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AUTOR:
Trujillo-Per
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PROYECTO DE INVESTIGACIN
I. GENERALIDADES
1. TTULO:
El ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center de
Atento - Trujillo.
2. EQUIPO DE INVESTIGACIN:
a. Autores:
Espejo Abanto, Erick
Bardales Patio, Michell
b. Asesor:
Santiago Castillo Mostacero
3. TIPO DE INVESTIGACIN:
a. Por su finalidad:
Bsica
b. Por su profundidad:
Explicativo
Descriptiva
4. LINEA DE INVESTIGACIN:
Servicio al Cliente
5. UNIDAD ACADEMICA:
Escuela Profesional de Administracin Facultad de Ciencias
Econmicas, Carreras para Gente que Trabaja, Universidad Privada
Antenor Orrego.
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b. Duracin:
Fecha de inicio: 24 de Octubre de 2015.
Fecha de trmino: 05 de Diciembre de 2015.
6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:
CRONOGRAMA DE TRABAJO:
ACTIVIDADES
OCTUBRE
NOVIEMBRE
Planteamiento del
problema
Justificacin
Marco terico
Formulacin de la
hiptesis
Identificacin de
variables
Diseo
metodolgico
Bibliografa
Presentacin de
proyecto
DICIEMBRE
empleados al trabajo, creando una cultura que logre acoger las buenas
iniciativas, as como desechar las malas"
La calidad de vida laboral de una organizacin es el entorno, el ambiente,
el aire que se respire en ella. Los esfuerzos para mejorar la vida laboral
constituyen tareas sistemticas que llevan a cabo las organizaciones
para proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar sus
puestos y su contribucin a la empresa en un ambiente de mayor
confianza y respeto; por esta razn se considero de mucha importancia
realizar el estudio de este caso muy complejo a fin de contribuir a una
solucin o implementar una estrategia que permita mejorar este tipo de
problemas que generan costos en las empresas.
1.2. Justificacin:
Una de las necesidades ms apremiantes en las instituciones debera ser
un plan de medidas a aplicar como intervenciones de carcter social,
psicolgicas, formativas y mdicas.
Desde el punto de vista terico, esta investigacin se justifica porque
contribuir a enriquecer y fortalecer los conocimientos relacionados con
los diferentes planteamientos vinculados con el ausentismo laboral. Esto
ser posible al confrontar los resultados que se logren obtener, con los
presentados por otras investigaciones referidas a la variable en estudio,
conjuntamente con las teoras analizadas que sobre el tema han escrito
diferentes autores en la ltima dcada.
Metodolgicamente, el presente estudio involucra el diseo de un
instrumento que apoya la recoleccin de datos de manera efectiva y
veraz, de tal manera que los mismos puedan ser analizados
estadsticamente, determinando las distribuciones porcentuales que
permitan visualizar resultados que conlleven de manera segura al
planteamiento de soluciones asertivas.
En la prctica, el desarrollo de esta investigacin en el Call Center de
Atento Trujillo implicar conocer las caractersticas del fenmeno del
estudio de dicha empresa y a travs de ese diagnstico se podrn
determinar los elementos necesarios para proponer alternativas de
solucin de fcil aplicacin, constituyndose en un aporte importante
que le permitir a esta empresa mejorar la calidad del servicio que presta
a sus clientes contratantes, y a la vez mantenerse en un rango
competitivo acorde con el nivel organizacional que representa en el
sector de servicios.
El inters cientfico de la presente investigacin, se basa en la
importancia del resultado que obtengamos sobre la influencia que tiene el
ausentismo en los trabajadores. Con esta investigacin se permitir
levantar un informe que exponga datos, cifras y porcentajes de
trabajadores que incumplen las normas y con ello trabajar de acuerdo a
los resultados.
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3. FUNDAMENTACIN TERICA
3.1. ANTECEDENTES:
Despus de haber examinado algunos temas y definir lo que significa el
Ausentismo Laboral y como afecta esta ausencia de los trabajadores en el
servicio de las empresas, se pudo seleccionar algunos antecedentes muy
importantes que aportaran de manera considerable el conocimiento del tema y
poder sustentar con mayor exactitud esta investigacin.
El nivel de accidentes
registrados tambin nos demuestra el peligro de realizar ciertos
tipos de trabajo.
Factores Negativos:
Estrs: Son ocasionadas por sobrecarga o falta de tiempo, exceso de
responsabilidades, falta de apoyo y de expectativas reales, frustracin para
alcanzar un objetivo que se manifiesta con depresin, ira o agresividad.
Relaciones Interpersonales: Es la interaccin cotidiana que tiene lugar
diariamente entre los miembros de un grupo de trabajo, de un mismo
departamento o de una empresa.
Conflicto de roles: Ocurre cuando una persona del mismo medio ambiente
de trabajo le comunica a otra ciertas expectativas de cmo debera
comportarse, y esa expectativa dificulta o imposibilita cumplir con otras.
En tal sentido, de acuerdo a Abreu, Bermdez y Guerra (2004), especifica si
la situacin se presenta en forma frecuente e intensa en el ambiente,
entonces estas manifestaciones se presentarn en el trabajador. El estrs
genera una serie de manifestaciones que pueden variar de acuerdo a la
persona implicando consecuencias mdicas, psicolgicas y conductuales.
Asimismo, el impacto de situaciones estresantes sobre el bienestar fsico y
mental del individuo puede ser sustancial o extremo como es el caso del
suicidio o arritmias cardacas. Es importante destacar que el estrs laboral
individual, una vez presente en el ambiente de las diferentes reas de una
organizacin, tendr consecuencias que afectarn negativamente a la misma.
Por otra parte, se presentan diferentes alteraciones como falta de apetito,
bulimia, indigestin, dolores abdominales y se ha asociado con la produccin
de gastritis y lceras gstricas, a veces, nauseas y vmitos.
Factores motivadores:
Estos factores pueden ser determinantes si se elabora una buena estrategia
para incentivar al
trabajador y combinar la rutina diaria, algunos
pueden ser: Logro, Reconocimiento, Trabajo interesante, Responsabilidad,
Ascenso, Crecimiento personal.
Cabe destacar que las condiciones de trabajo son indispensables para
explicar la actuacin de los empleados, donde se enfatice lo siguiente:
o
o
El trabajo en equipo
Buenas condiciones de trabajo
Ventilacin, temperatura
Ubicacin
Espacio fsico
salario adecuado
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De tal manera que todos estos elementos tienen efecto positivo sobre la
satisfaccin del empleo que a menudo de cmo resultando un aumento en la
capacidad productiva total de la persona.
VARIABLE
AUSENTISMO
LABORAL
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
Es la ausencia
de una
persona en su
puesto de
trabajo en las
horas que le
corresponden
trabajar de
acuerdo a la
legislacin
laboral.
Problema
particularmente
grave debido a la
ausencia de los
empleados ya que
conlleva a un dficit
en la institucin que
la padece,
aumentando as la
desconfianza y la
sobrecarga de
trabajo hacia otros
empleados con lo
que se creara
estrategias para
reducir el estrs
laboral,
manifestacin de
insatisfaccin y
falta de
compromiso con las
obligaciones
laborales.
INDICADOR
-Enfermedad.
-Problemas personales
-Accidentes
-Estudios.
-Maternidad
-Sanciones
-Desmotivacin
-Nacimiento
-Matrimonio
-Defuncin
-Transporte
-Problemas financieros
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ESCALA DE
MEDICION
Encuesta,
entrevista,
observacin
y archivos.
FUENTE
Documentos de
ausentismo
laboral
6. MATERIAL Y MTODOS
6.1. DISEO METODOLGICO:
Explicativo
6.2. POBLACIN:
La poblacin esta constituida por los trabajadores del Call Center de Atento
de Trujillo, los criterios para la delimitacin poblacional son los siguientes:
Sexo: ambos sexos
Edades comprendidas: desde 18 aos a ms.
Cantidad de trabajadores: 25
6.3. MUESTRA:
Probabilstica (Aleatorio simple)
r = desviacin estndar = 0.5
z = nivel de confianza = 1.96
e = limite aceptable error = 0.01
N = tamao poblacin
n = el tamao de la muestra
Formula:
n=
N=
N r2.z2
(N-1) e2 + r2z2
25(0.5)2(1.96)2
(25-1)(0.01)2 + (0.5)2(1.96)2
= 20
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DISTRIBUCIN DE LA POBLACIN:
SEXO
SUB
TOTAL
TURNO
MAANA
TARDE
TOTAL
HOMBRE
10
9
19
MUJER
4
2
6
14
11
25
Internet
Libros
Computadora
Impresora
tiles de oficina
Biblioteca universitaria
Lapiceros
Cuaderno de apuntes
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c. Presupuesto:
Financiado por el propio grupo
Ausentismo Laboral
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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
http://www.auditoriapublica.com/hemeroteca/199610_07_14.pdf
http://www.reeditor.com/columna/1287/13/empresas/rotacion/personal/5/5
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ANEXOS
ORACIONES TPICAS
* El propsito de esta investigacin es determinar cmo influye el ausentismo
laboral en el servicio del Call Center Atento-Trujillo-2015.
* El propsito de esta investigacin es medir el impacto que genera el
ausentismo laboral en el servicio del call Call Center Atento-Trujillo-2015.
* El propsito de esta investigacin es identificar los factores que influyen en
el ausentismo laboral del servicio del Call Center Atento-Trujillo-2015.
* El propsito de esta investigacin es brindar alternativas de solucin a este
problema que aqueja actualmente a muchas de las empresas pblicas y
privadas.
* El propsito de esta investigacin es generar planes de contingencia para
combatir el ausentismo laboral.
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ENCUESTA
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21
REA
TEMTI
CA
Desmotivacin anmica y
econmica.
Falta de compromiso.
Factores de salud.
REA
Seleccin de personal.
TERI
Como influye el ausentismo
laboral
Mala programacin de CA
en el servicio del horarios.
Call Center de
Atento Trujillo 2015.
Ausentismo:
Es la costumbre o prctica habitual
de no acudir al lugar donde se ejerce
una obligacin, en especial al trabajo
o a la escuela. (Dicc. Oxford).
Causas
Bajo nivel de productividad.
REA
EMPRI
CA
Reclamos de clientes
contratantes.
Incremento de amonestaciones y
penalidades a trabajadores.
Conflictos entre trabajadores.
Impacto directo en indicadores
contractuales.
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Laboral:
Indica que la jornada laboral es un
nmero de horas, pactadas en los
convenios colectivos o los contratos
de trabajos, durante el cual el
trabajador pone a disposicin del
empresario su actividad laboral
(Guillermo Lacalle Garca).