer alcanar um estado desejado.

prar de ns. Ns, vendedores, que temos que conduzir o cliente nesse processo, mas fazendo com que ele

Estado Atual Estado Desejado

mesmo chegue naturalmente essa concluso.

19

Em relao ao Levantamento de
Necessidades, quais so ento os
maiores erros e tambm os mais
comuns?
No mostrar interesse: Um vendedor interessado

energizada, pr-ativa, vibrante. Isso tudo entusias-

no cliente naturalmente mais curioso. Quer saber

mo com foco. A falta de entusiasmo transmite ao

mais, quer entender, quer ajudar. No d para ajudar

cliente falta de confiana e de interesse.

o cliente sem interessar-se por ele/ela (de verdade!).

Falar demais: Vamos repetir, para reforar o

Passividade: O Levantamento de Necessidades

Levantamento de Necessidades um passo onde o

no um passo que o vendedor possa ficar passi-

vendedor faz perguntas para entender melhor como

vo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale

ajudar o cliente. Agora... se o vendedor faz uma per-

tudo que precisamos saber/descobrir para ajudar.

gunta e depois no consegue ficar quieto nem fechar

Se tem algum passo da venda onde a iniciativa

a boca, como que o cliente vai responder? E se res-

fundamental, com certeza absoluta Levantamento

ponder, como que o vendedor vai ouvir o que ele

de Necessidades um deles. Por isso a passivida-

disse? Levantamento de Necessidades fazer per-

de aqui um grande erro.

guntas e ouvir o cliente para ajud-lo. No d para


fazer isso se voc falar demais (um dos erros mais

Arrogncia: Lidar com gente arrogante j compli-

comuns, alis!).

cado. Imagine ento um vendedor arrogante. Alguns


clientes at podem ter essa postura, mas o vende-

No fazer as perguntas certas: No filme A Pan-

dor nunca. Eu sou melhor do que voc no funciona

tera Cor de Rosa tem uma cena engraada onde o

muito bem em Vendas. A arrogncia quebra o vnculo

Inspetor Clouseau est num hotel e tem o seguinte

do rapport (harmonia, afinidade, confiana) e afasta

dilogo com um funcionrio que est segurando um

o cliente justamente num momento crucial, que o

cachorro pela coleira:

de entend-lo melhor. Por isso comportamentos que

- Seu cachorro brabo? Morde?

sejam percebidos como arrogantes pelo cliente so

O funcionrio do hotel responde:

erros e levam baixa performance.

- No, meu cachorro no morde.

Falta de entusiasmo: Um vendedor fazendo o

Clouseau vai passar a mo e agradar o cachorro

Levantamento de Necessidades corretamente pare-

quando este reage e lhe morde a mo. O inspetor fica

ce um co perdigueiro que acabou de farejar a caa.

surpreso e pergunta:

Fica todo antenado, ligado, 100% focado no cliente

- Mas voc no me disse que seu cachorro no mordia?

e na oportunidade. Note que a postura totalmente

- Este no meu cachorro, responde o funcionrio.

20

A maneira mais fcil de afastar um cliente, irrit-lo

dade por parte do vendedor/a mas tambm uma boa

e perder uma venda fazendo as perguntas erradas.

falta de ATITUDE correta para lidar com o Levanta-

Isso mostra ao cliente que voc no est entendendo

mento de Necessidades.

nada, que no est prestando ateno, que no sabe

E o que estamos tentando descobrir exatamente?

bem do que est falando, que no pode ajud-lo ou

O que eu chamo de SEPAPIAG:

simplesmente que no a pessoa com quem ele/ela

Situao do cliente

deveria estar falando.

Expectativas do cliente
Problemas que ele/ela est tentando resolver (ou

Da mesma forma, uma seqncia correta de perguntas faz o cliente sentir-se compreendido e isso fa-

evitar)

cilita muito para vender. Do mesmo jeito que pergun-

Aprofundamento (para entender melhor e confir-

tas erradas afastam, perguntas certas aproximam.

mar expectativas, problemas e conseqncias)


Preocupaes (dvidas em relao ao produto/

Pressa: Voc j foi atendido por algum mdico

servio ou ao processo de compra)

que estava com pressa? Como se sentiu? Valoriza-

Irritadores (coisas que o cliente no gosta e/ou

do ou desvalorizado? Aqui a mesma coisa: se voc

evita)

tratar o cliente com pressa, ele vai sentir-se desva-

Alternativas que o cliente pode estar analisando

lorizado. Vai sentir que voc no estava realmente

Ganhos/benefcios que ele/ela ter ao comprar de

interessado e que ele/ela no era to importante as-

voc

sim. Muitos clientes detestam tanto esse tratamento


que preferem ir comprar em outro lugar. Alguns nem

Somente depois de ter entendido essas 8 coisas

reclamam... simplesmente no compram de voc e

que um vendedor pode realmente assumir que fez

vo gastar/investir seu dinheiro em outro lugar. Logo,

o Levantamento de Necessidades correto e completo

respeitar a velocidade dos clientes fundamental. O

e que, a sim, est pronto para fazer uma proposta,

cliente pode estar com pressa. Voc, vendedor, nun-

oferecendo ao cliente um produto ou servio.

ca.

Veja que nem falamos de preo ainda. JustamenNo respeitar nem valorizar o perfil do cliente:

te este um dos principais focos de um bom Levan-

Cada cliente tem um jeito de ser e uma forma que

tamento de Necessidades entender tanto o cliente

gosta de ser atendido. Se voc no entender, respeitar

que as objees comeam a j perder importncia ou

e valorizar o perfil do cliente na hora de fazer as per-

diminuir de prioridade.

guntas que precisa fazer para entender melhor como

Depois que voc entender estas 8 coisas, a con-

pode ajud-lo, ele/ela vai acabar se incomodando, ir-

versa deveria fluir muito mais naturalmente para va-

ritando, etc. Vendedores de Alta Performance fazem

lor criado na vida do cliente, ganhos e benefcios do

o Levantamento de Necessidades de acordo com o

que s para preo baixo.

perfil do cliente, respeitando e valorizando as carac-

Note tambm que muda completamente o foco

tersticas de cada um.

do trabalho do vendedor, seu discurso, vocabulrio e,

Como sempre, note que estas 8 falhas tem dois

principalmente, sua atitude em relao ao cliente.

componentes comuns: um pouco de falta de habili21

Proposta de Valor
Antes de falar da Proposta de Valor em si, va-

mou. O cliente, at agora, deveria ter falado muito

mos recapitular rapidamente o que fizemos at

mais do que voc.

agora a partir do momento de contato com o clien-

Bom, agora chegou sua vez sua hora de fa-

te ou prospect:

lar, de fazer uma proposta. Ela no precisa ser longa,

At o momento em que o lead foi captado (pro-

pelo contrrio: deve ir direto ao ponto e oferecer ao

cesso que tambm podemos chamar de ABORDA-

cliente exatamente o que ele/ela espera. Vamos ver

GEM), estabelecemos o rapport (ou sintonia) com

ento como fazer isso da maneira correta?

o cliente, criando um relacionamento baseado em

Comearemos analisando as 10 mximas para

harmonia, afinidade e confiana mta.

uma verdadeira Proposta de Valor.

No LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES fize-

Lembre-se que a principal funo do vendedor

mos perguntas sobre o SEPAPIAG:

NO dar desconto. Se voc parar para analisar o

Situao do cliente

trabalho de alguns vendedores, parece que muitos

Expectativas do cliente

deles consideram que sua principal funo nego-

Problemas que ele/ela est tentando resolver (ou

ciar descontos. NO ! Isso fundamental para co-

evitar)

mearmos corretamente a falar de Proposta de Valor.

Aprofundamento (para entender melhor e confir-

Note que o passo Proposta de Valor, no Pro-

mar expectativas, problemas e conseqncias)

posta de Descontos, nem Proposta de Vantagens.

Preocupaes (dvidas em relao ao produto/

Proposta de VALOR. A funo do vendedor valorizar

servio ou ao processo de compra)

o que vende para o cliente e representar sua empre-

Irritadores (coisas que o cliente no gosta e/ou

sa perante o cliente (e no o contrrio alguns ven-

evita)

dedores acham que representam o cliente perante a

Alternativas que o cliente pode estar analisando

empresa!).

Ganhos/benefcios que ele/ela ter ao comprar de

Aprenda tudo que puder sobre os principais dife-

voc

renciais e benefcios que os clientes tm ao comprar

Agora que j estabelecemos o rapport e desco-

de voc e utilizar seus produtos/servios. Um voca-

brimos o estado/situao atual do cliente e seu es-

bulrio baseado em VALOR fundamental para quem

tado/situao desejado, podemos evoluir natural-

quer fazer esta etapa corretamente.

mente para fazer uma Proposta. E por isso chamo

Transmita com firmeza e segurana que voc re-

este passo de Proposta de VALOR pois aqui que

almente acredita no valor do que est recomendando

voc vai mostrar o VALOR para o cliente.

ao cliente (ateno especial linguagem no ver-

Se fez tudo corretamente, at agora voc ba-

bal! Postura, voz, olhar).

sicamente s ouviu. Fez perguntas, ouviu, confir22

o jeito de fazer negcios, o atendimento, nunca sero.

Seja rpido e gil. Nenhum cliente quer ficar esperan-

Transforme-se VOC em grande diferencial.

do hoje em dia. Quanto mais rpido e gil voc for para


apresentar a sua Proposta de Valor ao cliente, mais ele/

Construa lealdade baseada em VALOR. No existe

ela ter a tendncia de fazer negcios com voc. Uma

lealdade baseada em preo.

vez que voc tenha entendido exatamente qual a de-

Oferea opes ao cliente. Um dos grandes segre-

manda do cliente, quanto mais rpido for em oferecer

dos de vendedores e vendedoras de Alta Performance

a soluo, melhor.

que, ao fazer uma oferta ao cliente, eles/elas tm sem-

Continue fazendo perguntas relacionadas a VALOR

pre um plano B (e C, D, E...) caso o cliente comece a ne-

e reforce VALOR em toda sua apresentao, seu voca-

gociar duramente. Pode ser oferecer uma verso mais

bulrio, sua proposta. Reforce sempre os BENEFCIOS

simples, uma quantidade menor, um prazo diferente ou

e os Motivadores de Compra do cliente (busca da van-

at mesmo oferecer algo a mais (brinde/bnus), que

tagem, lucro, benefcio; medo da perda/prejuzo; evitar


incmodo/desconforto;

justamente o nosso prximo item.

status/destaque/reconheci-

Muitas vezes o que o cliente quer ganhar algu-

mento; prazer ou realizao pessoal).

ma coisa, ou ter a sensao de que negociou bem. E

Coloque como objetivo pessoal fazer cada vez mais

isso nem sempre significa dar desconto. Isso funda-

vendas baseadas em VALOR, e no em preo. O cliente

mental entender para fazer bem a Proposta de Valor

vai sempre pedir desconto e querer comprar mais ba-

e, principalmente, o prximo passo da venda que a

rato. Nossa funo como vendedor mostrar VALOR e

Negociao (tema do nosso prximo mdulo). No va-

que o que ele/ela est pagando mais do que justo em

mos ainda nos aprofundar sobre isso agora, mas j fica

troca de todo o valor e benefcios que est recebendo.

a dica: muitas vezes o cliente quer ganhar algo, e isso

Evite transformar voc, sua empresa e seu produto/

nem sempre significa dar desconto. (Alis, dar desconto

servio numa commodity. Muitas vezes o cliente at vai

nessas horas sinal de preguia, falta de criatividade e

tentar fazer isso. Mas voc no pode aceitar isso nun-

baixa performance!).

ca. O produto pode at ser igual, mas o jeito de atender,

23

Como fazer uma boa


Proposta de Valor
Uma Proposta de Valor bem feita to simples que

Note (importante!) que at agora nem falamos de

at chama a ateno que ela no seja feita corretamen-

preo. Um bom vendedor, uma boa vendedora, vai cons-

te com tanta freqncia. Na verdade, depois de um bom

truir SEMPRE valor antes de apresentar o preo. Note

Levantamento de Necessidades (SEPAPIAG), a Propos-

como sua situao agora MUITO mais forte entrando

ta de Valor at bvia. No precisa complicar nem en-

no prximo passo, que o da Negociao. Se o cliente

feitar. s seguir este roteiro bsico. Voc vai dizer mais

quiser regatear o preo, pedir desconto, etc. (o que na-

ou menos o seguinte, com suas prprias palavras:

tural), voc tem uma posio muito mais forte para negociar. Tem mais informaes, mais argumentos, sabe

Vamos ento recapitular rapidamente para ver se eu

o que o cliente quer, por que quer, quais suas expectati-

entendi tudo.

vas, o que est tentando evitar, o que vai deix-lo feliz e

Recapitula Expectativas, Problemas que o cliente

satisfeito, etc.

est tendo ou tentando resolver, Conseqncias desses

Esta posio infinitamente mais forte do que ter

problemas, Ganhos e Benefcios que ele/ela est procu-

pulado esta etapa (ou t-la feito incorretamente) e j ter

rando.

ido direto falar do preo, dar desconto, etc. Por isso to

Confirma que o cliente concorda.

importante faz-la corretamente, fazendo com que seu

Recomenda uma soluo (ou mais, dependen-

cliente confie em voc e na sua recomendao.

do da situao).

5 razes pelas quais seu cliente


no confia em voc
Seus clientes confiam em voc? De verdade? Mes-

nenhuma dessas perguntas tem uma resposta positi-

mo? Se voc enviar uma fatura ou boleto, eles pagam

va... ento talvez seja porque, no fundo, no existe exis-

sem conferir? Eles compram de voc sem falar com

te grau de intimidade ou confiana.

a concorrncia ou fazer um levantamento de preos?

No se sinta envergonhado se isso acontecer. N-

Voc seria convidado para a festa de casamento da fi-

veis extraordinrios de confiana so rarssimos. Voc

lha do seu cliente?

no est sozinho. Mas no seria timo se os seus

Nenhuma dessas perguntas significa, por si s,

clientes tivessem confiana absoluta em voc? O que

confiana. Mas se os seus clientes REALMENTE acre-

nos traz ao assunto de agora o que ser que impede

ditam em voc, ento voc provavelmente ter hist-

que isso acontea? Se identificarmos as causas, as so-

rias pessoais parecidas com os exemplos que demos

lues sero claras.

acima que indiquem claramente essa confiana. E se


24

De acordo com Charles Green, autor de Trust Ba-

agregar valor ao processo de compra e deciso do

sed Selling (Venda baseada na confiana, ainda sem

cliente. Tudo isso, para um bom entendedor, pode ser

traduo no Brasil), existem 5 grandes razes pelas

traduzido por falta de confiana.

quais seus clientes no confiam em voc da forma

Eles acham que voc est mais interessado em

como deveriam:

voc mesmo do que neles. Clientes querem ter cer-

Eles simplesmente no acreditam em voc: No

teza absoluta de que o que esto comprando vai ser

queremos dizer que eles achem que voc est men-

bom para eles. No querem saber da sua cota, comis-

tindo, mas simplesmente que no acreditam que

so, campanha, promoo, etc. Ou voc demonstra

voc est sendo totalmente sincero. Ou que voc no

que est realmente pensando no cliente e nos seus

consegue de verdade entregar o que est prometen-

interesses, ou ele no vai ter tanta confiana assim

do. Ou que seu produto/servio no to bom quan-

em voc.

to voc diz. Ou (e talvez esta seja a situao mais

Eles acham que voc est escondendo alguma

comum e preocupante) que voc no entendeu exa-

coisa. No que voc esteja fazendo algo desonesto

tamente a realidade do cliente (todo cliente acha que

simplesmente que no est falando tudo que sabe.

sua situao especial e diferente). Existem dezenas

Ou pior: pode at estar falando, mas de um jeito que o

de razes pelas quais o cliente no acreditaria 100%

cliente no acredita. No final das contas, d na mes-

no que voc diz. E tudo isso se traduz claramente em

ma: o cliente no tem certeza se voc est falando

falta de confiana.

tudo, ou se est escondendo alguma coisa. A quan-

Eles acham que no podem contar com voc.

do voc fala ele no acredita e quando no fala ele

Pode ser que sua empresa tenha pisado na bola an-

desconfia. Em ambos os casos o filme termina do

tes e que ele ache que vai acontecer de novo. Ou que

mesmo jeito: baixa confiana.

outro vendedor/outra empresa tenha feito isso. Pode

Estas 5 razes esto relacionadas diretamente a

ser que algo que voc diga ou faa indique ao cliente

problemas de credibilidade, apoio, intimidade/relacio-

uma falha de processo, ou baixa qualidade, ou desor-

namento, orientao e autenticidade. As formas de

ganizao. Pode ser at que o cliente confie em voc

lidar com isso so simples, mas nem sempre fceis:

(como pessoa) mas no na sua empresa. Qualquer

Seja sincero, honesto e diga a verdade sempre.

um destes motivos razo para diminuir a confiana

Diga o que vai fazer e cumpra o que prometeu. Pa-

em voc como vendedor.

lavra honra.

Eles no se sentem seguros com voc. Por exem-

Tenha sensibilidade para ler nas entrelinhas situ-

plo, clientes que no repassam toda a informao

aes complexas de compra e no tenha medo de

disponvel. Ou que fazem leiles entre concorrentes...

tentar aclarar reas cinzentas com os clientes.

sem contar que isso est acontecendo. Ou clientes

Pratique prestar ateno no que os outros esto

que chamam voc depois que o processo de compra

dizendo. Aprenda a escutar de verdade.

j est decidido eles s precisam de mais um ora-

Seja voc mesmo.

mento para mostrar nas reunies que fizeram levan-

Por ltimo, talvez a dica mais importante: confie

tamento de preos. Outro caso comum: ser conside-

tambm nos outros. No existe confiana total que

rado um fornecedor commodity, mesmo podendo

no seja recproca.
25

7 tcnicas acelerar o
ciclo de venda
Na Proposta de Valor voc tambm pode usar

Bnus: compre 1 e leve 2; compre A e leve B por

algumas tcnicas muito eficientes que comprovada-

somente R$ x a mais; compre A leve B de brinde, etc..

mente aceleram o processo de deciso de compra do

Atendimento diferenciado: tudo que faa o cliente

cliente.

sentir-se VIP.

Data-limite: se o cliente comprar at a data x

Benefcios extras: pronta entrega, frete grtis,

voc garante algum tipo de vantagem: o preo, algum

montagem, apoio/suporte tcnico, extenso da ga-

desconto, o prazo, a quantidade, a entrega, o brinde,

rantia, visita tcnica, etc..

etc..

Test-drive: funciona maravilhosamente bem para

Garantias: Testemunhais de outros clientes satis-

carros, mas tambm para uma srie de outras coisas

feitos (vamos falar mais sobre esta arma poderosa

como mveis, eletrodomsticos, etc.

no mdulo de Ps-Venda)

Negociao
comum, ou alguma outra objeo).

Ah... a etapa da Negociao. A mais famosa etapa


de todas as etapas em vendas.

Se Levantamento de Necessidades onde apren-

A etapa de negociao um dos que mais do

demos a fazer perguntas, com a atitude e as habilida-

trabalho para o vendedor, mas geralmente por que

des corretas, aqui hora de ter a atitude e a habilida-

no fizeram a preparao correta.

de de responder perguntas e lidar com objees.

Uma boa negociao comea j no passo da

Mas antes de falar das tcnicas de negociao,

Abordagem, passa por um bom Levantamento de

vamos falar um pouco sobre ATITUDE e POSTURA.

Necessidades (SEPAPIAG), avana para uma Pro-

Principalmente, sobre o custo imenso que tem tra-

posta de Valor e invariavelmente desemboca numa

balhar apenas baseado em descontos, preo baixo,

negociao (que pode ser baseada em preo, muito

prazo, etc.

26

O preo alto do
preo baixo
tado final seja de primeira linha, no posso ficar pe-

Est acontecendo, j faz algum tempo, uma gran-

gando atalhos.

de guerra no mundo das vendas aqui no Brasil: a da


baixa qualidade contra a alta qualidade.

Uma relao de adversrio entre cliente e forne-

Por exemplo: o que morangos pequenos, verdes e

cedor aliada miopia de alguns compradores que s

azedos tm em comum com guardanapos vagabun-

se importam com o preo baixo e ao amadorismo

dos? O que camisas desbotadas tm a ver com saco-

dos vendedores e suas dificuldades em argumentar

las plsticas que rasgam? O que poltronas apertadas

a favor da qualidade que faz com que as empresas

em nibus e avies tm a ver com papel higinico es-

peguem esses atalhos.

tilo lixa?Todos so de baixssima qualidade!

Como consequncia disso, temos guardanapos

Tenho medo de uma cultura medocre de falta de

plastificados que espalham o lquido em vez de ab-

qualidade justificada pela agilidade ou pela concor-

sorver, toalhas de papel que se rasgam ao tentarmos

rncia. O exemplo tpico o de alguns supermerca-

desenrol-las para secar as mos no banheiro, caf

dos que ainda usam sacolinhas plsticas para em-

intragvel, copinho fino demais sendo preciso pr

balar as compras dos clientes. Como o critrio para

um dentro do outro, cadeira que fica torta, roupa que

compra das sacolinhas obviamente o preo, elas

no aguenta ser lavada na mquina, tinta que des-

rasgam com uma facilidade incrvel. A o caixa tem

bota, escolas que no ensinam nada, frutas verdes e

que usar duas para embalar as compras. Ou seja,

cidas, verduras com defensivos agrcolas... enfim, a

bem capaz de esses supermercados estarem gas-

lista no termina.

tando mais do que se tivessem pagado um pouqui-

Estamos rodeados da mediocridade, da baixa

nho alm numa sacola boa.

qualidade justificada pela concorrncia, e achando


que normal. No : merecemos mais do que isso.

No consigo pensar em outro termo seno burrice para descrever uma deciso que antieconmica

Eu no sei voc, mas adoraria que todo mundo

e antiecolgica ao mesmo tempo mas acontece

pudesse viver melhor.

todos os dias. Pior: sabemos que por trs disso hou-

Produtos e servios de qualidade no nasceram

ve uma guerra entre dois vendedores, um de sacoli-

para ficar escondidos, isolados num canto, reclaman-

nhas de qualidade e outro de sacolinhas vagabundas.

do dos malvados da baixa qualidade, que prostituem

E o vendedor de sacolinhas vagabundas ganhou!

o mercado jogando o preo l para baixo. Mas alguns

Isso est muito ligado a falta de amor e de ca-

vendedores ainda insistem em reclamar disso.

pricho de muita gente. Quem tem capricho no fica

No deixe que sua empresa seja arrastada para a

usando produtos ou servios de segunda linha.

vala da baixa qualidade, seja qual for a justificativa.

uma questo de orgulho: se eu quero que meu resul-

preciso dizer no mediocridade.


27

em VALOR e no em dar desconto por medo.

Mas, para vender produtos e servios de alta qualidade, precisamos de vendedores de alta qualidade.

5 coisas para pensar antes de responder quando


ouvir uma objeo a preo

Aqui vai a provocao: ser que isso o que est


faltando? Ser que por isso que comemos moran-

Eu sou bom!Fiz um excelente atendimento.

gos verdes e azedos?

O produto/servio bom! exatamente o que o

De qualquer maneira, como objees a preo

cliente precisa.

o sempre o assunto mais pedido nas pesquisas da

Minha empresa boa! O cliente vai estar muito

VendaMais, aqui vo algumas dicas e tcnicas sobre

melhor atendido comprando de ns do que de qual-

como lidar com isso de maneira profissional, compe-

quer outra empresa.

tente e eficaz.

As vantagens e benefcios para o cliente so exce-

Ao contrrio do que muita gente pensa, preo

lentes! (Recapitule mentalmente todas as vantagens

uma objeo relativamente fcil de se tratar.

e benefcios que o cliente est receebendo ao com-

Existem muitos motivos pelos quais um prospect

prar e usufruir do seu produto/servio tudo que ele/

ou cliente pode fazer uma objeo ao preo, assim

ela GANHA com isso).

como existem muitas formas de responder, agradar

O preo est excelente! um negociao excelen-

ao cliente e fechar a venda, mesmo sem dar o des-

te para o cliente, o preo j est excelente.

conto (ou pelo menos sem dar todo o desconto poss-

natural todo cliente querer pagar menos. natu-

vel, preservando suas margens de lucratividade).

ral todo cliente pedir desconto.

Notando que isso acontece com freqncia, criei


uma lista de 5 coisas que um vendedor deveria pen-

O problema quando, de tanto ouvir isso, um ven-

sar sempre que ouvir uma objeo ao preo, ANTES

dedor esquece que seu papel principal no desvalo-

de responder.

rizar o que vende (dar desconto desvalorizar, j que


desvalorizar significa justamente MENOS VALOR).

O cliente pediu desconto? Respire fundo, pense


estas 5 coisas e ESCOLHA uma resposta que foque

28

Como lidar com objees


ao preo

Nos seus seminrios, o especialista Tom Reilly

nhamente, quando Reilly perguntou aos vendedores:

sempre refora que nunca devemos baixar nossos

De 1 a 10, qual a importncia do preo?, descobriu

preos, a no ser por questes estratgicas. Quando

que os vendedores davam, em mdia, a importncia

seus produtos e servios competem apenas em pre-

de 8,3. Ou seja, os vendedores do mais importncia

o, como se voc estivesse dizendo para o cliente:

ao preo do que os prprios compradores! No in-

O preo o que realmente interessa, pois meu produ-

teressante?

to/servio no tem nenhuma diferena do produto/

Agora, mais assustador, ainda, saber que qua-

servio concorrente. Por isso, vou vender pelo preo

se 100% dos vendedores dariam o desconto mximo

mais barato possvel mas se um de meus concor-

permitido pela empresa para fechar uma venda. Isso

rentes vier com um preo mais baixo ainda, compre

muito dinheiro sendo deixado na mesa, todos os

deles.

meses.

Ou seja, voc est, indiretamente, mandando clien-

Mas por que vendedores cortam seus preos?

tes para a competio e reforando que a nica coi-

Existem fatores internos e externos.

sa que interessa o preo, mesmo que voc tenha

Os fatores internos so:

uma srie de outras coisas para agregar valor ao

Falta de conhecimento sobre o produto ou servio

seu produto ou servio. Um dos grandes problemas

e por que ele vale mais.

que incentivam vendedores a dar sempre o desconto

Falta de tcnica para trabalhar com produtos/ser-

pedido que lidar com objees ao preo cansa. De

vios de maior valor.

tanto ouvir pedidos de desconto e reclamaes sobre

Falta de confiana no produto ou servio.

o preo, o vendedor comea a acreditar (ou desiste

Problemas pessoais relacionados a preos mais

e nem tenta mais argumentar). Mas, de acordo com

altos (por exemplo, quando o preo do produto/servi-

um recente estudo feito por Reilly com oito mil em-

o mais alto do que o salrio do vendedor, ele enten-

presas compradoras, de cada seis compradores:

de que aquilo muito caro).

Um est interessado apenas em preo.

Os fatores externos so:

Um est interessado apenas em valor agregado e


atendimento.

Mau-atendimento da empresa.

Quatro esto indecisos, esperando serem conven-

Produto ou servio de qualidade inferior.

cidos.

Concorrncia mais agressiva e mais bem-treinada.


Condies adversas de mercado.

Reilly perguntou aos compradores: De 1 a 10,

O comprador muito melhor negociador do que o

qual a importncia do preo?. Eles responderam

vendedor.

que, na mdia, a importncia do preo de 6,9. Estra29

Como lidar com


tudo isso?
Imagine que voc fosse um gerente de vendas e

O cliente tem um oramento do concorrente por

recebesse um real toda vez que um vendedor vies-

um valor mais baixo e no entendeu a diferenciao

se pedir sua autorizao para dar desconto ou di-

da sua empresa e por que pagaria mais.

zer que est muito difcil vender porque os clientes

Seu produto/servio tem mais atributos do que

acham caro.

o cliente realmente precisa e ele no quer pagar por


tudo isso sem necessidade.

Voc ficaria rico rapidamente? Se sim, ento

Para cada uma dessas situaes, possvel que

tem algo errado que precisa mudar.

o vendedor inverta a situao, trabalhando com

Preo uma objeo relativamente fcil de tra-

o cliente para que ele entenda o porqu do preo

tar, ao contrrio do que muita gente pensa. Tudo o

que est sendo cobrado. Um vendedor que co-

que temos de fazer identificar qual a motivao

nhece completamente o produto/servio que est

do cliente em pedir o desconto. As mais comuns

vendendo (bem como os benefcios que ele gera)

so:

e trabalha junto com o cliente para que as neces-

O cliente est realmente sem dinheiro.

sidades e expectativas sejam realmente atendidas,

O cliente ainda no percebeu o real valor do seu

dificilmente perder para uma objeo de preo.

produto/servio.

4 dicas para lidar com


uma objeo de preo
1. No encoraje redues de preo Est caro,

3. No diga: Somos melhores em tudo, menos no

n?. Alguns vendedores chegam a dizer: Voc est

preo O preo cria uma oportunidade de mostrar

preparado?. Assim, voc passa a mensagem de que

servio. No desperdice essa oportunidade pedindo

acha que o preo est alto e que pode negociar.

desculpas. Quanto mais importante forem a qualidade e a segurana de obter os resultados finais menor

2. No sugira redues Deixa ver o que posso fa-

importncia ter o preo.

zer ou Vou falar com meu chefe e ver o que d para


fazer. Com frases como essas, o que mais um cliente

4. No diga: o preo de tabela Preo de tabela

pode esperar seno uma reduo no preo?

tem sempre desconto.

30

6 coisas para manter a


integridade dos seus preos
1. Suporte o preo apresentado - Deixe-me dizer por

melhor produto ou servio, melhor benefcio, maior

que este produto/servio tem uma tima relao

produtividade, atendimento, etc.

custo/benefcio.

Lembre-se: estatsticas mostram que a imensa

2. Use o fato do preo alto como motivo para com-

maioria das redues de preo vem diretamente dos

prar Ns temos a melhor assistncia ps-venda.

vendedores (e no dos clientes) e as maiores resistncias ao preo esto centralizadas, tambm, nos

3. Use testemunhais - Aqui esto as pessoas que

vendedores e no nos compradores.

tambm pagaram um preo maior e hoje esto muito


satisfeitas. Ou melhor ainda: Estas so as que resol-

Agora vamos falar de algo muito especial...

veram escolher o preo mais baixo e se arrepende-

Cuidado com os (clientes) predadores!

ram, vindo depois comprar conosco.

Sempre recebo e-mails de pessoas comentando

4. Venda vantagens competitivas e diferenciaes,

Raul, mas meus clientes s querem preo! No tem

no seu preo - Nosso sistema exclusivo de..., de-

tcnica de negociao ou fechamento que funcione...

sign, caractersticas, qualidade, marca, etc.

s querem preo.

5. Venda o relacionamento - A empresa auto-sus-

Muita calma neste momento...

tentvel, no temos dbitos no mercado e no vamos

Vamos analisar o que pode estar acontecendo e

sumir.

que podem estar levando o cliente a s querer preo.

6. Venda tudo menos o preo - Se voc no tem o

Como todo processo inteligente, vamos analisar as

menor preo, oferea o maior valor, menor custo final,

possveis CAUSAS e no as conseqncias.

Por que um cliente pode s


focar no preo?
- Estou pagando um preo justo?

O vendedor no fez o Levantamento de Neces-

- Sinto que estou levando algum tipo de vantagem?

sidades corretamente.

- Compro agora?

O vendedor no apresentou a Proposta de Valor

O produto/servio realmente no tem nenhum

corretamente.

grande diferencial.

O cliente no teve uma das 7 grandes perguntas

O cliente vai comprar de qualquer jeito e quer

respondidas.

descobrir se realmente no precisa pagar mais.

- Eu realmente preciso desse produto/servio?

um cliente predador e preo realmente a ni-

- Esse produto/servio realmente bom? (ou melhor?)

ca coisa que interessa.

- Confio no vendedor que est me atendendo?


- Confio na empresa/marca que estou comprando?
31

Note que colocar todos os clientes que pedem

souber lidar com eles, pode revertar o processo ne-

descontos no mesmo saco completamente erra-

gativo e transform-los em clientes atrativos e lucra-

do (e injusto).

tivos.

Os realmente complicados so os do item 6.

Por outro lado, se no souber lidar com eles de

Chamo esses clientes de predadorese quero apro-

maneira eficaz, vai perder tempo, energia e no final

veitar para dar um alerta: cuidado com eles. Prova-

das contas at sentindo-se usado, pois os predado-

velmente voc j sabe disso, mas sempre bom

res vo fazer o que sabem fazer de melhor: aprovei-

reforar.

tar a fraqueza do adversrio para levar algum tipo de


vantagem unilateral (o famoso perde/ganha).

Por um lado, tem um aspecto positivo. Se voc

4 caractersticas principais dos


clientes predadores
Tem tempo sobrando. Para eles, passar horas ne-

Tem mentalidade transacional. A viso sempre

gociando para economizar mesmo valores pequenos

de curto prazo. Vale este negcio que estamos fazen-

no um problema. No o tempo que tem valor

do. So fiis enquanto voc tiver o menor preo. Tro-

para eles, mas sim a sensao de que ganharam.

cam de fornecedor sem o mnimo problema. O nico


relacionamento comercial que interessa para eles o

Procuram mltiplas formas de extrair valor. Ne-

que lhes traga algum benefcio imediato.

gociao tpica de um predador: primeiro negcia


exausto o preo, pedindo todo tipo de desconto pos-

Se voc vendedor ou vendedora, com certeza

svel, at chegar ao mnimo do mnimo. A pede para

j deve estar reconhecendo alguns clientes com os

parcelar em 10x. Depois de negociar o parcelamento,

quais j se deparou (ou depara). E sabe como pode

quer negociar o pagamento da primeira parcela para

ser complicado o jogo de negociao com este tipo

90 dias. E por a vai. Mltiplas formas de extrair valor.

de cliente.

Do muito trabalho. Exigem ateno, tempo, ener-

Como classificao de clientes, podemos tam-

gia, foco, preparao. Negociar com eles sempre

bm separar os predadores em algumas categorias

uma maratona (vencer pelo cansao uma das tti-

diferentes. Afinal de contas, nem todos os predado-

cas do predador).

res so iguais. Pessoalmente, conheo 6 tipos de predadores (mas podem ter mais!).

32

6 tipos de clientes
predadores
Caadores de oportunidades: Este tipo de pre-

precisa. A voc pode tentar influenci-lo. Outra opo

dador s compra o que est em promoo, em liqui-

entender por que ele escolheu exatamente aquele

dao, com desconto. No uma compra planejada

produto (ou servio, quando for o caso) e ajud-lo a

eles esto sempre com o radar ligado e, quando

fazer um upgrade. Caadores de elefantes adoram

encontram em promoo coisas que lhes agradam,

comprar exatamente o que queriam mas um pouqui-

que precisam ou que simplesmente so uma oportu-

nho mais sofisticado e pagam mais por isso. Mas

nidade atraente demais para deixar passar, eles/elas

se for s vender exatamente o que ele quer cotar,

compram. s vezes compram at o que no precisam

cotao de preo mesmo e vai levar quem fizer a me-

(ou uma quantidade bem maior do que o necessrio)

nor oferta.

s pela sensao de que esto aproveitando essa

Mo de vaca: O predador mo de vaca tem literal-

grande oportunidade.

mente dores fsicas e mentais ao tirar o dinheiro do

Dica do Ral: Estes clientes so perfeitos para

bolso e pagar. mais forte do que ele ele simples-

voc girar produtos que esto parados, sem fazer

mente sofre ao ver seu dinheiro indo embora.

um grande estardalhao. Ou seja, quer vender rapida-

Dica do Ral: Facilite o pagamento, parcele, co-

mente algumas coisas que esto paradas de manei-

loque a 1 entrada para 30/60 dias, cobre no carto

ra discreta? Caadores de oportunidade so timos

de crdito, mande faturar. Sabe aquele ditado que diz

para isso.

que o que os olhos no vem, o corao no sente?

Caadores de elefantes: Ao contrrio dos caa-

Tudo que torne o pagamento invisvel para o cliente

dores de oportunidades, que no tem um foco defini-

faz com que sua dor diminua, melhorando sua pro-

do no QUE querem/precisam comprar mas sim na

babilidade de fechar a venda.

oportunidade, os caadores de elefantes sabem exa-

Econmico: Se o predador mo de vaca tem um

tamente o que querem. Vamos dizer, por exemplo, que

problema emocional em relao separao com

um caador de elefantes tenha decidido comprar um

seu dinheiro, o predador econmico tem uma postura

computador novo. Ele vai pesquisar todas as opes

completamente racional em relao quela compra.

disponveis no mercado at definir que vai comprar o

Para o econmico, para que comprar um carro 1.6 se

computador ABC com a configurao 123. E vai co-

um 1.0 j vai transport-lo? Para que comer uma piz-

mear a pesquisar em todas as lojas de informtica

za de R$ 20 num restaurante se d para comer uma

at achar o computador ABC 123 mais barato.

de R$ 10 em casa? Para que comprar uma roupa de

Dica do Ral: A nica forma de lidar de maneira

marca se uma mais barata j serve? O econmico

pr-ativa com este cliente chegando bem cedo, no

uma pessoa muito prtica e v no produto/servio

comeo do processo de compra, onde o cliente ainda

um fator de utilidade racional e tambm prtica (e

est formando sua opinio sobre o que exatamente

mais nada).
33

Dica do Ral: O que o econmico realmente preci-

desse porco... tire as luvas, v para a lama e divirta-

sa de uma bela justificativa para comprar. Se voc

-se. Boa $orte!

conseguir entender a lgica do econmico e apresen-

Turco: O predador turco vem de uma expresso

tar argumentos racionais convincentes, pode fazer

comum que usamos no Brasil para denominar as

grandes negcios com ele/ela. Fale de utilidade, de

pessoas que gostam de negociar qualquer coisa. Ele

custos de manuteno, de durabilidade, de economia,

pede um copo de gua na lanchonete e j comea a

de economia de tempo. Tudo que for prtico, lgico,

negociar com a balconista. Tem desconto se eu pe-

racional e que faa o econmico sentir que, mesmo

dir dois copos? E se eu pagar com moedas?. Tudo

pagando mais por um produto/servio superior, fez

ele quer negociar. A questo nem se est caro ou

um melhor negcio do que simplesmente compran-

barato o prazer deste predador negociar. E ele/ela

do o mais barato/inferior.

adora ganhar a negociao, mas s quando ela foi re-

Vale- tudo: Nas lutas de MMA (mais conhecidas

almente dura. Eles querem ser desafiados, querem a

como vale-tudo) temos regras bem claras do que

adrenalina do desafio. Se voc ceder facilmente, para

pode e no pode fazer no octgono ou ringue. Mas

agrad-los, vai acontecer justamente o contrrio: vai

para o predador vale-tudo, nem essas regras valem.

desagrad-los e deix-los insatisfeitos.

Para o vale-tudo, vale a mxima do Maquiavel: Os

Dica do Ral: Negocie! Esse predador um preda-

fins justificam os meios. E como para ele/ela seu

dor divertido. Ento o bom lugar para afiar sua tc-

fim nobre (economizar dinheiro e/ou levar vanta-

nica, treinar suas habilidades, melhorar a negociao.

gem) ento valem todos os meios, incluindo mentir,

Predadores turcos so timos de relacionamento

chantagear, prometer e no cumprir, fazer leilo, etc.

tambm geralmente voc briga, briga e depois aca-

Qualquer coisa que permita que ele/ela consiga o que

bam super amigos. E o turco no quer apenas sen-

quer.

tir que venceu uma disputa fortssima ele quer ser

Dica do Ral: Fuja, loco! Ou, faa como o Rocky

reconhecido por isso. Ento agrade seu ego elogian-

Balboa num de seus filmes: quando foi fazer uma

do-o como excelente negociador algo que este

luta de exibio contra um lutador de vale-tudo, co-

predador valoriza muito.

meou lutando bonito, de luvas, e apanhando como

Esses so os 6 tipos de predadores que eu de-

um louco. A pediu para o tcnico que tirasse suas lu-

tectei e minhas dicas para lidar com eles de maneira

vas e partiu para o vale-tudo tambm. uma deciso

mais eficaz.

pessoal. Eu, particularmente, prefiro dormir tranqilo,

E voc: quais clientes predadores j encontrou e

sem brigar com o porco na lama. Mas se voc precisa

como lida com eles?

34

Fechamento
O fechamento da venda onde todo o resultado do

Tem que fazer o Fechamento sim, mas antes de

seu trabalho se concentra e aparece.

mais nada tem que fazer profissionalmente as etapas


anteriores. Em Vendas, um final perfeito fica muito

Fechamento em vendas como gol ou gravidez:

mais fcil de conseguir se tiver um comeo perfeito.

ou , no .

Assumindo que voc fez as etapas anteriores

Ou fechou a venda, ou no fechou (quase fechei

corretamente, aqui esto 12 tcnicas de fechamen-

ou ainda no fechei so formas diferentes otimistas e

to para ajud-lo a concretizar mais vendas e fechar

esperanosas de dizer no fechou).

mais negcios.

Quando mais adiante formos falar de tcnicas de

1. Tentativa de fechamento A tentativa de fecha-

fechamento, voc notar que eu considero (e confio)

mento no parece um fechamento, mas . como

que voc fez corretamente todos os passos anteriores.

um termmetro, checando a temperatura do possvel

Que voc fez a Abordagem corretamente e entrou

cliente. Se o cliente responder positivamente, voc

em rapport, criando harmonia, sintonia e confiana

fechou a venda. Se ele no for muito receptivo, voc

mtua.

ainda tem chances. A tentativa de fechamento faz

Que voc fez um timo Levantamento de Necessi-

perguntas sobre opinies e sentimentos, no sobre

dades baseado no SEPAPIAG.

decises. Um no na verdade significa Preciso de

Que voc fez uma Proposta de Valor baseada no

mais informaes.

perfil do cliente, seus motivadores de compra e nos

Ento, o senhor no acha que este o produto/

benefcios/ganhos que ele/ela ter ao comprar.

servio ideal para suas necessidades?

Que na Negociao voc certificou-se de ter respondido as 7 perguntas que todo cliente precisa ter

2. Fechamento assumido Somente use este tipo

respondidas antes de comprar.

de fechamento uma vez que o possvel cliente indique ser receptivo. Se for usado muito cedo, voc

Se voc fez a sua venda at agora acompanhando

corre o risco de irritar o cliente e estragar tudo. Um

esse processo e seguindo esse ritmo, o Fechamento

exemplo tpico tirar o bloco de pedidos e comear

no nada mais do que uma conseqncia natural,

a preench-lo, como se a venda j tivesse sido reali-

um passo adiante normal, tranqilo.

zada. Outra opo usar frases que supem que o

Muitos fechamentos parecem uma roda quadra-

cliente j comprou. Por exemplo:

da justamente por que no fazem corretamente os

Ento podemos entregar na semana que vem?

passos anteriores, colocando toda a presso (incorre-

Quantos o senhor vai levar?

tamente) no Fechamento, que o ltimo passo, pois

Gostaria que mandssemos um tcnico montar

aqui justamente o cliente tem que tomar a deciso. Ou

na sua casa (empresa)?

compra, ou no compra.

Quer que ajude a lev-lo para seu carro?

Uma venda bem feita tem que ir alm dessa pres-

Onde mando entregar?

so final
35

Se o cliente disser: Opa, espera a! Eu no falei que

7. Fechamento do Ben Franklin Basicamente, voc

queria comprar!, tudo bem. Trate o assunto como se

pega uma folha de papel, divide-a em duas colunas

tivesse feito uma sondagem, responda as objees e

e lista prs e contras do que est vendendo. O seu

tente de novo.

lado (prs) deveria ficar completamente desequilibrado, pois como vendedor experiente voc deve estar

3. Fechamento por alternativas Esta uma forma

preparado para apresentar 10 ou 12 benefcios, en-

avanada de tentativa de fechamento. bom us-la

quanto at o cliente mais exigente s vai conseguir

quando tiver um mnimo de segurana em relao

achar 2 ou trs contras. Sua prxima pergunta deve-

situao da venda, fazendo perguntas direcionadas

ria ser: Caro Sr. Cliente, se pudermos resolver estas

para a confirmao e fechamento da negociao:

trs objees sua satisfao, voc compraria ago-

O senhor prefere pagar em dinheiro, carto ou che-

ra?. A responda as trs objees e confirme a venda.

que?

8. Fechamento do detalhe O que acontece se aque-

O senhor gostaria que entregssemos na tera ou


na quarta?

le possvel cliente chato estiver rejeitando cada ponto

Voc prefere o importado... ou este mais simples?

importante da sua apresentao, colocando defeito

A senhora quer levar o azul ou o laranja?

em tudo? Voc ainda pode conseguir a venda fazen-

O senhor vai pagar vista ou parcelado?

do com que ele concorde com pequenos detalhes.

Vai levar ou quer que a gente entregue?

Quando tiverem concordado com uma srie de detalhes menores, vai ser mais fcil concordar em coisas

4. Fechamento ativo um fechamento que exige

importantes.

que o cliente responda fisicamente ao que voc est

9. Fechamento da objeo final Aqui voc tenta

dizendo. Por exemplo:


Por favor, sente-se aqui para que possamos pre-

eliminar todas as objees menos uma. Voc colo-

encher seu formulrio de pedido.

ca aquela objeo de lado por um momento, porque

Por favor, veja se todas as informaes no con-

sabe que pode resolv-la facilmente. V reduzindo as

trato esto corretas, e assine no x.

objees at ficar com apenas uma - aquela que voc


tem certeza absoluta de poder contornar.

5. Fechamento induzido So pequenas bonifica-

Fora o preo, existe algum outro motivo para no

es que voc d para que o cliente feche agora.

comprar agora?

Esta o ltimo que temos.

Fora o prazo de entrega, que outra dificuldade o

A tabela vai mudar amanh e o senhor vai econo-

senhor v?

mizar 7% se levar agora.

Se no fosse pela cor, este no seria o mvel per-

O senhor tambm ganha 2 travesseiros de pre-

feito para seu escritrio?

sente junto com a cama.

10. Fechamento pelo medo da perda Acredite se

6. Fechamento resumo basicamente um resumo

quiser, as pessoas so motivadas muito mais pelo

de todos os benefcios da sua apresentao. Confir-

medo da perda do que pela esperana de ganhos.

me todos, um por um, com o possvel cliente. Quando

Aqui, voc informa ou relembra seus clientes de coi-

um nmero suficiente de benefcios tiver sido listado,

sas que podem vir a acontecer e que podem causar-

voc passa para o fechamento assumido.

-lhe prejuzos caso no ajam agora.


36

12. Fechamento da objeo no respondida

Voc gosta desta estampa? A fbrica parou de


produzir e esse nosso ltimo lote.

quando voc no est conseguindo chegar a lugar al-

A liquidao vai s at amanh e s tem mais 2

gum. Voc pergunta diretamente o que est fazendo

para vender. Os outros 38 j foram vendidos.

com que o cliente no se decida. Por exemplo:

O caminho sai hoje. Se o senhor fizer o pedido

O que exatamente que est incomodando o se-

agora posso entregar at o final da tarde. Seno, s na

nhor?

semana que vem.

O que que eu posso fazer para ajud-lo a tomar


imediatamente uma soluo?

11. Fechamento da venda adicional quando voc


pergunta se o cliente quer levar mais alguma coisa

A confrontao a ltima tcnica a ser usada.

para acompanhar o que ele est comprando, agin-

Use-a somente quando voc est lidando com um

do como se a venda j estivesse garantida. O clien-

possvel cliente terrivelmente indeciso. Voc vai con-

te pode at dizer no ao item adicional, mas a venda

seguir uma resposta direta - positiva, e continuar com

do item principal fica quase garantida. (E, se o cliente

a venda, ou negativa, e parar de perder tempo.

aceitar o adicional... oferea outro!).

Ps-venda
ela compre novamente e as chances disso acontecer

Querida, foi bom para voc?.

aumentam imensamente quando a transao foi sa-

Essa pergunta talvez seja a forma mais importan-

tisfatria.

te de ps-venda que existe no mundo. Mostra interesse no futuro, em agradar, em melhoria contnua. Ou

Por isso defendemos o uso do NPS (Net Promo-

seja, tudo que um cliente quer de um relacionamento

ter Score) como ferramenta de ps-venda. Voc sim-

de longo prazo.

plesmente faz uma pergunta (De zero a dez, qual a


probabilidade de voc nos indicar) e, com base nos

Essa a verso bsica, simples e direta do ps-

resultados, pode comear a aprimorar seu sistema (e

-venda: o cliente ficou satisfeito? Queremos que ele/

at prever vendas no futuro!).

37

Postura/Atitude e o Ps-Venda

protesto, queixa, clamor, demanda, exigncia.

Aqui importante fazer uma pausa para ressaltar


a importncia da postura e da atitude correta na hora

Quando voc pensa em reclamar desse jeito,

de fazer o Ps-Venda.

claro que existe uma tendncia a ficar na defensiva.

Um bom exemplo de atitude errada ocorreu quan-

Principalmente porque muitas vezes falta traquejo

do, durante um workshop, um empresrio comentou

social ao cliente e ele/ela pode ser inbil ao reclamar.

que no fazia ps-venda por que tinha receio que os

Ficam nervosos, speros, rudes.

clientes reclamassem.

Nesse momento, preciso ter inteligncia emocional e concentrar-se no contedo da reclamao,

Isso mais ou menos como o avestruz, que en-

no na forma como ela est sendo feita.

fia a cabea num buraco no cho quando est com


medo, como se no ver o perigo fosse realmente aju-

Por isso sempre peo que os vendedores, ao faze-

dar.

rem o Ps-Venda, pensem em feedback.

Quando fazemos uma pesquisa de satisfao, po-

Quando utilizado no contexto de Administrao

demos ter dois tipos de postura.

de Empresas, o significado de feedback quando


dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pes-

Postura positiva: Ouvir, entender, resolver, apren-

soas na realizao de um trabalho com o intuito de

der e melhorar.

avaliar o seu desempenho. uma ao que revela os

Postura negativa: Argumentar, criticar, defender,

pontos positivos e negativos do trabalho executado

no aprender e no melhorar.

tendo em vista a melhoria do mesmo.

fcil de entender por que tanta gente tem receio

Reforo na ltima parte da frase: tendo em vista

de fazer Ps-Venda. Afinal de contas, alguns clientes

a melhoria do mesmo. Essa a atitude correta no

podem reclamar e os sinnimos de reclamar so:

Ps-Venda!

38

A pergunta definitiva

Depois de ter lido, literalmente, centenas de livros

b) de 6 a 8: neutros a sugesto aqui perguntar

sobre vendas, marketing, gesto e estratgia, criei

ao cliente O que faltou para voc nos dar uma nota

um crculo de especialistas em diversas reas, cujo

10? ou O que poderia ser feito para que o senhor/a

trabalho acho mais relevante e com o qual me iden-

senhora nos desse uma nota 10?.

tifico tanto pessoalmente quanto profissionalmente.

c) de 8 a 10: promotores para estes fs, voc vai

Um dos meus preferidos , sem dvida alguma,

pedir duas coisas: um testemunhal por escrito e uma

Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em le-

indicao de novos potenciais clientes.

aldade de clientes do mundo. No seu ltimo livro, A

Para saber como vai o ndice de lealdade dos seus

Pergunta Definitiva (Editora Campus), Reichheld, de-

clientes, sua empresa precisa simplesmente calcular

pois de anos de estudos, acabou concluindo que as

o seu ndice net promoters, ou seja, comparar a quan-

empresas no precisam fazer estudos quilomtricos

tidade de promotores com a quantidade de detrato-

sobre satisfao dos clientes, aplicando question-

res que ela tem. (No caso acima, NPS = c a).

rios interminveis e depois tentado achar significado

Se o nmero for positivo (mais promotores do que

no meio daquele bando de dados. Pelo contrrio,

detratores), timo. Nesse caso, deve-se investigar por

a lealdade dos clientes pode ser medida de manei-

que essas pessoas so fs, recomendam, so leais,

ra muito mais simples, fazendo apenas uma nica

e como isso pode ser aplicado para melhorar os trs

pergunta, a pergunta definitiva, que d justamente o

ndices.

ttulo ao livro: Voc nos recomendaria a um amigo?.

Se o nmero for negativo (mais detratores do que

Reichheld separa as respostas em trs tipos,

promotores), deve-se investigar por que essas pesso-

numa escala de 0 a 10; sendo o zero, definitivamente

as no esto satisfeitas e o que pode ser feito para

no, e o dez, definitivamente sim:

transform-las, primeiro em neutras, depois em pro-

a) de 0 a 6: detratores estas so reclamaes que

motoras.

precisam ser contabilizadas e resolvidas. (Para uma

Seja qual for o resultado, a empresa comea a

viso mais detalhada sobre como lidar com reclama-

ter uma viso clara das expectativas, exigncias e

es, consulte o texto Frmula para Lidar com Re-

at mesmo das frustraes dos clientes, permitindo

clamaes, de Barlow e Moller e tambm Como lidar

aes, tanto tticas quanto estratgicas, que melho-

com clientes furiosos, de Donna Siegel, no material

ram a lucratividade da empresa e o seu sucesso em

de apoio).

relao aos concorrentes.

39

Reichheld resume como as empresas com maio-

de um ps-venda, o mnimo que podemos fazer se

res ndices de lealdade tratam seus clientes de ma-

realmente quisermos nos chamar de profissionais, e

neira direta e fcil de entender. a regra de ouro: Tra-

no de amadores.

te os outros como gostaria de ser tratado e faa aos

O NPS tambm um grande indicador de perfor-

outros o que gostaria que fizessem a voc.

mance basta voc comear a acompanhar esse

Funciona, d lucro, diferencia e, o melhor de tudo:

nmero (Promotores menos Detratores) todos os

faz com que vivamos num Pas melhor. Como profis-

meses para ter uma excelente noo de como anda a

sionais de vendas, temos a oportunidade, todos os

satisfao de seus clientes.

dias, de servir e ajudar nossos clientes a resolverem

Agora com voc.

seus problemas, atravs dos produtos e servios que

Um abrao e boa$ venda$,

vendemos.

Ral Candeloro

Garantir que isso realmente aconteceu, atravs

Fundador da VendaMais

40

A Resultados Digitais tem como objetivo ajudar negcios de diversos portes a entender e aproveitar os benefcios do Marketing Digital, conseguindo assim resultados reais e permanentes para
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