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Posible?
Antecedentes
Frederick Winston Taylor a inicios del siglo XX desarroll la administracin cientfica aplicada a
la industria y extendida a todo el sector de servicios con rapidez, bajo el principio de la
administracin Tayloriana el hombre era una rueda dentro del engranaje productivo y eran los
expertos con una educacin apropiada y aplicando una serie de reglas los que deban
determinar el trabajo; este mtodo, autocrtico y rgido estuvo en vigencia por ochenta aos; a
mediados de los aos ochenta, y luego del resurgimiento de la economa Estadounidense y
gracias al milagro japons se adoptan modelos administrativos enfocados a satisfacer la
demanda, orientados al cliente y guiando a los directivos a correr riesgos en pos del xito
empresarial. Estos modelos que partan del principio de operar sobre la base de no tener
errores desde el inicio de las actividades, tenan como punto de partida la planeacin y el
diagnstico institucional en aras de alcanzar el xito mediante la integracin de las reas, la
transformacin de los diferentes niveles y la institucin del liderazgo.
Con la entrada en boga de los modelos neoliberales en los pases desarrollados se adopta en
Colombia un modelo de prestacin de servicios de salud que parte del supuesto falso de la
competencia (no competitividad) como base del desarrollo de las instituciones prestadoras de
servicios de salud.
Desde 1990 con la entrada en vigencia de la ley 10 de ese ao, donde entre otras
modificaciones se establece la estructura de los cargos del sector oficial y la descentralizacin
administrativa del sector de la salud, comienza un devenir trgico de la salud frente a un
modelo de competencia abierto, sin regulacin real y con muchos perjudicados
A partir de la ley 100 de 1993 la regulacin del estado se hace ms en pro del usuario por
medio de una serie de aseguradores que actan como intermediarios y que, ante el
desconocimiento de los profesionales de la salud permite a estos aseguradores establecer
unos niveles tarifarios que no se conduelen con la realidad de los profesionales, por otro lado
el creciente nmero de profesionales concentrados en los municipios ms grandes ms la
migracin de la poblacin campesina empeoran el cuadro y obligan a los profesionales a
vincularse en instituciones que cada vez reconocen menos valor por su actividad e
implementan una serie de medidas de control adoptadas de modelos importados que terminan
por derruir un dbil modelo de atencin achacndole el dao a los profesionales de la salud.
Costos de la no calidad
Se ha planteado por parte de los estudiosos de las reas econmicas en salud, que no puede
haber calidad sin conocer los costos, pero es ms claro que la no prestacin de servicios con
parmetros de calidad adecuada eleva los costos finales de la prestacin de los servicios.
Aqu debemos considerar varios aspectos:
La oportunidad de los suministros e insumos necesarios para la prestacin del servicio.
La calidad de los insumos a pesar de un costo relativo mayor de los mismos.
La suficiencia del personal para atender la demanda de los usuarios.
La idoneidad de los profesionales, por que no invertir un poco ms en aquellos mejor
preparados?, hasta qu tanto pueden las instituciones arriesgar en pos del control de los
costos
asistenciales?
La suficiencia de disciplinas mdicas y no mdicas en la atencin en salud.
La
alimentacin
adecuada
a
la
enfermedad
del
paciente.
El contar con los servicios de apoyo necesarios y oportunos para la atencin o servicios
ofrecidos.
Un
Un
modelo
equipo
adecuado
de
salud
de
control
interesado
en
de
la
infecciones.
investigacin.
En Lugar de:
OBJETIVO
PRODUCTO
RECURSO
ACTIVOS
ENERGA
ORGANIZACI
usuarios y profesionales
Regulacin
a quienes se les asigna el manejo de esa rea en una poblacin determinada; gestin de
protocolos clnicos en la que mediante protocolos discutidos y aprobados en consenso por
aseguradores y profesionales se adoptan las pautas a seguir en la atencin de cada paciente.
De otro lado tendramos la gestin y regulacin del mercado, de manera que flexibilice las
relaciones entre aseguradores y prestadores.
Es necesario que esa autonoma profesional que tanto hemos reclamado est acompaada
de la capacidad de los profesionales para decidir sobre la gestin que la rodea considerando
en esa autonoma la gestin y planificacin del talento humano, el portafolio de servicios a
ofrecer, sin limitaciones territoriales y pudiendo aumentar su capacidad de respuesta segn la
demanda de los servicios y por ltimo la autonoma de realizar alianzas con otros
profesionales o grupos profesionales a manera de consultores, asesores o prestadores de
servicios. Situar al mdico y su gestin clnica en el centro de la institucin incorporndolo a la
gestin de los recursos de su propia prctica es una herramienta de gestin organizacional
que puede dar frutos para ambos; es momento que esa pirmide de mando se altere por un
modelo horizontal de toma de decisiones donde los riesgos asumidos en conjunto y en pos del
xito institucional redunden en bienestar de la empresa y sus empleados.
El planteamiento anterior es imposible de lograr si no se recupera y refuerza la relacin
Mdico Paciente, la atomizacin de la atencin de los pacientes en diferentes profesionales
e instituciones hacen que ese paciente posicionado en su papel de cliente desconfe de, y
evada la atencin brindada en un modelo de libre escogencia y libre participacin; para
alcanzar esta meta debemos delimitar claramente la responsabilidad de la atencin primaria y
la especializada, previa evaluacin y correccin de las deficiencias de cada lado. De otro lado
debemos propender por tener modelos que permitan valorar el uso de la tecnologa biomdica
segn los resultados, tanto en la eficiencia y eficacia de su servicios como en el impacto en
salud que se logre mediante la aplicacin de estos recursos.
Entonces s es posible subsistir en el marco actual, pero debemos posicionarnos como
ejecutores de nuestra prctica profesional, debemos fortalecer los sistemas de informacin y
aprender a controlar los costos de la atencin en salud, la oportunidad est dada para el
resurgimiento de la prctica privada orientada a aquellos usuarios no cubiertos por el sistema
y aquellos descontentos con las largas listas y la poca calidez en la atencin; en un ambiente
donde los aseguradores cada vez son menos y sus condiciones cada vez ms estrechas se
abre el campo propicio para explorar otras alternativas de prctica que generen impacto en
salud y beneficio a los profesionales.
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INVESTIGACIONES
RESUMEN
El objetivo de la presente investigacin fue determinar la calidad percibida de la
atencin de Enfermera por pacientes hospitalizados en una Institucin de Servicios de
Salud de Barranquilla (Colombia). Material y Mtodo: se llev a cabo un estudio
descriptivo, de corte transversal, cuantitativo, en el que se encuestaron 158 pacientes
a travs de un cuestionario de calidad percibida, previo cumplimiento de criterios de
inclusin. Los datos se tabularon y graficaron en Microsoft Excel, utilizando medidas de
tendencia central, y frecuencias absolutas y relativas; guardando el rigor tico y
metodolgico correspondiente. Resultados: El 44% fueron hombres y el 56% mujeres,
con una media de 48.5 aos. La calidad percibida de la atencin de Enfermera es
"Peor y mucho peor de lo que esperaba" en un 4%, "Como me lo esperaba" en un
17%, y "Mejor y mucho mejor de lo que me esperaba" en un 78%. El 48.7% estuvo
"Muy Satisfecho", el 48.1% "Satisfecho", y el 3% "Poco y Nada Satisfecho".
Conclusin: El 78% de los pacientes evidenci altos niveles de calidad percibida de la
atencin de Enfermera; el 17% modestos niveles de calidad percibida; y el 4% bajos
niveles de calidad percibida. El 96.8% se sinti satisfecho y el 97% recomendara el
hospital.
Palabras clave: Calidad de la atencin de salud, atencin de enfermera, satisfaccin
del paciente, hospitalizacin.
INTRODUCCIN
La calidad y la satisfaccin son dos conceptos que tienen gran inters y aplicacin en la
gerencia. Ambos han sido estudiados desde mediados del siglo XX. Sin embargo,
hablar de calidad y satisfaccin an resulta complejo. La literatura evidencia mltiples
definiciones que impiden conocer una definicin universal (1). Existe consenso en que
la calidad, con relacin a la satisfaccin, debe ser vista bajo dos tendencias: objetiva y
MATERIAL Y MTODO
Se desarroll un estudio descriptivo, de corte transversal, cuantitativo en el que se
tuvo en cuenta toda la poblacin que egres diariamente de los servicios de
hospitalizacin durante un trimestre del ao 2011. Fueron excluidos aquellos pacientes
que presentaron los siguientes criterios: menores de 18 aos, discapacidad mental
aparente y/o diagnosticada, alteraciones del lenguaje, alteracin del estado de
conciencia, sedacin por medicamentos, y menos de dos das de hospitalizacin. 158
fue el total de pacientes que fueron encuestados durante el trimestre agosto,
septiembre y octubre de 2011. El instrumento utilizado fue el cuestionario de calidad
percibida (SERVQHOS-E) de Barragn y Manrique, el cual es una versin validada para
Enfermera, tomada del SERVQHOS original de Mira et al. (43). Dicha versin est
dividida en tres partes: escala de aspectos tangibles e intangibles con 16 temes
puntuados de 1 a 5 (escala Likert) que miden calidad percibida, datos de opinin y
datos sociodemogrficos. Adems, posee confiabilidad alpha de Cronbach de 0.96 (44).
Para su aplicacin en Barranquilla fue necesario realizar una prueba piloto con 32
participantes en la institucin durante el mes de julio de 2011, guardando el rigor tico
y metodolgico, con el fin de corregir aspectos de lenguaje; debido a que se valid en
una regin de Colombia diferente en cultura.
Los resultados de la prueba piloto sugirieron modificaciones al cuestionario, en relacin
al lenguaje de algunos temes de opinin y datos sociodemogrficos. Dichas
modificaciones no alteraron de ninguna manera las propiedades psicomtricas del
cuestionario, debido a que los temes modificados no puntan dentro de la escala, sino
que son datos complementarios. En cuanto a la escala likert que mide aspectos
tangibles e intangibles de la atencin de Enfermera, no hubo necesidad de
modificacin porque se entendi bien en el contexto de estudio. Las modificaciones al
cuestionario fueron necesarias para evitar interpretaciones erradas de las preguntas o
el sesgo de no respuesta por falta de opcin (45). Los encuestadores entrenados
RESULTADOS
El 44% fueron hombres y el 56% mujeres, con una media de 48.5 aos (DE: 18.5).
La Tabla 1 muestra los resultados obtenidos relacionados con: estado actual, estado
civil y nivel de estudios alcanzado por la poblacin estudiada.
El Grfico 1 muestra el porcentaje de distribucin de los pacientes encuestados de
acuerdo a los diferentes servicios de hospitalizacin de la institucin.
Tabla 1. Distribucin porcentual de la poblacin segn variables sociodemogrficas.
Calidad Percibida
Datos de Opinin
El 96.8% de los pacientes encuestados se encontr satisfecho con la atencin de
Enfermera (48,7% muy satisfecho, 48,1% satisfecho), hallazgo que guarda relacin
con los altos niveles de calidad percibida en los servicios.
Por otra parte, el 97% de los encuestados manifest que recomendara el hospital, sin
dudarlo, a otras personas. Slo el 3% tiene dudas y nunca lo hara. Resultado que
guarda relacin con el nivel de satisfaccin global.
Con respecto al resto de las preguntas de opinin, el 90% afirm que el personal de
Enfermera no le hizo ningn tipo de procedimiento sin su permiso, mientras que el
10% aludi que s. Este hallazgo refleja que el equipo de Enfermera en su gran
mayora s informa al paciente sobre los procedimientos a realizar, pero debe hacerlo
siempre y ms seguido con cada uno en particular, teniendo en cuenta la individualidad
del cuidado.
El 86% de los pacientes considera que estuvo hospitalizado el tiempo necesario para
su recuperacin, mientras que el 14% restante manifest haber estado menos o ms
del tiempo necesario en la institucin. El 68% dijo que no conoca el nombre de la
enfermera que lo atenda en cada turno, mientras que el 32% dijo que s.
El 83% acept que ha recibido suficiente informacin sobre su estado de salud, pero
llama la atencin que hay un 17% que se consider no informado lo suficientemente
por parte del personal de Enfermera. Aspecto que guarda relacin directa con la
pregunta acerca del conocimiento que tena el paciente sobre el servicio en el que se
encontraba internado. 50 de los 158 pacientes encuestados tena idea de ello, mientras
que los 108 restantes no. Lo cual indica que los pacientes no estn del todo bien
informados.
Segn el tipo de ingreso al hospital, se encontr que el 48% ingres remitido de otra
institucin; esto se debe a que la institucin centro de estudio es una institucin de
cuarto nivel y cuenta con la mayora de los servicios de atencin bsica y
especializada. El 29% ingres de forma programada a travs de la consulta externa
y/o especializada, y el 23% restante ingres por urgencias2. El 90% de los pacientes
encuestados estuvo internado una sola vez en la institucin, y slo el 10% lo estuvo
por ms de dos veces durante ese mismo ao, lo cual indica que la mayora de los
pacientes vivi por primera vez la experiencia de la atencin de Enfermera en los
servicios de hospitalizacin de la institucin.
DISCUSIN Y CONCLUSIN
El cuestionario SERVQHOS-E es de reciente validacin en Colombia (44) y ste es uno
de los primeros estudios que lo utiliza como instrumento para la recoleccin de la
informacin. Por tanto, es imperiosa la necesidad de comparar los resultados
encontrados con los hallados en otros estudios que han utilizado cuestionarios
diferentes.
Aunque algunos autores afirmen que las variables sociodemogrficas como: sexo, nivel
de estudios, ocupacin, estado civil, estado de salud, experiencias pasadas con el
personal de salud, personalidad del paciente, estilos de vida, edad, creencias y
vivencias, influyen en el nivel de calidad percibida y la satisfaccin de los pacientes
(46-49); en el presente estudio no se encontr dicha influencia. Quizs, en estudios
correlacionales posteriores pueda confirmarse tales hallazgos. No obstante, los
resultados encontrados guardan coherencia con lo hallado en estudios revisados (50,
51).
La teora de la Desconfirmacin de Expectativas de Oliver y los postulados de
Parasuraman et al. (52) plantean que la calidad percibida es una ecuacin entre las
expectativas previas que tiene un usuario antes de recibir un servicio y su percepcin
posterior. Por tanto, el resultado final entre estos dos elementos da como resultado el
nivel de satisfaccin del usuario. En este sentido, aunque los resultados de calidad
percibida por mes revelaron que la variabilidad del fenmeno es notable, y que cambia
dependiendo los das de estancia, el tipo de pacientes y la percepcin de cada uno en
particular; en todo caso, fue percibida como buena con valores superiores. Esto fue
corroborado cuando se hizo el anlisis por todo el trimestre. Resultado similar al
hallado por Utrilla3 , quien observ que los usuarios percibieron calidad de atencin de
Enfermera favorable en un 84% y medianamente favorable en un 16%; mientras que
Quispe4 revela que la opinin del paciente sobre la calidad de atencin de la enfermera
es medianamente favorable y favorable en un 70% y desfavorable en un 30%.
Otros estudios muestran resultados diferentes a los hallados en el presente. Torres y
Rivas (50) afirman que la percepcin del paciente hospitalizado respecto a la atencin