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FUNDAMENTOS TERICOS
1.1
Segn describe Camisn et al. (2007), La gestin de una organizacin consiste en las
actividades coordinadas paras dirigir y controlar una organizacin, mientras que el sistema
de gestin es el sistema para establecer la poltica y los objetivos, y los recursos para
lograr esos objetivos
Adems, el autor de Administracin Total de Mejoramiento Continuo (Harrington, 1997),
seala que el funcionamiento de una organizacin requiere de varios sistemas
administrativos de los cuales; el Sistema de Administracin de Aseguramiento de la
Seguridad, el de Aseguramiento Ambiental y el de la Calidad son vitales para la
administracin total del mejoramiento continuo, pero debido a que el Sistema de
Administracin de la Calidad se basa en la satisfaccin del cliente, que es una meta para
casi todas las compaas; se la considera como un prerrequisito para un mejoramiento
efectivo.
Para Camisn et al. (2007) La eficacia de cada uno de los sistemas administrativos, as
como de su conjunto, est inexorablemente ligada a la integracin de cada uno en el
sistema general de gobierno de la organizacin buscando las sinergias y la optimizacin
de la toma de decisiones.
Segn (Harrington, 1997) y (Casadess, Heras, & Merino, 2005):
un Sistema de Gestin de la Calidad es el conjunto de polticas, procedimientos
y herramientas que hacen posible gestionar las actividades que estn asociadas a
la calidad de una manera eficaz y eficiente, permitiendo obtener los objetivos
establecidos en materia de calidad.
Los sistemas de gestin de la calidad definen el funcionamiento de las organizaciones
para satisfacer los requerimientos del cliente. Cada empresa tiene su sistema especfico
para cumplir sus metas y dependen adems de factores como mercado, tecnologa y
estrategia organizacional
1.2
principios que constituyen la base de los sistemas de calidad y de la familia de las normas
ISO 9000, que son utilizados por la alta direccin para llevar a la organizacin a una
mejora en el desempeo y segn (Lpez, S., 2006) son:
1.
2.
3.
4.
6.
7.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.- todas las decisiones son
tomadas en base a datos e informacin disponibles. Las decisiones tomadas son
informadas y se posee registros de los hechos para demostrar su eficacia, por lo tanto
se elimina la toma de decisiones sin fundamento: Las decisiones eficaces se basan en
el anlisis de los datos y la informacin.
8.
1.3
El autor asume que votar por una u otra definicin solo sera optar por la forma de decir
pues todas se refieren al trmino de proceso como la ejecucin actividades que
transforman las entradas, aadindoles valor, y se convierten en salidas. Lo mas
importante a tener en cuenta, y asumiendo lo planteado por Parnett J.A., (2004), es que
las organizaciones son tan eficientes como lo sean sus procesos.
Otro trmino muy asociado al de proceso lo constituye gestin y desde que en la dcada
de los aos 50 del pasado siglo XX Peter Drucker lo introduce vinculado a la
administracin, an los especialistas no alcanzan consenso al respecto.
Carrasco, T. (2004) abunda sobre este y aclara que el mismo resulta comn encontrarlo
siendo usado como direccin, administracin, gestin e incluso gerencia sin que se logre
establecer diferencias significativas en su contenido.
En su obra Bravo, J. (2009) se refiere que la gestin:
Viene de gestar o dar a luz y est por sobre administrar u operar, es una labor
sistmica, creativa, reflexiva y cuestionadora que ve los procesos como medio para
cumplir el propsito de la organizacin y los organiza como sea ms conveniente para
ese fin.
Para Nez, A., & Ramrez, T. (2012) la gestin est muy vinculada a la eficiencia y
eficacia de los procesos. La eficacia y eficiencia se manifiestan en el cumplimiento de los
principales objetivos y metas institucionales, con la adecuada correlacin entre resultados
y costos, adems ellos asumen que esta se concibe como el conjunto de servicios que
prestan las personas dentro de las organizaciones
El autor asume la definicin acerca de gestin dada por N. Arrechaleta (1999), a su decir:
La gestin constituye un proceso de trabajo cuya esencia est dada por la accin
consciente que ejercen unos hombres sobre otros con el propsito de obtener un
resultado relevante para la propia institucin y la sociedad; contentiva adems de un
criterio de racionalidad institucional, acorde a las condiciones econmicas sociales
existentes
Otro vocablo muy usado es el de enfoque, al cual el Diccionario de la Real Academia
Espaola (R.A.E.) en algunas de sus acepciones, se define como: manera de tratar un
asunto, o aparato ptico que logra una mayor nitidez para la imagen y su reproduccin en
un plano lo cual permite interpretarlo como la lupa a travs por la cual se observa la
organizacin con el que ser posible examinar en forma amplificada los procesos que
fluyen por ella permitiendo centrarnos en aquellos donde peligra la integridad y el ptimo
desempeo de estos. Constituyen las relaciones que se establecen entre las distintas
reas funcionales esas zonas de peligro que atentan con el buen funcionamiento de los
procesos.
El anlisis anterior conduce a concretar el criterio acerca del enfoque por proceso de la
gestin. Para ello se recurre a Negrin, E. (2008) quien manifiesta que esta se fundamenta
en estructurar la organizacin sobre la base de procesos orientados a clientes, que
transite de lo jerrquico a plano donde la departamentalizacin no tenga una justificacin y
se creen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso. As los directivos dejen de
actuar como supervisores y se comporten como apocadores, los empleados se concentren
mas en las necesidades de sus clientes y menos en los estndares establecidos por su
jefe y las tecnologas sean utilizadas para eliminar actividades que no aadan valor. Segn
este enfoque las ventajas de la organizacin estarn sentadas en la alineacin de sus
objetivos con las expectativas y necesidades de los clientes, pondr en evidencia como se
crea valor en la organizacin, muestra como estn estructurados los flujos de informacin
y materiales, seala como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las
relaciones proveedor cliente entre funciones.
Por otra parte Beltrn, J., et al. (2009) asumen que:
La implantacin de la gestin por procesos da lugar a una mejora significativa en todos
los mbitos de la gestin de las organizaciones. La gestin basada en procesos no es
un fin en s misma, sino el medio para que la organizacin pueda alcanzar eficaz y
eficientemente sus objetivos. Los procesos deben formar parte de un sistema y
contribuir a la obtencin de buenos resultados globales en la organizacin, que podrn
estar referidos a uno o varios de sus grupos de inters.
En el ao 2000 la ISO 9000 introdujo en su contenido el enfoque basado en procesos
como un principio de gestin de la calidad al cual se refiere como un resultado deseado
se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
suplido por parte de la organizacin, adoptando una filosofa de auto mejoramiento por
parte de todos los departamentos (la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma
de administracin) con el fin de reducir los costos que conlleva la consecucin del
producto o servicio terminado.
Jurn (2001) expone dos criterios para el trmino, en dependencia de su orientacin,
segn l calidad significa:
1. Aquellas caractersticas del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y
por tanto le satisfacen. En este sentido la calidad se orienta a los ingresos.
2. Ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos de
operacin, insatisfaccin del cliente, quejas, etc. En este sentido se orienta a los
costes.
Para Vsquez (2007):
El trmino de calidad debera ser comprendido por los gerentes, administradores y
funcionarios de las organizaciones actuales como el logro de la satisfaccin de los
clientes a travs del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el
cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita as a la organizacin
ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.
La NC ISO 9000:2008 afirma que calidad es el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos. A su vez el trmino requisito se
acota como necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Finalmente, visto todo lo anterior, y considerando que este anlisis solo nos muestra la
punta del iceberg, nos deja ante la gran disyuntiva de elegir la mejor definicin. El autor
cita a Reeves, C. A. y Bednar, D. A. (1994) con los cuales concuerda:
No es posible decir que una definicin de Calidad es mejor que otra, sino va a
depender de lo que el Cliente Externo necesita de esa empresa, esa definicin es la
que va a serle til. Ninguna definicin de Calidad es mejor, en cada situacin, porque
cada definicin tiene, tanto fortalezas como debilidades con relacin a criterios tales
como dimensiones y generalidades, utilidades gerenciales y relevancia para el
consumidor.
En otra acotacin de Deming, W. (1989) expone:
3. Enfoque humanista: recordar que los trabajadores son los que realmente hacen la
calidad con su participacin y protagonismo, que son los que saben de los problemas
y cmo resolverlos, de aqu, la importancia de estimular los crculos de calidad.
Algunos de los principios del ya mencionado programa muestran su estrecho vnculo con
los de un SGC:
1. El consejo de direccin del hospital tiene la responsabilidad de implantar y desarrollar
el programa para el perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios
hospitalarios dirigido de manera esencial hacia el paciente.
2. La calidad hospitalaria es una responsabilidad del director del hospital junto a todos
los trabajadores.
3. El programa para el perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios
hospitalarios requiere como cimiento a un colectivo de trabajadores motivado,
comprometido, con slidos valores humanos, morales y ticos en correspondencia
con la ideologa de la revolucin cubana y la tica mdica socialista.
4. Al jefe de servicio le corresponde la misin de dirigir todos los procesos de asistencia
mdica, docencia e investigacin a ese nivel y debe organizar, exigir y controlar el
cumplimiento de las tareas con el propsito de alcanzar la mejora continua de la
calidad.
5. La realizacin del perfeccionamiento continuo de la calidad de los servicios
hospitalarios incluye las etapas de atencin de pacientes y familiares y a los procesos
de gestin de los recursos humanos, los aseguramientos y la direccin.
6. Asegurar la evaluacin integral de la calidad tcnica y la calidad percibida como
objetivos inseparables del programa.
7. Incorporar en la calidad hospitalaria acciones dirigidas a fortalecer su carcter
preventivo e integral.
8. La asistencia mdica, la docencia y la investigacin constituyen los elementos
principales de la calidad, se integran de manera indisoluble en un mismo proceso.
9. El control de calidad se realiza interno, mediante autoevaluacin, y externo con la
evaluacin retrospectiva y concurrente.
Por dems Ramos, B. N. (2011) sugiere que para la puesta en marcha del programa es
necesario que:
1. El programa debe adecuarse a la estructura y las caractersticas de la institucin.
2. El programa debe ser debidamente conocido por todos los factores de la institucin,
los directivos y trabajadores antes de ponerlo en prctica, e incluso, realizar talleres
que permitan aplicarlo sin dificultad y hablar el mismo lenguaje.
3. Seleccionar y aprobar los miembros del comit mdico auditor (CMA), de la unidad
organizativa (UO) sus comits y miembros.
4. Estimular, junto con los departamentos, servicios y los trabajadores, la creacin de
los crculos de control de la calidad (CCC) segn los requisitos que aparecen en el
programa.
5. Todos los trabajadores deben conocer con claridad cul es la poltica de la direccin
en cuanto a la calidad.
6. Los directivos, funcionarios, comits y los trabajadores deben hablar el mismo
lenguaje sobre la calidad, por tanto, es imprescindible el conocimiento del programa y
la capacitacin sobre el tema de calidad, el control de calidad y el programa; los
japoneses incluyen la estadstica.
7. Cada unidad organizativa debe decidir cules son las caractersticas de calidad u
objetivos que se han de alcanzar en el perodo para cada indicador y compararlos o
evaluarlos con los resultados obtenidos en el perodo. Para eliminar el problema se
requiere conocer su causa y lograr la garanta de calidad o solucin de problema
(recordar a Jos Mart cuando dijo: me interesa ms las causas que el fenmeno.
8. Tanto la unidad organizativa como el comit mdico auditor deben informar de sus
conclusiones, defectos y logros a la direccin del hospital y recomendar los mejores
departamentos, servicios, profesionales, tcnicos y trabaja-dores para que sean
reconocidos.
9. Los datos estadsticos hospitalarios e indicadores de resultados y resumen de las
conclusiones de los diferentes comits se deben informar en las re-uniones del
hospital
Ciclo PHVA
El ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), es una tcnica usada para la mejora
continua de procesos; fue desarrollada por Walter Shewhart, luego de la segunda guerra
mundial y presentada por Deming a los japoneses, quienes lo llamaron Ciclo Deming y se
describe de la siguiente manera:
1. Planificar: es una etapa analtica que consiste en programar la ejecucin as como los
recursos y controles necesarios, al concluir esta fase ya debemos saber qu,
quin, cundo y con qu recursos hacerlo con la finalidad de alcanzar los
objetivos. Si aplicamos este ciclo al Diseo de un sistema de Gestin por
procesos, en esta etapa debemos elaborar los procedimientos que
constituyen los requisitos del Sistema al menos y puede incluir una etapa de
diagnstico inicial.
2. Hacer: