Principios bsicos del servicio al cliente

1.1)

Concepto del Servicio al Cliente

1.2)

Concepto de cliente

1.3)

Tipos de clientes

1.4)

Caractersticas de los clientes

1.5)

Necesidades de los clientes

1.6)

Espritu de servicio

1.7)

Calidad en el servicio

1.8)

Reglas que mejoran el servicio

1.9)

Cultura organizacional y resistencia al cambio

1.10) Empowerment

3
6
7
8
8
9
9
12
13
16

Principios bsicos del servicio al cliente

Mercadeo

Servicio al
cliente

El servicio al cliente es una herramienta potente del mercadeo que nos facilita
conocer las necesidades y deseos de la clientela. Debe a su vez ser un esfuerzo
planeado y compartido por todas las personas que pertenecen a una organizacin
con la finalidad de superar las expectativas que se tienen. Desde el que hace el
trabajo de gerencia hasta las personas que hacen el trabajo ms sencillo deben
ofrecer un servicio que deje encantados y sorprendidos a los clientes.
Quien presta un servicio ante todo debe saber que adquiere un compromiso con l
mismo y con los dems.
Lastimosamente en muchas empresas esto no se da, por lo contrario encontramos
personas que maltratan y se desquitan con los clientes de todo de lo que les
pasa, que son indiferentes, y que su insatisfaccin con su trabajo se hace
evidente cuando de dar el servicio se trata.
Empleados insatisfechos generan clientes insatisfechos y recuerde algo
importante, puede tomar aos ganar un cliente, y solo segundos perderlo.

1.1

Concepto de Servicio al Cliente.

Un servicio es un acto o desempeo que ofrece una parte a otra. (Leland, 1998).
Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto fsico, el desempeo es
en esencia intangible, por lo tanto puede conceptuarse como: Un conjunto de
elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total para
satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.
Valores agregados tangibles e intangibles
El servicio es una diferenciacin clave en el mercado, especialmente cuando la
eleccin se hace entre productos que no pueden distinguirse por ninguna otra
dimensin significativa para la clientela. Entonces no se trata de satisfacer solo las
necesidades, sino tambin que doy adicional.
Servicio de alta calidad implica, que valores agregados doy a mi clientela para
superar sus expectativas.
Este valor agregado es algo que se aade al producto o servicio, con la finalidad
de que la persona cliente quede sorprendido con algo que no esperaba. Existen
valores agregados tangibles e intangibles. Por ejemplo cuando en un restaurante
me ofrecen una entrada o un postre gratis sera un valor agregado tangible, pero
adems si me ofrecen un trato especial, me ofrecen otras alternativas, reconocen
mis necesidades entre otras, eso sera valores agregados intangibles.
Los valores agregados intangibles no tienen ningn costo financiero y son los que
hacen que el cliente regrese una y otra vez, sin embargo son los que casi nunca
se dan, mientras que los valores agregados tangibles si implican un costo para la
empresa por lo tanto deben presupuestarse.
El primer error es dar valores agregados cuando el servicio bsico an no se
cumple. Ello da como resultado molestia en los clientes y el impacto positivo del
plus se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para
superar sus expectativas, sino para compensar los daos que le ocasiona no
recibir el servicio prometido.
Por lo tanto busquemos valores agregados que sean percibidos y que agraden a
nuestra clientela a fin de diferenciarnos de la competencia.
Cules otros valores agregados tangibles o intangibles puede citar Usted?

Valor del servicio

Si los beneficios que proporcionan los productos o servicios de una empresa son
mayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entonces
esa empresa est ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es
significativamente mejor que el que est en condiciones de ofrecer otras empresas
al mismo costo, entonces dicha empresa est ofreciendo un valor superior.
Caractersticas del servicio al cliente
La intangibilidad.
Es la primera caracterstica que nos permite diferenciar a los servicios de los
productos, refirindonos est a la imposibilidad de apreciar los servicios por los
sentidos antes de su adquisicin, implicando que los resultados no puedan ser
medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta.
Por ser intangibles no se pueden verse, probarse, sentirse, orse u olerse antes de
ser adquiridos.
La heterogeneidad
Los servicios son muy variables; su calidad depende del proveedor y de cunto,
dnde y cmo lo hace incluso la calidad del servicio de un solo empleado puede
variar segn su energa y estado de nimo en el momento de atender al cliente.
Importancia de los servicios
Todos los das escuchamos a personas incluyendo familiares y a amigos contar
experiencias amargas con prestadores del servicio que no se toman la molestia de
saludarlos, mucho menos en averiguar que necesidades tenemos o darnos las
gracias. Ms bien manifiestan actitudes que demuestran total desinters y deseos
de deshacerse de la clientela lo ms pronto posible.
La venganza que en la mayora de ocasiones toman los clientes es no regresar
nunca ms y no dudan en contarles a otros clientes las malas experiencias
obtenidas. Esto genera que muchas empresas de todas las ndoles, deben cerrar
sus puertas por el simple hecho de no reconocer que los clientes son la razn de
existir de cualquier organizacin. Entonces, porque es importante brindar un
servicio de alta calidad para los clientes?

- El servicio excelente permite conservar un nmero mayor de clientes

-

impidiendo que se vayan a la competencia.

Incrementa la lealtad de los clientes.
Consolida e incrementa la reputacin y prestigio de la empresa.
Crea un nmero importante de clientes satisfechos que propagan
gratuitamente comunicacin boca a boca positiva de la empresa.
Permite consolidar cualquier otra ventaja que tenga la empresa sobre la
competencia.
4

- El servicio excelente permite que el personal sea ms productivo y este

-

ms satisfecho, ya que abandona el concepto de rutina de trabajo y se

convierte en filosofa del servicio.
El servicio excelente permite un posicionamiento de la empresa en el
mediano y largo plazo, facilitando otros procesos.

Costos del mal servicio a los clientes

El mal servicio tiene un alto costo. Genera la prdida de muchos clientes en los
que la empresa ha invertido tiempo y dinero para conquistarlos y motivarlos a
utilizar sus servicios. Los especialistas estiman que el costo de adquisicin de
nuevos clientes es de 3 a 5 veces mayor que el costo de retencin.
Una empresa que no se preocupa por mejorar el servicio a la clientela, mantiene
un promedio del 25% de sus clientes descontentos, el 70% de los cuales dejaran
de utilizar los servicios de la misma. Por otra parte se considera que un cliente
descontento le cuenta sobre su insatisfaccin a un promedio de 10 personas, de
las cuales un 20%, desistirn de hacer negocios con su empresa.
La diferencia entre el xito y el fracaso en la presentacin del servicio, es cuestin
de sensibilidad, sinceridad, y tcnicas para las relaciones humanas, lo cual se
puede aprender con un esfuerzo consciente.
Tenemos una cultura positiva de servicio al cliente en Costa Rica?

1.2

Concepto de cliente

En realidad, todos los que trabajan en una empresa tienen clientes, bien sea que
trabajen con gente de fuera, que son los que intercambian lo que la compaa
ofrece, o bien con gente que trabaja en la empresa, es decir, sus compaeros de
trabajo. Las siguientes son frases comunes que escuchamos para definir lo que es
la clientela.
-

Son las personas ms importantes de esta empresa.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos y ellas.
No interrumpen nuestro trabajo. Es la razn para hacerlo.
No le hacemos un favor al atenderlos. Nos dan la oportunidad de hacerlo.
Nos trae sus deseos, es nuestra oportunidad satisfacerlo.
Las personas clientes no solo son dinero en la registradora. Son seres
humanos con sentimientos que merecen un trato respetuoso.
- Son la razn de existir de nuestro negocio.
Qu opina usted de la frase El cliente siempre tiene la razn?
Ampliar el concepto de cliente
Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de
nuestra gestin.
Al enfocar de esta manera el concepto, podemos entonces evaluar seriamente
quines se ven afectados directamente o indirectamente por las consecuencias de
nuestros actos. Estos son nuestros clientes. Este concepto de cliente nos permite
sacar al cliente de la relacin comercial y colocarlo en la relacin humana, que es
ms compleja y completa e incluye a la comercial.
El primer y ms importante de los clientes
Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por
nuestra conducta, no hay dudas de que tu primer cliente es usted mismo(a).
Nosotros mismos somos los primeros afectados por nuestras conductas. Si
entendemos esto, entonces podemos comprender que la excelencia en el servicio
al cliente empieza por cmo nos tratamos a nosotros mismos.
Mi salud.
Mi presentacin personal.
Mi vocabulario.
Mi higiene.
Mi aprendizaje y crecimiento.
Mi dilogo interno.
Mi auto percepcin.
Est usted de acuerdo en que el primer cliente es uno mismo?

1.3 Tipos de clientes

- Los clientes externos

Son aquellas personas para quienes estn dirigidos los servicios a fin de satisfacer
sus necesidades y deseos.
Son a quienes se atiende personalmente o por telfono u cualquier medio
electrnico cuando compran productos o servicios. Son clientes en el sentido
tradicional de la palabra. Sin ellos no habra ventas, negocios ni salarios.

- Los clientes internos

Si queremos que las cosas funcionen fuera de la empresa, lo primero que
debemos hacer es que marchen bien adentro.
Tal como lo dice (Dutka, 1998) el Cliente interno no se le ha dado la importancia
que tiene en la mayora de las empresas. Por esta razn stas han perdido no
slo la capacidad de retener clientes finales, sino la posibilidad de lograr ms
productividad, menores costos, mejores ideas y hasta utilidades ms altas.
El cliente interno es el compaero de trabajo de cualquier rea que necesita de un
servicio que otro compaero debe entregarle. Es el principal activo que llega por
la maana y se retira por la tarde.
A pesar de la importancia que tiene el cliente interno, no todos reconocen esto.
En muchas ocasiones el cliente interno se le mira como un costo, pero en
definitiva para conseguir la satisfaccin del Cliente externo es necesario
previamente conseguir la satisfaccin del Cliente Interno, es decir, de quienes
trabajan al interior de la empresa.
Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si
fueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben
conocer y satisfacer.
La cadena de clientes:
La relacin entre clientes internos y clientes externos, es lo que constituye la
cadena de clientes.
Quin es ms importante el cliente interno o el cliente externo?

1.4

Caractersticas de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones

externas, fsicas y mentales

La clientela hoy en da es ms inteligente y ms exigente por lo que pagan;

conocen mejor sus derechos y cuentan con respaldo jurdico para reclamarlos.
Apelan a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hasta las
denuncian pblicamente. Aparte de esto podemos encontrar tambin otras
caractersticas de acuerdo con su actitud y expresiones externas, estas son:
Cliente agresivo.
Cliente abusivo.
Cliente quejumbroso crnico.
Cliente furioso.
Cliente triste.
Cliente feliz.
Cliente preguntn.
Cliente sabelotodo.
Cliente indeciso.
Cliente charlatn.
Clientes con necesidades especiales.
Cules otras caractersticas de clientes conoce usted?
Qu se debe y no se debe hacer con cada uno de ellos?
A pesar de estas caractersticas siguen siendo nuestros clientes y de debemos
estar preparados, no para que ellos se adapten a nosotros sino nosotros a ellos.
Recordemos que las personas somos diferentes y aunque quisiramos que todos
los clientes fueran felices, esto no va ser posible.
1.5

Necesidades de los clientes

El xito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tienen sus
clientes en cuanto a los productos o servicios que se requieren. Sin embargo hay
otras necesidades que tambin las personas solicitan. Estas son:

Necesidad de sentirse bien recibido.

Necesidad de un servicio puntual.
Necesidad de sentirse cmodo.
Necesidad de un servicio ordenado.
Necesidad de sentirse comprendido.
Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
Necesidad de sentirse importante.
Necesidad de sentirse apreciado.
Necesidad de sentirse reconocido o recordado
8

- Necesidad de respeto.
Cul es su principal necesidad como cliente?
Que le gusta percibir al cliente de la persona que le atiende
- Disposicin a servir.
- Expresiones de amabilidad.
- Comprensivo.
- Conocedor de su trabajo.
- Buen oyente.
- Honesto y digno de confianza.
1.6

Espritu de servicio

El servicio es algo espiritual y no mecnico. Es un espritu de generosidad que

lleva a la persona a dar algo ms de ella misma, adems de hacer su trabajo.
El espritu de servicio es algo que nace y vive en el corazn de cada uno de
nosotros.
Muchas personas nunca han recibido una capacitacin sobre servicio al cliente,
sin embargo cuando atienden a un cliente hacen hasta lo imposible para ayudar a
esa persona. Otras en cambio se han capacitado y tienen la experiencia, pero no
han logrado crear ese espritu de servicio y continan haciendo lo mismo, o sea
tratando mal personas.
El espritu de servicio nace o se hace?
1.7 Calidad en el servicio
El Servicio debe ser de calidad. Los prestadores del servicio deben ser
conocedores de los procesos en forma integral para que el servicio sea equitativo,
transparente, regido por normas y que contribuya al desarrollo sostenible de la
organizacin.
La calidad en el servicio se refiere al grado en que se cumplan las expectativas de
satisfaccin de las necesidades de quien recibe el servicio. (Denton, 1991) No de
quien la da (calidad de percepcin). Es decir la calidad no es lo que yo como
colaborador o dueo de una empresa crea que deba ser, sino lo que el cliente
considere como tal. Calidad es lo que el cliente diga que es.
La satisfaccin de la clientela depende no slo de la calidad de los productos o
servicios sino tambin de las expectativas que se tienen. La persona cliente
estar satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las
expectativas de la clientela son bajas, puede ser que est satisfecho con recibir
productos o servicios relativamente deficientes.

Que produce la alta calidad

Satisfaccin y repeticin de compras, colaboradores de la empresa ms
productivos y satisfechos con su trabajo, posicionamiento de la empresa en el
mediano y largo plazo entre otras.
La calidad comienza con la educacin, sigue con la educacin y contina con la
educacin.
Niveles de calidad
La satisfaccin del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios.
Por ello el cliente puede catalogar que nuestros productos o servicios como:
Excelente, muy bueno, bueno, aceptable, regular, insuficiente, malo, muy malo,
psimo, inaceptable.
Costos de la mala calidad
La mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias: volver a
hacer el trabajo, rechazo por parte de produccin, quejas y devoluciones por parte
de la clientela, desperdicio de recursos, reuniones, envos, costos de viaje, y
prdida de clientes entre otros.
Que nos es calidad en la atencin de un cliente
- No es una moda o algo pasajero.
- No es una campaa que se realiza durante algunos meses y luego se
abandona.
- No es solo ensayar la ms brillante de las sonrisas.
- No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan por
ejemplo En esta empresa el cliente es el primero.
- No es algo de lo que sea responsable solo el personal que establece
contacto con los clientes.
- No es algo que produzca resultados inmediatos.
- No es asunto solo de palabras, lemas, eslganes bien redactados.
- No consiste en salir corriendo detrs del cliente cuando este se va
disgustado.
- No se trata solo de caritas del presidente de la empresa.
- No se trata de engaar al cliente con una sonrisa.
- No se trata de prometer mucho y hacer poco.
- No se trata solo de cursillos acelerados de pocas horas.
La calidad no es algo que pueda existir, si todos los colaboradores de una
empresa, desde el ejecutivo ms alto, hasta el recin llegado, no lo desean y
creen en ella y estn convencidos y comprometidos con que sea una realidad.
La calidad en el servicio no es exclusivamente una de esas cosas. Es todas ellas y
muchas cosas ms.

10

La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela

La calidad en el servicio requiere de filosofas reflejadas en actitudes. No podra
esperarse que exista un servicio de calidad sino estamos convencidos. Por tanto,
en la calidad del servicio al cliente, concurre la denominada formula las 3C:
-

Conviccin.
Conversin.
Compromiso.

Conviccin. Se logra cuando todas las personas de la organizacin (empleados,

jefes, juntas directivas, dueos) deciden dar un servicio de calidad excelente para
el cliente. Se trata de fijar estndares dentro de todo un plan que constituye un
valor compartido por toda la organizacin.
Conversin. Se trata de pasar de las palabras a los hechos mediante acciones
crebles de corto plazo y reafirmables en el largo plazo.
Compromiso. Un compromiso de todas las personas de la organizacin por
mostrar seriedad en el proceso. La calidad en el servicio es cosa de todos y
todas.
Cul es nuestra cultura en cuanto a la calidad del servicio?
Actitud en el servicio al cliente
El elemento ms importante en el servicio al cliente y de la calidad en el servicio
es sin duda alguna la actitud positiva del personal que lo brinda.
La calidad es una actitud. La calidad en el servicio al cliente no se aprende en un
curso o en un libro. De nada servira que la persona lleve muchos cursos o de
lectura a muchos libros, sino tiene una actitud positiva hacia el servicio y hacia la
calidad excelente.
Debemos trabajar aunque el jefe no nos est viendo, sintiendo felicidad interior de
que soy capaz de dar lo mejor de m en forma honesta.
Una actitud positiva es un estado mental, que solo puede mantenerse haciendo un
esfuerzo consciente.
Cuando algo hace que nuestros pensamientos se
encaminen hacia una actitud con direccin negativa, quienes son positivos saben
que para recobrarse es necesario hacer ciertos ajustes de vez en cuando.
Recuerde:
- Su actitud es la disposicin que usted trasmite a los dems. Tambin es la
manera en que usted ve las cosas mentalmente desde su interior. La
actitud positiva es la caracterstica de la personalidad de ms poder y valor
que uno pueda tener.

11

- Una actitud positiva puede brindar niveles ms altos de energa, mayor

-

creatividad, y mayor personalidad. Con su propia actitud positiva, usted

contribuye a que haya un ambiente mejor o peor en su trabajo.
Nuestra actitud est bajo presin constantemente, debido a choques
emocionales, problemas con la imagen de uno mismo, la derivacin
negativa y otros factores.
El mantenimiento de una actitud positiva es un proceso diario, semanal,
mensual, al cual todos debemos dedicarnos.
Para mantener una actitud positiva debemos disfrutar de las labores que
realizamos y estar conscientes del gran valor que tiene el trabajo.

La cultura del servicio

El trato que damos a otros sufre la influencia clara de cmo nos sentimos con
relacin a nosotros mismos.
Si nuestra actitud es negativa o si estamos preocupados, enojados o deprimidos
por algo, la gente notara nuestra actitud de inmediato.
Una regla importante para la comunicacin positiva es sentirnos bien con nosotros
mismos. El primer paso es reconocer que nuestros clientes rara vez son la causa
de nuestros problemas. Si entendemos y recordamos lo anterior, daremos a la
gente un trato ms positivo.
Para tratar bien a los dems, es preciso que nosotros mismos nos tratemos bien.
Por lo tanto, cuando usted sepa que est haciendo bien su trabajo, felictese,
sobre todo si nadie ms alaba su actuacin.
Ciertos estudios demuestran que el hecho de vernos bien nos hace sentirnos bien.
Nos sentimos bien cuando usamos ropa limpia, un peinado nuevo, zapatos
limpios, uas cuidadas, o cuando vamos bien arreglados, o logramos bajar de
peso.
Cmo influye el medio ambiente en nuestra actitud?
1.8

Reglas que mejoran el servicio

El puesto de trabajo se compara con un escenario en donde usted es el actor y el

cliente el espectador.
En el escenario usted es el responsable del servicio y para ello debe actuar de la
mejor forma posible. Sienta la cercana del cliente, mrele a sus ojos, sonrale,
hgalo sentir como un invitado especial.
Para hacer un buen papel usted debe tener conocimiento amplio de su trabajo.
Demustrele que usted es un verdadero profesional.

12

Recuerde que el cliente observa todos sus movimientos. Cuide sus actitudes, o
sea estados de nimo, modales, formas de vestir, orden y limpieza del puesto de
trabajo.
No olvide que en el servicio al cliente, todos los detalles cuentan. Haga su la mejor
de las actuaciones y habr ganado un cliente.
En servicio al cliente las cosas deben de ser sencillas y naturales. A continuacin
se citan reglas que pueden implementarse de inmediato con el cliente interno y
externo y que no tienen un costo financiero para la empresa, no ms espritu de
servicio y disposicin a servir.
- Hacer que los primeros treinta segundos cuenten. A veces no hay una segunda
oportunidad para dejar una buena impresin en el cliente.
- Atienda al cliente de inmediato.
- Dar a la persona cliente la total atencin.
- Se debe ser natural, no falso ni mecnico.
- Se debe actuar con energa y cordialidad, tanto al principio como al final del da.
- Sonra, una sonrisa dice ms que muchas palabras.
- Saludemos siempre, no esperemos a que nos saluden.
- Seamos pacientes, escuchemos y luego actuemos.
- No hagamos esperar a nuestro cliente, sino lo podemos atender de
inmediato, saludemos, e indiqumosle que pronto estaremos con l.
- Seamos siempre amables, corteses y respetuosos, aun en situaciones difciles.
- Mantengamos una apostura adecuada. Proyectemos energa y entusiasmo.
- Use el sentido comn, no toda situacin est en un manual.
- Usted debe cumplir a su cliente lo prometido.
- Ofrezca alternativas a su clientela.
- Nunca discuta con la clientela.
- Estemos informados de todos nuestros servicios que nuestra empresa brinda a
la persona cliente, ya que en cualquier momento no los preguntaran.
- Cuando una persona cliente nos da las gracias, podramos contestarle Gracias
a usted por elegir nuestros servicios.
- Haga que los ltimos treinta segundos tambin cuenten.
Cules otras reglas mejoran el servicio a la clientela?
1.9

Cultura organizacional

La cultura de servicio puede definirse como: El contexto social que influye en la

forma como las personas se comportan y se relacionan en la organizacin. As, la
cultura organizacional define la identidad de cada empresa o institucin, de ah
que la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya que
forma parte de su relacin con los clientes y usuarios.

13

En las organizaciones se debe fomentar valores tales como: la responsabilidad,

lealtad, la honradez, trabajo en equipo, respeto, la cortesa, entre otras.
Sin una cultura de servicio no podremos establecer una verdadera calidad en el
servicio. La nica forma de hacer permanente la calidad, es convertirla en parte
fundamental de la atmsfera de nuestra institucin.
Naturalmente, en una empresa con un clima organizacional caracterizado por el
autoritarismo de los jefes y la sumisin de las personas colaboradoras no es tan
fcil encender la chispa del cambio. El reto est en cambiar la sumisin por
iniciativa, los resentimientos por esperanza. El temor por la audacia. El mando por
la gerencia participativa. El ambiente organizacional basado en el autoritarismo es
ms cmodo: es ms cmodo recibir rdenes o mandar y esperar obediencia sin
rplica, que reflexionar o que lograr que quienes antes obedecan y ejecutaban
ahora piensen, planeen, generen soluciones.
Frases de una cultura del ASI VA
Djalo as, al fin y al cabo se ve bien.
Despus lo corregimos, as djalo.
No te preocupes, el jefe no lo va a notar.
Dale una pasadita, con la mezcla se endereza.
.
Sistemas perversos que se practican en las organizaciones, como parte de
su cultura organizacional.
Sistemas perversos, es todo aquello que provoca una conducta impropia en la
persona.
Ejemplos

Comprometerse a entregar algo e incumplir.

Decirle al cliente Vuelva maana.
Decirle al cliente Eso a m no me toca.
El individualismo de las personas.
Jefes encerrados, alejados de la realidad y alejados de los clientes.
Secretarias que esconden al jefe siguiendo instrucciones.
Jefes que llegan tarde y se van temprano.
Jefes controladores en lugar de jefes que apoyan.
Organizarnos de adentro hacia fuera, es decir, en funcin de las
comodidades del personal y no de afuera hacia adentro, en funcin de las
comodidades de los clientes (los horarios por ejemplo).
Comprar tecnologa para mejorar el trabajo sin que el cliente se beneficie
con nada.

14

- Pensar que como no hay quejas todo anda bien. (Los clientes que se
-

quejan estn con nosotros, quienes no se quejaron estn con la

competencia).
Inadecuados climas organizacionales, en donde el personal se la pasa en
intrigas y guerrillas internas, siendo el chisme el pan de todos los das.
Las personas aprenden a soportarse, no a convivir.

En fin, los sistemas perversos representan todo lo malo a lo que nos hemos
acostumbrado en nuestras organizaciones, por eso: Desacostumbrmonos de la
costumbre.
Cmo se construye una cultura organizacional positiva?
Resistencia al cambio
Es inevitable que exista la resistencia al cambio. Abraham Maslow en su teora de
la Jerarqua de las necesidades humanas, plante que los seres humanos somos
eternos buscadores de seguridad, y cuando la encontramos nos aferramos a ella.
Todas las personas tenemos nuestra zona de confort, dnde nos sentimos
seguros, y los cambios nos hacen salir de ella. Esto nos incomoda, nos lleva hacia
lo desconocido y en ocasiones nos frena alentndonos a volver hacia atrs.
Empezamos a encontrar problemas donde no los hay y a hacer de los pequeos
obstculos grandes inconvenientes.
Los prestadores del servicio tambin se resisten al cambio. Para muchas personas
solo el hecho de saludar o decir gracias al cliente ya es un cambio que no quieren
implementar. No es un Trabajo fcil para las gerencias sin embargo se pueden
implementar aspectos como:

Educacin y comunicacin.
Explicar la necesidad y la lgica del cambio a los individuos, grupos e incluso a
toda la organizacin. Es ms sencillo que la gente acepte un cambio si se le
comunican los beneficios que obtendr.
Motivar al personal
Para que se entienda que el cambio le beneficiar tanto a l como a su familia.
Participacin y colaboracin
Pedir a los miembros de la organizacin que ayuden a disear el cambio. Cuando
la gente aporta sus ideas y se le toma en cuenta cambia esa actitud negativa
hacia un cambio en la empresa.
El cambio se hace con el ejemplo. Muchas veces cuando buscamos los enemigos
del cambio, debemos buscarnos dentro de nosotros mismos, porque tal vez el
enemigo sea uno mismo.

15

1.10 Empowerment
En las organizaciones se opera segn la mxima de que lo que no me ha sido
expresamente mandado, no es mi responsabilidad. Despus de muchos aos de
cultivar el mando autoritario yo el jefe, mando. Usted el subordinado, ejecuta.
No es extrao que hayamos producido generaciones de colaboradores sin
iniciativa, sin responsabilidad, y como dice (cedeo,2009). Es que no saba que
tena la autoridad para hacerlo.
El Empowerment de lo que trata es de elevar el poder de accin de todos los
miembros de la empresa, de conseguir que se sientan ms responsables de lo
que se les ha encargado, lo cual, segn la teora, los har sentirse ms
vinculados, ms auto-realizados, elevar su creatividad y su entusiasmo, con un
resultado global positivo en la eficacia de la empresa.
Lo comn es que los colaboradores de una empresa no tengan ningn tipo de
autonoma o autoridad cuando ejecutan sus tareas o atienden clientes. Por
ejemplo si el cliente solicita un descuento en el precio, se deber hacer la
consulta al superior, ya que no se tiene la autoridad para tomar la decisin.
Empowerment, significa entonces autonoma. Autonoma ocurre cuando el poder y
la sagacidad de decisin se asigna a personas o equipos de trabajo, dejndoles
establecido cual es el dominio, el control y el poder sobre el trabajo.
Algunos principios del Empowerment son los siguientes:
- Asignar responsabilidades.
- Asignar autoridad y responsabilidad sobre las actividades.
- Dar capacitacin.
- Proveer retroalimentacin oportuna sobre el desempeo.
- Reconocer oportunamente los logros.
- Confiar en las personas y en los equipos de trabajo.
- Mejoramiento contino.
- Tratar a los colaboradores con dignidad y respeto.
La forma de controlar a las personas bajo el enfoque de Empowerment no significa
libertinaje. No es que cada colaborador o equipo de trabajo haga lo que quiera. En
la autonoma no desaparece el control, ms ste se ejerce en otro contexto.
Frente al cliente hay que tener capacidad decisoria, no tener simples empleados
que llevan y traen recados de alguien con autonoma que est encerrado en una
oficina, porque tiene tanta categora que el cliente es indigno de que lo vea
(arrogancia administrativa).
El control se vuelve ms creativo, buscando ampliar la autonoma. El control no
se refiere a actividades, sino a estar facilitndole al equipo o las personas lo
requerido.

16

Cmo operar Empowerment

-

Defina las reas de decisin: Decisiones reguladas naturalmente. Por

ejemplo lo que puede decidir libremente, lo que puede decidir enviando
informacin, lo que puede decidir en conjunto con su superior, lo que puede
decidir esperando autorizacin, y lo que no puede decidir.

Defina los lmites de decisiones: Requerimientos para cada decisin

(funcionamiento por rangos), montos o niveles de autorizacin, ndices de
gestin.

Capacitacin con visin educativa Para que las personas no tengan

miedo a decidir y para que no comiencen a buscar el control.

Algunas Caractersticas del personal con empoderamiento son: Educado, Poli

funcional, creativo, cooperador, comunicativo, con una cultura de servicio, entre
otras.
Cmo aplicara Empowerment en los vendedores de una tienda?

17