Tesis Capitulos Final PDF

INTRODUCCIN
La presente tesis titulada Mejora de la gestin de incidentes y problemas basados en ITIL y

BPMN en la jefatura de TI De La Compaa Minera Volcan-UEA Yauli. Est orientada a
obtener un la mejora en la gestin de incidentes y problemas donde se analiza el nivel de
comunicacin y control que se da en la Jefatura de TI. En esta investigacin se har uso de
ITIL y BPMN para analizar la organizacin, lineamientos de control y comunicacin,
estrategias para mejorar el nivel de servicio de la Jefatura de TI para as lograr un entorno
equilibrado en la jefatura. Para esto la investigacin se ha dividido en cuatro captulos
fundamentales desde lo ms general hasta el anlisis y discusin de resultados de la tesis.
En el primer captulo se describir y analizar aspectos concernientes al problema, donde se

muestra informacin sobre el contexto de la compaa, como tambin la situacin de esta,
adems de datos importantes sobre los procesos y funcionamiento de la Jefatura de TI.
Despus de ello se proceder a la formulacin del problema, plantear el objetivo y la
hiptesis.
En el segundo captulo se mostrara las investigaciones similares a la que se est

investigando, con el objetivo de analizar y comprender las variables utilizadas en estas
investigaciones. Despus de ello se plantea bases tericas con respecto al diseo de
procesos basados en ITIL para la gestin de incidentes y problemas. Tambin se muestra el
modelo aplicativo que ser una gua para la intervencin metodolgica, al finalizar se
establece el marco conceptual para entender los trminos que se encuentran en la
investigacin.
En el tercer captulo se realiza la Intervencin Metodolgica donde se incluir una propuesta

de solucin al problema que se ha planteado en el Captulo I utilizando para tal efecto el
Marco Terico y el Modelo Aplicativo presentado en el Captulo II.
En el cuarto y ltimo captulo se expone un anlisis de los resultados obtenidos luego de

aplicar el ITIL y BPMN en la Gestin de incidentes y problemas propuesto de la empresa
en el contexto encontrado cuando se realiz el diagnstico de la situacin. Se realizar el
anlisis y discusin de resultados por medio de la validacin de la hiptesis planteada, a
partir de la experimentacin. La investigacin se finaliza con las conclusiones y
recomendaciones, donde se enfatiza la aplicacin de ITIL y BPMN para una mejora en la
gestin de incidentes y problemas de la empresa esta parte es muy importante pues ser
una base para que la empresa contine con la solucin planteada en la investigacin como
tambin para nuevas estudios respecto al tema.
AYGI
CAPTULO I
GENERALIDADES
En el presente captulo se describir y analizar aspectos concernientes al problema, donde
se muestra informacin sobre el contexto de la compaa, como tambin la situacin de
esta, adems de datos importantes sobre los procesos y funcionamiento de la Jefatura de
TI. Despus de ello se proceder a la formulacin del problema, plantear el objetivo y la
hiptesis.
1.1. Planteamiento del problema:
1.1.1. Minera en el Per: La minera es considerada una de las principales

actividades econmicas del mundo, siendo los principales pases productores los
siguientes: Chile, EEUU, Mxico, Rusia, entre otros. Es una actividad muy
antigua, pues se practica desde los ms remotos tiempos, el cual se
complementa con la metalurgia, actividad por la que se funden los minerales
para separarlos y refinarlos.
El Per, tiene una rica tradicin metalrgica. Nuestros antepasados trabajaron
con alta tecnologa el oro, la plata, el cobre y las piedras preciosas, dejndonos
en sus tumbas, objetos que eran ofrendas funerarias, y que concitan la
admiracin en el mundo.
Los recursos minerales (principales materias primas de Per) comprenden
yacimientos de petrleo en la costa noroeste y en la cuenca amaznica, y cobre
en el suroeste; en diferentes puntos de la cordillera andina hay importantes
centros mineros de extraccin de plata, mineral de hierro, oro, plomo y cinc. Es
tambin importante su reserva de bosques, especialmente de cedro, roble y
caoba, as como su variada riqueza ictiolgica.
Su riqueza geolgica, la disponibilidad de informacin catastral y geolgica de
calidad, la oferta de proveedores de primer nivel y el marco jurdico promotor de
la inversin privada vigente en el pas, convierten al Per en uno de los destinos

ms atractivos para la inversin minera en el mundo.
Per: Pas Minero
El Per es un pas de antigua tradicin minera, tradicin que mantiene y
cultiva gracias a la presencia de empresas lderes a nivel internacional.
Contamos con un enorme potencial geolgico, la presencia de la Cordillera de
los Andes a lo largo del territorio, constituye nuestra principal fuente de
recursos
minerales.
A nivel mundial y latinoamericano el Per se ubica entre los primeros

productores de diversos metales, (oro, plata, cobre, plomo, zinc, hierro,
estao, molibdeno, teluro, entre otros), lo cual es reflejo no slo de la
abundancia de recursos y la capacidad de produccin de la actividad minera
peruana, sino de la estabilidad de las polticas econmicas en nuestro pas.
Los minerales producidos en el Per son de gran demanda en el mercado
mundial actual, cuyo desarrollo se basa en la produccin y la industria.
Estados Unidos, China, Suiza, Japn, Canad y la Unin Europea son los
principales demandantes.
Fortaleza Econmica y Confiable Clima de Inversin
El Per es una de las economas con mayor crecimiento en Amrica Latina lo
cual es complementado con solidez macroeconmica: bajas tasas de
inflacin, supervit fiscal y comercial, y fuertes reservas internacionales netas.
A continuacin se muestra un grfico de proyecciones de crecimiento
econmico anual en diferentes pases de Amrica Latina.
Figura 1; Proyecciones de Crecimiento econmico

Fuente: BBVA Research 2014
Elaboracin: BBVA Research 2014
Estas proyecciones que el BBVA Research 2014 ofrece, muestra un claro y

significativo crecimiento econmico en el pas en los ltimos aos y una
proyeccin positiva en los siguientes aos. Es as que se puede afirmar la
fortaleza econmica de nuestro pas.
3
Reconocimiento Internacional
En julio de 2008, la agencia de riesgo crediticio Standard and Poors otorg el
"Grado de Inversin" al Per. Previamente, esta re categorizacin fue
otorgada por Fitch rating en abril del mismo ao y por la Canadian Agency
DBRS Dominion Bond Rating Service a fines del 2007.
El Per ha suscrito diversos convenios bilaterales, incluyendo Tratados de
Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos, Canad, China, Singapur, Corea
del Sur y Mxico, y est actualmente negociando TLCs con Japn, Tailandia
y la Unin Europea.
Asimismo, el Per es miembro de la Asia Pacific Economic Cooperation
(APEC) y de la Comunidad Andina de Naciones (CAN). El Per ofrece
mejores oportunidades econmicas para los inversionistas de esos mercados.
Oportunidades de Inversin
Las oportunidades que ofrece nuestro pas han hecho que seamos uno de los
pases de la regin donde se observa mayor inversin en minera, con
resultados destacados y presencia de empresas lderes de la minera
mundial. En el 2011, Per super el record histrico de inversiones en el
sector minero al superar los US$ 7,000 millones, especialmente en los rubros
de exploracin e infraestructura minera.
Las inversiones proyectadas para los prximos aos tanto en exploracin,
explotacin y ampliaciones mineras superan los US$ 53,000 millones. La
cartera estimada de estos proyectos mineros destaca inversiones muy
importantes en Cuzco, Cajamarca, Moquegua, Tacna, Ica, Lima, Arequipa,
Junn, Piura, Ancash, Huancavelica y Lambayeque.
Efectiva Proteccin al Inversionista
El Per ha firmado 32 Acuerdos Internacionales de Inversin que apuntalan
su poltica de liberalizacin, con pases del Pacfico, Europa y Amrica Latina.
Con la mira en consolidar un clima de inversin estable y predecible, el Per
ha mejorado sus estndares en la negociacin de Acuerdos Internacionales
de Inversin. Del mismo modo, el Per ha suscrito el acuerdo OPIC que
facilita operaciones, dando cobertura a las inversiones de Estados Unidos
llevadas a cabo en el Per.
Per tambin es miembro de MIGA y un signatario de la Convencin
Constitutiva de la ICSID (International Centre for Settlement of Investment
Disputes), as como de la New York Convention of the Recognition and
Enforcement of Foreign Arbitral Awards.
Destacados de la Industria Minera
Per es el primer productor de plata a nivel mundial, segundo productor
mundial de cobre. Asimismo, es el primer productor de oro, zinc, estao,
4
plomo y molibdeno en Amrica Latina. La Cordillera de los Andes es la

columna vertebral de Per y la principal fuente de depsitos minerales del
mundo.
El Per tiene un importante potencial geolgico. Es el tercer pas en el mundo
en reservas de oro, plata, cobre y zinc, lo cual genera un crecimiento en el
sector minero de nuestro pas, como se muestra a continuacin:
Figura 2; Participacin de los sectores en el PBI 2015

Fuente: BBVA Research 2015
Elaboracin: Propia
El nmero y rea de proyectos de prospeccin minera se incrementa cada

ao, y eso es reflejado en el crecimiento econmico en porcentaje del sector
minero, es por ello que la Bolsa de Valores de Lima (BVL) ha creado un
segmento de Riesgo de Capital o de Cartera de Proyectos donde cotizan
alrededor de 12 mineras junior y 39 empresas de la gran minera peruana.
Adems, los insumos y servicios que la industria minera necesita tienen
amplia disponibilidad en el mercado local, haciendo del Per un lugar
privilegiado para la minera en Amrica del Sur.
Potencial No-Metlico
Per tambin tiene un gran potencial en minerales no-metlicos tambin
conocidos como Minerales Industriales, tales como el mrmol travertino,
diatomita (primer productor de Amrica del Sur), bentonita y boratos. En
efecto, el Per est entre los pocos pases en el mundo en los que se pueden
encontrar depsitos de estos minerales.
1.1.2. Compaa Minera Volcan S.A.A.: Es una empresa minera que se constituy
por escritura pblica el 1 de febrero de 1998, extendida ante el Notario Dr.
Abraham Velarde lvarez, proveniente de la fusin de Volcan Compaa Minera
S.A. y Empresa Minera Mahr Tnel S.A. inscrita ante el Registro Pblico de
Minera en el asiento uno, ficha 41074 en la partida 11363057 del Registro de
Personas Jurdicas de Lima.
La compaa se dedica a la exploracin, explotacin y beneficio de minerales por
cuenta propia y de subsidiarias, correspondindole la extraccin, concentracin y
tratamiento. La comercializacin de todos los productos y concentrados es hecha
por Volcan. Sus actividades estn enmarcadas en el cdigo CIUU No 1320
Extraccin de minerales metalferos no ferrosos. La duracin de la empresa es
de carcter indefinido, limitado a la disposicin de reservas de mineral, lo cual a
su vez puede variar en funcin de las inversiones que la compaa efecte en
exploraciones y a los resultados de stas. A continuacin se presentara la visin
de la Compaa planteada al 2021:
Visin:
Al 2021, ser una de las principales empresas mineras diversificadas en metales base y
preciosos, lder en crecimiento y excelencia operativa, actuando con responsabilidad social
y con un equipo humano diversificado comprometido y altamente calificado.
La visin refleja lo que la Compaa quiere llegar a alcanzar en lo que respecta a

operaciones mineras, responsabilidad social y equipo humano que en conjunto
guiaran a la empresa hacia el crecimiento y fortalecimiento de la organizacin en
estos aos. Es importante resaltar el hecho que la empresa tenga en cuenta la
responsabilidad social dentro de su visin ya que este va de la mano con el
cuidado de nuestro medio ambiente. As mismo se refleja la alta consideracin al
capital humano que es el motor de las operaciones diarias.
Misin:
Somos un grupo minero de origen peruano que persigue la maximizacin de valor a sus
accionistas, a travs de la excelencia operativa y de los ms altos estndares de seguridad
y manejo ambiental, contribuyendo al desarrollo de su personal y de su entorno.
Dentro de la misin se hace mencin a la excelencia operativa de la Compaa

tomando en cuenta la seguridad que es un tema muy importante a tratar dentro
de las actividades mineras que estn expuestos a muchos riesgos diariamente.
As mismo el nfasis en el aspecto ambiental nuestra la preocupacin de la
Compaa por el cuidado del medio ambiente.
La empresa posee cinco centros mineros: la Unidad Minera de Yauli, la Unidad

Minera de Cerro de Pasco, la Unidad Minera Chungar, la Unidad Minera Vinchos
y la Unidad Minera Alpamarca.
La Unidad Minera de Cerro de Pasco est conformada por la mina subterrnea,
el tajo abierto Ral Rojas y la mina El Pilar tanto en su operacin tajo abierto
como mina subterrnea. Cabe mencionar que el 27 de enero de 2011, la Junta
General de Accionistas de Volcan Compaa Minera aprob la reorganizacin
simple de la Unidad Minera de Cerro de Pasco. Como resultado, dicha unidad
pas a llamarse Empresa Administradora Cerro SAC, convirtindose en una
subsidiaria de Volcan Compaa Minera. El objetivo de la reorganizacin es
conseguir que cada unidad minera gestione de forma independiente las mejoras
en sus resultados operativos a travs de la reduccin de costos y la bsqueda
del crecimiento.
Volcan Compaa Minera S.A.A. es propietaria del 99.99% del capital de
Empresa Administradora Chungar S.A.C. y del 99.99% del capital de Empresa
Explotadora de Vinchos Ltda. S.A.C. La Unidad Minera Chungar est compuesta
por la mina Animn ubicada en el distrito de Huayllay, provincia de Cerro de
Pasco, departamento de Pasco, as como de las minas Islay, Shalca, Alpamarca
y del sistema de Hidroelctricas.
Tabla 1
Tabla de unidades, minas y plantas
Unidad
Mina
Planta de tratamiento
Yauli
San Cristbal
La Victoria
Andaychagua
Mahr Tnel
Ticlio
Carahuacra
Cerro de Pasco
Chungar
Tajo abierto Ral Rojas
Paragsha
Mina Subterrnea
San Expedito
Animon
Animon
Islay
Fuente: Pagina Web Compaa Minera Volcan S.A.A.
Elaboracin: Propia
Volcan Compaa Minera S.A.A. es asimismo propietaria del 99.99% del capital
de Empresa Minera Paragsha S.A.C. e indirectamente de igual porcentaje de
Compaa Minera Vichaycocha S.A.C, tambin es propietaria del 92.89% de
Compaa Industrial Limitada de Huacho S.A. y del 100% de Compaa Minera
Santa Clara y Llacsacocha S.A. (mina Zoraida). La Empresa Minera Paragsha
S.A.C. es propietaria del 100% de Compaa Minera El Pilar S.A., del 100% de
Compaa Minera Huascarn S.A.A., del 99.9% de Compaa Minera Alpamarca
S.A.C., del 99.9% de Shalca Compaa Minera S.A.C. y del 80% de Minera
Aurfera Toruna S.A.C.
Tal como se muestra en la Tabla 1, la Unidad Minera de Yauli est conformada
por las minas Carahuacra, San Cristbal, Andaychagua, Ticlio y Zoraida,
ubicadas en la provincia de Yauli, departamento de Junn.
Exploraciones
Volcan tiene un programa de exploraciones regionales enfocadas en el centro
del Per, descubriendo y aumentando recursos minerales que le permitirn
reponer reservas y alargar el tiempo de sus operaciones, as como diversificar
su mercado de metales. En este sentido, Volcan, adems de explorar
yacimientos polimetlicos, ha desarrollado, principalmente, proyectos de plata
y cobre.
Finalmente, Volcan buscar abrir sus horizontes, explorando y evaluando como en aos anteriores- nuevas oportunidades fuera de sus operaciones,
alimentando as su crecimiento a lo largo de todo el territorio peruano.
1.1.3. Gerencia de TI Compaa Minera Volcan S.A.A.: La Gerencia de TI de la
Compaa Minera Volcan la cual se encuentra en la ciudad de Lima teniendo
como Gerente al Ing. Carlos Flores, junto a un staff de profesionales capacitados
para el adecuado desempeo de cada jefatura de acuerdo a la Figura 4. La
gerencia cumple una importante funcin en las labores que da a da se
desarrollan en la Unidad Minera. A continuacin una breve descripcin de cada
jefatura y sus actividades
Jefatura de TI Mesa de Ayuda: Ayuda a los usuarios a solucionar sus
problemas y responde a las solicitudes de informacin en los distintos mbitos
de las TI (hardware, software, telecomunicaciones e infraestructura); Gestiona
el software, los consumibles y los equipos (PC, porttiles, teclados, ratones,
pantallas, telfonos fijos y mviles, impresoras, fotocopiadoras, escneres,
etc.); Ofrece toda una serie de servicios que los usuarios pueden solicitar
cuando sea necesario (instalacin, traslado o desinstalacin de equipos y
software, distribucin de derechos de acceso, archivado y restauracin de
datos, formaciones personalizadas, etc.); Garantiza una arquitectura de TI de
8
cliente coherente y de alto rendimiento y se encarga de proyectos

relacionados con el estudio y la implementacin de nuevos equipos, sistemas
operativos y software para estaciones de trabajo; Realiza pruebas para
garantizar que las aplicaciones especficas del Centro, desarrolladas
internamente, se implementan con xito.
Figura 3; Gerencia TI Compaa Minera Volcan

Elaboracin: Personal Compaa Minera Volcan S.A.A
Jefatura de procesos: Ofrece la calidad y requerimientos de seguridad de su

informacin, as como de todos sus activos. Optimizan el uso de los recursos
disponibles de TI, incluyendo aplicaciones, informacin, infraestructura y
personas. Para lograr estos objetivos, la direccin debe entender el estatus
de su arquitectura empresarial para TI y decidir qu tipo de gobierno y de
control debe aplicar.
Jefatura de Operaciones: Lleva a cabo la observacin central y evala la
capacidad de monitorizacin. Con este fin, las consolas son sometidas a
ejercicios de monitorizacin y control de actividades. Programacin de tareas,
que gestiona los trabajos rutinarios o automticos. Back-up y restauracin de
archivos en beneficio de los equipos de Gestin Tcnica y de Aplicaciones,
as como de los usuarios. Gestin de Impresin y salidas, para la recopilacin
y distribucin de documentos impresos u otros entregables electrnicos.
Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de los equipos de
Gestin Tcnica o de Aplicaciones.
9
Jefatura
de
Infraestructura:
Disea,
implementa
garantiza
el
funcionamiento correcto de los equipos y recursos centralizados (servidores,

software e infraestructura de conexin); Garantiza la disponibilidad diaria de
los sistemas y se encarga de implementar los procedimientos tcnicos
necesarios cuando se retoma la actividad despus de un fallo del sistema;
Gestiona las distintas bases de datos; Define y mantiene los sistemas de
telecomunicacin que conectan al Centro con sus socios (agencias,
instituciones, traductores externos) y asegura el funcionamiento correcto de
todas las medidas de seguridad (encriptacin, cortafuegos, etc.)
Jefatura de Seguridad: Busca la proteccin extrema que requiere
soluciones nuevas y rentables que den una visin en tiempo real de la
seguridad y corrijan automticamente las vulnerabilidades ofreciendo as un
cumplimiento continuo.
Jefatura de Proyectos: Garantiza la implementacin de los proyectos
transversales ms importantes. Acta como interfaz entre el Departamento de
TI y los proyectos. Recopila y analiza las necesidades para desarrollar la
actividad y redacta especificaciones funcionales para proyectos horizontales.
Gestiona la cartera de proyectos. Evala proyectos. Evala los riesgos.
La gerencia de TI que se encuentra en constante crecimiento y actualizacin

tecnologa se plantea retos en el futuro para mejorar la excelencia operativa de
la Compaa y brindar servicios que sean pilar del xito de la compaa. A
continuacin se muestra una publicacin hecha el ao pasado, despus de una
entrevista con el Gerente General de TI de la Compaa.
Volcan invertir ms de US$ 60 millones para ser una empresa

totalmente automatizada
Carlos Flores, gerente de Tecnologa de Informacin (CIO) de
Volcan, describe as el plan Volcan Futuro, una apuesta de ms de
US$ 60 millones a 10 aos para reestructurar y automatizar
completamente sus operaciones en el pas.
Hoy, se encuentran terminando la primera fase de ese plan, que
consta de tres pilares: infraestructura base, aplicaciones y
automatizacin. En los ltimos tres aos, la empresa ha entrado en
un proceso de reestructuracin general, en el que el rea de
tecnologa a diferencia del pasado ha logrado invertir ms de US$
20 millones en infraestructura de la que adolecan, como tendidos
de fibra ptica.
10
Hemos roto algunos paradigmas, como el rea de sistemas. Hemos

salido del back-office tradicional del sector minero en el cual estaba
inmersa el rea de tecnologa de la informacin, yendo directamente
al front-office de operacin, donde las necesidades son mayores,
explica Flores.
Y especialmente cuando la incertidumbre acecha, la tecnologa
hecha para reducir costos es, al menos, una de las variables que la
minera s puede controlar, anota el ejecutivo.
Apoyo social
En el IV Simposium de Tecnologa de Informacin,
Telecomunicaciones, Automatizacin y Robtica del Sector Minero
Energtico, la SNMPE premi a Volcan por Innovacin Tecnolgica
aplicada al desarrollo sostenible dado su impacto en el valle de
Huaral, donde cinco distritos y 18 comunidades podrn apoyarse en
la infraestructura de fibra ptica para desarrollar servicios hoy
ausentes.
Este ao, en el que se preparan para la segunda fase del plan
Volcan Futuro, el proyecto Cerro de Pasco (xido de plata) estar
automatizado completamente y con tecnologa de punta, con
sistemas de informacin para su control, operatividad y monitoreo, al
igual que su nueva unidad Alpamarca-Ro Pallanga, adelant el
ejecutivo.
LOS DATOS
Productividad. Los tendidos de fibra ptica han logrado implementar
la comunicacin a travs de telepresencia en operaciones
subterrneas, de la mano de Cisco, dijo Alba San Martn, gerente
general de la firma en Per y Bolivia.
En marcha. La segunda fase del plan Volcan Futuro ser montar
aplicaciones diseadas especialmente para sus operaciones.
Invertirn otros US$ 20 millones en los siguientes tres aos para ello.
(Fuente: El Comercio, Publicacin 21 de Agosto 2012)
En esta publicacin el Gerente de la Compaa deja muy en claro el crecimiento
de las tecnologas de la informacin y de los proyectos que se tienen para los
prximos aos, los cuales van generando muchas expectativas en la Compaa
y sus diferentes operaciones en superficie e interior mina que permitirn la
automatizacin de procesos de acuerdo a sus necesidades.
1.1.4. Jefatura de TI en la Unidad de Yauli: La jefatura de TI de la Unidad Minera de
Yauli tiene la misin de mantener operativa la comunicacin en superficie e
interior mina en las diferentes unidades pertenecientes a la compaa entre ellas:
San Cristbal, Andaychagua, Ticlio, Carahuacra, Mahr Tnel. Adems de brindar
una plataforma tecnolgica en la que converjan diferentes aplicativos y servicios
con el fin de aumentar la Seguridad y Produccin de la unidad minera.
Es as que implementa una plataforma de comunicacin integrada, no solo en
superficie, sino tambin en socavn, sumado a brindar acceso de informacin
corporativa al personal que labora en ambos mundos, lo cual es un constante
reto para la Gerencia de TI.
11
As mismo se tiene un afn de con contar con una plataforma para cubrir esta
necesidad, empleando las buenas prcticas de la industria en superficie y
llevndolas a socavn, de esta manera surge una plataforma Ad Hoc
convergente en la cual ambos mundos pueden comunicarse en tiempo real.
1.1.4.1. Niveles de servicio de la Jefatura: Para garantizar los niveles de

servicio establecidos entre la organizacin y sus clientes. El punto de
contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la
amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:
Figura 4: Niveles de servicio de la Jefatura de TI

Fuente: Propia.
Elaboracin: Propia
La Compaa ha detectado la oportunidad de negocio en el uso de TI y

han hecho inversiones importantes en su infraestructura, en forma tal,
que estas inversiones les permitan lograr uno o varios de los objetivos
como reducir costos, mejorar el control de gestin y el proceso de toma
de decisiones, ganar ventaja competitiva, innovar, mejorar y redisear
procesos, facilitar procesos administrativos, mejorar la calidad y
funcionalidad de sus productos y/o mejorar el servicio al cliente. Es as
que cuenta con un call center (help desk) y un rea de soporte de
servicio tal como se muestra en la Figura 4. A continuacin se describe
cada una de ellas.
Call Center (Help Desk): Su objetivo es gestionar un alto volumen

de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms
triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
El nivel de servicio de mesa de ayuda y soporte tcnico a nivel de
software del rea se encuentra en manos de la empresa GMD la
cual mediante mesa de ayuda est orientado a satisfacer tanto los
requerimientos de operacin, administracin y seguridad de la
12
infraestructura tecnolgica, as como las necesidades de soporte a

sus usuarios finales.
Este servicio contempla la implementacin de un punto nico de
contacto que permite recibir todas las solicitudes de atencin
relacionadas con TI y brindar una amplia gama de servicios.
Mesa de ayuda es administrada desde un Help Desk, lo que permite

aprovechar una infraestructura instalada para dar soporte a grandes
volmenes de llamadas con altos niveles de confiabilidad, disponibilidad
y seguridad. El servicio se basa en Niveles de Servicio, donde se integra
la tecnologa, procesos y el expertise tcnico para lograr:
Incidentes
atendidos y la atencin de comportamientos no esperados del software.

Para el logro de atenciones acorde con estndares ITIL, la empresa
GMD y el servicio de mesa de ayuda cuenta con un SLA de servicio que
se muestra a continuacin en la Tabla 2:
Tabla 2
Tabla de SLA
SLA-HELP DESK
Medicin
Descripcin
Valor Base
Tasa de
Abandono
Relacin
porcentual
entre la cantidad de
llamadas no atendidas
y el total de llamadas
recibidas por la Mesa
de
Ayuda.
Considerando
20
segundos
despus,
desde que la llamada
ingresa a la cola del
ACD.
Menor a 9%
Velocidad de
respuesta
telefnica
ndice de llamadas
respondidas dentro de
los
primeros
20
segundos
80%
Incidentes
resueltos en
primer nivel
Los
incidentes
resueltos en el primer
punto
de
contacto
telefnico.
Considerando
las
categoras resolubles
en Primer Nivel
70%
Tiempo de
respuesta de
Es el tiempo contado
desde que el usuario
reporta el incidente a la
Mesa de Ayuda hasta
Prioridad 1 : 45
min
Prioridad 2 : 2
horas
13
incidentes
que el tcnico on-site

se apersona a la
ubicacin del usuario
para iniciar la atencin
Prioridad 3 : 4
hora
Prioridad 4 : 6
horas
Cumplimiento al
85%
Nivel de
satisfaccin
de usuarios
Porcentaje
de
la
satisfaccin del usuario
final con respecto al
servicio, considerando
la suma de los valores
Satisfecho y Muy
Satisfecho
90%
considerando la
suma de las
respuestas
Satisfecho y
Muy
Satisfecho.

Elaboracin: Personal Compaa Minera Volcan S.A.A
Este SLA permite al rea contar con tiempos establecidos mximos

para la atencin a los incidentes registrados diariamente para el
soporte tcnico, asimismo su monitoreo y control constante. Lo cual
permite al rea estar alerta a los acontecimientos suscitados en las
operaciones diarias que impliquen la intervencin de la jefatura.
Soporte del Servicio (Service Support): Se centra en las tareas

diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de TI.
El
Soporte del Servicio, aplica a Nivel Operacional asegura que el

cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de
sus funciones de negocio. Procesos de soporte involucrados, tienen
como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y
asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta
estos servicios. La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Tctico
Determina qu servicio requiere el negocio para proveer un soporte
adecuado. Procesos involucrados. Procesos necesarios para una
entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de TI. En
el cual GMD brinda servicios de outsourcing en soporte tcnico a
nivel de software y hardware dentro de la unidad y dentro de sus
actividades se encuentra:
Mientras que C2 Mining Solutions como empresa tercera de la
gerencia, busca utilizar los recursos y activos, el aumento de la
productividad, procesos y activos, adems del aumento de la
seguridad y disminucin de los riesgos de operacin. C2 se enfoca
14
en la infraestructura TI. Es necesario resaltar que uno de los

grandes desafos que enfrentan las empresas mineras actualmente
es integrar las redes de comunicacin (voz, video y datos) con la
red de control de planta para mejorar la disponibilidad, desempeo
y
disminuir
los
costos
de
mantencin
integracin.
C2 integra soluciones de conectividad a lo largo de toda la

organizacin, incluyendo telefona IP, redes de comunicacin de
datos, voz y video con servicios incorporados, lo cual permite
unificar las comunicaciones, mejorar la productividad, disponer de
informacin en tiempo real y tener visibilidad instantneo de los
procesos crticos.
C2 ofrece una plataforma de conectividad e integracin que permite
vincular las actividades productivas (planta) la gestin de ella
(planificacin produccin y mantencin) a las actividades de backoffice (finanzas, contabilidad, recursos humanos, etc.) por medio de
una capa de mediacin y comunicaciones focalizada en la
visibilidad de los procesos y en facilitar la toma de decisiones.
1.1.4.2.
Gestin de incidentes:
La jefatura de TI a travs de la empresa GMD cuenta con una
plataforma de registro de incidentes y asignacin de tickets para
atencin diaria, donde el control y seguimiento al servicio de soporte
tcnico se realiza desde la ciudad de Lima, donde se encuentra el Call
center. A continuacin en la Figura 5 se muestra el registro del nmero
de llamadas contestadas y abandonadas en los ltimos meses.
Figura 5: Llamadas abandonadas vs. Llamadas contestadas

Fuente: Registros Jefatura de mesa de ayuda, Gerencia de TI
Elaboracin: Jefatura de mesa de ayuda, Gerencia de TI
15
El registro de incidentes a travs de llamadas a la mesa de ayuda es

un gran apoyo al momento de brindar el servicio ya que permite dar
atencin rpida y eficaz tras los reportes de incidentes diarios.
De acuerdo a la Figura 5 se muestra la cantidad de llamadas

contestadas llegndose a registrar hasta el 98%. Mientras que el rea
tcnica de soporte dentro de la Unidad Productiva de San Cristbal se
encarga de toda la Unidad Minera de Yauli, los cuales brindan un
servicio personalizado frente a los incidentes registrados diariamente.
A continuacin se muestra la Figura 6 de la demanda de tickets a la
mesa de ayuda en los ltimos meses.
Figura 6: Demanda de tickets

Fuente: Reportes de la jefatura de mesa de ayuda
Elaboracin: Jefatura de Mesa de ayuda
Como se puede apreciar en el Figura 06 el registro de tickets

mostrados en los reportes ha ido disminuyendo de mensualmente,
cada ticket representa un incidente y es as que aqu se puede
observar el impacto de la desconfianza en la solucin de problemas
por parte de los usuarios en la atencin de la mesa de ayuda. Los
usuarios hoy en da, manifiestan sus problemas llamando al anexo de
la oficina de TI en lugar de hacerlo a la mesa de ayuda.
Asimismo el registro de incidentes y de asignacin de tickets son muy

escasos en comparacin con las dems Unidades Mineras, a pesar de
ser la Unidad de Yauli la ms extensa, es decir los tickets no reflejan
en realidad cuantos tickets son atendidos diariamente ya que segn el
reporte de valorizacin de la empresa GMD refleja lo siguiente:
16
Figura 7: Incidentes atendidos

Fuente: Reportes de la jefatura de mesa de ayuda
Elaboracin: Jefatura de Mesa de ayuda
En la figura 7 se muestra la cantidad de incidentes atendidos sin

embargo dicha cantidad no coincide con los registros de tickets en la
mesa de ayuda. Mientras que C2 Mining Solutions, encargado de
brindar servicios de conectividad, segn los reportes diarios enviados
a la jefatura por dicha empresa muestran el siguiente detalle en los
ltimos tres meses:
Figura 8: Requerimientos por sub-unidades

Fuente: Reportes diarios C2 Mining Solutions
Elaboracin: Propia
De acuerdo al Figura 8 la unidad de San Cristbal registra ms

requerimientos mensualmente, en segundo lugar la unidad de
Andaychagua, en tercer lugar la Unidad de Carahuacra, seguido por la
unidad de Mahr Tnel y por ltimo la Unidad de Ticlio. Se observa que
la variacin no ha sido considerable. Sin embargo, se puede observar
los incidentes atendidos ms no los que estn en proceso de atencin
17
o cules de ellos siguen pendientes y porque tiempo se encuentran en

ese estado. Asimismo los detalles de cada incidente son nulos tales
como por ejemplo el tiempo de atencin por cada incidente y si este es
considerado o no en la lista de incidentes recurrentes.
Adems en referencia a al grado de prioridad de cada incidente, cabe

mencionar que cada uno de los incidentes son atendidos con el misma
prioridad sin tener en cuenta la gravedad de cada uno de ellos. Para la
atencin de cada incidente en el tiempo de atencin depende de la
disponibilidad de personal tcnico, sin cumplir con tiempos de atencin
acordados.
Se sufre de escasa comunicacin y gestin de los incidentes

reportados
diariamente,
muchas
veces
son
clasificadas
incorrectamente consumiendo tiempos innecesarios por la parte

tcnica.
De acuerdo a lo analizado previamente se puede decir que la Jefatura
tiene la necesidad de contar con procesos definidos para la mejora en
la gestin de incidentes de manera ptima y que refleje la realidad, ya
que los incidentes no cuentan con un adecuado manejo y monitoreo,
generndose colas en los requerimientos de los usuarios diariamente,
adems de la disconformidad y desconfianza en la jefatura de TI.
1.1.4.3.
Gestin de problemas:
La Gestin de Problemas tiene como objetivo, el determinar las
causas que pudieron provocar la recurrencia de algunos incidentes, y
buscar soluciones definitivas.
El registro de labores diarias facilita la obtencin de informacin

acerca de las actividades realizadas, sin embargo estas se dan
superficialmente ya que al atender los incidentes no se llega a atacar
al problema de raz y plantear soluciones necesarias.
Por ejemplo la Sub-Unidad de San Cristbal presenta mayor cantidad

de incidentes, pero no se averigua cules son las causas que
provocan los mismos, ni se hace algo por evitar que sucedan en otra
oportunidad.
18
Figura 9: Requerimientos en el mes de Enero por sub-unidades

Fuente: Reportes diarios mesa de ayuda
Elaboracin: Jefatura de mesa de ayuda
El reporte de mesa de ayuda permite tener en cuenta las atenciones

de incidentes, requerimientos y problemas que se presentaron los
cuales han ido disminuyendo de 230 requerimientos a 68 y 196
incidentes a 66 incidentes registrados y ningn problema tal como se
muestra en la Figura 9.
Sin embargo no se tiene en claro cules son los problemas que el rea
necesita tomar en cuenta para mejorar la eficiencia de la jefatura y
evitar el registro y atencin de incidentes continuamente bajo la misma
causa.
Por otro lado C2 Mining Solutions, al realizar los registros

manualmente, se puede llegar a tener incidentes que continuamente
son registrados en una pizarra, con lo cual pierde el sentido de poder
ser evaluado como problema y atacarlo desde raz como podemos
observar en la Figura 10.
19
Figura 10: Requerimientos pendientes

Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
El tener resuelto los problemas dentro de un SLA definido es escaso,

se tiene conocimiento que se debe atender con cierta prioridad, sin
embargo no existe registro de trabajos ya realizados dentro de una
base de datos de errores conocidos para poder evaluar y atender el
registro, estos registros se dan diariamente .
De acuerdo a lo expuesto se puede afirmar que dentro de la Jefatura

de TI muchas veces la atencin de requerimientos se da de manera
fugaz sin llegar a determinar las causas que pudieron provocar la
recurrencia de algunos incidentes, y buscar soluciones definitivas,
ocasionando que los mismos incidentes vuelvan a suscitarse una y
otra vez.
Es as que teniendo en cuenta que la Gestin de Incidentes tiene como

objetivos: Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI, registrar y clasificar
estas alteraciones y asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn
que se define en el SLA correspondiente. La gestin de estos incidentes no se
dan de manera ptima, GMD necesita mejorar el registro de los mismos, de tal
manera que sean reflejo de las labores realizadas diariamente, lo cual sirva para
generar reportes ms completos y ajustados a la realidad que permita plantear
mejoras para el servicio.
20
Asimismo C2 Mining Solutions carece de un seguimiento y control de sus

labores, si bien es cierto, ellos generan reportes diariamente, pero estos no
reflejan la cantidad de incidentes que se tienen en cola, lo cual impide el
seguimiento de los mismos y darles la importancia debida dentro de las
actividades diarias de los tcnicos.
El realizar un registro manual y no contar con un escalamiento de informacin a
los supervisores de los incidentes registrados, se muestra una deficiencia en la
gestin de los incidentes.
Asimismo, la necesidad de un control de errores conocidos no permite a la
jefatura proponer soluciones que ayuden a solucionar los problemas y darles un
seguimiento constante lo cual va de la mano con la gestin de incidentes ya que
si no se realiza de manera ptima, la gestin de problemas no tendra lugar.
1.2. Formulacin del problema

1.2.1. Problema General:
Cmo mejorar la gestin de incidentes y problemas en la Jefatura de TI de la
Compaa Minera Volcan-UEA Yauli?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General:
Mejorar la gestin de incidentes y problemas en la Jefatura de TI de la Compaa
Minera Volcan-UEA Yauli
1.4. Justificacin:
1.4.1. Justificacin terica:
Una adecuada gestin de incidentes y de los problemas facilitara al rea de TI a
ser un rea generadora de valor de la compaa, enfocndose en el usuario. Es
as que la intencin del presente trabajo es disear los procesos de atencin a
los incidentes y problemas bajo las mejores prcticas de ITIL v 3.0 y BPMN para
as tener un adecuado control de operacin sobre la base de procesos definidos.
1.4.2. Justificacin Metodolgica
Existe informacin real de organizaciones y empresas que han aplicado la
metodologa ITIL v3 para la gestin de incidentes y problemas lo cual ayud
considerablemente en el desempeo de sus procesos en los distintos niveles.
Por tal razn se presenta el diseo de procesos para la gestin de problemas e
incidentes basados en ITIL v3 y BPMN aplicada en la Jefatura de TI de la
21
Compaa Minera Volcan- Unidad de Yauli, el cual podr ser replicado en otras
empresas de similar actividad.
1.4.3. Justificacin Prctica

El presente estudio mostrara la evaluacin del impacto del diseo de procesos
para la gestin de incidentes y problemas buscando brindar servicios ptimos
basados en ITIL v3 y BPMN en la jefatura de TI de la Compaa Minera Volcan Unidad de Yauli, donde inicialmente se realiza un diagnstico general para luego
disear
proponer
los
procesos
haciendo
nfasis
en
la
estructura
organizacional, control y seguimiento de actividades que se da dentro de la

empresa para as lograr la satisfaccin de los usuarios de manera gil, eficiente
y segura.
1.5. Hiptesis
1.5.1. Hiptesis General:
La implementacin de ITIL y BPMN mejora la gestin de incidentes y gestin de
problemas en el Jefatura de TI de la Compaa Minera Volcan- UEA Yauli.
Tabla 3
Operacionalizacin de variables
Variables
Definicion
operacional
Variable
Dependiente:
Gestion:
Es llevar a
cabo
diligencias
que
hacen
posible
la
realizacin de
una
operacin
comercial o
de un anhelo
cualquiera.
Gestion
de
Incidentes:
La
Gestin
de
Incidentes tiene como
objetivo restaurar de
forma rpida y eficaz
los niveles de servicio
sin buscar las causas
que provocaron dicho
incidente. Los cuales
estarn categorizados
en
los
siguientes
grupos dependiendo si
son en superficie o
interior mina.
Equipos
de
comunicacin
Enlace
de
comunicaciones
Acceso de claves
internas
Lnea externa
Tecnicas
Indicadores
Cantidad
de
escalados.
Cantidad
de
incidentes.
Tiempo
de
resolucin
de
incidente.
Cantidad
de
incidentes resueltos
dentro del SLA.
Acciones
preventivas
Registrar
y
priorizar
incidencias
Determinacin de
un responsable
para seguimiento
y subsanacin.
Instrumentos
Plan
de
informacin a
afectados.
Plan de accin
o trabajo.
Plan
de
cambios
y
constante
mejora.
22
Administrar,
por
otra
parte, abarca
las ideas de
gobernar,
disponer
dirigir,
ordenar
u
organizar una
determinada
cosa
o
situacin.
Gestion
problemas:
Variable
Independient
e:
Procesos ITIL:
Procesos:
Un proceso
es
una
secuencia de
pasos
dispuesta
con
algn
tipo de lgica
que
se
enfoca
en
lograr algn
resultado
especfico.
de
La
Gestin
de
Problemas tiene como
objetivo, el determinar
las
causas
que
pudieron provocar la
recurrencia de algunos
incidentes, y buscar
soluciones definitivas.
Los cuales estarn
categorizados en los
siguientes
grupos
dependiendo si son en
superficie o interior
mina.
Equipos
de
comunicacin
Enlace
de
comunicaciones
Acceso de claves
internas
Lnea externa
Un proceso es un
conjunto de actividades
interrelacionadas
orientadas a cumplir un
objetivo especfico.
Los
procesos
comparten
las
siguientes
caractersticas:
Los procesos son
cuantificables y se
basan
en
el
rendimiento.
Tienen
resultados
especficos.
Los procesos tienen
un cliente final que
es el receptor de
dicho resultado.
Se
inician
como
respuesta
a
un
evento.
Cantidad
de
problemas.
Tiempo
de
resolucin
de
problemas.
Cantidad
de
incidentes
por
problema.
Cantidad
de
problemas
resueltos dentro del
SLA.
Nmero total de
incidentes
clasificados por tipo
de
prioridad
reportados.
Nmero
de
incidentes
asignados a grupos
de
soporte
clasificados por tipo
de prioridad.
Porcentaje de
incidentes
solucionados de
acuerdo al SLA por tipo
de prioridad
Registrar
y
priorizar
problemas
Determinacin de
un responsable
para seguimiento
y subsanacin.
Describir
las
actividades
y
resultados y la forma
de alcanzarlos.
Crear roles y
responsabilida
des.
Controlar las
actividades
que tienen que
ser
ejecutadas.
Elaborar
informes.
Tiempo transcurrido
desde que un problema
est en estado
Abierto hasta que
est en estado
Diagnosticado,
agrupado por perodo
mensual y por prioridad
Nmero de problemas
proactivos vs. Nmero
total de problemas,
agrupado por perodo
mensual
Nmero de problemas
pendientes vs. Nmero
23
total de problemas,
agrupado por perodo y
por prioridad
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
1.6. Diseo metodolgico:

1.6.1. Tipo de Investigacin:
El tipo de investigacin que tiene el presente estudio es aplicada por reunir las
condiciones necesarias metodolgicas de este tipo de investigacin. Segn
Carlos Sabino (1995) la investigacin aplicada concentra su atencin en las
posibilidades fcticas de llevar a la prctica las teoras generales para as poder
observar, describir, analizar, cuantificar e interpretar las situaciones que vienen
ocurriendo durante el desarrollo de la investigacin.
1.6.2. Nivel de la Investigacin:
El nivel de la investigacin es descriptiva y explicativa por centrarse en el
diagnstico general de la organizacin, elaborar el diseo de procesos y verificar
los efectos de la aplicacin de procesos basados en ITIL v3 y BPMN para la
mejora en la gestin de incidentes y problemas. Segn Sampieri, Fernndez y
Baptista (2006), en un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones
y se mide cada una de ellas, para as y valga la redundancia describir lo que
se investiga.
1.6.3. Sistema de referencia

El Sistema de referencia de la presente investigacin se centra en los usuarios
dentro de la Compaa Minera Volcan en la Unidad Econmica Administrativa de
Yauli quienes hacen uso de los distintos servicios del rea de TI.
De esta manera finaliza el captulo I donde se pudo percibir con informacin descriptiva
y con cifras el problema en la gestin de incidentes y problemas. Se escogi a ITIL v3
como soporte para abordar el problema ya que promueve la adopcin de un enfoque
basado en procesos. Se justific los motivos prcticos y metodolgicos de la
investigacin, asimismo se hizo la formulacin del problema, el establecimiento de
objetivos e hiptesis y finalmente se determin la poblacin-muestra para poder estudiar
mejor el problema bajo estudio.
24
CAPTULO II
MARCO DE REFERENCIA
En el presente captulo se muestra las investigaciones similares a la que se est
investigando, con el objetivo de analizar y comprender las variables utilizadas en estas
investigaciones. Despus de ello se plantea bases tericas con respecto al diseo de
procesos basados en ITIL para la gestin de incidentes y procesos. Tambin se muestra el
modelo aplicativo que ser una gua para la intervencin metodolgica, al finalizar se
establece el marco conceptual para entender los trminos que se encuentran en la
investigacin.
2.1. ANTECEDENTES:
A1. Ortiz Romero, Lynmar Lisbeth (2012).Modelo de gestin de los procesos de
servicios de tecnologa de informacin basado en libreras de infraestructura de
tecnologas de informacin (ITIL) para la administracin pblica nacional.
Trabajo de Grado de Maestra. Universidad Catlica Andrs Bello. Caracas.
La referida investigacin plantea como objetivo principal el desarrollo de un modelo de

gestin de procesos de servicios tecnolgicos basado en Libreras de Infraestructura
de Tecnologas de Informacin para Administracin Publica Nacional. Se utiliz como
como marco metodolgico el mtodo Investigacin - Accin, Tomar la accin, Evaluar
y Especificar el aprendizaje. E diagnostico se realiz gracias a un anlisis del entorno
organizacional, luego se planifico la accin realizando un plan para adaptar la
metodologa aplicada, se tom la accin a travs del desarrollo de un marco de trabajo
operacional destinado a mejorar el rendimiento de los servicios de tecnologas de
informacin de una organizacin, para la evaluacin se propuso un plan para aplicar el
modelo propuesto y se especific el aprendizaje mediante la elaboracin de las
conclusiones y recomendaciones de esta investigacin. La poblacin est definida por
los organismos de Administracin Publica Nacional y la muestra tomada fue la
Gerencia de Tecnologa y Operaciones del Centro Nacional de Tecnologa de
Informacin. El modelo logrado de esta investigacin concentra once procesos bsicos
25
que debe tener un departamento de Tecnologas de la Informacin para trabajar

orientados a procesos. Esto les permite operar basados en la satisfaccin del cliente y
les permite alinear el negocio y las tecnologas de informacin, basndose
principalmente en los objetivos de la organizacin. Garantizando la calidad en la
entrega de los servicios de tecnologas de informacin, dndonos una descripcin
detallada de los procesos ms importantes en donde se incluye: listas de verificacin
de tareas, descripcin de actividades, asignacin de roles responsabilidades, entre
otros, que son adaptables dentro de cualquier organizacin.
Es as que la referida investigacin utilizo como marco metodolgico el mtodo de
investigacin - accin. El anlisis del entorno organizacional que le ayudo a mejorar el
rendimiento de los servicios de tecnologas de informacin en una organizacin, donde
para la evaluacin se propuso un plan para aplicar el marco referencial de ITIL. Por
consecuencia, se tom como complemento de las bases tericas del estudio para
tomarlo como referencia dentro de la investigacin y llegar a tener una visin ms
amplia de la aplicacin de la metodologa.
A2. Nacipucha Llapa Edgar Wilfrido (2011). Gestin de incidentes y problemas en
el rea de sistemas con metodologa ITIL, para mejorar la utilizacin de los
recursos de la organizacin. Tesis para optar el grado acadmico de Ingeniero
de Sistemas. Universidad Tecnolgica de Israel. Cuenca-Ecuador.
El trabajo de titulacin referido consiste en el anlisis de la gestin de incidentes con

metodologa ITIL del rea informtica, ya que hoy en da es relativamente crtica
porque depende de esta para lograr que los resultados sea de un nivel ptimo para la
organizacin. En el presente trabajo se pretende analizar la situacin de como hoy en
da se encuentra una organizacin en el tema de gestin de incidentes.
Las organizaciones son cada vez ms dependientes de la Tecnologa de Informacin
para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las
necesidades de los clientes y de la propia organizacin.
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su
totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Ms all de la
importancia de TI en la organizacin, la competitividad y las presiones econmicas se
ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovacin y valor de TI continan
incrementndose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la
tecnologa
26
La tesis utilizo como metodologa ITIL v3 tomndolo como base fundamental en el

desarrollo de la investigacin. El anlisis de los resultados dentro de la organizacin
antes de la aplicacin de los fundamentos ITIL en comparacin con los resultados
despus de la implementacin de procesos representa un aporte significativo en el
desarrollo del presente trabajo de investigacin ya que demuestra parte de lo que se
puede obtener tras la aplicacin de la metodologa en mencin .
A3.Cuadros Gmez Alejandra Roco; Velsquez Campos Gabriela Elizabeth
(2011). Anlisis, Rediseo e implantacin de los procesos basados en ITIL, para
el rea de gestin y soporte tcnico de la unidad de tecnologa de informacin y
comunicaciones de la Escuela Politcnica del Ejrcito. Previa obtencin del
Ttulo de Ingeniero en Sistemas e informtica. Dpto. de ciencias de la
computacin-Escuela Politcnica del Ejercito.
La investigacin menciona que existe un mayor uso de los recursos tecnolgicos para
el desarrollo de las actividades laborales de las empresas, por lo que estos requieren
ser tratados con un alto nivel de calidad y apegado a estndares internacionales. Al
usar estos estndares surgen incidentes e inconvenientes, que deben ser resueltos de
manera rpida y eficiente por la unidad responsable de los procesos de Tecnologas
de Informacin (TI), se han desarrollado varias propuestas para optimizar su
desempeo, una de ellas es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin (ITIL), la cual se describe en este proyecto.
Se realiz la implementacin de los procesos del rea de Soporte Tcnico de la
Escuela Politcnica del Ejercito (ESPE), alinendose a estndares y metodologas
existentes. Para el modelamiento de los procesos se utiliz el estndares ANSI, para
el diseo se sigui la metodologa propuesta por la empresa IT Process Map (IR
Process Map, 2009). Posteriormente se implantaron los procesos e investigo una
herramienta informtica que apoye en la autorizacin de los mismos. Un factor
importante fue el involucramiento del personal del rea, quienes aportaron con su
experiencia y conocimiento de la cultura organizacional para el xito del proyecto.
El proyecto desarrollado constituye un piloto, el cual puede ser replicado a las dems
rea de TI, por los buenos resultados obtenidos.
De esta manera la Unidad de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (UTIC)
de la Institucin, se beneficiaran con las buenas prcticas de ITIL, y mejorara el nivel
de calidad de la provisin de sus servicios. As tambin puede ser tomado como un
referente para organizaciones en incursionar en proyectos similares.
27
Si bien es cierto la referida investigacin fue desarrollado en la Escuela Politcnica del

Ejercito, el uso de los estndares y de la metodologa ITIL v3 como proyecto piloto. El
aporte de cada uno de los miembros de la organizacin y especial del personal del
rea de TI en la aplicacin del trabajo de investigacin fue de vital importancia para la
aplicacin de la misma. Asimismo el modelamiento de los procesos y su
implementacin alineados con estndares representa un aporte significativo a tener en
cuenta en el presente trabajo de investigacin.
A4. Chavarry Sandoval Carlos Jonathan (2012). Propuesta de Modelo ajustado a
la gestin de TI/SI orientado a los servicios basados en el marco de trabajo ITIL.
Caso de estudio aplicado al departamento de TI/SI de la Universidad de
Lambayeque-Per. Tesis para optar el ttulo de Ingeniero de Sistemas y
Computacion.Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo-Lambayeque.
En el contenido de la tesis se detalla que precisamente dentro de la gestin de los SI

desde el punto de vista de los servicios proponiendo un marco de trabajo ITIL como
solucin al pobre nivel de estandarizacin de los procesos internos del rea motivo de
estudio (Desarrollo de Software). La metodologa de trabajo parte desde un
diagnstico previo para conocer la situacin actual, luego se centra en la aplicacin del
marco de trabajo ITIL para finalmente evaluar los resultados Post-implementacin.
Dichos resultados muestran una sustancial mejora en comparacin con el primer
diagnstico, ayudando a tener un mejor control en la Planificacin de Proyectos de
Software, estableciendo herramientas y tcnicas de recoleccin de informacin
(actividades a realizar, objetivos, restricciones, presupuestos, cronograma) y
principalmente ayudando a mejorar la calidad del servicio que brindan.
Es as que la mencionada tesis de investigacin utilizo como metodologa ITIL v3

tomndolo como base fundamental en el desarrollo de la investigacin, si bien es
cierto no est enfocado en el diseo de procesos, sin embargo muestra un gran
despliegue en el anlisis de la situacin, recoleccin de informacin, diagnstico y
anlisis de los resultados, lo cual representa un aporte significativo en el desarrollo del
presente trabajo de investigacin.
A5. Teopanta Ventura Carolina Estefania (2013). Modelamiento, diseo de

procesos bajo tecnologa BPMN y propuesta de mejora en la empresa COCEBET
S.A. Proyecto de titulacin previo a la obtencin del ttulo de Ingeniero
Empresarial. Escuela Politcnica Nacional, Facultad de Ciencias Administrativas.
28
El proyecto de titulacin tiene como objetivo principal el modelar y disear los

procesos bajo tecnologa BPMN. Se realiza con el fin de implementar un sistema con
base en Gestin de procesos que permita a COCEBET S.A. gestionar integralmente
cada uno de los procesos que actualmente realiza para alcanzar resultados globales
orientados a la consecucin de sus objetivos. Adems se podr analizar e identificar
los procesos y los problemas que presentan, mediante la aplicacin de indicadores de
gestin que ayuden a medir, comparar y mejorar el desempeo de la organizacin.
Se empieza realizando el diagnstico de la situacin actual de la empresa al identificar
su estructura organizacional, clientes, proveedores y servicio que ofrece. Seguido por
el levantamiento, modelamiento y diseo de los procesos utilizando BPMN, con el cual
se analiz e identifico mejoras en los procesos levantados y se procedi a elaborar
indicadores de gestin.
Con los resultados obtenidos se elabor la documentacin de los procesos mejorados;
de esta manera se propone acciones de mejora que permita a la empresa COCEBET
S.A. tener mayor capacidad para adaptarse a los cambios del entorno, controlar
globalmente las actividades que realizan y obtener una mayor orientacin hacia el
logro de objetivos y metas.
El proyecto en mencin utilizo BPMN como base fundamental en el desarrollo de la

investigacin. El anlisis del diagnstico fue parte fundamental para la aplicacin de
BPMN y poder realizar el levantamiento, modelamiento y diseo de procesos que
posteriormente sirvieron para desarrollar los indicadores de gestin. A pesar de no
utilizar ITIL como parte de la investigacin, el anlisis con BPMN representa un aporte
significativo en el desarrollo del presente trabajo de investigacin.
2.2. Marco terico:
2.2.1.
Information
Technology
Infrastructure
Library
('Biblioteca
de
Infraestructura de Tecnologas de Informacin') -ITIL V3.0: Por aos, las

organizaciones han detectado oportunidades de negocio en el uso de TI y han
hecho inversiones importantes en su infraestructura, en forma tal, que estas
inversiones les permitan lograr uno o varios de los objetivos como reducir
costos, mejorar el control de gestin y el proceso de toma de decisiones,
ganar ventaja competitiva, innovar, mejorar y redisear procesos, facilitar
procesos administrativos, mejorar la calidad y funcionalidad de sus productos
y/o mejorar el servicio al cliente esta metodologa se basa en la calidad de
servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las
actividades ms importantes de las organizaciones. Garantizando as los
niveles de servicio establecidos entre la organizacin y sus clientes.
29
Todas las organizaciones se orientan en hacer realidad su visin, misin,

objetivos y polticas. Para ello se deben realizar las actividades correctas, y
estructurarlas en procesos, que si estn claramente descritas, mostrarn: Qu
debe hacerse-Qu resultado se espera- Cmo se mide si los procesos dan
los resultados esperados- Cmo los resultados de un proceso afectan a los
de otros procesos. Las preguntas de la Figura 11 surgen continuamente
durante el tpico planteamiento basado en el proceso de la gestin de
Servicios TI. Las herramientas para responder a estas preguntas se
encuentran a la derecha.
Figura 11: Modelo de mejora del proceso

Fuente: Pablo Andrs Rodrguez Rodrguez
Elaboracin: Pablo Andrs Rodrguez Rodrguez
Cuando se organizan las actividades en procesos, no se utiliza la asignacin

existente de tareas, ni las divisiones departamentales existentes. Al optar
por una estructura de proceso, se puede demostrar que ciertas actividades
de la organizacin no estn coordinadas, sino que duplicadas, descuidadas
o simplemente, son innecesarias. Las actividades se deben organizar en
procesos, los que se agrupan de acuerdo a la estructura mostrada en la
Figura 10, la que explica el modelo de proceso genrico ITIL.
De este diseo, nace la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin, o ITIL (IT Infrastructure Library), que es el marco de procesos
de Gestin de Servicios de TI ms aceptado. ITIL proporciona un conjunto
de mejores prcticas extradas de organismos lderes del sector pblico y
privado a nivel internacional, que han sido recogidas por la Oficina
Gubernativa de Comercio Britnica (OGC, Office of Goverment Comerce).
30
Figura 12: Modelo de proceso genrico ITIL

Fuente: Pablo Andrs Rodrguez Rodrguez
Esta metodologa est dividida en mdulos,
donde se puede ir
implementando desde el ncleo de la organizacin, en la medida que sta lo

requiera. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la
vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello
ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la
eficiente prestacin del mismo.
Figura 13: Ciclo de vida del Servicio ITIL

Fuente: Kolthof et. al (2008)
Elaboracin: Kolthof et. al (2008)
31
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con
los nuevos libros de ITIL que a continuacin se detalla en la Figura 13:
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo
como una capacidad sino como un activo estratgico.
Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
Gestin del Catlogo de Servicios: Ofrece una descripcin detallada de
los servicios que se prestan y de los recursos asignados a ellos. El
Catlogo es parte del Portfolio de Servicios de la fase estratgica, pero es
un documento cara al exterior (Punto de vista externo) orientado a quien
va a consumir los servicios.
Gestin de Disponibilidad: Es el proceso encargado asegurar que los

servicios estn disponibles y funcionen adecuadamente cumpliendo los
SLAs establecidos.
Gestin de Niveles de Servicio: Es responsable de buscar un

compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los
costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles
tanto por el cliente como por la organizacin TI. Establece SLAs, OLAs,
Planes de mejora (SIP), etc.
Gestin de Proveedores: Se ocupa de gestionar la relacin con los

suministradores de servicios de los que depende la organizacin TI. Su
principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la

implementacin de nuevos servicios o su mejora.
Gestin de Cambios: Es responsable de supervisar y aprobar la

introduccin o modificacin de los servicios prestados garantizando que todo
el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado,
implementado y documentado.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: Se encarga del

registro y gestin de los Configuration Items (CIs) y activos del servicio a
travs de la CMDB.
32
Gestin de Entregas y Despliegues: Colabora estrechamente con el

proceso de Gestin de Cambios y se encarga de implementar y controlar
el hardware y software de los entornos de produccin.
Validacin y Pruebas: Es responsable de garantizar que los servicios

cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de
produccin. Garantiza que nuevas versiones cumplen los requisitos
acordados.
Gestin del Conocimiento: Gestiona la informacin relevante a la

prestacin de los servicios asegurando que est disponible para los
implicados.
Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del
da a da en la operacin del servicio.
Gestin de Eventos: Responsable de monitorizar todos los eventos que
acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto
funcionamiento y ayudar a evitar incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: Responsable de registrar todas las incidencias

que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados
de calidad en el ms breve plazo posible.
Gestin de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer soluciones a

aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad
del
servicio.
Gestionan
base
datos
de
problemas
conocidos
workarounds.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo,
transicin y operacin del servicio optimizado.
Los actuales retos de las unidades de TI, se ven representadas en la

siguiente Figura.
En la Figura 14 se muestra los retos que se desprenden para las unidades
de provisin de servicios de tecnologas de informacin. Aqu, surge como
objetivo la mejora de la agilidad dentro de la unidad, lo que significa mejorar
los ambientes de TI, para adaptarse a los cambios y necesidades del
negocio, sujeto a una buena administracin de los costos, incrementando la
calidad del servicio entregado, y replicando una constante mitigacin del
riesgo.
33
Figura 14: Retos de las Unidades de TI

Fuente: Gartner .ITIL Operation and optmization
La inclusin de prcticas ITIL, al tener mejoras en los procesos, genera un

ahorro en el costo relativo que se obtiene al dar un determinado servicio, por
ejemplo, puede significar una disminucin en los tiempos de asignacin de
requerimientos, y aumento en la disponibilidad de la informacin, lo que
traera consigo una disminucin de horas hombre ocupadas peridicamente
al buscar los detalles de diferentes proyectos o artculos de configuracin. A
la vez, el desarrollo de nuevas aplicaciones o canales de comunicacin con
los clientes, o certificacin de actividades de operacin que son ejecutadas
al interior de la unidad de TI, pueden asegurar los niveles de servicio
acordados con los clientes (SLA), lo que al fin y al cabo, dentro de medio
nacional e internacional, significa para una empresa proveedora de TI, tener
un valor en sus servicios mayor que el de sus competidores, lo que
actualmente podra ser considerado una ventaja competitiva.
Al ser una recopilacin de mejores prcticas, ITIL no certifica empresas ni

procesos, lo que si lo hace es el estndar ISO/IEC 20000:2005, que es el
primer estndar mundial para IT Service Management basado en ITIL. Este
estndar permite que las organizaciones puedan mejorar su capacidad en la
entrega de los servicios administrados, medir los niveles del servicio y
evaluar el performance.
34
Al ser ITIL un librera de mejores prcticas para empresas de servicios de

tecnologas de informacin, que naci gracias a la recopilacin de ellas en
empresas de gran xito dentro de la industria de las tecnologas de
informacin, representa, al compararla con otras metodologas de mejores
prcticas, que tienen sus propios framework, una consolidacin de este tipo
de anlisis, lo que ser demostrado en la seccin metodologa empleada de
este estudio, donde al analizar los conceptos congruentes entre ITIL y
BPMN, se podr ver cmo se complementan y consolidan mutuamente en el
diseo de procesos que necesita tener una empresa para brindar un servicio
que tenga valor para sus clientes, y mantenga niveles altos de eficacia
operacional, asegurando una posicin competitiva de mercado.
2.2.1.1. Gestin de incidentes
La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms
rpida y eficaz posible, la cual no debe confundirse con la Gestin de
Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de
encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado
incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo,
es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas.
Los objetivos principales de la Gestin de Incidentes son:
Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se
define en el SLA correspondiente.

Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo
que el Centro de Servicios (Service Desk) debe jugar un papel
esencial en el mismo.
Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con
cualquier malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software
segn el libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidente es:
Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un
servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una
reduccin de calidad del mismo.
Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede
clasificarse como un incidente, lo que incluye a las Peticiones de
35
Servicio tales como concesin de nuevas licencias, cambio de

informacin de acceso, etc. siempre que estos servicios se
consideren
estndar.
Cualquier
cambio
que
requiera
una
modificacin de la infraestructura no se considera un servicio

estndar y requiere el inicio de una Peticin de Cambio (RFC) que
debe ser tratada segn los principios de la Gestin de Cambios. Los
principales
beneficios
de
una
correcta Gestin
de
Incidentes incluyen:
Mejorar la productividad de los usuarios.
Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio.
Optimizacin de los recursos disponibles.
Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en
relacin con los elementos de configuracin.

Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y
usuarios.
Por otro lado una incorrecta Gestin de Incidentes puede acarrear
efectos adversos tales como:
Reduccin de los niveles de servicio.
Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel
inadecuado trabajando concurrentemente en la resolucin del

incidente.
Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los
incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones.

Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta
gestin de sus incidentes.

2.2.1.2. Gestin de problemas:
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o
potencial, del servicio TI.

Determinar posibles soluciones a las mismas.
La Gestin de Problemas puede ser:
36
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y

propone soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de
que estos ocurran.
Como se explic en la seccin de Gestin de Incidentes, esta ltima
tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo ms rpidamente la
calidad del servicio y no el determinar cules han sido los orgenes y
causas del mismo.
Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un
fuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de
Problemas el
determinar
sus
causas
encontrar
posibles
soluciones.
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de
incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido
cuando se han determinado sus causas.
Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestin de
Problemas y su relacin con la Gestin de Incidentes se resumen en
el siguiente interactivo:
Figura 15: Diagrama de gestin de problemas ITIL V3

Fuente: IITL ECONOCOM OSIATIS Tomado de :(http://www.cio.com)
Elaboracin: ITIL ECONOCOM OSIATIS
37
Entre
las
funciones
principales
de
la Gestin
de
Problemas figuran:
Identificar, registrar y clasificar los problemas.
Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y
soluciones temporales o parches.

Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer
soluciones.
Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios
necesarios en la infraestructura TI.

Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios
para asegurar su correcto funcionamiento.

Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a
un problema sino que tambin sirvan de soporte a la estructura TI en

su conjunto.
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.
Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:

Un aumento de la calidad general de los servicios TI.
Se minimiza el nmero de incidentes.
Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la
primera lnea de soporte TI ahorrando recursos e innecesarios

escalados.
La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de
la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de
Problemas se resumen en:
Establecer una estrecha colaboracin entre la Gestin de Incidentes y
la de Problemas. Sin sta la Gestin de Incidentes no dispondr de

toda la informacin necesaria para la rpida solucin de los
incidentes y la Gestin de Problemas carecer de la informacin
necesaria para determinar, clasificar y resolver los problemas.
Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un
compromiso por parte de todos los agentes implicados que

frecuentemente
requiere
un
seguimiento
cercano
de
los
responsables de la infraestructura TI.

38
Aumento de los costes por la contratacin de personal especializado,
aunque estos se vean sobradamente compensados por los

beneficios derivados.
2.2.2. Business Process Management :
El concepto de BPM (Business Process Management), como disciplina de
gestin por procesos, es amplio; tiene objetivos claros y bien definidos:
Lograr o mejorar la agilidad de negocio en una organizacin: Concepto que
se entiende como la capacidad que tiene una organizacin de adaptarse a los
cambios del entorno a travs de los cambios en sus procesos integrados.
Lograr mayor eficacia: Se entiende como la capacidad de una organizacin
para lograr, en mayor o menor medida, los objetivos estratgicos o de
negocio.
Mejorar los niveles de eficiencia: Eficiencia es la relacin entre los resultados
obtenidos y los recursos utilizados, es decir, el grado de productividad de un
resultado. El trmino est relacionado con los indicadores de productividad en
cuanto a calidad, costos y tiempos.
Hoy no basta que una organizacin sea slo eficiente, porque si no es capaz
de adaptarse a los frecuentes cambios impulsados por la globalizacin no es
eficaz; no logra cumplir con los objetivos exigidos por los mercados. La
pregunta crucial es entonces: qu instrumentos estn utilizando las
empresas para lograr mayor agilidad, eficacia y eficiencia? La respuesta es
mayor control y eficiencia en la capacidad de cambio en sus procesos de
negocio, porque a travs de los procesos se crea valor para los clientes.
Cmo hacerlo? A partir de principios de los aos 90 nace la idea en los
pases industrializados de integrar las diferentes disciplinas de gestin
corporativas directamente con la operacin de los procesos.
Definimos BPM en forma abreviada como una disciplina de gestin por
procesos de negocio y de mejora continua apoyada fuertemente por TI.
En la fase de Levantamiento del Proceso primero se debe recoger la
informacin sobre cmo est organizado el flujo de trabajo.
En la etapa de Documentacin del Proceso el conocimiento adquirido en la
etapa de levantamiento se documenta en un modelo de procesos que refleja
la situacin actual. La documentacin resultante comprende los diagramas de
39
los flujos como con BPMN, fichas de descripcin, y procedimientos que se

utilizan para ejecutar el trabajo.
Las debilidades identificadas en la fase de Anlisis de Mejora o las
desviaciones que muestra el Monitoreo del Proceso son por lo general el
punto de partida para un rediseo de procesos.
La etapa de Implementacin del Proceso abarca tanto la implantacin
tcnica como tambin las adaptaciones organizacionales que se requieren. La
gestin del cambio y la estrategia de comunicacin constituyen elementos
fundamentales a considerar para el xito del proyecto. El modelo tcnico en
BPM se implementa por medio una Suite de BPM (Business Process
Management Suite, BPMS).
Las fases desde el Levantamiento del Proceso hasta la Implementacin del
Proceso se administran por lo general por medio de la organizacin de un
proyecto, mientras que el Monitoreo del Proceso se concibe como un
proceso continuo y forma parte de todas las operaciones. Las actividades
ms importantes de Monitoreo del Proceso son el control constante de las
operaciones y su respectiva evaluacin de los indicadores.
De acuerdo a la escuela de BPM, si se detectan problemas puntuales
debieran corregirse de inmediato o en lnea. Si hay recursos disponibles es
posible solucionar problemas estructurales sin necesidad de formular un
proyecto; pero si sus causas no estn claras o son complejas, se hace
necesario planificar e implementar un proyecto de mejora y rediseo. Con
esta breve explicacin de cmo funciona el ciclo de BPM, se dar cuenta de
la importancia que tienen los modelos de procesos en BPM y la relevancia
que puede adquirir un estndar de modelamiento como BPMN.
2.2.2.
BPMN (Business Process Model And Notation)

La notacin para el modelado de procesos de negocio (Business Process
Model And Notation BPMN por sus siglas en ingles), es una forma estndar
y grfica de modelar procesos de negocios. La meta fundamental de BPMN
es proporcionar una notacin estndar que sea fcilmente comprensible por
todos los Stakeholders. Provee una notacin simple para los flujos,
independiente del entorno de implementacin. La notacin se sustenta en un
marco riguroso que facilita trasladar los modelos de nivel de negocio hacia
modelos ejecutables que las suites de BPM y motores Workflow puedan
comprender. En los ltimos aos, BPMN ha sido ampliamente adoptado por
los productos relacionados a la Gestin de Procesos de Negocios (BPM Business Process Management)
40
Business Process Model And Notation (BPMN), es una notacin grfica que
describe la lgica de los pasos de un proceso de negocio. Esta notacin
plasma grficamente el diseo de los procesos y su implementacin en la
prctica.
Los elementos grficos en BPMN se encuentran clasificados dentro de 4
categoras:
2.2.2.1.
Objetos de Flujo: Son los principales elementos grficos que

definen el comportamiento de los procesos. Dentro de los Objetos
de Flujos encontramos:
Eventos: Representan algo que ocurre o puede ocurrir durante el

curso de un proceso.
41
Figura 16: Detalle de Eventos BPMN

Fuente: scar Sebastin Bayard Ocares Tomado de( http://bpmn-bayard.blogspot.pe)
Elaboracin: scar Sebastin Bayard Ocares
42
Actividades: Representan el trabajo dentro de una organizacin.

Una Actividad es una unidad de trabajo a realizar. Puede ser que
sea una tarea un proceso o un subproceso. Las actividades se
pueden definir como <<accin sobre un objeto>>, es decir una
actividad se denomina siempre con un verbo (accin) y un
sustantivo (objeto). Por ejemplo <<comprar alimentos>> y no
<<primero hay que comprar los alimentos>>.
BPMN define dos tipos principales de actividades:
Las actividades pueden ser compuestas o no, dentro de BPMN las

actividades compuestas se conocen como Subprocesos, y las
actividades atmicas como tareas:
Figura 17: Tipos de actividades BPMN

Fuente: scar Sebastin Bayard Ocares Tomado de ( http://bpmnbayard.blogspot.pe)
43
Figura 18: Tipos de tareas y subprocesos BPMN

Fuente: scar Sebastin Bayard Ocares Tomado de( http://bpmnbayard.blogspot.pe)
44
Compuertas: Son los elementos utilizados para controlar la

divergencia y convergencia del flujo.
Figura 19: Tipos de compuerta BPMN

Fuente: scar Sebastin Bayard Ocares Tomado de( http://bpmn-bayard.blogspot.pe)
2.2.2.2.
Objetos de Conexin: Son los elementos grficos usados para

conectar dos objetos del flujo dentro de un proceso. Dentro de los
Objetos de Conexin encontramos:
Lneas de secuencia:
- Representan el control de flujo y la secuencia de las actividades.

- Se utiliza para representar la secuencia de los objetos de flujo,
donde encontramos las actividades, las compuertas y los eventos.
45
Figura 20; Tipos de lnea de secuencia BPMN

Fuente: scar Sebastin Bayard Ocares. Tomado de( http://bpmnbayard.blogspot.pe)
Asociaciones:
- Se usan para asociar informacin adicional sobre el proceso.
- Tambin se usan para asociar tareas de compensacin.
Lneas de mensaje:
- Las lneas de mensaje representan la interaccin entre varios
procesos o pools.
- Representan Seales o Mensajes NO flujos de control.
- No todas las lneas de mensaje se cumplen para cada instancia
del proceso y tampoco se especifica un orden para los mensajes.
2.2.2.3.
Canales
Son los elementos grficos utilizados para organizar las actividades
del flujo en diferentes categoras visuales que representan reas
funcionales, roles o responsabilidades. Dentro de los Canales
encontramos:
Pools:
- Acta como contenedor de un proceso.
- El nombre del pool puede ser el del proceso o el del participante.
- Representa un Participante Entidad o Role.
- Siempre existe al menos uno, as no se diagrame.
- Figurativamente representa una Piscina.
46
Figura 21: Tipos de Pool BPMN

Fuente: scar Sebastin Bayard Ocares . Tomado de( http://bpmn-bayard.blogspot.pe)
Lanes:
- Subdivisiones del Pool.
- Representan los diferentes participantes al interior de una
organizacin.
- Figurativamente representa el Carril de la Piscina.
2.2.2.4. Artefactos: Son elementos grficos utilizados para proveer

informacin adicional sobre el proceso. Dentro de los Artefactos
encontramos:
Objeto de datos: Permite mostrar la informacin que una

actividad necesita, como las entradas y las salidas. Es decir,
representan los documentos, la informacin y otros objetos que
son usados o actualizados como durante el proceso. Los objetos
de datos no afectan directamente los flujos de secuencia o los
flujos de mensajes del proceso.
47
Figura 22: Tipos de Objetos de Datos BPMN

Fuente: scar Sebastin Bayard Ocares . Tomado de( http://bpmnbayard.blogspot.pe)
Grupos: Se utiliza para agrupar un conjunto de actividades, ya

sea para efectos de documentacin o anlisis, no afecta la
secuencia del flujo.
Anotaciones: Son utilizados para proporcionar informacin
adicional sobre el proceso.
Esta notacin ha sido especialmente diseada para coordinar la secuencia de

los procesos y los mensajes que fluyen entre los participantes de las
diferentes actividades. BPMN proporciona un lenguaje comn para que las
partes involucradas puedan comunicar los procesos de forma clara, completa
y eficiente. Para culminar, es necesario resaltar que es importante modelar
con BPMN por los siguientes motivos:
BPMN es un estndar internacional de modelado de procesos aceptado por
la comunidad.
procesos.
48
procesos de negocio y la implementacin de estos.

y
estandarizada permitiendo un entendimiento a todas las personas de una
organizacin.
BPMN cubre todas estas clases de modelos y soporta cada nivel de detalle.
Como tal, BPMN es una notacin basada en diagramas de flujo para definir
procesos de negocio.
2.3. Modelo Aplicativo:
ITIL (especialmente la versin 3 es fuertemente alineada a ISO 20000 y ofrece una
detallada coleccin de buenas prcticas, el cual es una muy buena base para
desarrollar los exigentes procesos de ISO. Es as que se espera brindar servicios de TI
mejorados a travs de las mejores prcticas probadas de procesos, mejorar la
satisfaccin del cliente a travs de una entrega profesional de servicios, as como
mejorar las habilidades y la experiencia de las personas e inculcar en la organizacin
el cumplimiento de estndares y procedimientos para lograr el cumplimiento de los
procesos definidos.
2.3.1. Implementacin de gestin de incidentes y problemas basados en ITIL.
2.3.1.1. Planificacin:
Identificacin de involucrados: El identificar involucrados incluye el
anlisis de los actores que van a intervenir en los procesos, as
mismo lograr tener en cuenta el recurso humano con el cual se
cuenta para el desarrollo de las actividades.
Definicin de equipos de trabajo: Si bien es cierto, es muy
importante saber quines estn involucrados, el rol y el equipo al que
pertenecen cada uno de los mismos es determinante durante las
labores diarias, las cuales son asignadas de acuerdo a las
capacidades de cada uno y as lograr los objetivos planteados,
Definicin de Parmetros ITIL: Para lograr los objetivos en el
desarrollo posterior a esta etapa es necesario tener en cuenta ciertos
parmetros en ITIL como: Categorizacin, severidad, grado de
escalamiento, entre otras.
49
Figura 23: Diagrama de Gestin de Incidentes y Problemas basados en ITIL-BPMN

Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
2.3.1.2. Desarrollo:
Gestin de Incidente
Deteccin del incidente: El Centro de Servicios ser el nico
punto de contacto con los usuarios para la recepcin de reportes
de incidentes diarios ocurridos en la unidad de Yauli.
Categorizacin y registro del incidente: Muchas incidencias no
son nuevas. stas implican tratar con algo que ha pasado antes y
que podra volver a pasar nuevamente. Por esta razn, se
encuentra til predefinir modelos de incidentes 'estndar' y
aplicarlos a las incidencias adecuadas cuando se produzcan. Un
Modelo de incidentes es una forma de predefinir los pasos que
deben tomarse para manejar un proceso (en este caso un proceso
para tratar con un tipo particular de incidencia) de una forma
acordada. Con respecto a la parte del registro inicial se deber
asignar una codificacin adecuada de la categorizacin de
incidencias para que se registre el tipo exacto de la llamada. Esto
ser importante posteriormente al analizarla. Otro aspecto
50
importante del registro de cada incidencia es acordar y asignar un

cdigo de priorizacin adecuado ya que esto determinar cmo se
maneja la incidencia mediante herramientas de soporte y
mediante el personal de soporte. La priorizacin normalmente se
puede determinar teniendo en cuenta tanto la urgencia de la
incidencia (la rapidez con la que el negocio necesita una
resolucin), y el nivel de impacto que est causando. A menudo
(no siempre), una indicacin de impacto es el nmero de usuarios
que se ven afectados. En algunos casos, y de forma muy
importante, la prdida de servicio para un nico usuario puede
tener un impacto grave en el negocio. Todo depende de quin
est intentando hacer qu, por lo que los nmeros por s solos no
bastarn para evaluar la prioridad en su conjunto.
Investigacin y Diagnostico:
Si se hubiera encaminado la
incidencia a travs del Centro de Servicio al Usuario, el Analista

del Centro de Servicio al Usuario debiera haber realizado un
diagnstico inicial, normalmente mientras que el usuario todava
est al telfono. Si la llamada surgiera de esta forma, se
detectarn todos los sntomas de la incidencia con el fin de
determinar exactamente lo que ha ido mal y cmo corregirlo. Ser
en esta etapa donde los guiones para el diagnstico y la
informacin de los errores conocidos resulten ser de ms valor
permitiendo un diagnstico preciso y anticipado. Es necesario
acordar los niveles y escalas de tiempo exactos para el escalado
funcional o jerrquico teniendo en cuenta los objetivos de los SLA,
e integrarse dentro de las herramientas de soporte que se puedan
utilizar para vigilar y controlar el flujo de proceso dentro de las
escalas de tiempo acordadas. En caso de incidencias en las que
el usuario slo est buscando informacin, el Centro de Servicio al
Usuario deber ser capaz de suministrrsela razonablemente
rpido, y resolver la peticin de servicio. Pero si se informara de
un fallo, esto sera una incidencia y probablemente requiera algn
grado de investigacin y diagnstico.
Solucin, recuperacin y documentacin: Si se hubiera

identificado una posible resolucin, sta deber aplicarse,
probarse y documentarse. Las acciones especficas a emprender
51
y las personas que estarn implicadas en las acciones de

recuperacin podran variar dependiendo de la naturaleza del
fallo.
Validacin y Cierre de incidentes: El Centro de Servicio al
Usuario
debe
comprobar
que
la
incidencia
se
resuelva
completamente y que los usuarios estn satisfechos y dispuestos

a acordar el cierre de la incidencia.
Seguimiento y monitoreo: El Centro de Servicio al Usuario debe

comprobar que la incidencia se resuelva completamente y que los
usuarios estn satisfechos y dispuestos a acordar el cierre de la
incidencia.
Gestin de Problema:
Deteccin del problema: Deber realizarse un anlisis frecuente
y regular de los datos de problemas y de incidencias para
identificar cualquier tendencia que pasase a ser tangible. Esto
requerir
una
categorizacin
significativa
detallada
de
incidencias/problemas y de una generacin de informes regular de

patrones y reas con gran nmero de incidencias. Para identificar
tendencias, ser til una generacin de informes 'top ten' con
capacidad de descenso hacia niveles de detalle mayores.
Asignacin y aceptacin: Independientemente del mtodo de
deteccin, debern registrarse todos los detalles relevantes del
problema para que exista un registro histrico completo. Cada
registro debe marcarse con su fecha y hora para permitir el
escalado y control adecuados.
Categorizacin y priorizacin de problemas: Los problemas

debern categorizarse de la misma forma que las incidencias (y es
aconsejable utilizar el mismo sistema de codificacin) de tal forma
que se pueda trazar fcilmente en el futuro la naturaleza real del
problema y se pueda obtener informacin de gestin significativa.
Los problemas deben priorizarse de la misma forma y por las
mismas razones que las incidencias, pero tambin debern
52
tenerse en cuenta la frecuencia e impacto de las incidencias

asociadas.
Investigacin y anlisis: Deber realizarse una investigacin
para intentar diagnosticar la causa raz del problema. La velocidad
y naturaleza de esta investigacin variar dependiendo del
impacto, severidad y urgencia del problema, aunque se deber
aplicar el nivel apropiado de recursos y de experiencia para
encontrar una resolucin proporcionada al cdigo de prioridad
asignado y con el objetivo del servicio para ese nivel de prioridad.
Diagnstico, solucin y verificacin de problemas: En algunos
casos, podra ser posible encontrar una solucin provisional para
las incidencias provocadas por un problema, una forma temporal
de superar las dificultades. En cuanto se complete el diagnstico,
y particularmente en el caso en el que se haya encontrado una
solucin temporal (incluso cuando sta no constituyera una
solucin permanente), debe plantearse un Registro de Errores
Conocidos e introducirse en una Base de Datos de Errores
Conocidos para que, en el caso de que surjan incidencias o
problemas posteriores, stos puedan identificarse y se pueda
restablecer el servicio con mayor rapidez. Idealmente, en cuanto
se encuentre una solucin, sta se debera aplicar para resolver el
problema, aunque en realidad, podra ser necesario tomar
precauciones para garantizar que no se provoquen dificultades
posteriores.
Validacin y Cierre de Problemas: Cuando se haya completado
algn cambio (y revisado satisfactoriamente), y se haya aplicado
la resolucin, el Registr de Problemas deber cerrarse
formalmente,
as
como
cualquier
Registro
de
incidencias
relacionado que todava estuviera abierto. En ese momento

deber realizarse una comprobacin para garantizar que el
registro contiene una descripcin histrica completa de todos los
eventos, y si no fuera as, el registro deber actualizarse.
Seguimiento y monitoreo: El Centro de Servicio al Usuario debe

comprobar que la incidencia se resuelva completamente y que los
53
usuarios estn satisfechos y dispuestos a acordar el cierre de la

incidencia.
2.3.1.3. Control:
Capacitacin en cambios propuestos: En esta etapa se realiza
una capacitacin en la Gestin de incidentes y problemas basados
en ITIL V3 en la Jefatura de TI de la UEA Yauli que fue diseado en
la etapa anterior y todos los cambios que implicara tener los
procesos definidos.
Implementacin: En esta etapa se implementa la Gestin de
incidentes y problemas basados en ITIL V3 en la Jefatura de TI de
la UEA Yauli, tomando en cuenta los parmetros definidos en la
etapa del diseo para su desarrollo ms eficiente con las
responsabilidades adquiridas cada uno de los integrantes y la
supervisin de la implementacin.
Monitoreo de indicadores: En esta etapa despus de un tiempo
de haber implementado la Gestin de incidentes y problemas
basados en ITIL V3 en la Jefatura de TI de la UEA Yauli, se realiza
un anlisis de la situacin que est pasando la jefatura y si se ha
logrado cumplir con los objetivos planteados mediante un
seguimiento de los indicadores.
2.4. Marco conceptual
Servicio: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los
resultados que desean obtener, sin la propiedad de costos y riesgos especficos
(Kolthof et. al. 2008:15-45).
Tecnologa de informacin: Es el estudio, diseo, desarrollo, implementacin,
soporte o direccin de los sistemas de informacin computarizados, en particular de
software de aplicacin y hardware de computadoras (Longley y Shain 2012:64).
Service level agreement (SLA): El acuerdo de nivel de servicios (SLA, por sus
siglas en ingls) es un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y
sus clientes, que define los objetivos de servicio clave y las responsabilidades de
ambas partes. Constituye la base para la administracin de la relacin entre el
proveedor de servicios y el cliente (Kolthof et. al. 2008:15-45).
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Conjunto de lineamientos
sobre mejores prcticas para la administracin de servicios de tecnologa de
informacin. ITIL es propiedad de la OGC (Office of Government Commerce) y
consiste de una serie de publicaciones que proporcionan lineamientos sobre el
54
aprovisionamiento de calidad en los servicios de TI y sobre los procesos e

instalaciones necesarios para soportarlos (Kolthof et. al 2008:15-45).
En la versin con la cual se trabajar (versin 3.0), se presentan los siguientes
puntos claves que se describen a continuacin:
Service strategy (estrategia del servicio): Tiene como objetivo proporcionar a las
organizaciones las habilidades para disear, desarrollar e implementar la Gestin de
Servicios como un acto estratgico, as como para pensar y actuar de una manera
estratgica. Asimismo, formula las directrices y guas a seguir en la gestin dentro
del modelo de ciclo de vida del servicio (Kolthof et. al. 2008:15-45).
Service design (diseo del servicio): Tiene como objetivo disear un servicio
nuevo o modificado para su introduccin en el entorno real. Asimismo, se preocupa
en entregar servicios redituables y de calidad, as como asegurar el cumplimiento de
los requerimientos del negocio (Kolthof et. al 2008:15-45).
Service transition (transicin del servicio): Tiene como objetivo establecer las
expectativas del cliente acerca de cmo se puede utilizar el servicio para habilitar los
procesos de negocio. Asimismo, permite que el proveedor de servicios se enfrente a
volmenes ms altos de cambios sin impactar la calidad del servicio (Kolthof et. al.
2008:15-45).
Service operation (operacin del servicio): Tiene como objetivo la gestin
continua de la tecnologa que se emplea para entregar y soportar los servicios.
Asimismo, ejecuta y mide los planes, diseo y optimizaciones. Desde el punto de
vista del cliente, la operacin del servicio es donde se percibe el valor real, pues la
necesidad de efectividad para ayudar a que el negocio cumpla sus resultados es lo
que impulsa la eficiencia de las operaciones (Kolthof et. al. 2008:15-45).
Incidente: Es la interrupcin no planeada de un servicio de TI o la reduccin en la
calidad de un servicio de TI. Tambin, es un incidente la falla de un elemento de
configuracin que an no impacta el servicio (Kolthof et. al. 2008:15-45).
Problema: Es la causa desconocida de uno o ms Incidentes. Por lo regular, se
desconoce la causa al momento de crear un registro de problema y el proceso de la
gestin de problemas es responsable de continuar con la investigacin. (Kolthof et.
al. 2008:15-45).
Solucin Temporal: Es la tcnica que reduce o elimina el impacto de un incidente o
problema para el cual an no hay disponible una solucin completa. (Kolthof et. al.
2008:15-45).
Error Conocido: Es un problema que se tiene identificada la causa raz y la solucin
temporal. (Kolthof et. al. 2008:15-45).
Base de datos de errores conocidos (KEDB): Es la base de datos que contiene
todos los registros de errores conocidos. Su propsito es almacenar el conocimiento
55
generado de los incidentes y problemas y cmo se pueden resolver, para permitir un

diagnstico y resolucin rpidos en caso de que ocurran de nuevo (Kolthof et. al.
2008:15-45).
Continual Service Improvement - CSI (servicios de mejora continua): Tiene
como objetivo alinear continuamente los servicios de TI con los requerimientos de
negocio, al identificar e implementar oportunidades de mejora para soportar los
procesos de negocio. CSI busca maneras para mejorar la efectividad y la eficiencia
para reducir costos. (Kolthof et. al. 2008:15-45).
Gestin de servicios TI: La administracin o gestin de Servicios es un conjunto de
capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a
travs de servicios (Kolthof et. al. 2008:15-45).
Gestin Integral de Riesgos: Es un proceso efectuado por el Directorio, la Gerencia
y el personal aplicado en toda la empresa y en la definicin de su estrategia,
diseado para identificar potenciales eventos que pueden afectarla, gestionarlos de
acuerdo con su apetito por el riesgo y proveer una seguridad razonable en el logro
de sus objetivos (Superintendencia De Banca, Seguros y AFP [SBS] 2008). La
gestin integral de riesgos considera las siguientes categoras de objetivos:
Estrategia: son objetivos de alto nivel vinculados con la visin y misin
empresarial.
Operaciones: son objetivos vinculados con el uso eficaz y eficiente de los
recursos.
Informacin: son objetivos vinculados con la confiabilidad de la informacin
suministrada.
Cumplimiento: son objetivos vinculados con el cumplimiento de las leyes y
regulaciones aplicables.
Evento: Un suceso o serie de sucesos que pueden ser internos o externos a la
empresa, originados por la misma causa, que ocurren durante el mismo perodo de
tiempo.
Impacto: La consecuencia o consecuencias de un evento, expresado ya sea en
trminos cualitativos o cuantitativos. Tambin es llamado severidad.
Proceso: conjunto de actividades, tareas y procedimientos organizados y repetibles
que producen un resultado esperado (SBS 2008).
Segn ITIL, un proceso es un conjunto de actividades coordinadas, combinando e
implementando recursos y capacidades para producir un resultado, el cual, directa o
indirectamente, crea valor para un cliente interesado (Kolthof et. al. 2008:15-45).
Riesgo: la condicin en que existe la posibilidad de que un evento ocurra e impacte
negativamente sobre los objetivos de la empresa (SBS 2008).
56
Monitoreo: Proceso que consiste en la evaluacin del adecuado funcionamiento de

la gestin integral de riesgos y la implementacin de las modificaciones que sean
requeridas. El monitoreo debe realizarse en el curso normal de las actividades de la
empresa y complementarse por evaluaciones independientes o una combinacin de
ambas. Incluye el reporte de las deficiencias encontradas y su correccin (SBS
2008).
Riesgo estratgico: La posibilidad de prdidas por decisiones de alto nivel
asociadas a la creacin de ventajas competitivas sostenibles. Se encuentra
relacionado a fallas o debilidades en el anlisis del mercado, tendencias e
incertidumbre del entorno, competencias claves de la empresa y en el proceso de
generacin e innovacin de valor (SBS 2008).
Riesgo operacional: Es la posibilidad de prdidas debido a procesos inadecuados,
fallas del personal, de la tecnologa de informacin, o eventos externos. Esta
definicin incluye el riesgo legal, pero excluye el riesgo estratgico y de reputacin
(SBS 2008).
El captulo II contribuy a entender la teora, utilizar los antecedentes encontrados;

establecer un Modelo Aplicativo que servir en la intervencin Metodolgica y
finalmente se estableci un glosario de trminos referente al trabajo de investigacin.
57
CAPTULO III
INTERVENCION METODOLOGICA
En el presente Captulo III se realiza la Intervencin Metodolgica donde se incluir una
propuesta de solucin al problema que se ha planteado en el Captulo I utilizando para tal
efecto el Marco Terico y el Modelo Aplicativo presentado en el Captulo II.
3.1. Planificacin :
3.1.1. Identificacin de involucrados: Como parte del equipo se detallan los
siguientes involucrados.
Centro de atencin al Usuario (Call Center): El centro de operaciones de
atencin al usuario mediante el call center se encuentra en la ciudad de Lima,
lugar donde se monitorean las llamadas y se pueden derivar las atenciones a
personal tcnico de operaciones en la Unidad Minera. Es considerado el
primer nivel de Servicio de la Jefatura.
Jefe de Unidad Yauli: Dentro de la Unidad de Yauli la Jefatura se encuentra
en en el Distrito de San Cristbal desde donde el Jefe de Unidad lidera las
operaciones diariamente y organiza las cuadrillas correspondientes a las
labores reportadas por los usuarios y los repartos de guardia.
Asistente Junior en TI: El asistente trabaja de la mano con el Jefe de Unidad
monitoreando las labores diarias y dirigindolas da a da, entre otras
actividades de gestin del rea de TI.
Soporte Tcnico GMD: La empresa GMD cuenta con dos tcnicos de
soporte en el rea de TI, lo cuales son especialistas en software y hardware
de los equipos de cmputo dentro de la Unidad. Es as que brindan servicios
58
dentro de la oficina principal en ubicada en San Cristbal y as mismo en

todas las subunidades.
Soporte Tcnico C2 Mining Solutions: La empresa C2 Mining Solutions
cuenta con 8 tcnicos especialistas en redes y telecomunicaciones los cuales
trabajan en un rgimen de 15x7 y se dividen en 2 cuadrillas para el soporte
oportuno de los usuarios.
Usuarios: Se considera en este grupo a las personas que hacen uso de los
servicio de TI pertenecientes a la Compaa Minera Volcan S.A.A. tanto en
interior mina, planta y superficie.
3.1.2. Grupos de soporte y roles:

Los equipos de trabajo que se formen estn distribuidos de acuerdo a las
rdenes de salida de los colaboradores la cual se establece teniendo en cuenta
el rgimen de 15x7(15 das laborables y 7 das libres). El dueo de los
procesos de gestin de incidentes es el gestor de incidentes, rol que est a
cargo del Jefe de la Unidad de TI. A continuacin se muestra la descripcin de
cada uno de los roles.
Usuario: persona o grupo de personas que usa o utiliza algn servicio TI.
Gestor de Incidentes: Es el rol dueo del proceso. Se encarga de vigilar el
correcto cumplimiento del proceso de gestin de incidentes y la obtencin de
las mtricas del proceso.
Soporte de 1er nivel: Personal de Centro de Servicios quien recibe el
incidente.
Soporte de N-nivel de incidentes: Personal de mayor experiencia que se
encarga de solucionar incidentes que no pudieron ser resueltos por el 1er
nivel, puede ser proveedor, fabricante o experto. Puede ser 2do o 3er nivel.
El dueo del proceso de gestin de problemas es el gestor de problemas, rol

que est a cargo del Jefe de la Unidad de TI. A continuacin se muestra la
descripcin de cada uno de los roles.
Asignador de Problemas: Es el rol que crea y asigna el problema a un grupo
resolutor. Las personas que tienen este rol son: el Gestor de Incidentes que
tomara el rol de Gestor de Problemas y el Jefe de la Jefatura de TI de la
Unidad.
59
Gestor de Problemas: es el responsable del cumplimiento de todo el proceso

de gestin de problemas. Es el dueo del proceso. Se encarga de velar por la
resolucin de los mismos ante los grupos resolutores. Este rol exige estar en
contacto permanente con el gestor de incidentes.
Especialista de soporte de problemas: son los especialistas de soporte en
el rea de TI.
3.1.3. Parmetros ITIL:

3.1.3.1. Categorizacin de incidentes: Implica tipificar el incidente segn su
origen y su utilidad. Se encuentra dividido en distintos niveles desde
los ms genricos hasta los ms especficos.
Categora 1: Ubicacin: Superficie o interior mina

Categora 2: Telecomunicaciones o soporte tcnico
Categora 3: Hardware, software, enlace de comunicaciones, lneas
externas
Categora 4: Estado de equipo o software
3.1.3.2. Prioridades y SLA:
Los incidentes se han priorizado segn su impacto hacia el negocio.
Estas prioridades van desde la prioridad 1 (prioridad ms alta) hasta la
prioridad 7 (prioridad ms baja).
Asimismo, cuando se genera un incidente, este maneja varios

umbrales de tiempo para la generacin, atencin y resolucin del
mismo los cuales se detallan en los SLA (Acuerdo de Nivel de
Servicio) tanto para la atencin a los incidentes y a los problemas
detectados.
Tabla 4
Tabla de prioridades
Prioridad Descripcin
1
El nivel de prioridad N1 considera a la central de la Unidad ya que

determinan las lneas de abonado y se originan los enlaces de
comunicaciones con otras centrales de igual o distinta jerarqua o, en
su caso, parten los enlaces o circuitos interurbanos necesarios para
la conexin con centrales de otras unidades. Cualquier falla dentro
60
de ella ser considerada de prioridad 1.

2
Considerando la prioridad N2 considera a la falla en los enlaces de

fibra ptica en interior mina que son de vital importancia para
establecer continua comunicacin en las diferentes labores dentro de
ella.
Como prioridad N3 consideramos las fallas en los switches, APS y

dems equipos de comunicacin en interior mina ya que son un
punto importante entre el enlace de comunicaciones.
La prioridad N4 considera el cableado e infraestructura en superficie

de la Unidad. Asimismo Switches, Aps, routers, cables UTP, entre
otras.
En la prioridad N5 se considera al Soporte Tcnico de las PCs de la

Unidad. Asimismo el funcionamiento de software de la Unidad.
La prioridad N6 considera a los accesos a cuentas de correo

electrnico, impresoras y radios cisco dentro de la Unidad.
Se considera de prioridad N7 a la lnea externa que sirve de enlace

de comunicacin en la Unidad
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Por otro lado las escalas de tiempo deben acordarse para todas las
etapas por las que pasa una incidencia (stas diferirn dependiendo
del nivel de prioridad de la incidencia). Se basan en los objetivos de
respuesta y resolucin de las incidencias, se capturan como objetivos
dentro de los Contratos de Soporte. Todos los grupos de soporte
deben ser totalmente conscientes de estas escalas de tiempo. Las
herramientas de Gestin del Servicio deben usarse para automatizar
escalas de tiempo y escalar la incidencia como requieran unas reglas
predefinidas. Se muestra a continuacin la Tabla el tiempo de alarma,
tiempo de vencimiento, escalamiento y la solucin en cada caso
dependiendo de la prioridad que se le otorgue a cada incidente, el cual
deber ser tomado en cuenta desde el reporte del incidente hasta el
trmino de la atencin satisfactoriamente.
61
Tabla 5
Tabla de SLA de incidentes
SLA por
Prioridad
Incidentes
SLA
Notificacin
Tiempo
de
alarma
0 min
0 min
Tiempo de
vencimiento
Tiempo
de
esclami
15 min
(*)
5 min
30 min
1 hr
1 hrs
1 hrs
5 hrs
Tiempo
solucin
vencimiento
25 min
(*)
Tiempo de
solucin
escalamiento
30 min
(*)
Prioridad
30 min
(*)
45 min
(*)
1 hr
(*)
1 hr 30 min
(*)
2 hr
(*)
2 hrs 30
min
(*)
4 hrs
(*)
6 hrs
(*)
2 hrs
(*)
3 hrs
(*)
24 hrs
(*)
28 hrs
(*)
1
- Gestor de Incidentes
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
El SLA para la gestin de problemas ser tomado en cuenta a raz del

grado de prioridad de cada incidente, donde los tiempos de atencin
son distintos debido a la magnitud de cada problema, a continuacin
en la Tabla se muestran los niveles de servicio para cada prioridad, el
cual se toma en cuenta para la atencin a problemas registrados.
62
Tabla 6
Tabla de SLA problemas
SLA por
Prioridad
Problemas
SLA
Notificacin
Tiempo
de
alarma
0 min
0 min
Tiempo de
vencimiento
Tiempo de
escalamiento
5 min
(*)
8 min
30 min
1 hr
1 hrs
1 hrs
5 hrs
Tiempo
solucin
vencimiento
12 horas
(*)
Tiempo de
solucin
escalamiento
16 horas
(*)
Prioridad
18 horas
(*)
20 horas
(*)
20 horas
(*)
22 horas
(*)
22 horas
(*)
24 horas
(*)
24 horas
(*)
32 horas
(*)
32 hrs
(*)
36 hrs
(*)
36 horas
(*)
48 horas
(*)
1
- Gestor de Problemas
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
- Jefe Unidad Yauli
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
3.1.3.3. Nivel de escalamiento:

Cada tipo de incidente tiene un grupo de personas a quienes se les
notifica sobre el impacto de cada incidente, conforme vaya avanzado
el tiempo de cada incidente, la priorizacin y categora del incidente, la
notificacin se realizar a cargos superiores cada vez, el cuadro de
niveles de escalamiento se muestra en el Apndice B.
3.1.3.4. Severidad:
La severidad est relacionada con la gestin de problemas e indica el
grado de dificultad que implicara resolver el problema en forma
63
definitiva. La severidad se ha categorizado en simple, moderada y

compleja.
Niveles
1
2
3
4
5
Severidad
Simple y Asequible
Simple y Costoso
Moderado
Complejo y Asequible
Complejo y Costoso
3.2. Desarrollo:
3.2.1. Gestin de Incidentes
ITIL propone un esquema detallado del proceso en la gestin de incidentes, el
cual
permite restaurar la operacin normal de los servicios y sistemas en
produccin, reduciendo al mnimo el impacto adverso en las operaciones del

negocio, asegurando su continuidad y manteniendo los niveles acordados de
calidad y disponibilidad del servicio. Teniendo en cuenta las siguientes
polticas:
El Centro de Servicios de Help Desk y el correo electrnico de la Jefatura de
TI sern los nicos puntos de contacto con los usuarios para la recepcin de
reportes de incidentes diarios ocurridos en la unidad de Yauli.
Las personas del grupo del primer nivel de soporte son los responsables del
registro, clasificacin, bsqueda de soluciones temporales existentes,
direccionamiento, investigacin, solucin, como punto de contacto con el
colaborador y/o cliente y encargado de cerrar los incidentes y requerimientos.
Todo incidente tendr un dueo, siendo los gestores de incidentes y
problemas quienes recibirn el incidente y le darn seguimiento hasta su
solucin y cierre, teniendo en cuenta la programacin de labores de cada uno
para el escalamiento posterior.
El encargado del seguimiento a los incidentes generados en este proceso
est a cargo del gestor de incidentes en este caso el Asistente de TI.
Por ltimo es necesario que todo incidente debe ser revisado e informado
desde su registro hasta su solucin definitiva por el Centro de Servicios.
64
Figura 24: Proceso de Gestin de Incidentes

Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
65
En la Figura 23 muestra el proceso de gestin de incidentes en la Jefatura de

TI de la Compaa Minera Volcan S.A.A. el cual est basado en ITIL v3 y
BPMN en el cual se puede observar los siguientes Subprocesos:
a. Registro y Clasificacin
b. Investigacin y Diagnstico
c. Solucin, Recuperacin y Documentacin
d. Validacin y Cierre
e. Seguimiento y Verificacin del proceso
Dueo del proceso: El dueo del Proceso de Gestin de Incidentes es el
Gestor de incidentes.
Participantes: Los participantes en el proceso de gestin de incidentes son:
o Usuario
o Gestor de Incidentes
o Soporte tcnico y de infraestructura
Control de entrada: En el control de entrada es necesario que se haya
detectado un evento para as dar inicio al Proceso de Gestin de Incidentes
se requiere.
Diagrama de contexto:
o Entradas: Evento detectado
o Salidas: Incidente cerrado, informes.
A continuacin se muestra la Tabla 9 de descripcin del proceso de Gestin de
Incidentes en la cual se muestra la descripcin de cada actividad:
Tabla 7
Tabla de descripcin Proceso de Gestin de incidentes
ID Actividad
Entrada
Descripcin de la Actividad
Reportar evento
Ocurrencia
detectada
Reporte de evento a travs de

Correo o Telfono al centro de
Servicios de la Unidad
Incidente?
Ocurrencia
reportada
SI: Contina con subproceso

A.
Centro de
servicios
NO: Contina con actividad 16.
Gestor de
incidentes
Registro y
Clasificacin
Incidente
reportado
Se registra, clasifica y
determina grado de severidad
del incidente.
Salida
Rol
Participante
Actividad
Evento
reportado
Incidente
registrado
Usuario
Centro de
servicios
66
Gestor de
incidentes
3
El incidente est
asociado a un
problema?
Incidente
registrado
SI: Contina con subproceso.
Incidente de alto
impacto o prioridad
1?
Incidente
registrado
SI: Contina con actividad 5.
Ya existe un
problema
relacionado?
Incidente
registrado
Existen mltiples
incidentes similares?
Incidente
registrado
Asociar incidente al
problema
Incidente
registrado
Se asocia el incidente con un

problema previamente
reportado.
Problema
relacionado
8
Soporte Nivel > 1?
Incidente
registrado
Gestor de
incidentes
Gestor de
incidentes
Gestor de
incidentes
Gestor de
incidentes
NO: Contina con subproceso

Incidente
registrado
(asociado a
problema)
SI: Contina con subproceso y

con proceso
Gestor de
incidentes
Gestor de
incidentes
NO: Contina con subproceso

Investigacin y Diagnostico.
B
Investigacin y
Diagnstico
Incidente
registrado
Se busca en la BDC la
solucin, si no se encuentra se
investiga y diagnostica. Se
efectan cambios para
implementar la solucin, de ser
necesario.
Incidente
diagnosticado
Soporte
Gestor de
incidentes
Se puede resolver
en el nivel actual?
Incidente
diagnosticado
Soporte
Gestor de
incidentes
10
Reasignar o escalar
a nivel
correspondiente
Incidente que
requiere
transferencia
Se reasigna o escala un
incidente que no tiene solucin
en este nivel.
Incidente
reasignado
Gestor de
incidentes
Solucin,
Recuperacin y
Documentacin
Incidente
diagnosticado
Se da la solucin encontrada
se recupera el servicio, se
registra y se documenta.
Incidente
solucionado
Soporte
Se encontr la
causa raz?
Incidente
solucionado
Soporte
Gestor de
incidentes
Soporte Nivel > 1?
Incidente
solucionado
SI: Contina con proceso

Gestin de problemas
Soporte
11
12
Solucin
propuesta
Gestor de
incidentes

13
Probabilidad de
Recurrencia?
Incidente
solucionado

Gestin de problemas
Soporte
Gestor de
incidentes

14
Validar solucin de
incidente
Incidente
solucionado
Llamar por telfono o enviar

mail solicitando al usuario la
conformidad de la atencin de
la incidencia reportada.
Gestor de
incidentes
Conformidad
de atencin
Centro de
servicios
Gestor de
incidentes
Si el usuario no responde al
mensaje enviado va mail
dentro de las 24 horas se
asumir como solucionado el
incidente y se actualizar el
Sistema.
67
15
Usuario lo
considera resuelto?
Incidente
solucionado
Usuario

Validacion y cierre
Gestor de
incidentes
NO: Retorna a subproceso

Investigacin y diagnstico.
D
Validacin y Cierre
Incidente
solucionado
Conformidad
del usuario
Si el usuario da su
conformidad a la solucin del
incidente, se procede a cerrar
el ticket.
Incidente
cerrado
Gestor de
incidentes
Seguimiento y
Verificacin del
proceso
Incidentes
Se generan informes
ejecutivos para la Gerencia de
Operaciones TI para su
anlisis incluyendo sus
recomendaciones.
Informes
Ejecutivos
16
Gestionar Solicitud
de Servicio
Solicitud de
Servicio
reportada
Se atiende la solicitud segn el

Procedimiento de Solicitud de
Servicio.
Solicitud de
Servicio
cerrada
Gestin de
Problemas
Problema
detectado
Se ejecuta el proceso de
Gestin de Problemas.
Problema
cerrado
Gestin de
Problemas
Centro de
servicios
Gestor de
Incidentes
Gestor de
Incidentes
R: Gestor de
Problemas
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Se utiliza BPMN en el diseo de proceso de Gestin de Incidentes haciendo

uso de objetos de flujo, conexin y canales correspondientes. A continuacin
se detalla cada uno de los subprocesos que contribuyen a la adecuada gestin
de incidentes.
A. Subproceso de Categorizacin y Registro:

El subproceso de categorizacin y registro
da inicio a la gestin de
incidentes teniendo en cuenta los parmetros de categorizacin basados en

ITIL siendo fundamental para el posterior desarrollo en la gestin del
incidente
Controles de entrada: El control de entrada inicia cuando se
haya
reportado un incidente al centro de servicios o mediante correo

electrnico a la Jefatura de TI- UEA Yauli.
El realizar la categorizacin y registro del incidente implica captar datos de
quien reporta el incidente y detalles del incidente para finalmente asignar un
ticket el cual ser utilizado para el seguimiento y monitoreo en el trascurso
del proceso de gestin. En la Figura 25 se observa el uso de BPMN
utilizando objetos de flujo conexin que proporciona un lenguaje comn con
el fin de facilitar su comprensin por todos involucrados.
68
Figura 25: Subproceso de categorizacin y registro

Elaboracin: Propia
Dentro del subproceso de categorizacin y registro existen 5 actividades

propias dentro de ella que son descritas en la siguiente Tabla a detalle.
Tabla 8
Tabla de descripcin de subproceso de categorizacin y registro
ID
Actividad
Actividad
Registrar el Usuario
de quien reporta el
incidente
Incidente
reportado
Verificar
Nombre,
Fecha y hora del
incidente
Incidente en
registro
Verificar el registro de la fecha y

hora en que se present el
incidente.
Incidente en
registro
Centro de
servicios
Obtener detalles del

incidente
Incidente en
registro
Registra detalles del incidente,

tales como Software/hardware
afectado, tiempo de inactividad,
personas afectadas.
Incidente en
registro
Centro de
servicios
Tipificar o Clasificar
incidente
Incidente en
registro
Tipificar y Clasificar el incidente

reportado en el sistema de
manera correcta para poder
obtener posteriormente las
mtricas y reportes del sistema
Incidente en
registro
Centro de
servicios
Registrar el
incidente en
estado ABIERTO y generar el
nmero de ticket en el registro
de incidentes.
Incidente
registrado
Comunicar al usuario el nmero

de ticket de la siguiente
manera:
Nmero de
ticket
comunicado
Registrar el estado
del incidente
Comunicar
el
nmero de Ticket
Entrada
Registrar el usuario de
persona que comunica
incidente.
Incidente en
registro
Nmero
Ticket
de
la
el
Salida
Incidente en
registro
Rol Participante
Centro de
servicios
Usuario
Gestor de
incidentes
Centro de
servicios
Gestor de
incidentes
Centro de
servicios
Gestor de
incidentes
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Controles de Salida: Se considera finalizado cuando se haya registrado

el incidente de tal manera que se conozcan detalles del mismo y as
poder continuar con las siguientes actividades del proceso.
Es as que el subproceso descrito es considerado finalizado para dar paso al
subproceso de investigacin y diagnostico teniendo de base la informacin
detallada del incidente.
69
B. Subproceso de investigacin y diagnstico:

El subproceso de investigacin y diagnstico es analizado por el centro de
servicio si se est en condiciones de ser atendido por tal medio, sin embargo
el trabajo en campo determina el diagnostico en muchas ocasiones, es por
eso que es necesario tomar en cuenta el parmetro de escalamiento de
incidentes
Controles de entrada: Se considera un pre requisito que se haya
reportado un incidente y que este haya sido registrado.
Si se desea realizar la investigacin del incidente es necesario tener en
cuenta la base de datos de errores conocidos los cuales nos servirn para
poder tener ms alcances del incidente
si este no fuera el caso poder
realizar las actividades necesarias y as lograr ubicar la causa del incidente.

A continuacin se muestra la Figura 26 en el cual se muestra el subproceso,
en el cual se utiliza BPMN.
Figura 26: Subproceso de investigacin y diagnstico

Elaboracin: Propia
La descripcin del subproceso se muestra a continuacin de modo tal que

sea amigable para la adaptabilidad de los actores, el cual cuenta con 4
actividades. Asimismo es necesario resaltar que la gestin de cambios no
ser tomado en cuenta ya que no es objeto de estudio en el presente trabajo
de investigacin.
70
Tabla 9
Tabla de descripcin de subproceso de investigacin y diagnostico
ID Actividad
Actividad
Buscar solucin en la
Base de datos
Entrada
Salida
Incidente
registrado
Buscar en la Base de datos si

existe una solucin temporal o
definitiva para el incidente.
Resultado de
la bsqueda
de soluciones
en la BDC
Existen solucin en
la Base de datos?
Resultado de
la bsqueda
de soluciones
en la Base de
datos
Si: Contina con actividad 4
Investigar y
diagnosticar
Incidente
registrado
Comparar el incidente en el
registro de errores conocidos,
problemas,
soluciones,
cambios planeados o bases de
informacin
para
hallar
ocurrencias
similares,
investigar posible solucin.
Rol
Participante
Gestor de
incidentes
Gestor de
incidentes
No: Contina con actividad 3
Incidente
diagnosticado
Soporte
Gestor de
incidentes
Diagnosticar luego de revisar,

investigar
y
analizar
la
informacin obtenida a travs
de la data histrica del
incidente
4
Se requiere de un
cambio?
Incidente
diagnosticado
Si: Contina con

Gestion de Cambios
proceso
Soporte
Gestor de
incidentes
No: Fin del subproceso

Gestin
Cambios
Gestin de Cambios
Incidente
diagnosticado
Cambio
propuesto
Registrar la orden de cambio

para la restauracin del CI y/o
servicio(s)
afectado(s)
y
comunicar al gestor de cambios
para
seguimiento
de
su
aprobacin.
Cambio
cerrado
Gestor de
Cambios
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Controles de Salida: El Proceso de investigacin y diagnstico se

considera finalizado cuando se llega a diagnosticar el Incidente
Siempre y cuando se tenga el diagnstico del incidente es posible continuar
con la solucin y documentacin el cual estar a cargo de los especialistas
de cada rea de trabajo, tanto en el centro de servicios como en la Unidad
Minera.
C. Subproceso de solucin y documentacin:
El subproceso de solucin y documentacin involucra la accin de intervenir
en el incidente y restablecer el servicio normal generando su disponibilidad.
Controles de entrada: Es un prerrequisito el que se haya diagnosticado el
incidente dentro del subproceso anterior y que se haya propuesto una
solucin para resolverlo para proceder con la solucin y documentacin.
71
El subproceso implica solucionar el incidente y posteriormente actualizar el

estado del incidente. Asimismo se debe registrar la solucin para ser
considerado en la base de datos de errores conocidos lo cual implica
adjuntar documento al incidente y codificarlo para que si fuese el caso y se
detectara el incidente nuevamente se tuviera informacin del mismo y
realizar las labores correspondientes. A continuacin se muestra en la
Figura 27 en el cual se muestra el subproceso, en el cual se utiliza BPMN.
Figura 27: Subproceso de solucin y documentacin

Elaboracin: Propia
La descripcin a detalle del subproceso se encuentra a continuacin en la

Tabla 10 , el cual involucra 7 actividades que brindan soporte a la gestin
del incidente.
Tabla 10
Tabla de descripcin de subproceso de solucin y documentacin
ID Actividad
Actividad
Solucionar
Recuperar
Incidente
diagnosticado
Resolver
el
incidente
ejecutando las soluciones
temporales
definitivas
recuperando el servicio y
minimizando el impacto en el
negocio.
Servicio
recuperado
Soporte
Actualizar el estado del

incidente en el registro de
Incidentes.
Incidente
solucionado
Gestor de
incidentes
Solucin
propuesta
Actualizar el estado
del incidente
Servicio
recuperado
Salida
Rol
Participante
Entrada
72
Registrar la solucin
del incidente
Incidente
solucionado
Se debe registrar en la
herramienta como se llev a
cabo la solucin de dicho
incidente.
Solucin en base a
documentos de la
BDC?
Incidente
solucionado
La solucin requiere
documentacin?
Incidente
solucionado
Adjuntar documento
al
incidente
y
calificarlo
Incidente
solucionado
Se adjunta el documento al
incidente y se le califica.
Incidente
solucionado
(documentacin
en
BDC
adjunta)
Gestor de
incidentes
Documentar
la
solucin en la BDC
Incidente
solucionado
Se
documentan
soluciones.
Documento de
solucin creado
en la BDC
Gestor de
incidentes
Incidente
solucionado
(solucin
registrada)
Gestor de
incidentes
Gestor de
incidentes
No: Contina con actividad 5
Gestor de
incidentes
No: Fin del proceso
Documento
en la BDC
las
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Control salida: Se considera finalizado cuando se ha solucionado el

Incidente, recuperado el servicio y registrado la solucin.
Una vez solucionado y documentado el incidente se procede al cierre y
validacin de cierre como parte final de la gestin de incidentes en la
Jefatura de TI de la Unidad Minera.
D. Subproceso de cierre y validacin:
El proceso de cierre y validacin, es el penltimo subproceso a desarrollarse
en la gestin de incidentes en el cual ya se tiene solucionado, documentado y
comunicado la atencin del incidente
Controles de entrada: Un pre-requisito es que el incidente haya sido
solucionado y se tenga la conformidad del usuario ya se va telfono o
correo de la atencin.
El subproceso implica validar la solucin y obtener los resultados de la

atencin al incidente, cerrar el ticket asignado y registrarlo como cerrado. A
continuacin se muestra en la Figura 28 en el cual se muestra el
subproceso, en el cual se utiliza BPMN.
73
Figura 28: Subproceso de cierre y validacin

Elaboracin: Propia
El realizar el cierre y validacin del incidente cuenta con 2 actividades, los

cuales se describen en la Tabla 11.
Tabla 11
ID
Actividad
1
Actividad
Revisar validez
datos
finales
categorizacin
Cerrar incidente
de
y
Rol
Participante
Entrada
Salida
Incidente
solucionado
Se verifican los datos y la

categorizacin para poder dar
por concluido el caso.
Incidente
solucionado
E: Soporte
Se cierra el incidente.
Incidente
cerrado
E: Soporte de N
Nivel
Conformidad
del usuario
Incidente
solucionado
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Control salida: Se considera finalizado cuando: Se ha cerrado el

Incidente
E. Subproceso monitoreo y seguimiento:
Finalmente el ultimo subproceso asignado de la gestin de incidentes es
el monitoreo y seguimiento del mismo permite desarrollar la gestin del
incidente de tal forma que garantice la calidad del proceso en cada una de
sus actividades
Controles de entrada: Que existan incidentes registrados : El
subproceso de monitoreo y seguimiento no solo involucra al incidente,
tambin se considera a los grupos resolutores, las prioridades que se
asignan a cada incidente y as mismo genera un informe de las mtricas y
alternativas para evitar dichos incidentes, a continuacin se muestra la
Figura 29
74
Figura 29: Subproceso monitoreo y seguimiento

Elaboracin: Propia
El realizar la categorizacin y registro del incidente implica captar datos de

quien reporta el incidente y detalles del incidente para finalmente asignar
un ticket
Tabla 12
ID
Actividad
Actividad
Monitorear estado y
progreso de los
incidentes
Monitorear a los
grupos resolutores
Monitorear incidentes
segn la prioridad
asociada.
Informar y reportar
mtricas planteando
alternativas para que
no ocurran incidentes.
Entrada
Incidentes
registrados
Incidentes
registrados
Incidentes
registrados
Incidentes
registrados
Rol
Participante
Salida
Monitorear el tiempo de SLA

asignados contra los progresos.
Reporte de
incidentes
vs. SLA
clasificados
por prioridad
Gestor de
Incidentes
Monitorear a los grupos

resolutores del incidente desde
que toman control hasta sus
posibles requerimientos de
cambio y solucin de problemas
Grupos
resolutores
supervisados
Gestor de
Incidentes
Cambiar la prioridad de atencin

y comunicar al rea de soporte
correspondiente el encolamiento
de atencin.
Incidentes
repriorizados
Gestor de
Incidentes
Generar mensualmente mtricas

e informes ejecutivos a elevarse
a la gerencia de Operaciones TI
para su anlisis incluyendo sus
recomendaciones
Informes
Ejecutivos
mensuales.
Gestor de
Incidentes
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Control salida: Se considera finalizado el proceso cuando el Gestor de

Incidentes eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de Incidentes a la
Gerencia de Operaciones TI.
3.2.2. Gestin de problemas:

ITIL propone un esquema detallado del proceso en la gestin de problema, los
objetivos fundamentales de la Gestin de Problemas radican en el evitar que
ocurran Problemas y los Incidentes resultantes. As como eliminar los
Incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los Incidentes que no se
pueden evitar. Teniendo en cuenta lo siguiente:
75
o El Gestor de problemas analizar y buscar la solucin de los problemas

segn los niveles de prioridad y severidad que se establezcan.
o Se emitir los reportes de anlisis de la gestin de problemas
mensualmente.
o El Gestor de Problemas es responsable del registro de la documentacin de
las soluciones en la BDC.
Existen subprocesos de aceptacin y asignacin del problema, el cual es
importante para tener a un dueo del problema. En este punto, se verifica si
efectivamente se trata de un problema. De ser un problema, se analiza si tiene
incidentes asociados. Aqu reside la interaccin con la gestin de incidentes.
o
Se registra y priorizan los problemas, segn la escala otorgada en los
parmetros generales.
o Dentro del subproceso de diagnstico, solucin y verificacin, se analiza si
es necesario realizar algn cambio. Esta actividad pertenece al proceso de
gestin de cambios que en esta etapa no se desarrollar.
Siempre se consulta una base de datos de errores conocidos para saber si el
mismo problema ya tuvo solucin en algn momento anterior y su solucin ya
sea conocida.
idos de gestor de problemas y especialista de soporte.
seguimiento a los problemas mayores de gran impacto.

Respecto de las diferencias con el proceso estndar de ITIL, se puede indicar
que:
gestin de cambios a nivel bsico. En el proceso estndar de ITIL, la gestin de

cambios s exige desarrollar este proceso.
estndar de ITIL se inicia con la actividad deteccin de problemas.

Dueo del Proceso: El dueo del Proceso de Gestin de Problemas es el
Gestor de Problemas.
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Problemas se requiere la deteccin de
un problema.
76
Figura 30: Proceso de Gestin de Problemas

Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
77
La descripcin del proceso de gestin de incidentes se muestra a continuacin en la

Tabla 13 teniendo en cuenta en cada actividad el rol que cada participante tendr dentro
de ella para lograr el adecuado flujo del proceso.
Tabla 13
Tabla de descripcin de Gestin de Problemas
ID Actividad
Actividad
Entrada
Salida
Rol
Participante
(*)
Gestor de
Problemas
Registrar
problema
Problema
Detectado
Se registra un problema para que no

ocurran o vuelvan a ocurrir incidentes
asociados teniendo en cuenta:
Problema Abierto
Aceptacin y
Asignacin
Problema
Abierto
Se verifica si el problema es realmente

un problema y si es un Error Conocido.
Problema
Asignado /
Problema
Cancelado
Error
Conocido?
Problema
Cancelado
SI: Fin.
Categorizaci
n y
Priorizacin
Problema
Asignado
Se le asigna al problema una Categora,

una Prioridad (SLA) y una Severidad y
se le pasa a investigacin.
Problema En
Investigacin
Gestor
Problemas.
Investigaci
n y Anlisis
Problema En
Investigacin
Se identifican los CIs relacionados con el

problema y se realiza el anlisis del
problema hasta encontrar la causa raz.
Problema En
Investigacin
(con causa
raz
encontrada)
Gestor
Problemas.
Diagnostico,
Solucin y
Verificacin
Problema En
Investigacin
Se diagnostica el problema, se efectan

cambios de ser necesario y se verifica la
efectividad de la solucin. Si la solucin
es efectiva, el problema pasa a
solucionado, si no, pasa nuevamente a
investigacin.
Problema
Solucionado y
Solucin
Documentada
/ Problema En
Investigacin
Soporte de
Problemas.
Gestor
Problemas
Gestor
Problemas
NO: Contina con subproceso.
Gestor de
Problemas
Solucin
Verificada
3
Solucin
Efectiva?
Solucin
Verificada
Validacin y
Cierre
Problema
Solucionado
Se valida que la solucin haya sido

documentada, que se tenga la
conformidad del usuario y que se haya
cumplido con todo el proceso. Finalmente
se cierra el problema.
Solucin
Documentada
4
Soporte de
Problemas.
NO: Retorna al subproceso
Problema
con
prioridad =
1?
Problema
Cerrado
SI: Contina con Actividad 5
Problema
mayor?
Problema
Cerrado
SI: Contina con Actividad 6
Revisin de
problema
mayor
Problema
Cerrado
Las cosas que se hicieron

correctamente
Problema
Cerrado
Gestor de
Problemas.
Gestor de
Problemas..
NO: Fin del proceso.

Gestor de
Problemas.

Acta de
reunin
Gestor de
Problemas.
Las cosas que se hicieron mal

Qu se podra hacer mejor en el futuro
Cmo prevenir la recurrencia
Soporte de
Problemas.
En esta revisin se buscar minimizar el
78
impacto de ocurrencias similares y se

definir si es necesario hacer un mayor
seguimiento o programar actividades
adicionales a la solucin del problema.
Seguimiento
y
Verificacin
del proceso
Reportes de
Problemas
Mtricas de
Incidentes
Se monitorean los problemas, se

analizan las mtricas de incidentes y se
elaboran informes ejecutivos para la
Gerencia de Operaciones TI.
Informes
Ejecutivos
Gestor de
Problemas.
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
A. Asignacin y aceptacin:
El primer subproceso de asignacin y aceptacin es el primer paso en la gestin
de problemas para el cual la gestin de incidentes ser aun punto de partida para
que un problema sea detectado como tal.
Controles de Entrada: Como pre-requisito se requiere, Que se tenga un
problema en estado Abierto es decir que aun este pendiente de descargo y
que an no haya sido como un problema mediante los responsables
correspondientes y dentro de los SLA establecidos segn el tipo de prioridad.
La vinculacin con la gestin de incidentes es importante dentro de la gestin de
un problema ya que sirven de antecedentes que sirven para el estudio del mismo
y el posterior diagnstico y solucin del problema. A continuacin se muestra la
Figura 31 correspondiente al subproceso de asignacin y aceptacin haciendo
uso de BPMN.
Figura 31: Asignacin y aceptacin

Elaboracin: Propia
La descripcin del subproceso se muestra a continuacin en la Tabla 14 la cual

posee 14 actividades que permiten entender el problema y obtener la aceptacin
del mismo por los participantes en el proceso.
79
Tabla 14
Tabla de descripcin de subproceso de Asignacin y aceptacin
Actividad
Verificar si
es
realmente
un
problema
Problema
Abierto
Se verifica si el problema
Es
realmente
un
problema?
Problema
verificado
Verificar si
es un Error
Conocido
Problema
Abierto
Se busca en la BD de Problemas si existe un

Error Conocido relacionado con el problema.
Error
Conocido?
Error
Conocido
verificado
Asignar
Problema
Problema
Abierto
Se registra el nombre de la persona encargada

de la atencin del Problema y se cambia el
estado a Asignado.
Problema
Asignado
E: Soporte de
Problemas
Verificar si
tiene
incidentes
asociados
Problema
Asignado
Se verifica si el problema tiene incidentes

asociados.
Incidentes
asociados
verificados
E: Soporte de
Problemas
Tiene
incidentes
asociados?
Incidentes
asociados
verificados
SI: Fin del proceso.
Buscar
incidentes
Problema
Asignado (sin
incidentes
asociados)
Se busca en la BD de Incidentes si existen

incidentes relacionados con el problema.
Se
encontraron
incidentes?
Resultado
bsqueda
Incidentes
10
Asociar
incidentes
al problema
Problema
Asignado (sin
incidentes
asociados)
Se asocian los incidentes encontrados al

problema.
Problema
Asignado (con
incidentes
asociados)
11
Verificar si
tiene
incidentes
asociados
Problema
Abierto
Se verifica si el problema tiene incidentes

asociados.
Incidentes
asociados
verificados
12
Tiene
incidentes
asociados?
Incidentes
asociados
verificados
Asociar
incidentes
al
Error
Conocido
Problema
Abierto
Se asocian los incidentes del problema al Error

Conocido identificado.
Problema
Abierto
E: Soporte de
Problemas
Cancelar
Problema
Problema
Abierto
Se cancela el problema a solicitud del

Especialista de Centro de Soporte, previa
verificacin.
Problema
Cancelado
E: Gestor de
Problemas
13
14
Entrada
Rol
Participante (*)
ID
Actividad
Salida
Problema
verificado
E: Soporte de
Problemas
E: Soporte de
Problemas
Error
Conocido
verificado
E: Soporte de
Problemas
E: Soporte de
Problemas
E: Soporte de
Problemas
de
de
Resultado
bsqueda
Incidentes
de
de
E: Soporte de
Problemas
E: Soporte de
Problemas

E: Soporte de
Problemas
E: Soporte de
Problemas
E: Soporte de
Problemas
Error
Conocido
identificado
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
80
Controles de Salida: Se considera finalizado cuando, el problema ha pasado a

estado Asignado, es decir que continua con la actividad siguiente o a estado
Cancelado cuando se verifica que el problema no cumple con las
caractersticas para ser denominado problema como tal.
B. Categorizacin y priorizacin:
El segundo subproceso de categorizacin y priorizacin permite al gestor de
problemas tener claro el grado de impacto que tiene este incidente ante la
Jefatura de TI.
Controles de Entrada: Como pre-requisito es necesario que se tenga un
problema en estado Abierto para que pueda ser analizado por los
participantes en la gestin de problemas.
La Figura 32 muestra la gestin del problema una vez que haya sido aceptado, el
anlisis del problema es muy importante dentro del subproceso ya que evala la
categorizacin y priorizacin nuevamente para que pueda ser evaluado dentro de
los rangos establecidos por sus caractersticas propias.
Figura 32: Subproceso de Categorizacin y priorizacin

Elaboracin: Propia
Las siete actividades incluidas en el subproceso son evaluadas por el gestor de

problemas el cual debe estar capacitado en el anlisis de los incidentes as como
contar con un amplio conocimiento tcnico que permita la toma decisiones. En la
siguiente Tabla 15 se muestra su descripcin.
81
Tabla 15
Tabla de descripcin de Subproceso de Categorizacin y priorizacin
ID
Actividad
Actividad
Entrada
Salida
Categorizacin
verificada
Verificar
categorizacin
Problema
Asignado
Se verifica si el problema ha sido

categorizado correctamente.
Categorizacin
correcta?
Categorizacin
verificada
Volver
categorizar
Problema
Asignado (con
Categora
incorrecta)
Se le asigna al problema una

Categora
correcta.
Ver
documento
Parmetros
de
Procesos ITIL.
Problema
Asignado (con
Categora
correcta)
Verificar
priorizacin
Problema
Asignado
Se verifica si el problema ha sido

priorizado correctamente.
Prioridad
verificada
Priorizacin
correcta?
Prioridad
verificada
Problema
Asignado (con
Prioridad
incorrecta)
Se le asigna al problema una

Prioridad correcta. Ver documento
Parmetros de Procesos ITIL.
Problema
Asignado (con
Prioridad
correcta)
Problema
Asignado
Categora
Prioridad)
Se cambia el estado del Problema

a En Investigacin.
Problema En
Investigacin
Volver
priorizar
Pasar
el
problema
a
investigacin
Rol
Participante (*)
E: Soporte de
Problemas
Soporte de
Problemas

Soporte de
Problemas
Soporte de
Problemas
Soporte de
Problemas
(con
y
Soporte de
Problemas
Soporte de
Problemas
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Controles de salida: Se considera finalizado cuando el problema ha pasado a

estado En Investigacin y se le han asignado los parmetros de Categora y
Prioridad dependiendo del anlisis al cual fue sometido.
C. Investigacin y anlisis:
Estando el problema en investigacin es necesario la intervencin tanto de la
parte tcnica como la parte de gestin de problemas de la Jefatura
Controles de Entrada: Para dar inicio se requiere que se tenga un problema
en estado En Investigacin.
82
La Figura 33 muestra el subproceso de investigacin y anlisis del problema para

que as sea evaluado y as posteriormente realizar la solucin del mismo
Figura 33: Subproceso de Investigacin y anlisis

Elaboracin: Propia
La descripcin de subproceso se muestra a continuacin en la Tabla 16 la cual

incluye 3 actividades las cuales facilitan el proceso de atencin al problema
mediante su anlisis e investigacin.
Tabla 16
Tabla de descripcin de Subproceso de Investigacin y anlisis
ID
Actividad
Actividad
Entrada
Rol
Participante
(*)
Salida
Buscar CIs
Problema En
Investigacin
Se buscan CIs relacionados

con el problema en la CMDB.
Existen CIs
en la CMDB?
Resultado
de bsqueda
de CIs
Gestin
de
Configuracin
CIs
no
encontrados
Se realiza un inventario de
los CIs relacionados con el
problema y se registran en la
CMDB.
CIs registrados
Analizar
Problema En
Investigacin
Se analiza el problema hasta

encontrar la causa raz.
Problema En
Investigacin
(con causa raz
encontrada)
Resultado
bsqueda
CIs
de
de
E: Soporte de
Problemas
E: Soporte de
Problemas
NO: Contina con proceso

GCONF00100.
CIs
relacionados
E: Soporte de
Problemas
E: Soporte de
Problemas
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Controles de salida: Se considera finalizado cuando se ha encontrado la

causa raz del problema.
83
D. Diagnstico, solucin y verificacin:

Una vez encontrado la causa raz que ocasiono el problema este es sometido a un
diagnstico, aplicacin de la solucin y la verificacin del resultado despus de la
verificacin.
Controles de Entrada: Se requiere un problema en estado Investigacin con
la causa raz encontrada.
En la Figura 34 se muestra el subproceso diagnstico, solucin y verificacin.
Cabe resaltar que los problemas que no dependen de TI para ser solucionados
son reportados a travs del SSOMAC (Sistema de Seguridad Ocupacional Medio
Ambiente y Calidad de la Compaa) para que as pueda ser resuelto y asegurar
la continuidad del negocio.
Figura 34: Subproceso Diagnstico, solucin y verificacin

Elaboracin: Propia
La descripcin del subproceso diagnstico solucin y verificacin del problema se

muestra a continuacin en la Tabla la cual muestra bastante interaccin entre las
actividades involucradas ya que deben ser muy bien revisadas y evitando el mal
diagnstico del problema para que as las solucin y verificacin sean ptimos.
Tabla 17
Tabla de descripcin de Subproceso Diagnstico, solucin y verificacin
ID
Actividad
Actividad
Entrada
Depende de TI
solucionarlo?
Problema En
Investigacin
(con
causa
raz
encontrada)
Registrar causa
raz encontrada
Problema En
Investigacin
Se registra en el sistema indicando la

causa raz del problema y todos los
Rol
Participante
(*)
Salida
Soporte de
Problemas
Solicitud
accin
de
Soporte de
Problemas
84
Diagnosticar
proponer
solucin
(con
causa
raz
encontrada)
datos adicionales que sean de utilidad

para la resolucin del problema por la
unidad correspondiente.
registrada
Problema En
Investigacin
(con
causa
raz
encontrada)
- Se propone una solucin definitiva para

eliminar la causa raz del problema
Problema
Diagnosticado
- Se le asigna
Severidad.
Solucin
Propuesta
al
problema
una
Gestor de
problemas
Soporte de
Problemas
Requiere
cambio?
Solucin
Propuesta
Soporte de
Problemas
SI: Contina con proceso Gestin de

cambios
Gestion
de
cambios
Gestin
Cambios
Verificar
Solucin
de
Solucin No
Implementada
Se monitorean y controlan los cambios

requeridos
Solucin
Verificada
Gestor de
Cmbios
Solucin
Implementada
Se verifica la solucin que ya ha sido

implementada mientras se realizaba el
anlisis y diagnstico.
Solucin
Verificada
Soporte de
Problemas
Gestor de
problemas
Solucin
Efectiva?
Solucin
Verificada
Soporte de
Problemas

Gestor de
problemas
7
Registrar
documentar
solucin
problema
y
la
del
Problema
Diagnosticado
- Se registra la solucin del problema y a

la vez se crea un documento de solucin
Problema
Solucionado
Solucin
efectiva
- Se cambia el estado del Problema a

Solucionado.
Solucin
Documentada
Retornar
problema
investigacin
el
a
Problema
Diagnosticado
Se cambia el estado del Problema

nuevamente a En Investigacin.
Problema En
Investigacin
Solucin
efectiva
Gestor de
problemas
Gestor de
problemas
no
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Control de salida: Se considera finalizado cuando el problema ha pasado a

estado Solucionado en caso de haber cumplido el requisito de ser un
problema o ha retornado a estado En Investigacin si en caso este no ha sido
considerado como tal y necesita ser evaluado por otra rea.
E. Validacin y cierre:
El penltimo subproceso dentro de la gestin de incidentes permite al gestor
poder validar la solucin del problema as como cerrarlo una vez realizadas las
verificaciones correspondientes al adecuado funcionamiento de los servicios
brindados por la Jefatura.
Controles de Entrada: Para dar inicio se requiere un problema en estado
Solucionado para as poder validarlo y poder terminar con el cierre
del
problema.
85
En la Figura 35 se muestra el subproceso haciendo uso de BPMN
Figura 35: Subproceso de Validacin y cierre

Elaboracin: Propia
El subproceso cuenta con 3 actividades los cuales son escritas detalladamente

en la Tabla 18 incluyendo la documentacin del mismo habiendo cumplido con
todas las actividades del proceso
Tabla 18
Tabla de descripcin de Subproceso de Validacin y cierre
ID
Actividad
Actividad
Validar la
solucin
Entrada
Problema
Solucionado
Solucin
Documentada
Cerrar
Problema
Problema
Solucionado
(validado)
El Gestor de Problemas valida que:

- La solucin haya sido documentada
(mnimo en Borrador). Con la
conformidad del usuario. El que haya
cumplido con todas las actividades
del proceso.
Se cambia el estado del Problema a

Cerrado.
Salida
Rol
Participante (*)
Problema
Solucionado
(validado)
E: Gestor de
problemas
Problema
Cerrado
E: Gestor de
problemas
C: Soporte de
Problemas
Fuente: Propia.
Elaboracin: Propia
Control de salida: Se considera finalizado cuando el problema ha pasado a

estado Cerrado y se concluye con la gestin de problemas.
F.
Seguimiento y monitoreo:
El ltimo subproceso asignado a la gestin de problemas es el seguimiento y
monitoreo del mismo que permite al gestor
Controles de Entrada
Se requiere que se tenga un problema en estado Solucionado. Y que pueda
ser monitoreado por el gestor.
86
A continuacin se muestra la Figura 36 en la cual se observa el subproceso de

seguimiento y monitoreo de problemas basado en ITIL utilizando BPMN
Figura 36: Subproceso Seguimiento y monitoreo

Elaboracin: Propia
La Tabla 19 muestra la descripcin de cada una de las actividades en el

monitoreo del subproceso, el cual cuenta con 4 actividades que tienen el objetivo
de garantizar la gestin optima de cada subproceso anterior adems de cada una
de sus actividades trascendentales.
Tabla 19
Tabla de descripcin de Subproceso Seguimiento y monitoreo
Rol
Participante
(*)
ID
Actividad
Actividad
Entrada
Salida
Monitorear
estado de los
problemas
Reportes de
Estados de los
Problemas
Se analizan los reportes y se proponen

recomendaciones si algn problema no est
siendo atendido en el tiempo debido.
Anlisis del estado

de los problemas
Gestor de
Problemas
Monitorear la
priorizacin
de
los
problemas
Reportes de
Prioridad de
Problemas
Se analizan los reportes y se proponen

recomendaciones si algn problema no ha
sido priorizado adecuadamente.
Anlisis
de
la
prioridad de los
problemas
Gestor de
Problemas
Analizar
mtricas de
incidentes
Mtricas
de
Incidentes
Se analizan las mtricas de incidentes para

encontrar patrones que indiquen que un
problema subyacente existe o puede existir.
Anlisis de
mtricas
incidentes
Gestor de
Problemas
Elaborar
Informes
Ejecutivos
Resultados de
los anlisis
Se elaboran informes ejecutivos con los

resultados de los anlisis mencionados, los
cuales son elevados a la Gerencia de
Operaciones TI.
Informes
Ejecutivos
las
de
Gestor de
Problemas
Fuente: Propia.
Elaboracin: Propia
Control de salida: Se considera finalizado cuando el Gestor de Problemas

eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de Problemas a la Gerencia de TI.
3.3. Control:
3.3.1.
Capacitacin en cambios propuestos:
Una vez que se aprobado el proyecto de implantacin de procesos ITIL se realiz

una capacitacin masiva principalmente a toda la Jefatura de TI. En un primer grupo,
se capacit a las Jefaturas. Esta primera capacitacin es sumamente importante
87
pues se necesita que las jefaturas entiendan la importancia de implantar ITIL y,

asimismo, asuman roles dentro de los procesos ITIL y que, en conjunto con sus
equipos, cumplan las definiciones o polticas dadas para poder tener mejores
resultados.
El primer grupo estaba conformado por 10 personas. Posteriormente, se form cinco
grupos de 12 personas aproximadamente, donde en cada grupo se presentaban dos
o tres personas de cada jefatura. En total, se capacit a 60 personas con
Fundamentos de ITIL (ITIL Foundations ). La duracin de cada curso fue de 8 horas
(2 horas por 4 das). Al quinto da, se tom un examen.
Esta capacitacin se desarroll en un laboratorio en grupos de 20 personas. Cada

capacitacin tom 2 horas y se realiz hasta 2 turnos por da en dos semanas. Al
finalizar las capacitaciones se convoc a todo el equipo de TI para poder tener claros
los objetivos del rea y su rol ante el negocio.
3.3.2. Implementacin:
Se inicia una campaa de concientizacin para el uso del Centro de Servicios
(Help Desk) y el correo electrnico para el adecuado cumplimiento del proceso
de gestin de incidentes y gestin de problemas. Se recurre al uso del correo
electrnico con publicidad relacionada a ITIL y cmo esta implantacin apoyar
a ordenar los procesos internos y ver el alineamiento con los objetivos de la
Jefatura. Se utilizar una campaa de marketing interna dirigida a toda la
organizacin anunciando la salida a produccin de cada uno de los procesos
ITIL y publicitando el nmero de anexo que centralizar las llamadas ante
cualquier incidente como tambin el correo electrnico valido para su reporte.
El proceso de gestin de problemas se lanza despus de dos semanas de la
salida del proceso de gestin de incidentes. En el Apndice A se muestran
algunas fotografas tomadas durante la atencin a los incidentes y problemas
que sern reportadas posteriormente para su control y monitoreo tal como se
muestra en el Apndice C.
3.3.3. Monitoreo de indicadores:
Para analizar los resultados de la gestin de incidentes y problemas basados
en ITIL se realiza un seguimiento de todos los indicadores encontrados en el
planteamiento del problema y en el diagnstico de la empresa entre ellos
tenemos:
Indicadores de incidentes:
88
Las siguientes mtricas permiten ver el desempeo de la gestin de

incidentes y conocer si los incidentes se estn resolviendo en el tiempo
adecuado o si es necesario realizar un ajuste a los SLA.
o Nmero total de incidentes clasificados por tipo de prioridad reportados.
o Nmero de incidentes asignados a grupos de soporte clasificados por tipo
de prioridad.
Porcentaje de incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo de
prioridad.
Indicadores de Problemas:
Con el objetivo de poder medir el cumplimiento de mtricas permitirn ver el
desempeo de la gestin de problemas y conocer si los problemas estn
siendo resueltos en el tiempo acordado y si la generacin de problemas es
proactiva o reactiva.
1. Tiempo transcurrido desde que un problema est en estado Abierto
hasta que est en estado Diagnosticado, agrupado por perodo mensual y
por prioridad.
2. Nmero de problemas proactivos vs. Nmero total de problemas,
agrupado por perodo mensual.
3. Nmero de problemas pendientes vs. Nmero total de problemas,
agrupado por perodo y por prioridad.
Estos indicadores se analizarn en ms detalle en el captulo siguiente de

anlisis de resultados
89
CAPITULO IV
ANLISIS DE RESULTADOS
El presente captulo se expone un anlisis de los resultados obtenidos luego de aplicar el
ITIL propuesto de la empresa en el contexto encontrado cuando se realiz el diagnstico de
la situacin. Para poder analizar los resultados se toma en cuenta los indicadores
planteados en el captulo 3 y en el planteamiento del problema, representndolos por medio
de grficos para que faciliten la interpretacin de los resultados.
4.1. Resultados de la investigacin:

4.1.1. Anlisis y comparacin de la situacin inicial y situacin final
La empresa mostraba improvisacin al momento de atender las labores diarias,
donde se identifica la importancia de la gestin de incidentes y problemas. La
asignacin de responsabilidades y roles en la Jefatura son cada una de vital
importancia, antes, la jefatura actuaba de manera reactiva ante los eventos que
ocurran, sin embargo el establecimiento de roles y procesos apoy en el manejo
del mismo.
Anteriormente, antes de la implementacin de la propuesta todas las decisiones

con respecto a las labores ya sean incidentes o problemas eran centralizadas y
las tomaba el jefe provocando demora especialmente en las actividades
operativas que se realiza cotidianamente la empresa impidiendo el normal
desarrollo de estas, y una recarga de actividades al Jefe de la Unidad los cuales
fueron mostrados en el captulo 1 con la finalidad de lograr una mejora en la
gestin de incidentes y problemas en la Jefatura de TI-Compaa Minera Volcan.
90
En el captulo 1 se mostr la tabla de cantidad de incidentes atendidos por cada

Unidad sin ningn otro detalle tal como se muestra en la Tabla 20 a
continuacin:
Tabla 20
Cantidad de Incidentes por Unidad
Unidad
Mes 1
Adaychagua
Carahuacra
Mahr Tunel
San
Cristobal
Ticlio
Mes 2
Mes 3
108
58
37
151
90
50
30
150
92
60
21
160
12
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Sin embargo tras la implementacin de los procesos basados en ITIL a parir del
mes de Mayo se llega a obtener mayor informacin de cada uno de los
incidentes los cuales son agrupados por el tipo de prioridad con el que se
atienden, mostrados en la Tabla 21.
Tabla 21
Cantidad de Incidentes reportados por grado de prioridad
Prioridad
Mes
Mayo
Junio
Julio
Agosto
1
10
15
7
2
15
14
10
3
23
15
22
4
40
31
27
5
120
122
112
6
45
34
36
7
3
1
0
Total
4
11
19
32
99
41
2
36
50
79
130
453
156
6
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Asimismo se obtienen datos de la atencin de cada grupo de soporte en las

diferentes Unidades que pueden ser agrupados tambin por el grado de
prioridad de cada incidente, tal como se muestra en la siguiente tabla.
91
Tabla 22
Cantidad de Incidentes reportados por grado de prioridad y equipo a cargo
Prioridad
1
2
3
4
5
6
7
Total
HelpDesk(Centro Equipo 1
Equipo
Equipo 3
Soporte
de servicios)
(MahrTunel 2(San
(Andaychagua) Tcnico
y Ticlio)
Cristobal y
GMD
Carahuacra)
0
10
12
14
0
0
4
25
21
0
0
10
40
29
0
0
12
58
60
0
100
0
0
0
0
35
0
0
0
121
0
1
2
3
0
135
37
137
127
121
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Tras haber implementado los procesos de gestin de incidentes y problemas

basados en ITIL y BPMN se establecio tambin los SLA los cuales tambin
fueron tomados en cuenta durante el proceso de atencin, a continuacin se
muestra la Tabla en la cual se muestra la cantidad de incidentes atendidos
dentro de los SLA vs la cantidad no atendida dentro de los SLA
Solucionados
dentro SLA
898
No solucionados
dentro de los SLA
12
Con respecto a la gestin de problemas antes de la implementacin de los

procesos basados en ITIL y BPMN solo se contaba con el registro manual que
podra estar pendiente por mucho tiempo sin llegar a solucionarlo ni llegar a
obtener mayor informacin del problema tal como se mostr en el Captulo 1. Sin
embargo tras la implementacin podemos llegar a obtener lo siguiente:
La cantidad de problemas registrados tras la implementacin de los procesos

agrupados por la prioridad mostrados en la Tabla nos ayudan a la mejora
continua del rea ya que nos permitirn mejorar el servicio de la Jefatura de TI.
92
Tabla 23
Cantidad de Problemas reportados por grado de prioridad
Prioridad
Mayo
1
2
3
4
5
6
7
Junio
1
5
3
11
1
0
0
Julio
1
2
6
5
0
1
0
Agosto
1
1
1
6
1
0
1
Total
0
2
3
8
0
0
0
3
10
13
30
2
1
1
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
En la Tabla 23 se muestra la cantidad de problemas registrados en los cuatro

meses de evaluacin teniendo en cuenta la prioridad de cada uno de ellos lo cual
muestra que la gestin de problemas mejoro teniendo la capacidad de poder
atender cada uno de los problemas tomando en cuenta los SLA de atencin.
Se logr que los miembros de la empresa no se sientan parte de un equipo sino

que cada miembro tenga cierto grado de autonoma y responsabilidad al realizar
sus actividades, obteniendo as un mayor compromiso en el desarrollo de estas.
El diseo de los canales de comunicacin, dadas en las operaciones y entre

estas como los centros de regulacin operativas ayudan a evitar la generacin
de conflictos entre operaciones y a tener una adecuada coordinacin entre estas
con un flujo de informacin que permiten una adecuada gestin de incidentes y
problemas que se da a un nivel operativo.
Es necesario el apoyo de todos los colaboradores para que las operaciones

continen y autorregulen su funcionamiento y exista un control de parte de estas.
Por ltimo el diseo permite a la Jefatura estar equilibrio ya que es la que dirige,
direcciona y toma las decisiones teniendo una visualizacin general del
desarrollo de toda la empresa con informacin procesada. ITIL v3 y BPMN
mejoran la gestin de incidentes y problemas, la cual se demuestra en el anlisis
de los indicadores principales de la Jefatura que se describirn a continuacin.
93
4.1.2. Anlisis de los indicadores

a.
Cantidad de incidentes clasificados por tipo de prioridad reportados:

Seguidamente en la Figura N4.2 se muestra la cantidad de incidentes
clasificados cada uno por el tipo de prioridad reportada en los ltimos cuatro
meses.
Figura 37: Cantidad de incidentes clasificados por tipo de prioridad

reportados Elaboracin: Propia
En la Figura 37 anterior se observa que la Prioridad 5 es la que muestra
mayor demanda de atencin, se puede observar que en el transcurso de los
cuatro meses los incidentes redujeron en la cantidad de tickets asignados.
Asimismo se puede observar que la menor cantidad de incidentes reportados
son los que corresponden a la Prioridad 7 la cual muestra variacin en los
reportes durante los ltimos meses, cabe resaltar que el tipo de incidentes
que son considerados dentro de la prioridad 7 son los que son reportados
como incidentes en la lnea externa la cual no depende al 100% de la
intervencin de la Jefatura.
b.
Cantidad de incidentes asignados a grupos de soporte clasificados por tipo

de prioridad.
A continuacin en la siguiente Figura 4.3 se muestra la cantidad de incidentes

asignados a grupos de soporte por tipo de prioridad el cual permite mostrar la
eficiencia de cada grupo de la Jefatura de TI en la Compaa.
94
Figura 38: Cantidad de incidentes asignados a grupos de soporte clasificados

por tipo de prioridad.
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
En la Figura anterior se muestra que el centro de servicios y el Equipo N4

conformado por el soporte tcnico de GMD atiende la mayor cantidad de
incidentes considerados en Prioridad 5 y 6. Mientras que los Equipos 1,2 y 3
atienden los incidentes de acuerdo a los requerimientos de cada unidad tal como
se describe en el Captulo 3.
c. Cantidad incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo de prioridad:
A continuacin en la Figura 39 se muestra la cantidad de incidentes solucionados
de acuerdo al SLA por tipo de prioridad, es asi que se muestra el porcentaje de
incidentes atendidos dentro y fuera del SLA de la Jefatura.
95
Figura 39: Cantidad incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo de

prioridad Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
La cantidad de Incidentes atendidos dentro de los SLA se puede observar que en los
incidentes de prioridad 1, 2, 3 y 4 existen incidentes que no fueron atendidos a tiempo. Si
bien es cierto, se realizaron as capaciones correspondientes para la atencin en los
tiempos establecidos, muchas veces existe demora en la atencin de los mismos.
Asimismo se observa que los incidentes 5, 6 y 7 representan la atencin a los incidentes
al 100%, lo cual muestra la efectividad en la atencin de los mismos. A continuacin se
muestra la Figura 39, en la cual se detalla la cantidad de incidentes atendidos y no
atendidos dentro del SLA.
.
96
Figura 40: Cantidad incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo

de prioridad Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
La Figura 40 muestra la evaluacin de los niveles de atencin segn prioridad

durante 4 meses en el cual se muestra la existencia de una gran demanda para la
atencin de incidentes considerados en la Prioridad 5.
d. Tiempo transcurrido desde que un problema est en estado Abierto hasta
que est en estado Diagnosticado, agrupado por perodo mensual y por
prioridad:
A continuacin en la siguiente Figura 4.5 se muestra el promedio del tiempo

transcurrido desde que un problema est en estado abierto hasta que a travs de
los anlisis correspondientes pasa a un estado diagnosticado.
97
Figura 41: Tiempo transcurrido desde que un problema est en estado Abierto
hasta que est en estado Diagnosticado, agrupado por perodo mensual y por
prioridad
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
En la Figura anterior se observa el promedio de atencin en minutos de cada una

de las prioridades asignadas a los incidentes en los periodos de evaluacin de los
4 meses en el cual muestra que durante el Segundo mes de evaluacin el tiempo
de atencin supero el mnimo establecido dentro de los SLA. Mientras se puede
observar que dentro de la prioridad 7 la atencin llega al lmite de tiempo ya que
en muchas ocasiones el realizar las inspecciones necesarias para determinar
cmo diagnosticado el problema se ejecutan trabajos en campo que toma mucho
tiempo en recorrido.
e.
Nmero de problemas proactivos vs. Nmero total de problemas, agrupado

por prioridad
A continuacin en la siguiente Figura 4.6 se muestra el nmero de problemas

proactivos, es decir que son atacados, analizados y cerrados dentro de los plazos
establecidos y que permitan que el problema sea atacado de raz. As mismo se
realiza la comparacin indicado el nmero total de problemas registrados
agrupados por prioridad del problema.
98
Figura 42: a. Nmero de problemas proactivos vs. Nmero total de problemas, agrupado por
prioridad
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
En la Figura 42 se compara la cantidad de incidentes proactivos vs los problemas

registrados en el cual se observa que los problemas con prioridad 4 cuenta con
mayor cantidad de problemas registrados sin embargo tanto en los registros de
prioridad 1,2,3 y 4 existen problema q no han sido considerados como proactivos
quedando pendiente su atencin
f.
Nmero de problemas pendientes vs. Nmero total de problemas, agrupado

por perodo y por prioridad.
Los problemas pendientes detectados en la Jefatura permiten dar alcance a los

usuarios del servicio el motivo de la demora en la atencin y ms detalle al
problema detectado, cabe resaltar que en su mayora, la falta de materiales para
la reposicin es un punto de quiebre dentro de la Jefatura.
99
Figura 43: Nmero de problemas pendientes vs. Nmero total de problemas,

agrupado por perodo y por prioridad
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
En la Figura 43 se compara la cantidad de incidentes pendientes de atencin vs

los problemas registrados en el cual se observa que los problemas de prioridad 1
han sido atendidos en un 100 %, mientras que en la Prioridad 4 an existen la
mayor cantidad problemas pendientes de atencin y cabe resaltar que es la
prioridad con ms registros de problemas en la Unidad.
4.1.3. Prueba de T-Student para los tiempos de atencion:
Para la evaluacin en la mejora de tiempos de atencin de incidentes y problemas

se utiliz la prueba T- Student con una significancia de 0.05. El tiempo de atencin
de cada incidente y cada problema segn prioridad fueron tomados de los ultimos
meses de evaluacin de resultados tras la implementacin de los procesos de
gestin de incidentes y problemas, teniendo presente los SLA de servicio de la
Jefatura de TI.
En la siguiente Tabla 24 se muestra los resultados obtenidos del software SPSS en

la evaluacin T- Student.
100
Tabla 24
Prueba T Student para los tiempos de atencin de los incidentes
Prioridad
Hiptesis
Sig. (bilateral)
P Valor
Conclusin
H0 > 30min
H1 < 30 min
0.01
H0 > 45 min
H1 < 45 min
0.009
0.0045
El tiempo promedio de atencin a los incidentes

de prioridad 2 es menor a los 45 min de
acuerdo a los SLA de servicio.
H0 > 90 min
H1 < 90 min
0.002
0.001
H0 > 150 min

H1 < 150 min
0.07
0.035

H0 > 360 min

H1 < 360 min
H0 > 180 min

H1 < 180 min
0.07
0.035
H0 > 1680 min

H1 < 1680 min
0.09
0.045
0.005

de prioridad 1 es menor a los 30 min y cumple
con los SLA de servicio.

Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
Tras la prueba se concluye que la atencin promedio de los incidentes son menores
con respecto a los SLA de servicio en la Jefatura de TI. Por lo tanto es necesario
resaltar la gestin que se ha desarrollado en cada una de ellas para llegar a obtener
resultados positivos en el tiempo de atencin.
A continuacin se muestra la Tabla 25 en la cual se muestran los resultados de la
prueba de hiptesis de los problemas por prioridad.
Tabla 25
Prueba T Student para los tiempos de atencin de los problemas
Prioridad
1
Hiptesis
Sig. (bilateral)
P Valor
H0 > 16 horas
H1 < 16 horas
0.074
H0 > 20 horas
H1 < 20 horas
0.002
0.001
H0 > 22 horas
H1 < 22 horas
0.001
0.0005
H0 > 24 horas
H1 < 24 horas
0.002
0.001
Conclusin
0.037 El tiempo promedio de atencin a los

problemas de prioridad 1 es menor a 16
horas y cumple con los SLA de servicio.
El tiempo promedio de atencin a los
horas de acuerdo a los SLA de servicio.
101

5
H0 > 32 horas
H1 < 32 horas
0.079
H0 > 36 horas
H1 < 36 horas
0.077
0.0385
H0 > 45 horas
H1 < 45 horas
0.043
0.0215
0.0395 El tiempo promedio de atencin a los

horas de acuerdo a los SLA de servicio
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia
El tiempo promedio de atencin de cada problema se encuentra dentro de los SLA

de servicio, en el cual se evidencia la mejora en la gestin de cada problema en la
Jefatura ya que se demuestra que se lleg a concientizar a los responsables e
involucrados en la importancia de los tiempos de atencin..
En general analizando la situacin inicial identificadas en el planteamiento del problema y
en el diagnstico, estos han mejorado a travs de ITIL y BPMN en la gestin de
incidentes y problemas demostrndose de tal manera en estos indicadores y la prueba de
hiptesis en el tiempo de atencin de incidentes y problemas, pues se cuenta con una
nueva visin al momento de gestionar las actividades operativas en la unidad, nuevos
canales de comunicacin y mecanismos de control que implica una mejor coordinacin
en la Jefatura de TI especialmente con los procesos de atencin de incidentes y
problemas siendo el aspecto ms importante de la problemtica que tena la Jefatura de
TI de la UEA Yauli.
102
CONCLUSIONES
1. Despus de la aplicacin de procesos basados en ITIL y BPMN propuesto para la
Jefatura de TI de la Compaa Minera Volcan UEA Yauli y el anlisis de resultados, se
concluye que ITIL y BPMN mejora la gestin de incidentes y problemas demostrndose en
los indicadores de gestin evaluados y la prueba de hiptesis en el tiempo de atencin a
cada incidente y problema por prioridad tras la implementacin de los procesos de gestin
de incidentes y problemas.
2. Mediante la implementacin de procesos basados en ITIL y BPMN propuesto para la
Jefatura de TI de la Compaa Minera Volcan UEA Yauli se mejor la gestin de incidentes y
problemas mediante la planificacin, desarrollo y control de cada uno de los registros
detectados como incidentes o problemas en la unidad. Se estableci parmetros de ITIL
tales como: niveles de servicio, categoras, priorizacin y niveles de escalamiento que
permiten gestionar cada incidente de manera tal que se tome en cuenta los detalles del
mismo.
3. La implementacin de procesos basados en ITIL y BPMN facilit el desarrollo de la
investigacin y a la solucin a cada incidente a problema detectado en la Jefatura de TI
permitiendo as la documentacin del mismo, lo cual permite contar con una base de datos
de errores conocidos que permitirn que la atencin sea dentro de los tiempos mximos de
atencin.
4. El modelo aplicativo guio la aplicacin ITIL y BPMN en la intervencin metodolgica,
desde la planificacin hasta el control para la mejora en la gestin de incidentes y problemas
en la Compaa Minera Volcan S.A. UEA Yauli, se dio por medio de talleres y con ayuda
constante de los jefaturas de la empresa de manera progresiva conjuntamente con todos los
trabajadores.
5. Se concluye, para que la gestin de incidentes y problemas basados en ITIL y BPMN
contine teniendo xito es fundamental efectuar un seguimiento y control de indicadores que
vayan guiando cada uno de los procesos para as asegurar la continuidad del servicio.
103
RECOMENDACIONES
1. Dar capacitacin y realizar talleres peridicamente de manera conjunta a todos los
trabajadores sobre la aplicacin, esto se debe realizar de manera peridica con la finalidad
de tener un seguimiento adecuado del funcionamiento de la Jefatura de TI concentrndose
en fortalecer la gestin de incidentes y problemas.
2. Se recomienda evaluar peridicamente los logros obtenidos, y con ello verificar que
aspectos puedan seguir fallando y requieran de mayor atencin dentro de los niveles de
servicio, categoras, priorizacin y niveles de escalamiento, de esta manera aplicar mtodos
que permitan mejorar las situaciones actuales en las que se encuentren.
3. Dar a conocer los beneficios y resultados que se generarn si se contina con la
implementacin de ITIL y BPMN, hablando de casos exitosos de empresas que ya han
pasado por la aplicacin del mismo, sus dificultades, pero sobre todo los beneficios
obtenidos por estas.
4. Al momento de realizar este tipo de investigaciones es necesario plantearse muy bien la
problemtica que tiene la organizacin para de ah poder analizar si es posible aplicar la
gestin de incidentes y problemas basados en ITIL y BPMN para la solucin del problema
planteado con la colaboracin de todos los involucrados, los cuales deben ser
constantemente capacitados.
5. La aplicacin de procesos basados en ITIL y BPMN para la gestin de incidentes y
problemas en el sector minero es muy poco aplicada por lo cual trabajos de investigacin
relacionados con este tema es necesario su publicacin para que otros investigadores
tengan como referencia este tipo de trabajos.
104
REFERENCIAS
1. Gartner. (21 de Marzo 2014 de 28 de Febrero de 2013). ITIL and IT Operations
Optimization. Obtenido de
http://www.gartner.com/it/content/992200/992214/june17_itil_itoperati
2. Steinberg, R. (2011). ITIL Service Operation. Irlanda: The Stationery Office.
3. Osiatis, E. (2011). ITIL Gestion de Servicios TI. Obtenido de
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
4. Berbhard, H. H. (2011). Qu relacion tiene BPM con BPMN? Revista GERENCIA, 3.
5. White, S. A., & Miers, D. (2009). BPMN Guia de Referencia y Modelado. Florida,
USA: Future Strategies Inc.
6. Fernndez, C., Baptista, P., & Hernndez, R. (2006). Metodologa de la
Investigacin. Mxico D.F. Mxico: McGraw-Hill Editores.
7. Magazine, C. (28 de Abril de 2013). IT Infrastructure Library (ITIL) Definitions and
Solutions. Obtenido de
http://www.cio.com/article/40341/IT_Infraestructure_Library_ITIL_Definition_and_Sol
utions
8. Kemmerling, G., & Pondman, D. (2004). Gestion de Servicios TI, una introduccion a
ITIL. Holanda: Van Haren.
9. Kolthof, A. (2009). Operacion del Servicio Basada en ITIL v3-Guia de gestion. Van
Haren.
10. Sabino, C. (1995). El Proceso de Investigacion. Caracas: Panapo.
105
APENDICE
106
APENDICE A
REPARACIN DE TELEFONO.
MUESTRA DE TRABAJOS REALIZADOS YAULI SAN CRISTOBAL
NV 1020 920 RP 040 ANEXO 3483 Cmara de bombeo inoperativo, se hall cable sulfatado.
Se repar dicho anexo y se dej operativo.
107
MUESTRA TRABAJOS REALIZADOS YAULI ANDAYCHAGUA.

NV 1100 ANEXO 3671 Se hall cable deteriorado.
Se repar dicho anexo y se dej operativo.
108
MUESTRA DE TRABAJOS REALIZADOS YAULI CARAHUACRA.

NV 950 Interior mina, el telfono presenta ruido cable sulfatado.
Se repar dicho telfono.
109
TRABAJOS REALIZADOS YAULI TICLIO.

NV 1070 ANEXO 3482 se hall seccionado.
Se repar dicho anexo y se ha validado sus anexados.
110
APENDICE B
111
APENDICE C
CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA UNIDAD DE ANDAYCHAGUA
CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA UNIDAD DE CARAHUACRA
112
CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA UNIDAD DE MAHR TUNEL
CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA UNIDAD DE TICLIO
113
114
115
116

Tesis Capitulos Final PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Tesis Capitulos Final PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

INTRODUCCIN

La presente tesis titulada Mejora de la gestin de incidentes y problemas basados en ITIL y

En el primer captulo se describir y analizar aspectos concernientes al problema, donde se

En el segundo captulo se mostrara las investigaciones similares a la que se est

En el tercer captulo se realiza la Intervencin Metodolgica donde se incluir una propuesta

En el cuarto y ltimo captulo se expone un anlisis de los resultados obtenidos luego de

1.1. Planteamiento del problema:

1.1.1. Minera en el Per: La minera es considerada una de las principales

la inversin privada vigente en el pas, convierten al Per en uno de los destinos

A nivel mundial y latinoamericano el Per se ubica entre los primeros

Figura 1; Proyecciones de Crecimiento econmico

Estas proyecciones que el BBVA Research 2014 ofrece, muestra un claro y

plomo y molibdeno en Amrica Latina. La Cordillera de los Andes es la

Figura 2; Participacin de los sectores en el PBI 2015

El nmero y rea de proyectos de prospeccin minera se incrementa cada

La visin refleja lo que la Compaa quiere llegar a alcanzar en lo que respecta a

Dentro de la misin se hace mencin a la excelencia operativa de la Compaa

La empresa posee cinco centros mineros: la Unidad Minera de Yauli, la Unidad

Tajo abierto Ral Rojas

cliente coherente y de alto rendimiento y se encarga de proyectos

Figura 3; Gerencia TI Compaa Minera Volcan

Jefatura de procesos: Ofrece la calidad y requerimientos de seguridad de su

funcionamiento correcto de los equipos y recursos centralizados (servidores,

La gerencia de TI que se encuentra en constante crecimiento y actualizacin

Volcan invertir ms de US$ 60 millones para ser una empresa

Hemos roto algunos paradigmas, como el rea de sistemas. Hemos

1.1.4.1. Niveles de servicio de la Jefatura: Para garantizar los niveles de

Figura 4: Niveles de servicio de la Jefatura de TI

La Compaa ha detectado la oportunidad de negocio en el uso de TI y

Call Center (Help Desk): Su objetivo es gestionar un alto volumen

infraestructura tecnolgica, as como las necesidades de soporte a

Mesa de ayuda es administrada desde un Help Desk, lo que permite

atendidos y la atencin de comportamientos no esperados del software.

que el tcnico on-site

Fuente: Pagina Web Compaa Minera Volcan S.A.A.

Este SLA permite al rea contar con tiempos establecidos mximos

Soporte del Servicio (Service Support): Se centra en las tareas

Soporte del Servicio, aplica a Nivel Operacional asegura que el

en la infraestructura TI. Es necesario resaltar que uno de los

C2 integra soluciones de conectividad a lo largo de toda la

Figura 5: Llamadas abandonadas vs. Llamadas contestadas

El registro de incidentes a travs de llamadas a la mesa de ayuda es

De acuerdo a la Figura 5 se muestra la cantidad de llamadas

Figura 6: Demanda de tickets

Como se puede apreciar en el Figura 06 el registro de tickets

Asimismo el registro de incidentes y de asignacin de tickets son muy

Figura 7: Incidentes atendidos

En la figura 7 se muestra la cantidad de incidentes atendidos sin

Figura 8: Requerimientos por sub-unidades

De acuerdo al Figura 8 la unidad de San Cristbal registra ms

o cules de ellos siguen pendientes y porque tiempo se encuentran en

Adems en referencia a al grado de prioridad de cada incidente, cabe

Se sufre de escasa comunicacin y gestin de los incidentes

incorrectamente consumiendo tiempos innecesarios por la parte

El registro de labores diarias facilita la obtencin de informacin

Por ejemplo la Sub-Unidad de San Cristbal presenta mayor cantidad

Figura 9: Requerimientos en el mes de Enero por sub-unidades

El reporte de mesa de ayuda permite tener en cuenta las atenciones

Por otro lado C2 Mining Solutions, al realizar los registros

Figura 10: Requerimientos pendientes

El tener resuelto los problemas dentro de un SLA definido es escaso,

De acuerdo a lo expuesto se puede afirmar que dentro de la Jefatura

Es as que teniendo en cuenta que la Gestin de Incidentes tiene como