Cmo Recuperar a un Cliente Disgustado

Todos hemos experimentado alguna vez por lo menos una ocasin en que un cliente estaba
extremadamente insatisfecho con el servicio que le brindamos. Tal vez porque no le devolvimos
de inmediato una llamada telefnica, o porque una muchacha de nuestro departamento no lo
atendi como l se mereca. No importa cul haya sido la razn, ahora tenemos en las manos
a un cliente frustrado y disgustado con nosotros. Qu podemos hacer?
Bueno, para el propsito didctico de este artculo, digamos que el cliente realmente tiene una
queja legtima, que tiene toda la razn. As que compartamos algunos consejos para manejar la
situacin.
No trate slo de lidiar con el cliente y arreglar esta situacin, para luego volver rpidamente
sus otras responsabilidades. Pngase un objetivo mucho ms elevado: convertir a este
individuo disgustado en un cliente satisfecho y leal, que no slo continuar haciendo negocios
con su empresa, sino que incluso la recomiende con otras personas.
Es ms fcil decirlo que lograrlo, verdad? Tal vez. Pero no se desespere. Ms bien, agradezca
que la persona se ha tomado el tiempo para expresar sus experiencias negativas, sea
personalmente, por telfono, por carta o por correo electrnico. Ahora usted cuenta con una
oportunidad para volver a este individuo a su favor. As que tan pronto sepa que un cliente est
disgustado por un mal servicio, tome las siguientes acciones.
Comunquese con el cliente de inmediato
Asegrese de contactar al cliente dentro de un perodo de tiempo lo ms corto posible despus
de que la queja se ha recibido, preferiblemente lo ms una hora o dos despus (asumiendo que
no recibi la queja en la oficina misma del cliente). Recuerde que usted est tratando con una
persona que est molesta y deseosa de contarle a otros cmo la hemos tratado. Entre ms dure
usted para tomar accin, ms molesta estar la persona. Si espera varias horas o hasta el da
siguiente para contactarlo, el cliente habr tenido suficiente tiempo para inflingirle dao a la
reputacin y a la imagen de la empresa.
Escuche y muestre inters
Cuando contacte al cliente, pdale que le cuente qu sucedi, incluso aunque los detalles los
haya puesto l por escrito antes o los haya expuesto por telfono. Esto se hace por dos
razones. Primero, porque es teraputico para el cliente sacar de entre su pecho lo que tiene que
decir, ojal por ltima vez, a alguien que le est escuchando cuidadosamente. Trate aqu de
empatizar con el cliente. Por ejemplo, Me doy cuenta, don Pedro, de por qu usted se siente
tan frustrado cuando no le devolvimos sus llamadas. Piense cmo se sentira usted si estuviera
en sus zapatos. Sea sincero y nunca intente manipular al cliente.
La segunda razn para escucharlo es lograr recopilar tanta informacin como sea posible. La
persona podra agregar ms detalles de los que expuso digamospor escrito, haciendo ms
fcil entender la razn de su disgusto. El escuchar tambin le permite a usted dar seguimiento
con las personas involucradas en la oficina, para determinar formas para que la situacin
realmente no se vuelva a repetir.
Admita el error
Un abogado seguro le dira que hay ocasiones cuando no es conveniente expresar aceptacin de
la falta o confirmar una negligencia. Sin embargo, en la gran mayora de los casos el asunto no
llega hasta tener consecuencias legales. (Obviamente, su sentido comn le dictar cmo actuar
en cada caso.) Si alguien de la empresa ha tratado inadecuadamente al cliente o ha cometido

un error, admtalo y tome la responsabilidad. Al hacerlo as, usted est validando los
sentimientos del cliente, y bajar su nivel de clera.
Si, por el contrario, usted comienza a poner excusas o peor anle echa la culpa al cliente,
har que esa persona se vuelva an ms hostil y resentida, y estar virtualmente
garantizndose que no contine como nuestro cliente. As que, aunque piense que el cliente no
tiene la razn o que est haciendo una tempestad en un vaso de agua no tiene ningn
propsito valedero discutir sobre quin tiene o no la razn.
Evite la burocracia
Aunque usted se haya comunicado con el cliente disgustado de inmediato, terminar
molestndolo ms si hay demoras burocrticas antes de resolver el problema. As que en lo
posible evite hablarle de que usted tiene que reunirse con superiores o tcnicos para
determinar si l tiene o no derecho a recibir una satisfaccin. Eso slo refuerza el sentimiento
del cliente de que no vale la pena mantener relaciones de negocios con la empresa. Puesto en
forma simple: la persona que contacta al cliente debera tener la suficiente autoridad para
tomar una decisin final. Sin embargo, si realmente hay mucho en juego, prometa al cliente
que en 24 horas le resolver el asunto, y cumpla con su promesa.
Indemnice al cliente dndole una satisfaccin
Este punto es importante. Muchos ejecutivos siguen los pasos arriba indicados, pero ignoran
este punto final. Si lo hacemos, tenemos todas las de perder... al cliente. Recuerde que su
objetivo es darle vuelta completa a toda la situacin y dejar al cliente muy satisfecho. La
realidad es que el cliente siente que le debemos algo ms all de excusas. Si puede dar algo
al cliente a cambio de su disgusto, casi de seguro lo habr recuperado.
No es necesario que sea dinero. Podra ser un artculo de merchandising de la empresa o algo
parecido. Use su imaginacin, pero hgalo. Su objetivo es que el cliente piense: Caramba, se
sienten mal por la forma en que me trataron y realmente quieren mantenerme como cliente. A
la larga, estamos pagando slo un bajo precio por retener a un cliente. Si se hace bien hecho,
la inversin ser recuperada muchas veces. Esta no debera convertirse en una estrategia
costosa, porque se supone que se trata de pocos casos excepcionales. Ahora, que si estamos
recibiendo un montn de quejas y tenemos un montn de clientes disgustados por el servicio,
deberamos revisar qu est pasando para eliminar el problema en su raz de inmediato.
En casi todo negocio, lograr nuevos clientes es tan costoso, que simplemente las empresas no
podemos darnos el lujo de perder los que ya tenemos. Y si estamos realmente orientados al
servicio al cliente, no hay necesidad de perder a un cliente y sus valiosas recomendaciones con
otras personas, slo porque tal vez tuvieron una experiencia negativa con nosotros. En ltima
instancia, los clientes tienden a olvidar si les mostramos que realmente nos sentimos
apenados por lo sucedido, y que queremos mantenerlos como nuestros clientes.
Por supuesto que no podemos garantizar que satisfagamos as a cada cliente disgustado.
Algunas personas se irn, no importa lo que hagamos. Sin embargo, usted ver que siguiendo
estos pasos podremos retener a la mayora de ellos, y que luego ellos mismos nos
recomendarn y nos ayudarn a continuar siendo una empresa exitosa.