Las cinco claves del xito de Mercadona (ABC 2-4-12)

La compaa que preside Juan Roig basa su modelo en satisfacer por igual los intereses de los clientes,
trabajadores, proveedores, la sociedad y el capital.

En 1981 Juan Roig asumi la

direccin de Mercadona, la
compaa
lder
en
la
distribucin
comercial
espaola que resume en el
objetivo
de
satisfacer
plenamente
todas
las
necesidades de alimentacin,
limpieza del hogar e higiene
personal de sus clientes, as
como
las
necesidades
relacionadas con el cuidado de sus mascotas.
Una misin en aperiencia sencilla pero que entraa un complejo proceso productivo, que comenz a
implantarse en 1993 bajo la denominacin de Modelo de Calidad Total para satisfacer con la
misma intensidad a los cinco componentes que forma la empresa: El jefe, el trabajador, el proveedor,
la sociedad y el capital.
Una frmula que le permiti en 2011 alcanzar, en plena crisis econmica en Espaa, los mejores
resultados de su historia, con un beneficio superior a los 474 millones de euros y unas ventas por
importe de 17.831 millones, que le permitieron crear 6.500 nuevos puestos de trabajo, todos ellos de
carcter indefinido.
Para ello, la clave del xito, de acuerdo con el propio Juan Roig, se halla en mantener un modelo de
gestin basado en verdades universales, que se plasman en sus cinco componentes.
Lo que te diferencia es la excelencia en el servicio
Para Mercadona los clientes son los jefes de la compaa. Las 4,6 millones de familias espaolas
que confan anualmente en la empresa conformar el principal eje sobre el que pivotan las decisiones
que se toman en Mercadona. La premisa bsica pasa por ofrecer los productos con la mxima calidad
y al precio ms reducido posible. Para ello se basan en un proceso de disciplina de costes. Si Mercadona
ahorra un cntimo en cada producto de su cadena de suministro reduce costes por cien millones de
euros. En 2011 logr ahorrar junto a sus proveedores e interproveedores 686 millones de euros
mediante la eliminacin de proceso que no aportaban valor y, de esa forma, trasladar el ahorro a la
cesta de la compra.

Para ello, la empresa trabaja en procesos de logstica, como el fomento del transporte del ferrocarril y
optimiza el espacio de sus lineales para lograr que sus ms de 8.000 referencias no ocupen ms all del
espacio estrictamente necesario.
Al margen de tratar de ofrecer el mejor precio final a sus jefes, Mercadona ha puesto en marcha
una estrategia para compartir con los clientes las experiencias en el uso y consumo de productos. Estos
talleres experimentales han dado sus frutos. Por ejemplo, gracias a la colaboracin de los clientes,
Mercadona ha puesto a la venta un nuevo vinagre con fines de limpieza, cuya presencia haba sido
demandada por los jefes. Se trata de lo que la empresa ha definido como estrategia delantal para
estar ms cerca de sus clientes.
El pasado ao, el modelo de coinnovacin basado en la colaboracin entre los clientes, el
departamento de Prescripcin y Compras de Mercadona y sus interproveedores dio como fruto la nueva
lnea de menaje de limpieza producida con materiales reciclados por Sp-Berner, fabricante de la marca
Bosque Verde. Gracias a esta innovacin Mercadona ha podido hacer frente a la competencia de los
bazares chinos, que hasta ese momento venda productos similares a la mitad de precio.
El crculo de la relacin de Mercadona con sus clientes se halla en la Regla de Oro que siguen todos
y cada uno de sus procesos: Cualquier producto tiene primero que garantizar la seguridad alimentaria;
despus, la calidad; luego, ofrecer servicio; en cuarto lugar, ser competitivo en precio; y en quinto
generar beneficio.
El trabajador: Cuando las expectativas y el esfuerzo de los trabajadores son altos, la productividad
es excelente.
Genera 400.000 puestos de trabajo
La cadena de valor de Mercadona genera 400.000 puestos de trabajo, el dos por ciento de toda Espaa.
Directamente, la compaa emplea a ms de 70.000 personas, todas ellas con contratos indefinidos.
Bajo la verdad universal de primero dar, segundo pedir y tercero exigir, la compaa que preside
Juan Roig ha diseado un poltica de recursos humanos basada en la promocin interna y la aplicacin
de criterios de liderazgo. En 2011, la firma invirti 31 millones de euros en formacin -una media de
450 euros por trabajador-.
A cambio de una mxima exigencia, Mercadona ofrece estabilidad a travs de los contratos
indefinidos, apuesta por no abrir los supermercados los domingos, ha implantado el quinto mes de
baja maternal y ha puesto en marcha guarderas para los hijos de los trabajadores en sus bloques
logsticos.
Solo en 2011, el 7,7 por ciento de las empleadas de Mercadona decidieron ser madres. Un total de
3.550 mujeres optaron por alargar en treinta das los cuatro meses de baja maternal establecidos
legalmente.

Poltica de incentivos
La empresa apuesta por la poltica de incentivos en aras a la mejora de la productividad. El pasado
ao, se vendieron 22.220 euros por empleado y mes, un dos por ciento ms. El cumplimiento de los
objetivos permiti que la compaa repartiera una prima por valor de 223 millones de euros, en un ao
en el que los sueldos aumentaron de media un 2,4 por ciento. En Mercadona, el salario de enganche
suma 1.050 euros netos al mes en el caso de una cajera o un reponedor. A los cuatro aos esta cifra se
eleva a los 1.400 euros, que se completan con dos pagas extras al final del ejercicio.
Otra de las claves de Mercadona pasa por combatir el absentismo injustificado, que en la compaa se
sita en el 0,86%, frente al seis por ciento de media espaola. La empresa tiene en plantilla a ms de
un centenar de mdicos para supervisar los procesos de bajas laborales.
Contribuir al desarrollo del sector
Todos ganan. Bajo esa premisa, Mercadona ha generado una red de cien interproveedores que fabrican,
entre otras, las marcas Hacendado, Bosque Verde, Deliplus y Compy. Estas empresas gozan de
contratos vitalicios con Mercadona siempre que se ajusten a los criterios de excelencia. Durante el
pasado ao realizaron inversiones por importe de 500 millones de euros.
Adems, Mercadona trabaja con 2.000 proveedores y compra productos y servicios de otras 20.000
pymes, la gran mayora de origen espaol.
En 2011, la compaa puso en marcha el Proyecto girasoles, basado en alcanzar acuerdos estables
con 2.300 agricultores, 2.800 ganadores y 1.300 pescadores, todos ellos espaoles. En este ltimo
caso, se ha potenciado la compra, a travs de las cofradas, de productos como la caballa, la merluza,
la sepia o la sardina, para fortalecer las lonjas de nuestro pas y, al tiempo, ofrecer al jefe que obtiene
una mayor frescura y mejor precio en el pescado, que pasa directamente del barco al mostrador de los
supermercados.
La optimizacin de recursos de Mercadona pasa tambin por su red de bloques logsticos, con los que
transporta ms con menos recursos. La compaa abastece a sus 1.356 supermercados a travs de
los siete bloques logsticos ubicados estratgicamente por todo el territorio nacional.
Invertir en el futuro de la compaa
Mercadona aport en 2011 3.335 millones de euros al PIB nacional y cre 6.500 empleos. Sin embargo,
su compromiso con la sociedad va ms all del impacto econmico. La empresa ha cerrado tiendas
rentables, algunas de ellas situadas en la capital de Espaa, porque molestaban a los vecinos. Con
todo, Mercadona ha insonorizado todos sus establecimientos y ha logrado reducir hasta la mnima
expresin, las quejas en su telfono de atencin al cliente, que apenas se elevaron a 69, frente a las
1.008 que se registraron en 2007.
En la lnea de combinar la eficiencia en los costes con la reduccin del impacto de su actividad en el
medio ambiente, Mercadona ha puesto en marcha el servicio de descarga nocturna en 453

supermercados, lo que equivale a 57.800 camiones menos al ao. A travs del acercamiento de
las instalaciones de los proveedores a los bloques logsticos, la optimizacin de la capacidad y del
nivel de ocupacin de los camiones y la disminucin de los kilmetros realizados en el transporte por
carretera -17 millones menos durante el pasado ejercicio-, ha logrado ahorrar costes por un importe de
veinte millones de euros.
El capital: El xito depende de cada uno de nosotros
Juan Roig es el propietario mayoritario de Mercadona, junto a su mujer, Hortensia Herrero, desde el
ao 1990. En 2011, el beneficio neto ascendi a 474 millones de euros, un 19 por ciento ms. En 2009,
sin embargo, opt por reducir las ganancias cuando detect un cambio de ciclo econmico que
comenzaba a lastrar las cuentas de la empresa en el ltimo trimestre de 2008. Se tomaron medidas
duras e impopulares, como la retirada de referencias de sus lineales, con el objetivo de optimizar
costes y poder presentar los precios ms bajos posibles con la mayor calidad, lo que le ha permitido
alcanzar una cuota de mercado sobre la superficie total en Espaa de alimentacin del 13,5%. En su
afn constante por fortalecer el grupo -que ha descartado el recurso de la salida a Bolsa-, ha optado por
la capitalizacin de la prctica totalidad de sus beneficios, lo que ha elevado hasta los 2.673 millones
de euros sus recursos propios.
Ahora, el prximo reto pasa por la inminente salida al extranjero a travs de la adquisicin de una
compaa de supermercados. Italia, Francia, Portugal y Blgica son los pases candidatos.
Mercadona se har del pas en el que se implante, segn Juan Roig, y replicar su modelo de
expansin a travs de la mancha de aceite con la que ha logrado cubrir todas las autonomas espaolas
salvo el Pas Vasco, la nica en la que todava no cuenta con presencia.