1. O que ITIL?

Conjunto de prticas para gerenciar servios de TI

2. Razes/Vantagensda ITIL ? Modelo no-proprietrio, disponvel No prescritivo, serve
para qualquer cenrio de TI e Ajuda a atender a ISO/IEC 20000
3. Servio um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos e
Facilita os resultados que os clientes querem alcanar
4. Servio de TI? composto de uma combinao de tecnologia da informao, pessoas e
processos.
5. Gerenciamento de servios? Conjunto de habilidades organizacionais como funes e
processos
6. Funo? Uma equipe ou grupo de pessoas que so utilizadas para conduzir um ou mais
atividades
7. Processos? Um conjunto de atividades elaborado para alcanar um determinado objetivo
8. Caracteriza do processo? Gera resultados especficos -- E Orientado ao cliente(parte
interessada)
E Mensurvel -- Responde a eventos especficos
9. Gerenciamento de servios de TI? A implementao e o gerenciamento da qualidade dos
servios de TI de forma a atender s necessidades de do negcio.
10. Provedores de servios de TI? Quem entrega um ou mais servios de TI
11. Tipos de provedores? Provedor de servios internos, Unidade de servios compartilhados
Provedor de servios externos
12. Partes interessadas? Algum que esteja envolvido ou interessado no gerenciamento de
servios de TI
13. Cliente? Pode ser interno ou externo, Quem paga pelo servio, Negocia metas do servio
14. Usurio? Quem usa o servio no dia a dia
15. Fornecedores? Quem fornece o servio
16. Controle do processo? Poltica Objetivos Dono Documentao Feedback
17. Os Processo so ? -Atividades Procedimentos - Instrues de trabalho Mtricas
Papis Melhorias
18. Habilitadores do processo? So as Pessoas e Habilidades
19.Papel? E Responsabilidades concedidas a uma pessoa ou grupo em servio
20. Dono de Processo? Assegura que um processo est apto / Patrocina o processo
Define a estratgia do processo - - Assiste ao desenho do processo.-- Audita periodicamente o
processo e Identifica, realiza e revisa faz melhorias no processo
21. Gerente de Processo? Responsvel pelo gerenciamento operacional de um processo
Monitora o desempenho do processo e Identifica oportunidades de melhoria
22. Profissional de Processo? Responsvel pela realizao de uma ou mais atividades do
processos Exemplo: analista de suporte no gerenciamento de incidente
23.Dono de Servio? Assegura que o servio Gerenciado com foco no negcio
Responsvel pela entrega de um servio especfico
Quem presta contas ao Diretor de TI referente a entrega de um servio
Representar o servio em toda a organizao e Identificar e fazer melhorias no servio

24. Matriz RPCI ? Serve para distribuir as responsabilidades e papis em um processo ou

servio
25. A) Responsvel? Executa uma atividade do processo / Pode haver mais de um por
atividade
Ele assume o papel de Profissional do Processo
B) Prestador de contas? Responde pelo resultado final / Normalmente o dono ou gerente
do processo.
E a Somente um por atividade do processo
C) Consultado? Deve ser consultado nas decises
D) Informado? Quem precisa ser mantido atualizado /em relao ao progresso de alguma
coisa
26. Propsito Estratgia de Servio? Definir, posio, planos que um provedor de servios
precisa para executar algo a fim de atender os resultados de uma organizao
27. Objetivos Estratgia de Servio? Fornecer um entendimento do que estratgia /
Fornecer uma identificao da definio dos servios e dos clientes / Definir como o valor
criado e entregue. / Identificar oportunidades para fornecer servios e como explor-los
28. Escopo Estratgia de Servio? Definir uma estratgia em que o provedor ir entregar
servios que atendam o cliente e Definir uma estratgia para gerenciar estes servios
29. Valor do Servio? Nvel no qual o servio atende as expectativas do cliente
30. Percepo de valor? Determinado pelo preferncias do cliente e pela sua percepo e o
que o cliente de fato obtm que e o resultados de negcio
30. Criao de valor? Utilidade - Apto para o propsito /
Garantia - Apto para o uso / Disponibilidade / Capacidade / Continuidade / Segurana
31. Ativos de Servio?Recursos- Capital / Infraestrutura / Aplicativos / Informao /Pessoas
Habilidades Gerenciamento/Organizao/Processos /Conhecimento Pessoas com habilidades
32. Padres de atividade de negcio (PAN)? E Um perfil de carga de trabalho de uma ou
mais atividades e Serve para o provedor se planejar para as demandas