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Como se proteger de ouvintes agressivos

por Reinaldo Polito

Nos ltimos anos, tenho observado com freqncia cada vez maior ouvintes
hostilizando gratuitamente oradores. Por absolutamente nada, levantam o brao e, cheios de
razo, dizem o que lhes vem cabea, sem se preocupar se esto ou no deixando aquele
que se esfora para apresentar uma boa mensagem em situao de constrangimento. E,
quando percebem que o orador se mostra assustado, fragilizado e sem condies de reagir,
intensificam ainda mais o ataque, parecendo desejar ver aquele que resolveram atacar
destrudo.
Nada impede que um ouvinte discorde da mensagem do orador e, de maneira
educada, faa uma pergunta com o intuito de manifestar e esclarecer seu ponto de vista.
Dependendo da forma como a observao feita, pode tornar a exposio ainda mais
estimulante e aumentar o interesse da platia.
Mas da a agredir o orador sem motivo, apenas com a inteno de aparecer diante das
outras pessoas, ou para externar um descontentamento pessoal infundado, vai uma enorme
diferena.
E o que mais grave ainda - quando esses ouvintes agressivos se manifestam, nem
sempre para falar sobre a mensagem em si; ao contrrio, criticam a luminosidade da sala,
o atraso do evento, a qualidade do visual, ou seja, o objetivo no fazer perguntas para tirar
dvidas, mas sim censurar defeitos, qualquer que seja sua natureza.
Blota Jnior, a quem me referi inmeras vezes como tendo sido o melhor orador que j
vi atuando, no prefcio que fez para meu livro Como falar corretamente e sem inibies, faz
uma das descries mais perfeitas do que ocorre quando o orador est diante da platia:
", sem dvida, o orador a expresso mais completa e rutilante do comunicador. A ele
compete enfrentar os auditrios, sejam pequenos comits, sejam multides farfalhantes na
imensa praa pblica. A ele cabe transmitir a nova, a idia, a mensagem, a luz. Ali est sua
platia, ou fria, ou indiferente, ou inamistosa, ou expectante, ou fanatizada, ou enlouquecida.
A partir do instante em que desfecha a palavra inicial, no mais se pertence ou se protege.
Cabe-lhe enfrentar a incontrolvel mar e venc-la. Por sua voz, e apenas pelo que fala ou
domina ou se perde. Ou convence, ou se frustra. Pela simples fora de sua expresso, ter
de conquistar uma vontade esquiva e dispersa. Necessita persuadir, comover, abalar,
conduzir a fora estranha na direo que deseja".
Essas palavras sensatas, inteligentes, brotaram da experincia desse extraordinrio
orador, que, ao longo da vida, enfrentou todos os tipos de platia e soube com habilidade
conquistar seus ouvintes.
Portanto, enfrentar ouvintes difceis, resistentes e hostis no novidade e no se
constitui em um fenmeno recente. O que est sendo analisado agora a agresso
desmotivada, sem causa, oportunista, insensvel, que infelizmente tem sido cada vez mais
comum.
O objetivo deste texto refletir sobre as circunstncias em que voc poder se sentir
atacado por esse tipo de ouvinte e recomendar algumas atitudes que, alm de proteg-lo,
contribuiro para o sucesso de suas apresentaes.
Eu poderia discutir as tcnicas mais apropriadas para nos proteger de ouvintes
agressivos analisando-as a partir da prpria teoria em si, ou aplicadas no comportamento
dos inmeros oradores que conheci, mas, como considero o enfrentamento com essas
pessoas que se manifestam na platia de maneira inesperada e pouco recomendvel uma

das mais importantes oportunidades de aprendizado da comunicao, falarei de minha


experincia, dos erros que cometi e de como me comportaria hoje, aps ter refletido e
estudado melhor cada uma das situaes.
De repente, o agressor
Voc pode tomar todo o cuidado e se preparar armado das regras mais eficientes da
comunicao que nunca ter garantia absoluta de evitar o agressor.
Veja o que ocorreu comigo recentemente. Eu estava ministrando uma palestra e, para
motivar os ouvintes a acompanharem atentamente minhas explicaes, usei uma das regras
mais eficientes que existem para despertar o interesse da platia, que a de apresentar o
benefcio, a vantagem que as pessoas tero ouvindo a mensagem.
Eu disse: "Vou mostrar o funcionamento da comunicao a partir de conceitos
tericos, mas no vou ficar apenas na teoria, aproveitarei tambm para dar algumas dicas
prticas que vocs podero usar imediatamente, na primeira reunio que tiverem de
participar. So dicas muito simples, mas tenho certeza de que sero muito teis para que
suas apresentaes sejam vitoriosas".
Bem, esse tipo de informao sempre deixa o ouvinte muito motivado, pois dicas
prticas que ajudam a obter sucesso na comunicao so o que a maioria que assiste a uma
palestra sobre tcnicas de como falar em pblico deseja.
Alguns minutos depois, quando falava sobre os motivos que fazem os ouvintes
perderem a concentrao na mensagem, disse que um deles era o fato de alguma
informao ir contra o interesse, ou os princpios da pessoa que est no auditrio, pois a
partir do instante em que ela se sente contrariada comea mentalmente a procurar
argumentos para se defender e derrotar a tese do orador.
Nesse momento, imaginando que minhas informaes pudessem de alguma maneira
ter ido de encontro forma de pensar de uma ou outra pessoa, comento naturalmente como
complemento do que acabei de dizer: "Hoje, por exemplo, posso inadvertidamente ter feito
algum comentrio e desgostado algum aqui nesta sala, sem que eu tenha conscincia, pois
tudo o que disse at agora foi apenas com o intuito de refletir sobre conceitos de
comunicao. E essa pessoa pode estar mentalmente procurando argumentos para
neutralizar minha opinio".
Na verdade, tudo o que eu disse at esse momento da palestra foi baseado em
tcnicas que no poderiam ser refutadas e muito menos com chances de agredir quem quer
que seja. Para ser sincero, minha inteno afastar possveis resistncias que tenham sido
trazidas para a sala por motivos alheios a minha apresentao. Alguns podem estar
contrariados porque a empresa determinou que assistissem palestra, outros porque
precisaram acompanhar outra pessoa, mas acham que no necessitam das informaes que
sero abordadas, enfim, gente que acha que no deveria estar ali e que, por isso, fica
resistente.
Veja que meu cuidado at esse momento foi o de passar informaes de maneira
sincera para motivar ainda mais os ouvintes, mostrando o benefcio que teriam prestando
ateno palestra, e afastar possveis resistncias que no poderiam ter sido criadas por
causa da apresentao, mas sim de algum fato anterior, ou alheio mensagem.
Pois muito bem, no que, nesse momento, sem que ningum esperasse, levanta-se
um ouvinte no meio da platia e comea a me agredir gratuitamente, dizendo que no
concordava com o fato de eu afirmar que as dicas poderiam ser teis para sua comunicao,

pois, se as informaes o beneficiassem, ele perceberia no fim e, se no tivessem utilidade,


pelo menos no ficaria frustrado por uma promessa no cumprida?
Confesso que, com toda a minha experincia de quase 30 anos fazendo palestras e
tratando desse tema, fui apanhado de surpresa e me assustei diante daquela atitude do
ouvinte. Porque no foi apenas o que ele disse, mas principalmente a maneira como se
expressou, falando alto, quase aos gritos, e enraivecido.
Antes de contar qual foi minha reao diante desse fato, prprio de um episdio
kafkaniano, vamos tentar deduzir o que deve ter ocorrido. Ele revelou depois que a empresa
o obrigara a comparecer palestra e que tinha sido avisado na ltima hora, reclamou
tambm que o mapa que recebera com o trajeto para o local do evento estava com erros e
que por isso havia se perdido e chegado atrasado.
Por essas informaes eu estava inocente, sem nenhuma participao na cena do
crime. O que pude concluir que ele estava torcendo pelo insucesso da palestra, pois assim
teria condies de reclamar do programa de ndio que lhe haviam imposto, mas, quando
percebeu, provavelmente por minha maneira convicta de dizer que as dicas seriam teis e
que o resultado talvez no fosse to ruim quanto ele estava desejando, passou a procurar
mentalmente argumentos que provassem que eu estava errado. Entretanto, deve ter se
sentido invadido em seus pensamentos quando levantei a hiptese de que algumas pessoas
poderiam estar contrariadas com as informaes que eu acabara de transmitir e que talvez j
procurassem em silncio maneiras de me derrotar. A, impulsivamente no resistiu e
vociferou.
Ele no tinha o direito de agir dessa maneira to agressiva diante de uma pessoa que
no lhe havia feito absolutamente nada. E se fosse um orador principiante, sem condies
ainda de se defender? Poderia destruir a carreira de um palestrante com uma boa
mensagem a ser transmitida, e sem razo. Por outro lado, tambm, embora no houvesse
motivos razoveis, o ouvinte estava se sentindo atacado e pressionado pelas circunstncias
e se julgava no direito de se defender. E eu representava para ele a personificao do
agressor.
Para uma situao como essa, alguns dos seguintes procedimentos poderiam ser
adotados:
- Concordar com o ouvinte
Procurando manter a calma, sem demonstrar estar abalado pelo impacto da
agressividade, voc poderia dizer que o ouvinte tinha toda razo e que talvez tivesse sido um
pouco precipitado ao fazer uma promessa que criasse tanta expectativa. Mas, j que tinha
prometido, iria fazer um esforo redobrado para que a platia no se decepcionasse. E, no
fim, agradeceria sua participao. Essas palavras precisariam ser sinceras, pois deveriam
ser pronunciadas como se tivesse entendido as razes do ouvinte, seno poderia dar a
impresso de estar sendo irnico e, como conseqncia, passar uma imagem antiptica ao
auditrio.
- No responder ao ataque
Depois que ele tivesse terminado suas observaes, como eram sem fundamento
lgico, diria apenas: "Est certo, obrigado pelos comentrios". A platia, que tambm no
havia aceitado a atitude agressiva do ouvinte, provavelmente seria solidria, concordando
com essa resposta.
- Perguntar o que havia ocorrido para que ele se sentisse to agredido
Ao tentar explicar os motivos de sua atitude, talvez ele percebesse que, na realidade,
a causa de sua agressividade era outra e que, no fundo, no tinha razo. Para que no se
sentisse derrotado e passasse a reagir emocionalmente, voc poderia deixar uma porta de
sada para que ele pudesse preservar sua imagem diante das outras pessoas. Por exemplo,

dizer que talvez tivessem existido mesmo umas tintas mais fortes na promessa, mas que
faria de tudo para cumpri-la.
- Mostrar que ele estava errado
Nesse meu caso especificamente, argumentar que, ao longo de quase 30 anos,
centenas de milhares de pessoas j haviam assistido palestra e que nunca ocorreu de um
ouvinte sequer comentar que ficara frustrado com o resultado obtido. Ao contrrio, o que as
pessoas afirmam que suas expectativas foram largamente superadas. Em seguida, falar
que ele estava sendo precipitado e inconveniente com aquela observao. E complementar
sugerindo que aguardasse o fim da apresentao para expressar o que julgasse ser correto.
De todas as possibilidades de reao, a ltima parece ser a menos indicada, pois,
nessas circunstncias, fica difcil manter a calma e aumenta o risco de estabelecer o
confronto com o ouvinte. Alm desse perigo, existe outro ainda maior, que o de perder a
posio de vtima e se transformar no agressor, e fazer a platia, que antes estava solidria
ao orador, tomar partido da pessoa que o agrediu.
S, caro leitor, que mais fcil ensinar do que fazer, e eu, que nunca havia imaginado
que esse fato pudesse ocorrer comigo nessas circunstncias, usei a forma menos indicada.
Felizmente, mantive a calma e acabou dando certo. Mas foi para mim tambm um bom
aprendizado. Sinto que agora estou mais bem preparado para reagir a esse tipo de situao.
Se esse fato ocorresse hoje, possivelmente eu adotaria a primeira recomendao,
concordando com o ouvinte para tentar neutralizar sua agressividade e diminuir o risco do
confronto.
Ponha a persona non grata de quarentena
Voc se lembra bem de que, no perodo que se seguiu ao episdio de 11 de setembro,
em Nova York, ningum fez nenhum tipo de piada com o fato. Algumas emissoras de
televiso baixaram decreto, proibindo que seus humoristas fizessem qualquer aluso ao
atentado terrorista. S alguns meses depois que as primeiras brincadeiras comearam a
surgir.
Alguns fatos mexem de tal maneira com as pessoas que fazer referncia a eles seria o
mesmo que cutucar um vespeiro.
Pois , tenho tambm dois exemplos pessoais que me ensinaram muito. Voc j est
percebendo que a teoria boa, mas nada como enfiar o dedo na tomada para saber que d
choque.
O primeiro ocorreu na poca do impeachment do Collor. Desde que ele fora eleito,
sempre usei os dois debates em que ele se defrontou com o Lula para analisar as tcnicas
que adotara para se tornar vitorioso - e, c entre ns, anlise pura da tcnica mesmo.
No considerei que o sentimento de algumas pessoas era de verdadeiro dio contra
aquele que estava sendo obrigado a deixar o poder, e ingenuamente fui proferir uma palestra
num encontro nacional de livreiros, usando a mesma anlise tcnica que at ento havia
estruturado minhas apresentaes. Foi s mencionar o nome Collor que um ouvinte se
levantou e comeou a me agredir, dizendo que no admitia que aquele nome fosse
pronunciado em sua presena, e que eu estava sendo leviano lanando mo de um exemplo
to negativo para a Histria do pas.
S a me dei conta do tamanho da besteira que acabara de fazer. Em comunicao,
se desejarmos evitar transtornos, precisamos prever essas idiotices. Por isso, eu errei.
Naquele momento, se eu tivesse refletido um pouquinho mais, deixaria aquele exemplo de
lado.
Fiquei em silncio, mantive a calma e os prprios colegas o retiraram da sala. Soube
depois que, na poca da posse do presidente Collor, ele havia vendido um imvel e estava

negociando a compra de outro. No deu tempo, seu dinheiro ficou retido e, como todos os
brasileiros, ele poderia sacar s Cr$ 50 de sua conta diariamente.
Outro exemplo, nessa mesma linha, ocorreu em um curso que ministramos para uma
empresa em Braslia. Em nossos cursos, o professor Jairo Del Santo Jorge, que leciona em
nossa escola h mais de 20 anos, faz belssimas interpretaes ora no papel de um mafioso,
ora na figura de um padre, para mostrar a partir dessas personagens como se deve aplicar
as regras para fazer uma homenagem. Como o Jairo um excelente artista, seu
desempenho em qualquer das duas situaes arranca gargalhadas dos alunos, que chegam
a aplaudi-lo de p. sucesso garantido. Nesse dia, em Braslia, no foi. Quando ele
comeou a interpretar o padre, senti um silncio pesado na sala. As brincadeiras que sempre
davam resultados excepcionais no provocavam o mais leve sorriso nos ouvintes, e no fim o
Jairo no foi vaiado, mas ningum o aplaudiu. Na sala ao lado, enquanto ele se
descaracterizava de sua personagem, me perguntava, incrdulo: "O que foi que mordeu essa
gente? Parece at que viram um extraterrestre!".
Sabe o que havia ocorrido? Naquela semana, um bispo da Igreja Universal chutara a
imagem de Nossa Senhora Aparecida, e os catlicos estavam indignados e furiosos. E, para
complicar ainda mais, um dos alunos era ex-padre e fez uma avaliao muito negativa do
exemplo que usamos. O problema todo surgiu por causa da inconvenincia das
circunstncias, pois o Jairo cansou de receber cumprimentos de padres que freqentaram
nossa escola, entusiasmados com seu desempenho.
Portanto, essa a lio - se o sentimento das pessoas tiver sido agredido por um
acontecimento, a melhor atitude deixar essa informao de quarentena at a poeira baixar
e s voltar a us-la numa oportunidade mais apropriada.
Com bbado e drogado no tem acerto
Dei aula para um poltico experiente que me confidenciou temer mais a presena de
bbados em seus comcios do que a dos adversrios. Disse-me que adversrio voc j
conhece, sabe como pensa e at como trat-lo. Mas bbado no, esse dificilmente pode ser
controlado. E, imitando o comportamento do cachaceiro, comentou que ele sai l do fundo da
multido, com o brao erguido e girando no sentido anti-horrio, vai se aproximando do
alanque, dizendo todo tipo de asneiras.
Perguntei-lhe como que fazia para se livrar desse tipo intruso. "Muito fcil", ele
respondeu, "ponho um correligionrio de planto s para essas emergncias, com alguns
trocados no bolso. Quando ele nota o pio girando com o brao para cima, vai em sua
direo, d a ele um pouco de dinheiro e sugere que saia para comprar cigarro ou pinga no
bar mais distante que puder".
Quando estiver falando em pblico, no discuta com bbado, nem tente convenc-lo
pela razo. Pea que a pessoa responsvel pelo evento cuide da situao. Se o ouvinte for
um drogado, o procedimento dever ser o mesmo. Se ningum puder ajud-lo e voc se
sentir impotente para se livrar da pessoa inconveniente, diga platia, sem se alterar, que
nessas circunstncias no poder continuar e antecipe o fim da apresentao.
Espero que voc nunca tenha de passar por uma situao semelhante.
A mesma receita de sucesso pode desandar
Estou citando exemplos de ouvintes que agridem o orador e outros que perturbam a
apresentao, at porque o objetivo do texto esse mesmo. Mas alguns oradores agem to
mal que conseguem arruinar o prprio desempenho.

Certa vez, fui com alguns professores de minha escola assistir a uma palestra que
seria proferida por um casal de americanos sobre a maneira mais apropriada de usar
recursos audiovisuais. Os aparelhos que possuamos no Brasil eram ainda muito
rudimentares, e seria interessante para todos ns aprendermos mais sobre essa novidade.
Juro que fui preparado para gostar da apresentao, pois o tema me interessava. Dia
aps dia, nossos alunos queriam saber mais sobre como usar os aparelhos, quais eram os
lanamentos, que tipo de equipamento era mais apropriado. Bem, todos ns precisvamos
conhecer mais o assunto.
A palestra comeou com meia hora de atraso, mas, at para ser coerente com as
observaes que fiz sobre ouvintes que criticam detalhes que esto alm da mensagem em
si, fiquei tranqilo e paciente. De repente, entra o palestrante pelo fundo da sala gritando
como um maluco e pedindo que toda a platia aplaudisse. Quase ca da cadeira de susto.
Foi um mal-estar geral, e demorou um bom tempo at que a apresentao entrasse nos
trilhos. Na verdade, no chegou a entrar, foi cambaleando at o fim. Quando o apresentador
abriu para perguntas, de maneira educada e sem a mnima inteno de agredi-lo, perguntei
se poderia levantar uma questo fora do contedo da mensagem. Ele concordou e eu
perguntei se ele havia preparado um plano B caso sua entrada no desse o resultado
esperado. Ele me respondeu, do alto de sua autoridade, que nunca se preocupara com essa
possibilidade porque esse tipo de entrada era infalvel, sempre dava resultado. Naquele dia,
contrariando sua convico, no deu. Portanto, tome muito cuidado com o uso da receita que
sempre d certo, pois, se no considerar as peculiaridades das diferentes circunstncias,
poder se dar mal.
Nesse texto, procurei contar histrias pessoais porque quis mostrar que at em meu
caso, que h tanto tempo trato dessa matria, existe o risco de agir de maneira inadequada e
que os ouvintes agressivos e inconvenientes esto solta e entram em ao quando menos
se espera. Esse um eterno aprendizado - dia a dia, vamos tendo lies que nos ajudam a
errar menos.
Espero que esses exemplos o auxiliem a refletir sobre o assunto e o deixem em
melhores condies para enfrentar essas circunstncias to delicadas.
Boa sorte, muito cuidado e sangue-frio para agir com inteligncia e de forma sempre
apropriada.
Reinaldo Polito
Revista Vencer n 32

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