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PETCRECHE: Um negcio entre pegadas e caminhos

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PETCRECHE: Um negcio entre pegadas e caminhos

Preparado pela Prof. Marlise Alves Silva Vanti, da ESPM-RS.


Recomendado para as disciplinas de: Marketing de Servios, Marketing, Empreendedorismo, Planejamento
Estratgico.
Cdigo: 2011-ESPM-RS-CEXE-243-CASO
Este caso foi escrito inteiramente a partir de informaes cedidas pela empresa e outras fontes mencionadas no
tpico "Referncias". No inteno do autor avaliar ou julgar o movimento estratgico da empresa em questo.
Este texto destinado exclusivamente ao estudo e discusso acadmica, sendo vedada a sua utilizao ou
reproduo em qualquer outra forma. A violao aos direitos autorais sujeitar o infrator s penalidades da Lei.
Direitos Reservados ESPM.

Janeiro 2011

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Resumo
Este case apresenta a PetCreche e seus servios. A PetCreche se formou em razo de uma fatia de mercado
(de creche e hospedagem para ces) bastante carente de qualidade em Porto Alegre. Os empreendedores se
prepararam tecnicamente para abrir a empresa, mas agora, inseridos no dia a dia do negcio, preciso
pensar nos caminhos possveis de serem seguidos, mantendo foco e qualidade.

Palavras-chave
Marketing de servios; inovao; qualidade em servios; creche para ces.

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APRESENTAO
Rafaela Grazziotin, jornalista por 12 anos e economista, se encaixa perfeitamente na ideia passada por
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Peter Drucker (2007, p.XIV) sobre ser empreendedor: O empreendedor sempre procura uma mudana,
responde a ela e a transforma em oportunidade. Se os empreendedores exploram a mudana, ento eles
as fazem atravs de processos de inovao. Fatores como necessidade, vontade, dedicao, entusiasmo,
responsabilidade, comprometimento, persistncia, preparao e gosto pelo desafio foram determinantes na
criao e gesto de seu negcio, completamente alheio ao Jornalismo, mas que exige boa dose de cincia
da Economia. Rafaela hoje scia-diretora da PetCreche Daycare, uma creche e hospedagem para ces,
em bairro nobre da cidade de Porto Alegre. Os primeiros passos foram dados com sucesso, mas e agora? O
que fazer para manter o xito do empreendimento? Que caminhos seguir para crescer?

Fonte: DRUCKER, Peter F., (2007) Innovation and entrepreneurship. Drucker Classic Collection 2007.
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CONTEXTUALIZAO HISTRICA
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A PetCreche Daycare foi criada em 2008 com a misso de ser o melhor daycare para cachorros do mercado.
O grande motivador do empreendimento foi Ogro, o shar-pei da famlia. Diante da dificuldade enfrentada
pelos proprietrios em encontrar um local adequado para que Ogro, filho nico, pudesse praticar atividades
em companhia de outros ces, Rafaela teve a ideia de coloc-lo numa creche e foi buscar este servio em
Porto Alegre. Assim como se busca uma creche para as crianas, estabeleceu uma srie de critrios e, com
base nesses critrios, Rafaela encontrou pouco ou nada que lhe agradasse, que lhe desse tranquilidade para
deixar seu cozinho.
O projeto do daycare foi amadurecendo durante dois anos, perodo no qual Rafaela Grazziotin e o engenheiro
Marcelo Ferreira a dupla de idealizadores e scios participaram de cursos, feiras e treinamentos para
garantirem o profissionalismo no atendimento e rentabilidade do negcio. Os scios visitaram, em 2008, a
feira Pet South America, destinada a produtos e servios para a linha pet e veterinria, e fizeram
benchmarking ao visitarem outras creches em So Paulo, onde anualmente ocorre esta feira.
O foco principal da PetCreche foi colocado no cliente que procura servios de cuidados e hospedagem de
qualidade e, acima de tudo, que consciente da importncia da atividade fsica e da socializao com outros
cachorros para a sade do seu mascote.

Figura 1 Ogro, o mascote da famlia, o motivo da criao da PetCreche.


Fonte: PetCreche

Daycare: creche, em ingls.


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Clientes: A oferta de creche para ces se fundamentou em razes relacionadas s necessidades dos
clientes, donos dos ces, e nas necessidades dos prprios animais. Os clientes nem sempre tm condies
de cuidar de seus ces durante todo um dia, de lev-los para passear etc. E com relao aos prprios ces,
estes foram geneticamente criados para serem ativos. Quando isso no ocorre, a energia armazenada faz
com que eles reclamem. As formas de manifestar o desconforto so variadas: latir em excesso, pular nas
pessoas, roer mveis e sapatos, fazer suas necessidades fora do local onde foram treinados e etc. Com base
nestes princpios, a PetCreche prope aos seus ces uma programao diria, conforme se apresenta na
Figura 2. Os clientes podem monitorar suas mascotes ao longo do dia, atravs de webcam, via internet, de
segunda sexta, das 10h s 18h.

7h30min s 8h

Pega bolinha para espantar a preguia

8h s 8h30min

Caf da manh*

8h30min s 10h

Caminhada, corrida e pega bolinha

10h s 10h30min Descanso


10h30min s 12h Brincadeiras no playground
12h s 13h

Hora da soneca

13h s 14h30min Aula de bons modos (senta, deita, fica, aqui)


14h30min s 16h Caminhada, corrida e pega bolinha
16h s 16h30min Descanso
16h30min s 18h Futebol no gramado
18h s 18h30min Lanche*
18h30min s
19h30min

Massagem relaxante

19h30min s 20h Banho seco para voltar para casa**


* O caf da manh e o lanche so servidos se os donos solicitarem. preciso trazer a
rao ou petisco que o mascote est acostumado a comer. As refeies so servidas
em cercados individuais.
** Se o mascote for embora mais cedo, a PetCreche recomenda que a avisem com
antecedncia para que faam a higiene nas patas e no pelo.

Figura 2: Atividades de um dia na creche


Fonte: www.petcreche.com.br

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Figura 3 Integrao dos ces no playground - Cachorro cansado cachorro feliz.


O servio de hospedagem prope a integrao dos animais, sendo este um grande diferencial. Nas
creches concorrentes, a presena das gaiolas ou canis predominante. Com superviso de profissionais
em tempo integral, os ces ficam soltos num amplo playground, onde participam das brincadeiras e
desfrutam dos mesmos recursos dos amiguinhos da creche. Com respeito s caractersticas individuais,
no momento das refeies, os ces so separados.
Os clientes da PetCreche tm sido famlias, ou donos de ces, residentes nos bairros prximos, mas h
tambm os que vm de bairros distantes de Porto Alegre. O pblico-alvo pertence s classes A e B, que
dispem de renda para investir no cuidado (essenciais e suprfluos) de seus animais.
Aos donos de ces que j tentaram de tudo para melhorar o comportamento de sua mascote, mas nada
funcionou (o cachorro late em excesso, medroso ou agressivo, pula nas visitas, ri os mveis...) a
PetCreche oferece tambm o servio de consultoria. Atravs da consulta comportamental com um
veterinrio especialista em comportamento animal, os clientes recebem orientaes sobre como
condicionar seu co. Desta forma, so evitadas reaes extremas, mas infelizmente comuns, em que os
donos, cansados e frustrados com o mau comportamento de seus ces, optam pela negligncia ou
abandono dos animais.

Concorrentes: As principais empresas consideradas concorrentes da PetCreche so a Pet Dreams e


VetHotel, mais prximas geograficamente, e a Dog Plaza, que oferece servios semelhantes, mas se
encontra num bairro mais afastado e se posiciona como um spa para ces e gatos.

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CONTEXTUALIZAO DA INDSTRIA
As famlias esto mudando e, consequentemente, o perfil da populao mundial e brasileira tambm est
tomando outra forma. Segundo estimativas baseadas nos dados do recente censo 2010 (IBGE 2010), a
populao adulta tende a chegar em 2020 com importante concentrao entre as faixas de 30 e 60 anos
de idade. H tambm uma concentrao importante de crianas e adolescentes, entre 0 e 15 anos (Figura
3).

Figura 3: Pirmide etria absoluta Brasil 2020.


Fonte: http://www.ibge.gov.br

Acompanhando o ritmo das famlias e suas caractersticas (crescente nmero de pessoas que moram
sozinhas, casais que optaram por ter apenas um filho, casais que optaram por no ter filhos, casais
cujos filhos crescidos j saram de casa...) vem a realidade dos animais de estimao. Segundo artigo
na revista Mundo do Marketing, ces e gatos deixaram de ser apenas animais de estimao h um
bom tempo e passaram a ocupar um lugar de destaque na famlia. Hoje, h quem dispense toda a
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ateno aos bichinhos, que muitas vezes fazem o papel de filho ou irmo . O artigo destaca, ainda,
que a humanizao de animais uma tendncia forte, o que tem obrigado as empresas deste
segmento a pensar com a cabea no Marketing.

http://www.mundodomarketing.com.br/9,10493,mercado-pet-cresce-e-lanca-produtos-e-servicosinusitados.htm Acesso em 15/12/2010.


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Segundo a Associao Nacional dos Fabricantes de Alimentos para Animais de Estimao (Anfal Pet) ,
o mercado pet no Brasil movimenta cerca de R$ 8 bilhes. O Brasil tem a segunda maior populao de
ces e gatos, perdendo somente para os Estados Unidos. So pelo menos 32 milhes de ces e 16
milhes de gatos. De acordo com a Anfal Pet, em 2005 o Brasil contava com 9 mil pet shops. Hoje este
nmero chega a 40 mil. Considerando outros tipos de estabelecimentos, o pas conta com pelo menos
100 mil pontos de venda de produtos direcionados aos bichos de estimao.
O segmento de pet shops nos ltimos anos vem trazendo inovaes, pois o consumidor est disposto a
oferecer mais do que alimentao e sade para seus bichinhos. possvel identificar no mercado
empresas que oferecem, alm dos servios bsicos de banho e tosa, tratamentos estticos como
escova de chocolate, cauterizao, chapinha, ofur etc. Em entrevista revista Mundo do Marketing,
Ligia Amorim, diretora-geral da NrnbergMesse Brasil, empresa que organiza a feira Pet South
America, relata: A crise no chegou a este mercado, que continua apresentando um crescimento
positivo. E ainda h um grande potencial de expanso na rea de servios e acessrios.
Um problema recorrente com relao aos animais, principalmente ces, o alto nvel de abandono
(nmero estimado em mais de 20 milhes no pas), mais acentuado em pocas de frias. Uma grande
fabricante de raes, atenta a isto, lanou a campanha Adotar tudo de bom. A campanha pretende
fazer com que as pessoas se aproximem ainda mais de trs princpios defendidos: sensibilizao e
conscientizao para a causa dos cachorros abandonados, posse responsvel de animais e apoio aos
abrigos que resgatam ces e promovem a adoo consciente.
Segundo Ligia Amorim, o mercado pet conta com dois extremos: os donos que cuidam e os que
abandonam. Existe aquele que se dedica a cuidar mais e aquele que acaba abandonando.
Dificilmente isso ocorre por problemas econmicos. Normalmente, acontece por incompatibilidade na
relao dos pets com membros da famlia, como crianas, por exemplo, ou quando o animal se torna
violento demais, explica Ligia.
Com relao aos aspectos tcnicos dos estabelecimentos do tipo pet shops, creches e hospedagens, o
proprietrio deve seguir risca os critrios dos Conselhos Regionais de Veterinria de seus respectivos
estados. exigido um mdico-veterinrio como responsvel tcnico pelo local. Em caso de Clnica
Veterinria, a presena do veterinrio durante todo o expediente obrigatria.
Os clientes, proprietrios de ces, por sua vez, devem ficar atentos qualidade das instalaes e aos
cuidados prvios com a sade dos animais. De acordo com o Dr. Mrcio Rangel de Melo, presidente da
Comisso de Clnicos de Pequenos Animais do CRMV-SP5, o animal deve ser vacinado contra raiva,
cinomose, hepatite, parvovirose, leptospirose, parainfluenza e coronavirose. Alm disso, precisa passar
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http://anfalpet.org.br/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=638:saiba-como-decidironde-deixar-o-pet-durante-as-ferias-&catid=16:noticias-externas&Itemid=1 Acesso em 15/12/2010.


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Fonte: www.crmvsp.org.br
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por um controle de parasitas e ser avaliado por um mdico-veterinrio. O veterinrio destaca, ainda,
que animais doentes no devem ficar em hotis, mas sim, em clnicas ou hospitais veterinrios. Outro
recurso normalmente utilizado por quem tem ces e precisa se afastar, sem poder lev-los, deix-los
em casa de parentes e amigos. Desta deciso h consequncias do tipo problemas digestivos por
comerem alimentos distintos, a tristeza, por ficarem longe de seus donos e as fugas, decorrentes
desta tristeza e de locais no projetados para os ces visitantes. Diante deste contexto, o servio de
creche, hospedagem e adestramento parece ser muito bem-vindo.

FATOS
Com relao oferta de valor da PetCreche, destacaram-se fatos e problemas decorrentes ou
inerentes ao tipo de negcio. Os servios oferecidos at ento pela PetCreche so creche,
hospedagem, consulta comportamental e banho, este ltimo exclusivo aos hspedes.
Os servios so prestados na sede alugada, na Rua Pedro Chaves Barcelos, 402, Bairro Mont Serrat.
A sede da empresa dividida entre recepo, ptio interno com piso de grama sinttica e brinquedos,
ambiente interno com pufes e caminhas. Durante a estncia na creche, os ces tm disposio um
playground para correr vontade; brinquedos para se exercitarem; gua sempre limpa; grandes
almofades para a hora do descanso; e monitores treinados em comportamento animal e em primeiros
socorros. Os ces hspedes ficam de segunda a domingo conforme perodo contratado. Aos ces da
creche dado um banho seco ao final do dia, antes de serem entregues aos donos, e, no caso de
banho tradicional, oferecido sempre que o proprietrio solicitar. Todas as toalhas tm uso individual e
so higienizadas diariamente. O banho inclui corte de unhas e escovao de dentes, sendo que cada
cozinho tem a sua a prpria escova. Na recepo da empresa h uma gndola com raes de duas
marcas venda somente para os donos de ces hspedes, no sendo, portanto, vendidas ao pblico
externo. H tambm uma prateleira com acessrios e brinquedos para ces.
Algo muito comum entre os empreendedores na fase inicial de suas empresas o fato de seus
idealizadores se dedicarem ao negcio estratgica e operacionalmente durante os sete dias da
semana, 24 horas. Na PetCreche no tem sido diferente: a diretora est presente na gesto do negcio
diariamente e, nos fins de semana, diretamente na superviso da equipe e dos animais. Algo que
refora esta presena o fato do andar de cima da casa, sede da empresa, estar reservado
residncia dos donos do negcio. O que um conforto para os clientes, passa a ser um
inconveniente aos proprietrios, pois estes dificilmente podem se ausentar da empresa.

Para que se mantenha um ambiente saudvel para as mascotes e confivel para seus donos, existem
algumas regras (e legislao) que devem ser seguidas para que um cozinho possa ser admitido na
creche ou hospedagem. As regras so as seguintes:
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vacinas em dia: raiva e V8 (apresentar a carteira de vacinao);

controle de pulgas, carrapatos e vermes;

machos devem estar castrados;

fmeas no podem estar no cio;

no agressivo ou possessivo com brinquedos;

sem histrico de ataques, tanto a outros ces quanto a pessoas;

exame de fezes obrigatrio especfico para girdia (a PetCreche oferece o servio de coleta e
envio para laboratrio);

filhotes s podem frequentar a PetCreche aps terem tomado todas as vacinas.

Com relao aos preos dos servios, estes esto assim definidos: para creche e hospedagem o
pagamento d-se por dia ou pacotes mensais por frequncia de 2 a 6 vezes por semana. Os
pagamentos so feitos em dinheiro, cheque ou depsito em conta. Os pacotes de creche so pagos
uma vez por ms e as hospedagens so cobradas sempre na sada do co. O servio de consulta
comportamental pago a cada consulta realizada.

A PetCreche conta com uma identidade visual desenvolvida pela empresa Grau Design Digital e faz
uso de alguns recursos de promoo: mantm o website (www.petcreche.com.br) e faz anncios
semanais no Jornal Zero Hora, nos cadernos de bairros mais prximos. Alm disso, faz anncio na
placa na esquina da rua, indicando a direo, e envia Newsletter aos clientes cadastrados. Sempre que
um novo contato feito com a empresa, h um levantamento para saber como o cliente conheceu a
PetCreche. Esse levantamento tem indicado um equilbrio de 50% atravs do site e 50% atravs de
indicaes de amigos ou marketing boca a boca.
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A PetCreche conta hoje com dois funcionrios: um freelance e uma veterinria com especializao em
comportamento animal pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), como responsvel
tcnica. No que se refere formao das pessoas da empresa, so oferecidos treinamentos em
comportamento animal e primeiros socorros, sendo que as tcnicas de comportamento so revisadas
todas as semanas e o curso de primeiros socorros refeito todos os anos.
No dia a dia, as atividades de atendimento do telefone e a recepo dos ces so realizadas pela
proprietria ou, na sua ausncia, por uma das funcionrias. Cada co tem uma agenda com seus
dados e fotografia. As agendas esto expostas na recepo, junto mesa da administrao. As
anotaes na agenda de cada cozinho, bem como os registros relacionados gesto da empresas e
ao cadastro de clientes, so feitos tambm pela proprietria, numa planilha em Excel. As atividades de
entretenimento de rotina dos ces so executadas pelas duas funcionrias.
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Freelance: pessoa que trabalha de forma autnoma, em ingls.


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Para a estruturao de uma empresa e de seus custos, deve-se levar em considerao um importante
fator: so os perodos de sazonalidade. Na PetCreche estes perodos ocorrem mais para o servio de
hospedagem. O perodo de baixa demanda d-se em maio; o de mdia demanda, em abril, junho,
setembro, outubro e novembro. Os perodos de altssima demanda so os meses de julho a agosto e
de dezembro a maro. Em mdia, necessrio um funcionrio a cada dez ou 15 ces.
Durante entrevista, a diretora Rafaela afirmou que as principais aes de relacionamento com o cliente
so o blog no site, as newsletters enviadas aos clientes cadastrados e o prprio site, que disponibiliza
informaes e links de interesse, alm de muitas fotos e vdeos dos ces. Como ao social, Rafaela
destaca o Encontro de ces realizado num fim de semana, em algum dos parques da cidade, onde
donos e seus ces se encontram. Alm de um momento de confraternizao, onde os donos e seus
ces participam de brincadeiras, como amigo secreto, os encontros tambm tm uma funo social.
Neste ano, por exemplo, foram arrecadadas raes para serem doadas ONG Bicho de Rua.

Alguns atributos de qualidade em servios, principalmente o atributo de confiabilidade, so destacados


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pela empresa atravs dos testemunhos postados no site. A seguir, alguns testemunhos :

Ariane Carneiro
Dona da Kiara
Adoro a PetCreche porque tenho a certeza que a Kiara est se divertindo e est sendo bem tratada.
Todos que trabalham na PetCreche tm muito amor aos nossos bichinhos. , com certeza, a melhor
creche em Poa, alm de ficarem soltos por tempo integral.
Ana Karen
Dona da Morena
Bom, a PetCreche para ns foi a descoberta do ano! Ns amamos esse lugar, inclusive indico para
todo mundo, pois a Morena A-D-O-R-A ir l, fica toda faceira com o rabinho abanando quando chega,
a gente sente e isso nos deixa muito tranquilos; principalmente quando temos que viajar e no
podemos lev-la junto, l perfeito. Rafaela e toda sua equipe esto de parabns!
Cintia Moraes
Dona da Bella
A Bella est muito feliz em fazer parte desta turminha do barulho .... , recebe muito carinho e
ateno ... isso que faz a diferena ... olha a curiosidade dela quando recebeu o presentinho...
Um abrao a todos!!!

Eneida Heinrich e Eduardo Fichtner


Donos do Snoopy e do rion
A Rafaela a nossa "Encantadora de Ces"! Na PetCreche, os cachorros recebem carinho e fazem
bastante exerccios, interagindo entre si com muitas brincadeiras: aspecto importante para que
tenham uma vida saudvel. A Rafaela cuida de nossos filhotes e tambm de ns, pois, muito difcil

Testemunhos extrados do site http://www.petcreche.com.br/depoimentos.php, acesso em 18/12/2010.


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ficar dez, 15, 20, 30 dias longe deles. Mas, ela nos tranquiliza, enviando e-mail e vdeos para
monstrar que eles esto bem. O Snoopy, depois que comeou a frequentar a PetCreche, um
cachorro mais feliz. Antes, era um cachorro medroso, inseguro. Hoje mais confiante e seguro. O
rion aprendeu a brincar com outros cachorros e tornou-se mais independente. Salvo nossa casa,
para o Snoopy, o rion e, tambm para ns, no h lugar melhor no mundo do que a PetCreche!!!!!
Andrea Ribeiro
Dona da Neca
A PetCreche, realmente, um lugar fantstico. A Neca tinha s 4 meses quando precisei deixar ela
pela primeira vez. Procurei um lugar confivel, que ela ficasse solta, que fosse limpo e seguro. Achei!
Mas o grande diferencial que encontrei na PetCreche foi o AMOR com o qual a Neca tratada! Saber
que a nossa mascote cuidada com AMOR, no tem preo! Obrigada Rafaela, pelo excelente
trabalho, e por esse amor que tu tratas a Nequinha! Beijos
Janana
Dona do Will
A PetCreche veio ao encontro de todos meus desejos de quando o Will veio pra nossa casa. Logo
vimos que ele tinha muita energia e fui logo buscar alternativas pra que ele pudesse se divertir.
Demoramos pra descobrir, mas quando encontramos a Rafaela e sua creche para ces, logo nos
apaixonamos. O ces so muito bem cuidados, estimulados e aproveitam muito bem todo o espao
disponvel. Alm de podermos acompanh-los ao vivo pelas imagens na internet. O Will ama! Ele
aproveita cada minuto intensamente. E ns somos muito agradecidos pela Rafaela ter trazido esse
servio para nossa cidade! Indicamos de olhos fechados! Abraos.
Luciana Pinto
Dona da Polly
A PetCreche um lugar maravilhoso para os cachorros! confivel e segura, tem uma equipe
superquerida e responsvel, sempre est limpa, o carinho e cuidado com os ces so notveis, os
bichos ficam felizes se exercitando muito e interagindo... acredito que no existe em Porto Alegre
outro local to bom para "day care" e hospedagem. E, para mim e para a Polly, a Rafaela j virou
"da famlia", pois aquela tia-que-a-Polly-no-tem que brinca e d ateno para a marronzinha
quando no posso!
Letcia e Rodrigo
Donos da Prola
Faz um ano que a Prola frequenta a PetCreche e no temos dvida de que o melhor lugar para
deixar a nossa pequena quando precisamos viajar ou em dias muito ocupados. Ela chega feliz na
PetCreche pela manh, vai correndo l pra dentro encontrar os amigos, brinca, corre, no para e ao
final do dia volta feliz pra casa. Muito obrigada a Rafaela por todos os "papinhos", conselhos e pelo
carinho que tens no s com a Prola, mas conosco tambm.
Marina Jacob
Dona do Ziggy
Parabns Petcreche pelo timo trabalho que vocs realizam! Deixar os cezinhos livres e vontade
e ao mesmo tempo manter o ambiente limpo e higienizado muito legal. Eles brincam e se
divertem muito e ns ficamos tranquilos que eles esto sendo tratados com todo o carinho.
Maria Cristina e Marcu
Donos da Zngara
Auau, aumiguinhos! Sou a Zngara e pela 1 vez fui "dormir fora de casa". Mame s deixou que

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isso aucontecesse porque encontrou o lugar perfeito para mim, ela muito cuidadosa! Fiquei
hospedada na "creche 5 ossinhos" durante 2 semanas e, aos pouquinhos, fui sendo conquistada
pela aumorosa Rafaela e sua carinhosa equipe. Audorei participar da rotina diria estabelecida para
o bem-estar dos peludinhos, e de conviver e brincar com os novos aumiguinhos. Confesso que
estou com saudades... sempre que saio do prdio para passear na pracinha, tento puxar a mame
pela guia para tomar o caminho da PetCreche, mas ela gentilmente me leva para o outro lado.
claro que ela j entendeu o que eu quero, e tenho certeza que logo vou auparecer para curtir dias
inesquecveis com toda a divertida galerinha. Lambeijos e auaus da aumiguinha Zin a essas
aumigonas audorveis que me protegeram, aufofaram e auconchegaram!!!

Embora a abertura da empresa tenha sido planejada, no h at o momento um plano para o futuro. O
empreendimento vem tendo um desempenho, desde seu incio, considerado bom por seus proprietrios.
Os nmeros abaixo indicam o crescimento atravs da mdia diria de ces na creche ao longo desses
dois anos de atividade.

Ano

Mdia diria de ces na creche

2008

4 (atividades iniciaram em novembro)

2009

10 a 20

2010

20 a 30

Fonte: Entrevista com a proprietria

A principal dificuldade est no recrutamento rpido e gil de funcionrios com qualidade, tcnica e
conscincia de servios e que se disponham a trabalhar no fim de semana, principalmente para que os
donos possam se ausentar em fins de semana, feriados ou tirar frias. Alm disso, encontrar
profissionais que se encaixem na filosofia da empresa e vislumbrem seu crescimento profissional dentro
dela outra dificuldade presente no dia a dia dos empreendedores, em especial da Rafaela, para que
possam, em equipe, projetar estratgias de crescimento da empresa.

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Figura 4: Foto da Fachada da PetCreche


Fonte: www.petcreche.com.br

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ENCERRAMENTO
Levando em considerao os dados e fatos apresentados no case, coloque-se na posio do gestor
de marketing desta empresa e reflita sobre as questes abaixo.
1. O que voc sugere como primeiro passo antes de tomar decises quanto expanso da
empresa?
2. Observando a atual oferta de valor da empresa, que outras aes ou ferramentas podem ser
aplicadas na PetCreche?
3. Para melhorar a gesto de relacionamento com o cliente, que sugestes podem ser feitas?
4. Analisar os testemunhos dos clientes. Que outros atributos da qualidade em servios se
mostram presentes nestes depoimentos?
5. Com relao expanso da empresa e de seus servios, que caminhos voc sugere?

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
AMORIM, Ligia. http://www.mundodomarketing.com.br/9,10493,mercado-pet-cresce-e-lanca-

produtos-e-servicos-inusitados.htm Acesso em 15/12/2010.


DRUCKER, Peter F., (2007) Innovation and entrepreneurship. Drucker Classic Collection Edition
Disponvel em:
http://books.google.com.br/books?id=VkUj7LHMEcsC&printsec=frontcover&dq=Peter+Drucker+entr
epreneurship&source=bl&ots=0rNUnvpuvd&sig=s8jqXenDPb4Gmqx86DSWxqdOXgQ&hl=ptBR&ei=JH4OTfaRCIP58AaW8YmoDg&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=7&ved=0CD4Q6A
EwBg#v=onepage&q&f=false Acesso em 15/12/2010.

Entrevista com Rafaela Grazziotin, scia-diretora da PetCreche, realizada em 29/11/2010.

http://anfalpet.org.br/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=638:saibacomo-decidir-onde-deixar-o-pet-durante-as-ferias-&catid=16:noticias-externas&Itemid=1
Acesso em 15/12/2010.

MELO, Dr Mrcio Rangel. www.crmvsp.org.br, acesso em 15/12/2010.

http://www.petcreche.com.br/depoimentos.php, acesso em 18/12/2010.

SUGESTO DE BIBLIOGRAFIA:
BERRY L. e PARASURAMAN, A. (1992): Servios de Marketing: competindo atravs da qualidade.
So Paulo: Maltese-Norma.
BERRY L., PARASURAMAN A. e ZEITHALM V. (2003): Ten Lessons for Improving Service
Quality. Marketing Science Institute, Rep. N3-104, p. 61-77.
GRNROOS, C. (1993): Marketing: Gerenciamento e Servios: a competio por servios na hora
da verdade. Rio de Janeiro: Campus.
LOVELOCK, C. e WRIGHT, L. (2002): Servios Marketing e Gesto. So Paulo: Saraiva.

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