NVEL DE ENSINO: Graduao

CARGA HORRIA: 80h

PROFESSOR-AUTOR: Walisson Ferreira de Carvalho

GESTO DE TECNOLOGIA
DA INFORMAO

APRESENTAO
Nas ltimas dcadas a Tecnologia da Informao deixou de ser apenas um centro de
custo para se tornar um setor estratgico nas organizaes. Atualmente a TI possibilita
que as organizaes reduzam custos operacionais, operem de uma forma mais produtiva,
estabeleam fortes relacionamentos com clientes e fornecedores e percebam o ambiente
externo de maneira mais rpida e acertada. Ou seja, a TI potencializa a conquista de
vantagem competitiva.
Entretanto, a TI por si s basta. necessrio profissionais com competncias e habilidades
para otimizar o uso da TI como recurso estratgico. No so poucos os casos de insucesso
na gesto da Tecnologia da Informao nas organizaes.
Nesse contexto, a disciplina Gesto de Servios de Tecnologia da Informao introduz o
conceito de organizao da TI voltada para prestao de servios. Alm disso, a disciplina
apresenta as melhores prticas para gesto de servios de TI tais como Itil, Cobit, ISO e
Pmbok para a governana da TI.

EMENTA

GOVERNANA EM
TECNOLOGIA DA INFORMAO

Introduo a Gesto de TI (O que a Gesto de TI; Diferena entre Gesto de Servios e

Gesto de TI; Gesto de Pessoas; Gesto de Processos), ITIL V3 e ISO20000 Conceitos
e Definies (Definio de Processo; Definio de Processos de Gerenciamento de
Servios e TI; Modelos de Ciclo de Vida de Processos; Porque usar frameworks), Ciclo
de Vida de Servios de TI Estratgia de Servio, Desenho do Servio, Transio do
Servio, Operao do Servio, Melhoria de Servio Continuada (Requisitos do Desenho
de Processos; Requisitos do Planejamento; Requisitos da Transio), Gerenciamento
de Incidentes, Problemas e Central de Servios. Helpdesk TI Relacionamento e
Atendimento (Gerenciamento de Incidentes e Requisies de Servio; Gerenciamento de
Problemas; Central de Servios), Gerenciamento de Configurao e Mudanas (Item de
Configurao; Biblioteca de Mdia Definitiva; Base de Referncia de Configurao; Processos
de Gerenciamento de Mudanas),

OBJETIVO GERAL
Introduzir o conceito de organizao da Tecnologia da Informao orientada para servios
e sua gesto, destacando as melhores prticas para governana de TI.

UNIDADE

CICLO DE VIDA DE SERVIOS

DE TI ESTRATGIA DE
SERVIO

Estratgia de servio
Desenho de servio

CONTEDO
PROGRAMTICO
UNIDADE

INTRODUO
A GESTO DE TI

Transio de servio
Operao de servio
Melhoria de servio continuada
Objetivos Especficos
Apresentar os Servios de TI na tica da ITIL;
Detalhar cada etapa componente do ciclo de
vida.

Conceitos de Gesto de TI
Diferenas entre Gesto de Servios
e Gesto de TI
Gesto de Pessoas
Gesto de Processos
Objetivos Especficos
Conceituar e diferenciar Gesto de Servios e
Gesto de TI;
Apresentar aspectos da gesto de pessoas.
Gesto de conflitos, desafios, motivao.;
Alinhar processos, pessoas e servios.

UNIDADE

ITIL V3
E ISO20000

Apresentao do framework ITIL

Definio da norma ISO20000
Definio dos processos de gerenciamento
de Servios de TI
Modelos de Ciclo de Vida
Objetivos Especficos
Apresentar a gesto de Servios de TI sobre a
tica da ISO 2000;
Apresentar o uso de frameworks de mercado
como ferramenta de auxlio gesto;
Apresentar os modelos de Ciclos de Vida de
processos.

UNIDADE

GESTO DE PROBLEMAS
E INCIDENTES

Definio de incidentes e problemas

Gerenciamento de incidentes e requisies de
servios
Gerenciamento de problemas
Central de servios
Objetivos Especficos
Conceituar incidentes e problemas;
Entender o funcionamento e a estrutura necessria
para o gerenciamento de incidentes;
Compreender o funcionamento e a estrutura
necessria para o gerenciamento de problemas;
Entender o funcionamento de uma central de
servios.

UNIDADE

GERENCIAMENTO E
CONFIGURAO DE
MUDANA

Item de configurao
Biblioteca de mdia definitiva
Base de referncia de configurao
Processo de gerenciamento de mudana

UNIDADE

GERENCIAMENTO DE
CAPACIDADE, CONTINUIDADE
E DISPONIBILIDADE

Processos de gerenciamento de continuidade e

disponibilidade
Oramento e contabilizao
Processo de gerenciamento da capacidade
Processos de segurana da informao

Objetivos Especficos
Apresentar conceitos de itens de configurao;

Objetivos Especficos

Entender o armazenamento de gerenciamento de

dados relacionados infra estrutura de TI;

Conceituar gerenciamento de continuidade e

disponibilidade;

Entender como criar e manter uma base de dados

de gerenciamento de configurao;

Explicar como orar e contabilizar servios;

Compreender o funcionamento e estrutura

necessria para o gerenciamento e configurao
de mudana.

UNIDADE

GERENCIAMENTO DE
LIBERAO E APLICAES

Processo de liberao e implantao

Poltica de liberao
Planejamento de distribuio
Objetivos Especficos
Conceituar liberao e implantao e descrever as
principais caractersticas do processo;
Compreender o processo como uma
estruturao necessria para liberao e
instalao das mudanas planejadas;
Descrever estratgias para distribuio dos
servios homologados.

Dimensionar uma estrutura necessria para prover

servios;
Alinhar a segurana de informao com os
servios oferecidos.

UNIDADE

GOVERNANA DE TI
APLICADA AO COBIT

Processo de planejamento e organizao

Processo de aquisio e implementao
Processo de entrega e suporte
Processo de monitoramento
Implementao de um projeto de governana
Objetivos Especficos
Entender o alinhamento estratgico da empresa
com os servios de TI;
Entender como desenvolver e lidar com
fornecedores;
Apresentar mecanismos para a entrega e suporte
dos servios oferecidos;
Desenvolver mtricas e mtodos de
acompanhamento dos servios;
Construir um projeto completo de governana
alinhado ao CobIT.

BIBLIOGRAFIA
BSICA
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir
Ferraz de. Implantando a Governana de TI: da
Estratgia Gesto dos Processos e Servios.
Brasport: 2008.
FILHO, Rubem Melendez. Service Desk
Corporativo - Soluo Com Base na Itil V3. So
Paulo: Novatec, 2011.
FITZSIMMONS, James A. Administrao de
servios: operaes, estratgia e tecnologia da
informao. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.

COMPLEMENTAR
DAVENPORT, Thomas H. ABRO, Bernadette
Siqueira (Org.). Ecologia da informao: por que
s a tecnologia no basta para o sucesso. 2 ed.
So Paulo: Futura, 2000.
MANSUR,
Ricardo.
Governana
de
TI:
metodologias, frameworks, melhores prticas.
Rio de Janeiro: Brasport, 2007.
PHILLIPS, Joseph. Gerncia de projetos de
tecnologia da informao. Rio de Janeiro:
Campus, 2003.
COHEN, Roberto. Implantao de Help Desk e
Service Desk
OGC - Office of Government Commerce.
Introduo ao ITIL, v. 2. Van Haren Publishing:
2006.

Verso: 2016/1