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TCNICAS PARA ARGUMENTAR E CONVENCER


Nota: Este texto foi elaborado, originalmente, para
treinamento de profissionais de vendas, porm os
princpios aqui apresentados podem ser utilizados no
cotidiano do relacionamento social por qualquer pessoa.

Apresentao
Estima-se
que
o
homem
comeou
a
falar
h
aproximadamente 40 mil anos, e este, sem dvida, foi o
maior salto dos humanos em relao aos outros animais.
Foi o desenvolvimento dessa habilidade que permitiu que
o homem construsse sua histria, passasse a viver mais
intensamente e atingisse mais facilmente os seus
objetivos.
Com o passar do tempo, entretanto, o homem foi
descobrindo que o ato de conversar servia no s para
transferir conhecimentos ou trocar idias; descobriu que
essa habilidade tambm servia para influenciar, mudar
comportamentos, opinies, crenas e, conseqentemente,
ganhar poder. E por isso a transformou em arte, que
alcanou seu esplendor nos tempos ureos do helenismo.
Hoje, a Arte de Conversar ganhou contornos cientficos.
Com o desenvolvimento da Psicologia Social e Cincia da
Comunicao, j possvel estabelecer-se um conjunto de
regras prticas que podem tornar o que seria uma simples
conversa, num dilogo proveitoso, seja ele de carter
comercial, poltico ou social.

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Captulo 1

O que dialogar
Dialogar significa trocar idias, pensamentos, sempre com
algum propsito predefinido, seja esse propsito informar,
conquistar, convencer, discutir ou, simplesmente, divertir.
atravs do dilogo que expomos nossas opinies,
expressamos nossa vontades e, muitas vezes, tentamos
persuadir o outro a pensar e a fazer exatamente como
gostaramos que ele pensasse e fizesse.
Mas um bom dilogo no consegue somente convencer
algum de nossas idias. Mais que isso, capaz de
transformar idias diferentes, ou at opostas, numa outra
idia mais inteligente, criativa, eficiente e satisfatria
para ambas as partes.
Esta, contudo, uma habilidade prpria das pessoas com
inteligncia interpessoal desenvolvida.
O psiclogo Howard Gardner definiu no incio da dcada de
80 a inteligncia interpessoal que se expressa na
habilidade para relacionar-se com outras pessoas -como o
grande diferencial entre o sucesso e fracasso. Mas, por
outro lado, em momento algum negou a possibilidade de
essa habilidade se desenvolver em qualquer pessoa a
partir
de
exerccios
simples
de
conversao
e
argumentao.
Ao
contrrio,
ele
defendeu
essa
possibilidade.
Da mesma forma como se consegue melhorar a
inteligncia matemtica ou lingstica, por exemplo, com
exerccios apropriados, consegue-se tambm desenvolver
a inteligncia interpessoal observando e praticando regras
prprias de comunicao social.
Hoje, com o mundo cada vez mais competitivo,
fundamental dominar as tcnicas de conversao. Porque
a cada dia que passa, essa habilidade mais requerida,
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seja para o bom desempenho profissional, seja para ter


mais prazeres na vida social.
atravs da conversa, do dilogo, do relacionamento
objetivo, que podemos atingir nossos objetivos mais
imediatos, sejam eles,informar, aprender, convencer,
seduzir, conquistar, vender etc. etc. etc.

Todo dilogo encerra uma certa expectativa


At mesmo aquelas conversas aparentemente vazias a
tal da conversa fiada, por exemplo s possvel
quando desperta alguma expectativa. Mesmo que seja
uma
expectativa
de
descontrao,
diverso,
entretenimento...
Porque todos esperam sempre, ao final, obter alguma
coisa dessa conversa.
S que, dependendo da conversa, os finais podem ser bem
diferentes, veja:
1 Podemos ter um final perde/perde
aquele final onde ambos tm suas expectativas
frustradas. Um exemplo aquela conversa que no
termina bem, com discusses e atritos.
2 Podemos ter um final perde/ganha:
aquele final onde um ganha mais do que o outro, ou
ganha tudo e outro ganha nada.
3 Podemos ter um final ganha/ganha:
o final ideal, onde ambos tm suas expectativas
atendidas e, de alguma forma, saem ganhando.
No h por onde escapar: todo dilogo tem sempre um
desses trs finais. E o ideal, claro, sempre o terceiro
final, aquele em que todos saem ganhando, embora nem
sempre isso seja possvel.

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Para entender melhor essa questo da expectativa como


componente (implcito) de um dilogo, imagine a situao
onde um amigo, por exemplo, tenta lhe vender um relgio.
Ao tentar lhe vender, ele criou uma expectativa. Voc, por
sua vez, no precisa ou no quer comprar o tal relgio,
porm voc com certeza no dar um no! seco ao
amigo. E no far isso porque criou tambm uma
expectativa de como ele reagir sua negativa; voc no
quer mago-lo.
E ser essa ateno mtua s expectativas de cada um
que reger a conversa de vocs.
Vamos imaginar agora que um vendedor tente lhe abordar
para vender uma caneta. Ele sabe que precisa despertar
sua expectativa logo na primeira frase. Veja algumas
alternativas que ele teria:
1 Ol, quer comprar uma caneta?
2 Ol, olha s que caneta bonita que eu estou vendendo!
3 Ol, eu sou representante da melhor joalheria sua e
queria lhe mostrar a caneta mais revolucionria j
fabricada at hoje no mundo.
bvio que a terceira alternativa desperta muito mais
expectativa do que as demais. E deperta porque,
implicitamente, sugere que o final possa ser do tipo
ganha/ganha, e no um final perde/ganha como sugere a
primeira alternativa.

Captulo 2

O exame das expectativas


Nada melhor do que comearmos nossos estudos sobre as
tcnicas de conversao exatamente pelo exame das
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expectativas. Porque o final feliz de um dilogo ou at


mesmo de um simples bate-papo - sempre tem a ver com a
ateno das expectativas; das nossas expectativas... e dos
outros.
A escritora Raquel de Queirs disse, certa vez, que
durante uma fase da sua vida costumava se reunir com um
grupo de amigos num determinado dia da semana,
exclusivamente para falar besteira; era proibido falar de
coisas srias. Repare que mesmo sendo essa uma reunio
informal, havia uma expectativa definida: as pessoas se
reuniam para rir, divertir-se.
Mesmo um papo-furado daqueles bem informais ou at
mesmo um simples cumprimento - encerra alguma
expectativa. Alis, no h relao humana sem
expectativas. E a plena ateno dessas expectativas ou
quebra delas - que vai decidir sobre a qualidade da
relao. Quer um exemplo? Se voc cruza com um colega
pela manh, no corredor da empresa, o mais provvel
que troquem um bom dia, no mesmo? Essa a
expectativa natural de toda pessoa.
Porm, se isso no ocorre, pode at estragar o
relacionamento entre vocs, porque a imaginao, nessas
horas, voa longe. E as conseqncias podem ser
imprevisveis.

Analisando as expectativas
preciso, antes de comear qualquer conversa, definir
trs pontos principais:
1 - O que eu quero obter nesta relao?
Ser que essa pessoa com quem vou
conversar ou me relacionar tem
exatamente o que eu quero?
2 - E o que ela vai querer em troca?
Quais so as expectativas dela a
meu respeito? At que ponto ela
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est disposta a ceder? Que preo ela


vai me cobrar para ceder aquilo que
eu quero?
3 - At onde eu posso ceder para obter o que
quero? Como fazer para que esse processo
de cesso/doao atenda plenamente a
minha expectativa e a dela? Quais sero
meus trunfos nessa relao?
Um ponto, entretanto, preciso que fique bem claro: o
que vale pra voc quando voc faz sua avaliao de
expectativas, vale tambm para a outra pessoa. Porque
ela age exatamente da mesma forma que voc. Faz as
mesmas perguntas.
Quem ele?O que quer de mim? Quais so as
expectativas dele? Quais so seus valores.?...
necessidades?... crenas?... preconceitos?
Enfim, o que ele est fazendo aqui agora?
Como bastante provvel que as nossas expectativas no
sejam as mesmas do nosso interlocutor afinal podemos
ter posies e interesses bem diferentes - h que se
estabelecer uma regra que conduza o dilogo para um fim
satisfatrio.
E como isso feito na prtica? Em primeiro lugar,
estabelecendo ou compreendendo as formas de deciso.
Se voc conseguir despertar boas expectativas no seu
interlocutor, ter grandes chances de ter sua ateno; Se
voc no conseguir despertar essa expectativa, No
haver por que lhe dar ateno.

Captulo 3

As formas de deciso

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J sabemos que atravs do dilogo podemos informar,


convencer, conquistar, vender etc. Porm, o resultado
prtico da nossa proposta se vamos conseguir ou no o
que queremos - depender da forma de deciso. que
nem sempre o nosso interlocutor tem poder de deciso.
Um chefe do departamento de compras, por exemplo, nem
sempre tem poder suficiente para autorizar uma
compra, da mesma forma como o sndico de um prdio
nem sempre pode contratar um servio sem autorizao
prvia da assemblia.
Assim sendo, podemos dizer que h quatro formas
principais de deciso:
1 Deciso autocrtica
Quando decide quem tem mais autoridade, ou seja,
quando o argumento do poder superior a todos os
demais argumentos. Neste caso esto tambm aquelas
decises de carter pessoal, em todos os nveis, onde a
vontade da pessoa basta para decidir.
2 Deciso democrtica
Quando se d atravs do voto, como no caso das
assemblias de condomnio, por exemplo.
3 Deciso por arbitragem
Quando uma terceira pessoa chamada a decidir. Um
exemplo: o julgamento de uma ao judicial, onde o juiz (a
terceira pessoa) decide quem tem razo no processo.
4 - Deciso por consenso
Quando a deciso depende do concordncia de todos
os interessados. Costuma-se dizer que a prpria
democracia foi inventada porque as decises por consenso
so sempre muito difceis de serem obtidas. Essa forma de
deciso muito difcil de ser praticada com grandes
grupos de pessoas, com interesses, culturas e objetivos
diferentes.
Como podemos ver, as nossas expectativas devem
decorrer sempre da forma de deciso. Precisamos, antes,
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saber quem vai decidir e de que forma. Ser que a pessoa


com quem vamos conversar pode decidir sobre o que eu
estou querendo? Ser que sua deciso depender de outra
pessoa?
Isso muito importante porque se a forma de deciso for
democrtica, voc vai ter que conquistar votos; se for
autocrtica, ganhar prestgio; se for por arbitragem,
municiar-se de todos os argumentos favorveis que
facilitem a deciso do rbitro.

A importncia do outro
Conta uma velha lenda, que um rei, perto da morte,
instituiu um prmio para quem respondesse com mais
sabedoria a trs perguntas:
1 - Qual o momento mais importante
da vida?
2 - Quem era a pessoa mais
importante do mundo?
3 - Qual a coisa mais importante a ser
feita?
Ganhou o prmio um jovem que respondeu que o momento
mais importante da vida o agora; Que a pessoa mais
importante do mundo justamente a pessoa que est a
sua frente; E que a coisa mais importante a ser feita era
tratar bem, com dignidade, respeito e bondade,
justamente este que est a, frente a frente com voc.
Esta uma lio que no podemos esquecer.
A pessoa mais importante aquela que est pronta a
trocar algo com voc. Por isso ela merece ser tratada como
ela acha que merece.

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Captulo 4

Conversar trocar
Podemos considerar que no s nas organizaes mas na
nossa vida social tambm todas as relaes so na base
da troca, e essa troca se d sempre de forma proporcional:
Quem quer ganhar muito precisa fazer grandes doaes.
Porque ningum est predisposto, naturalmente, a fazer
grandes concesses a quem quer que seja em troca de
nada.
At
as
mnimas
concesses
exigem
uma
contrapartida.
E, dentro dessas mnimas contrapartidas, algumas vo ser
fundamentais sempre:
O respeito pelo outro, a simpatia, a ateno e o tratar
bem.
Qualquer pessoa, por mais humilde que nos parea, com
certeza conhece alguma coisa que ns no conhecemos,
teve experincias que jamais teremos e tem habilidades
que jamais alcanaremos.
Ela nica. Por que ento no descobrir, valorizar e
aprender algo com ela?
O segredo para isso simples: faa-a falar! Oua o que ela
tem a dizer e trate-a com a importncia que ela merece.
Voc vai descobrir coisas fantsticas!
Segundo Willian James, o princpio mais profundo da
natureza humana a nsia de ser apreciado. Todas
pessoas anseiam por isso.
Portanto, se voc demonstra interesse pelo que a pessoa
tem a dizer e expressa admirao por ela, voc tem muito
a ganhar.
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A maioria das pessoas pensa que bastam palavras para se


convencer algum, para se conquistar algum, para
vender alguma coisa a algum.
No entanto, o professor Robert Watson um dos maiores
especialistas do mundo em comunicao interpessoal diz
que as palavras no passam de simples acessrios, e que
os sentimentos expressos no tom da voz, no olhar e no
gestual, estes sim, so capazes de tocar o corao das
pessoas, so capazes criar o ambiente necessrio para
uma interao feliz e eficaz.
Estudos realizados pelo professor Watson demonstram que
a opinio que formamos sobre outras pessoas, definida
assim:
55% - pelos aspectos visuais 38% - pela maneira de falar
7% - pelo contedo da fala
Como podem ver, o que temos a dizer sempre menos
importante do que a forma como dizemos e como nos
apresentamos.
E isso pode ser um alento para as pessoas tmidas.

Captulo 5

Obstculos comunicao perfeita


A timidez
A timidez, com certeza, o grande obstculo para a
realizao dos nossos anseios, dos nossos sonhos.
Ela incomoda; uma espcie de tortura constante, porque
o tmido se sente diferente dos outros, acredita que o
mundo dos extrovertidos e que s estes tm direito

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felicidade e s grandes realizaes.


O drama do tmido muito simples: ele quer agradar mas
tem medo de no conseguir. Por isso no tenta.
Freud j dizia que Ns poderamos ser muito melhores se
no quisssemos ser to bons
Essa preocupao demasiada com a opinio alheia faz com
que o tmido acabe escondendo suas qualidades.
Por isso ele no deve questionar o que vo pensar de
mim? ou e se ela no gostar de mim?... Deve, isto sim,
agir na certeza de que todas as pessoas tem algo especial,
que todas as pessoas so importantes, inclusive ele.
E que vale a pena tentar!

A autopromoo
Um outro obstculo srio para se estabelecer uma
conversa eficaz a tendncia que certas pessoas tm de
se autopromoverem, de falarem muito de si prprio, como
se eles fossem a grande atrao do mundo.
Esse tipo de ostentao o modo menos efetivo e menos
desejvel para passar confiana e prazer outra pessoa.
Falar muito de si prprio acaba sempre causando uma m
impresso. desgastante, e, nessas situaes, raramente
a conversa chega a bom termo.
Uma boa sugesto seguir o conselho de Disraeli, quando
ele diz fale com as pessoas a respeito delas mesmas e
elas ouviro por muitas horas.
Lembrem-se de que ningum tem vocao natural para
platia. O que todos querem mesmo, protagonizar. Se
voc d ateno pessoa, demonstra interesse pelo que
ela tem a dizer, certamente ganhar um aliado.

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O autoritarismo
O autoritarismo tambm pssimo.
Aquela coisa do eu mando, eu posso,
bambambam um obstculo terrvel.

eu

sou

Ao tentar dominar todas as conversas, presidir todos os


comits, escolher todos os restaurantes e ganhar todas as
discusses, a pessoa reduz a importncia do outro, e
raramente leva o relacionamento a bom termo.
preciso entender que conversar fazer democracia; e
democracia pressupe igualdade de direitos. Inclusive o
direito de ter opinies, de discordar e de participar,
tambm, de cada deciso.
E, para se acostumar a isso, preciso aprender a ouvir.
Confcio costumava dizer que falar prata, mas ouvir
ouro.
Para ouvir bem, preciso ouvir com empatia. E ouvir com
empatia no s ouvir as palavras; perceber os
componentes emocionais e os significados daquilo que
estamos ouvindo.
Uma boa escuta deve ser assim:
a) Deixar de lado os nossos prprios pontos de vista para
entrar no mundo do outro, sem preconceitos.
b) Solidarizar-se com a pessoa at com seus erros e
imprecises e ajud-la a se expressar melhor, traduzindo
o que ele quer dizer para si mesmo.
c) No impor a sua prpria viso ou
interpretao. A escuta emptica no
avalia nem critica; apenas ouve.
Quando agimos dessa forma, a pessoa se sente aceita e,
muitas vezes, modifica o prprio comportamento e seus
pontos de vista.
1313

Ela passa a se sentir estimada, respeitada e isso ajuda a


desenvolver o esprito de amizade, fundamental para o
bom termo de uma relao.

Captulo 6

A primeira impresso
Voc raramente ter uma chance de mostrar como
realmente , a menos que deixe a porta aberta com uma
boa impresso a tal da primeira impresso. Isto
fundamental.
Uma primeira impresso ruim pode at ser corrigida, mas
para isso, voc ter que superar a natureza humana, coisa
difcil de ser feita porque as primeiras impresses tendem
a durar pois so formadas a partir de associaes
baseadas, fundamentalmente, em emoes.
E essas impresses emocionais so decisivas na formao
do conceito geral sobre a pessoa. Quer ver um exemplo?
Na entrada do cinema, voc v um cartaz com foto do ator.
Voc s v os aspectos fsicos, roupas, jias, e j nessa
ocasio comea a formar uma opinio sobre ele.
Esse pr-julgamento, contudo, pode ser a diferena entre
uma oportunidade que se abre ou que se fecha.
Vrios estudos comprovam que alguns sinais socialmente
valorizados facilitam o desenvolvimento das relaes com
os outros.
por isso que a boa aparncia uma vantagem. E como
!!!...
As pessoas de boa aparncia tendem a ser avaliadas como
sendo dotadas de mais inteligncia, competncia e
simpatia, mesmo que isso no seja necessariamente
verdade.
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preciso entender, contudo, que boa aparncia no


exclusivamente ter beleza fsica, mas sim um aspecto
agradvel de se olhar. estar vestida adequadamente
para a ocasio (no falo de luxo ou de grifes) e,
principalmente isso: irradiar confiana e simpatia no
ambiente.
Porque um olhar descontrado e um sorriso franco nos
lbios, como dizia Balzac, abre as portas de qualquer
paraso. Afinal de contas gravem isso pelo trajeque
se conhece o profissional. uma iluso, mas funciona
assim.

A abordagem
Puxar conversa com estranhos pode ser fcil. Mas s ser
fcil se voc souber como comear. Por isso vamos dar
aqui algumas dicas que podem ser muito teis para voc:
1) Espere o momento ideal
Em geral, as pessoas gostam de ter a oportunidade de
conhecer gente nova. Porm conveniente esperar o
momento certo, e se aproximar somente quando a pessoa
estiver sozinha ou no envolvida em outra conversa.
2) Observe os sinais de interesse
Ao se aproximar, observe os sinais de interesse da pessoa;
se ela olha para voc, se d um sorriso discreto, se
descruza as pernas ou braos.
Estes sinais indicam: tudo bem, pode chegar!
Se for uma pessoa do sexo oposto, outros sinais de
atrao so mais evidentes: mexer no cabelo, olhar com
mais insistncia, ajeitar a roupa, voltar-se na sua
direo...
3) Comece!
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Ao escolher a pessoa de quem voc quer se aproximar,


olhe para ela, sorria e comece a falar.
claro que isso nem sempre fcil. Porm no fique
perdido procura da frase perfeita para iniciar a conversa.
As pesquisas na rea da Comunicao demonstram que as
primeiras frases so relativamente insignificantes, desde
que no sejam inteiramente fora de propsito.
4) Evite comentrios negativos
Evite comear com comentrios negativos ou queixosos,
que no estimulam a pessoa a prosseguir a conversa.
Para dar incio conversa, no preciso dizer algo
brilhante, genial, nada disso. Coisas simples so
suficientes.
Se a pessoa estiver de fato interessada em conversar com
voc, ela tambm falar alguma coisa que facilitar as
coisas.
E simples encontrar o que dizer para comear a
conversa. Existem apenas dois tpicos bsicos para
escolher:
1 - A situao, ou seja, o motivo que levou vocs dois a
estarem naquele ambiente e naquela hora pode ser a
festa onde vocs esto, o seminrio etc., ou, 2 - A outra
pessoa propriamente dita quem ela , o que ela faz, o
que ela pensa, o que ela representa.
E h apenas trs maneiras de comear:
1 - Fazendo uma
pergunta
2 -Dando uma opinio
3 -Comentando um
fato.
O objetivo principal sempre conquistar o interesse da
pessoa, e a maneira mais simples de fazer isso
demonstrar que voc est interessado em conhec-la. E
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uma boa idia comear com uma pergunta.


Dar sua opinio sobre algo potencialmente relevante
tambm pode ser um bom comeo. melhor do que um
comentrio neutro a respeito de um assunto qualquer.
Puxar conversa com comentrios como: esse vo j est
com meia hora de atraso ou que tempo chato! tendem
a no envolver a pessoa na conversa.
Ao contrrio, quando voc comea demonstrando
interesse pela prpria pessoa, pelo que ela representa,
podem envolv-la amistosamente.

Captulo 7

A mensagem aquilo que o outro entende


Quando falamos em comunicao, costumamos esquecer
uma coisa muito importante: A mensagem sempre
aquela que o outro entende, e no aquilo que a gente
pensa que falou.
Porque a mesma mensagem pode ser entendida de formas
diferentes por diversas pessoas, dependendo do momento,
do seu estado de esprito, das suas expectativas etc.
O sentido da mensagem no est nas palavras que so
ditas ou escritas; est nas pessoas.
Quando afirmamos que importante saber ouvir, no nos
referimos s s palavras que so ditas, mas ao conjunto da
informao, ou seja, nos referimos ao clima da
mensagem.
preciso lembrar tambm, que o ato de ouvir no um
ato passivo, porque enquanto ouvimos, estamos tambm
interagindo atravs nossa expresso facial, nosso modo de
olhar, nossos gestos.

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Pode ocorrer, entretanto, que numa conversa desse tipo


voc venha a se sentir ofendido ou at humilhado. Afinal,
nenhum de ns est imune a esse tipo de reao, no
mesmo?
H duas sadas clssicas para superar esse tipo de
situao:
A primeira, perguntar ao interlocutor por que ele est
procedendo daquela maneira. Essa pergunta, quando feita
de forma direta e objetiva, costuma desarmar a pessoa.
Basta ento ficar em silncio e deixar que ele explique o
porqu daquilo. De um modo geral, a partir desse
momento, a conversa tende a se tornar gradativamente
mais amena.
A segunda interromper a comunicao e, de forma
corts, prometer continuar a conversa num momento mais
apropriado.
Essa medida evita desgastes e d tempo para que o
interlocutor retome a sua estabilidade e pense melhor a
respeito do assunto.

Significandos e significados
A partir da dcada de 70, os psiclogos comearam a
estudar mais intensamente o processo de comunicao
interpessoal e observaram que h certos comportamentos
na pessoa, que so previsveis e repetitivos, dependendo
da maneira como se fala.
Segundo eles, no a palavra em si que estimula
determinado tipo de comportamento, mas o significado
que ela tem.
Numa transao onde o vendedor tenta convencer uma
pessoa a comprar um carro de luxo mas a pessoa reluta
alegando que carro de luxo puro exibicionismo o
vendedor poderia ressignificar seu conceito, dizendo
que...O carro mais seguro, acelera mais rpido, e que
1818

daqui a cinco anos ainda estar prestando um bom


servio, enquanto outro mais barato poder estar um
bagao.
Por isso fundamental aprender a ouvir. Pois ouvindo
que descobrimos o significado que determinados smbolos
e valores tm para as pessoas.
De nada adiantaro nossos argumentos se no falamos a
mesma lngua do interlocutor. preciso, antes, entender o
que ele pensa a respeito do assunto que vamos discutir e,
s a partir da, tentar ressignificar os seus conceitos.
Isso se chama criar argumentos.

Captulo 8

Comeando a argumentar
Antes de tentarmos convencer algum de alguma coisa,
preciso ter conscincia de que ningum est disposto a
mudar de opinio a troco de nada.
importante entender que as pessoas tm um certo
orgulho das suas opinies, dos seus gostos e no gostam
de ser contestadas.
As idias e os gostos so patrimnios da pessoa. No
podem ser contestados, mesmo que o nosso interesse seja
provar justamente o contrrio.
As pessoas reagem quando suas idias so contestadas e
seus gostos criticados. Reagem e se fecham para todos os
outros argumentos. Ao contrrio, elas se tornam
acessveis quando so elogiadas, quando so respeitadas.
Um bom argumentador sabe que, antes de discordar, ele
precisa concordar com o outro. Porque idia no se impe;
transforma-se. Esta a frmula mgica que abre os
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caminhos para o xito de toda e qualquer negociao.


Um outro ponto a ser observado, que jamais devemos
tentar convencer algum, sem antes conhecermos os seus
argumentos. E a melhor forma de fazer isso
perguntando...Por
qu?

Perguntas abertas e perguntas fechadas


Nem todas as pessoas expressam claramente os seus
pensamentos, as suas idias.
Da mesma forma como h pessoas extrovertidas, abertas,
h outras mais reservadas que se fecham de tal modo, que
o dilogo fica quase impossvel; suas respostas so
monossilbicas e, dessa forma, pouco vamos saber a
respeito dos seus pensamentos.
Para essas pessoas, devemos formular sempre perguntas
abertas, ou seja, perguntas que cobram respostas mais
claras, mais completas. E um dos melhores recursos para
isso fazer perguntas que comecem por Por que...? ou
Como...?
Ningum, por mais lacnico que seja, consegue responder
a uma pergunta feita assim, como monosslabos.

A magia das palavras


Os maiores problemas na comunicao interpessoal so
causados por palavras e expresses que no traduzem
exatamente o que queremos dizer e que, por isso mesmo,
podem provocar reaes, muitas vezes, inesperadas.
Achamos que estamos comunicando corretamente mas
esquecemos que o nosso interlocutor est reagindo de
acordo com o seu entendimento, no de acordo com
o nosso. Alm do mais, as pessoas tm sentimentos,
2020

valores e culturas diferentes das nossas. Isso sem falar


nos diferentes tipos de personalidades.
H pessoas tmidas, orgulhosas, vaidosas, autoritrias,
submissas, e cada uma reage ao seu modo.
H, por isso mesmo, algumas expresses que devem ser
evitadas sempre, independentemente de quem estejamos
falando. Vejam:
Expresses perigosas Em qualquer situao, devemos
evitar as frases do tipo Isso no muito inteligente! ou
Explique melhor porque est muito confuso!. As pessoas
reagem muito mal a isso, sentem-se depreciadas.
Tambm devemos evitar as frases inoportunas, ditas
principalmente na presena de terceiros, como Acho que
voc est errado ou O que voc realmente precisa ser
mais organizado, ou disciplinado, ou mesmo o que
tambm horrvel Voc precisa ser mais inteligente!

Captulo 9

Estabelecendo os limites
Ningum bota terno para ir a um campo de futebol, nem
sunga de praia para ir missa, no mesmo? E da mesma
forma como seguimos padres para nos vestir tambm
precisamos seguir padres especficos na comunicao
interpessoal.
Ningum fala com a namorada da mesma forma como fala
com o seu chefe ou mesmo com um estranho. Para cada
caso h um padro especfico, definido, principalmente,
pelo grau de intimidade que temos com a pessoa.
2121

Os limites da intimidade definem no s as as palavras e


expresses que podem ser usadas, como tambm so
fundamentais para a interpretao do que dito.
por isso que os cuidados devem ser redobrados quando
nos relacionamos com estranhos ou com pessoas que no
privam da nossa intimidade. Eles podero no entender os
nossos propsitos, mesmo quando bem-intencionados.
Esse tipo de relao, por isso mesmo,
reverncia e cuidados muito especiais.

exige

certa

claro que, quanto mais estreita for nossa relao com a


pessoa, mais fcil a comunicao j que conhecemos seus
gostos, suas opinies, suas reaes. Diante de estranhos,
entretanto, a coisa muda de figura. Como no sabemos
nada ou pouca coisa a seu respeito, precisamos tomar
alguns cuidados especiais e que so fundamentais para
que se possa iniciar uma conversa que seja levada a bom
termo.
Dentre esses cuidados, podemos citar:
A ) Jamais faa consideraes pessoais a respeito do
interlocutor, salvo se houver abertura para isso. Guarde
com reserva at mesmo seus elogios; h pessoas que so
avessas a esse tipo de coisa.
B) Jamais trate seu interlocutor por voc. Por mais jovem
que aparente ser, trate
o com reverncia. O indicado trat-lo sempre por
senhor.
C) No tire concluses precipitadas.A aparncia das
pessoas no quer dizer muita coisa. Por isso, no se deixe
influenciar pelas primeiras impresses, por melhores ou
piores que sejam.
D) Seja rpido e objetivo. Concentre-se no tema da
conversa. A gente nunca sabe quanto tempo a pessoa est
disposta a nos dar.
E) Antes de mostrar seus argumentos, procure conhecer os
2222

argumentos do outro. Deixe-o vontade para que ele diga


tudo o que tem a dizer. Induza-o a dizer mais, perguntando
sempre por que? ou como?
F) Jamais conteste! Por mais frgeis que sejam os
argumentos do seu interlocutor, jamais conteste. Mesmo
naquelas situaes onde voc se sinta na obrigao de
contestar, de reagir, no o faa.
Ningum muda de opinio simplesmente porque
contestado, ao contrrio, isso pode at criar um clima de
antagonismo. E isso no bom. Sempre que voc sentir
impulso para contestar algum, procure saber por que ele
pensa daquele modo.
G) Pergunte muito! Interesse-se pela opinio do outro.
Isso, com certeza, far com que a pessoa se sinta
valorizada e voc, por sua vez, ter maiores subsdios para
melhorar seus argumentos.

Captulo 10

A arte de conversar e convencer


Conversar todo mundo sabe, porm, conversar com a
finalidade de obter uma vantagem, seja ela financeira,
cultural ou at mesmo sentimental, uma arte. E uma
arte porque, a princpio, ningum est disposto a ceder
alguma coisa sem um contrapartida, ou seja, sem ganhar
algo em troca.
E o grande segredo justamente este: descobrir o que a
outra pessoa quer em troca para nos dar o que estamos
querendo.
Elementos de troca O mecanismo de troca no implica,
necessariamente, trocar sempre valores iguais. Voc pode
trocar tudo por tudo sejam valores concretos ou
2323

abstratos -desde que ambas as partes achem justo e


interessante.
Quando h justia na troca, os negcios se encaminham
bem e tentem a um acordo satisfatrio; quando no h
justia, mesmo que haja acordo, fica um clima de
ressentimento que pode inviabilizar qualquer outro
acordo, futuramente.
Assim, os primeiros elementos de troca devem ser aqueles
que toda pessoa espera que seu interlocutor oferea, ou
seja, educao, seriedade e discrio.
Se a pessoa no oferece esses valores para troca, logo de
sada, as chances de um dilogo eficaz so reduzidssimas.
Afinal de contas, todo dilogo um vaivm de palavras e
expresses que vo sendo interpretadas de acordo com os
valores de cada um, e so essas interpretaes que do
ritmo conversa.
Diferentemente do que se possa pensar, no so os
argumentos que pesam mais num dilogo; so as
emoes. So elas que decidem.
Voc pode ter os melhores argumentos, porm, se no
conseguir passar simpatia, confiana, se a outra pessoa
no conseguir se sentir bem na sua presena, a conversa
certamente no chegar a bom termo.
E o gatilho capaz de disparar esse clima favorvel est
na educao, na seriedade e na discrio. A pessoa maleducada, que no transmite confiana e que no tem a
medida exata do ridculo tem pouqussimas chances de
convencer algum.

As dez lies bsicas


Bem, a partir de
tudo o que ns vimos at agora,
podemos formular um declogo com as 10 regras bsicas
para argumentar e convencer.
2424

1 regra:
Defina com clareza os seus objetivos
Antes de comear uma conversa, defina exatamente o que
voc quer, onde quer chegar.
Quer pedir um favor? Quer vender alguma coisa? Defina o
que voc quer. Defina tambm o que voc est disposto a
dar em troca para alcanar o seu objetivo.
Lembre-se de que ningum est naturalmente disposto a
dar nada a algum sem receber algo em troca, que lhe seja
interessante, satisfatrio, til ou agradvel. E o mais
importante: procure a pessoa certa!
No adianta voc voc preparar toda uma estratgia de
ao se a pessoa com quem voc vai conversar no tem
poder de deciso, no pode lhe dar um sim.
2 regra:
Liste seus argumentos
Se voc pretende convencer algum de alguma coisa,
precisa, antes de mais nada, listar todos os seus
argumentos positivos.
Por exemplo, se voc pretende vender um automvel,
precisa listar todos os aspectos positivos do carro; motor,
pneus novos, pintura...
bom listar previamente pois, assim, voc no corre o
risco de esquecer algum detalhe importante na hora da
conversa. Alm do mais, voc quando oferece muitos
argumentos positivos, minimiza os aspectos negativos que
podem ser identificados pela outra pessoa.
Mesmo os aspectos aparentemente irrelevantes devem ser
listados porque o que irrelevante para voc pode no o
ser para a outra pessoa. Por isso, no despreze sequer um
detalhe.

2525

3 regra:
Liste os seus pontos fracos
To importante quanto listar os seus pontos positivos,
listar aqueles que podem derrub-lo durante a conversa, e
que so os seus pontos fracos.
Voc deve list-los para criar uma estratgia de defesa.
Em momento algum voc pode ser surpreendido com uma
alegao para a qual no tem defesa ou argumento para
contestar.
claro que alguns dos argumentos do nosso interlocutor
podem ser incontestveis. Mas ns precisamos saber disso
antes, para oferecer, na hora, uma contrapartida
interessante para ele.
Por exemplo: voc lista que o preo do produto que voc
est vendendo mais caro do que o concorrente; este
um argumento incontestvel e que seu interlocutor pode
usar contra voc. Porm voc pode criar uma estratgia de
defesa para esse argumento, alegando que ele realmente
mais caro, mas oferece uma melhor relao
custo/benefcio.
4 regra:
Converse sempre em igualdade de condies
Dois pecados capitais que devem ser evitados sempre: a
prepotncia e o excesso de humildade.
Para que um dilogo acontea naturalmente, preciso que
haja igualdade de condies, mesmo que haja diferenas
fundamentais entre os interlocutores; um sempre mais
culto do que outro, mais elegante que outro, mais rico,
tem mais status etc.
Essas diferenas, porm, no podem ser evidenciadas
propositalmente durante a conversa sob pena de
influenciar negativamente a outra pessoa. Afinal, ningum
gosta de se sentir por baixo, no mesmo?

2626

Da mesma forma, o excesso de humildade aquela que


leva a pessoa a aceitar a humilhao -pode ser fatal. As
pessoas muito submissas, muito humildes, passam uma
imagem de fraqueza e insignificncia e isso, em poucos
minutos, mina a pacincia do outro.

5 regra:
Use o tempo certo
Quando nos propomos a conversar com algum e a
pessoa aceita conversar fica combinado (mesmo de
forma insconsciente) que aquela conversa deve durar um
certo tempo, dependendo do assunto a ser tratado.
preciso entender que ningum tem todo o tempo do
mundo para nos atender, nem ns podemos querer isso.
Est provado, atravs de pesquisas, que duas pessoas
conseguem dialogar de forma satisfatria por, no mximo,
vinte minutos. Aps esse tempo, por mais agradvel que
esteja sendo a conversa, o nvel de interesse cai bastante,
salvo, claro, em casos excepcionais.
Portanto, ningum deve se programar para gastar mais de
20 minutos.
E, partindo-se do pressuposto que um dilogo conversa
entre
duas
pessoas,
e
que
as
duas
pessoas,
democraticamente, tm direito a usar tempos iguais, voc
deve se programar sempre para vender seu peixe em... 10
minutos. No mais do que isso.
Isso quer dizer que voc deve ser o mais objetivo possvel,
ou seja, v direto ao ponto. Esses dez minutos so
fundamentais, podem fazer a diferena entre o sim e o
no.

6 regra:
Preste ateno em tudo o que o outro tem a dizer
2727

Por mais que o que voc tenha a dizer seja importante,


ponha na cabea que o que a outra pessoa tem a dizer
mais importante ainda.
Afinal, o que ela vai lhe dizer vai servir de base para voc
organizar os seus argumentos. Alm do mais, deixando-a
falar, voc pode perceber outros indicadores, como por
exemplo, se ela vaidosa, se influencivel, se
autoritria etc.
Para que voc conhea melhor esses indicadores, observe:
a) Se a pessoa usa muito o pronome eu tipo eu posso,
eu fao, eu decido - do tipo personalista, vaidosa, no
gosta que decidam por ela.
Para argumentar com gente assim, evite usar frases do
tipo eu acho que o senhor deveria experimentar ou na
minha opinio, essa mquina seria muito til... Porque,
com certeza, esse tipo de pessoa est se lixando para a
sua opinio, para
o que voc acha ou deixa de achar.
A melhor forma de convenc-la apresentar argumentos
concretos, nmeros, cifras, de preferncia, incontestveis.
Porque assim que ela gosta de decidir. Crie a expectativa
de voc pode ser a soluo que ela est procurando.
b) Se a pessoa do tipo dispersiva, daquelas que se
distraem com outras coisas enquanto voc fala, voc
precisa ser bem mais incisivo.
Surpreenda-o
com
expresses
do
tipo
timo!,
excelente!, quando ele estiver distrado. Isso far com
que ele volte a ateno para voc, na expectativa de saber
o que timo ou excelente.
Uma frase tambm bastante indicada nesse caso a
seguinte: eu sabia que o senhor iria gostar! Expresses
assim tambm ajudam a trazer a pessoa de volta para o
2828

foco da conversa.
c) Se a pessoa do tipo indecisa, daquelas que tem
dificuldade para tomar decises, ajude-a.
Queime as fases que antecederiam, por exemplo, a
assinatura do contrato de compra, preenchendo voc
mesmo o pedido. Tome a iniciativa.

7 regra;
Seja assertivo
Ser assertivo ser objetivo; dizer sim quando se quer
dizer sim, e dizer no quando se quer dizer no.
A pessoa assertiva no mistura as coisas. Isso quer dizer
que ela pode ser gentil e educada, sem contudo abrir mo
das suas posies e dos seus pontos de vista. E isso d
crdito pessoa.
Logo, se pode ser, diga sim; se no pode, diga no. Esta
posio transparente muito positiva.
No h que se preocupar com as possveis conseqncias
de um no.
A pessoa no-assertiva, peca exatamente pelo receio de
contrariar o interlocutor. Assim, mesmo sabendo, por
exemplo, que no pode atender o seu pedido, ela promete,
diz que vai fazer o possvel, at empenha sua palavra
nisso. E isso um erro brutal.
A franqueza, nessas horas, funciona bem melhor.
8 regra;
Induza a pessoa a dizer SIM
Um dilogo se torna mais afvel, desde o incio, se
comear com a palavra SIM, com uma afirmao positiva
por parte do interlocutor.
2929

O SIM capaz de abrir as portas, assim como um


sorriso.
de boa
situaes
afirmativa.
gacho!?
certo?

estratgia, ento, comear o dilogo com


ou perguntas que induzam uma resposta
Por exemplo: quer dizer ento que voc
ou estou sabendo que voc corintiano,

Se conseguimos que nosso interlocutor responda vrias


vezes sim ou concorde conosco temos grande
chances de levar o dilogo a bom termo.
Uma outra maneira interessante de fazer a pessoa dizer
sim esta de maneira mais subjetiva argumentar em
forma de silogismos. Scrates usava muito este artifcio.
Ele consiste em apresentar as idias em forma de
premissas que levem a uma concluso incontestvel.
Porm, ao usar esta tcnica, no formule a concluso.
Deixe que a outra pessoa chegue concluso por si s.
Esse recurso ser mais eficaz ainda se as premissas forem
elaboradas a partir de uma afirmao feita pela outra
pessoa.
Veja um exemplo:
Dois gerentes conversam sobre o resultado de uma
campanha feita por maladireta. Um deles tenta provar ao
outro que o baixo retorno deve-se ao aumento de preo do
produto. Mas, para provar isso, ele serve-se de premissas
admitidas como verdadeiras. E deixa que o outro conclua
por si.
1
2
3
4
5

...voc disse que o retorno da campanha foi


abaixo do esperado... (1 premissa)
... bem abaixo...
... e a nica diferena entre as malas atuais e as
antigas est no preo do produto... (2 premissa)
... isso mesmo! Ele aumentou 18%...
... e no entanto as listas so as mesmas que deram
3030

bom resultado no passado... (3 premissa)


... as mesmas...
ora, se as listas so as mesmas, a metodologia usada foi
a mesma... e nica diferena o preo do produto...
... s pode ser!... (Concluso)

Regra 9;
Jamais conteste seu interlocutor
Concordar ou discordar, so situaes comuns num
dilogo. Ningum obrigado a concordar com as nossas
opinies, assim como ns no devemos concordar sempre
com as opinies do outro.
Porm h uma diferena entre discordar e contestar.
Contestar muito perigoso, pode pr tudo a perder.
Por isso, mesmo diante de uma afirmativa que no traduza
a verdade, de uma opinio sem sustentao, no conteste
o interlocutor. Oua com ateno o que ele diz e, s ento,
d a sua verso, porm sem jamais dizer coisas do tipo
voc est errado!, no bem assim!, voc est por
fora! etc.
Para o bom encaminhamento do dilogo, em situaes
assim, o conveniente mudar um pouco o rumo da
conversa, trazendo um outro aspecto para ser considerado
no momento.
Veja o exemplo no dilogo a seguir, onde um vendedor no
constesta o comprador que critica o produto:
Gerente (examinando um folheto): ... mas essa
impressora muito frgil! Na Contabilidade tem uma
3131

dessas e est sempre dando defeito!


Vendedor: Ela pode imprimir at 30 cpias por minuto,
com baixssimo consumo de energia!
Gerente (admirado): 30 cpias por minuto???!!!

Regra 10;
Feche no momento exato
Uma das maiores dificuldades, inclusive para vendedores
experientes, definir o momento exato de fechar um
dilogo.
Esse momento o que traduz o objetivo da conversa, seja
vender um produto, negociar um aumento, pedir um favor
ou at mesmo conseguir o sim de uma garota bonita. o
momento do disparo. a hora do sim ou no.
Mas como identificar esse momento? Como saber se
chegou a hora H? Veja:
Todo dilogo
definidas:

tem

basicamente

quatro

etapas

bem

1 A preliminar, que aquela fase onde h as


apresentaes e deixamos subentendido qual objetivo
daquela conversa.
2 Etapa das argumentaes, onde cada um a seu tempo,
tece suas consideraes, fala sobre os prs e contras etc.
No caso especfico de vendas, aquela fase em que o
vendedor fala do seu produto e ouve os comentrios do
comprador.
3 Etapa das reflexes. Essa etapa aquela fase prdecisria, onde ambas as partes examinam tudo o que foi
dito e observam se houve convergncia de opinies ou se
h necessidade de retomar o assunto em outra ocasio.
Normalmente, nessa hora, ningum fala nada, ou muito
3232

pouco. Simplesmente, pensam!


4 Fechamento. o momento crucial do dilogo: a hora
de fechar a venda, de assinar o contrato, de obter o sim
do outro.
Pois exatamente esse momento do fechamento que
precisa ser bem explorado.
E esse momento bom aquela hora em que o outro fica
em silncio por alguns instantes. Afinal, no h nada mais
para perguntar, nenhuma dvida para ser tirada.
Nessa hora, deve caber a voc a iniciativa de fechar a
conversa. Como? Reagindo como se tudo j estivesse
acertado.
Voc no deve perguntar o que o ele decidiu, se ele quer
comprar, se ele concorda com voc, nada disso; parta do
pressuposto que aceitou a sua proposta.
Cabe a voc, to somente, tomar a iniciativa das
formalidades finais. Desta forma, veja:
Um vendedor abre a pasta, retira bloco de pedidos. Pe
sobre a mesa. Olha para gerente, d um sorriso confiante
e, de caneta na mo, pergunta:
O CGC daqui qual ?...
Final
H um detalhe, entretanto, que deve ser observado
sempre. Seja qual for resultado do dilogo, tenha voc
obtido xito ou no, mantenha uma postura tica.
Ganhando ou perdendo, seja tico!
Porque tudo o que voc expe em dez minutos de
conversa, pode ou no trazer dividendos pelo resto da
vida. Tudo vai depender da imagem que voc construir.
3333

Boa sorte!

3434