CONQUISTE CONFIANA DO CLIENTE

Apenas 20% das vendas so geradas por argumentos racionais, os outros 80% so resultado de emoes
construtivas, entre as quais a CONFIANA Confiana no se prova com certificados- Conquista-se
com o tempo.
Para vender seja o que for, aja de acordo com uma perspectiva de longo prazo. Ao invs de tentar obter
vantagens imediatas em situaes de desgaste (reclamaes, por exemplo) oferea ao cliente a vantagem.
Perca esta batalha, mas ganhe a guerra para manter o cliente fiel.
Apenas 1 em cada 15 clientes insatisfeitos reclama, os outros 14 fazem o boca a boca da propaganda
negativa
Entre os clientes que reclamam (aquele 1 em cada 15) e so satisfatoriamente atendidos, mais de 95%
cria fidelidade e volta a comprar no futuro, indicando seu produto ou servio para em mdia, mais 5
conhecidos.
Portanto: NO PROMETA O QUE NO PODE CUMPRIR, CUMPRA O QUE PROMETE E,
PRINCIPALMENTE, TRATE SEU CLIENTE COMO VOCE MESMO GOSTARIA DE SER
TRATADO. ESTA A NICA FORMA DE VENCER!

COMO VENDER BEM O SEU PEIXE

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O PRINCIPIO BSICO PARA CONVENCER ALGUM A FRANQUEZA TOTAL : CADA VEZ

MAIS AS PESSOAS ESTO A PROCURA DA VERDADE- QUANTO MAIS VERDADEIRO VOCE
FOR, MAIS CHANCES VOCE TEM
Para vender seu peixe, comunique-se de maneira que as possveis perguntas de seu interlocutor j estejam
respondidas na sua apresentao. No d brechas para dvidas ou antagonismo. Porque, quando surgem
essas perguntas por parte do comprador, suas respostas ficam parecendo desculpas arrumadas na hora

DICAS PARA VENDER BEM SEU PEIXE

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CONHEA BEM SEU PEIXE: Voce deve ser o primeiro a conhecer os pontos fortes e fracos de seus
produtos.
IDENTIFIQUE O COMPRADOR:Estude, pesquise, investigue, consiga o mximo de informaes que
puder a respeito do comprador, considere suas necessidades , recurssos, gostos particulares e as reaes
mais comuns no momento de deciso. Quando voce sabe para quem deve vender, as coisas ficam muito
mais fceis.
ESCOLHA A HORA CERTA: Senso de oportunidade um talento primordial que mistura doses
variveis de cincia e intuio.
FALE A VERDADE: No enrole, apresente seu peixe sem disfares- A honestidade a melhor poltica.
SEJA BREVE: no necessrio Ter um arsenal vasto e longo, de argumentos, seja objetivo, busque a
sntese e descubrir o que vale e o que no vale a pena em seu produto O futuro um carro sem
motorista. Temos de planejar e decidir, antes que algum (ou a vida) faa essas coisas em nosso lugar.
VISTA-SE DE ACORDO: SUA APRESENTAO PESSOAL UM FATOR MUITO IMPORTANTE.
FAA O JOGO DO GANHA - GANHA- valorize os interesses do outro e busque parcerias.
SAIBA RECUAR: Se as coisas no derem certo, mesmo seguindop todas as pistas, faa um recuo
estratgico. Reveja os procedimentos, reorganiz<e-se e descubra caminhos diferentes para alcanar seu
objetivo. Para ser vitoriosos preciso saber quando convm combater e quando convm bater em
retirada- Insistir numa batalha que j est perdida pode colocar em risco o sucesso de toda uma guerra.
ESTABELEA UMA REDE DE CONTATOS PERMANENTE: Uma boa rede de relaes
fundamental. Espalhe cartes de visita, responda e-mails, ligue no dia do aniversrio, agradesa pelos
convites mesmo quando no puder comparecer. Faa tudo para despertar o interesse de provveis
compradores. Ou ele acabam por levar o peixe da barraca do lado.
SEJA SIMPTICO: CUIDADO PARA NO SE TORNAR UM CHATO DE GALOCHA Mensuras
demais, piadas fora de hora ou exageros de atitude podem fazer seus tiros sair pela culatra. Autoconhecimento muito importante para definir limites de comportamento e apresentao.

MANTENHA SIGILO: Lembre-se : Uma informao pode valer ouro e O segredo a alma do
negcio Quanto mais previsiveis forem suas atitudes, menores sero suas chances de conseguir o to
desejado sim do lado de l Surpreenda, v alm das expectativas.

A SATISFAO DO CLIENTE A CHAVE PARA O SUCESSO DE QUALQUER NEGCIO

O ATENDIMENTO DE ALTA QUALIDADE EXIGE:
- CONHECER OS PRODUTOS E/OU SERVIOS DA EMPRESA,
- SABER OUVIR O CLIENTE INTERNO E EXTERNO,
- USAR DE EMPATIA,
- SABER COMUNICAR-SE
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
O atendente precisa Ter em mente que a ponte de ligao entre cliente e empresa. Pelo contato com o
pblico, ele representa a organizao em que trabalha. Aos olhos do cliente, a prpria empresa.
PRINCPIOS BSICOS PARA O BOM RELACIONAMENTO
-

PRESTAR INFORMAES CORRETAS: uma das maiores responsabilidades no atendimento ao

cliente. Se o cliente percebe que no est sendo devidamente orientado pelo atendente, tem a sensao de
que a empresa- e no o atendente lhe transmite informaes errneas. O cliente ter ento uma idia de
desorganizao, ineficincia ou mesmo desopnestidade por parte da empresa.
SER CONSCIENTEMENTE CORTS: O atendente deve atender bem a qualquer cliente que se dirija
empresa. Para isso precisa suplantar seus prprios preconceitos ou uma avebntual m impresso inicial
que o cliente cause. Deve atender de modo como gostaria de ser tratadop: com cortesia e sinceridade
DAR BOAS VINDAS:O atendente pode cumprimentar a TODOS COM UM SORRISO. Este um modo
de se mostrar agradvel e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possvel deve chamar o
cliente pelo nome, procurando pronunci-lo corretamente.
ATENDER IMEDIATAMENTE : O atendente no deve deixar os clientes esperando. Para quem espera
um minuto parece muito tempo. O atendente deve reconhecer a chegada do cliente assim que ele entra na
loja.
MOSTRAR BOA VONTADE: O atendente deve demonstrar interesse pelo cliente mesmo quando ele
entra na loja para efetuar uma troca de mercadoria. Ao contrrio do que pensa, o tempo dispensado nesse
atendimento no perdido. nesse momento que o cliente identifica o interesse e a sinceridade do
atendente.
DISPENSAR ATENO AO CLIENTE: O atendente deve fazer o cliente sentir-se bem-vindo. Trat-lo
como algum importante.
AGIR COM RAPIDEZ: O tempo importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais
depressa possvel. No entanto, ele no suportaria a impresso de que o atendente desejaficar livre dele.
Rapidez no sinnimo de descaso ou irritao,
PRESTAR ORIENTAO SEGURA: O atendimento deve manter-se sempre atualizado em relao aos
seus produtos e/ou servios.
EVITAR TERMOS TCNICOS: O atendente pode ser competente e conhecer bem a terminologia
tcnica dos produtos com que lida, mas no deve usar termos complexos com clientes que os
desconheam.
NO DAR ORDENS: O atendente jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ningum gosta de ouvir algo
como: O senhor tem que assinar aqui. Uma expresso cordial teria valor bem mais positivo: Por favor,
o senhor pode assinar nessa linha ?
EVITAR ATITUDES NEGATIVAS: Expresses negativas tendem a criar clima negativo. O ideal evitar
expresses como: No pode , Est errado, No deve.
FALAR A VERDADE: Nas informaes prestadas, a verdade extremamente importante. Mesmo no
sendo agradvel, melhor o atendente assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impresso de que
esconde informaes ou omite problemas.
DAR ATENO S RECLAMAES: O atendente deve ficar atento para qualquer reclamao, queixa
ou sugesto por parte do cliente. E, no caso, deve encaminh-lo ao superior imediato, para exame e
deciso.

AGIR COMO UM BOM CARTO DE VISITA: O atendente deve lembrara que sua imagem
corresponde imagem da empresa. Por isso, sua apresentao pessoal deve estar adequada e o material
de trabalho organizado. Uma linguagem correta e corts o melhor carto de visita de uma empresa.
CUIIDADOS PESSOAIS COM O AMBIENTE DE TRABALHO: O atendente deve Ter em mente que
faz parte de seu ambiente de trabalho. Conscientizando-se disso, estar se organizando e ajudando a s
mesmo.

PONTOS DA PERSONALIDADE
- Aprenda a gostar das pessoas
- Tenha sempre um sorriso amistoso
- Saiba elogiar a escolha, mas com honestidade,
- Ouas: As pessoas querem ser ouvidas,
- Use sempre o ns e nunca o EU.
- Aprenda a concordar antes de discordar
- Nunca discuta, mesmo que ganhar perder,
- Reconhea seus erros
- Seja um bom observador.
APRESENTAO PESSOAL
HOMENS:
- Cabelos: bem cortados (social, de preferencia), penteados , se tiver caspas, tomar o cuidado para limpar
as que caem sobre os ombros ao se pentear.
- BARBA E BIGODES: bem feitos e aparados
- SAPATOS: Limpos e engraxados
- CINTO:
MULHERES
- Maquiagem : discretas
- Cabelos: arrumados
- Jias ou bijuterias: evitar o uso das que chamam muito a ateno
- Perfumes: aroma discreto.
AMBOS
- Roupas: adequadas e discretas, limpas e passadas.
- UNHAS: Limpas, bem tratadas
- DENTES: bem tratados , cuidado com o hlito
- culos de sol, chiclete, lanches ou refrigerantes , no devem ser utilizados na presena do cliente,
- No fumar na rea de atendimento,
- No ingerir bebida alcolica durante o horrio de trabalho ou intervalos para lanches ou almoo, o cheiro
se propaga na pele ou no hlito.
A EMPRESA VOCE
O CLIENTE NO CONVERSA COM A EMPRESA, ELE CONVERSSA COM VOCE
O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO : EMPATIA / INTERESSE E TALENTO
-

37% dos consumidores que no reclamam dispoem-se a voltar a loja. A taxa sobe para 70% quando h
uma reclamao resolvida e para 95% quando a reclamao resolvida rapidamente, O servio/empresa
ser recomendado para outras pessoas por 50% dos consumidores se o problema que tiverem for
resolvido no primeiro contato.- Se houver dois contatos, o ndice de recomendao cai para 30%, com
trs contatos para resolver o problema, o ndice cai para metade disso
APENAS UM EM CADA DEZ CLIENTES QUE TIVERAM PROBLEMAS PERMANECE FIEL
MARCA (PODE SER A MARCA VOC) Cada cliente insatisfeito conta o caso a cerca de 10 amigos

S 4 de cada 100 clientes insatisfeitos, diro ao fornecedor que tem problemas, o outros param de
comprar falam mal aos amigos, incrementam a sua m reputao, sem que voc tenha a menor idia do
que est acontecendo (fonte: Institutto TARP, EUA)

O ATENDIMENTO TIMO COMEA COM UMA ATITUDE POSITIVA. SUA ATITUDE NOSSO
NEGCIO
OPS CLIENTES NO PENSAM QUE VOCE TRABALHA EM UMA EMPRESA, E REMUNERADO
PARA PRESTAR SERVIOS A ESTA EMPRESA- PARA ELE A EMPRESA VOCE ESTANDO
FALANDO COM VOCE, ELE EST FALANDO COM A EMPRESA.,SENDO ASSIM- QUER VOCE
QUEIRA OU NO, O QU8E VOCE DIZ, PENSA, PARECE, OU SEJA, A SUA IMAGEM EST
INDISSOLUVELMENTE LIGADO EMPRESA EM QUE TRABALHA.
A EMPRESA PARA O CLIENTE O SER HUMANO QUE ATENDE O TELEFONE OU NO BALCO
OU, MANTEM CONTATO DIRETO COM ELE SE ESTE SER HUMANO GERA SENSAO
POSITIVA, O CLIENTE ACHA QUE EST LIDANDO COM UMA EMPRESA BOA, SE GERA
SENSAO NEGATIVA, O CLIENTE ACHA QUE EST LIDANDO COM UMA EMPRESA RUIM
A CAMISA DA EMPRESA EST GRUDADA AO SEU CORPO CABE a voce fazer dela uma bandeira de
sua competncia ou deixar que se tranaforme em uma cvamisa de fora. Portar uma bandeira de sua
competencia, obviamente melhora sua vida profissional e gera resultados prticosd para voc.
Quando voce atende bem algum, no est s agregando valor para a empresa. Voc est tambm
demonstrando o quanto sabe sobre o assunto, sobre a empresa, como lida bem com as dificuldades, enfim ,
est demonstrando seu talento para um pblico maior
Quando voce atende bem, mesmo o mais obscuro cliente interno interno de sua organizao, est
colaborando para um clima de trabalho melhor, que facilita a proliferao de idias e o crescimento da
empresa. Quando a empresa cresce, surgem novas oportunidades.
S EXISTE UMA PESSOA QUE PODE JULGAR O QUE UM TIMO
A QUEBRA DE PARADIGMA
PARA UM TIMO ATENDIMENTO , ALGUNS COMPORTAMENTOS DEVEM SER ABANDONADOS
1 - ATITUDE DO NO POSSO : a atitude correta de pedir um instante, dizer que vai verificar o
que pode ser feito, checar a possibilidade de satisfazer o cliente, enfim mexer-se praticar o
TORDA .
SETE PASSOS PARA DESENVOLVER UMA ATITUDE POSSITIVA DO D PARTA FAZER.
1- Melhore sua autoconfiana : muita gente no atende bem seus clientes porque realmente acha que no
conseguir atende-los
2- Crie situaoes ganha- ganha : Quando ficar claro que voce no conseguir atender aquele pedido, ajude
o cliente a encontrar uma soluo alternativa,
3- Entregue o que voc prometeu (e mais): Esse mais far voc ser lembrado.(alternativa:prometa menos
do que voce sabe que pode entregar com um esforo extra),
4- Antecipe- se aos pedidos: A idia bsica : se algum pede secretria que compre uma psaagem de
avio, ela deveria reservar o hotel tambm.
5- Oferea ajuda espontanemente: No espere que lhe peam, aja. No se restrinja postura de fazer
apenas o trabalho.
6- Apresente Solues ou pea ajuda para achar solues: No seja mais provedor de problemas na face
da Terra. Tente ser um provedor de meios para resolv-los No reclame da situao. Assuma
responsabilidades para melhor-la.
7- Faa aquilo de que voc gosta e no apenas o que voce sabe: Quem faz aquilo de que gosta dedicas-e
mais. Se voce tiver sorte, as duas coisas sero uma s, mas nem sempre o caso.
2 IDIA DE SOFRIMENTO TRABALHE SEMPRE COM BOM HUMOR

3 EMPFIA (atitude do eu sou o bom)- Essa atitude leva a duas posturas: no assumir a culpa pelos
prprios erros e desvalorizar a opinio dos outros O contrrio dessa atitude a saudvel predisposio ao
constante aprendizado.
RESPEITAR ESSENCIAL: Mais do que isso, preciso conhecer o seu pblico e gostar dele- O
atendimento vai ser to melhor, quanto melhor voce conhecer o seu pblico
CONHEA-TE A T MESMO: Quem no se conhece fica com desempenho bloqueado _ As pessoas tem
medos e fantasias/ comum imaginar que todos esto contra ele ou agir de certo modo porque acha que
assim vai ser mais aceito / Quiando voce age na defensiva, o minimo que se pode dizer que sua
criatividade fica bloqueada
OS CLIENTES NO SE ENXERGAM COMO CLIENTES. ELES SE VEM COMO PESSOAS QUE
PRECISAM DE NOSSA AJUDA.- CURTA AJUDAR AS PESSOAS, DESSA FORMA VOCE FAR UM
TRABALHO MELHOR
NUNCA D O TROCO COM A MESMA MOEDA, SE O CLIENTE BERRAR COM VOCE, NO
REVIDE, MANTENHA-SE CALMO E COM TOM DE VOZ MODERADO E SERENO No basta voce se
conhecer, fundamental estar equilibrado Neste item esto todas as regras da boa educao, boa dia, boa
tarde, obrigado, por favor, sorriso, aperto de mo, ateno a quem est falando . Se o cliente for mal educado,
oua , deixe-o extravasar, no compre os insultos, leve o assunto sempre para o campo profissional e nunca
para o pessoal.
OUA COM ATENO: Ouvir a coisa mais importante que voce pode fazer para construir e manter
relacionamentos Para ouvir bem necessrio Ter em mente que a pessoa que o procura sempre importante
Se ela est lhe procurando w porque est dando um vote de confiana a sua empresa.
Faa perguntas para certificar-se de que est entendendo o caso direito e para assegurar ao cliente que voce
est ouvindo- Durante a conversa nunca jogue a bomba na mo do outro, a postura correta no Voce est
entendendo , mas sim, ser que eu me expliquei direito?
NO EXISTE JEITO CERTO DE FALAR COM OS CLIENTES. CADA CLIENTE NICO E
DIFERENTE.CADA PROBLEMA NICO E DIFERENTE. ASSIM, CADA CONVERSA NICA E
DIFERENTE
CUIDADO , SEU CORPO SE COMUNICA E MUITAS VEZES ENQUANTO SUA BOCA DIZEM
COISAS SEU CORPO DIZEM OUTRAS CONTRRIAS Quando falamos com qualquer pessoa, emitimos
sinais inequivocos sobre o que estamos sentindo: atraves da respirao, frases curtas, formas de sentar, tom de
voz, etc
USE DE EMPATIA Tente enxergar o problema pela tica do cliente, coloque-se no lugar dele,Tente
entyender a verdadeira razo da queixa, em vez de usar o velho mecanismao de defensiva. Tente ver o que
mais se pode fazer para agradar aquela pessoa, deixe de lado a preguia.
SEJA HONESTO: quando se trata com cliente, o melhor trabalhar com verdade- Quanto mais problkemas
se escamoteiam , mais dificil fica o relacionamento. Voce tem de acreditar no que est falando, Se voc falar
sem muita convico, ningum vai se converncer.
RECICLE SEUS CONHECIMENTOS: Voc tem que conhecer o seu produto, sua empresa e saber o que
est falando- preciso entender o poduto e tambm os desvios de uso, saber o que pode dar errado para
entender melhor
SE NO ENTENDEU, PERGUNTE: Ningum nunca entende nada se no perguntar, assuma uma postura
questionadora. A maioria das pesoas que atende mal, ou mediocremente, faz is so porque no entende o

produto que vende ou servio que presta, no entende como a empresa funciona, no entende o porque das
coisas que faz
NO BASTA CUIDAR DOS CLIENTES, VOC PRECISA PREOCUPAR-SE COM ELES. O
ATENDIMENTO TIMO NO SE RESUME A UMA TRANSAO. UM VNCULO
ESTEJA SEMPRE PRONTO PARA AGIR: O cliente espera isso de voc
DEMONSTRE SEU ESFORO PARA AJUDAR: Bom atendimento no acaba na hora em que o cliente sai
da empresa ou desliga o telefone. Voc precisa ser persistente, verificar se o problema foi resolvido, se a
pessoa est satisfeita, se voce pod fazer mais alguma coisa por ela.Bom atendimento parecido com amizade:
No acaba quando voce deixa de ver a pessoa
TOME CUIDADO COM DUAS ARMADILHAS:
1 CUIDADO PARA NO CAIR NO PILOTO AUTOMATICO: Quando isso acontece, voce comea a
ficar cada vez mais parecido com uma gravao. Cada cliente e cada situao so diferentes, a resposta
automatizada soa sempre artificial.
2 CUIDADO COM EXCESSOS, MESMO QUE SEJA DE BOA VONTADE:O excesso de boa vontade nos
faz as vezes prometer mais do que vamos poder cumprir.
TODO MUNDO DIZ QUE O CLIENTE A PRIORIDADE, QUASE NINGUM CUMPRE O QUE
PROMETE:
Todas as companhias dizem estar concentradas no consumidor, todas as declaraes prometem excelentes
servios, todas as empresas afirmam desejar um estreito relacionamento com seus consumidores.
Servio de excelente qualidade s acontece quando voce se relaciona com os clientes em base pessoal. Para
tanto necessrio conhece-los, entende-losinteragir com eles e personificar seus produtos ou servios para
atenderem as necessidades de cada consumidor
NO SE LIMITE A RESOLVER PROBLEMAS CRIE OPORTUNIDADES. VOCE PODE
TRANSFORMAR UM PEQUENO DESLIZE NUMA VENDA
1 VOCE TRATA CLIENTES DIFERENTES, DE FORMA DIFERENTE? Cliente diferentes, querem coisas
diferentes (s vezes de um mesmo produto) A regra D tratamento diferenciado a tipos diferentes de
clientes.
Esse o principio fundamental: Quanto mais o cliente informa sobre o que quer, tanto mais possivel fazer
ou fornecer isso de maneira que ele prefere e nais dificil ser para ele optar por outro fornecedor.
2- VOC EST APRENDENDO COM SEUS CLIENTES?O consumidor ensina ao fornecedor como lhe dar
o servio que precisa e este conhecimento torna o relacionamento mais estreito. Uma relao que se torna
mais inteligente a cada interao. a base de um programa de lealdade do consumidor.
Para fazer com que isso acontea, preciso encontrar a maneira mais eficiente e de melhor custo/beneficio
para interao com seus clientes
NO SE LIMITE A OUVIR- APRENDA PEQUENAS RECLAMAES PODEM GERAR GRANDES
MELHORIAS
CADA TELEFONEMA DE UM CLIENTE UMA SITUAO NA QUAL VOCE VAI TER DE DAR
SUA OPINIO. QUANTO MAIOR OP SEU CONHECIMENTO SOBRE O PRODUTO, MELHOR VOCE
VAI OPINAR.
3- MAIS IMPORTANTE QUE CONQUISTAR NOVOS CLIENTES E MANTER OS QUE J TEM:
necessrio estar sempre ciente do que o cliente quer, os consumidores so diversificados e dinmicos, seus
gostos e necessidades mudam dia a dia. E necessrio antecipar-se aos fatos.
APRENDA A ANTECIPAR-SE AOS PROBLEMAS, SE VOCE OUVIR AS PESSOAS E PROCURAR OS
PADRES COMUNS SUBJACENTES AO QUE DIZEM, VAI PODER LER O QUE SE PASSA NA
MENTE DOS CLIENTES
SUAS ESTRATGIAS DEVEM ESTAR SEMPRE VOLTADAS PARA OS CLIENTES E NO PARA O
PRODUTO

IDIAS PARA MELHORAR O ATENDIMENTO

1- Trate o cliente pelo nome
2- Evite deixar seus clientes esperando por mais de cinco minutos
3- ,,
4- Obtenha nomes e endereos dos clientes habituais e envie-lhes cartes de natal ou presentes ocasionais,
5- Telefone periodicamente para os clientes, pergunte como esto se saindo,
6- Escreva-lhes ocasionalmente utilizando cartas pessoais
7- Mande cartes personalizados,
8- Seja o primeiro a se interessar em resolver o problema do cliente
9- Avalie periodicamente sua prpria forma de atender,
10- No deixe o cliente fazer, faa por ele (localize o que for preciso para eles)
11- Converse com os filhos dele,
12- Oferea-se para ajudar a resolver um problema, mesmo que no tenha relao direta com seu negcio
(por exemplo: se o carro quebra na porta da loja, ajude-o)
13- Defenda a causa de seu cliente perante o chefe
14- Elimine todas as conversas fiadas no telefone,
15- Evite as chamadas rodinhas
16- Faa com que seu chefe conhea os clientes
17- Atenda o telefone em cinco segundos
18- Ao receber uma reclamao, ligue imediatamente ao cliente, ou v v-lo
19- Diga sempre a verdade Seja transparente na negociaoNo se furte a discutir os pontos fracos do seu
produto,Isto d credibilidade e o cliente se tornar seu parceiro
20- Determine a real necessidade do seu cliente. No venda gato por lebre Sempre anote o que os clientes
dizem a aja como prometido
21- Informe todos os beneficios do produto,Ressalte os beneficios secundrios. Isto um forte argumento de
vendas.
22- Quando se tratar de muitos detalhes, assegure-se que o cliente no tenha dvidas. Certfique-se que cada
detalhe est claro para o cliente.
23- Quando se tratar de oramentos, deixe algumas pequenas informaes para depois, com o intuito de
pass-la, voce tem o pretexto para um novo contato sm parecer insistente para o fechamento do negcio,
24- Convena, no imponha,
25- Oua atentamente seu cliente, Informaes importantes podem estar nas entrelinhas,
26- Apesar dele saber que o contrario, trate seu cliente como se fosse o nico
27- Assegure-se de quem realmente o decisor da compra. Muitas negociaes demoram porque o decisor
no participa. Negocie com a pessoa certa
28- Faa com que ele opine e d sugestes para melhoria no atendimento
29- Apesar do prazo para cumprimento das metas, no seja afobado.Cada cliente tem seu tempo para
analisar e fechar o negcio. Apress-lo exageradamente pode significar a perda do negcio
30- No basta que voc lhe preste um bom servio, preciso ENCANT-LO
5 S DO ATENDIMENTO
-

SIMPLICIDADE = D solues simples para os problemas

SATISFAO = Faa com boa vontade,
SERIEDADE = Seja um profissional
SANIDADE = Aprenda sempre, mantenha sua mente aberta mudanas
SORRISO = Indispensvel para tratar com pessoas.

OS DEZ MANDAMENTOS DO AUTOCONHECIMENTO

1- APRESENTAO PESSOAL : a) Cuidados com a aparncia,
b) Asseio
c) Adequao de roupas ao ambiente de trabalho

2- FACILIDADE DE RELACIONAMENTO: necessrio criar um ambiente de harmonia. Antes de mais

nada , uma situao de relacionamento social,
3- RAPIDEZ DE RACIOCINIO E DECISO: fundamental sintetizar rapidam,ente as informaes.Ter
consciencia de que voce no um elemento isolado. Uma deciso adiada ou a demora em resolver os
problemas pode colocar em dificuldades outros setores da empresa,
4- CRIATIVIDADE: Sua capacidade de inovar e melhorar as formas de atuao e rotinas de trabalho para
obter melhores resultados. A criatividade hoje um dos principais pontos de diferenciao
5- LIDERANA: Ser capaz de comandar o processo e se impor, de forma natural, sobre os demais, criando
um clima favorvel de cooperao
6- FACILIDADE DE COMUNICAO VERBAL: Ser capaz de se comunicar adequadamente com
qualquer pessoa compreendendo as solicitaes e fornecendo respostas claras, para solues mais
rpidas,
7- CAPACIDADE DE OBSERVAO: Chamada de viso crtica, o quie permite identificar pontos que
precisam ser melhorados. Ter viso completa dos processos, no se isolar, conhecer alm da sua prpria
especializao, Ter condies de se tornar um crtico
8- CAPACIDADE DE PERSUASO : Voce deve ser capaz de convencer os outros acerca de seus pontos
de vista, com argumentao clara e segurana suficiente para lev-los a aderir ao que voce pensa.
9- DETERMINAO: Voc no deve esperar que algum sempre lhe diga o que fgazer e cobre prazos, mas
adotar como suas, as metas e cronbogramas exigidos pelo trabalho, cumprindop-os com segurabna e
independencia
10- RESISTENCIA EMOCIONAL: Muito mais que manter a cabea fria, o profissional de sucesso
consegue incorporar emocionalmente os desafios que tem de enfrentar no trabalho, em vez de considerar
o trabalho um fardo.
PRINCIPIOS DO PROFISSIONALISMO
1- DESEJO DE APRENDER:
Profissional a pessoa que tem o desejo de aprender e continua aprendendo durante toda a sua carreira,.
2- NECESSIDADE DE ESTAGIAR:
Ningum nasce profissional, se torna profissional aps um perodo de estgio, que uma experincia
estruturada e ciclica, por isso, permanente
3- DEVER DE SE ESPECIALIZAR:
A especializao um dos princpios mais importantes. O profissional dever percorrer estradas tortuosas
para alcanar a verdadeira especializao.
4- TEMPO PARA CONFRATERNIZAR:
fundamental que todo profissional troque experincias com colegas de profisso
5- A VONTADE DE AJUDAR: Todos ns trabalhamos melhor quando sentimos que estamos contribuindo
para o bem estar de algum, para o crescimento da sociedade.
6- AUTODESENVOLVIMENTO: Vontade, inteligncia, desembarao, facilidade de expresso, tcnica e
mtodo.
7- AUTOCONFIANA: Muitas pessoas trabalham como se estivessem com medo ou pedindo favores. O
profissional tem que confiar em s, na sua profisso, na empresa e produtos que representa.
8- ESPIRITO DE LUTA: S alcana sucesso profissional, quem luta pelo seu prprio eu e pela valorizao
de sua profisso
QUALIDADES NECESSRIAS AO ATENDENTE
A sua realizao profissional depender tambm, do desenvolvimento e aprimoramento de sete qualidades:
1- SABER CONVERSAR:
O atendente ou vendedor deve ter uma voz agradvel, uma conversa que atraia, falar o indispensvel,
evitar a gria e palavras de duplo sentido.
2- SABER OUVIR:
Deve ouvir e olhar para quem est falando, prestar ateno exclusiva no que lhe est sendo dito.Ouvir
perceber o ponto de vista de seu cliente e sua real necessidade. no interromper seu cliente e deix-lo
falar at o fim. compreender o que ele deseja e servi-lo com eficincia.

3- SER CORTS:
Saber se apresentar, desenvolver um dialogo, criar um ambiente agradvel e portar-se com dignidade sem
ser servil.
4- EDUCAO E ATENO:
Acolher pessoas com ateno, gentileza e considerao. Atender bem no implica apenas na manuteno
de um bom relacionamento com os clientes, mas tambm na apresentao de uma boa aparnmcia.
5- APARNCIA PESSOAL
Por estar em contato direto com o publico necessrio conservar uma boa aparncia, pois ela fator
importante na obteno de credibilidade e decisivo para transmitir uma imagem positiva da empresa,
A aparncia e higine pessoal, desenvolvem a alta estima e a vida social do individuo
6- CONHECER A EMPRESA EM QUE TRABALHA:
Sabwer a histria, conhecer sua diretoriia, divises, departamentos, cargos e funes, objetivos
regulamentos e politicas, etc. Estando preparado para transmitir tais informaes quando solicitado pelo
cliente.
7- CONHECER O PRODUTO /SERVIO QUE VENDE
Conhecer tudo sobre o produito, para Ter respostas convincentes sobre ele. Conhecer seus usos,
qualidades e vantagens. Poder compara-lo com os do concorrente . conhecer os benefcios do produto
ou servio que vende.
COMPROMETIDO COM O SUCESSO DO CLIENTE
Dcada de 70: O cliente uma maldita amolao
Dcada de 80 Satisfazer os desejos do cliente
Dcada de 90: antecipar-se aos desejos do cliente
SCULO XXI: Comprometer-se com o sucesso do cliente.
SAIBA CATIVAR SEU CLIENTE
1- IDENTIFIQUE O QUE O CLIENTE VALORIZA: Identifique seus valores, crenas e padres,
procure saber o que o cliente precisa, deseja e espera. Quais suas motivaes.
O cliente tem alguns direitos e a concorrncia espera por uma oportunidade de respeit-los no lugar
de sua empresa.
2- DEIXE-O SENTIR QUE SUAS OPINIES SO IMPORTANTES NAS TOMADAS DE
DECISES DA EMPRESA: O cliente quer ser envolvido em seus negcios. Pea-lhe conselhos e
sugestes.
3- NO GENERALIZE NEM ROTULE SEUS CLIENTES: Cada cliente tem o valor de uma vida, no
apenas um nmero frio nas estatsticas das empresas, Assim, no gostam de serem rotulados.
4- SAIBA QUE TEMPO DINHEIRO: Respeite o tempo de seu cliente, atenda-o com rapidez, mesmo
sendo ele considerado de casa.
5- FAA COM QUE ELE SAIBA QUE IMPORTANTE:cumprimente-o, saiba seu nome e chame
pelo nome, dispense-lhe tempo suficiente s necessidades dele.
6- TRATE-O COM DIGNIDADE E RESPEITO: Tome cuidado com regras e procedimentos que
possam humilh-lo- Lembre-se de que um ser nico com necessidades unicas.
7- SAIBA QUE DIFERENTE E QUER COISAS DIFERENTES: Sendo assim, nem sempre espere
que seus produtos ou servios satisfaam suas expectativas.
8- D-LHE COMPLETA ATENO QUANDO ESTIVER ATENDENDO,
9- FAA COM QUE ELE SAIBA QUAIS AS REAIS VANTAGENS DE SEUS PRODTOS E
SERVIOS:
10- FAA ELE PER CEBER QUE NO EST SOZINHO, VOCE EST DO SEU LADO PARA
AJUD-LO:Mostre-lhe que voce oferece alternativas e contorna regras para ajud-lo a solucionar e
evitar problemas
Este roteiro um bom comeo para quem no deseja se perder e muito menos perder os clientes