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01-12-2015

Atendimento presencial
- Comunicao eficaz

Tcnico auxiliar de sade


A comunicao no atendimento
presencial

A comunicao no atendimento presencial em


servios de sade
Rita Coelho
Castelo Branco, 2015

Caractersticas

Todos temos direitos (Declarao Universal dos Direitos


Humanos e esto garantidos pela Constituio da Repblica
Portuguesa)

Direitos do DOENTE

O doente tem direito a ser


tratado no respeito pela
dignidade humana.

Quando algum adoece no perde nem v diminudos os


seus direitos de cidadania. Mas a circunstncia de estar doente,
por breve prazo ou de forma crnica, atribui maior importncia a
alguns desses direitos fundamentais.

Direitos do DOENTE

o doente um
parceiro no
processo de sade
e no um
subordinado
cumpridor.

O doente
ser acolhido com civilidade,
no ser tratado por tu, pelo primeiro
nome ou por um nmero,
no ter longos tempos de espera sem
obter informao e explicao,
ser respeitado o seu pudor e privacidade,
ser sempre olhado como uma pessoa e
no como um caso, como um interlocutor
que sabe com quem dialoga e no como
algum que recebe ordens.

Direitos do DOENTE

O doente tem direito a ser


informado acerca dos servios
de sade existentes, suas
competncias e nveis de
cuidados.

Uma das grandes dificuldades do


doente o desconhecimento em que
muitas vezes se encontra acerca dos
servios a que deve recorrer, as
suas competncias, regras, horrios,
modalidades de acesso, etc.

01-12-2015

Direitos do DOENTE

O doente tem direito a ser


informado com exatido e
prontido sobre aspetos
como:
pedidos
de
esclarecimento acerca de
horrios, formalidades, locais
de
acolhimento
e
encaminhamento

O que o atendimento presencial?

Tem de ser atendido de


forma corts e solcita.

Definio

O atendimento presencial todo o ato de


comunicao em que ambos os interlocutores esto em
presena fsica.

Importante reter

No primeiro contacto, os primeiros 20 segundos


so mais importantes, a primeira impresso e
funciona como um carto-de-visita.
Ficar sempre retido por qualquer utente ou visitante
nas suas deslocaes unidade de sade.

Importante reter

Para um atendimento correto e eficaz:


Profissionalismo,
Competncia,
Eficcia,
Simpatia,
Relao emptica de ambos os intervenientes.

Importante reter

Os tcnicos, no exerccio da atividade, s podem


exigir aos cidados o indispensvel realizao da
sua atividade.
No podem beneficiar ou prejudicar qualquer
cidado em funo da sua ascendncia, sexo, raa
ou lngua, convices polticas, ideolgicas ou
religiosas, situao econmica ou social.

01-12-2015

Direitos do DOENTE

O doente tem direito a ser


informado sobre a sua situao
de sade.

Direitos do DOENTE

informao

delicadeza,

tendo

dada
em

com

conta

personalidade do doente, o seu grau


de instruo, as suas atitudes e

O doente tem direito, por si,


ou por quem o represente, a
apresentar
sugestes
e
reclamaes.

esperanas.

Elementos chave no
atendimento presencial

RECEO E ENCAMINHAMENTO

Receo e Encaminhamento

Realizar um diagnstico da situao que tem sua frente;


Estabelecer uma relao de confiana com o doente, a famlia e/ou
pessoa significativa;
Responder s suas necessidades de informao;
Solicitar apenas a informao objetivamente necessria;
Prevenir situaes de conflito de ideias;
Contribuir para orientar;
Perceber do feedback.

Receo e Encaminhamento

Processo idntico a uma entrevista mas


a que se associa outras tcnicas de
relao interpessoal, nomeadamente a
observao, a avaliao e a orientao.

Receo e Encaminhamento

O
reconhecimento
positivo,
o
estabelecer a segurana e a criao de
expectativas faz com que o atendimento
presencial nos primeiros 20 segundos
seja o denominador para o sucesso do
atendimento nos servios de sade.

01-12-2015

Reconhecimento positivo

Necessidade de segurana

Responder, oportunamente, na prestao de


servio demonstra ateno, interesse e empenho,
que so marcos fundamentais na perceo da
Qualidade.

O utente deve sentir o Servio como uma


unidade, implicando que todos os funcionrios
adotem a uniformizao de atitudes e
comportamentos.

O atendimento sem tempos de espera ou com


tempo reduzido de espera denota importncia e
ateno fundamentais para o doente.

indispensvel uma correta anlise da


prioridade de cada um e a colaborao de todos.

Expetativas

As expetativas so diferentes de pessoa para


pessoa - Cada caso um caso.

Impe-se a cada colaborador do Servio uma


atitude onde imprescindvel saber ouvir,
interpretar, pesquisar, concluir e prestar o servio
nas condies esperadas pelo cliente.

Expetativas

No relacionamento interpessoal no quotidiano de


trabalho no servio de sade, so admitidos
diferentes tipos de Utentes e so necessrias
estratgicas especficas para obter e garantir
uma comunicao eficaz e eficiente.

O atendimento presencial como


imagem do organismo e da
qualidade de servio

01-12-2015

A avaliao da Qualidade do Atendimento pelo utente efetuada de


forma:

Seletiva e subjetiva: mais emocional do que racional;


Genrica: s retemos partes do que percecionamos e depois
julgamo-las como um todo.

Como medir a Qualidade

 Eficcia
Relao entre objetivos propostos e objetivos atingidos;
 Eficincia
Relao entre resultados obtidos e recursos despendidos;

O utente dos
Servios de Sade,
deve ficar com a
ideia de que:

Foi escutado e foi


compreendida a sua
necessidade;
O profissional
ofereceu-lhe uma
soluo.

Como medir a Qualidade

Acessibilidade
Grau de adequao entre o utente e o sistema de sade, o qual implica
o uso de bens e servios considerados socialmente importantes, sem
obstculos fsicos, financeiros ou de natureza geogrfica, econmica,
cultural ou funcional oferta de servios adequada s necessidades da
populao;

 Equidade
Igualdade de oportunidades no acesso aos cuidados de sade;
Satisfao (dos prestadores de cuidados, dos utentes,)

Como medir a Qualidade

Adequao
Relao entre os servios disponveis e as necessidades da populao,
quer no seu componente numrico, quer em termos de distribuio;

O que um Servio de Sade de


Qualidade?

Continuidade de cuidados
Articulao dos cuidados de sade primrios com os cuidados
diferenciados, Estrutura fsica e organizacional da instituio,
competncia profissional ao nvel tcnico-cientfico - saber fazer e
relacional saber ser e saber estar, relao de ajuda, respeito,
empatia, congruncia, saber escutar).

01-12-2015

Definio

Cuidados de sade de qualidade entendem-se os


que maximizam a satisfao dos intervenientes em
todas as etapas do processo do cuidar.

Tcnicas para manter uma


comunicao eficaz com utente

IMP: satisfao do utente (reflete as vises dos


utilizadores, e a conformidade dos resultados com as
suas expectativas)

ENVOLVIMENTO TOTAL
Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo
objetivo: o Utente.

Um bom trabalho de equipa


equipa, multidisciplinar, pressupe a entre-ajuda e
a troca de informao entre os diversos intervenientes.

COMPETNCIA

O utente espera que cada pessoa que o atende saiba:


O que ;
O que deve fazer;

Qualquer utente (incluindo ns prprios como utentes) espera ser


atendido com elevado profissionalismo.

CONFIDENCIALIDADE

O utente deve ser atendido


num gabinete salvaguardando e
respeitando a sua privacidade.

Como deve fazer.

DISPONIBILIDADE

O atendimento deve acontecer


de
forma
cordial
e
personalizada, promovendo no
utente
sentimentos
de
satisfao.

01-12-2015

Comportamentos que facilitam a comunicao eficaz


verbalmente
Reconhea, o mais breve
possvel, a presena das
pessoas;

Demonstre que
quer
determinar
as
necessidades do utente;

Aceite o estilo e ritmo do


utente; no se mostre
impaciente;

Se houver demoras no
atendimento, explique o
motivo;

Escute
atentamente,
analise bem a informao,
coloque questes;

Enquanto escuta um
utente, no faa outra
coisa que o distraia;

Trate a pessoa pelo seu


nome,
nunca
por
querida, amor, filho/a;

Quando escuta um utente


pela primeira vez, permita
que, por alguns instantes,
este diga o que pensa:
oua primeiro, fale depois;

Verifique
se
compreendeu
bem
a
mensagem e chegue a um
acordo para o passo
seguinte.

Confirme
ouvir;

que

est

FLEXIBILIDADE

Enquanto efetuamos um atendimento a um utente,


surgem por vezes interferncias, (p.e. telefone que
comea a tocar).
Dilema
Dilema: qual dos princpios da qualidade do
atendimento deve prevalecer?
Atendimento telefnico?
Princpio da total disponibilidade para o utente?

Comportamentos que facilitam a comunicao eficaz


visualmente
Mostre-se amvel e
acolhedor; justifique
uma eventual demora;

Olhe para as pessoas


diretamente e mostrese atento;

Prenda a ateno do
recetor;
Incline-se para a
frente e utilize gestos
abertos;
No escreva enquanto
fala com o utente;

OUA o que o
utente NO lhe est a
dizer.
lcito que o utente
chore, esteja
deprimido, ria, por
vezes, ou manifeste
qualquer outro
sentimento.

FLEXIBILIDADE

Dilema qual dos princpios da qualidade do


Dilema:
atendimento deve prevalecer?
Ter de ser hbil e usar o bom senso.
Cada caso um caso.
As solues no podem ser sempre iguais.
Tenha em ateno que, muito desagradvel estar a atender
algum com o telefone a tocar insistentemente.

FLEXIBILIDADE

Sempre que decidir atender o telefone


Seja breve;
Tente saber com quem est a falar e qual o seu contacto
para lhe ligar logo que esteja disponvel;
Caso seja possvel, solicite aos seus colegas ou
telefonista para no serem passadas mais chamadas
durante um determinado perodo.

Momentos crticos no contacto


com o utente

01-12-2015

QUEIXAS/ RECLAMAES

QUEIXAS/ RECLAMAES
Nos Centros de Sade e Hospitais Pblicos:

Gabinete do Utente e Livro de Reclamaes


Carta

No Livro de Reclamaes aprovado pela Portaria n. 355/97, de 28 de


Maio, (Livro Amarelo) disponvel em todos os locais onde seja efetuado
atendimento pblico.
No Gabinete do Utente, verbalmente ou utilizando impressos prprios.
Atravs de cartas dirigidas Direo da Instituio e/ou Direco-Geral
da Sade, Inspeo-geral da Sade e ao Gabinete do Ministro da
Sade.

QUEIXAS/ RECLAMAES
Unidades Privadas de Sade e Instituies Particulares
de Solidariedade Social com internamento ou sala de
recobro:
No Livro de Reclamaes aprovado pelo Despacho n. 21866/2002 (2.
Srie) disponvel em todos os servios da unidade.
Atravs de carta dirigida Direo da Instituio e/ou Direco-Geral
da Sade.

QUEIXAS/ RECLAMAES
Outras Unidades Privadas de Sade e Instituies
Particulares de Solidariedade Social:
No Livro de Reclamaes aprovado pelo Despacho n. 21866/2002 (2.
Srie) disponvel em todos os servios da unidade.
Atravs de carta dirigida Direo da Instituio e/ou Administrao
Regional de Sade respetiva.

QUEIXAS/ RECLAMAES

A resoluo de casos tpicos de


atendimento presencial

Relao de ajuda

Qualidade da relao

Cuidar em sade

sentimento de cooperao e de
solidariedade humana
Qualidade do trabalho do
tcnico/a
Exercido em ambientes sob condies
muito variveis e complexas

01-12-2015

A ajuda eficaz e de
crescimento pessoal,
no corretiva ou
reeducativa
A ajuda requer
disponibilidade

A ajuda deve ser


mediada pela
observao e pelo
dilogo

A ajuda estabelecida
num determinado
tempo ter que ser
concreta

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