Nuevo Proceso de Consumo

El nuevo proceso de consumo: hacia una mejora de la
tutela judicial efectiva del consumidor

por SEBASTIN PICASSO, LUIS R. J. SENZ
18 de 2014
www.infojus.gov.ar
Infojus
Id Infojus: DACF140677
El derecho del consumo es una disciplina relativamente reciente. Las primeras leyes ms o menos orgnicas de defensa
del consumidor aparecieron en Europa a partir de la dcada de 1970, y en Latinoamrica, en la de 1990. En la Argentina,
la Ley de Defensa del Consumidor (en adelante, LDC) fue sancionada en 1993, y la reforma constitucional de 1994
introdujo una serie de derechos del consumidor en el art. 42 de nuestra Carta Magna.
La irrupcin de esos cuerpos normativos implic una importante revolucin en el mbito jurdico, que tiene su correlato
en el terreno econmico. Se trata de un conjunto de reglas que tienden a proteger a los consumidores frente a quienes
comercializan bienes y servicios en la actual economa de mercado. Es evidente que los primeros estn en una situacin
de marcada vulnerabilidad, pues los conocimientos tcnicos y el poder econmico de las empresas es mucho mayor del
que pueden tener los individuos que adquieren los bienes y servicios que ellas ofrecen. De all el surgimiento de esa
normativa que trata de compensar en el plano jurdico -mediante la concesin de una serie de prerrogativas especiales al
consumidor- la desigualdad que existe de hecho entre esas dos partes.
Entre las herramientas que la LDC proporciona al consumidor para lograr ese propsito cabe destacar: 1) la
caracterizacin muy laxa de la relacin de consumo, inclusiva no solo de quien adquiere productos o servicios, sino
tambin de quien los utiliza o quien, sin estar en ninguna de esas dos categoras, simplemente se encuentra "expuesto"
a una relacin de consumo ajena; 2) la consagracin de un deber de informacin muy exigente en cabeza de los
proveedores de bienes y servicios, que abarca tanto el perodo precontractual como el contractual (art. 4); 3) un sistema
de proteccin precontractual y contractual que tutela al adquirente de bienes o servicios respecto de la publicidad que
realiza el proveedor (art. 7), la oferta (art. 8), las clusulas abusivas (arts. 37 y ss.), entre otros extremos; 4) un sistema
de sanciones frente al incumplimiento del proveedor que suma a las que ya consagraba el derecho comn otras
novedosas, como la sustitucin de la prestacin por otra (art. 10 bis inc. "b"), la reparacin de la cosa (art. 11 y ss.) o la
correccin del servicio (art. 19 y ss.); 5) una obligacin de seguridad de resultado que tutela al consumidor frente a
cualquier dao que le sea causado en el mbito de la relacin de consumo (art. 5), junto con un rgimen especfico para
los supuestos de daos causados por productos o servicios riesgosos o viciosos ( art. 40); 6) un procedimiento
administrativo sancionador al cual puede recurrir el consumidor frente a la violacin de la ley por parte del proveedor (
arts. 45 y concs.); 7) una serie de disposiciones procesales para facilitar la concrecin de sus derechos, como la
celeridad y la gratuidad del procedimiento (art. 53) y las acciones colectivas (art. 54), etc.
As las cosas, podemos hoy afirmar, sin temor a equivocaciones, que luego de la reforma instaurada por la ley 26.361 al
rgimen de la LDC las herramientas previstas en el ordenamiento jurdico para proteger al consumidor son adecuadas y
suficientes, sin perjuicio de que, como siempre sucede, los cambios tecnolgicos, las nuevas modalidades de
comercializacin, y el dinamismo del mercado tornan necesaria una actualizacin permanente del sistema.
Sin embargo, existe hasta el da de hoy un aspecto en que el rgimen tuitivo que analizamos no resulta eficiente. Nos
referimos a los procedimientos administrativos y judiciales a los cuales puede recurrir el consumidor para obtener la
tutela de sus derechos, o el cumplimiento de la prestacin por parte del proveedor.
En cuanto al procedimiento administrativo, si bien la LDC contempla un rgimen que permite a la autoridad de aplicacin
imponer sanciones frente al incumplimiento del proveedor, lo cierto es que recurriendo a esa va el consumidor no
obtiene la satisfaccin de su pretensin, pues incluso las eventuales multas que se apliquen al proveedor tendrn por
destino las arcas del estado. El denunciante ni siquiera es parte en sede administrativa, sin perjuicio de la posibilidad de
llegar a un acuerdo en la audiencia conciliatoria (arts. 45 y concs. de la LDC).
En el plano judicial, la LDC contempla una serie de herramientas tuitivas que modifican aspectos importantes del proceso
judicial clsico, tales como la gratuidad del litigio para el consumidor, la celeridad del trmite, la imposicin al proveedor
de un deber de colaboracin calificado en el juicio, etc. ( arts. 52 y ss. de la LDC). Pero dichos instrumentos siguen
enfrentndose a un obstculo hasta ahora insalvable: los procesos son de todos modos muy prolongados, requieren de
importantes gastos, y muchas veces no se justifica llevarlos a cabo teniendo en cuenta los montos en juego. A lo que se
suma que en numerosos casos los tribunales civiles o comerciales siguen sin aplicar la regla que establece la va
sumarsima para las acciones deducidas por los consumidores. Es decir que, desde la sancin de la LDC en el ao 1994,
y hasta la actualidad, el acceso a la justicia del consumidor no se encuentra an debidamente protegido.
En ese marco, resulta auspiciosa la ley aprobada recientemente por el Congreso Nacional mediante el cual se crea el
"Sistema de resolucin de conflictos en las relaciones de consumo", pues tiende a paliar, en buena medida, las
deficiencias que acabamos de apuntar.
El sistema que se pretende instaurar mediante esta normativa -que se limita, naturalmente, al mbito de la justicia
nacional (con sede en la Capital Federal) y la federal- consta de una instancia de conciliacin previa -denominada
"Servicio de Conciliacin Previa en las Relaciones de Consumo" (en adelante, COPREC; art. 1)-, y de dos instancias
independientes posteriores a las cuales podr recurrir el consumidor, a su libre eleccin (art. 17), siempre que el caso se
encuentre dentro de la competencia de dichos rganos. Esta mediacin previa obligatoria cuenta con una restriccin
cuantitativa que, como lo veremos, tambin alcanza a todo el sistema, y que consiste en que el reclamo no exceda de la
suma equivalente a cincuenta y cinco salarios mnimos, vitales y mviles.
La primera de las instancias posteriores a las que nos referimos es el procedimiento ante la Auditora de Relaciones de
Consumo, creada por esta ley (art. 22; en adelante, "la auditora"), que constituye un trmite llevado a cabo ante
funcionarios administrativos designados por concurso, investidos de facultades jurisdiccionales (arts. 23 y ss.). La
auditora actuar en todo el pas (art. 22), y su competencia se encuentra restringida a las acciones vinculadas con las
relaciones de consumo, pero con una limitacin cuantitativa importante, pues solo podr intervenir cuando la controversia
no supere la suma equivalente a quince salarios mnimos, vitales y mviles. Las decisiones que adopte el auditor
competente podrn ser recurridas en forma directa ante la Cmara Nacional y Federal en las Relaciones de Consumo
-cuya creacin contempla la ley recientemente sancionada- o, en su caso, ante las cmaras federales competentes en el
resto del territorio de la Repblica (arts. 38 y ss.).
El consumidor tambin contar con la opcin de recurrir, una vez culminado el proceso conciliatorio previo ante el
COPREC, directamente ante el rgano jurisdiccional competente en cualquier jurisdiccin del pas. En el mbito de la
Ciudad de Buenos Aires, la ley crea la Justicia Federal y Nacional en las Relaciones de Consumo, que estar integrada
por ocho juzgados de primera instancia y dos una Cmara de Apelaciones dividida en dos salas (arts. 43 y ss.),
competentes en las causas referidas a relaciones de consumo en las que el monto de la demanda, al momento de
promoverse la accin, no supere el valor equivalente a cincuenta y cinco salarios mnimos vitales y mviles.
No pretendemos realizar un anlisis exhaustivo de todas las previsiones de la flamante ley, sino trazar un panorama
general de los aspectos que nos parecen ms destacados. En este sentido, cabe poner de resalto que el sistema
propuesto implicar una mejora sustancial en la tutela judicial del consumidor en varios puntos, que trataremos de
sintetizar continuacin.
1. Oralidad e inmediacin judicial. Todo el sistema se encuentra inspirado en la idea de la oralidad del procedimiento. En
primer lugar, la mediacin ante el COPREC se desarrolla en una audiencia confidencial entre las partes, a celebrarse en
el domicilio constituido por el mediador (art. 11). El requerido est obligado a concurrir en forma personal al acto, pues,
en caso de incomparecencia injustificada, ser pasible de una multa, que ascender al valor equivalente a un salario
mnimo vital y mvil, y un tercio de dicho importe -a diferencia de lo que ocurre en las conciliaciones ordinarias, art. 28 de
la ley 26.589- se destinar al denunciante (art. 16).
A su vez, si el consumidor recurre ante un auditor administrativo, presentado el reclamo se convocar al proveedor a una
audiencia, en la cual este ltimo deber formular las defensas que considere pertinentes y aportar la prueba que haga a
su derecho (art. 33). En el mismo acto el auditor resolver la cuestin (art. 35).
Finalmente, en el mbito judicial la ley sancionada incorpora importantes innovaciones, pues prev que, una vez
contestada la demanda, se fijar una audiencia en la cual se producir la totalidad de las pruebas ofrecidas, y el
magistrado actuante dictar la sentencia en el mismo acto, o bien emitir en l el fallo correspondiente y diferir su
fundamentacin, la que deber emitirse dentro del trmino de los cinco das posteriores a la celebracin de la audiencia
(art. 53). Asimismo, la presencia del juez en esta ltima es obligatoria.
Como puede apreciarse, la oralidad rige en todo el sistema, y se conjuga con la inmediacin judicial, pues el decisor
tomar conocimiento directo de las pruebas aportadas en el acto mismo de la audiencia, y podr decidir las cuestiones
sometidas a su decisin con mayor celeridad.
2. Gratuidad. Otra herramienta destinada a favorecer y facilitar el acceso a la justicia por parte del consumidor es la
gratuidad del sistema. En este sentido, ya el art. 3 de la normativa en anlisis prev la gratuidad de la etapa conciliatoria
para el consumidor (siempre que el mediador sea designado por sorteo, art. 7, inc. a). A su vez, el denunciante podr o
no contar con asistencia letrada y, en especial, podr asistir a la audiencia acompaado por representantes de una
asociacin de consumidores y usuarios, o del Ministerio Pblico de la Defensa, como as tambin de otros organismos
estatales de defensa del consumidor o servicios de patrocinio gratuito (art. 9).
En la instancia de la auditora, el consumidor podr tambin contar con la asistencia de los rganos o entes antes
mencionados pero, adems, la Secretara de Comercio deber poner a su disposicin un servicio de patrocinio jurdico
gratuito, al cual podr recurrir el interesado siempre que cumpla con los requisitos que se establezcan
reglamentariamente (art. 30).
Lo mismo ocurre en la rbita judicial, donde el proceso se regir por el principio de gratuidad (art. 55), y el consumidor
podr contar con un servicio de patrocinio jurdico gratuito, ms all de la proteccin que corresponda al Ministerio
Pblico de la Defensa (art. 52).
3. Economa procesal. Todo el proceso instaurado por la ley garantiza al consumidor una solucin rpida y adecuada
para su pretensin, a travs de la reduccin de las distintas incidencias que se pueden plantear en sede judicial y la
simplificacin del litigio.
En ese sentido, podemos destacar que en el juicio no sern admisibles las defensas de previo y especial
pronunciamiento, la recusacin con causa o la reconvencin (art. 53 inc. b). A su vez, la prueba ser proveda por el juez
luego de contestada la demanda, y no ser procedente la absolucin de posiciones. Todos los plazos sern de tres das,
con la salvedad del trmino para contestar la demanda y fundar o contestar los fundamentos de la apelacin, que sern
de cinco das (art. 53 inc. d). La audiencia ser sealada para dentro de los quince das de contestada la demanda, o de
vencido el plazo para hacerlo (art. 53, inc. e), y -como ya lo hemos dicho- en el marco de la audiencia se resolvern
todas las cuestiones atinentes a la produccin de la prueba (art. 53, inc. f). Adems, en el mismo acto el magistrado
decidir, en definitiva, sobre la cuestin planteada (art. 53, inc. i). Tambin es relevante tener en cuenta que en dicha
audiencia las partes quedarn notificadas de la decisin (art. 53, inc. j).
Finalmente, el art. 54 prev expresamente que todo el proceso no podr superar el trmino de sesenta das.
4. Menor cuanta. Tambin colabora con el acceso a la justicia y la rpida tutela de los derechos del consumidor la
limitacin cuantitativa de las acciones que podrn promoverse por el sistema en anlisis. En efecto, nunca la pretensin
del consumidor podr exceder de la suma equivalente a cincuenta y cinco salarios mnimos vitales y mviles (arts. 2 y
42), por lo cual se garantiza la tramitacin gil de las causas, pues los procesos de mayor entidad -y, por ende, de mayor
complejidad- debern seguir radicndose ante la justicia ordinaria (esto es: en el mbito de la Capital Federal, la Justicia
Nacional en lo Civil, en lo Comercial, en lo Contencioso Administrativo Federal o en lo Civil y Comercial Federal, segn
los casos; en el interior del pas, en los juzgados y cmaras federales que correspondan). Esto favorecer que los
nuevos tribunales no se vean atiborrados de causas que requieren un amplio marco de debate y prueba, lo que podra
complicar la tramitacin de los procesos ms sencillos que, en el caso del derecho del consumo, son la innegable
mayora.
5. Especificidad. Entre las caractersticas que presenta el sistema, y que favorecen la proteccin de la parte dbil de la
relacin de consumo, la especificidad de los magistrados administrativos y judiciales que decidirn las controversias que
se sometern a su conocimiento es primordial. En efecto, el rgimen tuitivo del consumo presenta aristas particulares
que deben tenerse en cuenta al momento de decidir las controversias, que van desde la formacin del contrato (v. gr. los
caracteres de la oferta y los deberes precontractuales del proveedor) hasta la responsabilidad por daos, de corte
netamente objetivo, entre otros extremos.
Asimismo, es fundamental que el juez tenga en cuenta los principios que rigen el derecho del consumo y que, como lo
venimos diciendo, son ajenos al rgimen general, tales como la interpretacin ms favorable para el consumidor, y la
proteccin de este ltimo como la parte dbil de la relacin jurdica.
A partir de la flamante ley, entonces, los consumidores contarn por fin con un fuero orientado decididamente en pos de
su tutela, y debern dejar de litigar -en buena medida- ante tribunales cuya razn de ser fue incluso, histricamente, la
proteccin de la otra parte de la relacin de consumo (como la justicia comercial). En este sentido, la norma
recientemente sancionada nos recuerda otro hito en la historia de la tutela del dbil jurdico, que estuvo constituido por la
creacin de la justicia del trabajo.
6. Independencia de los auditores administrativos. Finalmente, y dentro de este somero anlisis, no podemos dejar de
poner de resalto los caracteres que revisten los auditores que decidirn, en la instancia administrativa, las cuestiones que
sean sometidas a su conocimiento.
En efecto, se trata de funcionarios que, si bien integrarn la administracin pblica, sern designados por un concurso
pblico de antecedente y oposicin (art. 24), durarn un tiempo determinado en el cargo (7 aos, art. 25), y slo podrn
ser removidos por las causales expresamente previstas en el art. 26.
Es decir, contarn con la autonoma necesaria para velar, en forma independiente y sin influencias externas, por los
derechos del consumidor. Estas condiciones, as como la existencia de un control judicial amplio y suficiente -garantizado
por el recurso ante la cmara federal de apelaciones que corresponda-, son indispensables para la validez de esta
concesin excepcional de facultades de carcter jurisdiccional a rganos administrativos, segn lo ha sealado
inveteradamente la Corte Suprema de Justicia de la Nacin.
A modo de conclusin, podemos decir que la creacin de este nuevo sistema para la solucin de las controversias que
se generen entre consumidores o usuarios y proveedores viene a reforzar muy decididamente uno de los flancos ms
endebles que hasta hoy presenta el sistema tuitivo del consumidor a nivel nacional y federal. No puede soslayarse la
importancia de esta constatacin, pues es bien sabido que los derechos no son realmente tales si no pueden hacerse
valer eficazmente en la prctica. Solo cabe hacer votos, entonces, por que este novel cuerpo normativo sirva de modelo
para que tambin a nivel de las jurisdicciones provinciales se concrete un avance decisivo en la tutela adjetiva de los
consumidores y usuarios.
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