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VII SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana

Novembro de 2007, UDELAR, Salto, Uruguay

Planejamento de pesquisa de satisfao dos usurios do


transporte rodovirio de passageiros
Joo Rodrigo G. Mattos (DEPROT/UFRGS)
Joo Fortini Albano (PPGEP/UFRGS)
Resumo
O presente artigo apresenta um modelo de planejamento para uma pesquisa de satisfao. No caso em questo,
trata-se de uma pesquisa realizada para determinar o nvel de satisfao dos passageiros do transporte
rodovirio de passageiros entre as cidades de Porto Alegre e Florianpolis. O agente motivador da realizao
desta pesquisa consiste no crescimento do setor de prestao de servio. Sabendo da importncia que o
transporte rodovirio tem na movimentao de passageiros, pretende-se identificar quais os parmetros de
qualidade mais valorizados pelos usurios. Dentre os parmetros que os passageiros apontaram como os mais
importantes, destacaram-se, pela quantidade de indicaes, o conforto e a segurana na conduo do veculo. A
partir da obteno desses dados foi possvel construir um questionrio fechado. Com este ltimo questionrio,
pretende-se determinar futuramente o nvel de satisfao em relao aos servios oferecidos pelas empresas que
operam as linhas de nibus entre os destinos estabelecidos.
Palavras chave: satisfao dos usurios; transporte interestadual de passageiros, pesquisa qualitativa.

1 Introduo
Uma das principais transformaes que vem ocorrendo na economia mundial o contnuo crescimento da
indstria da prestao de servios. Observa-se que os principais agentes motivadores do setor de servios so o
crescimento das populaes, a introduo de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida,
particularmente nos pases em desenvolvimento.
O crescimento deste setor pode ser avaliado pelo aumento da quantidade, variedade e diversidade de benefcios
intangveis proporcionados aos consumidores. O nvel da prestao de servios est aumentando com as maiores
exigncias e sofisticao dos clientes.
Em resposta a estas mudanas, muitas pesquisas tm sido direcionadas ao estudo e classificao destas
atividades com a finalidade de proporcionar um melhor entendimento das caractersticas diferenciadoras que
possam colaborar com os gestores na definio de estratgias competitivas mais adequadas. Portanto,
fundamental que as empresas prestadoras de servios aproximem-se de seus clientes para conhecer suas
necessidades, expectativas e identificar os atributos mais importantes dos servios oferecidos.
Assim, consciente da utilidade e necessidade desta avaliao, o Laboratrio de Sistemas de Transportes
(LASTRAN) do Departamento de Engenharia de Produo e Transportes (DEPROT) da Universidade Federal
do Rio Grande do Sul (UFRGS) est propondo o desenvolvimento de uma pesquisa de opinio para avaliar o
nvel de satisfao dos usurios do transporte rodovirio interestadual de passageiros entre Porto Alegre e
Florianpolis.
Os objetivos principais da pesquisa so identificar quais os parmetros de qualidade que os passageiros mais
valorizam e mensurar o nvel de satisfao dos mesmos com relao aos servios prestados pelas empresas que
operam as linhas de nibus entre os destinos estabelecidos.

2 Planejamento da pesquisa
Atualmente, as empresas aceitam que podem competir de modo mais eficaz, distinguindo-se pela qualidade dos
servios e pela maior satisfao de seus consumidores. A satisfao do cliente em relao a um servio prestado
influenciada significativamente pela avaliao que ele faz de suas caractersticas (Tinoco, 2006).
Este diferencial competitivo em funo da qualidade e satisfao proporcionadas aos usurios est cada vez mais
evidenciado na rea de transportes. Segundo Ortzar e Willumsen (1990), alm dos fatores quantitativos,
tambm podem influenciar na escolha da modalidade de transporte, ou de empresas fornecedoras de servios
similares, variveis de avaliao mais subjetivas e com maior dificuldade de mensurao, tais como: conforto,
convenincia, confiabilidade, regularidade, proteo e segurana.

Planejamento de uma pesquisa de satisfao dos usurios do transporte rodovirio interestadual

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Ao longo da evoluo da competitividade entre as empresas, foram desenvolvidos mtodos para obter resultados
satisfatrios no mercado. Um desses mtodos o QFD (Quality Function Deplyment), idealizado com a garantia
de gerar uma vantagem competitiva s empresas que desejam adquirir clientes atravs de um melhor
planejamento de seus produtos e servios.
Para o planejamento da pesquisa, inicialmente, devero ser pesquisadas publicaes sobre o tema, trabalhos
similares existentes, textos e reportagens em jornais, revistas e internet que possam conter informaes
importantes sobre a pesquisa a ser realizada.
Como se pretende levantar o nvel de satisfao dos usurios dos servios prestados por empresas de transporte
coletivo sero pesquisados dados coletados no passado e informaes sobre a populao de usurios disponveis
em bancos de dados ou registros das empresas pesquisadas. Tambm sero verificados como fontes secundrias
de dados os registros de ocorrncias ou reclamaes coletados e anotados pelo Programa de Monitoramento do
Transporte Rodovirio Interestadual de Passageiros em Porto Alegre. Os dados brutos inexistentes sero
coletados por acesso direto aos passageiros das linhas pesquisadas, constituindo a principal fonte primria de
informao.
Com relao tcnica de coleta de dados, ser adotado o procedimento de entrevistas individuais (Ribeiro e
Milan, 2004), de acordo com as seguintes situaes: para o levantamento da importncia dos quesitos de
satisfao ser aplicado um questionrio prvio (similar ao aberto) onde os entrevistados indicam quais os itens
de satisfao do usurio que julgam mais importantes nas viagens de nibus entre Porto Alegre e Florianpolis.
As entrevistas pessoais sero realizadas durante o tempo de espera no incio e fim das viagens.
O pblico alvo da pesquisa ser constitudo por usurios dos servios prestados pelas empresas de transporte
coletivo entre os terminais rodovirios de Porto Alegre e Florianpolis, sendo que a amostra a ser consultada
estar constituda por passageiros que se deslocam entre os destinos referidos anteriormente.
Definiu-se a estratificao da amostra, para o clculo do nmero de questionrios por estrato, de acordo com
Ribeiro et al (2001). Assim, partindo-se dos objetivos da pesquisa definiu-se que a estratificao da populao
ser constituda por: passageiros das empresas que operam o transporte coletivo rodovirio entre Porto Alegre e
Florianpolis e passageiros das linhas com diferentes tipos de servios oferecidos pelas empresas.
Quanto definio das empresas, verificou-se que o transporte rodovirio de passageiros entre Porto Alegre e
Florianpolis executado pelas seguintes permissionrias: Empresa Santo Anjo da Guarda Ltda. e Empresa
Unio Cascavel de Transportes de Turismo Ltda. (EUCATUR).
Na definio do tipo de servio, de acordo com a Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT, 2007), os
diferentes servios oferecidos aos usurios so os seguintes:
Linha Bsica: utiliza veculo convencional e pra em localidade(s) intermediria(s) para operaes de
embarque e desembargue de passageiros. Tarifa com menor valor e tempo de viagem maior;
Linha Direta: utiliza veculo convencional e pra somente em ponto de parada para alimentao e descanso
da tripulao. No h embarque e desembarque de novos passageiros durante o percurso. Tarifa de valor
mdio e tempo de viagem menor;
Linha Seletiva: utiliza veculo executivo ou misto (executivo na parte superior e leito na inferior), realiza
somente uma parada para alimentao e descanso da tripulao. No h operaes de embarque e
desembarque de novos passageiros durante o percurso. Trata-se de um servio diferenciado com servio de
bordo e veculos mais confortveis. Tarifa de valor maior e tempo de viagem menor.
Na Tabela 1, consta os prefixos integrantes a cada uma das linhas descritas anteriormente. Os cdigos de
prefixao apresentados so os adotados pela ANTT em funo dos diferentes servios prestados.
Tabela 1: Prefixos das linhas integrantes da pesquisa
Estratos

Eucatur

Santo Anjo

Linha Bsica
Linha Direta
Linha Seletiva

16-0079-00
16-0079-01
16-0079-61 e 16-0079-91

16-0101-00 e 16-0101-02
16-0101-01
16-0101-61 e 16-0101-91

Fonte: ANTT (2007)

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Cada prefixo apresenta uma estrutura com 8 algarismos. Os dois primeiros nmeros do cdigo indicam a
jurisdio da empresa. No caso pesquisado, como ambas as permissionrias so do Estado de Santa Catarina, os
prefixos comeam por 16. As quatro posies intermedirias indicam o nmero seqencial da linha: a Eucatur
0079 e a empresa Santo Anjo 0101. Os dois ltimos dgitos do prefixo combinam-se: a penltima posio
indica o tipo de nibus e a ltima indica o tipo de servio. Assim, a linha com final 00 refere-se a um nibus
convencional que presta o servio de linha bsica; as linhas com final 01 e 02 utilizam nibus convencionais que
prestam um servio diferenciado (direto e semi-direto, respectivamente); o prefixo com final 61 refere-se a um
veculo executivo com servio diferenciado (direto), e por derradeiro, o terminado com os algarismos 91 utiliza
veculo coletivo do tipo misto tambm com servio diferenciado
Para o clculo do tamanho da amostra, o mtodo utilizado est baseado em conceitos estatsticos recomendados
por Ribeiro et al (2001). O mtodo adotado visa coletar uma quantidade suficiente de formulrios que tenha uma
significncia estatstica, porm procura minimizar recursos fsicos e financeiros.
A Tabela 2 apresenta as variveis de estratificao: empresas e tipo de servio (linhas) e o nmero de classes
para cada uma dessas variveis.
Tabela 2: Variveis de estratificao e nmero de classes
Empresas
Tipo de servio

2 Classes (Eucatur e Santo Anjo)


3 Classes (Linha Bsica, Direta e Seletiva)

Logo, O nmero total de estratos obtido pelo produto do nmero de classes de cada varivel de estratificao,
portanto tem-se um total de: 2 x 3 = 6 estratos.
Neste caso, com apenas duas variveis de estratificao, o nmero de combinaes que podem ser feitas entre as
classes de duas variveis (agrupamentos) igual ao nmero de estratos. Desta forma, os agrupamentos so as
combinaes possveis entre as variveis Empresa e Tipo de Servio.
No clculo do nmero de questionrios por agrupamento, utiliza-se a frmula sugerida por Ribeiro et al. (2001):

n = z2 / 2

CV 2

(1)

ER 2

Adotando-se um nvel de significncia moderado com = 0,05 e Z/2 = 1,96, coeficiente de Variao (CV) de
10% e um erro relativo admissvel (ER) de 5% obtm-se o nmero de questionrios por agrupamento. No caso, n
ser 15,4 questionrios.
Aps, calcula-se o nmero total de questionrios e o nmero mdio de questionrios por estrato. Por definio, o
total de questionrios o produto entre o nmero de questionrios por agrupamento e o nmero de
agrupamentos, enquanto que o nmero mdio de questionrios por estrato a razo entre o total de questionrios
e o nmero de estratos. Portanto:
Total de questionrios: TQ = 15,4 x 6 = 92,4 questionrios.
Nmero mdio de questionrios por estrato: 92,4/6 = 15,4 questionrios.
A distribuio dos questionrios ao longo dos diversos estratos ser proporcional ao tamanho de cada um deles.
Para determinao da quantidade de passageiros transportados por um determinado tipo servio de cada uma das
empresas, recorreu-se a fonte de dados do Anurio Estatstico elaborado pela ANTT (2006) relativo ao
monitoramento rodovirio coletivo interestadual do ano de 2005, conforme a Tabela 3.
Tabela 3: Nmero total de passageiros transportados
Empresas
Eucatur
Santo Anjo

Linha Bsica
97.913
122.867

Linha Direta
17.838
16.298

Linha Seletiva
55.563
88.075

Fonte: ANTT (2006)

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Dessa forma, o clculo do nmero de questionrios por estrato dado por:

nqi =

npi
TQ
npi

(2)

Na qual:
nqi: nmero de questionrios a serem aplicados no estrato i;
npi: tamanho da populao pertencente ao estrato i;
TQ: nmero total de questionrios a serem aplicados.
A Tabela a seguir apresenta o nmero de questionrios calculados para aplicao em cada tipo de prestao de
servio e sua respectiva empresa.
Tabela 4: Nmero de questionrios por tipo de servio e empresa
Empresas

Linha Bsica

Linha Direta

Linha Seletiva

Eucatur
Santo Anjo

23
29

5
4

13
21

Como a quantidade de questionrios por estrato pequena e a projeo de custos para aplicao do questionrio
indica um baixo valor, e considerando as facilidades de distribuio, aplicao e recolhimento, decidiu-se adotar
a quantidade de 30 questionrios por estrato. Desta forma, sob o ponto de vista estatstico, obtm-se
comparaes mais fortes e erro mnimo menor que o erro admissvel estabelecido anteriormente. Alm do mais,
o tratamento estatstico de amostras de trinta ou mais unidades aproxima-se da distribuio normal.
Para obteno de inferncias, como nota geral dos servios analisados ou por empresa, sero utilizados os pesos
(proporcionalidade) apresentados na Tabela 4.

3 Coleta de dados
Com relao programao e montagem dos instrumentos de coleta de dados, decidiu-se inicialmente considerar
os quesitos de satisfao utilizados na Pesquisa de avaliao da satisfao dos usurios dos servios das
empresas de transporte terrestre, contratada pela ANTT e executada pela empresa DATAMTRICA Consultoria
(ANTT, 2005). Para, na seqncia, executar-se o levantamento da importncia que o usurio d aos quesitos
considerados.
Elaborou-se, ento, um questionrio prvio no qual os usurios dos servios deveriam indicar 3 itens de
satisfao considerados mais importantes nas viagens rodovirias entre Porto Alegre e Florianpolis. Foram
aplicados 60 questionrios direcionando-se 30 para cada empresa permissionria, dentre os quais 10 para cada
tipo de servio considerado na pesquisa.
O questionrio prvio foi testado no mbito de professores, alunos e especialistas do Programa de PsGraduao em Engenharia de Produo da UFRGS, sofrendo os ajustes decorrentes das colaboraes.
Programou-se que a coleta de dados para preenchimento do questionrio prvio ser executada por bolsistas do
Convnio do Programa de Monitoramento do Transporte Rodovirio Interestadual de Passageiros em Porto
Alegre. A pesquisa foi realizada nas operaes de embarque e desembarque na rodoviria de Porto Alegre.
A seguir apresenta-se o modelo de questionrio prvio adotado. Mediante estas opes, os entrevistados
deveriam indicar os itens de satisfao que eles consideram mais importantes nas viagens rodovirias que
estavam realizando. Embora o questionrio aplicado relacione vrios parmetros de satisfao, teve-se o cuidado
de deixar uma opo em aberto para que, havendo a possibilidade de algum servio importante no ter sido
lembrado, o usurio possa acrescent-lo.
A seguir apresenta-se o questionrio previo.

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Pesquisa de satisfao do usurio


Levantamento da importncia dos quesitos de
satisfao do passageiro
Senhor passageiro, a Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em
convnio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) est
realizando uma pesquisa de satisfao dos usurios dos servios prestados
por empresas de nibus entre Porto Alegre e Florianpolis. Sua opinio vai
ajudar a melhorar a qualidade dos servios prestados.

Obrigado pela colaborao!


Com relao aos servios prestados pelas empresas permissionrias de
nibus, leia e assinale com um x os trs itens que o Sr.(a) considera mais
importantes.

( )

Conforto do nibus (poltronas, ar condicionado, suspenso, espao);

( )

Estado de conservao dos veculos (condies mecnicas, pneus,


pintura);

( )

Freqncia de viagens (nmero de horrios disponveis);

( )

Limpeza dos nibus (externa, piso, paredes, bancos, banheiros);

( )

Pontos de paradas (atendimento, conforto, segurana, limpeza,


qualidade dos alimentos, preos);

( )

Pontualidade (respeito aos horrios de sada e chegada);

( )

Rapidez na soluo de problemas na estrada (tempo de espera,


apoio);

( )

Segurana na conduo do nibus (motorista competente, confiana


no motorista, direo defensiva);

( )

Servio de atendimento ao passageiro (informaes, reclamaes,


facilidades na compra e troca de passagens, formas de pagamento,
cuidados com as bagagens, educao e cortesia dos funcionrios da
empresa).

( )

Outro. Qual?.............................................................................................

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Com o questionrio prvio consolidado, desenvolveu-se um rpido treinamento com os auxiliares de pesquisa
visando aplicao do instrumento de coleta de dados.
Aps comunicao ao pessoal da ANTT e empresas permissionrias na rodoviria de Porto Alegre desencadeouse a coleta de dados entre os dias 18 e 21 de abril de 2007. Obteve-se tanto da ANTT quanto das empresas todo
apoio e colaborao para a aplicao dos questionrios prvios.
Os 60 questionrios foram preenchidos e os resultados das indicaes dos usurios tabuladas. Apresenta-se na
Tabela 5 e na Figura 1 uma visualizao ordenada dos totais das indicaes dos itens de satisfao mais
importantes segundo o critrio dos passageiros.
Tabela 5: Resultado das indicaes dos itens de satisfao considerados importantes
Quesito de satisfao
Conforto
Segurana na conduo
Conservao do veculo
Atendimento ao passageiro
Limpeza
Pontualidade
Freqncia de viagens
Soluo de problemas na estrada
Pontos de paradas
Outros

Total
43
41
24
16
15
12
11
10
8
0

Figura 1: Grfico de barras com as indicaes dos itens de satisfao

Optou-se por considerar relevantes para continuidade da pesquisa de satisfao dos usurios, apenas os itens que
receberam no mnimo 25% das possveis indicaes. Assim, para elaborao do questionrio fechado, sero
avaliados os itens considerados mais importantes segundo o ranking estabelecido pelos usurios: conforto,
segurana na conduo do veculo, conservao do veculo, atendimento ao passageiro e limpeza do veculo.
Buscando-se atender aos objetivos da pesquisa e com base nos dados e informaes colhidas atravs do
questionrio prvio e em indicaes apresentadas por Ribeiro et al (2001), construiu-se um modelo para o
questionrio fechado (QF).
Os critrios para formatao do QF foram os seguintes: abranger os quesitos de satisfao dos passageiros
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selecionados no item 3.2; ser claro; simples; curto (cujo contedo no pode exceder o tamanho de uma folha A4
frente e verso); rapidamente entendido pelo entrevistado e que viabilize entrevistas de no mximo 5 minutos de
durao.
Planejou-se construir o QF com quatro blocos de questes a serem levantadas: perfil do passageiro, questes
gerais, grau de satisfao e dados anotados pelo entrevistador.
Decidiu-se utilizar nesta pesquisa a Escala de Likert (Amaro et al, 2005) que permite medir a opinio do
inquirido, a qual dada por seu posicionamento face ao ttulo da varivel questionada. Apresenta-se cinco
proposies das quais apenas uma pode ser selecionada, sendo estas:
Tabela 6: Nveis de satisfao
Resposta

Valor atribudo

Nenhuma
Pouca
Mdia
Grande
Muito Grande

-2
-1
0
+1
+2

Assim, com base nos critrios e pressupostos estabelecidos, definiu-se o modelo de QF apresentado adiante. O
questionrio fechado tambm foi submetido a um teste piloto com apreciao crtica do pessoal especializado do
Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo da UFRGS, acolhendo-se as inseres julgadas
convenientes.
Programou-se para o incio da aplicao do QF que os entrevistadores deveriam oferecer ao entrevistado todos
os esclarecimentos quanto aos objetivos da pesquisa; assegurar a confidencialidade do entrevistado e suas
respostas; ressaltar a necessidade da colaborao do entrevistado sem tolhimento de qualquer ordem e, por
ltimo, criar, na medida do possvel, um ambiente agradvel e cordial para a realizao da entrevista.

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Pesquisa de satisfao do usurio


Questionrio Fechado

Senhor passageiro, a Agncia Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em


convnio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) est
realizando uma pesquisa de satisfao dos usurios dos servios prestados por
empresas de nibus entre Porto Alegre e Florianpolis. Sua opinio vai ajudar a
melhorar a qualidade dos servios prestados.

Obrigado pela colaborao!


Assinale com um x o caso em que o Sr(a) se enquadra:

Perfil do passageiro
Sexo:
( ) Masculino

( ) Feminino

Qual a sua escolaridade?


( ) Ensino Fundamental

( ) Ensino Mdio

( ) Ensino Superior

Qual a sua idade?


( ) Menos de 25 anos
( ) Entre 26 e 55 anos

( ) Acima de 55 anos
( ) No gostaria de responder

Qual a renda mensal estimada da sua famlia? (incluindo salrios,


aposentadorias e rendas informais de todas as pessoas da sua casa).
( ) At R$ 1.000,00
( ) Entre R$ 1.000,00 e R$ 3.500,00

( ) Acima de R$ 3.500
( ) No gostaria de responder

Questes gerais:
Como o Sr(a) avalia o preo (tarifa) da passagem?
( ) Baixo

( ) Justo

( ) Alto

O Sr(a) est satisfeito com os servios da rodoviria da origem?


( ) Sim

( ) Parcialmente

( ) No

O Sr(a) est satisfeito com a rodoviria do destino?


( ) Sim

( ) Parcialmente

( ) No

Quantas vezes o Sr(a) realiza esta viagem por ano?


( ) Apenas 1 vez

( ) 2 ou 3 vezes

( ) Mais do que 3 vezes

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Grau de satisfao
Senhor(a) passageiro(a), com relao viagem realizada nesta linha de nibus,
atribua seu grau de SATISFAO de acordo com os nveis relacionados a seguir:
Nenhuma

Pouca

Mdia

Grande

Muito Grande

O grau Nenhuma significa que o Sr(a) est completamente insatisfeito(a). Atribua


grau Muito Grande quando estiver completamente satisfeito(a) com o quesito. As
avaliaes intermedirias so crescentes ou decrescentes conforme o grau de
satisfao.
Analisando os servios prestados pela empresa de nibus que realizou sua viagem,
informe o seu grau de satisfao pertinente aos seguintes quesitos:
Nenhuma

Pouca

Mdia

Grande

Muito
Grande

Conforto do nibus:
Ar condicionado
Espao interno
Poltronas

Estado de conservao do veculo:


Condies mecnicas e aspecto
geral do nibus

Limpeza do nibus:
Limpeza do Banheiro
Limpeza do Veculo (interno e
externo)

Segurana na conduo do nibus:


Direo segura do Motorista

Atendimento ao passageiro:
Servio de atendimento no balco ou
guich
Servio de atendimento no Veculo

Dados a serem preenchidos pelo entrevistador


Nome do entrevistador: .................................................
Empresa: ( ) Eucatur
( ) Santo Anjo
Linha: ( ) Bsica
( ) Direta
( ) Seletiva
Dia e Hora: ___/___/2007; .....h .....min
Origem da viagem: ( ) POA
( )FPS
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4 Consideraes finais
No presente trabalho procurou-se seguir detalhadamente todas as etapas de planejamento de uma pesquisa de
satisfao. Imagina-se que o planejamento da pesquisa possa servir de padro para trabalhos futuros na ANTT e
em trabalhos acadmicos no PPGEP da UFRGS. No caso em questo, trabalhou-se com o levantamento da
satisfao dos usurios do transporte rodovirio coletivo interestadual que poder ser adaptado para situaes
similares.
Nos resultados da aplicao do questionrio prvio, chamou a ateno que os itens de conforto e segurana na
conduo do veculo obtiveram maiores indicaes. O que significa que esses parmetros devem ser ponderados
na avaliao final das empresas.
Avaliou-se que um planejamento bem detalhado e completo muito importante para o proseguimento dos
trabalhos da pesquisa de satisfao.
Para o trmino da pesquisa, basta aplicar as entrevistas com os usurios dos servios, tabular e interpretar os
resultados. Os dados obtidos atravs dos questionrios construdos serviro para avaliar a satisfao dos
passageiros em relao a cada empresa e servio analisado.

Referncias Bibliogrficas
AMARO, A.; PVOA, A. e MACEDO, L. 2005. A arte de fazer questionrios. Relatrio de pesquisa. Porto (Pt):
Faculdade de Cincias, Departamento de Qumica da Universidade do Porto, 10p.
ANTT. 2005. Pesquisa de avaliao da satisfao dos usurios dos servios das empresas de transporte terrestre .
Agncia Nacional de Transportes Terrestres. Relatrio de transporte rodovirio de passageiros. Recife:
DATAMTRICA Consultoria, Pesquisa e Telemarketing, 76p.
ANTT. 2006. Anurio 2006 (Ano Base 2005): Movimento de passageiros em linhas interestaduais por Estado.
Agncia Nacional de Transportes Terrestres, Braslia. Disponvel em: <http://www.antt.gov.br/passageiro/
anuarios/anuario2006/416.htm> acesso em 08 mai. 2007.
ANTT. 2007. Transporte de passageiros: consulta s empresas e linhas. Agncia Nacional de Transportes
Terrestres, Braslia. Disponvel em: <http://www.antt.gov.br> acesso em 07 mai. 2007.
ORTZAR, J. D e WILLUMSEN, L. G. 1990. Modelling Transport. Chichester (England): John Wiley & Sons
Ltd., 375p.
RIBEIRO, J. L. D.; ECHEVESTE, M. E. e DANILEVICZ, A. M. F. 2001. A utilizao do QFD na otimizao
de produtos, processos e servios. Porto Alegre: FEENG/UFRGS, 98p.
RIBEIRO, J. L. D. e MILAN, G. S. 2004. Entrevistas individuais: teoria e aplicaes. Porto Alegre:
FEENG/UFRGS, 106p.
TINOCO, M. A. C. 2006. Proposta de modelos de satisfao dos consumidores de servios. Dissertao de
Mestrado em Engenharia de Produo. Porto Alegre: Escola de Engenharia, Curso de Ps-Graduao em
Engenharia de Produo PPGEP da UFRGS, 118p.

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