UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

PROYECTO FINAL DE PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE

SISTEMAS DE INFORMACIN

PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION Y MANTENIMIENTO

DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL DEPARTAMENTO DE
TECNOLOGIA (TI) DEL UCAYALI RIVER HOTEL, BASADO EN LAS
MEJORES PRACTICAS DE LA BIBLIOTECA DE
INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIAS ITIL V3.0

ALUMNOS :

Luis, SOLIER SAJAMI

Audrey, VIGO LAVALLE

Pucallpa - Per
2015

TABLA DE CONTENIDO
I.

Introduccn ..................................................................................................... 1

II.

Memoria descriptiva de la institucin .............................................................. 3

2.1. Ubicacin geogrfica .................................. Error! Marcador no definido.
2.2. Memoria descriptiva ................................... Error! Marcador no definido.
2.3. Estructura orgnica .................................... Error! Marcador no definido.
2.4. Misin ........................................................................................................ 3
2.5. Visin ........................................................................................................ 3
2.6. Manual de organizacin y funciones .......... Error! Marcador no definido.

III.

Objetivos de la prctica ................................................................................ 3

3.1. Objetivo general ........................................................................................ 3

3.2. Objetivos especficos ................................................................................ 3
IV.

Descripcin del desarrollo del tema, materia de la prctica ......................... 5

4.1. Determinaciones previas ............................ Error! Marcador no definido.

4.2. Situacin actual .......................................... Error! Marcador no definido.
4.3. Marco terico ............................................................................................ 5
4.3.1. Descripcin general de ITIL (Biblioteca de infraestructura de
tecnologas de informacin) ............................................................................ 5
4.3.2. Evolucin de ITIL ................................................................................ 6
4.3.3. Procesos ITIL V3 .............................................................................. 10
4.4. Plan del proyecto .................................................................................... 20
4.4.1. Estrategia del servicio ....................................................................... 20

ii
4.4.2. Diseo del servicio ............................................................................ 21
4.4.3. Transicin del servicio ...................................................................... 22
4.4.4. Operacin de los servicios ................................................................ 23
4.5. Definicin de procesos y anlisis ............................................................ 24
4.5.1. Qu es un proceso? ....................................................................... 24
4.5.2. Elementos de un proceso ................................................................. 25
4.5.3. Clasificacin de procesos ................................................................. 26
4.5.4. Mapa de procesos ............................................................................ 28
4.5.5. Procesos de marco de madurez ....................................................... 30
4.5.6. Anlisis del proceso actual ............................................................... 36
4.5.7. Implementacin ................................................................................ 43
4.6. Catlogo de servicios .............................................................................. 51
4.6.1. Concepto y ventajas ......................................................................... 51
4.6.2. Pasos para la elaboracin del catlogo de servicios ........................ 52
4.6.3. Definir propuesta de catlogo de servicios del rea de tecnologa de
informacin.................................................................................................... 53
4.6.4. Definir propuesta de acuerdo de nivel de servicio (SLA) .................. 55
4.7. Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio (SLA)Error!

Marcador

no

definido.
V.

Anlisis crtico y aporte a la empresa ............................................................ 56

5.1. Anlisis crtico ............................................ Error! Marcador no definido.
5.2. Aporte tcnico ......................................................................................... 56

iii
VI.

Conclusiones .............................................................................................. 58

VII.

Recomendaciones ...................................................................................... 59

VIII. Bibliografa.................................................................................................. 61
IX.

Anexos ....................................................................................................... 63

Anexo 01 Croquis de ubicacin del Ucayali River HotelError!

Marcador

no

definido.
Anexo 02: Organigrama estructural del Ucayali River HotelError! Marcador no
definido.

iv
Lista de Tablas
Tabla 1: Procesos ITIL V2. ..................................................................................... 8
Tabla 2: Niveles de error. ........................................ Error! Marcador no definido.
Tabla 3: Tiempo mximo para dar solucin a incidentes.Error!

Marcador

no

definido.
Tabla 4: Catlogo de servicios del rea de tecnologa de informacin del Ucayali
River hotel. .............................................................. Error! Marcador no definido.
Tabla 5: Porcentaje de penalizacin. ...................... Error! Marcador no definido.

v
Lista de Figuras
Figura 1: Evolucin de ITIL..................................................................................... 6
Figura 2: Procesos definidos ITIL V2. .................................................................... 8
Figura 3: Procesos ITIL v3. .................................................................................. 10
Figura 4: Gestin de niveles de servicio. .............................................................. 12
Figura 5: Ciclo de vida del servicio. ...................................................................... 18
Figura 6: Elementos de un proceso. ..................................................................... 25
Figura 7: Mapa de procesos del Ucayali River Hotel. ........................................... 29
Figura 8: Organigrama del rea de tecnologa de informacin. ........................... 37
Figura 9: Diagrama de atencin de incidentes actual. .......................................... 39
Figura 10: Mesa de ayuda. ................................................................................... 46
Figura 11: Flujo grama de atencin de incidentes - Ucayali River Hotel. ............. 49

I.

INTRODUCCN
Ucayali River Hotel es un hotel de ciudad caracterizado con los temas de
amazonia. Brinda al cliente un lugar nico, donde puede encontrar alojamiento,
alimentacin, confort y entretenimiento con elevados estndares de servicio y
calidad.
Hoy en da las empresas tienden a tener una mayor dependencia de las
Tecnologas de Informacin es por esta razn que se estn llevando a cabo
importantes cambios estructurales en los cuales es necesario alinear TI
(Tecnologas de Informacin) con el rea del negocio y los esfuerzos de TI
deberan enfocarse en comprender hacia donde avanza la tecnologa y saber
aprovecharla, no solo para mejorar la eficacia de los procesos operativos, sino
para abrir nuevas oportunidades de negocio con servicios y productos
innovadores.
Parte II: MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA INSTITUCIN, Este captulo da a
conocer la memoria descriptiva de la institucin donde se lleva a cabo la
prctica pre-profesional, indicando ubicacin geogrfica, resea histrica de la
formacin de la empresa, estructura orgnica, misin y visin.
Parte III: OBJETIVOS DE LA PRACTICA, Aqu describimos el objetivo general
y los objetivos especficos de la prctica.
Parte IV: DESCRIPCION DEL DESARROLLO DEL TEMA, En este captulo
describimos la situacin actual, marco terico, plan del proyecto y se desarrolla
la metodologa de solucin. Se realiza un anlisis de los recursos para la
implementacin de la propuesta, se analiza la factibilidad tcnica, de recursos
y la econmica.

2
Parte V: ANLISIS CRITICO Y APORTE A LA EMPRESA, Aqu mencionamos
el anlisis crtico y mostramos los aportes a la empresa.
Parte VI: CONCLUSIONES, Planteamos las conclusiones y sugerencias
obtenidas en la presente prctica, basndose en el captulo anterior.
Parte VII: RECOMENDACIONES, Basado en el captulo anterior se define
recomendaciones.
Parte VIII: BIBLIOGRAFIA, Se adjuntara toda la bibliografa utilizada para la
elaboracin del documento.

3
II. MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA INSTITUCIN
2.1. Misin
Brindar a todos nuestros huspedes y visitantes nacionales e
internacionales un lugar ideal para reuniones de trabajo o das
reconfortantes de descanso, con garanta de privacidad y confort, con una
atencin personalizada y fidelizada.
2.2. Visin
Ser una empresa lder en la rama de los establecimientos de alojamiento
y centro de convenciones, ofreciendo altos estndares de calidad,
comprometida en la bsqueda de mayores beneficios econmicos,
sociales y medioambientales tanto para la empresa como para los
clientes.

III. OBJETIVOS DE LA PRCTICA

3.1. Objetivo general
Proponer de un modelo de gestin y mantenimiento de los servicios que
brinda el rea de Tecnologa (TI) del Ucayali River Hotel, basado en las
mejores prcticas de la biblioteca de infraestructura de tecnologas ITIL
v3.0.
3.2. Objetivos especficos
1. Analizar la situacin actual del rea de tecnologa de informacin
de acuerdo a los servicios que presta el Ucayali River Hotel.
2. Analizar las herramientas de Tecnologa de Informacin (TI) que se
utilizan para brindar los diferentes servicios del Ucayali River Hotel.

4
3. Comparar la situacin actual de la gestin de procesos del rea de
tecnologa del Ucayali River Hotel en relacin a las disciplinas que
propone ITIL.
4. Disear procedimientos basados en ITIL y enfocado en la gestin
de incidentes para el rea de tecnologa de informacin del Ucayali
River Hotel.
5. Proponer un modelo de SLA (Service Level Agreements) con el
propsito de definir los objetivos claves del servicio y las
responsabilidades entre el rea de tecnologa de informacin y los
usuarios del Ucayali River Hotel.

5
IV. DESCRIPCIN DEL DESARROLLO DEL TEMA, MATERIA DE LA
PRCTICA
4.1. Marco terico
4.1.1.

Descripcin general de ITIL (Biblioteca de infraestructura

de tecnologas de informacin)
ITIL es un conjunto de buenas prcticas de gestin de servicios,
desarrollado por la oficina gubernamental de comercio de Reino
Unido (OGC, del ingls Office of Goverment Commerce) y
aceptado en todo el mundo como estndar de facto. ITIL se centra
en la medida continua y en la mejora de la calidad de los servicios
ofrecidos, tanto desde la perspectiva del negocio, como desde la
perspectiva del cliente (Mesquida, 2009).
La OGC cuenta con la colaboracin de varias organizaciones
para el mantenimiento de ITIL.
ITSMF: Information Technology Management Forum es
una

organizacin

independiente

reconocida

internacionalmente que tiene como principal objetivo

impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la
gestin de servicios TI.
APM Group: es una organizacin comercial encargada por
la OGC de definir, publicar y gestionar las certificaciones
ITIL as como de acreditar a los organismos examinadores.

6
Organismos Examinadores: en la actualidad existen
varios organismos examinadores acreditados por APMG
entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.
ITIL no es un modelo de referencia perfecto para la gestin de
servicios TI (Tecnologas de Informacin), pero se puede
considerar como el estndar de facto en estos momentos a nivel
mundial y que ha sido adoptado como base por grandes
compaas de gestin de servicio como IBM, HP y Microsoft, tanto
para la creacin o ampliacin de sus propios modelos, como para
consultora, educacin y herramienta de soporte.1
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue
ampliamente adoptada hasta mediados de los aos 1990.
4.1.2.

Evolucin de ITIL
Figura 1: Evolucin de ITIL.

Fuente: Libro ISO 20000.

Obtenido del libro ITIL V3

7
Hoy en da la sociedad se ha convertido ms exigente en lo que se refiere
a disponibilidad de servicios de calidad que satisfagan las peticiones de
los usuarios.
Es necesario que las Tecnologas de Informacin (TI) estn
adecuadamente organizadas con la estrategia del negocio. ITIL
es un camino al logro de este objetivo vital.
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de
10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte
del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales
fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que
cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado
hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao
2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin,
ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la
informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros
centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de soporte
del servicio y prestacin del servicio, en aras de eliminar la
duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin
actualizado y revisado para un enfoque conciso y agudo.
(OSIATIS S.A).
Recientemente, acaba de publicarse en ingls la tercera versin
de ITIL. sta incorpora muchas mejoras y un importante cambio
de enfoque desde la previa alineacin de las TI y el negocio a la
Gestin del ciclo de vida de los Servicios que las TI proveen a las
organizaciones. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que

8
se irn complementando tanto con publicaciones ms especficas
sobre mercados verticales e industrias. (OSIATIS S.A).
Figura 2: Procesos definidos ITIL V2.

Fuente: (OCG, 2007)

Tambin es importante sealar que la segunda versin de ITIL se

centraba bsicamente en el Soporte de Servicio y la Provisin del
Servicio como se puede observar en la tabla a continuacin:
Tabla 1: Procesos ITIL V2.
SOPORTE

PROVISIN

Gestin de incidentes

Gestin de la Capacidad

Gestin de problemas

Gestin de la disponibilidad

Gestin de la configuracin

Gestin de la continuidad de TI

9
Gestin de cambios

Gestin de nivel de servicio

Centro de servicio (funcin)

Gestin financiera

10
4.1.3.

Procesos ITIL V3
Figura 3: Procesos ITIL v3.

Fuente: (OCG, 2007)

Estrategia del Servicio (Service Strategy)2

La estrategia de Servicio provee a las organizaciones una gua de
como disear e implementar una Gestin del Servicio como activo
estratgico, para pensar, actuar de manera estratgica, alinear TI
a la visin y objetivos del negocio, definir objetivos estratgicos
del rea de TI; esta fase ayuda a identificar, seleccionar y priorizar
oportunidades.

Obtenido de ITIL V3, OGC

11
Los procesos de esta etapa son las siguientes:
Gestin Financiera: 3 es el de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un
servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los
recursos TI necesarios.
Los principales beneficios de una correcta Gestin financiera de
los Servicios Informticos se resumen en:

Se reducen los costes y aumentan la rentabilidad del

servicio.

Se ajustan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los

precios del servicio, aumentando la satisfaccin del cliente.

Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena

relacin coste/rentabilidad.

La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones

al conocer los costes reales de los servicios TI.

Los servicios TI son usados ms eficazmente.

La organizacin TI funciona como una unidad de negocio

y es posible evaluar claramente su rendimiento global.

Gestin de la Demanda: el objetivo principal es optimizar y

racionalizar el uso de los recursos TI. Su papel cobra especial
protagonismo cuando existen problemas de capacidad en la
infraestructura TI, tanto por exceso como por defecto.

Office of Goverment Comerce, ITIL Versin 3 Service Strategy, OGC, 2007

12
Diseo del Servicio (Service Design)4
La etapa del Diseo del Servicio contempla siete procesos:
Gestin del Catlogo de Servicios: la elaboracin de este
Catlogo de Servicios puede resultar una tarea compleja, pues es
necesario alinear aspectos tcnicos con polticas de negocio. Sin
embargo, es un documento imprescindible puesto que:

Sirve de gua a los clientes a la hora de seleccionar un

servicio que se adapte a sus necesidades.

Delimita las funciones y compromisos de la organizacin

TI.

Puede ser utilizado como herramienta de venta.

Evita

malentendidos

entre

los

diferentes

actores

implicados en la prestacin de servicios.

Gestin de Niveles de Servicio: Proceso por el cual se definen,
negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.
Figura 4: Gestin de niveles de servicio.

Fuente: (Bonilla Tello, 2013)

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un

compromiso realista entre las necesidades y expectativas del

Office of Goverment Comerce, ITIL Version 3 Service Design, OGC, 2007

13
cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos
sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI.
Gestin de la capacidad: El objetivo es poner a disposicin de
clientes, usuarios y del propio rea TI los recursos informticos
necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas
y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.
Gestin de la disponibilidad: El objetivo es asegurar que los
servicios TI estn disponibles y funcionen correctamente siempre
que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco
de los SLAs en vigor.
Gestin de la continuidad de los servicios TI: Los objetivos
principales se resumen en:

Garantizar la pronta recuperacin de los servicios (crticos)

TI tras un desastre.

Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la

medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un
desastre o causa de fuerza mayor.

Gestin de la seguridad de la informacin: Los principales

objetivos se resumen en:

Disear una poltica de seguridad, en colaboracin con

clientes y proveedores, correctamente alineada con las
necesidades del negocio.

Asegurar el cumplimiento de los estndares de seguridad

acordados en los SLAs.

14

Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la

continuidad del servicio.

Gestin de proveedores: Se ocupa de definir y gestionar:

Los requisitos de contratacin que se van a exigir a los

proveedores.

Los procesos de evaluacin y seleccin de proveedores.

La clasificacin y documentacin de la relacin con los

proveedores.

Gestin del Rendimiento de los proveedores

Renovacin o terminacin de contratos.

Transaccin de los servicios TI (services transition)5

El objetivo de esta etapa es hacer que los productos y servicios
definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el
entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios
autorizados.
Las principales funciones y procesos asociados directamente a la
Fase de Transicin del Servicio son:

Planificacin y Soporte a la Transicin: responsable de

planificar y coordinar todo el proceso de transicin
asociado a la creacin o modificacin de los servicios TI.

Gestin de Cambios: responsable de supervisar y

aprobar la introduccin o modificacin de los servicios

Office of Goverment Comerce, ITIL Version 3 Service Transition, OGC, 2007

15
prestados garantizando que todo el proceso ha sido
convenientemente

planificado,

evaluado,

probado,

implementado y documentado.

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio:

responsable del registro y gestin de los elementos de
configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da
soporte a prcticamente todos los aspectos de la Gestin
del Servicio.

Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de

desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de
los servicios segn las directrices marcadas en la fase de
Diseo del Servicio.

Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los

servicios cumplen los requisitos pre-establecidos antes de
su paso al entorno de produccin.

Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de

los servicios, su rentabilidad, su utilizacin, la percepcin
de sus usuarios, etctera.

Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin

relevante a la prestacin de los servicios asegurando que
est disponible para los agentes implicados en su
concepcin,
operacin.

diseo,

desarrollo,

implementacin

16
Operacin del Servicio (Service Operation) 6
Sin duda esta fase es la ms crtica entre todas. La percepcin
que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en ltima instancia de una correcta
organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados.
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de
Operacin del Servicio son:
Gestin de Eventos: Responsable de monitorizar todos los
eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de
asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever
incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: Responsable de registrar todas las
incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los
niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.
Los objetivos principales de la Gestin de Incidencias son:

Detectar cualquier alteracin en los servicios TI.

Registrar y clasificar estas alteraciones.

Asignar el personal encargado de restaurar el servicio

segn se define en el SLA correspondiente.

Gestin de Peticiones: Responsable de gestionar las peticiones

de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos
cambios en la prestacin del servicio.

Office of Goverment Comerce, ITIL Versin 3 Service Operation, OGC, 2007

17
Gestin de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer
soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto
degradan la calidad del servicio.
Gestin de Acceso a los Servicios TI: Responsable de
garantizar que slo las personas con los permisos adecuados
pueda acceder a la informacin de carcter restringido.
Mejora Continua del Servicio (Continual Service) 7
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y
Actuar (Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a
su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de
todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para

conseguirlos.

Hacer: implementar la visin pre-establecida.

Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos

previstos con los recursos asignados.

Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as

como proponer mejoras a los procesos utilizados

Office of Goverment Comerce, ITIL Version 3 Continual Service Improvement, OGC, 2007

18
Figura 5: Ciclo de vida del servicio.

Fuente: (OCG, 2007)

Los principales procesos asociados directamente a la fase de

Mejora del servicio son:
Proceso de mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos
que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de
los procesos para generar los informes adecuados que permitan
la creacin de un plan de mejora del servicio.
Los sietes pasos son:
1. Qu debemos medir?
2. Qu podemos medir?
3. Recopilar los datos necesarios?
4. Procesar los datos (informacin)?
5. Analizar los datos (conocimiento)?

19
6. Proponer medidas correctivas (sabidura)?
7. Implementar las medidas correctivas?
Informes de servicio TI: es el responsable de la generacin de los
informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los
resultados de las mejora propuestas.

20
4.2. Plan del proyecto
Como se haba mencionado anteriormente ITIL nos da la flexibilidad de
tomar los procesos necesarios para acoplarlos a la realidad de la
empresa.
Por lo que la elaboracin del modelo propuesto se aplic el conjunto de
buenas prcticas descritas en ITIL V3, basado en el ciclo de vida de la
gestin del servicio.
A continuacin se describirn las fases del ciclo de vida que se utilizaron
para el desarrollo de la propuesta.
4.2.1.

Estrategia del servicio

El objetivo de esta fase es convertir la gestin del servicio en el
activo estratgico de la empresa.
Esta fase sirve de base para las fases de diseo, transicin y
operacin del servicio.
La interrogante principal de esta fase es saber Cules son los
servicios que ofrece el rea de Tecnologa de la empresa Ucayali
River Hotel?
El rea de Tecnologa ofrecer servicio de gestin de incidentes
a travs de la Mesa de Ayuda.
La Mesa de Ayuda estar basada en los siguientes procesos:

Gestin de catlogo de servicios.

Acuerdos de nivel de servicio SLAs.

Gestin de la demanda.

21
La propuesta y esquema de la mesa de ayuda se describirn en
la siguiente parte.
4.2.2.

Diseo del servicio

En esta fase se disea e incorpora los nuevos servicios, que para
nuestro caso de estudio es la gestin de incidentes.
Como se haba mencionado anteriormente para que la
implementacin de la gestin de incidentes sea correcta debe
contar con los siguientes procesos:
Diseo del catlogo de servicios
La ventaja de contar con un catlogo de servicios es tener por
escrito todos los servicios establecidos con su prioridad con el
objetivo

de

que

toda

la

empresa

est

informada

del

funcionamiento del mismo.

Gestin de niveles de servicio
En esta etapa se planifica la metodologa de atencin al usuario
cuando ocurra un incidente.
Para que la gestin de niveles de servicio trabaje adecuadamente
debe contar con:

Planificacin: la misma que se encargara de la asignacin

de los recursos.

Catlogo de servicios en base al cual se brindara el

servicio.

Acuerdo de nivel de servicio SLAs.

Monitorizacin de acuerdos de nivel de servicio.

22
Gestin de la capacidad.
Actualmente la empresa no cuenta con un proceso de gestin de
capacidad por lo que se est respondiendo de manera reactiva a
las dificultades que se presentan.
Con todos los cambios que se proponen realizar, va a resultar la
necesidad de implementar la gestin de capacidad, que
proporcionara a la empresa una perspectiva y planes de
capacidad que le permitirn desarrollarse tecnolgicamente.
4.2.3.

Transicin del servicio

El objetivo principal de esta fase es prepara a la empresa para el
cambio cultural que se aproxima.
Gestin de cambios
Lo que se sugiri a la empresa es que al momento de implementar
la gestin de incidentes, se debe asumir un cambio cultural, para
el cual se llevaran a cabo capacitaciones y concientizaciones de
las ventajas que nos trae adoptar esta nueva forma de trabajo.
Validacin y pruebas
El objetivo de este proceso es verificar que el proceso que se
levanto sea cumplido a cabalidad.
Gestin del conocimiento
El objetivo es encargarse de la informacin relevante a la
prestacin de servicios con el objetivo de ir mejorando la
eficiencia al momento de prestar nuestros servicios.

23
4.2.4.

Operacin de los servicios

Esta fase es considerada la ms crtica ya que busca que los
servicios que presta el rea de tecnologa de informacin se los
realice de una forma eficaz y eficiente.
Gestin de incidencias
El objetivo de esta etapa es resolver de la forma ms rpida y
eficaz, cualquier incidente que cause una suspensin en el
servicio.
Para definir la prioridad que tendr cada incidente nos basaremos
en el Impacto y la Urgencia del mismo.
El proceso que se utilizara para la gestin de las incidencias es el
propuesto por ITIL V3.
Gestin de peticiones
Se puede describir a esta etapa como la fase en la que se reciben
los nuevos requerimientos por parte del usuario.
Para nuestro caso de estudio la gestin de incidencias, la gestin
de peticiones y la gestin de problemas compartirn el mismo
proceso, debido a que los tres tipos de peticiones deben ingresar
por la mesa de ayuda y llegado el momento cada uno seguir su
proceso.
Gestin de problemas
Un incidente se convierte en problema cuando comienza a ser
recurrente o comienza a provocar un fuerte impacto en las
actividades normales de los usuarios.

24
La forma de llevar la gestin de problemas como se mencion
anteriormente primero debe ingresar por la mesa de ayuda.
4.3. Definicin de procesos y anlisis
4.3.1.

Qu es un proceso?
Un

proceso

es

el conjunto

de

actividades

de

trabajo

interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos

(productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor aadido como mirar a obtener
ciertos resultados (Mario, 2003).
Se habla realmente de proceso si cumple las siguientes
caractersticas o condiciones:8

Se puede describir las ENTRADAS y SALIDAS.

El proceso cruza uno o varios lmites organizativos

funcionales.

Una de las caractersticas significativas de los procesos es

que

son

capaces

de

cruzar

verticalmente

horizontalmente la organizacin.

Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y

medios. Un proceso responde a la pregunta QUE, no al
COMO.

El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por

cualquier persona de la organizacin.

Gestin por procesos, Excelencia Empresarial, 2000

25

El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de

los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

4.3.2.

Elementos de un proceso
A continuacin se describirn brevemente los elementos que
conforman un proceso:
Figura 6: Elementos de un proceso.

Fuente: (Harrintong, 2003)

Entrada: La entrada de un proceso es considerada la

informacin, los documentos, productos o simplemente puede ser
la peticin que se recibe de nuestro cliente o externo para poder
realizar alguna o algunas actividades.
Salida: Es el producto o servicio destinado al cliente interno o
externo. Es aqu donde se debe garantizar que el proceso se
desarroll con calidad.

26
Recursos: Pueden ser las personas que llevan a cabo el
proceso, materiales, infraestructura, mtodos, etc.
Sistema de Control: Est compuesto principalmente por
indicadores, cuadros de mando, que son los que medirn los
resultados de los procesos y en base a esto se llevara a cabo
toma de decisiones.
Tambin es importante resaltar que cada proceso tiene un duelo
que es el responsable del proceso a la hora de gestionar o
controlar el correcto desempeo del mismo.
4.3.3.

Clasificacin de procesos9
Al momento no existe una clasificacin estndar sobre procesos,
pero a continuacin se presentaran los conceptos generales que
se manejan:

Procesos estratgicos: procesos estratgicos son los

que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos
de la organizacin. Los procesos que permiten definir la
estrategia son genricos y comunes a la mayor parte de
negocios (marketing estratgico y estudios de mercado,
planificacin y seguimiento de objetivos, revisin del
sistema,

vigilancia

tecnolgica,

evaluacin

de

la

satisfaccin de los clientes). Sin embargo, los procesos

que permiten desplegar la estrategia son muy diversos,
dependiendo precisamente de la estrategia adoptada. Los

(Harrintong, 2003)

27
procesos estratgicos intervienen en la visin de una
organizacin.

Procesos operativos o crticos: los procesos crticos son

aquellos que aaden valor o inciden directamente en su
satisfaccin o insatisfaccin. Componen la cadena del
valor de la organizacin. Tambin pueden considerarse
crticos aquellos que, aunque no aadan valor al cliente,
consuman

muchos

recursos.

Los

procesos

clave

intervienen en la misin, pero no necesariamente en la

visin de la organizacin.
Ejemplo de este proceso puede ser: un proceso de reserva
o un proceso de ventas para el caso del Ucayali River
Hotel.

Procesos de apoyo o de soporte: en este tipo se

encuadran los procesos necesarios para el control y la
mejora

del

sistema

considerarse

de

estratgicos

gestin,

que

ni

crticos

no

puedan
(claves).

Normalmente estos procesos estn muy relacionados con

requisitos de las normas que establecen modelos de
gestin. Son procesos de apoyo, por ejemplo: control de
documentacin, auditoria internas y externas, acciones
correctivas, etc.

28
4.3.4.

Mapa de procesos
Presenta una visin general del sistema de gestin de la
empresa, en donde adems se presentan los procesos que los
componen as con sus relaciones principales.
A continuacin se presenta en mapa de procesos del Ucayali
River Hotel.

29
Figura 7: Mapa de procesos del Ucayali River Hotel.

Leyenda

1. GERENCIAMIENTO

2. MEJORA CONTINUA

3. RESERVA DE
HABITACIONES

4. REALIZACINDE
EVENTOS
5. RECEPCION Y ATENCIN
A CLIENTE

6. GESTIN
FINANCIERA

7. GESTION DE
TALENTO

8. MANTENIMIENTO

9. LOGISTICA Y
ALMACEN

10.HOUSEKEEPING

11 ALIMENTOS Y BEBIDAS

12. GESTION DE T.I

SATISFACCION DEL CLIENTE Y LAS OTRAS PARTES INTERESADAS

REQUISITOS DEL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS

Mapa de procesos del Ucayali River Hotel

Procesos Estrategicos
Procesos
Operacionales
Procesos de apoyo

30
En el grafico anterior se puede ver el mapa de procesos del
Ucayali River Hotel, el mismo que est conformado por Macroprocesos.
Un

macro-procesos

es

la

coleccin

de

los

procesos

interrelacionados con un objetivo comn.

En el mapa de procesos se puede identificar claramente como:

Entrada: requisitos del cliente y otras partes interesadas.

Procesos Estratgicos, Operativos y Soporte.

La salida: satisfaccin del cliente y las otras partes

interesadas.

4.3.5.

Procesos de marco de madurez10

El proceso de marco de madurez ha sido utilizado ampliamente
por la industria de TI y ha sido utilizado para validar la madurez
de los procesos. Este ha sido tomado del libro diseo de servicio
(Service Design) ITIL V3.
El proceso de marco de madurez est conformado por 5 niveles
de madurez propuestos por la OGC que son los principales:
1. Inicial (Nivel 1): el proceso ha sido reconocido pero ni hay
actividad de gestin y no tiene ninguna importancia,
tampoco cuenta con los recursos necesarios para
desarrollarse.

10

Office of Goverment Comerce, ITIL Version 3 Service Desing, OGC, 2007

31
Este nivel tambin puede ser descrito especfico porque
busca soluciones delimitadas para problemas presentados
en el momento y esto nos lleva al caos.
2. Repetible (Nivel 2): el proceso ha sido reconocido y se
asigna poca importancia al igual que los recursos. En
general, las actividades relacionadas con el proceso no
estn coordinadas, son irregulares y quieren dirigirse hacia
la eficacia del proceso.
3. Definido (Nivel 3): el proceso ha sido reconocido y
documentado, pero no existe un acuerdo formal de la
aceptacin o el reconocimiento de su papel dentro de la
operacin de TI. Sin embargo, el proceso tiene un dueo
del proceso, objetivos formales y objetivos con los recursos
asignados, se centra en la eficiencia, as como la eficacia
del proceso. Tambin se cuentan con informes y
resultados que se almacenan para futuras referencia.
4. Gestionado (Nivel 4): el proceso ha sido plenamente
reconocido y aceptado en TI. Es un servicio enfocado que
tiene objetivos y metas que se basan en los objetivos del
negocio. El proceso est totalmente definido, gestionado y
ha adoptado una actitud proactiva, con documentos
establecidos,

interfaces

dependencias

con

otros

procesos de TI.
5. Optimizacin (Nivel 5): el proceso ha sido plenamente
reconocido y tiene objetivos y metas estratgicos

32
alineadas con el negocio en general y los objetivos
estratgicos de TI.
Estos se han convertido como parte de la actividad
cotidiana de todos los involucrados en el proceso. Un
proceso continuo autnomo de mejora se establece como
parte del proceso, que se est desarrollando actualmente
con una capacidad preventiva.
El proceso de marco de madurez en los niveles mencionados
anteriormente evala los siguientes aspectos:

Visin y direccin

Procesos

Personas

Tecnologa

Cultura

A continuacin se presenta la tabla del proceso de marco de

madurez:

33
Proceso de Marco de Madurez11

Visin y direccin

Inicial

Procesos

Definido

11

Tecnologa

Cultura

Fondos y recursos Procesos

y Los
roles
y Procesos
Herramientas
y
mnimos.
procedimientos
responsabilidades
manuales y unas
tecnologa
definidos
vagamente
es
definido
pocas
basada
e
siendo
usados
de
vagamente.
herramientas
impulsada con un
Resultados
forma
reactiva
se
especficas.
enfoque
fuerte
temporales.
producen problemas.
actividad.
Los informes son
espordicos
y Actividades irregulares
y no planificadas.
crticos
Sin
objetivos Procesos
claros, ni objetivos
procedimientos
formales.
definidos.

Repetible

Personas

Fondos y recursos Procesos

en
disponibles
de
medida
en
forma irregular.
reactiva.

y Funciones
y Falta de control Productos
y
responsabilidades
en
muchas
servicios basados
es autnoma.
herramientas.
en impulsos.
gran
forma

Actividades
no Actividades irregulares,
planificadas
de
no planificadas.
informes
y
opiniones.
Objetivos formales Procesos claramente Roles
y Recoleccin de Servicio
documentados.
definidos
y
bien
responsabilidades
datos
continua
orientacin
conocidos.
cliente con

SERVICE DESING ITIL V3. The Service Management Process maturity framework.

y
al
un

34

Gestionado

es
claramente
con alarma y
enfoque
Planes publicados
definido.
supervisin.
formalizado.
formalmente,
Buena documentacin.
monitoreados
y
supervisados.
datos
Procesos
proactivos Objetivos y metas Los
formales.
consolidados
ocasionalmente.
conservados son
Con los equipos y
utilizados para la
recursos
Formalizados
planificacin
adecuados.
planes
de
formal
y
la
procesos
de
prevencin
y
capacitacin.
Prestacin
de
anlisis
de
informes
tendencias.
peridicos.
Direccin clara con Procesos bien definido, Inter
e
intra- Medicin
Negocios
los objetivos de
procedimientos
y
procesos
del
continua
de
enfocados
con
negocio y las metas
normas, incluido en
equipo de trabajo.
seguimiento,
una comprensin
formales,
el
todas las descripciones
informacin.
de perspectivas
progreso
es
de puestos de trabajo Responsabilidad
ms amplias.
medido.
del personal de TI.
es
claramente Conjunto
definidas en todas
centralizado de
Informes de gestin Claramente definidas
las descripciones
herramientas
eficaz que se usan
las
interfaces
de
de puestos de
integradas, base
activamente.
procesos
y
trabajo de TI.
de
datos
y
dependencias.
procesos.
Planes integrados Los
procesos
de
de
procesos
desarrollo de sistemas
vinculados a los
son
procesos
negocios y los
proactivos
procesos de TI.
principalmente.

35
Mejoras regulares,
planificadas
y
revisadas.

Optimizacin

Integrados
los Procesos
y Empresas
Arquitectura bien Una actitud de
planes estratgicos
procedimientos
bien
alineadas con los
documentada de
mejora continua,
y vinculados con
definidos, parte de la
objetivos y las
las herramientas
junto
con
un
los
planes
cultura corporativa.
metas formales de
con la integracin
enfoque
generales de la
seguimiento
completa
en
estratgico
de
empresa.
activo como parte
todas las reas de
negocios.
Proceso proactivo y
de la actividad
personas,
preventivo.
cotidiana.
procesos
y El entendimiento
Las metas y los
tecnologa.
objetivos tienen un
del valor de las TI
monitoreo
para
las
Roles
y
continuo,
la
responsabilidad
empresas y su
medicin,
es parte de una
papel dentro de la
notificacin
de
cultura global de
cadena de valor
alertas y opiniones
la empresa.
de negocio.
vinculadas a un
proceso
de
continuo de mejora.
Revisiones
peridicas
y/o
auditorias de la
eficacia,
la
eficiencia
y
el
cumplimiento.

36
4.3.6.

Anlisis del proceso actual

El rea de tecnologa de informacin al momento trabaja con
procesos que se han creado en su mayora de forma emprica y
careciendo de la documentacin necesaria para que estos
puedan estar soportados.
Al trabajar de esta forma se tiende a perder el control del rea en
lo que se refiere a manejo de ndices de calidad, el mismo que
nos ayudan a medir el nivel de servicio que se proporciona de
forma interna y externa. Al no manejar ndices de calidad en un
rea, no se establecen metas por cumplir, lo que provoca que el
rea no progrese y siempre caiga en los mismos errores.
Hoy en da para que una empresa sea exitosa la clave es la
flexibilidad y la innovacin contante, que para llegar a conseguir
esto debemos ser muy conscientes de nuestras debilidades,
fortalezas, amenazas y oportunidades.
Al ser conscientes de nuestras debilidades se busca mejorar e
innovar y para este caso lo que se realizara ser analizar los
procesos actuales que se manejan y actualizarlos de manera que
el servicio que se brinda sea de calidad hacia nuestro usuario
interno.
En el rea de tecnologa de informacin se implementara un
modelo de gestin de los servicios que brinda el mismo basado
en las mejores prcticas de ITIL V3.

37
Como ya se mencion en partes anteriores ITIL V3 maneja cinco
procesos generales (estrategia, diseo, transicin, operacin y
mejora del servicio), existen varios procesos internos que pueden
aplicarse a la empresa Ucayali River Hotel, pero lo aconsejable
es iniciar con los procesos ms problemticos y crticos que
pueda tener el rea de tecnologa de informacin.
Dentro de los procesos ms crticos que maneja el rea de
tecnologa de informacin es la atencin de incidentes y nuevos
requerimientos.
Descripcin del proceso actual de atencin de incidentes del
rea de tecnologa de informacin.
Figura 8: Organigrama del rea de tecnologa de informacin.

Supervisor de TI
Jorge Palomino Supervisor

Encargado de TI
Luis Solier Encargado

Soporte Tecnico
Jorge Baldeon Soporte

Encargado de
Vigilancia
Cristian Laulate Encargado

38
En la actualidad, el rea de tecnologa de informacin cuenta con
tres integrantes que pueden atender a los usuarios, adems el
usuario es el encargado de conocer las funciones de cada
integrante del rea de TI y saber a aqu llamar. Por ejemplo, si
desea visualizar las cmaras para verificar acciones u otros,
llamar al Encargado de Vigilancia; si tiene inconvenientes con el
ERP de la empresa (SHIOL), llamar al Encargado de TI.
Es decir el usuario se comunicara con el Personal dependiendo
de la necesidad, esto provoca deficiencia en la atencin al usuario
y los tiempos que se toman para resolver incidentes es muy alto
y cada aplicacin es muy independiente una de otra.
La atencin a usuarios es primordial en una empresa ya que en
base al servicio que TI brinda a la empresa, esta puede
desempearse en las tareas que dependen de tecnologa.
Se realiz un flujo grama que se levant de acuerdo a como se
realiza el proceso de atencin de incidentes actual en el rea de
tecnologa de informacin.

39
Diagrama de atencin de incidentes actual Ucayali River Hotel

Figura 9: Diagrama de atencin de incidentes actual.

40
Al trabajar de la forma que se esquematizo en el anterior flujograma se tiene los siguientes inconvenientes:

El usuario decide a quien llamar para ser atendido.

No existe el procedimiento adecuado para canalizar la

recepcin de incidentes, ya que el usuario puede reportar
el incidente por diferentes medios:
o Correo.
o Llamada Telefnica.
o Personalmente.
Lo que sucede finalmente es que el incidente es atendido
sin tener un registro del mismo.
Por las razones expuestas es que los incidentes deben
quedar registrados siempre y deben tener un solo centro
de recepcin, que para este caso sera el correo
electrnico, lo ms ptimo sera que todos los incidentes o
la mayora de los mismo ingresen por un solo medio pero
por diversas circunstancias esto no va a suceder.

No se cuenta con un proceso en el que se refleje los pasos

especficos

para

la

atencin

de

incidentes

documentacin necesaria que soporte el mismo.

Una vez que el incidente ha sido atendido, muchas veces

no se registra con ningn documento que de credibilidad
del mismo.

41

No se trabajan con ndices de cumplimiento o calidad que

reflejen la situacin actual de los diferentes servicios que
brinda el rea de tecnologa de informacin.

Medicin de grado de madurez

Con el fin de encontrar el grado de madurez en el que se
encuentran los procesos del rea de tecnologa de informacin.

Visin y direccin:
Aspecto

Nivel de Madurez

Se cuenta con una estrategia

de implementacin para la
gestin de incidentes

Inicial

Existen
planificadas.

Inicial

actividades

Existe una estrategia u objetivo

concretos.

Inicial

Personas
Aspecto

Nivel de Madurez

Personal de Ucayali River

Hotel conoce las herramientas
que
permiten
registrar
incidentes.

Repetible

Personal de Ucayali River

Hotel conoce algunas de las
herramientas y servicios que
estas prestas, pero no tienen
una idea clara de las mismas,
ni son conscientes de su
importancia.

Repetible

Las
personas
estn
formalmente capacitados en
todos los aspectos para el
manejo
de
herramientas
informticas

Repetible

42

Procesos
Aspecto

Nivel de Madurez

Se han creado procedimientos

y documentos estandarizados
conocidos por todo el personal
de la empresa Ucayali River
Hotel.

Inicial

Se
tiene
procedimientos
sistematizados y comunicados
oficialmente.

Inicial

Se cuenta con un manual de

calidad donde se reflejen los
pasos para documentar y
seguir
procedimientos
de
forma
clara,
formalmente
notificada por la empresa.

Inicial

Tecnologa
Aspecto

Nivel de Madurez

Los sistemas de informacin

estn enfocados hacia la
oferta, es decir el rea de TI
ofrece los servicios que
considera necesarios.

Repetible

Los sistemas de informacin

tratan de adecuarse a las
exigencias del cliente.

Repetible

Las decisiones tecnolgicas se

toman
considerando
las
variables de beneficio, costo y
riesgo.

Repetible

43

Cultura
Aspecto

Nivel de Madurez

La innovacin y adecuacin al
medio est presente en los
intereses de la empresa.

Repetible

Existen algunas iniciativas

para tratar de realizar cambio
cultural.

Repetible

Hay una visin planteada que

trata de promover la cultura de
la innovacin con incentivos y
apoyos para fomentar el
compromiso personal y grupal
de los involucrados.

Repetible

De acuerdo al anlisis realizado obtenemos la madurez de los

procesos de gestin de incidentes y estos nos demuestran que la
empresa est en un nivel 1 en lo que se refiere a procesos de
manejo de incidentes.
4.3.7.

Implementacin
La implementacin de cualquier proceso ITIL en una empresa
tiene como objetivo principal ayudar a que la toma de decisiones
o acciones realizadas por parte del rea de tecnologa de
informacin ayuden al negocio a cumplir sus objetivos.
El proceso de gestin de incidentes es el ms importante, ya que
el objetivo del mismo es restaurar en el mnimo tiempo el
funcionamiento de un servicio de TI.
A continuacin se presenta la propuesta de los cambios que
deben implementarse en lo que se refiere a mejorar la atencin
de incidentes del rea basado en ITIL V3.

44

Implementar mesa de ayuda.

Crear proceso de atencin de incidentes.

Crear catlogos de servicio.

Crear acuerdos de nivel de servicio SLA.

Propuesta de cambios en la Atencin de Incidentes del rea

de tecnologa de informacin.
Para mejorar el proceso de atencin de incidentes se proponen
los siguientes cambios e implementaciones:
1. Implementar mesa de ayuda
Hemos venido hablando de las mejores prcticas de ITIL
V3 y sus ventajas al implementarlo, por lo que se considera
prioritario implementar la mesa de ayuda dirigida al soporte
del cliente (administrativo o pasajero), donde se facilite la
administracin de incidentes y solicitudes de cambios
basados en el modelo ITIL V3.
Las ventajas que obtenemos al implementar una mesa de
ayuda son las siguientes:

Centralizar la recepcin de incidentes con el objetivo

de evitar descoordinacin en la transmisin del
reporte de incidencia.

Evitar que notifiquen al rea de tecnologa de

informacin con incidentes sobre el mismo error.

45

Al existir roles y responsabilidades definidas para la

atencin de incidentes se optimiza el tiempo de
trabajo.

Mantener informado al usuario sobre el avance o

resolucin del incidente y de esta forma se evita que
los incidentes se cierren sin que se haya comprobado
si realmente se corrigi el error.

Mejorar la calidad y tiempo de respuesta que se

tienen desde TI hacia el usuario.

El usuario interno se siente satisfecho debido a que

est atendido y puede darle el seguimiento debido a
los incidentes ingresados.

Se debera implementar un software que nos ayude

con la gestin de incidentes ya que actualmente la
empresa no posee ningn software que realiza dicha
funcin.

En el grafico que se presenta a continuacin se demostrara

el funcionamiento de la mesa de Ayuda.
1. Debe existir un recurso definido para primer nivel que
realizar la recepcin, revisin, clasificacin y
solucin de incidentes en el caso de ser posible.
2. Al no ser posible la solucin de incidente se escalara
a otro recurso que ser segundo nivel, el mismo que
revisara y solucionara.

46
3. Una vez solucionado se comprueba la solucin
conjuntamente con el usuario y se procede a cerrar
el incidente.
Figura 10: Mesa de ayuda.

Fuente: (Bonilla Tello, 2013)

2. Crear el proceso de atencin de incidentes

El funcionamiento de la mesa de ayuda se basara en el
proceso de gestin de incidentes.

47
Para la presentacin del mismo se realiz un flujo-grama
en el que se esquematiza la propuesta del proceso de
atencin de incidentes de primer nivel y segundo nivel.
Al momento este flujo-grama se realiz para que la forma
por la cual se notifiquen los incidentes sea mediante
correo, ya que al momento no se cuenta con un software
que gestione los incidentes.
Los procesos definidos trabajan bsicamente de acuerdo
a los roles definidos que son:

Usuario: encargado de ingresar en el sistema o en

el medio que se haya determinado el incidente.

Sistema: de acuerdo al medio que se vaya a utilizar,

puede ser un software, correo, etc. El medio que se
determine no va ser nico medio de contacto con el
usuario, pero debera ser el ms usado.

Primer nivel: es el responsable de revisar, clasificar,

buscar

soluciones

definitivas

temporales

existentes de los incidentes recibidos. En el caso de

ser necesario escalar el incidente a Segundo Nivel.

Segundo Nivel: es el responsable de determinar la

forma en la que se corregir el error o se atender
el nuevo requerimiento, elaborando la planificacin
necesaria para ser informada a los usuarios
interesados.

48
A continuacin se presenta el flujo-grama propuestos de
atencin de incidentes.

49
Diagrama propuesto de atencin de incidentes Ucayali River Hotel

Figura 11: Flujo grama de atencin de incidentes - Ucayali River Hotel.

50
3. Crear catlogo de servicios
Catlogo de servicios es un listado de los servicios que
brinda el rea de TI visible para los clientes que incluyan
las caractersticas de los servicios brindados.
En el siguiente captulo se estudiara y elaborara el
catlogo de servicios del rea de tecnologa de
informacin.
4. Crear acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Se puede describir un SLA como un contrato entre
proveedor y cliente en el que se detalla el servicio a
brindarse

especificando

desde

los

aspectos

ms

generales hasta los ms especficos del servicio.

Para el caso del Ucayali River Hotel se har entre el rea
de tecnologa de informacin como proveedor y el rea de
reservas y recepcin (cliente).
Para poder definir un SLA es necesario contar con el
catlogo de servicios, el mismo que ser definido en
siguiente captulo.
Al momento de definir el SLA se debe evitar cometer los
errores ms frecuentes como son:

Definir niveles de servicio imposibles.

Definir errneamente las prioridades.

51
4.4. Catlogo de servicios
4.4.1.

Concepto y ventajas
Al hablar del catlogo de servicios se tienen varias definiciones.
Entre ellas se puede mencionar la siguiente:
El catlogo de servicios es un documento escrito en el que se
expone la informacin sobre los servicios que brinda TI.
Representa una herramienta de comunicacin con un lenguaje
entendible para el usuario.
Las ventajas de crear un catlogo de servicios son las siguientes:

Se construye una comunicacin interna efectiva con los

usuarios definiendo las responsabilidades que tiene cada
persona y los servicios que nos pueden solicitar, adems
podran evaluar el resultado de nuestra actividad con datos
precisos.

Al

tener

por

escrito

las

responsabilidades

los

responsables de cada servicio, se evitan situaciones

inciertas en las que el usuario no sabe a quin acudir.

Al elaborar un catlogo de servicios se pueden identificar

varios servicios adicionales que pueden ser de inters y
pasaban inadvertidos.

El catlogo se servicios est enfocado a cumplir las

necesidades del negocio.

52

Catlogo de servicios nos ayuda a identificar los servicios

crticos y riesgosos de operacin del negocio en un
ambiente cada vez ms regulado.

4.4.2.

Pasos para la elaboracin del catlogo de servicios

El primer paso para la elaboracin del catlogo de

servicios consiste en definir los servicios de brinda el rea
de TI, a manera de un inventario de informacin
proporcionando una descripcin clara de todos los
elementos y servicios TI.

El siguiente punto consiste en trazar las lneas de servicio

o familias principales en las que estas se van a agrupar.
Generalmente, las agrupaciones de servicios van a estar
relacionados con las reas funcionales en las que se
desarrollan estos.
El definir y agrupar todos los servicios de la empresa es
una labor critica, ya que el catlogo de servicios se
considerara como nica fuente consistente de todos los
servicios acordados y si existi ligereza al momento de
definirlos nos vamos a encontrar con procesos ambiguos,
desconocimiento y malos entendidos lo que ocasiona un
mala imagen para el rea de TI.

Desde la gerencia de la empresa debe asignarse una

prioridad a cada servicio segn sea las necesidades de los
usuarios con el objetivo de que cuando exista incidentes

53
en cola de parte del usuario y del tcnico se conozca de
qu forma van a ser atendidos.
4.4.3.

Definir propuesta de catlogo de servicios del rea de

tecnologa de informacin.
Se procedi a definir la propuesta del catlogo de servicios del
rea de tecnologa de informacin de acuerdo a los servicios que
presta a la empresa.
El catalogo est estructurado de la siguiente manera:

Categora: Son las clasificaciones realizadas de acuerdo

al tipo de servicio que brinda.

Aplicacin o Servicio: Son todos los servicios que brinda

el rea.

Prioridad: Se realiz de todos los servicios que presta el

rea y se establecieron prioridades para cada uno de ellos
de acuerdo al grado de necesidad con el objetivo de que
cuando suceda un incidente estos sean atendidos segn
prioridad.
La prioridad est definida por tres niveles:
o Alta (1)
o Media (2)
o Baja (3)
A continuacin se presenta la propuesta del catlogo de
servicios del rea de tecnologa de informacin.

54
CATALOGO DE SERVICIOS DEL REA DE TECNLOGIA DE INFORMACION
DEL UCAYALI RIVER HOTEL
Categora

Administracin de
Hardware y software

Administracin de Redes
y Comunicaciones

Sistemas

Administracin de
Servidor

Sistemas RFID

Apoyo Tcnico

Vigilancia

Aplicacin/Servicio

Prioridad

PCs y Laptops
Impresoras y Scnners
Antivirus
Software Bsico (Office,
Adobe PDF, etc.)
Correo Electrnico
Sistemas operativos
Soporte a usuario
administrativos
Anexos Telefnicos
Internet
Wireless LAN
Cableado Estructurado
Centralita Telefnica
Administracin de SHIOL
Administracin de
INHOVA
Configuracin de SHIOL
CONTABLE
Configuracin de SHIOL
PLANILLA
Administracin de
Pagina Web
Administracin de
Servidor de Base de
Datos SQL Server 2008
Base de datos INHOVA
Servidor de aplicaciones
(ShiolContable y
ShiolPlanilla)
Servidor de archivos
Actualizacin de
cerraduras magnticas.
Actualizacin de llaves
de proximidad
Instalacin de equipos
audiovisuales
Soporte a pasajeros
Instalacin y soporte de
cmaras de seguridad
Informe de incidencias y
ocurrencias.

2
2
1
2
3
2
3
2
1
1
2
2
1
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
2

55
4.4.4.

Definir propuesta de acuerdo de nivel de servicio (SLA)

En el captulo anterior se explic la definicin de acuerdo de nivel
de servicio, el que se deca que un SLA es como un contrato entre
proveedor y cliente en el que se detalla el servicio a brindarse
especificando desde los aspectos ms generales hasta los
detalles ms especficos del servicio.
Para la elaboracin del SLA se debe tener definido lo siguiente:

Catlogo de servicios: se encuentra ya definido.

Los niveles de error bajo los cuales van a estar

clasificados los incidentes.

Niveles de Error

Nivel 1: Critico

Descripcin
Cuando el servicio est fuera de operacin y ninguno de los
usuarios puede trabajar o ninguna de la funcionalidades esta
operativa.
Cuando existan errores de funcionamiento de los sistemas que
estn generando inconsistencias en los datos.
Cuando se presentan errores en los datos por problemas de
funcionamiento en el sistema, cuya criticidad obliga a que los
servicios se deban suspender hasta su solucin.
Cuando el servicio est operando, pero algunas de las
funciones no estn disponibles y, por ende no todos los usuarios
pueden seguir trabajando.

Nivel 2: Medio

Nivel 3: Bajo

Cuando se presentan errores en los datos por problemas de

funcionamiento del Sistema, cuya criticidad no amerita que los
servicios deban suspenderse.
Cuando el servicio presenta algn problema que no afecta
significativamente al trabajo del usuario, es decir, este puede
continuar con sus tareas.
Cuando se presentan errores en los datos que no se deben a
problemas en el funcionamiento del Sistema.
Cuando se trata de un requerimiento nuevo o modificacin
menor, que tiene por objeto ayudar en las labores de los usuarios
y que su atencin no se requiera ms de cinco das laborables.
Caso contrario el requerimiento deber ser escalado para su
anlisis y atencin al Comit Tcnico. Para efectos de
evaluacin este incidente ser categorizado como tipo 9.

56

El tiempo mximo para dar atencin a los incidentes:

esto se obtiene de realizar el cruce entre los niveles de
prioridad del sistema con los niveles de error.
Por ejemplo si se recibi un incidente con una prioridad
Alta (1) y de nivel crtico este debera ser resuelto en
mximo 6 horas.
Por lo que dependiendo del tipo de prioridad del sistema y
del nivel de error se puede obtener el tiempo mximo de
atencin del incidente.

Alta (1)

CRITICO
Tipo de incidente: 1
Solucin: 6 horas.

NIVEL DE ERROR
MEDIO
BAJO
Tipo de incidente: 4 Tipo de incidente: 7
Solucin: 20 horas. Solucin: 36 horas.

Media (1)

Tipo de incidente: 2
Solucin: 12 horas.

Tipo de incidente: 5 Tipo de incidente: 8

Solucin: 24 horas. Solucin: 44 horas.

Baja (1)

Tipo de incidente: 3
Solucin: 18 horas.

Tipo de incidente: 6 Tipo de incidente: 9

Solucin: 32 horas. Solucin: 48 horas.

PRIORIDAD
DEL SISTEMA

V. ANLISIS CRTICO Y APORTE A LA EMPRESA

5.1. Aporte tcnico
Del anlisis se obtuvo que de acuerdo a ITIL V3 se debe iniciar con la
implementacin de la atencin de incidentes a travs de una mesa de
ayuda y para esto se realiz el procedimiento de atencin de incidentes
como se puede ver en la figura 12 en el que se detalla paso a paso el
procedimiento que deben seguir para la recepcin, registro y resolucin
del incidente, adems de generar una base de conocimiento.

57
Dentro del anlisis realizado se dise el catlogo de servicios para el
Ucayali River Hotel asignando a cada servicio su prioridad de atencin
con el objetivo de que la empresa conozca cmo se proceder con la
atencin de los mismos, cuando se tenga varios incidentes registrados.
Para la realizacin del acuerdo de nivel de servicio se tom como modelo
el formato que una la Empresa Elctrica Regional Centrosur Cuenca,
Ecuador, y se modific de acuerdo a necesidades de la empresa. En el
SLA est definido principalmente el catlogo de servicios, Los niveles de
error sobre los cuales se clasificara a los incidentes y el tiempo que se
tiene asignado para resolver los mismos de acuerdo a su criticidad, cabe
recalcar que estos parmetros son convenidos previamente entre ambas
reas.

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VI. CONCLUSIONES
1. De acuerdo al anlisis realizado obtenemos la madurez de los procesos
de gestin de incidentes y estos nos demuestran que la empresa est
en un nivel 1 en lo que se refiere a procesos de manejo de incidentes.
2. Actualmente las herramientas ms importantes con las que cuenta el
Ucayali River Hotel son SHIOL, INHOVA Y FORTINET 60B, para lo cual
se dise un catlogo de servicios en la que se describen todas las
herramientas con las que cuenta el rea de tecnologa de informacin.
3. El rea de tecnologa de informacin al momento trabaja con procesos
que se han creado en su mayora de forma emprica y careciendo de la
documentacin necesaria para que estos puedan estar soportados.
4. En la propuesta presentada se muestra la estructura de la mesa de
ayuda, el proceso de atencin de incidentes, el catlogo de servicios y
acuerdo de nivel de servicio, es necesario que en esta primera fase estos
documentos sean incluidos y asignados el cdigo correspondiente
dentro del control de documentos de la que maneja la empresa.
5. El acuerdo de nivel de servicio que se elabor con el departamento de
Reservas & Recepcin no debe ser el nico, ya que con todas la reas
se debe mantener acuerdos de nivel de servicio. adicionalmente en este
contrato se habla sobre penalidades y estas afectan directamente al
rubro de remuneracin variable de cada empleado, este rubro al
momento no est implementado en la empresa.

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VII. RECOMENDACIONES
1. La Gerencia debe tomar la adopcin de ITIL ya que produce un giro
importante de la visin que se tiene de la calidad del servicio brindado
por TI.
2. El jefe del rea de tecnologa de informacin (TI) debe actualizar el
catlogo de servicios peridicamente con el objetivo de que todos los
servicios que se brindan siempre estn incluidos en el mismo para poder
priorizarlos al momento de la atencin.
3. La Gerencia debe estar comprometida con la adopcin e implementacin
de ITIL, ya que como se mencion anteriormente esta se realiza por
fases, una vez que se inici con la implementacin, esta debe ser
finalizada ya que al dejar un proceso tan importante como este en la
mitad producira que los usuarios no le den la importancia necesaria.
4. Se recomienda que el jefe del rea de tecnologa de informacin (TI)
implemente el software libre llamado GLPI que es distribuido bajo
licencia GLP, que facilita la administracin de recursos informticos.
GLPI tiene varios servicios y entre ello incluye la mesa de ayuda que es
la que nos ayudara para el registro y atencin de incidentes con la
posibilidad de notificacin por correo a sus usuarios de los avances o
cierre de incidentes. Este software tiene la funcin de presentar reportes
semanales, mensuales o del periodo que se necesite en el que se puede
analizar la cantidad de incidentes atendidos, pendientes y cerrados, esta
es una caracterstica muy importante ya que otro software del mercado
no nos brinda esta facilidad que ahorrara valioso tiempo para el rea de
tecnologa de informacin.

60
5. El jefe del rea de tecnologa de informacin deber brindar la debida
capacitacin al usuario para que pueda cumplir a cabalidad todas las
clausulas descritas en el acuerdo de nivel de servicio, la misma que debe
hacerse con mucho nfasis ya que esta implementacin implica un
cambio de cultura de todos nuestros usuarios.

61
VIII.

BIBLIOGRAFA

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IX. ANEXOS

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