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Resumen
Desmotivacin.
Es importante realizar evaluaciones al personal honestas, y observar de cerca al personal para seleccionar correctamente al personal elegible
para un ascenso.
Decisin.
Entender que este es un proceso continuo, un "Modus Vivendus" y no un "Programa Motivacional".
Conclusiones.
Es importante establecer que el estndar de realizacin es: cero defectos. Me pareci muy buena la referencia del autor de porqu
en Nominas se logra este estndar, porque nadie aceptamos un error en nuestro pago. Cuando nos decidamos a lograr este objetivo ser
cuando realmente nos enfocaremos en eliminar las causas de raz que generan productos o servicios fuera de especificacin.
Perfil de una empresa con problemas de calidad.
El autor considera que hay 5 sntomas que presentan las empresas con problemas de calidad:
Sus productos o servicios presentan irregularidades o desviaciones, respecto a lo previamente establecido/especificado desde el principio.
Existe una estructura para brindar servicio postventa y sus miembros son considerados como indispensables para establecer una conexin
entre la compaa y sus clientes. Ejemplo, las compaas automotrices y sus distribuidores que a menudo se ven en la necesidad de realizar
una campaa para corregir algo en los autos ya vendidos, generalmente en las nuevas lneas de autos.
Falta una definicin clara de la calidad de sus productos y se establece cierto porcentaje de aceptacin de calidad o rendimiento inferior al
100% , lo cual genera perdidas en re-trabajos y materia prima por no hacerlo bien desde la primera vez.
El costo de todos estos incumplimientos es desconocido por los directivos y no se tiene establecido algn sistema para conocerlo, adems de
que no se brinda capacitacin sobre esto.
La direccin evade su responsabilidad indicando que involucrarse en problemas especficos solo se tendrn mejoras al azar. Esto hasta que
se dan cuenta cuando la empresa o compaa a dejado de ser competitiva debido a que no se establecieron sistemas para solucionar los
problemas de calidad.
La Vacuna Pro Calidad
Para resolver los problemas de calidad no basta establecer procedimientos o controles detallados, para aplicar adecuadamente la vacuna es
necesario utilizar una estrategia que incluya estos 3 puntos:
1.
2.
3.
4.
Determinacin
Educacin
Implantacin.
Compromiso de la Direccin.
Equipo para el mejoramiento de la calidad.
Medicin.
Costo de la Calidad.
Crear conciencia sobre la Calidad.
Accin correctiva.
Planear el Da de cero defectos.
Educacin al Personal.
El Da de cero defectos.
Fijar metas.
Eliminar las causas de error.
Reconocimiento.
Consejos sobre la Calidad.
Repetir todo el proceso.
El autor realiza una comparacin entre las empresas manufactureras y las de servicio encontrando que el Sistema de Administracin de la
Calidad aplica para ambos ramos.
Conclusiones personales
Nosotros estuvimos llevando parte de la Administracin de la Calidad, se integraron comits enfocados a necesidades especificas para lograr
una buena implantacin de este sistema, desafortunadamente nos falt ser constantes, se han reducido muchos errores pero como comenta el
autor seguimos midiendo la calidad en base a ndices de aceptacin y aun tenemos rechazos y re-trabajos causados por la generacin de
productos fuera de especificacin.
Aunque somos una empresa manufacturera, tenemos mucho de empresa de servicio unos con otros y con el corporativo, creo que una manera
de re-iniciar este sistema debe ser enfocada inicialmente en el ramo de servicios aunque tenemos oportunidades de mejora en el rea
de manufactura, considero que tenemos oportunidades mas grandes en el rea de servicios y solo de esta manera podemos mostrar una
DECISION firme de que nuestro estndar de realizacin es cero defectos, como lo comentaba, antes yo tambin consideraba que esto no era
posible pero es muy bueno el ejemplo que expone el autor sobre el departamento de Nominas, ah nadie aceptamos errores, por eso el estndar
cero defectos es alcanzable, una prueba mas de que solo cuando nos decidamos a manejar este estndar en todos los servicios demostraremos
que es posible, y consecuentemente el personal de servicios tendr tiempo disponible para entrenar, apoyar, e influir al personal de
manufactura en que nuestro estndar de realizacin es: CERO DEFECTOS, como dice un dicho: La gente llega hasta donde uno se lo permite, a
medida que realmente nos decidamos y mostremos da con da en cadaaccin o decisin que tomemos que nuestra meta es cero defectos el
resto del personal se dar cuenta de que la decisin va en serio, punto clave es la constancia en mantener esta decisin, otros puntos que deben
considerarse es desarrollar un plan estratgico para que el proceso de implantacin y el sistema en si sea entendible para todos los niveles con
expectativas bien definidas y mantener siempre el enfoque, el cual no es disminuir la cantidad de rechazos, desperdicio generado o tiempo de
re-trabajo, nuestra meta es eliminarlos por completo a travs de la implantacin del sistema de Administracin de la Calidad.
Tambin es indispensable medir la Calidad como lo indica el autor: en base al costo de todo el trabajo y material extra utilizado por no hacer
las cosas bien desde la primera vez.
PHILIP B. CROSBY
LIC. EN MERCADOTECNIA
SEMESTRE: 5
GRUPO: 1
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
30/04/09
NDICE
PG.
III. DESMOTIVACIN..4
V. DECISIN.5
VI. PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS
REQUISITOS..6
X. EDUCACIN8
XI. IMPLANTACIN..9
Los problemas con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiestan
en la falta de satisfaccin que stos originan y solo muestran lo que esta ocurriendo dentro de la
organizacin.
Las organizaciones que presentan problemas, tienen caractersticas en comn. A continuacin se
examinaran algunas de ellas:
1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan desviaciones de los requisitos
convenidos.
La empresa no se da cuenta que no solo pierde el control del producto, sino que este error le
cuesta ms que si lo hubiera hecho bien desde el principio. La cmoda actitud de no cumplir con
los requisitos genera problemas permanentemente.
2. La compaa posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, para
rectificar productos y prestar servicio correctivo a fin de mantener satisfechos a los clientes.
Cuando se prev que un servicio ser deficiente y se asume que un producto requerir de
algn ajuste, se ofrecen los servicios postventa, quienes se consideran una conexin vital entre la
empresa y el usuario. El cliente recibe estos servicios con agrado pero muestra rechazo hacia la
compaa.
Una organizacin puede ser vacunada contra el incumplimiento de los requisitos para prevenir
problemas; pueden ser acciones dela direccin o procedimientos de sentido comn que tienen
que integrarse al estilo administrativo de la empresa; y toda la organizacin debe tener
conocimiento de su existencia. Esto ayuda a las personas que toman las decisiones para evitar que
se generen problemas con la calidad.
Una organizacin que desee evitar conflictos internos, eliminar el incumplimiento de los
requisitos, ahorrar una gran cantidad de dinero y mantener a sus clientes satisfechos, debe utilizar
una estrategia que conste de tres acciones administrativas definidas:
o Operaciones
A los proveedores se les educa para entregar servicios y productos confiables.
Los procedimientos, los productos y sistemas se evalan y aprueban antes de su
implantacin.
La capacitacin es de rutina y se integra en los nuevos productos y procedimientos
o Polticas
Debern ser claras e inequvocas.
La funcin de la calidad esta al mismo nivel que las funciones sometidas a medicin.
Las comunicaciones externas estn de acuerdo con los requisitos de los productos y
servicios.
DESMOTIVACIN
Las reuniones pueden ser otro instrumento para causar desmotivacin. No existe nada mas
desalentador y degradante para un ejecutivo que tener que asistir a reuniones donde el papel que
se les asigna es el de escuchar con atencin.
La cultura de las reuniones provoca mas salida de personas talentosas de la compaa que
cualquier otro problema.
Estos problemas se pueden prevenir aprendiendo a comunicarse en ambos sentidos. Las
personas con problemas, no pueden desempear un trabajo de calidad; en ocasiones ni siquiera
producen trabajo alguno.
Una empresa libre de problemas, presenta agradables relaciones de trabajo, un sistema sin
complicaciones y empleados contentos, un entorno propicio para alcanzar mximas utilidades y
crecimiento., y los clientes confan en ella.
En compaa con problemas, las personas dedican ms tiempo a ocuparse de los asuntos de
los dems que hacer las cosas bien.
El proceso de administrar una empresa libre de problemas requiere de acciones y polticas.
Todo lo que se hace debe ser realista, coherente e imaginativo.
1. Calidad pasada
Prevenir los problemas. Hacer las cosas bien desde un principio.
2. Calidad actual
Propiciar la calidad esta lejos del alcance del personal de calidad. La alta direccin es
responsable de los problemas de calidad y de que esos problemas subsistan.
Primeramente es necesario considerar qu piensan nuestros clientes a cerca de nuestra
calidad? Y Qu se esta haciendo para mejorarla?
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento de los requisitos, o sea, todo gasto
que se derive de hacer las cosas mal; los errores de produccin, de administracin, de servicio y de
otras reas.
La falta de calidad es lo que cuesta dinero, si cumple con los requisitos, no se tendrn gastos
adicionales.
Calidad significa cumplir con los requisitos, el nico mtodo que debe de utilizarse es la
prevencin, debe ser algo especfico como el cero defectos y se calcula mediante el precio del
incumplimiento de los requisitos.
3. Calidad futura
La calidad no solo es establecer requisitos e insistir en que las cosas se hagan bien, tiene que
ver con la forma en que se dirige la compaa en su conjunto. Conjuncin de acciones de todas las
personas de la empresa para conseguir que esta opere adecuadamente, tener cero defectos en los
productos, clientes satisfechos, y buena rentabilidad.
DECISIN
Las empresas tienen problemas con la calidad por falta de decisin. Las empresas que no la logran
aunque estn decididas a obtenerla muestran los siguientes rasgos:
1. A este esfuerzo se le llama programa, no proceso
Los directivos piensan que la calidad es encontrar el conjunto de tcnicas apropiadas que se
apliquen a personas apropiadas. Un programa le indica a estas, que si siguen las directrices, ese
programa producir resultados. Un proceso nunca termina y exige constante atencin.
Los crculos de calidad nunca empiezan en la sala de reuniones de la junta directiva y el control
estadstico de la calidad no se aplica al personal de oficinas.
Sencillamente, no es posible que la gente haga las cosas bien desde la primera vez. Este
enunciado y otros ms forman parte de criterios convencionales y cnicos que han convertido al
incumplimiento de los requisitos en parte integrante del negocio.
La direccin al enterarse de los costos de la calidad, espera que se logre una inmediata
disminucin de los mismos. Si el proceso se aplica correctamente habr una reduccin en los
costos del incumplimiento de los requisitos; pero si el proceso no se comprende solo los
aumentar.
Cuando la direccin decide establecer el mejoramiento de la calidad, decide que todos los dems
tienen que proceder de all en delante de manera diferente. Pero es hasta cuando se decide a
aclarar sus actos, que se produce la verdadera decisin. Ningn procedimiento para concienciar
sobre la calidad lo puede lograr. Hasta que los empleados comprendan lo que la direccin desea.
La credibilidad del compromiso es el problema ms grande para los directivos y tiene que
reforzarse con constancia. La direccin debe mostrar su compromiso, no basta con decir las
palabras correctas, son las acciones las que deben hacerse patentes.
PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS
El mejoramiento de la calidad se alcanza haciendo bien las cosas desde la primera vez (HBP) y la
clave es lograr que los requisitos sean comprendidos y no poner obstculos en el camino de las
personas.
Los directivos tienen tres tareas que realizar:
o Establecer los requisitos que deben cumplir los empleados;
o Suministrar los medios para que el personal cumpla con los requisitos y
o Estimular y ayudar al personal para el cumplimiento de estos.
Cuando la poltica de la direccin es el HBP, todos tomarn tan enserio los requisitos, como lo
hagan los directivos de la empresa.
Los conflictos se presentan cuando la direccin muestra titubeos en su dedicacin a las polticas y
a los procesos.
La calidad debe definirse como cumplir con los requisitos, significa que lo que se debe de hacer es
establecer previamente los requisitos y no en lo que se puede hacer para eliminarlos.
Es por eso que el proceso de calidad debe tener ejecutivos decididos, los cuales tienen que insistir
en el mismo punto hasta que todo mundo crea en la calidad.
LA CALIDAD DEBE DEFINIRSE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS, NO COMO LO BUENO.
El establecimiento de los objetivos son respuestas a una serie de preguntas, que comienza cuando
se le dice al personal que quiere que LO hagan bien desde la primera vez y ellos quieren saber que
significa ese LO.
Ejemplos:
A qu hora debo de llegar a trabajar?
A las 8
En qu consiste mi trabajo?
En cuentas por pagar
Los requisitos son formas de comunicacin.
El costo ms visible relacionado con la calidad, es la verificacin. Las compaas tienen inspectores,
personal de pruebas etc. Estas personas se convierten en una fuerza potente para descubrir
problemas y ayudar a propiciar medidas correctivas. Tienen gran impacto en toda la empresa.
La verificacin, comprobacin, inspeccin o prueba siempre se hace despus de que ocurre algo.
Es una forma cara y poco fiable de obtener calidad.
Verificar, seleccionar y evaluar solo filtra lo que ya esta hecho. Lo que hace falta es prevencin.
La prevencin es algo que sabemos realizar si comprendemos el proceso, Hacer algo grande a
partir de algo pequeo. Esta se plantea con cierta frecuencia pero nadie la toma enserio.
El secreto de la prevencin esta en observar el proceso y determinar las posibles causas de error.
Estas causas pueden ser controladas. Cada producto o servicio esta formado por un gran numero
de componentes, cada uno de los cuales debe tratarse por separado, con el fin de eliminar las
causas de los problemas.
Las formas y sistemas debern disearse de tal forma que se eviten errores por descuido. Eliminar
errores es el objetivo de la prevencin.
En los procesos de fabricacin existe una tcnica que ayuda al proceso de prevencin, se
denomina: Control Estadstico de la Calidad o CEC, por este mtodo se identifica cada variable y se
mide conforme avanza el proceso. Cuando una variable empieza a salirse de control, se ajusta; si
todas las variables se encuentran controladas, el resultado ser el que fue previsto.
El CEC es un instrumento muy efectivo y sencillo de entender. A pesar de ello pocos directivos lo
aceptan, por que no soportan una interferencia en el proceso, los ejecutivos no se percatan del
efecto que tienen sus propias acciones en los procesos.
Los mejores planes de prevencin se pueden ir por la borda debido a una poltica ejecutiva
negligente.
El sistema para lograr la calidad es la prevencin, no la verificacin.
El establecimiento de los requisitos es un proceso fcil, pero cumplir con ellos no lo es tanto.
Una compaa es un organismo con millones de acciones que la hacen existir y producir, todas
esta acciones debern de realizarse conforme a lo planificado para que todo salga como se debe.
El estndar de realizacin permite ala compaa progresar, sirve para que todas las personas
reconozcan la importancia de cada una de esas acciones. Cuando una compaa fomenta la idea
de no hacer las cosas bien, algunas acciones no se llevan acabo.
Una empresa no puede admitir un porcentaje de errores. El no cumplir totalmente con los
requisitos de un estndar de realizacin puede provocar trastornos.
Las organizaciones tratan de ayudar al personal a no cumplir con los requisitos. Ejemplos:
Nivel de calidad en producto despachado. Esto significa prever cierta cantidad de errores.
Nivel aceptable de calidad. Es la cantidad de unidades que no cumplen con los requisitos y que
pueden tolerarse dentro de un lote aceptable.
Estas y otras variables convencen alas personas de que hacer las cosas bien no existe.
Segn los criterios convencionales, los errores son inevitables, en tanto el estndar de realizacin
lo permita, estos seguirn presentndose.
Propiciar la calidad dentro de una organizacin comprende un estndar especfico de realizacin.
Cuando una situacin se enfrenta de manera intelectual o acadmico es difcil comprender que los
empleados acten conforme a los criterios de los lderes y no de un proceso.
El concepto de cero defectos es establecer con precisin lo que queremos que hagan las personas,
es decir, realizar bien el trabajo desde la primera vez. Es un estndar de realizacin que le indica
alas personas lo que se espera de ellas.
Dentro de una compaa, los resultados son alcanzados por las personas.
Cada servicio o producto es creado a travs de tareas que se realizan dentro de la empresa y con
los proveedores cada tarea deber de hacerse apropiadamente si se desea alcanzar los resultados
requeridos. Las personas deben de confiar unas en las otras cuando as sucede, estas toman en
serio los requisitos que se imponen unos a otros.
Esta es la razn por la que se necesita un estndar de realizacin claro para todos.
El estndar de realizacin debe ser cero defectos, no As esta bastante bien.
EDUCACIN
El proceso de 14 pasos para el mejoramiento de la Calidad debe ser comprendido por el equipo
directivo de la empresa, ya que son ellos los encargados de lograr que se cumpla.
Quienes realizan funciones especficas necesitan tener una educacin especial para cumplir con
esas funciones, referente a la administracin de la calidad de los proveedores, el costo de la
determinacin de la calidad y otras.
EDUCACION A EJECUTIVOS
El objetivo es ayudar a los directivos a comprender la posicin que desempea en el mejoramiento
de la calidad. Deben de comprender lo que van a ensear a los dems, entender como reaccionar
ante situaciones de incumplimiento y lo que pueden hacer para alentar el proceso de
mejoramiento que se lleve a cabo.
EDUCACION AL PERSONAL
95% de los empleados de la ca. recibe su educacin sobre la calidad a travs de cuadernos de
trabajo.
Correccin: eliminar las posibilidades de error al identificar los problemas, indagando las causas de
los mismos.
Continuidad: constante esfuerzo.
IMPLANTACIN
En el mejoramiento de la calidad se deben llevar a cabo acciones que permitan cambiar la cultura
y el estilo de administracin de la empresa. Esto significa orientarse hacia el cumplimiento de los
requisitos, la prevencin, cero errores y el dinero como medida.
El proceso de instalar el mejoramiento de la calidad es un camino que nunca termina. Cambiar
una cultura de manera que nunca retroceda, no se logra de la noche a la maana.
Cambiar una cultura no implica ensear a las personas un conjunto de tcnicas nuevas o
reemplazar sus estndares de comportamiento. Es cuestin de intercambiar valores y
proporcionar modelos de conducta, lo cual se logra modificando las actitudes.
Los catorce pasos del mejoramiento de la calidad son:
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medicin.
4. Costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Accin correctiva.
7. Planear el da de cero defectos.
8. Educacin al personal.
9. El da de cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos sobre la calidad.
ACCIONES DE EQUIPO
ACTUACIONES EN EQUIPO
buenos resultados piensan snicamente que alas personas se les paga para que hagan su trabajo,
esta actitud refleja una falta de sensibilidad respecto alas personas.
La creacin y desarrollo de programas de reconocimiento es parte importante del mejoramiento
de la calidad, ya que las personas no trabajan para las compaas si no para otras personas. La
entrega de recompensas es agradable y todos quieren realizarla.
Todo mejora cuando una compaa se compromete con el proceso para el mejoramiento de la
calidad. La disminucin de molestias, discusiones y problemas es uno de los efectos de ese
esfuerzo. Esto se debe a un mismo lenguaje sobre la calidad y existe una comprensin comn de
los objetivos de la organizacin.
La administracin tambin muestra un mejoramiento evidente.
Las personas necesitan que constante mente se les confirme la confianza hablando sobre los
logros obtenidos.
|DETERMINACIN
|
|EDUCACIN
|UNIDAD A
|Asegurar su compromiso personal para el|Debe participar
personalmente en el |Establecer una poltica sobre la
|
|Director Gral.
|mejoramiento de la calidad
|calidad. Vigilar que no existan
|
|esfuerzo educativo
|
|
cumplimento dela |
|problemas, para el
|calidad
|UNIDAD B
|Representa la voz del sentido prctivo.|Deber comprender la
admn. Del costo |Asegurar que las entidades operativas |
|Director de operaciones
|Mantiene en movimiento toda la
del proveedor. |sepan del mejoramiento de la calidad. |
|
individuales de
|Alentar enfoques
|
|UNIDAD C
educacin para
|operacin.
|
|
|calidad.
|Altos ejecutivos
|calidad en sus respectivas reas y
funciones. |el proceso para el mejoramiento de la |
|
|demostrar a diario su compromiso con el|
en sus funciones. De modo que |
|calidad
|
|mejoramiento.
que comprobar que se|
|
cometido en el
|
dificultades.
|esta cumpliendo su
|sentido de prevenir
|UNIDAD D
|La decisin que muestren convencer a |Necesitan educacin de los
directivos, |Tendrn que ser ejemplo del proceso |
|Los Gerentes
|las personas de que la ca. est
el |para el mejoramiento de la calidad. |
|
|
|interesada en el problema de la
|
|
|
|calidad.
|
|
|
|
|inventarios, etc.
|UNIDAD E
|Identifican los requisitos para crear |Necesitan participar en el
sistema de |Son los dirigentes intelectuales de la |
|Empleados profesionales
|el material, y utilizan sus
colaborar |ca. y debern tomar en serio la
|
|
|calidad.
|
|
|
|
|UNIDAD F
|Actuar de acuerdo con los requisitos y |Deben de entender que
significa la |El mejoramiento de la calidad es parte |
|Conjunto de empleados
|ofrecer retroalimentacin cuando estos |calidad y en que
forma pueden actuar |cotidiana en la vida de los
|
|
|trabajadores.
|
|IMPLANTACIN
|DETERMINACIN
|
|para implantarla.
|EDUCACIN
|SISTEMA A
|Establecer bases de medicin en todos |Se requiere educacin
profesional para|Orientada a la prevencin en todos los|
|Funcin de la Admn. De la Calidad. |los niveles del proceso y dirigir el |garantizar que se
utilicen los sistemas|sentidos.
|
|
informacin.|
|SISTEMA B
|Todo empleado deber tener una
de manera |Permite que los empleados comprendan |
|Sistema de Educacin en calidad
|que la calidad es un asunto serio.
|SISTEMA C
|Evaluar la calidad de acuerdo con las |Todos los gerentes operativos
debern |La contralora deber encabezar todo |
|Mtodo Financiero
|mediciones financieras.
costo de la|sistema de medicin financiera.
|
|
|
|
|
|SISTEMA D
|Sistema para corregir y eliminar
postventa |Informacin que se incorpore
|
|El uso de servicios y/o productos, por |problemas.
ejecutivos, su |directamente al sistema de cmputo y |
|el cliente.
|
pueda ser comprendida y utilizada |
|
|
|por todos.
|
|
|problemas.
|SISTEMA E
|Necesario la eliminacin de problemas | Impartir cursos a las
personas que |Mantener las historia de los problemas |
|nfasis de toda la ca. en la
|como parte de la operacin de la
la
|y sus causas, para informar a los |
|prevencin de defectos.
|organizacin.
mejor |trabajadores de stos, para evitar |
|participen en el anlisis y
|
|
|
|
|los problemas.
|
|IMPLANTACIN
|DETERMINACIN
|
|EDUCACIN
|COMUNICACIONES A
|Mantener informadas y actualizadas a |Los equipos para el
mejoramiento de la |Se pueden mostrar videos con
|
|Informacin sobre el proceso para el |las personas acerca del proceso de
recabar informacin |informacin, para analizar el
|
|calidad debern
|mejoramiento de la calidad
|mejoramiento.la comunicacin dentro del|sobre los
mejoramientos alcanzados y |mejoramiento ante las personas que |
|
|sistema de cultura de una ca. debe |suministrar al sistema de
comunicacin.|participaron en el proceso, lo que |
|
confianza.
|alimentarse continuamente.
|
|inspira
|COMUNICACIONES B
|Crear y establecer el proceso de
adquirir las |El reconocimiento ms valioso proviene |
|Programas de reconocimiento
|medicin antes de otorgar
reconocimiento, su
|de la evaluacin de los propios
|
|
|compaeros.
|reconocimientos.
|
|
|
|nociones del
|COMUNICACIONES C
|La alta direccin debe estar interesada|Sistema que permita
animar la
|Supervisin del sistema de
|
|Cada persona de la compaa podr |en recibir informacin del personal. |comunicacin que
forme parte del |comunicacin, a fin de que este no |
|identificar y comunicar los errores. |
|importune a nadie.
|
|funcionamiento de la ca.
|COMUNICACIONES D
|La calidad debe considerarse en primer |Los ejecutivos y los
gerentes tienen |Preparar grficas sobre la situacin |
|Anlisis objetivo de la calidad, en |lugar entre los aspectos ms
proceso de
|financiera, sobre la identificacin de |
|trminos econmicos.
|problemas y su solucin.
|importantes.
|
|
|IMPLANTACIN
|DETERMINACIN
|
|problemas.
|EDUCACIN
|OPERACIONES A
|Sesiones de admn. De la calidad para |Los talleres de Admn.
De la calidad |Organizar sesiones en forma continua |
|Proveedores
|proveedores. Para establecer una
obligatorios para |para los proveedores que suministren el|
|
|comunicacin positiva entre proveedores|el personal que se relacione con
estos.|material de mayor importancia o valor. |
|
|
|y comprador.
|OPERACIONES B
|La compaa solo utilizar
procedimientos y |La evaluacin de los productos y el |
|de la calidad.
|OPERACIONES C
|La capacitacin permite la implantacin|La capacitacin deber
llevarse a cabo |El equipo para el mejoramiento de la |
|La capacitacin
|de todo el sistema.
personas |calidad tendr que supervisar la
|
|
|
como actividad preventiva.|
|realizando.
|
|IMPLANTACIN
|DETERMINACIN
|
|capacitacin
|EDUCACIN
|POLITICAS A
|Todas las polticas deben ser claras. |Las polticas deben ensearse
como |Las polticas deben permanecer en |
|Polticas sobre la calidad
|
|lugares el donde todos puedan verlas. |
|
|
|POLITICAS B
|Mantener una medicin objetiva y
funcin de la |Deber cooperar con las dems funciones|
|Funcin de la calidad
|continua en todo el sistema.
asistido a los |de la ca. e instalar un sistema de |
|
|
informacin, para que nunca |
|
incumplimiento. |
|medicin e
|surjan sorpresas de
|POLITICAS C
|La poltica ser clara en el sentido de|Los representantes de la
agencia de |El equipo para el mejoramiento de la |
|La publicidad y comunicaciones externas|que la ca. nunca prometa nada que no |publicidad y
de la funcin de
|calidad deben de analizar la publicidad|
|
|pueda hacer ni anuncie nada que no
|y formular comentarios si alguna de |
|
|pueda cumplir.
|ellas a violado la poltica de la |
|
crear normas ticas.
|
|
|empresa y as
Las compaas destinan grandes cantidades de dinero y de esfuerzo a tratar de mejorar y sacan
muy poco provecho de ello, aplican todos los principios conocidos para mejorar sus funciones,
trabajan con mucho empeo y se comprometen con sus tareas sin embargo no se han tomado la
molestia de que la calidad implica Cumplir con los requisitos.
La calidad no dejara de ser un grave problema hasta que los directivos dejen de entregar un
producto o un servicio que no cumple con los requisitos. Cuando la direccin respete los derechos
de los clientes, entonces habr siempre calidad.
La elaboracin de productos y servicios libres de defectos se produce por lo general en virtud de la
voluntad de quienes tiene en sus manos las riendas del poder. Si algo que usted quiere que ocurra
no esta ocurriendo, intente encontrar la raz del problema despus de saber quien ser corregido
podr propiciar la correccin.
El proceso para el mejoramiento de la calidad trae consigo grandes recompensas.
[pic]
camino para llegar a ser ingenieros de servicio o quiz no todos tenan ese empeo, pero
consideraban ese trabajo como un nuevo comienzo y una gran oportunidad.
Sea como fuera, lo cierto es que esas personas tenan una imagen favorable de la empresa que los
estaba contratando. Su actitud era buena, ponan atencin y la situacin se tomaba con seriedad.
Sin embargo, unos meses o unos cuantos aos ms tarde las cosas lucan diferentes. El empleado
ya no estaba entusiasmado ni con la compaa, ni con su trabajo. En un principio, el estndar
personal de realizacin se estableci a un nivel alto; ahora parece haber cado en un letargo. Una
serie de frases trilladas se han convertido en parte de la conversacin:
"No te afanes demasiado."
"Nadie sabe lo que pasa aqu.
"Por qu se empean en hacer una cosa tan tonta."
"Lo importante no es lo que sabes, sino a quin conoces.
"No les importa nada la calidad."
"Aqu no hay forma de progresar.
"Present una buena idea, pero no me hicieron caso.
A medida que se aduea del personal un malestar general, algn directivo llega a la conclusin de
que los empleados necesitan mejor comunicacin y apoyo. Por lo comn, se trata de una actitud
sincera, con el lema de "hacer de esta empresa un excelente lugar de trabajo". Se buscan
programas de capacitacin para adiestrar a los empleados en el proceso de comunicacin.
El resultado de esa bsqueda son programas tales como "calidad de la vida en el trabajo" o los
"crculos de calidad" o bien de mejora de la productividad o algo similar. No tienen nada de malo
esos programas, salvo que estn dirigidos slo a la base de la organizacin.
Reflexione usted sobre sus das de infancia y sobre ese gran patio escolar donde se practicaban
mltiples juegos divertidos y se pasaban gratos momentos. Ahora introduzca un par de
muchachos pendencieros en la situacin, cuyo temperamento hace difcil que el resto de los nios
pueda seguir jugando o siquiera divertirse. Actan sin atenerse a las reglas, creando terror al azar.
Interrumpen el juego, se apoderan de la pelota y hacen lo que les viene en gana, con tal de
satisfacer sus instintos.
Suponga que para solucionar el problema la direccin del plantel decidiera implantar un curso
motivacional, pero en vez de impartrselo a los victimarios, enviara a las vctimas a asistir a l.
El mejoramiento de la calidad se alcanza haciendo que todo el mundo "haga las cosas bien desde
la primera vez" (HBP). Conseguir que esto suceda, es la parte medular del libro, pero la clave de
HBP es lograr que los requisitos sean comprendidos con claridad y, luego, no colocar obstculos en
el camino de las personas.
En realidad, los directivos tienen tres tareas que realizar: (1) establecer los requisitos que deben
de cumplir los empleados;2) suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con
los requisitos, y (3) dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a
esos requisitos.
Cuando se hace evidente que la poltica de la direccin es el HBP, todo el mundo va a HBP. Todos
tomarn tan en serio esos requisitos, como lo hagan los directivos de la empresa.
Los conflictos se presentan cuando la direccin muestra titubeos en su dedicacin a las polticas y
a los procesos. Cuando nadie puede contar con nada, nadie se dispondr a HBP. El "LO" en la frase
de "hgalo bien desde la primera vez" es el requisito. Si no existe ese "LO", no habr posibilidad de
HBP.
Segundo Principio Absoluto:
El Sistema de la Calidad es la Prevencin
El costo ms visible relacionado con los criterios convencionales de la prctica de la calidad, reside
en el rea de la verificacin. Las compaas manufactureras etiquetan a las personas como
inspectores, personal de pruebas, y as por el estilo. Las empresas de servicio realizan las mismas
actividades, pero con otros nombres. La gran diferencia es que en la manufactura esas personas se
identifican, se capacitan y son dirigidas. Se convierten en una fuerza potente para descubrir
problemas y ayudar a propiciar medidas correctivas.
La verificacin, ya sea que se le llame comprobacin, inspeccin, prueba o con cualquier otro
nombre, siempre se hace despus de que ocurre algo. Si esas acciones se utilizan en procuracin
de la aceptacin, lo que se hace es separar el producto bueno del malo. Cada accin produce una
pequea pila de material o papel que tiene que seguir evalundose.
Tercer Principio Absoluto:
El Estndar de Realizacin es Cero Defectos
El establecimiento de los requisitos es un proceso de fcil comprensin. Pero la necesidad de
cumplir con estos requisitos en todo momento, es algo que no se comprende tan fcilmente.
Una compaa es un organismo con millones de pequeas acciones, aparentemente
insignificantes, que la hacen existir y producir. Todas y cada una de estas acciones debern de
realizarse conforme a lo planificado, para que todo salga como debe de ser.
El estndar de realizacin es el medio que permite a la compaa progresar, puesto que sirve para
que todas las personas reconozcan la importancia de cada una de esas millones de acciones.
Cuando una compaa fomenta entre las personas la idea de no hacer todas las cosas bien,
algunas de esas acciones no se lle Cuarto Principio Absoluto:
La Medida de la Calidad es el Precio del
Incumplimiento
respecto, se hace evidente que se requiere de una nueva medida de la calidad. La mejor medida es
la misma que para todo lo dems: el dinero.
El costo de la calidad ha sido tema de discusin durante los ltimos veinticinco aos. Sin embargo,
slo se ha utilizado como un medio para medir defectos en la lnea de produccin.
No ha sido empleado como instrumento gerencial. La razn de ello es que no ha sido presentado a
los directivos en trminos comprensibles con claridad.
El costo de la calidad se divide en dos reas: el precio del incumplimiento (PI) y el precio del
cumplimiento (PC). El precio del incumplimiento de los requisitos lo constituyen todos los gastos
realizados en hacer las cosas mal. Comprende los esfuerzos por corregir los pedidos de los
vendedores cuando se reciben, corregir los procedimientos establecidos para elaborar los pedidos,
rectificar el producto o servicio sobre la marcha, volver a hacer el trabajo o pagar la garanta y
dems reclamaciones debido a la falta de cumplimiento con los requisitos. Cuando se suma todo
esto, vemos que representa una cantidad enorme de dinero que asciende al veinte por ciento o
ms de las ventas de las compaas manufactureras y el treinta y cinco por ciento de los costos de
operacin de las empresas de servicio.
El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten
bien. Abarca la mayora de los costos de las funciones profesionales de la calidad, los esfuerzos de
prevencin y la educacin en calidad.
Ser necesario que los Principios Absolutos de la Administracin de la Calidad sean conocidos por
todos. Estos principios constituyen el lenguaje comn de la calidad.
El proceso de catorce pasos para el mejoramiento de la calidad debe ser comprendido por el
equipo directivo de la empresa, ya que son ellos los encargados de lograr que se cumpla.
Estos pasos fueron minuciosamente descritos en la obra La Calidad no Cuesta.
1. Compromiso de la direccin.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad ptima en la totalidad de las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente
definicin respecto a la Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan
la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial.
Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido
del odo de manera especfica, en el momento en que se instala una lnea telefnica fija que
permite satisfacer esa necesidad en especfico, se est dando un servicio de calidad total.
Despus surgir la exigencia del cliente de que esa lnea telefnica sea mvil, y ser en el
momento en que se adquiera un telfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa
necesidad de movilidad.
A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad est directamente relacionada con la satisfaccin del
cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado
adquiere mayor grado de calidad.
La satisfaccin global, como su nombre indica, no solo atae a los clientes de cada empresa, sino a
todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le
venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos.
Ejemplos de satisfaccin global
De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un
vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar
varias semanas en el taller no cumplira con la calidad total, ya que su nivel de calidad en el
servicio de garanta no es ni siquiera aceptable.
As mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa
de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya que los
propios empleados o suministradores no estarn contentos, por que la empresa les ofrece un bajo
o mnimo nivel de calidad.
Resultados de un sistema de calidad
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados
tales como:
* Aumento en la satisfaccin del cliente.
* Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
* Incremento de la productividad.
* Mayores beneficios.
* Menores costos.
* Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada.
Existen diversos mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien
herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad preestablecidos,
estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la vez el ltimo y el primer
paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy
difcil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se estn
obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos