Mercado Valores Colomb

EL MERCADO DE VALORES
COLOMBIANO
Qu es la Superintendencia de Valores y cules
son sus principales funciones? La
Superintendencia de Valores es una de las
entidades regulatorias del sistema financiero en
Colombia.
Por: NULLVALUE
15 de abril de 2004
Qu es la Superintendencia de Valores y cules son sus principales
funciones?.
La Superintendencia de Valores es una de la entidades regulatorias del
sistema financiero en Colombia.
Es un organismo adscrito al Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico,
encargado de organizar, regular y promover las transacciones en el
mercado pblico de valores.
De igual forma, la Superintendencia de Valores hace el seguimiento y
supervisin de los agentes de dicho mercado, como la Bolsa de Valores
de Colombia (BVC), las sociedades comisionistas de bolsa, los depsitos
centralizados de valores, las sociedades administradoras de fondos de
inversin, los fondos de garantas, las sociedades administradoras de los
depsitos centralizados de valores y las calificadoras de valores, con el
fin de proteger los intereses de los inversionistas y vigilar transparencia
del mercado.
Estas entidades, que ejercen su actividad en el mercado pblico de
valores, tienen la obligacin de suministrar la informacin suficiente,
oportuna, veraz y de calidad al mercado, contribuyendo a la correcta
formacin de precios.
As mismo, la Superintendencia est al tanto de los cambios generados
en la estructura burstil y a los avances tecnolgicos en los sistemas de
informacin, para ajustar las normas relacionadas con suministro de
informacin burstil y hacer ms eficiente la disponibilidad de esta al
mercado para la toma de decisiones de los inversionistas en condiciones

de transparencia y equidad.
La Superintendencia de Valores busca una administracin clara y
responsable del Mercado Pblico de Valores, para dar confianza y atraer
a los inversionistas nacionales e internacionales, quienes prefieren
invertir en pases que cuenten con entidades regulatorias confiables.
Qu es la revaluacin y cules son sus principales causas?.
La revaluacin es el incremento en el valor de una moneda frente a otra
de referencia (el dlar en el caso colombiano) en un perodo
determinado de tiempo. Este incremento se ve reflejado en una cada de
la tasa de cambio. El peso colombiano ha registrado una apreciacin de
9.9 por ciento en los ltimos doce meses.
Como cualquier precio en un mercado libre y en competencia, la tasa de
cambio se fija por la interaccin entre la oferta y la demanda. En
consecuencia, la razn fundamental de la revaluacin es un exceso de
dlares en el mercado local, que en la mayora de los casos se puede
explicar por un incremento en la entrada de divisas.
Este aumento en la cantidad de dlares en la economa puede tener su
origen en la entrada de capitales de de fondos de inversin extranjeros
que buscan aprovechar el amplio diferencial de tasas de inters y la
rentabilidad atractiva del mercado local frente a otras alternativas de
inversin.
Por otro lado, un incremento en las exportaciones (por ejemplo,
originado por la bonanza de algn producto de exportacin) pueden
originar la entrada de divisas al mercado local. Finalmente, un
incremento significativo en la inversin extranjera directa (en los
procesos de privatizacin por ejemplo), genera una mayor entrada de
dlares a la economa, lo cual se puede traducir en revaluacin de la
moneda.
Cules son las principales indicadores que existen para valorar
proyectos de inversin?.
El anlisis de proyectos de inversin tiene como objetivo principal
determinar la viabilidad financiera de un proyecto determinado. Existen
diferentes herramientas para evaluar un proyecto, pero los ms
utilizados son el Plazo de Recuperacin, el Valor Presente Neto y la Tasa

Interna de Retorno.
El Plazo de Recuperacin o payback period se define como el tiempo que
se tarda en recuperar el desembolso inicial realizado en la inversin en
unidades monetarias constantes. Segn esta herramienta de valoracin,
es menos riesgoso el proyecto que tenga un plazo de recuperacin
inferior, y la liquidez prima frente a la rentabilidad.
As, el inversionista recupera su inversin en un menor plazo, evitando
riesgos que se puedan registrar en mayores plazos.
Por su parte, el Valor Presente Neto (VPN) determina el valor actual de
los flujos de caja que se proyectan en el futuro. Si se comparan dos
alternativas de inversin, la mejor ser aquella cuyo VPN sea mayor a
cero y que supere el VPN de la otra alternativa de inversin.
El VPN es el resultado de descontar al valor presente todos los flujos
menos el valor de la inversin inicial. En el caso que esta inversin inicial
se prolongue por ms de un perodo, estos flujos negativos tambin se
deben descontar para determinar su valor presente.
EL MERCADO PUBLICO DE VALORES
Su gran oportunidad !
Presentacin
Para la Superintendencia de Valores es un gusto presentar la cartilla "EL
MERCADO PUBLICO DE VALORES SU GRAN OPORTUNIDAD".
Con esta publicacin se inicia una coleccin de cartillas que pretende abarcar en
forma sencilla, didctica y amena todos los temas relacionados con el mercado
pblico de valores y los agentes que en l intervienen: Emisores, Intermediarios e
Inversionistas.
Con un lenguaje prctico y directo, usted entender qu significa este mercado,
cales son sus ventajas, qu alternativas de emisin existen, cmo se hace una
oferta y cmo puede ayudarlo la Superintendencia de Valores. Simplemente
queremos decirle que usted puede acceder fcilmente al mercado pblico de

valores.
La Superintendencia de Valores esta lista para brindarle la ayuda que necesite.
Esperamos que esta publicacin sea de su agrado y se convierta en herramienta
fundamental de trabajo.
Cordialmente,
ANDRES URIBE ARANGO
Superintendente de Valores
La tasa utilizada para descontar los flujos es el costo de oportunidad del

capital empleado en el proyecto de inversin, la cual ser mayor cuanto
mayor sea el riesgo del proyecto y viceversa.
Finalmente, la Tasa Interna de Retorno (TIR) es la tasa de descuento a la
que el Valor Presente Neto (VPN) es igual a cero. De tal forma,
proporciona una medida de rentabilidad del proyecto en trminos
anuales, buscando una tasa de rendimiento interno que iguale los flujos
netos de caja con la inversin inicial.
Cul es la calificacin de riesgo de las principales economas de Amrica
Latina y cmo se ha comportado recientemente?.
La calificacin de riesgo es un indicador asignado por agencias
calificadoras privadas a la deuda de un emisor, que puede ser una
empresa (deuda corporativa) o un pas (deuda soberana), La calificacin
de deuda soberana aplica para los instrumentos de deuda pblica
emitidos por un pas en el mercado internacional.
Con excepcin de Chile y Mxico, las principales economas de
Latinoamrica tienen una calificacin de deuda soberana por debajo del
llamado "grado de inversin", que conforman las calificaciones por
encima de Baa en la escala de calificacin de la firma Moodys.
Esta calificacin de Chile obedece a los buenos resultados en trminos
de crecimiento econmico que ha registrado en los ltimos aos, as
como a la baja relacin entre la deuda y el PIB que presenta en la
actualidad. Por su parte, Mxico tiene una calificacin de Baa2, que fue
revisada por ltima vez en febrero de 2002, debido a los planes de
ajuste de las finanzas pblicas emprendidos por el gobierno, as como al
incremento en la inversin y el comercio en la ltima dcada con la
firma del Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos y Canad.
Posteriormente se encuentra Colombia, por debajo del "grado de
inversin", con una calificacin de Ba2, seguido por Per con Ba3 y
Brasil con B2. La baja calificacin de Brasil obedece a su alto nivel de
endeudamiento con relacin al PIB, lo cual lo hace altamente vulnerable
a los flujos internacionales de capitales.
Finalmente, Argentina cuenta con una calificacin de Caa1, la ms baja
calificacin de la regin, debido a la cesacin de pagos efectuada en
diciembre del 2002.
Cules son los principales commodities exportados por Colombia y cul
fue su comportamiento en el ltimo ao?.
Los commodities son bienes homogneos que han sufrido procesos de
transformacin muy pequeos y que pueden ser transados en una bolsa
autorizada. Estos bienes o productos tienen un precio internacional y son
negociados en los mercados financieros internacionales, como el
Chicago Board of Trade (CBOT) a travs de contratos de futuros.
Dentro de los commodities ms importantes se encuentran los metales,
petrleo, energa y bienes agrcolas.
Los principales productos que exporta Colombia, incluidos como
commodities en los mercados internacionales son caf, carbn, petrleo
y sus derivados y ferronquel. Las cifras indican que en el 2003 Colombia
export 806 millones de dlares en caf, 1420 millones de dlares en
carbn, 3,383 millones de dlares en Petrleo y derivados y 394 millones
de dlares en ferronquel.
Comparando estas cifras con las del 2002, encontramos variaciones
anuales en caf de 4 por ciento , en carbn de 43 por ciento , en
petrleo y sus derivados de 3 por ciento y de 45 por ciento en
ferronquel.
CONTENIDO :
Superintendencia de Valores
Qu es el Mercado Pblico de Valores?

Qu ventajas consigue acudiendo al Mercado Pblico de Valores?
Qu alternativas de emisin existen?
Quines pueden emitir?
Qu pasos debe seguir para emitir?
Qu exige la Supervalores para autorizar una oferta?
Qu requisitos especiales debe cumplir?
Le preocupa el manejo fsico de los Ttulos emitidos?
Qu otras opciones tiene usted?
Cmo puede ayudarlo la Superintendencia de Valores?
La Superintendencia de Valores es una entidad de servicio que tiene como fin
especial, organizar, regular y promover el mercado pblico de valores, as como
practicar el seguimiento y supervisin de los agentes de dicho mercado, con el fin
de proteger los intereses de los inversionistas.
Entidades que prestan sus servicios en el mercado pblico de valores, tales como
las bolsas, los comisionistas de bolsa, y las calificadoras de valores se encuentran
tambin reglamentadas y vigiladas.
Regreso a contenido.
Qu es el Mercado Pblico de Valores?
Es el conjunto de operaciones realizadas por inversionistas con el fin de
negociar ttulos valores permitiendo, entre otras cosas, canalizar
eficientemente el ahorro del pblico al sector productivo.
Qu ventajas consigue acudiendo al Mercado Pblico de Valores?

1 Obtener recursos financieros a menor costo.
Puesto que usted obtiene directamente de los inversionistas los recursos
financieros que necesita.
Ejemplo :
Si se solicita un crdito a una entidad financiera por $1.000 millones, el
costo financiero para los primeros tres aos ascender a $1.300 millones
aproximadamente, sin incluir los gastos generados por las garantas
exigidas por el establecimiento de crdito.
Si se emiten bonos ordinarios por ese mismo monto, los costos financieros
y gastos totales de emisin sern de $1.100 millones aproximadamente.
AHORRO ESTIMADO :$200 MILLONES!
2 Disear las Fuentes de recursos Financieros de acuerdo con sus
necesidades especficas
Usted define las condiciones : plazo, tasa de inters, amortizacin y
modalidad.
3 Capitalizar su compaa
Puede encontrar en el mercado de valores inversionistas en acciones que
deseen apoyar sus proyectos o el desarrollo de su empresa.
4 Optimizar la estructura financiera de su empresa.
Usted puede mejorar la composicin de endeudamiento, atender y
programar ms eficientemente sus necesidades financieras.
Tambin obtiene unas fuentes de recursos no concentradas que le
garantizan la estabilidad e independencia crediticia.
5 Proyectar la imagen corporativa de su entidad
El mercado de valores es un medio eficaz para dar a conocer las
oportunidades y fortalezas de su compaa.
Qu alternativas de emisin existen?
Sin importar el tamao de su empresa , usted puede emitir en el Mercado Pblico
de Valores as:
Si usted desea capitalizar su sociedad puede emitir:
Acciones ordinarias:
Vinculan nuevos accionistas para financiar, sin incurrir la empresa en gastos
financieros, los planes de desarrollo de su sociedad.
Acciones con dividendo mnimo preferencial y sin derecho a voto:
Le ayudarn a capitalizar sin perder el control de su empresa. Usted cuenta con
esta til alternativa, en la que los nuevos accionistas no tendrn la intensin de
interferir en el manejo de la sociedad y a cambio de esa inversin obtendrn un
dividendo mnimo definido por usted.
Acciones privilegiadas:
Con el fin de hacer ms atractiva la emisin de acciones, se pueden ofrecer
beneficios econmicos adicionales a los que confieren las acciones ordinarias.
Si su empresa necesita endeudarse puede emitir:
Bonos ordinarios:
Le permiten obtener financiacin a largo plazo (ms de un ao)
Papeles comerciales:
Satisfacen sus necesidades de recursos a corto plazo (entre 15 y 270 das).
Adicionalmente, puede estructurar una emisin rotativa estableciendo un cupo de
emisin.
Y lo ms importante...
En estas dos alternativas usted mismo define las caractersticas de la deuda
segn sus necesidades (monto, plazo, tasa, modalidad de amortizacin,
garanta y momento en que desea obtener los recursos).
De otra parte, se pueden combinar los bonos con las acciones:

Esta alternativa se conoce como "Bonos convertibles en acciones
-BOCAS".
Consiste en estructurar una emisin de bonos cuya amortizacin de capital
se realiza otorgando acciones del emisor a sus tenedores.
Por ltimo, si su empresa desea darle liquidez a los activos, puede estructurar un
proceso de titularizacin.
Esta alternativa le permite generar recursos transfiriendo a una fiduciaria activos
no lquidos, la cual se encarga de emitir ttulos respaldados con tales bienes. Lo
anterior, sin afectar el nivel de endeudamiento de su compaa.
Quines pueden emitir?
TITULO
TIPO DE EMISOR
Acciones Bonos Bocas
Papeles
Comerciales
Originar
Titularizacin
Sociedad Annima
SI
SI
SI
SI
SI
Sociedad Limitada
NO
SI
NO
NO
SI
Cooperativa
NO
SI
NO
NO
SI
Entidad sin Animo de

Lucro
NO
SI
NO
NO
SI
Persona Natural
NO
NO
NO
NO
SI
Recuerde, no importa el tamao de su empresa.

Qu pasos debe seguir para emitir?
1 Determine sus necesidades de recursos - capitalizacin, endeudamiento, corto o
largo plazo.
2 Defina la clase de Ttulo que le interesa y estructure la emisin, determinando
las condiciones bsicas tales como -monto, plazo, tasa y amortizacin-.
3 Obtenga las autorizaciones internas - Junta Directiva o Asamblea de
Accionistas de acuerdo con los estatutos de la compaa-.
4 Obtenga las autorizaciones de la entidad que vigila su empresa si es el caso,
tramite el permiso de la Supervalores para la oferta pblica e inscripcin en el
Registro Nacional de Valores.
Estos trmites pueden adelantarse simultneamente.
Si desea darle una mayor liquidez a los ttulos, puede proceder a inscribirlos en
Bolsa de Valores.
5 Publique el aviso de oferta dirigido a sus potenciales inversionistas, y proceda a
la colocacin de la emisin, directamente a travs de un agente colocador.
6 Actualice la informacin de su empresa como Emisor mientras los ttulos se
encuentran inscritos.
Qu exige la Supervalores para autorizar una oferta?
1. Constancias de autorizaciones internas o de la entidad que vigila su empresa, si
es del caso.
2. Prospecto de emisin:
Documento que contiene informacin sobre la emisin y sobre compaa
emisora.
En la Supervalores usted encuentra modelos de prospectos para cada clase de

ttulo a emitir.
3. Proyecto de aviso de oferta.
4. Otros documentos de soporte.
Dependiendo de las condiciones especficas de la emisin pueden requerirse
otros documentos.
No se preocupe. Slo se le pedir la informacin absolutamente indispensable.
5. Pago de los derechos de Oferta y de inscripcin en el Registro Nacional de
Valores.
Para obtener una informacin ms detallada, la Delegatura para emisores de la
Supervalores tiene a su disposicin instructivos muy claros para adelantar cada
trmite.
Qu requisitos especiales debe cumplir?
TITULO
REQUISITO
Acciones Bonos Bocas Papeles Comerciales
Aprobacin de asamblea o Junta Directiva
SI
SI
SI
SI
Calificacin de la Emisino Aval
NO
SI
NO
SI
Representante Legal de tenedores de ttulos
NO
SI
SI
NO
Le preocupa el manejo fsico de los Ttulos emitidos?
Usted cuenta con la posibilidad de depositar la emisin en el DECEVAL

(Depsito Centralizado de Valores).
Esta entidad se encarga de manejar y controlar las transferencias, Registros,
Pagos de inters, y otros aspectos relacionados con la administracin de la
emisin.
Tambin, puede contratar los servicios, de una Sociedad Fiduciaria para que
cumpla con estas funciones.
Que otras opciones tiene usted?
Inscripcin anticipada:
Usted puede solicitar la autorizacin de la oferta pblica bajo esta modalidad. As
le permite efectuarla en el momento que considere ms conveniente durante los
dos aos siguientes sin requerir de ms permisos.
Con esta alternativa, slo debe pagar el 30% del valor de los derechos de
inscripcin en el Registro Nacional de Valores.
Segundo Mercado:
Este esquema le permite dirigir su oferta exclusivamente a grandes inversionistas.
Por consiguiente simplifica su trmite de autorizacin y el cumplimiento de
algunos requisitos.
Tambin, podr ahorrarse el 50% del valor de los derechos de inscripcin en el
Registro Nacional de Valores.
Cmo puede ayudarlo la Superintendencia de Valores?
Para la Superintendencia de Valores la poltica principal consiste en promover el
Mercado Pblico de Valores. Por lo anterior, est siempre dispuesta a asesorarlo,
atendiendo sus consultas y recibiendo sus sugerencias en la Divisin de Ofertas
Pblicas de la Delegatura para Emisores.
Esperamos que usted sea parte activa del grupo de empresas que exitosamente
han aprovechado las ventajas que brinda el Mercado Pblico de Valores.
Recuerde que estamos para servirle.
EL MERCADO PUBLICO DE VALORES

Su alternativa de inversin !
Pgina Principal
En esta oportunidad, la Superintendencia de Valores quiere llegar a usted y a miles de personas,
que en alguna ocasin se han preguntado cmo invertir su dinero en forma productiva.
Es por ello que la Delegatura para Promocin y Desarrollo del Mercado de la entidad, prepar esta
cartilla, en la que se explica de manera sencilla qu alternativas de ahorro e inversin existen
actualmente, desde las tradicionales acciones hasta los nuevos productos que ha desarrollado un
mercado dinmico y moderno: el mercado de valores.
A travs de estas pginas usted sabr qu es un bono, un ttulo, un portafolio, una titularizacin. Y
para que le pierda el miedo al mercado de valores, le explicamos paso a paso cmo interpretar la
pgina burstil de un diario, qu es una bolsa de valores, cmo trabaja un comisionista, cules son
sus derechos como inversionista y qu significan todas esas letras que se manejan en el mundo
econmico.
Nos satisface entregarle toda esta informacin, y asegurarle que el mercado pblico de valores es
su alternativa de inversin. Decdase a participar en l. La Superintendencia de Valores est para
ayudarle.
Cordialmente,
Superintendente de Valores
Ponga su dinero a producir...

Convirtase en un inversionista!
El mejor uso que usted puede dar a su dinero es invirtindolo en forma productiva y con la
informacin que usted debe contar.
Qu es una inversin?
Es una forma de utilizar su dinero con el fin de obtener ms dinero, en perodos de tiempo que
usted elige. Se protege de la inflacin y obtiene ganancias adicionales.
Conforme su propio portafolio de inversiones
Con valores como: acciones, bonos y otros valores; combinando volmenes, plazos y
rentabilidades, que se ajusten a sus proyectos.
La constitucin del portafolio la puede efectuar usted mismo o con la ayuda de un comisionista de
bolsa o invertir su dinero en portafolios ya conformados y administrados por sociedades fiduciarias
o por sociedades comisionistas.
Quin le puede ayudar en la conformacin de su portafolio?
El Comisionista de Bolsa!
Qu es un ttulo valor?
Es un documento negociable en el cual estn incorporados los derechos que usted posee, los
cuales pueden ser de participacin, de crdito o representativos de mercancas.
Considere que...
La rentabilidad de su inversin puede ser de tipo fijo o variable
Renta fija
La rentabilidad de su inversin, est dada por una tasa fija de inters, pactada para todo el perodo
de duracin de la inversin. Algunos ejemplos de ttulos de renta fija en los cuales puede invertir
son los siguientes: CDT, bonos, aceptaciones bancarias y financieras, papeles comerciales, ttulos
de tesorera TES y ttulos inmobiliarios.
Renta variable
La rentabilidad de su inversin est ligada a las utilidades obtenidadas por la empresa en la que
usted invirti, as como a las posibles variaciones en los precios de los ttulos, dados por las
condiciones existentes en el mercado. Algunos ejemplos de este tipo de papeles son los
siguientes : acciones ordinarias, acciones con dividendo preferencial y acciones privilegiadas.
Algunos ejemplos de:

Ttulos en los que usted puede invertir
Acciones
Al invertir en una accin usted adquiere una parte de la propiedad de una compaa, obtiene
participacin en las utilidades que logre la empresa y adicionalmente puede obtener beneficios
generados por la diferencia entre el precio al cual usted compra y el precio al que usted vende la
accin y eventualmente por la venta de los derechos de suscripcin. Debido a estos tres
componentes estos ttulos se consideran de renta variable.
Tambin usted obtiene las siguientes ventajas: los dividendos recibidos estn exentos del impuesto
de renta, dado que dicho impuesto ha sido cancelado previamente por la sociedad emisora; la
inversin en acciones es deducible del patrimonio para el clculo de la renta presuntiva; las
utilidades provenientes de la compra y venta de acciones, es decir la valorizacin, no constituyen
renta ni ganancia ocasional para quienes la reciben, siempre que tales acciones se encuentran
inscritas en una bolsa de valores Colombiana y si el monto enajenado, durante un mismo ao
gravable, de un mismo beneficiario real no supera el 10% de las acciones en circulacin de la

respectiva sociedad.
Acciones ordinarias
Si usted es propietario de este tipo de acciones tiene derecho a percibir dividendos, a participar y a
votar en la asamblea de accionistas.
Acciones preferenciales
Si usted es propietario de esta clase de acciones tiene derecho a recibir un dividendo mnimo con
preferencia sobre los accionistas ordinarios, una vez se hayan constituido las reservas legales y
estatutarias; y al reembolso preferencial de su inversin en caso de disolucin de la sociedad; pero
no podr participar en las decisiones tomadas por la asamblea de accionistas, excepto cuando se
especifique este derecho o cuando ocurran eventos especiales como la no declaracin de
dividendos preferenciales.
Acciones privilegiadas
Esta clase de acciones otorga a su titular, adems de los derechos consagrados para las acciones
ordinarias, los siguientes privilegios:
Un derecho preferencial para su reembolso en caso de liquidacin hasta concurrencia de su valor
nominal.
Un derecho a que de las utilidades se les destine, en primer trmino, una cuota
determinable o no. La acumulacin no podr extenderse a un perodo superior a cinco
aos, y
Cualquier otra prerrogativa de carcter exclusivamente econmico. En ningn caso podrn

otorgarse privilegios que consistan en voto mltiple, o que priven de sus derechos de modo
permanente a los propietarios de acciones comunes.
Bonos
Son ttulos que representan una parte de un crdito constituido a cargo de una entidad emisora. Su
plazo mnimo es de un ao; en retorno de su inversin recibir una tasa de inters que fija el
emisor de acuerdo con las condiciones de mercado, al momento de realizar la colocacin de los
ttulos. Por sus caractersticas estos ttulos son considerados de renta fija.
Adems de los bonos ordinarios existen, en el mercado Colombiano, los bonos de prenda, los
bonos de garanta general y especfica, bonos pensionales, bonos hipotecarios, bonos convertibles
en acciones, bonos pblicos, bonos Fogafin, bonos para la seguridad, bonos de solidaridad para la
paz, bonos de valor constante clases A y B, bonos de cesantas, bonos agrarios, bonos de
desarrollo industrial y bonos forestales, entre otros.
Bocas (Bonos convertibles en acciones)
Esta clase de ttulos confieren las prerrogativas propias de los bonos ordinarios y adicionalmente
dan a sus propietarios el derecho de convertirlos total o parcialmente en acciones de la respectiva
sociedad emisora.
Papeles comerciales
Son pagars ofrecidos pblicamente en el mercado de valores y emitidos por sociedades

annimas, limitadas y entidades pblicas, no sujetos a inspeccin y vigilancia de la
Superintendencia Bancaria. Su vencimiento no puede ser inferior a 15 das ni superior a 9 meses.
La rentabilidad la determina el emisor de acuerdo con las condiciones del mercado.
Otros ttulos que usted puede tener en cuenta en la conformacin de su portafolio y que se
consideran como de renta fija son:
CDTs - Certificados de depsito a trmino
Es el certificado que usted recibe por depsitos de sumas de dinero. Los plazos pueden ser de 30
das en adelante siendo los ms comunes los de 30, 60, 90, 180 y 360 das. Puede realizarlos en
bancos comerciales, corporaciones de ahorro y vivienda, corporaciones financieras o compaas
de financiamiento comercial. La tasa de inters por su depsito est determinada por el monto, el
plazo y las condiciones existentes en el mercado al momento de su constitucin.
Aceptaciones bancarias y financieras
Son letras de cambio giradas por un comprador de mercancas o bienes muebles a favor del
vendedor de los mismos. Estas letras se convierten en aceptaciones bancarias o financieras
cuando el girador de la letra, comprador o importador, solicita al banco, corporacin financiera,
corporacin de ahorro y vivienda o compaa de financiamiento comercial que acepte la
responsabilidad principal por el pago oportuno de la misma. El plazo mximo de estos papeles es
de 360 das.
TES - Ttulos de Tesorera
Los ttulos de tesorera, creados en la ley 51 de 1990, son ttulos de deuda pblica interna emitidos
por la Nacin.
Existen tres clases de ttulos : clase A, clase B y clase D. Los primeros fueron emitidos con el
objeto de sustituir la deuda contrada en las operaciones de mercado abierto realizadas por el
Banco de la Repblica. Los clase B y D se emiten para obtener recursos para apropiaciones
presupuestales y efectuar operaciones temporales de la Tesorera de la de la Nacin; los clase B
se emiten en pesos colombianos y los D son denominados en dlares de los Estados Unidos de
Amrica. En la actualidad solamente se emiten los ttulos de clase B y D.
El plazo se determina de acuerdo con las necesidades de regulacin del mercado monetario y de
los requerimientos presupuestales y de tesorera. Los TES clase B se dividen segn su rendimiento
en TES de tasa fija, que son emitidos para los plazos de 1, 2 y 3 aos y TES de tasa variable para
plazos de 5, 7 y 10 aos.
El rendimiento de los TES lo determina el Ministerio de Hacienda de acuerdo con las tasas del
mercado en el da de colocacin de los mismos. Para el caso de los TES de tasa variable, el
rendimiento se expresa como puntos porcentuales por encima del ndice de Precios al Consumidor
(IPC). Para los TES clase D el rendimiento esta expresado en dlares de los Estados Unidos de
Amrica liquidados a la Tasa Representativa de Mercado vigente.
La colocacin de los TES se realiza en el mercado primario a travs del mecanismo de subasta, en
fechas preestablecidas.
Titularizacin
Usted tambin puede invertir en ttulos emitidos a travs del mecanismo de titularizacin. Este es
un proceso en el que diferentes activos como pueden ser: ttulos de deuda pblica, ttulos inscritos
en el Registro Nacional de Valores e Intermediarios, cartera de crdito, documentos de crdito,
bonos hipotecarios, activos inmobiliarios, rentas, flujos futuros de fondos, son movilizados,
constituyndose un patrimonio autnomo, con cargo al cual se emiten ttulos. La rentabilidad de los
papeles la fija el emisor de acuerdo con las condiciones del mercado, y el plazo de los mismos est
ligado a las caractersticas del activo, sin que ste sea inferior a un ao.
Pueden emitirse ttulos con caractersticas similares a los de renta fija, renta variable o ttulos
mixtos en los cuales la rentabilidad es en parte fija y en parte variable.
Ttulos hipotecarios
Son los ttulos creados mediante el articulo 12 de la ley 546 de 1999 y que se emiten en desarrollo
de los procesos de titularizacin de activos hipotecarios. Estos ttulos hipotecarios pueden ser
representativos de: crditos otorgados para la construccin o adquisiscin de vivienda, derechos
sobre dichos crditos, incluyendo sus garantas y bonos hipotecarios.
Finalmente, puede invertir en otros ttulos como son: Ttulos de Devolucin de Impuestos (TIDIS),
Certificados de Ahorro de Valor Constante (CAVC), Nuevas Cdulas Slidas y otros ttulos de
contenido crediticio.
Por qu invertir a travs de la bolsa?

Por que usted tiene la oportunidad de escoger, con la asesora de comisionistas de bolsa
profesionales en la materia, entre diversas alternativas de inversin, en condiciones de
transparencia, equidad, igualdad, oportunidad y seguridad de cumplimiento, previstas en las
normas legales y por cuya estricta aplicacin vela la bolsa de valores.
Transparencia
En un mercado transparente usted encontrar la informacin necesaria, oportuna y clara para
tomar sus mejores decisiones, conociendo y analizando las diferentes alternativas y propuestas de
inversin.
Formacin de Precios
Las negociaciones a travs de la bolsa conlleva una adecuada y justa formacin de precios, dada
por la competitividad, la eficiencia y los flujos de informacin oportunos, suficientes y claros entre
oferentes y demandantes que participan en este mercado.
Adems tenga en cuenta!
La Cmara de Compensacin y Liquidacin
La bolsa de valores cuenta con una cmara de compensacin y liquidacin, la cual se encarga de
registrar, liquidar y compensar las operaciones de contado o a plazo efectuadas en la bolsa por los
comisionistas.
Las funciones de liquidar las operaciones de contado o a plazo, de recibir y entregar los valores y
dineros correspondientes a las operaciones realizadas y de adelantar los trmites necesarios para
atender el traspaso de los ttulos nominativos negociados, son una eficiente herramienta con la
cual cuenta la bolsa para el seguro cumplimiento de las operaciones.
Fondo de Garantas de la bolsa de Valores
Se cre con el objeto exclusivo de responder a los clientes de las firmas comisionistas de bolsa,
por el cumplimiento de las obligaciones de entrega o restitucin de valores o de dinero que las
mismas hayan contrado en virtud del contrato de comisin o de administracin de dichos valores.
Cul es la funcin del comisionista de bolsa?
El comisionista es un profesional especializado en la compra y venta de valores, quien le dar a
conocer la gama de alternativas que brinda el mercado. Por sus servicios cobra una comisin que
deber ser previamente acordada con usted como inversionista y quedar registrada en el
comprobante de liquidacin que expide la bolsa.
Tenga en cuenta que la comisin que cobran las firmas comisionistas no est fijada por la
Superintendencia de Valores; sin embargo, sta ha establecido los principios que rigen su cobro,
como son: la no discriminacin entre clientes; la suficiencia, es decir, que el valor de la comisin
alcance para cubrir los costos de la operacin; la libre competencia y el deber de informarla antes y
despus de realizada una operacin. En el caso de renta fija, la comisin deber ser expresada en
trminos de rentabilidad efectiva. Por tales razones, usted se encuentra en capacidad de acordar
con el comisionista el precio que le cobrar por sus servicios.
Exija siempre que el valor de la comisin le sea informado con anticipacin.
As mismo puede efectuar operaciones por cuenta propia, esto es, adquiriendo o vendiendo en
favor y en nombre propio, valores inscritos en bolsa. Este tipo de operaciones las puede efectuar
con el objeto de imprimirle liquidez y estabilidad al mercado y pueden ser realizadas a travs de un
recinto burstil o en el mercado mostrador. Cuando s esta actuando bajo esta modalidad el
comisionista debe informarlo a sus clientes.
El comisionista de bolsa debe asesorarlo en sus proyectos de inversin, brindndole en forma
clara, oportuna y suficiente la informacin que usted requiere; de igual forma, puede realizar
administracin de portafolios de terceros, administracin de valores, financiacin de valores,
corresponsala y administracin de fondos de valores.
Las sociedades comisionistas son miembros de la bolsa de valores y son los nicos
autorizados para actuar en ella.
La Superintendencia de Valores es una entidad de servicio que tiene como fin especial organizar,
regular y promover las actividades realizadas a travs del Mercado Pblico de Valores, as como
efectuar el seguimiento y supervisin de los agentes que actan en dicho mercado, con el fin de
proteger los intereses de los inversionistas y velar por la transparencia del mercado.
Las entidades que prestan sus servicios en el mercado pblico de valores, tales como la bolsa de
valores, las firmas comisionistas de bolsa, los comisionistas independientes, los depsitos
centralizados de valores, las sociedades administradoras de fondos de inversin, los fondos de
garanta que se constituyen en el Mercado Pblico de Valores, las sociedades administradoras de
los depsitos centralizados de valores y las calificadoras de valores, se encuentran debidamente

reglamentadas y vigiladas.
El mercado de valores
Es el conjunto de agentes, instituciones, instrumentos y formas de negociacin que interactan
facilitando la transferencia de capitales de inversin a travs de la negociacin de ttulos valores
Intermediacin en el mercado pblico de valores
Es la realizacin de operaciones que tengan como finalidad o efecto el acercamiento de
demandantes y oferentes para la adquisicin o enajenacin de valores inscritos en el Registro
Nacional de Valores e Intermediarios, sea que estas operaciones se realicen por cuenta propia o
ajena, en el mercado burstil o en el mercado mostrador, primario o secundario.
Las operaciones de intermediacin en el mercado pblico de valores sobre valores inscritos en el
Registro Nacional de Valores e Intermediarios son:
Operaciones de comisin. - Comisionista.
Operaciones de corretaje. - Corredores de valores, comisionistas de bolsa previa

autorizacin de la Superintendencia de Valores.
Operaciones habituales de adquisicin o enajenacin de valores ejecutados directamente y

por cuenta propia - Intermediarios de valores inscritos en el Registro Nacional de Valores e
Intermediarios.
Desarrollo de contratos de fiducia mercantil, encargo fiduciario de inversin para la

adquisicin y enajenacin de valores. - Sociedades fiduciarias.
Operaciones de los fondos de valores, fondos de inversin de capital extranjero, fondos

comunes ordinarios, fondos comunes especiales, fondos de pensiones, fondos de
cesantas, fondos de inversin.- Comisionistas, sociedades fiduciarias, administradoras de
fondos de pensiones y cesantas y sociedades administradoras de inversin.
Operaciones de colocacin de ttulos valores - Agentes colocadores.
Operaciones habituales
Una operacin es habitual, cuando su desarrollo constituye una actividad constante o continuada
para la persona o entidad, siempre que el nmero de operaciones de adquisicin o enajenacin
realizada dentro de un perodo de veinte (20) das calendario sea superior a quince (15) de
enajenacin y quince (15) de adquisicin, y que su monto agregado durante el mismo perodo
supere la suma equivalente a sesenta y cinco mil (65.000) salarios mnimos mensuales.
Adems de los requisitos anteriores, tratndose de entidades del sector real, se entiende que la
adquisicin y enajenacin de valores es habitual cuando por lo menos el 50% de sus ingresos son
producto de dichas actividades.
Mercado Burstil
Se refiere a las negociaciones que se efectan a travs de la bolsa de valores y donde estn
autorizados para actuar los comisionistas de bolsa y otros agentes especialmente acreditados para
ello.
Mercado Mostrador
Es aquel que se desarrolla fuera de la bolsa de valores, sobre valores inscritos en el Registro
Nacional de Valores e Intermediarios.
Pueden actuar como intermediarios de valores en el mercado mostrador las personas inscritas
como intermediarios en el Registro Nacional de Valores e Intermediarios.
Las negociaciones de valores que en el mercado mostrador realicen los intermediarios vigilados
por la Superintendencia Bancaria o de Valores deben registrarse a travs de sistemas
centralizados de informacin para transacciones autorizado por la Superintendencia de Valores
En el mercado mostrador participan principalmente las tesoreras de las entidades del sector
financiero y del sector real a travs de las mesas de negociacin.
La Bolsa de Valores
En esencia la bolsa de valores es un mercado en el cual comprodores y vendedores concretan
negocios a travs de sus comisionistas de bolsa.
En Colombia existe una bolsa de valores: La Bolsa de Valores de Colombia S.A., que es un
establecimiento mercantil de carcter privado cuyos accionistas son las firmas comisionistas,
pudiendo tambin serlo asociaciones o corporaciones sin nimo de lucro y cualquier persona
natural o jurdica, siempre que las normas que rijan a esa persona se lo permita.
La bolsa esta sometida a inspeccin y vigilancia de la Superintendencia de Valores.
Cmo realizar operaciones a travs de la bolsa de valores?
Cuando usted efecta operaciones de compra y venta de ttulos a travs de la bolsa de valores,
tiene la posibilidad de adquirir los ttulos de contado o a plazo.
Esto significa que cuando compra de contado acciones, su registro y liquidacin, es decir la
determinacin del valor en pesos de una operacin as como el de la comisin correspondiente, se
debe efectuar el mismo da en que se realiza la operacin. La compensacin, que es la entrega en
bolsa de los ttulos y el pago de los mismos, debe realizarse dentro de los tres das hbiles
siguientes al registro de la operacin; sin embargo, el cumplimiento podr anticiparse o postergarse
hasta por tres das hbiles adicionales a la fecha de cumplimiento y liquidacin inicial. Para el caso
de ttulos de renta fija, el plazo para su liquidacin no podr exceder de cinco das hbiles contados
a partir del da siguiente del registro de la operacin.
Una compra o venta de valores es considerada a plazo, cuando al momento de ser registrada la
operacin ante la bolsa, el vendedor y el comprador de los ttulos convienen que su liquidacin se
realizar con posterioridad al da cinco y con un plazo mximo de 365 das calendario.
Una compraventa de valores finaliza con la entrega fsica del ttulo negociado del vendedor al
comprador por intermedio de la bolsa de valores o por un registro electrnico de la operacin en las
cuentas de los depositantes intervinientes en la misma, para el caso de que el ttulo est en
custodia en un depsito centralizado de valores o el ttulo se haya originado en una emisin

desmaterializada.
Consulte a su comisionista de bolsa!
Cmo se realizan las transacciones, con valores de renta fija, a travs de la bolsa de
valores?
Se realizan utilizando el Sistema Centralizado de Operaciones y Registro del Mercado de Renta
Fija - MEC o Mercado Electrnico Colombiano
Qu es y qu hace el MEC?.
El MEC o Sistema Centralizado de Operaciones y Registro del Mercado de Renta Fija, es un
mecanismo electrnico centralizado, administrado por la Bolsa de Valores de Colombia S.A.,
mediante el cual las entidades afiliadas, a travs de estaciones de trabajo remotas, pueden
celebrar entre ellas operaciones, contratos y transacciones, propias de su rgimen legal sobre
valores de renta fija inscritos en el Registro Nacional de Valores e Intermediarios.
En la medida en que se encuentren habilitados otros servicios, los afiliados podrn registrar las
operaciones celebradas entre los afiliados o entre stos y otras personas no afiliadas al sistema,
sobre valores de renta fija inscritos en el Registro Nacional de Valores e Intermediarios.
Quines pueden afiliarse?
De acuerdo con las normas vigentes podrn afiliarse al MEC, las siguientes entidades:
Los establecimientos de crdito,
Las sociedades fiduciarias,
Las sociedades comisionistas de bolsa,
Las sociedades comisionistas independientes de valores,
Las sociedades administradoras de fondos de pensiones y cesantas,
Las compaas de seguros,
Las sociedades de capitalizacin
La Direccin del Tesoro Nacional del Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico,
El Instituto del Seguro Social - ISS
El Fondo de Garantas de Instituciones Financieras- FOGAFIN,
El Fondo para el Financiamiento del Sector Agropecuario - FINAGRO,
El Banco de la Repblica,
Las dems entidades pblicas que estn autorizadas u obligadas para realizar operaciones
a travs de sistemas centralizados de operaciones,
Todas las dems entidades vigiladas por las superintendencias Bancaria y de Valores que
estn autorizadas u obligadas a realizar operaciones a travs de sistemas centralizados de
operaciones.
Qu es un deposito centralizado de valores

Es una entidad especializada que recibe ttulos valores, para administrarlos, mediante un sistema
computarizado de alta seguridad. Su objetivo es eliminar el riesgo que para los tenedores
representan el manejo de ttulos fsicos, agilizando las transacciones en el mercado secundario y
facilitando el cobro de rendimientos de capital e intereses.
En Colombia estn autorizados para operar dos depsitos centralizados de Valores: el Depsito
Centralizado de Valores de Colombia S.A. (DECEVAL), que recibe ttulos inscritos en el Registro
Nacional de Valores e Intermediarios y el Depsito Central de Valores del Banco de la Repblica
(DCV) que puede administrar ttulos que emita, garantice o administre el Banco de la Repblica y
los ttulos valores que constituyan inversiones forzosas o sustitutivas a cargo de sociedades
sometidas al control de la Superintendencia Bancaria, distintos de acciones.
Cmo comprar un ttulo a travs de la bolsa de valores?
Por medio de un ejemplo explicaremos de manera sencilla, como un inversionista puede
realizar operaciones de compra de valores registrados en la bolsa.
Simn decide invertir en el Mercado de Valores.
Consulta el comisionista de la bolsa del pas. El comisionista de bolsa lo asesora indicndole las
diferentes opciones de inversin, teniendo en cuenta rentabilidad, solidez de la compaa y sector
en el que se desarrolla, entre otros.
El comisionista consulta los precios actuales de cotizacin en bolsa, para informar a su cliente.
Una vez recibida la asesora del comisionista, Simn decide en que ttulos va a invertir y acuerda
con ste el valor de la comisin.
El comisionista lleva a cabo las rdenes recibidas buscando siempre conseguir el mejor precio y
condiciones para su cliente. Exija el nmero de orden con el cual se registr su operacin.
Realizada la operacin de compra de los ttulos, Simn recibe un comprobante de liquidacin o
papeleta expedida por la respectiva bolsa.
La bolsa exigir el cumplimiento de las obligaciones contradas. La entrega de los respectivos
ttulos se efectuar de acuerdo con las condiciones de la operacin pactada y la liquidacin oficial
de la bolsa.
Cmo vender un ttulo a travs de una bolsa de valores?
Ahora veremos cmo un inversionista puede realizar operaciones de venta de valores
registrados en la bolsa.
Susana decide vender algunos de los ttulos que meses atrs haba comprado.
Llama a un comisionista de bolsa para hacerle saber que est interesada en vender parte de sus
ttulos.
El comisionista consulta los precios actuales de cotizacin en bolsa, para informar a su cliente.
Ella d instrucciones a su comisionista sobre el precio al cual deber ofrecer sus ttulos y adems
acordar con ste el valor de la comisin.
El comisionista lleva a cabo las rdenes recibidas buscando siempre conseguir el mejor precio y
condiciones para su cliente.
Exija el nmero de su orden con el cual se registro su operacin.
Susana recibe el comprobante de liquidacin en donde se confirma la realizacin de la
operacin.
La entrega de los dineros recibidos por la venta, se efectuar de acuerdo con las condiciones de la
operacin pactada y de la liquidacin oficial de la bolsa.
Con qu criterio se ejecuta su orden?
El comisionista de bolsa registra las rdenes que recibe diariamente en un sistema electrnico, al
cual debe ingresarlas en estricto orden cronolgico y bajo el criterio de primero en tiempo primero
en derecho. Dicho sistema asigna una numeracin consecutiva. Usted como inversionista puede
exigir el nmero con el cual fue registrada su orden en el sistema.
Adicionalmente, los comisionistas deben llevar un Libro de Registro de Operaciones donde
relacionan cada una de las operaciones que han sido ejecutadas.
Comprobantes de liquidacin de bolsa
Una vez ejecutada la operacin de compra o de venta ordenada por usted, la bolsa le expedir un
comprobante comunmente conocido como papeleta de bolsa, la cual incluye informacin completa
sobre las caractersticas de la operacin por usted realizada. "Exjala"
Qu elementos principales del comprobante de liquidacin revisten especial importancia
para usted como inversionista?
Como interpretar la informacin bursatil de un peridico?
En los diversos peridicos y revistas especializadas usted encontrar informacin e indicadores
burstiles, que le sern de mucha utilidad para tomar sus decisiones de inversin.
Hallar, por ejemplo ...
Informacin acerca de las negociaciones de ttulos de renta fija.
La cotizacin de las acciones en la bolsa de valores, su ltimo precio y el volumen transado.
Tambin encontrar...
Informacin acerca de las negociaciones de ttulos de renta fija

Igualmente encontrar algunos indicadores tales como:
IGBC - ndice General de la Bolsa de Valores de Colombia.
Se define como el indicador burstil del mercado ordinario de la Bolsa de Valores de Colombia.
Refleja las fluctuaciones que por efectos de oferta y demanda o por factores externos del mercado,
sufren los precios de las acciones. Es el instrumento ms representativo, gil y oportuno para
evaluar la evolucin y tendencia del mercado accionario. Cualquier variacin de su nivel es el fiel
sinnimo del comportamiento de este segmento del mercado, explicando con su aumento las
tendencias alcistas en los precios de las acciones y, en forma contraria, con su reduccin la
tendencia hacia la baja de los mismos.
Comportamiento del indice accionario
IBA - Indice de Bursatilidad Accionaria

Clasifica una accin como de alta, media, baja o mnima bursatilidad. Mide la comerciabilidad o
liquidez de una accin, determinada por la frecuencia de negociacin y los volmenes promedio
negociados.
En las pginas econmicas de los peridicos tambin se publican los resmenes de las
operaciones burstiles realizadas en el mercado primario y secundario, los principales indicadores
econmicos y aquellos utilizados para las inversiones de renta fija.
Mercado Primario
Se habla de mercado primario para referirse a la colocacin de ttulos que se emiten o salen por
primera vez al mercado. A ste recurren las empresas y los inversionistas, para obtener recursos y
para realizar sus inversiones, respectivamente.
Mercado Secundario
Se refiere a la compra y venta de valores ya emitidos y en circulacin. Proporciona liquidez a los
propietarios de ttulos. Se realiza entre inversionistas.
Estos son los principales
Indicadores para el mercado de renta fija.
UVR
La UVR es una unidad de cuenta que refleja el poder adquisitivo de la moneda con base
exclusivamente en el ndice de precios al consumidor certificado por el Dane. La Corte
Constitucional indic que el valor de la UVR deber establecerlo la Junta Directiva del Banco de la
Repblica, valor que se calcula diariamente para el periodo comprendido entre el da 16, inclusive,
de un mes hasta el da 15, inclusive, del mes siguiente; como insumo para el clculo se toma la
variacin mensual del ndice de precios al consumidor durante el mes calendario inmediatamente
anterior al mes de inicio del periodo de clculo.
DTF
Es un indicador que recoge el promedio semanal de la tasa de captacin de los certificados de

depsito a trmino (CDTs) a 90 das de los bancos, corporaciones financieras, de ahorro y vivienda
y compaas de financiamiento comercial y es calculado por el Banco de la Repblica.
TBS
Es la tasa promedio de captacin a travs de CDT y CDAT de las entidades financieras, calculada
diariamente por la Superintendencia Bancaria para diferentes plazos.
TCC
Es la tasa promedio de captacin de los certificados de depsito a trmino de las corporaciones
financieras y es calculada por el Banco de la Repblica.
IRF
Es el indicador de rentabilidad de la Bolsa de Valores de Colombia, corresponde al promedio de las
rentabilidades en transacciones de instrumentos de renta fija en el mercado secundario en la bolsa.
Los indicadores econmicos ms utilizados son:

Tasa de Inflacin
Mide el crecimiento del nivel general de precios de la economa. La inflacin es calculada
mensualmente por el DANE sobre los precios de una canasta bsica de bienes y servicios de
consumo para familias de ingresos medios y bajos. Con base en stas se calcula un ndice
denominado Indice de Precios al Consumidor (IPC). La inflacin corresponde a la variacin
peridica de ese ndice.
PIB - Producto Interno Bruto
Mide la produccin total de bienes y servicios de la economa, generado por empresas que actan
dentro del pas.
Devaluacin y Revaluacin
La devaluacin se expresa a travs de una tasa que nos indica la prdida de poder adquisitivo del
peso frente a otra moneda de referencia, que puede ser el dlar, el yen, el marco, etc.
La revaluacin, por su lado, es la apreciacin del peso frente a las monedas mencionadas
anteriormente.
TRM - Tasa Representativa del Mercado
Es el valor del dlar y lo calcula diariamente el Banco de la Repblica, tomando el promedio del
precio de las operaciones de compra y venta de los dlares, realizadas por entidades financieras
en las principales ciudades del pas.
Si desea obtener mayor informacin a cerca de los Emisores e Intermediarios consulte...
El Registro Nacional de Valores e Intermediarios de la Superintendencia de Valores
A travs del Registro Nacional de Valores e Intermediarios de la Superintendencia de Valores, los

inversionistas podrn consultar a cerca de la situacin econmica, financiera y jurdica de los
emisores e intermediarios.
Es as como cualquier persona interesada en invertir en el mercado pblico de valores, puede
consultar dicha informacin en las pantallas instaladas en la sede de la Superintendencia de
Valores o a travs de Internet.
De los emisores de ttulos usted tiene la posibilidad de conocer:
Listado de ttulos inscritos en el Registro Nacional de Valores e Intermediarios.
Informacin bsica de los emisores de valores como: nmero y clase de acciones en

circulacin, composicin accionaria, capacidad instalada y nmero de empleados.
La composicin accionaria de la empresa. Aqu se presenta a los veinte principales

accionistas de las compaas emisoras.
Estados financieros trimestrales que le indican la situacin financiera de las empresas.
Informacin de fin de ejercicio que comprende estados financieros de cierre, actas de

asambleas, proyectos de distribucin de utilidades y estructura orgnica de la empresa.
Estados financieros consolidados de una empresa matriz y sus vinculadas.
Prospectos de emisisn y colocacin.
Informacin eventual relacionada con hechos jurdicos, administrativos o econmicos que

pueden influir favorable o desfavorablemente sobre la negociabilidad de los ttulos.
En cuanto a los intermediarios o comisionistas de bolsa, existe bsicamente dos tipos de

informacin que se puede consultar : los estados financieros y la informacin bsica; esta ltima
hace referencia a los nombres de los representantes legales, direccin y telfono de la empresa, y
si sta ha sido objeto de sanciones por parte de la Superintendencia de Valores.
El Registro Nacional de Valores e Intermediarios es otra herramienta de gran ayuda, que lo puede
guiar al momento de tomar su decisin de inversin.
Qu es y qu le indica la escala de calificacin de valores?
Es una opinin profesional que emite una agencia calificadora de riesgos, sobre la capacidad de un
emisor para pagar el capital y los nteres de sus obligaciones en forma oportuna. Para llegar a esa
opinin, las calificadoras desarrollan estudios, anlisis y evaluaciones de los emisores.
La calificacin de valores es el resultado de la necesidad de dotar a los inversionistas de

nuevas herramientas para la toma de sus decisiones.
Escala de calificacin para ttulos valores de largo plazo que se utiliza en Colombia*.
AAA
Emisiones con la ms alta calidad crediticia. Prcticamente no tienen riesgo.
AA+, AA,
AA-
Emisiones con alta calidad crediticia y con fuertes factores de proteccin. Riesgo
modesto.
A+, A, A-
Emisiones con buena calidad crediticia y con factores de proteccin adecuados. Sin
embargo, en perodos de bajas econmicas, los riesgos son mayores y ms variables.
BBB+,
BBB,
BBB-
Los factores de proteccin al riesgo son inferiores al promedio; no obstante, se

consideran suficientes para una inversin prudente. Son vulnerables a los ciclos
econmicos.
BB+, BB,
BB-
Emisiones situadas por debajo del grado de inversin. Pero se estima probable que
cumplan sus obligaciones al vencimiento.
B+, B, B-
Emisiones situadas por debajo del grado de inversin. Existe el riesgo de que no
puedan cumplir con sus obligaciones. Los factores de proteccin financiera fluctan
ampliamente con los ciclos econmicos.
CCC
Emisiones situadas muy por debajo del grado de inversin. Se caracterizan por tener
alto riesgo en su pago oportuno. Los factores de proteccin son escasos.
DD
Las emisiones de esta categora se encuentran en incumplimiento de algn pago u

obligacin.
EE
Sin suficiente informacin para calificar.
* Cuando se autoricen otras calificadoras de valores la escala podr variar.

Escala de calificacin para ttulos valores de corto plazo.
GRADO
No.
NIVEL
DESCRIPCION
DE
ALTO
La ms alta certeza de
pago oportuno. Factores de
liquidez y proteccin muy

buenos.
BUENO
Emisores con buena

certeza en el pago
oportuno. Sin embargo las
necesidades continuas de
fondos pueden incrementar
los requerimientos totales
de financiamiento. Los
factores de riesgo son
mayores, estn sujetos a
variaciones.
SATISFACTORIO
Es de esperar que se d el
pago oportuno. La liquidez
es satisfactoria y otros
factores de proteccin
hacen que la emisin sea
calificada como inversin
aceptable. Los factores de
riesgo son mayores, estn
sujetos a variaciones.
NO ALCANZA A
CALIFICAR PARA
INVERSION
Emisiones con
caractersticas de emisin
especulativa. La liquidez no
es suficiente para
garantizar el servicio de la
deuda. Los factores de
operacin estn sujetos a
un alto grado de variacin.
INCUMPLIMIENTO
Las emisiones se
encuentran en
incumplimiento de algn
pago u obligacin.
SIN INFORMACION
Sin suficiente informacin

para calificar.
INVERSIN
ESPECULATIVO
Recuerde...
Algunos conceptos de gran utilidad!
Qu indican las tasas de inters?

Las tasas de inters pueden estar expresadas en trminos nominales o efectivos. Las nominales
como su nombre lo indica son slo una referencia, es decir, no expresan en forma real el valor
cobrado o pagado por una inversin o un crdito en un perodo determinado y se caracterizan
porque se indica el inters, el perodo de aplicacin o composicin, y un perodo de referencia
(generalmente un ao), ejemplo 30% anual compuesto trimestralmente. Las tasas efectivas
corresponden a las tasas de inters anuales equivalentes a la capitalizacin de los intereses
peridicos, bien sea anticipadas o vencidas, miden el costo real, no el nominal, del dinero, en un
perodo de referencia.
Qu es un dividendo?
Es el valor pagado a favor de los inversionistas, en dinero o en acciones, como retribucin por una
inversin, en proporcin a la cantidad de acciones posedas, con recursos originados en las
utilidades generadas por la empresa en un determinado perodo, despus de realizadas las
reservas legales y estatutarias y son autorizados por la asamblea general de accionistas.
Indicador Beta
Es un indicador de riesgo que permite establecer cmo ha sido el comportamiento de la
rentabilidad de una accin en relacin con el comportamiento de la rentabilidad del mercado
accionario. Si el valor de BETA para una accin es igual a 1, significan que los rendimientos de
sta varan de manera proporcional a los rendimientos del mercado. De otra parte un BETA mayor
que 1 significa que el rendimiento de la accin vara de manera ms que proporcional al
rendimiento del mercado. Y un BETA menor que 1 significa que la accin tiene menos riesgos en el
mercado.
Indice Gini
Es un ndice de concentracin de la propiedad accionaria de una empresa. Cuando la propiedad de
las empresas est distribuida igualitariamente entre todos los accionistas, es decir cuando hay total
desconcentracin, el resultado del GINI es 0.
Precio de mercado.
Es el precio al cual se cotiza una accin en la bolsa de valores. Est determinado por la oferta y la
demanda de dicha accin, as como por el desempeo del emisor.
Valor patrimonial de la accin.
Es el que resulta de dividir el patrimonio de la empresa, segn aparece registrado en el balance
general, por el nmero de acciones en circulacin.
Capitalizacin burstil del mercado.
Es un indicador que resulta de multiplicar el nmero total de acciones en circulacin de las
empresas inscritas en bolsa por su ltimo precio de mercado. Se expresa en dlares para efectuar
comparaciones con otros pases.
Volumen en trminos burstiles.
Es la sumatoria de las operaciones de compra y venta de las diferentes especies tanto de renta fija
como de renta variable, realizados en un perodo de tiempo. Se puede expresar diaria, semanal,
mensual o anualmente.
Tenga en cuenta que los ttulos valores son expedidos bajo las siguientes modalidades:
Ttulos nominativos
El ttulo valor es nominativo cuando en l o en la norma que rige su creacin se exija la inscripcin
del tenedor del ttulo en el registro que lleva su creador. Slo ser reconocido como tenedor
legtimo quien figure a la vez en el texto del documento y en el registro del emisor.
La transferencia de un ttulo nominativo por endoso dar derecho al adquiriente a obtener su
inscripcin en el registro del creador del ttulo.
Ttulos a la orden
El ttulo valor es a la orden cuando se expide a favor de determinada persona agregando la
clusula a la orden o expresando que es transferible por endoso o que es negociable. Para la
transmisin de la propiedad de estos ttulos se requiere su endoso y entrega material.
Ttulos al portador
Esta clase de ttulos no se expiden a favor de persona determinada y la transmisin de su
propiedad se efecta mediante la entrega del ttulo.
Si usted tiene algn problema con su inversin... Comunquelo al representante legal de su
compaa comisionista de bolsa, a la bolsa de valores o a la Superintendencia de Valores.
Mercado de capitales
INTRODUCCIN
En materia econmica un mercado es el lugar o rea donde se renen compradores y vendedores para
realizar operaciones de intercambio,
Los mercados financieros pueden ser: mercados monetarios y mercados de capitales.
Los mercados monetarios estn integrados por las instituciones financieras, que proporcionan el mecanismo
para transferir o distribuir capitales de la masa de ahorradores hacia los demandantes (prestatarios).
En Venezuela el mercado monetario est regulado por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras, mediante la Ley General de Bancos.
Los mercados de capitales estn integrados por una serie de participantes que, compra y vende acciones e
instrumentos de crdito con la finalidad de que los financistas cubran sus necesidades de capital y los
inversionistas coloquen su exceso de capital en negocios que generen rendimiento.
En Venezuela el mercado de capitales est regulado por la Comisin Nacional de Valores, a travs de la Ley
de Mercado de Capitales. Esta Ley regula la oferta pblica de valores, cualquiera que stos sean,
estableciendo a tal fin los principios de organizacin y funcionamiento, las normas rectoras de la actividad de
cuantos sujetos y entidades intervienen en ellos y su rgimen de control.
MERCADO DE CAPITALES
El Mercado de Capitales en Venezuela, como cualquier otro mercado internacional, est conformado por una
serie de participantes que, compra y vende acciones e instrumentos de crdito con la finalidad de ofrecer una
gama de productos financieros que promuevan el ahorro interno y fuentes de capital para las empresas. Los
mercados de capitales son una fuente ideal de financiamiento por medio de la emisin de acciones, con el fin
de mantener balanceada la estructura de capital de la empresa. En Venezuela el mercado de capitales est
regulado por la Comisin Nacional de Valores, a travs de la Ley de Mercado de Capitales
A los mercados de capitales concurren los inversionistas (personas naturales o jurdicas con exceso de
capital) y los financistas (personas jurdicas con necesidad de capital). Estos participantes del mercado de
capitales se relacionan a travs de los ttulos valores, estos ttulos valores pueden ser de renta fija o de renta
variable.
Los Ttulos de Renta Fija son los que confieren un derecho a cobrar unos intereses fijos en forma peridica,
es decir, su rendimiento se conoce con anticipacin. Por el contrario, los Ttulos de Renta Variable son los
que generan rendimiento o prdida dependiendo de los resultados o circunstancias de la sociedad emisora y
por tanto no puede determinarse anticipadamente al cierre del ejercicio social. Se denominan as en general a
las acciones.
Adems los ttulos valores pueden ser de emisin primaria o secundaria. La emisin primaria es la primera
emisin y colocacin al pblico que realiza una empresa que accede por vez primera a financiarse a los
mercados organizados, estos ttulos son los negociados en el mercado primario.
La emisin secundaria comienza cuando los instrumentos financieros o ttulos valores que se han colocado
en el mercado primario, son objeto de negociacin. Estas negociaciones se realizan generalmente en las
Bolsas de Valores
Los inversionistas del mercado de capital realizan anlisis de las posibilidades de inversin mediante
dos tcnicas: El anlisis fundamental y el anlisis tcnico.
Anlisis Fundamental. Esta tcnica de anlisis para predecir las cotizaciones futuras de un valor se basa en
el estudio minucioso de los estados contables de la empresa emisora as como de sus expectativas futuras de
expansin y de capacidad de generacin de beneficios. El anlisis fundamental tiene tambin en cuenta la
situacin de la empresa en su sector, la competencia, su evolucin burstil y del grupo en que se ubica y, en
general, las perspectivas socioeconmicas, financieras y polticas. Con todos estos componentes, el analista
fundamental llega a determinar un valor intrnseco de la empresa en torno al cual debe cotizar la accin en
bolsa.
Anlisis Tcnico. Es la denominacin aplicable a un conjunto de tcnicas que tratan de predecir las
cotizaciones burstiles desde su vertiente histrica, teniendo en cuenta tambin el comportamiento de ciertas
magnitudes burstiles como volumen de contratacin, cotizaciones de las ltimas sesiones, evolucin de las
cotizaciones en perodos ms largos, capitalizacin burstil, etc. El anlisis tcnico se apoya en
la construccinde grficos que indican la evolucin histrica de los precios de los valores, pero tambin en
tcnicas analticas que pueden predecir las oscilaciones burstiles. Se le denomina tambin anlisis chartista
o grfico, aunque el anlisis tcnico es ms amplio porque incorpora actualmente modelos matemticos,
estadsticos y economtricos que van ms all de la pura teora grfica.
ELEMENTOS DEL MERCADO DE CAPITALES
En el Mercado de Capitales los participantes que llevan a cabo el funcionamiento de mercado son:
Comisin Nacional de Valores. Organismo creado por la Ley de Mercado de Capitales de fecha 16 de mayo
de 1973, modificada en 1975 y 1998, que tiene por objetivo la promocin, regulacin, vigilancia
y supervisin del mercado de valores, con personalidad jurdica, y patrimonio propio e independiente del Fisco
Nacional, est adscrita al Ministerio de Finanzas, a los efectos de la tutela administrativa.
Caja de Valores. Sistema de compensacin y liquidacin de valores que provee simultneamente un
intercambio de valores y efectivo en la fecha de liquidacin que se acuerde. En la fecha de liquidacin, los
valores se transfieren de la cuenta del vendedor a la cuenta de valores del comprador. Mediante este sistema
no tiene lugar ningn movimiento fsico de valores o sumas en efectivo. Esta Entidad que facilita la rpida
transferencia de fondos y de valores depositados por las personas naturales o jurdicas que participan
activamente en el mercado de valores, otorgndole a stas la consiguiente seguridad jurdica en la ejecucin
de las operaciones pactadas, a la vez que permite la inmovilizacin fsica de dichos valores, minimizando
los riesgos por robo, extravo, falsificacin, entre otros.
Bolsa de Valores. Son mercados secundarios oficiales, destinados a la negociacin exclusiva de las acciones
y valores convertibles o que otorguen el derecho de adquisicin o suscripcin. La Bolsa de Valores no
constituye mecanismos directos para la obtencin de capitales, sino ms bien provee un lugar fsico y
los servicios necesarios, para que vendedores y compradores de ttulos valores, a travs de Corredores
Pblicos, Accionistas o sus apoderados, efecten sus transacciones con tales ttulos. Los miembros de la
Bolsa asisten a reuniones denominadas Rueda de Corredores, para realizar las operaciones que les han sido
encomendadas. All los Corredores hacen sus ofertas de venta o compra indicando la especie de valores, la
cantidad, precio y la clase de operacin que propone.
Entidades emisoras Son las instituciones que emiten y colocan sus ttulos valores en los mercados
organizados para financiarse
Intermediarios
Corredor de Ttulos Valores. El Corredor Pblico de Ttulos Valores es definido en las Normas
relativas a la Autorizacin de los Corredores Pblicos de Ttulos Valores en su artculo 1 como
la persona natural o jurdica que tiene entre su objeto principal realizar operaciones de corretaje con valores,
previa autorizacin de la Comisin Nacional de Valores para actuar como tal.
Casa de Bolsa. Sociedad o casa de corretaje autorizada por la Comisin Nacional de Valores para
realizar todas aquellas actividades de intermediacin de ttulos valores y actividades conexas. Cuando una
sociedad de corretaje es admitida en una bolsa de valores puede emplear la denominacin casa de bolsa. A la
Bolsa de Valores de Caracas pertenecen 63 casas de bolsa, siendo cada una propietaria de una accin y
habiendo sido aprobado su ingreso como miembro por la institucin.
Para ver el grfico seleccione la opcin "Descargar" del men superior
BOLSA DE VALORES DE CARACAS
Institucin de carcter privado organizada de acuerdo con la Ley venezolana para facilitar la negociacin de
ttulos valores autorizados por los organismos competentes y que actan bajo la vigilancia de la Comisin
Nacional de Valores. La Bolsa, tiene un local abierto al pblico donde antes acudan los corredores a la rueda,
y desde 1992 tambin concurren algunos corredores pero la mayora operan desde sus casas de bolsa,
interconectados por una red de computadoras enlazadas va microondas y fibra ptica (el Sistema de
Conexin Remota). El pblico tiene acceso a la Sala de Inversionistas de la Bolsa, desde donde, a travs de
estaciones de consulta se pueden observar las transacciones. Otros inversionistas conocen en tiempo real
cotizaciones y precios de las sesiones de mercado desde terminales remotos ubicados en diferentes ciudades
y pases, mientras que el mayor volumen de personas e instituciones sabe de los resultados de la Bolsa a
travs de Internet y variados medios de comunicacin.
HISTORIA
Se remonta al ao 1805 cuando dos comerciantes de la ciudad de Santiago de Len de Caracas, abrieron
una "Casa de Bolsa y Recreacin de los Comerciantes y Labradores". con autorizacin de la Corona
Espaola.
El 21 de enero de 1947 fue inscrita en el Registro Mercantil la compaa annima Bolsa de comercio de
Caracas.
En 1973 es aprobada la primera Ley de Mercado de Capitales. Se establecen normas para la intermediacin
burstil, al igual que mecanismos de proteccin y vigilancia.
En 1974 se crea la Comisin Nacional de Valores y se emiten las primeras autorizaciones para actuar como
Corredor Pblico de Ttulos Valores.
Lugo en 1975 fue realiza la primera reforma de la Ley de Mercado de Capitales. Este ao es creada la
Comisin Nacional de Valores, adscrita al Ministerio de Hacienda.
En 1976 en asamblea extraordinaria de accionistas se acord cambiar la denominacin de la institucin por el
de "Bolsa de Valores de Caracas C.A.".
Misin
Facilitar la intermediacin de instrumentos financieros y difundir la informacin que requiere el mercado de
manera competitiva, asegurando transparencia y eficacia dentro de un marco autorregulado y apegado a los
principios legales y ticos, apoyndose para ello en el mejor recurso humano y en la solvencia de los
accionistas.
Objetivo
Su principal objetivo es la prestacin al pblico de todos los servicios necesarios para realizar en forma
continua y ordenada las operaciones con ttulos valores objeto de negociacin en el Mercado de Capitales,
con la finalidad de proporcionarles adecuada liquidez.
Caractersticas
1.
2.
Son barmetro, brjula o termmetro de la economa del pas.

Su indicador seala no solo lo que est ocurriendo, sino lo que va a ocurrir en el mundo de las
finanzas.
3.
Es el sitio donde mejor se cumplen las leyes de la oferta y de la demanda.
4.
Se mantiene el anonimato de compradores y vendedores.
En Venezuela las acciones de bancos pueden ser negociadas a travs de la bolsa de valores, de la siguiente
manera:
La adquisicin de acciones en bolsa, que no conviertan al poseedor de dichas acciones en propietario de ms
del diez por ciento (10%) del capital del banco o institucin financiera, as con la adquisicin de acciones que
produzca que una persona pasa a poseer el diez por ciento (10%) o ms del capital o del poder de voto de la
Asamblea de Accionistas, no requiere la autorizacin previa de la Superintendencia de Bancos, pero si debe
ser informada a esa Institucin dentro de los cinco (5) das hbiles bancarios siguientes a la inscripcin en
el libro de accionistas. En este ltimo caso, la Superintendencia de Bancos podr objetar la transaccin en un
plazo no mayor de cuarenta y cinco (45) das continuos contados desde la fecha de la participacin.
MARCO JURDICO
El marco jurdico es el conjunto de normas que regulan el mercado de capitales, en Venezuela est
conformado por:
Ley de Mercado de Capitales: Esta Ley regula la oferta pblica de valores, cualquiera que stos sean,
estableciendo a tal fin los principios de organizacin y funcionamiento, las normas rectoras de la actividad de
cuantos sujetos y entidades intervienen en ellos y su rgimen de control
Ley de Caja de Valores: Establece el marco regulatorio de los servicios de depsito y custodia de ttulos
valores, en la cual, por va de consecuencia, se facilita la inmovilizacin fsica de los mencionados ttulos.
Ley de Entidades de Inversin Colectiva: Tiene por objeto general fomentar el desarrollo del mercado de
capitales venezolano, a travs del diseo y creacin de una variedad de entidades de inversin colectiva, para
canalizar el ahorro hacia inversin productiva.
Ley Especial de Carcter Orgnico: Autoriza al Ejecutivo Nacional para realizar operaciones de crdito
pblico destinadas a refinanciar deuda pblica externa.
Ley del Banco Central de Venezuela: Regula el funcionamiento del Banco Central de Venezuela y contiene
normas que afectan la negociacin de ttulos valores en el mercado de valores venezolano.
Ley de Impuesto Sobre la Renta: Y su Reglamento Parcial en Materia de Retenciones, en lo que concierne
a los gravmenes de enriquecimientos o ingresos brutos originados de las operaciones efectuadas en el
mercado de capitales. Estas leyes conforman el marco legal del mercado venezolano de capitales, en tanto
gravan los enriquecimientos o ingresos brutos originados de las operaciones efectuadas en este mercado.
LEY DE MERCADO DE CAPITALES
Esta Ley regula la oferta pblica de valores, cualquiera que stos sean, estableciendo a tal fin los principios
de organizacin y funcionamiento, las normas rectoras de la actividad de cuantos sujetos y entidades
intervienen en ellos y su rgimen de control.
Mediante esta Ley se cre la Comisin Nacional de Valores (CNV), organismo encargado de regular, vigilar y
fiscalizar el mercado de capitales. Este organismo tiene como funciones las siguientes:
a.
Autorizar la oferta pblica de las acciones y otros ttulos valores emitidos por personas naturales o
jurdicas domiciliadas en Venezuela y los organismos internacionales, gobiernos e instituciones
extranjeras, sociedades domiciliadas en el exterior, siempre que convenga al inters nacional.
b.
Autorizar la oferta pblica, fuera del territorio nacional, de las acciones y de otros ttulos valores
emitidos por empresas constituidas en Venezuela.
c.
Inscribir en el Registro Nacional de Valores las emisiones de acciones y de otros ttulos valores, una
vez acordada su autorizacin.
d.
Autorizar la actuacin de personas que se propongan constituir sociedades por suscripcin pblica y
la publicidad y los prospectos de las emisiones de acciones y de otros valores, a los fines de su oferta
pblica.
e.
Autorizar la creacin de bolsas de valores, previa opinin de la respectiva Cmara de Comercio, as

como la aprobacin de los Estatutos y Reglamentos de las mismas.
f.
Autorizar y supervisar la actuacin de los corredores pblicos de ttulos valores, miembros o no de

una bolsa.
g.
Controlar las acciones y dems ttulos valores de los que se haga oferta pblica.
De acuerdo a esta ley las sociedades annimas podrn emitir obligaciones nominativas o al portador, hasta
por un monto equivalente a una y media veces la suma de su capital pagado (Artculo 27 de la Ley).
En particular, las sociedades annimas podrn emitir obligaciones convertibles en acciones a opcin del
obligacionista, en los trminos y condiciones y por el precio fijado por la compaa en el contrato de emisin
(Artculo 30 de la Ley). La emisin as efectuada, impone a la sociedad annima determinadas reglas,
previstas en el Artculo 31 de la Ley:
a.
Decretar y pagar dividendos provenientes de las utilidades netas obtenidas a partir de la emisin.
b.
Hacer aumentos de capital pagaderos en dinero efectivo y siempre que la suscripcin se haga a un
valor igual o superior al de conversin de las obligaciones en acciones, a menos que sea modificada la
tasa de conversin, de manera que represente un valor econmico igual a l que tena antes del aumento
de capital.
c.
No poder variar el rgimen que consagren los estatutos en relacin a los derechos de los accionistas
entre ellos y frente a los obligacionistas.
No poder disminuir su capital social, salvo el caso de prdida, ni liquidarse, fusionarse o disolverse sin previa
la autorizacin de la CNV. Entendemos que en el caso de la fusin subsiste, como necesaria, la aprobacin
emanada de la Superintendencia para la Proteccin y Promocin de la Libre Competencia, prevista en la Ley
Orgnica de Promocin y Proteccin de la Libre Competencia.
De igual forma, la Ley, en su Artculo 32, establece que la sociedad emisora de las obligaciones a que
venimos haciendo referencia, requerir de previa aprobacin de los obligacionistas para:
a.
Modificar las condiciones de emisin.
b.
Realizar nueva emisin de obligaciones convertibles.
c.
Decretar dividendos extraordinarios
d.
e.
Aumentar el capital con cargo a las utilidades no distribuidas o a cualquier apartado de utilidades no
afectados por los estatutos o por la Ley para fines especficos.
Modificar el valor nominal de sus acciones.
La ley considera a las acciones en tesorera como la adquisicin de acciones propias, por parte de las
sociedades emisoras, para el caso de que sus ttulos valores estn inscritos en el ya mencionado Registro
Nacional de Valores. En este caso, la Ley (Artculo 43) establece una prohibicin de carcter general para las
sociedades emisoras de adquirir, a ttulo oneroso, sus propias acciones. No obstante, la propia Ley establece
la excepcin a este rgimen consistente en el cumplimiento de todas las condiciones siguientes:
a.
Que la adquisicin sea autorizada por la asamblea de accionistas.
b.
Que la adquisicin se haga con utilidades no distribuidas o con sumas provenientes de apartados de
utilidades no afectados por los estatutos o por la Ley para fines especficos.
c.
Que las acciones estn totalmente pagadas. En este caso, la Ley prev que se podrn adquirir
dichas acciones a ttulo gratuito siempre que las acciones estn totalmente pagadas.
La ley establece que estn sometidas al control de la CNV las siguientes personas e instituciones:
a.
Las sociedades annimas de capital autorizado (SACA). Son aquellas cuyo capital suscrito puede ser
inferior al capital autorizado por sus estatutos sociales, y en las cuales la asamblea de accionistas
autoriza a los administradores para que aumenten el capital suscrito hasta el lmite del capital autorizado
mediante la emisin de nuevas acciones.
b.
Las sociedades annimas inscritas de capital abierto (SAICA). Son aquellas sociedades annimas
que sean autorizadas para actuar como tales por la CNV, que tengan un capital pagado no menor a un
milln de bolvares (Bs.1.000.000,oo), representado en acciones comunes nominativas que tengan el
mismo valor nominal, y que no menos del cincuenta por ciento del capital social est en poder de un
grupo de accionistas cuya inversin calculada al valor nominal no sea inferior a dos mil bolvares
(Bs.2.000,00).
c.
Los fondos mutuales de inversin. Son aquellas sociedades que tienen por objeto la inversin en
ttulos valores con arreglo al principio de la distribucin de riesgos , sin que
dichas inversiones representen una participacin mayoritaria en el capital social de la sociedad en la cual
se invierte, ni permitan su control econmico o financiero.
d.
Las sociedades administradoras de fondos mutuales de inversin. Su objeto es administrar el

patrimonio de los fondos mutuales de inversin y representar a los mismos de acuerdo al contrato
de administracin que celebren al efecto. Dicho contrato deber ser aprobado previamente por la CNV.
e.
Las bolsas de valores. Se entiende por estas a las instituciones abiertas al pblico, cuyo objeto es la
prestacin de los servicios necesarios para la realizacin de operaciones de ttulos valores objeto de
negociacin en el mercado de capitales.
f.
Los agentes de traspaso. Se equiparan en un todo a los administradores de las sociedades cuyos
ttulos valores estn inscrito en el Registro nacional de valores. Su designacin es autorizada
expresamente por la asamblea de accionistas, y su finalidad es llevar los libros de accionistas o emitir
certificados de acciones provisionales o definitivos, en la forma prescrita por el Cdigo de Comercio.
g.
Los corredores pblicos de ttulos valores, otros intermediarios y asesores. Todas estas personas
debern obtener autorizacin para realizar las actividades propias de su objeto de inters.
La Ley prev sanciones de tipo administrativas y penales a la violacin de la normativa en ella prevista, a sus
Reglamentos o a las normas dictadas por la CNV. As, en relacin a las sanciones administrativas, se prevn
multas que oscilan entre doscientos bolvares (Bs.200,oo) y Cuarenta Mil bolvares (Bs.40.000,oo)
dependiendo de la gravedad de la infraccin.
En relacin a las sanciones penales, se establecen penas corporales que van de uno (1) a seis (6) aos.
Como ya hemos expresado, a travs de las bolsas de valores se pueden realizar operaciones en ttulos
valores objeto de negociacin en el mercado de capitales. En este sentido, hay que observar que segn la
Ley de Mercado de Capitales, las Juntas Directivas de las Bolsas de valores podrn inscribir ttulos valores a
los fines de su cotizacin en el registro que se lleve a tal efecto (Artculo 102, numeral 3.). Dicha norma, en
conjuncin con el Artculo 5 de la Ley Especial de carcter orgnico que autoriza al Ejecutivo Nacional para
realizar operaciones de crdito pblico destinadas a refinanciar deuda pblica externa, ya citada, permite la
compra-venta de ttulos valores denominados en divisas en el mercado de capitales de Venezuela.
En efecto, establece el mencionado artculo 5, que los bonos emitidos de conformidad con la referida Ley,
podrn ser nominativos o al portador, colocados a su valor par, con descuento o con prima. Los mismos
podrn ser rescatados antes de su vencimiento , mediante sorteo o adquisicin en el mercado o la
combinacin de ambos sistemas. De ser al portador, podrn ser inscritos en cualquier bolsa de valores en
Venezuela o en el exterior y utilizados, a su vencimiento, para el pago de cualquier tributo nacional.
Para concluir, slo mencionar que a efectos de la compra-venta de los ttulos a que venimos haciendo
mencin, se impone la observancia del artculo 94 de la Ley del Banco Central de Venezuela, relativo a las
obligaciones, cuentas y documentos en monedas extranjeras. Dicho Artculo dice textualmente, que los pagos
estipulados en monedas extranjeras se cancelan, salvo convencin especial, con la entrega de lo equivalente
en moneda de curso legal, al tipo de cambio corriente en el lugar a la fecha del pago.
Impuesto sobre las Ganancias de Capital. Los ingresos obtenidos por las empresas por enajenacin de
acciones, siempre que la operacin se hiciere a travs de una bolsa de valores domiciliada en el pas, estarn
gravados con un impuesto proporcional del uno por ciento (1%), aplicado al monto del ingreso bruto de la
operacin.
En relacin con las ganancias de capital obtenidas como consecuencia de la negociacin de ttulos de renta
fija, opera una retencin del impuesto sobre la renta por parte de los deudores o pagadores de
enriquecimientos brutos por dicho concepto, de acuerdo a si la actividad es realizada por personas naturales
residentes, personas naturales no residentes, personas jurdicas residentes o personas jurdicas no
residentes.
En este sentido, si se trata de personas naturales residentes, los intereses que paguen las personas jurdicas
o naturales y las personas jurdicas regidas por leyes especiales en el campo financiero y
de seguros ocasionan una retencin del 3%. En este mismo supuesto y en el caso de personas naturales no
residentes, la retencin ser del 20%.
Ahora bien, si se trata de personas jurdicas domiciliadas en nuestro pas, el porcentaje de retencin ser del
5%.
Por ltimo, en el supuesto relativo a personas jurdicas no domiciliadas en Venezuela, la retencin del
impuesto se le har dentro del ejercicio gravable, en el momento del pago o del abono en cuenta de los
enriquecimientos netos acumulados, convertidos a unidades tributarias, de acuerdo a los siguientes
porcentajes:
Quince por ciento (15%) hasta el monto de dos mil (2.000) unidades tributarias.
Veintids por ciento (22%) entre dos mil (2.000) unidades tributarias y tres mil (3000) unidades
tributarias.
Treinta y cuatro por ciento (34%) por el monto que excede las tres mil (3000) unidades tributarias.
El resultado que se obtenga por la aplicacin de los porcentajes, se multiplica por el valor de la unidad
tributaria (actualmente dos mil 700 bolvares) y el resultado es la cantidad de bolvares que deber retenerse y
enterarse a la Administracin Tributaria.
Banca por internet

Introduccin
La banca por Internet comprende las herramientas que ofrece una entidad financiera para que
sus clientes hagan sus operaciones bancarias a travs de la computadora utilizando su conexin a Internet.
Esto representa una revolucin no solo en el aspecto del procesamiento de las transacciones, sino tambin en
la atencin al cliente, generalmente personal hasta el momento.
La actualidad del tema y el escaso material bibliogrfico al respecto nos motivo a escogerlo para
el desarrollo de la presente monografa. Este trabajo persigue exponer como las nuevas tecnologas han
cambiado la forma de las empresas relacionarse con sus clientes, sin olvidar que un factor primordial para
el xito de los bancos en lnea es atender la calidad de servicio en trminos de atencin al cliente.
La presente monografa tiene como objetivos, explicar el concepto de banca por Internet, describir los usos de
este servicio, enumerar sus ventajas y desventajas, analizar el impacto en el aspecto de la atencin al cliente
y sus fortalezas y debilidades frente a la atencin personal; adems de analizar la adaptacin de
los modelos tradicionales de atencin al cliente bancario al medio electrnico y describir las herramientas
utilizadas para tal fin.
Con este fin se ha utilizado la investigacin bibliogrfica logrando recopilar la informacin sobre el tema
desarrollado en el contenido del trabajo.
En el primer captulo se explican los conceptos y definiciones de banca por Internet, se describen
los servicios que se ofrece, y se detalla la operativa del mismo. Adems se enumeran las principales ventajas
y desventajas de su uso. Ms adelante se describen los principales factores de impacto en la atencin al
cliente por medios electrnicos, los aspectos que involucran la adaptacin de la gestin tradicional de
atencin a este nuevo modelo de relacin con el cliente y las herramientas tecnolgicas que se utilizan para
este fin.
Por ltimo se presenta un cuadro que muestra los servicios de banca por Internet que ofrecen algunos bancos
locales, detallando los servicios que ofrecen y las herramientas de atencin con las que cuentan actualmente.
En la revisin bibliogrfica realizada no encontramos trabajos relacionados al tema, por lo que se espera que
este material resulte til como referencia para futuros proyectos.
CAPITULO I
La banca por internet

En la actualidad, es difcil cuestionar que Internet est cambiando la forma en que las compaas estn
haciendo negocios. Todo apunta a que quizs en el futuro, Internet se convertir en un ncleo central para
realizar negocios; en nuestra forma de relacionarnos, como lo es en la actualidad el telfono. Una de las
transformaciones que est sufriendo este nuevo mundo es que las expectativas de los clientes han cambiado.
Estos ahora demandan acceso 24 horas, 7 das a la semana, a los productos y servicios adaptados a sus
necesidades; y no basta con tener una presencia fsica como es el caso de una estructura de oficinas. La
banca no escapa de esta nueva realidad. Tradicionalmente ha desarrollado sus estrategias, centrada en sus
en lneas de negocio. Esto est evolucionando hacia un enfoque en la relacin con el cliente, integrando los
productos y los servicios.
Con la creciente competencia, las instituciones financieras deben proporcionar una nueva oferta de productos
y servicios, adems de ser capaces de operar ms rpidamente en el mercado que sus competidores. Estas
deben alcanzar el mayor nmero de clientes posibles, independientemente de dnde se encuentren (oficina,
casa, hotel, aeropuerto) o como accedan a ellas (sucursales, telfono fijo y mvil, computadoras). Para esto,
las entidades financieras estn utilizando nuevos canales que se adaptan a estas nuevas necesidades. Estos
canales aprovechan gran parte de la infraestructura de negocios actual y la adaptan a esta nueva forma de
hacer negocios. Uno de estos canales es Internet. En cualquier caso, no se trata de Internet desde un punto
de vista estrictamente tecnolgico, sino de cmo utilizando Internet y las tecnologas asociadas, stas pueden
ayudar a adaptar el entorno bancario tradicional al nuevo entorno financiero virtual; el nuevo escenario de
la economa.
A. Conceptos y definiciones:
1. Concepto de Banca por Internet:
Existen dos conceptos de banca por Internet: a. "Un banco que slo existe en Internet y carece de oficinas. En
este caso las operaciones se realizan exclusivamente desde Internet. b. Un banco cuyas oficinas existen
fsicamente y que cuentan con un canal de distribucin de productos y servicios que opera en Internet. Este
caso es de momento el ms habitual."[1] 2. Definicin de Banca por Internet:
"Se puede definir la banca por Internet como el conjunto de herramientas tecnolgicas que ofrece una entidad
financiera para que sus clientes realicen operaciones bancarias a travs de la computadora utilizando su
conexin a Internet."[2] El servicio de banca por Internet se basa en una interfaz o conexin web que integra
las funcionalidades propias de una agencia bancaria. El termino web, proviene del ingls, y
su traduccines red. Adems de definir la estructura total de la red, esta palabra hace referencia a cada una
de las partes que integran Internet: las pginas web.
La pgina web es el canal de distribucin del servicio de banca por Internet. Una pgina web es un
documento, cuyo contenido esta desarrollado en un lenguaje especial
de programacin denominado HTML que permite la distribucin e intercambio de informacin en distintos
formatos como texto, video o sonido a travs de la red de Internet. La interfaz utilizada se encuentra
conectada a las mismas aplicaciones empleadas por las sucursales de banco, en el caso que el banco cuente
con oficinas fsicas, y a los cajeros automticos, por lo que permite al usuario realizar transacciones en lnea a
travs de Internet.
3. Descripcin de servicios:
En los servicios de banca por Internet se pueden realizar casi todas las operaciones que pueden hacerse en
una oficina real, excepto ingresar o retirar dinero en metlico. No obstante, algunos bancos ya se encuentran
trabajando en el diseo de alternativas, como el uso de tarjetas inteligentes que contaran con un microchip
incorporado, para recargar fondos a travs de dispositivos especiales en el computador, y que podran
reemplazar el uso de billetes de baja denominacin a travs de su aceptacin en el comercio.
El realizar transacciones bancarias desde el hogar representa el mayor cambio en las instituciones financieras
desde la introduccin de los cajeros automticos. Las operaciones ms habituales que se ofrecen son: a.
Apertura de cuentas nuevas b. Consulta de saldo y ltimos movimientos de cuentas c. Consulta de saldo y
ltimos movimientos en tarjetas de crdito d. Transferencias bancarias e. Consulta de tasas de inters
f. Consulta de cambio monetario
g. Consulta de ndices burstiles (bolsa de valores) h. Solicitudes de chequeras i. Reporte de robo / extravo
de tarjetas j. Pagos por transferencia electrnica (pagos de tarjetas de crdito, pago de facturas
de empresas por convenios especiales) k. Asesores y simuladores virtuales (clculo de mensualidades de
prstamos, clculo de rendimiento de inversiones) l. Suspensin de pago de cheques Los anteriores son slo
algunos de los servicios ms comunes que se ofrecen en la actualidad; la gama de posibilidades sigue
creciendo. El verdadero reto para las entidades financieras consiste en el diseo de nuevos e innovadores
servicios, inclusive algunos no disponibles hasta la fecha en ninguna oficina tradicional. La operacin del
servicio es bastante sencilla. Generalmente requiere un primer contacto entre el cliente y el banco que puede
ser personalo travs del propio sitio o pgina web, y generalmente involucra la formalizacin de un contrato o
convenio que regula el uso del servicio. El banco proporciona al cliente una clave de acceso personal, de
ndole confidencial, que permite su identificacin en el sistema y que deber ser utilizada cada vez que el
mismo desee tener acceso a sus cuentas o realizar transacciones a travs del servicio.
Para tener acceso al servicio el cliente debe visitar el sitio o pgina web del banco en Internet. Esta contiene
informacin de los principales productos y servicios de la entidad, y un men de opciones a travs de
vnculos, que son secciones de texto o imagen, que al ser pulsados transfieren al usuario a nuevas reas
dentro del sitio. El cliente entonces pulsa el vnculo que identifica el servicio de banca en lnea, y en este
momento el sistema requiere el ingreso de su clave personal. Una vez ingresada, el cliente es transferido al
rea de transacciones, en formato de sitio seguro, es decir donde la informacin ser codificada durante su
transmisin para evitar el acceso de terceros. Es aqu donde el usuario puede realizar las consultas a sus
cuentas o ejecutar cualquiera de las transacciones antes descritas.
4. Ventajas y desventajas de la banca por Internet:
Internet es un medio de comunicacin de alta tecnologa que cada vez tiene ms usos prcticos. La red de
Internet ofrece beneficios a las empresas comerciales y de servicios que buscan conseguir clientes y
satisfacer a los que ya tienen, y esto representa al mismo tiempo ventajas reales para sus usuarios, pues le
permite realizar actividades, propias de la vida diaria, con un ahorro significativo de tiempo y recursos.
Entre las ventajas del servicio de la banca por Internet, se destacan la comodidad, el cliente tiene ahora
acceso desde su computador a los servicios que ofrece su banco las 24 horas del da, sin verse sujeto a
horarios, que generalmente no se ajustan a los particulares; y la rapidez, pues puede realizar en pocos
minutos sus transacciones, sin necesidad de formar filas o esperar por turno. Otra ventaja es la versatilidad y
la capacidad de personalizacin del servicio, el cliente posee ahora en su computador, su propia sucursal
bancaria, que le permite acceder u obtener informacin de los servicios que ms se ajusten a sus
necesidades. Esto representa una mejora en la interactividad del cliente y el banco, que al mismo tiempo
genera informacin valiosa para el diseo y desarrollo de nuevas estrategias, productos y servicios acordes al
perfil de cada cliente.
El uso del medio electrnico tambin amplia la accesibilidad y la cobertura de los servicios del banco, pues
rompe con las barreras geogrficas. El cliente puede ponerse en contacto con su banco o tener acceso a sus
cuentas, desde localidades donde el mismo no cuente con oficinas fsicas e incluso cuando se encuentre en el
extranjero.
Cabe mencionar que las ventajas del servicio no slo alcanzan a los particulares, sino tambin a las empresas
que hacen uso del mismo, pues evita el desplazamiento de personal para realizar algunas operaciones
bancarias habituales, adems que permite una mejor gestin del control de las finanzas de la compaa. Por
el contrario, el aspecto de la seguridad de las operaciones en lnea y la privacidad de los datospersonales, la
falta de velocidad de las conexiones a la red y el trato impersonal son las principales desventajas.
La seguridad en la red es un problema al que se enfrenta, no slo la banca en lnea, sino todo el conjunto de
empresas que promueven el comercio electrnico. Este aspecto se ha convertido en uno de los mayores
impedimentos para que un elevado nmero de usuarios de la banca se decida a utilizar el servicio por
Internet. Esto a pesar de la eficiencia que han demostrado los actuales sistemas de encriptacin de los datos
que viajan por la red, esto se refiere a las tcnicas para convertir los datos a una forma ilegible excepto para
las personas autorizadas a su acceso.Las instituciones financieras esperan que dicha preocupacin vaya
pasando a medida que su utilizacin se refuerce en el mercado, como ha sucedido en el caso de los inicios de
tecnologas anteriores, como los usuarios de tarjetas de dbito y crdito y la inseguridad que les creaba
disponer de efectivo en los cajeros automticos, que la necesidad creada ha logrado hacer olvidar. La
solucin para los problemas con las conexiones lentas puede ser resuelta con la llegada del Internet de banda
ancha y con la expansin de las tecnologas inalmbricas, especialmente en el caso de Amrica Latina. En
cuanto a la atencin al consumidor, los bancos han podido observar que igual que en su gestin
de negociostradicional, el desarrollo y la adaptacin de las tecnologas para ofrecer soluciones inmediatas a
sus clientes a travs de Internet, teniendo siempre como meta principal la satisfaccin del cliente representa la
clave del xito de este servicio. Este aspecto se analiza con mayor profundidad en el siguiente captulo.
CAPITULO II
Gestin de atencin al cliente bancario por internet

An antes de que en Internet hiciera explosin la bolsa de valores y embriagara a los inversionistas de riesgo,
la banca ya entenda y practicaba los principios bsicos que sustentan la vida de este nuevo orden virtual, por
lo que no es de extraar que sean ellos quienes al final saquen el mayor provecho al Internet como
herramienta para ser an ms eficientes a la hora de atender las necesidades del cliente. En esencia la
banca, por ser un negocio que ofrece una mezcla de productos tangibles e intangibles, entiende muy bien
cmo deben equilibrarse lo virtual y lo real para ganar dinero. Un principio que est siendo redescubierto por
las empresas punto com del mundo y que en parte explica el porqu de la cada de muchas de estas.
Pese a que la tecnologa ha cambiado las reglas del juego, el cliente no cambia de lugar y contina siendo el
centro de atencin. El lema de que el cliente es el rey parece ponerse de moda hoy ms que nunca. Y es en
este punto donde con entera seguridad estar el elemento diferenciador entre cada banco. Lo que va hacer
que una persona o una empresa busque en un futuro a un banco no va a ser la cantidad de servicios en lnea
que ofrezca sino la capacidad que tenga para responder a las necesidades que tenga. Si el sector bancario
logra entender y transformar las necesidades de un cliente en soluciones reales y puede plasmarlas en la red,
bien pudiera asegurarse una buena posicin tanto en mundo fsico como en el virtual. En este sentido la
banca no duda en aprovechar la tendencia y ofrecer el mayor valor agregado a sus clientes a travs de la
banca electrnica. Uno de los nichos fuertes de mercado ser la banca de consumo. Este segmento se presta
para ofrecer productos muy novedosos como prstamos en lnea, venta de seguros y otros servicios
adicionales que van desde el pago de servicios pblicos como las cuentas del telfono, electricidad y agua;
hasta los prstamos personales y otros gastos recurrentes del cliente. Las alianzas estratgicas en este punto
tambin sern una fuente de oferta para los clientes de banca electrnica, lo cual amplia y hace ms atractivo
el panorama. La planeacin de la estrategia de atencin al cliente debe seguir los principios bsicos
del mercadeo, pero en el caso de la banca por Internet estos adquieren un matiz diferente, especialmente en
la definicin del perfil del cliente potencial. Los clientes actuales comprenden el primer grupo, lo que hace
necesaria una campaa de promocin adecuada que produzca suficiente inters para motivarlos a usar el
servicio, pero ms importante an son los nuevos clientes que se deseen captar. Se debe considerar que
Internet es un canal en el que se debe invertir con la orientacin de satisfacer las necesidades de un nuevo
tipo de cliente. Clientes ms exigentes y menos leales, con acceso a mayor informacin y que buscan mejores
condiciones y mayores beneficios. Para este grupo la innovacin y una estrategia de atencin cada vez ms
personalizada, son las nicas herramientas con las que cuentan los bancos para sobrevivir a la competencia.
A. Factores de impacto en la atencin al cliente por medios electrnicos[3] 1. Confianza:
La confianza es un elemento bsico en la relacin del banco y su cliente, es la esencia de sta, tomando en
cuenta que el cliente le esta confiando al banco una de sus posesiones ms preciadas: su dinero. Esta
afirmacin adquiere mayor valor en el caso de la banca por Internet, dado que los servicios financieros en
lnea dependen an ms de la confianza de los usuarios. Ya no solo se trata de la credibilidad de las propias
entidades y sus productos, sino las estrategias de comunicacin que la entidad utilice para justificar al cliente
su decisin de salir a Internet, a prestar sus servicios a travs de una red tan pblica como popular. Un lugar
donde todo el mundo puede acceder: los que tienen las mejores intenciones, pero tambin los que tienen las
peores.
El xito de cada banco depender de su estrategia particular; la publicidad y el valor de la marca son muy
importantes, pero en un mercado con bancos compitiendo con productos similares, donde el cliente tiene
acceso rpido, barato y fcil a cada uno de ellos, la confianza que imprima cada marca es uno de los
elementos ms importantes en el proceso de eleccin del cliente.
Lo anterior ha obligado a las instituciones financieras a realizar importantes inversiones para garantizar otro
factor de impacto en esta nueva relacin virtual: la seguridad.
2. Seguridad:
Las medidas generales de seguridad que un banco en Internet adopta son un aspecto en el que no se deben
escatimar esfuerzos, ni recursos, dada la especial naturaleza del negocio. Es un factor fundamental si se
quiere cimentar una relacin de confianza con los clientes, seriamente preocupados por su intimidad y la
seguridad de su dinero. Los actuales sistemas de seguridad en Internet se basan en cuatro aspectos bsicos:
a. Autenticacin: tener certeza de quien esta al otro lado del computador.
b. Confidencialidad: solo el receptor podr leer el mensaje
c. Integridad: los datos sern completos y consistentes
d. Irrepudiabilidad: las transacciones realizadas en Internet no podrn ser desconocidas por sus
autores.
Un banco en Internet se presenta a sus clientes a travs de la pgina Web. Esta es la cara y la interfaz a
travs del cual stos interactuan con sus activos, utilizando para ello un simple navegador. Como primera
medida, la mquina dnde dicha pagina est situada no es la mquina donde estn los datos de los usuarios.
Es una aplicacin especial la que, cuando es necesario, accede a la mquina en la que se encuentran los
datos reales de los usuarios.
La red a la que pertenece la mquina dnde se halla ubicada la pgina web del banco, est protegida por lo
que se conoce como un muro de fuego (firewall en ingls). Quiere decir esto que hay una barrera ante ella
que va a rechazar sistemticamente todo intento de conexin no controlada, basndose en una poltica de
reglas que se establecen en dicho muro. Es decir, slo se admitirn determinadas conexiones, de
determinadas procedencias.
Existe pues un primer nivel de seguridad fsica que protege los datos almacenados en el banco.
Adems de esto la propia oficina virtual del banco en la pgina web cuenta con ciertos elementos en los que
se basa su sistema de seguridad, descritos a continuacin:
a. Las claves Conocidas como clave personal, PIN (del ingls, personal identification number:, nmero de
identificacin personal) o clave secreta. Cuando se accede al banco en Internet, se requiere un cdigo de
usuario y una contrasea, que se otorgan al contratar el servicio. En muchos casos, como medida adicional
de seguridad, al tercer intento consecutivo errneo el usuario es expulsado y deber notificarlo a la entidad
para la reactivacin del servicio.
b. El certificado digital Un certificado es un documento electrnico, emitido por una entidad certificadora, que
identifica de forma segura al poseedor del mismo, evitando la suplantacin de identidad por terceros.
Es una herramienta que garantiza la identidad de los participantes en una transaccin que requiera altos
niveles de seguridad. Mediante ste la entidad demuestra a quien recibe la conexin que se trata realmente
de la institucin con quien desea conectarse. Esto se conoce con el nombre de autenticacin.
c. Servidores seguros El servidor del banco es un servidor seguro, esto es, establece una conexin con el
cliente de manera que la informacin circula a travs de Internet encriptada, es decir codificada, lo que
asegura que sea inteligible slo para el servidor y el navegador que accede a la pgina web, entendindose
ambos mediante un protocolo especial de comunicacin. De este modo, ninguna persona externa, que
eventualmente estuviera espiando la transmisin de la informacin, podr descifrar los datos confidenciales
mientras viajan hacia y desde la red del banco.
Para que un servidor sea seguro es necesario que tenga un certificado emitido por una autoridad de
certificacin quien concede dicho certificado despus de una exhaustiva comprobacin de los datos aportados
por la empresa solicitante.
El usuario puede saber que esta conectado con un servidor seguro cuando en el navegador aparezca el
smbolo correspondiente: un candado cerrado. Se espera que la utilizacin de estos elementos aumente la
confianza en las transacciones va Internet en general y en las bancarias en particular, si bien no se puede
garantizar que ningn sistema sea invulnerable. La mejor estrategia para los bancos en Internet es explicar al
consumidor el enorme esfuerzo que se ha realizado para hacer de la red un canal seguro, y los riesgos que
inevitablemente existen y existirn, y como minimizarlos. Debido a la infraestructura de este canal es difcil
exigir seguridad total, pero lo que un cliente si le puede exigir al banco es sinceridad respecto al tema.
3. Accesibilidad: El surgimiento de los servicios de la banca a distancia, personalizados en sus primeros pasos
en banca telefnica, ha trado como consecuencia un cambio del tipo de relacin entre el cliente y el banco,
tradicionalmente basado en la inevitable presencia fsica del cliente en la sucursal. Se pueden realizar
gestiones desde cualquier parte y no se requieren avanzados conocimientos de informtica, pues los sistemas
estn elaborados en funcin a la intuicin de los usuarios y la familiaridad con los mismos se obtiene en poco
tiempo.
En los sitios web que ofrecen actualmente los distintos bancos, se puede observar que la tendencia es
procurar una mayor participacin o interactividad entre el usuario y el banco. Cada vez ms, el usuario puede
sentirse desde su propia casa o lugar de trabajo como si estuviera en las mismas oficinas de la entidad, lo que
le permite visitar su banco con ms periodicidad que nunca antes.
La banca por Internet tambin permite al cliente de servicios financieros poder evaluar las distintas ofertas
disponibles en el mercado. El poder de decisin est desplazndose hacia los clientes en la medida que la
accesibilidad a travs de Internet ofrece fundamentalmente tres ventajas. En primer lugar una eleccin
instantnea a ms de un proveedor distinto. En segundo lugar, una facilidad de comparar precios de cada
una de las entidades financieras, y por ltimo, la supresin de barreras geogrficas.
B. Calidad de Servicio:
La globalizacin de la actividad econmica ha trado una consecuencia inesperada, la cual es la disminucin
de la lealtad de los clientes, los que enfrentados a una enorme variedad de ofertas de productos y servicios
que, a primera vista, no se diferencian entre ellos, se han transformado en un mercado exigente que responde
enrgicamente a la calidad del servicio recibido. La banca por Internet no escapa de esta realidad y para
enfrentar este problema, las entidades financieras deben descubrir nuevos mtodos para atraer y retener
clientes, entregndoles una alta calidad de servicio durante sus contactos individuales, proceso que se
conoce como de fidelizacin a travs del servicio al cliente. En la banca por Internet la relacin del banco con
el cliente adquiere nuevos matices, especialmente en el aspecto del contacto con el mismo. La banca a
distancia, a travs de las nuevas tecnologas, como es el caso de los cajeros automticos y los servicios de
banca por telfono e Internet, reemplaza el contacto personal, por lo que se deben observar las condiciones
que involucran estos nuevos canales de relacin con el cliente. No se trata de emular la atencin personal a
travs de estos canales, sino ms bien, hacer el mejor uso de estas herramientas tecnolgicas para lograr
satisfacer las necesidades del cliente, an sin contar con su presencia.
Es necesario entonces establecer nuevas estrategias en la gestin de atencin a los clientes a travs estos
canales, y estas deben desarrollarse a partir de la nueva gama de posibilidades que ofrecen, que en
perspectiva en muchos casos, pueden ser incluso ms convenientes para el cliente, que el tradicional
contacto personal.
1. Transparencia: Uno de los soportes de la banca electrnica es la transparencia. Internet en general y las
empresas en particular, actan en la red como agregadores de la oferta de las distintas entidades, y
proporcionan al cliente una visin de conjunto, por lo tanto, aumentan su capacidad de eleccin. Pero,
adems, la red habilita al usuario para conocer exactamente qu contrata y qu va a obtener a cambio. Y lo
que es ms importante: le permite al usuario comparar entre distintas ofertas, con la posibilidad de determinar
rpida y sencillamente cul es la que ms se adecua a sus necesidades. De este modo, se garantiza al
usuario insatisfecho la opcin de una alternativa mejor. Internet sita al usuario en una posicin ms
equilibrada frente a las entidades, y stas no slo no han renunciado a este nuevo status sino que lo
fomentan, poniendo en manos de sus clientes los medios necesarios para que saquen el mximo partido de
su dinero.
Esta nueva posicin de ventaja del cliente no se observa solamente en la posibilidad de tener mayor
informacin de los productos que ofrecen los distintos bancos, sino en conocer mejor los servicios que su
propio banco le puede brindar. Muchas veces al ser atendidos en una sucursal, los clientes slo reciben
informacin del producto o servicio por el que originalmente establecieron contacto. A travs de Internet el
cliente tiene acceso a todos los productos en conjunto, con mayor libertad a obtener informacin o utilizar los
que realmente le interesen, o los que satisfagan de mejor manera sus necesidades.
2. Relacin con el cliente en el canal de distribucin:
En la banca electrnica la relacin con el cliente sufre cambios trascendentales. Si en las sucursales
tradicionales, lugares fsicos de encuentro, de relacin y de servicio; hay todo un lenguaje ambiental que es
portador de la identidad distintiva de la empresa, en Internet, lugar virtual de encuentro, de relacin
personalizada, de servicio a medida y de informacin, se ha generado un nuevo lenguaje comunicacional con
el usuario, que ya no tiene relacin alguna con la exposicin del individuo a los medios publicitarios, ni con el
cara a cara en la relacin interpersonal con el empleado bancario.
El nuevo lenguaje de Internet se fundamenta en la interactividad, y en una relacin a
distancia, interaccin donde el cliente toma la iniciativa. Esta situacin requiere
una estructura comunicacional, cuya lgica est basada en la propia intuicin del usuario. Esta estructura
favorecedora de interactividad, sustenta un lenguaje comunicacional cuya regla de oro es la rapidez, la
claridad y la sencillez de operacin.
El punto de contacto con el cliente en la banca por Internet es la pgina web. Escenario de esta nueva
estructura comunicacional, la cual se basa en los contenidos de la propia pgina. Por esto, su diseo
representa un factor de suma importancia para el logro de los objetivos de interaccin con el cliente.
El diseo del web es la base del xito de la interaccin con el cliente en el canal de distribucin y debe
desarrollarse basndose en tres dimensiones:
a. Qu es lo que el cliente ve.
b. Qu es lo que el cliente experimenta o percibe.
c. Cmo se mueve el cliente a travs del sitio web.
En el centro de estas 3 dimensiones se encuentra el diseo del sitio.
Respecto a la primera es muy importante el aspecto general que muestra la pgina, debemos diferenciar
aqu, las pginas que se esfuerzan ms en tener un sobresaliente aspecto grfico, lo que no quiere decir que
estn muy cargadas y las que, por el contrario, se centran fundamentalmente en contenidos por lo que no
necesitan prestar demasiada atencin a este aspecto, sino ms bien a tener un contenido interesante que
haga a la gente permanecer leyendo la pgina. Hacer pruebas con pblico objetivo, as como intentar resultar
familiar con las pginas ms visitadas, sin llegar a copiar su esquema, son trucos efectivos para ganar ms
adeptos.
La segunda dimensin es ms complicada, y aqu es ms difcil acertar plenamente. Por ejemplo, el uso
de colores se convierte en algo controvertido aqu. Algo tan simple como los colores pueden venir con
connotaciones para el visitante, el color rojo es molesto a la vista despus de mirarlo un rato, pero adems
puede ser asociado con la imagen de ALTO, la seal de trfico. Lo difcil de jugar con esta dimensin es que
un mismo diseo puede tener distinta lectura para distinta gente. Tambin la pgina ha de ser sobre todo
sencilla. Y transmitir esa idea de sencillez, sin cosas complicadas que opaquen o confundan los servicios que
se ofrezcan. Se trata de estudiar la funcionalidad del sitio. Cmo se desenvuelve la gente. Una buena barra
de navegacin, que le indique al visitante donde se halla, y que otras reas le quedan por ver, o un mapa del
sitio, que debera estar siempre visible en donde se desplace el visitante. La interaccin ofrece una gran
ventaja competitiva, que es el poder segmentar a los usuarios de una manera casi ptima, de donde emana
una de las principales herramientas de atencin al cliente en este canal de distribucin: la personalizacin de
los servicios. 3. Personalizacin de servicios:
El futuro de esta nueva forma de hacer banca debe orientarse a proporcionar informacin automatizada y
personalizada que ayude a los clientes en la toma de decisiones. Lo anterior viene en funcin de que los
bancos exploten el conocimiento que tienen sobre sus clientes, aprovechado la informacin que tienen sobre
los balances y los tipos de transacciones que llevan acabo los mismos, analizndola para as ofrecerles
servicios ms personalizados y no segmentados. La automatizacin y personalizacin consisten en que la
institucin financiera al contar con un anlisis del comportamiento del cliente le proporcione servicios nicos.
Por ejemplo, notificar al cliente, por los diferentes canales de acceso, eventos importantes y avisos sobre sus
operaciones, como que el saldo de su tarjeta de crdito es bajo, no tiene fondos su cuenta de cheques, se
venci su pliza de seguro, entre otros.
Por otro lado, las entidades deben aprovechar la versatilidad del sistema, el cual permite enviar mensajes
proactivos para ofrecer y ampliar la gama de servicios vigentes.
Lo anterior resume una inmejorable caracterstica de la banca por Internet, es un medio personalizable:
permite que el cliente defina y acceda a las funciones que desea; adems de flexible, en la medida que
permite desarrollar y ampliar su funcionalidad sin grandes esfuerzos.
La personalizacin es uno de los principales activos de este canal de distribucin y la misma se logra
utilizando herramientas no disponibles a travs de los servicios tradicionales, entre las cuales destacan las
siguientes[4]
a. Mensajes Proactivos Activos:
El usuario recibe del Banco mensajes con informacin especialmente dirigida a l, con avisos sobre las
actividades pendientes sobre sus productos, mensajes de productos nuevos que dependiendo de su perfil son
los ms convenientes para l, resultados de sus operaciones realizadas, etc. Adems, los mensajes no slo
entregan informacin sino que se convierten en el enlace hacia la operacin a la que se refieren. Por ejemplo,
un mensaje puede indicar a un cliente que se ha procesado la informacin del estado de cuenta de su tarjeta
de crdito, y que se encuentra disponible el listado completo de operaciones sobre esa tarjeta.
b. Mens Personalizados:
Existen cuatro niveles de personalizacin de los mens[5] 1. Servicio adaptado al Cliente: Los mens son
generados por la aplicacin para cada usuario, dependiendo de los productos que tiene adquiridos y de los
servicios que el Banco ofrece para esos productos, con lo que cada usuario ve slo las operaciones que
puede realizar en un men hecho para l.
2. Servicio flexible al usuario: El usuario puede recibir un subconjunto de todas las opciones disponibles
dependiendo de las autorizaciones que se le definan para una determinada cuenta. Esta opcin de
personalizacin es til para los clientes empresa donde una misma cuenta de la empresa es administrada por
varias personas. Cada usuario recibir un men diferente sobre una misma cuenta dependiendo de las
operaciones a que se le haya concedido autorizacin.
3. Operaciones Personalizadas: Cada usuario puede confeccionar su men de operaciones, seleccionando de
todas las operaciones que el usuario tenga disponibles, las que desee incluir en su men personal; de tal
manera que en un solo paso puede acceder a las operaciones que frecuentemente utiliza, sin dejar de tener
acceso a la totalidad de sus operaciones disponibles.
4. Operaciones Frecuentes: El usuario puede crear opciones de men que ejecutarn todos los pasos que ha
seguido para completar una operacin. A travs del sistema se graban los pasos y los datos utilizados en una
operacin los que se pueden reproducir nuevamente sin realizar nuevamente la secuencia completa. Por
ejemplo, para el pago mnimo de una tarjeta de crdito es necesario seleccionar la cuenta de cargo, luego la
tarjeta a pagar, posteriormente seleccionar pago mnimo y por ltimo confirmar la transaccin, si esto se
almacena como una operacin frecuente, aparecer una nueva opcin en el men que al seleccionarla pedir
la confirmacin de la transaccin de pago con la cuenta de cargo, la tarjeta a pagar y el monto del pago
mnimo correspondientes, todo en un solo paso.
Sin duda, a travs de la personalizacin se refuerza la interaccin entre el banco y el cliente, dentro de
mrgenes no alcanzados incluso a travs de la atencin personal. Las anteriores son solo algunas de las
herramientas vigentes en las actuales aplicaciones de banca por Internet y su perfeccionamiento, orientado a
la total satisfaccin del cliente sigue siendo una de las tareas de las entidades financieras que hacen uso de
las nuevas tecnologas.
C. Adaptacin del modelo tradicional de atencin al cliente al medio electrnico:
1. Componentes de la plataforma de atencin al cliente:
Las expectativas de los clientes han cambiado drsticamente. El cliente reclama un servicio e interaccin ms
rpido y personalizado, un mayor y ms fcil acceso a informacin, mejores precios y ms consideracin a
sus necesidades especficas. Nunca han estado ms altos los estndares de atencin al cliente ni han estado
tantas otras empresas rivales dispuestos a satisfacerlos. Nunca ha lucido ms inadecuado y simplista aquello
de "mantener contacto visual, sonrer y dirigirse al cliente por su nombre". El poder est hace rato en manos
de los clientes, que esperan ser atendidos a cualquier hora y da, sea cual sea su forma de comunicacin.
Para atender esas expectativas, los bancos estn recurriendo a plataformas de atencin al cliente, que
integran todos esos medios de comunicacin con una tecnologa informtica de primera lnea, una base de
datos actualizada constantemente por los responsables de ventas, operaciones y distribucin, crdito y
finanzas, mercadeo y servicio al cliente y un esfuerzo constante de adiestramiento y formacin por parte
de recursos humanos. Tradicionalmente los bancos mantienen numerosos puntos de contacto con sus
clientes, dependiendo de las necesidades de stos. Distintos departamentos verifican el crdito, documentan
las cobranzas, programan el servicio, ofrecen respaldo tcnico, entre otros. Las nuevas tendencias exigen sin
embargo sistemas centralizados, que consoliden en un solo punto todas las funciones, reas geogrficas, y
canales de comunicacin. Esto refuerza la importancia de Internet como canal de distribucin de los servicios
financieros, y hace de la banca por Internet una prometedora herramienta de atencin al cliente.
El escenario en que esto ocurre luce tpicamente as: a iniciativa del cliente se produce un contacto virtual con
el banco. El banco ya posee un perfil completo de su cliente. Por ser de inters para el rea de ventas, en l
aparece el historial personal o corporativo del cliente y sus preferencias. Con este formidable arsenal de
informacin instantnea la empresa proyecta un compromiso de personalizacin que halaga al cliente y lo
predispone a sentirse satisfecho. El encuentro, diseado para resolver las expectativas del cliente
(informacin, solucin de problemas), tambin beneficia a la empresa (ventas adicionales, identificacin de
patrones de consumo y futuras necesidades, pagos ms oportunos, uso ms frecuente de los sistemas
automatizados) y fortifica el alcance y profundidad de la relacin. En una forma u otra, lo importante es
demostrar a los clientes que cada vez que hacen contacto con la organizacin, la empresa los conoce,
entiende sus necesidades y ofrece una solucin personalizada que va ms all de la necesidad que origin la
transaccin: el cliente se conecta para verificar su balance y se le informa de una mejor forma de maximizar el
retorno de sus depsitos, o para verificar su ltimo pago y recibe una oferta limitada a clientes especiales.
El conocimiento profundo del cliente es lo que permite ofrecer alternativas y posibilidades altamente
enfocadas y valiosas, que el cliente percibe como una valiosa y personalizada extensin del servicio que
ofrece la empresa.
El xito de una plataforma de atencin al cliente mediante medios electrnicos, depende segn se desglosa
en el escenario presentado anteriormente, de una inteligente implantacin de ciertas etapas o componentes[6]
a. Centralizacin de toda la informacin sobre todos los clientes desde las perspectivas de ventas,
operaciones y distribucin, crdito y finanzas, mercadeo y servicio al cliente b. Definicin de
una metodologaque cuantifique el valor presente y futuro del cliente, para decidir racionalmente la prioridad y
alcance de las interacciones c. Desarrollo de estrategias e inversiones que permitan interactuar con los
clientes en todas las dimensiones (pgina web, correo electrnico, conferencias de texto y voz, telefona IP) d.
Desarrollo de metodologas para actualizar y complementar la informacin y el perfil descriptivo del cliente en
cada encuentro.
e. Implantacin de sistemas de respuesta inmediata y seguimiento informado y prioritario a las peticiones de
los clientes.
f. Captura constante y consistente de preferencias y percepciones de los clientes, lo importante y lo
secundario, imagen, valor, lealtad.
g. Retroalimentacin inmediata de esas percepciones a todos los rincones de la empresa que afectan la
atencin al cliente, e incorporacin de esas percepciones en la valoracin del desempeo y compensacin de
todos en la empresa. Estos dos ltimos puntos son de especial importancia, ya que la misma tecnologa que
ha hecho posible la atencin al cliente tambin ha facilitado su desercin. Cualquiera puede cambiar de banco
sin necesidad de visitar sucursales por toda la ciudad, abrir una cuenta, sin estar presente fsicamente y
obtener una tarjeta de crdito sin llenar a mano un formulario. Hoy en da, retener clientes significa considerar
sus percepciones y resolverles sus problemas rpidamente, en una sola interaccin coordinada con todos los
departamentos pertinentes de la empresa, con un sistema, humano y automatizado, que opera claramente y
sin confusiones, que no les hace perder el tiempo repitiendo informacin a mltiples personajes impotentes
dentro de la empresa. El banco tiene que aceptar comunicarse con el cliente por los canales que ste prefiera,
a la hora y da que prefiera. Sea cual fuese esa preferencia, se debe tener acceso a una multiplicidad de
informacin que permita dar paso a una solucin racional, rpida y definitiva del tema, al mismo tiempo que se
utiliza la interaccin para vender, actualizar la base de datos y amarrar ms fuerte que nunca al cliente. Una
vez concluida la interaccin, el sistema tiene que diseminar informacin sobre la transaccin tan pronto como
el cliente oprima la tecla que marca su aceptacin. Transmisin inmediata tanto a la tarjeta de crdito donde
se ha cargado la transaccin, como al tcnico de mercadeo que estudia las preferencias de los clientes y al
analista que observa los niveles de satisfaccin y requisitos del cliente.
El gran reto a que se enfrentan los bancos que tratan de implantar estas plataformas es evitar que el servicio
real desaparezca y se convierta en servicio virtual. El uso incorrecto de la tecnologa en las relaciones con los
clientes sin duda puede resultar en un descenso de los ndices de satisfaccin del cliente en todos los
sectores. La falta de visin puede conducir a algunas entidades financieras a dar prioridad al volumen,
velocidad y capacidad en su relacin con los clientes. Nada ms lejos de lo que se debe buscar al desarrollar
sus servicios de banca por Internet. Un buen servicio debe contar con poderosos programas y giles
servidores electrnicos, pero tiene que incluir, por necesidad, una inversin en empleados adiestrados,
motivados e incentivados que sepan utilizar, cada vez mejor, las difciles e impredecibles artes de
las relaciones humanas.
D. Herramientas de atencin al cliente:
La figura tradicional del ejecutivo de oficina bancaria, que conoca la situacin financiera, e incluso personal,
de sus clientes tiende a desaparecer con la generalizacin de la banca electrnica. Ahora el cliente bancario
se relaciona con su banco a travs de un teclado y una pantalla y eso va acompaado de la sensacin de
frialdad e impersonalidad que transmite la red. Una correcta gestin de la atencin al cliente puede hacer que
el usuario sienta que hay alguien al otro lado. Por eso las guas generales de excelencia en la atencin y
servicio al cliente siguen vigentes.
Adems una correcta atencin al cliente en lnea, personalizada y de calidad, ofrece la oportunidad de marcar
diferencias con la competencia, crear ventajas competitivas, establecer barreras de salida a los clientes y en
definitiva, posicionarse como lder.
La innovacin es tema de todos los das en Internet, por lo que no es suficiente que la entidad bancaria se
conforme con utilizar los canales de contacto ya tradicionales en la red, como el correo electrnico. Aunque el
mismo no pierde su vigencia, las empresas de tecnologa siguen desarrollando nuevas aplicaciones que
permiten una interaccin con los clientes ms efectiva y con alcance de retroalimentacin cada vez ms
inmediato.
1. Herramientas de informacin y promocin:
Son aplicaciones incorporadas al contenido del sitio, que permiten al usuario obtener informacin sobre
productos o servicios ofrecidos por el banco.
a. FAQ: Las FAQ's (Frequently Asked Questions) o preguntas ms frecuentes, son una de las herramientas de
comunicacin ms prcticas y efectivas, y de amplio uso en los sitios de Internet. Las mismas ofrecen
respuestas y soluciones a las preguntas ms usuales o corrientes que realizan los clientes a las oficinas de
informacin o de atencin al cliente de la empresa. Son preguntas que oyen a diario y que se responden
instintiva y constantemente. Preguntas del tipo: cules son los requisitos para obtener un producto?,
qu costo tiene este o aquel producto o servicio?.
Es necesario tener en cuenta que a ms preguntas respondidas, mayor ser la efectividad de la utilizacin de
este servicio. Las FAQ's deben ser actualizadas continuamente. Hay que ir aadiendo nuevas respuestas a
las preguntas que se vayan generando. Hay que prever la posibilidad de que se puedan hacer consultas
mediante formulario o correo electrnico, si el usuario que consulta las FAQ's no obtuviera la respuesta a sus
dudas. Debe darse la oportunidad de contactar a la empresa, ofreciendo en el menor tiempo posible una
respuesta concreta y prctica a las consultas. Es importante resaltar la importancia de la brevedad, ya que
uno de los secretos en la fidelizacin de audiencia en Internet, es el de atender con rapidez y efectividad a
quien solicite ayuda o informacin. Es muy frustrante pedir informacin por correo electrnico y no recibir
respuesta alguna, pero tambin es de lo ms sencillo acudir rpidamente a otro sitio donde se atendern las
consultas como es debido. b. Banners: El banner o valla virtual, es el equivalente tecnolgico de las vallas
exteriores que se observan al lado de las vas y que se conocen como publicidad exterior. Este
mismo concepto se maneja en Internet. Los banners, son vallas dinmicas e impactantes, que transmiten
mensajes invitando, promocionado, ofreciendo un descuento o simplemente dando una informacin
relacionada con un producto o servicio. Entre los beneficios de los banners se destaca el hecho de responder
al impulso de una persona que se interesa en el contenido del banner y al pulsar sobre el aviso, se conecta
directamente al sitio (pginas) en la web donde podr ampliar la informacin de la valla virtual.
Esta resulta ser la herramienta ideal para la divulgacin de promociones de los bancos basadas en alianzas
estratgicas, como el caso de descuentos en viajes, si el cliente utiliza su tarjeta de crdito para el pago de
determinados servicios, descuentos en la contratacin de plizas de seguros como garanta de ciertos
trmites en el banco, entre otras.
c. Simuladores: Si el cliente desea saber cunto pagar aproximadamente de letra en su hipoteca a 15 aos,
o la mensualidad de un crdito personal que necesita para su nuevo auto y el costo de la prima del seguro, las
simulaciones son una excelente herramienta para este fin. En cuestin de segundos introduciendo unos
cuantos datos, y pulsando el botn de envo correspondiente se puede obtener la informacin solicitada.
Existen simuladores sobre una amplia gama de productos, como crditos personales, crditos hipotecarios,
primas de seguros o fondos de inversin. Estos son muy tiles ya que pueden proporcionar una idea bastante
aproximada a la realidad ya que, al estar en la red, estn permanentemente actualizados. 2. Conferencias de
texto y video (Chat): Otro tipo de aplicaciones posibles a travs de Internet, son ya una realidad en este
mbito. Es el caso del chat o conversacin en tiempo real y la videoconferencia. Ambas fcilmente utilizables
con sencillos programas y pocas exigencias de material, apenas un micrfono y una webcam (cmara
para computadora personal), pero de gran utilidad para la empresa, al superar y ampliar cualitativamente las
capacidades comunicativas de otros canales de comunicacin. El chat, trmino del ingls que significa
"conversar", permite desarrollar una estrategia interactiva para permitir el intercambio de informacin, en
tiempo real, de los clientes con un agente bancario acerca de un tpico en particular.
La comunicacin suele hacerse de forma escrita, aunque en el caso de la videoconferencia, se incluye el
audio y el video, lo que contribuye enormemente a la personalizacin del servicio.
3. Correo electrnico (e-mail): Entre las nuevas herramientas de gestin de atencin al cliente, el correo
electrnico rene una serie de caractersticas que lo convierten en una de las ms potentes para la relacin
con el cliente[7] a. Bajo Costo: Reduce el coste de adquisicin por cliente y los costos de mercadeo, ya de por
s muy elevados en el caso del sector financiero.
b. Rapidez en la comunicacin: La recepcin es prcticamente instantnea, en comparacin otros medios,
como el correo tradicional.
c. Popularidad: Es un servicio muy conocido por el pblico, y de hecho se ha convertido en uno de los
principales motivo de acceso a Internet.
d. Interactividad: Permite establecer una relacin de pregunta-respuesta con el cliente.
e. Asncrono: Da la oportunidad al cliente de reflexionar sobre el contenido de la comunicacin, algo que no
ocurre por ejemplo en la venta por telfono.
f. Personalizable: Quizs lo ms importante, pudiendo llegar a alcanzar la ansiada comunicacin uno a uno.
4. Telefona IP: Es un servicio de comunicaciones por voz entre el ordenador del usuario y el telfono del
agente bancario. Los servicios de chat de voz y Telefona IP son complementarios, por lo que no pueden ser
utilizados simultneamente.
La operativa del servicio consiste en que mientras el usuario navega por la pgina web del banco, y en la
misma se ha ubicado un icono de lanzador de llamada por telefona IP, en el momento que desee realizar una
consulta y quiera ser atendido de una forma personalizada, pulsa el icono y automticamente se instala la
aplicacin de comunicaciones que informa al servidor de que existe una consulta de un usuario y que desea
ser atendido en lnea. El servidor verifica la disponibilidad de agentes, asignndole uno. En ese momento, el
agente recibe la solicitud de llamada del usuario directamente del computador del usuario a su lnea
telefnica.
Esta herramienta es muy verstil, ya que permite la interaccin con infraestructuras de atencin al cliente ya
existentes, por ejemplo en el que caso de que el banco desee redireccionar las llamadas de consulta en lnea
a un call center o un centro de servicio al cliente.
La orientacin al servicio al cliente que deben perseguir los bancos a travs de sus servicios electrnicos
supone una combinacin de las herramientas antes descritas, y las nuevas a desarrollarse, las cuales deben
estar disponibles a disposicin del cliente para que el mismo elija la de su preferencia. Esta estrategia
multicanales debe resultar en una comunicacin ms efectiva, y por consiguiente lograr el efecto de
personalizacin deseado.
Conclusiones
En el presente trabajo se presentan dos conceptos de banca por Internet, que comprenden los bancos que
solo existen y ofrecen sus servicios en Internet, sin contar con oficinas fsicas de atencin; y los bancos cuyas
oficinas existen fsicamente y que adems cuentan con un canal de distribucin de servicios a travs de
Internet. La banca por Internet se puede definir como el conjunto de herramientas tecnolgicas que ofrecen
los bancos para que sus clientes realicen operaciones por medio de su conexin a Internet.
Este servicio tiene una amplia gama de usos, ya que permite realizar operaciones tales como aperturas de
cuentas, consultas de saldos y movimiento de transacciones, transferencia de fondos, pagos por transferencia
electrnica, entre otros.
Las principales ventajas que obtiene el cliente del uso de este servicio son la comodidad de tener acceso a su
banco las 24 horas del da, la versatilidad, ya que un solo canal permite ofrecer mltiples servicios; y la
accesibilidad, ya que su propia infraestructura rompe con las barreras geogrficas, permitiendo al cliente tener
contacto con su banco, sin importar donde se encuentre. As mismo como contraparte, se observan las
desventajas del mismo, como el tema de la seguridad en la red de Internet, los problemas de la velocidad de
conexin, y especialmente la dificultad de la adaptacin de la gestin tradicional de atencin al cliente al
medio electrnico. La utilizacin de este tipo de tecnologa como canal de distribucin de servicios tiene un
impacto en la atencin al cliente; se observa que el hecho de que el cliente sea atendido a travs del
computador puede tener como resultado una sensacin de frialdad e impersonalidad. Esto va sumado a otros
factores como la confianza, que va ms all de la credibilidad del propio banco y sus productos, involucrando
las estrategias de comunicacin que utilice el banco para justificar al cliente su decisin de prestar sus
servicios a travs de un medio tan pblico; la seguridad que hace necesario el uso de herramientas como
claves secretas, seguridad de los servidores y certificados digitales para disminuir la preocupacin del usuario
de hacer sus transacciones a travs de Internet y la accesibilidad que ofrece al cliente mayor facilidad de
comparar precios y servicios de los distintos bancos.
El resultado de lo anterior es un nuevo perfil de clientes, ms exigentes y menos leales, con acceso a mayor
informacin y que buscan mejores condiciones y mayores beneficios, lo que hace necesario una adaptacin
de los modelos tradicionales de atencin al cliente, orientada ms que nunca a la calidad de servicio.
Esto ha llevado a los bancos al desarrollo de nuevas plataformas de atencin al cliente que permitan una
interaccin ms rpida y personalizada, tomando ms en consideracin sus necesidades especficas,
fortificando el alcance y profundidad de la relacin, por ejemplo, el cliente que se conecta para verificar su
saldo y a la vez se le informa de la manera de obtener mejor rendimiento de sus depsitos, o recibe una oferta
limitada a clientes especiales. El xito de estas plataformas depende de la implantacin de sistemas de
respuesta inmediata y seguimiento prioritario de las peticiones de los clientes, aprovechando la interaccin
que ofrece el sistema para capturar constantemente las preferencias y percepciones de cada cliente, evitando
que el servicio real desaparezca y se convierta en servicio virtual.
La banca por Internet es uno de los mejores ejemplos de cmo el comercio puede aprovechar las nuevas
tecnologas, resultando en ventajas tanto para las empresas, como para los clientes a quienes prestan
servicios. Sin duda Internet apunta a convertirse en un plazo no muy largo en uno de los principales canales
de distribucin comercial a nivel mundial.
Notas:
1 ,2 Prez Ugena, Rafael: La banca por Internet,
en http://www.iies.es/teleco/publicac/publbit/bit118/multimedia.html.
3 McGoldrick, Peter J. (1996): Comercializacin y venta de servicios financieros, Mxico, McGRAW-HILL, p.
176.
4 ,5 Consisa Corp., Solucin de banca por Internet en http://www.consisa.com.sv/informacion/ebanca.zip.
6 Hayes, Bob (1995): Cmo medir la satisfaccin del cliente, Espaa, GESTION 2000, p. 218.
7 Alonso Garca, Juan Carlos: El correo electrnico: nuevas posibilidades de atencin al cliente, en
http://www.expansiondirecto.com/edicion/noticia/0,2458,7850,00.html.
Bibliografa
McGoldrick, Peter J. (1996): Comercializacin y venta de servicios financieros, Mxico, McGRAW-HILL
Horovitz, Jacques (1990) : La calidad del servicio, Mxico, McGRAW-HILL Hayes, Bob (1995): Cmo medir la
satisfaccin del cliente, Espaa, GESTION 2000 Segura, Ana: La Banca en Internet comienza a ser una
alternativa, en http://www.security-informer.com/english/crd_internet_467827.html Azul, Balseiro: Banca online,
en http://www.baquia.com/com/20001016/art00010.html Beltrn, Vanesa: Debe ofrecer la banca electrnica
servicios personalizados?, en http://www.azurian.com/perspectives/articles/11_21_00_economista.html Prez
Ugena, Rafael: La banca por Internet, en http://www.iies.es/teleco/publicac/publbit/bit118/multimedia.html
Consisa Corp., Solucin de banca por Internet en http://www.consisa.com.sv/informacion/ebanca.zip Alonso
Garca, Juan Carlos: El correo electrnico: nuevas posibilidades de atencin al cliente, en
http://www.expansiondirecto.com/edicion/noticia/0,2458,7850,00.html
Recomendaciones
Finalizado el presente trabajo se debe recomendar a las entidades bancarias tomar en cuenta que la
personalizacin de los servicios de atencin al cliente a distancia constituye el nico elemento que les
permitir enfrentar la competencia, que se torna incluso ms agresiva en un medio tan pblico como Internet.
Las entidades financieras deben poner principal atencin al aspecto de satisfacer plenamente a sus clientes
en lnea, para sobrevivir a a aquellas que solo vean este canal como un medio de economizar costos,
aumentar el alcance de sus operaciones y el volumen de sus clientes. Para lograr esto, los bancos deben
recordar que los estndares de calidad de servicio no pierden vigencia en este canal, ya el mismo presenta
mayores exigencias debido a su particular naturaleza. Se debe evitar repetir los errores cometidos en la
adaptacin de tecnologas anteriores, precursoras de los servicios de banca a distancia como lo son los
cajeros automticos y la banca por telfono. La interactividad que permite este servicio entre el cliente y su
banco, es un aspecto que no debe ser desaprovechado para lograr cimentar una estrecha relacin con su
clientela. No se debe olvidar que se esta tratando con un segmento de clientes que entienden que la
satisfaccin de sus necesidades no esta garantizada por obtener los servicios a travs del contacto personal.
Por esto los bancos deben hacer uso de todas las herramientas de comunicacin que la tecnologa ofrece y
las nuevas a desarrollarse. No es suficiente suscribirse al uso de correos electrnicos, se debe aprovechar
tecnologas como la conferencia de texto (chat) y la telefona IP, que adems de convenientes, ayudan a
disipar la impersonalidad propia del servicio.
Es necesario que los bancos que tengan presencia en Internet le hagan sentir al usuario que estar conectado
a su pgina de Internet le permite obtener una atencin igual o mejor que en cualquier agencia tradicional. Es
decir que el banco a travs de su pgina no slo.

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