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ALUMNOS :
Pucallpa - Per
2015
TABLA DE CONTENIDO
I.
Introduccn ..................................................................................................... 1
II.
III.
ii
4.4.2. Diseo del servicio ............................................................................ 21
4.4.3. Transicin del servicio ...................................................................... 22
4.4.4. Operacin de los servicios ................................................................ 23
4.5. Definicin de procesos y anlisis ............................................................ 24
4.5.1. Qu es un proceso? ....................................................................... 24
4.5.2. Elementos de un proceso ................................................................. 25
4.5.3. Clasificacin de procesos ................................................................. 26
4.5.4. Mapa de procesos ............................................................................ 28
4.5.5. Procesos de marco de madurez ....................................................... 30
4.5.6. Anlisis del proceso actual ............................................................... 36
4.5.7. Implementacin ................................................................................ 43
4.6. Catlogo de servicios .............................................................................. 51
4.6.1. Concepto y ventajas ......................................................................... 51
4.6.2. Pasos para la elaboracin del catlogo de servicios ........................ 52
4.6.3. Definir propuesta de catlogo de servicios del rea de tecnologa de
informacin.................................................................................................... 53
4.6.4. Definir propuesta de acuerdo de nivel de servicio (SLA) .................. 55
4.7. Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio (SLA)Error!
Marcador
no
definido.
V.
iii
VI.
Conclusiones .............................................................................................. 58
VII.
Recomendaciones ...................................................................................... 59
VIII. Bibliografa.................................................................................................. 61
IX.
Anexos ....................................................................................................... 63
Marcador
no
definido.
Anexo 02: Organigrama estructural del Ucayali River HotelError! Marcador no
definido.
iv
Lista de Tablas
Tabla 1: Procesos ITIL V2. ..................................................................................... 8
Tabla 2: Niveles de error. ........................................ Error! Marcador no definido.
Tabla 3: Tiempo mximo para dar solucin a incidentes.Error!
Marcador
no
definido.
Tabla 4: Catlogo de servicios del rea de tecnologa de informacin del Ucayali
River hotel. .............................................................. Error! Marcador no definido.
Tabla 5: Porcentaje de penalizacin. ...................... Error! Marcador no definido.
v
Lista de Figuras
Figura 1: Evolucin de ITIL..................................................................................... 6
Figura 2: Procesos definidos ITIL V2. .................................................................... 8
Figura 3: Procesos ITIL v3. .................................................................................. 10
Figura 4: Gestin de niveles de servicio. .............................................................. 12
Figura 5: Ciclo de vida del servicio. ...................................................................... 18
Figura 6: Elementos de un proceso. ..................................................................... 25
Figura 7: Mapa de procesos del Ucayali River Hotel. ........................................... 29
Figura 8: Organigrama del rea de tecnologa de informacin. ........................... 37
Figura 9: Diagrama de atencin de incidentes actual. .......................................... 39
Figura 10: Mesa de ayuda. ................................................................................... 46
Figura 11: Flujo grama de atencin de incidentes - Ucayali River Hotel. ............. 49
I.
INTRODUCCN
Ucayali River Hotel es un hotel de ciudad caracterizado con los temas de
amazonia. Brinda al cliente un lugar nico, donde puede encontrar alojamiento,
alimentacin, confort y entretenimiento con elevados estndares de servicio y
calidad.
Hoy en da las empresas tienden a tener una mayor dependencia de las
Tecnologas de Informacin es por esta razn que se estn llevando a cabo
importantes cambios estructurales en los cuales es necesario alinear TI
(Tecnologas de Informacin) con el rea del negocio y los esfuerzos de TI
deberan enfocarse en comprender hacia donde avanza la tecnologa y saber
aprovecharla, no solo para mejorar la eficacia de los procesos operativos, sino
para abrir nuevas oportunidades de negocio con servicios y productos
innovadores.
Parte II: MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA INSTITUCIN, Este captulo da a
conocer la memoria descriptiva de la institucin donde se lleva a cabo la
prctica pre-profesional, indicando ubicacin geogrfica, resea histrica de la
formacin de la empresa, estructura orgnica, misin y visin.
Parte III: OBJETIVOS DE LA PRACTICA, Aqu describimos el objetivo general
y los objetivos especficos de la prctica.
Parte IV: DESCRIPCION DEL DESARROLLO DEL TEMA, En este captulo
describimos la situacin actual, marco terico, plan del proyecto y se desarrolla
la metodologa de solucin. Se realiza un anlisis de los recursos para la
implementacin de la propuesta, se analiza la factibilidad tcnica, de recursos
y la econmica.
2
Parte V: ANLISIS CRITICO Y APORTE A LA EMPRESA, Aqu mencionamos
el anlisis crtico y mostramos los aportes a la empresa.
Parte VI: CONCLUSIONES, Planteamos las conclusiones y sugerencias
obtenidas en la presente prctica, basndose en el captulo anterior.
Parte VII: RECOMENDACIONES, Basado en el captulo anterior se define
recomendaciones.
Parte VIII: BIBLIOGRAFIA, Se adjuntara toda la bibliografa utilizada para la
elaboracin del documento.
3
II. MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA INSTITUCIN
2.1. Misin
Brindar a todos nuestros huspedes y visitantes nacionales e
internacionales un lugar ideal para reuniones de trabajo o das
reconfortantes de descanso, con garanta de privacidad y confort, con una
atencin personalizada y fidelizada.
2.2. Visin
Ser una empresa lder en la rama de los establecimientos de alojamiento
y centro de convenciones, ofreciendo altos estndares de calidad,
comprometida en la bsqueda de mayores beneficios econmicos,
sociales y medioambientales tanto para la empresa como para los
clientes.
4
3. Comparar la situacin actual de la gestin de procesos del rea de
tecnologa del Ucayali River Hotel en relacin a las disciplinas que
propone ITIL.
4. Disear procedimientos basados en ITIL y enfocado en la gestin
de incidentes para el rea de tecnologa de informacin del Ucayali
River Hotel.
5. Proponer un modelo de SLA (Service Level Agreements) con el
propsito de definir los objetivos claves del servicio y las
responsabilidades entre el rea de tecnologa de informacin y los
usuarios del Ucayali River Hotel.
5
IV. DESCRIPCIN DEL DESARROLLO DEL TEMA, MATERIA DE LA
PRCTICA
4.1. Marco terico
4.1.1.
organizacin
independiente
reconocida
6
Organismos Examinadores: en la actualidad existen
varios organismos examinadores acreditados por APMG
entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.
ITIL no es un modelo de referencia perfecto para la gestin de
servicios TI (Tecnologas de Informacin), pero se puede
considerar como el estndar de facto en estos momentos a nivel
mundial y que ha sido adoptado como base por grandes
compaas de gestin de servicio como IBM, HP y Microsoft, tanto
para la creacin o ampliacin de sus propios modelos, como para
consultora, educacin y herramienta de soporte.1
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue
ampliamente adoptada hasta mediados de los aos 1990.
4.1.2.
Evolucin de ITIL
Figura 1: Evolucin de ITIL.
7
Hoy en da la sociedad se ha convertido ms exigente en lo que se refiere
a disponibilidad de servicios de calidad que satisfagan las peticiones de
los usuarios.
Es necesario que las Tecnologas de Informacin (TI) estn
adecuadamente organizadas con la estrategia del negocio. ITIL
es un camino al logro de este objetivo vital.
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de
10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte
del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales
fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que
cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado
hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao
2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin,
ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la
informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros
centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de soporte
del servicio y prestacin del servicio, en aras de eliminar la
duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin
actualizado y revisado para un enfoque conciso y agudo.
(OSIATIS S.A).
Recientemente, acaba de publicarse en ingls la tercera versin
de ITIL. sta incorpora muchas mejoras y un importante cambio
de enfoque desde la previa alineacin de las TI y el negocio a la
Gestin del ciclo de vida de los Servicios que las TI proveen a las
organizaciones. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que
8
se irn complementando tanto con publicaciones ms especficas
sobre mercados verticales e industrias. (OSIATIS S.A).
Figura 2: Procesos definidos ITIL V2.
PROVISIN
Gestin de incidentes
Gestin de la Capacidad
Gestin de problemas
Gestin de la disponibilidad
Gestin de la configuracin
Gestin de la continuidad de TI
9
Gestin de cambios
Gestin financiera
10
4.1.3.
Procesos ITIL V3
Figura 3: Procesos ITIL v3.
11
Los procesos de esta etapa son las siguientes:
Gestin Financiera: 3 es el de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un
servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los
recursos TI necesarios.
Los principales beneficios de una correcta Gestin financiera de
los Servicios Informticos se resumen en:
12
Diseo del Servicio (Service Design)4
La etapa del Diseo del Servicio contempla siete procesos:
Gestin del Catlogo de Servicios: la elaboracin de este
Catlogo de Servicios puede resultar una tarea compleja, pues es
necesario alinear aspectos tcnicos con polticas de negocio. Sin
embargo, es un documento imprescindible puesto que:
Evita
malentendidos
entre
los
diferentes
actores
13
cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos
sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI.
Gestin de la capacidad: El objetivo es poner a disposicin de
clientes, usuarios y del propio rea TI los recursos informticos
necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas
y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.
Gestin de la disponibilidad: El objetivo es asegurar que los
servicios TI estn disponibles y funcionen correctamente siempre
que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco
de los SLAs en vigor.
Gestin de la continuidad de los servicios TI: Los objetivos
principales se resumen en:
14
15
prestados garantizando que todo el proceso ha sido
convenientemente
planificado,
evaluado,
probado,
implementado y documentado.
diseo,
desarrollo,
implementacin
16
Operacin del Servicio (Service Operation) 6
Sin duda esta fase es la ms crtica entre todas. La percepcin
que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en ltima instancia de una correcta
organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados.
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de
Operacin del Servicio son:
Gestin de Eventos: Responsable de monitorizar todos los
eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de
asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever
incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: Responsable de registrar todas las
incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los
niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.
Los objetivos principales de la Gestin de Incidencias son:
17
Gestin de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer
soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto
degradan la calidad del servicio.
Gestin de Acceso a los Servicios TI: Responsable de
garantizar que slo las personas con los permisos adecuados
pueda acceder a la informacin de carcter restringido.
Mejora Continua del Servicio (Continual Service) 7
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y
Actuar (Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a
su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de
todos los procesos de mejora continua:
Office of Goverment Comerce, ITIL Version 3 Continual Service Improvement, OGC, 2007
18
Figura 5: Ciclo de vida del servicio.
19
6. Proponer medidas correctivas (sabidura)?
7. Implementar las medidas correctivas?
Informes de servicio TI: es el responsable de la generacin de los
informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los
resultados de las mejora propuestas.
20
4.2. Plan del proyecto
Como se haba mencionado anteriormente ITIL nos da la flexibilidad de
tomar los procesos necesarios para acoplarlos a la realidad de la
empresa.
Por lo que la elaboracin del modelo propuesto se aplic el conjunto de
buenas prcticas descritas en ITIL V3, basado en el ciclo de vida de la
gestin del servicio.
A continuacin se describirn las fases del ciclo de vida que se utilizaron
para el desarrollo de la propuesta.
4.2.1.
Gestin de la demanda.
21
La propuesta y esquema de la mesa de ayuda se describirn en
la siguiente parte.
4.2.2.
de
que
toda
la
empresa
est
informada
del
22
Gestin de la capacidad.
Actualmente la empresa no cuenta con un proceso de gestin de
capacidad por lo que se est respondiendo de manera reactiva a
las dificultades que se presentan.
Con todos los cambios que se proponen realizar, va a resultar la
necesidad de implementar la gestin de capacidad, que
proporcionara a la empresa una perspectiva y planes de
capacidad que le permitirn desarrollarse tecnolgicamente.
4.2.3.
23
4.2.4.
24
La forma de llevar la gestin de problemas como se mencion
anteriormente primero debe ingresar por la mesa de ayuda.
4.3. Definicin de procesos y anlisis
4.3.1.
Qu es un proceso?
Un
proceso
es
el conjunto
de
actividades
de
trabajo
son
capaces
de
cruzar
verticalmente
horizontalmente la organizacin.
25
4.3.2.
Elementos de un proceso
A continuacin se describirn brevemente los elementos que
conforman un proceso:
Figura 6: Elementos de un proceso.
26
Recursos: Pueden ser las personas que llevan a cabo el
proceso, materiales, infraestructura, mtodos, etc.
Sistema de Control: Est compuesto principalmente por
indicadores, cuadros de mando, que son los que medirn los
resultados de los procesos y en base a esto se llevara a cabo
toma de decisiones.
Tambin es importante resaltar que cada proceso tiene un duelo
que es el responsable del proceso a la hora de gestionar o
controlar el correcto desempeo del mismo.
4.3.3.
Clasificacin de procesos9
Al momento no existe una clasificacin estndar sobre procesos,
pero a continuacin se presentaran los conceptos generales que
se manejan:
vigilancia
tecnolgica,
evaluacin
de
la
(Harrintong, 2003)
27
procesos estratgicos intervienen en la visin de una
organizacin.
muchos
recursos.
Los
procesos
clave
del
sistema
considerarse
de
estratgicos
gestin,
que
ni
crticos
no
puedan
(claves).
28
4.3.4.
Mapa de procesos
Presenta una visin general del sistema de gestin de la
empresa, en donde adems se presentan los procesos que los
componen as con sus relaciones principales.
A continuacin se presenta en mapa de procesos del Ucayali
River Hotel.
29
Figura 7: Mapa de procesos del Ucayali River Hotel.
Leyenda
1. GERENCIAMIENTO
2. MEJORA CONTINUA
3. RESERVA DE
HABITACIONES
4. REALIZACINDE
EVENTOS
5. RECEPCION Y ATENCIN
A CLIENTE
6. GESTIN
FINANCIERA
7. GESTION DE
TALENTO
8. MANTENIMIENTO
9. LOGISTICA Y
ALMACEN
10.HOUSEKEEPING
11 ALIMENTOS Y BEBIDAS
30
En el grafico anterior se puede ver el mapa de procesos del
Ucayali River Hotel, el mismo que est conformado por Macroprocesos.
Un
macro-procesos
es
la
coleccin
de
los
procesos
4.3.5.
10
31
Este nivel tambin puede ser descrito especfico porque
busca soluciones delimitadas para problemas presentados
en el momento y esto nos lleva al caos.
2. Repetible (Nivel 2): el proceso ha sido reconocido y se
asigna poca importancia al igual que los recursos. En
general, las actividades relacionadas con el proceso no
estn coordinadas, son irregulares y quieren dirigirse hacia
la eficacia del proceso.
3. Definido (Nivel 3): el proceso ha sido reconocido y
documentado, pero no existe un acuerdo formal de la
aceptacin o el reconocimiento de su papel dentro de la
operacin de TI. Sin embargo, el proceso tiene un dueo
del proceso, objetivos formales y objetivos con los recursos
asignados, se centra en la eficiencia, as como la eficacia
del proceso. Tambin se cuentan con informes y
resultados que se almacenan para futuras referencia.
4. Gestionado (Nivel 4): el proceso ha sido plenamente
reconocido y aceptado en TI. Es un servicio enfocado que
tiene objetivos y metas que se basan en los objetivos del
negocio. El proceso est totalmente definido, gestionado y
ha adoptado una actitud proactiva, con documentos
establecidos,
interfaces
dependencias
con
otros
procesos de TI.
5. Optimizacin (Nivel 5): el proceso ha sido plenamente
reconocido y tiene objetivos y metas estratgicos
32
alineadas con el negocio en general y los objetivos
estratgicos de TI.
Estos se han convertido como parte de la actividad
cotidiana de todos los involucrados en el proceso. Un
proceso continuo autnomo de mejora se establece como
parte del proceso, que se est desarrollando actualmente
con una capacidad preventiva.
El proceso de marco de madurez en los niveles mencionados
anteriormente evala los siguientes aspectos:
Visin y direccin
Procesos
Personas
Tecnologa
Cultura
33
Proceso de Marco de Madurez11
Visin y direccin
Inicial
Procesos
Definido
11
Tecnologa
Cultura
Repetible
Personas
y Funciones
y Falta de control Productos
y
responsabilidades
en
muchas
servicios basados
es autnoma.
herramientas.
en impulsos.
gran
forma
Actividades
no Actividades irregulares,
planificadas
de
no planificadas.
informes
y
opiniones.
Objetivos formales Procesos claramente Roles
y Recoleccin de Servicio
documentados.
definidos
y
bien
responsabilidades
datos
continua
orientacin
conocidos.
cliente con
SERVICE DESING ITIL V3. The Service Management Process maturity framework.
y
al
un
34
Gestionado
es
claramente
con alarma y
enfoque
Planes publicados
definido.
supervisin.
formalizado.
formalmente,
Buena documentacin.
monitoreados
y
supervisados.
datos
Procesos
proactivos Objetivos y metas Los
formales.
consolidados
ocasionalmente.
conservados son
Con los equipos y
utilizados para la
recursos
Formalizados
planificacin
adecuados.
planes
de
formal
y
la
procesos
de
prevencin
y
capacitacin.
Prestacin
de
anlisis
de
informes
tendencias.
peridicos.
Direccin clara con Procesos bien definido, Inter
e
intra- Medicin
Negocios
los objetivos de
procedimientos
y
procesos
del
continua
de
enfocados
con
negocio y las metas
normas, incluido en
equipo de trabajo.
seguimiento,
una comprensin
formales,
el
todas las descripciones
informacin.
de perspectivas
progreso
es
de puestos de trabajo Responsabilidad
ms amplias.
medido.
del personal de TI.
es
claramente Conjunto
definidas en todas
centralizado de
Informes de gestin Claramente definidas
las descripciones
herramientas
eficaz que se usan
las
interfaces
de
de puestos de
integradas, base
activamente.
procesos
y
trabajo de TI.
de
datos
y
dependencias.
procesos.
Planes integrados Los
procesos
de
de
procesos
desarrollo de sistemas
vinculados a los
son
procesos
negocios y los
proactivos
procesos de TI.
principalmente.
35
Mejoras regulares,
planificadas
y
revisadas.
Optimizacin
Integrados
los Procesos
y Empresas
Arquitectura bien Una actitud de
planes estratgicos
procedimientos
bien
alineadas con los
documentada de
mejora continua,
y vinculados con
definidos, parte de la
objetivos y las
las herramientas
junto
con
un
los
planes
cultura corporativa.
metas formales de
con la integracin
enfoque
generales de la
seguimiento
completa
en
estratgico
de
empresa.
activo como parte
todas las reas de
negocios.
Proceso proactivo y
de la actividad
personas,
preventivo.
cotidiana.
procesos
y El entendimiento
Las metas y los
tecnologa.
objetivos tienen un
del valor de las TI
monitoreo
para
las
Roles
y
continuo,
la
responsabilidad
empresas y su
medicin,
es parte de una
papel dentro de la
notificacin
de
cultura global de
cadena de valor
alertas y opiniones
la empresa.
de negocio.
vinculadas a un
proceso
de
continuo de mejora.
Revisiones
peridicas
y/o
auditorias de la
eficacia,
la
eficiencia
y
el
cumplimiento.
36
4.3.6.
37
Como ya se mencion en partes anteriores ITIL V3 maneja cinco
procesos generales (estrategia, diseo, transicin, operacin y
mejora del servicio), existen varios procesos internos que pueden
aplicarse a la empresa Ucayali River Hotel, pero lo aconsejable
es iniciar con los procesos ms problemticos y crticos que
pueda tener el rea de tecnologa de informacin.
Dentro de los procesos ms crticos que maneja el rea de
tecnologa de informacin es la atencin de incidentes y nuevos
requerimientos.
Descripcin del proceso actual de atencin de incidentes del
rea de tecnologa de informacin.
Figura 8: Organigrama del rea de tecnologa de informacin.
Supervisor de TI
Jorge Palomino Supervisor
Encargado de TI
Luis Solier Encargado
Soporte Tecnico
Jorge Baldeon Soporte
Encargado de
Vigilancia
Cristian Laulate Encargado
38
En la actualidad, el rea de tecnologa de informacin cuenta con
tres integrantes que pueden atender a los usuarios, adems el
usuario es el encargado de conocer las funciones de cada
integrante del rea de TI y saber a aqu llamar. Por ejemplo, si
desea visualizar las cmaras para verificar acciones u otros,
llamar al Encargado de Vigilancia; si tiene inconvenientes con el
ERP de la empresa (SHIOL), llamar al Encargado de TI.
Es decir el usuario se comunicara con el Personal dependiendo
de la necesidad, esto provoca deficiencia en la atencin al usuario
y los tiempos que se toman para resolver incidentes es muy alto
y cada aplicacin es muy independiente una de otra.
La atencin a usuarios es primordial en una empresa ya que en
base al servicio que TI brinda a la empresa, esta puede
desempearse en las tareas que dependen de tecnologa.
Se realiz un flujo grama que se levant de acuerdo a como se
realiza el proceso de atencin de incidentes actual en el rea de
tecnologa de informacin.
39
Diagrama de atencin de incidentes actual Ucayali River Hotel
40
Al trabajar de la forma que se esquematizo en el anterior flujograma se tiene los siguientes inconvenientes:
para
la
atencin
de
incidentes
41
Visin y direccin:
Aspecto
Nivel de Madurez
Inicial
Existen
planificadas.
Inicial
actividades
Inicial
Personas
Aspecto
Nivel de Madurez
Repetible
Repetible
Las
personas
estn
formalmente capacitados en
todos los aspectos para el
manejo
de
herramientas
informticas
Repetible
42
Procesos
Aspecto
Nivel de Madurez
Inicial
Se
tiene
procedimientos
sistematizados y comunicados
oficialmente.
Inicial
Inicial
Tecnologa
Aspecto
Nivel de Madurez
Repetible
Repetible
Repetible
43
Cultura
Aspecto
Nivel de Madurez
La innovacin y adecuacin al
medio est presente en los
intereses de la empresa.
Repetible
Repetible
Repetible
Implementacin
La implementacin de cualquier proceso ITIL en una empresa
tiene como objetivo principal ayudar a que la toma de decisiones
o acciones realizadas por parte del rea de tecnologa de
informacin ayuden al negocio a cumplir sus objetivos.
El proceso de gestin de incidentes es el ms importante, ya que
el objetivo del mismo es restaurar en el mnimo tiempo el
funcionamiento de un servicio de TI.
A continuacin se presenta la propuesta de los cambios que
deben implementarse en lo que se refiere a mejorar la atencin
de incidentes del rea basado en ITIL V3.
44
45
46
3. Una vez solucionado se comprueba la solucin
conjuntamente con el usuario y se procede a cerrar
el incidente.
Figura 10: Mesa de ayuda.
47
Para la presentacin del mismo se realiz un flujo-grama
en el que se esquematiza la propuesta del proceso de
atencin de incidentes de primer nivel y segundo nivel.
Al momento este flujo-grama se realiz para que la forma
por la cual se notifiquen los incidentes sea mediante
correo, ya que al momento no se cuenta con un software
que gestione los incidentes.
Los procesos definidos trabajan bsicamente de acuerdo
a los roles definidos que son:
soluciones
definitivas
temporales
48
A continuacin se presenta el flujo-grama propuestos de
atencin de incidentes.
49
Diagrama propuesto de atencin de incidentes Ucayali River Hotel
50
3. Crear catlogo de servicios
Catlogo de servicios es un listado de los servicios que
brinda el rea de TI visible para los clientes que incluyan
las caractersticas de los servicios brindados.
En el siguiente captulo se estudiara y elaborara el
catlogo de servicios del rea de tecnologa de
informacin.
4. Crear acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Se puede describir un SLA como un contrato entre
proveedor y cliente en el que se detalla el servicio a
brindarse
especificando
desde
los
aspectos
ms
51
4.4. Catlogo de servicios
4.4.1.
Concepto y ventajas
Al hablar del catlogo de servicios se tienen varias definiciones.
Entre ellas se puede mencionar la siguiente:
El catlogo de servicios es un documento escrito en el que se
expone la informacin sobre los servicios que brinda TI.
Representa una herramienta de comunicacin con un lenguaje
entendible para el usuario.
Las ventajas de crear un catlogo de servicios son las siguientes:
Al
tener
por
escrito
las
responsabilidades
los
52
4.4.2.
53
en cola de parte del usuario y del tcnico se conozca de
qu forma van a ser atendidos.
4.4.3.
54
CATALOGO DE SERVICIOS DEL REA DE TECNLOGIA DE INFORMACION
DEL UCAYALI RIVER HOTEL
Categora
Administracin de
Hardware y software
Administracin de Redes
y Comunicaciones
Sistemas
Administracin de
Servidor
Sistemas RFID
Apoyo Tcnico
Vigilancia
Aplicacin/Servicio
Prioridad
PCs y Laptops
Impresoras y Scnners
Antivirus
Software Bsico (Office,
Adobe PDF, etc.)
Correo Electrnico
Sistemas operativos
Soporte a usuario
administrativos
Anexos Telefnicos
Internet
Wireless LAN
Cableado Estructurado
Centralita Telefnica
Administracin de SHIOL
Administracin de
INHOVA
Configuracin de SHIOL
CONTABLE
Configuracin de SHIOL
PLANILLA
Administracin de
Pagina Web
Administracin de
Servidor de Base de
Datos SQL Server 2008
Base de datos INHOVA
Servidor de aplicaciones
(ShiolContable y
ShiolPlanilla)
Servidor de archivos
Actualizacin de
cerraduras magnticas.
Actualizacin de llaves
de proximidad
Instalacin de equipos
audiovisuales
Soporte a pasajeros
Instalacin y soporte de
cmaras de seguridad
Informe de incidencias y
ocurrencias.
2
2
1
2
3
2
3
2
1
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
2
55
4.4.4.
Niveles de Error
Nivel 1: Critico
Descripcin
Cuando el servicio est fuera de operacin y ninguno de los
usuarios puede trabajar o ninguna de la funcionalidades esta
operativa.
Cuando existan errores de funcionamiento de los sistemas que
estn generando inconsistencias en los datos.
Cuando se presentan errores en los datos por problemas de
funcionamiento en el sistema, cuya criticidad obliga a que los
servicios se deban suspender hasta su solucin.
Cuando el servicio est operando, pero algunas de las
funciones no estn disponibles y, por ende no todos los usuarios
pueden seguir trabajando.
Nivel 2: Medio
Nivel 3: Bajo
56
Alta (1)
CRITICO
Tipo de incidente: 1
Solucin: 6 horas.
NIVEL DE ERROR
MEDIO
BAJO
Tipo de incidente: 4 Tipo de incidente: 7
Solucin: 20 horas. Solucin: 36 horas.
Media (1)
Tipo de incidente: 2
Solucin: 12 horas.
Baja (1)
Tipo de incidente: 3
Solucin: 18 horas.
PRIORIDAD
DEL SISTEMA
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Dentro del anlisis realizado se dise el catlogo de servicios para el
Ucayali River Hotel asignando a cada servicio su prioridad de atencin
con el objetivo de que la empresa conozca cmo se proceder con la
atencin de los mismos, cuando se tenga varios incidentes registrados.
Para la realizacin del acuerdo de nivel de servicio se tom como modelo
el formato que una la Empresa Elctrica Regional Centrosur Cuenca,
Ecuador, y se modific de acuerdo a necesidades de la empresa. En el
SLA est definido principalmente el catlogo de servicios, Los niveles de
error sobre los cuales se clasificara a los incidentes y el tiempo que se
tiene asignado para resolver los mismos de acuerdo a su criticidad, cabe
recalcar que estos parmetros son convenidos previamente entre ambas
reas.
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VI. CONCLUSIONES
1. De acuerdo al anlisis realizado obtenemos la madurez de los procesos
de gestin de incidentes y estos nos demuestran que la empresa est
en un nivel 1 en lo que se refiere a procesos de manejo de incidentes.
2. Actualmente las herramientas ms importantes con las que cuenta el
Ucayali River Hotel son SHIOL, INHOVA Y FORTINET 60B, para lo cual
se dise un catlogo de servicios en la que se describen todas las
herramientas con las que cuenta el rea de tecnologa de informacin.
3. El rea de tecnologa de informacin al momento trabaja con procesos
que se han creado en su mayora de forma emprica y careciendo de la
documentacin necesaria para que estos puedan estar soportados.
4. En la propuesta presentada se muestra la estructura de la mesa de
ayuda, el proceso de atencin de incidentes, el catlogo de servicios y
acuerdo de nivel de servicio, es necesario que en esta primera fase estos
documentos sean incluidos y asignados el cdigo correspondiente
dentro del control de documentos de la que maneja la empresa.
5. El acuerdo de nivel de servicio que se elabor con el departamento de
Reservas & Recepcin no debe ser el nico, ya que con todas la reas
se debe mantener acuerdos de nivel de servicio. adicionalmente en este
contrato se habla sobre penalidades y estas afectan directamente al
rubro de remuneracin variable de cada empleado, este rubro al
momento no est implementado en la empresa.
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VII. RECOMENDACIONES
1. La Gerencia debe tomar la adopcin de ITIL ya que produce un giro
importante de la visin que se tiene de la calidad del servicio brindado
por TI.
2. El jefe del rea de tecnologa de informacin (TI) debe actualizar el
catlogo de servicios peridicamente con el objetivo de que todos los
servicios que se brindan siempre estn incluidos en el mismo para poder
priorizarlos al momento de la atencin.
3. La Gerencia debe estar comprometida con la adopcin e implementacin
de ITIL, ya que como se mencion anteriormente esta se realiza por
fases, una vez que se inici con la implementacin, esta debe ser
finalizada ya que al dejar un proceso tan importante como este en la
mitad producira que los usuarios no le den la importancia necesaria.
4. Se recomienda que el jefe del rea de tecnologa de informacin (TI)
implemente el software libre llamado GLPI que es distribuido bajo
licencia GLP, que facilita la administracin de recursos informticos.
GLPI tiene varios servicios y entre ello incluye la mesa de ayuda que es
la que nos ayudara para el registro y atencin de incidentes con la
posibilidad de notificacin por correo a sus usuarios de los avances o
cierre de incidentes. Este software tiene la funcin de presentar reportes
semanales, mensuales o del periodo que se necesite en el que se puede
analizar la cantidad de incidentes atendidos, pendientes y cerrados, esta
es una caracterstica muy importante ya que otro software del mercado
no nos brinda esta facilidad que ahorrara valioso tiempo para el rea de
tecnologa de informacin.
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5. El jefe del rea de tecnologa de informacin deber brindar la debida
capacitacin al usuario para que pueda cumplir a cabalidad todas las
clausulas descritas en el acuerdo de nivel de servicio, la misma que debe
hacerse con mucho nfasis ya que esta implementacin implica un
cambio de cultura de todos nuestros usuarios.
61
VIII.
BIBLIOGRAFA
DE
LOS
SERVICIOS
QUE
BRINDA
EL
62
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMPUTACION, APLICANDO
ITIL V3. Sangolqu: SISTEMAS / SANGOLQU / ESPE / 2012.
Loza Aguirre, E. F., Roa Marn, H., & Samaniego, C. G. (2010). Propuesta de
gestin del servicio de soporte al cliente final en empresas proveedoras de
servicios de telecomunicaciones, basada en ITIL v3. Quito: Escuela
Politcnica Nacional.
Mario, H. (2003). Gerencia de procesos. Colombia: Ed. Alfaomega.
Mesquida, A. L. (2009). La madurez de los servicios TI. Revista Espaola de
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(especial XI JICS), 77-87.
Montenegro Ynez, L. S., & Chvez Chvez, J. D. (2013). Propuesta de
mejoramiento del proceso de capacitacin aplicando ITIL V3 en la gestin
del servicio, e implementacin de la propuesta dirigida a la empresa Hawa
Solutions. QUITO: PUCE / 2013.
OCG. (2007). ITIL V3.
OSIATIS S.A, O. (s.f.). Fundamentos de la Gestin de Servicios TI. Madrid:
OSIATIS S.A. ITIL.
Velastegui Snchez, T. A. (2012). Propuesta de mesa de servicios en base a ITIL
para la unidad de gestin de informacin de la Escuela Politcnica Nacional,
utilizando software de cdigo abierto. QUITO: Quito : EPN, 2012.
Fundamentos de ITIL consultado en www.itil.osiatis.es/
63
IX. ANEXOS
64