PROYECTOS DE MEJORA

SGD-12-02
INGENIERA INDUSTRIAL

METODOLOGA PARA EL SISTEMAS DE GESTIN DE

INTEGRADOS
UNIDAD 4

PROYECTO DE MEJORA
PROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIN A
COMENSALES EN LA EMPRESA MIXTACOS S. A. DE C. V.

PRESENTAN:
SEMESTRE: 7
PROFESORA:
Fecha de entrega:

diciembre de 2015

DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL

PROYECTO DE MEJORA
PROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIN A COMENSALES
EN LA EMPRESA MIXTACOS S. A. DE C. V.

PRESENTA:

PROFESOR:

FECHA DE ENTREGA
DICIEMBRE 2015

I.

JUSTIFICACIN

La sociedad en el transcurso del tiempo tiende a constantes cambios, el estilo de

vida comparada al de 10 o 20 aos atrs es muy diferente en todos los sentidos al
vemos hoy en da, por ejemplo la introduccin de nuevos tipos de comida, la moda
en el vestir, el tipo de msica, las nuevas religiones que surgen, incluso las nuevas
enfermedades han venido a cambiar muchas de nuestras actividades cotidianas,
etc.
Es debido a este cambio constante en la sociedad que es necesario que nuestras
empresas y/o organizaciones cambien del mismo modo. Las caractersticas que
dieron el xito a una entidad comercial en la dcada pasada ya es suficiente hoy
en da.
Entrando en materia, lo que se conoce como mejora continua de la calidad es
imprescindible para la empresa actual, cambiar favorablemente sus operaciones
tiene como resultado que un negocio sea ms competitivo, productivo y estable en
el mercado actual.
MIXTACOS S.A. DE C.V. se mantiene en el mercado actual debido al gran xito
obtenido en sus inicios, pero todo lo que concierne a esta empresa deja mucho de
qu hablar hoy en da, sus servicios y sus productos han ido decayendo, he all la
importancia de este proyecto, ya que no solo permitir conocer las nuevas
necesidades de los clientes sino poder estandarizar los procesos y ofrecer
siempre la misma calidad en los servicios y productos.

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A.

Antecedentes de la empresa.

MIXTACOS S.A. DE C.V. inicio como empresa en el ao 19801, su objetivo inicial

era ofrecer, el servicio de tacos al pastor a los clientes directamente en sus autos,
ya que por sus instalaciones fsicas de local, no tenan la capacidad de servicio de
restaurante, el xito de esta empresa no se cuestiona, como pionero en servicio
de tacos al pastor tuvo gran aceptacin por parte de la comunidad oaxaquea,
esta gran aceptacin y a la poca competencia en aquellos tiempos lo catapultaron
al xito.
Actualmente la empresa cuenta con un amplio contenido en su men ofrecido a
sus comensales, el cual ha ido cambiando en el transcurso de los aos.

1 Dato obtenido de la pgina oficial de MIXTACOS

http://mixtacos.com/index.php/home/historia

B. EL PROCESO OPERATIVO DE ATENCIN A CLIENTES

C. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA
Para conocer realmente nuestro problema y para tener fundamentos en nuestras
decisiones futuras, se hace una evaluacin al servicio en atencin a comensales
en la empresa MIXTACOS S.A DE C.V.
Para la evaluacin se realiz la siguiente actividad:
Cuestionario: despus de que el cliente haya consumido sus alimentos, el mesero
le un pequeo cuestionario donde el cliente manifieste sus inconformidades.
Las inconformidades se agruparon en su naturaleza de queja y dio como resultado
la siguiente tabla:
Concentracin de quejas durante una semana (7 das) en servicio a restaurante
CAUSA DE LA QUEJA
SERVICIO LENTO
PLATILLOS MAL PREPARADOS
MESERO DISTRAIDO
BEBIDAS MAL PREPARADAS
PLATILLOS
CON
PORCIONES
PEQUEAS
GUARNICIONES CON MAL SABOR
FALTA LIMPIEZA
AGILIDAD DE PAGO
POCA VARIEDAD DE PLATILLO
FALTA MESA
MUCHA ILUMINACION
PERSONAL
SIN
VESTIMENTA
ADECUADA
TOTAL

NUMERO
QUEJAS

DE

PORCENTAJE

PORCENTAJE
ACUMULADO

50
30
9
8

40
24
7.2
6.4

40
64
71.2
77.6

7
7
4
3
3
2
1

5.6
5.6
3.2
2.4
2.4
1.6
0.8

83.2
88.8
92
94.4
96.8
98.4
99.2

1
125

0.8
100%

100

Como se puede observar las inconformidades muestran una agrupacin ms en el

"servicio lento" y "platillos mal preparados".

Para observar mejor la magnitud de estas dos causas se tiene los siguientes
diagramas:

Grfica de FRECUENCIA

FRECUENCIA

50
40
30
20
10
0

CAUSA DE LA QUEJ A

Diagrama de Pareto de CAUSA DE LA QUEJ A

120

100

100

80

80

60

60

40

40

20

20

CAUSA DE LA QUEJ A

FRECUENCIA
Porcentaje
% acumulado

50
30
9
8
7
7
4
3
3
4
40.0 24.0 7.2 6.4 5.6 5.6 3.2 2.4 2.4
3.2
40.0 64.0 71.2 77.6 83.2 88.8 92.0 94.4 96.8 100.0

Porcentaje

FRECUENCIA

140

Se observa que las dos causas principales nos representan un 64% del total de
nuestras quejas, eliminando estas dos causas o reducindolos en lo ms mnimo
de lo posible, mejoraremos notablemente nuestro servicio al cliente.
D. Descripcin del problema
La empresa despus de sobrepasar los problemas socioeconmicos del ao 2006
y a una mala administracin, tiene en consecuencia una crisis que engloba no solo
lo econmico sino todas las operaciones y servicios que la empresa ofrece. El
xito obtenido en sus primeros 25 aos ha permitido que la empresa an se
mantenga en el mercado. El problema actual en base a la evaluacin obtenida de
nuestros clientes es: el servicio lento y los platillos mal preparados, con un valor
del 40% y 24% respectivamente, del total de nuestros problemas. En base a esto,
el proyecto solo se enfocara a resolver estas dos causas principales.
III.

OBJETIVO GENERAL.

Solucionar el problema de atencin al cliente y la variabilidad en la presentacin

de los platillos, presentando UN PROYECTO DE MEJORA, que describa
eficientemente todos los procesos que se realizan dentro de la empresa, de tal
manera que se pueda estandarizar las operaciones y facilitar la capacitacin de
nuevos colaboradores. Implementar acciones que aumenten la eficiencia del
proceso.
IV.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Definir correctamente las operaciones que se realizan.

Solucionar los problemas de servicio al cliente.
Documentar los procesos para futuras capacitaciones.
Contribuir al fomento del trabajo de equipo
V.

LIMITACIONES

Dados los diverso orgenes de la quejas este proyecto solo se enfocara a los
presentados en el servicio de restaurante y que no requiera una inversin de
capital notable, como instalacin de una nueva rea de trabajo, sin embargo
implementa actividades que contribuyen al buen funcionamiento del trabajo de
equipo, agilicen el servicio y aumenten la satisfaccin del cliente.
Los formatos de la comandas y el sistema SINTEL no se debe cambiar ya que
forman parte de otro proceso administrativo.

VI.

PLAN DE PROYECTO

A. DETERMINAR LAS CAUSAS.

Diagrama de causa y efecto
CAJ ERO

SISTEMA

INEXPERIENCIA

CLIENTES

OBSOLESCENCIA

FALTA DE EFECTIVO

DISTRAIDO

FALTA DE EQUIPO

INDESICION

SERVICIO
LENTO
VARIEDAD DE
PLATILLOS

MALA DISTRIBUCION
DE PLANTA
MALA
INFRAESTRUCTURA

INSTALACIONES

MOTIVACION

CANTIDAD DE
PRODUCTOS

INEXPERIENCIA

HABILIDADES

ENOJADO

INEXPERIENCIA

COCINA

DISTRAIDO

MESERO

Diagrama de causa y efecto

sistema

clientes

mesero

distraido
tedioso

indeciso

equipo lento

desmotivado

desconocimiento de
ingredientes

no confirma pedidos
nuevo

platillos mal
preparados

verdura en mal estado

sin capacitacion
sin capacitacion

inexistencias

materia prima

falta de atencion al
sistema

cocina

cajero

Con base a este diagrama se puede observar que las causas del servicio lento y
platillos mal preparados se acumulan en rea del mesero y de produccin (cocina,
parrilla y pastor)
Al inicio se mostr el proceso operativo de atencin al comensal, el mesero
representa la mayor parte de este proceso por consiguiente los puntos crticos ha
de esperarse que se encuentren en esta rea.
El otro origen critico es el rea de produccin, en este punto es donde se consume
ms tiempo, ya que las preparaciones de los platillos requieren un tiempo
determinado de coccin que no se puede reducir; ya que esto afectara la calidad
en el producto
B. HIPTESIS.
Cocina al recibir mala informacin, aadiendo la falta de experiencia, da como
resultado servicio lento y platillo mal preparado.
C. PLAN DE ACCION:
1. Los factores que afectan a que el mesero muestre total disposicin para
trabajar, puede saberse y controlar al entablar una pltica con los
colaboradores y, hacer un compromiso mutuo, estableciendo objetivos y
metas, tambin los beneficios de alcanzarlas.
Nota: se da por entendido que los factores son solamente de trabajo, ya
que los
trabajadores entienden que los problemas personales no se
mezclan con el trabajo.
2. Nombrar un colaborador especialmente para coordinar las llegadas de
pedidos en produccin (cocina parrilla y pastor). Esto implica avisar a los
encargados de las reas en el momento exacto en que recibe un pedido, la
cantidad, caractersticas y observaciones del cliente.
3. Esta persona se le nombrar como garrotero.
El garrotero adems de "cantar" el pedido a produccin le dir al mesero el
destino (mesa) de cada producto, para que sea servido.
El garrotero capturar el pedido de la comanda del mesero y/o aadir mas
productos en caso de que la mesa ya se encuentra registrada.
Esta persona ser la encargada de determinar si un platillo es apto para
servir al comensal.

VII.

APLICACION DEL PROYECTO

Se solicita una pequea reunin con todos los colaboradores involucrados en el

proyecto, se les menciona los cambios y los resultados esperados. Se hice un
compromiso firmado por todos, donde se exprese total disposicin para el
proyecto
Desde el primer da de su aplicacin se hace la misma evaluacin que en la etapa
anterior de diagnstico con el mismo tiempo de duracin (7 das)
Los resultados fueron los siguientes:
CAUSA DE LA QUEJA
SERVICIO LENTO
PLATILLOS MAL PREPARADOS
MESERO DISTRAIDO
BEBIDAS MAL PREPARADAS
PLATILLOS
CON
PORCIONES
PEQUEAS
GUARNICIONES CON MAL SABOR
FALTA LIMPIEZA
AGILIDAD DE PAGO
POCA VARIEDAD DE PLATILLO
FALTA MESA
MUCHA ILUMINACION
PERSONAL
SIN
VESTIMENTA
ADECUADA

NUM. QUEJAS
11
5
1
3
1
2
1
3
3
2
1
0

PORCENTAJE
33.3
15.2
9.1
9.1
9.1
6.1
6.1
3.0
3.0
3.0
3.0
0

Grfica de NUM. QUEJAS

NUM. QUEJAS

12
10
8
6
4
2
0

CAUSA DE LA QUEJA

Diagrama de Pareto de CAUSA DE LA QUEJA

35

NUM. QUEJAS

25

80

20

60

15

40

10
20

5
CAUSA DE LA QUEJA

NUM. QUEJAS
Porcentaje
% acumulado

11
5
3
3
3
2
2
1
1
1
1
33,3 15,2 9,1 9,1 9,1 6,1 6,1 3,0 3,0 3,0 3,0
33,3 48,5 57,6 66,7 75,8 81,8 87,9 90,9 93,9 97,0 100,0

Porcentaje

100

30

VIII.

ANALISIS DE RESULTADOS.

Como se puede observar el nmero de quejas se ha reducido un 73.6%, lo que

resulta un aumento en la calidad en servicio brindado a los comensales.
Comprobacin de hiptesis.
Hiptesis no rechazada:
Al analizar los resultados se llega a la conclusin de existe una estrecha relacin
entre el servicio lento y platillos mal preparados. Produccin al recibir mala
informacin de los pedidos produce un platillo cuyo caractersticas es rechaza por
el cliente. Si agregamos la falta de capacidad de los encargados de produccin
tendremos como resultado que el cliente se moleste y desapruebe el servicio
brindado.
IX.

ESTANDARIZACION.

Definir especficamente las tareas para el "garrotero":

Capturar el pedido de la comanda que el mesero le entregue.

Confirmar siempre antes de enviar el pedido.
Informar a los encargados de las distintas reas de produccin el pedido,
las caractersticas y observaciones de la misma.
Rechazar un producto que no cumpla con los requisitos
Avisar al mesero cuando un platillo ya est disponible e informarle a que
mesa llevarlo.

El siguiente diagrama muestra las mejoras que se implementaron el proceso de

atencin a clientes en restaurante:

ANEXO 1: CUESTIONARIO APLICADO

1. COMO CALIFICARIA EL SERVICIO BRINDADO?

a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
e. Muy malo

2. Por qu?

Gracias por permitirnos servirle mejor