OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE

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MANUAL DE CALIDAD

Manual de Calidad
ISO 9001:2008 NCh 2728Of.2003

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PRESENTACION
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, considera la Calidad, como una
actividad prioritaria dentro de la organizacin, entendindola como dar satisfaccin a
las necesidades del Cliente en cada momento, con un producto competitivo.
El Sistema de Gestin de Calidad de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE,
descrito en el presente Manual, se ha diseado e implantado con el objetivo de
mejorar los procesos de la empresa en relacin con la calidad de sus productos, as
como de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y
la norma NCh 2728Of.2003, Legislacin aplicable, as como otros requisitos que la
empresa suscriba a tal efecto de manera voluntaria.
El Gerente de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, principal responsable
de la organizacin y desarrollo de las actividades relacionadas con la Calidad acta
a su vez como Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestin de Calidad,
las funciones de gestionar y supervisar la definicin e implantacin del Sistema de
Gestin de Calidad. Para ello se compromete a proporcionar todos los medios
tcnicos, financieros y humanos necesarios para desarrollar la labor de implementar
este sistema.

Nelson Castaeda Fuentes

Gerente General
OTEC UNIVERSIDAD
CRISTIANA DE CHILE

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PREMBULO
El presente Manual de Calidad es de propiedad de OTEC UNIVERSIDAD
CRISTIANA DE CHILE y su distribucin est controlada. La informacin contenida
en l no debe ser divulgada total ni parcialmente sin el consentimiento de la
Empresa.
Existe una sola copia controlada del Manual de Calidad, la cual est en poder del
representante de la gerencia. Cuando se hagan modificaciones del Manual de
Calidad, se harn las modificaciones sobre la nica copia controlada y se eliminar el
ejemplar obsoleto.
La forma de controlar el Manual de Calidad queda definida en el procedimiento PR02 Control de Documentos y Registros.
La Empresa se reserva el derecho de modificar este Manual de Calidad cuando lo
considere conveniente.
Este Manual de Calidad no genera ningn derecho del Cliente o a otras partes
interesadas, salvo que as se incluya en el contrato.
Cualquier emisin del Manual de Calidad para propsitos contractuales ser una
copia de carcter NO CONTROLADA vlida solamente al momento de la emisin.

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0.1. Descripcin de la Organizacin.

En su calidad de Organismo Tcnico Ejecutor de Capacitacin, OTEC
UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, tiene por objeto apoyar el desarrollo de
competencias y la entrega de conocimientos actualizados a nuestros clientes del
sector pblico y/o privado.
Como producto estratgico, OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE ha
establecido proporcionar a nuestros clientes, servicios de formacin que reconozcan
y den satisfaccin a sus necesidades y expectativas, integrando una red de
relaciones estables basadas en nuestro compromiso por el cumplimiento de las
metas y objetivos trazados por sus clientes.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, es un Organismo Tcnico Ejecutor de
Actividades de Capacitacin, cuya Misin es:
Satisfacer las necesidades de formacin de nuestros clientes, facilitando y
desarrollando competencias laborales orientadas a mejorar los niveles de
calidad de vida y desempeo de los equipos de trabajo, en funcin de sus
metas y objetivos.
Consecuentemente con lo anterior, su Visin es:
Ser percibidos como una empresa innovadora en el diseo e implementacin
de proyectos de formacin que contribuyan a la creacin de valor de nuestras
empresas clientes, constituyndonos en colaboradores cercanos, flexibles y
con una clara orientacin hacia los resultados.
De su misin y visin se desprenden sus principales polticas y objetivos, de sta
forma la organizacin, declara que sus Objetivos Estratgicos son:

Mantener un sistema de mejoramiento continuo de la gestin interna de la

Empresa, que favorezca los resultados financieros, la satisfaccin de cliente,
la optimizacin de los procesos internos, y la constante revisin de estrategias
orientadas a la creacin de valor de la Empresa.

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1. Objetivo.
Establecer las directrices generales del Sistema de Gestin de Calidad (SGC)
basado en la Norma Internacional ISO 9001:2008 y Norma Chilena Oficial
2728Of.2003 en OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, describir cmo dicho
sistema est referenciado y proporcionar un servicio de consulta permanente a todas
las partes interesadas en la implementacin, mantencin y mejora del mismo.
1.1 Alcance y Exclusiones
El presente Manual de Gestin de Calidad se aplica a todos los niveles de la
organizacin de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE; de este modo,
constituye un compromiso formal y responsable para el desarrollo, implantacin y
mejora del sistema de gestin de la calidad para los Servicios de Diseo y Desarrollo
de actividades formativas en las reas de salud, educacin, formacin de
competencias laborales, desarrollo organizacional, servicios a las personas, ciencia y
tcnicas aplicadas.
Los lugares donde se aplica este alcance, son las dependencias de OTEC
UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, ubicada en Los Carrera N1361, Oficina 21 Quilpu.
Para efectos de este SGC se excluye el punto normativo:
7.6

Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin

Se excluye el punto 7.6 debido a que OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE

no utiliza el equipamiento mencionado en el citado punto. En caso de ser requerido
en el futuro se proceder a su contratacin externa.
1.2 Responsabilidades
Todos los niveles de la Organizacin deben conocer y cumplir las directrices
establecidas en el presente Manual de Calidad.
El Representante de la Gerencia debe controlar, distribuir y actualizar el presente
Manual de Calidad y tendr como colaborador para esta y otras actividades
relacionadas al Coordinador Gral.

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1.3 Manual de Calidad

N
1

Ubicacin Sector
Oficina Administrativa
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA
CHILE
Los Carrera N1361Of. 21 - Quilpu

Utilizado por:
DE

Gerente General
Representante de Gerencia.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS.
El Sistema de Gestin de la Calidad de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE
CHILE, se ha establecido de acuerdo con los requisitos de la norma:
ISO 9001: 2008
ISO 9001: 2008

NCh 2728Of.2003
NCh 2728Of.2003

"Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos".

"Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos".

"Organismos tcnicos de capacitacin. Requisitos".

"Organismos tcnicos de capacitacin. Requisitos".

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3. TRMINOS Y DEFINICIONES.

Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa raz de una No Conformidad u
otra situacin indeseable.

Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

potencial, u otra situacin potencialmente indeseable, para prevenir que se produzca.

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas

implantadas dentro del sistema de la calidad, y demostrables si es necesario, para
proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir requisitos para la
calidad.

Auditora de la Calidad: Examen metdico e independiente que se realiza para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad cumplen las
disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones estn implantadas de
forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Gestin de la Calidad: Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que

determinan la Poltica de la Calidad, los Objetivos y las Responsabilidades y se implanta
por medios tales como la Planificacin de la Calidad, el Control de la Calidad, el
Aseguramiento de la Calidad y la mejora de la calidad en el marco del Sistema de la
Calidad.

Manual de Calidad: Documento que establece la Poltica de la Calidad y describe el

Sistema de la Calidad de una organizacin.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado.

Procedimiento: Forma especfica de llevar a cabo una actividad.

Poltica de la Calidad: Directrices y objetivos generales de una organizacin, relativos a

la calidad, tal como se expresan formalmente por la direccin.

Sistema de Gestin de Calidad (SGC): Estructura organizativa, procedimientos,

procesos y recursos necesarios para implantar la gestin de calidad.

Trazabilidad: Capacidad para reconstruir la historia, aplicacin o localizacin de una

entidad mediante identificaciones registradas.

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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

4.1. REQUISITOS GENERALES.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE ha documentado e implementado
un Sistema de Gestin de Calidad con base en los requerimientos de la Norma
ISO 9001:2008 y Norma Chilena NCh 2728Of.2003, teniendo en cuenta los
siguientes aspectos:

Identificacin de los Procesos para la correcta gestin de Calidad, as como

los mtodos y criterios para asegurar el efectivo control de los mismos.
Aseguramiento de la Disponibilidad de la Informacin y Recursos
Necesarios para apoyar el correcto funcionamiento y seguimiento de los
procesos desarrollados.
Medicin, seguimiento y anlisis de los procesos e implementacin de las
acciones necesarias para Lograr los Resultados Planificados y la Mejora
Continua.

La identificacin de los Procesos definidos en el SGC, para la satisfaccin de

nuestros clientes, se encuentran sealados en Anexo 1 del presente Manual.
4.2.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.

4.2.1. Generalidades.
La documentacin del SGC en la organizacin incluye:
a) La declaracin documentada de una Poltica y Objetivos de Calidad (vase
seccin 5 del presente Manual).
b) El presente Manual de Gestin de Calidad.
c) Los procedimientos obligatorios de Control de Documentos, Control de Registros,
Auditoras Internas, Control del Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas, Revisin por la Gerencia, requeridos por la Norma ISO
9001:2008 y NCh 2728Of.2003.
d) Los documentos incluidos los registros que la organizacin requiere para
asegurar la planificacin, operacin y control de los procesos.

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4.2.2. Manual de Gestin de la Calidad.

OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE establece el presente Manual como
soporte para la implantacin del SGC que incluye:
a) El establecimiento de la Poltica de Calidad
b) Alcance del SGC con la justificacin de la exclusin (Clusula 7.6).
c) Referencia a los procedimientos requeridos por el SGC o tambin denominadas
Procedimientos Operativos de la Calidad.
d) Descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC, a travs de un Mapa
de Procesos (Ver Diagramas en Anexo N 1 del presente Manual).
El Coordinador General y la Administracin son los responsables de elaborar,
revisar y proponer actualizaciones al presente manual, segn se produzcan en las
distintas instancias de revisin del SGC, para su posterior aprobacin y difusin
por parte del Gerente (Representante de la gerencia), segn lo sealado en:
PR-01 Procedimiento Elaboracin de Documentos.
PR-02 Procedimiento Control de documentos y registros.
4.2.3. Control de los Documentos.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE controla los documentos requeridos
por el SGC.
Se establece el procedimiento obligatorio Control de Documentos y Registros
para definir lo siguiente:
a)
b)
c)
d)

Aprobacin del documento en su adecuacin antes de su emisin.

Revisin, actualizacin y re - aprobacin del documento.
Identificacin de cambios y estado de revisin actual.
Identificacin de los documentos de origen externo y su control.

Ver Detalle en:

PR-01 Procedimiento Elaboracin de Documentos.
PR-02 Procedimiento Control de documentos y registros.

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4.2.4 Control de los Registros del SGC.

OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, controla los registros requeridos por
el SGC que proporcionan evidencia de la conformidad de la operacin del mismo.
Los registros permanecen legibles, identificados y son recuperables.
Los registros de Calidad se conservan durante un periodo mnimo de tres aos. La
metodologa establecida para el control y mantenimiento de los registros de Calidad
est definida en el procedimiento:
PR-02 Procedimiento Control de documentos y registros.
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA.
5.1. Compromiso de la Gerencia.
La Gerencia de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, proporciona
evidencia del compromiso para desarrollar e implantar un SGC y la mejora continua
de la efectividad del mismo, por medio de:
a) Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente, a travs de reuniones con el personal, comunicados va e-mail y
boletines internos.
b) Establecer una Poltica de Calidad para la Empresa.
c) Asegurar que los Objetivos de Calidad que se establezcan, sean medibles,
cuantificables, monitoreados en las Reuniones de Operaciones y Calidad de la
Empresa y consistentes con la Poltica de Calidad definida para sta misma.
d) Realizar revisiones del SGC en las reuniones peridicas de la empresa y un
consolidado realizado en forma anual, que corresponde a la Revisin de la
Gerencia.
e) Asegurar la disponibilidad de recursos para el mantenimiento del SGC.
Organigrama. (Ver Anexo 2)
Ver 5.5.1 de este Manual de Calidad

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5.2. ENFOQUE AL CLIENTE.

La Gerencia asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el
Propsito de lograr la satisfaccin del mismo. Esto se realiza por medio de los
siguientes mecanismos:
-

Establecimiento de los procedimientos escritos que estn bajo el alcance del

SGC.
A travs de la medicin de la satisfaccin del cliente (Encuestas, reclamos,
visitas a las empresas, entre otros).

Ver Detalle en:

PR-06 Procedimiento Diseo y Desarrollo de Cursos.

PR-07 Procedimiento de Comercializacin de Cursos.
PR-08 Procedimiento para la Acreditacin de Cursos.
5.3. POLTICA.
5.3.1. Poltica de Calidad.
La Gerencia ha asegurado que la Poltica de Calidad:
a.
b.
c.
d.
e.

Es adecuada a los propsitos de la organizacin.

Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos del SGC y de mejorar la
eficacia del mismo.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
Calidad, entre otras instancias, a travs de las Reuniones de Operaciones y
Calidad de la Empresa.
Se comunica y entiende dentro de la organizacin, para lo cual se incluye en
charla de induccin.
Se revisa para mantenerla vigente en las mismas revisiones del Manual de
Calidad, incluyendo las Polticas de Calidad enmarcadas y que estn ubicadas
en la Empresa

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POLTICA DE LA CALIDAD
En un afn constante de mejorar las competencias laborales y el desempeo de las
empresas y organizaciones, OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE se ha
propuesto satisfacer las necesidades de capacitacin, asignando los recursos
necesarios, para entregar un servicio basado en:

Satisfacer los requerimientos de sus clientes

Mejora continua de sus procesos

OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, entiende que el cumplimiento de

estos compromisos mantendr a la empresa en una destacada posicin con respecto
de su competencia, mejorando la calidad de vida y creando relaciones de largo plazo
con sus clientes y trabajadores

Nelson Castaeda Fuentes

Gerente General

PC-01

Rev.01

29-09-2015

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5.4. PLANIFICACIN.
5.4.1. Objetivos de Calidad.
La Gerencia de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, aprueba los
objetivos de calidad anuales, los cuales son medibles y consistentes con la
Poltica de Calidad.
OBJETIVOS
DE
CALIDAD

INDICADOR

FRECUENCIA
MEDICIN

META

RESPONSABLE

Mejorar el Nivel de Ventas

de la Organizacin

((Venta ao
actual)/(venta
ao anterior)
*100.

Cada 12 meses

20%

Representante de
Gerencia

Aumentar nuestra presencia

en el mercado captando mayor
cantidad de empresas

(N empresas
ao actual/N
empresas ao
anterior)*100

Cada 12 meses

20%

Gerente General

Mejorar el nivel de la
percepcin de los clientes,
frente al servicio prestado

Sumatoria
promedios
encuestas
por
nmero de
alumnos

Cada curso dictado.

6,0

Coordinador de
Cursos

La Gerencia evala el avance en la consecucin de estos objetivos anualmente

para conocer el estado de avance de los mismos y finalmente cuando efecta la
revisin peridica del SGC (Revisin Gerencial).

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5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.

En consecuencia y acorde a lo sealado anteriormente, OTEC UNIVERSIDAD
CRISTIANA DE CHILE asegura que:
La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad se lleva a cabo en relacin
a las directrices establecidas por la Gerencia de la Empresa, los requisitos
establecidos por la Norma ISO 9001:2008, los requisitos de la NCh
2728Of.2003, los requisitos del SENCE, as como en los objetivos de calidad
b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de Calidad cuando se
planifican e implementan cambios en ste.
Si en la Empresa se va a producir algn cambio estructural, ste es analizado por la
Gerencia y el Representante de Gerencia, para asegurar que no afecte la integridad
del SGC.
a)

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad.
La Empresa define las responsabilidades y autoridades en su Manual de Descripcin
de Cargos del SGC, las cuales son comunicadas al personal de la organizacin por
la Gerencia. No obstante a ello las responsabilidades especficas del personal que
realiza tareas que puedan afectar la conformidad de los productos, se encuentran
definidas en cada procedimiento del Sistema de Calidad.
La responsabilidad del Gerente General es liderar el SGC de la Empresa.
La responsabilidad del Coordinador Gral. es traducir a la prctica las directrices
emanadas por la Gerencia.
La responsabilidad del Gestor de Capacitacin es disear y liderar planes de accin
y despliegue desde la Direccin de Ventas, de cada uno de los cursos para
capacitacin de competencias integrales.

5.5.2. Representante de la Gerencia

El Gerente de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, mximo responsable
de la organizacin y desarrollo de las actividades relacionadas con la Calidad, asume
a su vez como Representante de Gerencia, en la que desempea las siguientes
funciones:

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Asegurar que se establecen, implementen y mantienen los procesos

necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
Informar a la gerencia sobre el comportamiento del sistema de calidad y de
cualquier necesidad de mejoramiento.
Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los
clientes en todos los niveles de la organizacin.
Solicitar a la Gerencia los recursos tcnicos, humanos y financieros
necesarios para el normal funcionamiento del SGC.

5.5.3. Comunicacin.
La Gerencia asegura que ha establecido los canales apropiados de comunicacin
dentro de la organizacin. La comunicacin interna se realiza a travs de:
a) Reuniones de Gerencia con el Coordinador General y de ste con la totalidad
de los funcionarios.
b) Comunicacin a travs de medios electrnicos (correo electrnico) o entrega
de documentos y/o actas de reunin.
Por los medios anteriores la Gerencia busca comunicar el SGC implementado, la
toma de conciencia y el compromiso de los trabajadores de OTEC UNIVERSIDAD
CRISTIANA DE CHILE
5.6. REVISIN POR LA GERENCIA.
5.6.1. Generalidades.
Las Revisiones por la Gerencia son llevadas a cabo anualmente e incluyen la
evaluacin de las oportunidades de mejoramiento y la necesidad de efectuar
cambios en el SGC, incluyendo la poltica y los objetivos de calidad referenciados en
el Manual de Calidad.
5.6.2. Informacin para la Revisin.
Los responsables de proveer la informacin necesaria para el desarrollo de esta
actividad son el Coordinador General y el Representante de Gerencia. Esta incluye:
Los resultados de las auditorias.
La retroalimentacin de los clientes.

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El comportamiento de los procesos y conformidad del servicio.

Estado de implementacin de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de las revisiones gerenciales anteriores.
Cambios que pudieran afectar al sistema de gestin de la calidad
Recomendaciones para el mejoramiento
Los temas considerados para la revisin gerencial son los siguientes:

Poltica de Calidad
Estado de los objetivos de calidad;
Retroalimentacin de clientes (reclamos y satisfaccin);
Resultados de auditoras;
Acciones correctivas y preventivas;
Mejoras del sistema;
Asignacin de recursos;
Conformidad del producto;
Anlisis revisiones previas;
Evaluacin de relatores
Cambios que puedan afectar el SGC (metodologas, organizacin, etc);
Desempeo procesos, indicadores.
Otros temas que se requiera tratar.

5.6.3. Resultados de la Revisin.

Tras el Anlisis de los datos de entrada para la revisin, se adoptan, en caso
necesario, acciones encaminadas a:

La mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos;

La mejora de los servicios en relacin con el cliente;
Las necesidades de recursos.

La metodologa establecida para la Revisin Gerencial del SGC est definida en el

procedimiento:

PR-03

Procedimiento para la Revisin Gerencial del SGC.

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6. GESTIN DE LOS RECURSOS.

6.1. Provisin de Recursos.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, establece, a travs de su SGC, los
recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
b) Aumentar la satisfaccin de los clientes, mediante la satisfaccin de sus
requisitos.
La metodologa establecida para proveer los sealados recursos se encuentra
definida en:
PR-06 Procedimiento Diseo y Desarrollo de Curso.
PR-10 Procedimiento de Gestin del Recurso Humano.
PR-13 Gestin de Adquisiciones y Evaluacin de Proveedores.
6.2. Recursos Humanos.
6.2.1. Generalidades.
El personal que desarrolla trabajo que afecte a la calidad de los servicios debe ser
Competente con base en la preparacin, formacin, habilidad y experiencia
apropiadas.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, ha establecido un Procedimiento
para:
Determinar la competencia requerida y las necesidades de formacin del
personal que realiza trabajos que afectan la Calidad;

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Proporcionar la formacin necesaria para satisfacer las necesidades

detectadas.
Evaluar la efectividad de la accin formativa;
Registrar y archivar los documentos que acrediten la formacin y experiencia
del personal;
Ver Detalle en:
PR-10 Procedimiento de Gestin del Recurso Humano
6.3. Infraestructura.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, cuenta con una oficina administrativa
en Los Carrera 1361 Oficina 21 Quilpu. La organizacin arrendar salas y/o se
ocuparn las dependencias proporcionadas por el cliente segn corresponda.
6.4.

Ambiente de Trabajo.

La Empresa asegura la disponibilidad de un ambiente de trabajo adecuado para el

desarrollo de las actividades. Para esto est atenta a dar las facilidades para que los
trabajadores puedan desarrollar sus competencias en un ambiente tranquilo, cmodo
y con puesto de trabajo personal con iluminacin y temperatura que permita el
normal desempeo, condiciones acsticas, disponibilidad de tomas de corriente,
baos y cualquier otro que pudiera afectar a su comodidad. Lo anterior de acuerdo a
la legislacin laboral vigente en la Ley N 16.744 y DS 594.

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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO.

OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, ha definido un proceso nico
denominado Prestacin de Servicios de Capacitacin,
compuestos de 4
subprocesos (Anexo1 del presente Manual) para la realizacin del servicio y la
posterior evaluacin de las actividades desarrolladas.
7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, ha establecido la planificacin de sus
procesos, basndose en:
La definicin de objetivos de calidad y requisitos para el servicio
El establecimiento de procesos, documentos y la entrega de los recursos
especficos para el servicio.
Ejecutar actividades de revisin, verificacin y validacin, as como los
criterios para la aceptacin del servicio.
La generacin de los registros necesarios para demostrar que los procesos
han sido realizados y el servicio resultante cumple con los requisitos de los
clientes.
7.2. Procesos relacionados con el Cliente.
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, identifica los requisitos de los
servicios y productos a travs de las especificaciones de cursos, los requisitos
reglamentarios y legales, as como cualquier otro requisito determinado por la
Empresa.
Estos requisitos se formalizan por escrito en el registro que se define en el
documento
PR-06 Procedimiento Diseo y Desarrollo de Cursos.

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7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.

OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, revisa los requisitos relacionados con
el servicio, en funcin de los requerimientos especificados por el Cliente, previo a la
prestacin del servicio.
Los requisitos son identificados por el Representante de Gerencia que garantiza una
adecuada revisin, con el fin de asegurar que la Empresa cuenta con los recursos
necesarios para el cumplimiento de dichos requerimientos.
PR-06 Procedimiento Diseo y Desarrollo de Cursos.
PR-07 Procedimiento Comercializacin de Cursos.
7.2.3. Comunicacin con el cliente.
La comunicacin con el cliente se realiza a travs de Gerencia. La recepcin de
quejas y reclamaciones la pueden realizar tanto el Representante de Gerencia o el
Coordinador General, siendo la comunicacin final con el cliente responsabilidad del
Gerente.
Los medios establecidos para tomar contacto con los clientes son: e-mail, telfono y
reunin de trabajo.
7.3. Diseo y Desarrollo.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, ha establecido el PR-06
Procedimiento de Diseo y Desarrollo de Cursos, con el fin de mantener controladas
todas las fases del desarrollo de la actividad de formacin.
7.4. Compras.
7.4.1. Proceso de compras.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE y segn especificaciones del
Representante de Gerencia y Coordinador General, se asegura que los productos y/o
servicios adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados.
El Representante de Gerencia evala y selecciona a los proveedores definiendo los
proveedores crticos segn los insumos y servicios crticos que proveen, y los
criterios de evaluacin para dichos Servicios e informando a los Proveedores del
resultado de este proceso.
Ver Detalle en:

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PR-06 Procedimiento Diseo y Desarrollo de cursos.

PR-11 Procedimiento para la Seleccin y Evaluacin de Relatores.
PR-13 Procedimiento Gestin de Adquisiciones y Evaluacin de Proveedores.
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio.
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE ha definido las actividades relativas a
la prestacin de sus servicios en los correspondientes procedimientos, de forma que
estas actividades son controladas a travs de:
PR-07 Procedimiento de Comercializacin de Cursos.
PR-08 Procedimiento de Acreditacin de Cursos.
PR-09 Procedimiento de Medicin del Servicio.
7.5.2. Validacin de los procesos de Produccin y Prestacin del servicio.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE ha definido en su proceso Servicios
de Capacitacin y en cada uno de los cuatro subprocesos que lo componen, criterios
para su revisin y aprobacin segn procedimiento Diseo y Desarrollo de curso,
mediante la revisin y aprobacin de requisitos, asegurando de esta forma a sus
clientes que los requisitos y especificaciones incluidos en el diseo, se cumplen en la
prestacin de los servicios.
Se establece en el Libro de Clases el documento que evidencia la ejecucin y
desarrollo de la actividad de capacitacin.
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad.
7.5.3.1. Identificacin.
Todos los materiales, documentos y registros relativos al servicio se encuentran
identificados.
7.5.3.2. Trazabilidad.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE identifica, registra y rastrea la
documentacin a fin de disponer de informacin relevante sobre cada proceso del
servicio. El Procedimiento Control de Documentos y Registros (PR-02) cumple esta
tarea dentro del Sistema de Gestin de Calidad.

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7.5.4. Propiedad del cliente.

La empresa cuida los bienes del cliente segn los acuerdos adoptados en el Contrato
Prestacin de Servicios y/u Orden de Compra segn sea el caso.
7.5.5. Preservacin del producto.
Los materiales e insumos se mantienen embalados hasta su uso, evitando as el
deterioro por manipulacin, humedad o descuidos.
Los materiales e insumos para la actividad de capacitacin son entregados al relator.
Los certificados, manuales, nminas o cualquier documento escrito son
resguardados por envoltorios como: sobres, plsticos, papel y/o archivadores.
Los Computadores y proyectores se mantienen embalados y son revisadas por el
Coordinador de Curso despus de su uso. Situacin que valida el buen estado de
funcionamiento; en caso contrario gestiona la reparacin correspondiente.
7.6.

Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin.

EXCLUSION
Las acciones de formacin de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE No
requieren el uso de equipos de seguimiento y medicin.

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8.

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MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.

8.1. Generalidades.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE ha planificado, definido e
implementado herramientas de anlisis y medicin encaminadas a la mejora continua
de las actividades desarrolladas: gestin de no conformidades, gestin de
indicadores, gestin de acciones correctivas y preventivas, encuestas de satisfaccin
de clientes, auditoras, reclamos y sugerencias.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN.
8.2.1. Satisfaccin del cliente.
Dado que la satisfaccin del cliente es uno de los objetivos principales del SGC, la
Empresa orienta sus esfuerzos a conocer y dar satisfaccin a las necesidades y
expectativas de sus clientes. De esta misma manera busca adecuar el servicio a los
requerimientos particulares del cliente.
Con este propsito OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE ha implementado
el procedimiento
PR-09 Procedimiento para la Medicin del Servicio
8.2.2. Auditora Interna.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE lleva a cabo, en forma planificada,
auditoras internas para comprobar la adecuacin, eficacia y el cumplimiento del
SGC con los requisitos de la Norma NCh 2728Of.2003 e ISO 9001:2008, y los
intereses propios de la organizacin.
La metodologa para la planificacin, ejecucin y cierre de las auditoras internas del
SGC, as como los requisitos de calificacin de los auditores internos, est descrita
en el procedimiento:

PR-04 Procedimiento de Auditora Interna

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8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.

El objetivo del SGC de OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE es el
aseguramiento de la Calidad en cada uno de sus procesos para dar satisfaccin a las
necesidades de sus clientes. El representante de la gerencia es el responsable de
fijar indicadores de procesos, para medir la eficacia de los mismos. Dichos
indicadores son revisados mensualmente. La aprobacin y revisin de estos
indicadores se realiza en la revisin gerencial
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE debe medir y hacer el seguimiento a
las caractersticas del servicio para asegurar se cumplan los requisitos del mismo. La
medicin del servicio es realizada a travs del Procedimiento:

PR-09 Procedimiento de Medicin del Servicio.

8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME.

OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE a travs de sus reas operativas,
identifica y controla los servicios no conformes para prevenir su entrega no
intencional. La identificacin de los controles, responsabilidades y autoridades
relacionadas con el servicio no conforme estn definidas en el procedimiento
mandatorio Control del Servicio No Conforme.
PR-12 Procedimiento Control del Servicio No Conforme.
8.4. ANLISIS DE DATOS.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE realiza el anlisis de los datos y la
informacin para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC, tambin evala donde
realizar acciones de mejoramiento.
Lo anterior incluye datos generados del resultado del seguimiento, medicin y de
cualquier otra fuente.
Los datos a analizar corresponden a:
Satisfaccin de cliente (Objetivo de Calidad N3).
Conformidad con los requisitos del producto (Revisin Gerencial)
Acciones correctivas y preventivas (PR-05 y Revisin Gerencial)

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Proveedores (PR13- Gestin de adquisiciones y evaluacin de proveedores).

8.5. MEJORA.
8.5.1. Mejora continua.
A travs de los mecanismos establecidos para la obtencin de datos de los procesos
y su anlisis posterior, OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE facilita la
mejora continua del SGC, teniendo como referencia la Poltica de Calidad, Objetivos
de Calidad, resultados de Auditoras, Acciones Correctivas y Preventivas, los
indicadores y la Revisin del Sistema por la Gerencia. Los indicadores del servicio
son revisados por el representante de la gerencia mensualmente.
8.5.2. Accin correctiva y Preventiva.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE se ha establecido un procedimiento
para identificar y eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales
con el objeto de prevenir su repeticin o su aparicin, respectivamente.
La metodologa establecida para realizar esta actividad se encuentra descrita en el
procedimiento:
PR 05 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
9. Otros requisitos
9.1 Generalidades
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE tienen el nombre de la razn social en
idioma espaol que los identifica adecuadamente, dispone de infraestructura acorde
con los servicios que presta y mantiene al da la documentacin de su situacin
legal ante el o los organismos que indique la Autoridad Competente.
Esta institucin dispone de recursos financieros y administrativos para facilitar todas
las actividades necesarias a desarrollar. Recursos fsicos apropiados y accesibles
estn disponibles para apoyar a las personas que se capacitan.
9.2 Requisitos Administrativos y de infraestructura
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE
administrativos que indica la Autoridad Competente.

cumple con

los

requisitos

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En relacin a los requisitos de infraestructura, OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE

CHILE dispone de salas, materiales y equipos, redes de comunicacin, segn
corresponda,
aptos
e
idneos
para
el cumplimiento
del
proceso
de capacitacin correspondiente, ya sean propios o arrendados, y deben cumplir
con las normativas especficas de infraestructura y de higiene y seguridad
indicadas por la Autoridad Competente.
9.3 Requisitos de personal
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE dispone de personal profesional,
tcnico y administrativo idneo para efectuar el diseo curricular de las actividades
de capacitacin, para ejecutar las actividades de capacitacin, para desarrollar las
labores administrativas y logsticas, y para relacionarse con las empresas y
organizaciones en su funcin comercial.
El personal profesional y tcnico esta formado por relatores con conocimientos
y habilidades necesarias para la ejecucin satisfactoria de las actividades de
capacitacin, de acuerdo a las disposiciones de la Autoridad Competente.
9.4 Requisitos de las actividades de capacitacin
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE dispone de un sistema para
desarrollar actividades de capacitacin coherentes y para efectuar su evaluacin, el
que debe incluir la evaluacin del servicio recibido por parte de
los clientes, alumnos asistentes y de otras entidades relacionadas.
Cada actividad de capacitacin tiene definida, y disponible para los clientes,
objetivos generales y especficos; contenidos tericos y prcticos y su distribucin en
horas; tcnicas metodolgicas y material didctico a emplear; requisitos, habilidades
y destrezas y/o conocimientos de carcter laboral que los participantes deben reunir
en forma previa para acceder a la actividad de capacitacin de que se trate;
requisitos tcnicos y administrativos que deben reunirlos alumnos para la aprobacin
del curso y el valor de dichas actividades.
Para efectuar la evaluacin de la actividad de capacitacin por parte de los
asistentes como por parte de la empresa a la cual ellos pertenecen, OTEC
UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE provee de los criterios, normas e
instrumentos que permiten efectuar dicha evaluacin. Estos aspectos pueden
estar sugeridos por la Autoridad Competente.

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9.5 Requisitos de la relacin con los participantes

La relacin con los participantes o con los representantes de las empresas u
organizaciones se lleva de una manera equitativa y apropiada y se entrega
informacin verbal y por escrito a cerca de las reglas del servicio de capacitacin
que presta el OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE, las medidas
disciplinarias, el apoyo a los participantes, el precio de las actividades de
capacitacin, polticas y procedimientos de retiro y de devolucin y procedimiento de
reclamos.
Existe un sistema para facilitar el ingreso de participantes a las actividades de
capacitacin, que sea transparente y no incluya barreras no razonables
ni discriminatorias.
Asimismo, existe un sistema que asegura al tipo de evaluacin que se efecta para
la aprobacin de las actividades de capacitacin, sea conocido de antemano por
los participantes y la empresa a la cual ellos pertenecen, y sea consistente, vlido
y apropiado en su ejecucin. Tiene claramente establecido los requisitos de la
evaluacin y los objetivos propuestos y cumplidos por parte de los participantes.
Se debe asegurar, que si hubiere trabajos prcticos, conducidos fuera de las
instalaciones de capacitacin e incluso conducidos en el mismo lugar de trabajo, se
integren plenamente a la actividad de capacitacin.
Existe un sistema para informar en forma regular, los participantes salas actividades
de capacitacin como tambin a las empresas a las cuales ellos pertenecen, sobre
su progreso y sobre la evaluacin final, contemplando procedimientos de
reclamo. El sistema debe permitir conocer el resultado de las evaluaciones de
los participantes.
OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE velar por el buen desempeo de los
asistentes
a
las actividades de
capacitacin
y adoptar
las
medidas
necesarias, mediante cambios en la metodologa, en el relator o facilitador, en
los materiales de
apoyo, entre
otros, con
el fin
de
cumplir
con
los
objetivos planteados, informando a la Autoridad Competente si as le fuera exigido.
El material publicitario producido y distribuido por parte de OTEC UNIVERSIDAD
CRISTIANA DE CHILE es apropiado y fiel a la realidad del organismo.
ANEXOS

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MANUAL DE CALIDAD

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ANEXO 1

DIAGRAMAS DE INTERCONEXIN DE PROCESOS

ANEXO 2

ORGANIGRAMA OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE

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Revisin: 01

ANEXO 1

MANUAL DE CALIDAD
DIAGRAMAS DE INTERCONEXIN DE PROCESOS

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Revisin: 01

MANUAL DE CALIDAD

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ANEXO 2: ORGANIGRAMA OTEC UNIVERSIDAD CRISTIANA DE CHILE

GERENTE
GENERAL

REPRESENTANTE
DE GERENCIA

COORDINADOR
GENERAL

RELATORES

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Revisin: 01

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Revisin: 01

Rev. Fecha
01

29.09.2015

MANUAL DE CALIDAD

Revisado Aprobado Descripcin

Nelson
Nelson Aprobacin inicial SGC
Castaeda Castaeda

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