INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los

estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan
ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos
econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que
cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo
nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado se mejora las posibilidades
de xito.
Debemos promover, dar a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere
decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Ofrecer a los vendedores un soporte terico sobre los aspectos relacionados con
la atencin al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prcticas
al momento de interactuar con sus clientes/as, mediante la implementacin de
varios mecanismos y estrategias con la simulacin de actividades prcticas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Conocer lo que los clientes necesitan para sentirse satisfechos.
2. Identificar los tipos de clientes, para saber cmo tratarlos, en el momento
oportuno.
3. Dar a conocer los pasos para una excelente atencin a los clientes a partir de
casos prcticos.
4. Determinar qu medidas tomar cuando existen reclamos de los clientes.

FACTORES GENERALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El gerente de ventas debe tener en mente que su entorno de trabajo es el mundo
de los negocios y como puede conceptualizar el llegar a negociar, ser eficiente y
competitivo en su ambiente, productivo en su rendimiento y altamente lucrativo en
sus operaciones (alto desempeo), lo puede lograr teniendo un estilo de asesor,
tener conceptualizada si misin y visin en forma clara y buscar una perspectiva
en cada negociacin.
Todo esto nos lleva a desarrollar una estrategia de accin cuyo objetivo se ubica
en la segmentacin y posicionamiento de nuestra clientela, donde tenemos que
analizar e perfil de acuerdo a su actividad econmica y planes a emprender, para
determinar sus necesidades integrales de servicios para posteriormente identificar
los servicios que le ofrecemos y el grado de atencin que resulte ser nivel de
posicionamiento de nuestra empresa, constituyndose la diferencia con respecto a
nuestra competencia como los servicios a promover.
En resumen, cada segmento de mercado de acuerdo a su perfil tiene un potencial
bien definido ya que existen patrones de consumo y preferencias por productos y
solo van a diferir en sus prioridades. Por lo que es importante tener bien
detectados los siguientes factores:
* Segmentacin.
* Perfil.
* Satisfactores personales.
A continuacin los factores de atencin:
* Tipo de afluencia de la clientela: Se refiere a que dependiendo del perfil del
cliente conocemos si se presenta el mismo, la frecuencia en das y horas a realizar
sus operaciones.
* Patrn de servicios solicitados por perfil: Debemos tener identificada la matriz de
productos y ligarla a las necesidades del cliente.
* Adecuacin para la interaccin y comunicacin con el cliente: De acuerdo al
cliente deber ser el contacto y la atencin personalizada. Actitud profesional en la
promocin por el volumen de recursos que el cliente maneje deber ser ms
sofisticada la asesora y el servicio.

* Competencia: Buscar el arraigo de la clientela.

* Productividad: Buscar siempre reciprocidad y utilidades.
* Instalaciones: Ofrecer confort funcional y operativo.
* Personal de gerencia: Dominio de los servicios y productos, buena presentacin,
capacidad analtica y habilidades de negociacin y capacitacin de capital
humano.
* Capital humano: Trato amable, eficiencia y dominio del puesto.
Actualmente a nivel mundial se persigue un objetivo que contiene las siguientes
variables: rentabilidad, productividad, competitividad y eficiencia. Nuestro
esquema de competitividad que desarrollemos para nuestra empresa u
organizacin, deber de centrarse en establecer tecnologa de punta con un
proceso de capacitacin, que traer como resultado la productividad con
rentabilidad. El objetivo general que marque nuestro esquema es el de ser la
empresa ms productiva y eficiente a nivel mundial.
RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN PROFESIONAL DEL SERVICIO
La seleccin de personal es el punto de partida de las empresas que triunfan. Si
se falla en esta rea, la cosa se complica. Lo mejor que tiene Apple no son sus
Iphone, Ipod y resto de tecnologa, sino sus ingenieros que disean y hacen esos
aparatos. Lo mejor de El Bulli de Ferrn Adri durante tantos aos como mejor
restaurante del mundo no son sus delicias gastronmicas, sino su equipo de
cocineros que preparan esos platos. Y as pasa con todo. Son las personas las
que hacen que las cosas ocurran. Por ello, hay que seleccionar muy bien, y toda
cautela que se ponga en la seleccin nunca es poca.
Los tiempos cambian, y los conocimientos, habilidades y capacidades, son
diferentes, aqu tenemos diez rasgos muy importantes en la atencin al cliente:
1. Flexibilidad: Todo cambia muy rpido y ello exige una gran capacidad para
adaptarse al nuevo contexto. La gente especialmente rgida que slo sabe
moverse por entornos previamente definidos, lo va a pasar mal. Lo
importante no es lo que sabes, sino lo rpido que aprendes. Ms importante
que tus conocimientos es tu habilidad para saber dnde buscar y qu
aprender. No se trata de acumular conocimiento por acumular, sino de
desarrollar habilidades de bsqueda y filtrado; una cierta sensibilidad para
saber qu merece la pena.

2. Agilidad: A menudo (aunque no siempre) se cumple que quien da primero,

da dos veces. Pero hoy es an ms importante. Se necesita gente
pragmtica y gil que tenga velocidad de actuacin. La parlisis por el
anlisis es hoy da ms peligrosa que nunca. Te deja fuera de mercado.
Cuando quieres actuar es demasiado tarde. El ex CEO de General Electric,
Jack Welch, lo tena claro: Cuando el ritmo de cambio fuera de la empresa
es superior al ritmo de cambio dentro de la empresa, el final est cerca. La
capacidad de tomar decisiones es una caracterstica de las personas de
alto rendimiento. Y la capacidad de tomar decisiones est asociada a la
capacidad de asumir riesgo. El temor a equivocarse agarrota, reprime,
acartona.
3. Optimismo: en Fast Good Management decan: A los optimistas se les
debera pagar ms. Producen una cadena de consecuencias que aumentan
sensiblemente el rendimiento de la organizacin. Es una frase chocante y
que llama la atencin a primera vista pero tremendamente cierta y que
deberamos poner ms en prctica. El motivo es sencillo: rara vez las cosas
salen como se haban previsto y es frecuente que aparezcan elementos
que hagan que discurran por derroteros inesperados. Entonces, ms que
nunca, se necesita gente que tenga su mirada educada para descubrir
soluciones y no para encontrar problemas.
4. Resistencia Emocional: hoy da prcticamente cualquier iniciativa que uno
ponga en marcha est condenada a desaparecer con mayor o menor
celeridad. Hay que ser fuerte (muy fuerte) emocionalmente para hacer
frente a los momentos de derrota, a los momentos de sequa, a los
momentos de bajn. La vida no es una lnea recta (nunca lo ha sido), pero
de ahora en adelante cada vez ms se irn alternado con mayor frecuencia
los picos y valles. Habr ms momentos de ruptura, de crisis, tanto
profesionales como personales. Hay que aprender a gestionar
oportunamente la adversidad, el fracaso y la soledad sin tirar la toalla. Ser
mentalmente fuerte.
5. Capacidad de Trabajar en Equipo: Detrs de cualquier xito lo que hay son
equipos, la suma de complementariedades fuertemente cosidas por un
proyecto comn. En entornos complejos, ms todava. T tienes muchas
cosas que aportar, pero slo no llegars a ningn lado, porque tambin
tienes carencias que necesitas compensar. Recuerden las palabras de
Amancio Ortega hablando sobre Zara: Mi xito es el de todos los que
colaboran y han colaborado conmigo. Un ser humano no puede ser tan
8

inteligente, tan poderoso o tan prepotente como para hacer l solo una
empresa de este calibre. Son muchos los que se han dejado la vida en la
empresa. Son muchos los que han hecho realidad esta joya desde el
principio hasta hoy.
6. Multidisciplinariedad: Diversidad de culturas, diversidad de disciplinas,
diversidad de experiencias... Todo ello te aporta inputs muy suculentos para
generar outputs valiosos. La creatividad, esto es, la facilidad para ver la
realidad de manera poco habitual, nace del roce y la combinacin de cosas
diferentes. Hay que tener una mirada transversal, global e integral de la
realidad. Hay que ser un animal curioso. Todo da informacin, datos, ideas:
los libros que lees, los viajes que haces, las personas que conoces, las
pelculas que ves, los paisajes que contemplas.
7. Capacidad comercial: todas las empresas viven de lo mismo: De vender.
Hay que tener una fuerte orientacin comercial. toda la organizacin, de
manera ms o menos directa, debe intentar vender. Saber relacionarse y la
gestin estratgica de los contactos es vital. No olvides que segn la Teora
de los 6 grados de Harvard, entre t y cualquier persona del mundo slo
hay seis pasos intermedios.
8. Compromiso: en una moneda, una de las caras es la excelencia, y en la
otra est el compromiso. Sin compromiso no hay excelencia. Hoy da la
competencia es ms fuerte que nunca, y para seguir vivo y coleando no
basta con cubrir el expediente. Es la filosofa de la mejora continua.
Compromiso es estar dispuesto a darlo todo. Segn Peter Senge el 90%
de la parte del compromiso que creemos que tienen nuestros profesionales
no es compromiso sino conformidad.
9. Visin de futuro: saber anticiparse nos coloca en una situacin ventajosa
frente a los competidores y ello tiene mucho que ver con la capacidad de
leer entre lneas, de captar detalles, de ver ms all de lo explcito, de
descifrar tendencias; un cierto olfato para saber por dnde van los tiros; una
fina sensibilidad intuitiva. Siempre ha sido una cualidad importante que ha
distinguido a grandes lderes, pero hoy lo es an ms porque las ventajas
competitivas tienden a reducirse en periodos ms breves. Ser capaz de ir
un paso por delante nos pone en una posicin de privilegio.
10. Capacidad de gestionar presin y tensin: todo el mundo presiona:
clientes, proveedores, la velocidad del mercado... Y no es fcil mantener la
serenidad de espritu en ese contexto. Hay gente que ante la presin se

viene abajo. Se bloquea y todo acaba saltando por los aires. La tendencia
en la que se mueve el mundo necesita de gente que sepa mantener el nivel
de activacin ptimo sin saturarse. Y ello requiere mucha inteligencia
emocional para saber lidiar con situaciones tensas, mucha mano izquierda,
mucha tranquilidad interior. No es nada sencillo mantener el equilibrio
cuando todo tiembla alrededor.
CARACTERSTICAS DEL PERSONAL DEL SERVICIO
En complejos estudios psicolgicos se han elaborado listados de aptitudes,
cualidades y/o factores psicolgicos de los profesionales de xito en la atencin al
pblico o en ventas de diversas empresas u organizaciones.
Entre las caractersticas tenemos:
1. Formalidad: Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar,
la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad.
De las personas que tienen esta caracterstica decimos que se toman en
serio lo que tienen entre manos y son de fiar. Ante tus clientes siempre
cumples lo que prometes, y si no te es posible, das la cara de forma sincera
y honesta. Nunca les dejas tirados.
2. Iniciativa: Tener iniciativa significa ser activa y dinmica, con tendencia a
actuar en las diferentes situaciones y dar una respuesta rpida a los
problemas. Si tienes iniciativa no esperas a que los dems acten, lo haces
t, haces propuestas, no permaneces pasiva ante las dificultades.
3. Ambicin: Ser ambicioso en el sentido positivo, es tener deseos inagotables
por mejorar y crecer; es tener afn de superacin. Si eres ambicioso te
marcas metas cada vez de mayor altura, pues no aceptas con resignacin
tu situacin. El extremo negativo, sera el deseo desmedido de crecer que
se convierte en avaricia. Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados.
Si informas, trabajas para hacerlo de forma ms eficaz. Si solucionas
problemas, luchas para conseguir la solucin que supere las expectativas
de tu cliente.
4. Autodominio: Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres
capaz de mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de
tu vida. No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la
situacin no lo requiere. Estableces tus propias prioridades
anteponindolas a tus preferencias personales, eres capaz de aplazar lo
que te gusta, priorizas lo importante.

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5. Disposicin de servicio: Es una disposicin natural, no forzada, a atender,

ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad. Significa no
sentirse menospreciado por responder a las peticiones o, incluso,
exigencias, de los clientes. No implica servilismo, ms bien, una motivacin
estrictamente profesional con objetivos claros: la satisfaccin de los clientes
y el beneficio de la empresa.
6. Don de gentes: No solo tienes una magnfica capacidad para establecer
relaciones clidas y afectuosas con los dems adems, disfrutas con ello,
te gusta la gente! Te sientes cmodo escuchando, haciendo un esfuerzo
por comprender el punto de vista de tu cliente. De forma espontnea
puedes ser cordial y amable. Esta capacidad para conectar con tus
clientes es impagable para crear ese clima de confianza que tan importante
es para que formalicen la compra. Gracias a tu don de gentes sabes
discernir a cul de tus clientes debes llamar como Don Jos, y a quin le
llamars Pepe.
7. Colaboracin: Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo
para la consecucin de un objetivo comn. Es una cualidad imprescindible
en la atencin al cliente porque conseguir responder con xito al cliente no
depende solo del personal de primera lnea, sino que es el resultado de la
implicacin de muchas personas en la empresa. Tu objetivo es que cada
uno de tus clientes quede satisfecho y que en un futuro elija tu empresa
frente a tu competencia.
8. Enfoque positivo: Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo. Es tener un enfoque constructivo dirigido hacia la solucin, no
hacia el problema. Si trabajas con un enfoque positivo nunca das por
perdida una negociacin con un cliente, y ante una negativa, dejas la puerta
abierta para nuevos contactos.
9. Observacin: Es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no
siempre evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y or aquello
que permite leer entre lneas. Especialmente til en la atencin al cliente
es ser receptivo al lenguaje no verbal del cliente: una mueca de disgusto,
una postura corporal de acercamiento reveladora de una buena disposicin
del cliente para cerrar la venta.
10. Habilidad analtica: En la interaccin con las personas recibimos gran
cantidad de informacin y mensajes, la capacidad analtica permite extraer
lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o problema en
partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en funcin
de este anlisis, ofrecer una solucin global. A diario tus clientes se
expresan, cuando contactan contigo en persona o por telfono, con
palabras o con mensajes no verbales. Es tu responsabilidad ser capaz de
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sacar conclusiones claras sobre lo que quieren, discernir lo que es

relevante para satisfacerles.
11. Imaginacin: Entendamos en este caso la imaginacin como la capacidad
de generar nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situacin.
Es ser capaz de alejarte de lo establecido, rutinario o normativo, siempre
que la estructura de la empresa lo permita.
12. Recursos: Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir
airoso de situaciones comprometidas, implica tener un conjunto de
cualidades personales, como la imaginacin, la capacidad analtica y de
solucin de problemas, el autocontrol, un enfoque positivo que se ponen
en juego para afrontar situaciones difciles.
13. Aspecto externo: Aunque los cnones estticos nos determinan a todos, no
se trata tanto de la belleza fsica como de una imagen personal cuidada y
acorde con el entorno.
CARACTERSTICAS DEL SERVIDOR
SERVIDOR: Es cualquier recurso de cmputo dedicado a responder a los
requerimientos del cliente. Los servidores pueden estar conectados a los clientes
a travs de redes LANs o WANs, para proveer de mltiples servicios a los clientes
y ciudadanos tales como impresin, acceso a bases de datos, fax, procesamiento
de imgenes, etc.
En el modelo
caractersticas:

CLIENTE/SERVIDOR

podemos

encontrar

las

siguientes

1. El Cliente y el Servidor pueden actuar como una sola entidad y tambin pueden
actuar como entidades separadas, realizando actividades o tareas independientes.
2. Las funciones de Cliente y Servidor pueden estar en plataformas separadas, o
en la misma plataforma.
3. Un servidor da servicio a mltiples clientes en forma concurrente.
4. Cada plataforma puede ser escalable independientemente. Los cambios
realizados en las plataformas de los Clientes o de los Servidores, ya sean por
actualizacin o por reemplazo tecnolgico, se realizan de una manera
transparente para el usuario final.
5. La interrelacin entre el hardware y el software estn basados en una
infraestructura poderosa, de tal forma que el acceso a los recursos de la red no

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muestra la complejidad de los diferentes tipos de formatos de datos y de los

protocolos.
6. Adems se constituye como el nexo de unin mas adecuado para reconciliar los
sistemas de informacin basados en mainframes o minicomputadores, con
aquellos otros sustentados en entornos informticos pequeos y estaciones de
trabajo.
7. Designa un modelo de construccin de sistemas informticos de carcter
distribuido.
8. Su representacin tpica es un centro de trabajo (PC), en donde el usuario
dispone de sus propias aplicaciones de oficina y sus propias bases de datos, sin
dependencia directa del sistema central de informacin de la organizacin, al
tiempo que puede acceder a los recursos de este host central y otros sistemas de
la organizacin ponen a su servicio.
CUALIDADES MENTALES
Tener Iniciativa para:
Crear situaciones nuevas
Solucionar problemas
Aplicar su propio criterio cuando sea necesario
Crear oportunidades de venta
Tener Imaginacin para:
Planear acciones
Prever situaciones
Adaptarse a situaciones
Poder de persuasin o capacidad para convencer con:
La palabra.
La accin.
Tener Conocimiento sobre:
Cultura general
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 La Hotelera y gastronoma
Hogares y empresas
El cliente
La competencia
Las tcnicas de ventas
Memoria para:
Retener la informacin
Recordar detalles
Concentrarse en datos importantes
Atencin o concentracin en:
El trabajo
Los clientes
Los productos
Los equipos y herramientas
PREPARACIN DEL MATERIAL
Bsicamente todas las tcnicas de atencin al cliente presentan los mismos pasos
comunes lo cual da un tronco comn para definir el proceso del servicio al cliente
habitual.
Preparacin y presentacin.
Presentacin personal, atiende su imagen personal, corporal y postural,
relacionndola con las aptitudes y cualidades de la profesin
Presentacin de su empresa, Motivo Referencias y Calificacin
Aplica las tcnicas de higienizacin sobre tiles, aparatos e instalaciones
describiendo los procedimientos.
Recepciona, almacena y conserva materiales y productos, identificando sus
caractersticas y aplicaciones.

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Atiende al cliente, relacionando las normas de comportamiento con la calidad del

servicio prestado.
TRABAJO COLECTIVO
Cada vez crece ms el nmero de empresas que responden a las vulnerabilidades
del funcionalismo colocando a las personas de distintas especialidades en una
misma unidad y dicindoles: "Trabajen en equipo, hagan que el cliente les
pertenezca y mejoren la forma en que hacemos las cosas".6 Lo que hacen en
realidad estas empresas es reestructurarse para cambiar el enfoque inter unitario
de "pasar la pelota" de un departamento a otro por un enfoque intra unitario en el
cual esto no es necesario. La totalidad de la cadena de servicio, o buena parce de
ella, se rene en una unidad integrada por todas las funciones, la cual atiende a
un grupo especfico de clientes (o incluso a un solo cliente, si es una cuenta
grande). La responsabilidad de la unidad es convertirse en un equipo de
prestacin del servicio.
Katzenbach y Smith definen el equipo como "un nmero reducido de personas con
destrezas complementarias, comprometidas con un propsito comn, unas metas
de desempeo y un enfoque del cual se consideran responsables por igual". Estos
autores diferencian claramente el equipo del grupo de trabajo. Los departamentos
u oficinas regionales son grupos de trabajo, pero no necesariamente equipos. El
desempeo de un grupo de trabajo refleja los logros individuales de sus
integrantes. El desempeo de un equipo refleja los logros individuales y colectivos.
La principal responsabilidad de los miembros de un grupo de trabajo es el
producto de su trabajo individual. Los miembros del equipo tienen adems la
responsabilidad del producto del trabajo colectivo.
Los equipos de prestacin del servicio, debidamente puestos en marcha en las
condiciones apropiadas, proporcionan numerosos beneficios: continuidad del
servicio, claridad estructural y control del servicio, trabajo en equipo y crecimiento
de los empleados. Al dedicarse a un grupo designado de clientes como los
pertenecientes a un rea geogrfica o a una industria especfica , los equipos
llegan a conocer a fondo a cada uno de sus clientes y pueden personalizar y
adaptar la prestacin del servicio. Los clientes tratan bsicamente con las mismas
personas que prestan el servicio para la totalidad o la mayora de sus necesidades
a lo largo del tiempo. Los equipos de prestacin del servicio les permiten a las
compaas grandes operar como si fueran pequeas porque el equipo se
convierte, en realidad, en una "empresa".

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Aunque es difcil poner en marcha los equipos, el concepto estructural del equipo
es ms simple que el de la estructura funcional. Lo nico que deben hacer los
clientes es contactar al equipo independientemente de su necesidad.
CLIMA DE CONFIANZA
Un cliente elige nuestro establecimiento, aqu el vendedor debe resultar un
estmulo para la venta a travs del servicio, y por otra parte conocer una serie de
tcnicas que permitan obtener ms beneficios. Por lo tanto, en este aspecto
debemos considerar previamente una serie de puntos que van a ser relevantes. El
primero de ellos es el de no forzar nunca una venta, debemos pensar que nuestro
principal logro en este aspecto es el de fidelizar clientes, para ello lo principal en
nuestro caso no es el vender el producto, sino el servicio. No obstante y
manteniendo lo anterior debemos marcarnos el intentar siempre vender algo ms.
Sin duda uno de los principales y necesarios activos del vendedor es transmitir
confianza, cuestin que se resuelve en parte a travs de la presencia fsica e
imagen personal (higiene, etc.) y mediante la honradez y formalidad, no ofreciendo
o adquiriendo compromisos que no vayamos a cumplir. Se debe mostrar seguridad
ante el cliente, factor que redunda en la confianza, para lo cual deberemos
conocer perfectamente los productos y servicios, desde lo relativo a la
elaboracin, pasando por lo nutricional, la presentacin, los posibles
acompaamientos de ese plato o bebida, etc. En esta lnea debemos ser buenos
comunicadores, para elegir las palabras adecuadas y presentar la oferta.
Otro rasgo fundamental es poseer una gran capacidad de empata, a fin de poder
intentar conocer los gustos y necesidades del cliente. No slo basta con la
capacidad de empatzar, sino que es necesaria cierta capacidad de proyectarnos a
nosotros mismos; en este aspecto debemos manejar dos puntos: tcnica y
psicologa. La psicologa debe entenderse como la capacidad de entender a otras
personas y saber tratarlos. La tcnica se resume con el dominio de las destrezas y
habilidades para el servicio, y el conocimiento de una serie de tcnicas de venta.

IMAGEN PERSONAL
La imagen adecuada para cada individuo refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los dems. Las personas que colaboran en las
empresas se convierten en sus embajadores y son responsables de transmitir la
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credibilidad de los productos y servicio que estas ofrecen. Una persona que
cuida su imagen se siente ms segura y confiada en lo que hace y transmite una
fuerza imparable.
La imagen es importante en cuanto se refiere a la presentacin de proyectos;
ejemplo: la imagen expresa lo que piensas, muestra al pblico tu opinin frente a
la vida y el mbito laboral, de manera que es importante que mostremos la gracia
de nuestra labor. As la imagen puede imponer un carcter o expresar una nueva
vida, ya que es el reflejo que las personas reflejan de nosotros siempre, otro
aspecto importante en esta parte es que la primera imagen es la que se va a
conservar, las personas pueden crear un concepto de nosotros a travs de la
imagen que dejemos, pero la imagen no es solo la ropa, es tambin la expresin y
nuestro vocabulario, la forma como tratamos a las personas que hacen parte de
un cdigo que se comprende fcilmente, debemos tener un equilibrio en donde no
seamos rudos y obstinados mandones.
En el desarrollo de una carrera profesional existen otros componentes que tienen
ms impacto en tu imagen personal y estn relacionados con tu desempeo
personal:
1. El dominio profesional de la funcin que desempeas, tanto en trminos de
calidad de conocimientos tericos como prcticos;
2. La actitud que tienes hacia el mejoramiento y el aprendizaje continuo, como
sinnimo de flexibilidad mental y capacidad para adaptarte al cambio constante; y
3. La visin que tienes sobre el lugar que ocupan las personas en tu trabajo. Lo
que a su vez determina el verdadero inters por atenderlas y la calidad de
atencin que les brindas.
COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE PARA EL CLIENTE
Tener un ambiente agradable har que nuestros clientes se sientan a gusto con
nosotros, har que nuestros clientes vuelvan a visitarnos, no slo por nuestros
productos, sino tambin por el placer que sienten al visitarnos, un ambiente
agradable implica una buena decoracin, una buena disposicin de la iluminacin,
una buena disposicin de los elementos, un personal amigable.
El ambiente en el que trabajamos es clave para sentirnos tiles, a gusto,
motivados y con ganas de superarnos. Sin embargo, nada nos garantiza que
vamos a tener compaeros agradables, solidarios y amables que nos permitan

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trabajar en paz. Por eso, lo ideal es no depender del estado anmico de quienes
nos rodean para generar un ambiente agradable sino de nosotros mismos.
Tambin se debe tener en cuenta:
Hacer contacto visual
Ser expresivo
poner nfasis en su voz
Evitar las interrupciones telefnicas o presenciales
Tratar a todos por igual
Tener cortesa telefnica y personal
Dar siempre las gracias
Llamar por el nombre
Obtener la mayor informacin posible
Saber que quiere el cliente
Escuchar, escuchar, escuchar.
COMO ASEGURAR A UN CLIENTE
La primera recomendacin para mantener la fidelidad de los consumidores es
comprometerse a conocer al cliente, segn el documento de Nacional Financiera
Cmo vender en la pequea empresa.
Hacer que el cliente encuentre los beneficios que esperaba haga, que el cliente se
sienta contento con su trabajo, que el cliente se sienta contento consigo mismo
por haber venido, satisfaga sus necesidades, sus gustos y hasta sus deseos, que
en todo momento se sienta bien, se sienta pleno, conforme cada cliente ve a su
manera un servicio o producto.

AUDITORIA DEL SERVICIO

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La auditoria del servicio es uno de los elementos bsicos en una estrategia de

servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.
Se define como el conjunto de estrategias diseadas de manera ordenada y
consecuente para que el cliente evale la calidad y los niveles de satisfaccin del
servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de
excelencia ya definidos.
Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe
tener:
- Conocimiento del segmento de clientes.
- Identificado el servicio a evaluar.
- El Ciclo del Servicio claramente definido.
- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
- Estndares de calidad
- Definido el procedimiento para obtener los ndices de satisfaccin de los clientes
- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.
- Mejoramiento contino con base en los resultados.
- Comprometida a la alta gerencia
Caractersticas De La Auditoria Del Servicio:
a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.
b. Descriptiva: define ndices de satisfaccin y competitividad.
c. Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio
ofrecido.
REGLAS PARA PRESTAR UN SERVICIO
1. Control del humor: Impedir que los problemas personales repercutan en el
desarrollo del trabajo, controlando el estado de nimo.
2. Imagen profesional: Mantener la imagen correcta, tanto en el aspecto fsico
como en la actitud.

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3. Educacin y cortesa: Debe ser norma esencial y constante de comportamiento,

en todo momento y en cualquier situacin.
4. Solucin de problemas: Es esencial para no perder clientes. Ellos han de
percibir que se est interesado en satisfacerles.
5. Proponer y aconsejar: En casos de clientes que soliciten algo que no les pueda
ser facilitado, el profesional intentar aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o
proponer alternativas que puedan ser tambin de su agrado.
6. Personalizacin: La persona que acude a un profesional busca algo ms que lo
que una mquina le puede ofrecer. busca el servicio personal. Al cliente le agrada
percibir el servicio como algo hecho a su medida.
7. Anticipacin: No debe esperarse a que un cliente pregunte lo que es obvio. Hay
que adelantarse a sus necesidades siempre que stas puedan ser deducidas con
anticipacin, ofreciendo informacin que pueda mejorar su estancia y plantearle
cuestiones que ofrezcan la oportunidad de crearle ms servidos.
8. Seguimiento: No slo hay que intentar satisfacer al cliente, sino que es
necesario asegurarse de que se ha cumplido este objetivo.
9. Trabajo en equipo: La satisfaccin del cliente slo se consigue con
coordinacin, planificacin y apoyo mutuo del resto de la plantilla.
10. Previsin: No debe dejarse lugar a la improvisacin, porque ello dar lugar a
problemas. Es necesario estar preparado para todas aquellas situaciones que
puedan preverse.

CONCLUSIN

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Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.

WEBGRAFIA

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www.mailxmail.com
http://www.franciscoalcaide.com
clientelandia.wordpress.com
http://docente.ucol.mx
es.slideshare.net
https://books.google.com.co
elmejorblogsdeatecionalcliente.blogspot.com
http://marketing.fullblog.com.ar
http://atencionyservicioausuariosfinancieros.blogspot.com.co

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