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MANUAL DE CALIDAD
ndice
1 Objeto y campo de aplicacin.................................................................................... 5
1.1 Propsito de la hieleria Durn.............................................................................. 5
1.2 Alcance.......................................................................................................... 5
1.3 Misin........................................................................................................... 5
1.4 Visin............................................................................................................ 5
2 Referencias Normativas........................................................................................... 5
3 Trminos y definiciones........................................................................................... 6
4 Sistema de gestin de la calidad................................................................................. 8
4.1 Requisitos generales.......................................................................................... 8
4.2 Requisitos de la documentacin..........................................................................12
4.2.1 Generalidades.......................................................................................... 12
4.2.2 Manual de la calidad.................................................................................. 12
4.2.3 Control de los documentos..........................................................................12
4.2.4 Control de los registros............................................................................... 14
5 Responsabilidad de la direccin............................................................................... 14
5.1 Compromiso de la direccin.............................................................................. 14
5.2 Enfoque al cliente........................................................................................... 15
5.4 Planificacin................................................................................................. 15
5.4.1 Objetivos de la calidad............................................................................... 15
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad...............................................15
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin...........................................................16
5.5.1 Responsabilidad y autoridad........................................................................16
5.5.2 Representante de la direccin.......................................................................17
5.5.3 Comunicacin interna................................................................................ 17
5.6 Revisin por la direccin.................................................................................. 18
5.6.1 Generalidades.......................................................................................... 18
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin...........................................................18
5.6.3 Resultados de la revisin............................................................................. 18
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6.1 Provisin de recursos....................................................................................... 18
6.2 Recursos humanos.......................................................................................... 19
6.2.1 Generalidades.......................................................................................... 19
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia..................................................19
6.3 Infraestructura............................................................................................... 19
6.4 Ambiente de trabajo........................................................................................ 22
7. Realizacin del producto....................................................................................... 22
7.1 Planificacin de la realizacin del producto...........................................................22
7.2 Procesos relacionados por el cliente.....................................................................23
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto................................23
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.......................................23
7.2.3 Comunicacin con el cliente.........................................................................24
7.4 Compras....................................................................................................... 24
7.4.1 Proceso de compras................................................................................... 24
7.4.2 Informacin de las compras.........................................................................25
7.4.3 Verificacin de los productos comprados......................................................26
7.5 Produccin y prestacin del servicio..................................................................27
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio....................................27
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio............27
7.5.3 Identificacin y trazabilidad......................................................................27
7.5.5 Preservacin del producto.........................................................................28
8 Medicin, anlisis y mejora.................................................................................... 28
8.1 Generalidades................................................................................................ 28
8.2 Seguimiento y medicin................................................................................... 28
8.2.1 Satisfaccin del cliente............................................................................... 28
8.2.2 Auditora interna....................................................................................... 29
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos..........................................................29
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.............................................................30
8.3 Control del producto no conforme.......................................................................31
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8.5 Mejora............................................................................................................ 32
8.5.1 Mejora continua........................................................................................ 32
8.5.2 Accin correctiva...................................................................................... 32
8.5.3 Acciones preventivas................................................................................. 33
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Anexos................................................................................................................ 34
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Tratan sobre los lmites permisibles de calidad y tratamientos a que debe someterse el
agua para su potabilizacin y distribucin por sistemas de abastecimiento pblico,
respectivamente.
3 Trminos y definiciones
Vocablo de calidad:
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la
potencial u otra situacin potencial no deseable.
causa
de una no conformidad
en
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Gestin: La asuncin y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir sobre un
conjunto de actividades).
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo o comparacin con patrones.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones
responsabilidades, autoridades y relaciones.
con
una disposicin de
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Filtro: Materia porosa a travs de la cual se hace pasar un fluido para clarificarlo o
depurarlo.
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Hielo: Agua congelada.
Molde: Pieza acoplada interiormente huecas pero con los detalles e improntas exteriores
del futuro slido que se desea obtener.
Purificacin: Proceso qumico de separacin de sustancias.
4 Sistema de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales
Hielera Durn tiene establecido, documentado, implementado y mantenido un sistema de
gestin de la calidad, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional.
Tendr que:
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El agua circula
mediante una
bomba
El agua se
congela dentro de
25 a 30 min
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FIN
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INICIO
Se llenan unas
canastas de 50Lts
con agua
Entran a la tina
de congelacin
durante 24 hrs.
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Estos se dejan
congelando hasta
que se saquen
para vender
FIN
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c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Control estadstico
Diagrama causa-efecto
JIT
Diagrama de correlaciones
Seis sigma
Diagrama de pareto
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La Hielera Durn gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
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En los casos en que la Hielera Durn opte por contratar externamente cualquier proceso
que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin asegurar el
control de tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de Hielera Durn incluye:
a) Una declaracin documentada de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad.
b) Un manual de la calidad.
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
Internacional.
d) Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
El Manual de Calidad establecido por Hielera Durn incluye:
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin
de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad,
o referencia a los mismos.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
4.2.3 Control de los documentos
Hielera Durn controla todos los documentos requeridos por el sistema de gestin de la
calidad. Los registros son un tipo especial de documento y tienen controlarse de acuerdo
con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Se establece un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
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c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los
documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables.
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que
son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad, se
identifican y que se controla su distribucin.
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4.2.4 Control de los registros
Hielera Durn establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad con los requisitos.
La organizacin establece un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la
retencin y la disposicin de los registros.
Estos registros permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables.
Un registro es un documento que guarda la informacin despus de que se trabaja el
proceso.
5 Responsabilidad de la direccin
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5.2 Enfoque al cliente
La organizacin ha diseado el sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta los
requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del
cliente.
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Director
general
Recursos
humanos
Supervisor
de
produccin
Encargado
de
distribuci
n
Jefe de
compras
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5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
La alta direccin de la Hielera Durn revisa el sistema de gestin de la calidad de la
organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica
de la calidad y los objetivos de la calidad.
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluye:
a) los resultados de auditoras,
b) la retroalimentacin del cliente,
c) el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,
f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos
Hieleria duran est comprometida a proporcionar el equipo y recursos necesarios para
lograr la calidad y mejora continua para la satisfaccin del cliente.
Dentro del proceso de elaboracin de hielo, existe maquinas las cuales se les aplica un
sistema de mantenimiento.
En el proceso de ventas Hieleria Duran tiene un plan de atencin al cliente a domicilio, lo
cual ayuda a la mejor continua y satisfaccin del cliente.
Existen diferentes horarios dentro de la atencin al cliente para cubrir sus necesidades, los
recursos son planeados de acuerdo a las utilidades del servicio.
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6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Adems al ingresar como empleado de Hieleria Duran se les da una capacitacin del
proceso de elaboracin de hielo.
Una supervisin semanal del trabajo que realizan los empleados
Lograr que los empleados laboren de la mejor manera, con calidad y mejora continua.
6.3 Infraestructura
Hieleria Duran cuenta con las instalaciones correctas tanto edificios, espacios y servicios
asociados; Equipo para los procesos y servicios de apoyo
Equipos, Maquinaria y Materiales de Trabajo.
Descripcin
Unidad de compresin
Equipos de alta presin
Condensador
Bomba de enfriamiento del condensador
Aparato receptor
Separador
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Unidad
2
1
2
2
1
1
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Contenedor
Torre de enfriamiento
Equipo de produccin de hielo
Tanque de salmuera
Evaporador de salmuera
Latas para produccin de hielo
Cubiertas de madera
Parrillas o rejillas de lata
Tanque descongelador
Tanque llenador
Bomba de llenado
Tanque de congelado previo
Grua elevadora
Bodega
Caerias para el agua
Estantes y muebles
Cmara frigorfica
Oficina
Servicio de agua
Servicio de luz
Bodega
Computadora
Impresora
1
2
1
1
2
288
48
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
2
1
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Distribucin de planta
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Se cuenta con un termmetro en las oficinas y zona de ventas
Las paredes y edificios no se les traspasa la humedad, construida por bloques.
Los pisos son anti derrapantes
Existen rutas de evacuacin para cualquier emergencia
Cuenta con ventiladores para la humedad en oficina
Extintor
Ergonoma:
Dentro de las instalaciones existe una temperatura de 28 grados centgrados como mximo,
e iluminacin ambiental y artificial, pisos antiderrapantes y rutas de evacuacin marcadas
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producto, que sea en hora y lugar, ya que en cuanto al producto, no hay mucha variabilidad
en el diseo.
El hielo que se ofrece es de la mejor calidad ya que se encuentra realizado con la mejor
higiene en la empresa y en los equipos ms avanzados en cuanto a su tarea refieren y con
las normas de salubridad y de potabilidad del agua que se emplea en el proceso,
establecidos por la ley.
Caractersticas del hielo en barra:
Peso de 50Kg
Molde de 8 de ancho x 16 de largo x 35 de alto.
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clientes, stos para ofrecerles un mejor servicio de pedido, consulta, queja o atencin y as
mismo informacin de cualquier modificacin a los precios o logros de esta empresa.
Los medios utilizados son los siguientes:
E-mail.
Lnea telefnica.
Facebook.
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
En la Hielera Durn se tiene en cuenta que para ofrecer un producto de calidad es
necesario contar con proveedores de calidad, por lo cual, el proceso de compra es muy
delicado en cuestiones de higiene, ya que cualquier mnimo detalle puede daarnos el
producto.
Los proveedores que se tienen en la empresa son evaluados constantemente, sobretodo en
cuestiones de salubridad en el agua que nos suministran, por lo cual es obligatorio tener
anlisis que aseguren la calidad y potabilidad del agua.
Otro proveedor importantes es el de bolsas para el hielo en cubitos, se busca que sean
hechas de materiales que no afecten la saludad de los consumidores y que aseguren
mantener el producto libre de polvo y exposicin al ambiente.
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Hay materia
prima en el
almacn?
Se hace
requisicin
con
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NO
Comenzar
produccin
S
I
Materia
prima
(Cotizaciones)
Revisin de
la materia
prima.
Compra y
abastecimient
o.
Se hace la
bsqueda de
proveedor que
cumpla con los
requerimientos
.
Seleccin del
proveedor.
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MANUAL DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
7.5.5 Preservacin del producto
Hieleria Durn mantiene el producto terminado dentro de un almacn durante un tiempo
determinado en el que es manipulado y acomodado para que est listo esperando la hora de
ser entregado al cliente.
8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades.
Hieleria Durn planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios.
La empresa se mantiene al da siguiendo los proceso de mejora continua como de medicin
del proceso de produccin para poder analizar estos resultados y ver en que se puede
mejorar o que se puede cambiar para mejorar el desarrollo de la elaboracin de nuestro
producto.
Aplicando las 7 herramientas bsicas para el control estadstico de la calidad:
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manera escrita en forma de carta o nota, todo esto para saber en lo que se debe de trabajar
para mejorar en nuestros productos y servicio, con el fin de cumplir con los requerimientos
de nuestros clientes.
8.2.2 Auditora interna
En la empresa hielera Duran se han implementado la realizacin de auditoras internas
cada seis meses, para conocer el estado de la empresa y de cmo se lleva a cabo el sistema
de calidad.
De esta manera se sabe la forma en que se trabaja en base a las normas y los requisitos que
se establecieron por la propia empresa para tener una buena gestin de la calidad. La
auditora se realiza de manera que los empleados de un rea auditen otra de manera crtica y
detallada y den un veredicto general del rea para saber si se cumple con el sistema de
calidad.
Las auditoras internas se tienen ya planificadas, asignando a un responsable de cada rea y
a algunas personas con carcter crtico de la propia empresa pero de diferente rea. Todo lo
visto en cada rea se documenta de manera que se puedan consultar los detalles de cada
proceso, como lo son los participantes, los puntos que se evaluaron y los responsables,
tambin se debe tener los resultados del rea.
En la hielera Duran tambin es necesario la auditoria por una persona ajena a la empresa,
para evaluarla de manera general. Posteriormente al tener los resultados de todas las reas y
de manera general es necesario analizar e implementar las acciones de mejora y eliminar as
las no conformidades.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La hielera Duran aplica realiza un seguimiento de los distintos procesos que ah se tienen
como lo son; el de compras, fabricacin, ventas y distribucin, con el fin de conocer la
manera de como se est trabajando y la efectividad que se tiene en stos para alcanzar los
objetivos planificados.
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Las compras de la empresa se realizan despus de que se verifica que no hay disponibilidad
de materiales o materia prima segn sea el caso suficiente para operar. Al recibir la
requisicin el encargado de las compras se cerciora de que se necesitan lo que se pide y
posteriormente hace la compra a los proveedores que ya se tienen. Los proveedores se
evalan y considera si se seguir trabajando con los mismos o se selecciona alguno
diferente segn sea conveniente para la empresa.
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En la produccin buscamos tener un proceso eficiente, es por eso que se busca tener
maquinaria adecuada y con los estndares necesarios para operar de esta manera, por lo que
se le realiza un mantenimiento preventivo quincenal y diariamente se le realiza una
limpieza despus de terminar la jornada.
Los mtodos de venta utilizados por la hielera Duran no son todos muy novedosos, pero si
efectivos, ya que algunos son de manera personal, en donde un empleado visita al cliente
para ofrecerle el producto, o esperar que el cliente llegue a pedirlo en nuestro
establecimiento. Pero adems de los tradicionales, la empresa ha implementado las ventas
por telfono y por internet, que se realizan mediante correos electrnicos, de esta manera se
tiene una comunicacin ms rpida con el cliente.
Las rutas de distribucin que se tienen son por zonas, se ha divido la ciudad de manera que
cada unidad de reparticin tenga una zona que abastecer, de esta manera se evita que las
unidades estn de un lado para otro y se dediquen solamente a lo que abarca su rea de
distribucin.
Hoy en da los mtodos utilizados por la empresa han venido funcionando muy bien, pero
cada periodo de dos a seis meses se revisa los datos y analizan los procesos para determinar
si estn funcionando correctamente para la empresa o es necesario cambiarlos.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
El seguimiento del producto para nuestra empresa se basa en medir la calidad del agua
segn las normas reguladoras en este mbito, por lo cual se realizan anlisis clnicos para
verificar que se estn cumpliendo. Tambin es necesario tener un proceso de llenado
estandarizado, es por eso que la maquinaria se revisa de manera constante para
mantenernos dentro de este intervalo y evitar as el dar ms o menos cantidad.
Cada periodo de trabajo tiene un encargado que debe revisar los procesos de productos y a
los trabajadores del rea, tambin es su tarea autorizar la salida del producto de la jornada,
y esta persona es responsable de cualquier desperfecto en el producto.
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a) la satisfaccin del cliente: Las encuestas de opinin del usuario: Para medir la
satisfaccin del cliente, optamos por realizar encuestas bimestralmente como una base
para lograr la mejora continua de la Hieleria Duran, as tambin analizar la perdida de la
ganancias que se tenga, como los reclamos, quejas y sugerencias hacia la empresa.
b) la conformidad con los requisitos del producto: En base a las encuestas, podremos
tomar en cuenta la conformidad de los requisitos, por lo general son estandarizados por
el tipo del producto que se fabrica.
c) Los proveedores juegan un papel importante, por lo que su trabajo es supervisado y
capacitado ante la empresa como acciones para la mejora continua, se incluye
oportunidades de mejora por la prctica de involucrarse directamente con el cliente.
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8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Se ha establecido un sistema de medicin y acciones a implementar para obtener una
mejora continua en los procesos que se tienen mayor ocurrencia de fallas.
Proceso
Administracin
inventarios.
Actual
Acciones para mejora
de Se realiza de manera Implementar un software para
manual a papel y lpiz.
la mejor administracin de
inventarios.
Control
de
recursos Se maneja de manera Establecer una sola persona
financieros.
manual, no se tiene un responsable del control de los
control.
recursos
financieros
que
cuente con el equipo de
trabajo
requerido
para
administrarlos.
Atencin a clientes.
No se cuenta con un Establecer un sistema de
sistema de buzn de buzn de quejas y sugerencias
quejas y sugerencias.
as como la realizacin de
encuestas mensuales para
conocer la satisfaccin de los
clientes.
8.5.2 Accin correctiva
Hieleria Durn ha establecido una serie de acciones correctivas a tomar para la eliminacin
de las causas de no conformidades y evitar que estas vuelvan a suceder.
Para poder realizar acciones correctivas es necesario tomar en cuenta la opinin del cliente
as como los valores a corregir.
Accin correctiva
Reprocesamiento del agua vigilando que todas
las etapas del proceso de purificacin se realicen
correctamente.
Verificacin del nivel del agua en los moldes
antes de meter a la cmara de congelacin.
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Falla
Causa
Agua no cumple con Falta de control
los
niveles
de en el proceso de
sanidad.
purificacin del
agua.
Hielo en barra con No se realiz el
medidas fueras del correcto llenado
estndar.
de los moldes.
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Falta de producto en Falta
de
sucursales o tiendas planeacin en la
que proveemos.
distribucin y
resurtido
del
hielo.
Bolsas de hielo en No se realiz de
cubo
con
poco manera correcta
producto.
el llenado de las
bolsas.
Accin preventiva
Lavado y desinfeccin del tanque de
almacenamiento cada semana.
Utilizar la concentracin adecuada de cloro
para eliminar totalmente la flora microbiana.
Realizar el retrolavado de los filtros por lo
menos cada semana.
Distribucin del Falta de producto en Realizar plan de distribucin y mantener
hielo.
el mercado.
contacto con los negocios a los que atendemos
para tener producto siempre disponible.
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Falla
Almacenamient
o del agua.
Purificacin del
agua.
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Anexos
Tabla 1. 8 principios de la gestin de la calidad
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
PROYECTO: HIELO DURN
Principio
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
Resultados clave
1. Aumento de los ingresos y de
la cuota de mercado obtenido
mediante respuestas flexibles y
rpidas a las oportunidades del
mercado.
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4. Enfoque basado en 1. costos ms bajos y periodos 1. definir de manera sistemtica las actividades
procesos.
ms cortos a travs del uso necesarias para obtener un resultado deseado.
eficaz de los recursos
2. centrarse en factores tales como los recursos,
los mtodos y los materiales que mejorarn las
actividades clave de la organizacin.
3. evaluar los riesgos, las consecuencias y los
impactos de las actividades sobre clientes,
proveedores
y otras partes interesadas.
5. Enfoque de sistema 1. integracin y alineacin de los 1. mejorar la comprensin de las funciones y
para la gestin.
procesos que permitan obtener las responsabilidades necesarias para lograr los
en las mejores condiciones los objetivos
resultados deseados.
comunes, y por tanto para reducir los
obstculos entre funciones cruzadas. 2.
comprender las capacidades de la organizacin
y establecer limitaciones de recursos antes de
actuar.
6. Mejora continua.
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8.
Relaciones 1. flexibilidad y rapidez de
mutuamente beneficiosas respuestas conjuntas al mercado
con el proveedor.
cambiante o a las necesidades y
expectativas del cliente. 2.
optimizacin de los costos y de
los recursos.
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Tabla 3.
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Tabla 4