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Escolhas & Organizaes

Irineu Vitorino

Lealdade do Cliente
Irineu Vitorino
Professor da UFAM e da UNIP-AM e Mestre em administrao de empresas pela
Universidade FUMEC- MG
O que se pode aprender com um ndice de lealdade do cliente?
A ideia de que clientes leais so especialmente valiosos no novidade. Os
clientes leais compram produtos ou servios repetidamente. Eles recomendam
a empresa a outros e permanecem como o negcio no longo prazo. Os clientes
leais fazem valer a pena um esforo especial para mant-los. Mas como dar
esse tratamento especial quando voc no conhece seus clientes e como
conquistar ou perder sua lealdade?
Para entender o conceito de lealdade do cliente, antes preciso definir o que a
lealdade do cliente no . A lealdade do cliente no o mesmo que satisfao
do cliente. A satisfao um componente necessrio de ter clientes leais ou
seguros. Entretanto, s porque os clientes esto satisfeitos com sua empresa
no significa que continuaro a comprar com voc no futuro.
A lealdade do cliente no uma resposta a ofertas temporrias ou incentivos.
Os clientes que respondem a incentivos ou ofertas especiais tambm podem
responder aos incentivos de seus concorrentes.
A lealdade do cliente no o mesmo que alta participao de mercado. Muitas
empresas veem seus nmeros de vendas e participao de mercado e pensam
no teramos um nvel to alto de participao de mercado se nossos clientes
no nos amassem, mas isso pode no ser verdade. Muitos outros fatores
podem elevar a participao de mercado, incluindo o mau desempenho da
concorrncia e questes de precificao.
A lealdade do cliente tambm no significa compras repetidas ou habituais.
Muitos clientes habituais podem estar escolhendo seus produtos ou servios
por uma questo de convenincia ou hbito. Entretanto, se descobrirem um
concorrente que parea mais barato ou de melhor qualidade, podem trocar de
fornecedores rapidamente.
Mas ento o que significa lealdade do cliente? A lealdade do cliente uma
mistura de diversas qualidades. A lealdade impulsionada pela satisfao do
cliente, mas tambm envolve o compromisso de investir em longo prazo em
uma relao contnua com uma marca ou empresa. Finalmente, a lealdade do
cliente se reflete em uma combinao de atitudes e comportamentos. Tais
atitudes incluem: a inteno de comprar novamente e/ou comprar produtos e
servios adicionais da mesma empresa; disposio de recomendar a empresa a
Esta coluna publicada na edio de fim-de-semana no Jornal do Commercio AM Manaus e elaborada sob
a coordenao de Irineu Vitorino, consultor, palestrante e professor universitrio em Estratgias e Aes
de Mercado.
irineuvitorino@hotmail.com

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Irineu Vitorino

outras pessoas; o compromisso com a empresa demonstrado pela resistncia


em trocar para um concorrente.
Os comportamentos do cliente que refletem lealdade incluem: compras
repetidas de produtos u servios; adquirir maiores quantidades e variedades de
produtos ou servios da mesma empresa; recomendar a empresa a outras
pessoas.
Com as junes dos comportamentos e das atitudes pode-se desenvolver
ndices de lealdade dos clientes. Em geral so medidas a satisfao, a
probabilidade de recomendao da empresa, dos produtos ou dos servios e
a probabilidade de repetio da compra. Os clientes da interseo desses trs
fatores representam clientes leais, os que esto fora dessa interseco
apresentam riscos de desertar ou so clientes muito vulnerveis.
O uso do ndice de lealdade do cliente ajuda as empresas a entender melhor
seus clientes. Ao ouvir seus clientes, implementar mudanas e monitorar
continuamente os resultados, as empresas podem concentrar seus esforos de
melhoria no objetivo de conquistar e manter clientes.

Esta coluna publicada na edio de fim-de-semana no Jornal do Commercio AM Manaus e elaborada sob
a coordenao de Irineu Vitorino, consultor, palestrante e professor universitrio em Estratgias e Aes
de Mercado.
irineuvitorino@hotmail.com