Como melhorar a

A
I
D
C
O
N
U

I
S
R
U
E

P
RIO
X
E

ao utilizar seu software

Com dicas sobre como melhorar a experincia, o

objetivo deste ebook discutir os principais pontos
de contato da jornada de usurios e clientes ao
utilizarem um sistema ou aplicativo.
[

A jornada do usurio se inicia no momento em

que ele ouve falar sobre a proposta de valor...
passa pela busca de maiores informaes sobre
o produto... e segue para sua primeira
experincia de uso.

Propiciando uma boa experincia nas

"primeiras impresses", a chance de fidelizar o
usurio e fazer com que ele seja um cliente
recorrente no sistema enorme, portanto, no a
desperdice! Afinal, a jornada s estar 100%
completa depois de voc ter seu usurio
fidelizado e espalhando por a o quo bom o
seu produto! ;)

PRIMORDIAL que a interface esteja alinhada

com o que faz sentido para o usurio para no
frustr-lo, o que seria uma barreira de acesso,
contrrio do amor primeira vista.

01
proposta de valor
OBJETIVO: GERAR IDENTIFICAO E INTERESSE
Esbarrar em algum material de divulgao, ou
ainda, ouvir falar sobre o produto costuma ser o
primeiro contato de seu futuro usurio com o seu
negcio. o momento em que sua proposta de
valor deve estar alinhada com o que o seu pblico
alvo deseja/precisa para que assim, lhe chame
ateno.
Nesse ponto, de contato inicial, voc precisa
fazer com que ele se IDENTIFIQUE com a DOR e
se INTERESSE pela SOLUO que est sendo
oferecida.

O user experience design a forma como voc

vai planejar este momento da jornada para que a
experincia seja a melhor possvel. Voc tem de
acertar a DOR do usurio em cheio usando as
palavras chave certas, deixando absolutamente claro
que o seu produto TUDO que ele precisa!

Venda o remdio perfeito para essa DOR

(as chamadas solues pain killers).

VENDA SONHOS, VENDA BENEFCIOS, e o mais
importante mesmo que isso s vai surtir efeito se
a necessidade for real, se ela estiver de fato dentro
do corao e da mente de seu futuro cliente.

FOQUE EM SER UM MUST HAVE NA ESCALA DE

NECESSIDADES, POIS A QUE TODO O AMOR COMEA
Veja tambm: O que voc pode aprender com o seu usurio?

NVEL DE DOR DE USURIO

MUST HAVE

NICE-TO- HAVE

DONT NEED

preciso dessa soluo

seria bom ter essa soluo

no preciso dessa soluo

Para atingir esse propsito com sucesso existem inmeros processos e ferramentas de VALIDAO, como
o business model canvas, por exemplo. Valide a dor, o pblico, o preo, e tambm quem ser o
pagante nessa histria. Se algum desses pontos estiver errado, nada que vier depois importar, afinal, a
proposta de valor no ter valor real para o usurio.
Veja tambm: Como validar minha Startup com entrevista

02
landing page/
hotsite do produto
OBJETIVO: CONVERTER!
Mesmo a ideia sendo incrvel, um erro comum
no conseguir comunicar ou apresentar isso da
melhor forma para os usurios. No basta ser
excelente se as pessoas no conseguem perceber
seus atributos, voc precisa vender essa ideia e

consolidar sua proposta de valor de forma

fcil e clara em seus canais de comunicao!

Imagine que o futuro cliente ouviu falar e gostou muito da ideia

porque era algo que ele realmente precisava, o prximo passo
dele provavelmente ser buscar mais informaes sobre o seu
negcio. Talvez ele jogue no Google e/ou procure algum canal
de informao mais seguro para analisar melhor os benefcios
na prtica e se certificar de que algo de verdade, o que
um processo natural de credibilizao (de quase qualquer
coisa).
Sua landing page ou hotsite geralmente ser um dos canais
responsveis por esse SEGUNDO PONTO DE CONTATO da
jornada de seu usurio, e esse ponto crucial. Voc ter
poucos segundos para convencer seu usurio a continuar
explorando a pgina e criar um GATILHO para que ele queira
conhecer o seu produto. Vale lembrar da regra de
identificao, ou seja, conectar as expectativas (cliente) com
as promessas de entrega (produto).

Sempre demonstre os benefcios e os argumentos de venda do produto antes de

solicitar que o usurio se cadastre ou informe seus dados. VEJA Algumas dicas bsicas:

Conduza o usurio utilizando setas, pistas

direcionais e contrastes para que ele seja atrado
para o que interessa;
2

Explore imagens na estratgia de criar conexo.

Lembre-se que nossas mentes so naturalmente
atradas por rostos humanos;

Deixe claro os benefcios oferecidos,

comunique-se pensando no que o usurio gostaria,
foque em oferecer a soluo para sua DOR;

Utilize cones, crie contrastes e use fontes de

tamanhos e espessuras variadas para facilitar o
"escaneamento" das informaes;

Apresente esquemas e desenhos explicativos

para mostrar como funciona;

Explore (e muito) os call-to-actions para indicar

aes desejveis para os usurios. Sempre deixe
claro o que ir acontecer se o sujeito clicar no
boto (ex: baixe o material, acesse o sistema, crie seu
cadastro, nada de mensagens genricas e inexpressivas
como clique aqui);

Use frases de efeito e chamadas claras;

Explore a validao social, mostre depoimentos

ou curtidas que provem que outras pessoas j
aprovaram o seu produto.
Veja tambm: UX Design para converter mais clientes!

03
Uso do produto
Primeiro acesso
OBJETIVO: DAR AS BOAS VINDAS E DIRIGIR
Depois de muito esforo de marketing voc
finalmente conseguiu CONVERTER seu lead
em um USURIO do sistema/aplicativo!
Parabns! As barreiras de engajamento e
convencimento inicial foram superadas.
O que um sinal de que esse cliente quente,
pois ele acreditou e comprou a ideia que sua
soluo oferece.

[ 10 ]

Apenas nesta etapa o usurio ter o contato DIRETO com a

interface do produto. Tenha em mente que todos os usurios so
iniciantes nesse estgio. Leve sempre em considerao que eles
muitas vezes esto com pouco tempo ou pacincia para descobrir
como as coisas funcionam. A resistncia natural a coisas
desconhecidas um fato esperado e voc precisa lidar com isso!
Conhea os usurios iniciantes
Geralmente usurios no habituados com o sistema, encontram-se no
estgio inicial de compreenso das aes e lgica do produto. Nesse perfil,
esto as pessoas muito ocupadas e que podem no ter muito tempo para
aprofundar os conhecimentos na interface do produto.

11

Do que esses usurios precisam?

Interfaces que facilitem a passagem para o prximo

nvel (intermedirio).
Instrues, mas com interaes contextuais. No

interrompa com modais e instrues. Evite tutoriais

muito longos, porque as pessoas no lem manuais
e tm capacidade muito limitada de reter
informao. Permita que os usurios acessem as
instrues novamente.
Se voc tem um fluxo especial para o primeiro uso,
tenha certeza de que ele termina em um lugar lgico
dentro do seu aplicativo ou site. Fornea
informaes relevantes sobre os prximos passos
ou facilite o acesso aos elementos de navegao.

[ 12 ]

O conceito do onboarding vem sendo amplamente divulgado em

termos de UX, e consiste em voc fazer uma espcie de tour
com dicas, demonstraes que faam o usurio entender o que ele
pode ou deve fazer sem que tenha que ler um manual, ou passar por
um treinamento. Nesse momento, oferecer em um guia de
primeiro acesso simples e amigvel pode ser o diferencial
para o usurio virar seu f leal.

Ensine com atalhos interativos as configuraes bsicas

iniciais para que o sistema possa funcionar; indique as
principais funcionalidades; pense como se fosse a fase inicial de
um jogo de vdeo game onde o desafio MUITO simples. Isso tudo
visa, basicamente, fazer o jogador entender como funciona os
controles, caminhos e se localizar para poder em seguida interagir
com segurana com os elementos da interface.
Veja tambm: Como no perder os early adopters na verso beta do seu produto!

[ 13 ]

04
Uso do produto
Dia a dia
OBJETIVO: EFICINCIA, EFICCIA E SATISFAO
Aps vencida a barreira inicial, a inteno que
o usurio passe a utilizar o produto sem
dificuldade e sem que nada o atrapalhe em seu
dia a dia.
A ideia que todo usurio iniciante se
torne intermedirio, e que assim seja
eternamente, j que a quantidade de usurios
avanados em um sistema acabam sendo
uma minoria.

[ 14 ]

user experience and needs

BEGINNERS

intermediates

experts

What does the program do?

How do I print?
What is the programs scope?
Where do I start?

I forgot how to import.

How do I find facility X?
Remind me what this does.
Opps! Can I undo?
What is this control for?
What new feautures are in this
upgrade?

How do I automate this?

What are the shortcuts for this
command?
Can this be changed?
How can I customize this?
What is dangerous?
Is there a keyboard equivalent?
From: About 3.The Essentials of Interaction Design

Alan Cooper, Robert Reimann, and Dave Cronin

Conhea usurios intermedirios e avanados

Os usurios intermedirios no encontram
estranhamento nas tarefas e funes do sistema
e conseguem executar as aes principais.
Eventualmente, precisam de dicas para lembrar
certas tarefas.

Os avanados, conhecem bem as ferramentas

e de tanto utiliz-las j tem internalizado as
nuances da interface. O que eles buscam
maneiras de como executar tarefas de forma mais
rpida atravs de atalhos.

[ 15 ]

05
Recomendao e
validao social
OBJETIVO: FIDELIZAR E ESPALHAR A IDEIA
Quando seu produto to espetacular e incrvel,
em que todos os pontos de contato da jornada
do usurio deixam seus usurios felizes e
satisfeitos com a soluo que resolve de fato o
problema e a dor deles, a consequncia natural
a lealdade!

BOAS EXPERINCIAS SO REPETIDAS

E RECOMENDADAS

[ 16 ]

Esse um ativo importantssimo para qualquer empresa, afinal, existem todos aqueles
clculos de CAC (custo de aquisio de clientes) que mostram o quanto custa mais caro e d
muito mais trabalho atrair novos clientes com relao a manter os atuais.
Mas no apenas isso que voc obtm de clientes leais, outro fator relevante a
recomendao espontnea do marketing boca a boca e indicaes. Fica muito mais
fcil para um potencial cliente acreditar no seu negcio quando outra pessoa est falando bem
dele! E nada melhor que ter mais pessoas vendendo o seu peixe, pois falar de si mesmo
fcil, agora ganhar depoimentos sinceros e apaixonados leva o processo de
credibilizao para um outro nvel onde a aceitao muito mais consistente.
Veja tambm: As 10 melhores startups referncias em experincia do usurio!

[ 17 ]

06
Usurios engajados
e apaixonados
OBJETIVO: FEEDBACKS E NOVAS IDEIAS
Um dos pontos finais da jornada do usurio ativo
e contnuo em seu sistema quando ele to

apaixonado pela sua soluo que passa a

indicar para outros conhecidos e a dar
feedbacks para tentar te ajudar a melhorar.

[ 18 ]

Quando algum se d ao trabalho de dar um

feedback isso deve ser valorizado e muito
bem recebido! Leve em considerao que a
grande maioria simplesmente desistiria e procuraria
outro concorrente melhor, ou ento iria
simplesmente sair reclamando e falando mal de
suas falhas por a.
Criar um canal aberto de comunicao com
seus usurios extremamente til, pois torna
possvel coletar informaes sobre os principais
problemas de uso. No deixe escondido o caminho
para o usurio se expressar, voc s tem a ganhar
com as consideraes dele e alm do mais,
as pessoas AMAM ser ouvidas e poderem
participar da construo de algo maior, ainda
mais quando algo til para suas vidas.

[ 19 ]

Uma dica: caso voc tenha um baixo

engajamento e tenha inteno que seus clientes
participem mais, estimle-os utilizando
elementos de gamefication como pontos,
rankings, recompensas, maneiras de subir de
nvel ou moedas virtuais.

Outro ponto fantstico desse ponto de contato com

seu cliente que ele pode contribuir ativamente
com seus insights de novas funcionalidades.
Fazer benchmark e ir a campo e entrevistar clientes
ativos uma tima forma para descobrir novas
possibilidades e necessidade dos usurios!
Veja tambm: Gamification e UX Design: usurios engajados

[ 20 ]

Seu usurio quando interage com seu produto sempre ter uma
jornada de uso, seja como for. O seu papel como empreendedor
de um negcio de sucesso pensar e melhorar cada um dos
pequenos pontos! Ao final da jornada, o balano das experincias
vividas, em cada um deles, que formar a opinio global desse
usurio sobre sua experincia!

[ 21 ]

02

01

A proposta de valor
Objetivo: Gerar identificao
e interesse

04

06

A landing page/
hotsite do produto

Uso do produto
Dia a dia

Usurios engajados
e apaixonados

Objetivo: Converter!

Objetivo: Eficincia,
eficcia e satisfao

Objetivo: Feedbacks
e novas ideias

03

05

Uso do produto
Primeiro acesso

Recomendao e
validao social

Objetivo: Dar as boas

vindas e conduzir

Objetivo: Fidelizar e
espalhar a ideia

[ 22 ]

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