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TRABAJO FINAL
Nombre
Arrias Jennifer
Cely Rodrigo
Fuenmayor Andrea
IseaEdargelys
Pez Daniela
Pedroza Michelle
Cdula
Telfono
23.887.04
5
20.283.83
04246295261
0424-
0
24.414.28
6268816
0424-
8
25.540.72
6657695
0424-
8
21.355.92
6390617
0424-
5
19.623.29
0
6345779
04126637878
Correo
jenniferarrias@hotmail.com
rodrigocelya@gmail.com
andreapao92@hotmail.com
edargelys_isea@hotmail.com
daniela_sam14@hotmail.com
michpedroza@gmail.com
INTRODUCCIN
CAPTULO I
1. Definicin del Servicio
2. Descripcin del Servicio
a) Banca Pblica
- Banco de Venezuela
- Banco del Tesoro
b) Banca Privada
- Banco Occidental de Descuento
- BBVA Provincial
- Mercantil
- Banesco
3. Bases Tericas
a) Calidad. Servicio. Calidad de Servicio
4. Adaptacin del modelo Servperf al servicio estudiado.
5. Significado de las dimensiones
CAPTULO II
6. Diseo del Instrumento
a) Primera Entrega
b) Segunda Entrega
7. Diseo del muestreo
a. Definicin de muestreo
b. Tipo de muestreo
c. Numero de muestra
d. Toma de muestra
CAPTULO III
RESULTADOS
PROPUESTA
CONCLUSIONES
EXPERIENCIAS DEL GRUPO
INTRODUCCIN
Desde la perspectiva comercial de las entidades financieras, factores como el
producto, la imagen y la distribucin pasaron a tener un papel secundario como
elementos de diferenciacin y preferencia por parte de los clientes. Tales
elementos han llegado hoy a niveles de desarrollo y tecnologa muy similares de
una entidad a otra. El elemento que ms tiende a diferenciar unas entidades de
otras es la calidad de servicio prestado al cliente y el nivel de eficacia de las
soluciones que se le ofrecen. Dos son las finalidades que suelen considerarse a la
Para realizar la actividad de recibir dinero y luego darlo en prstamo, los bancos le
cobran a quienes lo necesitan y piden prstamos a quienes les entregan dinero en
depsito, les pagan por la confianza depositada.
La diferencia entre lo que se les paga y lo que ellos pagan, es la ganancia que
permite que el banco opere normalmente
El banco es una entidad cuya finalidad es asegurar los ahorros de los agentes
econmicos y canalizar los mismos a distintos sectores que los necesitan para
llevar a cabo distintas tareas econmicas. En este sentido, un banco puede
entenderse como un intermediario del dinero, que lo capta a una tasa de inters
determinada y lo presta a una tasa mayor. Los bancos existen desde el medioevo,
en donde su funcin principal era la de proteger el oro de la gente; con
posterioridad surgi esta posibilidad de prestarlo a una tasa de inters
determinada, circunstancia que hace que la cobertura de los ahorros que se
concedieron sea parcial.
2. Descripcin del Servicio
Los bancos estudiados ofrecen mltiples servicios para sus consumidores:
Cuentas (Ahorro/Corriente)
Prstamos
Tarjetas de Crdito / Dbito
Cajeros Automticos
Depsitos / Retiros
Banca por Internet / Mvil
Financiamiento
Adquisicin de Divisas
a) Banca Pblica
Banco de Venezuela
Banco del Tesoro, C.A., Banco Universal es una entidad bancaria creada por
disposicin Presidencial, el 17 de agosto de 2.005, cuyo nico accionista es la
Repblica Bolivariana de Venezuela a travs del Ministerio del Poder Popular de
Economa y Finanzas.
de
punta,
para
proveer
servicios
de
calidad,
BBVA Provincial
Mercantil
Mercantil es
una institucin
financiera de Venezuelacon
base
deSUDEBANen
el Estrato
Grande de
bancos
junto
Banesco
3. Fundamentos Tericos
personal.
Fiabilidad o Confiabilidad. habilidad para realizar el servicio
La Seguridad incluye:
a) La
Profesionalidad:
posesin
de
las
destrezas
requeridas
el
La Empata incluye:
a) La Comunicacin: mantener a los clientes informados, utilizando un
lenguaje que pueden entender. Es escuchar al cliente.
b) La Comprensin del cliente: consiste en hacer un esfuerzo de conocer a
los clientes y sus necesidades.
Las ltimas dos dimensiones, seguridad y empata, incluyen indicadores que
resumen las dimensiones de comunicacin, credibilidad, seguridad, competencia,
cortesa, comprensin/conocimiento de los clientes y acceso, consideradas
originalmente y excluidas durante el refinamiento de la escala.
SERVPERF es til para realizar un seguimiento de la calidad del servicio por
dimensin en una misma organizacin a lo largo del tiempo o en comparacin con
otras organizaciones similares. Tambin puede utilizarse para clasificar a los
usuarios en varios segmentos de la calidad percibida (por ejemplo, alto, medio,
bajo), para luego identificar sus caractersticas demogrficas y psicogrficas con
el fin de obtener conocimientos tiles para mejorar la gestin. Asimismo,
SERVPERF pretende definir y medir de una manera comn y universal, la calidad
de un amplio espectro de servicios, aunque sus reactivos requieren ser ajustados
para aplicarlo a servicios especfico.
clientes de este servicio. As mismo ratificar la calidad del servicio que prestan y su
incidencia en la satisfaccin de los clientes.
Empata
Es la atencin personalizada que ofrece el personal del banco a sus clientes y que
tan capaces estn de satisfacer sus necesidades.
Confiabilidad
Seguridad
Capacidad de respuesta
Trata de que tan capaces sean los trabajadores del banco de resolver de manera
rpida cualquier inconveniente que presenten sus clientes.
6. Diseo del Instrumento
Para la elaboracin del instrumento realizado:
A. Ajustamos las diferentes dimensiones de calidad de servicio que presenta
el modelo SERVPERF a los bancos que se encuentran dentro del CC
Sambil de Maracaibo
B. Identificamos a quien iba dirigido el instrumento, en este caso a los usuarios
o clientes de los diferentes bancos
C. Nos dirigimos al centro comercial Sambil para identificar las debilidades y
fortalezas de las diferentes entidades bancarias en base a las opiniones de
sus clientes
D. Procedimos a la elaboracin del instrumento en base a las dimensiones del
modelo SERVPERF: tangibilidad, empata, capacidad de respuesta,
seguridad y confiabilidad y su vez a la elaboracin de las preguntas de
cada dimensin.
E. Para la creacin de las preguntas las realizamos en base a las
caractersticas que observamos que presentan los bancos cuando nos
dirigimos al centro comercial. En base a esto identificamos cual era la
carencia que presentaba la entidad bancaria y procedimos a la creacin de
las preguntas. Tambin efectuamos preguntas no muy largas y fciles de
entender
F. Luego seleccionamos una escala de respuestas (Escala de Likert) que se
ajustara a todas las preguntas que se realizaron. La escala de Likert es una
escala psicomtrica comnmente utilizada en cuestionarios y es la escala
de uso ms amplio en encuesta para la investigacin; es un mtodo de
escala bipolar que mide tanto el grado positivo como el neutral y negativo
de cada enunciado
G. Por ultimo para determinar el instrumento que iba a ser utilizado para
evaluar la calidad de servicio de los bancos fue sometido a una revisin por
a) Primera Entrega
b) Segun
da
Entrega
c. Numero de muestra
1. Estimacin de muestra: se realiz una estimacin de muestra para saber un
aproximado
de
z . p . q
Horario
12-12.3
12.31-1
1.01-1.30
1.31-2
2.01-2.30
2.31-3
3.01-3.30
3.31-4
4.01-4.30
4.31-5
Asignacin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Da 1
X
X
X
X
X
x
Da 2
X
X
X
X
X
X
3,73
Empata
3,51
Confiabilidad
4,15
Seguridad
3,88
Capacidad de Respuesta
3,91
6. Se procedi a sacar los promedios totales de los tems por cada dimensin
para as realizar las grficas que demostraran si los clientes evaluaron el servicio
con buena o mala calidad. Los resultados se muestran a continuacin:
Dimensin
Item
Promedio
Dimensin
Item
Promedio
Dimensin
Item
Promedio
Tangibilidad
3
4
4,1
3,7
1
4,6
2
4,5
6
4,6
Empata
7
4,5
5
3,2
8
4,1
Confiabilidad
11
12
4,1
3,8
9
4,6
10
4,5
Dimensin
Item
Promedio
14
4,6
Seguridad
15
16
4,5
4,1
Dimensin
Item
Promedio
Capacidad de respuesta
18
19
20
21
4,6
4,5
4,1
3,8
13
3,2
17
3,7
Tangibilidad
Empatia
Item
Media
4,6
4,5
4,1
3,7
3,2
3,8
3,6
4,0
Varianza
0,8
0,8
1,9
1,3
1,4
1,7
1,6
1,3
Desviacin
0,9
0,9
1,4
1,1
1,2
1,3
1,3
1,2
20
20
33
31
37
34
35
29
Dimensin
Confiabilidad
Seguridad
Item
10
11
12
13
14
15
16
17
Media
4,3
4,6
4,6
4,3
4,6
4,1
3,6
4,4
4,6
Varianza
1,2
0,7
0,8
0,8
0,5
1,8
1,8
1,1
0,7
Desviacin
1,1
0,9
0,9
0,9
0,7
1,3
1,4
1,1
0,9
26
19
19
21
15
33
38
24
19
Dimension
Capacidad de respuesta
Item
18
19
20
21
Media
3,8
3,5
4,0
4,2
Varianza
1,7
1,7
1,3
1,3
Desviacin
1,3
1,3
1,2
1,2
35
37
29
27
Dnde:
Datos
Media
N tem
Desviacin Estmdar
86,03
21
12,20
Varianza de la Muestra
148,87
Alpha de Cronbach ()
0,8633
26
n=
z . p . q
n=
n=84,94 85
RESULTADOS
En la data recolectada se puede observar que la calidad del servicio en general,
incluyendo las 5 reas que son empata, tangibilidad, capacidad de respuesta,
confiabilidad y seguridad, es buena ya que la media observada es de 3,93 y se
considera buena cuando supera los 1,39 puntos, no llega a niveles de excelencia,
es decir que hay espacio para mejorar el servicio prestado por los bancos, tambin
se observa que la rea de empata es la que obtuvo la calificacin ms baja con
3,51 puntos promedio de, seguido del rea de tangibilidad con 3,75 y del rea de
seguridad con 3,88 puntos, las reas de capacidad de respuesta y
confiabilidad dieron promedios de 3,91 y 4,15 respectivamente, dejando poco
espacio para mejorar y siendo las reas de mejor calidad, todas estas reas
fueron evaluadas con un valor mximo de 5 puntos.
La percepcin general del servicio puede ser explicada de manera sencilla en la
siguiente grfica:
Calidad de servicio
Capacidad de respuesta
Tangibilidad
3.93
3.91
3.73
3.51
3.88
4.15
Seguridad
Empatia
Confiabilidad
Peso
Calidad de servicio
3,93
10
Tangibilidad
3,73
10
Empatia
3,51
35
Confiabilidad
4,15
30
Seguridad
3,88
15
Capacidad de respuesta
3,91
100
El coeficiente de variacin da una media de 0,3 para todos los tems por lo que se
encuentra dentro del intervalo de normalidad
Tangibilidad
Total
5 3.2
63.73
4 3.7
3 4.1
10
15
20
25
Empata
Total
Cuando llama al banco: se preocupan por resolver sus inconvenientes y aclararle sus dudas
3 3 3
4 3.51
El personal de atencin al cliente se enfoca solo en usted cuando lo esta atendiendo 2 2 2 3.6
Seguridad
Total
Al usar tarjetas de crdito o debito tiene la seguridad de que el dinero llega a su destinatario
Al usar el servicio en linea siente que su informacion esta resguardada
5 3.88
4.6
4.4
A la hora de usar el cajero automatico: Se siente seguro con el ambiente que lo rodea 2 2 2 3.6
Se siente seguro dentro del banco 1 1 1
4.1
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Capacidad de Respuesta
Total
2 2 2
5 3.91
4.2
3.5
3.8
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Confiabilidad
Total
4.6
4 4.3
2 2 2
6 4.15
4.6
4.6
4.3
5
10
15
20
PROPUESTA
1. Contratar ms personal para que en todo momento est disponible la
taquilla de atencin preferencial.
2. Aumentar el espacio de las instalaciones para poder aumentar el nmero
de sillas o aumentar la cantidad de locales para que haya una mejor
distribucin de los usuarios del servicio.
3. Mejorar el equipo del personal de limpieza para mejorar su eficiencia al
momento de ejecutar su funcin en los locales o en su defecto aumentar la
cantidad de personal de limpieza.
4. Para mejorar la seguridad de los cajeros se puede aplicar diversidad de
acciones como:
-
CONCLUSIONES
El servicio y atencin al usuario son de gran relevancia para las empresas
estudiadas dado que los servicios que ofrece tienen impacto directo sobre los
mismos y dado la variedad de bancos que existen en Venezuela la competencia
es agresiva en este sector.
Se dise la encuesta con la finalidad de medir la empata hacia los clientes, la
capacidad de respuesta para solventar problemas, la confiabilidad, seguridad y las
condiciones fsicas de las instalaciones y personal en general llamada en esta
investigacin tangibilidad.
El nivel de calidad del servicio percibido por los usuarios es bueno, es decir, el
servicio en general es percibido como de buena calidad,
pero adems, se
BIBLIOGRAFA
basada
en
el
rendimiento
Percepciones-Menos