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CRM

CRM (Customer Relationship Management) ou gesto de relacionamentos com o cliente.


-Tcnica de gerenciamento entre uma empresa e seus clientes atuais e futuros.
Atendimento direto e suporte tcnico.
Grava e guarda dados dos contatos feitos, clientes e prospects , entre outros.
- Torna a organizao capaz de atrair mais e reter clientes.
- Estratgia de negcios voltada ao atendimento e antecipao das necessidades e potenciais de uma
empresa (fonte: Gartner Group)
- Busca satisfazer totalmente o cliente, antecipa necessidades, desejos e fornece produtos adequados
baseando-se nas informaes colhidas.
- necessrio que haja uma cultura na empresa voltada ao atendimento do cliente e obteno de
informaes teis.
As reas abrangidas pelo CRM so:
Gesto de Marketing; Gesto Comercial e Gesto de servios/produtos. Essas reas alimentam o
sistema para que possam ser usadas por qualquer departamento. As atividades devem ser
padronizadas.
O CRM se divide em trs partes ou tipos:
- Operacional canais de relacionamento e criao de canais de vendas.
Analtica anlise de dados inteligncia do processo Identifica as necessidades do cliente
acompanhando seus hbitos.
- Colaborativa obteno do valor do cliente, conhecimento e interao com o clientes
Fonte: (www.administradores.com.br/artigos/markeeting/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/
A utilizao de uma soluo tecnolgica para suportar o CRM frequente e recomendvel.
Principais funes que um software de CRM suporta:
- Colaborao e centralizao da informao Possibilidade de partilhar a informao sobre os
vrios tipos de interaes que os clientes realizam com a organizao e os seus diferentes
desapontamentos, atravs de interaes diretas; e-mail ou fone.
- Automatizao e otimizao de operaes Sendo uma soluo de back office, o CRM pode
interagir diretamente com o cliente atravs da integrao do front-office e da mobiidade. O CRM
tem um potencial de melhoria de eficcia e da eficincia das operaes muito elevado, abrangendo
as reas funcionais da automao da equipe comercial, gesto de contatos, automao das
atividades e marketing e atendimento ao cliente.
Anlise de desempenho e business intelligence So funes como a anlise de desempenho e
business intelligence que permitem s empresas responderem melhor e mais rapidamente aos seus
clientes, atravs da capacidade de transforma dados em bruto quer sobre os clientes, quer sobre o

negcio, em informao com valor e possvel de ser analisada e usada.


A possibilidade de conhecer os seus clientes (histrico de compras, gastos, necessidades,
caractersticas, etc, de uma forma sistematizada permite criar respostas personalizadas e antecipar as
necessidades dos clientes,
Artigo com base no livro CRM FOR DUMMIES/CRM QUE VALOR PARA AS PME.PDF
Como funciona o sistema CRM
O sistema CRM muito mais que uma simples ferramenta para organizar dados de clientes e
contatos.
1- Funil de vendas Acompanha os momentos de deciso de compra que um possvel cliente
atravessa dentro de uma organizao em tempo real desde o momento em que ele fornnece seus
dados para voc at a efetizao da compra. Esse entendimento te permite automatizar suas aes.
2- Automatizao de processos: Um sistema CRM capaz de automatizar tarefas de forma
inteligente e assertiva. Aes manuais como a gerao de listas de ligao para call centers,
direcionamento de um possvel cliente paraa o setor responsvel, envio de e-mails automticos para
pessoas especficas e em momentos especficos, etc. Podem ser programados de acordo com sua
realidade de trabalho.
3- Integrao com as redes sociais: Consegue captar informaes de um possvel cliente por meio
das contas que ele tem nas redes sociais.
4- Controlar oportunidades : Controlar contratos e negociaes nos quais sua equipe est
trabalhando. Informaes sobre concorrentes que podem estar atrs do mesmo cliente.
5- Criar relatrios: Extrair do CRM informaes que podem ser usadas para compreender o trabalho
do departamento de vendas.
6- Colaborar: Trabalhar junto com outras pessoas de um mesmo departamento e de outros setores da
mesma empresa.
Fonte: www.crmeducacional.com/o-que-e-crm-como-funciona