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O que significa ISO?

ISO a sigla da Organizao Internacional de Normalizao


(International Organization for Standardization), com sede em Genebra,
Sua e que cuida da normalizao (ou normatizao) em nvel mundial.
A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e
especificaes de produtos, matrias-primas, em todas as reas. A ISO
ficou popularizada pela srie 9000, ou seja, as normas que tratam de
Sistemas para Gesto e Garantia da Qualidade nas empresas.

O que a NBR ISO 9001?

A NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO


9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade
(SGQ) de uma organizao, no significando, necessariamente,
conformidade de produto s suas respectivas especificaes.
Em 1987 a ISO editou a srie 9000 com o objetivo de estabelecer
critrios para implantao de Sistemas de Garantia da Qualidade. A
primeira verso criou uma estrutura de trs normas sujeitas
certificao, a ISO 9001, 9002 e 9003, alm da ISO 9000 que era uma
espcie de guia para seleo da norma mais adequada ao tipo de
organizao. Com trs anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira verso
(traduo) da srie no Brasil. A mesma foi nomeada srie NBR 19000.
Em 1994, a srie foi revisada, porm sem grandes modificaes, apenas
com uma pequena ampliao e alguns esclarecimentos em seus
requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, trs normas sujeitas
certificao; em paralelo, a ABNT revisou as normas brasileiras,
adotando o nome "srie NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do
mundo que j adotava nomenclatura similar para suas verses
nacionais. Em Dezembro de 2000 a srie foi totalmente revisada; alm
das alteraes em sua estrutura, tendo apenas a ISO 9001 sujeita
certificao.

As ltimas estatsticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que


existem cerca de um milho de organizaes certificadas de acordo com
a norma ISO 9001:2000, em todo o mundo. Infelizmente, muitas dessas
organizaes esto apenas familiarizadas com os requisitos bsicos da
ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento dos princpios de gesto da
qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as
potencialidades da informao disponvel que permite implementar um

sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente. O Brasil possui cerca


de 10.000 certificados.

Objetivo

O objetivo da NBR ISO 9001 complementar os requisitos dos


produtos e servios prestados por uma organizao, que pretende
implementar os seus padres de qualidade e tornar-se mais competitiva
nos mercados interno e externo.

O conceito de qualidade

A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada de duas


ticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a
qualidade se associa concepo e produo de um produto que v ao
encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a
qualidade est associada ao valor e utilidade reconhecidas ao produto,
estando em alguns casos ligada ao preo.
Do ponto de vista dos clientes, a qualidade no unidimensional.
Quer dizer, os clientes no avaliam um produto tendo em conta apenas
uma das suas caractersticas, mas vrias. Por exemplo, a sua dimenso,
cor, durabilidade, design, funes que desempenha, etc. Assim, a
qualidade um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas
dimenses e por isso mais difcil de definir. De tal forma, que pode ser
difcil at para o cliente exprimir o que considera um produto de
qualidade.
Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo oferecer
produtos e servios (realmente) de qualidade, o conceito no pode ser
deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso
significa que a empresa deve apurar quais so as necessidades dos
clientes e, em funo destas, definir os requisitos de qualidade do
produto. Os requisitos so definidos em termos de variveis como:
comprimento, largura, altura, peso, cor, resistncia, durabilidade,
funes desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende
ao cliente, rapidez do atendimento, eficcia do servio, etc. Cada
requisito em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser
interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes)
exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses
requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e no de
outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos
esto presentes no produto, a medio da satisfao se faz para apurar
em que medida esses requisitos esto presentes e em que medida vo
realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da
"empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de
qualidade que foi definido.
A implementao das normas baseada no ciclo PDCA:

Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos; Resultados


p/ Clientes e Organizao.
Fazer (D - Do) - Implementar os processos
Verificar (C Check) Monitorar / Medir Processos e produtos
(requisitos produtos)
Agir (A Act) - Agir para melhorar continuamente o desempenho
dos processos

Normas NBR ISO 9000

Existem trs normas na famlia ISO 9000 que so:


ABNT NBR ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de sistemas
de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes
sistemas.
ABNT NBR ISO 9001:2000: Especifica requisitos para um Sistema
de Gesto da Qualidade, onde uma organizao precisa
demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam
aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares
aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente.
ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram
tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da
qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da
organizao e a satisfao dos clientes e das outras partes
interessadas

Contedo da Norma NBR ISO 9001:2000


A ISO 9001:2000 Sistema de gesto da qualidade Requisitos um
documento dividido em itens, assim dispostos:
Pgina 1: Prefcio
Pgina 1 a 3: Introduo

Pgina 3: Objetivo e campo de aplicao


Pgina 3: Referncia normativa
Pgina 3: Termos e definies
Pgina 4 a 12: Requisitos
Seo 4: Sistema de Gesto da Qualidade
Seo 5: Responsabilidade da Direo
Seo 6: Gesto de Recursos
Seo 7: Realizao do Produto
Seo 8: Medio, anlise e melhoria
Pginas 13 a 20: Tabelas de correspondncia entre a ISO 9001 e outras
normas
Pginas 21: Bibliografia
Os 6 (seis) documentos obrigatrios da norma so:
Controle de Documentos (4.2.3)
Controle de Registros (4.2.4)
Auditorias Internas (8.2.2)
Controle de Produto/ Servio no-conformes (8.3)
Ao corretiva (8.5.2)
Ao preventiva (8.5.3)
Em acrscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 necessrio definir e
implementar uma Poltica da Qualidade e um Manual da Qualidade.

Benefcios

Entre os principais benefcios da certificao ISO 9001, podemos


apontar:
1. Consistncia melhorada no desempenho de produtos/servios e,
portanto nveis mais altos de satisfao de clientes.
2. Percepo melhorada dos clientes em relao imagem, cultura e
desempenho da organizao.
3. Produtividade e eficincia melhoradas, o que leva a redues de
custo.
4. Melhora da comunicao, moral e satisfao no trabalho o pessoal
compreende o que se espera deles e um do outro.
5. Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e
vendas.

Quais as principais dificuldades na implantao da ISO


9001:2000?

Podemos apontar como grandes dificuldades para obter sucesso


na implantao da ISO 9001 :2000 a falta de envolvimento da Direo e
a resistncia documentao dos processos.
O envolvimento da Direo deve ser estimulado desde o inicio.
Deve ser demonstrada a importncia da Direo na anlise critica do
SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade) com a utilizao de indicadores
que mostrem realmente o desempenho da empresa.

Quanto resistncia em documentar os processos, esta existe em


decorrncia do medo de burocratizar a empresa e tambm pelo fato do
conhecimento especfico se tornar acessvel a todos os interessados.

A nova ISO 9001:2008

Periodicamente a ISO examina e atualiza suas Normas para


assegurar sua evoluo de acordo com as transformaes das empresas
e as expectativas do mercado. O processo de reviso da ISO 9001:2008
mantm sua essncia inalterada, isto , os oito princpios de gesto, a
abordagem de processos, os ttulos e campo de aplicao e estrutura. A
nova verso da norma NBR ISO 9001 foi elaborada para ter mais
compatibilidade com a famlia da ISO 14000 e as alteraes realizadas
deram maior compatibilidade com as tradues e melhor entendimento
e interpretao.
A ISO 9001 deve ser apenas aperfeioada enquanto a ISO 9004
ser alvo de uma reviso mais profunda. O aperfeioamento da ISO
9001:2000 e de reviso da ISO 9004:2000 devem ir ao encontro das
necessidades dos usurios.