SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO A:
DIRECTORA : SHIRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

PRESENTADO POR :
ANA YANSI RIASCOS: CODIGO 59820602
GRUPO : 102609_52

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y DISTANCIA UNAD

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o
conjunto de actividades de
naturaleza
casi
siempre
intangible que se realiza a travs
de la interaccin entre el cliente
y el empleado y/o instalaciones
fsicas de servicio, con el objeto
de satisfacerle un deseo o
necesidad.

Experiencia Personal de una Buena

atencin.
Hace unos meses se instal un nuevo negocio en el
vecindario, pero debido a su imagen uno pensara que es un
negocio que no prosperara, no tiene ningn tipo de
promocin o aviso publicitario. Es un negocio poco comn
que aparentemente solo venden quesos.
Es un negocio que por su exterior pasa desapercibido, solo
por el volumen de personas que salen y entran
continuamente causa un poco de curiosidad. La amabilidad
de los propietarios es lo que vuelve frecuente las visitas de
los clientes; pero adems de la gran variedad de los quesos
que all se encuentran, los precios son econmicos y venden
otros complementos que son necesarios comprar junto con
el queso ya que son de consumo diario pero el queso es el
producto principal, no debemos ir a ningn otro sitio all se
encuentra todo, el local est bien ubicado es de fcil acceso
y circula bastante gente, pero lo que hace la diferencia es el
trato con los clientes.

Experiencia Personal de una ; Mala

atencin.
En una ocasin nos dirigimos a comprar un carro a un concesionario
de una reconocida marca, entr en el local y, al observar que
ninguno de los empleados se diriga a Mi, me dispuse a mirar los
vehculos en exposicin. Abra puertas, suba y bajaba de los carros
sin que nadie dijera lo ms mnimo. Pasado un buen rato, me
acerque a uno de los comerciales para preguntar varias dudas sobre
el carro que ms me interes y quede desconcertada al ver cmo
el vendedor me contesta de forma muy escueta y rpidamente me
invita a sentarme a realizar directamente el presupuesto. Entonces
le pregunte que si me a vender el carro, y me contesta que les va tan
bien que ni se molestan en atender, esperan que sea el cliente el
que haga todo, busque la informacin, compare, analice y le diga
simplemente: me llevo este de aqu. La experiencia fue muy poco
satisfactoria y
no volv. La empresa perdi una venta y
posiblemente un cliente tambin.

SERVICIO AL CLIENTE
NORMAS DEL BUEN SERVICIO
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO
Siempre resuelva los malos entendidos
Apata
Sonra con sinceridad
Salir rpido de eso
Demostrar inters por las inquietudes de
los clientes
Frialdad (Indiferencia)
Evitar el egosmo y el querer sobresalir por Descalificar
encima de os dems.
Ser mecanizado
Mirar siempre a los ojos
Hacer todo por el manual
Dar la mano vigorosamente
Pasar la bola.
Escuchar con atencin a cada persona.

FIN