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Necesidades del cliente

Segn HERZBERG, personaje que se dedic al estudio de las necesidades y, apoyado
en el concepto de Maslow, considera las necesidades, son "un elemento en lo que
satisfacerlas ser gratificante no slo para el individuo, sino para los de su entorno, en
este caso menciona a la organizacin".
Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender tambin lo que
significa el trmino Satisfaccin.
Satisfaccin, (del latn satis = bastante + facere = hacer), aunque definido por el
Diccionario de la lengua Espaola como "El estado que resulta de la realizacin de lo que
se peda o deseaba". Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se
careca.
En el caso de los bancos por ejemplo, las necesidades de los clientes se vern reflejadas
por los requerimientos econmicos, pero tambin se vislumbrarn por la demanda de un
adecuado servicio, fluida informacin, comodidad, rapidez, autorrealizacin, etc. Para las
cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en
estas instituciones.
Qu es importante para los clientes? No solo se relaciona con los productos y servicios
o el dinero que gastan, tambin se refiere al tiempo que utilizan, la comparacin de
alternativas, la accin de la compra en s misma y la atencin que reciban. Las
necesidades del cliente varan dependiendo del momento, la situacin y el nivel de
urgencia.
(La necesidad de comer rpido no es la misma para un ejecutivo en un da normal de
trabajo, que para una familia el fin de semana. Esta premura puede ser mayor si se debe
salir a cumplir una cita de trabajo. La necesidad de que exista un espacio amplio en
donde los nios puedan jugar, vara si es una pareja joven o si se trata de unos novios. La
importancia en la calidad y variedad de la comida puede variar si estamos en un plan
informal o si invitamos a unos amigos muy especiales).
Las empresas deben diferenciarse ellas mismas de sus competidores y adicionar valor
cada vez que un cliente es servido. Se debe sorprender al cliente, de manera positiva,
placentera y excediendo sus expectativas. Es importante el tono emocional en la
interaccin, que el cliente se sienta relajado, bienvenido, placentero, confortable, servido
y atendido. Se deben crear positivas emociones en el cliente.
Existe una zona de tolerancia en el cliente, en donde no se presenta una positiva o
negativa respuesta y dentro de la cual el cliente est dispuesto a aceptar una misma
satisfaccin. Esta zona de tolerancia es menor para aquellos servicios considerados
prioritarios e importantes para el cliente.
(Una persona puede ser ms exigente con los servicios mdicos y con la atencin en un
supermercado al que asiste regularmente, y por otro lado, puede ser ms benevolente

con el servicio ofrecido en un parqueadero o en una taquilla de algn espectculo sin

trascendencia. Las prioridades varan de una persona a otra y con el momento).
La satisfaccin depende de la manera como el cliente es tratado, del sentido de justicia
recibido, del sentido de civilidad. (La sensibilidad del cliente puede ser mayor en un
momento dado y le pueden afectar pequeos comportamientos que en otras
circunstancias pasaran desapercibidos).
La experiencia trae resultados emocionales. Se puede llegar a la satisfaccin completa?
Solo entre el 10 y el 30% de los clientes calificarn la satisfaccin del servicio con la nota
ms alta. Los dems clientes quedan esperando algo ms, un esfuerzo mayor, una mejor
consideracin, una mayor calidez, un mejor servicio.
La satisfaccin es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien varias cosas a
la vez:
1. El producto o servicio: La esencia de lo que se ofrece.
2. Los servicios de soporte y sistemas: La distribucin, los sistemas de pago, el acceso, la
disponibilidad, la informacin, el inventario, la reparacin, las ayudas.
3. El desempeo tcnico: Que se cumpla lo prometido.
4. La interaccin con el cliente: El encuentro con el cliente, la facilidad, la atencin, la
velocidad, la calidad del contacto, el trato.
5. Elementos emocionales: La afectividad y el sentimiento del cliente.
(En un restaurante de comida rpida, el producto es: la hamburguesa con sus
acompaantes, servidos de manera gil. Los servicios de soporte son: el pedido, el pago,
el recibo de la comida, el sitio, las mesas, los juegos para los nios, el parqueo, la
variedad de platos, las promociones. El desempeo tcnico es: recibir la calidad y tamao
de la hamburguesa que observo en la foto o en la publicidad. La interaccin es: la
empata, la calidez, la sonrisa, el asesoramiento, la solucin de los requerimientos
especiales. Los elementos emocionales son: el nivel de involucramiento y afecto hacia la
empresa y la gente que nos atiende).
Lo que siente el cliente es muy importante para lograr su satisfaccin: Su sentido de
justicia en las filas, el trato, la espera. Los sentimientos de equidad en los descuentos y
promociones, que no se olviden a los clientes antiguos. El respeto y la manera como se
atienden los reclamos. El acceso a los jefes y directores, la disponibilidad de las
personas.
La satisfaccin es un proceso activo y dinmico, tiene una alta dimensin social, las
emociones son fundamentales, se relaciona con los estndares de vida y el nivel de
calidad de vida.
Los clientes esperan recibir valor y no estarn satisfechos hasta que lo perciban. El valor
se crea haciendo sentir bien al cliente.

Determinacin de las necesidades de los clientes

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir ms all de las
necesidades manifestadas y descubrir tambin las no manifestadas.
Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor.
Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenacin.
Los mtodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:
Ser cliente
Comunicarse con los clientes
Simular el uso por los clientes
La comunicacin referente a la insatisfaccin con el producto generalmente se realiza por
iniciativa de los clientes, a travs de las quejas y cosas as.
La comunicacin referente a la satisfaccin con el producto generalmente se realiza por
iniciativa nuestra, a travs de la investigacin de mercado.
La insatisfaccin y la satisfaccin con el producto no son contrarias.
La investigacin de mercado para detectar las necesidades de los clientes requiere, como
mnimo, las respuestas a las siguientes preguntas:
Qu caractersticas del producto son ms importantes para usted?
En cuanto a esas caractersticas clave,
Cmo se puede comparar nuestro producto con el de la competencia?
Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del cliente no
estn claras para nosotros debido a que la terminologa es ambigua y a los mltiples
dialectos que existen.
Para asegurarse una comunicacin eficaz, las necesidades del cliente se tienen que
traducir a nuestro lenguaje.
La necesidad de la traduccin se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.

Los tipos de necesidades del cliente corresponden a

tres exigencias de calidad:

La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al

expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus trminos para
satisfacerlas.
La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los
atributos indispensables no siempre explcitos, pero que el cliente desea y que suelen
tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La calidad potencial. Son las posibles caractersticas del bien que desconoce el cliente,
pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

Calidad desde el punto de vista del cliente

Calidad
requerid
a

Lo que el cliente quiere y expresa

como indispensable

Calidad
esperada

Lo que el cliente desea como

complemento

Calidad
potencial

Lo que el cliente querra si se le

ofrece

Veamos a travs de un ejemplo estos tres conceptos de necesidades de los clientes:

Imaginemos un servicio consistente en un vuelo areo para transportar pasajeros entre
dos ciudades.
Los atributos de la calidad requerida sern la puntualidad en la salida y la llegada, la
seguridad, no esperar colas en la facturacin o recogida del equipaje, y que el avin est
limpio.
La calidad esperada se referir a que te obsequien con un refresco fro, a que el personal
tenga un uniforme atractivo o a que ofrezcan prensa.
La calidad potencial podra ser la posibilidad de hacer llamadas telefnicas desde el avin
en vuelo o poder ver una pelcula, de un catlogo de 20 ttulos.