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Consumidor, Cliente ou Fregus?

O ponto inicial de qualquer relao saber quem o cliente. Pode parecer bvio, mas se trata
do ponto central de qualquer negcio.
Alguns autores no estabelecem a diferena entre cliente e consumidor. Para outros, a
diferena importante para se estabelecer estratgias empresariais para se fidelizar a clientela
de maior rentabilidade.
comum se ouvir dizer que a clientela no sabe o que quer, e que cabe aos profissionais de
marketing ajudar na escolha do produto e da empresa certa, porm esta mxima, alm de ser
de uma tica questionvel, pode trazer mais problemas que solues.
O consumidor aquele que adquire bens, produtos e servios sem estabelecer um vnculo
comercial de longo prazo com a empresa, restringindo o atendimento das suas necessidades
ao momento da compra. As pessoas que so atradas por promoes relmpagos, por preo
abaixo do mercado ou so encantadas por um belo discurso de vendedor so consideradas
consumidores para uma empresa. Isto porque o apelo mercadolgico para atrair o comprador
para a empresa tende a ser copiado pela concorrncia, sem que exista garantia de qualquer
fidelidade para compras futuras. Nesta prtica percebe-se a caracterstica do consumidor.
Cliente o foco da empresa e representa pessoas ou organizaes que exercem influncia no
processo de troca rentvel para a empresa. O padro de consumo relacionado a promoes e
aes de rpida resposta necessita de estratgias de longo alcance para se fidelizar clientes. O
consumidor pode ser retido e transformado em cliente. Para isso, importante que a empresa
desenvolva produtos e servios de acordo com as necessidades do cliente, mantendo ou,
sempre que possvel, ampliando a rentabilidade em cada compra.
O cliente diferencia-se do consumidor por possuir uma vinculao de maior intensidade com a
empresa. A relao do cliente com a empresa de longo prazo, o que no pode ser
rapidamente copiado pela concorrncia! No Brasil, muito usual se utilizar a expresso
fregus para se designar o cliente fiel que possui alto valor para a empresa. O que se deve
perceber, no entanto, como caracterizar o fregus com base no perfil de consumo.
Os exemplos de supermercados, bancos e companhias areas correm mente para lembrar
da existncia de programas de pontos que auxiliam na demarcao de fronteiras entre clientes
e consumidores. Transformar um consumidor em cliente exige destreza e contnuo
acompanhamento para avaliar o grau de satisfao e integrao com a empresa.
Deste ponto em diante, importante considerar que toda a anlise e esforos empreendidos na
empresa devem estar voltadas para se atrair e reter clientes que geram rentabilidade para a
empresa. A indistino entre consumidor e cliente no se trata de um exerccio de erudio,
mas de uma necessidade de reconhecer o valor estratgico da prpria empresa.
O Potencial aquele que pode vir a se tornar um cliente fiel. Por ter pouco tempo de
relacionamento com a empresa, nada se pode inferir do seu perfil, at que se tenham
informaes consolidadas sobre ele como, por exemplo, poder de compra, interesses, entre
outras. Chama-se de Prospectivo o cliente, pessoa fsica ou jurdica, que j possui um histrico
com a empresa. Inexiste um tempo pr-estabelecido para se estabelecer a passagem de
Potencial para Prospectivo, porm o que vlido considerar so dados qualificados que
permitam comprovar a sua condio de renda e o poder de deciso para a compra.

O outro tipo de cliente, o Qualificado, diferencia-se dos anteriores por tomar a iniciativa em
obter informaes sobre a empresa. Ele age de forma pr ativa, buscando ampliar suas
interaes com a organizao atravs dos canais de comunicao existentes. Pode-se afirmar
que neste nvel, o cliente se encontra fiel empresa.
O modelo de Schmid (1997) assume como premissa que existe uma fronteira que determina o
momento de se perceber o cliente como fiel, ou seja, com atitudes positivas com relao
empresa. Assim, crucial que a empresa esteja preparada para o melhor atendimento nas
duas primeiras compras, compreendendo que, a partir da, a tendncia o cliente estar mais
disposto a recomendar os servios e produtos da empresa voluntariamente.
Vale ressalvar que em mercados competitivos, nem sempre se prevalece a estrutura proposta
para se diferenciar a clientela. Mesmo o cliente j tendo adquirido um produto ou servio por
vrias vezes e recebido o melhor atendimento, ele pode optar por outras marcas ou fazer uso
paralelo com o intuito de obter vantagens de curto prazo.
Como em qualquer atividade empresarial, h riscos envolvidos na caracterizao de um tipo do
outro. Uma questo sempre temida por grande parte do empresariado, desconhecedor dos
alicerces do marketing de relacionamento, a perda de receita. Assim, equivocadamente, a
empresa acaba por oferecer vantagens a todo e qualquer tipo de comprador que adquira bens
ou servios em qualquer proporo, sem estabelecer critrios objetivos para se diferenciar os
pblicos.
Contudo faz-se necessrio reconhecer os objetivos da empresa para se estabelecer o pblicoalvo, do contrrio haver perda de foco no negcio e, conseqentemente, investimento numa
base de consumidores que pouco agregam valor ao negcio!

The following definitions were approved by the American Marketing Association


Board of Directors:
Marketing:
Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers,
clients, partners, and society at large.
(Approved July 2013)
Marketing Research:
Marketing research is the function that links the consumer, customer, and public to
the marketer through information--information used to identify and define marketing
opportunities and problems; generate, refine, and evaluate marketing actions;
monitor marketing performance; and improve understanding of marketing as a
process. Marketing research specifies the information required to address these
issues, designs the method for collecting information, manages and implements the

data collection process, analyzes the results, and communicates the findings and
their implications. (Approved October 2004)