GESTIN Y

CONTROL DE
CALIDAD
La Gestin de Calidad tal cual como se conoce hoy ha
ido evolucionando, ha desarrollado sus conceptos y ha
incorporado nuevas filosofas, del mismo modo que ha
excluido aquellos principios que por el paso del tiempo
han quedado obsoletos.
Sin embargo, en esencia el significado de Calidad como
el cumplimiento de la totalidad de las caractersticas y
herramientas de un producto o servicio que tienen
importancia en relacin con su capacidad de satisfacer
ciertas necesidades dadas, permanece como pilar de
cualquier modelo de gestin que busque su total
cumplimiento.

LA CALIDAD COMO
VENTAJA COMPETITIVA

Parte fundamental de la estrategia empresarial de

cualquier organizacin consiste en la determinacin de
sus

prioridades

competitivas,

las

cuales

deben

alinearse con su visin de futuro y que representan sus

cartas de sostenibilidad en el mercado. Hace algunos
aos era comn que las organizaciones se debatieran
respecto a que objetivos reforzaran sus estrategias
empresariales, si sera el costo, la calidad, el servicio, la
flexibilidad o la innovacin; sin embargo, hoy por hoy, la
calidad no es opcional si se pretende sobrevivir como
compaa en un entorno globalizado, se constituy en
un factor nsito de cualquier organizacin competitiva, y
el no cumplimento de sus especificaciones es el primer
paso hacia la salida del mercado.
La

calidad

organizacin

como
significa

factor

natural

"cumplir",

de
como

cualquier
ventaja

competitiva consiste en "exceder".

EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE GESTIN
DE CALIDAD

Se podra decir a grandes rasgos que el concepto de

Gestin de Calidad ha pasado por cuatro fases hasta
evolucionar al concepto ptimo de Administracin de
Calidad de hoy, o tambin que stas fases constituyen
etapas que describen el nivel de gestin de calidad de
una compaa, puesto que muchas organizaciones se
encuentran en la fase inicial y otras en fases
intermedias, segn su nivel de desarrollo.

Control de Calidad
El Control de Calidad es la idea bsica de lo que mucha
gente considera como la gestin de calidad, consiste en
que en una organizacin el departamento de control de
calidad es quien se encarga de la verificacin de los
productos mediante muestreo o inspeccin al 100%. La
calidad tan solo le concierne a los departamentos de
calidad y a sus inspectores, y el objetivo es el procurar
que no lleguen productos defectuosos a los clientes.
Aseguramiento de la Calidad
En sta etapa la direccin de la organizacin consiente
de la importancia que tiene la calidad se propone la
implementacin de un sistema de gestin de calidad,
basado en normas de estandarizacin.

Calidad Total
sta filosofa busca un nivel elevado de Calidad,
mediante el cumplimiento de las caractersticas de
productos

ampliados:

especificaciones

fsicas,

especificaciones
tiempos

de

tcnicas,
respuesta,

amabilidad en el servicio, empata, gestin, etc. Supone

un cambio cultural en todos los niveles de la
organizacin, ya que debe concientizarse que en la
compaa la calidad es responsabilidad de todos. En
sta filosofa la direccin lidera el cambio, evidencia su
compromiso y propone modelos participativos de
gestin.
Excelencia Empresarial
sta filosofa es la adaptacin del modelo de Calidad
Total (de origen japons) a las costumbres occidentales,
agregndole el principio de eficiencia econmica.

CARACTERSTICAS DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD

Un Sistema de Gestin de Calidad se define como la

estructura organizacional, los procedimientos y los
recursos necesarios para implementar un mtodo que
asegure que todas las actividades necesarias en el ciclo
de vida de un producto o servicio son efectivas, con
respecto al sistema y su desempeo, y que contribuyen
a la satisfaccin de las necesidades expresas y/o
latentes de los usuarios. Segn Joseph Juran, un
sistema de gestin de calidad se compone de tres
procesos bsicos: Planeacin de la Calidad, Control de
la Calidad y Mejora Continua de la Calidad.

PLANEACIN DE LA CALIDAD
La planeacin de la calidad es un proceso que permite
el desarrollo de una estrategia anticipada que asegure
que los productos y servicios que se crean y prestan
tengan la capacidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes. Un plan de calidad
comprende la identificacin, clasificacin y ponderacin
de las caractersticas de calidad, del mismo modo que
contempla los objetivos, requisitos y restricciones de la
misma.
Existen una serie de pasos para elaborar una estrategia
de calidad:
1. Identificar el cliente

2. Determinar sus necesidades (clientes)

3. Traducir sus necesidades al lenguaje de la
organizacin
4. Desarrollar un producto que pueda responder a
esas necesidades
5. Optimizar el producto de manera que cumpla con
los objetivos de la organizacin y con las
necesidades del cliente
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el
producto
7. Optimizar y estandarizar dicho proceso
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto
en condiciones normales de operacin
9. Transferir el proceso a operacin

CONTROL DE CALIDAD
El proceso de control de calidad realiza o participa en la
caracterizacin de los nuevos productos o servicios en
sus

diferentes

fases

de

desarrollo

en

el

establecimiento de las especificaciones de calidad de

los mismos. Del mismo modo que desarrolla, ejecuta o
coordina la ejecucin de los mtodos de ensayo para
determinar las caractersticas de calidad de las materias

primas, materiales, productos intermedios y productos

finales.
Existen una serie de pasos para elaborar control de
calidad:
1. Elegir que controlar: el sujeto.
2. Desarrollar un objetivo para una caracterstica de
control
3. Determinar una unidad de medida
4. Desarrollar un medio o sensor para mediar la
caracterstica de control
5. Medir la caracterstica durante el proceso o
prestacin o al final de ste.
6. Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el
esperado
7. Tomar las acciones necesarias

MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD
Planear: Es necesario asegurarse que el proyecto
seleccionado es el ms importante. Para ello se debe
recopilar toda la informacin relacionada con los
indicadores claves de competitividad del negocio y

representarlos grficamente. Las herramientas claves

en esta etapa son el histograma, la grfica de control y
el anlisis de tendencia histrica. Cuando los problemas
han sido analizados, se debe pasar a priorizarlos
mediante un diagrama de Pareto que permita distinguir
cul de todos es el ms importante. De este proceso se
obtiene el proyecto seleccionado para el mejoramiento.
Posteriormente, el equipo directivo deber formar el
equipo que se abocar a la solucin del problema, y
deber asignar el presupuesto y el tiempo necesarios.
Hacer: En esta etapa el equipo seleccionado se dedica
a identificar las causas del problema y sus posibles
soluciones. Se recomienda utilizar la lluvia o tormenta
de ideas para identificar las causas tericas del
problema. La lista de ideas generada se ordena por
categoras o estratos y se representan en un diagrama
causa-efecto o de Ishikawa. A continuacin se buscar
probar cules de las posibles causas estn causando el
problema. Lo ideal es hacer la prueba a travs de
medios estadsticos, como estudios de correlacin de
variables o diagramas de dispersin. Sin embargo,
algunas veces no hay datos suficientes para ello. En
estos casos se puede recurrir a un procedimiento
utilizado en la tcnica nominal de grupos (NGT, por sus
siglas en ingls) en el que cada miembro del grupo
selecciona las (N+1)/2 causas, donde N es el nmero

total de causas, que a su juicio sean las que ms

fuertemente influyan en el problema, ordenndolas por
importancia, asignando (N+1)/2 puntos a la ms fuerte y
un punto a la ms dbil de las seleccionadas.
Finalmente, se suman los puntos que acumul cada
causa y se ordenan de mayor a menor. Las causas
seleccionadas se deben considerar como causas
reales. De la lista de causas reales se seleccionan las
ms importantes para pensar en posibles soluciones.
De nuevo, mediante una tormenta de ideas se buscan
posibles soluciones a las causas seleccionadas. Es
conveniente categorizar tambin las soluciones y
representarlas mediante un diagrama de Ishikawa, pero
en

sentido

inverso;

esto

es,

efecto-solucin

(el

esqueleto de soluciones clasificadas al lado derecho del

problema). En trminos prcticos no siempre se pueden
implementar todas las soluciones debido a restricciones
de presupuestos. Por eso se debe analizar qu
soluciones tendrn un mayor efecto en el mejoramiento
del problema y recomendarlas para su implantacin.
Las soluciones recomendadas deben ser aprobadas por
el equipo directivo quien decide cuales soluciones se
aprueban y cuales se rechazan. Posteriormente se
debe

formar

un

equipo

responsable

para

la

implementacin de las soluciones aprobadas, al cual se

le asigna el presupuesto necesario para realizarlo en

forma exitosa. Este equipo debe realizar un plan de

trabajo y ejecutarlo.
Verificar: A travs de tcnicas como histogramas,
grficas de control o grficas de tendencia en el tiempo
se verifica el grado de mejoramiento alcanzado con la
implantacin de las soluciones aprobadas en la fase de
hacer.

Actuar: Esta fase consiste en incorporar al siguiente

ciclo de planeacin los ajustes necesarios que se hayan
evidenciado en la fase de verificacin. La mejora
continua

consiste

precisamente

en

resolver

un

problema tras otro sin interrupcin.

EL CONTROL DE CALIDAD Y LAS SIETE

HERRAMIENTAS BSICAS[1]
El Control de Calidad tuvo su origen en la produccin industrial masiva de
principios del siglo XX, el desarrollo de los mtodos de produccin en
cadena plante el primer problema de calidad, en cuanto que sta estaba
ligada a la conformidad con las especificaciones de los productos y sus
componentes: a una ms alta conformidad (calidad), correspondera un
nmero menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del
proceso productivo, y del producto, se reducira.

Surgen entonces los primeros procedimientos de control de calidad. La

funcin de calidad, bajo esta ptica clsica, se limita a la realizacin de
una serie de observaciones que tienen como objetivo la verificacin de la
concordancia de los diferentes dispositivos y componentes a su
especificacin,

previamente

establecida.

Los

resultados

de

las

observaciones permitiran separar el producto aceptable del no aceptable

mediante la inspeccin final del producto ya terminado.
En Estados Unidos, el liderazgo de Frederick Taylor y su direccin
cientfica (Taylor, 1911) supuso la separacin entre la planificacin del
trabajo y su ejecucin: la planificacin era realizada por distintos
especialistas mientras que los capataces y operarios ejecutaban la
planificacin hecha por aquellos.

Desde el punto de vista del control de calidad, tambin se segreg la

produccin de la inspeccin. Se crearon entonces departamentos de
inspeccin, llamados de Control de Calidad o de Aseguramiento de la
Calidad, con la finalidad de separar los productos buenos de los
defectuosos de forma que stos no llegaran al cliente.
Si bien el aumento de la productividad fue evidente, se foment la idea
de que la calidad era materia de los departamentos especializados en la
inspeccin de la calidad. El concepto subyacente de gestin de la calidad
era que cada departamento funcional entregaba su producto al siguiente
y, finalmente, el departamento de calidad separaba la produccin
correcta de la incorrecta.
En el desarrollo de los mtodos de control de calidad se produjo un salto
cualitativo con los estudios de Walter A. Shewhart, que entonces
trabajaba en los Laboratorios Bell Telephone, quien a partir de la dcada

de 1920 inici el perfeccionamiento del control de la calidad

introduciendo el muestreo estadstico de los procesos. Defini el control
de calidad en trminos de variacin provocada por causas asignables y
causas aleatorias[2] e introdujo los grficos de control de proceso como
una herramienta para distinguir entre los dos tipos de variaciones.
El control de calidad se desplaza entonces de la mera inspeccin final del
producto, al control estadstico del proceso con el fin de determinar
cundo un proceso est sometido a variaciones en su comportamiento,
tales que su resultado derivar en producto defectuoso, es decir, fuera de
los lmites de las especificaciones establecidas en el diseo.
Shewhart hizo hincapi en que los procesos de produccin deben ser
controlados estadsticamente, de forma que slo existan variaciones de
causas ocasionales o aleatorias, para as mantenerlos bajo control. Sus
trabajos

fueron

expuestos

en Economic

Control

of

Quality

of

Manufactured Products(Shewart, 1931).

Durante la II Guerra Mundial, la industria de Estados Unidos llev a cabo
la produccin de gran cantidad de material militar, para uso propio o para
entrega a los aliados. Muchos de esos productos empleaban una
tecnologa nueva y sofisticada, por lo que era necesario asegurar su
calidad. Los mtodos estadsticos de control de calidad fueron entonces
intensamente desarrollados en lo que supuso un fuerte impulso al
moderno control de calidad.
En Japn, antes de la II Guerra Mundial, la aplicacin del control de
calidad era escasa. Japn elaboraba productos de baja calidad que eran
vendidos a bajo precio. Tras el conflicto blico, la ocupacin militar del
pas por parte de Estados Unidos supuso el estmulo del moderno control
de

calidad,

centrndose

al

principio

en

el

sector

de

las

telecomunicaciones al necesitar los militares estadounidenses que estos

servicios funcionaran adecuadamente por razones logsticas, para
extenderse posteriormente a otro tipo de industrias.

En 1949 la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE Union of

Japanese Scientists and Engineers) constituye un grupo de investigacin
sobre control de calidad. En 1950 Edwards Deminges invitado a impartir
una serie de cursos y seminarios que promueven fuertemente el uso del
control estadstico de la calidad, que se haba mostrado muy eficaz en la
disminucin de las causas asignables de variacin de los procesos y en
la reduccin del personal encargado de efectuar la inspeccin.
La aplicacin del control estadstico de la calidad tuvo amplia difusin en
las industrias, especialmente en el mbito de la fabricacin. Ello en un
pas con una elevadsima densidad de poblacin que carece de materias
primas, por lo que se consider estratgico producir bienes con una
calidad que facilitara la exportacin. No obstante, el enfoque del control
de calidad se mostr insuficiente ya que involucraba nicamente a
ingenieros y personal de planta, produca rechazo en el personal y no
implicaba suficientemente a la gerencia de las industrias.
En 1954, Joseph M. Juran visita Japn e imparte una serie de seminarios
dirigidos a niveles directivos altos y medios, sensibilizndolos acerca de
su papel en el control de la calidad. Esta visita de Juran marc una
transicin en las actividades de control de calidad en Japn (Ishikawa,
1985), en el sentido de no limitarlas a ingenieros y empleados de la lnea
operativa, sino de extenderla a toda la empresa, dando paso a lo que se
denomin control total de calidad.
Esta perspectiva pone el nfasis en la participacin total; en la
cooperacin de todos los departamentos y empleados. El control de
calidad no ha de limitarse a la inspeccin, para evitar que los procesos
generen productos defectuosos, y a los departamento de produccin,
sino que ha de extenderse a todas las actividades de la organizacin:
desde el diseo de productos, a la fabricacin, la garanta posventa, los
subcontratistas y el resto de actividades auxiliares o de soporte, como la
contabilidad o la administracin del personal. Un planteamiento en el que

puede reconocerse lo que ms tarde se denominara Gestin de la

Calidad Total.
Desde el enfoque japons, control de calidad total significa la
participacin de todo individuo en el control de calidad, y no nicamente
de especialistas en calidad, de personal de produccin o de miembros de
la direccin.

Tambin este punto de vista entraba en

contradiccin con los principios del taylorismo que, con su divisin entre
planificacin y ejecucin, relegaba a los operarios al papel de seguir las
rdenes y los procedimientos establecidos por los especialistas.
Para canalizar la participacin se impuls, a partir de 1962, la creacin
de crculos de calidad. Un crculo de calidad es: Un grupo pequeo que
desarrolla actividades de control de calidad dentro de un mismo taller.
Este pequeo grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las
actividades de control en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo
mutuo, control y mejora dentro del taller utilizando tcnicas de control de
calidad con participacin de todos los miembros (Ishikawa, 1980).
No obstante las tcnicas estadsticas del control de calidad posean una
cierta complejidad que impeda su uso por parte del personal no
especializado en ellas. Era entonces necesario disponer de herramientas

que no requirieran de un conocimiento experto en tcnicas estadsticas y

que, por tanto, pudieran ser aplicadas en los crculos de calidad.
En 1968 Ishikawa propone un conjunto de tcnicas estadsticas sencillas
para ser aplicadas por los crculos de calidad. Segn Ishikawa, con las
siete herramientas bsicas es posible resolver el 95% de los problemas
que presenta una organizacin, sobre todo en el rea de produccin
(Ishikawa, 1986).
Estas herramientas, que posteriormente fueron denominadas las siete
herramientas

bsicas

de

la

calidad,

pueden

ser

descritas

genricamente como mtodos para la mejora continua y la solucin de

problemas.
Las siete herramientas bsicas de la calidad son:

Diagrama Causa Efecto. Ayuda a identificar, clasificar y poner de

manifiesto posibles causas, tanto de problemas especficos como de
efectos deseados.

Hoja de Comprobacin. Registro de datos relativos a la ocurrencia

de determinados sucesos, mediante un mtodo sencillo.

Grficos de Control. Herramienta estadstica utilizada para

controlar y mejorar un proceso mediante el anlisis de su variacin a
travs del tiempo.

Histograma. Grfico de barras verticales que representa la

distribucin de frecuencias de un conjunto de datos.

Diagrama de Pareto. Mtodo de anlisis que permite discriminar

entre las causas ms importantes de un problema (los pocos y vitales)
y las que lo son menos (los muchos y triviales).

Diagrama de Dispersin. Herramienta que ayuda a identificar la

posible relacin entre dos variables.

Estratificacin. Procedimiento consistente en clasificar los datos

disponibles por grupos con similares caractersticas que muestra
grficamente la distribucin de los datos que proceden de fuentes o
condiciones diferentes.

El xito de estas tcnicas radica en la capacidad que han demostrado

para ser aplicadas en un amplio rango de problemas, desde el control de
calidad hasta las reas de produccin, marketing y administracin. Las
organizaciones de servicios tambin son susceptibles de aplicarlas,
aunque su uso comenzara en el mbito industrial.
Estas tcnicas pueden ser manejadas por personas con una formacin
media, lo que ha hecho que sean la base de las estrategias de resolucin
de problemas en los crculos de calidad y, en general, en los equipos de
trabajo conformados para acometer mejoras en actividades y procesos.
[1] El contenido de este post est basado en la publicacin: Talavera
Pleguezuelos, C: Mtodos y Herramientas de Mejora aplicados en la
Administracin Pblica Ed: Unin Iberoamericana de Municipalistas.
Granada, 2013. (ISBN: ISBN: 978-84-937777-6-0). Est por tanto
protegido por derechos de autor, no autorizndose su reproduccin sin
autorizacin expresa y por escrito del autor.
[2] Las causas aleatorias de variacin son causas desconocidas y con
poca significacin, debidas al azar y presentes en todo proceso. Las
causas asignables (especficas o imputables) no deben estar presentes
en el proceso. Provocan variaciones significativas. Las causas aleatorias
son de difcil identificacin y eliminacin. Las causas especficas, o
asignables, s pueden ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el
objetivo de estabilizar el proceso.
Share

Aseguramiento de la Calidad.
Desde su definicin, la palabra "asegurar" implica afianzar algo, garantizar el
cumplimiento de una obligacin, transmitir confianza a alguien, afirmar, prometer,
comprobar la certeza de algo, cerciorar; de acuerdo con esto, a travs del
aseguramiento, la organizacin intenta transmitir la confianza, afirma su compromiso
con la calidad a fin de dar el respaldo necesario a sus productos y/o servicios.

La norma NMX-CC-001:1995 define al Aseguramiento de la Calidad como el "conjunto

de actividades planeadas y sistemticas implantadas dentro del sistema de calidad, y
demostradas segn se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un
elemento cumplir los requisitos para la calidad". Menciona adems que el
aseguramiento de la calidad interno proporciona confianza a la direccin de la
empresa, y el externo, en situaciones contractuales, proporciona confianza al cliente.
Lo anterior se refiere a que a travs del aseguramiento, la empresa podr incorporar al
sistema de calidad las actividades que han demostrado hacer ms eficiente el
aprovechamiento de los recursos. El asegurar implica evaluar un proceso o actividad,
identificar las oportunidades de mejora, planear y disear cambios, introducir los
cambios, reevaluar la actividad o proceso, documentar los cambios y verificar que la
actividad o proceso se realiza de acuerdo a la documentacin formal existente.
Se menciona que la base de un sistema de calidad consiste en decir lo que se hace,
hacer lo que se dice, registrar lo que se hizo y actuar en consecuencia.
Dentro de este contexto, resalta la importancia de la documentacin del sistema de
calidad ya que es esencial a fin de lograr la calidad requerida, evaluar el sistema,
mejorar la calidad y mantener las mejoras. Cuando los procedimientos estn
documentados, desarrollados e implantados, es posible determinar con confianza
cmo se hacen las cosas en el presente y medir el desempeo actual. Los
procedimientos operativos documentados son esenciales para mantener los logros de
las actividades de mejora de la calidad.
Ahora bien, tomando en cuenta cualquiera de los modelos para el aseguramiento de la
calidad (ISO 9001, 9002, 9003), en el requisito 4.1 referente a la Responsabilidad de la
Direccin, se menciona que la direccin deber designar a un representante que, entre
otras cosas, debe tener autoridad para "asegurar que el sistema de calidad se
establezca, implante y mantenga de acuerdo con esta norma", es decir, el
aseguramiento parte del nivel jerrquico ms alto dentro de la organizacin a fin de
darle toda la formalidad y obligatoriedad que requiere.
ENFOQUE SOCIO-TCNICO
Este enfoque surge de la teora de sistemas. Se considera a la organizacin como un
sistema abierto, constituido a su vez por tres subsistemas bsicos:
- El subsistema tecnolgico.
- El subsistema administrativo.
- El subsistema humano.
De acuerdo con la figura siguiente, una vez realizado el diagnstico en los distintos
subsistemas, la organizacin se encontrara en alguno de los puntos definidos de cada
eje, mismo que determinar su situacin en un momento determinado. Tomando en
cuenta el origen como el nivel mnimo y el 10 como el mximo, cada subsistema
puede tener las siguientes caractersticas:
a) Subsistema tecnolgico.

- Cercano al origen: tecnologa obsoleta.

- Cercano a 10: alta tecnologa, mecanizacin y automatizacin actualizadas.
b) Subsistema administrativo.
- Cercano al origen: burocrtico, autocrtico, muchas reglas, obsoleto.
- Cercano a 10: participativo y de apoyo, decisiones compartidas, flexibilidad y criterio,
optimizacin de funciones.
c) Subsistema humano.
- Cercano al origen: poca identificacin y cooperacin, rutina, muchos conflictos,
insatisfaccin personal, poca integracin del grupo, falta de capacitacin, frustracin y
baja calidad de vida.
- Cercano a 10: Alta moral, gran satisfaccin, comunicacin efectiva, personal
motivado e integrado, alta capacitacin y desarrollo, calidad de vida en el trabajo.
SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El Sistema de Aseguramiento de la Calidad es un conjunto de elementos que le
permiten a la organizacin acceder a la posibilidad de implantar dentro de sus
procesos, actividades de mejora que eventualmente redituarn en una mejor calidad
de sus productos y/o servicios.
Generalidades.
Al respecto se menciona que un sistema de calidad es la estructura organizacional, los
procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la
administracin de la calidad.
El sistema de calidad debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los
objetivos de calidad y debe estar diseado principalmente para satisfacer las
necesidades de la administracin interna de la organizacin, es ms amplio que los
requisitos de un cliente, quien evala nicamente la parte del sistema que le
concierne.
De lo anterior se deduce que la implantacin de un sistema de calidad en una
organizacin implica un cambio total en la forma de hacer las cosas, en la cultura de
una organizacin. Requiere reorganizar las funciones, procesos, actividades en
funcin del sistema de calidad; por lo mismo, se hace necesario canalizar recursos al
sistema que le permitan alcanzar los objetivos bsicos de calidad.
La direccin de la organizacin es en ltima instancia la responsable del
establecimiento de la poltica de calidad y las decisiones referentes al inicio, desarrollo,
implantacin y mantenimiento del sistema de calidad. Conviene adems que las
actividades que contribuyen a la calidad, ya sea directa o indirectamente, sean
definidas y documentadas, tomando en cuenta responsabilidades generales y
especficas, autoridad, coordinacin y control.

CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional es el conjunto de valores, necesidades, expectativas,
creencias, polticas y normas aceptadas y practicadas por una organizacin.
Se denomina cultura organizacional al modo de vida propio que cada organizacin
desarrolla en sus miembros. La cultura de una organizacin no es esttica, sino que
experimenta alteraciones con el transcurso del tiempo, dependiendo de las
condiciones internas y externas. Algunas organizaciones logran renovar
constantemente su cultura manteniendo su integridad y su personalidad. Cambiar la
estructura organizacional no es suficiente para cambiar una organizacin. La nica
manera viable de cambiarla es cambiar su cultura, es decir, los sistemas en los cuales
las personas viven y trabajan. Para que las organizaciones puedan sobrevivir y
desarrollarse y para que exista la renovacin y la revitalizacin, debe cambiarse la
cultura organizacional.
Adems de la cultura organizacional, el clima organizacional constituye el medio
interno de una organizacin y su atmsfera psicolgica particular. El clima
organizacional est ntimamente ligado a la moral y a la satisfaccin de las
necesidades humanas de sus miembros. El clima puede ser saludable o malsano,
clido o fro, negativo o positivo, satisfactorio o insatisfactorio, dependiendo de cmo
se sienten los participantes con respecto a la organizacin. El clima est constituido
por aquellas caractersticas que distinguen la organizacin de otras e influyen en el
comportamiento de las personas en la organizacin.
POLTICA DE CALIDAD
La poltica de calidad se encuentra definida como las "directrices y objetivos generales
de una organizacin, concernientes a la calidad los cuales son formalmente
expresados por la alta direccin". La poltica de calidad es un elemento de la poltica
general (corporativa) de la empresa y est autorizada por la alta direccin.
La poltica de calidad debe ser relevante para las metas de la organizacin del
proveedor y para las expectativas y necesidades de sus clientes. Se recomienda
tambin que la poltica de calidad sea fcil de entender, relevante para la organizacin,
ambiciosa pero que pueda alcanzarse. Dado que el compromiso con la poltica de
calidad comienza desde la cima de la organizacin, la direccin debe demostrar dicho
compromiso de manera visible, activa y continua.
Se menciona adems que la direccin de una organizacin debe definir y documentar
su poltica de calidad. Esta poltica debera ser congruente con otras polticas dentro
de la organizacin. Adems, la direccin debe tomar todas las medidas necesarias
para asegurar que su poltica de calidad es entendida, implantada y revisada en todos
los niveles de la organizacin.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura organizacional est representada por las responsabilidades, autoridades

y relaciones, configuradas de acuerdo a una estructura, a travs de la cual una
organizacin desempea sus funciones.
Todas las organizaciones, independientemente de su naturaleza o campo de trabajo,
requieren de un marco de actuacin para funcionar. Este marco lo constituye la
estructura orgnica (ms conocida como organigrama), que no es sino una divisin
ordenada y sistemtica de sus unidades de trabajo, atendiendo al objeto de su
creacin. Mediante esta representacin es posible: proporcionar una imagen formal de
la organizacin, constituirse en fuente oficial, conocer la organizacin, sus relaciones
de jerarqua y autoridad.
Es conveniente que las funciones relacionadas con el sistema de calidad, estn
establecidas claramente dentro de toda la estructura organizacional. Tambin es
recomendable que estn definidas las lneas jerrquicas de autoridad y de
comunicacin.
PERSONAL
Con relacin a esto, se establece que la direccin de la organizacin debe identificar
los requerimientos de recursos y proporcionarlos de manera suficiente y apropiados
para la implantacin de la poltica de calidad y el logro de los objetivos de calidad,
estos recursos incluyen recursos humanos y habilidades especializadas; asimismo, la
direccin debe determinar el nivel de competencia, experiencia y capacitacin
necesarios para asegurar la capacidad del personal.
Generalmente, las normas de calidad no se preocupan del factor humano, sino que se
enfocan ms al aspecto tcnico. Existen diversas teoras de motivacin presentadas
por pensadores de distintas pocas (Douglas McGregor, Abraham Maslow, David
McClelland, William Ouchi, etc.), observan al trabajador y su motivacin por el trabajo,
identifican diversos factores que influyen en mayor o menor medida en el desempeo
laboral y pueden pasar de clasificar al trabajador como flojo y pasivo (teora "x"), a
considerar que siente satisfaccin por el trabajo (teora "y"). A pesar de ello, en lo que
todas las teoras coinciden es en aceptar, como un objetivo bsico de cualquier
organizacin, el mantener a su personal motivado, con el mejor clima organizacional
posible a fin de obtener el mejor rendimiento en las distintas actividades y procesos
que se llevan a cabo.
PROCEDIMIENTOS
A fin de mantener el nivel de calidad adecuado en la organizacin, es conveniente que
el sistema de calidad sea organizado de tal manera que se ejerza un control adecuado
y continuo sobre todas las actividades que afectan a la calidad.
Para cumplir la poltica y los objetivos de calidad, es necesario el desarrollo, emisin y
mantenimiento de procedimientos operativos que coordinen las diferentes actividades.
Estos procedimientos documentados deben especificar los objetivos y la ejecucin de
las diferentes actividades que tienen efecto en la calidad.

Todos los procedimientos documentados deben estar redactados de manera simple,

sin ambigedades y entendibles, indicndose adems los mtodos a emplear y los
criterios que deben cumplirse.
El objetivo de la documentacin es que el proceso operativo sea sustancialmente
independiente de los individuos, de modo que cualquier persona capacitada y
experimentada pueda hacer que el sistema funcione. La existencia de documentos
formaliza el sistema operativo de la compaa, lo cual deriva en la estabilidad de las
acciones y un entendimiento comn de los procesos implicados. El sistema define con
claridad la autoridad y las responsabilidades; crea actividades que pueden verificarse y
evidencias objetivas que permiten instituir los procesos de auditora. Permite que la
direccin se comunique de manera comprensible con todo el personal siempre que
necesite un cambio en las polticas de calidad. La documentacin sirve tambin para
inducir y capacitar al nuevo personal, ya que garantiza que ste siempre reciba el
mismo tipo de capacitacin y fomenta un desempeo uniforme cuando se cambia de
personal.
MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Modificar la cultura organizacional de una empresa y lograr su fortalecimiento en forma
paulatina requiere de un gran esfuerzo que es difcil de afrontar, sobre todo por la
resistencia natural al cambio que se presenta en cualquier rea de cualquier empresa.
Es por ello que se hace necesario disear un modelo que sirva como gua para
coordinar todas las actividades que deban desarrollarse para la implantacin del
Sistema de Aseguramiento de la Calidad, orientadas en primer trmino a iniciar el
cambio, para despus convertirlo en el elemento rector del movimiento de la empresa
hacia la calidad.
MODELO DE ALFREDO ACLE TOMASINI
Este autor define su modelo en funcin de la serie de actividades llevadas a cabo en la
empresa "Pea Colorada". De manera general, su modelo se encuentra dividido en
cuatro reas bsicas:
Filosofa y polticas de calidad.
- Credo.
- Polticas gerenciales.
- Polticas por gerencia.
Organizacin y administracin para la calidad.
- Establecimiento del Consejo de Calidad. *
- Establecimiento del Comit de Aseguramiento de la Calidad.
- Establecimiento del Comit Directivo de Crculos de Calidad.
- Modificacin de la Gerencia de Planeacin y Desarrollo.
- Integracin de equipos de mejora, grupos y crculos de calidad.
- Congreso Anual de Calidad.
Desarrollo humano y organizacional.
- Anlisis y mejoramiento de clima organizacional. *

- Arranque formal del Programa de Control Total y Mejoramiento de la Calidad. *

o Campaa de expectativas.
o Ceremonia.
- Programa de excelencia del personal.
- Programa educativo. *
- Programa de difusin. *
- Formacin e integracin de equipos de trabajo. *
- Sistema de reconocimientos.
Desarrollo tcnico para la calidad.
- Sistema de Aseguramiento.
- Programa de mejoramiento de la calidad y reduccin de costos.
- Programa de control y mejora de funciones administrativas.
- Programa de crculos y grupos de calidad.
* Estas actividades se inician desde la etapa de pre - implantacin.
Para su implantacin, Acle Tomasini identifica dos etapas esenciales que incluyen
distintas actividades de las cuatro reas bsicas mencionadas arriba:
Etapa 1. Pre - implantacin.
Establecimiento del Consejo de Calidad.
Programa educativo.
Formacin e integracin de equipos.
Anlisis de clima organizacional.
Campaa de expectativas.
Etapa 2. El plan maestro.
Establecimiento del credo y polticas.
Organizacin y administracin para la calidad.
Desarrollo tcnico para la calidad.
De manera esquemtica, el modelo se representa en la figura siguiente:
MODELO DE RUSSEL
Este autor de origen estadounidense es propietario de una empresa de servicios en
administracin de la calidad, miembro adems de la Sociedad Americana de Control
de Calidad (ASQC), quien le public un libro sobre la planeacin de la calidad.
Russel define el Plan Maestro de Calidad como "el sistema ejecutivo para integrar los
principios y herramientas ejecutivas de la calidad en la organizacin. Del mismo modo
que es preciso incluir la calidad en un bien o servicio, es necesario integrar el proceso
de la calidad en la estructura ejecutiva y en las actividades cotidianas".
Menciona adems que el plan maestro de calidad define un objetivo de negocios y
enumera metas para la organizacin. Las estrategias y pasos que apoyan las metas
varan dependiendo del entorno y tipo de negocio de cada empresa.

El modelo de J.P. Russel es el siguiente:

PLAN MAESTRO DE CALIDAD
Objetivo: Cambiar la cultura (actitud) de la organizacin hacia una forma ejecutiva de
calidad total para mejorar la competitividad (sobrevivencia) y prosperar.
Meta I. Integrar y promover la administracin de la calidad.
Estrategias:
a) Comprometerse con una poltica de calidad.
b) Comercializar los conceptos de calidad total y desarrollo de equipos.
c) Demostrar el compromiso ejecutivo.
d) Involucrar a todos los niveles.
Meta II. Desarrollar una organizacin que responda a las necesidades y deseos de los
clientes.
Estrategias:
a) Integrar la calidad en la organizacin de negocios.
b) Educar a la organizacin en los conceptos y mtodos de la calidad.
Meta III. Proporcionar valor al cliente de manera consistente.
Estrategias:
a) Desarrollar una base para la mejora.
b) Aplicar las tcnicas y herramientas de la calidad para la prevencin.
c) Instrumentar mtodos estadsticos para el control de la calidad.
Meta IV. Alcanzar la mejora continua.
Estrategias:
a) Establecer un sistema de educacin en la calidad.
b) Formar sistemas de auditora.
c) Integrar la prevencin total.
d) Integrar la administracin de la calidad total.

Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad (UNE-EN-ISO 9000:2005)

El Aseguramiento de la Calidad consiste, por tanto, en seguir una lnea de actuacin dirigida a
conseguir trabajar en base a un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas
dentro del Sistema de Calidad de la empresa.
Los sistemas de aseguramiento de la calidad tradicionalmente han tenido una gran carga
documental puesto que requieren de una planificacin exhaustiva, definicin de tareas y
responsabilidades, registro de resultados obtenidos y pautas de inspecciones internas continuas,
todo
ello
soportado
en
documentos.

Para qu... ?
Tal y como lo refleja la definicin de la UNE-EN- ISO 9000:2005, el aseguramiento de la calidad ha
sido englobado en la gestin de la calidad, pero no por ello ha perdido validez. Numerosos sectores,
fundamentalmente aquellos en los que es necesaria la confianza sobre la seguridad del producto,
siguen utilizando sistemas de aseguramiento de la calidad (sector alimentario, farmacutico, nuclear,
etc.). Para estos sectores, en ocasiones por requisitos propios y en ocasiones por requisitos legales,
la implantacin del aseguramiento de la calidad supone una confianza en la seguridad de los
productos y un modo de demostrar, a los clientes y a las administraciones, que se lleva a cabo la
produccin de una manera adecuada que no pone en peligro la seguridad de los productos.

seguramiento de la calidad y sistemas de calidad

Carlos Lpez

Administracin

11.11.2001

4 minutos de lectura

calidad y gestin de la calidad

En el sentido amplio el aseguramiento de la calidad quiere decir
cualquier accin que se toma con el fin de dar a los consumidores
productos (bienes y servidos) de calidad adecuada.
Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante de las operaciones de

produccin en toda la historia, pero es en la dcada de los aos veinte cuando
se consolidara el trmino.

En esta poca, los empleados del departamento de inspeccin de WESTERN

ELECTRIC fueron transferidos a BELL TELEPHONE LABORATORIES. Las
acciones de este grupo comprendan la formulacin de nuevas teoras y
mtodos de inspeccin para mejorar y mantener la calidad.
Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Shewnart, Harold Dodge y
George Edwards fueron miembros de este grupo. Fue all donde se acu el
trmino aseguramiento de la calidad. La elaboracin de grficas de control por
parte de Shewnart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de tcnicas de
anlisis econmicos para resolver problemas fueron la base del moderno
aseguramiento de la calidad.
Qu es?

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para

plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin
con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es
simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la
manufactura, quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto
que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia.
Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad
del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura
Garantizar la calidad de manufactura esta en el corazn del proceso de la
administracin de la calidad Es en este punto, donde se produce un bien o
servicio, donde se interconstruye o incorpora la calidad
Administracin General
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas
y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
Los sistemas de calidad

Todas las empresas, grandes y pequeas, ya tienen una forma establecida o

un sistema de hacer negocios. En una empresa pequea, lo ms probable es
que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no

documentado. Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que
pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de
sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo.
Qu son?

Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluacin de cmo y porqu se hacen

las cosas. Gran nmero de empresas pequeas ya estarn realizando muchas
de las operaciones que especifican las normas.
Por qu tener uno?

Algunos clientes, tanto en el sector privado como en el publico, buscan la

confianza que puede dar el que un pequeo negocio tenga un sistema de
calidad Si bien satisfacer estas expectativas es una razn para tener un
sistema de calidad, puede haber otras, como:

Mejorar el desempeo coordinacin y productividad

Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes

Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades

implcitas y explcitas de sus clientes

Confianza en que la calidad que se busca, se est logrando y manteniendo

Evidencia a los clientes y clientes potenciales. De las capacidades de la

organizacin

Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participacin

en l

Certificacin / registro

Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms

grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en
licitaciones pblicas)

Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es slo

un medio y no puede tomar el lugar de los objetivos fijados para la empresa. El
sistema de calidad debe ser r avisado y actualizado regularmente para estar
seguro de que se estn logrando mejoras valiosas y econmicamente viables.
Un sistema de calidad, en s mismo, no conduce automticamente a mejorar
los procesos de trabajo o la calidad del producto No resuelve todos los
problemas. Esto significa que se debe dar un enfoque ms sistemtico a la
empresa. Los sistemas de calidad no son solo para grandes compaas Ya que
tratan de cmo se maneja una empresa, se pueden aplicar a todos los tamaos

de empresas y a todos los aspectos de la administracin, como mercadeo,

ventas y finanzas, as como el negocio bsico. Le corresponde a cada cual
decidir el alcance de la aplicacin.
Las normas sobre calidad no se deben confundir con las normas sobre
productos. La mayora de organizaciones, para las cuales los conceptos de
sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9OOO son nuevos, confunden
la calidad del producto con el concepto de administracin de la calidad. 1 uso
de normas sobre productos, normas sobre sistemas de candad y
aproximaciones- al mejoramiento de la calidad, son medios para aumentar la
satisfaccin del cliente y la competitividad de la empresa y no se excluyen uno
del otro.
No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia
excesiva, papeleo o falta de flexibilidad. Todos los negocios tienen una
estructura de administracin y sta es la base sobre la que se construye el
sistema de calidad.
Usted puede encontrar que ya est cumpliendo muchos de los requisitos
incluidos en estas normas pero no ha registrado cmo lo hace. Es conveniente
hacer cambios y adiciones slo si son necesarios para cumplir los requisitos de
la norma o ayudan de alguna manera a la empresa.
En fin, un sistema de calidad no significa la solucin a todos los problemas,
pero en estos tiempos de alta competitividad e internacionalizacin ms vale
contar con uno
Hazle saber al autor que aprecias su trabajo

Ests en libertad de marcarlo con "Me gusta" o no

La Importancia de la Gestion de la Calidad

De: Carlos
"Ten en cuenta que el gran amor y los grandes logros requieren grandes riesgos.", Dalai Lama
Cada vez ms las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios econmicos es muy
relevante, especialmente por el rol que desempea la calidad y en donde, las empresas exitosas
estn plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva, sabisi se le sabe
gerenciar y utilizar.

La gerencia moderna esta muy comprometida como algunos sealan a responder continuamente a
las exigencias de un entorno que cada vez es ms dinmico, turbulento e imprevisible.
Todo ello hace necesario, la adopcin de un sistema gerencial con orientacin a la calidad que
favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga ms competitivas a las empresas.
Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una buena
participacin se debe tener presente ,que la calidad actualmente es muy importante tenerla bien
controlada, porque ella involucra como se sabe:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.

Despertar nuevas necesidades del cliente.

Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.

Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Sonrer a pesar de las adversidades.

Una categora tendiente siempre a la excelencia.

Calidad no es un problema, es una solucin.

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo.

Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor
que el resto de objetos de los de su especie.

Tambin se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de caractersticas de un

elemento que le dotan de una ventaja competitiva.
Lo cierto, que el Sistema de gestin de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una
empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en
la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes
Ante esta realidad, el programa de Gerencia de la Calidad y Productividad del rea de postgrado de
Faces, Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela, dentro de sus asignaturas, ha planificado la
de Gestin de la Calidad a fin de que los participantes conozcan y sepan aplicar eficazmente los
conocimientos, herramientas que se requiere para que se garantice resultados favorables en los
proceso productivos que den paso a productos, servicios que le permitan adems de ser
competitivos el poner en prctica las herramientas nacionales e internacionales que la calidad ha
venido desarrollando.
Se toma muy en cuenta, que ante el desenvolvimiento, operatividad eficaz de las empresas en
mercados cada vez ms competitivos, debido a la globalizacin y a las exigencias crecientes de los
clientes, la gestin de la calidad, se ha convertido en un pilar esencial de cualquier nueva estrategia
empresarial. A largo plazo, slo las empresas que sean capaces de solucionar el aparente dilema
entre la alta calidad de sus productos y la reduccin de costes tendrn xito, independientemente
del sector y el tamao de la empresa. Esto explica la importancia de las tcnicas, los modelos y los
principios de la gestin de la calidad en la empresa.

Al analizar la realidad nacional, tomando muy en cuenta las barreras que se afrontan, as como el
comportamiento de las pymes, especialmente en relacin con la gestin de la calidad, en donde,
deja mucho que decir su ausencia de aplicabilidad, adems de la carencia cultura de la calidad, de
sistemas de gestin de ella, as como el desconocimiento de los fundamentos y herramientas que le
favorezcan.
De ah, que el programa establece sus objetivos a favor del desarrollo de la gestin de la calidad
que permita que los participantes:

Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de excelencia

empresarial

Conocer cuales son la normas y certificacin de la calidad nacional e internacional en

relacin a la calidad

Disear y aplicar programas de TQM tanto para la empresa en su totalidad como para reas
determinadas.

Utilizar las tcnicas estadsticas y de anlisis de datos ms usuales en el contexto de la

gestin de la calidad.

Valorar las posibilidades de aplicacin de las mltiples tcnicas y metodologas que se

utilizan en el mundo de la calidad.

Desarrollar una visin de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad
tota

Saber diagnosticar sobre la situacin de la calidad externa e interna.

El Programa proporciona todos los fundamentos bsicos en que descansa la gestin de la calidad y
considera, que el xito de una organizacin debera ser el resultado de implantar y mantener un
sistema de gestin orientado al cliente, a partir de la definicin de sistemas y procesos que resulten:
claramente comprensibles, gestionables, y mejorables.
Se hace nfasis, en la relevancia, alcance que actualmente representa la Normalizacin nacional e
internacional. Como tambin la manera de como se ha dado el Origen y evolucin de la familia de
normas de la Serie IRAM-ISO 9000. Planificacin y Documentacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad IRAM-ISO Principios de Gestin de la Calidad IRAM-ISO 9001. Definiciones principales.
Norma IRAM-ISO 9001, Norma IRAM-ISO 9004. Directrices para la mejora del desempeo. Desde
luego, se consideran otras normas de la Serie de normas IRAM-ISO 9000 ,as como en otras
normativas 2000 y 2001
Se proporciona tambin, todos los fundamentos herramientas que permitan evaluar cules deben
ser los requisitos generales de un Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a la cultura
organizacional de la empresa, sus caractersticas y necesidades, Se hace nfasis en cules deben
ser los Procesos de la Direccin eficiente. Procesos de asignacin de recursos. Procesos de
realizacin de producto. Procesos de medicin, anlisis y mejora.
Se toma en cuenta adems, la relevancia de reingeniera de procesos, que es una tcnica en virtud
de la cual ,se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una
empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente
Por ltimo, no hay que olvidar, que la implantacin de la Gestin de la Calidad Total depende de un
pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la organizacin, lo cual se traduce
principalmente en:

darle siempre al consumidor lo que l desea, hacer todo bien desde la primera vez y al
menor costo posible,

establecimiento de una visin y una misin clara de la organizacin,

desarrollo de estrategias, polticas y tcticas,

desarrollo y ejecucin de los planes de trabajo, segn los retos de la empresa,

fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza, colaboracin,

camaradera, para facilitar la absorcin del mensaje de la Calidad Total,

involucramiento de todo el personal,

creacin y fomento del trabajo en equipo,

capacitacin, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal, de todo el

recurso humano,

evaluacin del desempeo de operaciones y establecimiento de reconocimientos y premios

por xitos obtenidos,

creacin de una organizacin para impulsar la cultura de un ambiente de mejoras

continuas, de innovacin, respondiendo a tiempo a los retos,

establecimiento de lneas de informacin y comunicacin a todo nivel.

denomina sistema de gestin de calidad al mecanismo operativo de

una organizacin para optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la informacin,
la maquinaria y el trabajo de manera tal que los clientes estn conformes con los
productos y/o los servicios que adquieren.
El sistema de gestin de calidad, por lo tanto, apunta a la coordinacin de
procedimientos y recursos para mejorar la calidad de la oferta. Un cliente
satisfecho siempre implica un beneficio para la empresa: mayores ganancias,
fidelidad, menos gastos en resolucin de problemas, etc.
Puede entenderse a los sistemas de gestin de calidad
como herramientas para la planificacin, la
ejecucin y la evaluacin de los proyectos
empresariales con la calidad como fin. Para cumplir
con sus objetivos puede recurrir a distintas
metodologas, tcnicas y estrategias.
Un elemento clave en la gestin de calidad es el capital
humano. El sistema de gestin de calidad debe
contemplar la formacin y el control de los trabajadores
para que stos desarrollen sus funciones de manera exitosa.
El sistema de gestin de calidad tambin debe analizar el funcionamiento de
las mquinas y de los dispositivos empleados por la compaa para lograr que
la produccin alcance la ms alta calidad posible.
Es importante destacar que, con un sistema de gestin de calidad eficiente, el cliente
obtiene productos y/o servicios acordes a sus requerimientos, eliminado su necesidad
de realizar reclamos y perder tiempo. Un cliente satisfecho con la calidad de lo
adquirido, adems, volver a confiar en las propuestas de la compaa en cuestin.

Lee todo en: Definicin de sistema de gestin de calidad - Qu es, Significado y

Concepto http://definicion.de/sistema-de-gestion-de-calidad/#ixzz3zuVJalCj

Que es la Administracion de Calidad Total

(TQM)
Por Shujel
Administracion Calidad GestionNo hay comentarios

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca

mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las
funciones y procesos relacionados con la calidad en una compaa. TQM
vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la
calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en
cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos
los empleados.

Orgenes de la Administracin de Calidad

Total
La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de
aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la primera
guerra mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de
fabricacin que a menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se
usaron inspectores de calidad en la lnea de produccin para asegurar de
que el nivel de fallas debido a la calidad fuera minimizado.
Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi
ms comn en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de
control de calidad estadstico, una teora desarrollada por el Dr. W. Edwards
Deming. Esto aporto un mtodo estadstico de calidad basado en muestras.
Cuando no era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de
una muestra. La teora del control de calidad estadstico estaba basada en
la nocin de que una variacin en el proceso de produccin llevara a una
variacin en el producto final. Si la variacin en el proceso poda ser
quitada, se tendra un mayor nivel de calidad en el producto final.
Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan
elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e
Ingenieros de Japn invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en
procesos de calidad. Para los aos cincuenta, el control de calidad era una

parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los

niveles de las organizaciones.
Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista
como control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los
empleados, trabajadores y ejecutivos. En la siguiente dcada, ms
empresas introdujeron procedimientos de administracin de la calidad
basados en los resultados de Japn. La nueva era del control de calidad se
conoci como la Administracin de Calidad Total, que se us para describir
muchas estrategias y tcnicas enfocadas en la calidad.

Principios de la Administracin de Calidad

Total
TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y
procedimientos enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de
calidad. Muchos principios pueden ser identificados, los que incluyen:
o

Executive Management: La administracin principal debe actuar

como el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su
xito.

Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular

en los mtodos y conceptos de calidad.

Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la

satisfaccin del cliente.

Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser

tomadas en base a mediciones.

Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y

herramientas aseguran que los no cumplimientos de calidad son
identificados, medidos y respondidos.

Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente

para mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.

Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar

enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar
juntos para as mejorar la calidad.

Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a

ser proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a
la calidad.

El costo de la Administracin de Calidad

Total
Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son
mucho mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la
investigacin ha demostrado que los costos directos e indirectos de los
problemas de calidad son mucho mayores que los costos de implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y
mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre
antes de la operacin, los que pueden incluir:
o

Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales,

procesos, productos/servicios terminados.

Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad,

confiabilidad, operaciones, produccin e inspecciones.

Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del

sistema de calidad.

Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los

procesos.

Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y

clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de
que se ajustan a las especificaciones:
o

Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las

especificaciones.Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad
funciona correctamente.

Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de

proveedores.

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos
internos y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados
no logran los estndares de calidad y son detectados antes de que los
bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:
o

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de

errores, organizacin pobre o mala comunicacin.

Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser

reparados, usados o vendidos.

Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.

Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas

de las fallas internas.

Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o

servicios no alcanzan los estndares de calidad, pero no son detectados
hasta despus de que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:
o

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.

Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios

son vueltos a llevar a cabo bajo garanta.

Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de

los clientes.

Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos

devueltos.