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CAPTULO 1.

FUNDAMENTOS TERICOS

Este captulo se plantea como objetivo analizar tericamente, en un primer momento, el


sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta su importancia y los requisitos para su
implementacin , segn NC ISO 9001: 2008, lo cual constituir punto de partida para el
subsiguiente anlisis de las diferentes metodologas y pasos metodolgicos expresados
por los autores consultados.
Como complemento a los sustentos tericos, se realiza la caracterizacin de la Unidad de
Radioterapia en el Hospital Provincial Docente de Oncologa Marie Curie, como entidad
objeto de estudio.

1.1

Sistema de gestin de la calidad (SGC).

Segn describe Camisn et al. (2007), La gestin de una organizacin consiste en las
actividades coordinadas paras dirigir y controlar una organizacin, mientras que el sistema
de gestin es el sistema para establecer la poltica y los objetivos, y los recursos para
lograr esos objetivos
Adems, el autor de Administracin Total de Mejoramiento Continuo (Harrington, 1997),
seala que el funcionamiento de una organizacin requiere de varios sistemas
administrativos de los cuales; el Sistema de Administracin de Aseguramiento de la
Seguridad, el de Aseguramiento Ambiental y el de la Calidad son vitales para la
administracin total del mejoramiento continuo, pero debido a que el Sistema de
Administracin de la Calidad se basa en la satisfaccin del cliente, que es una meta para
casi todas las compaas; se la considera como un prerrequisito para un mejoramiento
efectivo.
Para Camisn et al. (2007) La eficacia de cada uno de los sistemas administrativos, as
como de su conjunto, est inexorablemente ligada a la integracin de cada uno en el
sistema general de gobierno de la organizacin buscando las sinergias y la optimizacin
de la toma de decisiones.
Segn (Harrington, 1997) y (Casadess, Heras, & Merino, 2005):
un Sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto de polticas, procedimientos
y herramientas que hacen posible gestionar las actividades que estn asociadas a
la calidad de una manera eficaz y eficiente, permitiendo obtener los objetivos
establecidos en materia de calidad.
Los sistemas de gestin de la calidad definen el funcionamiento de las organizaciones
para satisfacer los requerimientos del cliente. Cada empresa tiene su sistema especfico
para cumplir sus metas y dependen adems de factores como mercado, tecnologa y
estrategia organizacional
1.2

Principios de la gestin de la calidad.

La Gestin de la Calidad es por lo tanto, el conjunto de actividades coordinadas para dirigir


y controlar una organizacin en lo relativo a la Calidad y se han identificado ocho

principios que constituyen la base de los sistemas de calidad y de la familia de las normas
ISO 9000, que son utilizados por la alta direccin para llevar a la organizacin a una
mejora en el desempeo y segn (Lpez, S., 2006) son:
1.

Enfoque al cliente.- Las organizaciones elaboran productos o prestan servicios que


deben satisfacer las necesidades y an exceder las expectativas de sus clientes
actuales y futuros, a ms de reportar un beneficio econmico para la organizacin. La
aplicacin de este principio trae beneficios como aumentar la fidelidad del cliente,
aumento de la eficacia en el uso de recursos y aumento en la porcin de mercado que
es beneficiada con este enfoque.

2.

Liderazgo.- los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la


organizacin, ellos son los encargados de mantener y crear un ambiente interno en el
cual el personal est totalmente involucrado para el logro de los objetivos y motivado
respecto a las metas. Otros beneficios ligados a este principio son: la mejor
comunicacin entre los diferentes niveles de la organizacin y que todas las
actividades son implementadas de una manera unificada: Los lderes deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

3.

Participacin del personal.- la esencia de la organizacin est en todo el personal y


su total compromiso, lo cual posibilita que sus habilidades sean utilizadas en beneficio
de la organizacin. Todas las personas involucradas sern motivadas, permitiendo
desarrollar su innovacin, creatividad y responsabilidad, para la consecucin de
objetivos logrando adems su disposicin a contribuir a la mejora continua: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total implicacin
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

4.

Enfoque basado en procesos.- si en una organizacin se aplica un sistema de


procesos identificados, interrelacionados y estos se gestionan para garantizar un
resultado deseado que a su vez satisfaga las necesidades del cliente entonces se dice
que la organizacin cuenta con un enfoque basado en procesos. Este principio
posibilita que los recursos sean usados eficazmente logrando costos bajos, y la
priorizacin e identificacin de las oportunidades de mejora: Un resultado deseado se

alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se


gestionan como un proceso.
5.

Enfoque de sistema para la gestin.- todos los procesos son entendidos,


gestionados, identificados e interrelacionados en un sistema, logrando as los
objetivos con mayor eficiencia y eficacia. Con esto se logra: integracin y alineacin
de los procesos para lograr los resultados deseados, centralizar esfuerzos en
procesos clave y proporcionar confianza a las partes interesadas: Identificar, entender
y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

6.

Mejora continua.- la organizacin debe manifestar como un objetivo permanente, la


mejora continua del desempeo global de la organizacin. Con esto se consigue
mejorar las capacidades organizacionales, alinear las actividades mejoradas en todos
los niveles de acuerdo a los propsitos estratgicos de la organizacin y flexibilidad
para reaccionar ante las oportunidades: La mejora continua en el desempeo global
de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

7.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.- todas las decisiones son
tomadas en base a datos e informacin disponibles. Las decisiones tomadas son
informadas y se posee registros de los hechos para demostrar su eficacia, por lo tanto
se elimina la toma de decisiones sin fundamento: Las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y la informacin.

8.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- es necesario mantener


buenas relaciones con los proveedores puesto que mantenemos una relacin
interdependiente, por esto se busca mantener relaciones que sean beneficiosas para
la empresa y el proveedor. Con esto se logra un aumento en la capacidad de crear
valor para ambas partes, flexibilidad y velocidad de respuesta ante los cambios del
mercado y la optimizacin de costos y recursos: Una organizacin y sus proveedores
son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.

1.3

El enfoque basado en procesos como principio del Sistema de gestin de la


calidad.

Las actuales coyunturas imponen a las organizaciones el control de la gestin como va


para adaptarse y ajustarse a las nuevas condiciones. La gestin por procesos ha adquirido
un papel preponderante resultado de la reconceptualizacin de los trminos actividad y
proceso, toda vez que el xito de toda organizacin depende de que sus procesos estn
alineados con su estrategia, misin y objetivos, por esto el principal punto de anlisis lo
constituye precisamente la gestin de la empresa basada en los procesos que la integran
(Nogueira Rivera et al., 2004).
As, para acceder al tema del presente tpico, es preciso concretar, primeramente,
algunos trminos, los cuales son usados por muchos, mal interpretados por otros y bien
comprendido y aplicado por unos pocos. Definiciones proliferan en el mundo acadmico
para designarlos, pero solo se citarn unas pocas, tratando de presentar aquellas, quizs
mas conocidas entre los estudiosos del tema. En la mayora de ellos, aunque usando
diferentes trminos se encuentra cierta aproximacin.
Las primeras sentencias a abordar sern las referidas al vocablo proceso.
Al decir de Harrington, H. J. (1993) proceso es cualquier actividad o grupo de actividades
que emplee un insumo, le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente
externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organizacin para suministrar
resultados definitivos.
Otra definicin acerca de proceso la aportan Hammer y Champy (1993), segn ellos por
proceso entendemos simplemente un conjunto de actividades, que toman unas entradas y
crean unas salidas o un resultado de valor para un cliente desarrollando un nuevo
producto.
Jurn, J. M. y Gryna, F. M. (1995) coinciden en afirmar que un proceso constituye una
serie de acciones sistemticas dirigidas al logro de un objetivo previamente definido.
Prez, J. A. (1996), apunta que proceso es:
Conjunto de actividades (Conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un
resultado) cuyo producto crea un valor intrnseco para el usuario o el cliente o

mecanismo para transformar inputs en outputs. Un proceso es la forma natural de


organizacin del trabajo
Tambin Pernett, J.A. (2004) expresa que procesos es:
La relacin o secuencia dialctica entre las actividades orientadas a la generacin de
nuevos valores (valores aadidos o agregados) y unos resultados que satisfagan los
requerimientos del usuario o el encargo social de una comunidad. Una de las
caractersticas significativas de los procesos es que son capaces de cruzar vertical,
horizontal y diagonalmente la institucin educativa. El proceso implica referirse a
metas y fines antes que a acciones y medios; por ello es que un proceso responde al
"QUE" y no al "COMO". De otra parte este tiene que ser comprendido por cualquier
persona de la institucin.
Ponjuan, G. (2005) cita a Davenport y Short los cuales coinciden en definir que: un
proceso es un conjunto de tareas relacionadas en forma lgica, que se desarrollan para
obtener un resultado definido. Mas adelante utiliza otra acotacin en la que enfatiza que
el propio Davenport la define como un conjunto de actividades estructuradas y medidas,
diseadas para producir una salida especfica para un consumidor o mercado especfico.
Negrin, E. (2008) se refiere al trmino proceso como una secuencia de actividades
orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y
una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
Considerando la conceptualizacin de Cabeza, D.R (2010), entonces proceso puede
definirse como:
Grupo de actividades o acciones que se relacionan entre s con la fusin de la entrada
de informacin y materiales que pueden ser a su vez salidas de otros procesos, para
dar salida a materiales o informacin con un valor aadido por el cliente interno o
externo de la organizacin, con un lmite de tiempo, especificaciones previas del
cliente y uso racional de los recursos asignados para el mismo.
La NC ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad fundamentos y vocabulario,
define concreta y exactamente, como proceso al "conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados".

El autor asume que votar por una u otra definicin solo sera optar por la forma de decir
pues todas se refieren al trmino de proceso como la ejecucin actividades que
transforman las entradas, aadindoles valor, y se convierten en salidas. Lo mas
importante a tener en cuenta, y asumiendo lo planteado por Parnett J.A., (2004), es que
las organizaciones son tan eficientes como lo sean sus procesos.
Otro trmino muy asociado al de proceso lo constituye gestin y desde que en la dcada
de los aos 50 del pasado siglo XX Peter Drucker lo introduce vinculado a la
administracin, an los especialistas no alcanzan consenso al respecto.
Carrasco, T. (2004) abunda sobre este y aclara que el mismo resulta comn encontrarlo
siendo usado como direccin, administracin, gestin e incluso gerencia sin que se logre
establecer diferencias significativas en su contenido.
En su obra Bravo, J. (2009) se refiere que la gestin:
Viene de gestar o dar a luz y est por sobre administrar u operar, es una labor
sistmica, creativa, reflexiva y cuestionadora que ve los procesos como medio para
cumplir el propsito de la organizacin y los organiza como sea ms conveniente para
ese fin.
Para Nez, A., & Ramrez, T. (2012) la gestin est muy vinculada a la eficiencia y
eficacia de los procesos. La eficacia y eficiencia se manifiestan en el cumplimiento de los
principales objetivos y metas institucionales, con la adecuada correlacin entre resultados
y costos, adems ellos asumen que esta se concibe como el conjunto de servicios que
prestan las personas dentro de las organizaciones
El autor asume la definicin acerca de gestin dada por N. Arrechaleta (1999), a su decir:
La gestin constituye un proceso de trabajo cuya esencia est dada por la accin
consciente que ejercen unos hombres sobre otros con el propsito de obtener un
resultado relevante para la propia institucin y la sociedad; contentiva adems de un
criterio de racionalidad institucional, acorde a las condiciones econmicas sociales
existentes
Otro vocablo muy usado es el de enfoque, al cual el Diccionario de la Real Academia
Espaola (R.A.E.) en algunas de sus acepciones, se define como: manera de tratar un
asunto, o aparato ptico que logra una mayor nitidez para la imagen y su reproduccin en

un plano lo cual permite interpretarlo como la lupa a travs por la cual se observa la
organizacin con el que ser posible examinar en forma amplificada los procesos que
fluyen por ella permitiendo centrarnos en aquellos donde peligra la integridad y el ptimo
desempeo de estos. Constituyen las relaciones que se establecen entre las distintas
reas funcionales esas zonas de peligro que atentan con el buen funcionamiento de los
procesos.
El anlisis anterior conduce a concretar el criterio acerca del enfoque por proceso de la
gestin. Para ello se recurre a Negrin, E. (2008) quien manifiesta que esta se fundamenta
en estructurar la organizacin sobre la base de procesos orientados a clientes, que
transite de lo jerrquico a plano donde la departamentalizacin no tenga una justificacin y
se creen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso. As los directivos dejen de
actuar como supervisores y se comporten como apocadores, los empleados se concentren
mas en las necesidades de sus clientes y menos en los estndares establecidos por su
jefe y las tecnologas sean utilizadas para eliminar actividades que no aadan valor. Segn
este enfoque las ventajas de la organizacin estarn sentadas en la alineacin de sus
objetivos con las expectativas y necesidades de los clientes, pondr en evidencia como se
crea valor en la organizacin, muestra como estn estructurados los flujos de informacin
y materiales, seala como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las
relaciones proveedor cliente entre funciones.
Por otra parte Beltrn, J., et al. (2009) asumen que:
La implantacin de la gestin por procesos da lugar a una mejora significativa en todos
los mbitos de la gestin de las organizaciones. La gestin basada en procesos no es
un fin en s misma, sino el medio para que la organizacin pueda alcanzar eficaz y
eficientemente sus objetivos. Los procesos deben formar parte de un sistema y
contribuir a la obtencin de buenos resultados globales en la organizacin, que podrn
estar referidos a uno o varios de sus grupos de inters.
En el ao 2000 la ISO 9000 introdujo en su contenido el enfoque basado en procesos
como un principio de gestin de la calidad al cual se refiere como un resultado deseado
se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

La NC ISO 9001:2008 se refiere a la frase enfoque basado en procesos como la


aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin
e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado
deseado. Sin ser una ley, esta norma, utiliza clusulas en los que deja claro su obligatorio
cumplimiento por parte de las organizaciones que decidan instaurar un SGC. As pues
esta expresa dentro de sus requisitos generales que la organizacin est obligada a
determinar los procesos necesarios, su secuencia e interaccin, los criterios y los mtodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos
sean eficaces, asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, ejecutar el seguimiento, la
medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos e implementar las acciones
necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
Indiscutible es la necesidad gestionar los procesos que se suceden en la sociedad en
cualquiera de sus niveles y organizaciones, por lo cual la administracin de estos requiere
de un dominio total de cada uno de ellos para ejercer un control cada vez ms adecuado
con el fin de lograr que sea dado:
Un enlace armnico entre las diversas actividades individuales y ejecute funciones
generales que brotan de los movimientos del organismo productivo total, a diferencia
de los que realizaban los rganos individuales. Un violinista slo se dirige el mismo,
pero una orquesta necesita un director (Marx, C., 1973).

1.1.1 Los SGC. Sus particularidades en el mbito del sector de la salud.


Vasta es la cultura que se ha acumulado en nuestros das alrededor de los trminos de
calidad y su gestin, as como otros vinculados a estos. Teniendo en cuenta, adems, la
importancia que ha cobrado el tema en todos los sectores de la vida, la literatura recoge
mltiples definiciones al respecto.
Segn la R.A.E., se define Calidad como propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie.
Como categora filosfica (Rosental, M., & Ludin, P, 1984), la calidad es:
La determinacin del objeto, en virtud de la cual este es precisamente el objeto dado y
no otro, y se diferencia de otros objetos. La calidad el objeto no se reduce a ninguna
de sus propiedades. Est enlazada con todo el objeto, lo engloba por completo y es
inseparable de l.
Pero el intento por establecer la sentencia exacta ha generado numerosos conceptos. No
obstante, la literatura inicialmente utiliza como semilla dos vertientes.
Una que define la calidad como conformidad con las especificaciones, que fue una de las
primeras aceptadas universalmente. Hoy incompleta porque, al decir de Reeves y Bednar
(1994):
a) Los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que desean los clientes y no a
lo que cree la empresa.
b) Los clientes pueden no conocer exactamente cmo el producto o servicio se ajusta
a las especificaciones internas
c) El factor humano, que no est contemplado en esta definicin, es una parte
esencial en la calidad, no slo en las empresas de servicios, sino tambin y cada
vez ms en las industriales.
Partiendo de este precepto esta definicin no abarca todos los ngulos, en particular
porque, como se seala, pasa por alto que los requisitos del cliente puede que no se
ajusten a estas especificaciones y su orientacin es al producto y puede no satisfacer las
necesidades reales del cliente, luego es mas acertada aquella que relaciona calidad con

satisfaccin del cliente o adecuado para el uso (Jurn, J. M. y Gryna, F. M. ,1995). El


autor considerar esta ltima, an cuando cuenta con una mayor cota de subjetivismo al
resultar difcil descubrir las necesidades y expectativas de los clientes, pues stos sern
identificables una vez utilizado el producto o servicio, pero teniendo en cuenta que la
organizacin pudiera conocer a posteriori estas necesidades y expectativas y ajustar las
especificaciones del producto o servicio entonces las har coincidir y de alguna manera
la segunda definicin abarcar la primera.
Segn Crosby, P.B. (1996), Calidad significa conformidad con los requisitos. La calidad
existe o no existe y no se puede hablar de diferentes niveles de calidad. La direccin debe
medir la calidad averiguando continuamente el coste de no hacer las cosas mal, lo que
Crosby denomina el precio de no conformidad.
Ishikawa, K. (1986) define a la calidad como "desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio
para el consumidor
Para Deming, W. (1986) la calidad:
Est basada en la garanta del trabajo diario controlando la variabilidad y fiabilidad de
los procesos a bajos costos; orientndose hacia la satisfaccin de los clientes con la
ayuda del control estadstico, como tcnica esencial para la resolucin de los
problemas o las causas de la mala calidad.
En otro momento Deming, W. (1989) plantea que el control de Calidad no significaba
alcanzar la perfeccin, ms bien conseguir una eficiente produccin con la calidad que
espera obtener en el mercado.
Tambin para el creador del concepto control total de calidad Feigenbaum, A. V. (1994),
esta es:
Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestin, de los distintos
grupos de la organizacin para proporcionar productos y servicios a niveles que
permitan la satisfaccin del cliente, a un costo que sea econmico para la empresa.
Otro elemento sealado es que la calidad se basa completamente en el cliente y sus
expectativas que posee este del producto o servicio, y debido a que el cliente no esta
presente durante los procesos de fabricacin del producto o servicio, este debe de ser

suplido por parte de la organizacin, adoptando una filosofa de auto mejoramiento por
parte de todos los departamentos (la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma
de administracin) con el fin de reducir los costos que conlleva la consecucin del
producto o servicio terminado.
Jurn (2001) expone dos criterios para el trmino, en dependencia de su orientacin,
segn l calidad significa:
1. Aquellas caractersticas del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y
por tanto le satisfacen. En este sentido la calidad se orienta a los ingresos.
2. Ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos de
operacin, insatisfaccin del cliente, quejas, etc. En este sentido se orienta a los
costes.
Para Vsquez (2007):
El trmino de calidad debera ser comprendido por los gerentes, administradores y
funcionarios de las organizaciones actuales como el logro de la satisfaccin de los
clientes a travs del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el
cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita as a la organizacin
ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.
La NC ISO 9000:2008 afirma que calidad es el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos. A su vez el trmino requisito se
acota como necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Finalmente, visto todo lo anterior, y considerando que este anlisis solo nos muestra la
punta del iceberg, nos deja ante la gran disyuntiva de elegir la mejor definicin. El autor
cita a Reeves, C. A. y Bednar, D. A. (1994) con los cuales concuerda:
No es posible decir que una definicin de Calidad es mejor que otra, sino va a
depender de lo que el Cliente Externo necesita de esa empresa, esa definicin es la
que va a serle til. Ninguna definicin de Calidad es mejor, en cada situacin, porque
cada definicin tiene, tanto fortalezas como debilidades con relacin a criterios tales
como dimensiones y generalidades, utilidades gerenciales y relevancia para el
consumidor.
En otra acotacin de Deming, W. (1989) expone:

Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de


cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad
en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas
medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a
un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil, y tan pronto como uno se siente
exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la
competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que
los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros.
En definitiva, a pesar de los diferentes supuestos en cuanto a Calidad y la necesidad de
que la direccin tome conciencia sobre el tema, esta ha continuando siendo argumento
inagotable para los tericos. Su evolucin se ha impuesto a pesar o con ayuda de las
disyuntivas.
La adaptabilidad de las organizaciones al entorno las ha hecho mantener diferentes
enfoques de gestin. Estos conciben al hombre, al trabajo y a ellas mismas desde
diferente perspectiva, con el fin de lograr la misin para la cul fueron creadas.
La satisfaccin del cliente externo e interno es un precepto que ampara a la calidad como
una tendencia de gestin, que implica la transformacin de todos los elementos que
componen a la organizacin, involucrando a todos sus miembros y comprometindolos en
busca de la calidad de sus procesos.
En Cuba el programa de perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios
hospitalarios (PPCCSH), aprobado por Resolucin 158 Ministerial en abril de 2007, se
basa en los fundamentos de los programas de mejoramiento continuo de la calidad y del
control total de calidad que son los ms utilizados en el mundo, tanto en la produccin
material como en los servicios.
Segn Ramos, B. N. (2011) es importante aplicar los enfoques para el control de calidad
siguientes:
1. Enfoque integral: incluye el proceso y los resultados.
2. Enfoque prospectivo: significa que el control de calidad no tiene fin, siempre se puede
mejorar.

3. Enfoque humanista: recordar que los trabajadores son los que realmente hacen la
calidad con su participacin y protagonismo, que son los que saben de los problemas
y cmo resolverlos, de aqu, la importancia de estimular los crculos de calidad.
Algunos de los principios del ya mencionado programa muestran su estrecho vnculo con
los de un SGC:
1. El consejo de direccin del hospital tiene la responsabilidad de implantar y desarrollar
el programa para el perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios
hospitalarios dirigido de manera esencial hacia el paciente.
2. La calidad hospitalaria es una responsabilidad del director del hospital junto a todos
los trabajadores.
3. El programa para el perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios
hospitalarios requiere como cimiento a un colectivo de trabajadores motivado,
comprometido, con slidos valores humanos, morales y ticos en correspondencia
con la ideologa de la revolucin cubana y la tica mdica socialista.
4. Al jefe de servicio le corresponde la misin de dirigir todos los procesos de asistencia
mdica, docencia e investigacin a ese nivel y debe organizar, exigir y controlar el
cumplimiento de las tareas con el propsito de alcanzar la mejora continua de la
calidad.
5. La realizacin del perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios
hospitalarios incluye las etapas de atencin de pacientes y familiares y a los procesos
de gestin de los recursos humanos, los aseguramientos y la direccin.
6. Asegurar la evaluacin integral de la calidad tcnica y la calidad percibida como
objetivos inseparables del programa.
7. Incorporar en la calidad hospitalaria acciones dirigidas a fortalecer su carcter
preventivo e integral.
8. La asistencia mdica, la docencia y la investigacin constituyen los elementos
principales de la calidad, se integran de manera indisoluble en un mismo proceso.
9. El control de calidad se realiza interno, mediante autoevaluacin, y externo con la
evaluacin retrospectiva y concurrente.

10. La concepcin de calidad hospitalaria requiere de un proceso de cambio planificado,


sistemtico y continuo.
El objetivo general del programa est orientado a mejorar continuamente la calidad de los
servicios hospitalarios en busca de la excelencia.
Sus objetivos especficos son:
1. Disponer de bases organizativas que permitan el desarrollo integral y permanente
para el perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios hospitalarios.
2. Evaluar integralmente la calidad de los procesos hospitalarios y sus resultados.
3. Evaluar el estado de opinin y la satisfaccin de los pacientes, familiares,
trabajadores y otras partes interesadas relacionadas con la actividad hospitalaria.
4. Definir y divulgar la poltica de calidad de la institucin.
5. Definir indicadores de resultados para todos los niveles de la organizacin y los
objetivos.
6. Realizar investigaciones necesarias sobre calidad para mejorar y perfeccionar la
atencin que brinda la institucin.
Los clientes - pacientes de las instituciones hospitalarias son personas que no slo
demandan una atencin de un servicio de salud acorde a sus padecimientos, sino que
tambin precisan que sean atendidos por un personal competente y procederes
adecuados. Por ello estas instituciones no escapan de la necesidad de cambio, es un
imperativo el convertirse en prototipos de la excelencia.
La calidad en los servicios de salud va a depender de que las instituciones hospitalarias se
comporten tal cual lo aconseja Valecillos (1996), como una organizacin inteligente,
capaz de una buena comprensin y control de los procesos e instrumentando
intervenciones planificadas y sistemticas para ayudar a sus miembros a aprender.
Se hace necesario resaltar que los lineamientos de la Poltica Econmica y Social del
Partido y la Revolucin, aprobados en el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba de
fecha 18 de abril de 2011 tienen presente a la salud, concretamente a partir del
lineamientos del 154 hasta el 160, donde queda sugerido la implementacin de un SGC.

Por dems Ramos, B. N. (2011) sugiere que para la puesta en marcha del programa es
necesario que:
1. El programa debe adecuarse a la estructura y las caractersticas de la institucin.
2. El programa debe ser debidamente conocido por todos los factores de la institucin,
los directivos y trabajadores antes de ponerlo en prctica, e incluso, realizar talleres
que permitan aplicarlo sin dificultad y hablar el mismo lenguaje.
3. Seleccionar y aprobar los miembros del comit mdico auditor (CMA), de la unidad
organizativa (UO) sus comits y miembros.
4. Estimular, junto con los departamentos, servicios y los trabajadores, la creacin de
los crculos de control de la calidad (CCC) segn los requisitos que aparecen en el
programa.
5. Todos los trabajadores deben conocer con claridad cul es la poltica de la direccin
en cuanto a la calidad.
6. Los directivos, funcionarios, comits y los trabajadores deben hablar el mismo
lenguaje sobre la calidad, por tanto, es imprescindible el conocimiento del programa y
la capacitacin sobre el tema de calidad, el control de calidad y el programa; los
japoneses incluyen la estadstica.
7. Cada unidad organizativa debe decidir cules son las caractersticas de calidad u
objetivos que se han de alcanzar en el perodo para cada indicador y compararlos o
evaluarlos con los resultados obtenidos en el perodo. Para eliminar el problema se
requiere conocer su causa y lograr la garanta de calidad o solucin de problema
(recordar a Jos Mart cuando dijo: me interesa ms las causas que el fenmeno.
8. Tanto la unidad organizativa como el comit mdico auditor deben informar de sus
conclusiones, defectos y logros a la direccin del hospital y recomendar los mejores
departamentos, servicios, profesionales, tcnicos y trabaja-dores para que sean
reconocidos.
9. Los datos estadsticos hospitalarios e indicadores de resultados y resumen de las
conclusiones de los diferentes comits se deben informar en las re-uniones del
hospital

1.1.2 La gestin y sus funciones. Sus especificidades en centros de salud.


La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) ha definido la calidad como un alto nivel
profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de riesgo para el paciente, un alto
grado de satisfaccin por parte de los usuarios e impacto final en la salud
En una acotacin mas cercana a nuestro contexto, y tambin vinculada a la salud se
puede citar a Ramos, B. N. (2011) que expone que: Existe buena calidad en la atencin
de salud cuando los resultados, producto o efectos del proceso de atencin de salud
satisfacen los requisitos y seguridad del paciente, las expectativas de los profesionales,
los trabajadores, la institucin y el sistema.
El estudio de la evolucin de la gestin permiti observar que sus funciones (planear,
hacer, verificar y actuar) para obtener resultados superiores no eran solo para
organizaciones con fines de lucro, que tienen como objetivo maximizar los ingresos, sino
que tambin son una necesidad para lograr la excelencia en las instituciones hospitalarias,
cuyo objetivo fundamental es la satisfaccin de la sociedad.
1.1.3

Ciclo PHVA

El ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), es una tcnica usada para la mejora
continua de procesos; fue desarrollada por Walter Shewhart, luego de la segunda guerra
mundial y presentada por Deming a los japoneses, quienes lo llamaron Ciclo Deming y se
describe de la siguiente manera:
1. Planificar: es una etapa analtica que consiste en programar la ejecucin as como los
recursos y controles necesarios, al concluir esta fase ya debemos saber qu,
quin, cundo y con qu recursos hacerlo con la finalidad de alcanzar los
objetivos. Si aplicamos este ciclo al Diseo de un sistema de Gestin por
procesos, en esta etapa debemos elaborar los procedimientos que
constituyen los requisitos del Sistema al menos y puede incluir una etapa de
diagnstico inicial.
2. Hacer:

esta fase se refiere a implementar los procesos de la manera que fue


planificado. Aplicando esta fase a un sistema de Gestin de Calidad debe
coincidir las actividades que la gente hace con lo descrito en los
procedimientos, sin prejuzgar quien es el responsable en caso de falta de
concordancia. La eficacia de esta fase depende de la planificacin.

3. Verificar: es realizar el seguimiento y la medicin de los procesos, se trata de verificar


con la periodicidad definida si las acciones ejecutadas que fueron
previamente planificadas han aportado los resultados esperados. Los
resultados son informados y se analizan las desviaciones, estas constituyen
la base para desencadenar la mejora.
4. Actuar:

se interpreta como la toma de acciones para la mejora continua del


desempeo de los procesos, es implementar el cambio a gran escala. De
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001 en esta etapa del ciclo se
procede a tomar las decisiones de mejora y las acciones correctoras para
corregir las desviaciones. La siguiente figura ilustra la secuencia de
ejecucin del ciclo de las funciones de la gestin.

Figura No. 1 Ciclo funcional de la gestin.


La NC ISO 9001:2008 define estos trminos como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos


respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

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