2me CONFRENCE DE LOCDE DES MINISTRES

EN CHARGE DES PETITES ET MOYENNES ENTERPRISES (PME)

PROMOUVOIR LENTREPRENARIAT ET LES PME INNOVANTES

DANS UNE CONOMIE MONDIALE :
VERS UNE MONDIALISATION PLUS RESPONSABLE ET MIEUX PARTAGE
Istanbul, Turquie
3-5 juin 2004

LES TIC, LE COMMERCE LECTRONIQUE ET LES PME

ORGANISATION DE COOPRATION ET DE DVELOPPEMENT CONOMIQUES

ORGANISATION DE COOPRATION ET DE DVELOPPEMENT CONOMIQUES

En vertu de larticle 1er de la Convention signe le 14 dcembre 1960, Paris, et entre en vigueur le 30
septembre 1961, lOrganisation de Coopration et de Dveloppement conomiques (OCDE) a pour objectif de
promouvoir des politiques visant :

raliser la plus forte expansion de lconomie et de lemploi et une progression du niveau de vie dans les
pays membres, tout en maintenant la stabilit financire, et contribuer ainsi au dveloppement de
lconomie mondiale ;

contribuer une saine expansion conomique dans les pays membres, ainsi que les pays non membres, en
voie de dveloppement conomique ;

contribuer lexpansion du commerce mondial sur une base multilatrale et non discriminatoire
conformment aux obligations internationales.

Les pays membres originaires de lOCDE sont : lAllemagne, lAutriche, la Belgique, le Canada, le Danemark,
lEspagne, les tats-Unis, la France, la Grce, lIrlande, lIslande, lItalie, le Luxembourg, la Norvge, les Pays-Bas,
le Portugal, le Royaume-Uni, la Sude, la Suisse et la Turquie. Les pays suivants sont ultrieurement devenus
membres par adhsion aux dates indiques ci-aprs : le Japon (28 avril 1964), la Finlande (28 janvier 1969),
lAustralie (7 juin 1971), la Nouvelle-Zlande (29 mai 1973), le Mexique (18 mai 1994), la Rpublique tchque (21
dcembre 1995), la Hongrie (7 mai 1996), la Pologne (22 novembre 1996), la Core (12 dcembre 1996) et la
Rpublique slovaque (14 dcembre 2000). La Commission des Communauts europennes participe aux travaux de
lOCDE (article 13 de la Convention de lOCDE).

www.oecd.org

Copyright OCDE, 2004

Les demandes dautorisation de reproduction ou de traduction totale ou partielle de cette publication doivent
tre adresses aux ditions de lOCDE, 2 rue Andr-Pascal, 75775 Paris Cedex 16, France.

AVANT PROPOS
Lors de la premire Confrence ministrielle de lOCDE sur les PME, accueillie par le
gouvernement italien Bologne (Italie) en juin 2000, les ministres de prs de 50 pays Membres et non
membres de lOrganisation ont adopt la Charte de Bologne sur les politiques lgard des PME. Pour
eux, la Confrence de Bologne a marqu le dbut dun dialogue sur les politiques impliquant la fois des
pays Membres de lOCDE et des conomies non membres, et devait donner lieu un suivi continu dans le
cadre de la mise en uvre de la Charte de Bologne. Ce dialogue et ce suivi sont aujourdhui dsigns par
lappellation Processus de Bologne de lOCDE . La seconde Confrence ministrielle de lOCDE sur
les PME, accueillie par le ministre turc de lIndustrie et du Commerce, que les Ministres avaient
envisage Bologne, est une occasion dvaluer limpact sur les PME de la nouvelle donne que cre la
mondialisation.
Le prsent rapport est lun des dix documents de rfrence rdigs pour la Confrence
ministrielle dIstanbul, consacrs chacun un thme qui fera lobjet dun atelier spcifique lors de la
Confrence ministrielle. Le Groupe de travail sur lconomie de linformation a men cette tude en
troite coopration avec le Groupe de travail sur les PME et lentreprenariat. Les versions antrieures du
prsent rapport ont t rvises par les deux groupes de travail, dont les commentaires ont t ensuite
inclus dans le rapport. Les conomies non membres participant au Processus de Bologne de lOCDE ont eu
elles aussi la possibilit de formuler des commentaires sur une version antrieure. Ce rapport final nonce
en outre les messages et les recommandations qui se sont dgags des travaux prparatoires entrepris au
sein des deux groupes de travail. En raison du caractre trs disparate du dveloppement conomique, des
dispositifs institutionnels et du contexte politique que lon rencontre dans les conomies participant au
Processus de Bologne, dsormais au nombre de 80, les composantes de telle ou telle politique ou de tel ou
tel programme ne sont pas toujours adaptes lensemble des protagonistes. Nanmoins, les pouvoirs
publics peuvent sinspirer des messages et recommandations formuls ci-dessous, qui, dans leurs grandes
lignes, traduisent dans les faits les thmes de la Charte de Bologne, pour uvrer en faveur des PME
innovantes dans une conomie mondiale. Les ministres les prendront en considration, ainsi que dautres
recommandations, dans leurs dlibrations lors de la Confrence dIstanbul.
Le prsent document, qui constitue la version dfinitive du rapport, a t labor par
MM. Graham Vickery, Ken Sakai, Inho Lee et Hagbong Sim de la Direction de la science, de la
technologie et de lindustrie de lOCDE, avec la contribution de Mme Muriel Faverie, FORUM, Universit
Paris X, Nanterre, France. La prparation de ce rapport a bnfici dune assistance financire de la part du
gouvernement de la France et du gouvernement des Etats-Unis (e-Business Facilitation Initiative at the
OECD).
Le prsent rapport est diffus sous la responsabilit du Secrtaire gnral de lOCDE. Les vues
exprimes sont celles de ses auteurs et ne refltent pas ncessairement celles de lOrganisation ou de ses
pays Membres.
Les rapports de rfrence prpars pour la 2me Confrence Ministrielle de lOCDE sur les PME
sont disponible in extenso sur les sites Internet suivants :
Site Internet de lunit PME : http://www.oecd.org/sti/smes
Site Internet de la Confrence : http://www.oecd-istanbul.sme2004.org

TABLE DES MATIRES

NOTE DE SYNTHSE...................................................................................................................................5
Environnement conomique ........................................................................................................................5
Infrastructure de rseau................................................................................................................................5
Fiabilit des infrastructures..........................................................................................................................6
Produits numriques et services dinformation............................................................................................6
Valorisation des comptences......................................................................................................................6
Investissements et actifs incorporels............................................................................................................7
Informations.................................................................................................................................................7
Administration lectronique.........................................................................................................................7
Concurrence .................................................................................................................................................8
Proprit intellectuelle .................................................................................................................................9
INTRODUCTION.........................................................................................................................................10
I.

AVANTAGES ET UTILISATION CHEZ LES PETITES ENTREPRISES .....................................12

Les avantages de lutilisation des TIC et de lInternet...............................................................................12
Adoption des TIC et performance de lentreprise......................................................................................14
Utilisation des TIC et de lInternet chez les PME .....................................................................................15
Adoption du commerce lectronique par les PME ....................................................................................16
Vers une intgration de llectronique dentreprise ...................................................................................21

II.

OBSTACLES LUTILISATION....................................................................................................23

Inadaptation lactivit .............................................................................................................................23

Capacits potentialisantes : comptences internes en TIC et connaissances managriales .......................24
Cot du dveloppement et de la maintenance de systmes dinformatique dentreprise...........................25
Linfrastructure de rseau : accs et interoprabilit .................................................................................26
Instaurer la scurit et la confiance............................................................................................................31
Incertitudes dordre juridique ....................................................................................................................34
Difficults de ladoption de llectronique dentreprise : les enseignements de ltude PICEE ...............34
III.

LUTILISATION DES TIC ET DU COMMERCE LECTRONIQUE PAR SECTEUR ................36

Tourisme ....................................................................................................................................................36
La distribution............................................................................................................................................37
Textile ........................................................................................................................................................38
Automobile ................................................................................................................................................39
Synthse .....................................................................................................................................................40
IV.

IMPLICATIONS POUR LES STRATGIES PUBLIQUES ............................................................41

Politiques gnrales ...................................................................................................................................41

Politiques visant agir sur l'environnement des PME...............................................................................42
Politiques spcifiques pour les PME..........................................................................................................45

TIC, COMMERCE LECTRONIQUE ET PME

NOTE DE SYNTHSE

Les technologies de linformation et de la communication (TIC) bnficient dune vaste

connectivit (micro-ordinateurs et Internet) dans les entreprises de toute taille. Les petites entreprises sont
plus lentes que les grandes adopter les nouvelles TIC, comme elles le sont avec toutes les technologies.
Ce sont les avantages potentiels pour les petites entreprises et les stratgies spcifiques chaque socit et
chaque secteur qui sont les moteurs de ladoption et de lutilisation des TIC. Par ailleurs, les secteurs sont
de plus en plus denvergure mondiale ; ils sont domins par de grandes entreprises et la structure de leur
chane de valeur et de leurs activits influe sur les opportunits des petites et moyennes entreprises (PME).
Les principales barrires ladoption sont le manque dapplicabilit et les faibles incitations une
modification des modles dentreprises, alors que les bnfices escompts sont flous. Les PME sont
galement confrontes des obstacles gnriques, tels que la confiance et la scurit des transactions, les
questions lies aux DPI, et font face des enjeux dans les domaines des comptences de gestion, des
capacits technologiques, de la productivit et de la comptitivit. Pour les pouvoirs publics, il sagit de
promouvoir un environnement conomique favorable aux entreprises lectroniques et ladoption des TIC
(favoriser la diffusion du haut dbit, renforcer la concurrence) et dorienter les programmes de faon quils
viennent bout des dfaillances du march dans les secteurs spcifiques qui en ont besoin (formation,
information spcialise). Les pouvoirs publics ont leur disposition une gamme de programmes portant sur
lutilisation de lInternet et des affaires lectroniques par les PME. Des considrations dordre commercial
et les retours sur investissement potentiels sont cependant les principaux moteurs de ladoption des TIC par
les petites entreprises et de leur utilisation avantageuse. Les rubriques suivantes rsument les principales
orientations tires de lanalyse incluse dans le rapport ci-joint.
Environnement conomique
Un climat conomique sain est essentiel pour permettre aux entreprises de prosprer et de tirer
parti des TIC. Cela ncessite un cadre conomique concurrentiel, ouvert et transparent, un principe de
lgalit indpendant pour toutes les entreprises, des procdures simples de cration et de dissolution des
entreprises, une rglementation des entreprises transparente, simple et accessible et une galit de
traitement sur le plan juridique pour les transactions nationales et transfrontires.
Infrastructure de rseau
Favoriser le dploiement et lutilisation dune infrastructure de qualit des cots abordables. La
connexit large bande est un facteur cl du dveloppement, de ladoption et de lutilisation des TIC. Elle
acclre la contribution des TIC la croissance conomique, facilite linnovation et favorise lefficience,
les effets de rseaux et les externalits positives. Lexpansion des marchs du haut dbit, des dispositifs
innovants et efficaces au niveau de loffre et lutilisation bon escient des services large bande
ncessitent la mise en place de mesures qui : favorisent une concurrence efficace et continuent mettre
laccent sur la libralisation dans linfrastructure, les services rseaux et les applications entre diffrentes
plates-formes technologiques ; stimulent linvestissement dans de nouveaux contenus, infrastructures et
applications technologiques, et la neutralit technologique entre les technologies concurrentes et en
5

dveloppement, de faon promouvoir linteroprabilit et linnovation, et largir le choix. Le soutien

financier public pour amliorer la couverture des groupes mal desservis et des zones loignes pourrait
complter linvestissement priv lorsque cela est ncessaire, condition quil ne prvale pas sur linitiative
du secteur priv ou ntouffe la concurrence1.
Fiabilit des infrastructures
Instaurer une infrastructure rglementaire favorable la confiance, la scurit et la protection de
la vie prive et du consommateur. Une culture de la scurit visant renforcer la confiance dans
lutilisation des TIC, des mesures efficaces visant assurer le respect de la protection de la vie prive et
des consommateurs et la lutte contre la cyber criminalit et les messages lectroniques non sollicits sont
essentiels. Un renforcement de la coopration avec ltranger entre lensemble des parties prenantes est
ncessaire pour atteindre ces objectifs. Des mcanismes en ligne et peu coteux de rglement des litiges
entre entreprises et entre entreprises et consommateurs revtent une importance particulire pour les petites
entreprises2.
Produits numriques et services dinformation
Ils reprsentent une part de plus en plus importante de lactivit conomique et offrent des
opportunits considrables aux petites entreprises. Les pouvoirs publics et le secteur priv jouent un rle
cl pour faciliter la disponibilit du contenu sur lensemble des plates-formes et encourager le
dveloppement local de nouveau contenu, notamment de sources publiques.
Valorisation des comptences
Le manque de comptences en TIC et de techniques de lentreprenariat sont des barrires trs
rpandues ladoption efficace des TIC, une fois que la dcision de les mettre en place est prise. Les
pouvoirs publics remplissent une fonction fondamentale en fournissant des comptences de base dans les
TIC lors de la scolarit obligatoire et jouent un rle important, paralllement aux tablissements
denseignement, aux entreprises et aux individus, en mettant en place les structures susceptibles de
favoriser la formation en comptences des TIC haut niveau, dans la formation professionnelle et
lapprentissage tout au long de la vie.

Dclaration du Comit de la politique de linformation, de linformatique et des communications de

lOCDE (2003), Broadband driving growth: policy responses, 3 octobre 2003, et OCDE (2004),
Recommandation du Conseil concernant le dveloppement du haut dbit.

Voir en particulier les lignes directrices et les recommandations de lOCDE suivantes : OCDE (2004),
Recommandation du Conseil concernant le dveloppement du haut dbit ; OCDE (2002), Lignes
directrices de lOCDE rgissant la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales
transfrontires frauduleuses et trompeuses ; OCDE (2002), Lignes directrices de lOCDE rgissant la
scurit des systmes et rseaux dinformation : vers une culture de la scurit ; OCDE (1999), Lignes
directrices rgissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique ; OCDE
(1998), Dclarations des ministres relatives la protection de la vie prive sur les rseaux mondiaux, la
protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique et lauthentification pour le
commerce lectronique, adoptes Ottawa en 1998 [C(98)177, Annexes 1 3] ; OCDE (1998), Lignes
directrices rgissant la politique de cryptographie et le Rapport sur la politique de crytpgraphie : contexte et
questions actuelles ; OCDE (1980), Lignes directrices de lOCDE rgissant la protection de la vie prive et
les flux transfrontaliers de donnes de caractre personnel.

Investissements et actifs incorporels

Les entreprises sen remettent de plus en plus aux investissements et aux actifs incorporels
(comptences, organisation, logiciels, rseaux) pour atteindre la comptitivit et la croissance. Les cadres
dorientation pour la mise en vidence, la mesure et la communication des investissements et actifs
incorporels ne sont cependant toujours pas labors et accepts par tous. Les pouvoirs publics, en mme
temps que les associations dentreprises et les organismes comptables, ont un rle essentiel jouer pour
encourager les entreprises dployer et utiliser des systmes qui reconnaissent et comptabilisent les
immobilisations incorporelles selon des mthodes qui peuvent tre utilises avec confiance par les
investisseurs, estimes par les marchs des capitaux et orienter de meilleures pratiques de gestion.
Informations
Les petites entreprises manquent peut-tre dinformations objectives concernant les bnfices et
les cots dadoption des TIC. Le secteur priv (les associations dentreprises, par exemple) et les pouvoirs
publics ont un rle jouer et peuvent fournir des informations sur les services disponibles et, lorsque cela
est ncessaire, amliorer la coordination des informations publiques sur les avantages de ladoption et de
lutilisation des TIC, en mettant notamment disposition des tudes de cas et en dmontrant les bonnes
pratiques pour faire face aux dfaillance du march dans la fourniture dinformations.
Administration lectronique
La mise disposition en ligne dinformations et de services publics peut accrotre lefficience et
ltendue de la fourniture des services publics aux petites entreprises ; les pouvoirs publics peuvent
apparatre comme utilisateurs modles et rfrences pour ladoption des TIC par les petites entreprises. En
tant quutilisateurs modles du haut dbit, ils peuvent dmontrer le potentiel des services et du contenu
large bande et susciter un effet de dmonstration et dentranement auprs des petites entreprises. Le
regroupement de la demande publique peut contribuer une diffusion plus vaste de nouveaux services.
Lenseignement, les informations et services publics gnraux, de mme que la fourniture de services
publics aux entreprises et aux citoyens peuvent tous bnficier de lutilisation dune nouvelle infrastructure
et de nouveaux services haute vitesse et devraient figurer en tte des priorits des stratgies
gouvernementales.

Principales recommandations en termes de politiques

Aller au-del de politiques se contentant de viser une connectivit et une prparation lmentaires aux TIC,
de manire faciliter une adoption et une utilisation plus larges dapplications des TIC complexes, ainsi que
ladoption du commerce lectronique par les petites entreprises. Axer les programmes sur les carences
avres du march (par exemple les incitations la R-D, les cadres normatifs, la formation professionnelle,
linformation et la mise en vidence des pratiques exemplaires et des avantages rsultant de ladoption et de
lutilisation des TIC), en prenant en compte le fait que les considrations commerciales et la rentabilit sont les
moteurs de ladoption des nouvelles technologies par les entreprises.
Encourager le dploiement de rseaux haut dbit de qualit et financirement abordables de manire
asseoir la comptitivit et la croissance des petites entreprises. Poursuivre la libralisation des infrastructures
rticulaires et promouvoir la concurrence dans le domaine du haut dbit ainsi que la libralisation des services et
applications rseau. L o les besoins se manifestent, et sans brider les initiatives prives ni la concurrence,
complter les investissements privs par une assistance financire publique de manire mieux desservir les
catgories de population dfavorises et les rgions recules.
Renforcer linfrastructure dans le domaine de la confiance, de la scurit (y compris les pollupostages et les
virus), du respect de la vie prive et de la protection du consommateur. La protection de la proprit
intellectuelle des innovations des TIC et des produits numriques simpose si lon veut renforcer la confiance des
petites entreprises dans les rseaux, qui est essentielle pour les activits en ligne tant nationales que
transfrontires.
En conjonction avec les associations dentreprises et de consommateurs, tendre lutilisation par les petites
entreprises de mcanismes peu onreux de rglement en ligne des diffrends. Renforcer la coopration
transfrontire entre les parties prenantes et llaboration de rgles sappliquant de part et dautre des frontires.
laborer et diffuser des contenus numriques, et notamment dvelopper lusage commercial des
informations sur le secteur public, lenseignement et les soins de sant. Les services administratifs
lectroniques destins aux entreprises doivent constituer des outils damlioration de lefficience des interactions et
des transactions entre ltat et les petites entreprises.

Rduire lobstacle que reprsente la pnurie de comptences de TIC pour la croissance des petites
entreprises. Renforcer les rles des pouvoirs publics et du secteur priv pour amliorer les comptences
lmentaires dans les TIC et laborer des cadres incitatifs une formation de plus haut niveau dans le domaine
des TIC et du commerce lectronique (ceci englobe, au-del des comptences en TIC, les comptences dans le
domaine du marketing, de lorganisation, de la scurit et de la confiance, et de la gestion) conjointement avec les
tablissements denseignement, les entreprises et les particuliers.

Concurrence
Les organismes publics et les autorits de la concurrence doivent tre conscients des
rpercussions des rseaux daffaires lectroniques sur les petites entreprises. La restructuration des chanes
de valeur par les rseaux dentreprise entreprise peut avoir des rpercussions et des effets de verrouillage
considrables sur les petites entreprises. Les effets centralisateurs des rseaux de commerce lectronique
peuvent dtourner les ressources des rgions et des secteurs ruraux, loigns et en perte de vitesse et
renforcer la concentration autour des zones industrielles et urbaines les plus prospres, accentuant ainsi les
ingalits conomiques et sociales entre les populations urbaines et rurales. Dans les pays en
dveloppement, les pouvoirs publics doivent sintresser particulirement aux solutions multiutilisateurs
pour fournir un accs linfrastructure rseau, solutions qui pourraient galement leur permettre
datteindre leurs objectifs en matire daccs linfrastructure.

Proprit intellectuelle
Une rglementation et une utilisation quilibres des DPI sont importantes pour les petites
entreprises. Une protection satisfaisante des innovations des TIC et produits de contenu numrique, de
mme que la diminution des cots dobtention, de maintien et dapplication des droits de proprit
intellectuelle sont particulirement cruciales pour les petites entreprises innovantes. Du ct des petites
entreprises utilisatrices, la croissance rapide du brevetage des logiciels et des mthodes commerciales peut
augmenter les cots des petites entreprises et les risques dinfraction. Des cadres rglementaires qui
concilient au mieux les intrts du fournisseur et de lutilisateur sont ncessaires pour protger et grer les
droits de proprit intellectuelle et les droits numriques sans pnaliser les modles innovants de
commerce lectronique et de diffusion du contenu.

TIC, COMMERCE LECTRONIQUE ET PME

INTRODUCTION

Les technologies de linformation et de la communication (TIC) et les applications de

llectronique dentreprise rendent de nombreux services dans un large ventail de processus et de
transactions, au sein de lentreprise et avec les entreprises. En interne, les applications des TIC amliorent
la gestion de linformation et du savoir ; dans les changes interentreprises (B2B) et avec les
consommateurs (B2C), elles permettent des transactions plus rapides et plus fiables. Elles sont aussi trs
efficaces pour amliorer la communication de lentreprise vers lextrieur et la qualit des services pour les
clients tablis comme pour les nouveaux clients.
Malgr ces atouts, le dcollage de lachat et de la vente par Internet ne sest toujours pas produit
chez les entreprises. Le commerce lectronique progresse, certes, mais il ne reprsente encore quune assez
faible part des changes. Daprs des dfinitions larges du commerce lectronique (regroupant les ventes
EDI et les transactions Internet), lensemble des transactions en ligne reprsentaient en 2000 10% ou moins
des ventes totales du secteur des entreprises ; la majeure partie concernait le B2B et le pourcentage des
ventes aux consommateurs tait encore plus faible, globalement au-dessous des 2% de lensemble des
transactions de dtail. Les transactions en ligne concernent principalement le B2B et les changes
nationaux et non le B2C et les changes internationaux. La situation est similaire pour les petites et
moyennes entreprises (PME), mme si elles progressent plus lentement que les grandes entreprises dans le
domaine des transactions sur Internet.
Pour que les petites entreprises adoptent les stratgies et les outils du commerce et des activits
lectroniques, il faut quelles en retirent des avantages suprieurs ce quil leur en cote en termes
dinvestissement et de maintenance. La dcision de franchir le pas rpond des considrations
commerciales et de retour sur investissement potentiel. Au del dun certain niveau de connexit (microordinateur, accs Internet, information ou marketing en ligne), toutes les PME ne sont pas ncessairement
appeles rattraper les grandes entreprises : le commerce lectronique na pas toujours beaucoup
dintrt pour elles et de nombreuses PME restent attaches aux moyens traditionnels. Parmi les autres
obstacles, citons linsuffisance de comptences informatiques au sein de lentreprise, linsuffisance et le
cot des systmes compatibles petites entreprises, des infrastructures de rseaux et des services de soutien
concernant lInternet. Labsence de dispositifs fiables de confiance et de recours et les diffrences de
lgislation et de rglementation dun pays lautre freine aussi le dveloppement des transactions
internationales.
Les politiques qui peuvent influer sur ladoption et lutilisation des stratgies de llectronique
dentreprise sont notamment celles qui visent tendre la porte de linfrastructure de rseau et amliorer
sa qualit ainsi que celle de lenvironnement lgislatif et rglementaire, promouvoir la diffusion des
technologies, et crer un environnement conomique favorable. Outre ces politiques qui agissent sur
lenvironnement gnral, dautres sont spcialement destines aux PME ; elles sappuient notamment sur
des programmes de sensibilisation aux TIC et linformatique dentreprise, sur des services de conseil aux
entreprises et sur des formations pour les dirigeants et leurs collaborateurs afin de dvelopper leurs
comptences en TIC et en management.

10

Lorientation de ces politiques a volu dans le temps ; aprs stre concentres sur lquipement
et les connexits, puis sur la diffusion et lusage, les entreprises et lconomie dans son ensemble se
tournent vers des stratgies dinformatique dentreprise plus matures, associant des politiques agissant sur
lenvironnement gnral des politiques visant des aspects plus spcifiques, comme les droits de proprit
intellectuelle (DPI) et la concurrence. Les politiques publiques sont passes dun concept troit du
commerce lectronique (transactions en ligne) une vision plus large dintgration des processus
lectroniques internes et externes, reposant sur la neutralit technologique. Les initiatives de ltat
sattachent dans certains cas faciliter la participation des PME aux chanes de valeur des produits et des
secteurs, et les informer sur les possibilits daccs et les cots de linformatique dentreprise. Il nexiste
toutefois pas une approche idale convenant toutes les politiques ; le panachage des stratgies et les
priorits varient selon les contextes nationaux (certains pays tant plus avancs que dautres) et la
rpartition sectorielle de lactivit conomique ; la taille est aussi un facteur important.

11

I.

AVANTAGES ET UTILISATION CHEZ LES PETITES ENTREPRISES

Les PME3 ont peu peu pris conscience de limpact positif que peuvent avoir les TIC ( savoir
notamment lordinateur, le courrier lectronique, lInternet et leurs applications) sur leur activit.4 Dans les
pays avancs de lOCDE, la plupart des petites entreprises, y compris les micro-entreprises de moins de
dix salaris, sont maintenant quipes dau moins un ordinateur, gnralement avec accs Internet. Il existe
de nombreux types de logiciels qui permettent une meilleure gestion de linformation et du savoir au sein
de lentreprise, des processus plus efficaces et une performance amliore de lentreprise. Le courrier
lectronique et lInternet peuvent amliorer les communications avec lextrieur autres entreprises ou
consommateurs rduire les cots des transactions, accrotre leur vitesse et leur fiabilit et extraire un
maximum de valeur de chaque transaction de la chane de valeur.
Les avantages de lutilisation des TIC et de lInternet
Les TIC et le commerce lectronique bnficient une large gamme de processus conomiques.
Au niveau de lentreprise, les TIC et leurs applications amliorent et acclrent la communication et
permettent une gestion plus efficace des ressources de lentreprise. Le transfert transparent de
linformation grce au partage de fichiers lectroniques et aux rseaux dordinateurs amliore lefficacit
dun certain nombre de processus de lentreprise comme la documentation, le traitement de donnes et
dautres fonctions dadministration (organisation des commandes et facturation, par exemple). Grce des
applications de TIC de plus en plus sophistiques, comme les KMS (solutions de gestion des
connaissances) et lERP (planification des ressources en entreprise), les entreprises peuvent stocker,
partager et exploiter les connaissances et le savoir-faire accumuls. Par exemple, avec les bases de donnes
clients comprenant un historique de la correspondance avec chaque client les dirigeants et leurs
collaborateurs rpondent aux clients de manire plus pertinente. Une source de donnes lchelle de
lentreprise permet de diffuser lexprience professionnelle de chaque employ - comment un contrat a t
remport, par exemple - de manire ce que chacun au sein de lentreprise puisse en bnficier
(Encadr 1).
Au niveau interentreprises, lInternet et le commerce lectronique ont le potentiel de diminuer les
cots des transactions tout les acclrant et en les rendant plus fiables. Ils peuvent aussi attnuer les
inefficiences rsultant dune coordination insuffisante entre les entreprises dune mme chane de valeur.
Les changes du type B2B et la communication en temps rel peuvent rduire les asymtries dinformation
entre acheteurs et fournisseurs et forger des relations plus troites entre partenaires commerciaux
(Moodley, 2002). De fait, on constate que la plupart des entreprises qui pratiquent le commerce
lectronique rduisent effectivement leurs cots de leurs transactions, lesquelles sont plus rapides et plus
fiables, et elles optimisent la valeur des transactions au sein de leurs chanes de valeur (OCDE, 2002a).
3

Dans ce document, sauf indication contraire, on entend par petites et moyennes entreprises (PME) les
entreprises de moins de 250 salaris. Les micro-entreprises comptent gnralement moins de dix salaris.

Dans ce document, sauf indication contraire, les termes de commerce lectronique ou de commerce
Internet sont utiliss selon la dfinition troite de lOCDE, savoir lachat ou la vente de biens ou
services sur lInternet ; les biens ou les services sont commands sur lInternet, le paiement et la livraison
pouvant se faire en ligne ou non. La dfinition large de lOCDE couvre les transactions ralises sur des
rseaux informatiss, qui peuvent tre lInternet, mais aussi lEDI (change de donnes informatises), le
Minitel et la tlphonie interactive.

12

Encadr 1. L'Internet au service de meilleures communications internes et d'une gestion

plus efficace de la clientle
Dans les PME, le partage d'informations de travail entre les dirigeants et leurs collaborateurs et entre les
employs est souvent insuffisant, notamment parce que dans une petite structure chacun a tendance tre accapar
par la gestion des affaires quotidiennes. Pour amliorer la ractivit gnrale aux clients, on peut stocker sous forme
lectronique et rendre accessibles tous les informations parses concernant les ractions des clients et le fruit de
l'exprience des diffrents employs, notamment la conduite observer avec tel ou tel pour remporter un contrat. Un
certain nombre de PME ont su tirer parti efficacement des TI pour amliorer leurs communications internes et ont
valoris leur image parce qu'elles rpondaient rapidement aux rclamations des clients et qu'elles savaient mieux
percevoir leurs besoins (exprims ou non) (METI, 2001).
Une socit japonaise de 40 salaris, qui avait recueilli par crit un compte rendu de l'exprience de terrain
de ses reprsentants, a dvelopp une base de donnes. Cet outil permet chaque vendeur de trouver les informations
gnrales sur chaque client ainsi qu'un historique de leur correspondance et de leurs rclamations. Une autre
entreprise de 40 salaris a tabli un intranet dot d'un micro-serveur (BBS) auquel chacun peut accder et dans lequel
toutes les rclamations et questions des clients sont classes et enregistres au jour le jour.
Dans ces exemples, on voit comment, avec un intranet et une base de donnes clients informatise, on peut
non seulement accder aux informations les plus rcentes sur les clients, ce qui permet aux dirigeants et leurs
collaborateurs de mieux rpondre aux attentes des clients, mais aussi de rendre plus efficients les processus et
l'accumulation des connaissances de lentreprise. Des connaissances et une exprience forte valeur ajoute, entres
dans l'ordinateur, peuvent tre consultes simultanment par tout le personnel. Cela reprsente un progrs
considrable par rapport aux comptes rendus papier, qui ne peuvent gnralement tre lus que par une personne la
fois, moins d'tre photocopis pour une plus large diffusion.
Ces avantages peuvent savrer plus intressants pour les PME que pour les grandes entreprises. Grce
lInternet et au commerce lectronique, les PME cantonnes leur march local ou rgional faute dune capacit
suffisante dinformation ou de marketing peuvent avoir accs des marchs gographiques plus tendus. Cest donc
le moyen pour des acteurs de taille modeste dentrer dans le jeu concurrentiel pour prendre part une plus large
gamme de chanes de valeur, notamment celles qui leur taient inaccessibles parce quelles utilisaient des systmes
ferms coteux dEDI (change de donnes informatises). Grce leur site web, sils contiennent des informations
sur leurs technologies et leur situation financire (bilan) les PME peuvent attirer des investisseurs potentiels et des
chercheurs demploi bass ltranger. Certaines PME possdant des technologies de pointe, des produits spcifiques
et une prsence en ligne ont bnfici dinvestissements non ngligeables de la part de plus grandes entreprises
(Sakai, 2002). De plus, grce lInternet, les petites entreprises fondes sur la connaissance peuvent mieux diffuser
leurs ides. En utilisant fond les TIC, les micro-entreprises de matire grise et de technologies peuvent rester petites
et rentables, et certaines ont pu raliser un chiffre daffaires impressionnant en exploitant leur proprit intellectuelle
par Internet.

Dans le contexte B2C, lInternet et le commerce lectronique peuvent aussi rendre des services
apprciables en matire de communication. Un site web dentreprise qui donne des informations sur les
produits, les services ou les technologies peut amliorer le service aux clients et capter de nouveaux
clients. En collectant des informations sur les besoins des clients, il peut aussi tre un outil pour le
dveloppement de produits ou linnovation. Une page daccueil comprenant un lien direct vers un compte
de courrier lectronique est un point de contact particulirement facile daccs. Pour les correspondants
situs dans un fuseau horaire diffrent, cest un mode de communication dautant plus intressant quil
fonctionne 24 heures sur 24. Daprs lenqute pilote dEurostat sur le commerce lectronique, les
motivations des PME qui adoptent le commerce Internet sont notamment datteindre davantage de clients
(ou de nouveaux clients), daccrotre leur march gographique et damliorer la qualit de leur service.

13

Adoption des TIC et performance de lentreprise

Malgr tous ces bienfaits potentiels des TIC et du commerce lectronique, la question de savoir
si, et dans quelle mesure, ils amliorent la performance de lentreprise reste controverse. Lutilisation des
TIC et les investissements en la matire ncessitent des investissements complmentaires dans les
comptences, lorganisation et linnovation ; or les investissements et les changements sont synonymes de
risques et de cots, mme sils peuvent galement avoir des retombes favorables. Si de nombreuses tudes
voquent la possibilit dexpansion du march comme lun des principaux avantages pour les PME, les
grandes entreprises peuvent aussi intervenir sur des marchs qui taient jusqualors la chasse garde des
PME. De plus, il nest pas facile pour les PME de mettre en uvre et de grer une activit de commerce en
ligne qui entrane des cots supplmentaires occasionns par la formation et les changements
organisationnels, ainsi quun investissement direct dans les solutions matrielles et logicielles.
Si de nombreuses tudes citent des exemples deffets positifs que peut avoir ladoption des TIC
sur la performance de lentreprise, dautres nient lexistence dune corrlation entre utilisation de
linformatique et performance de lentreprise.5 Une tude portant sur les tablissements industriels
canadiens (usines) de dix employs ou plus (hors agro-alimentaire) ralise partir dun chantillon du
Registre des entreprises du Canada montre que les entreprises connaissant une forte croissance de leur
productivit sont plus susceptibles que les autres dutiliser un grand nombre de technologies TIC avances
(Baldwin, 2002). Entre 1998 et 1997, les entreprises utilisant des technologies avances ont vu leur
productivit et leur rentabilit progresser plus que les entreprises non informatises, surtout celles qui
utilisent les technologies de communication, rseaux dentreprise ou interentreprises, notamment.
Une analyse rcente de lOCDE montre que les stratgies mises en uvre par les entreprises en
faveur des TIC et du commerce lectronique ont des retombes globalement positives sur la performance
de lentreprise, mais que les TIC ne sauraient tre une panace. Le Projet de mesure des incidences du
commerce lectronique sur les entreprises (projet PICEE) a consist tudier 220 entreprises qui ont
adopt rapidement, et avec succs, des stratgies en matire de commerce lectronique et choisies dans les
secteurs traditionnels de onze pays. Cette tude dmontre aussi les incidences positives qua le commerce
lectronique sur leur chiffre daffaires et leur rentabilit, et dans une moindre mesure sur lemploi,
particulirement lorsque le commerce lectronique sinscrit dans une stratgie dentreprise plus globale
(OCDE, 2002a). Dautres travaux raliss des chercheurs dans 13 pays de lOrganisation et reposant sur
des enqutes statistiques de grande envergure dmontrent que lutilisation des TIC peut contribuer
optimiser la performance des entreprises, en termes de parts de march, de gamme de produits,
dindividualisation de loffre et de rponse la demande. Ils font en outre apparatre que les TIC peuvent
permettre de rduire les inefficiences dans lutilisation du capital et du travail, par exemple en rduisant les
stocks et que plus les clients et les entreprises raccords au rseau sont nombreux, plus les bienfaits induits
sont importants (les effets de pollinisation). Toutefois, cette analyse montre que des investissements
complmentaires dans les comptences, le changement organisationnel et linnovation sont essentiels pour
que les avantages des TIC se manifestent, et que lutilisation des TIC influe sur la performance des
entreprises que si elle saccompagne avant tout dautres changements et investissements, faute de quoi
limpact conomique des TIC sera limit.

Une tude ralise partir de lenqute de 1998 sur les finances des petites entreprises aux Etats-Unis
(SSBF), qui porte sur les entreprises de moins de 500 salaris, semble indiquer que la performance de
lentreprise, en termes de bnfices ou de chiffre daffaires) nest pas lie lutilisation de lInternet
(Bitler, 2001).

14

Utilisation des TIC et de lInternet chez les PME

Daprs des enqutes ralises auprs de pays de lOCDE, lutilisation des TIC dans les PME est
de plus en plus courante. Une enqute dEurostat sur le commerce lectronique indique quen fin 2000dbut 2001, neuf PME sur dix possdaient des ordinateurs. LInternet est aussi monnaie courante chez les
petites entreprises. Mme si les grandes entreprises sont plus avances en termes de pntration dInternet,
le retard des petites entreprises se comble. Dans la plupart des pays de lOCDE, quelques exceptions
prs, le taux de pntration de lInternet chez les entreprises moyennes (50 249 salaris) atteint, voire
dpasse, les niveaux observs chez les plus grandes entreprises (plus de 250 salaris), avec des taux
suprieurs 80 %. Chez les entreprises plus petites (10 49 salaris), le taux de pntration est lgrement
plus bas, entre 60 et 90 % (figure 1). Mme dans les micro-entreprises, le taux de pntration est proche de
60 % dans la plupart des pays et atteint 85 % au Danemark.
Entre les 21 pays pour lesquels on dispose de donnes, cest au niveau des plus petites entreprises
que lon observe les plus grands carts en matire daccs Internet. Dans les pays nordiques, la rpartition
entre petites et grandes entreprises est beaucoup plus quilibre, alors que dans les pays qui ont un taux de
pntration plus bas (Portugal, Grce, Mexique), la diffrence entre les petites et les grandes entreprises est
plus marque (OCDE, 2002c).
Les donnes denqutes disponibles dans certains pays indiquent que les PME utilisent lInternet
(et le courrier lectronique) pour amliorer leurs communications avec lextrieur, et comme moyen
dobtenir des informations commerciales. Au Japon, lutilisation la plus commune de lInternet est la
recherche gnrale dinformations (figure 2). Parmi les autres applications figurent le courrier lectronique,
la diffusion dinformations sur les produits, les services et les technologies sur le site web de la socit,
lchange de commandes avec les clients habituels, le recrutement et le recueil de retours dinformations
des clients. Certaines PME se procurent des produits standardiss, des quipements de bureau et des
logiciels sur lInternet, mais elles sont beaucoup plus rares pratiquer le commerce lectronique B2C et
B2B pour les produits non standardiss. Une tude conduite sur 484 PME de moins de 250 employs dans
le Lanarkshire (cosse) donne le mme profil dutilisation. Environ 60 % des entreprises qui ont lInternet
sen servent pour sinformer sur leurs concurrents, leurs clients ou leurs fournisseurs. Les autres
utilisations sont la transmission dinformations sur les produits (56 %), la cration dune page web (54 %),
lachat de biens et services (53 %) et lentretien des relations avec les clients (48 %) (Scally et al., 2001).

Figure 1. Pntration de lInternet dans les entreprises selon leur taille

2001 ou dernires donnes disponibles
Pourcentage des entreprises utilisatrices de lInternet
%
100
90
10-49
80

50-249
250 et plus

70

10 et plus

60

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n

de

50

1. Dans les pays europens, seules les entreprises du secteur priv, lexclusion des activits NACE E (production et distribution
dlectricit, de gaz et deau), F (construction) et J (activits financires), sont incluses. La source de ces donnes est lEnqute
communautaire dEurostat sur lutilisation des TIC par les entreprises. En Australie, toutes les entreprises ayant des salaris sont
concernes, lexception des entreprises des secteurs suivants : administration gnrale, agriculture, sylviculture et pche,
administration et dfense, enseignement, particuliers employeurs et organisations religieuses. Le Canada inclut le secteur industriel.
Le Japon exclut lagriculture, la sylviculture et les industries minires. La Nouvelle-Zlande exclut la production et la distribution
dlectricit, de gaz et deau, et ninclut que les entreprises dont le chiffre daffaires atteint au moins 30 000 NZD. La Suisse inclut les
industries, la construction et les services.
2. Pour le Canada, 50-299 salaris au lieu de 50-249, et 300 ou plus au lieu de 250 ou plus. Pour le Japon, entreprises comptant au
moins 100 salaris. Pour les Pays-Bas, 50-199 salaris au lieu de 50-249. Pour la Suisse, 5-49 salaris au lieu de 10-49 et 5 salaris
ou plus au lieu de 10 salaris ou plus. Pour le Mexique, entreprises comptant au moins 21 salaris, 21-100 salaris au lieu de 10-49,
101-250 salaris au lieu de 50-249, 151-1 000 salaris au lieu de 250 ou plus.
3. Internet et autres rseaux informatiss.
Source : OCDE, Base de donnes sur les TIC et Eurostat, Enqute communautaire sur lutilisation des TIC dans les entreprises
2002, mai 2003.

Figure 2. Utilisation de lInternet chez les PME japonaises, 2001

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68%
43%
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18%
17%
8%
6%
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20%

40%

60%

80%

100%

Note : Pourcentage des rponses sur 1700 PME de moins de 300 salaris qui utilisaient lInternet en aot 2001.
Source : Banque centrale cooprative pour le commerce et lindustrie (Banque Shoko Chukin, 2001).

Adoption du commerce lectronique par les PME

Lordinateur et lInternet se sont banaliss dans la plupart des pays de lOCDE, mais le dcollage
des ventes et des achats par Internet ne sest pas encore produit. Si les donnes dont on dispose semblent
indiquer que le commerce lectronique progresse, il ne reprsente encore quune part relativement faible de
lactivit conomique des entreprises quelle que soit leur taille. Si lon retient du commerce lectronique
une dfinition large, cest--dire couvrant les transactions qui se droulent sur des rseaux informatiss
(EDI compris) et les transactions interentreprises, le chiffre daffaires du commerce lectronique
reprsentait 13,3 % des ventes total du secteur des entreprises, contre 7,9 % en Finlande. Si lon exclut le
secteur financier, elles reprsentaient 10 % en Norvge et 6 % au Royaume-Uni et au Danemark. Pour les
ventes au dtail (B2C) cette proportion est beaucoup plus faible, puisquelle nest que de 1,4 % au
Royaume-Uni et 1,2 % aux tats-Unis. Chez les PME, la proportion est probablement moindre de ce
quelle est pour lensemble de lconomie (voir OCDE 2002b et 2002c). Les entreprises qui achtent sont
plus nombreuses que celles qui vendent sur lInternet. Dans les 16 pays pour lesquels on dispose des
donnes pour les ventes et les achats sur lInternet, seules une entreprise sur huit dclare vendre sur
lInternet. Elles sont deux fois plus nombreuses en moyenne utiliser le net pour vendre (figure 3), la part
des entreprises qui disent utiliser lInternet se situant selon les pays (Grce et Luxembourg mis part) entre
63 % et 93 % (OCDE, 2002c).
16

Figure 3. Les entreprises qui utilisent lInternet pour acheter et pour vendre, 20011
En pourcentage des entreprises de plus de 10 salaris
Entreprises utilisant l'Internet
Entreprises recevant des commandes par l'Internet
Entreprises faisant des commandes par l'Internet

%
100

80

60

40

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Note : Les rsultats de lenqute dEurostat sont bass sur une slection variable de secteurs selon les pays. Les principaux secteurs
couverts sont lindustrie manufacturire, la vente en gros et au dtail, lhtellerie et la restauration, les transports, le stockage et les
communication, lintermdiation financire, limmobilier, la location et les services aux entreprises. Pour le Danemark, lItalie, la
Finlande et la Norvge, lintermdiation financire nest pas incluse ; pour le Danemark, les Pays-Bas, la Finlande, le Royaume-Uni et
la Norvge, le secteur du btiment est compris ; pour le Danemark et la Norvge, les services aux personnes sont aussi couverts.
1. Chiffres de dbut 2001 pour lutilisation de lInternet ; chiffres 2000 pour lachats et la vente par Internet (2001 pour le Canada) ;
pour le Danemark et la Norvge chiffres 2002 pour lutilisation de lInternet et chiffres 2001 pour lachat et la vente par Internet.
2. Entreprises de plus de 50 salaris.
3. Utilisation, commandes reues et passes sur lInternet ou via dautres rseaux informatiss.
4. Toutes les entreprises.
5. Commandes reues et passes sur lInternet ou via dautres rseaux informatiss.
Sources : OCDE, Base de donnes sur les TIC, aot 2002 ; Eurostat, Enqute pilote 2001sur le commerce lectronique.

La situation des PME est similaire, mais elles accusent un certain retard sur les plus grandes
entreprises. Lcart entre les PME et les entreprises plus grandes est plus important pour lachat que pour
la vente par Internet. En Norvge par exemple, plus de 70 % des entreprises de plus de 250 salaris
dclarent acheter en ligne, contre environ 30 % des petites entreprises (10 49 salaris) et 50 % des
moyennes (50-249 salaris). Dans dautres pays de lOCDE, il semble que lachat sur lInternet soit li la
taille de lentreprise, les grandes entreprises tant les plus nombreuses acheter sur lInternet. La
diffrence entre les grandes entreprises et les PME reste infrieure 10 %, sauf au Royaume-Uni. En
Australie, les petites entreprises qui utilisent lInternet semblent avoir la mme propension que les grandes
vendre sur lInternet (figure 4).

17

Figure 4. Achat et vente sur lInternet, par effectifs des entreprises, 2000
En pourcentage des entreprises pour chaque tranche deffectifs
Ventes

Achats

Ventes
Luxe m bourg

0-4

Aus tralie (2000-2001)

Achats

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10-19

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Autriche

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10-49

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250+

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Canada (2001)

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80

80

60

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20

40

60

80 %

1. Entreprises de plus de 50 salaris.

2. Commandes reues ou passes sur lInternet ou via dautres rseaux informatiss.

Source : OCDE, base de donnes sur les TIC, aot 2002 ; Eurostat, Enqute pilote 2001 sur le commerce
lectronique.

En termes de volume, les PME vendent beaucoup moins sur lInternet que les grandes
entreprises. Chez les grandes entreprises des pays europens (figure 5), un maximum de 10,6 % des
entreprises (en Sude) ralisaient en 2000 plus de 5 % de leurs ventes sur lInternet, un maximum de 1,2 %
des entreprises (au Danemark) ralisaient plus de 50 % de leur chiffre daffaires total sur lInternet. Mais
chez les petites entreprises, les ventes sur lInternet sont infrieures : environ 1% dentre elles ralisent
plus de 1 % de leur chiffre daffaires sur lInternet, contre 19 % chez les plus grandes entreprises (Sude)
(OCDE 2002c).

18

Figure 5. Rpartition des ventes de commerce lectronique dans les pays europens (2000)
Pourcentage dans chaque pays des entreprises pour lesquelles les ventes sur Internet dpassent 1%, 2 %, 5%, 10%,
25 % ou 50% du chiffre daffaires chez les petites entreprises et les grandes entreprises

Entreprises avec plus de 250 employs

25

Entreprises ayant de 10 49 em ploys

25

20

20

15

15

10

10
5

5
0
> 1%

> 2%

> 5%

> 10%

> 25%

0
> 1%

> 50%

> 2%

> 5%

> 10%

> 25%

> 50%

Source : OCDE, donnes Eurostat, enqute pilote 2001 sur le commerce lectronique.

Dans certains pays, des indices laissent penser que le nombre dentreprises qui vendent en ligne
est en recul et que le commerce lectronique tend se concentrer entre les mains dun plus petit nombre
dacteurs plus importants. En Australie, entre juillet 1999 et juin 2001, la pratique de la vente sur Internet a
recul chez les petites entreprises, passant de 16 13 % chez les micro-entreprises de 5 9 employs, et de
21 18 % chez les entreprises de 10 49 salaris, alors que les entreprises de 50 249 salaris qui
pratiquent la vente en ligne progressaient, passant de 17 20 %. En Norvge, seules 12 % des microentreprises de 5 9 salaris vendaient en ligne en 2001, contre 21 % en 1999, alors que 28 % des
entreprises de 50 249 salaris et un tiers des entreprises de plus de 250 salaris le faisaient en 2001. La
part des grandes entreprises continue daugmenter (OCDE, 2002c).
La majeure partie des transactions de commerce lectronique sur lInternet sont des transactions
nationales (figure 5). Lenqute pilote dEurostat sur le commerce lectronique montrent que les socits
europennes qui vendent sur lInternet le font essentiellement sur lEurope. En Autriche, au Danemark et
en Finlande, les exportations intra-europennes reprsentent entre 55 % et 63 % des exportations totales de
produits. Au Royaume-Uni, la part des ventes internationales sur lInternet est particulirement faible,
puisquelle ne dpasse pas 0,05 % du chiffre daffaires total dans tous les secteurs tudis.

19

Encadr 2. Les avantages des solutions multiutilisateurs dans les rgions faible revenu : linitiative
E-Choupal en Inde
ITC est lune des premires entreprises prives dInde, avec des recettes annuelles de 2 milliards de USD.
Sa Division internationale, cre en 1990 en tant que socit de commerce de produits agricoles, dgage
aujourdhui des recettes annuelles de 150 millions de USD. La socit est lorigine dune initiative
intitule E-Choupal visant fournir des ordinateurs quips dun accs Internet des villages ruraux
habits par des paysans. Lordinateur, gnralement install au domicile dun fermier, est reli lInternet
par des lignes tlphoniques ou, de plus en plus, par une liaison VSAT. Il est utilis en moyenne par 600
fermiers dans une dizaine de villages environnants, sur un rayon denviron cinq kilomtres. Le cot de
chaque installation E-Choupal se situe entre 3 000 USD et 6 000 USD, la maintenance se chiffre quant
elle en une centaine de dollars par an. Le systme est gratuit pour les fermiers, mais son oprateur, dit
Sanchalak prend en charge une partie des frais dexploitation et a pour devoir de servir la communaut
dans son ensemble. En change, il jouit dun certain prestige et peroit une commission sur lensemble des
transactions. Les fermiers peuvent utiliser lordinateur pour vrifier quotidiennement les prix de clture sur
les marchs locaux, ainsi que pour surveiller les tendances mondiales des cours ou sinformer sur les
nouvelles techniques agricoles. Ils peuvent galement y avoir recours pour commander des semences, des
engrais et dautres produits tels que les biens de consommation produits par ITC et ses partenaires, des
prix infrieurs ceux pratiqus par les commerants des villages ; en rgle gnrale, le Sanchalak regroupe
les commandes des villages avant de les transmettre un reprsentant de ITC. Les fermiers bnficient
dun pesage plus prcis, de dlais de traitement acclrs, dun paiement rapide et dun accs une vaste
gamme dinformations, dont des donnes fiables sur les cours des marchs et les tendances, ce qui les aide
dterminer le moment o ils vont vendre et fixer leurs prix. Mi-2003, les services dE-Choupal taient
disponibles plus dun million de fermiers, dans prs de 11 000 villages. La plupart de ces fermiers sont
illettrs et font appel au Sanchalak pour les oprations de lecture et dcriture. Le projet E-Choupal fait la
fois office de lieu de rencontre et dchange dinformations (le terme hindi choupal signifie centre
dchange) et de carrefour du commerce lectronique. Ce qui a commenc par une initiative visant
restructurer les processus dachat du soja, du tabac, du bl, de la crevette et dautres systmes de culture
dans les zones rurales de lInde a galement donn naissance un canal de distribution et de
dveloppement de produits extrmement lucratif pour les campagnes indiennes.
Source : tude de cas dE-Choupal in Muriel Faverie (2004), E-Business and SMEs in seven non-OECD
countries: South Africa, Brazil, Chile, China, India, Russia and Singapore.

20

Figure 6. Part du commerce lectronique dans les ventes sur les marchs nationaux et internationaux,
2000 ou dernire anne documente
Hors Union Europnne

Union Europenne

National

Luxembourg
Italie
Canada (2001)
Sude
Danemark (2001)
Espagne
Autriche
Finlande
Norvge (2001)
Royaume-Uni
0%

20%

40%

60%

80%

100%

Source : Donnes OCDE, Base de donnes sur les TIC, Eurostat, Enqute pilote 2001sur le commerce lectronique.

Vers une intgration de llectronique dentreprise

Une partie des entreprises, essentiellement celles qui avaient t les premires se lancer dans le
commerce lectronique, entrent dans une nouvelle phase de lutilisation des TIC, llectronique
dentreprise. Elles dcouvrent des utilisations de plus en plus sophistiques des TIC, qui appellent une
rorganisation des processus dentreprise et des technologies plus complexes. Leurs relations extrieures
avec les clients sont couples avec les processus internes. Le marketing, la vente, la logistique et la
livraison, le service aprs-vente, la gestion de la chane de loffre et dautres fonctions dentreprise sont
intgres au sein dune stratgie globale dlectronique dentreprise.
La plupart des PME en sont encore au stade de se demander sil faut se doter dun site web ou se
lancer dans le commerce lectronique. Une bonne intgration des processus externes et internes dans
llectronique dentreprise ncessite doprer des changements dorganisation et de gestion qui
reprsentent souvent des cots et des risques proportionnellement plus lourds pour les PME. En outre, les
entreprises les plus petites sont souvent moins motives intgrer leurs processus dentreprise que les plus
grandes structures qui doivent harmoniser et coordonner des processus et des ressources plus complexes.
Chez les PME, ladoption de stratgies dlectronique dentreprise pourrait prendre plus de temps et de
ressources. Mais brve chance, le commerce lectronique B2C et B2B devra faire partie intgrante de
la stratgie globale dlectronique dentreprise des PME et des processus normaux effectus laide
des TIC et achemins via les rseaux lectroniques.

21

Sagissant de laide apporter aux PME en matire dintgration de llectronique dentreprise

dans leurs processus globaux, laccent pourrait tre mis davantage sur lintgration de ladministration
lectronique dans les processus des entreprises. A titre dexemple, les activits de lAustralie concernant la
mise en conformit auprs des pouvoirs publics sont gnralement effectues indpendamment des autres
processus darrire plan . Le Business Entry Point (BEP) met actuellement en place des mcanismes qui
intgrent plus troitement les activits de ladministration lectronique avec les activits courantes de
gestion dune entreprise. Les PME seront davantage attires par le commerce lectronique si leurs activits
de B2B, B2C et B2G peuvent tre intgres plus troitement. Il est fondamental dutiliser les initiatives en
matire dadministration lectronique pour inciter les PME se connecter sur Internet, mais elles doivent
pouvoir seffectuer de faon harmonieuse et tre intgres plus globalement dans les activits des
entreprises.

22

II.

OBSTACLES LUTILISATION

Un large ventail de raisons explique pourquoi les PME nutilisent pas plus activement lInternet
et llectronique dentreprise. Ces raisons varient considrablement dun secteur et dun pays lautre. Les
plus frquemment cites tiennent linadaptation de ces outils lactivit de lentreprise, la prfrence
pour les modles conomiques tablis, et au type de transactions lectroniques queffectuent ou envisagent
les PME (B2B ou B2C). Parmi les obstacles les plus courants, linadaptation au type dactivit ; le manque
de capacits potentialisantes (comptences en TIC, personnel qualifi, infrastructures de rseau) ; les cots
(cots de lquipement TIC, des rseaux, des logiciels de la rorganisation, et cots rcurrents) ; les
problmes de scurit et de confiance (scurit et fiabilit des systmes de commerce lectronique,
incertitudes lies aux mthodes de paiement, cadres juridiques).
Inadaptation lactivit
La principale raison invoque par les entreprises pour ne pas se lancer dans le commerce
lectronique est quil ne se prte pas la nature de leur activit (OCDE, 2002b). Une rcente enqute
portant sur les PME de moins de 250 salaris dans 19 pays dEurope indiquait quenviron 40% ne vendent
pas sur lInternet parce que selon elle le commerce lectronique sur lInternet ne se prte pas leur
catgorie dactivit ou de produits (figure 7). Autres raisons cites, le manque de personnel possdant les
comptences TIC ncessaires, la crainte que le bnfice ne couvre pas les cots, les rserves quant
lquipement des clients et les problmes technologiques, notamment la scurit en ligne. Au Canada,
56 % des entreprises qui ne pratiquent ni lachat ni la vente de biens et services sur lInternet estiment que
leur activit nest pas adapte ce mode de transactions.
Figure 7. Les PME en Europe : pourquoi elles ne vendent pas sur lInternet, 2001

43%
40%
40%

Ne correspond pas au type

d'entreprise/produit
17%
20%
16%

Pas de personnel qualifi

18%
14%
16%

Ne serait pas rentable

6%
9%

Accs l'Internet des clients insuffisant

5%
3%
2%
3%

Manque de confiance dans la

technologie/scurit
0%

Micro-entreprise de 0-9 employs

Petites entreprises de 10-49 employs
Micro-entreprise de 0-9 employs

10%

20%

30%

40%

50%

Note: Pourcentage de rponses sur 1 427 entreprises de moins de 250 salaris, n'utilisant pas l'Internet, dans 19 pays
(15 membres de l'UE plus l'Islande, le Liechtenstein, la Norvge et la Suisse).
Source : Commission europenne (2002a).

23

Dans les secteurs comme le btiment (qui comprend quelques une certaine proportion de petits
commerants), l'argument de l'inadaptation de l'Internet leur activit est relativement fort. Une tude
portant sur 20 petits entrepreneurs du btiment australiens de 2 45 salaris indique que les petites
entreprises du btiment ont t lentes, voire rticentes, se doter des quipements de TIC ncessaires pour
le commerce lectronique (Love et al., 2001). L'application des TI la plus commune chez ces entreprises
est l'automatisation des communications, et aucune d'elles n'a pratiqu le commerce lectronique B2B ou
B2C. Certaines PME du secteur des transports considrent galement que l'Internet n'est pas adapt leur
activit. On cite le cas dune entreprise de 90 salaris, dans laquelle les contacts personnels avec les clients
avaient beaucoup d'importance et qui, aprs un essai de site web pendant trois mois, a renonc adopter
l'Internet (Mehrtens et al., 2001). Pendant la dure de l'essai, cette socit n'a reu qu'un trs petit nombre
de questions concernant la possibilit de commander par courrier lectronique. La grande majorit de leurs
clients habituels n'avaient jamais utilis l'Internet, et quelques uns prfraient de toute faon recevoir
confirmation de leur commande par tlphone ou par tlcopie.
Leur rticence nest pas sans fondement : elle sappuie sur le jugement pragmatique des PME sur
les avantages que leur apportera llectronique dentreprise. Elles ne vont pas sauter le pas si ces avantages
ne justifient pas ltablissement et la maintenance dune boutique lectronique. En ce sens, ces
proccupations peuvent tre considres comme de vraies raisons de ne pas adopter le commerce
lectronique plutt que comme des obstacles lutilisation.
Toutefois, il peut exister dautres difficults propres aux PME trouver une solution adapte au
commerce lectronique, par manque de temps, dinformation et de savoir. Les entreprises souhaitent
souvent sen tenir leur modle conomique existant et viter les risques associs de nouveaux
investissements et de nouveaux modles conomiques. Lorsque une entreprise entretient des liens troits
avec ses clients et ses fournisseurs sur la chane de valeur ou que la concurrence nest pas trs dveloppe
dans le march pertinent, elle est moins dispose adopter un nouveau modle conomique qui pourrait
menacer les canaux de transaction existants.
Capacits potentialisantes : comptences internes en TIC et connaissances managriales
Les PME ne disposent gnralement pas des ressources humaines possdant les qualifications
ncessaires pour les TIC et le commerce lectronique car leur principal souci est leur fonctionnement au
jour le jour ; elles ne peuvent prendre le temps de comprendre ce que peuvent leur apporter les nouvelles
technologies. Mme lorsquelles sont conscientes des bienfaits potentiels du commerce lectronique, il leur
manque le savoir-faire ou le personnel qualifi. Celles qui se lancent dans lInternet et le commerce
lectronique sont gnralement celles dans lesquelles une personne connat assez bien cette technologie
ou/et possde une tournure desprit qui la porte sy intresser. Une tude ralise sur les petites
entreprises de 3 80 salaris montre que les entreprises qui ont adopt lInternet avaient du personnel qui
comprenait dj cette technologie (Mehrtens et al, 2001). A noter, ce ntaient pas ncessairement des
professionnels des TIC mais des individus que cette technologie intressait (Encadr 3).
Si la socit peut se procurer des services extrieurs en TIC pour un cot raisonnable, le manque
dexpertise en TIC en interne ne constitue pas ncessairement un obstacle ladoption du commerce
lectronique. Toutefois, linsuffisance de capacits en interne demeure un problme, car la pratique du
commerce lectronique ncessite tout de mme une comprhension du modle conomique du commerce
lectronique. Sans comptences technologiques en interne, la dpendance lgard des services de soutien
en TIC pour la maintenance du systme peut tre dangereuse car les entreprises qui commercent en ligne
peuvent tre la proie de virus ou subir dautres dysfonctionnements. En cas de dfaillance du systme, sil
faut appel des services informatiques pour minimiser les pertes, lactivit en ligne de lentreprise est
particulirement vulnrable si ces services ne peuvent intervenir immdiatement. Lexistence de services

24

TIC en interne est un problme important, particulirement pour les petites activits des rgions excentres
ou des conomies mergentes, o les services informatiques sont gnralement difficiles trouver et
onreux.
Encadr 3. La belle histoire d'un fabricant d'aimants
Ni-roku est une entreprise japonaise de douze salaris tablie en 1940 qui fabrique des aimants. En
septembre 1997, un collaborateur cre le site web de l'entreprise (www.26magnet.co.jp). En 2000, les ventes
annuelles daimants ralises partir du site Internet atteignaient dj plus de 700 000 USD. Quatre ans plus tard, le
site est toujours oprationnel et dgage des recettes, alors mme que lentreprise naccepte pas de clients lextrieur
du Japon.
En 1996, M. Murakami, un salari de l'entreprise et aujourd'hui webmestre du site, achetait un ordinateur
sur ses deniers pour dcouvrir l'Internet, et parvenait convaincre le dirigeant de l'entreprise de lancer un site web.
M. Murakami lui-mme doutait que le site pourrait gnrer assez de revenus pour redresser le chiffre d'affaires en
berne de la socit. Il fit appel une petite SSII qui l'aida crer le site web de la socit, et suivit une formation afin
d'tre capable de l'actualiser lui-mme.
Pour doper la frquentation du site, la socit eut recours la publicit en ligne et sur supports
traditionnels. Grce une offre gratuite combine un questionnaire en ligne adress aux clients potentiels, il parvint
enregistrer jusqu 1 000 visites au cours du premier mois. Une publicit pour le site web dans un journal spcialis,
Nikkan Kogyo, permit en outre de toucher un grand nombre de lecteurs professionnels. En rponse une demande
croissante manant d'entreprises et de particuliers, le catalogue des produits fut mis en ligne. Quand le journal local fit
tat du miracle opr grce au commerce lectronique, d'autres entreprises de la rgion furent tentes de se lancer
dans l'aventure Internet.

Les PME peuvent aussi souffrir dun dficit de comprhension et de comptences en matire
dlectronique dentreprise chez leurs dirigeants. Pour russir lintgration de llectronique dentreprise, il
les entreprises doivent restructurer leurs processus oprationnels, modifier leurs structures
organisationnelles et redfinir leur mtier de base et leur position au sein des chanes de valeur.
Lintroduction et la mise en uvre des outils de llectronique dentreprise ne peuvent russir quavec une
certaine imagination et la capacit prendre des dcisions stratgiques sur la manire dappliquer les
stratgies dlectronique dentreprise de manire adapte lentreprise. Le concours de conseils en
informatique et en lectronique dentreprise peut les y aider, mais leur cot relativement lev peut tre
hors de porte des PME.
Cot du dveloppement et de la maintenance de systmes dinformatique dentreprise
La plupart des PME ne se lanceront pas dans le commerce lectronique qu condition que cela
leur procure des avantages suprieurs aux cots de dveloppement et de maintenance dun systme. Ce ne
sont pas tant les cots en termes absolus qui comptent, que leur niveau cots par rapport aux bnfices
escompts. Toutefois, les PME pensent gnralement aux cots dinstallation de maintenance dun
systme de commerce lectronique dans le mesure o elles sont soumises des contraintes budgtaires
rigoureuses et quelles ont moins de visibilit sur le retour sur investissement.
Une partie des PME nont pas les moyens de mettre en place des solutions sophistiques (cest-dire un site web comprenant une partie scurise pour les transactions par carte de crdit). Quelques unes,
particulirement les micro-entreprises de 1 9 salaris ou les travailleurs indpendants, peuvent adopter un
site web simple sans fonction aucune de commerce lectronique si le cot de base de lInternet ne dpasse
pas leur budget marketing. Par exemple, aux tats-Unis, les frais Internet (10 35 dollars par an pour un
nom de domaine et 10 100 dollars par mois pour lhbergement) sont faibles par rapport celui de la
publicit traditionnelle dans la presse (Bricklin, 2002).

25

La maintenance et lactualisation des systmes de commerce lectronique peuvent revenir trs

cher, surtout pour les entreprises qui ont opt pour un magasin virtuel sophistiqu. Daprs ltude mene
en Australie, la maintenance du site web est le premier poste des frais rcurrents ; puisquelle cote entre
800 et 103 000 dollars australiens (figure 8). Les autres lments sont la tlphonie, les frais de FAI et
lhbergement du site web. La maintenance et lactualisation du site peuvent devenir de plus en plus cher
mesure que le volume des transactions en ligne progresse, ce qui peut peser sur les cots et sur le temps de
travail du personnel. Pour un certain nombre de grants de petits magasins, il est difficile de grer des
cots de dveloppement de site qui chappent plus ou moins leur contrle surtout lorsquils ont confi la
conception et la mise jour de leurs pages web un prestataire extrieur (Ernst & Young, 2001).

Figure 8. Cots rcurrents du commerce lectronique pour les PME en Australie, 2000

3%

1%

7%

Entretien du site web

3%

Tlphone

4%

Frais de FAI et d'hbergement

9%

Rponse aux messages

54%

Publicit
Droits de license
Frais bancaires

19%

Autres

Note : Parts en pourcentage de linvestissement en commerce lectronique sur lInternet. N=34.

Source : Ernst & Young (2001).

Les services logistiques (collecte et livraison des colis) ont aussi leur importance. Ils peuvent
certes tre sous-traits des services messagerie prive, mais certaines pratiquent des tarifs plus levs
pour les PME en raison de leur localisation ou du faible volume de leurs expditions (Philips, 2002). Ceci
est un vrai problme pour les petites entreprises, surtout celles qui sont situs dans des zones excentres
qui ne sont pas desservies par des services privs de collecte et de livraison de colis pour un prix
raisonnable. Certains types d'articles, comme les logiciels, la musique et les livres, peuvent tre livrs par
voie lectronique via l'Internet, mais le volume de ce type de livraison reste trs modeste. Par exemple, en
2000, aux tats-Unis, les diteurs ont tir 90 % de leurs recettes de la vente d'ouvrages imprims, contre
seulement 6,4 pour cent des ouvrages livrs en ligne. La livraison numrique n'est pas toujours ralisable
ou souhaite par les clients, individus et entreprises, surtout ceux qui ne disposent que de connexions
Internet lentes faute de rseaux haut dbit (large bande), et d'une faible capacit de tlchargement.
Pour les PME pionnires en matire de commerce lectronique, les aspects strictement de
cot peuvent avoir moins dimportance. Ce qui compte pour elles cest surtout comment elles peuvent
maximiser leurs bnfices grce au commerce lectronique, plutt que les cots de mise en place. Elles
sont toutefois soucieuses des cots complmentaires, invisibles, lis aux changements quil faut apporter
la gestion et lorganisation pour adopter une stratgie dlectronique dentreprise.
Linfrastructure de rseau : accs et interoprabilit
Lexistence dun large ventail de solutions Internet et de services de communication, de
prfrence des prix concurrentiels, est essentielle car elle permet aux petites entreprises de choisir les
services qui leurs conviennent selon leurs besoins spcifiques et leurs attentes en termes dactivits en
ligne.

26

Les rseaux de tlcommunications fixes vont probablement demeurer le principal moyen

daccs lInternet pour de nombreuses PME en raison de leur moindre cot. Linfrastructure de
tlcommunications de base est en place dans beaucoup de pays de lOCDE, mme si le dveloppement de
rseaux de tlcommunications fiables est une importante priorit pour la potentialisation au commerce
lectronique, en particulier dans les conomies mergentes (Encadr 4). La plupart des pays de lOCDE
ont un taux quivalent dquipement en lignes de tlcommunications fixes (fils de cuivre et lignes ADSL)
par centaine dhabitants (OCDE, 2003b). Linfrastructure de tlcommunications connat galement une
croissance rapide dans les pays nappartenant pas lOCDE, mme sil existe de fortes ingalits, comme
le montre la figure 9. A titre dexemple, Singapour atteint le niveau des pays de lOCDE, alors que lInde
accuse globalement un retard important, hormis dans certains domaines qui utilisent les
tlcommunications de faon trs avance afin de soutenir lindustrie nationale des services reposant sur
les TI et les TIC, qui affiche un essor rapide et se montre comptitive sur la scne internationale.

Figure 9. Fixed and mobile phone growth in seven non-OECD countries and the
United States per 1,000 people

1400

1200

1195,6
1 117,90

Singapore

1000

United States

921,4

Chile
800

Brazil

743,1

South Africa
600

574,8

Russian Federation
China

385
364,3

400

India

268,8
281,1
200

203,6
182,1

247,7

164,9
88,6
23,1

43,8

0
1998

1999

2000

2001

Source : Banque mondiale (2003).

La disponibilit de connexions large bande6 peut peser sur la dcision des PME de se lancer dans
le commerce lectronique. La large bande, grce aux dbits plus levs quelle permet, offre une
exprience nettement amliore pour les individus et pour les entreprises, ce qui les incite essayer
davantage dapplication et passer plus de temps en ligne (OCDE, 2001b). Certaines PME ont dailleurs
renonc adopter lInternet en raison des connexions trop lentes et des taux de transferts poussifs : en
6

La large bande fait rfrence la capacit (dbit de donnes transfres) assure par un rseau de
tlcommunications avec un accs Internet grande vitesse. Voir OCDE (2004) Recommandation du
Conseil concernant le dveloppement du haut dbit.

27

Autriche, en Grce, en Italie, au Luxembourg, en Espagne, au Portugal et aux tats-Unis, une majorit des
PME indiquent que la lenteur ou linstabilit des communications reprsente un obstacle majeur
lutilisation de lInternet (Eurostat, 2002).
La pntration de la large bande a rcemment connu une acclration rapide dans la plupart des
pays de lOCDE, bien quelle soit trs ingale entre les pays (figure 10). Le haut dbit progresse galement
rapidement chez les PME. En 2001-2002, cest en Finlande que le pourcentage de petites entreprises
utilisant des connexions large bande (xDSL) est le plus lev, puisquil atteint 18%. Chez les entreprises
moyennes, ce pourcentage stablit entre 5% et 30%, soit nettement au-dessous du niveau observ chez les
grandes entreprises (figure 11).
Figure 10. Abonns la large bande pour 100 habitants, juin 2003
25
Autres, Septembre 2002
20

Cble Modem pour 100 habitants, Septembre 2002

Connexion large bande pour 100 habitants, Septembre 2002

15

10

Es UE
pa
gn
Fr e
an
ce
P
R
oy ort
au ug
m al
eUn
i
I
Au talie
N Lu str
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Au nis
tr i
Fi che
nl
an
d
O e
C
No DE
Al rv
le ge
m
ag
ne

Source : OCDE, 2004.

Figure 11. Utilisation de connexions Internet large bande (xDSL) chez les entreprises,
par effectifs de lentreprise, 2001
Pourcentage dentreprises de 10 salaris ou plus utilisant lInternet
%
80
70
60
10-49

50

50-249

40

250+

30

10+

20
10
0
Finlande

Italie

Autriche

Espagne

Portugal

RoyaumeUni

Luxembourg

Grce

Source : OCDE, base de donnes sur les TIC, et Eurostat, Enqute pilote 2001 sur le commerce lectronique, aot
2002.

28

La concurrence de plus en plus vive dans lindustrie des tlcommunications a entran une
baisse des cots daccs. Par exemple le prix des locations de ligne, qui reprsentent linfrastructure du
commerce lectronique B2B, a considrablement baiss ces dernires annes, consquence de la
libralisation gnralise du secteur des tlcommunications en Europe (figure 12). Dimportants carts de
prix demeurent toutefois. Cest dans les pays nordiques que les prix sont le plus bas, puisquils
reprsentent peu prs le quart de la moyenne OCDE. Les autres pays les mieux lotis sont dans lordre la
Suisse, le Luxembourg, lIrlande, lAllemagne et les tats-Unis. A lautre extrmit du spectre, on trouve
la Rpublique tchque et la Slovaquie, o les prix sont au moins deux fois suprieurs la moyenne OCDE
(OCDE, 2002c).
Les prix de laccs lInternet constituent un lment dterminant pour lutilisation de lInternet
par les particuliers et par les entreprises (figure 13). Les pays o les cots daccs sont le plus faibles
comptent gnralement un plus grand nombre de serveurs Internet, et le commerce lectronique a connu un
essor plus rapide dans les pays o laccs Internet nest pas factur la dure. (OCDE, 2001a). Dbut
2001, dans 12 pays de lOCDE, le principal fournisseur daccs proposait une formule daccs non factur
la dure, ce qui sest traduit par une augmentation du temps pass en ligne par les internautes. Daprs un
grand FAI du Royaume-Uni, le temps moyen pass en ligne par abonn a doubl aprs lintroduction dun
tarif forfaitaire en 2000, atteignant 22 heures par mois. Aux tats-Unis, o les formules forfaitaires existent
depuis plus longtemps, AOL a galement constat que les abonns restaient plus longtemps en ligne : de
lordre de 40 heures par mois.

29

Figure 13.
Prix de 40 heures de connexion Internet
aux heures de pointe, aot 2001, en PPP$
Prix correspondant un panier de formules pour
40 heures dutilisation aux heures de pointe,
tarifs rduits RPC1

Figure 12.

Prix de la location de ligne dans les

pays de lOCDE, mai 2002
Prix correspondant un panier de lignes nationales
loues de 2 Mbit/s, moyenne OCDE = 100

Cot fixe de tlphone

Cot d'utilisation du tlphone
Fournisseur d'accs Internet

Islande
Sude
Etats-Unis

Danemark

Core

Suisse

Turquie

Luxembourg

Canada

Norvge

Australie

Irlande

Finlande
Royaume-Uni

Allemagne

Allemagne

Etats-Unis

Nouvelle Zlande

Belgique

Mexique

Autriche

Danemark

France

Japon
Norvge

Royaume-Uni

Islande

Grce

France

Pays-bas

Grce

Turquie

Italie

Italie

UE

Espagne

Autriche

Portugal

Suisse

Canada

OCDE
Espagne

Australie

Sude

Japon

Irlande

Pologne

Pays-Bas

Mexique

Portugal

Hongrie

Pologne
Luxembourg

Nouvelle Zlande

Belgique

Core

Rpublique Tchque

Rpublique Slovaque

Hungrie

Rpublique Tchque

300

200

100

50

1. Dans certains pays, les cots de FAI et de RPC sont inclus dans le prix factur par le FAI.
Source : OCDE, Base de donnes sur les tlcommunications, juin 2002.

30

100

150

200

Encadr 4. Infrastructures de rseau dans les pays en dveloppement

Pour la plupart des conomies en dveloppement, la priorit numro un est de mettre en place
linfrastructure de rseau et dinstaurer la concurrence dans lenvironnement et le cadre lgislatif pour favoriser
laccs Internet des prix abordables (Tigre et O'Connor, 2002).
Rares sont les pays en dveloppement dans lesquels laccs des services de tlcommunications et de
rseaux est gnralis (40 lignes fixes ou plus par centaine dhabitants). Quelques petites conomies, notamment dans
les Carabes, Hong-Kong (Chine), le Taipei chinois et Singapour, et les rgions plus dveloppes de grands pays en
dveloppement ont atteint ce niveau ou sont en passe de le faire. Les mcanismes de march ne suffisent pas eux
seuls assurer la gnralisation de laccs individuel au rseau, car lessentiel de la population na pas suffisamment
de revenus pour bnficier de services de tlphone. Pour les populations faible revenu et habitant les zones rurales
dans lesquelles les oprateurs niront probablement pas, des programmes de promotion de laccs universel sont
ncessaires. Au Brsil par exemple, les oprateurs sont tenus de verser 1% de leur chiffre daffaires pour alimenter
un fonds destin assurer des services ceux qui sont exclus du march.
Pour laccs Internet, les facteurs de culture, de dmographie et de rglementation ont galement une
influence. La Chine se classait devant la Thalande en termes de tldensit en 2002, avec entre 16 et 11 lignes par
centaine dhabitants, mais cest la Thalande qui tait en tte en ce qui concerne lantriorit de lutilisation de
lInternet, avec un nombre dutilisateurs pour 100 habitants en 2002 (prs de 8) prs de deux fois suprieur celui de
la Chine, mme si le pays a accompli par la suite des progrs exceptionnels. La mme anne, lIran se classait devant
les deux pays avec 19 lignes mais moins de cinq internautes par centaine dhabitants, sans doute pour des raisons
culturelles et politiques.
Le niveau des tarifs de laccs Internet par rapport celui des revenus est important lui aussi. Les cots
mensuels de laccs Internet reprsentent jusqu 70% du PNB par tte dans des pays comme le Mozambique et
lthiopie. Dans des pays tels que le Mexique et le Brsil ils slvent seulement 8-10 %, mais les ingalits de
rpartition des revenus font que lInternet nest pas la porte dune grande partie de la population. En 2002, 8 % des
Brsiliens utilisaient lInternet ; ils taient prs de 10 % au Mexique, soit nettement moins quen Europe ou aux tatsUnis (donnes de lUIT, 2004).

A mesure que le commerce lectronique se dmocratise, les obstacles lis linfrastructure de

rseau semblent plus importants pour les PME que pour les grandes entreprises. Lune des difficults qui
se posent est dassurer linteroprabilit avec toute une gamme de systmes diffrents de commerce
lectronique. Il faut aussi quelles amliorent leurs capacits en matire de gestion des TIC et
dorganisation. Ltude PICEE sur les entreprises qui pratiquent le commerce lectronique (voir infra.)
indique que les PME sont un peu plus mfiantes lgard des technologies que ne le sont les entreprises
plus grandes et quelles sont moins sres de savoir sadapter des systmes de commerce lectronique
diffrents et concurrents (OCDE, 2002a).
Instaurer la scurit et la confiance
A la diffrence des grandes multinationales, qui jouissent gnralement d'une forte notorit de
marque, les PME plus confidentielles souffrent d'un net dsavantage en termes de confiance des acheteurs.
Les clients en ligne ont tendance se fier leur connaissance de la marque ou de l'entreprise comme
indicateur de la crdibilit de l'entreprise, exactement comme dans le monde rel, et l'impossibilit de
confirmer les rfrences du vendeur en ligne figure parmi les motifs les plus souvent cits par ceux qui
hsitent acheter par ce canal (OCDE, 2002d).
Le fait davoir un site web daspect professionnel est positif pour limage de lentreprise pour les
transactions B2B grande chelle. Une tude portant sur douze PME canadiennes de hautes technologies,
pour la plupart de moins de 90 salaris, indique que les entreprises considrent un site web comme un
moyen d'amliorer la crdibilit de l'entreprise, qui doit tre cibl non sur les particuliers mais
31

essentiellement sur les clients et les investisseurs potentiels. Quelques unes prsentent des informations
dtailles sur l'entreprise, illustrant la matrise technologique de l'entreprise et son assise financire
(Tiessen et al., 2001). Pour les contrats qui dbouchent sur de grosses transactions, ce qui est souvent le
cas dans le commerce B2B, une socit a besoin de s'assurer de la crdibilit de ses clients. Un simple site
web n'est probablement pas le meilleur moyen de convaincre de nouveaux acheteurs et les nouveaux
fournisseurs de traiter avec une petite entreprise.
De plus, les consommateurs qui paient par carte de paiement sont trs proccups par la scurit
en ligne, la protection des informations relatives au crdit et lefficacit des pare-feu. De plus en plus de
clients en ligne exigent un environnement plus scuris pour les transactions en ligne, et il est probable que
les PME ne pourront probablement pas chapper des dpenses supplmentaires pour la protection de leur
site et les mesures de scurit (Phillips, 2002). Les enqutes statistiques indiquent que les problmes de
scurit (virus, hackers), sont lun des principaux obstacles perus lutilisation de lInternet par les
entreprises (B2B et B2C), et que les grandes entreprises attachent plus dimportance ces freins que les
petites, probablement parce quelles sont plus susceptibles deffectuer des transactions sur lInternet et de
raliser une part plus importante de leurs transactions par ce canal (OCDE, 2002c). Les obstacles au
commerce sur lInternet pour les entreprises sont notamment les incertitudes quant au paiement, au contrat,
la livraison et la garantie. La perception de ces obstacles varie considrablement dun pays lautre, le
principal obstacle tant linadaptation du commerce lectronique lactivit de lentreprise. En Italie, en
Espagne, en Autriche, au Royaume-Uni et au Portugal, les incertitudes de paiement ont une plus grande
importance relative, et en Espagne, au Royaume-Uni et en Finlande elles concernent les plus petites
entreprises (figure 14).
Figure 14.

Les petites et les grandes entreprises pour lesquelles le paiement sur lInternet
constitue un obstacle
En pourcentage des entreprises de 10 salaris ou plus utilisant un ordinateur

10-49

50-249

250+

10+

45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Italie

Espagne

Autriche

Royaume-Uni

Finlande

Grce

Danemark

Luxembourg

Sude

Portugal

Source : Eurostat, Enqute pilote 2001 sur le commerce lectronique.

Les entreprises des pays nappartenant pas lOCDE sont confrontes sensiblement aux mmes
obstacles ladoption que ceux des pays Membres de lOrganisation, mais elles font face en outre des
difficults particulires lies linsuffisance de linfrastructure et un environnement conomique moins
dvelopp. Ce sont ces difficults qui sont les plus importantes, en particulier pour les PME. En revanche,
les PME des pays dans lesquels linfrastructure est plus solide et lenvironnement conomique favorable
aux entreprises, rencontrent les mmes problmes, notamment en matire de caractre priv des
informations et de cadre juridique, que celles des pays de lOCDE (voir tableau 1). Les inquitudes
propos du caractre priv des donnes et de la protection juridique des achats sur lInternet sont les deux
32

premiers obstacles cits dans lenqute mondiale du CRITO (2139 entreprises ont t interroges dans dix
pays) et sont relativement vives Singapour, au Brsil et en Chine. Ces obstacles semblent
particulirement importants pour les grandes entreprises Singapour (61,5 et 63,5 %) qui pratiquent dj le
commerce lectronique et les activits lectroniques en amont et en aval. Globalement, les PME sont plus
vulnrables aux obstacles lis lenvironnement local que les grandes entreprises (cot de laccs
lInternet, rglementation applicable aux entreprises, diffusion de lusage de la carte de crdit dans le pays,
imposition des ventes par Internet), alors que les grandes entreprises sont davantage susceptibles dtre
influences par les effets des stratgies et de lorganisation sur le plan international.
Tableau 1.

Obstacles lutilisation du commerce lectronique dans trois pays non membres de lOCDE :
Singapour, Brsil et Chine

Obstacle important*
PME
Ncessit dtablir un
contact personnel
Problmes lis au
caractre priv ou la
scurit des donnes
Les clients nutilisent
pas la technologie
Recherche
demploys
comptents dans le
commerce
lectronique
Diffusion de lusage
de la carte de crdit
dans le pays
Cot de lancement
dun site de
commerce
lectronique
Ncessit deffectuer
des changements
organisationnels
Capacit utiliser
lInternet dans le
cadre de la stratgie
de lentreprise
Cot de laccs
lInternet
La rglementation
applicable aux
entreprises ne va pas
dans le sens du
commerce
lectronique
Imposition des ventes
par Internet
Protection juridique
des achats sur
lInternet inadapte

Singapour
Grandes
entreprises

Total

PME

Brsil
Grandes
entreprises

Total

PME

Chine
Grandes
entreprises

Global
Total

38.7

31.5

38.3

32.6

30.2

32.5

31.0

28.3

30.6

33.8

47.4

61.1

48.1

48.4

55.1

48.6

45.4

44.7

45.3

44.2

26.9

27.4

26.9

48.5

20.0

47.6

33.6

27.8

32.6

31.4

20

20.3

20.0

34.3

32.2

34.2

21.9

9.2

19.7

26.5

24.6

14.2

24.1

22.9

33.8

23.2

32.1

20.5

30.2

20.3

46.8

18.9

45.3

33.4

39.3

33.6

27.3

35.4

28.6

33.6

38.8

27,7

38.2

32.6

41.1

32.9

22.2

23.1

22.4

23.9

21.5

27.0

21.8

22.3

24.8

22.4

31.8

27.9

31.1

24.8

34.1

25.8

33.6

20.7

8.9

20.4

22.6

18.7

21.9

15.1

34.9

32.2

34.8

31.9

22.2

31.6

40.8

40.4

40.8

24.2

28.5

23.6

28.3

27.1

17.6

26.8

19.9

15.6

19.1

16.5

42.6

63.5

43.6

41.6

34.4

41.4

55.7

49.1

54.5

34.1

Source : CRITO, Enqute mondiale sur le commerce lectronique, 2002, cite dans Wong Poh-Kam et Ho Yuen-Ping (2004) ; Paulo
Bastos Tigre (2003) ; Zixiang A. Tan et Wu Ouyang (2004).
Notes : Lenqute du CRITO porte sur 2 139 grandes et petites entreprises dans dix conomies (Brsil, Chine, Danemark, France,
Allemagne, Japon, Mexique, Singapour, Taipei chinois et tats-Unis). En raison de la taille limite de lchantillon et des biais
inhrents la mthodologie suivie (questionnaire tlphonique), seules les entreprises les plus avances ont t incluses dans le cas
des pays faible revenu. Pour la Chine, les entreprises interroges taient toutes installes dans les quatre principales villes les plus
dveloppes sur le plan conomique : Pkin, Shanga, Guangzhou et Chengdu. Les PME sont des entreprises comprenant de 25
250 employs, les grandes entreprises en comprennent plus de 250. La taille des chantillons est la suivante : pour Singapour,
105 PME et 97 grandes entreprises, pour le Brsil, 98 PME et 102 grandes entreprises et pour la Chine, 102 PME et 102 grandes
entreprises.

33

Incertitudes dordre juridique

La plupart des transactions de commerce lectronique sont nationales. Lun des principaux freins
aux transactions trans-nationales est lexistence de diffrences dans les environnements lgislatifs et
rglementaires, mme sil y a bien sr dautres motifs, notamment les problmes de devises. Les
incertitudes juridiques et les conflits entre environnements rglementaires dans les transactions
transnationales surtout B2C, ont probablement un poids particulier pour les PME. Il nexiste pas de cadre
juridique harmonis comprenant des rgles de dtermination de la comptence et du droit applicable, ni de
mcanismes de coercition des dcisions juridiques dun pays lautre. Les petites entreprises risquent
dtre poursuivies en justice sous de multiples juridictions et selon des lgislations diffrentes. Plus
gnralement, labsence dun mcanisme de recours satisfaisant en cas de litige peut constituer un obstacle
majeur aux transactions en ligne, quil sagisse B2B ou de B2C (OCDE, 2002d). A la diffrence des
grandes entreprises, qui ont les moyens d'avoir un service juridique demeure, il peut s'avrer trop coteux
pour beaucoup de petites entreprises de se tenir informes des changements de lgislation et de
rglementation dans les marchs cibles et de traiter les questions complexes lies aux transactions
transfrontires. Bien sr, il existe des mcanismes non judiciaires de rsolution des diffrends comme
larbitrage, ces procdures reviennent au minimum quelques milliers de dollars, ce qui ne convient pas
forcment pour les petites transactions des PME.
Les chiffres d'Eurostat indiquent clairement que les incertitudes d'ordre juridique constituent, du
moins dans certains pays, de forts obstacles l'adoption du commerce lectronique par les PME. Les
incertitudes concernant les contrats, les conditions de livraison et les garanties sont cites comme
constituant d'importants obstacles aux achats lectroniques par 40 % des PME en Espagne, 37 % en Italie,
24 % au Royaume-Uni et 20 % en Autriche. Elles ont galement un effet dissuasif pour la vente en ligne
(Eurostat, 2002). Une autre tude, mene par la Commission europenne, indique qu'un faible pourcentage
de petites entreprises de 10 49 salaris voquent les diffrences nationales dans le protection du
consommateur comme la principale raison de leur renoncement utiliser l'Internet (Commission
europenne, 2002a).
Les internautes redoutent toujours de se retrouver sans voies de recours satisfaisantes contre un
tiers. Aux tats-Unis, 60% des internautes indiquent que l'une des raisons qui les fait hsiter acheter en
ligne est la difficult d'accs des voies de recours (OCDE, 2002d). La plupart des transactions B2C portent
sur des montants relativement modestes (moins de 100 USD) et ne justifient gure de procdures
judiciaires coteuses et autres efforts personnels comme le recours d'autres moyens de communication
(tlphone, tlcopie, courrier postal) pour exiger l'excution dun contrat, surtout avec un correspondant
tranger.
Difficults de ladoption de llectronique dentreprise : les enseignements de ltude PICEE
Avec le temps, les facteurs qui rendent plus difficile ladoption de llectronique dentreprise
voluent et leur importance relative peut varier. Pour une partie des PME, celles qui possdent une bonne
matrise de lutilisation du commerce lectronique, les obstacles mentionns prcdemment ne sont pas
dterminants. Mais dautres difficults peuvent se poser lorsquelles modifient leurs structures de direction
et dorganisation et restructurent leurs processus pour tirer le meilleur parti de loutil Internet et du
potentiel de llectronique dentreprise.
Ltude PICEE (Projet de mesure des incidences du commerce lectroniques sur les entreprises)
de lOCDE se basait sur des entretiens approfondis avec 217 entreprises pionnires en matire de stratgies
Internet et dlectronique dentreprise (OCDE, 2002a). Cette tude internationale et intersectorielle a
montr que ces entreprises considrent que les facteurs lis aux comptences (management, niveau de

34

qualification, formation) sont les facteurs les plus importants pour le succs des stratgies de mise en place
de llectronique dentreprise, et quils ont jou favorablement pour elles. Les facteurs technologiques
(comment assurer la compatibilit avec diffrents systmes de commerce lectronique, la fiabilit du
rseau et la souplesse) sont galement extrmement positifs pour elles et leur semble moins proccupants
que les aspects lis aux comptences. Laspect cots (pour atteindre les clients, pour se lancer dans le
commerce lectronique, cots des tlcommunications) apparat aussi trs favorable aux entreprises
pionnires si on le compare aux avantages procurs par le commerce lectronique et llectronique
dentreprise. En revanche, les problmes de confiance (image de marque, scurit des transactions,
structures juridiques, problmes de droits de proprit intellectuelle) les proccupent moins en moyenne
mais sont souvent perus comme ngatifs, particulirement sagissant de la protection des DPI et des
structures juridiques gnrales.
Le groupe dentreprises interroges dans ltude PICEE fait apparatre des diffrences
intressantes entre les petites entreprises et les plus grandes (la limite entre les deux tant fixe 250
salaris). Les petites entreprises sont moins optimistes que les plus grandes au regard des facteurs de
confiance. En particulier elles sont moins positives et plus ngatives sagissant des structures juridiques qui
encadrent leurs activits en ligne, et sont considrablement plus ngatives que les plus grandes entreprises
concernant la protection de la proprit intellectuelle. En revanche, sur laspect confiance, les grandes
entreprises sont plus mfiantes vis--vis de la scurit des transactions (elles sont aussi plus susceptibles
que les petites entreprises deffectuer les transactions en ligne), et plus ngatives lgard de limpact des
activits en ligne des pouvoirs publics. Lautre diffrence majeure concerne laspect technologie : les
petites entreprises sont plus ngatives vis--vis de lventail des technologies disponibles et moins
positives quant la ncessit de choisir entre des systmes de transactions concurrents, mais dans
lensemble sintressent considrablement moins (positivement ou ngativement) que les grandes
entreprises aux problmes de rseau et de conflits entre systmes. Cela semble indiquer que les petites
entreprises qui marchent sont capables de matriser les problmes technologiques en interne mais sont plus
inquites lgard de lexploitation commerciale et de lenvironnement conomique gnral.
Dans les autres domaines, les proccupations des petites entreprises rejoignent celles des grandes,
sauf que les petites entreprises sont gnralement moins bien informes des facteurs qui peuvent influer,
positivement ou ngativement, sur leurs activits Internet. Notons que ce groupe dentreprises
pionnires de lInternet ne se dit pas particulirement proccup par laspect cots en gnral. Elles ont
par exemple une opinion favorable concernant les cots (dpenses dquipement) de ladoption du
commerce lectronique et elles sont trs optimistes sur leurs stratgies en vue de rduire les cots pour
atteindre les clients, les petites entreprises tant presque aussi positives cet gard que les grandes (OCDE,
2002a).

35

III.

LUTILISATION DES TIC ET DU COMMERCE LECTRONIQUE PAR SECTEUR

Lapplication et lutilisation des TIC et des stratgies en matire de commerce lectronique

varient fortement selon les secteurs. Dans la section suivante, nous examinerons les secteurs du tourisme,
de la distribution, du textile et de lautomobile afin dillustrer les diffrences dapproches en matire
dlectronique dentreprise et dInternet. Le commerce lectronique par lInternet permet aux entreprises
datteindre un public plus large et mieux cibl, localement ou dans le monde entier, quil sagisse de
transactions B2B (automobile, textile) et B2C (textile, tourisme, distribution et finance banque,
assurance, courtage en ligne). Lorsque les entreprises peroivent un march plus porteur, elles consacrent
plus de ressources aux TIC et au commerce lectronique.
Des enqutes menes dans plusieurs secteurs montrent quil existe certaines diffrences dans
lutilisation de lInternet par les PME selon le secteur. En Europe, seulement le tiers environ des PME
prennent des commandes sur lInternet. La premire utilisation quelles font de lInternet est la distribution
dinformation sur les produits ou les services (figure 15). Elles sont lgrement plus nombreuses prendre
des commandes sur le web dans les secteurs de lindustrie manufacturire, du commerce de gros et des
services aux entreprises, que dans la distribution et le btiment. Quelques PME envoient des confirmations
de commandes sur lInternet, mais on ne sait pas avec certitude combien de ces commandes ont t reues
sur le web ou par dautres moyens, tlphone ou fax.
Figure 15. PME en Europe : utilisations de lInternet dans diffrents secteurs dactivit

Diffusion d'information sur les produits

Rception de commandes
Confirmation de commandes

80%
60%

63%

58%

40%

38%

37%

33%
26% 24%

71%

68%

63%

31%

26%

35%
29%

30%

20%
0%
Construction

Distribution

Commerce de gros

Industrie
manufacturire

Services aux
entreprises

Note : Pourcentage dentreprises de moins de 250 salaris qui utilisent lInternet dans 19 pays (les 15 de lUE plus
lIslande, le Liechtenstein, la Norvge et la Suisse). Le nombre de rpondant se rpartit comme suit : btiment : 863,
distribution : 816, commerce de gros : 842, industrie manufacturire : 1098, services aux entreprises : 910.
Source : Commission europenne (2002a).

Tourisme
Dans le secteur du tourisme, o les PME sont majoritaires dans les pays de l'OCDE, un certain
nombre de petits tours-oprateurs, d'htels, d'auberges, de restaurants et d'agences de voyages se sont
montrs assez dynamiques en matire de commerce lectronique Internet transfrontires. L'Internet permet
aux voyageurs d'accder directement et de partout des recommandations de voyages, des conseils et des
36

informations touristiques locales, qui jusqu'alors n'taient disponibles que dans les (grandes) agences de
voyage. Les petits acteurs du secteur, s'ils disposent d'une page web, peuvent maintenant tre contacts par
des clients qui prfrent des services personnaliss (et ventuellement moins chers). Quelques petites
agences de voyages, tirent le meilleur parti de la vente en ligne prix rduit de billets d'avion et de voyages
tout compris ; d'autres, qu'elles oprent en ligne ou non, peuvent vendre des produits plus forte
commission comme des croisires. Comme l'Internet et de nombreux sites de voyage permettent aux
clients en ligne de comparer le prix des billets d'avion et autres produits touristiques, les petites structures
qui pratiquent des tarifs plus avantageux peuvent attirer une clientle plus regardante sur les prix.
Le volume du commerce lectronique dans le tourisme, sil a connu une forte croissance, ne
concerne toujours gure que lachat de titres de transport et lhbergement. L'Internet est surtout utilis
pour l'information et la promotion. Aux tats-Unis, o le chiffre d'affaires de la vente de voyages en ligne
a mont en flche, passant de 400 millions d'USD en 1997 22,7 milliards d'USD en 2002, les ventes en
ligne ne reprsentaient encore en 2002 que 10 % du chiffre d'affaires total des voyagistes (Forrester, 2002).
L'impact de la vente directe en ligne sur les petits acteurs du secteur pourrait tre considrable : un quart
des agences de voyages sont relativement petites, ralisant un chiffre d'affaires annuel infrieur 1 million
d'USD, et une moyenne de six salaris. Cela tant, le nombre de clients potentiels, dont certains prfrent
les prix et le service d'une petite agence, n'est pas ngligeable : aux tats-Unis, plus de 64 millions de
voyageurs ont utilis lInternet pour planifier leurs voyages, ce qui ne reprsente quune volution minime
par rapport 2002, en raison du ralentissement de laugmentation du nombre des mnages en ligne ;
toutefois, plus de 42 millions dindividus ont utilis lInternet pour rserver des voyages, soit 8 % de plus
quen 2002, et le nombre dacheteurs en ligne qui effectuent lintgralit de leurs rservations en ligne
continue daugmenter (Travel Industry Association of America, 2004).
Les produits du tourisme prsentent un contenu informationnel riche (gnralement avec des
informations sur lhistoire, les paysages et la culture des destinations proposes). Ils sont galement par
nature intangibles et ne peuvent pas tre essays avant l'achat (billets d'avion, chambres d'htel, location de
voitures, restaurants). Les produits du tourisme sont donc particulirement bien adapts la vente par
Internet. De plus, la plupart de ces produits, comme les billets davion et les chambres d'htel, sont par
nature prissables et la vente en ligne la dernire minute constitue un nouveau canal de distribution qui
peut rendre service aux clients jusqu'au dernier moment. Les frais de transaction sont parfois sensiblement
moins levs que lorsque l'on passe par les canaux de distribution classique.
Dans ce secteur, toutefois, lutilisation du commerce lectronique sur lInternet devrait concerner
les transactions B2C plutt que B2B du fait de l'incompatibilit entre certains systmes (comme CRS,
central/computer reservation systems) ; la prdominance d'agents et de fournisseurs relativement petits,
insuffisamment quips en TIC, risque de nuire lefficacit des transactions lectroniques B2B tout au
long des chanes de valeur (Department of Industry, Tourism and Resources, Australie, 2002).
La distribution
Dans ce secteur, les PME qui pratiquent le commerce lectronique sont moins nombreuses que
dans les services aux entreprises et les industries manufacturires. Le problme de la confiance semble
critique : beaucoup de clients prfreront sabstenir dacheter dans une petite boutique en ligne sans
connatre la qualit des produits ou des services ni la rputation du vendeur. D'aprs plusieurs tudes,
mme les clients les plus regardants sur les prix montrent une forte prfrence pour les grands distributeurs
comme la librairie en ligne amazon.com. Une enqute portant sur ltablissement des marques sur Internet,
mene auprs de 20 000 clients en ligne qui comparaient les prix chez 33 librairies en ligne a rvl qu'une
majorit d'entre eux n'optaient pas pour le meilleur prix mais que leur choix tait fortement influenc par le
nom du magasin ou la marque (Smith et Brynjolfsson, 2001). Beaucoup de clients sont prts payer un

37

peu plus cher, mme pour un produit homogne comme le livre, s'ils peroivent qu'ils bnficieront d'une
meilleure qualit de service (rapidit et fiabilit de la livraison) chez un grand distributeur. L'image de
marque du distributeur est considre comme un gage de crdibilit.
Quelques petits commerants en ligne ont opt pour la stratgie consistant vendre des produits
de niche ou des services personnaliss, que ne proposent pas les plus gros distributeurs. De petits libraires
en ligne ont russi se distinguer du lot en se spcialisant dans un domaine trs pointu, comme les
ouvrages professionnels introuvables chez les libraires gnralistes. D'autres se sont bti une clientle
internationale en proposant des produits spcialiss et des services sur mesure (Encadr 5).
Encadr 5. Distribution en ligne : la note personnelle
West Country Violins est une entreprise de trois salaris de l'East Devon au Royaume-Uni, gre par un
couple, Brian et Felicity Ward-Smith, qui rachtent, restaurent et vendent des violons des 18e, 19e sicles et du dbut
du 20e sicle d'origines franaise, allemande ou italienne. Cre en 1997, la socit avait pour mission initiale de
fournir de futurs violonistes du Devon des instruments de qualit professionnelle petit prix. Bientt ce march fut
satur. Brian dcida alors d'utiliser l'Internet pour atteindre un march beaucoup plus large sans trop augmenter ses
frais gnraux. Aprs avoir vendu deux violons aux enchres en ligne, le couple cra un site web pour l'entreprise.
Ce site http://www.westcountryviolins.com prsente des photos dtailles et de haute qualit de chaque
instrument, ce qui permet aux clients en ligne de voir les violons proposs sous toutes les coutures. Il contient aussi
des extraits sonores de chaque instrument que le client peut couter sans quitter son bureau. Les instruments vendus
se situent dans une gamme de 295 7000 livres sterling. Le colis est livr par Parcel Force International, qui dpend
du UK Postal service, avec une assurance complte et une garantie de remboursement (frais de port et frais bancaires
dduits) si l'instrument ne convient pas au client.
En douze mois jusqu'en avril 2001, le chiffre d'affaires de l'entreprise a doubl pour atteindre 120 000
livres, et il continue sa progression. Les clients ne viennent plus seulement du Royaume-Uni et d'Irlande, mais du
monde entier, et notamment d'Australie, du Canada, d'Allemagne, du Japon, de Core, de Hong Kong, Chine et des
tats-Unis.
En plus de la simplicit et de la commodit des catalogues en lignes, le succs de la socit tient galement
la note personnelle que le couple a su maintenir. Pour eux, chaque violon est un objet personnel et unique pour
chaque musicien. Ils ne mnagent pas leur temps et rpondent toutes les questions qui leur sont poses sur les
instruments qu'ils vendent, sur les recommandations d'entretien ; ils sont l'coute des desiderata et des demandes de
modifications de chaque client. Leur site comprend maintenant une page o l'on peut lire les ractions des clients.
Certains clients avaient tellement apprci la prsentation de l'instrument sur le site qu'ils se sont mme rendus sur
place pour visiter le magasin. Ce site web est galement accessible par Violink, l'un des portails spcialiss les plus
priss des violonistes, des marchands et des passionns.
Source : Site web des UK E-Commerce Awards 2002 (http://www.ecommerce-awards.co.uk/) et site web
de la socit (http://www.westcountryviolins.com).

Textile
Avec la musique, la vido, les livres, les magazines et les logicielles, le textile figure parmi les
produits qui se vendent le mieux sur l'Internet (OCDE, 2002c). Cela tant, d'aprs les projections, les
ventes ne reprsenteront en 2003 que de 2 8 % du chiffre d'affaires total : les boutiques classiques
demeureront pour longtemps le principal canal de distribution de ce secteur. S'agissant du commerce
lectronique B2C, les gros distributeurs y voient une voie de distribution complmentaire qui leur permet
d'largir leur clientle. Les clients peuvent consulter un catalogue imprim avant de commander sur le site
web ; s'ils ne sont pas satisfaits, ils rapportent l'article au magasin le plus proche. Cette exploitation de
voies de distribution multiples n'est pas forcment adapte pour de nombreux petits acteurs du secteur. En
ralit, tant donn le faible volume du commerce lectronique B2C, l'investissement n'est, dans la plupart
des cas, pas justifi.
38

Le commerce lectronique B2B se pratique depuis longtemps, sous la forme de liaisons EDI
entre les principales chanes de distribution et les grands fabricants. Ici encore, les petits fournisseurs et
ateliers de confection n'ont pas montr un enthousiasme particulier pour l'EDI, dont l'installation cote
cher, pas plus que pour l'Internet. Pour certains producteurs, un site web prsentant leurs collections peut se
retourner contre eux : leurs concurrents peuvent en profiter pour copier leurs produits.
En Italie du sud, une entreprise familiale gre par deux personnes, qui importe des tissus et
exporte les produits finis, dclare que, pour cette raison, elle vite de mettre en ligne des informations sur
ses produits. Elle n'utilise l'Internet que pour recevoir les commandes et envoyer des informations sur ses
produits, et uniquement aux clients dj connus d'elle. Un autre fabricant, qui compte 300 salaris, n'utilise
pas le web pour acheter ou vendre de crainte de perdre son avantage concurrentiel en laissant voir ses
collections des concurrents (Scupola, 2002). Beaucoup d'entreprises du secteur de la confection craignent
de perdre le contrle de leurs ides et d'autres informations commerciales si elles sont en ligne.
Les petits dtaillants hsitent parfois laisser un lien actif laissant voir le niveau de leurs stocks,
de crainte de rvler instantanment si tel ou tel produit se vend bien ou non. Aussi, s'il est techniquement
simple d'accder directement l'tat des stocks et d'amliorer la planification de la production chaque
niveau de la chane de valeur, certains dtaillants ne souhaitent pas que leurs fournisseurs puissent accder
ces donnes par voie lectronique. Ils prfrent continuer passer leurs commandes par tlphone ou par
tlcopie (Moodley, 2002). Les places de march en ligne B2B et les sites d'enchres ne sont pas non plus
trs intressants pour beaucoup de PME du secteur, principalement en raison du fait que ces marchs se
sont rvls instables et de courte dure.
Automobile
Dans le secteur automobile, les transactions B2B par systmes EDI existent depuis 30 ans. Aux
tats-Unis, en Europe et au Japon, beaucoup d'quipementiers de premier rang ont tabli des connexions
en temps rel avec de gros constructeurs automobiles pour mieux coller la demande de ces derniers, qui
veulent que les processus de conception et de production soient trs ractifs aux changements de leurs
besoins et de leurs spcifications, et qui exigent des livraisons juste--temps. La plupart des gros
quipementiers voient l'EDI (et ses applications rcentes sur Internet) comme une ncessit stratgique
pour ne pas perdre la clientle des constructeurs ; l'un des principaux moteurs de l'adoption de l'EDI dans
ce secteur a donc t la pression exerce par les clients. (Iskandar et al., 2001). En revanche, beaucoup de
petits quipementiers, surtout du deuxime rang et des rangs infrieurs, n'ont pas opt pour l'EDI. Il y a
plusieurs raisons cela : le systme change d'un client l'autre ; il est trop coteux mettre en uvre ;
selon eux, il sert davantage les intrts des gros constructeurs que les leurs propres. De leur point de vue,
l'limination des erreurs de traitement lies la double entre des commandes, la rduction des dlais de
livraison, tous ces avantages de l'EDI bnficient surtout leurs clients.
Pour maximiser les bienfaits grce une plus grande fluidit de l'information et des matriaux, et
pour susciter une plus large participation des petits quipementiers, les systmes EDI tentent, dans les pays
avancs de lOCDE, de raliser l'intgration des rseaux de communication en un seul rseau Internet. Cela
devrait garantir une qualit suprieure, une vitesse leve et une protection de la transmission de donnes
confidentielles et de messages critiques par des mesures de scurit. Cet EDI Internet, appel ANX
(Automotive Network eXchange) a t lanc en 1994 et fonctionnait aux tats-Unis entre 1998 et 2002. Il
tait destin tre fusionn avec l'ENX (Europe), le JNX (Japon), l'AANX (Australie) et le KNX (Core)
(Department of Industry, Tourism and Resources, Australie, 2002). Par la suite, quelques composantes
individuelles du systme ont survcu, mme si lide dun systme mondial intgr est reste un vu
pieux, partiellement cause des problmes de conception dun modle mondial pour ces changes et de la
difficult dattirer les petits quipementiers.

39

Synthse
Les stratgies en matire dadoption et dutilisation de lInternet et de llectronique dentreprise
dpendent des caractristiques des diffrents secteurs. Les services comme le tourisme, par nature
incorporels et associs un contenu informationnel important, se prtent bien la vente par Internet. De
plus, dans les secteurs comme le tourisme et quelques segments de la distribution et de la finance, lorsque
les entreprises peroivent un march plus porteur, elles consacrent plus de ressources au commerce
lectronique. Dans les secteurs comme la confection et lautomobile, dans lesquels les entreprises sont
troitement lies au sein des chanes de valeur, les systmes de transactions en ligne sont perus comme
une ncessit stratgique pour rationaliser les transactions entre entreprises.
Les obstacles au commerce lectronique sur lInternet sont diffrents selon les secteurs. Dans le
tourisme, des problmes dincompatibilit entre les systmes, et la prdominance dacteurs relativement
petits moins bien arms pour les TIC constituent des obstacles lefficience des transactions Internet sur
toute la chane de valeur, particulirement pour le B2B. Dans le secteur de la distribution, cest laspect
confiance qui semble le plus crucial. Dans les industries manufacturires comme le textile ou lautomobile,
lutilisation du commerce lectronique par les PME est structure par les systmes EDI ferms dj tablis,
dont les cots dinstallation sont levs.

40

IV.

IMPLICATIONS POUR LES STRATGIES PUBLIQUES

Les PME ont t plus lentes que les grandes entreprises se lancer dans le commerce
lectronique, malgr les avantages potentiels quil leur promet. Tous les pays de lOCDE ont pris des
mesures pour acclrer le dveloppement de llectronique dentreprise et de lInternet. Mais les fonctions
plus rcentes de llectronique dentreprise et de lInternet vont aussi structurer les politiques. Pour
commencer, rappelons que lessentiel du commerce lectronique concerne le B2B et non le B2C, cest-dire que les politiques doivent se concentrer sur la participation aux chanes de valeur. Ensuite, la majorit
des transactions de commerce lectronique sont nationales et non transnationales. Enfin, les utilisations
varient selon les secteurs, et il faut tenir compte de ces diffrences structurelles.
Les obstacles ladoption de llectronique dentreprise varient selon les transactions (B2B ou
B2C), les secteurs et les pays. Ils voluent aussi dans le temps, ainsi que pour les diffrents niveaux de
commerce lectronique. Les obstacles tels que linsuffisance des capacits technologiques et lincapacit
identifier les crneaux porteurs concernent plus les PME que les plus grandes entreprises. Dans de
nombreux pays, les organisations professionnelles jouent un rle essentiel dintermdiaire pour la diffusion
des stratgies dlectronique dentreprise, la sensibilisation, les services de consultation, la formation des
dirigeants dentreprises.
Les stratgies des pouvoirs publics pour encourager la diffusion de llectronique dentreprise et
de lInternet suivent diffrents axes : promouvoir la diffusion des technologies ; crer un environnement
conomique dot de rgles justes et prvisibles. Ces mesures relvent la fois de la politique gnrale de
lentreprise et de la politique des TIC. Lenvironnement gnral qui rgit les PME ne diffre pas de celui
que connaissent les plus grandes entreprises. Toutefois, dans certains domaines, la concurrence
notamment, entre petites et grandes entreprises, les impacts de ces politiques sont diffrents et ces
diffrences ne font que saccentuer. En outre, on constate galement une volution dans le temps des
objectifs poursuivis par les politiques : aprs stre concentres sur la connexit et leur simple prsence sur
le web, elles se tournent maintenant vers une utilisation plus intgre des TIC au sein de lentreprise et
dans la chane de valeur, alors que les entreprises passent de linstauration des conditions propices
ladoption des ces technologies la valorisation des bienfaits de ladoption des TIC et du commerce
lectronique. Concernant la diffusion des TIC et les stratgies en matire de commerce lectronique, les
politiques reposent de plus en plus sur des approches de neutralit technologique obissant aux lois du
march.
Politiques gnrales
Les considrations sur les possibilits commerciales et de rentabilit potentielle poussent les
entreprises adopter de nouvelles stratgies et rorienter leurs stratgies existantes. Au del dun certain
niveau de connexit (PC, accs Internet, marketing en ligne), toutes les PME ne sont pas ncessairement
appeles rattraper les grandes entreprises. Les entreprises sen tiendront aux moyens traditionnels si
lInternet nest pas adapt leur activit ou si les avantages escompts sont infrieurs aux cots.
Les PME forment un groupe trs htrogne par la diversit de leurs activits et de leurs positions
au sein des secteurs et des chanes de valeur de produits. Certaines sont des utilisatrices de lInternet et de
llectronique dentreprise aussi chevronnes que les grandes entreprises, alors que dautres nutilisent pas
du tout ces technologies. Sil est ncessaire de diffrentier et de cibler les politiques en tenant compte de
ces diffrences, les pouvoirs publics ne peuvent tablir des politiques sur mesure pour satisfaire les besoins
41

de chaque petite entreprise. Ils peuvent toutefois se concentrer sur des principes stratgiques et les
mcanismes qui prennent en compte la diversit et optimisent lefficience. Les gouvernements peuvent
surtout sefforcer didentifier et de cibler les petites entreprises qui pourraient bnficier dutiliser ces
technologies ou de les utiliser davantage.
Troisimement, la majeure partie du commerce lectronique a lieu entre les entreprises. Pour
celles qui utilisent lInternet, les principaux avantages que leur apporte cette technologie sont de rendre
plus efficaces certains processus internes, et de permettre ces entreprises de sinsrer dans des rseaux
valeur ajoute. Pourtant, laction des pouvoirs publics consistait initialement surtout encourager les
petites entreprises crer leur site web pour atteindre le consommateur final ; les politiques voluent de
plus en plus vers des stratgies reposant sur les lois du march.
Politiques visant agir sur l'environnement des PME
Infrastructure de rseau
Linfrastructure de rseau doit tre en place. Il est particulirement important que les entreprises
aient accs un large ventail de services dInternet et de communications de grande qualit des prix
concurrentiels, afin de pouvoir choisir en fonction de leurs besoins. En particulier, la large bande, qui offre
des liaisons haut dbit, permanentes et bidirectionnelles, permet un accs plus rapide aux services en
ligne courants, comme aux applications plus nouvelles (audio et vido streaming) dans de bien meilleures
conditions. Dans ce contexte, il importe galement de mettre davantage laccent sur linfrastructure de
rseau sans fil et la croissance rapide du WiFi.
Le prix et la disponibilit de laccs large bande dpend en grande partie de la concurrence
existant sur le march de linfrastructure, et joue donc un rle dterminant dans ladoption de lInternet par
les PME. Les politiques visant ouvrir les rseaux locaux daccs contrls par des oprateurs historiques
(dgroupage des boucles locales et partage des lignes) stimulent les investissements dans laccs large
bande et acclrent le dploiement de services large bande (OCDE, 2001c). Entre 1997 et 2001, 26 pays de
lOCDE ont entrepris le dgroupage de la boucle locale ou ont dcid de le faire. La tarification forfaitaire
(non facture la dure) est aussi importante pour une plus large utilisation de la large bande. Les services
haut dbit sont plus intressants sils sont offerts sur abonnement mensuel et que la connexion est
permanente (OCDE, 2001b).
Les pouvoirs publics doivent aussi veiller ce que les marchs des tlcommunications soient
ouverts et concurrentiels de manire ce que les PME aient le choix entre plusieurs technologies et
plusieurs prestataires pour leur accs Internet haut dbit. Certaines grandes entreprises louent des circuits
pour les applications large bande, mais les petites entreprises prfrent gnralement les liaisons utilisant
une ligne tlphonique classique (de type DSL) ; cest souvent la premire liaison Internet rapide que
peuvent soffrir les PME (OCDE, 2001b). Dans les pays dvelopps, les services multiutilisateurs peuvent
se rvler un outil fondamental pour accrotre la couverture et lutilisation de services labors et
pourraient tre soutenus dans les cas o lobligation de service universel est difficile remplir (voir
lexemple dE-Choupal dans lencadr 2).
Comparer les avantages aux cots
Les PME opteront pour le commerce lectronique lorsque les avantages quelles peuvent en tirer
justifient la mise en place et la maintenance dune boutique en ligne. Les entreprises doivent valuer de
manire raliste les potentialits, les avantages et les cots du commerce lectronique et de llectronique
42

dentreprise. Les mesures visant par exemple encourager les organisations professionnelles ou dautres
groupes offrir des services de sensibilisation et de consultation peuvent tre indiques. De telles
initiatives pourraient aussi encourager les PME laborer des produits niches et des services
personnaliss que les plus grandes entreprises ne peuvent fournir. Concernant le cot, les logiciels
sources libres ont t proposs comme une solution conomiquement viable pour tablir et actualiser les
systmes des TIC. Ils offrent un meilleur profil de compatibilit et rendent plus facile lajout de nouvelles
applications. Il permet aussi de dvelopper des applications spcifiques pour les PME, ce qui peut tre
conomique pour elles.
Le problme du financement peut se poser, mme une fois identifie lopportunit du commerce
lectronique ou de llectronique dentreprise. Beaucoup de facteurs commerciaux dissuadent les petites
entreprises demprunter, notamment le niveau lev des frais de transactions pour les prts de petits
montants, labsence de garanties suffisantes et le risque lev associ aux start-up et aux micro-entreprises
innovantes. Il peut tre important de lutter contre la discrimination dont sont victimes les PME dans laccs
aux ressources financires. La plupart des pays de lOCDE ont dploy des aides directes et indirectes pour
les petites entreprises, parfois par lintermdiaire dinstitutions financires partiellement finances par
ltat. Ces dispositifs peuvent tre efficaces, surtout lorsque des services de conseil sont offerts pour aider
les entreprises dvelopper leur stratgie partir dune valuation raliste des avantages et des cots.
Scurit, tablissement de la confiance et cadre lgislatif
La confiance des entreprises et des consommateurs dans la scurit et la fiabilit des transactions
en ligne est essentielle pour le dveloppement du commerce lectronique. Il faut qu'entreprises et
consommateurs soient assurs que leur utilisation de services en ligne est scurise, fiable et vrifiable.
Les entreprises ont besoin d'un cadre lgislatif qui soit prvisible et pratique pour les transactions en lignes
nationales et internationales. Pour parvenir au niveau de confiance suffisant, il faut la fois des
technologies fiables et des dispositions rglementaires et d'autodiscipline.
Les Lignes directrices rgissant la scurit des systmes et rseaux d'information - vers une
culture de la scurit, version actualise des Lignes directrices de 1992 rgissant la scurit des systmes
d'information tmoignent de l'importance croissante attache la scurit du fait de l'volution des
technologies et de l'environnement en ligne. S'agissant de l'authentification dans le cadre du commerce
lectronique, la Dclaration de 1998 sur l'authentification pour le commerce lectronique, adopte
Ottawa, fait rfrence la Loi type de 1996 sur le commerce lectronique adopte par la CNUDCI
(Commission des Nations Unies pour le droit commercial international). La plupart des pays de lOCDE se
sont ainsi inspirs de la Loi type pour modifier leur lgislation ou introduire une nouvelle lgislation en la
matire.
De nombreuses tudes indiquent que les problmes de confiance et les aspects juridiques lis aux
contrats, aux modalits de livraison et aux garanties constituent des obstacles majeurs ladoption du
commerce lectronique par les PME, particulirement pour les transactions internationales. Le problme
est moindre dans les transactions interentreprises en raison du nombre limit dacteurs fournisseurs et
clients sur les marchs, mais les transactions internationales avec des partenaires nouveaux ou inconnus
prsentent toujours des difficults. Sil nexiste pas de mcanismes satisfaisants pour la rsolution des
contentieux, les PME peuvent renoncer au commerce lectronique, car les cots associs la gestion de
dossiers juridiques complexes peut savrer prohibitif, en particulier pour les transactions internationales
Laccs des mcanismes de recours abordables et efficaces comme les mcanismes de
Rglement alternatif des litiges (RAL) contribue renforcer la confiance chez les entreprises comme chez
les consommateurs. Du point de vue des PME, les mcanismes de RAL prsentent de nombreux

43

avantages : rapidit, conomie, souplesse et neutralit. Ils sont aussi plus efficaces pour les transactions
internationales portant sur des montants trop faibles pour justifier les frais associs des procdures
judiciaires classiques. Le rglement en ligne des litiges peut aussi tre une bonne solution pour les PME et
pour les consommateurs car cest une procdure facile mettre en uvre qui a aussi lavantage
dconomiser sur les frais de dplacement, qui reprsentent une grande partie du cot de tout mcanisme
de rglement des diffrends. Force est galement de constater que le secteur priv ralise des progrs
considrables dans llaboration de programmes de RAL et de rglements en ligne des litiges. Tout
prochain travail sur les RAL et les rglements en ligne des litiges dans le contexte des PME devra tre
entrepris en troite collaboration avec le programme de travail actuel du Comit de la politique lgard
des consommateurs relatif aux questions lies aux RAL, et prendre en compte les initiatives dautres
organisations internationales et du secteur priv.
Beaucoup de pays Membres et non membres de lOCDE ont adopt des lgislations tablissant
un cadre juridique pour la protection du consommateur ou envisagent de le faire, et la coopration
internationale est en plein dveloppement, car les transactions internationales entre pays appliquant des
droits diffrents sont susceptibles de poser des problmes. Les Lignes directrices de 1999 rgissant la
protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique ont t largement diffuses et
prises en compte dans l'adoption de lgislations visant assurer aux consommateurs une protection
suffisante sur l'Internet. Ces lignes directrices viennent en complment d'autres initiatives publiques et
prives d'laboration de codes de conduite et de marques de confiance pour les entreprises qui commercent
sur l'Internet. Elles ont t suivies par les Lignes directrices de lOCDE rgissant la protection des
consommateurs contre les pratiques commerciales transfrontires frauduleuses et trompeuses (OCDE
2002f). LAPEC dirige galement un groupe de direction lectronique pour assurer la coordination des
activits en matire de commerce lectronique, notamment la production de lignes directrices
recommandes pour la protection du consommateur en ligne.
Concurrence
Lun des objectifs prioritaires et rcurrents pour les pouvoirs publics est dassurer la concurrence
et louverture du march aux entrants, en particulier les petits. Larchitecture ouverte de lInternet nest pas
ncessairement un gage douverture des marchs car le commerce lectronique entre entreprises se fait
gnralement linitiative de lacteur qui domine de la chane de valeur. En matire dlectronique
dentreprise et dInternet, les stratgies ont tendance renforcer les structures du marchs et le rle des
socits dominantes. Ltude PICEE indique que les grandes entreprises qui dtiennent le plus de
puissance de ngociation dans la chane dapprovisionnement sont gnralement lorigine des initiatives
de commerce lectronique B2B, et que les autres, notamment les petites entreprises, ne font que ragir
(OCDE, 2002a).
Si le commerce via lInternet peut tre une chance pour les PME, en ce quil leur permet de
sinsrer dans de nouvelles chanes de valeur et dintervenir sur de nouveaux marchs, elles peuvent entrer
en concurrence ou en conflit avec les canaux tablis et les structures de marchs existantes. Elles peuvent
subir des pressions explicites ou implicites de la part des entreprises dominantes pour maintenir les canaux
et les rseaux existant et les empcher de participer de nouveaux canaux.
Les autorits de la concurrence doivent tre attentives tout comportement anticoncurrentiel
mesure que les marchs lectroniques voluent. Des facteurs technologiques entrent aussi en ligne de
compte. Dans certains secteurs, les PME doivent adopter des pratiques informatiques spcifiques pour
sinsrer dans les chanes de valeur (notamment dans le secteur automobile). Cela souligne limportance
pour les pouvoirs publics de promouvoir la neutralit technologique et linteroprabilit (plates-formes
ouvertes) afin que la structure de march permette chacun de prendre sa place dans les mmes conditions.

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Les logiciels ouverts (de type open source) ont t proposs comme une solution de lutter contre les
pressions anti-concurrentielles. Il est peut-tre plus facile pour les petites entreprises dentretenir des
relations avec les grandes entreprises moindre cot si lopen source favorise une meilleure compatibilit
entre applications et entre systmes dexploitation et diminue les cots dadoption des TIC.
La plupart des autorits de la concurrence des pays de lOCDE, indpendamment ou en
coopration avec leurs homologues dautres juridictions, ont tudi de quelle manire les marchs en ligne
B2B et B2C sont susceptibles de faciliter les pratiques de collusion et labus de puissance de ngociation
en tant quacheteur ou que fournisseur et se sont demand si les outils classiques de la lutte anti-trust
suffisaient face ces problmes. Laction publique sest concentre sur les petits acteurs qui pouvaient se
retrouver en situation de faiblesse face des fournisseurs ou des clients dominants en position dexercer
des pressions anti-concurrentielles et un verrouillage technologique.
Administration lectronique
La cyberadministration, dfinie comme la fourniture en ligne de services publics, figure parmi les
priorits dans un grand nombre de pays de l'OCDE. Grce de telles initiatives, les pouvoirs publics
donnent lexemple de lutilisation des TIC et dmontrent leurs multiples bienfaits (OCDE, 2002c). On peut
citer les exemples de la prestation en ligne de services publics, la simplification des tches administratives
comme la dclaration de la TVA, la dclaration et la collecte de limpt sur les bnfices. Ces activits en
ligne peuvent aussi avoir un impact important sur les petites entreprises, car il leur faut veiller avoir accs
aux services publics, pouvoir remplir leurs obligations lgales et tre compatibles avec ces services, ce
qui influe sur leurs choix en matire de systmes et de logiciels. La neutralit technologique et la
compatibilit avec une large gamme dinfrastructures de rseau et de logiciels sont essentielles dans la
planification des projets de cyberadministration.
Les initiatives de cyberadministration ont, en outre, un effet pdagogique sur les PME ; elles leur
proposent des modles en matire de prestation de services ; elles permettent de faire connatre plus
largement les possibilits existantes en matire de service en ligne et dinteractivit. Elles tendent tendre
la desserte et lutilisation des infrastructures (ex. : large bande) et contribuent la promotion de la
confiance et de la scurit des transactions en ligne, par exemple en introduisant et en dmontrant les
systmes dauthentification et de signature numrique.
Le passage des commandes publiques en ligne, dont lobjectif principal est de rationaliser les
dpenses publiques, peut galement tre un bon moyen de pousser certaines PME adopter lInternet et
se lancer dans le commerce lectronique afin davoir accs de nouveaux marchs. Par leurs initiatives de
commande en lignes, les pouvoirs publics tablissent de nouveaux modles de marchs en ligne et les PME
peuvent se trouver en meilleure position grce des conditions de march plus transparentes et plus
concurrentielles.
Politiques spcifiques pour les PME
Les pouvoirs publics ont lanc diffrents types de programmes destination des PME pour
dvelopper llectronique dentreprise et lInternet. Trois nouveaux axes se font jour, outre les initiatives
visant faciliter la participation des PME aux chanes de valeur dlectronique dentreprise, plutt que de
se contenter de les encourager se lancer dans le commerce lectronique. Premirement, les politiques
doivent largir leur champ conceptuel et parler, non plus de commerce lectronique, mais dlectronique
dentreprise, qui inclut tout une gamme doprations internes et externes. Il sagit notamment de la R&D,
de la planification, du marketing et de la vente, de la facturation, de la gestion de la chane
dapprovisionnement, de la gestion des stocks, de la logistique et des livraisons, des services aprs-vente et
45

dun certain nombre dautres fonctions commerciales cruciales telles que la gestion des connaissances et la
finance. Deuximement, elles doivent davantage recourir aux dispositifs qui mettent en vidence les
impratifs commerciaux, et encourager lvaluation au cas par cas des opportunits, des avantages et des
cots de llectronique dentreprise. En troisime lieu, il est ncessaire de coordonner ces politiques et de
les organiser dans le cadre plus large de lenvironnement conomique afin doptimiser leur efficacit.
Si les entreprises ont gnralement une bonne opinion de llectronique dentreprise, quelles
voient comme un outil permettant damliorer lefficience, de rduire les cots, reste valuer si
lopration est globalement rentable. Mais il est probable que de nombreuses PME ne disposent pas du
temps, de linformation et des comptences ncessaires pour procder cette valuation. Cest l un autre
dfi que les gouvernements doivent relever de faon raliste.
Sensibilisation et conseil aux entreprises
Les actions de sensibilisation ont permis de mieux diffuser les premires informations sur les TIC
et le commerce lectronique. Elles ont constitu un axe majeur des politiques publiques. Outre les portails
de ladministration couvrant une large gamme daspects de llectronique dentreprise et comprenant des
liens vers du service de soutien pertinents, de nombreux sminaires et ateliers ont t organiss pour
dmontrer les possibilits dintgration des TIC et du commerce lectronique dans les processus des PME
(Tableau 1). Les programmes publics comprenant des tudes de cas dentreprises stant lances dans les
TIC et le commerce lectronique. Ces tudes de cas offrent des repres intressants pour les dirigeants
dentreprises et leurs collaborateurs. Les initiatives de type concours ou prix dinnovation offrent, certes,
une forte visibilit et une bonne publicit aux meilleurs utilisateurs, mais nont gure dimpact sur les
entreprises qui nont pas franchi le pas si les enseignements ne sont pas diffuss largement. Diverses
mesures des pouvoirs publics visent surmonter ces handicaps. En Australie, le Bureau national de
lconomie de linformation a publi le Guide du commerce lectronique, une source exhaustive
dinformations en ligne destine aux chefs dentreprise qui cherchent sinformer rapidement et
simplement sur le commerce lectronique : sa nature, ses avantages et les dmarches mettre en uvre
pour se lancer.
Mais ces programmes doivent tre conus avec soin pour tre plus efficaces. Ils doivent tout
dabord aider les PME valuer par elles-mmes les cots, les risques et les opportunits lis au commerce
lectronique. Par exemple, les tudes de cas doivent tre slectionnes pour aller dans le sens de ce que
lon veut dmontrer et donner une ide plus claire des cots et des avantages. En outre, ils doivent
permettre aux PME de reconnatre limportance des comptences stratgiques et managriales, ainsi que
des techniques des TIC. A titre dexemple, le thme prioritaire de la Rcompense de ltat australien pour
le multimdia et le commerce lectronique est li la stratgie et aux entreprises ; de fait, le vainqueur peut
tre considr comme reprsentant un exemple des meilleures pratiques lattention des autres entreprises.
Les programmes de sensibilisation doivent aussi tre adapts la situation des entreprises vises :
march, secteur et situation gographique. Plus important, ils doivent tre flexibles, afin de rpondre aux
besoins des entreprises, qui sont variables dune entreprise lautre et qui voluent dans le temps. A cet
effet, les programmes de sensibilisation de quelques pays dEurope comprennent un mcanisme de feedback. Par exemple SVEA, le programme de sensibilisation sudois, sappuie sur son rseau de partenaires
locaux pour faire remonter linformation concernant des volutions ventuelles. Les organisations
professionnelles et les rseaux de PME ont un rle crucial jouer car elles sont plus proches des activits
au jour le jour des petites entreprises et reprsentent une source majeure dexpertise sectorielle et
dinformation sur lvolution des pratiques exemplaires.

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Tableau 2.

Pays
Australie

Programme
AUSie.NET

Autriche

Let's e-Biz

Canada

Ebiz.facile

Finlande

EASKEL

Irlande

PRISM
initiative

Luxembourg

APSI/CRP-HT
Guide

Pays-Bas

Pays-Bas Go
Digital

Sude

SVEA

Royaume-Uni

UK online for
business

Exemples de campagnes de sensibilisation des PME sur les TIC

et le commerce lectronique
Description
Initiative d'envergure nationale sans but lucratif lance par les professionnels du secteur, afin
de mieux faire connatre le commerce lectronique aux PME. Une srie d'ateliers de 3 heures
pour aider les PME comprendre les intrts du commerce lectronique et son importance
pour leur survie. Le site web dispense galement des conseils sur l'achat d'un ordinateur, la
connexion l'Internet et la cration d'un site web, et propose que plusieurs articles sur les TIC
et le commerce lectronique.
Cette source d'information en ligne tablie par le Ministre de l'conomie et la Chambre de
commerce couvre tous les aspects de l'conomie en ligne. Un prix rcompense chaque anne
les meilleurs produits de commerce lectronique et de multimdia.
Une ressource en ligne trs complte qui permet d'valuer le degr de prparation d'une
entreprise, dtermine les prochaines tapes, permet de consulter des spcialistes, et
encourage mettre en uvre des stratgies de commerce lectronique. La trousse
d'information pour les PME guide les entreprises pas pas. Industrie Canada, en troite
coopration avec la Table ronde sur les possibilits des affaires lectroniques canadiennes,
une initiative sectorielle, a travaill sur une srie de manifestations rgionales pour aider les
PME comprendre et agir dans le contexte de l'conomie Internet.
L'objectif est notamment de renforcer les comptences des dirigeants de PME dans le
dveloppement de leur stratgie en matire d'conomie Internet. Des consultants privs
analysent les entreprises qui participent et laborent pour elles un plan d'action. Chaque
socit a droit 2 5 jours de consultation financs 85 % par l'tat.
Exploitant les expriences positives de PME locales pour convaincre de nouvelles entreprises
entrer dans le monde du commerce lectronique, la Chambre de commerce aide les PME
rsoudre leurs difficults en renforant les capacits dans ce domaine. Des formations en
stratgie Internet seront dispenses plus de 2 000 PME d'ici la mi 2002.
Un guide produit par l'Association des professionnels des TIC (APSI) et le Centre de recherche
public Henri Tudor (CRP-HT), destin promouvoir le commerce lectronique auprs des
PME. La Chambre de commerce, la Fdration des industriels luxembourgeois (FEDIL), etc.
assurent une large distribution de ce guide leurs membres.
Ce programme aide les organisations professionnelles dans leur stratgie en matire de TIC et
stimuler leurs membres se mettre l'Internet et au commerce lectronique. Des branches
nationales et 250 consultants aident les PME et les entrepreneurs prparer et mettre en
uvre leur plan d'action TIC. Cette aide s'tend aux organisations sectorielles de PME.
Ce programme a pour objectif de sensibiliser aux possibilits commerciales du commerce
lectronique et ses utilisations possibles dans diffrentes fonctions de la vie de l'entreprise. Il
comprend des sminaires, des tudes de cas et un accs des fournisseurs de solutions TI.
Ce programme a pour but dencourager et daider les entreprises du Royaume-Uni amliorer
leur performance grce une utilisation efficace des TIC. Cette initiative sappuie sur un
partenariat entre l'tat et des entreprises. Il consiste en un ensemble cohrent dactions
destines accrotre la sensibilisation aux avantages potentiels de llectronique dentreprise.
Il offre conseil et soutien dans ladoption et lutilisation des TIC grce un rseau national de
plus de 70 centres.

Note : Les programmes ne sont ici dcrits que trs succinctement. Certains comprennent un volet formation.
Source : OCDE (2002b), Commission europenne (2002b), site AUSe.NET (www.ause.net) et site ebiz.facile site
(http://strategis.ic.gc.ca/sc_indps/ebiz/frndoc/homepage.php).

Un certain nombre de programmes publics proposent des consultations et des services de soutien
individuels afin dlaborer des stratgies sur mesure dlectronique dentreprise. Dans certains pays, des
consultations gratuites sont offertes, ainsi quun accs (limit) des services privs ; dans dautres les frais
sont partiellement pris en charge par ltat. Au Royaume-Uni, des conseillers en lectronique dentreprise
rpartis dans 70 centres sur 12 les rgions slectionnes pour le programme UK Online For Business,
offrent gratuitement aux PME conseils et assistance sur lutilisation efficace des TIC. En Finlande, le
programme eASKEL couvre 85% des honoraires de conseil pour les PME participant un programme de
formation des managers, leur donnant droit deux cinq journes dexpert conseil pour laborer leur plan
daction en matire dlectronique dentreprise.

47

Formation
Le facteur comptence est essentiel pour la russite des TIC notamment les connaissances
internes en TIC et les capacits en gestion de llectronique dentreprise et les programmes de formation
destins aux PME reprsentent lun des axes majeurs de laction publique. Dans beaucoup de cas, les
comptences en TIC ont t dveloppes dans un contexte plus large dducation, de formation et de
rduction de la fracture numrique (OCDE, 2002b, voir tableau 3).
Dans la plupart des pays, les pouvoirs publics offrent des formations en TIC ou contribuent leur
financement. Dans certains pays, des formations sont dispenses gratuitement, le plus souvent sur les
utilisations de base. Les aides financires destines couvrir en partie le cot de la formation sont aussi
frquentes. De plus en plus souvent, la formation est dispense sur lInternet et, dans certains cas, en
conjonction avec des actions de sensibilisation au commerce lectronique et des services de conseil aux
entreprises. Ces initiatives refltent limportance des TIC et des comptences qui sy rattachent de plus en
plus reconnue pour les dirigeants et les autres acteurs de lentreprise. Linitiative UK Online For Business
est un exemple de programme national de ce type : elle combine l'information en ligne et le conseil aux
entreprises hors ligne. Le programme Learndirect propose la fois des formations en ligne aux TI et des
consultations en direct avec du personnel spcialis au centre Learndirect local.
Les programmes publics de formation ne sont pas toujours mme de satisfaire la demande des
PME, dans les cas o la demande de comptences en TIC volue rapidement et devient de plus en plus
spcialise. Des organismes privs de formation peuvent tre plus ractifs aux besoins spcifiques des
entreprises et leur volution et les pouvoirs publics de formation doivent cooprer avec eux. Souvent, il
leur faut aussi contribuer faire merger un environnement propice ce quil y ait des organismes privs
qui dispensent des formations en TIC des prix abordables.
Les comptences ncessaires aux dirigeants dentreprises deviennent de plus en plus gnrales
dans le contexte de la gestion globale des processus dentreprise, plutt que dans celui des technologies des
TIC proprement parler. Par consquent, les formations pour dirigeants doivent mettre davantage laccent
sur la comprhension de llectronique dentreprise, cest--dire notamment comment intgrer
efficacement les processus de commerce lectronique dans les modles dentreprises et les stratgies
existants afin de changer les structures organisationnelles.
Tableau 3. Exemples de programmes de formation aux TIC
et au commerce lectronique pour les PME
Pays
Belgique

Programme
Forem

Description
Forem et l'Institut de formation continue pour les commerants et les PME proposent des cours
de formation sur l'Internet. Le site web de Forem propose un point de rencontre pour les
entreprises (offres et demandes d'emploi par exemple), une liste de formations et d'aides la
formation.

Canada

Programme
tudiants bien
branchs

Ce programme consiste recruter et former des tudiants pour qu'ils puissent offrir aux PME
une aide personnalise l'Internet et au commerce lectronique Depuis le lancement de
l'opration en 1996, plus de 3 000 tudiants ont t recruts et plus de 64 000 personnes ont
t formes.

Grce

Go Online

Le projet du Ministre du dveloppement a pour objectif d'inciter 50 000 PME se mettre

l'Internet. L'un de ses axes est d'offrir des formations un grand nombre de PME pendant la
priode 2000-2003.

Espagne

Turquie

Il existe un programme destin aux micro-entreprises (moins de 20 salaris) des petites

agglomrations qui met l'accent sur la formation l'utilisation de l'Internet, au courrier
lectronique et aux nouvelles techniques de management.
KOSGEB

KOSGEB, une organisation qui comprend plus de 40 centres de services et 25 cafs Internet
dans tout le pays, contribue amliorer la culture informatique et Internet dans les PME.

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Royaume-Uni

Learndirect

Les PME taient l'une des cibles prioritaires du service en ligne. Chaque module porte sur un
aspect spcifique, ce qui permet aux grants et aux salaris de PME de composer leur propre
programme de formation sur mesure en fonction de leurs besoins immdiats. Les utilisateurs
du service peuvent contacter le personnel form dans le centre local de Learndirect.

tats-Unis

Business
Information
Centers etc.

Plusieurs services de formation existent au niveau des tats. Les Business Information
Centers et les Small Business Development Centers offrent gratuitement ou bas prix des
formations actuelles. Le Service Corps of Retired Executives (SCORE), qui se compose de
cadres suprieurs la retraite, propose des formations et des consultations gratuites aux
entreprises.

Source : OCDE (2002b), site web de Learndirect au Royaume-Uni (www.learndirect-business.co.uk) et site web de
SBA pour les tats-Unis (www.sba.gov).

Coopration internationale
De plus en plus, les politiques publiques en matire dlectronique dentreprise intgrent aussi
une composante de coordination et de coopration entre pays au niveau multinational. Pour diffrentes
instances internationales, dont lUnion europenne et lAPEC (Coopration Asie-Pacifique), ladoption des
TIC et du commerce lectronique par les PME reprsente une priorit. LUnion europenne intervient au
niveau de plusieurs aspects de lenvironnement de llectronique dentreprise de lInternet et de
lutilisation des TIC. Le programme eEurope 2005, pour aider les PME relever le dfi du commerce
lectronique, comprend des initiatives dans la plupart des domaines de laction publique : sant, ducation,
administration. LAPEC travaille sur les mmes domaines que lOCDE, en mettant laccs sur le rle
moteur du secteur priv. Le plan APEC 2000 porte sur des aspects de laction publique spcifiques aux
PME, comme la sensibilisation au commerce lectronique, la fourniture dinformation et lassistance
technique, lducation et la formation en TIC, et sur les politiques gnrales portant sur lenvironnement
comme laccs aux infrastructures, la cration denvironnements lgislatifs et rglementaires cohrents, la
scurit en ligne, lauthentification et la protection du consommateur.
Synthse
Les politiques portant sur lenvironnement conomique gnral et sur les TIC ont un rle
important jouer pour optimiser les conditions et permettre aux petites entreprises de se lancer dans
llectronique dentreprise et dadopter des stratgies Internet. En outre, des politiques spcifiques ont t
nombreuses dans des domaines considrs comme cruciaux pour amorcer linformatisation
(sensibilisation, dveloppement des comptences managriales et informatiques). La dmarche gnrale
pourrait tre dcrite comme suit :

Passer du concept de commerce lectronique celui, plus large, dintgration des processus
internes et externes dans llectronique dentreprise. Au fil du temps, les politiques ont
volu : sil sagissait de ltat de prparation linformatisation, connexits et
sensibilisation, on est pass la diffusion et lusage, pour sintresser de plus en plus des
stratgies matures dlectronique dentreprise, mlant des politiques agissant sur
lenvironnement des entreprises des politiques dans certains aspects particuliers comme
ceux des DPI et de la concurrence.

Chercher faciliter la participations des PME aux chanes de valeur sectorielles et aux
chanes de produits dans une optique B2B, notamment en favorisant la neutralit
technologique et linteroprabilit des systmes.

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Encourager les associations dentreprises et les groupements professionnels fournir des

outils aux entreprises pour connatre les opportunits, les avantages et les cots de
lutilisation du commerce lectronique (et de llectronique dentreprise). Lutter contre la
discrimination dans laccs aux financements, et amliorer linformation sur les possibilits
de financements. Ces lments peuvent prendre une importance particulire dans les pays en
dveloppement qui nappartiennent pas lOCDE.

Des programmes de formation destins aux directeurs et employs de PME, portant sur des
comptences techniques et managriales doivent tre fournis en coopration avec les
organisations professionnelles et sectorielles et les organismes privs et publics de formation.

Continuer duvrer pour louverture et la concurrence dans les marchs de

tlcommunications afin doffrir une gamme doptions technologiques et de rseaux
(particulirement large bande) compatibles, de qualit satisfaisante et au meilleur prix. Il
sagit dun lment essentiel dans les pays en dveloppement qui nappartiennent pas
lOCDE.

Traiter les problmes de scurit, de confiance et de fiabilit grce des cadres daction
publique larges, des outils fonds sur des rglementations ou sur lautodiscipline, des
technologies fiables et des mcanismes de recours accessibles. LOCDE travaille sur le
problme des mcanismes de recours accessibles dans le cadre du rglement alternatif ou en
ligne des litiges.

Surveiller les comportements anti-concurrentiels qui pourraient se multiplier avec la

dmocratisation de llectronique dentreprise, avec lvolution des places de march
lectroniques et laugmentation de la puissance de march potentielle.

Recourir des initiatives de cyberadministration pour inciter les PME utiliser lInternet
pour remplir plus facilement leurs obligations administratives, rduire leurs cots et leur
donner accs aux marchs de commandes publiques.

Maintenir leffort sur les ressources humaines. Les programmes de formation pour les grants
et employs de PME portent de plus en plus sur les comptences techniques (TIC) et
managriales (lectronique dentreprise) afin de dvelopper les capacits bnficier des
stratgies dlectronique dentreprise.

Dvelopper la collecte et lanalyse de statistiques de plus en plus nombreuses sur

llectronique dentreprise et le commerce lectronique afin de suivre les progrs et
damliorer les analyses internationales.

Il nexiste pas de solutions universelles en matire de politique : le panachage de mesures et les

priorits dpendent des situations nationales (pays en pointe ou en retard) et de la rpartition sectorielle de
lactivit conomique, ainsi que du facteur taille.

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