ACTIVIDAD INDIVIDUAL

HUGO ARMANDO MANZANO PAEZ

Cod: 5471749

LICETTE ESTELA RAMOS

Tutora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y
DE NEGOCIOS
TECNOLOGIA EN REGENCIA DE FARMACIA
SERVICIO AL CLIENTE
2016

ACTIVIDAD
Los recin casados, Linda y Sal, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el
mes de Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la
respectiva cotizacin de los gastos.
Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolnea
pero busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Sal,
su esposo, est a la expectativa de la eleccin de Linda ya que su esposa es la
encargada de esos preparativos del viaje.
En la Agencia X recibe la llamada de Oscar, funcionario conocido como una
persona paciente que le gusta escuchar y ofrecer varias propuestas a los clientes.
En la Agencia Z la atiende va telfono la empleada Mara, reconocida por su alta
capacidad en ventas y su buena actitud en el momento de brindarle al cliente la
mejor opcin.
SITUACIN I
PARTE I (ACTIVIDAD UNIDAD 1)
Linda es una mujer profesional, es exigente y conocedora de planes o tours
vacacionales porque su primera experiencia laboral fue en el sector turstico. Inicia
las cotizaciones en las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las
caractersticas del viaje.
En la agencia X, el funcionario Oscar escucha activamente las caractersticas del
viaje y con firmeza seguridad le informa a Linda las opciones que le brinda la
agencia de acuerdo a su necesidad y a las caractersticas del viaje. Se
compromete en enviar al correo el catlogo de los viajes con sus respectivos
precios y un portafolio de viajes en pareja (luna de miel) donde incluye
alimentacin, hospedaje y transporte.
En la agencia Z, la empleada Mara, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy
bien lo que necesita y le hace descripcin de tres planes de viajes que la agencia
le brindara. Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos econmicos
y que Marzo no es temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los
ubicaran en una residencia y el transporte sera va terrestre.
Pensemos
Cmo se presenta el servicio al cliente?
Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?
Cules son las caractersticas y tipos de clientes que se presentan?
Cules son los factores que inciden en el buen servicio?
Cules son los factores que inciden en el mal servicio?..
Qu recomendara para mejorar el servicio al cliente?

SOLUCION
Cmo se presenta el servicio al cliente?
En la agencia X, Oscar le brida un buen servicio a Linda porque le informa las
opciones que tiene la agencia para su necesidad y se compromete a satisfacer
sus necesidades envindole a su correo las diferentes tarifas con un amplio
portafolio de viajes en pareja.
Mientras tanto en la agencia Z, creo que la atencin al cliente no fue la acertada
ya que no escucha las necesidades del cliente suponiendo que Linda tiene pocos
recursos y le brinda unos planes muy econmicos.
Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?
La situacin critica se presenta en la agencia Z, ya que la funcionaria no escucha
al cliente en este caso a Linda ya que es de vital importancia saber escuchar al
cliente. Cuando hablas con un cliente, el principal objetivo no es contarle lo
maravilloso que son tus servicios sino conocer y entender sus necesidades y
expectativas. Este es el condicionante de la relacin que se est creando.
Cules son las caractersticas y tipos de clientes que se presentan?
Segn el carcter del cliente

Linda

Sal

SEGN EL CARCTER DEL CLIENTE

Enrgico
y Exigente,
Escucha
activa,
prctico
conocedor,
humildad
y
"caprichoso".
firmeza,
conocimiento del
producto,
reconocimiento.
Tmido e
Difcil
pasar Muy atentos pero
introvertido
desapercibido, no discretos,
se queja, no da comunicacin no
opcin al error, si verbal, medir las
se produce no palabras.
vuelve.

Cules son los factores que inciden en el buen servicio?

Trato amable y personalizado

Seguridad
Credibilidad
Comunicacin clara
Comprensin al cliente
Capacidad de respuesta
Fiabilidad

Cules son los factores que inciden en el mal servicio?

Actitudes negativas del funcionario al cliente

Apata
Desaire
Aires de superioridad por parte del asesor
Frialdad

Qu recomendara para mejorar el servicio al cliente?

Establecer relaciones con el cliente. Un buen servicio implica una oportunidad
para estrechar clientes, tener una buena relacin puede ser la clave para denotar
tu inters hacia el cliente.
Las recomendaciones serian:

Escuchar a tus clientes

Buscar la satisfaccin total del cliente
Dejar su vida personal en casa, no llevar sus problemas personales al
trabajo.
Saludar a cada cliente
Nunca calificar a su cliente por su apariencia
Deje que el cliente tenga su espacio
No interrumpa, escuche al cliente!